Plan de Capacitacion Aerocomercial PDF

UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES
TURSTICAS
UCT
PLAN DE CAPACITACIN AEROCOMERCIAL

DIRIGIDO A LAS AGENCIAS DE VIAJES.
ELABORADO POR GALO ALMEIDA MENA
FACILITADOR ING. GUSTAVO FREIRE

PARA LA OBTENCIN DE LA INGENIERA EN
ADMINISTRACIN TURSTICA
QUITO, FEBRERO /2010
DEDICATORIA.
Dedico este trabajo a mi esposa Marianita, alto referente de superacin y

respeto, digna compaera que con su alegra y fortaleza hace de mi vida una
experiencia inmejorable.
A mis hijos Thas y Gael pues mi mayor objetivo es entregarles un

legado de responsabilidad y perseverancia que los comprometa a alcanzar sus
metas tanto personales como profesionales.
A mis padres Galo y Mariana, por el calor de sus brazos, por el esencial
apoyo durante todos estos aos y por marcar el camino de mi vida con claros
ejemplos de perseverancia, respeto y valor.
A mis hermanas Alexandra y Gabriela fieles custodias de mi bienestar,

por su incondicional cario y predisposicin para prestarme el apoyo
requerido.
Finalmente, a ti Dios, que me acompaas aunque a veces yo te ignore,

que me demuestras cun lejos puedo llegar cuando sigo tus pasos y que vives
en m interior como principal catalizador de todos mis logros.
AGRADECIMIENTO.
De manera general a todos aquellos que han aportado con

conocimientos y cuestionamientos, despertando en m la necesidad de
solventar mis ideas a travs de slidas bases acadmicas.
A los Maestros y facilitadores de la Universidad de Especialidades

Tursticas, por la mstica en la formacin de los mejores profesionales de
nuestra industria, de manera especial al Ingeniero Gustavo Freire por la fe
estregada a la idea base de este proyecto.
A la aerolnea LAN Ecuador por la informacin proporcionada para la

realizacin del mismo, a Patricio, a Pablo a Juanita, referentes indiscutibles de
esta empresa y a todos aquellos que hacen del servicio la mejor oportunidad
para trascender a travs de la entrega de sus conocimientos y ayuda.
A todos los agentes de viajes y funcionarios de aerolneas que da a da

viven la dinmica de la actividad aerocomercial en nuestro pas.
NDICE
INTRODUCCIN...................................................................................14
CAPTULO I
1. INFORMACIN GENERAL DEL PROYECTO.21
1.1.- ANTECEDENTES...........................................................................22
1.2.- SITUACIN ACTUAL..................................................................26
CAPTULO II
2. ESTUDIO DE IMPLICADOS O BENEFICIARIOS.34
2.1.-ENCUESTAS REALIZADAS A AGENCIAS DE VIAJES......34
2.2.- RESULTADOS DE ENCUESTA AGENCIAS DE VIAJES....36
2.3.- CONCLUSIONES ENCUESTA AGENCIAS DE VIAJES.....46
4
2.4.-ENCUESTAS Y RESULTADOS REALIZADOS A INSIDE

SALES...47
2.5.- CONCLUSIONES ENCUESTA INSIDES SALES..52
2.6.- EXTRACTO PRINCIPALES PROBLEMAS A RESOLVER..53
CAPTULO III.
3. DESARROLLO DEL PROYECTO....54
3.1.- DESCRIPCIN GENERAL...........................................................54
3.2.- OBJETIVOS DEL PROYECTO..55
3.3.- DESCRIPCIN DE OBJETIVOS...56
3.4.- BENEFICIARIOS DEL PROYECTO58
CAPTULO IV.
4. PLAN DE CAPACITACIN.61
5
4.1.- ESTRUCTURA PROPUESTA.......................................................61

4.2.- SITUACIN IDEAL.......62
4.3.- DESCRIPCIN PERFIL ACTUAL AGENTE DE VIAJES72
4.4.- FORTALEZAS AGENTES DE VIAJES....78
4.5.- DEBILIDADES AGENTES DE VIAJES.......................................80
4.6.- ANLISIS DE NECESIDADES DE LA CAPACITACIN..81
CAPTULO V.
5: MODELO PLAN DE CAPACITACIN..84
5.1.- PRESENTACIN...........................................................................84
5.2.- METAS.....86
5.3.- METODOLOGA87
5.4.- TIPOS DE CAPACITACIN....87
5.4.1.- GENERAL....87
6
5.4.2- ESPECIALIZACIN....88
5.5.- RECURSOS.....................................................................................89
5.5.1.- RECURSOS HUMANOS............................................................89
5.5.2.- PLANTA O ESPACIO FSICO..................................................92
5.5.3.- EQUIPO SUMINISTROS Y OTROS.........................................93
5.5.4.- DOCUMENTO TCNICO EDUCATIVO............................94
CAPTULO VI.
6. PLANEACIN DE LA CAPACITACIN..96
6.1.- ORGANIZACIN DE LA CAPACITACIN...96
6.2.- TEMAS DE CAPACITACIN.96
6.3.- EJECUCIN DE LA CAPACITACIN.....................................98
6.4.- DESCRIPCIN TEMTICA MATRIZ CAPACITACIN.101
6.5.- EVALUACIN DE LA CAPACITACIN..109
7
6.6.- MEDICIN DEL PLAN DE CAPACITACIN.115

6.6.1.- NDICE DE EJECUCIN DE LAS ACCIONES...................115
6.6.2.- SATISFACCIN........................................................................116
6.6.3.- APRENDIZAJE..........................................................................119
6.6.4.- DESEMPEO EN EL LUGAR DE TRABAJO.......................121
6.6.5.- ANLISIS ECONMICO........................................................123
6.7.- SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACIN...125
CAPTULO VII.
7. FINANCIAMIENTO....127
7.1.- PRESUPUESTO.....128
7.1.1.- CUMPLIMIENTO DEL PRESUPUESTO...131
7.2.- VIABILIDAD.................................................................................132
CONCLUSIONES.....133
RECOMENDACIONES...135
ANEXOS.136
BIBLIOGRAFA.....................................................................................181
NDICE DE GRFICOS
Grfico 1. Distribucin personal Call Center 2004.....26

Grfico 2. Distribucin personal Call Center 2008.....28
Grfico 3. Comparativo nivel de conocimiento de los ISS del
holding LAN segn agencias target. ..29
Grfico 4. Tasa de abandono de llamadas y reporte de llamadas no
productivas nov 2008.30
Grfico 5. Comparativo de eficiencia oficinas holding LAN 2009..32
Grfico 6. Capacitacin por parte de alguna aerolnea del mercado
ecuatoriano ..37
Grfico 7. Capacitacin por Aerolnea38
Grfico 8. Importancia canales de comunicacin de Aerolneas.39
Grfico 9. Capacitacin por parte de la Aerolnea LAN Ecuador..40
Grfico 10. Factores negativos en actividades comerciales con
respecto a la Aerolnea LAN Ecuador. ...42
Grfico 11. Agencias de Viajes por sistema de Distribucin...42
Grfico 12. Frecuencia para solicitar informacin a la Aerolnea
LAN 2009.....43
10
Grfico 13. Dificultad para obtener Informacin de la Aerolnea

LAN 2009.....44
Grfico 14. Grado de Satisfaccin acerca del servicio brindado por LAN
20
09 ....45
Grfico 15. Nivel de conocimiento de las agencias de viajes...48

Grfico 16. Orden de importancia en los requerimientos que
realizan las agencias de viajes 2009..49
Grfico 17. Correcta interpretacin de las agencias de viajes a la
informacin que LAN enva 2009.....50
Grfico 18. Predisposicin para aplicar proceso correctivo a las
agencias de viajes 2009. 51
Grfico 19. Participacin activa ISS en proceso correctivo dirigido a
las agencias de viajes 2009. ...52
Grfico 20. Resultados globales evoluciones LAN 2009...90
Grfico 21. Porcentaje de aprobacin de evaluaciones versus nota
2009. .91
11
NDICE DE FOTOS.
Foto 1. rea de Operaciones, sala de capacitacin92

Foto 2. rea de Operaciones, sala de capacitacin....93
Foto 3. Materiales no didcticos imagen corporativa LAN.94
Foto 4. Materiales didcticos imagen corporativa LAN95
12
NDICE DE TABLAS.
Tabla 1. Cuadro de beneficiarios del proyecto plan de capacitacin

dirigido a las agencias de viajes 2009...60
Tabla 2. Descripcin del perfil del agente de viaje ideal para LAN
2009...64
Tabla 3. Descripcin del perfil del agente de viajes actual...73
Tabla 4. Fortalezas del perfil del agente de viajes..79
Tabla 5. Debilidades del perfil del agente de viajes...81
Tabla 6. Matriz General de capacitacin para agentes de viajes...103
Tabla 7. Encuesta satisfacciones agentes de viajes...118
Tabla 8. Encuesta Aprendizaje evaluadores agentes de viajes.120
Tabla 9. Desempeo en lugar de trabajo para agentes de viajes...122
Tabla 10. Plan de capacitacin matriz general de seguimiento
agentes de viajes....126
Tabla 11. Matriz de Presupuesto plan de capacitacin para agentes
de viajes..130
13
INTRODUCCION.
El presente proyecto propone la aplicacin de un plan de capacitacin

dirigido a las agencias de viajes, como una alternativa mutuamente beneficiosa
para la aerolnea LAN Ecuador y su universo de agencias de viajes que por
montos de ventas altos pertenecen a su plan de incentivos por ventas.
La aplicacin de un plan de capacitacin, constituido por temas

puntuales que son necesarios para que los agentes de viajes fortalezcan sus
capacidades en las ventas de productos LAN, sumado a la creacin de una
figura de servicio al interior de la agencia de viajes vinculada comercial y
operativamente con los canales de servicio telefnico de la aerolnea,
garantizarn la mantencin prolongada de un modelo comercial y de servicio
altamente comprometido.
El actual modelo de servicio del call center LAN Ecuador est integrado
por 5 ejecutivos (ISS) que atienden una cartera de 65 agencias de viajes target
adems de 2 ejecutivos (CCA) de Call Center para atender al resto de agencias
de viajes IATA y no IATA del mercado Ecuatoriano.
14
La evaluacin al canal de servicio de los ejecutivos (ISS), aplicado a las

65 agencias de viajes consideradas target y que se constituyen en parte
importante que motiva el desarrollo de este proyecto determin que el 51% del
total de llamadas son ineficientes, fue necesario conocer la naturaleza de cada
llamada recibida, esta labor se realiz a travs del registro del motivo de cada
llamada en el sistema conocido por el holding LAN como Activity Code,
sistema que filtr la informacin de las llamadas mediante parmetros
previamente determinados, los motivos por los cuales la empresa consideraba
como ineficientes a las llamadas. Estas tareas generan actualmente una carga
operativa que no permite la consecucin de las metas tanto individuales como
grupales impuestas al call center de LAN Ecuador por el holding LAN.
En los anlisis de eficiencia realizados por la casa matriz de LAN el call

center de LAN Ecuador llega al 58%, 22 puntos bajo la meta general de 80%,
estos datos presentados son la primera motivacin para la elaboracin del
presente proyecto, el alcanzar el 80 % impuesto como meta de eficiencia por la
matriz del holding LAN.
Existe una necesidad por parte de las agencias de viajes, conocimientos

claros y disponibles a travs de los canales de comunicacin idneos, calidad
15
de informacin que proveen las aerolneas a los Sistemas de Distribucin Sabre

y Amadeus la informacin debe estar acorde a las necesidades comerciales de
las agencias de viajes, los procedimientos comerciales y los productos actuales
de las aerolneas deben ser concebidos para el mercado turstico del Ecuador
por sus singulares caractersticas.
Los ejecutivos (ISS) del call center de LAN Ecuador consideran que el
nivel de conocimiento de los agentes de viajes con respecto a los productos
LAN est en un nivel medio y que la principal motivacin para contactar al
call center de (ISS) son las modificaciones o remisiones a los boletos, as como,
consultas sobre procedimientos comerciales de LAN Ecuador aplicar un
proceso correctivo dirigido a las agencia de viajes confirmando que s existe
una necesidad, de clarificar conocimientos y tratar de perpetuarlos; as mismo
el compromiso de los ejecutivos (ISS) para participacin de manera activa en
cualquier proceso correctivo y deber ser tomado en cuenta al momento de
delegar funciones para la aplicacin de este plan de capacitacin.
Las necesidades a corregir son: disminuir el elevado nmero de

llamadas telefnicas ineficientes que se recibe por parte de las agencias de
viajes target al call center de LAN Ecuador.
16
Elevar el ndice de eficiencia del call center de ejecutivos ISS de LAN

Ecuador de acuerdo a los niveles establecidos por el holding LAN.
Proveer capacitacin a las agencias de viajes target LAN Ecuador para

afrontar sus necesidades operativas y comerciales. Creando y consolidando la
creacin de la figura de servicio denominada Especialista de productos LAN.
El presente proyecto pretende beneficiar de manera general al personal

de los counter de ventas internacionales comercialmente importantes para
LAN Ecuador, as como a las jefaturas y gerencias de las agencias de viajes, a
los ejecutivos ISS del call center y al personal del rea comercial de la aerolnea
LAN Ecuador ejecutivos de ventas, jefes de ventas, gerencias regionales y
comerciales de LAN Ecuador.
Entre la descripcin del perfil ideal del agente de viajes para LAN, y el
actual perfil del agente de viajes como tal, existe una diferenciacin que
direccionar al mejoramiento del actual perfil de agente de viajes, para las
descripciones tanto del perfil del agente de viajes ideal para LAN.
La meta de este plan es capacitar al menos a un agente de viajes de

counter internacional de cada una de las 65 agencias target para LAN Ecuador,
previamente designado por la aerolnea LAN Ecuador. El proceso de
17
capacitacin ser por grupos de entre siete y diez agentes de viajes con 80horas
de estudio incluido un work date en la agencia de viajes con un total de 40
das, abarcando 11 temas principales que acreditara a los agentes de viajes
para el perfil de especialista de productos LAN.
El proceso de seleccin de los agentes de viajes que participarn en el

plan de capacitacin estar respaldada a travs de dos instancias, por una
parte las gerencias comerciales de LAN Ecuador proporcionarn los reportes
mensuales de ventas de cada agencias de viajes target y de cada uno de los
agentes de viajes a travs de la firma individual de su sistema de distribucin,
y por otra parte la informacin que aporten los ejecutivos de ventas ser
importante para determinar las caractersticas actitudinales que los lleven a ser
considerados sujetos hbiles para este proceso de capacitacin.
Los facilitadores y expositores sern los ejecutivos (ISS) de LAN

supervisores de Servicing y jefaturas de la gerencia comercial de LAN quienes
cuentan con el respaldo de un programa de capacitaciones peridicas con nota
mnima de setenta puntos sobre cien, aplicadas tanto en el pas como en el
exterior, proceso desarrollado durante los aos de operacin que tiene la
aerolnea en el pas, el recurso humano considerado para la ejecucin de este
plan de capacitacin ser evaluado al menos dos veces por ao en los temas
referentes a procedimientos comerciales y productos LAN.
18
Adicionalmente se contar con el soporte acadmico en temas referentes

a sistemas de distribucin Sabre y Amadeus y se convocar al personal
calificado de estas empresas, as como a las universidades acreditadas para
prestar la ayuda acadmica correspondiente.
Las actividades de capacitacin se desarrollarn en las instalaciones de

las reas comerciales y de operaciones de la aerolnea LAN Ecuador
previamente adecuadas con los elementos calificados para proveer este tipo de
eventos acadmicos.
Los certificados que acrediten al agente de viajes haber alcanzado el

perfil de Especialista de Productos LAN proporcionados por la Universidad
Corporativa del holding LAN, las encuestas de evaluacin tanto de
diagnstico como las relativas a cada mdulo de estudio as como la
evaluacin final, para concluir con el material de estudio de cada mdulo
sern proporcionados por la casa matriz del rea de Procedimientos
comerciales del holding LAN.
La finalidad general de este proyecto es garantizar la ejecucin del plan
de capacitacin asegurando los recursos humanos, materiales y financieros
19
necesarios para esta actividad, as como el
ambiente propicio para el
aprendizaje y la participacin efectiva de todos los implicados.
Llevar a cabo este plan cumpliendo con las condiciones plasmadas en

este proyecto, verificar los factores de operatividad y mecanismos de control
y seguimiento nos permitir apreciar la rentabilidad que proporciona el
invertir en un proceso de capacitacin.
Finalmente se trata de contar con una herramienta operativa y comercial

que permita prolongar el efecto que produce una capacitacin; resulta ser una
atractiva propuesta tanto para las agencias de viajes como para la aerolnea.
Perpetuar el manejo y mantenimiento de la informacin, creando la

figura de servicio denominado como el Especialista de producto LAN, se
orienta a consolidar el lazo comercial y operativo entre el ISS LAN Ecuador y
el agente de viajes de las agencias de viajes entregando informacin fidedigna
reduciendo la generacin de notas de dbito por errores en el manejo de los
productos LAN, y empoderando a los agentes de viajes a travs del respaldo
sostenido en la entrega e interpretacin de la informacin entregada por la
aerolnea.
20
CAPTULO I
1. INFORMACIN GENERAL DEL PROYECTO.
La aplicacin del presente proyecto tiene como domicilio principal la

ciudad de Quito, pero se extender en una segunda fase, a las ciudades de
Guayaquil y Cuenca.
El tiempo estimado para la implementacin de este proyecto en la

aerolnea LAN ser de tres meses, se pretende resolver el problema existente
en el rea del call center de LAN y la necesidad identificada en la cartera de
agencias de viajes consideradas target, en al menos nueve meses desde su
aplicacin, al concluir este tiempo se necesitar otro perodo de tiempo de al
menos tres meses para medir la efectividad del proceso aplicado y para la
realizacin de correctivos si estos fueran requeridos.
Los involucrados directos en la fase de preparacin del proyecto sern

los funcionarios vinculados al rea de call center de la aerolnea LAN Ecuador,
as como el personal relativo al rea Comercial, ejecutivos de ventas jefes de
rea y gerentes regionales; 21 personas en total, la puesta en marcha del
21
proyecto beneficiara en Quito a un promedio de sesenta agencias de viajes

IATA algunas de estas con sus respectivos implantes corporativos.
1.1. ANTECEDENTES.
La operacin de la aerolnea LAN Ecuador fue estructurada a partir del

arrendamiento de rutas que concedi la aerolnea Ecuatoriana de Aviacin a la
aerolnea chilena LAN Chile, mientras que la operacin de la aerolnea chilena
se apegaba a esta figura Ecuatoriana de Aviacin cumpla con sus obligaciones
financieras ms importantes previas al cierre de sus operaciones.
Mientras dur la operacin de la aerolnea chilena LAN Chile bajo la

figura del arrendamiento de rutas se trabaj en la creacin de una nueva
aerolnea ecuatoriana, LAN Ecuador, cuya sede est en Guayaquil, creada por
holding chileno de aerolneas LAN Airlines, LAN Ecuador opera servicios
internacionales desde el Ecuador hacia varios pases. Su base principal est en
el Aeropuerto Internacional Jos Joaqun de Olmedo (GYE), en Guayaquil.
Tambin opera algunos vuelos desde el Aeropuerto Internacional

Mariscal Sucre en Quito.
22
Esta aerolnea se form en julio de 2002 y comenz sus primeras

operaciones el 28 de abril de 2003, unos aos antes de la puesta en
funcionamiento de LAN Ecuador, la empresa LAN estudi su entrada al
mercado areo ecuatoriano, luego de haber insertado exitosamente su marca
en el mercado peruano a travs de LAN Per.
LAN Ecuador opera las siguientes rutas (a Octubre de 2009)
Destinos Internacionales:
Buenos Aires / Aeropuerto Internacional de Ezeiza
Lima / Aeropuerto Internacional Jorge Chvez
Madrid / Aeropuerto de Madrid-Barajas
Miami / Aeropuerto Internacional de Miami
Nueva York / Aeropuerto Internacional John F. Kennedy
Santiago de Chile / Aeropuerto Internacional Comodoro Arturo Merino
Bentez
Destinos Nacionales:
El 14 de agosto de 2008 LAN Ecuador present ante las autoridades
locales la solicitud para volar las siguientes rutas nacionales.
Guayaquil-Quito
23
Quito-Cuenca
Guayaquil-Cuenca
Quito-Guayaquil-San Cristbal
La autorizacin otorgada por las autoridades nacionales a inicios del

ao 2009, le permite a LAN Ecuador operar en el mercado local, lo cual inicia
el 6 de Abril del 2009 en la ruta Guayaquil - Quito, operando 7 vuelos entre
semana y 4 los fines de semana. En el mes de junio inici sus operaciones en la
ruta Guayaquil - Cuenca, para los meses de agosto se incorpor la operacin
de la ruta Quito - Cuenca y en los prximos meses la ruta Quito - San Cristbal
va Guayaquil, lo cual se har en cdigo compartido con TAME.
Para una segunda etapa de ampliacin de sus operaciones, prestar

frecuencias a las ciudades de Machala, Loja Coca Lago Agrio y Esmeraldas,
para las operaciones domsticas se incorporaron 2 aviones Airbus A318 con
matrculas ecuatorianas y para reforzar los vuelos internacionales, se
transfirieron desde Chile 2 Boing 767 -300ER recibiendo las matrculas
ecuatorianas HC-CGZ y HC-CHA, para operar exclusivamente bajo la marca
LAN Ecuador.
24
Esto elev los estndares de operacin y de servicio a los niveles

establecidos por la casa matriz del holding LAN en Santiago de Chile, holding
que estaba conformado a esa fecha por las siguientes aerolneas LAN Chile y
LAN Per.
Actualmente el holding LAN cuenta con la participacin de las

aerolneas LAN Chile LAN Per LAN Ecuador y LAN Argentina, el modelo
de ventas del holding refiere el manejo de las ventas de boletos areos y
servicios relativos a estos, a travs de diferentes canales de distribucin tales
como: agencias de viajes, oficinas de ventas de la aerolnea call centers
exclusivos para la atencin de pasajeros y ventas va Internet.
Para la atencin de las agencias de viajes del mercado ecuatoriano el call

center de LAN Ecuador estaba integrado por 4 ejecutivos (CCA), que atendan
exclusivamente agencias de viajes no IATA, adems de 3 ejecutivos (CCP)
para atender a pasajeros directos del mercado Ecuador, un ejecutivo (GD) para
la atencin de solicitudes de grupos y finalmente un ejecutivo (BO) destinado a
procesar las emisiones de los boletos comprados va Internet con origen
Ecuador controlados por un Supervisor y un Jefe de rea.
25
Distribucin personal Call Center 2004.
Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Galo Almeida.
1.2. SITUACIN ACTUAL.
Desde el inicio de las operaciones de LAN Ecuador en abril del ao

2003, la aerolnea demostr una progresiva poltica comercial que estimulaba
el incremento de las ventas de sus productos a travs de dinmicos planes de
incentivos dirigidos a las agencias de viajes, esto sumado a su servicio a bordo
se convirti en un factor definidor de las ventas de boletos areos, lo cual se
evidencia en el crecimiento sostenido de la actividad aerocomercial desde el
inicio de sus operaciones en el pas.
As se afianzaron los lazos entre LAN Ecuador y las agencias de viajes

locales exclusivamente las de Quito Guayaquil y Cuenca.
26
Para prestar una eficiente y oportuna atencin a las agencias de viajes y

evitar situaciones que podran deteriorar las relaciones comerciales entre las
agencias de viajes y LAN Ecuador la aerolnea cre el perfil comercial
conocido como ejecutivo (ISS) cuyo objetivo es dar solucin inmediata a los
problemas operativos que conlleven un fondo estrictamente comercial.
El actual modelo de servicio del call center LAN Ecuador est integrado
por 5 ejecutivos (ISS) que atienden una cartera de 65 agencias de viajes IATA
las cuales han sido seleccionadas a travs del cumplimiento de sus planes de
incentivos mediante la venta de boletos areos y por la cartera de cuentas
corporativas que estas manejan, adems de 2 ejecutivos (CCA) de Call Center
para atender al resto de agencias de viajes IATA y no IATA del mercado
Ecuatoriano.
Para atender las solicitudes de espacios y tarifas de grupos se cuenta

con un ejecutivo (GD) y finalmente un ejecutivo (BO) destinado a procesar las
emisiones de los boletos comprados va internet con origen Ecuador, de esta
forma se suprimi al ejecutivo (CCP), que prestaba atencin telefnica a
pasajeros directos desde el Ecuador y actualmente son atendidos a travs de
una lnea telefnica que conecta al pasajero con el call center de Santiago de
Chile, casa Matriz del Holding LAN
27
Distribucin personal Call Center 2008.
Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Galo Almeida.
La casa matriz del holding LAN en Santiago de Chile realiz en el 2008

la evaluacin al canal de servicio de los ejecutivos (ISS), aplicado a las 65
agencias de viajes consideradas target y que se constituyen en parte
importante que motiva el desarrollo de este proyecto.
De acuerdo a las agencias de viajes los ejecutivos (ISS) de LAN Ecuador

estn considerados como un grupo de ejecutivos altamente capacitados, el
porcentaje de conocimiento otorgado para este grupo de ejecutivos es del
(89%) de acuerdo al siguiente comparativo que demuestra su posicin en
relacin al Holding LAN.
28
Comparativo del nivel de conocimiento de los ISS del holding LAN segn
agencias target 2008.
Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Comit Servicing LAN
LAN Ecuador al evaluar la naturaleza de las llamadas telefnicas que

reciben sus ejecutivos (ISS), determin que el 51% del total de llamadas son
ineficientes,
que de 8 horas diarias de trabajo 3 horas 11 minutos con
dedicadas a la atencin de llamadas telefnicas y que de este tiempo solo 1

hora y 17 minutos representa la atencin de llamadas consideradas eficientes,
la duracin promedio de cada llamada productiva de 2 minutos 24 segundos,
se conoce que a pesar de haber disminuido las tasas de abandono (TA) del 35%
a menos del 10% este incremento en el nmero de llamadas contestadas es
relativo al porcentaje de llamadas ineficientes contentadas.
29
Tasa de abandono de llamadas y reporte de llamadas no productivas nov.

2008.
Para determinar el porcentaje de ineficiencia en las llamadas recibidas

por los ejecutivos (ISS) la aerolnea reconoce la naturaleza de cada llamada
recibida a travs del registro del motivo de cada llamada en el sistema
conocido como Activity Code, el sistema filtra la informacin de las llamadas
mediante parmetros previamente determinados, como por ejemplo los
motivos por los cuales el holding considerada como ineficientes a las llamadas,
a continuacin los motivos ms comunes de las llamadas que se consideran
ineficientes para el holding LAN.
30
Informacin de vuelos
Solicitudes de Servicios Especiales
Chequeo de disponibilidad en Sistemas de Distribucin.
Asignacin de asientos
Cambio de fechas en Reservas
Modificacin de itinerarios
Duplicidades de Pasajeros
Creacin de reservas para Agencias
Informacin acerca de cancelaciones de vuelos.
Las mencionadas tareas generan actualmente una carga operativa que

no permite la consecucin de las metas tanto individuales como grupales
impuestas al call center de LAN Ecuador por el holding LAN.
En los anlisis de eficiencia realizados por la casa matriz de LAN el call

center de LAN Ecuador llega al 58%, 22 puntos bajo la meta general de 80%,
adicionalmente se conoce que el manejo de la herramienta de LAN creada para
las agencias de viajes y conocida como MundoLan (ML) en el mercado de las
agencias de Ecuador representa el 4% y que la gestin que realiza el ejecutivo
(ISS) referente a labores que deberan ser solucionadas por los sistemas de
distribucin Amadeus y Sabre (GDS) le significan el 37% de su gestin y que la
transferencia de llamadas a otras reas apenas es del 1% del total de la gestin
31
del call center de ejecutivos (ISS), esto esta presentado en un estudio

comparativo que considera a todas la oficinas del holding LAN.
Comparativo de eficiencia oficinas holding LAN 2009.
Los datos presentados son la primera motivacin para la elaboracin del

presente proyecto, alcanzar el 80 % impuesto como meta de eficiencia por la
matriz de esta empresa, eliminar la sobrecarga de tareas bsicas y repetitivas y
optimizar la utilizacin del tiempo y del recurso fsico e intelectual existente,
para buscar nuevos negocios y consolidar las actividades comerciales.
Este proyecto pretende beneficiar externamente al personal de los

counters de ventas de las agencias de viajes importantes para LAN Ecuador y
32
que cumplen el plan de incentivos en ventas, dentro de la aerolnea se

pretende beneficiar a las jefaturas y gerencias de las agencias de viajes, a los
ejecutivos ISS del call center y al personal del rea comercial de la aerolnea
comerciales de LAN Ecuador.
La aplicacin de este proyecto pretende incidir indirectamente en el

mercado areo comercial ecuatoriano y deber ser considerado entre los
beneficiarios de este proyecto.
33
CAPTULO II
2.
ESTUDIO
DE
IMPLICADOS
BENEFICIARIOS
2.1 ENCUESTAS REALIZADAS A LAS AGENCIAS DE

VIAJES.
Esto servir para establecer si las agencias de viajes han recibido

capacitacin por parte de otras aerolneas del mercado ecuatoriano y cul es la
percepcin que tiene acerca de LAN Ecuador en cuanto a la misma, este
estudio pretende discernir si la informacin bsica y repetitiva que es
diariamente solicitada a la aerolnea nace de la necesidad latente de una
capacitacin seria y continua.
Se requiere conocer cules son los canales de comunicacin ms

efectivos para la recepcin de informacin, as como, cules son las verdaderas
necesidades de informacin que tienen y cmo influyen estas en el proceso de
venta de los productos de la aerolnea.
34
Determinar qu factores influyen de forma negativa, en el desempeo

del proceso de venta de las agencias de viajes, el tiempo de espera en lnea
telefnica, la informacin errnea o caduca, las limitaciones entre el Sistema de
Distribucin y el de la Aerolnea, entre otros.
Al conocer la frecuencia con la que la agencias de viajes realiza sus

requerimientos a la aerolnea, ayuda a establecer si se est cumpliendo con las
expectativas comerciales como producto y a saber cules son las principales
razones para llamar y solicitar la informacin esto ayuda a identificar en que
aspectos la informacin debe ser reforzada y actualizada.
El puntualizar que tipo de informacin le es ms difcil obtener a la

Agencia de viajes por parte de la Aerolnea LAN.
Y por ltimo medir el grado de satisfaccin con el servicio que brinda

esta aerolnea, la encuesta se aplic
a travs del correo electrnico y va
telefnica a un universo de 128 direcciones electrnicas correspondientes al

universo de 65 agencias de viajes ms importantes para la Aerolnea LAN.
35
Adicionalmente se aplico una encuesta de cinco preguntas a los cuatro

ejecutivos (ISS) de LAN Ecuador para validar la informacin que se obtenga
de la encuesta aplicada a las agencias de viajes, y por otra parte para obtener
informacin en cuanto a su grado de participacin en una solucin
efectiva a los problemas que motiva este proyecto.
Las encuestas han sido preparadas tomando como referencia lo

anteriormente citado. (Anexo1)
2.2 RESULTADO DE ENCUESTAS AGENCIA DE

VIAJES.
De un universo de 128 encuestas enviadas va correo electrnico se
recibi respuesta de 38 direcciones electrnicas, lo que representa el 30 por
ciento del total consultado, este porcentaje de respuesta se debe a factores tales
como: direcciones electrnicas desactualizadas, rotacin del personal en la
Agencias de Viajes , cambios en la informacin de las direcciones de mail, peso
del archivo enviado, tiempo de respuesta que dan las Agencias de viajes a los
mails que reciben, lo cual certifica que el correo electrnico, no siempre es una
herramienta confiable para el envio de informacin.
Las 38 respuestas recibidas va correo electrnico representan el 58 por

ciento en relacin al universo total de 65 agencias de viajes comercialmente
importantes para LAN Ecuador, adicionalmente se realizaron 25 consultas
36
telefnicas para alcanzar el 96 por ciento del total del universo propuesto, con
un total de 63 encuestas mixtas.
Primera Pregunta.
Ha recibido capacitacin de forma permanente y solida por parte de alguna
Aerolnea del mercado Ecuatoriano?
Si la repuesta es positiva, por favor
indique el nombre de la aerolnea?
Esta pregunta ofrece dos informaciones, por una parte indaga si las
agencias han recibido capacitacin de cualquier tipo y por otra parte cual ha
sido la aerolnea que ha ofrecido capacitacin. En la primera respuesta sealan
si haber recibido capacitacin, se observa que esta no es suficiente.
Capacitacin por parte de alguna aerolnea del mercado ecuatoriano 2009.
Fuente.- Holding LAN. Elaborado por: Galo Almeida.
Por otra parte nos ofrecen informacin de cules son las aerolneas que
segn su percepcin ms aportan con capacitacin.
37
Capacitacin por Aerolnea 2009.
Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida.
Los datos evidencian que LAN Ecuador ha dado capacitacin a las

agencias de viajes, referente a sus productos especficos tales como Lan Tours,
programa para el manejo adecuado de servicios en tierra, hoteles tour tranfers
otorgados a boletos con tarifas mnimas requeridas, Lan Pass sistema de
acumulacin de kilmetros para premiar a pasajeros frecuentes, Mundo Lan
pgina de internet exclusiva para entregar informacin
a las agencias de
viajes; promociones accesos benficos de agentes de viajes, procedimientos etc.
Segunda Pregunta.
Indique en orden de importancia cul es el canal de comunicacin ms
frecuente (siendo 1 es de mayor importancia) para la recepcin de
informacin proveniente de las aerolneas.
38
Las respuestas a esta pregunta determina la preferencia del correo

electrnico, en cuanto a canales de comunicacin se refiere, seguida por la
gestin de los Ejecutivos de ventas, los materiales impresos no siempre son el
canal ms adecuado para la entrega de informacin, por la ambigedad en la
cantidad de informacin y porque tienden a perder actualidad muy pronto. El
resto de canales para la entrega de informacin responden a los contactos
espordicos que tienen las aerolneas con las agencias de viajes para la
capacitacin dirigida y de productos especficos y por ltimo est el soporte
que pueden dar los sistemas de Distribucin (Sabre y Amadeus) a sus
Agencias de Viajes a la hora de entregar informacin confiable.
Importancia canales de comunicacin de las Aerolneas 2009.
39
Tercera Pregunta.
Ha recibido capacitacin por parte de la Aerolnea LAN? Si la repuesta es

positiva, por favor indique que tipo de capacitacin recibi.
Las respuestas a esta pregunta se refieren a lo que LAN Ecuador ha

ofrecido por concepto de capacitacin a sus agencias de viajes importantes, es
decir de las 65 agencias de viajes solo el 22% de estas aseguran haber recibido
algn tipo de capacitacin, en la segunda parte de la pregunta, donde se puede
especificar que tipo de capacitacin recibieron no aportaron mayor
informacin.
Capacitacin por parte de la Aerolnea LAN 2009.
40
Cuarta Pregunta.
Marque
numricamente (siendo 1 el de mayor importancia) que
factores influyen de forma negativa, en el desempeo de sus actividades

comerciales con respecto a la Aerolnea LAN.
Indique cual es su sistema de Distribucin.

La informacin obtenida con esta pregunta es doble, y est relacionada,
porque al consultar acerca de las limitaciones que existen entre los sistemas de
distribucin de las agencias de viajes y la aerolnea, es oportuno conocer si es
Sabre o Amadeus su sistema de distribucin.
En la primera parte de la pregunta se destacan las limitaciones que

existen entre los sistemas de distribucin de las agencias de viajes y la
aerolnea, luego los actuales procedimientos comerciales de la aerolnea
ocupan el segundo lugar en esta negativa lista de factores, el acceso a la
informacin de pasajeros frecuentes y el desconocimiento de las polticas que
constan en los contratos de las Cuentas Corporativas, que la agencia de viajes
mantiene con la aerolnea, por ltimo el tiempo de espera en lnea telefnica
para recibir informacin y la calidad de esta o su vigencia son por ltimo los
aspectos negativos menos influyentes.
41
Factores negativos en actividades comerciales con respecto a la Aerolnea

LAN 2009.
Las repuestas a esta
pregunta determinan tambin que un mayor
porcentaje de agencias de viajes son importantes para LAN Ecuador, utilizan

el sistema de distribucin Amadeus.
Agencias de Viajes por sistema de Distribucin 2009.
Fuente: Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida.
42
Quinta Pregunta.
Con qu frecuencia solicita informacin a la Aerolnea LAN?
Las respuestas a esta pregunta sealan que hay un alto porcentaje de

agencia de viajes que recurren a LAN Ecuador en un perodo de 3 o 4 veces
por semana, en segundo lugar estn las agencias de viajes que solicitan la
ayuda en perodos de 1 a 3 veces por da, estas son agencias de viajes que al
parecer requieren mayor soporte de informacin y es sobre este nicho de
agencias que urge algn tipo de capacitacin o direccionamiento, el resto de
frecuencias consultadas son caractersticas de poco nmero de Agencias de
Viajes, las cuales realizan casi siempre las mismas consultas a diario, solo para
confirmar la veracidad de la informacin.
Frecuencia para solicitar informacin a la Aerolnea LAN 2009.
Fuente: Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida.
43
Sexta Pregunta.
En orden de importancia marque (siendo 1 el de mayor importancia) que tipo
de informacin le es ms difcil de obtener de la Aerolnea LAN.
La mayor parte de repuestas por parte de las agencias de viajes

determinan problemas entre su Sistema de Distribucin y el de la aerolnea,
debiendo puntualizar responsabilidades y determinar si son problemas
propios de su sistema de distribucin o de la carga de informacin que la LAN
provee a los estos. La informacin acerca Servicios especiales, Procedimientos
Comerciales, Remisiones o cambios a los boletos y productos Corporate entre
otros, es la informacin ms solicitada por las Agencias de Viajes.
Dificultad para obtener Informacin de la Aerolnea LAN 2009
Fuente.- Encuesta agencias Target, Elaborado por: Galo Almeida
44
Sptima Pregunta.
En trminos generales, qu tan satisfecho(a) est usted con el servicio

brindado por LAN?
La repuestas a esta pregunta indica que las agencias de viajes eligen a la

indiferencia al momento de calificar el servicio que ofrece la aerolnea este
rango de evaluacin elegido preocupa a LAN Ecuador pues indica que la
gestin en servicio que se est realiza no satisface las expectativas de las
agencias de viajes, seguido de cerca por el grupo de agencias que expresan
satisfaccin por el servicio recibido, en menor nmero y de cerca entre estos se
hallan los insatisfechos, los totalmente satisfechos, as como, los totalmente
insatisfechos.
Grado de Satisfaccin con el servicio brindado por LAN 2009
45
2.3 CONCLUSIONES ENCUESTA AGENCIAS DE

VIAJES
Existe una necesidad por parte de las agencias de viajes, conocimientos

claros y disponibles a travs de los canales de comunicacin ms idneos, el
soporte que la aerolnea pueda dar en este sentido es imperativo.
El mantenimiento y la calidad de informacin que proveen las

aerolneas a los Sistemas de Distribucin Sabre y Amadeus debe estar acorde a
las necesidades comerciales de las agencias de viajes, los procedimientos
comerciales y los productos actuales de las aerolneas deben ser concebidos
para el mercados turstico del Ecuador por sus singulares caractersticas.
As se demuestra la existencia de un problema para la aerolnea LAN

Ecuador en relacin al no cumplimiento de los ndices de eficiencia del call
center de ejecutivos (ISS) se refiere. Y con los resultados obtenidos a travs de
la encuesta aplicada a las agencias de viajes, es meritorio proponer
una
alternativa para dar una solucin tanto al problema de LAN Ecuador como a
las necesidades de capacitacin que est latente en las agencias de viajes.
46
2.4. ENCUESTAS Y RESULTADOS REALIZADOS A

INSIDES SALES.
La encuesta que se realiz a los ejecutivos (ISS) proporcion la siguiente

informacin. (Anexo2)
Primera Pregunta.
De acuerdo a su criterio Cul es el nivel de conocimiento con el que cuentan
las agencias de viajes targets en relacin a los productos de LAN Ecuador?
Sobresaliente
Alto
Medio
Bajo
Deficiente
La respuesta mayoritaria de los ejecutivos (ISS) es que las agencias

tienen un nivel medio en cuanto al conocimiento de los productos LAN.
47
Nivel de conocimiento de las agencias de viajes 2009.
Bajo
25%
Sobresaliente
0%
Alto
0%
Sobresalien
te
Alto
Medio
Bajo
Medio
75%
Deficiente
Fuente.- Encuesta Ejecutivos ISS, Elaborado por: Galo Almeida.
Segunda Pregunta.
En orden de importancia marque (siendo 1 el de mayor importancia)
Qu tipo de informacin es la ms solicitada por las agencias de viajes
targets LAN Ecuador?
Servicios especiales
Resolucin de Problemas de los GDS
Remisiones de boletos
Procedimientos comerciales
Productos Corporativos
Pasajeros Frecuentes
Las respuesta a esta pregunta determina que son las remisiones a los
boletos lo que las agencias requieren en la mayora de sus consultas, seguido
48
por los procedimientos comerciales de LAN Ecuador y en similar porcentaje

por la resolucin de lo problemas de los GDS o sistemas de distribucin,
importante porcentaje constituyen las consultas acerca de productos
corporativos y para concluir con los servicios especiales y pasajeros Frecuentes
que son productos exclusivos de LAN y que han tenido capacitaciones
especficas.
Orden de importancia en los requerimientos que realizan las agencias de

viajes 2009.
25,00
20,83
20,83
16,67
8,33
8,33
Servicios
Resolucin
Remisiones Procedimientos Productos
especiales ProblemasGDS
boletos
comerciales Corporativos
Pasajeros
Frecuentes
Tercera Pregunta.
Considera que la informacin que LAN enva a las agencias de viajes es

interpretada de manera correcta?
49
La respuesta a esta pregunta directa fue mayoritaria la informacin que

LAN Ecuador enva no es interpretada de manera acertada por las agencias de
viajes,
esto obliga a revisar los formatos la cantidad y la calidad de
informacin que LAN enva a las agencias de viajes.
Correcta interpretacin de las agencias de viajes a la informacin que

LAN enva.2009.
SI;0,00
NO;
100,00
Cuarta Pregunta.
Cree pertinente aplicar un proceso correctivo dirigido a las agencia de viajes
La informacin obtenida con esta pregunta directa confirma que si es

meritoria la aplicacin de un proceso de correctivo de acuerdo a los ejecutivos
(ISS) de LAN Ecuador.
50
Predisposicin para aplicar proceso correctivo a las agencias de viajes.2009
NO;25,00
SI;75,00
Quinta Pregunta:
Estara usted dispuesto a participar activamente en un proceso correctivo

dirigido a las agencia de viajes targets LAN Ecuador?
Las respuestas a esta pregunta sealan que hay un cincuenta por ciento
de ejecutivos ISS que comprometen su participacin activa en cualquier
proceso correctivo a la situacin actual determinada en este estudio, esto
motiva para considerar varios grados de participacin en el proceso.
51
Participacin activa ISS en proceso correctivo dirigido a las agencias de

viajes 2009
NO;50,00
SI;50,00
2.5. CONCLUSIONES ENCUESTAS INSIDE SALES
Los resultados de la encuesta aplicada a los ISS de LAN Ecuador

confirman de manera general algunos datos obtenidos en la encuesta aplicada
a los agentes de ventas de las agencias.
Esto refleja que el nivel de conocimiento de los agentes de viajes con

respecto a los productos LAN est en un nivel medio y que la principal
motivacin para contactar al call center de (ISS) son las modificaciones o
remisiones a los boletos, as como, consultas sobre procedimientos comerciales
de LAN Ecuador, habr que revisar la informacin que parte de la aerolnea y
que va a ser transmitida y entregada a las agencias de viajes para una mejor
52
comprensin, se reconsidera necesario aplicar un proceso correctivo dirigido a

las agencia de viajes visto que si existe una necesidad, de clarificar
conocimientos y tratar de perpetuarlos.
El compromiso de los ejecutivos (ISS) para participacin de manera activa

en cualquier proceso correctivo deber ser tomado en cuenta al momento de
delegar funciones sugeridas en el presente proyecto.
2.6.
EXTRACTO
PRINCIPALES
PROBLEMAS
RESOLVER.
Elevado nmero de llamadas telefnicas ineficientes que se recibe por
parte de las agencias de viajes target al call center de LAN Ecuador.
Bajo ndice de eficiencia del call center de ejecutivos ISS de LAN
Capacitacin casi inexistente de las agencias de viajes target LAN
Ecuador para afrontar sus necesidades operativas y comerciales.
53
CAPTULO III
3. DESARROLLO DEL PROYECTO.
3.1. DESCRIPCIN GENERAL.
Por lo expuesto en el captulo anterior se requiere de una solucin para

la situacin de las agencias de viajes y que a su vez influya en el incremento
del porcentaje de eficiencia requerido a LAN Ecuador por la casa matriz del
Holding LAN.
La solucin a los problemas descritos es la aplicacin de un Plan de

capacitacin dirigido a las agencias de viajes, con la expectativa de entregar
soluciones efectivas a las situaciones citadas anteriormente.
Este Plan est constituido en dos partes relacionadas entre s, la

primera parte consiste en la aplicacin de un Programa de capacitaciones
dirigidas al personal de counter internacional, mandos medios y agentes de
viajes, cuyos contenidos han sido determinados en base a los resultados
obtenidos en el estudio de mercado corroborado adems por los datos que ha
54
aportado el estudio de la naturaleza de las llamadas que reciben los ejecutivos

(ISS) de LAN Ecuador.
La segunda parte es perpetuar el manejo y mantenimiento de la

informacin a travs de gestin operativa y comercial
de una figura de
servicio denominado como el Especialista de producto LAN, que ser el

mismo funcionario de la agencia de viajes que previamente haya demostrado
capacidad en el manejo de productos LAN, a travs de los procesos que
integran el Plan de capacitacin propuesto en este proyecto.
3.2. OBJETIVOS DEL PROYECTO.

El objetivo principal de este plan de capacitacin es satisfacer las
principales necesidades de las Agencias de viajes y las prioridades comerciales
de LAN Ecuador.
De esta forma los agentes de viajes y lo futuros especialistas de

producto LAN, brindarn un aporte seguro a la venta del producto LAN, y
mantendrn la informacin actualizada y asertiva, para efectos de reducir el
nmero de llamadas telefnicas bsicas y repetitivas que son receptadas por
55
los ejecutivos ISS del call center de LAN Ecuador y que actualmente merman
los niveles de eficiencia requeridos por la casa matriz de esta aerolnea.
Todo traducido en elevar el rendimiento operativo de las agencias de

viajes y del call center de LAN Ecuador en base a la optimizacin en el uso de
los recursos tcnicos y comerciales con los que dispone la aerolnea.
3.3. DESCRIPCIN DE OBJETIVOS.
OBJETIVO GENERAL.
Proveer de capacitacin a las agencias de viajes target LAN Ecuador

para suplir sus necesidades operativas y comerciales.
OBJETIVOS ESPECFICOS.
Actualizar y ampliar la informacin requerida por las Agencias de
Viajes en las reas especializadas de su actividad.
Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual de
los Agentes de Viajes, y propender a un ptimo rendimiento colectivo.

56
Brindar beneficios singulares a los agentes de viajes elegidos como
especialista de producto LAN.
Proporcionar la informacin relativa a los productos de la aerolnea
LAN Ecuador, normas y polticas Comerciales as como lo referente al Proceso

de Ventas.
Reducir o eliminar el envio de notas de dbito a las agencias de viajes
por concepto de irregularidades tarifarias en emisin y remisin de boletos.
OBJETIVO GENERAL.
Incrementar los ndices de eficiencia del call center de ejecutivos ISS de LAN
OBJETIVOS ESPECFICOS.
Reducir el nmero de llamadas telefnicas ineficientes que se recibe el
call center de LAN Ecuador y propender al incremento de los niveles de

eficiencia requeridos por la casa matriz del holding LAN.
57
Apoyar la continuidad y desarrollo del
plan de capacitacin
aerocomercial dirigido a las agencias de viajes.
Reducir los porcentajes generales de abandono de llamadas.
3.4. BENEFICIARIOS DEL PROYECTO.
El proyecto pretende beneficiar de manera general al personal de los

counter de ventas internacionales comercialmente importantes para LAN
Ecuador, as como a las jefaturas y gerencias de las agencias de viajes, a los
ejecutivos ISS del call center y al personal del rea comercial de la aerolnea
comerciales de LAN Ecuador
Se debe considerar la incidencia indirecta que tendr la aplicacin del

presente proyecto en el mercado competidor para LAN Ecuador, el cual
tambin interviene en la matriz preparada para mejor comprensin de los
beneficiarios de este proyecto.
La presente matriz de beneficiarios muestra el grado de afectacin que

cada actor enunciado puede tener en la realizacin de este proyecto, referente
58
al campo poder se refiere a la incidencia que tiene el actor en el proyecto, la

escala es de uno (1) como ms bajo al tres (3) que se entiende como la
marcacin ms alta, en el campo inters se relaciona con la expectativa que
puede tener cada actor en el desarrollo del proyecto, para esto utilizaremos la
marcacin en una escala de menos tres (-3) como nivel ms bajo el (0) como
neutro y al ms tres (+3) como nivel ms alto, en el campo total se refleja el
promedio final combinados los dos campos anteriores, total que nos ayuda
para comprender de mejor manera la participacin de cada uno de los actores,
beneficiarios o involucrados en este proyecto.
La expectativa ms alta se centra en el grado de poder e inters que

pueden tener los afectados directos como son la gerencia y jefaturas de ventas
de las agencias de viajes y de la aerolnea LAN Ecuador as como los agentes
de viajes de counter internacional y los ejecutivos (ISS).
Tomar en cuenta la afectacin indirecta que puede tener el mercado

competidor a partir de la ejecucin de este proyecto ya que a partir de los
resultados esperados ser el mercado y la competencia directa de LAN
Ecuador quienes reciban afectacin sobre los ndices actuales en el mercado
aerocomercial ecuatoriano.
59
Cuadro de beneficiarios del proyecto plan de capacitacin dirigido a las

agencias de viajes 2009.
ACTORES
Gerencia y jefaturas de ventas
de las agencias de viajes
Agentes de viajes
Mercado competidor*
Gerencia
y
jefaturas
comerciales LAN Ecuador
Jefatura de servicing LAN
Ecuador
Jefatura de servicing holding
LAN.
Ejecutivos (ISS) call center
PODER
INTERES
TOTAL
3
2
1
+3
+2
-1
9
4
-1
+2
+3
2
3
+2
+2
4
9
Fuente.- Presentacin Proyectos Marco Lgico, Elaborado por: Galo Almeida.
60
CAPTULO IV.
4. PLAN DE CAPACITACIN.
4.1. ESTRUCTURA PROPUESTA.
La presente propuesta pretende mostrar que desde la comparacin

entre la descripcin del perfil ideal del agente de viajes para LAN, y el actual
perfil del agente de viajes como tal, existe una diferencia que direccionar al
mejoramiento del actual perfil de agente de viajes, para las descripciones tanto
del perfil de agente de viajes ideal para LAN, utilizar la descripcin de Cargos
por Competencias, sirve de base para evaluar candidatos en procesos de
seleccin y desempeo, conocida herramienta empresarial y profesional que se
ajusta a las nuevas necesidades organizacionales.
Esta comparacin de perfiles ayudar a determinar las fortalezas de los

agentes de viajes y esto permite potenciar su actividad y escoger a las personas
idneas para ocupar el perfil de especialista de producto LAN propuesto por
el plan de capacitacin para agentes de viajes.
61
Establecer las actuales debilidades del perfil de los agentes de viajes,

ayudar a determinar quien ser capacitado esto tambin permite estructurar
los contenidos del plan de capacitacin propuesto. Definir las necesidades y
factores que pueden influir para lograr los objetivos de capacitacin.
La identificacin de aspectos que no podrn ser resueltos por este plan

de capacitacin dar la pauta de los elementos a tomar en cuenta para
organizarlos y planificarlos en el momento oportuno, con la finalidad de
plantear nuevas acciones o proyectos; para facilitar de mejor manera la
informacin a las agencias de viajes e instituciones educativas.
Las discrepancias entre la situacin ideal y la actual, es decir la

comparacin entre las caractersticas ideales contra las actuales, da como
resultado las necesidades puntuales de capacitacin. Finalmente el plan de
capacitacin
sus
contenidos,
metodologas,
tiempos,
recursos
fsicos,
capacitadores, espacios, evaluaciones, etc.
4.2. SITUACIN IDEAL.
La descripcin de una situacin comercialmente ideal obliga a

considerar el perfil ideal que deber tener el agente de viajes de una agencia de
viajes comercialmente importante para LAN Ecuador, la presente descripcin
62
del perfil del agente de viajes enuncia de manera general cuales seran los
requerimientos personales tcnicos y profesionales del agente de viajes ideal
para LAN Ecuador,
Sobre la presente descripcin del perfil del agente de viajes ideal para
LAN se pretende enfatizar en la necesidad de contar con agentes que manejen
con destreza los productos y herramientas con los que cuenta la aerolnea y
que ha puesto a disposicin de su fuerza de ventas indirectas; las agencias de
viajes, considerando que las destrezas informticas bsicas y el manejo integral
del sistema de distribucin exclusivo de la agencia de viajes es parte medular
en el desarrollo del proceso de la venta.
Contar con el soporte de agentes de viajes que manejen hbilmente la

informacin relativa a productos LAN tales como LAN pass (programa de
viajero frecuente de LAN) Lantours, (servicios complementarios en tierra
relativos a la compra de boletos areos) Contratos corporate, devoluciones de
boletos, negocios tipo targets, coordinacin en negocios de grupos, Mundo
LAN (pagina internet exclusiva para agencias de viajes) coordinar informacin
con los ejecutivos de ventas de los negocios en proceso y experiencia en el
manejo de waivers (condiciones comerciales obtenidas a travs del
cumplimiento de los planes de incentivos de la aerolnea LAN).
63
Sin dejar de mencionar la importancia que tienen las habilidades en

ventas, los conocimientos generales en leyes tributarias nacionales e
internacionales y por sobre todo la capacidad en la toma de decisiones, y el
trabajo en equipo entre otros aspectos importantes de la gestin del agente de
viajes.
Descripcin del perfil del agente de viaje ideal para LAN 2009
CARGO: Agente de viajes.(Perfil ideal para LAN)
1. DESCRIPCIN DEL CARGO.
Asume el proceso integral de las ventas en la agencia de viajes, de tal

forma que propicie la venta de productos tursticos de toda ndole.
Responde por la elaboracin y venta de productos y servicios
tursticos as como por la informacin que entregue a sus clientes y a
la agencia de viajes.
2. INFORMACIN
DEMOGRFICA
3. FORMACIN
2.1. Edad
requerida
23 - 45 aos
2.2. Sexo
Indiferente
2.3. Estado civil
Indiferente
2.4.
Nacionalidad
Ecuatoriano/a
3.1 Bsicos
Bachiller
64
4. EXPERIENCIA
3.2. Profesional
Tcnico, tecnlogo
o ingeniero en
administracin de
empresas tursticas
3.3
Especializados
No indispensable
4.1. Aos
24 aos en cargos
equivalentes, o
desempeo
preferiblemente en
empresas de
servicios.
5. COMPETENCIAS LABORALES
Habilidades
Competencias
Nivel Exigido
Descripcin
TCNICA
EXCLUSIVA,
EN PRODUCTOS LAN
ALTO
Maneja con
habilidad los
productos LAN
Lan pass,
Lantours,
Contratos
corporate,
Devoluciones
Negocios tipo
targets
Coordinacin
negocios de
grupos, Mundo
LAN
Coordina
informacin con
los ejecutivos de
65
ventas de los
negocios en
proceso. Aporta
experiencia en el
manejo de
condiciones
comerciales y
waivers
RIGOR PROFESIONAL
PLANIFICACIN
CONTROL
ALTO
Utiliza la
informacin, las
normas, los
procedimientos y
las polticas de la
empresa con
precisin y
eficacia, con el
objeto de lograr
los estndares de
calidad en tiempo
y forma, en
consonancia con
los valores y las
lneas estratgicas
de la empresa.
ALTO
Determina de
forma eficaz fases,
etapas, metas y
prioridades para la
consecucin de
objetivos, por
medio del
desarrollo de
planes de accin,
incluyendo los
recursos
necesarios y los
sistemas de
control.
66
Capacidades
Competencias
Nivel Exigido
LINGUISTICA
ALTO
TOMA DE DECISIN
ALTO
ORIENTACIN
ESTRATGICA
ALTO
67
Descripcin
Demuestra
destreza al hablar
leer y escribir en
varios idiomas.
Elige entre varias
alternativas,
aquellas que son
ms viables para la
consecucin de los
objetivos
propuestos,
basndose para
ello en un anlisis
exhaustivo de los
posibles efectos y
riesgos de las
decisiones
tomadas
Conoce el entorno,
en su ms amplio
sentido, influye en
las estrategias
propuestas y
determina las
distintas
alternativas que le
permitan cumplir
con sus objetivos
propuestos.
Destrezas
Competencias
Nivel Exigido
TECNOLGICA
ALTO
TCNICA
ESPECIALIZADA
VENTAS
ALTO
EN
68
Descripcin
Responde a los
requerimientos
tcnicos de los
sistemas de
distribucin (GDS)
Conocimiento
para manejar
programas del
Sistema Office:
Word, Excel,
PowerPoint; as
como para el
manejo de
Internet- Intranet,
entre otros,
requeridos para la
elaboracin y
presentacin de
proformas,
productos
especficos
documentos
internos y/o
externos y todo
aquello que se
necesite para su
gestin.
Asume un rol
proactivo en el
proceso integral de
las ventas.
Conocimientos.
Competencias
Nivel Exigido
Descripcin
TRIBUTARIA
ALTO
Posee
conocimiento
terico prctico en
legislacin
tributaria.
Nivel Exigido
Descripcin
Actitudes.
Competencias
Satisface las
necesidades
inmediatas de sus
clientes internos y
externos, ya que
con esto
contribuye a la
consecucin de los
objetivos comunes
de toda la
organizacin.
SERVICIO
ALTO
ESTABILIDAD
EMOCIONAL
ALTO
Controla sus
impulsos
emocionales, con
adecuados niveles
de tolerancia ante
la frustracin;
seguridad en s
mismo.
TRABAJO EN EQUIPO
ALTO
Acta de forma
activa para
69
desarrollar el
espritu de equipo
y la cooperacin
entre sus
miembros.
Defiende la buena
imagen y
reputacin del
grupo ante
terceros. Afronta
los problemas que
plantee el grupo
para resolver los
conflictos que se
presenten .
ORIENTACIN
LOGRO
AL
ALTO
AUTO CONFIANZA
ALTO
AUTO DESARROLLO
ALTO
70
Dirige sus acciones

hacia el
cumplimiento
total de los
objetivos
establecidos tanto
a nivel personal
como a su rea de
trabajo.
Es consciente de
sus verdaderas
capacidades
tomando el control
en el proceso de la
venta al
direccionar con
acertividad al
cliente para que
tome la decisin
adecuada.
Se compromete a
pensar de manera
singular, orientado
siempre a la
adquisicin de
nuevas
habilidades tiles
para el desarrollo
de sus actividades
comerciales.
AUTO MOTIVACIN
ALTO
ALTO
COMUNICACIN
INTERPERSONAL
ALTO
AUTO DESARROLLO
71
Reinterpreta las
situaciones que se
presenta en
bsqueda de
levantar sus
perspectivas tanto
laborales como
profesionales con
la finalidad de
nutrirse de
conocimiento y
experiencia.
Mantiene la
relacin de
intercambio de
informacin tanto
con sus relativos o
clientes siempre en
bsqueda de
entregar y recibir
de manera ms
clara la
informacin..
El auto desarrollo
o el compromiso
del agente de
viajes de decidir y
pensar de manera
singular, orientado
siempre a la
adquisicin de
nuevas
habilidades tiles
para el desarrollo
de sus actividades
comerciales.
GESTIN
CONFLICTOS
DE
GESTIN DE RECURSOS
ALTO
ALTO
Controla las
situaciones crticas
con clientes
internos y externos
que ameritan un
emplazamiento
emptico de su
parte orientado a
la bsqueda de
soluciones
efectivas.
Aporta con
criterio para la
utilizacin efectiva
de los recursos de
la empresa en la
medida justa de
las necesidades de
sus obligaciones.
Fuente.- Inside Sales LAN Ecuador, Elaborado por: Galo Almeida.
4.3. DESCRIPCIN PERFIL ACTUAL AGENTE DEL

VIAJES.
Esta descripcin pretende reflejar la percepcin que tiene la aerolnea

LAN Ecuador acerca del actual perfil del agente de viajes percepcin formada
en base a la encuesta realizada a su cartera de agencias de viajes targets as
como a los aportes de informacin proporcionados por los ejecutivos (ISS), esta
informacin es referencial, ya que esta puede omitir destrezas y habilidades
72
que seguramente constituyen fortalezas adicionales para el desempeo de sus

diarias obligaciones.
La importancia que tiene para LAN Ecuador todas aquellas habilidades,

conocimientos y por sobre todo la capacidad en la toma de decisiones, que
caracterizan a los agentes de viajes, caractersticas que sin duda son un
referente importante para considerarlos colaboradores de primer nivel en el
proceso de la venta indirecta de sus productos.
Descripcin del perfil del agente de viajes actual.

CARGO: Agente de viajes.(Perfil actual)
1. DESCRIPCIN DEL CARGO.
Asume el proceso de las ventas de productos tursticoS de toda

ndole en la agencia de viajes. Responde por la venta de productos y
servicios tursticos as como de la informacin que entrega a sus
clientes y a la agencia de viajes.
2. INFORMACIN
DEMOGRFICA
2.1. Edad
requerida
23 - 55 aos
2.2. Sexo
Indiferente
2.3. Estado
civil
Indiferente
2.4.
Nacionalidad
Ecuatoriano
73
3. FORMACIN
4. EXPERIENCIA
3.1 Bsicos
Bachiller
3.2.
Profesional
Tcnico, tecnlogo o
ingeniero en
administracin de
empresas tursticas
4.1. Aos
2 aos en cargos
equivalentes.
Habilidades
Competencias
Nivel
Exigido
Descripcin
TCNICA EXCLUSIVA
EN PRODUCTOS LAN
MEDIO
Tiene conocimientos
de productos LAN
Contratos Corporate,
Coordinacin
negocios de grupos.
RIGOR PROFESIONAL
MEDIO
Utiliza la informacin,
los procedimientos y
las polticas de la
empresa con precisin
y eficacia, para lograr
los estndares de
calidad en tiempo y
forma de acuerdo a
valores y las lneas
estratgicas de la
empresa.
74
Capacidades
Competencias
Nivel
Exigido
LIGUISTICA
MEDIO
ORIENTACIN
ESTRATGICA
MEDIO
Descripcin
Destreza al hablar leer

y escribir en varios
idiomas.
Conoce el entorno, en
su ms amplio
sentido, influye en las
Estrategias propuestas
y como stas, a su vez,
determinan las
distintas alternativas
que le permitan
cumplir con objetivos
propuestos.
Destrezas
Competencias
Nivel
Exigido
TECNOLGICA
MEDIO
TCNICA
ESPECIALIZADA EN
VENTAS
MEDIO
75
Descripcin
Responde a los
requerimientos
tcnicos de los
sistemas de
distribucin (GDS)
maneja con destreza
programas del
Sistema Office:
Internet- y aquello que
se necesite para su
gestin.
Posee experiencia en
ventas.
Conocimientos.
Competencias
Nivel
Exigido
Descripcin
TRIBUTARIA
MEDIO
Posee conocimiento
terico prctico en
legislacin tributaria.
Nivel
Exigido
Descripcin
Actitudes.
Competencias
Satisface las
necesidades
inmediatas de sus
clientes internos y
externos, ya que con
esto contribuye a la
consecucin de los
objetivos comunes de
toda la organizacin.
SERVICIO
MEDIO
ESTABILIDAD
EMOCIONAL
MEDIO
Controla sus impulsos

emocionales, con
adecuados niveles de
tolerancia ante la
frustracin; posee
seguridad en s
mismo.
TRABAJO EN EQUIPO
ALTO
Desarrolla el espritu
de equipo y la
cooperacin entre sus
miembros. Defiende la
buena imagen y
76
reputacin del grupo.

Afronta los problemas
que se presenten, esto
en beneficio del
propio grupo.
ORIENTACIN AL
LOGRO
AUTO CONFIANZA
MEDIO
ALTO
ALTO
COMUNICACIN
INTERPERSONAL
GESTIN DE
CONFLICTOS
MEDIO
77
Dirige sus acciones

hacia el cumplimiento
de los objetivos tanto
a nivel personal como
a su rea de trabajo.
Es consciente de sus
verdaderas
capacidades tomando
el control en el
proceso de la venta al
direccionar con
acertividad al cliente
para que tome la
decisin adecuada.
Mantiene la relacin
de intercambio de
informacin tanto con
sus relativos o clientes
siempre en bsqueda
de entregar y recibir
de manera ms clara
la informacin.
Controla las
situaciones crticas
con clientes internos y
externos que ameritan
un emplazamiento
emptico de su parte
orientado a la
bsqueda de
soluciones efectivas y
consensuadas.
GESTIN DE RECURSOS
ALTO
Aporta criterios para

la utilizacin efectiva
de los recursos en la
medida justa de las
necesidades de sus
obligaciones
4.4. FORTALEZAS AGENTES DE VIAJES.
La descripcin del perfil del agente de viajes no estara completa si no

hiciramos una descripcin adicional de sus fortalezas, est descripcin esta
realizada en base a la percepcin que la aerolnea LAN Ecuador tiene acerca de
sus colaboradores.
El conocimiento que tiene el agente de viajes acerca de la industria

turstica y sus actores es determinante pues le permite comparar realidades al
momento de determinar a sus proveedores de servicios, la capacidad de
comunicacin y su interaccin con los proveedores estn basadas en las
relaciones comerciales orientadas con compromiso y responsabilidad. En su
organizacin interna el agente de viajes se identifica con los intereses que su
administracin propone para alcanzar los niveles establecidos en montos de
ventas y planes de incentivos de sus diferentes proveedores de servicios.
Consideramos la mayor fortaleza del agente de viajes el apego al servicio
reflejado en la completa disponibilidad de tiempo que dedica a su profesin.
78
Fortalezas del perfil del agente de viajes.

Fortalezas
Nivel
Descripcin
VISIN MACRO DE LA
INDUSTRIA
MEDIO
Conoce a los actores y

las caractersticas del
mercado
aerocomercial.
NIVEL DE
COMUNICACIN
ALTO
Mantiene altos niveles

de comunicacin
basados en la dinmica
de la industria y los
slidos lazos
comerciales llegando
incluso a la
informalidad que
genera la confianza en
sus socios comerciales.
ORIENTACIN AL
LOGRO
MEDIO
Comprometido con el
cumplimiento de las
metas que la
administracin de la
agencia de viajes
propone.
VALOR AGREGADO
ALTO
Predispuesto a realizar
tareas adicionales a las
descritas en su
definicin de cargo.
79
DISPONIBILIDAD
HORARIA
ALTO
Tiende a aportar con su

tiempo personal a las
actividades laborales
4.5. DEBILIDADES AGENTES DE VIAJES.
Considerar las debilidades del agente de viajes pretende mejorar el

perfil y acercarlo a un desempeo ptimo orientado a la generacin de
productos y servicios tursticos acordes a las expectativas del mercado.
El agente de viajes realiza consultas informativas de temas especficos a

su trabajo recurrentemente a los canales de informacin no apropiados o de
forma repetitiva en primera instancia por desconocimiento de los canales
adecuados de consulta y por otro lado desconfa de la fuente que le entrega la
informacin.
Por el volmen de informacin que maneja para el desarrollo de sus

actividades tiende a perder el control y la ubicacin de esta informacin y
aunque la recibi o la puede obtener de sus sistemas de distribucin realiza las
consultas pertinentes incluso cuando esta informacin ya no tiene validez.
80
Debilidades del perfil del agente de viajes

Debilidades
Nivel
Descripcin
DESORGANIZACIN
ALTO
No mantiene controles
de validez acerca de la
informacin que recibe.
DESCONFIANZA
ALTO
FALTA
OBJETIVIDAD
FALTA
DE
COMPROMISO
DE
MEDIO
AUTO
MEDIO
Realiza
variadas
consultas acerca de los
mismos temas hasta
reconfirmar
informacin recibida.
Realiza consultas de
temas especficos a los
canales de informacin
no apropiados.
Por sus propios medios
no realizar actividades
orientadas
a
su
superacin profesional
Fuente.- Inside Sales LAN Ecuador, Elaborado por: Galo Almeida
4.6.
ANLISIS
DE
LAS
NECESIDADES
DE
CAPACITACIN.
Las necesidades de capacitacin fueron obtenidas de las siguientes

fuentes; primero, la encuesta aplicada a las agencias de viajes en la pregunta
81
nmero 6 la cual indaga acerca del tipo de informacin ms solicitada al call

center de LAN Ecuador y cuyos resultados guardan similitud con los datos
obtenidos a travs de la aplicada a los Ejecutivos ISS referida en la pregunta
nmero 2, por otra parte la informacin que aportan los reportes del sistema
Activity Code, que determina los motivos de cada llamada y filtra si estas son
o no productivas.
El comparativo de los perfiles de competencias laborales de los agentes

de viajes tanto del ideal para LAN como el del real, elaborados por el call
center de LAN Ecuador aporta informacin comparativa de las necesidades
de capacitacin aplicable en este plan.
Las motivaciones ms importantes para la aplicacin de este plan de

capacitacin y que son temas relativos exclusivamente a los productos LAN
son las modificaciones a los boletos, procedimientos comerciales especficos
de la aerolnea LAN Ecuador, manejo y condiciones de los negocios de grupos,
Mundo LAN, condiciones comerciales y otorgamiento de waivers, productos
Corporate y condiciones generales de los contratos, Lan pass, Lantours,
devoluciones de boletos y el manejo de negocios tipo targets.
Existen temas que no son relativos a los productos LAN y que mas bien
se refieren a falencias en el manejo bsico de los sistemas de distribucin de
cada agencia de viajes tales como obtener iinformacin de vuelo, solicitudes
82
de servicios especiales, revisin de disponibilidades en los Sistemas de

distribucin, asignacin de asiento y creacin de reservas.
Con esta informacin est creada la estructurado el plan de capacitacin

dirigido a las agencias de viajes con la finalidad de alcanzar los ms altos
niveles de calidad en servicio y afianzar an ms los lazos comerciales con el
nicho de agencias targets para LAN Ecuador.
83
CAPTULO V.
5. MODELO PLAN DE CAPACITACIN.
5.1. PRESENTACIN.
El Plan de Capacitacin aerocomercial dirigido a la agencias de viajes

targets LAN Ecuador para el II Semestre del ao 2010 constituye un
instrumento que determina las prioridades de capacitacin dirigida a los
agentes de viajes de la cartera target para la aerolnea LAN Ecuador.
La capacitacin es un proceso de actualizacin profesional de carcter

estratgico aplicado de manera organizada y sistmica, mediante el cual el
personal de counter internacional de la agencia de viajes adquiere o desarrolla
conocimientos y habilidades especficas relativas al trabajo y modifica sus
actitudes frente a aspectos de la organizacin, el puesto o el ambiente laboral.
Este plan de capacitacin implica una sucesin definida de condiciones y
etapas orientadas a lograr la integracin del agente de viajes a los intereses de
su organizacin, para el incremento y mantenimiento de su eficiencia, as
como su progreso personal y laboral.
84
La capacitacin constituye un factor importante para que el agente de

viajes brinde el mejor aporte, ya que es un proceso constante que busca la
eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo del proceso de sus
actividades, no est por dems mencionar que
contribuye a elevar el
rendimiento, la moral y el ingenio creativo del agente de viajes.
El Plan de Capacitacin incluye temas puntuales inherentes a

procedimientos comerciales propios de la aerolnea as como temas relativos a
sistemas de distribucin y la informacin publicada, recogidos de la encuesta
realizada a los agentes de viajes, de la informacin obtenida a travs de
sistema Actitity Code de la aerolnea LAN Ecuador y de los identificados en la
comparacin entre el perfil ideal y el perfil real del agente de viajes as como
del anlisis de sus fortalezas y debilidades laborales.
Las actividades de Capacitacin programados en el presente documento

cumplirn con los objetivos establecidos en el Plan capacitacin aerocomercial
dirigido a las agencias de viajes.
85
5.2. METAS.
Capacitar al menos a un agente de viajes de counter internacional de
cada una de las 65 agencias target para LAN Ecuador, previamente designados
por la aerolnea LAN Ecuador. El proceso de capacitacin se realizar en
grupos de entre siete y diez agentes de viajes el tiempo del curso es de 80
horas incluido un work date en la agencia de viajes o lugar de trabajo, con un
total de 40 das, abarcando 11 temas principales que al final acreditarn a los
agentes de viajes para el perfil de especialista de productos LAN.
El proceso de seleccin de los agentes de viajes que participarn en el

plan de capacitacin estar respaldada a travs de dos instancias, por una
parte las gerencias comerciales de LAN Ecuador proporcionarn los reportes
mensuales de ventas de cada agencias de viajes target y de cada uno de los
agentes de viajes a travs de la firma individual de su sistema de distribucin,
y por otra parte la informacin que aporten los ejecutivos de ventas ser
importante para determinar las caractersticas actitudinales de los sujetos
hbiles para este proceso de capacitacin
86
5.3. METODOLOGA.
Las estrategias a emplear son.
-
Desarrollo de trabajos prcticos.
Presentacin de casos de su rea
Realizacin de work shops
Exposicin - dilogo
5.4. TIPOS DE CAPACITACIN.

Las modalidades de capacitacin elegidas para efectos de la aplicacin
de este Plan son:
5.4.1. GENERAL.
Orientada a proporcionar conocimientos y experiencias derivada de
recientes avances cientfico tecnolgicos, es decir, la creacin de herramientas
informticas que la aerolnea pone a disposicin de las agencias de viajes para
realizacin sistemtica de determinadas tareas comerciales.
87
Facilita la integracin del agente de viajes a su ambiente de trabajo, y

como parte del proceso de venta de los productos LAN se buscara confirmar el
grado de afinidad de cada agente de viajes hacia los productos de la aerolnea
LAN.
Prepara al agente de viajes a la adopcin de nuevas metodologas de
trabajo, nueva tecnologa o la utilizacin de nuevas herramientas que tiene
estrecha relacin con el proceso de desarrollo de la industria.
Est orientada a solucionar los problemas de desempeo. Su fuente

original de informacin ser la evaluacin diagnstica realizada al principio
del proceso de capacitacin, pero tambin los estudios de necesidades
previamente los cuales son factibles de solucin a travs de acciones de
capacitacin.
5.4.2. ESPECIALIZACIN.
Se caracteriza por la profundizacin y dominio de conocimientos y
experiencias o al desarrollo de habilidades, respecto a cada uno de los
productos que la aerolnea LAN Ecuador oferta en el mercado aerocomercial.
88
Esta capacitacin tiene por objeto mantener o elevar la productividad

presente de los agentes de viajes, a la vez que los prepara para diversificar sus
actividades y con ello la pericia necesaria para desempearlos, esto sin duda
nos permitir seleccionar a los agentes de viajes que muestran mejor
aprovechamiento y mejores condiciones tcnicas y de adaptacin al perfil de
especialista de producto LAN.
5.5. RECURSOS.
A continuacin est redactada la descripcin de cada uno de los
recursos que intervienen en la realizacin de este plan de capacitacin.
5.5.1. RECURSOS HUMANOS

Lo conforman los facilitadores y expositores especializados en la
materia, por tratarse de una temtica exclusiva en productos LAN se debe
considerar como recursos humanos efectivos a los jefes de rea tanto de la
gerencia comercial de ventas como de la jefatura y supervisin del area de
Servicing, este personal sumado a los ejecutivos (ISS) cuentan con el respaldo
de un programa de capacitaciones peridicas con nota mnima de setenta
puntos sobre cien, aplicadas tanto en el pas como en el exterior, proceso
89
desarrollado durante los aos de operacin que tiene la aerolnea en el pas, el

recurso humano considerado para la ejecucin de este plan de capacitacin es
evaluado al menos dos veces por ao en los temas referentes a procedimientos
comerciales y productos LAN como lo demuestran los cuadros adjuntos.
Resultados globales evoluciones Holding LAN 2009.
Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Comit Servicing LAN.
90
Porcentaje de aprobacin de evaluaciones versus nota 2009.
Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Comit Servicing LAN.
Si se requiere contar con el soporte acadmico en temas referentes a

sistemas de distribucin Sabre y Amadeus se convocar al personal calificado
de estas empresas y a las universidades acreditadas para facilitar la ayuda
acadmica correspondiente.
91
5.5.2. PLANTA O ESPACIO FSICO.

Las actividades de capacitacin se desarrollarn en dos salas propiedad
de la aerolnea con capacidad mxima para diez personas cada una,
pertenecientes tanto al rea comercial como al de operaciones de la aerolnea
LAN Ecuador y que cuentan con mesas de trabajo, pizarras de tiza lquida,
plumones, equipos multimedia y ventilacin adecuada.
Foto 1. rea de Operaciones, sala de capacitacin, Galo Almeida 2009.
92
Foto 2. rea de Operaciones, sala de capacitacin, Galo Almeida 2009.
5.5.3. EQUIPO SUMINISTROS Y OTROS.

Est conformado por los materiales no didcticos pero si relativos al
plan de capacitacin, carpetas, esferogrficos blocks de notas, estos materiales
sern provistos por cada una de las gerencias beneficiadas con la aplicacin del
plan de capacitacin.
93
Foto 3. Materiales no didcticos imagen corporativa LAN, Galo Almeida 2009
5.5.4. DOCUMENTO TCNICO EDUCATIVO.

Entre ellos estn los certificados que acrediten al agente de viajes haber
alcanzado el perfil de Especialista de Productos LAN; proporcionados por la
Universidad Corporativa del holding LAN, las encuestas de evaluacin tanto
de diagnstico como las relativas a cada mdulo de estudio as como la
evaluacin final, para concluir con el material de estudio de cada mdulo
proporcionado por la casa matriz del rea de Procedimientos comerciales del
holding LAN.
94
Foto 4. Materiales didcticos imagen corporativa LAN, Galo Almeida 2009
95
CAPTULO VI.
6. PLANEACIN DE LA CAPACITACIN.
Para la aplicacin del plan de capacitacin dirigido a las agencias de
viajes se debe tomar en cuenta los objetivos - contenidos - mtodos - materiales
- evaluacin, los mismos que provienen de las necesidades priorizadas de la
capacitacin y desarrollo de los agentes de viajes.
6.1. ORGANIZACIN DE LA CAPACITACIN.

En esta instancia se debe materializar el planeamiento, es decir
establecer la programacin de las acciones de cmo se desarrollar el plan de
capacitacin se debe considerar lo siguiente:
Fijacin de la fecha y hora del evento de lanzamiento del plan de

capacitacin
Fijacin de la fecha y hora de inicio de la capacitacin
96
Determinacin del auditorio adecuado donde se desarrollar el evento
Designacin de los instructores
Seleccin de agentes de viajes participantes
Preparacin de los medios y materiales
Elaboracin y manejo de la base de datos para control.
6.2. TEMAS DE CAPACITACIN.

De acuerdo al anlisis de las necesidades de capacitacin obtenidas
tanto de las encuestas aplicadas a los agentes de viajes, as como de la
herramienta de registro y control de llamadas telefnicas denominada Activity
Code, del comparativo realizado entre los perfiles del agente de viajes tanto
del real como el ideal realizados por los Ejecutivos ISS de la aerolnea LAN
Ecuador, los temas de capacitacin convertidos a mdulos de estudio por
prioridad de accin son los siguientes:
Modificaciones a los boletos.
Procedimientos Comerciales.
Coordinacin negocios de grupos,
Mundo LAN
Condiciones comerciales y waivers.
97
Sistemas de Distribucin
Informacin de vuelos
Solicitudes de Servicios Especiales
Chequeo de disponibilidad en Sistemas de Distribucin.
Asignacin de asientos
Creacin de reservas para Agencias
Productos Corporate
Lan pass.
Lantours.
Devoluciones
Negocios tipo targets
Para relacionar la temtica sugerida en este plan, con los tipos y

modalidades de capacitacin, se plantea las siguientes matrices de control del
plan de capacitacin, que sern interpretadas a continuacin.
6.3. EJECUCIN DE LA CAPACITACIN.

Para dar inicio al plan de capacitacin se utilizarn invitaciones
individuales va mail para difundir la realizacin del lanzamiento del evento
98
de capacitacin (Anexo4). En lo referente a la ejecucin de las actividades de

capacitacin estarn acorde a las distintas temticas del plan, dependiendo de
la programacin establecida: se prev la utilizacin de pelculas y videos
motivacionales en el curso pues aportar a la dinmica del grupo esto en base
a la complejidad de algunos de los temas que comprende esta capacitacin.
Motivar al personal de las agencias de viajes hacia el aprendizaje,

distribuir la enseanza en el tiempo previsto, asegurar el impacto, que se
aplique lo aprendido esto depender del contenido, de la enseanza y
caractersticas de los agentes de viajes convocados. Se debe reiterar la
importancia de los principios del aprendizaje como: la motivacin,
reforzamiento, la repeticin de algunos contenidos, si se pretende la
participacin activa de los agentes de viajes y la retroalimentacin.
La eficacia del plan de capacitacin estar medida en la aplicacin al

trabajo de lo aprendido, por eso la idea de este plan es capacitar en tareas
similares al trabajo mismo. Debemos mencionar que para medir la eficacia de
este plan consideramos importantes los contenidos de los temas, las
caractersticas de los participantes, la calidad de los instructores, los principios
99
bsicos que nos motivan a la aplicacin de este plan, as como la motivacin en

el grupo y la participacin con sus experiencias en situaciones cotidianas.
Para la ejecucin en forma armnica, y sobre todo para que se cumpla

con los objetivos propuestos depender principalmente de los siguientes
factores:
La decisin de preparar a determinados agentes de viajes, o ms bien el

mejoramiento de sus capacidades para convertirlas en destrezas, ser a travs
del entrenamiento dirigido y asertivo esto debe constituirse en la solucin de
los problemas que dieron origen a las necesidades diagnosticadas.
El material de enseanza buscar concretar la instruccin llevando

objetividad y facilitando la comprensin del agente de viajes, la utilizacin de
recursos audiovisuales, prev aumentar el rendimiento del entrenamiento y
racionalizar la tarea del instructor designado. Los manuales de instruccin
debern cumplir con los requerimientos de cada tema (Anexo3).
El xito en la entrega de informacin a los agentes de viajes

participantes depender mucho de los instructores. stos debern reunir
100
ciertas cualidades personales como: facilidad para las relaciones humanas,

motivacin por la funcin, capacidades didcticas, exposicin fcil, adems del
conocimiento de la especialidad.
Mediante la matriz general de capacitacin mostramos la temtica del

plan; sus contenidos, carga horaria, horarios para su aplicacin; nmero de
participantes requeridos, reas responsables de la misma y la modalidad a
aplicar en cada tema.
6.4. DESCRIPCIN TEMTICA DE LA MATRIZ DE

CAPACITACIN.
Esta matriz est desarrollada para entre siete y diez participantes,

nmero por dems adecuado para el manejo de un grupo en el cual se preste
soporte integral en el proceso de capacitacin, de esta manera los datos
obtenidos debern ser multiplicados por el nmero de veces hasta completar
65 participantes, es decir entre siete o nueve procesos de capacitacin, este
nmero de capacitaciones depender de las confirmaciones de asistencia de los
participantes en la capacitacin, pero el rango comprendido entre siete y diez
101
participantes no solo obedece a las caractersticas fsicas de las salas de

capacitaciones sino tambin al grado de personalizacin que deber otorgar el
instructor al momento de controlar el grupo y entregar la informacin.
Se considera que el horario comprendido entre las 08h00 y las 09h30 de

lunes a sbado es el ms idneo para aplicar el plan de capacitacin a las
agencias de viajes, las actividades comerciales de las agencias de viajes no
permiten prescindir de sus agentes de counter en horarios intermedios ni en la
maana ni en la tarde y como es de conocimiento general algunas agencias de
viajes laboran incluidos los sbados hasta el medio da el horario planteado se
aplicara igual para este da de fin de semana.
102
103
Ventas
como
tema
principal
como
contenido
especfico
modificaciones a los boletos, este mdulo cuenta con una carga joraria de 14
horas, en las cuales est incluida un work date final es decir una hornada de
trabajo de ocho horas en la agencia con el agente de viajes para revisar la
actividad diaria y suplir los requerimientos en cuanto al manejo de los
productos de la aerolnea. Esta jornada de trabajo y soporte operativocomercial se aplicar a las agencia de viajes cuando hayan culminado de forma
integral al plan de capitacin propuesto y servir para realizar los
correspondientes correctivos en la prctica laboral diaria.
Las restantes seis horas se dividirn en cuatro jornadas de una hora y

media diaria a sumar el da en la agencia de viajes podramos decir que para
cubrir este tema y contenido se requieren de cinco das, el mismo principio de
razonamiento y clculo aplica para todos los dems temas y contenidos
especficos incluidos en esta tabla o matriz
Los recursos para desarrollar este mdulo debemos indicar que el

personal de servicing ser el encargado de desarrollar el mismo con los
agentes de viajes, en las sala de capacitacin del rea comercial, se contar con
104
material escrito, audiovisual y sistema de distribucin, su desarrollo propende

a la actualizacin de conocimientos y a la especializacin de los mismos.
El tema principal conocido como procedimientos comerciales cuyo

contenido especfico son los servicios especiales, cuentan con una carga
horaria de seis horas; se dividirn en cuatro jornadas de una hora y media
diaria, para cubrir este tema y contenido se requieren de cuatro das, el
personal de servicing ser el encargado de desarrollar el mdulo con los
agentes de viajes, en la sala de capacitacin del rea de operaciones, se contar
con material escrito y audiovisual; el desarrollo de esta mdulo propende la
especializacin de los conocimientos de los agentes de viajes.
Coordinacin negocios de grupos, cuyo contenido especfico es el

manejo integral de grupos cuenta con una carga horaria once horas divididas
en una jornada work date y tres jornadas de una hora y media diaria el
personal de servicing ser el encargado de desarrollar el mdulo en las sala de
capacitacin del rea de operaciones, se contar con material escrito,
audiovisual y sistema de distribucin, el desarrollo de este mdulo propende
la actualizacin de conocimientos y la especializacin de los mismos.
105
En lo referente a la herramienta tecnolgica conocida como Mundo

LAN este mdulo cuenta con una carga horaria de 14 horas, en las cuales est
incluida un work date final es decir una jornada de trabajo de ocho horas en la
agencia de viajes para revisar la actividad diaria y suplir los requerimientos en
cuanto al manejo de esta herramienta, las restantes seis horas se dividirn en
cuatro jornadas de una hora y media diaria para cubrir este tema y su
contenido se requieren de cinco das, el personal de servicing con el soporte de
un funcionario del rea comercial sern los encargados de desarrollar el
mdulo con los agentes de viajes, en las sala de capacitacin del rea
comercial, se contar con material escrito, audiovisual e internet. Se pretende
la actualizacin de conocimientos y la especializacin de los mismos.
La temtica de Condiciones comerciales y waivers especficamente su

normativa y situaciones excepcionales
cuentan con una carga horaria de
cuatro horas y media divididas en tres jornadas de una hora y media diaria
para cubrir este tema y contenido se requieren de tres das, servicing estar a
cargo de desarrollar el mdulo con los participantes en la capacitacin, el lugar
para esta capacitacin ser la sala del rea comercial se contar con material
escrito y audiovisual; el desarrollo de este mdulo propende la actualizacin y
especializacin de los conocimientos.
106
En el tema de los Sistemas de Distribucin Sabre y Amadeus,

especficamente se abordara lo relativo a cmo obtener Informacin de vuelos
realizar solicitudes de Servicios Especiales como chequear disponibilidad en
sus sistemas de distribucin realizar asignaciones de asientos y detalles
relativos a la correcta creacin de reservas para agencias de viajes este mdulo
cuenta con una carga horaria de cuatro horas y media divididas; es decir de
tres das, el personal de servicing LAN esta a cargo de desarrollar el mdulo,
el lugar para esta capacitacin ser la sala del rea comercial se contar con
material escrito y audiovisual y sistema de distribucin, el desarrollo de este
mdulo propende nicamente la actualizacin de los conocimientos.
Los Productos Corporate sern desarrollados en un promedio de seis

horas se dividirn en cuatro jornadas de una hora y media diaria para cubrir
este tema el personal de servicing con la asistencia de un funcionario del rea
comercial sern los encargados de desarrollar el mdulo en la sala de
capacitacin del rea comercial, se contar con material escrito y audiovisual
el desarrollo de este mdulo propende la especializacin de los conocimientos
del producto Corporate para los agentes de viajes.
El tema conocido como Lan pass ser desarrollado en tres jornadas de

una hora y media diaria para cubrir este tema y contenido se requieren de tres
das, y un total de cuatro horas y media el personal de servicing LAN
107
desarrollar
el mdulo y utilizara la sala de capacitacin del rea de
operaciones, se contar con material escrito y audiovisual el desarrollo de este

mdulo sirve para actualizar y especializar a los agentes de viajes en este tema
en especfico.
As mismo el producto Lantours se pondr a consideracin de los

agentes de viajes en tres jornadas de una hora y media diaria, el tema ser
desarrollado por el personal del rea de servicing LAN y se utilizar la sala
de capacitacin del rea de operaciones, para soportar esta informacin se
contar con material escrito y
audiovisual el desarrollo de este mdulo
propender la especializacin de los agentes de viajes.
La temtica de las devoluciones de los boletos ser desarrollada en un

promedio de cuatro horas y media es decir, en tres das la instruccin estar
cargo del personal de servicing con la asistencia de un funcionario del rea
comercial y sern los encargados de desarrollar el mdulo en la sala de
capacitacin del rea comercial, se contar con material escrito y audiovisual
el desarrollo de este mdulo busca la especializacin de los conocimientos.
Los Negocios tipo targets son de importancia medular para la gerencia

comercial de la aerolnea LAN, porque permiten orientar la actividad
comercial a futuro para desarrollar este tema se ha asignado un promedio de
seis horas es decir en cuatro das el personal del rea servicing con la asistencia
108
de un funcionario del rea comercial habrn desarrollado el modulo en la sala

de capacitacin del rea comercial, para este mdulo se contar con material
escrito y audiovisual el desarrollo de este mdulo propende la actualizacin y
especializacin de los conocimientos de esta oportunidades de futuros
negocios
6.5. EVALUACIN DE LA CAPACITACIN.

La evaluacin comienza con el desarrollo de los objetivos de
capacitacin por cada uno de los temas que componen el plan, los objetivos
primordiales se definen a continuacin.
Modificaciones a los boletos.- El agente de viajes estar en capacidad

de interpretar correctamente las regulaciones tarifarias de los boletos y la
informacin que estos nos ofrecen, para cumplir adecuadamente con los
requerimientos de remisin necesarios.
Procedimientos Comerciales.- Implica la correcta interpretacin y

aplicacin de las polticas comerciales propias de la aerolnea para la solicitud
y
confirmacin
de
los
servicios
especiales
solicitados,
menores
no
acompaados, sillas de ruedas comidas especiales, requerimientos de visas,

etc.
109
Coordinacin negocios de grupos.- Significa que el agente de viajes

estar en capacidad de determinar si un grupo de pasajeros por sus
caractersticas propias puede o no solicitar un bloqueo de grupos a travs de
los canales ofertados por la aerolnea, la interpretacin y el seguimiento de las
condiciones asignadas al grupo as como; el manejo tiempos lmites y de pago
culminando, con la emisin y el seguimiento post venta del grupo hasta la
instancia del embarque y pre chequeo del grupo.
Mundo LAN El agente de viajes estar en capacidad de acceder de

manera efectiva al canal de informacin exclusivo para agencias de viajes
donde encontrar herramientas que facilitan la solicitud de grupos y beneficios
propios de los agentes de viajes como boletos liberados, contando con acceso a
informacin tcnica referente a los productos LAN.
Condiciones comerciales y waivers.- Adquirir destrezas en este

mdulo permitir al agente de viajes percibir de manera oportuna la
factibilidad en la consecucin de mejoras tarifarias, excesos de equipajes
adicionales condiciones comerciales por competencias con tarifas de otras
aerolneas entre otras oportunidades de ventas.
110
Sistemas de Distribucin.- La lectura adecuada de la informacin de

los vuelos en los sistemas de distribucin de la agencia de viajes, la creacin de
reservas de acuerdo a lo estndares propios de la aerolnea, as como el ingreso
en las reservas de las solicitudes de Servicios Especiales, incluso de asientos
antes y despus del proceso de chequeo va internet del pasajero sern las
prioridades exclusivas de este mdulo de estudio.
Productos Corporate.- El agente de viajes estar en la capacidad de

ofertar el producto corporate y manejar los contratos de manera oportuna y
acertada creando un verdadero beneficio para su cartera de empresas.
Lan pass.- Herramienta exclusiva apara la acumulacin de kilmetros

volados de pasajeros frecuentes LAN es un beneficio que podr ser manejado
accediendo de manera fcil a la informacin solicitada por los pasajeros para
la emisin de sus boletos premio y la coordinacin de benficos adicionales
cadenas de hoteles y prestadores de servicios en tierra.
Lantours.- luego de participar en el plan de capacitacin el agente de

viajes estar en capacidad de ofertar los variados productos en tierra
coordinados con los mejores operadores tursticos en los diferentes destinos
tursticos operados por la aerolnea a los cuales se puede acceder con la
compra de boletos en la aerolnea LAN.
111
Devoluciones.- El agente de viajes estar en capacidad de reconocer

cuales son las caractersticas de los boletos y determinar los pasos a seguir para
gestionar de manera oportuna las devoluciones de los boletos a los pasajeros
que as lo deseen, entregando informacin fidedigna y actualizada.
Negocios tipo targets.- Permitir al agentes de viajes discernir si un

determinado negocio de venta de boletos se puede convertir en una
oportunidad comercial a largo plazo para la agencia de viajes, y constituirlo a
travs de contratos tipo corporate en el caso de empresas o con el manejo de
condiciones comerciales o waivers en el caso de pasajeros individuales.
Se evaluar desde el principio, durante y al final de la aplicacin de

este plan, En esta fase se conocer en qu medida se ha logrado cumplir
los objetivos establecidos para satisfacer las necesidades determinadas en el
presente estudio.
Al principio, es til hacer un examen inicial (diagnstico) para

determinar el nivel de cada participante no est por dems, conocer qu tipo
de informacin esperan aprender. Estos datos pueden utilizarse para evaluar
si se ha conseguido mejorar el conocimiento y las habilidades y si se ha
satisfecho las necesidades de los agentes de viajes (Anexo 5).
112
Se puede evaluar
tambin al programa y se recomienda medir: la
reaccin o impacto que gener en los participantes, el aprendizaje para saber

cuanto incrementaron los conocimientos, habilidades y destrezas de los
participantes, las actitudes para conocer cuanto ha modificado su conducta y
por ultimo los resultados finales para saber si la organizacin ha mejorado sus
resultados, como por ejemplo incremento de ventas, ndice de llamadas
telefnicas no productivas, etc.
En cuanto a la evaluacin de los agentes de viajes, se hace necesario

aplicar tanto una prueba de entrada como de salida, independientemente de
las evaluaciones parciales que se aplicar durante el desarrollo del evento de
capacitacin.
Uno de los problemas relacionados con cualquier programa de

capacitacin se refiere a la evaluacin de su eficiencia y esta considerar dos
aspectos principales:
Determinar si la capacitacin produjo las modificaciones deseadas en el
comportamiento operacional de los agentes de viajes con respecto al manejo de

los productos LAN.
113
Demostrar si los resultados de la capacitacin, presentan relacin con la
consecucin de las metas propuestas para al mejoramiento de los ndices de

eficiencia requeridos por el rea de Servicing de la aerolnea LAN Ecuador.
El proceso de capacitacin constituye un cambio de agentes de viajes

mediocres a colaboradores capaces y probablemente este nuevo personal
humano actual se desarrolle para cumplir nuevas responsabilidades en sus
lugares de trabajo.
De esta forma se debe insistir en la evaluacin sistemtica de su

actividad es necesario establecer normas de evaluacin antes de que se inicie
el proceso de capacitacin, el aplicar a los participantes un examen anterior a
la capacitacin y la comparacin entre ambos resultados permitir verificar los
alcances del plan. Si la mejora es significativa habrn logrado sus objetivos
totalmente, si se cumplen todas las normas de evaluacin y si existe la
transferencia de lo aprendido al puesto del trabajo, as se lograra los objetivos
del presente plan de capacitacin.
114
6.6. MEDICIN DEL PLAN DE CAPACITACIN.

La finalidad de este anlisis es garantizar
la ejecucin de los 11
mdulos de capacitacin incluidas en el plan asegurando los recursos

humanos, materiales y financieros necesarios para esta actividad, as como el
ambiente propicio para el aprendizaje y la participacin efectiva de todos los
implicados. Los ndices adjuntos pueden ser aplicados durante y despus de la
aplicacin del plan de capacitacin.
6.6.1. NDICE DE EJECUCIN DE LAS ACCIONES.

El ndice de ejecucin de las acciones para realizar cada tema de la
capacitacin, es el indicador que refleja en qu medida se cumplen las acciones
que se coordinaron para la correcta ejecucin del plan. Es favorable cuando se
han ejecutado el 100% de las acciones planificadas. Los datos registrados en los
siguientes ndices son proyecciones o medidas mnimas que el plan deber
alcanzar para haber llenado las expectativas de este proyecto.
IEARC- ndice de ejecucin de las acciones para realizar cada curso.
ACE- Acciones de Capacitacin Efectuadas.
TAC- Total de Acciones de Capacitacin.
115
IEARC = ACE * 100

TAC.
IEARC = 11 * 100
11
IEARC = 100%
El impacto que producir la aplicacin del plan de capacitacin est

orientado hacia los siguientes cuatro niveles: el Nivel 1.- Satisfaccin, Nivel 2.Aprendizaje, Nivel 3.- Desempeo en el Puesto y Nivel 4.- Anlisis Econmico.
La seleccin de los instrumentos adecuados de medicin, el clculo y
valoracin de los indicadores reflejarn el impacto de la capacitacin en la
empresa as como en la relacin comercial existente entre la aerolnea y la
agencia de viajes.
6.6.2. SATISFACCIN.
La informacin que aporten los agentes de viajes antes, durante y al
finalizar cada mdulo de capacitacin, sus
criterios sobre las actividades
realizadas, los mtodos empleados, los recursos, la comprensin y la

aplicabilidad en el mbito profesional. Los resultados darn medidas para
116
evaluar la determinacin de necesidades, la accin y a los formadores

pudindose obtener sugerencias de mejora y datos cuantitativos para los
organizadores del plan.
La frmula a utilizar aparece a continuacin:
Dnde.
SC: Satisfaccin con la capacitacin recibida,
S: Total de respuestas Satisfactorias,
MS: Total de respuestas Muy Satisfactorias,
T: Total de respuestas.
SC = (S + MS) * 100
T
SC = (55 + 8) * 100
T
SC = (63) * 100
65
SC = 96.92%
117
Si se encuentra entre el 90% y 100% se considera un nivel de satisfaccin

favorable, si es del 70% al 89% se considera regular y menos que el 70% no
existe satisfaccin con el curso. Para obtener la informacin de los elementos
que aparecen en el indicador se puede utilizar la encuesta adjunta.
Encuesta de satisfaccin para agentes de viajes.
NOMBRE
AGENCIA DE VIAJES:
INSTRUCTOR:
FECHA:
NO.
A
1
2
3
4
5
6
8
9
10
11
PREGUNTAS
CONTENIDO Y ESTRUCTURA DEL CURSO
DEFICIENTE
REGULAR
SATISFACTORIO
LOS TEMAS REVISADOS SON APLICABLES A SU

ACTIVIDAD LABORAL
LOS TEMAS REVISADOS RESPONDIERON A SUS
INTERESES Y EXPECTATIVAS
EL DESARROLLO DE LOS TEMAS SE REALIZ DE
LO SENCILLO A LO COMPLEJO
LAS DINMICAS DE TRABAJO PERMITIERON AL
ESTUDIANTE SER ACTIVO
LAS ACTIVIDADES VARIARON DE ACUERDO AL
CONTENIDO DEL CURSO
LAS
ACTIVIDADES
PERMITIERON
SOCIALIZACIN DE LOS PARTICIPANTES
LA
EL
MATERIAL
DIDCTICO
(LMINAS,
DIAPOSITIVAS, LECTURAS, ETC.) FUE VARIADO Y
APROPIADO
CONSIDERA A LA TEMTICA ABORDADA TIL
PARA EL DASARROLLO DE SUS ACTIVIDADES
LABORALES
SE REALIZARON EVALUACIONES CONSTANTES
DESPUS DE CADA EVALUACIN SE REALIZARON
LOS AJUSTES NECESARIOS PARA ASEGURARSE DE
QUE TODOS APRENDIERAN
LA PLANEACIN Y DISTRIBUCIN DEL TIEMPO
PERMITI EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS
TOTAL A
Fuente.- www.eumed.net 2008, Elaborado por: Galo Almeida.

118
MUY
SATISFACTORIO
6.6.3. APRENDIZAJE.
Permite conocer la efectividad de los participantes y el cumplimiento de
los objetivos propuestos. La medicin del aprendizaje logrado en el campo de
lo cognitivo, las habilidades y/o las actitudes. Est diseado para que la
evaluacin la realice el capacitador. Para ampliar la informacin se realiza una
entrevista a los instructores del mdulo para obtener una valoracin del
mismo, con un cuestionario poco extenso. Se puede utilizar la encuesta para
calcular el nivel de aprendizaje segn el criterio de los agentes participantes.
Dnde.
AC: Aprovechamiento acadmico,
RS: Respuestas satisfactorias,
TR: Total de respuestas relacionadas con el aprendizaje.
AC = (RS) * 100
TRA
AC = (55) * 100
65
AC = 84.61%
119
Si se obtiene un valor de 80 a 100% se considera favorable el nivel de

aprendizaje, si es de 60% a 79% se considera poco favorable y si es de 60%
hacia abajo se considera desfavorable. Para esta valoracin se utilizara la
encuesta adjunta.
Encuesta Aprendizaje evaluadores de agentes de viajes.
NOMBRE
AGENCIA DE VIAJES:
INSTRUCTOR:
FECHA:
NO.
A
1
2
3
4
PREGUNTAS
HABILIDADES DEL GRUPO DE PARTICIPANTES
DEFICIENTE
REGULAR
SATISFACTORIO
EL GRUPO MANTUVO EL INTERS EN LOS TEMAS

PROPUESTOS
EL NIVEL DE PARTICIPACIN DEL GRUPO FUE
DISMINUYERON ERRORES DEL GRUPO
PROCESO DE CAPACITACIN
EL EL
EL GRUPO INCREMENT EL CUMPLIMIENTO DE LAS

LABORES ENCOMENDADAS
DE MANERA GENERAL CONSIDERA POSITIVA LA
NUEVA ACTITUD DE LOS PARTICIPANTES EN LA
CAPACITACION
TOTAL A
Fuente.- www.eumed.net 2008, Elaborado por: Galo Almeida.
120
MUY
SATISFACTORIO
6.6.4. DESEMPEO EN EL LUGAR DE TRABAJO.

Al realizar la evaluacin sobre la aplicacin de lo aprendido se efecta
el anlisis sobre el empleo de lo aprendido en el puesto y su impacto en el
entorno
inmediato,
partiendo
de
algunas
condiciones
indispensables
relacionadas con el agentes de viajes que se capacita (deseo de cambiar y saber

hacer), el clima laboral y el sistema de estimulacin. Es necesario dejar
transcurrir un perodo de tiempo despus de concluida la accin de
capacitacin.
Donde.
TRAS: Total de respuestas satisfactorias,
TR: Total de respuestas
DP = (TRAS) * 100
TR
DP = (48) * 100
65
DP = 73.84%
121
Si se obtiene un valor de 80 a 100% se considera favorable el desempeo

en el puesto, si es de 60% a 79% se considera poco favorable y si es de 60%
hacia abajo se considera desfavorable. Para ello se puede utilizar la encuesta
adjunta.
Desempeo en el lugar de trabajo para agentes de viajes
NOMBRE
AGENCIA DE VIAJES:
INSTRUCTOR:
FECHA:
NO.
A
1
2
5
6
PREGUNTAS
APLICABILIDAD DEL CURSO
DEFICIENTE
LOS TEMAS REVISADOS EN LA CAPACITACIN SON

APLICABLES A SU ACTIVIDAD LABORAL
CONSIDERA SUFICIENTE Y CLARA LA INFORMACIN
QUE RECIBE POR PARTE DE LA AEROLINEA
CONSIDERA QUE SUS ACTUALES CAPACIDADES SON
UTILES PARA EL DASARROLLO DE SUS ACTIVIDADES
LABORALES
LOS
CONOCIMIENTOS
ADQUIRIDOS
LE
HAN
PERMITIDO
SOLVENTAR
LA
ENTREGA
DE
INFORMACIN EN SU LUGAR DE TRABAJO
LA ACTUAL PLANEACIN Y DISTRIBUCIN DEL
TIEMPO LE PERMITE EL LOGRO DE SUS OBJETIVOS
LABORALES
LOS TEMAS
ESTUDIADOS
RESPONDIERON A SUS
INTERESES Y EXPECTATIVAS
TOTAL A
Fuent.- www.eumed.net 2008, Elaborado por: Galo Almeida.
122
REGULAR
SATISFACTORIO
MUY
SATISFACTORIO
6.6.5. ANLISIS ECONMICO.

Permite cuantificar los beneficios obtenidos con lo aprendido, teniendo
en cuenta el principio de que la capacitacin constituye una inversin y no un
costo y que la evaluacin del impacto de sta se expresa tanto cualitativa como
cuantitativamente, tomando como base transformaciones que se originan en el
proceso de produccin o servicios.
Las transformaciones se analizan a partir de:
El incremento de la productividad en ventas de productos de la
aerolnea.
La elevacin de la calidad del conocimiento.
Eliminacin de gastos administrativos por la emisin de notas de debito
(Anexo 6)
La disminucin de llamadas ineficientes hacia el call center de LAN
Ecuador.
El fortalecimiento en el uso de la tecnologa.
Disminucin de errores de operacin.
El incremento de los niveles de satisfaccin (en la relacin aerolneaagencias de viajes).
123
Se valora por la relacin entre valores de los beneficios y los costos

RBC Beneficios * 100
Inversin
RBC 22000 * 100
20489
RBC 107.37%
Dnde.
RBC: Relacin beneficio costo.
Si el indicador es mayor que el 100% entonces se considera un beneficio

por encima de la inversin de la capacitacin, de ah se valora como favorable.
Si es 100% no existi beneficio, pero tampoco prdidas entonces se considera
poco favorable. Y por debajo de 100% se considera que la inversin no report
beneficios por lo que se considera desfavorable.
124
6.7. SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACION.

Se hace necesario efectuar el seguimiento, tanto del plan de capacitacin
como de los participantes, para garantizar el efecto multiplicador de la
capacitacin y obtener informacin para efecto de posibles reajustes.
Medir con precisin los resultados de la capacitacin, desde el punto de

vista de la empresa reflejar el incremento en niveles de productividad e
incremento de ventas de la agencias de viajes target para LAN Ecuador, as
como en la diminucin de los niveles de llamadas eficientes a partir de la
creacin de la nueva figura de servicio conocida como Especialista de
producto LAN Ecuador y desde el punto de vista del agente de viajes en
cuanto a la acertividad en el manejo de las herramientas que la aerolnea pone
a su disposicin en la disminucin de las notas de dbito o cargos que genera
la aerolnea al momento de detectar prcticas comerciales incorrectas tales
como, no respetar tiempos lmites emisin de boletos, alteracin de montos en
tarifas y la no cancelacin de las reservas boletos emitidos. Verificar el
cumplimiento de los objetivos, comparando el desempeo antes y despus de
la capacitacin, contrastando el rendimiento y productividad de grupos
capacitados versus grupos no capacitados; tasas de errores antes y despus de
la capacitacin, etc.
125
126
CAPTULO VII.
7. FINANCIAMIENTO.
El monto de inversin de este plan de capacitacin, ser financiado con
fondos propios de la aerolnea LAN Ecuador, presupuestados para el ejercicio
contable del segundo semestre del ao 2010.
La estructura financiera de la empresa est basada en el manejo de

centros de costos para que cada rea sea operacional o administrativa, de esta
forma los fondos requeridos para solventar este plan de capacitacin
provendran de diferentes centros de costos dependiendo de las reas
beneficiadas por el plan de capacitacin, de acuerdo a la temtica establecida
esta seran las reas beneficiadas con el plan.
Los temas correspondientes a modificaciones
a los boletos,
procedimientos comerciales; coordinacin negocios de grupos, Mundo LAN,

condiciones comerciales y waivers son de exclusiva responsabilidad de la
Gerencia Comercial al igual que los temas referentes al manejo de los sistemas
de distribucin, devoluciones de boletos y negocios tipo targets.
127
Por otra parte los productos corporate son de entera responsabilidad

logstica y financiera de la Gerencia Corporate, as como las Gerencias de Lan
Pass y Lantours lo son para sus respetivos productos Lan pass y Lantours.
Establecidos los requerimientos materiales de cada rea para la

aplicacin del plan de capacitacin estos son solicitados a travs del sistema de
administracin denominado SAP,
el cual direcciona lo solicitado al rea
financiera la que realizar los desembolsos requeridos para el pago a los

proveedores de productos o servicios.
Los materiales no didcticos pero si relativos al plan de capacitacin,

carpetas, esferogrficos; blocks de notas, estos materiales que cuentan con
imagen corporativa son provistos por casa matriz del holding LAN y deben
ser solicitadas por cada una de las gerencias relativas a la aplicacin del plan
de capacitacin directamente a la gerencia de marketing de LAN Ecuador.
7.1. PRESUPUESTO.
El presente presupuesto de inversin ha sido creado para reflejar de

forma referencial los valores que podran intervenir en la realizacin del plan
128
de capacitacin, estos valores debern ser aportados en su conjunto por los

cuatro centros de costos de las gerencias antes mencionadas.
En la elaboracin del presente presupuesto se toma en cuenta la

adquisicin de recursos materiales as como las actividades de capacitacin
fuera de la empresa.
129
Matriz de Presupuesto plan de capacitacin para agentes de viajes.

PLAN DE CAPACITACIN
PRESUPUESTO DE INVERSION
DESCRIPCIN
CANTIDAD
COSTO
UNITARIO
LANZAMIENTO PLAN DE CAPACITACION

Salon
1
1300
Cubierto
150
15
SUBTOTAL
PROMOCIN
Gigantografa
Pims (100)
Jarros (100)
COSTO
TOTAL
1300
2250
3550
2
150
80
60
0,5
2,5
SUBTOTAL
3550
120
75
200
395
395
SUMINISTROS IMAGEN CORPORATIVA

Carpetas
Block de notas
Certificados
100
80
80
0,75
0,5
1,25
75
40
100
Esferogrficos
100
0,5
50
SUBTOTAL
265
265
SUMINISTROS ACADMICOS Y DE OFICINA

Resma de hojas
Borradores de goma
Marcadores
tiza
liquida
Borradores pizarra
Anillados
acadmicos
4
80
4
0,5
16
40
12
4
1,25
2
15
8
715
4290
SUBTOTAL
4369
MUEBLES Y ENESERES
Mesas (2)
2
Sillas
20
60
4,89
120
97,8
Basureros grandes
10,64
21,28
SUBTOTAL
INSTRUCTORES SISTEMAS DE DISTRIBUCIN
30
Amadeus
65
239,08
239,08
Sabre
Instructores LAN
Viticos Work date
65
7
65
30
450
10
1950
1950
3150
650
Salas alquiler
SUBTOTAL
4369
7700
7700
EQUIPOS DE COMPUTACIN Y TECNOLGICOS

Computador
Infocus
DVD
2
1
1
850
1800
100
1700
1800
100
TV 21"
280
280
SUBTOTAL
3880
3880
INSUMOS MDICOS
Botiqun
30
SUBTOTAL
90
90
TOTAL
90
20488,1
Fuente.- Presentacin Proyectos Matriz de Marco Lgico, Elaborado por: Galo Almeida.
130
El anlisis costo beneficio de las acciones proyectadas, justifica el

presupuesto que se pide, se debe tener en cuenta a la capacitacin como una
inversin, ante todo, se debe valorar la utilidad y el beneficio de la
capacitacin de los agente de viajes.
El indicador que aparece a continuacin refleja el cumplimiento del

presupuesto de capacitacin, se debe cumplir al 100% para considerarse
favorable, pero si se logra su disminucin sin afectar la calidad ni el plan de
capacitacin, entonces se considera ptimo, lo cual es favorable para la
situacin financiera de la aerolnea contribuyendo a la eficiencia comercial de
la misma.
7.1.1. CUMPLIMIENTO DEL PRESUPUESTO.

CPR-Cumplimiento del Presupuesto Real
PP-Presupuesto Planificado
CP = CPR * 100
PP
131
CP = 20000 * 100
20489
CP = 97.61%
7.2. VIABILIDAD.
El funcionamiento del presente proyecto, plan de capacitacin dirigido
a las agencias de viajes atendiendo a sus caractersticas tcnicas y tecnolgicas;
a las necesidades involucradas permite la consecucin de los objetivos
propuestos como son: la disminuir las llamadas innecesarias, consolidar el
conocimiento tcnico comercial de los agentes de viajes, disminuir los errores
reflejados en cobros en contra de la agencia de viajes a travs de notas de
dbito y la consolidacin de la relacin comercial entre LAN Ecuador y las
agencias de viajes plan de incentivos. Llevar a cabo este plan cumpliendo con
las conducciones plasmadas en este proyecto,
verificar los factores de
operatividad y mecanismos de control y seguimiento nos permitir apreciar la

rentabilidad que proporciona el invertir en un proceso de capacitacin.
Finalmente contar con una herramienta operativa y comercial que nos

permita prolongar el efecto que produce una capacitacin resulta ser una
atractiva propuesta tanto para las agencias de viajes como para la aerolnea.
132
CONCLUSIONES.
Se concluye que existe una necesidad por parte de las agencias de viajes,
referente a los procesos de capacitacin que proporcionan las aerolneas con
respecto a sus productos y un problema para LAN Ecuador en relacin al no
cumplimiento de las expectativas propuestas por su casa matriz en cuanto a
los ndices de eficiencia en servicio del call center de ejecutivos (ISS).
Que el nivel de conocimiento de los agentes de viajes con respecto a los

productos LAN esta en un nivel medio.
Se ha detectado a travs de encuestas a las agencias de viajes, as como a

los ISS de LAN Ecuador
y mediante el uso de las herramientas tcnicas
propias de la aerolnea como es el Activity Code cules son los temas

especficos que intervienen es este plan de capacitacin.
Que la disminucin del nmero de llamadas telefnicas innecesarias se

reflejar en el incremento de los niveles de efectividad requeridos por la casa
matriz del holding LAN y que al incrementar los niveles de efectividad se
producir una reduccin en el porcentaje de abandono de llamadas telefnicas.
133
En consecuencia con un bajo porcentaje de abandono de llamadas

telefnicas se percibir un excedente en el nmero de ejecutivos ISS
atendiendo el call center LAN Ecuador.
134
RECOMENDACIONES.
Perpetuar el manejo y mantenimiento de la informacin creando la
figura de servicio denominado como el Especialista de productos LAN, se
orienta a consolidar el lazo comercial y operativo entre el ISS LAN Ecuador y
el agente de viajes de las agencias de viajes plan de incentivos.
Beneficiar a los agentes de viajes entregando informacin fidedigna,

reduciendo la generacin de notas de dbito por errores en el manejo de los
productos LAN y empoderando a los agentes de viajes a travs del respaldo
sostenido en la entrega e interpretacin de la informacin entregada por la
aerolnea.
Se cuenta con la percepcin actual del perfil del agente de viajes y la

percepcin ideal que tiene LAN acerca del mismo, el comparativo nos
demuestra que contamos con el recurso humano idneo para la aplicacin del
presente proyecto.
Que se someta a los ejecutivos ISS del call center de LAN Ecuador a los
procesos pertinentes de evaluacin integral del perfil, para ser promovidos a
las diferentes reas comerciales de la aerolnea de ser necesario, mediante los
procesos de movilidad interna con los que cuenta la empresa.
135
NDICE DE ANEXOS.
Anexo 1. ENCUESTA CAPACITACIN AGENCIAS DE VIAJES

(PERFIL ESPECIALISTA DE PRODUCTO)137
Anexo 2. ENCUESTA CAPACITACIN AGENCIAS DE VIAJES
(ISS)149
Anexo 3. MANUAL DE INSTRUCCIN TEMA VENTAS
MDULO MODIFICACIONES A LOS BOLETOS.....150
Anexo 4. INVITACIN PLAN DE CAPACITACION DIRIGIDO A
LOS AGENTES DE VIAJES.187
Anexo 5. EVALUACIN DIAGNSTICA DE MDULO
MODIFICACIONES A LOS BOLETOS188
Anexo 6. NOTA DE DBITO, CARGOS POR IRREGULARIDADES
TARIFARIAS.190
136
ANEXO 1
ENCUESTA CAPACITACIN AGENCIAS DE VIAJES (PERFIL ESPECIALISTA DE
PRODUCTO)
Marque con negrilla la respuesta de acuerdo a su criterio,
1.
Ha recibido capacitacin de forma permanente y slida por parte de alguna
Aerolnea del mercado Ecuatoriano? Si la repuesta es positiva, por favor indique el nombre de
Aerolnea.
a.
b.
S
NO
2.
Indique en orden de importancia cul es el canal de comunicacin ms frecuente
(siendo 1 el de mayor importancia) para la recepcin de informacin proveniente de las
Aerolneas.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Correo Electrnico
Revistas o impresos.
Desayunos de trabajo
Capacitaciones Especificas
Ejecutivos de Ventas
Cursos o talleres
Sistema de Distribucin.
3.
Ha recibido capacitacin por parte de la Aerolnea LAN? Si la repuesta es positiva,
por favor indique que tipo de capacitacin recibi.
a.
b.
S
NO
4.
Marque numricamente (siendo 1 el de mayor importancia) que factores influyen de
forma negativa, en el desempeo de sus actividades comerciales con respecto a la Aerolnea
LAN.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Tiempo de espera en lnea telefnica

Informacin errnea o vencida
Limitaciones entre el Sistema de
Distribucin y la Aerolnea.
137
Indique cul es su sistema de

Distribucin
5.
Con que frecuencia solicita informacin a la Aerolnea LAN.
a.
b.
c.
d.
e.
Ms de 5 al da
Entre 3 y 5 al da
Ente 1 y 3 al da
Entre 3 y 4 veces por semana
Entre 1 y 2 veces por semana
2 N/R
6.
En orden de importancia marque (siendo 1 el de mayor importancia) que tipo de
informacin le es ms difcil obtener de la Aerolnea LAN.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
7.
LAN.
a.
b.
c.
d.
e.
Resolucin de Problemas de los
Sistemas de distribucin.
En trminos generales, qu tan satisfecho(a) est usted con el servicio brindado por
Totalmente Insatisfecho Por qu? ___________________________

Insatisfecho Por qu? ___________________________________
Indiferente
Satisfecho
Totalmente Satisfecho
138
ANEXO 2
ENCUESTA CAPACITACIN AGENCIAS DE VIAJES (ISS)
Siga las instrucciones de acuerdo a la pregunta y responda de acuerdo a su criterio,
8.
De acuerdo a su criterio cul es el nivel de conocimiento con el que cuentan las
agencias de viajes targets en relacin a los productos de LAN Ecuador.
Sobresaliente
Alto
Medio
Bajo
Deficiente
9.
En orden de importancia marque (siendo 1 el de mayor importancia) que tipo de
informacin es la ms solicitado por las agencias de viajes targets LAN Ecuador.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Resolucin de Problemas de los
Sistemas de distribucin.
10.
Considera que la informacin que LAN enva a las agencias de viajes es interpretada
de manera correcta?
a.
b.
S
No
11.
Cree pertinente aplicar un proceso de capacitacin dirigido a las agencia de viajes
a.
b.
S
No
12.
Estara usted dispuesto a participar activamente en un proceso de capacitacin
dirigido a las agencia de viajes targets LAN Ecuador?
a.
b.
S
No
139
ANEXO 3
Modificaciones al TICKET
GENERALIDADES
Se entiende por modificacin, cualquier cambio realizado a un ticket ya
emitido. Los cambios pueden ser por remisin, revalidacin o endoso.
La remisin contempla cambios de carrier, ruta o tarifa; la revalidacin
contempla cambio de fecha y/o vuelo; el endoso contempla cambio de carrier o
traspaso del ticket a otro carrier para su uso o remisin.
Los 3 tipos de modificaciones a su vez se dividen segn el origen de la
modificacin, en voluntarias, que son las solicitadas por el pasajero, e
involuntarias, que son las requeridas por la aerolnea por razones operacionales
o comerciales.
Los tickets para ser modificados deben estar vigentes. La vigencia est dada a
partir de la fecha de emisin para los tickets sin uso, 1 ao para ticket
domsticos e internacionales y por el mximo de estada en los tickets
parcialmente usados.
REVALIDACION
El concepto revalidacin se utiliza cuando el nico cambio que sufre un
ticket es de fecha y/o vuelo. La revalidacin se permite cuando el ticket
se encuentra vigente y la regulacin de la tarifa lo permite. Para viajes
iniciados, el cambio debe cumplir con los mnimos y mximos asociados
a la regulacin de la tarifa.
REEMISION
Se refiere a modificacin de carrier, ruta y/o base tarifaria. Puede ser
antes de iniciar el viaje o en algn punto intermedio del itinerario. Al
remitir siempre se debe realizar las siguientes acciones:
Verificar que el ticket original est vigente

Los cupones a remitir deben ser marcados EXCHANGED
(cambiados) o modificar status.
140
Las casillas ISSUED IN EXCHANGE FOR (emitido a cambio de)

debe contener el nmero del ticket que se est remitiendo y
ORIGINAL ISSUE (Emisin original) debe reflejar la informacin
del ticket original que vena en el ticket que se est remitiendo, o el
nmero de este ltimo si estaba en blanco.
Las condiciones y forma de clculo varan de acuerdo a los tipos de
remisin.
Endosos
Es la autorizacin que otorga una lnea area a otra, para transportar a un
pasajero con un ticket ya emitido o para tomar ese ticket para remisin.
El endoso puede ser voluntario o involuntario y se puede endosar el
ticket o por cupn (uno o ms).
El endoso slo puede otorgarse a una lnea area con la cual el emisor
(dueo del stock en que el ticket est emitido) mantenga acuerdo MITA o
BITA.
En caso de e-ticket debe existir adems acuerdo interlineal electrnico
con la compaa a la cual se va a endosar.
Si un ticket emitido para otra aerolnea es aceptado sin endoso, no se
puede cobrar el valor correspondiente al ticket.
Se debe considerar que los documentos de trfico (tickets, MCO, MPD)
no son libremente intercambiables entre las compaas, excepto que
exista un acuerdo de libre endoso.
TRANSPORTADORES AUTORIZADOS PARA ENDOSAR
El transportador o dueo del boleto autorizado para endosar (slo
tarifas publicadas), es aquel que:
A. Aparece en el casillero ISSUED BY o EMITIDO POR:
autorizado para endosar todos los cupones de vuelo.
B. Aparece en el casillero ORIGINAL ISSUE o EMISIN
ORIGINAL: autorizado para endosar todos los cupones de vuelo.
C. El transportador que aparece en el casillero CARRIER o
TRANSPORTADOR (sigla IATA de 2 dgitos): autorizado a
endosar slo su cupn de vuelo.
141
D. El transportador que comienza el cambio (FOC). Es el transportador

que figura en el casillero carrier desde donde la ruta ser
modificada, o es el transportador que figura en la construccin
tarifaria para boletos open. Est autorizado a endosar o tomar
todos los cupones sin endoso desde el punto del cambio, siempre
que:
El emisor del boleto, no figure entre los transportadores afectados
por el cambio de ruta.
Si el emisor original figura entre los transportadores afectados

por el cambio pueden ser tomados los cupones sin endoso,
siempre que no exista en la ciudad oficina propia o GSA del
transportador dueo del ticket
TIPOS DE ENDOSO
ENDOSO MANUAL
Para autorizar el endoso, se debe anotar en el casillero
ENDORSEMENT /RESTRICTIONS del ticket, la siguiente
informacin:
ENDORSED TO*......* BY LA (VALIDADOR) + FIRMA del agente que

otorga el endoso
*........* Sigla IATA de la compaa que transporta al pasajero
Cuando existe convenio de libre endoso no es necesario anotar

esta inscripcin y puede ser aceptado, siempre y cuando
cumpla con las condiciones contempladas en el acuerdo.
ENDOSO ELECTRONICO
Cuando existe acuerdo de ticketing electrnico, el hecho que
otro transportador pueda obtener el control del cupn es
garanta de endoso, sin necesidad de otra accin.
LIBRE ENDOSO
Es el convenio entre 2 compaas para recibir tickets o
cupones de vuelo libremente, sin necesidad de endoso.
142
Los convenios pueden incluir condiciones especficas que

restrinjan el libre endoso a algunas rutas, tarifas o mercados
de emisin especficos; los que deben ser verificados ANTES
de aceptar los tickets.
MODIFICACIONES VOLUNTARIAS AL TICKET
Las modificaciones que son solicitadas por el pasajero quedan sujetas a las
condiciones de la tarifa original y a definiciones comerciales.
CAMBIO DE FECHA O VUELO

Todo cambio de fecha que lleve asociado una multa, se debe modificar
la reserva y reemitir el ticket simultneamente. No se permite modificar
slo la reserva y reemitir el ticket en fecha posterior.
CAMBIOS DE FECHA/VUELO EN OFICINAS DE VENTAS
TICKETS LAN Y ONEWORLD
Verificar que se trate de una tarifa publicada que

permita el cambio de fecha o vuelo de la alternativa
seleccionada.
Verificar que la tarifa y el ticket se encuentren vigentes.
Si aplica multa por cambio, reemitir el ticket con la
nueva fecha, cobrar multa en MCO. La reemisin se
hace como reemisin histrica.
Si no aplica multa por el cambio:
En segmentos online, si se trata de ticket papel se
puede modificar la reserva, aunque se recomienda
reemitir el ticket cuando sea posible. En caso de eticket on-line, se debe actualizar reserva y la base de
datos electrnica (proceso de revalidacin).
Combinaciones entre compaas del holding se
consideran interlineales.
En caso de segmentos interlineales siempre se debe
reemitir, aplique o no multa, sea papel o electrnico,
sin actualizar tarifa ni tasas
En caso de tarifas oneworld, verificar que se trata de
tarifas publicadas. Tarifas privadas no pueden ser
modificadas. (detalles en Cp. oneworld)
143
Al realizar el cambio de fecha se debe poner especial

cuidado en la regulacin de ADVP ya que puede
aplicar ADVP al cambio.
TICKETS CON TARIFAS BULK NEGO- IT

Por tratarse de tarifas privadas, siempre que un ticket
presente este tipo de tarifa debe consultar la regulacin
tarifaria o consultar al Departamento de Tarifas si se trata
de tarifas LAN. Si se trata de tarifas interlineales, deben ser
derivadas al emisor original, SIN EXCEPCIN.
TICKETS INTERLINEALES NO ONEWORLD

Cuando se trata de un ticket emitido por otra lnea area
con una tarifa publicada por sta que involucre segmentos
LAN, es necesario solicitar el endoso de este documento
antes de efectuar el cambio de fecha.
Se debe explicar al pasajero que es ms rpido contactar
directamente a la compaa emisora del ticket. Si el
pasajero insiste en hacer el trmite en nuestra oficina, se
debe:
Solicitar el endoso del ticket a la compaa duea de la

tarifa, independiente que el cambio solicitado sea slo
para el segmento LAN. En estos casos, se debe agotar
todas las instancias posibles para conseguir el endoso:
mensaje va teletipo, mail a oficina de la compaa
emisora o va Call Center solicitando que enven el
endoso va mail o fax.
No es necesario solicitar el endoso cuando:

LAN es el transportador que comienza el cambio
(FOC)
No se modifica ningn origen- destino o carrier en
ningn cupn
Es una tarifa publicada con regulacin conocida
La nueva fecha/vuelo es aplicable a la tarifa segn
regulacin
Si se cumplen estas condiciones, debe reservar los
nuevos segmentos y cancelar los anteriores de ser
posible
144
Revisar tarifa cobrada y cobrar las diferencias si

existieran.
Reemitir el ticket con la nueva fecha reflejando las
diferencias de tarifa en caso de existir.
CAMBIOS DE FECHA/VUELO SOLICITADOS A CALL CENTER
Verificar que la tarifa permita el cambio de fecha o vuelo, y que el

viaje cumpla toda la regulacin tarifaria
Para tarifas con multa y pago con tarjeta de crdito, reemitir el eticket como reemisin histrica.
Para paper ticket sujeto a multa y pago con tarjeta de crdito,
solicitar el envo del ticket por correo en los mercados que aplique y
cuando el tiempo lo permita.
Para cambios de fecha/vuelo solicitados el mismo da del vuelo o
fines de semana, modificar reserva y enviar a aeropuerto un
mensaje SSR CKIN solicitando el cobro en aeropuerto, detallando el
valor a cobrar segn reemisin histrica.
Para tarifas sin multa por cambio, modificar la reserva en caso de
paper ticket. En caso de e-ticket: actualizar reserva y base de datos
electrnica o reemitir si incluye tramos interlineales.
Para cualquier otro caso, derivar pasajero a oficina de ventas.
CAMBIOS DE FECHA/VUELO SOLICITADOS A LAN.COM
Lan.com slo se encuentra habilitado para hacer cambios de fecha para

premios LANPASS.
La nueva fecha debe cumplir con la regulacin del premio (dentro de la
temporada baja, dentro de la alta o pasando de alta a baja; NO de baja a
alta) y todos los vuelos deben ser on line.
No aplica multa.
CAMBIOS DE VUELO EN EL MISMO DA
En todas las compaas del holding y para todos los vuelos y rutas
(excepto tarifa base Ruta Domstica LP), se permite cambio de vuelo
sin reserva en el mismo da sin multa, para pasajeros que cumplan
TODAS las siguientes condiciones:
Tener una reserva confirmada para el mismo da calendario.

Presentarse directo al aeropuerto (sin reserva). Se aceptar standby,
sujeto a disponibilidad de espacio en el vuelo, no de clase.
145
Aplica a tickets pagos, premios LANPASS y Compensaciones
Cuando el cambio se realice con confirmacin de reserva, se deben

aplicar la regulacin y multas correspondientes.
CAMBIOS DE FECHA/VUELO EN AEROPUERTO
Los aeropuertos pueden cambiar de fecha/vuelo sin necesidad de
reemitir el ticket siempre que se cumplan las siguientes condiciones:
El cambio de fecha/vuelo debe afectar slo a ruta online (LA, LP,

XL, 4M).
El cambio de fecha/vuelo debe afectar slo a l o los cupones que
se estn chequeando. Si afecta a rutas que no se estn chequeando
se debe reemitir.
El cambio es aplicable a la tarifa pagada y no requiere cambio de
fare basis
La clase de reserva se encuentra disponible
Para e-ticket se debe regularizar el uso del cupn del vuelo al
momento del embarque
El procedimiento es aceptar el cupn de vuelo que el pasajero trae y

cobrar la multa en MCO, cuando no cuenta con reserva para otro
vuelo el mismo da calendario.
CAMBIO DE FECHA / VUELO CON DOWNGRADE
El cambio de fecha/vuelo con downgrade de cabina, aplica slo
cuando producto de un cambio voluntario, el nuevo vuelo no tiene la
cabina en la que est emitido el ticket; aplica slo para tarifas que
permiten devolucin. En estos casos se debe reemitir el ticket para la
cabina inferior y entregar un MCO por la diferencia, cuando exista. El
cambio de cabina slo es permitido a la tarifa ms alta de la cabina
inferior (J o Y). La valorizacin se hace como reemisin histrica.
Ejemplo:
Pasajero con ticket en J/Class cambia de fecha y el da elegido no se
opera con cabina ejecutiva, por lo que el pasajero debe viajar en clase
econmica. Se debe reemitir para la tarifa full flexibilidad ms alta
(usualmente Y) y hacer un MCO por la diferencia de tarifa entre la
tarifa original y la nueva tarifa.
146
REEMISION
Cuando un ticket emitido vigente, sin uso o uso parcial, sufre un cambio
de itinerario o de base tarifaria se aplica el siguiente procedimiento, para
los tickets LAN de tarifas publicadas:
Chequear si la tarifa original permite remisin y su regulacin.
Valorar en la moneda del ticket original cuando el ticket remitido sea
internacional (tarifa y tasas de embarque no utilizadas), la diferencia a
cobrar ser al tipo de cambio vigente al da de remisin.
Verificar que la nueva tarifa permita ticket en parte de pago.
Se permite la remisin de tickets domsticos a rutas internacionales y
v.v.
Para clculo de remisiones como rerouting, se permite transformar el
viaje ida y vuelta (RT/CT) a Open Jaw (OJ), sin descontar OW del
tramo volado, aplicando medios valores de tarifas RT por porcin del
viaje, siempre que mantenga origen y destino en al menos una
componente tarifaria y conservando direccionalidad geogrfica.
Ejemplo:
Ruta original:
SCLMIASCL
Remisin solicitada:
SCLMIA//NYCSCL
Es condicin necesaria para esta remisin que el itinerario modificado
sea aplicable a una primera venta.
La remisin de tarifas privadas LAN quedan adems sujetas a las
siguientes restricciones:
Las remisiones se harn siempre a tarifario pblico y no mantendrn
su condicin original de tarifa privada, salvo remisiones realizadas
por la oficina emisora original
La remisin debe ajustarse a la poltica de remisin corporativa
vigente (a familia igual o superior y todas las dems definiciones)
Esto aplica tanto a tickets sin uso como parcialmente usados
Los cambios de fecha/vuelo podrn mantener su condicin original
de tarifas privadas si no hay cambio de base tarifaria (cualquiera sea
la razn)
Remisin voluntaria de tickets interlineales sin endoso, estn permitidas
siempre que LAN sea el transportador que comienza el cambio (FOC) y
se cumpla todo lo siguiente:
Si el transportador emisor original no figura entre los transportadores
afectados por el cambio y no existe en la ciudad oficina propia o GSA
del transportador dueo del ticket
La tarifa es pblica y la regulacin permite el cambio solicitado
147
Remitir todos los cupones sin uso desde el punto del cambio, siempre
que el emisor del boleto, no figure entre los transportadores afectados
por el cambio de ruta
Ningn cupn cambia su origen -destino y transportador, slo la fecha
y/o vuelo
ALTERNATIVAS DE REEMISIN
COMO FORMA DE PAGO
La remisin como forma de pago es usar el valor del ticket

como crdito para una nueva compra. Esta remisin aplica
para tickets donde se modifica la ruta (origen - destino) o el
nombre del pasajero (se entiende por cambio de nombre el
traspaso de un ticket de un pasajero a otro, no la correccin de
errores).
Los tickets vigentes pueden ser remitidos considerando el

monto total de la tarifa y tasas, menos las multas por
remisin, como crdito para un nuevo ticket.
En tickets parcialmente utilizados se descuenta tarifa

aplicable a la ruta volada vigente a la fecha de inicio de
viaje, usando la clase de reserva igual o mayor por
jerarqua de clases.
Ejemplo:
Pasajero tiene un ticket SCL/RIO/SCL, vol SCL/RIO y
quiere modificar su ruta por RIO/MIA OW. Debe valorar el
ticket original, descontando una tarifa OW al tramo SCL/RIO,
ms la multa por remisin, si aplica. El valor resultante es
entregado como forma de pago de la tarifa RIO/MIA.
148
Tickets con regulacin REFUNDABLE, pueden ser

remitidos como forma de pago (FOP) a cualquier familia
tarifaria.
Tickets con regulacin NON REF deben ser remitidos en

todos sus componentes a la familia ms alta del ticket
original. (Excepto remisin con cambio de cabina, ver
1.4.2.1.6)
Aplica ADVP de nueva tarifa.
La remisin como forma de pago (FOP) de tickets con

componente(s) no utilizados con regulacin no permite
cambio se valoran considerando esos componentes como
volados
Toda remisin como FOP arrastra al nuevo ticket las

restricciones NON REF del monto del ticket original,
independiente que la nueva tarifa permita REFUND. Esto
debe indicarse en el FE del nuevo ticket.
La validez del nuevo ticket, producto de una remisin

FOP, est dada por la fecha de da de la remisin.
Los cambios de nombre aplica, slo como Forma de Pago y

permitida en Oficinas de Venta (no en Call Center), requiere
alguno de los siguientes documentos, independiente de quien
realice el trmite:
a) Presentacin de Poder Notarial del titular del ticket
autorizando la transferencia a un tercero; el nombre del
tercero debe venir especificado.
b) Poder Simple autorizando la transferencia a un tercero
(identificado), ms fotocopia del carnet del titular del ticket
y presentacin del carnet original (que debe ser comparado
con la fotocopia y devuelto).
Se permiten remisiones por cambio de nombre directamente
en la Agencia de Viajes BSP, de acuerdo a las condiciones
vigentes para remisiones en agencias.
REEMISIN HISTRICA
Aplica tanto para ticket sin uso como para tickets
parcialmente usados, para los siguientes cambios:
Cambios de fecha
149
UPG de fare basis, manteniendo el origen y destino

Rerouting, manteniendo el origen y destino
Incorporar o eliminar transfers y/o stopover,
manteniendo origen y destino.
Cambio de tipo de viaje RT/CT a OJ y v.v.,
manteniendo origen y destino de al menos un
componente tarifario.
Remisin voluntaria se hace de acuerdo al siguiente
criterio:
Ruta domstica e Internacional: slo entre familias
iguales o superiores. (la jerarqua ordenadas de ms
alta a ms baja: First, Business, Premium Economy,
Full Flexible, Flexible, Base Plus y Base)
Considerar que las familias no aplican para todos los
mercados, si no existe la familia equivalente en el
nuevo mercado de remisin, remita a la familia
inmediatamente superior.
Remisiones de familias clases nobles a cabinas inferiores
debe ser siempre a la tarifa ms alta familia Business o
Full Flexible.
La remisin histrica es re cotizar el viaje con los cambios

incorporados, considerando las condiciones y regulaciones de la
fecha de emisin original.
Esto implica:
Verificar disponibilidad de clases al momento del
cambio
Re cotizar desde la fecha de emisin del ticket original,
se utilizan las tarifas y sus regulaciones vigentes a esa
fecha
Las tasas e impuestos ya cobradas se mantienen al valor
histrico, las nuevas se aplican al valor vigente a la fecha
de remisin o lo que arroje el sistema.
El ADVP se calcula desde la fecha de emisin del boleto
original a la fecha de inicio de viaje
Remitir cada componente a igual familia o superior,
respetando la jerarqua de familias tarifarias
Para tickets parcialmente utilizados, si la tarifa volada
no combina con la tarifa a aplicar en los segmentos
cambiados, se deben elevar los segmentos volados a una
tarifa que combine con los nuevos.
Para remisiones histricas, la validez del ticket est dada
por la fecha de emisin del ticket original.
150
Ver anexo para detalles de clculo

REEMISIN POR CUPONES
Las remisiones voluntarias por cupn, slo estn permitidas si el o
los cupones a remitir son parte de una cuponera, donde cada
cupn conforma una componente tarifaria.
POLTICA COBRO DE MULTA POR REEMISIN
Los cobros de multas se aplican de acuerdo a la definicin de la
regulacin tarifaria correspondiente, y puede ser por tarifa, por
componente tarifario, por segmento o por ticket (detalle en anexo
II). En los ticket LAN la multa se cobra por cada evento cambio
y aplicar la multa ms alta de los componentes modificados.
El monto de la multa puede variar si el cambio o devolucin es
requerido antes de la fecha del cupn (hasta el mismo da del
vuelo) = Before o despus de la fecha del cupn (a partir del
da siguiente de la fecha del cupn) = After. Esta definicin es
en relacin al primer cupn sin uso de cada componente
tarifario a modificar.
En las multas por componentes, el AFTER o BEFORE se aplica

en relacin a la fecha de cada uno de los componentes.
Si en una misma componente tarifaria hay 2 segmentos, uno

en AFTER y uno BEFORE, aplica slo una multa AFTER para
cambiar ambos segmentos; si se cambia slo uno de ellos la
multa queda sujeta al segmento cambiado.
Ejemplo: Cambios en el componente tarifario SCLLAX

Fecha cupn SCLLIM: 27 de diciembre
Fecha cupn LIMLAX: 29 de diciembre
Si el cambio o devolucin es solicitado el 27 de diciembre para ambos
segmentos, aplica el monto asociada a Before, si el cambio es solicitado
el 30 de diciembre, aplica penalidad After
El cobro de multas por cambios debe ser recaudado en un

MCO o MPD, el ticket dado en parte de pago conserva su
valor original
151
ENDOSO VOLUNTARIO
Cuando el pasajero en forma voluntaria solicita cambiar de lnea area.
La compaa que endosa debe timbrar todos los cupones de vuelo con la
inscripcin ENDORSED, excepto con compaas con acuerdos de libre
endoso
vigente cuando el ticket califica. En el caso de e-ticket, debe existir
acuerdo de e-ticket interlineal.
CONDICIONES PARA RECIBIR ENDOSOS VOLUNTARIOS DE
OTRAS LINEAS AEREAS
Debe existir MITA/BITA con el emisor del ticket y con el

operador del vuelo.
Verificar que la tarifa no tenga restriccin de transportador

(por routing) o flight application. Si la tiene, slo se puede
aceptar como parte de pago. En boletos parcialmente usados el
emisor original debe proveer la valorizacin de los cupones a
remitir.
Para cualquier tarifa, LAN se reserva el derecho de aceptar o

no el endoso y de cobrar diferencia sobre la base de las tarifas
publicadas y a las clases disponibles a la venta. La excepcin
son los carrier oneworld, donde las tarifas publicadas deben
ser aceptadas si la regulacin permite el cambio y la clase
correspondiente se encuentra abierta
Cualquier diferencia tarifaria aplicable o cobro adicional debe

ser cobrada al pasajero.
CONDICIONES PARA OTORGAR ENDOSOS VOLUNTARIOS

A OTRAS LNEAS AREAS
Debe existir acuerdo MITA vigente con el emisor del ticket y

con el operador del vuelo.
Verificar que el ticket no contenga la indicacin NON

ENDORSABLE. Si aparece, chequear que el ticket no tenga un
descuento asociado. En tarifas que registran esta restriccin,
LAN se reserva el derecho de otorgar o no el endoso.
Endosar
como
Face
Value,
con
la
siguiente
inscripcin:ENDORSED FACE VALUE TO XX BY LA.
152
El endoso voluntario slo puede ser otorgado por un supervisor,

no por un ejecutivo.
MODIFICIONES INVOLUNTARIAS
Las modificaciones involuntarias que se originan en una situacin ajena al
pasajero, que puede ser por problemas operacionales, cambios comerciales,
fuerza mayor, desconexin o sobreventa.
REEMISION INVOLUNTARIA (INVOLUNTARY REROUTING)

Las remisiones involuntarias son producto de cambios involuntarios al
itinerario del pasajero, como:
Cancelacin de vuelo
Atraso en el horario de vuelo
Cancelacin de una escala prevista en el itinerario del pasajero
Perdida de conexin por retraso en un vuelo previo
Razones climticas (manteniendo el origen y destino original)
Motivos de fuerza mayor, evaluados caso a caso
Las opciones de servicios y/o excepciones varan segn el cambio sea
producto de un evento responsabilidad de la compaa area o de causas
ajenas a la empresa (ver Cp. 1.14).
Para tickets papel no es necesario remitir si no hay cambio en el
itinerario, excepto cambio en el carrier. Eticket siempre deben ser
remitidos.
REEMISIN INVOLUNTARIA CON CAMBIO DE ITINERARIO
La compaa area que causa la irregularidad es responsable

de hacer la proteccin en el nuevo vuelo, eventualmente
podra remitir un nuevo ticket acorde al nuevo itinerario del
pasajero, para los sectores correspondientes.
El nuevo ticket, debe conservar la construccin tarifaria
original, as como la tarifa, el equivalente pagado y el total. No
se cobra diferencia al pasajero, slo se modifican los cupones
de vuelo.
Se mantiene el origen de viaje y destino final o prxima
parada, distintos aeropuertos en una misma ciudad no son
cambios de origen/destino.
Anotar el nuevo itinerario slo en la seccin VALIDO PARA
VIAJAR.
153
En el casillero ENDORSEMENTS/RESTRICTIONS se debe

anotar la razn del cambio involuntario:
Cancelacin de vuelo: INVOL REROUTE DUE XXLD
LAXXX/FECHA
Imposibilidad de embarque: INVOL REROUTE DUE DB
LAXXX/FECHA
Atraso de un vuelo: INVOL REROUTE DUE DLY
LAXXX/FECHA
Mantenimiento de un vuelo: INVOL REROUTE DUE MANTO
LAXXX/FECHA
Embarca en clase inferior: INVOL DNG TO......./Class DUE
OVBK LAXXX/FECHA
Embarca en clase superior: INVOL UPG TO......./Class DUE
OBVK LAXXX/FECHA
Los cupones de vuelo que se retiren, deben endosarse con el
texto EXCHANGED o se debe cambiar el estado de los
cupones electrnicos.
Para remisiones como involuntary en aeropuerto, no es
necesario solicitar el endoso del ticket, si sta es realizada en
oficinas o Call Center se debe contar con el endoso respectivo.
Remisiones involuntarias producto de un cambio
responsabilidad LAN, las tasas de embarque e impuestos se
cargan al c.c. de la ruta.
Slo puede remitirse el ticket afectado por el cambio de
itinerario, tickets separados NO califican
REEMISIN INVOLUNTARIA SIN CAMBIO DE ITINERARIO

La remisin involuntaria SIN cambio de itinerario se produce
cuando hay un cambio de carrier en un ticket/cupn electrnico,
en este caso, se remite el ticket para que el pasajero llegue con la
reserva y ticket regularizado a la nueva lnea area.
REEMISIN INVOLUNTARIA POR CUPONES

La remisin involuntaria por cupn aplica de acuerdo a:
a) En tickets interlineales se deben remitir slo los cupones
involucrados en la irregularidad y en el punto de la ruta donde
ocurre la irregularidad.
Ej. : Ticket original: SCL LA X/MIA AA ATL AA X/MIA LA
SCL
154
Cancela el SCLMIA y pasajero es endosado a AA SCLATL

9 Slo se remiten los cupones 1 y 2, dejando los cupones 3,
4 del ticket original tal cual fueron emitidos
originalmente.
9 Nuevo ticket SCL AA ATL mantiene construccin
tarifaria original y se agrega el indicador de involuntary
(I).
9 Ticket original mantiene disponible los cupones ATL AA
X/MIA LA SCL
b) Remisiones con cupones en estatus A. Cuando los cupones
involucrados en la remisin, se encuentran en estatus A, el
sistema no verificar el estatus de dichos cupones, por lo que
permitir la remisin.
ENDOSOS INVOLUNTARIOS
Son endosos producidos por situaciones ajenas a la voluntad del
pasajero, como cancelaciones de vuelos, sobreventas o mantenimiento y
que obligan a transferir el ticket a otra compaa area.
CONDICIONES PARA RECIBIR ENDOSOS INVOLUNTARIOS
Aceptacin slo en el aeropuerto.
La aceptacin de pasajeros debe haber sido coordinado

previamente entre las lneas areas.
Tramo a volar igual al tramo reflejado en el ticket, en la misma

cabina correspondiente a la pagada.
Endoso Face Value o segn acuerdo de proteccin. El cupn es

valorado en la tarifa facial mostrada en la construccin tarifaria
o a un valor previo acordado. Si la tarifa del ticket no alcanza el
nivel mnimo aceptado por LAN, ste debe ser remitido por
quien otorga el endoso a una tarifa aceptable.
LAN se reserva el derecho de aceptar o rechazar los tickets

endosados.
Verificar vigencia de acuerdo MITA
Verificar que el cupn de vuelo recibido tenga la siguiente

inscripcin
155
Endorsed Face Value to LA BY *.....Due Involuntary ........../ Date..............
CONDICIONES
PARA
INVOLUNTARIOS
OTORGAR
ENDOSOS
Endoso Face Value, previa autorizacin del otro

transportador. Si el ticket no refleja tarifa o el otro carrier no
acepta la tarifa, debe ser reemitido a una tarifa publicada
aceptable por el otro carrier.
Endosar slo a transportadores con acuerdo MITA vigente.
Privilegiar el endoso a compaas con acuerdos de proteccin

especficos vigentes o compaas oneworld.
Coordinar con la otra lnea area la aceptacin de los pasajeros.
Para endosar tickets electrnicos se debe tomar la reserva,

previa autorizacin de la otra lnea area, y remitir el ticket
para que sea consistente con la reserva (remisin involuntaria),
siempre dentro de la misma cabina pagada por el pasajero.
Cambios Involuntarios de otras compaas

Aplica de acuerdo a lo especificado en el captulo de protecciones (1.14)
ADICIONAL 1
POLTICA LAN DE CAMBIO DE NOMBRE.
Se permitir la remisin como forma de pago (FOP) por cambio de nombre en
todos los mercados, independiente del origen de la venta.
ADICIONAL 2
DETALLE DEL CLCULO DE REEMISION
CASO 1
REEMISION COMO FORMA DE PAGO BOLETO SIN USO
1. Tarificar nuevo ticket con la disponibilidad y tarifas de hoy
2. Convertir tarifa nueva a moneda de tarifa ticket original con FQC (fare)
al da de hoy
156
3. Convertir tasas nuevas a moneda de tasas ticket original con FQC (other
charges) al da de hoy
4. Calcular tarifa:
tarifa ticket nuevo
Menos tarifa ticket original
=
saldo a pagar tarifa
5. Convertir saldo a moneda local (o de pago) con FQC (fare) del da de hoy
6. Calcular tasas
tasas ticket nuevo
Menos tasas ticket original
=
saldo a pagar tasas
7. Convertir saldo a moneda local (o de pago) con FQC (other charges) del
da de hoy
8. Saldo total:
Sumar saldo tarifa y saldo tasas
(positivo es monto a cobrar, negativo es a favor pasajero)
9. Multa del ticket original se convierte con FQC (fare) del da
10. Si existe saldo a favor del pasajero, multa se puede descontar de ese
saldo, emitiendo MCO por el monto cobrado o de vuelto.
11. MCO de vuelto en caso de existir se entrega en la moneda de pago del
ticket original (convertir con FQC)
CASO 2.
REEMISION COMO FORMA DE PAGO BOLETO PARCIALMENTE
USADO
1. Tarificar lo realmente volado del ticket original a la fecha de inicio de
viaje real, en la misma moneda original.
2. Si tarifa volada es > a tarifa original, no remitir.
3. Sino
menos
=
tarifa original
tarifa volada
saldo tarifa original
4. Tarificar nuevo ticket con la disponibilidad y tarifas de hoy

157
5. Convertir tarifa nueva a moneda de tarifa ticket original con FQC (fare)
al da de hoy
6. Convertir tasas nuevas a moneda de tasas ticket original con FQC (other
charges) al da de hoy
7. Calcular tarifa:
Menos
=
Tarifa nueva
saldo tarifa original
saldo tarifa
8. Convertir saldo a moneda local (o de pago) con FQC (fare) del da de hoy
9. Restar tasas usadas en el/los segmentos ya volados, para obtener tasas
sin uso.
10. Tasas restantes
Menos
=
tasas ticket nuevo

tasas sin uso ticket original
saldo a pagar tasas
11. Convertir saldo a moneda local (o de pago) con FQC (other charges) del
da de hoy.
12. Saldo total:
Sumar saldo tarifa y saldo tasas
14. MCO de vuelto en caso de existir se entrega en la moneda de pago del
CASO 3
REEMISIN HISTRICA
1. Re cotizar viaje completo con nuevas fechas, manteniendo fecha de
emisin original.
Si ticket tiene algn cupn utilizado, esos segmentos se mantienen
en las fechas reales para re cotizar el viaje completo.
Si por combinabilidad no permite combinacin de clases, cambiar
los segmentos ya volados a la misma clase nueva.
2. Tarificar nueva versin del viaje completo a la fecha de emisin original,
en la misma moneda original.
158
3. Calcular tarifa:
Menos
=
Tarifa nueva
tarifa original
saldo tarifa
4. Convertir saldo tarifa con FQC (fare)a moneda local (o de pago) al da de

hoy
5. Convertir multa de ticket original a moneda local (o de pago) con FQC
(fares) del da
6. Calcular tasas
No considerar las tasas ya cobradas en el ticket original.
Tasas nuevas = saldo tasas
7. Saldo total
Sumar saldo tarifas y saldo tasas.
10. Mco de vuelto en caso de existir se entrega en la moneda de pago del
ADICIONAL 3
CORRECCIONES DE NOMBRE O FOID
Frente a errores en el nombre, apellido o FOID en un ticket LAN ya emitido, a
travs de cualquier canal de venta directa e indirecta, es necesario remitirlo para
que el ticket sea consistente con el documento de viaje del pasajero. Esto aplica
para todas las rutas excepto rutas domsticas, donde basta ingresar un OSI con
la informacin correcta.
Antes de remitir siempre se debe verificar la documentacin del pasajero
para comprobar que se trata de la misma persona.
La remisin en estos casos ser como histrica y sin multa independiente de
la regulacin tarifaria, siempre que no se modifique ningn segmento del
itinerario. Esta remisin aplica en todos los mercados.
159
APLICACIN:
Aplica en los siguientes casos:
Adopcin de hijos (cambia el apellido original)

Por Matrimonio (cambia el apellido de soltera)
Por error en el FOID
Errores ortogrficos y/o de digitacin de acuerdo a lo siguiente:
-
Apellido/Nombre (invertido)
Ej.: LUISA/GALVEZ por GALVEZ/LUISA
Nombre (invertido) Apellido (invertido). No incluye ambos.

Ej.: GALVEZ/MARIA JOSE por GALVEZ/JOSE MARIA.
Error ortogrfico en el Nombre

Ej: SMITH/MARY por SMITH/MARIE
Error ortogrfico en el Apellido

Ej: SMIT/JOHN por SMITH/JOHN
NO se considera correccin si la modificacin contempla nombre y FOID. En

estos casos la remisin ser como Forma de pago con las multas y cargos por
servicio respectivos.
PROCESO:
Para remitir sin multa se deber aplicar un Waivers de tipo por correccin de
nombre valorado en USD 1.00. La solicitud y creacin de ste debe ser su canal
habitual y no debe ser cuestionado por presupuesto.
Tickets LAN con itinerarios online:

Se debe tomar una nueva reserva igual a la original y reemitir el ticket sin
multa. Si la clase de reserva original se encuentra cerrada se debe solicitar el
espacio a Soporte Revenue, quien debe confirmarlo previa verificacin de
consistencia con la reserva anterior. En la nueva reserva se deber ingresar
un SR indicando motivo del cambio y waiver:
160
El ejecutivo LAN es responsable de cancelar la reserva original.
Tickets LAN con itineraries off line:

Si la clase de reserva original est abierta se debe tomar una nueva reserva y
remitir sin multa. Ingresando SR con waiver y motivo de cambio como en el
caso anterior.
Si las clases de reserva de los tramos interlineales no estn disponibles, se
aplicar lo siguiente:
Si el cambio es producto de un error o modificacin de responsabilidad
pasajero o de la agencia de viajes, se deber remitir el ticket a la clase
disponible cobrando las diferencias de tarifa involucradas en la remisin.
Lo nico exento ser la multa, por la cual se ingresar waiver por
correccin de nombre.
Si el cambio es producto de un error de digitacin de un agente LAN. Se
deber remitir a la clase disponible. Las diferencias de tarifa debern ser
cargadas al centro de costo del canal de ventas involucrado (oficina, Call
Center, etc.) a travs de un waiver valorado. Lo nico exento ser la
multa, por la cual se ingresar waiver por correccin de nombre.
Se entiende por error o modificacin con responsabilidad pasajero a:
errores de digitacin en lan.com, cuando se puede comprobar que el pasajero
entrego informacin incorrecta o tickets emitidos en agencias virtuales
(Expedia, Orbtiz, etc.), se incluyen expresamente cambios de apellido por
adopcin o matrimonio.
Tickets LAN con error en el FOID:

Se elimina el FOID y se remite con el nuevo FOID ingresado.
Agencias de viajes debern contactar al ejecutivo de atencin agencias para

solicitar el waiver respectivo y posteriormente remitir directamente en su
sistema.
161
ADICIONAL 4
CAMBIOS POR RAZONES MDICAS EN ARGENTINA
De acuerdo a normativas legales vigentes en Argentina y con efectividad
inmediata, los pasajeros con ticket emitido en este pas que por razones mdicas
deban postergar su viaje, pueden hacerlo cumpliendo las siguientes condiciones
que se detallan a continuacin.
APLICACIN
Aplica slo para tickets LAN emitidos en Argentina (venta directa o

indirecta), tanto ruta domstica como internacional y es independiente
de la fecha de emisin.
Los cambios slo podrn ser efectuados en Argentina (en el caso de

pasajeros en el exterior va Call Center Argentina)
Aplica slo si solicita antes de la salida del vuelo presentando el

certificado mdico correspondiente en Oficina de Ventas, Aeropuerto
ticket office o Call Center Argentina. En el caso de Call Center debe ser
escaneado y enviado va mail o fax.
El certificado mdico deber ser extendido antes de la fecha de viaje y
adems deber indicar: los datos del pasajero enfermo, diagnstico y
expresamente su incapacidad para realizar el viaje.
La excepcin se hace extensiva para familiares directos que viajen con el

pasajero (mismos vuelos) aunque se encuentren en PNRs distintos. Para
otros acompaantes ser mandatorio que se encuentren en el mismo
PNR (no aplica PNR de grupos).
CONDICIONES
El cambio de fecha se realizar sin cobro de multas, sujeto a

disponibilidad de clase y respetando el orden de los cupones de vuelo.
La nueva fecha de viaje podr ser postergada de acuerdo a:
-
Para tickets sin uso, un mximo de 30 das para iniciar viaje. En

viajes RT/CT, el retorno no deber sobrepasar la mxima estada
de la tarifa y deber ser solicitado junto con la ida.
162
Para tickets parcialmente usados, un mximo de 45 das para

iniciar el viaje de retorno. Aunque la nueva fecha supere la estada
mxima de la tarifa o la validez del ticket.
Si la clase original de reserva no est disponible en la fecha elegida, el

pasajero deber buscar otra fecha o asumir las diferencias de tarifa
respetando siempre los mximos de tiempo establecido.
Esta excepcin aplica por una sola vez, no hay derecho a prrroga de ningn
tipo. Cualquier otro cambio se considera voluntario y sujeto a regulacin
tarifaria.
RESERVA
El cambio sin multa deber quedar reflejado en el PNR a travs de SSR CKIN:
SR CKIN LA-SINGLE CHG WAIVED
LA400/25APR/BUESCL/ fecha/agente
DUE
MEDICAL
REASON
El ticket deber ser remitido para reflejar el nuevo itinerario.
GLOSARIO
I. CONCEPTOS
BITA
Bilateral Interline Traffic Agreement, acuerdo entre 2

compaas areas, en el cual establecen la forma en
que se emitirn, aceptarn y cobrarn mutuamente
documentos de trfico.
Cambio
Modificacin realizada a un itinerario una vez emitido

el ticket. Los cambios deben ajustarse a la regulacin
de la tarifa. Cambios before son aquellos realizados
hasta el da del viaje; after son los realizados despus
del da del viaje.
Cambio Involuntario
Es un cambio resultante de una situacin ajena al

pasajero, que afecta su itinerario.
Cambio Voluntario
Es un cambio solicitado por el pasajero, este cambio

est sujeto a la regulacin tarifaria del boleto y la
poltica vigente.
163
Charter
Vuelo contratado por una Agencia o Empresa con el

propsito de trasladar a un grupo de pasajeros a un
destino especfico. Este vuelo est cerrado a la venta
normal y no forma parte del itinerario regular.
Check in
Proceso en el cual el pasajero con su equipaje se

registra en el vuelo, para embarcarse.
Child
Nio. Todo pasajero cuya edad se encuentra entre 2

aos y el da antes de cumplir 12 aos de edad.
CIP
Commercial Important People, personas que por su

relacin de negocios con la Compaa o por su
posicin dentro del mundo empresarial son
considerados comercialmente importantes.
Cobus
Comisin de Servicio. Funcionario de la compaa

que por razones de trabajo debe trasladarse a un
punto distinto a su ciudad de trabajo habitual.
Codeshare
Acuerdo comercial a travs del cual una aerolnea

vende con un nmero de vuelo propio un vuelo
operado por otra aerolnea.
Conexin
Interrupcin de viaje entre origen y destino, para

cambiar de vuelo, sin salir del rea de transito del
aeropuerto. Este debe ser, habitualmente, de menos de
24 hrs. en rutas internacionales y 4 hrs. en rutas
domsticas.
Es el vuelo con el que un pasajero llega para conectar
en otro vuelo.
Conexin Inbound
Conexin outbound
Es el vuelo con el que un pasajero parte despus de

llegar en otro vuelo.
Configuracin del avin Capacidad en nmero de asientos por cada cabina

del avin.
Crew
Tripulacin que va en servicio en un vuelo.
Denied Boarding
Denegacin de embarque, usualmente por

sobrereserva del vuelo.
Denied Boarding Compensation

DBC compensacin pagada a pasajeros
a los que se les niega el embarque en un vuelo para el
164
cual estn confirmados y cuentan con un ticket vlido,

por sobre reserva de ste.
Devolucin
Proceso de reintegrar el dinero pagado por un ticket

vlido.
Devolucin Voluntaria Devolucin solicitada por el pasajero, la cual se

procesa aplicando las regulaciones de la tarifa del
ticket y las polticas vigentes.
Devolucin Involuntaria Devolucin originada por una situacin ajena al
pasajero, la cual se hace independiente de la
regulacin tarifaria y proporcional a los cupones sin
uso del ticket.
Disponibilidad de Clase Cuando la clase de reserva correspondiente a una
tarifa en particular est disponible por sistema para
hacer reservas, para un vuelo/fecha especfico.
Disponibilidad de Cabina Cuando no est disponible la clase de reserva
correspondiente a una tarifa en particular, pero an
no se copa la capacidad fsica de la cabina en un
vuelo/fecha en particular. Para tomar esta reserva se
debe solicitar a Soporte Revenue la confirmacin la
confirmacin de la clase cerrada (y NO reservar en
una clase distinta a la aplicable a la tarifa).
Documentos de Trfico documentos estndar que respaldan el valor a pagar
por un servicio de transporte areo o anexo, que
pueden ser cobrados entre aerolneas. Comprende
tickets, MCO, MPD y excesos de equipaje, sean
electrnicos o de papel.
Downgrade
Embargo
DNG Transporte de un pasajero en una clase de

servicio inferior a la indicada en su boleto.
Perodos en que no se permite viajar; estos periodos
afectan el embarque de pasajeros viajando con boletos
con descuento de industria y excesos de equipaje,
entre otros.
Endoso
Transferencias de un ticket o cupn de vuelo emitido

para un carrier a otro, para ser volado o reemitido.
Escala
Parada intermedia de un vuelo, entre su origen y su

destino.
165
E-Ticket
Boleto electrnico (ETK), es un ticket areo emitido

en forma electrnica.
Exceso de Equipaje
Equipaje que excede del peso, nmero y/o volumen

de la franquicia en la ruta a utilizar y que est afecto a
cobros adicionales.
Flight Coupon
Cupn de vuelo, una parte del boleto canjeable por el

servicio de transporte entre los dos puntos
especificados en l.
FIM
Flight Interruption Manifest, documento para

endosar o embarcar pasajeros en un punto intermedio
de un vuelo, para el cual no cuentan con cupn de
vuelo porque ya fue usado en su punto de embarque
del vuelo afectado.
Franquicia
Cantidad de equipaje permitido, sin costo adicional,

segn el tipo de boleto, cabina y ruta a utilizar. Se
define por peso y cantidad de maletas, dependiendo
de la ruta.
GDS
Global Distribution System, sistema de distribucin

utilizado por agencias de viajes para la creacin de
reservas.
GSA
General Sales Agent, empresa independiente que

tiene la representacin de ventas de una aerolnea
para un rea geogrfica determinada.
Go Show
Pasajero que se presenta a un vuelo sin ticket ni

reserva.
Infant
Infante. Nio desde los 0 a 2 aos menos un da.
Involuntary Rerouting Cambio de ruta involuntario, se origina por razones

ajenas al pasajero, y modifica el itinerario que el
pasajero tiene confirmado y emitido para llegar de un
punto a otro, ya sea agregando, eliminando o
modificando puntos de conexin. El origen y el
destino tienen que mantenerse.
Medif
Formulario que se le recomienda completar a

pasajeros enfermos.
Material
Tipo de avin a usar en un vuelo determinado.

166
MCO
Miscellaneous charge order. Es un documento

valorado canjeable por servicios relativos al
transporte, entre otros: exceso de equipaje, carga,
impuestos, devoluciones, diferencia de tarifa,
transporte terrestre, alquiler de auto, etc.
MITA
Multilateral Interline Traffic Agreement, acuerdo

estndar de la IATA a travs del cual dos aerolneas
adhieren a condiciones preestablecidas para aceptarse,
emitirse y cobrarse mutuamente documentos de
trfico.
MPD
Multipurpose document. Es un documento valorado

de uso mltiple, canjeable por servicios relativos al
transporte, emitidos a travs de agencias de viajes.
No Rec
Pasajero que contando con un boleto vlido emitido se

presenta al embarque de un vuelo para el cual no tiene
reserva.
No Show
Pasajero que teniendo reserva confirmada para un

vuelo en particular, no se presenta al embarque de
ste.
Non Stop
Operacin de un vuelo entre dos puntos sin paradas

intermedias.
Oneworld
Mega alianza multilateral, integrada actualmente por

diez de las aerolneas ms prestigiosas del mundo,
entre ellas LAN y sus subsidiarias. Las aerolneas que
componen el holding LAN son LAN AIRLINES (LA),
LAN PERU (LP), LAN ECUADOR (XL) y LAN
ARGENTINA (4M).
Paquete Turstico
Compra conjunta de ticket ms hotelera y otros

servicios terrestres (como transporte y/o tours) a un
precio total nico.
PID
Nmero que identifica la pantalla o la impresora con

la que el agente trabaja.
Passenger Name Record. Informacin del itinerario
de uno o ms pasajeros almacenada en el sistema de
reservas con un cdigo identificador.
PNR
167
Proteccin
Itinerario alternativo que se confirma para un

pasajero, cuando el vuelo para el cual est emitido y
confirmado ha sido cancelado o demorado.
Prorrateo
Distribucin de los ingresos entre 2 o ms aerolneas

que participan del itinerario contenido en un
componente tarifario.
PTA
Prepaid ticket advice. Recepcin de un pago por un

ticket, servicio o diferencia tarifaria, en un lugar
distinto a la oficina donde se emitir el documento de
trfico correspondiente al servicio.
Queue
Mensajes que enva el sistema de reservas para el

trabajo de solicitudes, cambios o errores en los PNR.
Estos mensajes son almacenados por el sistema en una
especie de casilla de mensajes en espera de ser
trabajados. Los mensajes se generan dentro de la
aerolnea y entre sistemas, que puede involucrar otras
aerolneas o agencias de viajes.
Reemisin
Modificacin a un ticket ya emitido para que refleje

uno o ms cambios realizados al itinerario.
Reemisin involuntaria Reemisin parcial o total de un ticket para modificar

el itinerario de un pasajero por razones ajenas a ste.
Esta reemisin es independiente de la regulacin
tarifaria y no genera multas ni diferencias tarifarias al
pasajero, independiente del cambio. Aplica para
protecciones e involuntary rerouting.
Reemisin voluntaria
Reemisin a solicitud del pasajero, se reemite siempre

el ticket completo (todos los cupones de vuelo que
queden en l). La reemisin se debe ajustar a la
regulacin tarifaria, cobrando las multas y diferencias
resultantes de aplicar las polticas de reemisin
vigentes.
Sobrereserva
Overbooking. Vuelo que presenta ms reservas

confirmadas que la cantidad de asientos disponibles
para una cabina determinada.
Stopover
Parada intermedia dentro del itinerario con estancia

de mas de 24hrs en rutas internacionales y 4 hrs. en
rutas domsticas.
168
Sujeto a Espacio
Ticket sin reserva confirmada que se acepta en un

vuelo slo si queda espacio disponible una vez
chequeados todos los pasajeros confirmados, la
aceptacin se hace en base a una tabla de prioridades
de embarque.
Tarifa Bulk
Tarifa privada que no muestra el valor en el ticket.
Tarifa IT
Tarifa privada que slo puede ser vendida en

combinacin con un servicio terrestre como paquete.
Tarifa privada
Tarifa que slo est disponible para ser vendida por

agencias u oficinas especficas.
Tarifa pblica
Tarifa que est disponible en los sistemas para ser

vendida por cualquier agencia u oficina.
Ticket
Boleto. Es un contrato de transporte entre la empresa

emisora del boleto y el pasajero individualizado en el
casillero nombre, donde se establece un determinado
transporte, incluyendo equipaje por una cantidad
determinada de dinero.
Ticket en conexin
Tickets independientes, pero donde la regulacin de la

tarifa de uno de ellos est condicionada a la compra
del otro ticket.
Ticket en conjuncin
2 o ms tickets que forman parte de un mismo

itinerario, se emiten en forma consecutiva cuando los
segmentos de vuelo del itinerario superan la cantidad
de cupones permitidos en un ticket.
Ticket non revenue
Tickets con descuento de la industria, confirmado o

sujetos a especio segn el convenio y porcentaje de
descuento. Son tarifas disponibles slo para
funcionarios de lneas areas, agentes de viajes y de
carga y, en algunos casos, sus gripos familiares.
Ticket pago
(o comercial) Ticket por el cual un pasajero ha pagado

una tarifa comercial, pblica o privada, en la ruta a
volar.
Ticket Premio
Ticket que se canjea con kilmetros del programa

LanPass, de acuerdo a las tablas de canje y
condiciones del programa.
169
Travel Voucher
TV. Documento usado para pagan compensaciones

por DBC y DNG, que puede ser canjeado por servicios
LAN o por dinero. El pasajero recibe y firma una
copia del formulario en el que se especifica las
condiciones.
Upgrade
UPG. Transporte de un pasajero en una cabina

superior a la de la tarifa pagada.
Upgrade Coupon
Certificado de upgrade. Es un documento de la

compaa mediante el cual un pasajero puede optar a
ser transportado en una clase superior a la tarifa
pagada. Su uso est sujeto a condiciones y
restricciones especficas del certificado (pueden
variar).
Validez del MCO/MPD Perodo de tiempo en el que un MCO/MPD tiene

validez para se usado, normalmente un ao desde la
fecha de emisin, salvo que se registre especficamente
una fecha de vencimiento distinta y previa.
Validez de la tarifa
Perodo en el cul la tarifa es vlida para ser usada,

depende de la regulacin. Una vez iniciado el viaje,
corresponde al mximo de estada, salvo que la
regulacin tarifaria indique expresamente una fecha
distinta y previa.
Validez del ticket
Perodo en el cual un ticket es vlido para ser usado,

cumpliendo con la regulacin tarifaria
correspondiente. Los ticket sin uso tienen un ao de
validez; los tickets con viaje iniciado es el mximo de
estada, salvo que la regulacin tarifaria indique
expresamente una fecha distinta y previa.
VIP
Very Important People. Pasajeros que por su rango

social, poltico, eclesistico, u otro, son considerados
muy importantes para la empresa.
VMPD
Virtual Multi Pourpose Document, MPD virtual.
Vuelo Marketing
Duplicado comercial con cdigo y nmero de la

aerolnea que vende pero que no opera el vuelo en un
acuerdo codeshare.
Vuelo Operacional
Cdigo y nmero de vuelo de la aerolnea que opera

el vuelo.
170
Waiver
Autorizacin excepcional que respalda el

incumplimiento de alguna regulacin tarifaria o
autoriza el no cobro de algn servicio. Se administran
a travs de un sistema.
Web Check In
Proceso de check in a travs de Interntet, dependiendo

de la ruta o condiciones especficas el pasajero puede
ir directo a la puerta de embarque o pasar a chequear
equipaje y/o revisin de documentacin.
II. CONCEPTOS TARIFARIOS

Add on amount
Tarifa Proporcional. Es una cantidad utilizada a

efectos de construir una tarifa directa no especificada
Adult
Adulto. Es un pasajero que al comienzo del viaje

cuenta con 12 aos de edad cumplidos o ms.
Aplicable fare
Tarifa aplicable. La tarifa establecida con la aplicacin

de la frmula de la construccin tarifaria, luego de
calcular el exceso de millas, HIP, etc.
Child
Nio. Es un pasajero que al comienzo del viaje cuenta

con 2 aos cumplidos o ms pero aun no cumple los
12 aos.
Circle trip
Viaje circular.
Para una tarifa normal: es un viaje desde/hacia el
mismo punto a travs de un circuito areo continuo,
que puede tener dos o ms componentes tarifarios
internacionales que no renen las condiciones de un
viaje ida y vuelta.
Country of
commencement of
transportation
Pas de inicio del viaje
Country of payment
Pas en el cual se efecta el pago.
Country of unit origen Pas en el cual est situado el origen de la unidad de

tarifas.
Destination
ltimo punto del viaje indicado en el boleto areo.
171
Direct fare
Tarifa directa. Una tarifa entre dos puntos cuando no

se ha aplicado la frmula de construccin tarifaria.
End on End constructionCombinacin, en un punto de construccin de dos o

ms tarifas que podran ser emitidos en boletos
independientes.
Fare break points
Puntos de construccin
Fare component
Componente tarifario. Porcin del itinerario

comprendida entre dos puntos de la construccin
tarifaria.
Fare construction points Puntos de origen y destino del componente tarifario.
Gateway
Primer punto de llegada/partida en un pas o rea.
Global indicador
Indicador global. Rutas aplicables para la tarifa.
Half round trip fares
Mitad de tarifa ida y vuelta. Es la mitad de una tarifa

normal o especial especificada o construida para un
viaje de retorno. En ausencia de una tarifa de ida y
vuelta, el doble de la tarifa de ida ser utilizada como
tarifa ida y vuelta.
IATA rate of exchange Tasa de cambio de la IATA. Esta tasa comunicada por
la IATA es utilizada para convertir NUC a la moneda
del COC y tambin para convertir cantidades en
moneda local a NUC.
Infant
Infante. Pasajero que al momento del comienzo del

viaje aun no ha cumplido 2 aos de edad.}
Interline transfer
Trasbordo interlineal. Es el transbordo de servicio de

una transportista a otro.
Journey
Itinerario. Viaje desde el origen al destino del boleto

areo.
Local currency fare
Cantidades expresadas en la moneda del pas del

comienzo del viaje.
Maximum permitted
Distancia mxima publicada entre el punto de origen

y
destino del componente.
mileage
172
Normal fare
Tarifa normal. Tarifas establecidas para el servicio de

primera clase, ejecutiva y turista, publicada como
tarifa normal. (Cabinas para LAN, Premium Business,
Premium Economy y Economy). Y sin restricciones.
III. ABREVIATURAS
Trminos Aeronuticos
ACK
ADAC
ADAR
ADC
ADV
ADNO
ADTK
ASAP
ARNK
ARR
ASC
AUTH
BLND
CFY
CHD
CHG
CHTR
COND
CONX
CTC
CTCA
CTCB
CTCP
CTCP
CTCT
DAPO
DEAF
DEP
DEPA
DIPL
DOCS
EFF
EMIG
INAD
Acuse de recibo. (Acknowledgment).

Aviso de aceptacin. (Advise accept).
Avise arribo. (Advise arrival)
Cobro Adicional. (Aditional Collection).
Avise. (Advise)
Avise si no est O.K. (Advise No Ok)
Avise si se emiti el boleto. (Advise Ticket)
Tan pronto como sea posible. (As Soon As Possible)
Arribo desconocido. (Arrival Unknown)
Arribo (Arrival, arrived, arriving)
Aviso de cambio de itinerario. (Advise Of
Schedule Change)
Autorizacin, autorizado. (Authorization)
Pasajero ciego (blind)
Clarifique, su mensaje no se entendi. (Clarify)
Nio. (Child)
Cambio (Change)
Charter
Condicional. (Conditional)
Conexin. (Connection)
Contacto. (Contact)
Contacto direccin, casa u hotel (Contact Address)
Contacto telefnico comercial (Business Contact)
Contacto telfono de pasajero, no sabe a que calidad corresponde
(comercial, casa, etc.) Contact Passenger)
Contacto telfono de pasajero, no se sabe a qu calidad
corresponde (comercial, casa, etc.). (Contact passenger)
Contacto Telfono agente viajes (Contact travel agency).
Haga todo lo posible. (Do all possible)
Pasajero sordo.
Salida (Departure, departs, departed)
Deportado, acompaado de una escolta.
Correo diplomtico.
Datos del pasajero
Efectivo (Effective)
Emigrante.
Pasajero inadmisible. (Inadmissible passenger)
173
ETA
ETD
EXST
FQTR
FLT
INF
INTL
MAAS
MCO
MED
MSCN
MEDA
NBR
NOCN
NOOP
NOSH
NOTR
NRCF
NUC
ORIG
OSI
OTHS
OW
PSGR
PWCT
PETC
PROT
RLOC
SSR
STPC
TCP
TKNO
TKTD
UM
XBAG
Hora estimada de arribo (estimated time of arrival).

Hora estimada de salida (estimated time of
departure).
Asiento extra. (Extra seat)
Pasajero frecuente haciendo uso de su kilometraje con ticket
premio.
Vuelo. (Flight)
Infante
Internacional (International)
Encuentre y ayude (meet and assist).
Orden de cargos miscelneos. (Miscellaneous charge order)
Aviso de caso mdico.
Prdida de conexin (Missed connection)
Caso mdico.
Nmero (Number)
No conecta
No opera
No Show.
Sin derecho a trfico
No confirmado por el pasajero
Unidad neutra de construccin.
Origen, Originado. (Origin)
Informacin de otros servicios (other service information).
Solicitud que requiere una toma de accin o provee informacin
relacionada a la
reserva para la cual no existe un cdigo
especifico y puede o no requerir una
respuesta. (Others)
Slo ida. (One Way)
Pasajero. (Passenger)
El pasajero contactar. (Passenger will contact).
Animal viajando en Cabina. (Pet in Cabin)
Reserva protegida (Protected)
Localizador del registro de pasajero (Record Locator).
Solicitud de servicios especiales. (Special services request)
Pernoctada con cargo al transportador
Nmero de personas que componen un grupo.
Nmero de ticket. (Ticket number)
Ticketeado. (Ticketed)
Menor de edad viajando no acompaado (Unaccompanied
Minor).
Exceso de equipaje (extra baggage)
174
Cdigos tarifarios
ADC
AF
AIRIMP
AO
AP
AT
BSR
CC
CCP
CF
COC
COM
COP
CPM
CTM
CT
DMC
DOJ
DFUC
EC
EH
EMA
EMU
EMS
EQFP
FC
FE
FCP
FCR
GI
GSA
HIF
HIP
IATA
IROE
ISI
LCF
LCP
MPM
NO ADC
NUC
OJ
OSC
Cobro adicional.
Tarifa aplicable.
Procedimientos de mensajes interlineales de reservas.
Tarifa proporcional.
Ruta Atlntico-Pacfico.
Ruta Transatlntica.
Tipo de cambio.
Tarjeta de crdito bancaria.
Moneda del pas de pago.
Tarifa construida.
Pas de iniciacin del transporte internacional.
Chequeo mnimo del pas de origen.
Chequeo del pas de pago.
Chequeo mnimo para un punto comn.
Chequeo mnimo de viaje circular.
Circle Trip. Viaje circular.
Chequeo del mnimo direccional.
Double Open Jaw. Viaje angular doble.
Control de la precedencia de tarifa directa.
Comunidad Europea.
Hemisferio oriental.
Concesin de millas extras (Descuento TPM).
Unin econmica y monetaria de Europa.
Recargo por millas extras.
Pago de tarifas equivalentes.
Componente tarifario.
Ruta del lejano oriente.
Punto(s) de construccin de tarifas.
Tasa de cambio fija para el euro.
Indicador global.
Agente de ventas general.
Tarifa intermedia ms alta.
Punto intermedio ms alto.
Asociacin del Transporte Areo Internacional.
Tipo de cambio IATA.
Indicador de venta internacional.
Tarifa en moneda local.
Principio de combinacin ms baja.
Millaje mximo permitido.
Sin cobro o pago adicional.
Unidad neutra de construccin.
Open Jaw. Viaje angular.
Control de tarifa normal de ida.
175
OOJ
OW
OWM
PA
PO
PSC
ROE
RSC
RSM
RT
RW
RWM
SITI
SITO
SOTI
SOTO
SOJ
TAT
TC
TPM
TS
TSOJ
U.O.
U.D.
WAFR
Viaje con open en el origen.

Ida. One way.
Tarifa mnima de ida.
Ruta transpacfica.
Ruta polar.
Conferencia de servicios al pasajero.
Tasa de cambio IATA.
Control de viaje de retorno.
Mnimo de viaje de retorno.
Round Trip. Viaje de ida y vuelta/Viaje redondo.
Round The World. Viaje vuelta al mundo.
Chequeo mnimo de viaje vuelta al mundo.
Venta y emisin en el COC.
Venta en el COC y emisin fuera del mismo.
Venta fuera del COC y emisin dentro del mismo.
Venta y emisin fuera del COC.
Single Open Jaw. Viaje angular simple.
Boleto automatizado.
Conferencia de transito.
Distancia entre puntos indicados en la ruta.
Ruta transiberiana.
Viaje angular simple en el punto de origen
Origen de la unidad.
Destino de la unidad.
Pases de frica Occidental.
176
ANEXO 4
INVITACIN PLAN DE CAPACITACION DIRIGIDO A LOS

AGENTES DE VIAJES
177
ANEXO 5
Evaluacin previa al Mdulo.

Le sugerimos que desarrolle las siguientes preguntas, se trata de medir sus actuales
capacidades esta es una prueba diagnostica.
Lea atentamente cada pregunta y consigne sus respuestas en el espacio sugerido.
1. Identifique 5 factores que deba considerar para realizar una cotizacin de tarifa.
1.
2.
3.
4.
5.
2. Indique 4 prioridades a considerar para realizar la cotizacin de una tarifa.
3. Explique la diferencia entre tarifas publicadas y no publicadas y de 1 ejemplo de

cada una de ellas para LanChile.
4. Explique qu informacin contiene el tem Penalties-Changes/Cancel y cmo se

interpreta en una tarifa.
5. Defina qu condicin se deber cumplir para aplicar un clculo por routing.
178
6. Seale la transaccin a utilizar para realizar una cotizacin tarifaria de una ruta
que contenga 3 o ms puntos, con compaas areas especficas y fecha determinada.
7. Qu transaccin le permite crear el TST y cul es su importancia. Detalle.
8. El siguiente monto NUC: 678.89 convirtalo a moneda local, considerando origen

de viaje Chile y pas de compra Argentina.
9. Identifique la franquicia aplicable a las siguientes rutas en clase econmica:

a) MIABOG /LA
b) SCLBUE/ AR
c) SCLMAD/LA
d) MEXSCL/LA
10. Asocie el nmero de la transaccin, (columna izquierda) con la definicin

correspondiente (columna derecha), indicando en la lnea punteada el nmero
seleccionado.
1. FQS
....... Mejor tarifa sin volver a reservar.
2. FXP
........Despliegue de un routing.
3. FQX
........Para visualizar clase de reserva.
4. FQM
........Tarificacin de itinerarios con PNR.
5. FQR
........Regulacin tarifaria tem penalties.
6. FQD
........Para conversiones monetarias
7. FXA
........Para clculo de exceso de equipaje.
8. FQC
....... Para visualizar una construccin tarifaria.
9. FQN 3*PE
.......Para clculo de millas.
10. FQQ
........Para cotizacin tarifaria punto a punto.

179
ANEXO 6
NOTA DE DBITO, CARGOS POR IRREGULARIDADES
TARIFARIAS
180
BIBLIOGRAFIA Y REFERENCIAS.
Documentos.
Aguilar-Morales, Jorge Everardo y Vargas-Mendoza, J. E. (2007) Encuesta
de evaluacin de cursos de capacitacin Mxico: Asociacin Oaxaquea
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CAPACITACION)
Enciclopedia virtual.
Garrigs, F. Palacios, D y La piedra R: Las tecnologas de informacin y

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Paginas web.
http://www.capitalemocional.com/articulos/gestion_por_competencias
.htm (DEFINICION DE PERFILES POR COMPETENCIAS)
http://es.wikipedia.org/wiki/Lan_Airlines (INFORMACION
GENERAL HOLDING LAN)
http://es.wikipedia.org/wiki/LAN_Ecuador (INFORMACION
GENERAL LAN ECUADOR)
http://www.lan.com/index-es-ec.html (PRODUCTOS SERVICIOS
AEROLINEA LAN ECUADOR)
http://www.lan.com/asociados/index-es-ec.html (PRODUCTOS
SERVICIOS AEROLINEA LAN ECUADOR DIRIGIDOS A LAS
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181
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Entrevistas.
Cattan Patricio Jefe de Ventas Quito LAN Ecuador, 15 octubre 2009
(PLANES DE INCENTIVOS LAN ECUADOR).
Inca Jos Luis Supervisor Call Center LAN Ecuador 20 noviembre 2009
(ADMINISTRACION PERSONAL CALL CENTER LAN ECUADOR).
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Bign, E., Belloch, A., Martnez, C., Miguel, M. J. 1996 La calidad de
servicio en las agencias de viajes: una adaptacin de la escala
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5(2):7-18
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Pat Hanlon (1999). Global Airlines, Second Edition. ButterworthHeinemann.
182

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UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES

PLAN DE CAPACITACIN AEROCOMERCIAL

ELABORADO POR GALO ALMEIDA MENA

FACILITADOR ING. GUSTAVO FREIRE

QUITO, FEBRERO /2010

Dedico este trabajo a mi esposa Marianita, alto referente de superacin y

A mis hijos Thas y Gael pues mi mayor objetivo es entregarles un

A mis hermanas Alexandra y Gabriela fieles custodias de mi bienestar,

Finalmente, a ti Dios, que me acompaas aunque a veces yo te ignore,

De manera general a todos aquellos que han aportado con

A los Maestros y facilitadores de la Universidad de Especialidades

A la aerolnea LAN Ecuador por la informacin proporcionada para la

A todos los agentes de viajes y funcionarios de aerolneas que da a da

2.4.-ENCUESTAS Y RESULTADOS REALIZADOS A INSIDE

4.1.- ESTRUCTURA PROPUESTA.......................................................61

6.6.- MEDICIN DEL PLAN DE CAPACITACIN.115

Grfico 1. Distribucin personal Call Center 2004.....26

Grfico 13. Dificultad para obtener Informacin de la Aerolnea

Grfico 15. Nivel de conocimiento de las agencias de viajes...48

Foto 1. rea de Operaciones, sala de capacitacin92

Tabla 1. Cuadro de beneficiarios del proyecto plan de capacitacin

El presente proyecto propone la aplicacin de un plan de capacitacin

La aplicacin de un plan de capacitacin, constituido por temas

La evaluacin al canal de servicio de los ejecutivos (ISS), aplicado a las

En los anlisis de eficiencia realizados por la casa matriz de LAN el call

Existe una necesidad por parte de las agencias de viajes, conocimientos

de informacin que proveen las aerolneas a los Sistemas de Distribucin Sabre

Las necesidades a corregir son: disminuir el elevado nmero de

Elevar el ndice de eficiencia del call center de ejecutivos ISS de LAN

Proveer capacitacin a las agencias de viajes target LAN Ecuador para

El presente proyecto pretende beneficiar de manera general al personal

La meta de este plan es capacitar al menos a un agente de viajes de

El proceso de seleccin de los agentes de viajes que participarn en el

Los facilitadores y expositores sern los ejecutivos (ISS) de LAN

Adicionalmente se contar con el soporte acadmico en temas referentes

Las actividades de capacitacin se desarrollarn en las instalaciones de

Los certificados que acrediten al agente de viajes haber alcanzado el

necesarios para esta actividad, as como el

ambiente propicio para el

aprendizaje y la participacin efectiva de todos los implicados.

Llevar a cabo este plan cumpliendo con las condiciones plasmadas en

Finalmente se trata de contar con una herramienta operativa y comercial

Perpetuar el manejo y mantenimiento de la informacin, creando la

1. INFORMACIN GENERAL DEL PROYECTO.

La aplicacin del presente proyecto tiene como domicilio principal la

El tiempo estimado para la implementacin de este proyecto en la

Los involucrados directos en la fase de preparacin del proyecto sern

proyecto beneficiara en Quito a un promedio de sesenta agencias de viajes

La operacin de la aerolnea LAN Ecuador fue estructurada a partir del

Mientras dur la operacin de la aerolnea chilena LAN Chile bajo la

Tambin opera algunos vuelos desde el Aeropuerto Internacional

Esta aerolnea se form en julio de 2002 y comenz sus primeras

La autorizacin otorgada por las autoridades nacionales a inicios del

Para una segunda etapa de ampliacin de sus operaciones, prestar

Esto elev los estndares de operacin y de servicio a los niveles

Actualmente el holding LAN cuenta con la participacin de las

Para la atencin de las agencias de viajes del mercado ecuatoriano el call

Distribucin personal Call Center 2004.

Fuente.- Holding LAN, Elaborado por: Galo Almeida.