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    ACT2. Comportamiento de Grupo

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    La nueva supervisora Bety propuso un nuevo procedimiento para procesar quejas que reduciría tiempos y costos, pero los empleados se negaron a implementarlo. Bety asumió incorrectamente que ellos habían entendido y aceptado el cambio.

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    ACT2. Comportamiento de Grupo

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    La nueva supervisora Bety propuso un nuevo procedimiento para procesar quejas que reduciría tiempos y costos, pero los empleados se negaron a implementarlo. Bety asumió incorrectamente que ellos habían entendido y aceptado el cambio.

    Descripción original:

    Sobre comportamientos de grupos en las organizaciones

    Título original

    ACT2. Comportamiento de grupo

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    La nueva supervisora Bety propuso un nuevo procedimiento para procesar quejas que reduciría tiempos y costos, pero los empleados se negaron a implementarlo. Bety asumió incorrectamente que ellos habían entendido y aceptado el cambio.

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    La nueva supervisora Bety propuso un nuevo procedimiento para procesar quejas que reduciría tiempos y costos, pero los empleados se negaron a implementarlo. Bety asumió incorrectamente que ellos habían entendido y aceptado el cambio.

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    El caso del fracaso en el cambio de procedimientos; un estudio de

    caso en relaciones humanas que incluye la dinámica de grupo.

    Cuando Bety ascendió a supervisora y pasó al departamento de quejas de una


    compañía de seguros, los trabajadores de su nuevo departamento la veían con
    desconfianza. Ella tenía conocimientos sólidos sobre los procedimientos que se
    usaban allí por eso estimó que se podrían hacer varias mejoras. Sin embargo, puesto
    que no deseaba dar la impresión de estar demasiado ansiosa, se pasó las dos
    primeras semanas tratando de familiarizarse con el personal de su departamento en
    general, éste se mostraba bastante arisco, sobre todo Juan, uno de los analistas de
    quejas de mayor antigüedad. Por otro lado Bety, logró hacer amistad con Antonio, uno
    de los jóvenes y listos nuevos oficinistas.

    Una de las prácticas costosas que observó, la nueva supervisora era que la forma de
    queja primero la registraba un empleado en un diario, luego un analista la clasificaba
    de manera preliminar antes de regresarla al empleado para que verificara los datos.
    Después la forma regresaba al analista para su conclusión. Bety pensó que se podría
    entrenar al empleado que registraba la forma en el diario de manera que hiciera la
    clasificación preliminar; además el mismo podría verificar los datos en la hoja. De esta
    forma se evitaba el ir y venir de la forma, y el analista podría dedicar más tiempo a los
    aspectos complejos del procesamiento de las quejas.

    Ella esperó hasta el viernes para plantearles a los empleados y analistas que para el
    lunes deberían seguir el nuevo procedimiento; les demostró a todos los oficinistas
    cómo hacer las clasificaciones utilizando la misma lista maestra que empleaban los
    analistas. Dado que no hubo objeciones y sólo algunas preguntas, presumió que le
    grupo había entendido el nuevo procedimiento. El lunes Bety se propuso trabajar con
    Antonio porque era el más nuevo de los empleados. El entendió con facilidad el nuevo
    procedimiento; parecía estar convencido de a nueva forma de trabajar y a medio día
    ya había terminado tanto trabajo como el que normalmente abría despachado en un
    día, antes de que se agregará el paso adicional a su trabajo.

    Esa tarde sin embargo Antonio reportó a Bety que había tenido toda clase de
    dificultades al seguir el nuevo procedimiento. A la mañana siguiente ella descubrió que
    su “aliado” hacia el trabajo con el antiguo procedimiento; entonces verificó si el resto
    del personal había seguido la nueva forma de trabajo y descubrió que nadie lo había
    intentado siquiera. Cuando les preguntó porqué no lo habían hecho, Juan respondió
    que ya habían tratado de implantar esa idea antes pero que habían surgido una serie
    de problemas. Bety se dirigió a Antonio y le sugirió que tratara una variación en la que
    se solucionarían los problemas que había tenido con el nuevo método. El negó con la
    cabeza y dijo:

    - no es tan buena idea como parecía a primera vista. Si lo fuera, otros


    empleados del grupo ya la estarían probando. De todas maneras, prefiero
    hacerlo al modo antiguo, es más fácil.
    Después de la lectura que acabas de hacer, responde en un documento independiente
    lo siguiente:

    1. ¿Por qué supones que Antonio abandonó tan pronto el nuevo método?

    2. ¿De qué modo pudo influir la reacción de Juan en los otros empleados?

    3. ¿Ella debería insistir en implantar el nuevo método? ¿Por qué?

    4. ¿Cómo hubiera logrado Bety que se aceptara su mejora desde el principio?

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