Trabajo de Grado II

GUÍA PARA LA CREACIÓN DE UNA TIENDA VIRTUAL DE ROPA

INFORME FINAL

ANA MARÍA CORTÉS ÁLZATE

SUSANA MÚNERA PEÑA

TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE

INGENIERAS ADMINISTRATIVAS

UNIVERSIDAD EIA
INGENIERÍA ADMINISTRATIVA

ENVIGADO
2016
 Trabajo de Grado II

INFORMACIÓN GENERAL

Título del proyecto Guía para la creación de una tienda virtual de ropa.

Desarrollar una guía para la creación de una tienda virtual de ropa

Objetivo general
a partir de la aceptación del consumidor entre 18 y 35 años de
estrato socio económico 5 y 6, en la tendencia de tiendas virtuales
de ropa.

Objetivos específicos ● Determinar la aceptación del consumidor hacia las compras a

través de las tiendas virtuales nacionales de ropa en Medellín.
● Identificar el avance y maduración del e-commerce en la ciudad
de Medellín.
● Contrastar las ventajas y desventajas percibidas por los
consumidores mencionados, sobre la experiencia de compra
virtual versus física
● Determinar el estilo de vida, las características demográficas,
sociales y económicas de los consumidores que afectan la
difusión de la tienda virtual y se ajusta a este tipo de compra.

Instituciones Escuela de Ingeniería de Antioquia

participantes

Grupo de
investigación con el Ninguno
que está vinculado (si
aplica)

Esfera de actuación a Mercadeo

la que corresponde
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Duración del proyecto 30 semanas

(semanas)

Costo total del $7’043,500

proyecto

Entidad(es) que Recursos Propios y Escuela de Ingeniería de Antioquia

financian

Director del Trabajo de Grado

Nombre David Melo

Empresa / Institución Escuela de Ingeniería de Antioquia

Nivel de formación Especialización en petroquímica en la Universidad Industrial de

más alto Santander

Cor
reo
elec davma@une.net.co Teléfono 310-375-9737
trón
ico

Evaluación de la propuesta (para ser diligenciado por la EIA)

Fecha de evaluación
(dd/mm/aaaa)

Resultado

Aprobado Pendiente Rechazado

Comentarios:
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Firma del Director de Programa

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Tabla de contenido

RESUMEN .............................................................................................................. 6
ABSTRACT ............................................................................................................. 8
INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 109
PRELIMINARES................................................................................................ 1110
Planteamiento del Problema .......................................................................... 1110
OBJETIVOS DEL PROYECTO ......................................................................... 1211
Objetivo General: ........................................................................................... 1211
Objetivos Específicos: .................................................................................... 1211
MARCO DE REFERENCIA ............................................................................... 1312
Antecedentes ................................................................................................. 1312
MARCO TEÓRICO............................................................................................ 1514
METODOLOGÍA................................................................................................ 1918
INVESTIGACIÓN DE MERCADO Y CONSUMIDOR DEL CANAL VIRTUAL ... 2221
3.1 ACEPTACIÓN DEL CONSUMIDOR DEL GRUPO OBJETIVO ............... 2221
3.2 ESTADO ACTUAL DEL E-COMMERCE EN MEDELLÍN ......................... 2625
3.3 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LAS COMPRAS POR INTERNET .... 2827
3.4 PERFIL DEL CONSUMIDOR ................................................................... 3130
EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS ............................................................ 3332
CONCLUSIONES Y CONSIDERACIONES FINALES ...................................... 4039
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................. 4443
ANEXOS ........................................................................................................... 4847
ANEXO 1 ........................................................................................................... 4847
ANEXO 2 ........................................................................................................... 5958
ANEXO 3 ........................................................................................................... 6665
ANEXO 4 ........................................................................................................... 7473
ANEXO 5 ........................................................................................................... 8382
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RESUMEN

Al ser Medellín una ciudad líder en el sector textil y de confección, las empresas
de ropa locales están en la necesidad de mantenerse actualizadas y a la altura de
las marcas líderes del mundo, para ser competitivas en el medio. Es por esto que
deben responder correctamente ante la creciente ola de las compras virtuales e
implementarlo de tal manera que cumplan con las necesidades y requisitos que
presenta sus consumidores. Para esto se buscó determinar la aceptación que
tiene el mercado objetivo de cuatro marcas de ropa de Medellín, con entrevistas a
profundidad a las personas encargadas de este canal y con 100 encuestas a sus
consumidores, también se indagó en el avance y maduración del e-commerce en
la ciudad con entrevistas a profundidad a cuatro expertos del tema y que
actualmente estuvieran trabajando en temas relacionados con esto, de igual
manera es importante identificar las ventajas y desventajas que los consumidores
percibían de la compra física en contraste con la compra virtual y por último se
realizaron ocho entrevistas a profundidad a personas afines a las compras
virtuales y de esta manera determinar el perfil de este consumidor. Con el
desarrollo de las actividades mencionadas, se identificó que el estado actual del e-
commerce en la ciudad de Medellín se encuentra en una etapa inicial, lo que lleva
a las empresas a crear estrategias organizadas que les permitan atraer a sus
consumidores a este nuevo canal, evidenciando los beneficios de este.
Adicionalmente se encontró que la aceptación del consumidor frente a las
compras virtuales es media, pues este tipo de compra todavía les genera un grado
de desconfianza alto frente a la calidad de los productos, no hay conocimiento de
las garantías, existe una molestia pues se requieren de muchos datos personales
los cuales usan para enviar publicidad, lo que es molesto para ellos y no existe
una cultura alrededor de este medio, sin embargo no son totalmente reacios y la
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encuentran interesante y que les ofrece varios beneficios pues es fácil y práctica,
les ofrece varios descuentos exclusivos y en el encuentran la totalidad de
productos. Por último, el perfil de los consumidores de tiendas virtuales muestra
que son personas independientes, con solvencia económica, que les interesa
aprovechar al máximo su tiempo, se informan y comparan precios antes de
realizar una compra, por lo que este medio se acomoda a su estilo de vida. Todo
lo anterior se plasmó en la creación de una guía de nueve pasos para la creación
de una tienda virtual de ropa, que orientará a las empresas interesadas en abrir
este nuevo canal.

Palabras clave: E-commerce, aceptación, perfil, consumidor, guía.

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ABSTRACT

Medellin is a city that is recognize as a leader in textiles and clothing, so clothing

companies are in need to keep up to date and up to the leading brands of the
world, to be competitive in the mean. That is why they should properly respond to
the growing trend of online shopping and implement it in a way that meets the
consumer needs and requirements. To determine the market’s acceptance of four
marks of Medellin clothing, depth Interviews were made to the people responsible
of this channel and 100 surveys to their consumers, it was also investigated the
progress and maturity of e-commerce in the city with four depth interviews to
experts that were currently working on issues related to this project, it is equally
important to identify the advantages and disadvantages that consumers perceived
over physical shopping in contrast to online shopping and finally eight depth
interviews with people related to the world of online shopping and then determine
the profile of this consumer. With the development of the activities mentioned, it
was identified that the current state of e-commerce in the city of Medellin is located
in an early stage of development, what obligates the leading companies to create
organized strategies to attract consumers to this new channel, showing the
benefits it has. Additionally it was found that the acceptance of the consumer
against virtual shopping is a basic grade, because this kind of purchase still makes
them feel a little suspicious about the quality of the products, they do not know
anything about the guarantees they have and it is annoying for them the amount of
personal data they have to share to be used to send advertising, however they are
not totally reluctant and find it interesting and that offers several benefits because it
is easy and convenient, offers several exclusive discounts and they can find all the
products. Finally the profile of online stores consumers shows that they are
independent, with financial solvency, consider their time as a treasure, and are
informed and they compare prices before making a purchase, so this environment
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fits their life style. All this resulted in the creation of a nine-step guide for creating a
virtual clothing store, which will guide companies interested in opening this new
channel.

Key words: E-commerce, acceptance, profile, consumer, guide.

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INTRODUCCIÓN

El presente proyecto tiene como fin establecer una serie de buenas prácticas para
que las empresas de la ciudad de Medellín pertenecientes al sector textil,
encargadas de la producción y venta de prendas de moda para vestir, en el
momento de incursionar en un canal virtual, tengan una orientación hacia la
experiencia del consumidor y sea acogida por estos de manera exitosa. Medellín
es la ciudad líder del país en el sector textil y de la confección, un exponente en
cuanto a la moda y la producción de esta, inclusive cuenta con un clúster que
acoge a todas las empresas relacionadas con este sector para que trabajen juntas
y así llevar a esta industria a otro nivel. Al ser un sector con un alto grado de
competencia, tanto de actores nacionales como internacionales y de gran
relevancia para la economía del país, es necesario que las empresas nacionales
busquen estar siempre a la vanguardia con las últimas tendencias del medio tanto
en el diseño de sus productos como en la manera de comercializarlos. Una
tendencia creciente en el sector es la venta a través de internet, también conocida
como el e-commerce, el cual según la sociedad y su cultura se desarrolla de
manera diferente. Las empresas de la ciudad de Medellín podrán lograr una
apertura adecuada de un canal virtual, si conocen el grado de aceptación de sus
consumidores hacia este medio, las ventajas y desventajas que perciben de esta
nueva forma de comprar y cuál es el estereotipo de las personas o consumidores
más propensas a hacer uso de este canal. Para lo que se realizó un estudio con el
público general y algunas de las principales empresas de moda de la ciudad,
dando como resultado una guía que les permitirá desarrollar su canal virtual de la
manera correcta según sus consumidores, cubriendo sus necesidades y sin dar
espacio a ningún tipo de desconfianza a este canal emergente.
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PRELIMINARES
Planteamiento del Problema

El departamento de Antioquia con la ciudad de Medellín es líder en el país en el

sector de los textiles y de la confección, pues según el Instituto para la exportación
y la moda (Inexmoda), el 50% del total de la producción textil de Colombia se
realiza en el departamento de Antioquia y el 56% de las exportaciones de textiles
colombianas provienen de este departamento. La gran mayoría de la producción
antioqueña de textiles es realizada en el Área Metropolitana, la cual cuenta con
aproximadamente 12.000 empresas pertenecientes a este sector (“Medellín y
Antioquia, líderes en Colombia del sector textil y de confección,” 2012), lo que
evidencia que Medellín es un punto de referencia importante para todo lo
relacionado con este sector, tanto es así que ya se ha iniciado una comunidad o
cluster de lo textil/confección, diseño y moda en la ciudad, con el cual buscan
juntar a todas las empresas especializadas y complementarias de esta actividad
para que trabajen juntas y así potencializar el desempeño, la competitividad y el
rendimiento de ellas.

Gracias a esto, existen grandes marcas de ropa que nacieron en la ciudad de

Medellín que hoy cuentan con un alto reconocimiento en el mercado, grandes
puntos de venta a lo largo de todo el territorio colombiano y un gran número de
competidores tanto locales como internacionales, por lo que para estas marcas es
una obligación estar siempre a la vanguardia de las nuevas tendencias de diseño,
colores y formas, que aunque son importantes no son lo único que cambia, algo
que comienza a ser primordial para ellos es entender a sus clientes y cómo
llegarles a través de una experiencia de compra que los vincule emocionalmente
con la marca. Hoy en día las experiencias y preferencias en la forma de comprar
de los consumidores están en constante cambio y sufren influencias de todo el
mundo gracias a la globalización y los avances de la tecnología, que les permite
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tener acceso a toda la información a tiempo real. El e-commerce es uno de esos

avances tecnológicos que tiene gran impacto en las experiencias y preferencias de
los consumidores y las empresas antioqueñas están aprovechando el crecimiento
del comercio electrónico en Colombia, el cual para 2012 era del 16% de la
población y en su mayoría de estratos 5 y 6 (TIC & Napoleón Franco, 2014), para
abrirse a nuevos mercados y conquistar nuevos clientes.

Las tiendas de ropa en Medellín como respuesta a la tendencia del e-commerce,

están implementando plataformas de sus marcas virtuales donde el cliente puede
acceder a sus productos teniendo una nueva experiencia de compra, sin embargo
¿están los consumidores de estas tiendas preparados para cambiar su manera de
comprar tradicional y pasar a esta nueva manera online?

OBJETIVOS DEL PROYECTO

Objetivo General:

- Desarrollar una guía para la creación de tiendas virtuales de ropa de la ciudad

de Medellín a partir de la experiencia de compra de sus consumidores.

Objetivos Específicos:

- Determinar la aceptación del consumidor hacia las compras a través de las

tiendas virtuales nacionales de ropa en Medellín.

- Identificar el avance y maduración del e-commerce en la ciudad de Medellín.

- Contrastar las ventajas y desventajas percibidas por los consumidores

mencionados, sobre la experiencia de compra virtual versus física.
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- Determinar el estilo de vida, las características demográficas, sociales y

económicas de los consumidores que afectan la difusión de la tienda virtual y
se ajusta a este tipo de compra.

MARCO DE REFERENCIA
Antecedentes

Algunos de los estudios previos a esta investigación como “El estudio de los
efectos del diseño de la tienda virtual en el comportamiento de compra: tipificación
del consumidor online” que trató de analizar cómo el diseño de la tienda virtual
puede influir en la gestión comercial teniendo en cuenta el diseño gráfico, la
usabilidad y la accesibilidad del sitio Web, se hizo por medio de la realización de
un estudio empírico a compradores online a través de encuestas personales, para
luego realizar un análisis multivariable con los resultados obtenidos y aplicarle el
método de análisis funcional. Finalmente segmentaron los consumidores online y
concluyeron que un establecimiento virtual debe ser bien administrado y no como
una extensión más del negocio tradicional y que no es importante el uso de
materiales de entretenimiento, comunicación para los compradores, pues se
sienten satisfechos con el diseño de las páginas y valoran la confidencialidad y
seguridad del servicio. (Fransi, 2005)

Otro estudio fue “La aceptación del E-Commerce en Colombia: Un estudio para la
ciudad de Medellín”, en el cual identificaron la pretensión de uso del E-Commerce
en Colombia y un modelo de aceptación tecnológica que complementaron con las
variables de confianza y seguridad percibida para que se ajustara al caso
colombiano, se hizo a través de investigación exploratoria para conocer el estado
del arte e investigación descriptiva para dar explicación al fenómeno apoyándose
en instrumentos de medición estructurados como la encuesta personal. Esta
investigación concluyó que los estudios académicos de E-Commerce son
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reducidos y nulos en cuanto a la aceptación tecnológica, la confianza es una

variable importante en cuanto a la pretensión de uso de plataformas en línea y la
facilidad de uso y utilidad percibida como factores relevantes. (Tavera Mesías,
Sánchez Giraldo & Ballesteros Díaz, 2011)

Un estudio llamado “Análisis de tendencias de herramientas E-Business en las

PYMES colombianas: caso de estudio E-Commerce” que pretendió elegir
herramientas útiles de comercio electrónico para empresas PYMES, a través del
método empírico analítico para entender el funcionamiento de las herramientas y
un método descriptivo para valorar características de la plataforma y concluyó que
para la mediana y pequeña empresa es una oportunidad de abrirse a nuevos
mercados tanto locales como internacionales a los cuales no podría llegar sin la
plataforma virtual. (Hernández, 2011)

En el estudio “La compra online en Colombia” se buscó conocer el impacto que

han tenido las compras online y el internet en Colombia, cuáles eran los elementos
más importantes para la compra y la categoría más comprada, también buscaba
entender a las personas que no compran por este medio. La metodología utilizada
para esta investigación fue la técnica CAWI que consiste en enviar invitaciones a
los correos electrónicos y se llegó a la conclusión que las personas de 25 a 34
años de edad pertenecientes a estrato 5 y 6 son las que más realizan compras
online, las categorías más compradas son moda, ocio, informática y electrónica
La compra de moda se da la mayoría de las veces por personas menores a los 35
años de edad y el 59% compra más moda desde que empezó a usar la compra
por internet (The Cocktail Analysis, 2013).

Todos los estudios mencionados sirven como punto de partida para la

investigación de la aceptación del consumidor de la ciudad de Medellín en cuanto
a las tiendas virtuales de ropa.
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MARCO TEÓRICO

¿Qué es mercadeo?

El triunfo o fracaso de una empresa depende del talento comercial que posea y de
la gestión de su mercadeo. El mercadeo busca reconocer y satisfacer las
necesidades de sus clientes pero de manera que sea rentable para la empresa, lo
que se pretende con éste es crear, informar y otorgar valor a sus consumidores
meta, y a partir de esto manejar las relaciones con sus clientes de tal manera que
tanto ellos como la compañía obtengan un beneficio, siendo así una relación gana-
gana, por todo lo anterior es que el mercadeo es considerado como una función
organizacional y primordial para poder alcanzar los objetivos corporativos trazados
(Kotler, 2006).

El Mercadeo Digital

Del mercadeo se desprenden varios tipos, dependiendo principalmente del canal

de distribución y el tipo de venta que se quiera realizar, gracias a los avances
tecnológicos y a la importancia que tiene el internet las organizaciones han visto la
necesidad de tener un canal virtual para sus clientes, permitiéndoles acceder a
sus servicios y producto a través de este, gracias a esto ha nacido un tipo de
mercadeo enfocado a todos los medios digitales para llegarle a los clientes de
estos canales de la manera correcta. El mercadeo digital, su principal diferencia
del mercadeo tradicional es que hace uso de los recursos tecnológicos y de todos
los medios digitales, como el internet, la televisión, los celulares, entre otros para
llevar toda la información sobre los productos o servicios a los consumidores, una
de las principales ventajas de éste es que permite llegar a ellos de una manera
más directa e inclusive personalizada; gracias a toda la retroalimentación que se
puede recibir del impacto generado por las publicaciones en estos medios, lo que
ayuda a segmentar el mercado y así potenciar el efecto de las publicaciones y
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estrategias. Otra de las características más importantes de este tipo de mercadeo

es que es masivo, ya que se puede llegar a grandes masas de gente haciendo un
correcto uso de todas las herramientas de los medios digitales (Puignou, 2012).

E- Business

Cuando las compañías se encuentran con esta realidad y los cambios que están
generando en las necesidades de los clientes, las nuevas tecnologías y medios
digitales, deben adaptarse a todo esto para continuar siendo rentables. Es aquí
donde entra el concepto de E- business, el cual consiste en los cambios de los
procesos típicos de negocios de las empresas gracias al uso de las nuevas
tecnologías y del internet, esto se da cuando se integran los sistemas de
información actuales con los nuevos métodos tecnológicos para hacer más
eficientes los procesos y la comunicación interna de la compañía. Todo esto
ayuda a la productividad de las empresas, a su ahorro, les generan beneficios
mayores y optimizan la calidad del servicio. Luego de incurrir en todos los cambios
mencionados en sus procesos, deben comenzar a implementar el E-commerce
que es una de las aplicaciones posibles del E-business, lo que quiere decir que
empiezan a realizar los negocios de forma electrónica, es decir, haciendo uso del
internet y los otros medios digitales sin importar que tipo de negociación estén
realizando, la cual puede ser B2B, B2C, C2C o C2B (Echavarría, 2008).

¿Qué es el mercadeo viral?

Estas nuevas estrategias que se desprenden del mercadeo digital requieren de

altos presupuestos para poder hacer pautas online y así llegarles a las personas a
través de sus pantallas, el mercadeo viral soluciona la necesidad de tener que
incurrir en altas inversiones pues no requiere inversiones altas ni pagos a medios
masivos, es una nueva forma de hacer mercadeo en las redes sociales que busca
incrementar el conocimiento de una marca de una manera rápida y expansiva, o
viral. El mercadeo viral consiste en incrementar la recomendación de la marca y
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su notoriedad en el medio haciendo uso de las herramientas tecnológicas

actuales, como videos en las redes sociales que sean altamente compartidos
entre personas y en un tiempo muy corto (Aguilar Arcos, San Martín Gutiérrez, &
Payo Hernanz, 2014).

La vigilancia tecnológica y cómo ayuda

Para esto las empresas deben hacer de forma periódica un estudio de cuáles son
los nuevos avances tecnológicos existentes, que los pueden ayudar a crecer y a
sobrevivir en el mercadeo cada vez es más competitivo, es decir deben realizar
una vigilancia tecnológica. La vigilancia tecnológica informa de cuáles son las
innovaciones técnicas o científicas presentes en el mercado que pueden
representar una oportunidad o amenaza para la empresa (Rovira, 2008). Es por
esto que una empresa que la realice puede estar un paso más delante de sus
competidores pues podrá aprovecharse de dichas innovaciones y hacer una mejor
labor con su mercadeo.

Investigación de mercados

La investigación de mercados le permite a una empresa conocer a sus clientes,

consumidores y públicos a través de la información recolectada, con la cual puede
identificar cuáles son las oportunidades que tiene en el mercado y como debe
proceder a ejecutar el mercadeo y mejorar su desempeño como un proceso
(Kinnear & Taylor, 1999). En una investigación de mercados, se pueden utilizar
muchas técnicas para recolectar la información necesarios y una de ellas son las
encuestas. Una encuesta es una técnica por medio de la cual se realiza un
cuestionario a una muestra de personas para conocer sus opiniones, actitudes y
creencias acerca de un tema específico, dicha muestra debe ser representativa de
la población, es decir, debe realizarse a un determinado número de personas para
que tenga validez (CIS, 2015).
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Análisis de contenidos

El investigador debe realizar un proceso de analizar los materiales cualitativos que

recolectó en la investigación de mercados como también en la vigilancia
tecnológica para así clasificar los contenidos en categorías y hacer el respectivo
análisis adecuado, a este proceso se le conoce como análisis de contenidos y es
una técnica de investigación que consiste en analizar de manera objetiva y
cuantitativa los resultados obtenidos (Martín, 2009).

Encuesta

Una técnica muy común en mercadeo son las encuestas, estás son basadas en
entrevistas a un número considerable de personas que, mediante preguntas
realizadas de manera personal, telefónica o por correo buscan indagar acerca de
las opiniones, hábitos, costumbres, gustos o preferencias dentro de una
comunidad. Las encuestas son de menor alcance que los censos y son un
complemento de ellos. Consta de dos etapas, una primera que es donde se
obtienen los datos estadísticos a través de preguntas que contienen opciones de
respuesta y una segunda etapa donde se interpreta la información obtenida. El fin
de una encuesta puede ser investigación científica, comercial, económica,
académica, entre otros (DeConceptos, 2015).

Focus Group

Por última, una herramienta que es de mucha ayuda para las investigaciones en
mercadeo, son los llamados focus Group o entrevistas de grupo que ayudan a las
investigaciones cualitativas a reunir a un grupo de personas para analizar sus
actitudes y reacciones orientadas a un tema de interés o relevancia para ambas
partes, el entrevistador y el grupo participante (Juan & Roussos, 2010).
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METODOLOGÍA

A continuación, se presentan las diferentes actividades que se deberán realizar

para el cumplimiento de cada uno de los objetivos específicos y por ende el
objetivo general.

Para la realización del trabajo es necesario un tipo muestreo conocido como

muestreo por conveniencia, el cual es un muestreo no probabilístico en el que la
utilidad de la muestra no reside en la representatividad de los elementos, que en
este caso son las personas a encuestar y a entrevistar, sino en la elección
controlada de los sujetos que cumplan con las características definidas en el
problema (Cantoni, 2009).

Objetivo Específico: Determinar la aceptación del consumidor hacia las compras

a través de las tiendas virtuales nacionales de ropa en Medellín.

Actividades

- Seleccionar marcas nacionales de ropa en Medellín, basados en la

disponibilidad de la información, disposición de la empresa en participar en el
proyecto y que cuenten con un canal virtual para la distribución de su
mercancía.

- Entrevistar al personal encargado de este canal en cada una de las empresas

que sean seleccionadas.

- Determinar la cantidad de consumidores a encuestar de las empresas

seleccionadas.

- Ejecutar encuestas a los consumidores de las empresas seleccionadas.

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- Analizar los resultados obtenidos en las encuestas y compararlos con los

obtenidos en las entrevistas al personal de las empresas y así determinar la
aceptación de sus consumidores hacia las compras a través de tiendas
virtuales.
Objetivo Específico: Identificar el avance y maduración del e-commerce en la
ciudad de Medellín.

Actividades

- Entrevistar a tres expertos en mercadeo y en e-commerce presentes en la

ciudad de Medellín. Quienes deben ser profesionales en una carrera afín con
mercadeo y tener una especialización o experiencia con el e-commerce o
marketing digital.

- Identificar a partir de los resultados obtenidos en las entrevistas a los expertos

el estado actual del e-commerce en Medellín.

Objetivo Específico: Contrastar las ventajas y desventajas percibidas por los

consumidores mencionados, sobre la experiencia de compra virtual versus física.

Actividades

- Determinar cuántos focus groups y cuántas personas deben conformarlos para

identificar las percepciones de los consumidores frente a la experiencia de
compra virtual.

- Realizar focus groups como herramienta de investigación para identificar las

distintas posiciones de los consumidores frente la experiencia de compra
virtual.
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- Al finalizar el focus group se realizará a estas personas una encuesta anónima

sobre sus preferencias de compra para generarles mayor confianza.

- Unificar las respuestas del focus group y las encuestas para identificar las
ventajas y desventajas de los dos tipos de compra distinguidas por los
consumidores.
Objetivo Específico: Determinar el estilo de vida, las características
demográficas, sociales y económicas de los consumidores que afectan la difusión
de la tienda virtual y se ajusta a este tipo de compra.

Actividades

- Determinar la cantidad de entrevistas a profundidad que se deben realizar para

identificar las características comunes predominantes de los compradores de
tiendas virtuales

- Realizar entrevistas a profundidad a personas que compren a través a tiendas

virtuales para identificar características comunes predominantes.

- Elaborar el perfil del consumidor que se ajusta a las compras en tiendas

virtuales.

- Desarrollar una guía para una creación acertada de una tienda virtual partiendo
de los resultados obtenidos en las actividades anteriores.
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INVESTIGACIÓN DE MERCADO Y CONSUMIDOR DEL CANAL

VIRTUAL

Para desarrollar la guía que permitirá a las empresas de la ciudad de Medellín

tener en cuenta los gustos y preferencias de los consumidores a la hora de crear
su tienda virtual centrada en la experiencia del usuario, se llevaron a cabo los
siguientes objetivos para el éxito en la implementación:

3.1 ACEPTACIÓN DEL CONSUMIDOR DEL GRUPO OBJETIVO

Para determinar la aceptación del consumidor hacia las compras a través de las
tiendas virtuales nacionales de ropa en Medellín se comenzó con la realización de
una serie de entrevistas a profundidad con el personal a cargo de este canal en
cuatro empresas de la ciudad para después comparar los resultados con los
obtenidos en las encuestas realizadas a los consumidores de estas marcas. Las
empresas dispuestas a compartir información de su canal virtual y las estrategias
que implementan en él fueron Leonisa, Naf Naf, Tennis y Mattelsa. (Ver Anexo 1)
De estas entrevistas se puede concluir que en cuanto a las características que
tienen estos sitios web destacan el hecho de que son plataformas seguras con
certificados de seguridad tales como el PCI, con el cual garantizan la protección
de la información que obtienen de las personas que utilizan las tarjetas y así evitan
el fraude, otro es el SSL este les avala a sus clientes que la página es auténtica,
real y sus datos serán manejados de manera segura, lo cual les permite a sus
consumidores tener confianza en ellos. Haciendo referencia a las estrategias que
usan para incentivar las compras en su sitio web la mayoría hace uso de
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comunicación digital con el mailing masivo, pues usan este como un canal directo
de comunicación con sus consumidores, haciéndoles conocer los productos
promociones y actividades que manejan en su canal virtual, de esta manera
asegurándose que reciben de manera directa y personal la información, también
hacen uso del espacio en sus tiendas físicas para informar de la tienda online con
material POP y realizan pautas acerca del canal en distintos motores de
búsqueda, sitios web y las distintas redes sociales. Indagando en el medio por el
cual llegan más frecuentemente sus consumidores a su sitio web coincidieron las
cuatro empresas en que la mayor parte ingresan al sitio usando los motores de
búsqueda para ingresar directamente al portal de la marca en busca de sus
productos, esto es conocido como tráfico orgánico, lo que demuestra el gran poder
que tienen como marcas y también en gran medida por sus estrategias de email
marketing.

El medio de pago más utilizado de los que ofrecen en sus portales es la tarjeta de
crédito, principalmente porque con esta opción pueden financiar sus compras por
cuotas y es percibida como la opción más segura.

Las empresas para minimizar la desconfianza que pueden llegar a sentir sus
clientes con respecto a las tallas, hormas y texturas de los productos, utilizan
métodos como la incorporación de una tabla de medidas con la que los usuarios
pueden comparar sus medidas con las de la prenda para así determinar su talla,
también cuentan con videos, fotos y cuadros con información detallada acerca de
la prenda, la tela con la que ha sido confeccionada y el tipo de fit que tiene. Con
respecto a las ventajas que ofrecen por hacer uso de su tienda online para realizar
las compras coinciden en que a través de este canal pueden adquirir todos los
productos, pues en ocasiones algunos de estos se agotan en las tiendas físicas o
simplemente no llegan a todas, además que les garantizan el seguimiento de sus
órdenes desde la solicitud hasta la entrega de este. En relación a si es rentable
este canal para la marca o si simplemente lo hacen para hacer presencia, todas
 Trabajo de Grado II

las empresas entrevistadas coincidieron en que es un canal muy rentable, pues

este es antes que nada su catálogo actualizado y han encontrado en él una
oportunidad de tener un canal de evacuación de productos, además que no
requiere de unos costos fijos tan altos como los que tiene el canal tradicional lo
que les permite jugar con los márgenes además que es un canal que se encuentra
en la etapa de crecimiento y cada vez más consumidores en Colombia están
optando por hacer uso de este.

Al hablar con las personas entrevistadas acerca del consumidor de la ciudad de

Medellín y lo que ellos como empresas perciben que les hace falta para migrar de
la compra física a la compra virtual, hablan de unos factores culturales, tales como
el gusto por lo tradicional, lo que les genera aversión al cambio y a lo nuevo y una
necesidad de aprobación por parte de su círculo cercano respecto a lo que
compran, y adicionalmente hace falta mucha más confianza en las formas de pago
online, para lo cual algunas han implementado una opción de pago en efectivo, a
través de Efecty y Baloto, otras creen que los bancos deben ser más flexibles y
proteccionistas con el consumidor web para disminuir el miedo. Otro punto en el
que hicieron énfasis fue en la inseguridad que sienten los consumidores con
respecto a la talla que ordenan, pero resaltan que lo que falta aquí es educación
pues la talla es un factor de garantía online, ya que los e-commerce se rigen por la
ley de protección al consumidor y en esta se incluye la ley de retracto lo que les
permite “arrepentirse” de su compra y a los cinco días hacer la devolución y si no
se logra satisfacer al cliente con lo que se tiene, es decir ofreciendo un cambio, se
les debe devolver el dinero.

Con los resultados de estas entrevistas a profundidad se pasó a realizar una

encuesta al consumidor para analizar cómo es la percepción que tienen de las
tiendas virtuales de estas empresas y así poder determinar finalmente qué
aceptación tienen en el medio este nuevo canal. Para esto se llevaron a cabo 110
encuestas a consumidores, lo cual nos garantiza una confiabilidad del 90% pues
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se tiene una población con un universo de 71.799 personas, el cual se calculó

partiendo del estudio Perfil Socioeconómico de Medellín del Departamento
Administrativo de Planeación e información suministrada por el DANE
telefónicamente. Partiendo de esta población, se utilizó un simulador que permitió
obtener la cantidad de encuestas a realizar, lo cual arrojó una muestra de 110
personas. Las cuales están entre los 18 y 35 años de edad, en un 80% de estratos
5 y 6 y 66% son mujeres. Al pedirles que seleccionaran la tienda física que más
frecuentaban entre las cuatro empresas, el 81% eligió a Tennis aunque reconocen
que compran pocas veces en el mes. Los consumidores coinciden en que lo que
más les gusta de estas marcas son sus diseños, su precio y la calidad de las
prendas. Al preguntarles por la tienda virtual de la marca que seleccionaron, más
del 70% la consideran como amigable pero tan solo el 19% dice haber comprado
alguna vez por este canal y el motivo principal ha sido por la disponibilidad
exclusiva por este medio. (Ver Anexo 2)

Al momento del pago, existen dos modalidades que prefieren, las cuales son en
un 48% la tarjeta crédito y en un 44% la tarjeta débito o PSE. El 93% considera
que la principal desventajas de las tiendas virtuales en general es el no poderse
medir las prendas antes de comprarlas.

Por lo tanto se puede decir que la aceptación que presentan los consumidores de
la ciudad de Medellín frente a la compra de ropa a través de tiendas virtuales es
media pues si bien es un canal que para las empresas es rentable y está en
crecimiento, los consumidores se sienten un poco inseguros a la hora de realizar
una compra utilizando el canal virtual de sus tiendas favoritas, resaltando dos
motivos el primero es la falta de confianza que les genera realizar los pagos a
través de la plataforma utilizando sus tarjetas de crédito o débito, pues creen que
es inseguro por los riesgos que hay con el fraude y el manejo que tienen las
empresas con la información personal que deben ingresar. El otro motivo es no
poder probarse las prendas antes de comprarlas, pues se sienten comprando a
 Trabajo de Grado II

ciegas y no creen en la seriedad de las empresas para responderles llegado el

caso de que la talla que ordenen no sea la correcta. Sin embargo las empresas
son conscientes de estas dudas que tienen sus consumidores y han trabajado en
generar confianza en el canal, buscando crear una cultura de compra online, para
esto se han acogido a varios certificados de seguridad para disminuir la
desconfianza por parte de los consumidores a la compra a través de sus portales,
también aprovechan el espacio y tráfico que reciben en sus tiendas físicas para
promocionar su canal y así incentivar las visitas a este, otra de las estrategias que
han implementado es utilizar este medio como un canal de evacuación en el que
manejan promociones especiales, también manejando en él algunos productos
exclusivos y mostrando este canal como la única de sus tiendas que tiene todas
sus referencias, lo que resulta muy persuasivo para sus consumidores, llevándolos
a visitar y hacer uso de su canal virtual.

3.2 ESTADO ACTUAL DEL E-COMMERCE EN MEDELLÍN

Siguiendo con las actividades planteadas se dispuso a entrevistar a tres expertos

en mercadeo y focalizados en e-commerce de la ciudad de la Medellín, los cuales
fueron Carlos de la Ossa Villegas, publicista de profesión y actualmente asesor en
la creación de estrategias digitales para empresas, Santiago Suárez Mesa,
ingeniero administrador, actualmente consultor de tecnología para Grupo Familia
y profesor de marketing digital para la universidad de Eafit y por último, Edgar
Cortés Medina, ingeniero de petróleos con maestría en mercadeo con enfoque en
e-commerce. (Ver Anexo 3)

Al preguntarles a estos expertos, como definían el e-commerce coincidieron en

que es cualquier actividad o transacción que se realice en línea haciendo uso de
herramientas y plataformas digitales, aclarando que se da la compra y venta de
productos y también de servicios, consideran que es de gran relevancia pues los
consumidores a nivel mundial han migrado a escenarios digitales para comprar
 Trabajo de Grado II

productos y servicios sin importarles barreras geográficas y culturales y reconocen

que en Colombia el nivel de desarrollo del e-commerce no es muy alto, por lo que
hay muchas oportunidades de crecimiento. En cuanto a las metas que tiene el e-
commerce mencionaron la facilidad de penetración a nuevos mercados,
interactividad e integración entre los clientes y proveedores potencializando así los
negocios, ganar visibilidad de marca, no quedarse atrás frente a la competencia y
con un canal adicional suplir las necesidades del consumidor.

Pasando a hablar más concretamente del caso de la ciudad de Medellín y lo que

el e-commerce tiene para ofrecerle, opinan que este le genera posibilidades a
nivel mundial de ofrecer sus servicios vía internet, pues Medellín está migrando a
ser una ciudad de servicios, ofreciéndoles a los clientes un acceso más sencillo y
rápido a la información, con un precio más bajo gracias a la reducción de costos;
de igual manera conlleva retos para la ciudad, de tipo académicos y laborales,
pues habría que preparar a los jóvenes y áreas de las empresas para trabajar en
los e-commerce, pues estos proponen una dinámica de trabajo diferente.

Su opinión respecto a la apertura del canal virtual por parte de algunas de las
tiendas de ropa nacionales en Medellín, es que esta es una decisión acertada y
una necesidad, pues ven este el futuro del clúster textil de la ciudad, sin embargo,
señalan que están en un proceso de aprendizaje y deben encontrar la manera de
darle un valor agregado a la compra a través de este canal para así lograr que el
consumidor confíe y migre de la compra tradicional a la nueva compra virtual.
Consideran que el consumidor de la ciudad de Medellín está preparado para el
comercio electrónico pero las empresas que quieran seguir esta tendencia deben
cambiar sus estrategias al entrar en este nuevo canal, es decir, no puede ser la
misma que usan en su canal offline, deben ser diferentes en cuanto a precios,
ofertas, medios de pago, métodos de fidelización y recompra a través de este
canal y ser completamente claros en el proceso de compra para evitar dudas al
usuario.
 Trabajo de Grado II

Se identifica según estas entrevistas que el estado actual del e-commerce en

Medellín, está en una etapa inicial de desarrollo, donde las empresas están
reaccionando ante las necesidades del consumidor de poder acceder a los
productos y servicios que requieren, desde cualquier lugar y haciendo uso de sus
dispositivos, y están empezando a abrir su canal virtual pero falta desarrollar
estrategias organizadas para atraer al consumidor al canal virtual y de esta
manera educarlos creando una fidelización para que este negocio pueda ser
rentable e importante para las empresas. Deben implementar estrategias que
logren persuadir a sus consumidores y que les demuestren que este es un canal
seguro y confiable, del cual pueden hacer uso para obtener lo que necesitan
además de muchos beneficios.

3.3 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LAS COMPRAS POR INTERNET

Para lograr contrastar las ventajas y desventajas de la compra a través de internet

percibidas por el consumidor estudiado se realizaron tres focus group con la
participación de 8 personas en cada uno de ellos y se evaluó desde su intención
de compra hasta su percepción de algunas tiendas virtuales reconocidas entre
otros temas relacionados. Con el desarrollo de estas sesiones se logró conocer a
profundidad los motivos por los cuales estas personas toman la decisión de
realizar una compra a través de este canal, resaltando la facilidad, rapidez y
acceso a mayores descuentos y promociones como lo más atractivo para el 38%
de los participantes. Se les pidió durante la sesión que ingresaran a una de dos
opciones de tiendas que se les fueron dadas, las cuales eran Gef o Tennis, e
intentaran realizar una compra en la que eligieran una prenda y continuaran el
proceso hasta el momento de pago, con el objetivo de acercarlos al canal virtual
de algunas de las tiendas de ropa nacionales. (Ver Anexo 4)

Se identificó que el 83% encontraron la navegación en el sitio web como fácil y el

otro 17% lo encontraron complejo y se sentían desorientados, teniendo en cuenta
 Trabajo de Grado II

que el 96% de estos habían comprado alguna vez por internet. Sin embargo, el
46% de las personas después de realizar este intento prefieren ir al punto de venta
y realizar allí la compra pues les parece importante ver los colores reales,
corroborar tallas, calidad y lucir la prenda pues consideran que existe una gran
diferencia entre los modelos que lucen las prendas y ellos. Otro hallazgo para
resaltar es la percepción que tiene el 50% de los consumidores sobre la variedad
de oferta de estos sitios, pues estos perciben una mayor a la presentada en el
punto de venta.

Otro aspecto que se quiso evaluar fue la posición que podrían tener los
consumidores con respecto al uso que hacen estas tiendas de sus datos
personales, pues se puede sentir como invasión a la privacidad cuando las
empresas envían mucha información y publicidad a sus correos personales. Dicha
posición se confirmó con el 83% de los consumidores manifestando un gran
desagrado ante el hecho de que les envían publicidad de forma excesiva. Los
datos personales son captados en la etapa previa a realizar el pago de la compra,
donde los consumidores tienen la posibilidad de elegir entre pagar con su tarjeta
de crédito, débito o efectivo, esto le resultó al 63% de los consumidores un
procedimiento muy sencillo para finalmente adquirir el producto deseado.

Después del intento de compra se les preguntó a los consumidores si le

encontraron ventajas a este tipo de compra sobre la compra en el canal tradicional
y de manera general coinciden en que una de las ventajas más importantes es el
ahorro del tiempo, pues al no tener que incurrir en desplazamientos y filas pueden
realizar la compra de manera más rápida y práctica. En algunos casos
consideraron que este tipo de compra los lleva a un ahorro de dinero pues no
incurren en gastos por desplazamientos hasta el punto de venta y por último
resaltan que es mucho más cómodo pues lo pueden hacer desde su hogar. Por
otro lado, encuentran como desventaja el no poderse medir la prenda antes de
 Trabajo de Grado II

adquirirla, pues consideran importante conocerla físicamente para poder hacer

juicio de calidad y apariencia.

Las ventajas percibidas por el consumidor sobre el tipo de compra virtual frente al
tipo de compra tradicional fueron las siguientes:

● El tipo de compra virtual es más fácil y práctica, pues no requiere

desplazamientos a los puntos de venta, no hay intermediarios en el momento
de la compra y se pueden ver todos los productos disponibles de manera más
eficiente.

● Este canal permite acceder a descuentos y promociones los cuales no se

obtienen al comprar en el punto de venta físico.

● En el canal virtual es posible encontrar la totalidad de la oferta de productos de

una marca en un solo lugar, lo cual no sucede con el canal tradicional pues la
totalidad de los productos pueden no estar disponibles en todos los puntos de
venta. Por lo tanto en el canal virtual hay una mayor oferta.

● El medio de pago en el canal virtual es sencillo y variado.

Las desventajas percibidas por el consumidor sobre el tipo de compra virtual frente
al tipo de compra tradicional fueron las siguientes:

● En el punto de venta se tiene la posibilidad de verificar la calidad y colores del

producto, dándole seguridad al consumidor de la compra que va a realizar. Por
lo tanto, prefieren terminar la compra en el punto de venta.

● Al tener que dar sus datos personales para realizar la compra a través del
canal virtual, los consumidores sienten invadida su privacidad y desincentiva la
recompra.
 Trabajo de Grado II

● No se tiene claridad sobre las garantías y devoluciones de producto en caso de

tener algún inconveniente con lo comprado, si se adquiere a través del canal
virtual

● El tipo de compra a través de una tienda virtual genera un alto nivel de

incertidumbre en el consumidor, haciendo que este prefiera realizar la compra
en el canal tradicional

3.4 PERFIL DEL CONSUMIDOR

Para poder identificar el estilo de vida y las características demográficas, sociales

y económicas de los consumidores de tiendas virtuales se realizaron diez
entrevistas a profundidad a 7 hombres y 3 mujeres, con edades que van desde los
20 hasta los 35 años y de estratos socioeconómicos 5 y 6. Nueve de los diez
entrevistados se encuentran empleados y vinculados a una empresa, la otra
persona está cursando su programa de pregrado. Son profesionales de distintas
áreas, tales como ingeniería administrativa, ingeniería de sistemas, ingeniería de
diseño de producto, diseño de modas y administración de empresas. (Ver anexo
5)

Para conocer más a fondo su comportamiento frente a las compras virtuales se les
consultó sobre su frecuencia de compra a través de portales en línea, en su
mayoría contestaron que lo hacían aproximadamente una vez al mes. En cuanto al
dispositivo que utilizaban para realizar las compras un 80% de los entrevistados
usan el computador, pues este les permite visualizar de una mejor manera los
productos, perciben que es mucho más seguro realizar los pagos con la tarjeta de
crédito a través del dispositivo de escritorio y además sienten que las páginas de
ventas virtuales no están completamente diseñadas para dispositivos móviles por
lo que en ocasiones son más difíciles de manejar.
 Trabajo de Grado II

La forma de pago que utiliza el 90% de los entrevistados es la tarjeta de crédito y

el otro 10% realiza transferencias bancarias. El 50% de las personas cuestionadas
poseen una tarjeta de crédito, el 30% cuenta con dos tarjetas de crédito, un 10%
tiene 3 y el otro 10% no posee propias, sino que utiliza una que le pertenece a un
familiar. Los tipos de tarjeta que más predominan son Visa y Master Card, sin
embargo, también se encuentran tarjetas de American Express.

Para indagar acerca de su experiencia con la compra de ropa a través de tiendas

virtuales se les preguntó sobre los impedimentos y las características que han
encontrado en los portales que han visitado, en cuanto a los impedimentos
coincidieron que los dos más preocupantes son encontrar la talla exacta y no
poder corroborar la calidad de las telas, también les resultaron inquietantes los
costos de envío y los cambios si una de las prendas compradas no les servía. Al
hablar de las características positivas se destacan dos, la primera es que
contaban con un potente buscador de productos con filtros que ayudan al proceso
de búsqueda y que muestran información completa y detallada de los productos,
también resaltaron que las páginas presentan un diseño atractivo y que son fáciles
de usar. Mencionaron también algunas oportunidades de mejora para estos, como
que el sitio cuente con un certificado que indique que es seguro y confiable, y que
tengan un operador (a) en línea que les resuelva dudas en el momento de la
compra.

Se encontró que todos los entrevistados antes de realizar la compra buscan

información del producto en internet y el 70% de estos compara precios, y antes
de comprar el producto que están buscando visitan entre dos y tres tiendas online.
Mostrando que son consumidores que se mantienen informados y no se toman
una compra a través de un portal en línea a la ligera, sino que esta es una compra
pensada y planeada.
 Trabajo de Grado II

Para concluir se puede decir que las personas que realizan compras virtuales, son
en un 70% hombres y un 30% mujeres, entre los 20 y 35 años de edad,
pertenecientes a los estratos económicos más altos, 5 y 6. El estilo de vida de
estas personas es práctico por lo cual compran a través de internet, pues buscan
utilizar la tecnología a su favor con una frecuencia de compra de una vez al mes.
Son económicamente independientes, pues cuentan con tarjeta de crédito para
poder realizar las transacciones en línea, con algún estudio profesional, lo cual les
permite tener conocimiento y facilidad sobre el manejo de los distintos medios que
pueden usar para realizar compras virtuales, esperan tener amplias opciones a la
hora de realizar el pago de su compra y de esta forma tener seguridad y respaldo
en sus transacciones. Prefieren obtener los productos que necesitan desde la
comodidad de su casa o su trabajo, pues cuidan de su tiempo y buscan ser más
eficiente con el uso de este. Debido a esto buscan que los portales que visitan
para sus compras tengan potentes buscadores, fáciles de usar y con filtros que les
permitan tener información completa acerca del producto que van a adquirir. Son
consumidores informados que comparan características y precios de los productos
en distintos portales antes de realizar las compras, para así estar seguros de que
se están llevando la mejor opción.

EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS

Guía para la creación de una tienda virtual de ropa, según el comportamiento del
consumidor de la ciudad de Medellín:

1. Verificar el protocolo técnico y legal a cumplir. Es necesario acogerse a

la ley antes que cualquier otra cosa, para poder garantizar a sus
consumidores la veracidad y seguridad de su portal. Ampararse y guiarse
por la cámara de comercio electrónico de Colombia para poder asegurar
que se está cumpliendo con las mejores prácticas de la industria, con ella
 Trabajo de Grado II

estarán al día en cuanto a las leyes existentes que se tienen, el surgimiento

y aplicación de las nuevas leyes y posibilidades de mejora de los
mecanismos del comercio electrónico, tales como la aparición de la
facturación electrónica. Adicionalmente buscar tener una amplia variedad
de certificados de seguridad, como el PCI, este les permite garantizar la
protección de la información de los clientes que hagan uso de las tarjetas
tanto de crédito como débito y así evitar los fraudes y robos, otro de los
certificados es el SSL, este avala a sus clientes que el portal es auténtico,
real y que sus datos serán manejados de forma segura. Todo esto con el fin
de generar confianza y tranquilidad a los usuarios de su tienda virtual, ya
que se cuenta con una plataforma segura a través de la cual podrán realizar
sus compras y transacciones con toda la seguridad y transparencia.

2. Designar una persona responsable de la administración, manejo y

actualización constante de la página. Esta persona encargada de la
administración del catálogo debe de tener claro cuál va a ser el público
objetivo al cual se enfoca el negocio, pues son las características, gustos y
hábitos o estilo de vida de este grupo de personas las que permiten orientar
correctamente las distintas estrategias de mercadeo, determinar los
parámetros del diseño, el objetivo que va a tener el portal, como también el
mantenimiento de la web, que será el punto de venta o de compra para este
caso. Para esto hay que tener en cuenta que hoy en día los consumidores
consideran que el tiempo es un lujo y que no se puede malgastar además
que no son tan leales a las marcas, sino que se informan y buscan
diferentes opciones para comparar información de los productos y precios,
para así tomar la decisión de compra. Es por esto que el portal debe ser
sencillo de manejar, muy dinámico, amigable para la vista, que no se quede
solo en una simple exhibición e información de las prendas que se están
ofreciendo, sino ir más allá ofrecer videos en los que se den explicaciones
 Trabajo de Grado II

de las prendas, que las puedan ver en movimiento para permitir que los
usuarios tengan una idea de la textura y calidad de las prendas, usar a
influencers de la moda para que con estos se sientan más persuadidos y
seguros de la compra que van a realizar. Además, hacer que el proceso de
finalización de la compra, lo cual incluye la transacción sea lo más corto y
rápido posible, solicitando únicamente la información necesaria y de
manera concisa y dando la posibilidad a los usuarios si quieren recibir o no
publicidad sobre las marcas y las promociones en sus correos electrónicos.
Todo esto con el fin de tener la tienda virtual actualizada y transmitirles
confianza a sus consumidores.

3. Formas de pago. Este es un punto que es muy sensible para los

consumidores de tiendas virtuales, pues se sienten inseguros acerca de las
transacciones a través de las plataformas, por lo que es de suma
importancia ofrecer distintas opciones de pago a parte de las más
conocidas para aquellos que necesitan sentir un respaldo a la hora de
pagar sus compras. Se recomienda ofrecer los pagos a través de tarjeta de
crédito, este es el más usado y uno de los más flexibles pues les permite a
los consumidores elegir un número de cuotas para realizar el pago, lo cual
les da un poco de tranquilidad ya que no están presionados a tener el
dinero completo en un instante para realizar la compra. La segunda forma
de pago es la tarjeta débito, esta es una opción muy importante pues no
todas las personas cuentan con una tarjeta de crédito y si se está
trabajando de manera legal debe contar con una cuenta de ahorros y de
esta manera se les da la oportunidad de adquirir los productos que quieren
desde la comodidad de su casa o trabajo, y con el dinero que tienen
ahorrado en su cuenta. Otra de las opciones es ofrecer la posibilidad de
pagar en un Efecty o un Baloto, con esta forma de pago se estaría pasando
a opciones de pago que son mucho más masivas, pues estas tienen una
 Trabajo de Grado II

mayor cobertura en el país, ya que se pueden encontrar en muchos

lugares, desde las tiendas de barrio hasta almacenes de cadena generando
así equidad para las compras a través de páginas web o portales de las
marcas, apuntándole a alcanzar una mayor porción o parte del mercado.

4. Condiciones de entrega. Para los consumidores es importante saber

luego de realizar su pago, cómo y cuándo les va a llegar la prenda que han
adquirido, es por esto que hay que ser totalmente claros sobre las cláusulas
de entrega. Es necesario estipular los tiempos y fechas de entrega, según
el lugar donde se requiere el pedido, y dejárselo claro a los usuarios antes
de realizar la compra, pues, aunque estos tiempos puedan ser estimados y
tengan algún margen de error frente eventualidades, es clave darles fechas
aproximadas pero concretas. Para poder cumplir con estos tiempos de
entrega es necesario establecer alianzas con empresas transportadoras
que tengan toda la experiencia en este campo y así no improvisar en
cuanto a la entrega de los pedidos, que es finalmente el punto más
importante de la compra, evitando así malos entendidos e incomodidades
para los consumidores.

5. Garantías y devoluciones. Es importante además de especificar las

condiciones de entrega dejar muy claro en el sitio web, incluso antes de
realizar las compras, todas las condiciones de garantías y políticas de
devoluciones con las que cuentan sus consumidores al momento de
realizar la transacción. Para esto es necesario ante todo seguir la ley y al
ser un negocio de tipo e-commerce hay que cumplir la ley de protección al
consumidor, y de tal manera no se incurre en ningún error o confusión. Es
necesario comunicarles a los consumidores acerca de las ventajas que
tienen por ley, pues esto puede resolver muchas de las inseguridades que
sienten al realizar una compra a través de un portal de web, como que si
 Trabajo de Grado II

algo no les gusta tienen cinco días para hacer una devolución ejerciendo su
derecho de retracto o si no se puede realizar el cambio por algo con lo que
quede conforme se le debe devolver el dinero que había invertido. De igual
manera como marca hay que establecer las garantías y condiciones propias
de devoluciones, las cuales se deben mostrar y especificar a los
consumidores en el momento en que están realizando la compra, y contar
con un chat en vivo en el sitio web a través del cual puedan hacer
preguntas si les queda alguna duda y que se les resuelvan de manera
inmediata, haciéndoles sentir a los consumidores que la marca está
presente y que busca ayudarlos y apoyarlos durante todo el proceso de la
compra, desde que están haciendo la elección hasta que se les entrega la
prenda que hayan adquirido.

6. Logística. Parte clave de la cadena de valor de cualquier negocio e-

commerce, pues si no se cuenta con una logística organizada y concreta no
se podría cumplir con las entregas y garantías a los consumidores. Se
recomienda establecer una bodega propia y exclusiva para atender este
canal, en la cual se tenga todo el inventario y se cuente con una cantidad
razonable de cada una de las referencias que son ofrecidas en el portal,
como también tener una cantidad equitativa de cada una de las tallas para
que todas las personas puedan acceder a las prendas que se están
ofreciendo. Esta bodega debe ser la misma que se encargue de recibir y
dar respuesta a todas las devoluciones y reclamos que sean recibidas, para
así poder garantizar un servicio al cliente homogéneo y de excelente
calidad para todos los usuarios. Es necesario resaltar que no puede haber
ni una sola falla en este punto pues esta es una gran desventaja que se
puede tener con respecto a las tiendas físicas, ya que en estas los
consumidores simplemente eligen su prenda, la pagan y se la llevan con
ellos de manera inmediata para su casa, por lo que sí como marca están
 Trabajo de Grado II

ofreciendo un servicio de compra online y por lo tanto se debe entregar en

casa, no se puede fallar en la logística de selección de la prenda solicitada,
empaque y entrega de esta, como también de recibo de reclamos y
devoluciones y responder cuanto antes ante estos para que los
consumidores no perciban que hay una desventaja en la compra a través
de la tienda virtual. Se recomienda implementar en la tienda virtual un
servicio en línea que le permita al consumidor rastrear en vivo el proceso de
entrega para así conocer en todo momento el estado de su compra.

7. Surtido. Las colecciones que debe tener este canal deben ser persuasivas
tanto en diseño como en variedad. La clave está en tener todo el portafolio
de la marca exhibido para aprovechar los bajos costos fijos de este medio
digital, pero segmentar muy bien las categorías de manera que se cumpla
con la estrategia de la marca en sus diferentes líneas. Para esto la labor de
los diseñadores gráficos debe ser lograr maximizar la experiencia de
compra del usuario por medio de imágenes y videos de tan alta calidad que
no den espacio a dudas y que alcancen a transmitir desde texturas hasta
hormas. Una experiencia física no debe ser mejor que la experiencia web.

8. Capacidad del Sitio Web. La elección de la plataforma donde se

desarrollará el e-commerce es crucial para el éxito del canal pues esta debe
ser lo necesariamente veloz y eficiente como para facilitar el negocio y
evitar problemas de usabilidad, posicionamiento o perder dinero. Para su
elección se debe tener en cuenta las necesidades del negocio como qué
tan orientada debe ser al consumidor, qué tan rápido completa una tarea,
qué tan rápido se aprende a usar o a recordar, qué tan grande va a ser el
catálogo que quiero mostrar y qué formas de pago quiero ofrecer. Para esto
se recomiendan opciones como las plataformas Magento o Vtex, ideales
para proyectos grandes pues son muy estables, ofrecen infinidad de formas
 Trabajo de Grado II

de pago y son fiables ante cualquier fallo. Antes de lanzar el sitio web se
deben hacer pruebas de conexiones entre formularios, velocidad de
navegación, compatibilidad de navegadores, comprobar URLs amigables,
validar todos los códigos para asegurar la experiencia que queremos
brindarle al usuario.

9. Medios de difusión. Los medios de promoción son el punto más

importante pues este dará a conocer nuestro canal y hará que crezca. Dado
que el objetivo común de cualquier e-commerce es lograr un alto alcance,
obtener visibilidad, lograr fidelizar a los consumidores y aumentar su
conversión, se recomienda hacer mercadeo en los motores de búsqueda,
también conocido como SEM para así utilizar este apoyo pago en la
estrategia digital de la marca y obtener mayor visibilidad, esto a través de
Google Adwords por medio de su red de display y red de búsqueda y así
lograr llegar a más consumidores. Adicional a esto es necesario pautar en
redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram según su audiencia, a
través de pauta pagada o con generación de contenido en sus cuentas en
estas redes donde el público es más propenso a realizar compras de las
marcas que siguen. Esta segunda opción es la más recomendable por la
creciente tendencia a usar estos medios para buscar ofertas y si a esto se
le acompaña de una buena estrategia de contenido con videos, el impacto
puede ser mayor. Las tiendas físicas también deben ser un medio de
difusión de la tienda virtual, donde se cuente los beneficios que se pueden
obtener en esta, tales como grandes descuentos o no necesitar la factura
para realizar un cambio, a través de material POP o con los asesores en los
punto de venta.
 Trabajo de Grado II

CONCLUSIONES Y CONSIDERACIONES FINALES

● El consumidor de la ciudad de Medellín está comenzando a adoptar dentro

de sus hábitos de compra, la búsqueda de nuevas ofertas a través de las
tiendas virtuales, especialmente en aquellos portales que ofrecen ropa o
prendas para vestir. Por lo que es de suma importancia para estas marcas
que quieran incurrir en este canal, construir una cultura alrededor de la
compra online junto con sus consumidores, prepararlos para este canal,
enseñarles todo sobre su manejo, ventajas, garantías con las que cuentan y
todos aquellos beneficios relacionados con las compras y pagos online. Las
empresas deben buscar espacios en los que pueden recibir
retroalimentación por parte de sus consumidores para mejorar su sitio y
construirlo de tal manera que sea lo más cómodo y agradable para su
mercado objetivo.

● El e-commerce en la ciudad de Medellín se encuentra en una etapa inicial,

en la cual las empresas y los consumidores están explorando todo lo
relacionado con este nuevo canal, lo que conlleva a varios retos para la
industria y para la academia, las cuales deben trabajar de la mano para
poder preparar a los jóvenes y a las mismas empresas para enfrentarse a
la nueva dinámica que manejan los e-commerce. Se deben enfocar en la
creación de estrategias que les permitan ofrecer sus productos y servicios
de una forma fácil, sencilla y eficiente de tal manera que sus consumidores
 Trabajo de Grado II

puedan acceder a toda la información que necesitan antes de realizar una

compra a través de sus portales, sin necesidad de incurrir en ningún tipo de
desplazamientos. Para así poder sacar provecho a este nuevo canal y
mejorar el servicio a sus clientes a costos más bajos.
● Para los consumidores de tiendas virtuales participantes de este proyecto,
las principales ventajas de comprar a través de un medio digital son la
facilidad del proceso de compra, la rapidez con que pueden cumplir su
objetivo que es comprar y el acceso que tienen a mayores descuentos y
promociones mientras que por otro lado, consideran como desventajas
aspectos como el no poder ver los colores reales, corroborar tallas, verificar
la calidad y no poder lucir la prenda antes de comprarla, lo que hace que
estos prefieran ir a las tiendas físicas en vez de adquirirlas por este medio.
Las estrategias de email marketing son en repetidas ocasiones percibidas
por los consumidores como publicidad excesiva y sin sentido, que generan
un efecto contrario en estos sintiéndose invadidos en su privacidad y que
decidan declinar estas ofertas.

● Los consumidores de tiendas virtuales son hombres y mujeres de estratos

socioeconómicos altos que tienen acceso a una tarjeta de crédito y a
educación superior, lo que les permite tener el conocimiento acerca del
funcionamiento de estos sitios virtuales. Adicional a esto, son consumidores
con alta sensibilidad al precio por lo que siempre están buscando obtener
ofertas y realizar compras inteligentes que se traduzcan en mayores
ahorros versus una compra física.

● Las tiendas virtuales de ropa surgen como respuesta a un nicho de

mercado que se encuentra en la etapa inicial y de pleno crecimiento en el
país. Por lo que resulta vital para las marcas y empresas conocer las
necesidades que presentan sus consumidores, aceptar que lo que más les
 Trabajo de Grado II

interesa es que se les provean soluciones a sus necesidades de tal manera

que cada vez sea mucho más fácil para ellos poder resolver sus problemas
y dudas, sin necesidad de incurrir en gastos inoficiosos de su tiempo
personal, el cual consideran su tesoro más preciado. Lo cual impulsa a las
empresas a crear estrategias que fidelicen a sus consumidores a sus
marcas y a sus portales, haciéndoles ver que a través de su canal virtual
pueden obtener todo lo que les gusta de la empresa sin necesidad de
moverse del lugar en que se encuentren, buscando ofrecerles una
experiencia inigualable.

● El valor agregado en la compra a través de un portal web, además del

ahorro del tiempo puesto que no hay desplazamiento a los puntos donde se
encuentran las tiendas físicas, este canal está disponible 24 horas diarias
los 365 días del año, lo que les permite a las marcas disponer de una
mayor cobertura tanto geográfica como de tiempo para atender a su
mercado objetivo.

● Para futuros estudios que se realicen con respecto a la creación acertada

de una tienda virtual, se recomienda que investiguen todo lo relacionado
con el sector tecnológico y las ventas en línea de estos productos, pues se
evidenció que es el mercado con mayor aceptación por parte de los
consumidores de la ciudad de Medellín para la compra a través del sistema
virtual. Cada vez entran a este mercado virtual más categorías de
productos, por lo que sería pertinente estudiar las exigencias que presenta
los consumidores en cada una de las categorías.

● Se recomienda a las empresas que van a hacer uso de la guía, primero

tener en consideración el perfil de su mercado objetivo para analizar la
aplicabilidad de esta en el proceso de creación de su tienda virtual, además
 Trabajo de Grado II

determinar previamente sus estrategias y elementos involucrados en este

canal, como la tecnología, la logística, el servicio al cliente, el mercadeo, las
finanzas y la analítica web, finalmente para saber a qué le están apuntando
desde un comienzo y aumentar sus conversiones. De esta manera
comprenderán y optimizarán el portal para el proceso del mercadeo digital
que comienza con la captación clientes, continúa con la activación del
tráfico, retiene y hace que vuelvan esos clientes y por último logra la
conversión.
 Trabajo de Grado II

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Trabajo de Grado II
 Trabajo de Grado II

ANEXOS

Los siguientes anexos son las diferentes guías de entrevistas y encuestas que se
realizaron para llevar a cabo la investigación del proyecto:

ANEXO 1

Guía Entrevista a Profundidad a Empresas

1. ¿Cuál es tu nombre?

2. ¿Para qué empresa trabajas y cuáles son tus funciones?

3. ¿Hace cuánto tienen su canal virtual?

4. ¿Cuáles son las principales características que tiene su sitio web, que le
dan confianza a su consumidor?

5. ¿Qué tipo de estrategias tanto on line como off line, utilizan para incentivar
las compras en su sitio web?

6. ¿A través de qué plataforma o medio llegan más consumidores a su sitio

web? (Por redes sociales, blogs de moda o personajes, otras páginas web,
etc.)

7. ¿Cuál medio de pago de los ofrecidos en su página, es el más utilizado por

sus consumidores y por qué?

8. ¿Qué método utilizan para disminuir la falta de confianza en los sitios web
relacionado con las tallas, hormas y texturas?
 Trabajo de Grado II

9. ¿Qué ventajas le ofrece usted al consumidor por hacer uso de su canal

virtual?

10. ¿Realmente es rentable tener un canal virtual para la marca? O

simplemente lo hacen por hacer presencia de la marca

11. ¿Qué considera usted que le hace falta al consumidor de la ciudad de

Medellín para migrar de la compra física a la compra virtual?

ENTREVISTA LEONISA: Victor Yacaman - Director Webstore

¿Cuáles son las principales características que tiene su sitio web, que le dan
confianza a su consumidor?

La marca, ya que muchas personas confían en una marca como Leonisa. Además
que tenemos el mejor procesador de pagos y los certificados de seguridad SSL al
día. Y otro factor que les da confianza para comprar, no relacionado con la
transacción, es la política que manejamos de devoluciones y cambios flexible y
además el envío gratis.

¿Qué tipo de estrategias tanto on line como off line, utilizan para incentivar las
compras en su sitio web?

En estrategias online implementamos los correos electrónicos masivos, la pauta

en motores de búsqueda y también en sitios web a través de redes de display,
redes sociales, entre otras. Y en cuanto a las estrategias offline en las tiendas
físicas de Leonisa se ponen vayas, pagamos por publicidad en revistas, entre
otras.

¿A través de qué plataforma o medio llegan más consumidores a su sitio web?

(Por redes sociales, blogs de moda o personajes, otras páginas web, etc)
 Trabajo de Grado II

Por ser Leonisa una marca muy reconocida, llegan mayormente por medio de
tráfico directo al sitio desde un navegador. El segundo medio es la pauta y el
tráfico orgánico en los motores de búsqueda.

¿Cuál medio de pago de los ofrecidos en su página, es el más utilizado por sus
consumidores y por qué?

Nuestros consumidores en su mayoría usan la tarjeta de crédito, porque ya hoy en

día muchos colombianos están empezando a confiar en pagos web. Y la tarjeta de
crédito es el medio más sencillo y pueden financiar la compra a cuotas.

¿Qué método utilizan para disminuir la falta de confianza en los sitios web
relacionado con las tallas, hormas y texturas?

Tenemos métodos para disminuir la falta de confianza para cada uno de estos,
para las tallas en la página hay tablas de medida claras y completas de las
prendas, además que pueden llamarnos a la línea de servicio al cliente, para las
hormas pueden ir a una tienda Leonisa a medirse la referencia que buscan y para
las texturas ponemos fotos grandes, con mucho detalle y descripciones detalladas
del producto

¿Qué ventajas le ofrece usted al consumidor por hacer uso de su canal virtual?

Por el lado monetario, ninguna adicional a los demás canales. En Leonisa para
este canal tenemos los mismos precios y promociones que en el canal tradicional.
Sin embargo, les damos envío gratis y en la tienda online tienen el 100% del
portafolio de la compañía para que lo puedan adquirir porque no todas las
referencias llegan a todas las tiendas.

¿Realmente es rentable tener un canal virtual para la marca? O simplemente lo

hacen por hacer presencia de la marca
 Trabajo de Grado II

Es rentable…. Considero que el más rentable una vez se llega a un nivel alto en
ventas para diluir gastos fijos.

¿Qué considera usted que le hace falta al consumidor de la ciudad de Medellín

para migrar de la compra física a la compra virtual?

Que los bancos sean mucho más flexibles y proteccionistas con el consumidor
web para que pierda aún más el miedo. Segundo que más páginas web mejoren
su servicio para que una mala experiencia de una persona en una marca X no
dañe la imagen de la compra web en general.

ENTREVISTA TENNIS: Alicia Mejía - Jefe marketing digital Tennis

¿Cuáles son las principales características que tiene su sitio web, que le dan
confianza a su consumidor?

La tienda online de Tennis está sobre una plataforma e-commerce que se llama
Vtex, esa plataforma es brasilera y es la misma donde están montadas los
grandes e-commerce del país, como los del grupo Uribe, Apple Store y Jumbo.
Nuestra plataforma es segura y esta soportada por la pasarela de pagos de payU
que es la más grande en Latinoamérica y adicionalmente para darle más
confianza a nuestros consumidores contamos con el certificado PCI, este
certificado nos permite garantizar a las personas que estamos protegiendo la
información que ellos nos proveen.

¿Qué tipo de estrategias tanto on line como off line, utilizan para incentivar las
compras en su sitio web?

Tennis tiene más de 120 tiendas en el país y cuenta con presencia en

Centroamérica, Ecuador, Venezuela, Perú y Chile. En todas nuestras tiendas
contamos con material POP que nos permite comunicar que tenemos una tienda
 Trabajo de Grado II

online, pero hacemos mucho uso de la comunicación digital, pues siempre se le

está recordando a todos nuestros cliente que también tienen la opción de
encontrar todos nuestros productos en www.tennis.com.co y sin necesidad de
moverse de su casa.

¿A través de qué plataforma o medio llegan más consumidores a su sitio web?

(Por redes sociales, blogs de moda o personajes, otras páginas web, etc)

El tráfico más grande que recibimos en Tennis es orgánico, esto quiere decir que
las personas entran a los buscadores y buscan nuestra marca o productos de
nosotros que les interesan y así llegan directamente a nuestra tienda online, la
exploran y realizan sus compras. Otra de las grandes fuentes de tráfico que
tenemos son las redes sociales, como por ejemplo Instagram y Facebook.

¿Cuál medio de pago de los ofrecidos en su página, es el más utilizado por sus
consumidores y por qué?

Ofrecemos muchos medios de pago. En este momento tenemos tarjeta de crédito,

pse (cuenta ahorros o corriente), Efecty y Baloto. El medio de pago más frecuente
es tarjeta de crédito, ya que es la fuente más segura para comprar por internet y
las personas están mucho más tranquilas al poder cancelar una transacción y en
poder tener un registro de esta transacción.

Adicionalmente, en el mundo el porcentaje de uso de tarjetas de crédito sigue

aumentando principalmente por las millas que se acumulan al hacer uso de estas,
y eso incentiva mucho a los consumidores a usarlas y también por la facilidad de
pago a cuotas.

¿Qué método utilizan para disminuir la falta de confianza en los sitios web
relacionado con las tallas, hormas y texturas?
 Trabajo de Grado II

La tienda online de Tennis tiene todo el respaldo de la marca. Tenemos una

promesa de entrega muy buena, si es en Medellín esta entre 1 y 2 días hábiles, lo
cual facilita que la persona pueda ir a una tienda y cambiarlo si es el caso.
También contamos con recogida sin costo en la casa, para efectos de cambio.
Como pasa en todas las marcas, hay productos que vienen con diferentes tallajes.
El cliente de Tennis lo sabe y tiene identificada su talla. Pero estamos conscientes
de que pueden haber algunas variaciones y en nuestra página encuentran
nuestras políticas de entregas y devoluciones. Por otro lado, todos los e-
commerce tenemos que seguir la ley de protección al consumidor, donde una de
las ventajas que tiene el cliente es la ley de retracto, que en resumen es; si algo
no te gusta tienes 5 días desde que lo recibes para ‘’arrepentirte’’, lo que significa
que te devolvemos el dinero si así lo desea.

¿Qué ventajas le ofrece usted al consumidor por hacer uso de su canal virtual?

Como te mencione anteriormente, la entrega oportuna y la posibilidad de realizar

los cambios con una visita programada. Trabajamos con Coordinadora, esta
empresa llega a 1.800 localidades en Colombia y eso nos permite que personas
de todo el país nos compren. Ya que nos pueden comprar personas desde el
Amazonas hasta el Guajira. Y además somos la única tienda de Tennis que tiene
todas las referencias de nuestros productos.

¿Realmente es rentable tener un canal virtual para la marca? O simplemente lo

hacen por hacer presencia de la marca

Es muy rentable muy rentable para nosotros tener este canal virtual. Y más que
tener presencia, este es un canal de mucha evacuación de productos y esto
resulta beneficioso para nosotros como marca. También hay que tener en cuenta
que cada año el consumo por internet en Colombia crece. Y en este momento
nuestra tienda virtual es una de las tiendas Premium de Tennis.
 Trabajo de Grado II

¿Qué considera usted que le hace falta al consumidor de la ciudad de Medellín

para migrar de la compra física a la compra virtual?

Le hace falta más que todo la confianza en los pagos. Todavía existe mucho
fraude y la gente le tiene mucho temor a esto. Para dar tranquilidad a nuestros
clientes, les ofrecemos pagos con Efecty y Baloto, y esta estrategia nos ha traído
muchas ventas pues la gente prefiere ir a pagar a un punto físico y esperar que su
compra llegue, y así no dejar rastro de sus cuentas bancarias.

El problema es más que todo cultural, pero cada día disminuye más ese miedo.

ENTREVISTA NAF NAF: Laura Serna Escobar - Coordinadora Marketing Digital

¿Cuáles son las principales características que tiene su sitio web, que le dan
confianza a su consumidor?

La que más confianza les dé es que Naf Naf es una marca muy reconocida, que
esta sobre una plataforma amigable y de muy fácil uso para ellos. Otra es que
usamos una pasarela de pagos que es confiable y segura, para darles tranquilidad
a la hora de hacer sus compras. Y además tenemos certificados de seguridad y
estamos aliados con la cámara de comercio electrónico de Colombia.

¿Qué tipo de estrategias tanto on line como off line, utilizan para incentivar las
compras en su sitio web?

Online principalmente utilizamos el email marketing, así como también la pauta en

adwords para search y display, retargeting en criteo, usamos mucho la pauta en
Facebook e Instagram. Y también tenemos muchas promociones exclusivas y
productos que se retiran de las tiendas.

Y en cuanto a las estrategias offline las hace la marca directamente desde su

departamento de mercadeo.
 Trabajo de Grado II

¿A través de qué plataforma o medio llegan más consumidores a su sitio web?

(Por redes sociales, blogs de moda o personajes, otras páginas web, etc)

En nuestras 4 marcas la principal fuente de tráfico es el email marketing ya que

tenemos unas bases de datos robustas y con registros cualificados, entonces
hacemos uso de esta información y así les comunicamos sobre nuestro canal
virtual a nuestros clientes y les hacemos conocer las diferentes promociones que
manejamos en la tienda virtual.

¿Cuál medio de pago de los ofrecidos en su página, es el más utilizado por sus
consumidores y por qué?

El medio que más usan nuestros consumidores es la tarjeta de crédito,

principalmente por la facilidad en completar los datos y más que todo por la
facilidad que esta les ofrece de poder pagar sus compras a cuotas, por lo que no
se sienten tan presionados para el pago.

¿Qué método utilizan para disminuir la falta de confianza en los sitios web
relacionado con las tallas, hormas y texturas?

Lo que hacemos es crear contenidos para apoyar este tipo de dudas, como por
ejemplo artículos en los blogs, cuadros de ayuda de talla que les dan información
completa acerca del tallaje que tiene la prenda, y además tenemos unos videos
interactivos que explican los tipos de fit de nuestros productos y esto resulta muy
explicativo para nuestros clientes y consumidores.

¿Qué ventajas le ofrece usted al consumidor por hacer uso de su canal virtual?
 Trabajo de Grado II

La ventaja es que puede encontrar muchos productos que puede que no estén
disponibles en la tienda física. Además que no necesitas salir de tu casa u oficina
para comprar tus marcas favoritas y que además llegamos a muchas poblaciones
de Colombia, incluso donde no se tiene tienda física. Permitiéndoles así a todas
las personas a acceder a nuestra marca, lo que es muy importante para nosotros.

¿Realmente es rentable tener un canal virtual para la marca? O simplemente lo

hacen por hacer presencia de la marca

Es completamente rentable. En comparación con una tienda física es mucho

menor la inversión ya que no es necesario tener un espacio físico ni una cantidad
determinada de asesores. Es tan rentable que puedes ver como tiendas como
Zara en España y Sony en Colombia han empezado a cerrar sus tiendas físicas ya
que la tendencia va hacia las compras en internet siendo este el canal más
rentable y donde más se puede jugar con el margen.

¿Qué considera usted que le hace falta al consumidor de la ciudad de Medellín

para migrar de la compra física a la compra virtual?

Cultura y educación. Por ejemplo la talla es un factor de garantía en el medio

online, pero las personas no lo saben y piensan que por que en los legales de una
estrategia dice “productos en promoción no tiene cambio excepto por garantía” si
algo no les queda bien no lo pueden cambiar y es completamente falso. Es solo
hacer llegar a la bodega el producto y nosotros nos encargamos de volverlos a
llevar hasta la casa del cliente sin ningún costo adicional. También las personas
aún tienen mucha desconfianza de los pagos online. Es reforzar estos temas.
 Trabajo de Grado II

ENTREVISTA MATTELSA: Daniel Jaramillo - Director de mercadeo Mattelsa

¿Cuáles son las principales características que tiene su sitio web, que le dan
confianza a su consumidor?

Considero que hay varias características la primera es que es estéticamente

agradable, es extremadamente fácil de usar, además que tenemos un chat en vivo
disponible de nueve de la mañana hasta las diez de la noche, lo que les permite a
nuestros consumidores sentirse más tranquilos al momento de hacer una compra
pues ante cualquier duda que se les presente con respecto a la prenda que
quieren adquirir pueden preguntar y se les responderá para que estén seguros de
su compra, esto nos da una ventaja pues les proporcionamos un servicio a
nuestros clientes de otro nivel a través del canal virtual.

¿Qué tipo de estrategias tanto on line como off line, utilizan para incentivar las
compras en su sitio web?

En realidad en este momento no estamos implementando ningún tipo de

estrategia como tal, solo contamos sobre nuestro sitio web en nuestras redes
sociales, pero no tenemos ninguna estrategia planeada.

¿A través de qué plataforma o medio llegan más consumidores a su sitio web?

(Por redes sociales, blogs de moda o personajes, otras páginas web, etc)

Principalmente llegan a nuestro sitio a través de redes sociales, pero también

porque nos buscan por Google y este los remite a nuestra página y ya la empiezan
a descubrir, se quedan navegando en ella

¿Cuál medio de pago de los ofrecidos en su página, es el más utilizado por sus
consumidores y por qué?

De los medios que les ofrecemos en nuestra página el más utilizado es la tarjeta
de crédito, más que todo por la facilidad y practicidad que ofrece frente al otro
 Trabajo de Grado II

medio de pago que es la tarjeta débito, la cual pide una segunda clave y no les
permite hacer el pago por cuotas según el usuario pueda pagar.

¿Qué método utilizan para disminuir la falta de confianza en los sitios web
relacionado con las tallas, hormas y texturas?

Primero en cada referencia tenemos un bloque de información, en el que les

explicamos las medidas corporales del modelo que usa la camiseta y la talla que
él está usando, esto para que el comprador se pueda comparar con el modelo y
que pueda definir su talla de una manera más precisa, y segundo tenemos una
tabla de medidas con las que el comprador se puede comparar y así ver qué talla
es la que debe comprar.

¿Qué ventajas le ofrece usted al consumidor por hacer uso de su canal virtual?

Con la tienda virtual más que todo les evitamos que tengan que visitar la tienda
física, les garantizamos una compra rápida y segura, y adicionalmente hacemos
un seguimiento personal a su compra desde el momento que sale de la bodega
hasta que es entregada, lo que nos permite garantizarles que todo lo que
adquieran les va a llegar.

¿Realmente es rentable tener un canal virtual para la marca? O simplemente lo

hacen por hacer presencia de la marca

EL canal virtual es completamente rentable por dos razones, una es que el

comercio electrónico está cada vez cogiendo más fuerza en Colombia y de hecho
para nosotros es una plataforma por donde las franquicias mini (Mayoristas
oficiales en pequeños municipios) escoge la ropa que quieren comprar y hacen
sus pedidos. Y lo otro es que este es lugar que aproximadamente todos los
clientes visitan antes de visitar la tienda, es nuestro catálogo actualizado. El hecho
que para visitar la tienda haya que desplazarse a un lugar no comercial, hace
 Trabajo de Grado II

necesario estar seguro de que vale la pena visitar teniendo ya en la cabeza que se
va a comprar y no perder la ida.

¿Qué considera usted que le hace falta al consumidor de la ciudad de Medellín

para migrar de la compra física a la compra virtual?

Le hacen falta tres cosas:

1. Creer más en la seguridad del portal electrónico.

2. Confiar más en las tarjetas de crédito.

3. Parte de la compra es la experiencia de compra, siempre va a ser más ameno

visitar la tienda y tomar las decisiones en ese espacio, en especial cuando se trata
de algo como ropa, que depende de cómo te sientas con ella puesta. (Diferente a
la tecnología y otras categorías de producto). La ropa siempre será diferente una
vez te la pruebes.

ANEXO 2

Encuesta a Consumidores de las Empresas

La siguiente encuesta tiene como objetivo identificar la percepción de los

consumidores de algunas de las tiendas virtuales de moda más populares en la
ciudad de Medellín:

1. Género
2. Edad
3. Estrato Socioeconómico
4. ¿Has comprado en alguna de las siguientes tiendas físicas? (Elige aquella
en la que compras más frecuentemente)
● Tennis
 Trabajo de Grado II

● NafNaf
● Leonisa
● Mattelsa
5. ¿Con qué frecuencia compras en esta tienda?

● Más de 4 veces en el mes

● Más de 2 veces en el mes
● Una vez al mes
● Pocas Veces
6. ¿Qué es lo que más te gusta de esta tienda?

● Su calidad
● Sus precios
● Las promociones
● Sus diseños
● Ubicación
7. ¿Has comprado a través de su canal virtual? (Si tu respuesta en NO
continúa en la pregunta 11)

● Si
● No
8. ¿Cuál fue el motivo de tu primera compra en esta tienda virtual?

● Estaba buscando promociones

● No tenía tiempo de ir a la tienda física
● La prenda solo estaba disponible en este canal
● Otra
9. ¿Qué tan amigable te pareció este sitio?

10. ¿Qué medio de pago usaste para pagar tu compra?

● Tarjeta Crédito
 Trabajo de Grado II

● Tarjeta Débito
● Efecty
● Baloto
11. ¿Cuál de las siguiente opciones consideras desventajas de las tiendas
virtuales en general?

● El no poder medirme las prendas

● Los medios de pago
● La falta de comunicación con el vendedor
● Otra

GRÁFICOS ENCUESTAS

1. Género:

2. Edad:
 Trabajo de Grado II

3. Estrato Socioeconómico:
 Trabajo de Grado II

4. ¿Has comprado en alguna de estas tiendas físicas?

5. ¿Con qué frecuencia compras en esta tienda?

6. ¿Qué es lo que más te gusta de esta tienda?

 Trabajo de Grado II

7. ¿Has comprado a través de su tienda virtual?

8. ¿Cuál fue el motivo de tu primera compra en esta tienda virtual?

9. ¿Qué tan amigable te parece este sitio?

 Trabajo de Grado II

10. ¿Qué medio de pago usaste para pagar tu compra?

11. Cuáles de las siguientes opciones consideras desventajas de las tiendas

virtuales en general:
 Trabajo de Grado II

ANEXO 3

Para cumplir con los objetivos específicos de identificar el avance y maduración

del e-commerce en la ciudad de Medellín y contrastar las ventajas y desventajas
percibidas por los consumidores sobre la experiencia de compra virtual versus
física, se llevaron a cabo tres entrevistas a expertos en mercado y en e-commerce
de la ciudad a partir de las cuales se identificó el estado actual del e-commerce en
Medellín.

Para realizar dichas entrevistas se usaron como guía las siguientes preguntas:

● Por favor defina lo que es para usted el e-commerce

● ¿Qué relevancia tiene el e-commerce?
● ¿Cuáles cree usted que son las metas del e-commerce?
● ¿Qué cree usted que le ofrece el e-commerce a Medellín?
● ¿Cómo ve usted el camino qué están tomando algunas tiendas de ropa de
Medellín en cuanto a la apertura de su canal virtual?
● ¿Cree usted que los consumidores de la ciudad de Medellín están
preparados para hacer uso del e-commerce, migrando de la compra física a
la compra virtual? Y qué recomendaría para atraer más al consumidor a
este tipo de compra.
 Trabajo de Grado II

Entrevista 1:

Entrevistado: Santiago Suarez Mesa

1. Por favor defina lo que es para usted el E-commerce

El e-commerce es una transacción en línea, donde hay involucrado transferencia
de dinero a través de medios electrónicos. Hay muchos tipos de ecommerce no
necesariamente es el modelo al que estamos acostumbrados B2C donde te
venden diferentes productos y uno adquiere un producto que le llegue a la casa
que es lo más común y se le viene a la gente a la cabeza a todo el mundo cuando
se habla de ecommerce sino que también hay un modelo como el Avianca que es
del lado de servicios y que no tiene un tema logístico de por medio, hay un modelo
B2B de recaudo de cartera y demás, entonces el ecommerce es todo el tema que
involucra pagos o una transacción.

2. ¿Qué relevancia tiene el e-commerce?

Tiene toda la relevancia pues a nivel mundial el ecommerce nos lleva más o
menos cinco años al nivel de desarrollo aquí en Colombia, entonces
oportunidades hay todas, nosotros apenas estamos empezando a ganar en
niveles de confianza y la cultura de los usuarios, el nivel de desarrollo no es
mucho, lo que da mucha oportunidad de crecimiento desde el punto de vista de
categorías pues hay categorías muy inmaduras. Generalmente cuando un
mercado está empezando a crecer en temas de ecommerce hay unas categorías
que se desarrollan primero como por ejemplo el turismo, tecnología, mercado,
hogar, textiles, hay diferentes líneas de desarrollo que en Colombia están todas
por hacerse, que depende mucho del tema de conexión a internet, de medios de
pago, de estrategias, de desarrollo logístico, un montón de cosas que vienen
asociadas como tal al ecommerce.

3. ¿Cuáles cree usted que son las metas del e-commerce?

 Trabajo de Grado II

Depende mucho de la perspectiva que se mire, es decir, si es una compañía neta

de ecommerce probablemente sus objetivos iniciales sean ganar visibilidad de
marca, empezar a estabilizar un modelo de negocio y finalmente ser rentable y
generar dinero aunque si uno analiza a nivel mundial todas las empresas de
ecommerce ninguna da plata, todo se va en reinversión y cuando uno analiza un
Amazon la verdad no es que den mucha plata pero se debe a que están
ampliando el modelo de negocio e invirtiendo en otros mercados, invierten en la
dinámica que exige el mundo digital pero para las empresas que vienen del canal
tradicional y que están implementando los ecommerce (su canal adicional de
ventas que busca suplir las necesidades del consumidor) es una respuesta a lo
que están demandando sus consumidores que es este tipo de canal y las
empresas simplemente están abriendo esta alternativa pues la verdad es que
cuando una empresa del canal tradicional abre un ecommerce no se le solucionó
la vida la verdad, pues no será ni un 1% de sus ventas, lo que está haciendo es
una presencia, lo que está haciendo es sentar un precedente frente a la
competencia para no perder participación, también en parte es siguiente moda
porque muchas veces no está acompañado de una estrategia real que permita
ser un modelo rentable o un canal de ventas rentable, sino que a veces la
respuesta es “porque hay que tenerlo y todo el mundo lo tiene”.

4. ¿Qué cree usted que le ofrece el e-commerce a Medellín?

En Medellín hay buena participación de los ecommerce, es decir gran parte de los
ecommerce de Colombia están aquí en Medellín, eso desde el punto de vista
usuario tiene ciertas ventajas de tener varias alternativas de compra, las ventajas
que representa, el tema de precio, los valores agregados, desde el punto de vista
de proveedores alternativos como los logísticos representa retos para poder
cumplir con los tiempos y el modelo que exige un ecommerce que creo que eso va
poniendo varios retos, desde el punto de vista de empleos, viene poniendo un reto
importante pues el ambiente laboral en Medellín no estaba preparado para un
 Trabajo de Grado II

ecommerce, entonces está poniendo unos retos desde los académico, pues en
ninguna carrera forman en realidad para trabajar en los ecommerce, laboralmente
pues toca preparar las áreas que no estaban estructuradas, pues el ecommerce
es un mundo con una dinámica diferente, donde los tiempo son completamente
distintos.

5. ¿Cómo ve usted el camino qué están tomando algunas tiendas de ropa de

Medellín en cuanto a la apertura de su canal virtual?
Pienso que están tomando unas iniciativas interesantes sobre todo porque la
mayoría de los ecommerce de ropa gran parte están ubicados acá en Medellín, y
aunque el proceso inicial es duro a uno les ha ido muy bien mientras a otros les ha
tocado revaluar el modelo de negocio, yo creo que es todo un proceso de
aprendizaje, sin embargo ha venido mejorando mucho desde el punto logístico,
desde la propuesta de valores agregados también se ha logrado percibir como una
consolidación interesante, sin embargo creo que lo más duro es que la gran
mayoría de los ecommerce que hay en este momento de ropa vienen del canal
tradicional entonces hay una dificultad muy grande porque la identidad se quiere
conservar multicanal, en el ecommerce y en la tienda encuentras los mismos
productos, los mismos precios y la misma propuesta de valor, sin embargo cuando
uno trata de vender los productos los usuarios está esperando los mismos
productos con un valor agregado adicional que puede venir del lado del precio, de
oferta, si tratan de conservar la misma línea es muy difícil que el canal se
desarrolle, entonces vienen los retos a nivel de oferta, a nivel de promociones,
alrededor de encontrar unos productos exclusivos al canal que ayuden a
apalancar la venta. Lo más difícil también es el tema de estandarización de tallas y
del temor que tiene el usuario de comprar algo y que no le sirva, entonces tenerlo
que devolver.

6. Cree usted que los consumidores de la ciudad de Medellín están preparados

para hacer uso del e-commerce, migrando de la compra física a la compra
 Trabajo de Grado II

virtual. Y qué recomendaría para atraer más al consumidor a este tipo de

compra.
Es complicado si se maneja la misma política de precios, colecciones, toda la
misma política, el usuario no va a encontrar un valor agregado, solo el tema de
tiempo pero acá en Medellín hay muchos centros comerciales que le quedan al
usuario a menos de 10 minutos. No tiene que ser que haya una colección
exclusiva online pero sí que este canal tenga las primicias de las colecciones y
que se empiecen a vender antes en el canal virtual, otra alternativa es que se
maneje una nueva línea de negocio por el canal virtual y de esta manera no estoy
compitiendo con lo tradicional. Una forma súper importante es aprovechar la
experiencia virtual donde el usuario entre a la tienda y lo compre y simplemente lo
pueda recoger en la tienda y así se evita el tiempo de buscar el producto, de
tenérselo que medir y simplemente recoge el producto pero eso tiene retos desde
el punto de vista de tecnología pero las empresas no lo han implemente todo
porque tiene temas de inventarios.

Si creo que están preparados sin embargo todavía le falta al mercado para que los
consumidores estén en un punto óptimo y puedan ser realmente rentable pues
pueden que si hagan ventas y puntos de equilibrio pero no van a ver canales que
tengan un peso significativo en el P&G.

Entrevista 2:

Entrevistado: Edgar Cortés Medina

1. Por favor defina lo que es para usted el E-commerce.

El e-commerce son todas aquellas transacciones que se puedan realizar
utilizando como plataforma base el internet.

2. ¿Qué relevancia tiene el e-commerce?

 Trabajo de Grado II

El comercio electrónico es una tendencia que corresponde a un cambio de la

humanidad hacia la liberación del tiempo de las personas, pues evita los
desplazamientos permite tener acceso a mejores ofertas, promociones,
productos y sin las barreras geográficas de estar supeditado al comercio local
gracias también a la globalización de la economía.

3. ¿Cuáles cree usted que son las metas del e-commerce?

El ecommerce pretende desde el punto de vista empresarial, la integración
hacia adelante y atrás, es decir con clientes y proveedores, y dicha integración
tiene un gran alcance desde el punto de vista de mercadeo y de servicio, pues
permite tener una mayor cercanía al consumidor final, poder tener
interactividad. Hoy en día el e-commerce no solo está basado en una
plataforma básica como lo es el internet sino que ahora desde el punto de vista
gráfico y con videos se puede capturar la esencia de los productos y volverlo
toda una experiencia, de manera que el objetivo de un ecommerce es la
integración y potencialización de los negocios porque permite llegar a más
gente de manera directa, sin acudir a los canales tradicionales, es un nuevo
canal de comercialización.

4. ¿Qué cree usted que le ofrece el e-commerce a Medellín?

Enormes posibilidades, pues siendo Medellín una ciudad que está migrando de
ser una ciudad industrial a una ciudad de servicios, le abre muchas
posibilidades a nivel mundial porque precisamente le permite potencializar esa
orientación hacia los servicios vía internet y no solo para el mercado
colombiano sino para todo el mundo.

5. ¿Cómo ve usted el camino qué están tomando algunas tiendas de ropa de

Medellín en cuanto a la apertura de su canal virtual?
El que este tipo de compañías se vayan al canal virtual, más que una
exploración, es una necesidad, el ecommerce es un nuevo canal de
 Trabajo de Grado II

comercialización y no solamente los millenials y las nuevas generaciones

están preparadas para esto, hoy en día todo el mundo está comprando por
internet tal cual lo hacen por catálogos por ejemplo.

6. Cree usted que los consumidores de la ciudad de Medellín están preparados

para hacer uso del e-commerce, migrando de la compra física a la compra
virtual. Y qué recomendaría para atraer más al consumidor a este tipo de
compra.
Absolutamente, ese nuevo canal se está desarrollando en el país más que en
cualquier otro canal de Latinoamérica.

Entrevista 3:

Entrevistado: Carlos de la Ossa Villegas

1. Por favor defina lo que es para usted el E-commerce.

Es cualquier actividad con fines comerciales (compra y venta de productos o
servicios) usando herramientas y plataformas digitales.

2. ¿Qué relevancia tiene el e-commerce?

En la actualidad el comercio electrónico es de gran relevancia. La mayoría de las
organizaciones han entendido que los nuevos compradores han migrado a los
escenarios digitales para comprar productos o servicios.

3. ¿Cuáles cree usted que son las metas del e-commerce?

En términos generales los objetivos del comercio electrónico son:

● Accesibilidad a los productos y servicios por parte de los compradores

desde cualquier lugar y en cualquier momento.

● Simplificación de la transacción.

● Facilitar la penetración a nuevos mercados.

 Trabajo de Grado II

4. ¿Qué cree usted que le ofrece el e-commerce a Medellín?

Considero que los beneficios del comercio electrónico son iguales para cualquier
región. Es decir, en Medellín ofrece las mismas ventajas que en cualquier otro
lugar. Estas ventajas son:

● Hace posible la disponibilidad 24/7 (24 horas al día, 7 días a la semana)

● Permite abrir nuevos mercados y facilita la búsqueda de nuevos clientes

● Ofrece a clientes el acceso sencillo y rápido a la información detallada de los

productos o servicios

● Permite la automatización de procesos y reducción de costos (que se reflejará

en el precio al usuario)

● Ayuda a reducir inventarios

● Permite la monitorización fácil y en tiempo real de la satisfacción del cliente

● Hace posible la personalización de productos y servicios para cualquier perfil

de cliente

● Permite que las personas compren de la manera que quieren

● Ofrece una mayor comodidad para el cliente

5. ¿Cómo ve usted el camino qué están tomando algunas tiendas de ropa de

Medellín en cuanto a la apertura de su canal virtual?
Me parece una decisión acertada. Los mercados digitales son el presente y el
futuro del clúster textil de la ciudad.

6. ¿Cree usted que los consumidores de la ciudad de Medellín están preparados

para hacer uso del e-commerce, migrando de la compra física a la compra
 Trabajo de Grado II

virtual? Y qué recomendaría para atraer más al consumidor a este tipo de

compra.
Estoy convencido no solo de que estén preparados sino de que ya lo están.

Para triunfar en el comercio electrónico recomiendo:

● Pensar en métodos de pago digital y complementarlos con métodos análogos

● Permitir que el registro del usuario, en el momento de la compra, sea opcional

● Presentar información complementaria durante el checkout (evite dudas en el

usuario)

● Detallar el valor a pagar (muestre con claridad los costos de envío e

impuestos)

● Invertir tiempo y cerebro en la creación de estrategias de fidelización y

recompra

● Ofrecer la mayor cantidad de alternativas en los métodos de pago

● Permitir que los usuarios se registren para recibir información de productos o

servicios

● Resumir, antes de la transacción, los productos seleccionados (y permitir la

edición)

ANEXO 4

Guía Focus Group

1. Género:

2. Edad:
 Trabajo de Grado II

3. Estrato:

4. ¿Alguna vez ha comprado por Internet?

5. ¿Está dispuesto usted a comprar ropa de tiendas nacionales a través de

Internet?

6. ¿Cómo le pareció la navegación en la página?

7. Se les solicitó a los participantes ingresar a una de dos opciones de tiendas

virtuales de marcas de ropa de la ciudad de Medellín y realizarán un intento
de compra:

8. Según ese intento de compra que acabó de realizar, ¿Preferiría terminar

con la compra a través del sitio web o se dirigiría al punto de venta?

9. ¿Le parece necesario probarse la prenda antes de comprarla?

10. ¿Cree usted que la oferta es la misma en el sitio web comparada con la del
punto de venta?

Gráficos Focus Groups

1. Género:
 Trabajo de Grado II

2. Edad:

3. Estrato:
 Trabajo de Grado II

4. ¿Alguna vez ha comprado por Internet?

5. ¿Está dispuesto usted a comprar ropa de tiendas nacionales a través de

Internet?
 Trabajo de Grado II

6. ¿Cómo le pareció la navegación en la página?

8. Según ese intento de compra que acabó de realizar, ¿Preferiría terminar con la
compra a través del sitio web o se dirigiría al punto de venta?

9. ¿Le parece necesario probarse la prenda antes de comprarla?

10. ¿Cree usted que la oferta es la misma en el sitio web comparada con la del
punto de venta?
 Trabajo de Grado II

Encuesta Anónima

● Con cuál (es) de las siguientes afirmaciones está usted de acuerdo:

− Comprar por Internet es una buena opción pues es fácil y rápido

− Puedo acceder a más promociones y descuentos comprando por internet
− Me parece inseguro comprar por internet
− La calidad de los productos es importante por lo que desconfío de la
compra en internet

● ¿Qué tanto le agrada o desagrada el hecho de que le envíen publicidad a

su correo personal, haciendo uso de los datos que usted ingresó? Elija de la
siguiente escala:

- Me genera mucho desagrado 1 2 3 4 5 6 7 Me gusta pues me

mantiene informado
 Trabajo de Grado II

● Encuentra usted fácil las opciones de pago que le son presentadas a través
del sitio web. Elija de la siguiente escala:

- Me parece muy complejo 1 2 3 4 5 6 7 Me parece muy sencillo el pago

en la página web

● Luego de haber realizado un intento de compra a través de un sitio web,

¿Le encuentra usted ventajas a este tipo de compra sobre la compra
tradicional?

Gráficos Encuestas Anónimas

● Con cuál (es) de las siguientes afirmaciones está usted de acuerdo:

● ¿Qué tanto le agrada o desagrada el hecho de que le envíen publicidad a

su correo personal, haciendo uso de los datos que usted ingresó? Elija de la
siguiente escala:

- Me genera mucho desagrado 1 2 3 4 5 6 7 Me gusta pues me

mantiene informado
 Trabajo de Grado II

● Encuentra usted fácil las opciones de pago que le son presentadas a través
del sitio web. Elija de la siguiente escala:

- Me parece muy complejo 1 2 3 4 5 6 7 Me parece muy sencillo el pago

en la página web
 Trabajo de Grado II

● Luego de haber realizado un intento de compra a través de un sitio web,

¿Le encuentra usted ventajas a este tipo de compra sobre la compra
tradicional?
 Trabajo de Grado II

ANEXO 5

Entrevista Compradores Tiendas virtuales

1. Nombre completo:

2. Género:

3. Edad:

4. Estrato Socioeconómico:

5. ¿A qué actividad se dedica?

6. ¿Cuál es su frecuencia de compra en tiendas virtuales?

7. ¿Qué tipo de dispositivo utiliza más para comprar? Fijo o móvil y ¿por qué?
 Trabajo de Grado II

8. ¿Qué formas de pago ha utilizado en sus compras por Internet?

● Tarjetas de Crédito
● Contra Entrega
● Depósito Bancario
● Transferencia Bancaria
● Giros de Dinero

9. ¿Posee usted tarjetas de crédito y cuantas? Si su respuesta es negativa pase

a la pregunta 11, si fue positiva continúe a la 10.

10. Si la respuesta a la pregunta anterior fue positiva, de qué tipo o marca es:

● Visa

● MasterCard

● American Express

11. Si no posee, ¿qué tarjeta de crédito usa para los pagos y de quién es?

12. ¿Qué impedimentos le ve a las compras de ropa a través de las tiendas

virtuales, según su experiencia?

13. ¿Usted qué características positivas destaca de la(s) tienda(s) virtuales

que visitó?
 Trabajo de Grado II

● Potente buscador de productos con filtros que ayudan al

proceso de búsqueda

● Información completa y detallada de los productos

● Operadoras en línea que resuelven dudas al momento

● Certificación de sitio seguro y confiable

● Buen diseño de la página con una presentación atractiva

● Amplias modalidades de pago

● Fácil usabilidad

14. ¿Buscas información en Internet antes de comprar un producto?

15. ¿Comparas precio en Internet antes de comprar el producto?
16. ¿Cuántas tiendas online visitas antes de comprar el producto que quieres?

Entrevista Consumidores: Esteban Sánchez Peña

1. Esteban Sánchez Peña

2. Masculino
3. 20 años
4. Estrato 4
5. Estudiante
6. No compro muy frecuentemente por internet pero suele hacerlo
 Trabajo de Grado II

7. Utilizo el computador, ya que las páginas de compras virtuales para móvil

no son fáciles de manejar, por lo que prefiero hacerlo desde el computador
en mi casa.
8. He utilizado siempre tarjeta de crédito, pues es la manera como me siento
más seguro.
9. Uso la tarjeta de crédito de un familiar en este caso de mi padre, pues no
tengo una personal.
10. De forma virtual impide que el usuario se pueda medir la ropa y si al
momento de comprar la ropa le queda mal tiene que hacer el trámite de ir a
cambiarla a la tienda y eso no me gusta.
11. Destaca los potentes buscadores de productos con filtros que ayudan al
proceso de búsqueda y la información completa y detallada de los
productos que encuentro en las páginas. También el buen diseño del sitio,
las amplias modalidades de pago y que son fáciles de usar.
12. Siempre busco información en internet antes de comprar cualquier
producto.
13. Siempre comparo precio entre diferentes sitios web.
14. En promedio visito tres tiendas antes de realizar una compra virtual.

Entrevista Consumidor: Alejandro Zuluaga Arbeláez

1. Alejandro Zuluaga Arbeláez
2. Masculino
3. 24 años
4. Estrato 5
5. Analista de Estrategia Digital
6. Compro por internet una vez al mes normalmente.
7. Utilizo mi computador portátil para realizar mis compras por internet, por
mayor facilidad para ver los productos y mayor seguridad con el uso de
tarjetas.
 Trabajo de Grado II

8. Siempre utilizo mi tarjeta de crédito, porque me genera más confianza.

9. Poseo dos tarjetas de crédito.
10. Son Visa y Master Card.
11. No impedimentos, pero si mejoraría la llegada hasta la casa, pues muchas
veces hay que tener casilleros en USA o pagar sumas muy altas de dinero
para recibirlos en la puerta de la casa, además de haber ciertos riesgos
sobre todo con la ropa de tallas o productos falsificados y vendidos como
originales.
12. Destacaría los potentes filtros que deben tener estas páginas para que los
clientes encontremos de manera más sencilla y rápida lo que necesitamos.
También considero que deben de tener certificados de seguridad que nos
respalden como consumidores y que nos tranquilice a la hora de meter la
tarjeta en el sitio.
13. Sí, siempre busco información de los producto y marcas recomendadas.
14. Pues comparo con el conocimiento general que tengo con el precio del
producto y comparo precios entre diferentes páginas o vendedores.
15. Visito por lo general tres tiendas antes de realizar las compras.

Entrevista Consumidor: Julián Peña Gallego

1. Julián Peña Gallego

2. Masculino
3. 30 años
4. Estrato 5
5. Ingeniero de Sistemas
6. Compro generalmente una vez al mes, especialmente los meses de
mayores descuentos en línea que son en el segundo semestre del año.
7. Me gusta comprar por mi teléfono celular por la facilidad y accesibilidad que
tiene.
 Trabajo de Grado II

8. Solo he pagado mis compras a través de tarjeta de crédito.

9. Poseo tres tarjetas crédito
10. Tengo una Visa, una Master Card y la American Express.
11. Considero que a veces es difícil saber si la talla es la adecuada, no se
puede saber la textura y calidad de la tela.
12. Resalto los potentes buscadores que tienen estos sitios que ayudan al
proceso de búsqueda de lo que necesito, la información completa del
producto, el buen diseño de la página, las amplias modalidades que pago
que tengan y que en general sea un sitio fácil de usar.
13. Antes de comprar por internet siempre busco información del producto que
estoy interesado.
14. Trato de comparar precio tanto en otras tiendas virtuales como en la tienda
física y mirar dependiendo de eso si justifica o no comprar por internet.
15. Visito por menos dos o tres tiendas.

Entrevista Consumidor: Jenny Quinceno Peña

1. Jenny Quinceno Pena
2. Femenino
3. 39 años
4. Estrato 5
5. Soy Diseñadora
6. Compro una vez al mes en tiendas virtuales.
7. Uso el computador, porque tengo más tiempo para mirar al detalle. Aún no
he comprado a través de mi celular.
8. Siempre utilizo mi tarjeta de crédito para pagar las compras.
9. Poseo dos tarjetas de crédito.
10. Ambas son Visa.
 Trabajo de Grado II

11. Aún no he comprado ropa. Pero me gustaría ver tabla de medidas físicas
como: contorno de busto o cadera, no solo las tallas porque estas varían de
país en país.
12. De las páginas que he visitado me gustan los diseños que tienen, la amplia
información que brindan de los productos y los filtros que puedo usar para
encontrar lo que busco.
13. Si busco generalmente información antes de comprar, me gusta conocer
muy bien el producto y más cuando es de tecnología.
14. Normalmente sí, pero cuando es una marca específica que necesito no,
porque ya sé cuánto cuesta.
15. En promedio visito dos tiendas solamente, antes de realizar las compras.

Entrevista Consumidor: Manuela Ossa Velásquez

1. Manuela Ossa Velásquez
2. Femenino
3. 25 años
4. Estrato 6
5. Analista de Información de Inteligencia de Negocios
6. Compro una vez al mes a través de las páginas de mis marcas favoritas.
7. Prefiero comprar a través de mi computador personal, algunas páginas no
están diseñadas totalmente bien para dispositivos móviles, adicionalmente
porque en un PC se puede ver mejor y más amplia la imagen. En un
computador fijo puedo ver más fácil la variedad y diferentes estilos y colores
en el momento que yo quiera.
8. Para comprar siempre uso la tarjeta de crédito.
9. Poseo una sola tarjeta.
10. American Express.
 Trabajo de Grado II

11. La mayoría de las compras que he realizado por internet ha sido ropa, me
parece fácil de comprar y los comentarios de los otros Shopper sirven para
ver si el “tallaje” de la prenda es grande o pequeño, la calidad de la tela etc.
He quedado satisfecha con las compras que he realizado, el único
inconveniente sería la devolución/cambio de la prenda por cuestiones de
talla o gustos.
12. Destaco la información detallada de los productos, que cuenten con algún
tipo de certificado que me genere confianza y que el sitio sea fácil de usar.
13. No busco información del producto antes de comprarlo, porque
generalmente compro ropa.
14. Comparo precios cuando voy a comprar ropa, de resto no lo hago.
15. Antes de comprar un producto visito tres tiendas mínimo antes de tomar la
decisión.

Entrevista Consumidor: Julián Andrés Montoya

1. Julián Andrés Montoya
2. Masculina
3. 26 años
4. Estrato 5
5. Analista de Category Management
6. Al mes compro una o dos veces generalmente.
7. Utilizo con mayor frecuencia el computador para ver mejor las imágenes y
el contenido.
8. Generalmente uso mi tarjeta de crédito, pero o realizo una transferencia
bancaria.
9. Poseo una sola tarjeta de crédito.
10. Master Card.
11. Algunas páginas no tienen amplias modalidades de pago o no es clara la
información del producto, la demora en tiempo de entrega.
 Trabajo de Grado II

12. Destaco las amplias modalidades de pago que deben ofrecer, los filtros
para buscar de manera más rápida y precisa lo que quiero y los certificados
que respaldan mi compra.
13. Algunas veces otras veces compro por impulso solamente.
14. Algunas veces otras veces me atrae el descuento que tiene el producto.
15. Por lo general visito tres tiendas antes de comprar.

Entrevista Consumidor: Daniel Toro Uribe

1. Daniel Toro Uribe
2. Masculino
3. 27 años
4. Estrato 5
5. Soy el Gerente financiero y administrativo en CHEF COMPANY,
emprendedor y profesor
6. Me gusta comprar una vez al mes.
7. Prefiero el dispositivo móvil, por facilidad y disponibilidad en el momento.
8. Utilizo mi tarjeta de crédito y transferencia bancaria.
9. Si, la tarjeta es mía.
10. American Express
11. La tarjeta es mía
12. El principal impedimento estaría asociado con la experiencia de compra; al
ser vestuario, es mejor poder probarlo en vivo y en directo.
13. Me parece muy bueno los buscadores que de una vez te dan con lo que
estabas buscando y no se hacen reescribir lo que te interesa. Me parece
excelente que tengan tantas modalidades de pago y que cuenten con los
certificados que respalden la compra.
14. Si, internet es un referente de precios que uso.
15. En productos de tecnología si comparo precios en internet.
16. Visito entre dos y tres tiendas cuando voy a realizar una compra.