Servicio de Salón

SERVICIO DE SALÓN
Lic. Astrid Lämmli

SERVICIO DE SALÓN
TEMAS
• Servicio de calidad y hospitalidad

• Organización de sala y rol de cada
puesto
• Tipos de servicio
• Servicio de mesa paso por paso
• Toma de comanda
• Organización de plaza
SERVICIO DE CALIDAD Y
HOSPITALIDAD
¿QUE ES HOSPITALIDAD?
3 etapas: bienvenida – anticipar los deseos del cliente - despedida
• Respeto
• Tacto
• Atención individualizada
• Simpatía y empatía
• Discreción e integridad
• Generosidad
• Asistencia
• Proactivo
• Cultura general
• Paciencia
• Etc.
QUE VENDE UN RESTAURANTE?
Necesidades básicas: Necesidades más sofisticadas:

Nutrición Experiencia
Seguridad Relajación
Temperatura Disfrute
Encuentro social
Confort
Prestige
Ambiente etc.
No vende “sacarse el hambre”!

DEFINICIÓN: REAL ACADEMIA
Gastronomía
Arte de preparar una buena comida.
Empresa
Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de
prestación de servicios con fines lucrativos.
Restaurante
Establecimiento público donde se sirven comidas y bebidas, mediante precio,
para ser consumidas en el mismo local.
Experiencia
Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo.
PRODUCTO GASTRONÓMICO
Tangibles: Intangibles:
Alimentos Hospitalidad
Vajilla, Cristalería, Blancos Seguridad
Mobiliario Sociabilidad
Decoración Fiabilidad
Uniformes Higiene y limpieza
Edificio Profesionalidad
Entorno Prestigio
Ambiente
Ubicación
MATERIA PRIMA
Cliente
Alimentos y bebidas
Cliente Personal de contacto
Alimentos y bebidas Soporte físico
Personal de contacto Equipamiento
Soporte físico
Materiales
Equipamiento
Materiales
Ambiente
Ambiente Los demás clientes
Sistema de organización interna
Los demás clientes
Ubicación
Sistema de organización interna
Ubicación
MOMENTOS DE VERDAD
Enfadado Enojado Satisfecho Encantado

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
En relación a alimentos & En relación al servicio

bebidas Ubicación del local
Características organolépticas Trato
Precio Reconocimiento
Estética Tiempos
Valor nutricional Ambiente
Tamaño de porción Conocimiento del personal
Inocuidad Higiene
Combinación Prestigio
¿QUE ES UN SERVICIO DE
CALIDAD?
• Técnicas de servicio de mesa – comida y

bebida
• Conocimiento sobre el menú de platos y
bebidas
• Atención atenta y cordial, proactivo
• Hospitalidad
• Organización del paso a paso de una
mesa
• Correcto montaje y limpieza impecable
• Correcta toma de comanda
• Correcta facturación
• Correcto desarrollo de todas las mesas
ORGANIGRAMA
ORGANIGRAMA
Gestión Supervisión Operativa
Sommelier
Chef de Rang
Maître de
salón
Comis
Cajero
F&B Manager
Gerente
Buffetero
Jefe de bar Barman
Jefe de Camarero de
Banquete banquete
GERENTE – F&B MANAGER
• Estrategia y objetivos
• Análisis de la competencia
• Análisis de la satisfacción del cliente
• Creación de la oferta de alimentos y
bebidas
• Supervisión de chef y maître
• Creación de presupuesto
• Control de venta y compras
• Control y gestión de costos
• RRHH
• Marketing
• Relación con proveedores y comunidad
MAÎTRE DE SALÓN
Supervisor de sala: dirigente de orquestra

Coordinación sala – cocina
Anfitrión
• Organizar los roster y tareas • Recibir los clientes
• Organizar la mise en place • Small talk
• Controlar las reservas • Actor - psicologo
• Reunión con el chef sobre especiales • Personalizar servicio
• Breefing - debreefing • Recomendar platos y vinos
• Coordinación y control de sala • Gestión de quejas
• Supervisión del personal de sala • Despedida
• Control de comandas – despacho
• Inventarios y pedidos de bebidas y
material de sala
• Control de facturación
• Capacitaciones
SOMMELIER
• Gestión de carta de vinos

• Relación con proveedores, pedidos
• Gestión de la cava
• Recomendación y venta de vinos
• Show
• Maridaje
• Servicio de vino
• Decantar
• Venta de aperitivos, digestivos, cigarros
CHEF DE RANG - MOZO
Vendedor
Asistencia al cliente
Servicio paso por paso
• Bienvenida • Coordinación de sus mesas

• Venta de comida y bebida • Gestión de deseos y necesidades
• Recomendación especiales
• Facturación
• Toma de comanda
• Despedida
• Servicio de bebidas
• Fajinado
• Instrucción y supervisión del comis • Mise en place
• Control de tiempos • Orden de la sala
ASISTENTES
Comis B u f f e te r o
• Preparación de mise en place para • Organización de heladeras

el camarero • Preparación de bebidas frías son
• Montaje de mesas alcohol
• Servicio de pan y condimentos • Preparación de bebidas calientes
• Cambio de cubiertos • Preparación de cafetearía, tortas,
• Servicio de platos mignardises etc.
• Desbarrase • Limpieza y orden de buffet
• Fajinado • Inventario de bebidas sin alcohol
TIPOS DE SERVICIO
A LA INGLESA
• Camarero sirve al cliente

desde una fuente
• Cliente elige cantidad y
selección
• Se puede re-servir
• Camarero viene a la izquierda
del cliente
• Se sirven salsas por separado
• Diseño de plato limitado –
por camarero
Banquetes
Re-servicio en menús
Protocoles formales
A LA FRANCESA
• El cliente se sirve de una fuente

que el camarero le acerca
• Cliente elige cantidad y selección
• Se puede re-servir
• Camarero viene a la izquierda del
cliente
• Se sirven salsas por separado
• No hay diseño de plato
Banquetes
Re-servicio en menús
Protocoles mas relejados
A LA RUSA
Cesar Ritz: inventó servicio a la carta

Show: piezas grandes, flambear, quesos etc.
Camareros muy capacitados en técnicas
Diseño de plato por camarero
• Camarero sirve comida en gueridon y el plato de la

derecha del cliente
• Se puede hacer un re-servicio limitado
Restaurantes de primer nivel

Restaurantes con servicio tradicional y formal
Restaurante de hoteles 5*
A LA AMERICANA
• Diseño y composición del plato por

el chef
• Camarero sirve el plato por la
derecha del cliente
• Servicio con cloche – efecto wow
• Enfoque en decoración del plato
• Menús a la carta – menús de
degustación
• Importancia vajilla
• Camarero necesita menos técnicas
Gran mayoría de restaurantes
Restaurantes de autor - * Michelin
Restaurantes servicio controlado
BUFFET
Cliente se sirve en un buffet o cocineros sirven al cliente

Gran variedad de platos a elección
Gran importancia en presentación y decoración del buffet
Piezas grandes y show posible
BANQUETE
Tipos de servicio:
Roll in – camareros sirven los platos sin parar el flujo de servicio en las mesas,
no todos los clientes reciben el plato a la vez por mesa, rápido
Mesa por mesa: camareros sirven mesa por mesa, todos los clientes reciben la
comida a la vez en una mesa, más elegante
Un camarero por cliente: banquetes de protocolo, gran elegancia,
mucho personal, eventos con gran protocolo
Cameros de mesa principal

Cameros de bebida
Comis para reposición
SERVICIO DE MESA
PASO POR PASO
1. Recibir los clientes en la mesa, ayudar a la(s) damas a sentarse.

2. Presentarse: “Buenos noches, bienvenidos al Restaurant xxx, me llamo
[NOMBRE], soy su camarero/a esta noche.”
3. Entregar a los clientes la carta y una carta de vino en el centro de la mesa.
4. Avisar la cocina sobre la mesa y pedir amuse bouche/snack.
5. Retirar en la mesa cubiertos sobrantes.
6. Si el cliente ha hecho su elección, tomar la comanda, empezando por las damas.
7. Ofrecer que el sommelier los ayuda en la elección del vino, avisar al sommelier
inmediatamente
8. Ofrecer agua con o sin gas.
9. Servir el agua o otra bebida.
10. Servir el amuse bouche o snack
11. Tomar la comanda de vino.
PASO POR PASO
12. Rectificar los cubiertos – agregar cubiertos de entrada, cambiar cubiertos de

principal.
13. Retirar copas vacías de aperitivo y retirar o cambiar copas de vino.
14. Servir el vino.
15. Reservir agua.
16. Servir el pan.
17. Servir los entrantes según la comanda (sabemos que cliente pidió que plato!),
controlando en el pase que todos los platos están correctos, servir primero las
damas.
18. Reservir vino y agua. Si el agua se termina preguntar si les servimos otro.
19. Controlar la panera.
20. Una vez que todos los clientes en la mesa han terminado su entrada, pedir “sigue”
a la cocina de la comanda.
PASO POR PASO
21. Retirar los platos. Reservir vino y agua.

22. Controlar los cubiertos.
23. Acercar algunos condimentos o salsas si aplica. Controlar la panera.
24. Servir los principales según el orden de la comanda.
25. Reservir vino y agua.
26. Después de 4 minutos acercarse y preguntar: “Esta todo de su agrado?”
27. Una vez que todos los clientes en la mesa han terminado su principal, retirar los
platos.
28. Retirar de la mesa todo tipo de condimentos, queso rallado etc. y panera,
únicamente quedan las copas y vasos.
29. Si hay mucha miga retirarla.
30. Acercar al cliente la carta de postres. Sugerir postres especiales.
31. Servir vino y agua.
32. Tomar la comanda de postres.
PASO POR PASO
33. Preparar los cubiertos para los postres.

34. Servir los postres.
35. Servir agua.
36. Una vez que todos los clientes en la mesa han terminado su postre, retirar los platos.
37. Tomar comanda de cafés, tés, digestivos.
38. Servir lo pedido y un plato de mignardises.
39. Cuando el cliente lo requiere prepararle la cuenta.
40. Controlar la cuenta para que sea correcta.
41. Dejar la cuenta en la mesa del cliente conjunto con la encuesta de satisfacción y un bolígrafo.
42. Una vez el cliente ha depositado efectivo o tarjeta, retirar la cuenta.
43. Darle al cliente las gracias por su visita y preguntarle si todo ha sido de su satisfacción.
44. Cuando se levanta la mesa acercarse de nuevo y despedirse.
45. Levantar la mesa y remontarla si necesario. Sino dejar la mesa con un mantel limpio.
TOMA DE COMANDA
1. Anotar en la cabeza de la comanda el número de mesa y el número de clientes

2. Si no se usa sistema: anotar la hora
3. En el primer tercio anotar las entradas (si se piden). Para poder recordar que
persona pidió que plato, se dan números a las sillas, siendo el 1 la silla con espalda
a la entrada y después se numeran las posiciones en dirección de reloj (no describir
personas porque es muy subjetivo).
4. Anotar los principales con la numeración como arriba descrito, teniendo en cuenta:
a. Si una persona no pide principal poner “nada” y la posición
b. Si son carnes rojas preguntar el punto de cocción (vuelta vuelta, poco hecho, a
punto, bien cocido)
c. Si hay opciones de salsa o guarniciones marcar cual es la elección
d. Si hay un cambio en un plato (con la autorización del chef) marcar claramente (ej.
sin sal)
5. Anotar tipo de bebida y cantidad de cada uno claramente.
6. Al final repetir al cliente la comanda.
ORGANIZACIÓN DE
PLAZA

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Lic. Astrid Lämmli

• Servicio de calidad y hospitalidad

3 etapas: bienvenida – anticipar los deseos del cliente - despedida

Necesidades básicas: Necesidades más sofisticadas:

No vende “sacarse el hambre”!

Enfadado Enojado Satisfecho Encantado

En relación a alimentos & En relación al servicio

• Técnicas de servicio de mesa – comida y

Gestión Supervisión Operativa

Jefe de bar Barman

Supervisor de sala: dirigente de orquestra

• Gestión de carta de vinos

• Bienvenida • Coordinación de sus mesas

• Preparación de mise en place para • Organización de heladeras

• Camarero sirve al cliente

• El cliente se sirve de una fuente

Cesar Ritz: inventó servicio a la carta

• Camarero sirve comida en gueridon y el plato de la

Restaurantes de primer nivel

• Diseño y composición del plato por

Cliente se sirve en un buffet o cocineros sirven al cliente

Cameros de mesa principal

1. Recibir los clientes en la mesa, ayudar a la(s) damas a sentarse.

12. Rectificar los cubiertos – agregar cubiertos de entrada, cambiar cubiertos de

21. Retirar los platos. Reservir vino y agua.

33. Preparar los cubiertos para los postres.

1. Anotar en la cabeza de la comanda el número de mesa y el número de clientes

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