El Ciclo PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar

Un caso de la vida real... “Mc. Taco” Episodio 1:

Joaquín H., joven estudiante de administración de empresas, para ayudarse a
costear sus estudios
entró a trabajar en Mc Taco, una conocida franquicia de comida rápida,
especializada en comida mexicana.
Orgulloso de ello, comentaba a sus compañeros de clase algunos de los factores
que durante su entrenamiento llamaron particularmente su atención. Amigos,
fíjense que...
1. Todos los empleados reciben un extensivo programa de inducción donde se le
da a conocer las políticas, los objetivos, las metas y los valores de la empresa, así
como, sus responsabilidades y derechos.
2. El enfoque al cliente, a la calidad y a los resultados es una constante, lo cual se
percibe en los principios y valores de la empresa, en la forma en que se organiza
el trabajo, en el cuidado de las materias primas y en los detalles, así como en la
conducta general de los empleados y del gerente de la tienda. El ciclo PHVA:
planear, hacer, verificar y actuar
3. Tienen determinados los procesos y sus interrelaciones, sus puntos críticos, los
elementos para su monitoreo, sus especificaciones y formas de registro, lo cual
está documentado de una manera sencilla y de fácil acceso.
4. Los procedimientos indican lo que se debe hacer, quién lo hace, cuándo y
dónde se ejecuta. Qué debe revisarse con cuidado, cuáles son los límites o rangos
de actuación, qué equipo, enseres y condiciones requiere, etc.
¿Como cuáles?, refirió Julián Zamora
5. Por ejemplo, para la preparación de un platillo, el procedimiento refiere: la
interpretación de la comanda levantada por el mesero, la cantidad exacta de
ingredientes, la temperatura de la plancha, el tiempo de cocción de acuerdo al
término solicitado por el cliente, su forma de su disposición en el platillo, sus
complementos. Entre otras cosas.
6. También, los empleados cumplen un proceso de entrenamiento rotativo, donde
conocen en lo general las distintas áreas del negocio y, en su puesto son
evaluados después del periodo de formación.
7. El orden y la limpieza son un requisito permanente y existen programas
documentados, con actividades para su mantenimiento y mejoramiento.
8. Se realizan constantemente encuestas para valorar el nivel de satisfacción del
cliente. Se da un seguimiento diario a los resultados de las encuestas, a las
ventas, a los mecanismos de monitoreo y medición (temperatura de
refrigeradores, planchas) de Ia cocina y del comedor, para saber si hay
circunstancias que están saliendo de control; semanalmente, en equipo, se toman
acciones correctivas y preventivas según Ias tendencias y resultados.
9. A las quejas del cliente se le lleva un registro y se atienden de manera especial
según el procedimiento establecido, el cual incluye garantías para el cliente.
10. Hay poco lugar a la improvisación, sin embargo, las ideas, sus gerencias o
propuestas de mejora se documentan, analizan, prueban y, si los resultados dan
lugar a un estado de cosas mejor, se estandarizan las prácticas actualizando los
métodos de trabajo.
¿Y.… cómo garantizan que todo se ejecuta como está en los procedimientos?,
refirió Federico Nájera.
11. En períodos establecidos se realizan revisiones al nivel de satisfacción del
cliente, auditorías al producto, al proceso y a todo el sistema de gestión de la
calidad. Los resultados no conformes se atienden conforme a un procedimiento
para tal efecto.

El Ciclo PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar

PLANIFICAR 1. Todos los empleados reciben un
extensivo programa de inducción
donde se le da a conocer las políticas,
los objetivos, las metas y los valores
de la empresa, así como, sus
responsabilidades y derechos.

5. Por ejemplo, para la preparación de

un platillo, el procedimiento refiere: la
interpretación de la comanda
levantada por el mesero, la cantidad
exacta de ingredientes, la temperatura
de la plancha, el tiempo de cocción de
acuerdo al término solicitado por el
cliente, su forma de su disposición en
el platillo, sus complementos. Entre
otras cosas.

HACER 2. El enfoque al cliente, a la calidad y

a los resultados es una constante, lo
cual se percibe en los principios y
valores de la empresa, en la forma en
que se organiza el trabajo, en el
cuidado de las materias primas y en
los detalles, así como en la conducta
general de los empleados y del
gerente de la tienda.

3. Tienen determinados los procesos y

sus interrelaciones, sus puntos
críticos, los elementos para su
monitoreo, sus especificaciones y
formas de registro, lo cual está
documentado de una manera sencilla
y de fácil acceso.

4. Los procedimientos indican lo que

se debe hacer, quién lo hace, cuándo
y dónde se ejecuta. Qué debe
revisarse con cuidado, cuáles son los
límites o rangos de actuación, qué
equipo, enseres y condiciones
requiere, etc.

6. También, los empleados cumplen

un proceso de entrenamiento rotativo,
donde conocen en lo general las
distintas áreas del negocio y, en su
puesto son evaluados después del
periodo de formación.

7. El orden y la limpieza son un

requisito permanente y existen
programas documentados, con
actividades para su mantenimiento y
mejoramiento.

9. A las quejas del cliente se le lleva

un registro y se atienden de manera
especial según el procedimiento
establecido, el cual incluye garantías
para el cliente.
10. Hay poco lugar a la improvisación,
sin embargo, las ideas, sus gerencias
o propuestas de mejora se
documentan, analizan, prueban y, si
los resultados dan lugar a un estado
 de cosas mejor, se estandarizan las
prácticas actualizando los métodos de
trabajo.

VERIFICAR 11. En períodos establecidos se

realizan revisiones al nivel de
satisfacción del cliente, auditorías al
producto, al proceso y a todo el
sistema de gestión de la calidad. Los
resultados no conformes se atienden
conforme a un procedimiento para tal
efecto.

ACTUAR 8. Se realizan constantemente

encuestas para valorar el nivel de
satisfacción del cliente. Se da un
seguimiento diario a los resultados de
las encuestas, a las ventas, a los
mecanismos de monitoreo y medición
(temperatura de refrigeradores,
planchas) de Ia cocina y del comedor,
para saber si hay circunstancias que
están saliendo de control;
semanalmente, en equipo, se toman
acciones correctivas y preventivas
según Ias tendencias y resultados.

INTEGRANTES:
DIANA MARCELA CABEZAS LEAL
PAULA ANDREA GUARNIZO GARCIA
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