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Contenido
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Contenido ............................................................................................................................................ 2

Introducción ........................................................................................................................................ 3

¿Por qué Design Thinking? .................................................................................................................. 4

Paso a paso .......................................................................................................................................... 5

Empatiza: ......................................................................................................................................... 5

Define: ............................................................................................................................................. 5

Idea:................................................................................................................................................. 6

Prototipa: ........................................................................................................................................ 7

Testea: ............................................................................................................................................. 8

Casos de éxito...................................................................................................................................... 8

Whittington Hospital ....................................................................................................................... 8

La Clínica Mayo................................................................................................................................ 9

Airbnb, un caso de éxito de Design Thinking ................................................................................ 11

Conclusiones y recomendaciones ..................................................................................................... 13

Conclusiones: ................................................................................................................................ 13

Recomendaciones: ........................................................................................................................ 14

Bibliografía ........................................................................................................................................ 14

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Introducción
El término “Design Thinking” (Pensamiento del diseño), ha sido parte de la consciencia colectiva
desde 1987, fecha en la que el investigador de diseño, Peter Rowe utilizó esas palabras para el
título de su libro. Hoy en día, esta metodología se encuentra identificada como un nuevo
paradigma para gestionar y resolver problemas en diversas ramas profesional, especialmente en
Tecnologías de la Información, como relata el autor en su libro “The design of design: essays from
a computer scientist” y negocios, según en el libro “The design of business”. El afán de adoptar y
aplicar estas prácticas de diseño en otros campos ha creado una demanda repentina de
conocimiento claro y definido sobre el pensamiento del diseño, siendo bastante problemático
para las comunidades de investigación tradicionales, pues se debe considerar minimizar el objeto
de estudio y relacionar múltiples perspectivas.

Esta metodología se empezó a desarrollar de forma teórica en la Universidad de Stanford en

California en los años 70, y su primera aplicabilidad con fines lucrativos como "Design Thinking"
la llevó a cabo la consultora de diseño IDEO, siendo hoy en día su principal precursora. Según Tim
Brown y Jocelyn Wyatt, autores del artículo “Design Thinking for Social Innovation IDEO”,

“Hay tres espacios a tener en cuenta: inspiración, ideación e implementación. Piense

en la inspiración como el problema u oportunidad que motiva la búsqueda de soluciones;
ideación como el proceso de generar, desarrollar y probar ideas; y la implementación como
el camino que lleva desde la etapa del proyecto a la vida de las personas”

(Tim Brown, 2010)

La razón para llamar a estos espacios, más que a los pasos, es que no siempre se realizan
secuencialmente. Los proyectos pueden retroceder entre los espacios mencionados más de una
vez mientras el equipo afina sus ideas y explora nuevas direcciones. No es de extrañar, el
pensamiento de diseño puede sentir caótico a aquellos que lo hacen por primera vez. Sin
embargo, a lo largo de la vida de un proyecto, los participantes logran tener resultados tangibles,
aunque su forma difiere de los procesos lineales basados en hitos que la organización emprende
de manera típica.

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¿Por qué Design Thinking?
Para definir las razones por las cuáles se debe optar por la metodología “Design Thinking”, se
debe tener en cuenta que cumple con tres grandes capacidades estratégicas. Primero, el
pensamiento de diseño está correctamente enfocado en analizar las necesidades de las personas
claves del negocio objetivo, luego del respectivo
análisis se logra la satisfacción de las necesidades
descritas anteriormente. Después, existe una gran
ventaja frente a otros tipos de metodologías, en las
que Design Thinking destaca por sus soluciones
tecnológicamente factibles, donde no se requiere
demasiado enfoque en lo técnico sino más bien en
los “insights” de las personas. Además, otra
capacidad del design thinking es que es una estrategia viable de negocio, ya que puede convertir
en valor para el cliente las soluciones brindadas para el respectivo problema o necesidad
encontrada en el negocio.

Empresas de gran reconocimiento como Apple, Google o Zara utilizan Design Thinking debido a
que esta metodología es un gran generador de innovación aplicable en cualquier campo, donde
existen soluciones de desarrollo de productos o servicios, y de mejora de los modelos de proceso
de negocios.

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Paso a paso
Para explicar el paso a paso del proceso de Design Thinking, se debe recalcar las cinco etapas
que lo conforman: Empatiza, Define, Idea, Prototipa, Testea. A continuación, se explicará a
detalle cada paso del proceso perteneciente a Design Thinking:

Empatiza:
Se debe incluir al comienzo la profunda comprensión de las necesidades de las personas o
usuarios implicados en la solución que se esté desarrollando. Design Thinking propone
“ponernos en los zapatos” del cliente para lograr un entendimiento y comprensión completa.

Para ello, se utiliza la técnica de Customer Journey, herramienta que define las actividades que
realiza un usuario durante el uso de un servicio o producto, contando con “puntos de contacto”
entre el usuario y la empresa proveedora. Esta técnica tiene como objetivo detectar los puntos
de conflicto existentes entre ambas partes para aplicar una mejora.

Asimismo, el Mapa de Empatía es otra modalidad utilizada para organizar la información

recopilada en las entrevistas realizadas a los usuarios. Esta se organiza en diversas categorías, ya
sea ¿Qué dice el usuario?, ¿Qué siente el usuario?, ¿Qué piensa el usuario?, ¿Qué hace el usuario?
De igual forma, se considera el lenguaje no verbal como actitudes o gestos que este realice, así
como el comportamiento y las contradicciones sobre la información que nos esté aportando. De
esta manera se pueden identificar necesidades y revelaciones clave para crear una solución
ajustada al usuario.

Define:
En esta etapa se debe analizar la información que se recopiló durante a la fase anterior y solo
obtener y conservar la información que realmente aporta valor y lleva al alcance a nuevas
perspectivas interesantes. En este paso del proceso de Design Thinking se identifican los
problemas cuyas soluciones serán clave para la obtención de un resultado innovador.

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Para ello, una técnica a utilizar son los Insight para identificar información relevante a partir de
verdades ocultas. Los insights son los aspectos recónditos de la forma de pensar, sentir o actuar
de los consumidores que generan oportunidades de nuevos productos, estrategias y
comunicación accionable para las empresas, surgiendo de un deseo, motivación o necesidad no
revelada.

De igual forma, la herramienta Clustering, ordenará la información recopilada y la segmentará en

grupos, hallando posibles revelaciones. Esta actividad es básica para cribar la información
recopilada en la primera fase e identificar revelaciones clave para ajustar nuestra solución a las
necesidades reales de las personas. En inglés se denomina "clustering", que significa "crear
racimos". Para ello, se deberán pegar en una pared todos los trozos de información de interés
que hemos recopilado. Posteriormente se crearán distintos grupos por temas, y de cada uno de
los grupos podremos identificar aquellas revelaciones, patrones y necesidades significativas que
nos llevarán a desarrollar ideas innovadoras.

Idea:
En la etapa de ideación se tiene como principal objetivo la generación de sinfín de buenas
opciones. Lo importante y primordial aquí es no quedarse con la primera idea que se nos venga
a la mente. En esta fase, las actividades favorecen el pensamiento expansivo y se debe eliminar
los juicios de valor, ya que a veces las ideas más locas o estrambóticas son las que generan
grandes soluciones visionarias.

Para esta etapa se utiliza la técnica de la Flor de Loto. Esta herramienta se realiza para ordenar
la generación de conceptos en base a un punto inicial. Ideada por Yasuo Matsumura, puede
usarse de varias maneras: para idear posibilidades sobre un concepto central en base a 8
subconceptos asociados, o para identificar referentes visuales de requerimientos asociados a un
concepto central, por ejemplo. Al fin y al cabo, sirve para obligar a los participantes a identificar
alternativas de forma ordenada y limitada.

Asimismo, Los 6 sombreros para pensar intenta poner orden al caos generado con las lluvias de
ideas recopiladas. Esta divide a los participantes según roles, estableciéndoles un color de

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sombrero. Para ello, primero se encuentra el sombrero blanco. Este representa una estructura
mental neutra u objetiva. Es el pensamiento basado en hechos y números concretos, no en
opiniones subjetivas. El sombrero rojo es lo opuesto del anterior, representando la visión
emocional, reconociéndolas como parte de los procesos del pensamiento. Al “usar” este
sombrero, nos abrimos a la expresión de las emociones e intuiciones. En tercer lugar, se
encuentra el sombrero negro. Dicho demuestra cuidado, precaución, permitiendo identificar
conflictos potenciales y considera los riesgos. Ayuda a decidir si se mantiene la estrategia o
ajustamos las velas de nuestro barco para corregir la dirección. El cuarto sombrero se trata del
amarillo, simbolizando el pensamiento positivo. Busca los beneficios de una idea, su posible valor
en la práctica. Asimismo, realiza una evaluación favorable de un plan, pero desde una base lógica;
la propuesta debe tener una razón de ser. Como quinto sombrero se encuentra el verde,
representando la creatividad y nuevas ideas. Pensar desde esta óptica nos lleva a plantear las
alternativas o soluciones a los potenciales conflictos y problemas que surgen desde la visión del
sombrero negro. Finalmente, el sombrero azul indica autoridad. Le corresponde dirigir el
pensamiento del grupo, lo organiza, controla el proceso y es el responsable de definir el objetivo
de una reunión.

Prototipa:
En esta etapa las ideas recolectadas anteriormente se plasman en la realidad. Prototipar hace
que las ideas sean palpables para el público objetivo, nos ayuda a visualizar las posibles
soluciones y recolectar retroalimentación de los usuarios para mejorar el prototipo y refinarlo
antes de llegar al resultado y solución final.

Asimismo, la técnica del Impact Mapping suele ser efectiva, caracterizándose por refinar una idea
obtenida durante todo el proceso. Describe un método sencillo, pero tremendamente eficiente
para realizar una planificación estratégica de forma colaborativa y visual. Es un mapa mental
construido durante una discusión facilitada, buscando las mejores respuestas a cuatro preguntas
consecutivas, Why?, Who?, How?, What? Esta técnica ideada por Gojko Adzic nació dentro del
mundo del software, pero se puede aplicar en cualquier ámbito.

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De igual forma, se utiliza el prototipo en bruto, o también llamado, de baja fidelidad. Este implica
acompañar la explicación de una idea, desarrollando prototipos rápidos con cualquier material
que se encuentre alrededor. Ayuda a mejorar la interacción entre los miembros del equipo y a
llegar a definiciones más concisas de las ideas a desarrollar. De esta manera, se puede proceder
a realizar un prototipo de alta fidelidad. Este difiere en que plasma las características principales
de una posible solución mediante una imagen ayuda a sostener el diálogo sobre posibles mejoras
o modificaciones de la misma, tanto con miembros del equipo de trabajo, como con usuarios
finales.

Testea:
Durante esta etapa los prototipos se prueban con los usuarios que están implicados en la
solución al problema descrito en el desarrollo del Design Thinking. Esta fase es crucial, primordial
e importante para identificar las mejoras significativas, fallos a resolver y posibles carencias de la
solución. En esta fase existirá la evolución de la idea hasta que se convierta en la solución final
que se estaba buscando.

Para ello, se utiliza la técnica de Pruebas de usabilidad. Estas consisten en pedirle a una serie de
usuarios que desarrollen tareas normales con los prototipos, para luego hacerles preguntas
concretas sobre la usabilidad justo en el momento de haber terminado dichas tarea.

Casos de éxito
Whittington Hospital
El Whittington Hospital tenía un objetivo muy claro: reducir los tiempos de espera y aumentar la
satisfacción de los pacientes. Aplicando el Design Thinking crearon unos puntos de entrega de
recetas, con una sala de espera específica, evitando las colas y las largas esperas. Por otra parte,
mejoraron la comunicación farmacéutico-paciente y el seguimiento de la medicación con áreas
reservadas para consultas más confidenciales y privadas. Todo ello se tradujo en una mayor

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satisfacción de los pacientes y familiares con el nuevo servicio. Un aumento en las ventas y un
incremento de la motivación del personal del hospital.

Ilustración 1Desarrollo de comunicación para pacientes sobre detección del cáncer de mama

El Design Thinking también es aplicable a la hora de realizar algún tipo de

comunicación.Worldwide Breast Cancer es un recurso en línea que facilita la comprensión de los
conceptos básicos de detección de cáncer de mama a través de un buen diseño.

Es difícil realizar una comunicación ilustrada acerca de la detección del cáncer de mama, además,
generalmente los senos se asocian al sexo y, generalmente, resultan un tema tabú. Otra de las
dificultades que se encontraron para realizar una comunicación acerca de este tema fue la
comunicación hacia personas analfabetas. Por ello se creó un diseño de fácil
comprensión,agradable, nada agresivo y que facilitara la tarea de emitir y recibir el mensaje
acerca de la concienciación sobre el cáncer de mama.

La Clínica Mayo
La Clínica Mayo trabaja activamente con la metodología del Design Thinking, por lo que en 2008
decidieron crear el Centro para la Innovación (CFI), actuando como un puente entre el Design
Thinking y la práctica de la medicina. El CFI tiene un laboratorio en sus propias instalaciones

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donde realizan observaciones, entrevistas e investigación con pacientes, familiares y usuarios.
Además, trabajan con visualización, modelado, prototipado y testeo de posibles soluciones de
prestación de servicios de salud. Pero no sólo eso, también tratan de usar un sistema de
resolución de problemas que va más allá del proceso de análisis o mejora de la calidad.

Un ejemplo de proyecto que ha sido implementado en el hospital fue el llamado “Jack & Jill
Rooms”. La idea de este proyecto es que sólo una pequeña parte de las reuniones de los
pacientes incluyen exámenes físicos mientras que la mayoría de las habitaciones están equipadas
para ello. Las habitaciones clásicas para los chequeos estaban aisladas y resultaban inadecuadas
para la comunicación colaborativa con el paciente, mientras que las habitaciones del hospital
Jack y Jill Room estaban equipadas para ello. Las habitaciones se situaban en ambos lados de las
salas de chequeos físicos y contaban con monitores y espacio para las familias. Todo ello hacía
que la comunicación colaborativa fuese mejor, pero además permitía una mejor disposición de
la sala de chequeos, incrementando así las visitas de pacientes.

Ilustración 2Habitaciones equipadas para la comunicacion colaborativa con el cliente

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Airbnb, un caso de éxito de Design Thinking
Airbnb es un marketplace para publicar, descubrir y reservar viviendas privadas. El nombre es un
acrónimo de airbed and breakfast (colchón inflable y desayuno). Airbnb cubre unas 2.000.000
propiedades en 192 países y 33.000 ciudades. Desde su creación en noviembre de 2008 hasta
junio de 2012 se realizaron 10 millones de reservas.

Un año después de su creación, en 2009, Airbnb estaba al borde de la quiebra. Como muchas de
las startups que nacieron en esa época era prácticamente desconocida, los ingresos de la
compañía apenas alcanzaban los 200 dólares semanales y las pérdidas ahogaban a sus tres
fundadores. ¿Qué estaba sucediendo? Los fundadores comenzaron a estudiar el
comportamiento de sus anuncios en Nueva York para averiguar qué podía pasar. Se dieron
cuenta que había un patrón común en los 40 anuncios publicados: la similitud estaba en las
fotografías. No eran muy buenas pues los propietarios las hacían con móviles, no aparecían todos
los cuartos de las casas y los interesados no se podían hacer una idea de dónde iban a vivir. La
gente no estaba reservando habitaciones porque ni siquiera se podía ver realmente por lo que
se iba a pagar.

Tras darse cuenta del problema, pensaron en una solución que no era escalable ni muy técnica:
viajar a Nueva York, alquilar una cámara y pasar tiempo con los clientes en sus casas para realizar
buenas fotografías de sus hogares. Lo hicieron sin ningún estudio previo, guiados por la intuición.
Una solución creativa que nació con el sello design thinking: uno de sus fundadores, Joe Gebbia,
pensó que había que ponerse en la piel de sus clientes para saber qué necesitaban. Siguiendo un
camino fuera de los normal y más creativo, el equipo intentó meterse en la cabeza de los que
iban a utilizar Airbnb y ver qué era lo que realmente buscaban.

Una semana después de la visita a las casas neoyorquinas y mejorar las imágenes, Airbnb
comenzó a facturar el doble semanalmente, 400 dólares. Siguieron las normas del design
thinking: empatizar, definir, idear, prototipar y testar. Una visita a unas casas resolvió lo que los
tres fundadores habían sido incapaces de solucionar delante de sus ordenadores durante meses.
Ir al encuentro de los clientes en el mundo real fue la mejor manera de enfrentarse a los
problemas y encontrar soluciones inteligentes.

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Para Gebbia hablar con todos los clientes y ponerse en sus zapatos es vital para que las ideas
puedan tener éxito. Por ello pidió a su equipo que se pusiese en la cabeza de los clientes. Todos
los que pasan por la compañía deben de hacer un viaje la primera semana y documentarlo. Con
ello pretende que se hagan unas preguntas, que sus empleados vean con sus ojos los problemas
que puedan surgir, para que después sean creativos. A uno de sus diseñadores, por ejemplo,
recoge la revista Firstround se le asignó que estudie la función de las estrellas que se dan a los
establecimientos. Tras pasar un día decidió cambiar la estrella por un corazón, pensó que los
usuarios premiaban el servicio de una forma muy fría con las estrellas. En cambio el corazón
llegaba más. Acertó. El simple cambio de una estrella a un corazón aumentó su participación por
encima del 30%.

Airbnb ha pasado de ganar 200 euros semanales a revolucionar el turismo: más de 1.500.000
anuncios en 192 países y 34.000 ciudades con un número total de huéspedes que supera los 40
millones en 2015.

Ilustración 3 Prototipos de hogares en miniatura

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Conclusiones y recomendaciones
Conclusiones:

▪ El Design Thinking es tan sólo una herramienta que permite diseñar de manera
innovadora un producto, un servicio, procesos o hasta su propia filosofía de vida; es
pensar de manera abierta, es pensar de manera diferente desde diferentes perspectivas,
para tener un mundo mejor siempre teniendo al Cliente como eje misional de nuestros
propósitos.
▪ Las fases iniciales de empatía y descubrimiento son críticas para entender realmente al
cliente y sus preocupaciones, es por esto que la metodología design thinking se puede
resumir en la frase “meterse en los zapatos del cliente”. Estas fases son esenciales para
una resolución práctica y creativa de los problemas o cuestiones, con el objetivo de
conseguir un mejor resultado.
▪ La metodología de Design Thinking ha tenido gran acogida por su forma de generar ideas
innovadoras, tanto que grandes organizaciones la han adoptado como parte de de su
metodología en proyectos, tales como Google, Zara y Apple.
▪ El Design thinking empieza poniendo las necesidades humanas en el centro y a partir de
ahí, observando, planteando prototipos y testando, conecta conocimientos de diversas
disciplinas (psicología, sociología, marketing, ingeniería...) para llegar a una solución
humanamente deseable, técnicamente viable y económicamente rentable.
▪ El Design Thinking es una metodología de resolución de problemas aplicable a cualquier
campo que requiera un enfoque creativo. Se aplica en múltiples campos: desarrollo de
productos y servicios, rediseño de procesos. Incluso puede aplicarse como filosofía de
vida.
▪ Se puede aplicar a empresas de cualquier tamaño, recientes o con muchos años de
establecida, de servicio o producto.
▪ Trabaja con prototipos y la iteración para un rápido aprendizaje y mejoramiento, los
prototipos ayudan a provocar nuevas conversaciones y revelar necesidades actuales. Es
una herramienta atractiva, dinámica y divertida ya que usa técnicas visuales y establece
una comunicación con un lenguaje común entre todas las áreas.

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Recomendaciones:

▪ Se recomienda utilizar la metodología Design Thinking ya que por ser práctica y creativa
funciona en cualquier ámbito que requiera un enfoque distinto y creativo a su manera
habitual de trabajar y de atender a sus clientes. La aplicación correcta de esta
metodología ayudará a crear empatía con el cliente, a comunicarse de una manera
creativa, a asegurar el éxito del marketing, aumentar la productividad en el negocio y
sobretodo a satisfacer completamente las necesidades del cliente.
▪ Se recomienda la metodología Design Thinking porque consiste en una buena estrategia
para ser utilizada en resolución de problemas. Por ejemplo, cuando la marca o empresa
está atravesando por momentos difíciles en su economía, cuando se tiene una caída
fuerte de clientes y se hace muy complejo fidelizarlos, cuando el computador no nos da
soluciones a nuestros problemas, etc.

Bibliografía
Airbnb, un caso de éxito de Design Thinking. (2015, 10 14). Retrieved from BBVA Innovation
Center: http://www.centrodeinnovacionbbva.com/noticias/airbnb-un-caso-de-exito-de-
design-thinking

Brown, T. (2009). Change by Design. GetAbstract, 2-5.

Dorst, K. (2011). The core of ‘design thinking’ and its application. Elsevier, 521-532.

Seone, M. S. (2016, Julio 26). Casos de éxito de la aplicación de Design Thinking en la salud.
Retrieved from Desing Thinking Gal: https://designthinking.gal/casos-de-exito-de-la-
aplicacion-del-design-thinking-en-salud/

Tim Brown, J. W. (2010). Design Thinking for Social Innovation. Special Report, 29-31,43.

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