Philip Crosby

Philip Crosby
Biografia:
Philip Bayard "Phil" Crosby nació en Wheeling, Virginia, Estados Unidos de 1926 y falleció en
Winter Park del año 2001, fue un empresario estadounidense, autor que contribuyó a la Teoría
Gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad y fue autor de trabajos relacionados con las
áreas comerciales e industriales. Se vinculó en la Marina de Estados Unidos durante la Segunda
Guerra Mundial y en la Guerra de Corea. Se graduó en Ohio College of Pediatra Medicine. Trabajó
para Martin-Marietta de 1957 a 1965 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fundó su
despacho de consultoría y hasta su muerte, en 2001, se dedicó a la calidad.
En los proyectos y empresas en los que se involucró, fue considerado una pieza fundamental para
mejorar las condiciones de calidad. A este estadounidense se le atribuye la concepción y puesta en
práctica de la filosofía de cero defectos, considerada uno de sus principales aportes al mundo
empresarial y administrativo.
De la misma forma, desarrolló otra serie de lineamientos

y preceptos que, aplicados a una organización
productiva, permitieron obtener un mayor nivel de
calidad a menor costo.
Su alto nivel de conocimiento teórico y práctico acerca de

la gestión y control de calidad le han valido un lugar
entre los grandes nombres que han abordado esta área y
dejado un legado de importancia.
Hoy en día, su trabajo es continuado a través de la

empresa que fundó en vida, Philip Crosby Associates, una
compañía de Capability Group.
Fue dentro de los Estados Unidos donde pasó su vida y

ejerció la mayor parte de su carrera, trabajando para
grandes empresas norteamericanas.
Durante su juventud sirvió en la Marina de Estados Unidos, participando en la Segunda Guerra

Mundial y en la Guerra de Corea. Durante los años que transcurrieron entre ambos conflictos,
obtuvo el título de medicina en una universidad de Ohio.
Comenzó a trabajar en el área de gestión de calidad a partir de los años 50. Primero trabajó en
instituciones y organizaciones de carácter médico, en donde se dedicó a renovar e innovar los
parámetros administrativos existentes en tales organizaciones.
Cerca de la década de los 60, Philip Crosby llega a la compañía Martin-Marietta, donde se
desempeñó como ingeniero de calidad.
Fue en esta organización en donde Crosby desarrolló su filosofía de cero defectos. La última etapa
de su carrera como empleado la lleva a cabo en las filas de la empresa ITT, donde trabajó como
vicepresidente corporativo durante casi 15 años, hasta finales de los 70.
Después de estas etapas, Crosby ya contaba con renombre dentro de su país y a nivel
internacional, gracias a los efectivos resultados que arrojaron sus técnicas sobre la gestión de
calidad.
En la década de los 80 decide fundar su propia empresa, Philip Crosby Associates, donde ejercería
el resto de su carrera como consultor privado.
Aportes principales a la calidad:
1- Principios básicos acerca de la calidad
Al igual que otros autores y empresarios del área, Crosby disertó y generó sus propios principios
acerca de qué es la calidad y cómo se logra maximizar el nivel de calidad de un producto en los
ámbitos empresarial e industrial.
Para Crosby, la calidad de un producto se define de acuerdo a su capacidad para satisfacer las
necesidades reales de un consumidor, tomando muy en cuenta el valor de este último como
engranaje final de un proceso de producción y comercialización.
El manejo y la correcta administración de los niveles organizacionales y de producción pueden

minimizar, o inclusive erradicar, el número de errores que se puedan cometer.
Finalmente, Crosby destaca que el nivel de calidad se mide según el grado de inconformidad que
pueda generar en el consumidor.
De los cuales se deprenden sus catorce principios:
1. Compromiso de la dirección, la cual tiene que definir y comprometerse con una política de
mejora de calidad.
2. Equipos de mejora de calidad, representantes de cada departamento encargados de cada
equipo.
3. Medidas de calidad, reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y problemas de la
organización.
4. El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.
5. Tener conciencia de la calidad, enseñar a la organización el coste de la no calidad para de
esta manera evitarlo.
6. Acción correctiva, se emprenderán acciones correctivas sobre posibles desviaciones.
7. Planificación de cero defectos, definir un programa de actuación para la prevención de
errores que puedan llegar a suceder.
8. Capacitación del supervisor, la dirección recibirá la preparación sobre cómo elaborar y
como se llevará a cabo el programa de mejora.
9. Día de cero defectos, se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la
organización.
10. Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los errores.
11. Eliminación de las causas error, eliminar barreras que impidan el cumplimiento óptimo del
programa de cero defectos.
12. Reconocimiento, se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas.
13. Consejos de calidad, se pretende unir a todos los trabajadores con comunicación.
14. Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se deja de tener un
cambio continuo.
2- Filosofía de cero defectos
La propuesta de cero defectos desarrollada por Crosby se puede sintetizar mediante máximas que
parten de sus propias palabras.
Para Crosby, el éxito y el mantenimiento de un buen nivel de calidad yace en realizar las cosas bien
desde el primer momento, llegando incluso a utilizar la satisfacción del consumidor como un valor
de medida para garantizar la efectividad.
Crosby indica que “la calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero
son las cosas que no tienen calidad: todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la
primera vez”.
Crosby sintetiza su filosofía de cero defectos como una medida de prevención, cuyo principal
camino es “hacerlo bien la primera vez”, que sería en sí misma la solución ante cualquier
eventualidad o falla que se pueda presentar.
La filosofía de Crosby no se centra en procesos técnicos aplicables en los distintos departamentos

de la empresa, sino en la sistematización organizacional de todos los niveles para garantizar la
efectividad y la calidad.
3- Absolutos de la calidad
En la gestión de calidad, Crosby maneja cuatro máximas principales que denomina absolutos,
presentes en todo proceso productivo que busque considerarse efectivo.
El primero surge del principio de cero defectos: hacerlo bien la primera vez. Esto quiere decir,
suministrar a todos los niveles los requisitos y los recursos necesarios para alcanzar la mejora de la
calidad.
El segundo determina que la prevención es garante de la calidad. Los procesos productivos no

deben trabajarse en función de solventar errores que se presenten, sino en lograr que estos ni
siquiera tengan que manifestarse.
La detección y solución de errores no hace sino generar más gastos para la empresa, dispersando
la atención a nivel organizacional y vulnerando la calidad.
El tercer absoluto coloca a la filosofía de Crosby como el único estándar valido para medir y
garantizar la efectividad organizacional y el nivel de calidad final.
Crosby afirma que un sistema que se base en la filosofía de cero defectos cumple con los
requisitos necesarios para medir de forma individual el rendimiento de sus distintos niveles
internos.
La calidad se ve medida a partir del costo de hacer las cosas mal. Esto da paso a la cuarta máxima
de Crosby, que toma los costes de calidad como la única medida válida que debe considerar una
organización para buscar el continuo mejoramiento.
Frases célebres:
1. "Primero, después y siempre, satisfaga al cliente"
2. "La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratis”
1. La calidad es ballet, no hockey.

2. Sin administración activa, no puede haber calidad.
3. Usted puede crear soluciones a problemas complicados si es el único capaz de
descomponer esos problemas complicados en sus causas básicas.
4. Es mucho menos caro prevenir errores que retrabajar, desperdiciar, o dar servicio de
reparación.
5. Aprenda. Cuando tenga una respuesta para todo, sabrá que ha dejado de aprender.
6. "Cero defectos" es el grito de batalla de la prevención de defectos. Significa "haga el trabajo
bien a la primera vez".
7. El gerente más valioso es aquel que primero puede crear, y entonces implementa.
9. Los gerentes de calidad que triunfan son los que saben que la forma de concientizar a la gente
con respecto a la calidad es haciéndola sentirse a gusto con los conceptos de calidad y
mostrándole cómo reconocer lo que pueden obtener por ser leales al concepto.
10. Cree. Las soluciones originales son el resultado del trabajo duro para desentrañar problemas
no originales.
11. La gente no se gana la vida haciendo lo que aprendió en la universidad.
12. En un verdadero enfoque de cero defectos, no existen cosas sin importancia.
13. La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que
no tienen calidad, todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez.
14. “Cero defectos” es el grito de batalla de la prevención de defectos. Significa “haga el trabajo
bien a la primera vez”.
15. El problema con la calidad de los productos o servicios que ofrece una empresa, se manifiestan
en la falta de satisfacción que estos originan; sin embargo, solo constituyen un síntoma de lo que
está ocurriendo dentro de la organización.
16. La calidad debe ser causada, no controlada.
17. Los gerentes de calidad que triunfan son los que saben la forma de concientizar a la gente con
respecto a la calidad es haciéndola sentirse a gusto con los conceptos de calidad y mostrándole
como reconocer lo que pueden obtener por ser leales al concepto.
18. La calidad, si no está engranada en la organización nunca será realidad.

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De la misma forma, desarrolló otra serie de lineamientos

Su alto nivel de conocimiento teórico y práctico acerca de

Hoy en día, su trabajo es continuado a través de la

Fue dentro de los Estados Unidos donde pasó su vida y

Durante su juventud sirvió en la Marina de Estados Unidos, participando en la Segunda Guerra

Aportes principales a la calidad:

1- Principios básicos acerca de la calidad

El manejo y la correcta administración de los niveles organizacionales y de producción pueden

De los cuales se deprenden sus catorce principios:

2- Filosofía de cero defectos

La filosofía de Crosby no se centra en procesos técnicos aplicables en los distintos departamentos

El segundo determina que la prevención es garante de la calidad. Los procesos productivos no

1. "Primero, después y siempre, satisfaga al cliente"

2. "La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratis”

1. La calidad es ballet, no hockey.

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