Gestión

de
calidad

DEDICATORIA

El presente trabajo está dedicado a nuestros

padres por hacernos cada día mejores, a nuestros
maestros que nos enseñan día a día lo
importante de nuestra carrera para nuestro
futuro, y a nuestros compañeros que serán
nuestros colegas.
 INTRODUCIÓN

Cualquier disciplina muy difundida debe identificar y definir claramente los

conceptos universales que sostienen su existencia como tal. Además debe
desarrollar y normalizar los términos y expresiones claves por medio de los
cuales los especialistas en esa disciplina pueden comunicarse con los demás.

La calidad ha pasado por varias etapas para identificar y aclarar estos conceptos
y preparar algunos vocabularios. Debido a que estos no han sido extensamente
adoptados (e incluso han circulado poco) hay gran dificultad en lograr la
unanimidad en criterio cuando los especialistas se reúnen para resolver
problemas.

Los especialistas en calidad, o los que no lo son tanto, utilizan muy fácilmente
nuevos términos para representar un mismo fenómeno o iguales términos para
representar fenómenos distintos, esto también sucede con la utilización de
términos en japonés, inglés, o español.

Se insiste en que diferencias en los significados de las expresiones y palabras

clave son una fuente frecuente de confusión. La pregunta ¿qué entiende
exactamente por tal palabra? Es especialmente importante en el caso de que
alguien esté deduciendo una conclusión ilógica de un conjunto idéntico de
hechos. Tales diferencias extrínsecas en las conclusiones son raramente el
resultado de un razonamiento ilógico. Más usualmente son el resultado de un
razonamiento lógico desde conceptos y premisas diferentes. Es por esto tan
importante hablar el mismo idioma sobre todo en la calidad y no emplear
palabras y frases sofisticadas, por el simple hecho de querer ganarnos la
exclusiva.

Se considera que la Calidad es una ciencia porque tiene principios, conceptos, y

definiciones que la hacen diferente a la hora de estudiarla. Es preciso entonces
conocer los hombres que en el mundo han estudiado y trabajado esta ciencia con
el fin de gestionar la calidad dentro de las empresas, estudiar sus filosofías y
llegar a conclusiones de cómo la calidad debe ser aplicada en cada país, dentro
de las diferentes ramas.

GESTIÓN DE CALIDAD Página 1

 ÍNDICE

I. GESTIÓN DE LA CALIDAD Pg.04

II. FILOSOFÍAS PARA GESTIONAR LA CALIDAD Pg.07

III. RELACIÓN DE LOS PRINCIOS PLANTEADOS EN LAS ISO 9000

CON LAS FILOSOFÍAS DE LOS GURUES Pg.10

IV. GESTIÓN DE LA CALIDAD. CONCEPTOS DE LA ISO 9000 Pg.11

V. LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD Pg.14

VI. FACTORES NEGATIVOS DE CALIDAD Pg.14

VII. FACTORES POSITIVOS DE CALIDAD Pg.15

VIII. BENEFICIOS DE LA CALIDAD Pg.15

IX. CONCLUSIÓN Pg.16

GESTIÓN DE CALIDAD Página 2

 I. GESTIÓN DE LA CALIDAD.

CONCEPTOS:

La venta personal es donde las empresas utilizan las personas (la "fuerza de
ventas") para vender el producto después de reunirse cara a cara con el cliente.

Los vendedores de la promoción del producto a través de su conocimiento de los

productos actitud, la apariencia y el especialista. Su objetivo es informar y
animar al cliente a comprar, o al menos probar el producto.

Un cliente puede obtener asesoramiento sobre cómo aplicar el producto y pueden

probar diferentes productos. Productos con precios relativamente altos, o con
características complejas, a menudo se venden a través de la venta personal.
Grandes ejemplos incluyen automóviles, equipo de oficina (por ejemplo,
fotocopiadoras) y muchos productos que son vendidos por las empresas para
otros clientes industriales.

Se han seleccionado algunos de estos hombres los cuales son conocidos como
Gurues de la Calidad debido a los aciertos que han tenido en la industria
utilizando esta disciplina. Estos hombres son presentados habitualmente, de la
siguiente manera: William Edward Deming, matemático, quien revitalizó la
industria japonesa; Joseph M. Juran, ingeniero eléctrico, al que se le ha acreditado
de igual manera que a Deming parte del éxito de las compañías japonesas; Phillip
Crosby, médico sicólogo, vicepresidente de la ITT durante 14 años para el
Control de la Calidad; William E. Conway, consultor de calidad y discípulo de

GESTIÓN DE CALIDAD Página 3

Deming; Armand V. Feigenbaum, presidente de la Academia Internacional de la
Calidad; Kaoru Ishikawa, ingeniero químico, pionero e ideólogo indiscutible de
los éxitos de la industria japonesa en materia de calidad; Kei-ichi Yamaguchi
destacado especialista y directivo de la Nippon Steel Corporation.

Para gestionar la calidad es esencial saber ¿qué es la calidad? Estas definiciones

es preciso obtenerlas de los estudios realizados por este grupo de hombres de
primera línea, que utilizan la Gestión de la Calidad, obteniendo magníficos
resultados, sin embargo no se ponen de acuerdo en qué es calidad, por lo cual es
preciso estudiarlas para definir qué es calidad para cada uno de nosotros y cómo
es preciso definir la calidad en cada país.
Al revisar sus definiciones de calidad, se encuentra que:
Deming [1986] la define como un "predecible grado de uniformidad, a bajo costo
y útil para el mercado". Lo cual es lógico teniendo en cuenta que es matemático
y tratará siempre de cerrar las tolerancias de los procesos buscando una mayor
uniformidad del proceso.
Juran [1974]; [1983] plantea como definición de calidad "aptitud para el uso o
propósito". Más tarde Juran [1993] aporta ya no una sino dos definiciones de
calidad, una que se refiere al producto “calidad es el conjunto de características
de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia
hacen satisfactorio el producto” que coincide con la anterior en su conclusión y
otra que se refiere a la organización “la calidad consiste en no tener deficiencias”.
No hay la menor duda de que para obtener calidad es preciso tener una
organización que trabaje con calidad.
Crosby [1979]; [1987] Su definición de calidad es “conformidad a los
requerimientos”, y añade que sólo puede ser medida por el costo de la no
conformidad. Esta definición de está limitada ya que depende de los
requerimientos que se hayan considerado, si son los de los clientes o los de los
productores, por lo que:
Crosby (1994) puntualiza que calidad es “entregar a los clientes y a nuestros
compañeros de trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo”. En
este caso, considera dos tipos de clientes los internos y externos e involucra en la
definición su filosofía de producir con cero defectos.
Conway [1988a]; [1988b] plantea que la calidad se alcanza al "desarrollar la
fabricación, administración y distribución a bajo costo de productos y servicios
que el cliente quiera o necesite". Este autor en su definición hace referencia a la
necesidad de observar la calidad del trabajo y desarrollar un sistema adecuado
para obtenerla.

GESTIÓN DE CALIDAD Página 4

Feigenbaum [1971] define la calidad como "la resultante de una combinación de
características de ingeniería y de fabricación determinantes del grado de
satisfacción que el producto proporcione al consumidor durante su uso", más
tarde Feigenbaum [1996][1997] plantea que calidad es "un sistema eficaz para
integrar los esfuerzos de mejora de la gestión de los distintos grupos de la
organización para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la
satisfacción del cliente".
Ishikawa [1988] manifiesta que "calidad es aquella que cumple los requisitos de
los consumidores" e incluye el costo entre estos requisitos.
La calidad para Yamaguchi [1989] es "el conjunto de propiedades o
características que definen su aptitud para satisfacer necesidades establecidas"
La ISO 8402 [1994] define la calidad como "totalidad de las características de una
entidad que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades establecidas o
implícitas" esta definición considera una entidad no solamente el producto o
servicio que se vende sino también, una persona, una organización, un sistema,
en otras palabras la amplía a todo lo que hace la calidad.
La ISO 9000 [2000] plantea que calidad es: Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos.
Y añade dos notas:
Nota 1. El término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como
pobre, buena o excelente.
Nota 2. “Inherente” en contraposición a “asignado” significa que existe en algo,
especialmente como una característica permanente.
En este caso la calidad depende de los requisitos que se planteen por los
productores y si es cierto que los mismos satisfacen las necesidades de los
clientes.
Como se observa en la tabla 1 algunos autores consideran la calidad referida al
producto y dependiente de sus atributos o características, otros consideran que
la calidad no es solamente atribuible al producto, sino que la calidad la conforma
el sistema que tenga la organización y en el caso más amplio será una entidad,
considerando la entidad como lo plantea la ISO 8402 [1994], como una actividad
o proceso, un producto, una organización, un sistema, una persona, o alguna
combinación de los anteriores. No obstante todos los autores consideran que con
la calidad se deben satisfacer las necesidades de los consumidores.
Para alcanzar la calidad de un producto, todas las partes del sistema que elaboran
el producto, poseerán características que le confieran la aptitud para obtenerlo
con calidad.
Se sugiere que cada país y empresa, defina qué es calidad para él o ella, de
acuerdo a sus características específicas de competencia y rentabilidad y defienda
esta definición con vistas a alcanzarla, lo cual mejoraría las condiciones
específicas sociales del mismo, al obtener una adecuada rentabilidad.

GESTIÓN DE CALIDAD Página 5

 II. FILOSOFÍAS PARA GESTIONAR LA CALIDAD.

Si se revisan los criterios básicos de cada uno de los autores antes mencionados
se observa que cada uno de ellos tiene su filosofía básica, con la que han obtenido
buenos resultados, por lo cual es preciso estudiarlas para que cada empresa de
acuerdo a sus condiciones específicas, desarrolle su propia filosofía en Cuba, y
con ella se obtengan los resultados deseados de ser eficientes y rentables.
La filosofía básica de Deming es que la calidad y productividad de las empresas
aumentan cuando la variabilidad de los procesos que en ella se realizan
disminuye; porque todas las cosas varían y es por esto, que los métodos de
control estadístico deben ser usados. [Deming, 1986; Walton, 1986; Oakland,
1989]
Un proceso debe ser llevado a efecto dentro de las tolerancias que han sido
especificadas para él, no obstante si se trata cada vez de cerrar más y más las
tolerancias, el proceso se hará incosteable, por lo cual se considera que los
procesos son variables y esto hay que tenerlo en cuenta, y trabajarlos
estadísticamente, más debe permitírseles que varíen dentro de las posibilidades
que mantengan una adecuada calidad y costo.
Juran [1974; 1983; 1988; 1990] es el primero que acuña la el término de aptitud
para el uso o propósito el cual se distingue de la definición a menudo utilizada
de conformidad con las especificaciones, apunta que es peligroso producir de
acuerdo a las especificaciones y no de acuerdo, a para lo que va ha ser usado el
producto.
Juran [1966; 1967b; 1968; 1973; 1974; 1983; 1986a, 1988; 1990] plantea como
filosofía inquebrantable que la alta gerencia debe estar involucrada en la
obtención de la calidad debiendo ser entrenada en sus métodos, para ser capaz
de dirigir y participar en los proyectos de mejoramiento de la calidad.
Considera que la calidad es costosa, no es libre, y que en cada momento existe un
nivel óptimo, que es difícil de lograr. [Juran, 1986b; Juran, 1986c]
Diseña los procesos utilizando medios y métodos para que las operaciones sean
infalibles. [Juran, 1975; 1979]
Implementa el control estadístico de la calidad, aunque aclara que el control
estadístico no lo es todo para lograr la calidad [Juran, 1997]. Plantea que todos
los trabajos tienen tres elementos, cliente, productor y proveedor. [Juran, 1995]
Crosby [1979; 1987] plantea que la calidad no cuesta, es libre, que lo que cuesta
es el incumplimiento.
Su filosofía de calidad está basada en que las cosas se hagan bien desde la primera
vez, o sea tiene un solo patrón de actuación, desempeño libre de errores, "cero

GESTIÓN DE CALIDAD Página 6

defecto", lo cual logra con la prevención. Plantea que la verificación no
proporciona calidad, sino que solo permite conocer de forma no muy fiable, cómo
marchan las cosas. [Crosby, 1972; 1979; 1987; 1992]
Expone que la clave para un trabajo eficaz es idear una forma de comprender y
servir al cliente, permitiendo que los empleados disfruten de una vida de trabajo
exitosa. [Crosby, 1994].
Los dos autores anteriores, Juran y Crosby presentan dos antagónicas teorías no
obstante los dos tienen razón, Crosby cuando dice que la calidad no cuesta que
lo que cuesta es el incumplimiento y Juran cuando considera que la calidad es
costosa, no es libre, y que en cada momento existe un nivel óptimo, que es difícil
de lograr.
El criterio de Crosby es válido cuando se tiene instalada una tecnología básica
adecuada y se solicita de hombres adecuadamente capacitados que laboren sin
defecto y bien desde la primera vez, sin realizar reproceso, en este caso la calidad
con que se trabaja produce dividendos.
El criterio de Juran es válido cuando la tecnología básica instalada produce
defectos y se trabaja en función de eliminarlos a través de mejoramientos, para lo
cual es necesario realizar inversiones para mejorar la tecnología o capacitar a los
hombres que realizan el trabajo. También para desarrollar nuevos productos
excelentes es preciso realizar inversiones.
Por lo cual siempre se analizará en que caso se encuentra el proceso que se
estudia.
Conway [1988a, 1988b] cree en un continuo mejoramiento en todas las áreas,
incluyendo suministradores y distribuidores para eliminar el derroche de
material, capital y tiempo y mide las pérdidas en todas las áreas, incluidos los
inventarios. Expone un nuevo estilo de dirección, ingeniería de las ideas, basado
en la estadística y la Ingeniería Industrial. Se debe recordar que este autor es
alumno de Deming y ha trabajado mucho con él.
Habla menos de calidad que de lo correcto o nueva forma de gerencia, plantea
que: "a la gerencia general a menudo le falta la convicción, de que la calidad
aumenta la productividad y baja los costos". Concluye que "el cuello de la botella
está en el tope de la botella". [Conway, 1988a]

La filosofía de Feigenbaum [1985; 1986] parte de un nuevo enfoque que requiere

el liderazgo directo y continuo de la dirección, pues la calidad se obtiene a partir
de un esfuerzo efectivo de los diferentes grupos de una organización,
proyectándose hacia la obtención de la excelencia. Expone que la calidad y los
costos, no son antagónicos y que alta calidad significa bajo costo.

GESTIÓN DE CALIDAD Página 7

Los dos anteriores autores consideran que es preciso partir de un sistema con el
cual se obtenga la calidad y le dan mucha responsabilidad a la alta dirección.
Ishikawa [1978a; 1978b; 1987; 1988; 1991] plantea respeto a la humanidad como
filosofía gerencial y dice: “cuando la gerencia resuelve implantar el control de
calidad en toda la empresa, tiene que normalizar todos los procesos y
procedimientos y luego valerosamente delegar la autoridad en los subalternos.
El principio fundamental de una administración acertada, es permitir que los
subalternos aprovechen la totalidad de sus capacidades”.
Trabaja por la búsqueda continua de la excelencia, mediante la prevención de las
causas que originan los defectos y las clasifica para ordenar el trabajo, con sus
diagramas de causa efecto. [Ishikawa, 1978b; 1985; 1991]
Ishikawa [1988] plantea que practicar el control de la calidad es desarrollar,
diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más
económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor y sostiene que
para alcanzar esta meta es preciso que en la empresa todos promuevan y
participen en el control de calidad incluyendo en esto a los altos ejecutivos, así
como a todas las divisiones de la empresa y todos los empleados.
La filosofía de Yamaguchi [1989] está basada en que el objetivo principal de las
actividades productivas radica en la elevación de la productividad, es decir con
el valor mínimo de input, alcanzar el valor máximo de output. Esto se logra, en
primer lugar, con la mecanización y la automatización, el llamado hardware; y
en segundo lugar apoderándose de la técnica del control de la calidad, el llamado
software.
Hasta el momento se han presentado las ideas que diferencian las filosofías de
los ideólogos, se plantearán a continuación las ideas coincidentes, que con más
convicción han planteado en sus doctrinas estos individuos.

En general ellos plantean que, la alta gerencia tiene la máxima responsabilidad

con la calidad y necesita estar involucrada y capacitada en los problemas de la
calidad para:
 Establecer canales de comunicación y romper barreras departamentales.
 Lograr la participación de todos en la toma de decisiones.
 Asignar los recursos a la prevención de defectos.
 Enfocar la acción correctiva a la identificación y eliminación de causas.
 Lograr la capacitación en todos los niveles, no sólo en los principios de la
tecnología básica sino también en los de calidad.
 Lograr un proceso de mejora continua.

GESTIÓN DE CALIDAD Página 8

 Medir los mejoramientos de la calidad realizados a través de, la disminución
de los costos, el aumento de la productividad y la eficiencia de la producción.
 Utilizar una normalización que no sea rígida.
 Utilizar la estadística para el análisis del proceso y su control.
 Lograr la satisfacción del cliente.

III. RELACIÓN DE LOS PRINCIOS PLANTEADOS EN LAS ISO 9000

CON LAS FILOSOFÍAS DE LOS GURUES

Si se analiza lo que plantean los gurues de la calidad como filosofías y se compara

con los principios planteados en las ISO 9000 del 2000 que son una de las normas
que rigen la calidad en el mundo se observa que en muchos casos son
coincidentes.
La ISO 9000 plantean que:
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se
dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para
mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las
necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización
comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que puede ser
utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una
mejora en el desempeño.
 Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de los
mismos.
 Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de
la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organización.
 Participación del personal. El personal a todos los niveles, es la esencia de la
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
 Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
 Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

GESTIÓN DE CALIDAD Página 9

 Mejora continua. La mejora continua del desempeño global de la
organización debe ser un objetivo permanente de esta.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
 Relaciones mutuas beneficiosas con el proveedor. Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutua beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
El uso exitoso de los ocho principios de gestión por una organización resultará
en beneficios para las partes interesadas, tales como mejora en la rentabilidad, la
creación de valor y el incremento de la estabilidad.
Como puede observarse las ISO 9000 han hecho un adecuado compendio de las
filosofías planteadas por los gurues, en las cuales se basan, con la finalidad de
desarrollar sus principios, aunque algunos gurues plantean ya, en el año 1990,
aspectos que aún las ISO no han asimilado para su modelo.

IV. GESTIÓN DE LA CALIDAD. CONCEPTOS DE LA ISO 9000

Se analizarán los conceptos que se vierten en la norma ISO 9000 [2000]

1. Gestión son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización.
2. Gestión de la Calidad son las actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización en lo relativo a la calidad.
La dirección y control en lo relativo a la calidad generalmente incluye el
establecimiento de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, la
planificación de la calidad, el control de la calidad, el mejoramiento de la calidad
y el aseguramiento de la calidad.
3. Política de la Calidad son intenciones globales y orientaciones de una
organización, relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por
su máxima dirección.

Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la

organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de
los objetivos de la calidad.

GESTIÓN DE CALIDAD Página 10

4. Objetivos de la calidad es algo ambicionado, o pretendido, relacionado con
la calidad.
Generalmente se basan en la política de la calidad de la organización y se
especifican para los niveles y funciones pertinentes de la misma.
5. Planificación de la calidad es la parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los
procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los
objetivos de la calidad.
El establecimiento de planes de la calidad puede ser parte de la planificación de
la calidad.
6. Proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas que
interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
7. Control de la Calidad es la parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
8. Requisito es la necesidad o expectativas establecida, generalmente implícita
u obligatoria.
9. Mejoramiento de la Calidad es parte de la gestión de la calidad orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la
eficacia, la eficiencia o la trazabilidad.
10. Eficacia es la extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
11. Eficiencia es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
12. Trazabilidad es la capacidad para seguir la historia, la aplicación o la
localización de todo aquello que está bajo consideración.
Al considerar un producto la trazabilidad puede estar relacionada con:
 El origen de los materiales y las partes.
 La historia del procesamiento.
 La distribución y localización del producto después de su entrega.
13. Mejora continua es la actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos.
Es el proceso mediante el cual se establecen los objetivos y se identifican
oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de los
hallazgos de la auditoría, las conclusiones de la auditoría, el análisis de los datos,
la revisión por la dirección u otros medios y generalmente conduce a la acción
correctiva y preventiva.

GESTIÓN DE CALIDAD Página 11

14. Auditoría es el proceso sistemático independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin
de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
15. Aseguramiento de la Calidad es la parte de la gestión de la calidad orientada
a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
16. Sistema es el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan.
17. Sistema de Gestión es el sistema para establecer la política y los objetivos y
para lograr dichos objetivos.
Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de
gestión, tales como un sistema de gestión de calidad, un sistema de gestión
financiera o un sistema de gestión ambiental.
18. Sistema de Gestión de Calidad es un sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad.

V. LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

Se llaman características de calidad a las propiedades y funciones que el cliente busca en

el artículo que compra. En efecto, el comprador, al adquirir un producto, procura
satisfacer una determinada necesidad; busca, por tanto, la utilidad concreta que le da el
producto y no tanto el producto en sí.

Cuando queremos un refrigerador, no compramos cualquier tipo de refrigerador, sino

aquél que tenga aquellas peculiaridades que responden mejor a nuestras necesidades.
De ahí que un artículo, para que tenga calidad, deba poseer las características que
respondan a la utilidad concreta que busca el cliente.

En el caso del refrigerador son características de calidad su capacidad de

almacenamiento, sus dimensiones, la potencia del motor, un buen sellado de sus puertas
ya que son estas propiedades las que, en general, busca un cliente al comprar un
refrigerador.

En el caso de una planta eléctrica, son características de calidad, una resistencia que
proporcione el calor adecuado, un determinado peso del aparato que no resulte
incómodo para la persona que la usa, un correcto fluido de vapor, en el caso de que la
plancha sea de este tipo.

Evaluamos, por tanto, la calidad de un producto en la medida en que posee las

características que buscamos en él, o dicho en otras palabras, en la medida en que
es"funcional'“.

GESTIÓN DE CALIDAD Página 12

 VI. FACTORES NEGATIVOS DE CALIDAD

Además de las características anteriores, para que un producto tenga calidad se requiere
que cumpla con las condiciones siguientes:

1) Precio razonable
2) Economía
3) Duración
4) Fácil de usar
5) Que no represente peligro a quien lo usa y que no sean perjudiciales al medio
ambiente

A las características mencionadas se les designa factores negativos de calidad, porque el

hecho de que un producto posea estos factores no asegura que tenga éxito en la actual
competencia internacional. Si el producto carece de alguno de estos elementos, su
calidad no es satisfactoria

VII. FACTORES POSITIVOS DE CALIDAD

Para que un producto triunfe en los mercados internacionales, además de los factores
negativos de calidad, debe poseer los atributos llamados factores positivos de calidad,
porque le dan ventajas comparativas con respecto a productos similares. Estos atributos
son:

1) Buen diseño
2) Alguna característica especial por la cual el producto sea superior al de la
competencia
3) Buena apariencia
4) En algunos casos, originalidad y cierta exclusividad.

VIII. BENEFICIOS DE LA CALIDAD

La calidad que satisface plenamente genera innumerables beneficios

Trae mayor productividad, conquista y asegura la fidelidad de clientes,

Garantiza un espacio de mercado para la empresa o institución y Permite que
ella permanezca fiel a sus objetivos. Toda organización posee un objetivo
principal: satisfacer la necesidad de las personas. Ese objetivo incluye otros,
secundarios: desarrollo y presentación de productos o servicios con calidad,
costo competitivo y buena distribución

Para obtener beneficios de la calidad se obtiene en cuenta los siguientes puntos

I. Evalúe el nivel de calidad que actualmente tiene

GESTIÓN DE CALIDAD Página 13

 ¿En qué área de su empresa cree usted que su clientela percibió una falta
de calidad? ¿Se trata quizá de la impresión general que da su empresa? ¿O
del tipo de productos que ofrece? ¿O de una falta de preparación y de
información sobre el producto por parte de su personal de ventas?
Comience por hacer un análisis general del nivel de calidad que le ofrece
cotidianamente a su clientela. Si no está seguro de cuál puede ser,
pregúnteselo a sus clientes.

II. Piense en los artículos desde el punto de vista del cliente

Ya que el significado de «calidad» depende de quién la valore, idee sus

productos, servicios y métodos de gestión pensando en el cliente. El futuro
pertenece a las compañías que mantengan su atención sobre las
necesidades del cliente y no a las que supongan o imaginen las
necesidades que tiene

III. Establezca su calidad de forma independiente

Hace tanto tiempo que las empresas hablan a sus clientes de la calidad que
ofrecen, que tales argumentos ya no convencen a nadie. La cuestión es
encontrar la forma de comunicar su nivel de calidad al cliente. Una posible
respuesta: utilizando sondeos independientes de la calidad de su
producto en comparación con otros del mismo tipo. hay muchas maneras
de establecer su nivel de calidad a ojos del cliente.
Por ejemplo, con frecuencia los periódicos locales dan una calificación a
los restaurantes y negocios de la ciudad que se distinguen por su calidad.
Intente competir por este tipo de honores y empléelos en su publicidad

Como se ha demostrado en varios estudios, a no ser que usted le

comunique su nivel de calidad, el cliente no percibirá su empresa como la
ve usted. En un estudio se demostró que, después de haber mejorado la
calidad de dos productos (sin anunciar las mejoras), los participantes no
mostraron ninguna actitud diferente hacia ellos ni compraron más
cantidad, ni mostraron intenciones de seguir comprándolos en el futuro.
El artículo terminaba diciendo: «Las mejoras en la calidad deben ser
introducidas al público con un mensaje que explique este cambio, si no, el
cliente no las percibirá

IV. Registre cualquier cambio en la manera en que su clientela expresa la

valoración de su nivel de calidad

GESTIÓN DE CALIDAD Página 14

 Las tres mayores empresas del automóvil de Detroit se resistieron a
integrarse en la campaña Durante los años consecutivos, las pruebas de
seguridad vial que hacía el gobierno y los informes de los grupos de
consumidores dieron importancia al tema de la seguridad. Las empresas
aseguradoras comenzaron a cobrar más por asegurar los vehículos que
sufrían frecuentes siniestros o pequeños accidentes. Sin embargo, las «tres
grandes» de Detroit no invirtieron en este aspecto porque implicaba un
gasto muy elevadode seguridad del automóvil

Mientras tanto, las empresas Mercedes, Volvo y, en menor grado, la Saab,

habían obtenido una ventaja competitiva basada en la importancia que
tenía para el cliente la seguridad vial. Volvo incluso llegó a gastar millones
en una campaña publicitaria que mostraba gráficamente, y más bien de
manera desagradable, accidentes simulados con maniquíes. El resultado
fue que todas las empresas de automóviles, incluidas las japonesas, se
vieron forzadas a responder a esta exigencia del cliente; Detroit tardó
mucho en comenzar a vender seguridad vial

V. Procure que sus productos sean fáciles de emplear

El problema es hasta qué punto la inaccesibilidad de los productos y

servicios de una empresa puede alejar a la clientela. Dado que los cambios
en esta época se dan a un ritmo acelerado, es necesario examinar de nuevo
la relación que el cliente mantiene con su empresa en cuanto a su
accesibilidad. Nunca subestime la inteligencia, la variedad de experiencias
ni los conocimientos de sus clientes, ni siquiera su capacidad de atención.

VI. Conviértase en un perro guardián de la calidad

Usted, que también es líder empresarial, debe ser el mediador en su

empresa de los asuntos referidos a la calidad. Al hablar con sus
empleados, deles ejemplos de calidad, tal como la percibe el usuario de
sus productos y servicios. Hábleles de los fallos que presentaban sus
productos y de las ideas que han tenido usted u otros para subsanarlos

VII. Informe a sus empleados de cómo se usa su producto

Las empresas deberían tener muy en cuenta las opiniones de sus

empleados respecto de sus productos, incorporándolos en las tomas de
decisiones y estrategias empresariales. Una simple conversación con los
empleados puede ayudar a los encargados de los diferentes

GESTIÓN DE CALIDAD Página 15

 departamentos a entender mejor las necesidades de sus clientes
adaptando su actividad a ellas. Si los empleados conocen los productos,
los servicios, los programas y las estrategias corporativas, serán más
receptivos con los clientes.

Se necesita gente apasionada con su trabajo, para crear una verdadera

cultura de empresa centrada en el cliente y no caer en la rutina general de
tratar a la gente de manera mediocre para esperar que luego los empleados
dejen la piel por la empresa, y al fin y al cabo, por los clientes

Explicar a los clientes cómo se utiliza un producto es importante para los

empleados de primera línea. Para el empleado, tener a mano la
información del producto, cuando el cliente lo requiere le ayuda a
conectarse mejor con los clientes. Puede resolver los problemas
inmediatamente. Sin demoras. El resultado es un cliente satisfecho.

VIII. Esté atento a las opiniones de los clientes para hacer mejoras y
escuche lo que digan los investigadores que acaban de hacer un hallazgo

La facultad de escuchar está extendiéndose por fin entre algunos de los

mayores fabricantes. Por ejemplo, actualmente Ford exhibe a su clientela
maquetas de los nuevos modelos, mientras que el coche aún se encuentra
en las primeras etapas de diseño. Antes, sólo hacía encuestas entre los
clientes cuando el coche ya se encontraba en la etapa final de su
fabricación. Sin embargo, Ford debe estar atento porque, aunque escuchar
al cliente es de vital importancia

El sacarle a la clientela lo que realmente quiere, ocupa mucho tiempo,

tanto como sacarle a la tecnología lo que realmente puede dar.»

GESTIÓN DE CALIDAD Página 16

 CONCLUSIONES

• 1. La Gestión de la Calidad es el conjunto de acciones planificadas y

sistemáticas, necesarias para dar la confianza adecuada de que un
producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad.

• 2. La gestión de la calidad constituye uno de los pilares fundamentales que

soportan el sistema de gestión de las organizaciones en cualquier ámbito.

• 3. En la organización objeto de estudio se identifica que el estadio de la

calidad puede ser ubicado entre las etapas de control estadístico y
aseguramiento de la calidad.

• 4. Se obtienen Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad Basados

en la serie de Normas ISO 9000, La mejora del desempeño y la
productividad de su empresa

GESTIÓN DE CALIDAD Página 17