FACULTAD DE INGENIERÍA

Carrera de Ingeniería Industrial

Alumno: Villalobos Vilela Kevin

Curso: Gestión de la Calidad Total

Profesor: Bueno Ponce, Carlos Alberto

2019
 CASO DE ESTUDIO PARA EL EXAMEN FINAL
CASO 1:
Actualmente en el rubro de restaurantes de comida aparece una empresa top
llamada “Que Ricura”, el cual viene funcionando en la zona norte con 10
establecimientos que preparan y comercializan platos típicos del Perú.
Este grupo de establecimientos han implementado un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) que busca certificar de acuerdo a la norma ISO 9001:2015, para lo
cual ha contratado los servicios de la empresa certificadora SGS S.A. para realizar
un proceso de auditoría.
Entre una de las visitas de esta empresa certificadora, se realiza una conversación
sobre el proceso entre el auditor (X) líder de la empresa certificadora y el
Responsable de Calidad (Y) de “Que Ricura”:

X: Buenos días. Para iniciar el proceso de auditoría, he leído la descripción

del sistema de gestión de la calidad; me gustaría buscar ahora algunas
evidencias de cumplimiento.
Y: Estamos a su disposición. Es más, hemos comentado internamente esta
visita de ustedes y nos parece muy oportuno que, dentro del equipo auditor,
se integren tres personas de nuestra organización.
Nos ha resultado algo difícil concientizar a la organización para hacer la
implementación efectiva del sistema de gestión de la calidad y yo solo no
puedo evaluar la implantación en toda la empresa, por eso designé a estas
tres personas como auditores internos para que realizaran las auditorías
internas que hicimos el mes pasado, dado que no tienen la competencia y
tampoco tienen la formación necesaria como auditores, me parece una
excelente oportunidad su visita, así, al mismo tiempo que ellos aprenden a
realizar auditorías, les facilitan su trabajo a ustedes. Ellos no han sido
capacitados y no tienen experiencia como auditores.
X: Me parece muy bien; cuando acabemos de hablar nosotros, le ruego que
me presente a estas personas.
Y: Por supuesto. Llamare a estas personas dentro de una hora.
X: Excelente. Supongo que usted, como responsable de calidad, será el
Representante de la Dirección. Me gustaría ver su designación.
Y: Yo era el responsable del área de Recursos Humanos y formaba parte del
comité de calidad como los responsables de los demás departamentos. En
la primera reunión del comité de calidad, el Gerente General me designó
también Jefe de Calidad y representante suyo (Representante de la
Dirección); aquí tiene el acta de la reunión.
X: Ya veo. Excelente. ¿Qué es lo que se trata en las reuniones del comité de
calidad?
Y: Bueno, el comité de calidad se reúne una vez al mes. Tenemos una
agenda para esas reuniones y se supone que es el momento en el que yo,
como representante de la dirección informo sobre el desempeño del sistema
de gestión de la calidad. Normalmente lo hago al iniciarse la reunión, porque
ya sabe lo que pasa, como soy buena gente, me es difícil imponer la
autoridad y los responsables de departamento toman ese tiempo ya que
tienen muchas cosas que tratar y aprovechan esas reuniones para solucionar
otras cuestiones. Siempre me resulta difícil informar al Gerente General
sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier
necesidad de mejora. A veces lo hacen los responsables o jefes de otras
áreas.
Además, como es muy complicado conseguir convocar al Gerente General,
nosotros, sin su presencia, si vemos que queda tiempo en cualquier reunión,
aprovechamos para realizar las reuniones de la revisión por la dirección.
X: ¿No planifican sus reuniones de revisión por la dirección?
Y: No, ya le dije que es muy difícil convocar al Gerente General.
X: ¿Y cómo llevan registro de sus reuniones de revisión por la dirección?
Y: Cada uno de nosotros anota en sus agendas personales.
X: ¿Cómo se llevan a cabo las auditorías internas?
Y: Bien, para nosotros lo más importante es el cliente, de forma que nos
regimos por el número de reclamos de los clientes. En el momento que se
produce un reclamo por parte de los clientes, el responsable del
departamento afectado realiza una auditoría interna y pasa el informe al
comité de calidad. De todas maneras, no solemos cometer muchos errores,
la gente lleva mucho tiempo en la empresa y conocen bien su trabajo, así
que no se suelen equivocar.
X: ¿Tiene programa anual de auditorías?
Y: No tenemos. Fíjese, en los últimos 6 meses no hemos tenido ni un solo
reclamo, así que por ese motivo no ha hecho falta hacer ni programar
auditorías internas.
X: ¿y los resultados de su auditoría anterior?
Y: Los auditores internos lo tienen anotados en unos papeles.
X: Lo que no veo es el procedimiento documentado para el control de
producto no conforme (Revisión de no conformidades) así como el
procedimiento de implementación de acciones correctivas.
Y: No lo necesitamos. Como le digo, prácticamente casi no cometemos
errores y cuando se produce alguno, normalmente son pequeñísimos
descuidos. No merece la pena registrar la naturaleza de esas no
conformidades y cada responsable de departamento toma las acciones que
le parecen más convenientes, ya que es quién mejor conoce los problemas
y no es necesario realizar una nueva verificación del cumplimiento de los
requisitos para la liberación del alimento.
X: En el tema de formación que dan a sus empleados, ¿cómo saben que ha
sido eficaz?
Y: Bueno, cada vez que vienen de un curso el Responsable de RR.HH. les
pregunta como estuvo el curso, pero no es necesaria demasiada formación,
las labores de los operarios son muy sencillas y no introducimos demasiados
cambios. Alguna vez hemos necesitado conocimientos específicos de alguna
materia, por ejemplo, cuando se cambió el programa de facturación, pero se
contrató a una persona que lo sabía manejar y poco a poco con la práctica
diaria enseñó a los demás.
X: Veo que usted tiene aquí el mapa de procesos de la organización, ¿de
qué fecha es?
Y: Siempre tenemos a disposición de todo el personal la última edición. Lo
revisamos cada 6 meses.
X: Muy bien. En el sector de los alimentos, el proceso de compra de los
insumos es de vital importancia y por ello los proveedores tienen un gran
valor pues los productos alimenticios son muy delicados. Sin embargo,
revisando los registros de los proveedores hemos encontrado por ejemplo la
ficha del proveedor “La Mejor Papa SAC” que fue seleccionado y evaluado
en 2010, sin embargo, no se evidencia que se le haya vuelto a evaluar.
Y: Como usted dice, los proveedores son muy importantes en este sector,
pero conocemos bien a la gente con la que trabajamos. Este proveedor lleva
con nosotros muchos años, así que nos fiamos de él, con decirle que ni
miramos el comprobante cuando nos llega el camión. Otra cosa es cuando
tenemos que empezar a trabajar con un proveedor desconocido, a ése, al
principio le hacemos un seguimiento exhaustivo. Luego si vemos que trabaja
bien, no nos hace falta hacer más evaluaciones, a los proveedores les
interesa tenernos como clientes y el que trabaja bien al principio sigue así.
Además, nuestro jefe de compras conoce muy bien a todas las empresas del
sector y a nuestros proveedores y puede decirnos por su conocimiento si es
necesario cambiar algún proveedor en algún momento.
X: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.
Con base a la información proporcionada:
Elabore un Reporte con las no conformidades detectadas durante el proceso de
auditoría. Para cada no conformidad debe señalar lo siguiente:
 Descripción de la no conformidad.
 Apartado y acápite de la norma ISO 9001:2015 que se incumple. Usted debe
especificar lo más concreto posible el apartado de que se trata (Ejemplo 8.3.2
– a).
NO CONFORMIDAD 9001:2015 NC
Se presentó dificultad al
5.1 Roles, responsabilidades
concientizar a la organización
y autoridades en la x
para hacer la implementación
organización, inciso a)
efectiva de SGC

Las competencias y formación

7.2 Apoyo y competencia,
de los tres auditores internos X
Inciso b)
son deficientes

A el jefe de calidad se le
5. Liderazgo x
dificulta imponer la autoridad
Es dificultoso informar del 7.2 Apoyo y competencia,
desempeño del SGC por parte Inciso b) / 7.4 Apoyo y X
del jefe de calidad comunicación, inciso
Las reuniones de revisión por 6.1 Planificación y acciones
la dirección no son para abordar riesgos y x
planificadas oportunidades, inciso
CASO 2:
FABRICACIÓN DE PRODUCTOS LACTEOS, QUESOS Y CARTONES PARA EL
ENVASADO

En el sector de lácteos, existe una compañía llamada “LECHE DE CASA”, el cual

es procesadora de productos lácteos y quesos. Tiene con fin reducir sus costos y
para ello tiene una planta de fabricación de cartones para el envasado de los
quesos. Una de sus Plantas “LECHE DE CASA-PLANTA CAJAMARCA”, está
iniciando un proceso de implantación de un Sistema Integrado de Gestión (SIG).

En la empresa, la planta de lácteos está ubicada muy cerca de una zona donde
proliferan plagas de insectos, se desprende mucho polvo y se generan malos olores
y otros que pueden contaminar los productos lácteos. La empresa está construida
de material noble con áreas no muy bien distribuidas y con poca ventilación. Los
pisos son de material noble no son lavables y presentan muchas irregularidades en
su superficie. Sus paredes son lisas y están recubiertas con pintura blanca epóxica.
Las ventanas están protegidas con celosilla. Las salas de proceso están bien
iluminadas y las pantallas de fluorescentes no están protegidas.
Figura 1: Diagrama del proceso de fabricación de quesos
La Planta de Lácteos y la de Cartones cuenta con los planes de control del agua,
limpieza y desinfección, control de proveedores y mantenimiento. Sin embargo, le
hace falta los planes de formación y control de manipuladores, desinsectación y
desratización, control de trazabilidad y control de desperdicios.

Como medidas correctoras ante evidencias de malas prácticas de higiene por parte
de algún manipulador, no se considera la inclusión de modificaciones en el plan de
formación con la actualización de conocimientos de forma continuada.

El agua empleada en una industria alimentaria puede suponer una fuente importante
de contaminación, dando origen a problemas no sólo sanitarios, sino también
tecnológicos. Los niveles de cloro residual libre en agua de proceso son de 1.0 ppm.
Otro tipo de agua que utiliza es el agua blanda la cual la produce en un sistema de
ablandamiento ciclo sodio. Como regenerante de la resina utiliza sal industrial y
prepara una solución al 17% de NaCl. Las aguas residuales se eliminan hacia el
alcantarillado de la zona.

Para garantizar que se realiza un proceso de limpieza y desinfección adecuado se

desarrollan protocolos documentados, que se llevan a cabo de forma sistemática,
verificando la idoneidad de los mismos para conseguir un grado de confianza
aceptable de la aplicación del sistema de limpieza y desinfección.

Los procedimientos de limpieza y desinfección consideran:

 Eliminación previa de la suciedad más grosera sin aplicar ningún producto,
para así facilitar la actuación posterior de los detergentes.
 Enjuague previo con agua, preferentemente caliente para solubilizar y
ablandar las incrustaciones.
 Aplicación de detergente o desengrasante, considerando el tiempo y la
concentración que se describe en las fichas técnicas de los productos o en
las etiquetas.
  Para retirar los restos de detergente y de suciedad por arrastre. Hay que
asegurarse que no quedan restos de suciedad, que puedan volver a
depositarse en las superficies y restos de detergentes que puedan
contaminar los productos.

Uno de los problemas que con cierta frecuencia aparecen en las industrias queseras
es la presencia de insectos y roedores. Estos animales tienen la capacidad de
transmitir al hombre ciertas enfermedades, por sus excrementos o por simple
contacto con los alimentos, éstos pueden ser contaminados por microorganismos
patógenos.

Para recibir la materia prima en la Planta de Lácteos, todos los lotes de leche son
inspeccionados y analizados según ensayos críticos para evitar la contaminación
microbiana pero no se está realizando la determinación por ejemplo de plaguicidas
e insecticidas que se usan en los establos. Tampoco se inspecciona para determinar
la presencia de tierra o piedras, madera o paja que llegan por los depósitos mal
lavados. Algunas veces la leche se ha vuelto rancia y no se ha detectado hasta que
está en la etapa de prensa. En el proceso de secado de los quesos se ha observado
enmohecimiento por exceso de humedad. En la etapa de Envasado se ha
observado contaminación microbiana por mal sellado de las cajas de cartón.

En la otra planta de cartones, el proceso de cocción consiste en la reacción en

caliente de la madera cortada en pedazos con hidróxido de sodio y sulfato de sodio.
Esta planta opera 24 horas por día y produce una media de 35 toneladas de celulosa
por hora. De este proceso resultan 1000 m3/h de efluente, que es quemado en la
caldera de recuperación. El proceso de cocción es también responsable de la
emisión de 3 kg/h de gases de azufre. Los gases de azufre son extremadamente
olorosos y producen mucho malestar en los colaboradores y vecinos de la planta.
La máquina utilizada para cocción tiene el problema de que se sobrecalienta
constantemente siendo el único indicador la experiencia del operario para detectar
cuando esta por sobrecalentarse, es ahí cuando recién se procede a apagarla.
El blanqueamiento de la celulosa se da por la reacción de esta con cloro, oxígeno y
peróxido de hidrógeno. Siendo resultantes de este proceso gases clorados, no
cuantificados, así como también 900 m3 de efluente, que líquido atraviesa por una
estación de tratamiento antes de ser descargado al rio. Durante el trayecto de paso
de los efluentes a la planta de tratamiento va dejando un gran charco de
desperdicios proveniente de los efluentes. Los charcos se observan en todo el
trayecto y también dentro de algunas de las áreas de trabajo. Los charcos deben
ser evitados por el operario para no sufrir accidentes.
La fabricación de papel se hace con la adición de carbonato de calcio (CaCO3) a la
celulosa blanqueada, seguido del lavado de la suspensión celulósica en un equipo
conocido como máquina de papel. Esa operación es responsable de la generación
de 800 m3/h de efluente, enviado a la estación de tratamiento antes de ser
descargado al rio.
Quincenalmente, la máquina de papel es parada para que se efectúe su limpieza,
entonces son generadas 10 toneladas de residuos sólidos y 400 m 3 de efluente
extremadamente tóxico, los cuales son recolectados por los empleados de la fábrica
de forma manual (sin guantes) y en bolsas plásticas convencionales que son
llevadas a un pequeño almacén improvisado por los mismos trabajadores el cual
está a la intemperie.
La planta consume CaCO3 de un solo proveedor, cuyo proceso productivo es
altamente contaminante desde el punto de vista ambiental. Existen en el mercado
otros proveedores, más caros, pero ambientalmente mejores.
Las utilidades o servicios son responsables por la generación de vapor de calderos,
a partir de la quema del efluente de la cocción y es responsable por el resto de la
emisión de gases con olor a azufre de la fábrica. La generación de aire comprimido
es la actividad más ruidosa de la fábrica y es responsable por el 30% de todo el
consumo de electricidad o energía eléctrica en la fábrica. El ruido ocasionado
supera los límites permisibles y genera malestar a los moradores del sector y
empleados.
En el sector de utilidades o servicios existen tanques de hidróxido de sodio con más
de 30 años de existencia donde el último mantenimiento se hizo hace más de 15
años y actualmente se encuentran bastante oxidados y con algunas averías notorias
en los mismos.

DESARROLLO:
Con base a la información proporcionada:

a. Elabore una Matriz de Identificación de Peligros y Evaluación del Riesgo

(Sistema HACCP: Sistema de Gestión de la Inocuidad Alimentaria)
identificando por lo menos 5 peligros y evaluando su significancia. (Se
encuentra en el Excel adjuntado)
b. Elabore una Matriz de Aspectos e Impactos Ambientales (Sistema de
Gestión Ambiental – SGA) identificando por lo menos 5 aspectos ambientales
y sus respectivas áreas, procesos, actividades, impactos ambientales,
recurso afectado, valoración, significancia, control operacional, etc. (Se
encuentra en el Excel adjuntado)
c. Finalmente, ¿Qué recomendaciones les darías a la Alta Dirección?
Lo que debería hacer la Alta Dirección es poner énfasis en sus sistemas de
operación, tratar de generar una ergonomía adecuada para todos, con una
limpieza semanal respectiva de toda la planta y elaborar las matrices
semanales o mensuales para saber en qué porcentaje o en qué puntos se ha
ido disminuyendo los aspectos ambientales, ya que estos son muy
importantes para el producto final.
NOTA: Debe enviar los archivos de trabajo en Excel y Word. Enviar en un archivo
comprimido.