Cuadernillo Mercadotecnia

MERCADOTECNIA
JOEL OSCAR CANO GARZA

Rojo: Actividades que indica el catedrático
Morado: Mis anotaciones
Unidad 1. Estrategia Empresarial. 4 JULIO,2020
Fecha:
4-julio-2020
Objetivo:
Explorar mercados internacionales y globalización para utilizar estrategias, competencia y valores corporativos.
Contenidos:
 Estrategia, competencia y valores corporativos.

 Mercados internacionales y globalización.
 Kotler, Que es mercadotecnia (video descargado)
En el video Philip Kotler inicia con el interés de un comerciante esta en crear, comunicar, y ofrecer valor a un mercado objetivo y
obtener ganancia. Existe un proceso que los comerciantes utilizan. Pone el ejemplo de Mexico que el primer paso es la “búsqueda”
pues no ensenara la compejidad del mercado después esta la “segmentación” y el “objetivo” y después el “posicionamiento”. Nos
recuerda la gran filosofía de del marketing actual es “CEJ” que se refiere a “El cliente es el Jefe”. Nos recuerda que la mejor forma
de mejorar es atacándonos a nosotros mismos, ponernos en el lugar del cliente y afrontar las errores para mejora.
 Que es mercadotecnia (Kotler)(video)
Consiste en identificar y satisfacer las necesidades de las personas y de la sociedad. Dice también en satisfacer las necesidades de
forma rentable, y aquí tiene cabida la pirámide de Maslow
-La American Marketing Assosiationdefine a la Mercadotecnia como una función organizacional y un conjunto de procesos para
generar, comunicar y entregar valor a los consumidores, asi como para administrar la relación con ellos, de esta forma la
organización y sus accionistas obtegan un beneficio.
Definicion Social de Mercadotecnia.- Refleja la función que desempeña la mercadotecnia ante la sociedad. Es un proceso social por
el cual tanto grupos como individuos consiguen lo que desean u necesitan
Definicion empresarial.- Es el arte de vender productos
P Kotler, indica que el resultado final no son las ventas en si, mas bien el propósito de la mercadotecnia es logar que la venta sea
algo superfo , el objetivo de la mercadotecnia es conocer y entender al consumidor que los productos o servicios se ajusten
perfectamente a sus necesidades y se vendan solos.
Para que es útil la mercadotecnia?
Se aplica al meos el 10 rubros:

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1) Mercadotecnia de bienes. Se comercializan miles de enlatados, envasados, congelados, automóviles, refrigeradores, Tvs y
otros productos comunes.
2) Mercadotecnia de servicios. Aerolineas, hoteles, empresas de alquiler de vehículos, salón de belleza, peluquería,
reparación, mtto, y a profesionales que trabajan dentro de Cias, como para ellas como contadores, abogados, ingenikeros,
médicos, programadores, consultores.
Estos dos primeros se pueden enlazar entre si, por ejemplo, en un restaurante de comida rápida tconsumes tanto el producto
como el servicio.
3) Mercadotecnia de eventos. Ferias comerciales, espectáculos artísticos, aniversarios de empresas, etc.

4) Mercadotecnia de experiencias. Magic Kingdon, Hard Rock, Café, se entrelazan los tipos de mercados.
5) Mercadotecnia de personas. Los músicos, presidentes de empresas y profesionales reconocidos. Madona, Rolling Stones,
Jordan
6) Mercadotecnia de Lugares. Indianapolis, cgarlotte, New York, esto con un estudio previo con expertos en todas las ramas.
7) Mercadotecnia de derechos de propiedad. Caen en activos físicos y financieros, por ekemplo compra venta de inmuebles
8) Mercadotecnia de organizaciones. Philips, Coca Cola, etc
9) Mercadotecnia de información. Colegios, escuelas para padres, libros
10) Mercadotecnia de Ideas. Revlon, mensajes de si bebes no manejes, etc
El mercadologo ejerce la mercadotecnia y el se define como una persona que busca generar una respuesta de terceros que
conforma su mercado meta. Los responsable de mercadotecnia reciben información para estimular la demanda de los productos
de su empresa. Son responsables de la dirección de las ofertas y de la demanda, los gerentes de mercadotecnia tratan de influir en
el individuo, sobre le nivel sobre el momento y la composición de la demanda de sus empresas para cumplir con los objetivos de
esta.
 Mercadotecnia – conceptos básicos (video)
Que NO es Marketing. NO es publicidad, promociones (rebajas de productos), ventas y comunicaion.
Es en si un proceso social y administrativo por el que individuos o grupos obtienen lo que desean y neseciatn a través de la creación
y el intercambio de productos y de valor.
Kotler lo resumen como. La mercadotecnia es un conjunto de procesos para la creación, la comunicaion, la entrega y el intercambio
de ofertas con valor para los clientes, socios y sociedad en general.
CONCEPTOS CENTRALES DEL MARKETING:
Necesidades deseos/demanda. Deben ser satisfechas con productos y/servicios
Estos productos o servicios serán calificados con un valor satisfacción por el cliente y deacuerdo con ello existirá un INTERCAMBIO
monetario por el producto o servicio adquirido, creando asi el MERCADO.
Las necesidades según Kotler, es un estado de carencia percibida, esto basado en la pirámide de Maslow.
Producto: Conjunto de atributos que se ofrece a un mercado para su atención, adquisición y uso o consumo que satisface un deseo
o demanda.
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Servicio: Actividades económicas que crean valor, proporcionando beneficios a los clientes en tiempos o lugares específicos.
El mercado es el conjunto de todos los compradores reales y ptenciales que tienen una necesidad o deseo que serán satisfechas
por este producto.
 Mercadotecnia- las 4ps (video)
Surgió en 1950 por Mr. Borden el listado original por 12 apartados que eran:
1.-Diseño del producto, Diseño mediante el cual las empresas desarrollan productos, en una fase posterior comercializara con el
objetivo de satisfacer necesidades de los consumidores
2.-Precio, Es el pago que permite la adquisición de un producto o servicio generalmente expresada en unidades monetarias y la
empresa lo fija teniendo en cuenta la estructura de costos de la cia, las variables del mercado, el posicionamiento, la percepción del
consumidor
3.-Marca, el proceso de construcción de una marca por medio de la administración estratégica de una serie de atributos que
permiten su reconocimiento, los puntos significativos para crear una marca son: nombre, identidad corporativa, posicionamiento,
lealtad de la marca, arquitectura de la marca
4.-Canales de distribución, vías por las que una empresa hace llegar su oferta, producto o servicio
5.-Personal de ventas, Es el conjunto de actividades realizadas por el equipo de ventas para lograr la compra de productos o
servicios de una Cia por parte de un consumidor
6.-Publicidad, Transmitir que tienen lo que necesitan, esto varía
7.-Promoción, Conjunto de técnicas, estímulos o acciones que una empresa pone en marcha para lograr el objetivo
8.-Packaging, Combinación por medio del diseño o la técnica de diferentes materiales con el fin de almacenar, distribuir y utilizar
un producto, logrando también sea atractivo para el consumidor y sea bien posicionado
9.- Exhibición, Publicidad en el punto de venta (PLV) /display. Es la publicidad realizada en el lugar donde se comercializan
10.-Servicio, Conjunto de acciones que ponen en práctica el fabricante, el posible distribuidor y el comercializador con el objetivo
de mejorar la experiencia de los clientes
11.-Distribución Manipulado/distribución. Área fundamental de logística, esta parte del proceso depende de gran parte del estado
y la apariencia con que llegara al consumidor final.
12.-Investigacion, Estudio de mercadeo para conocer más acerca de tu producto o servicio
En 1960 fue reducida a las 4Ps de Mr. McCarthy, que son: PRODUCTO, PRECIO, PUNTO DE VENTA (DISTRIBUCION) Y PROMOCION
 Mercadotecnia estratégica (video)
Es útil para:
Delimitar el mercado relevante

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Saber la segmentación del mercado
Analizar la competencia
Saber proporcionar ventajas a terceros
Alianzas estratégicas
Analizar el entorno genérico e interno
Formulación de estrategias orientadas hacia el mercado
Una estrategia es la tecnología
 La Globalización 1 (video)
La globalización es el conjunto de transformaciones posibilitado la generación del comercio mundial e incremento de las
inversiones internacionales.
En la globalización económica las economías nacionales se integran en el marco de la economía internacional
Es una gran red económica en donde todos sales beneficiados
La globalización ha aprovechado el desarrollo de dos sectores: mercados financieros y medios de comunicación y mercados
internacionales
La globalización se origina con la caída del muro de Berlín, el colapso de la unión soviética y el fin de la guerra fría
Surgió con los procesos migratorios del historia, a consecuencia el descubrimiento, conquista y colonización de nuevo mundo esto
sumado el transporte y la comunicación a finales del siglo 19
Latinoamérica es una nación subdesarrollada, en vías de desarrollo, es decir la economía está muy lejos de países como Inglaterra o
USA.
La integración económica se puede describir como un grupo de países que firman tratados o acuerdos para llevar políticas
conjuntas económicas, mismas principales para el comercio.
La totalidad de Países que participan en el exterior tienen impuestos llamados Aranceles, estas se cobran por el ingreso de
mercancías provenientes del extranjero, los cuales hacen que los productos sean más caros para los compradores.
Estos impuestos restringen el libre comercio como proceso comercial y dificultan el intercambio de bienes y servicios
Para evitar los aranceles es por eso que se crearon los tratados o acuerdos comerciales, el más conocido el TLC (tratado de libre
comercio), este trata de MEXICO Y USA puedan transferir sus productos o servicios sin necesidad de pagar impuestos o aranceles
que normalmente se cobrarían a otros países que no tienen esos tipos de tratados
Ventajas de la Globalización
Permite que exista comunicación entre las naciones, así como también en el desarrollo de las mismas
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Desventajas de la Globalización
La desigualdad económica entre países desarrollados y subdesarrollados, así como de regímenes comunistas y socialistas
 La Globalización 2(video)
Proceso histórico mundial en los ámbitos políticos, económicos, sociales, culturales y tecnológicos que ha convertido al mundo en
un lugar cada vez más interconectado en una aldea global.
Como tal la globalización fue el resultado de la consolidación del capitalismo, de los principales avances tecnológicos de la
necesidad de expansión del flujo comercial mundial.
El mundo globalizado hoy en día la extensión capitalista están las transferencias entre países, y a su vez la comunicación
La globalización tiene cabida en diversas temporadas sin embargo e la actualidad es mas palpable pues el desarrollo de la
informática, de telecomunicaciones ha hecho avanzar y romper barreras enre países en aspectos económicos y sociales por
mencional algunos.
Las principales ventajas de la globalización son:
Circulacion de bienes y y de productos importados
Contribución a la disminución a la inflación
Aumento de las inversiones extranjeras
Potenciacion del área de comercio internacional
Propiciacion de mejoras con otros países
Enriquecedores procesos de intercambio cultural
Desarrollo tecnológico
Descentajas de la globalzacion
La riqueza se concentra en la mayoría de los países desarrollados
Un 25% de la inversión internacionales van destinadas a las naciones en desarrollo lo cual repercute en aumento de numero de
personas con pobreza extrema
La globalización y la revolución cintifica y tecnológica responsables de la automatización de la producción, son las principales
causas de desempleo
Perdida de las identidades culturales tradicionales, por una idea global impuesta por el flujo de las grandes potencias
 Caso Zara (video)

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 Planeta Zara (video)
 Examen diagnostico (descargado con respuestas)
 Presentación Caso ZARA
La expusimos Roberto, Alma y yo el 18 Julio por la mañana
Elaborar una presentación en PPT (POWER POINT) sobre el caso ZARA que incluya al menos estrategias de
mercadotecnia, factores de competencia y valores organizacionales.
 https://www.youtube.com/watch?v=DLKBpdwNaNg&t=49s
Uniqlo, el gigante que planta cara a Zara | EL PAÍS SEMANAL
Unidad 2. Dirección de Marketing. 18 julio 2020
Fecha:
4-julio-2020
Objetivo:
Elaborar investigación comercial para fundamentar la dirección de marketing.
Contenidos:
 Fundamentos de Dirección de Marketing.

 Investigación comercial.
 Dirección de Mercadotecnia(video)
https://www.youtube.com/watch?v=eCV4sMagBVw&feature=youtu.be DIRECCION DEL MARKETING
 Mercadotecnia - Lecciones de Steve Jobs (video)
https://www.youtube.com/watch?v=65vlxM_P0g4&feature=youtu.be
 Investigación de Mercados 1 (video)
 Caso dirección de mercadotecnia / Caso Sara Lee España (pdf)

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 Casi investigación de mercados
1.-Elaborar una presentación en PPT sobre un caso de Investigaciòn de Mercados de Sara Lee. / El maestro dijo
seleccionar otra empresa para no repetir casos de Sara Lee trabajo en equipo PPT para entrega 1 Agosto
2.-Leer los casos 3.2 y 5.1 del libro de Casos de Direcciòn de Marketing. (son casos de Sara Lee)
CASO 3.2.- LAS INFUSIONES SARA LEE ESPANA
En los inicios el se te adultero, pero En 1826, John Horniman decidió poner fin a esta situación; fundó un pequeño negocio donde
puso a disposición del público té sin adulterar en paquetes de papel, precintados, con un peso neto garantizado, el empacado fue
un éxito y sigui asi hasta 1870 con ventas de más de 5 millones de paquetes al año. Desde esta fecha la bolsita de filtro inventada
por John Horniman se usa hasta la actualidad.
A inicios del 98 los lugasres estaban asi:
25% Pompadour
23% Sara Lee
En la actualidad Sara Lee encabeza a Pompadeour, pero entro Twinings es líder con un 34,4% y Sara Lee quedo en un 27.2% cm
segundo lugar
Sara Lee cuenta con otra marca, Sueños de Oro, pero la publicidad, desarrollo y promoción de la misma ha sido de carácter
discontinuo, por lo que la compañía ha decidido concentrar todos sus esfuerzos en Hornimans, su marca líder, y en desarrollar el
mercado.
Define el mercado de formarestringida
Hornimans: vende bolsitas de te y otras infuciones Las infusiones y té a granel o en caja representan un mercado distinto. Se trata
de productos dirigidos a consumidores con hábitos y necesidades muy diferentes. En el caso del té a granel o en caja, se trata
además de un cliente muy entendido. Por otra parte, la empresa considera que el segmento no es lo suficientemente grande como
para entrar en él
Algo parecido sucede con las bebidas refrescantes a base de té. En palabras del director de marketing de la división de consumo de
Sara Lee, «el segmento de bebidas frías lo inventó Nestea y, una vez creado, resulta muy difícil entrar en el mismo».
La innovación de Sara Lee actúa en tres frentes:
1.- le sirve a la empresa para dinamizar el consumo y hacer crecer el correspondiente mercado
2.- es su arma competitiva más apreciada, porque aporta a la oferta un diferencial que otras empresas no poseen y que es valorado
por los consumidores y clientes
3.- crea mercados allí donde todavía no existe un producto pero sí una necesidad latente
En el área de infusiones, Sara Lee suele generar de uno a dos conceptos por año y cada nuevo concepto suele dar lugar a varios
productos. Un ejemplo de éxito consolidado ha sido el lanzamiento del Té Verde y el Té Rojo.
En general, la televisión sirve a Sara Lee para transmitir masivamente conceptos. Las revistas, sin embargo, suelen llegar al target
específicamente seleccionado con mu cha mayor focalización y eficacia.
Preguntas
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1. ¿Qué tipo de comportamiento de compra es la adquisición de infusiones?
2. ¿Cree que existen diferencias en el proceso de decisión de compra en función del segmento considerado?
3. ¿Cómo puede Hornimans convertir el incremento en sus ventas en una ventaja a largo plazo?
4. ¿En qué medida puede el comportamiento de compra afectar en este caso a la adopción de nuevos productos?
5. ¿Recomendaría a Hornimans la utilización de líderes de opinión para promocionar sus productos?
CASO 5.1.- SARA LEE COFFEE ESPAÑA1

Se pretende ver las estrategias seguidas en el l mercado del café en España, por la multinacional Sara Lee.
Para comprender mejor la problemática del mercado del café
En 1983 se liberalizó el mercado del café
Sara Lee decidió adoptar la estrategia de Kraft y entrar en el mercado español del café mediante la adquisición de dos marcas. Una
de carácter regional Soley, que se comercializa en Cataluña. La otra fue Marcilla, perteneciente a una empresa barcelonesa, que
rápidamente se extendió por la Península.
El café tostado es el principal negocio de Sra Lee
Se divide a su vez en dos categorías: el café tostado que ostenta el 87% del total, y el café soluble que ocupa el resto (unas 8.000
toneladas). Dentro del café tostado, el 88% corresponde al café tostado normal (natural o mezcla con cafeína), y un 12% al café
descafeinado. El mercado de los cafés solubles en España está prácticamente en manos de las transnacionales, y en particular de
Nestlé.
El mercado del café tostado se encuentra bastante estancado y el precio del producto está por debajo de la media europea, La
situación de estancamiento del mercado se debe a varias causas. En primer lugar, la población no crece los clientes consumen ya
bastante café, por lo que no se prevén incrementos considerables en los próximos años, si bien gracias al tirón de las cafeterías
especializadas, también conocidas como Coffe Shops, se ha apreciado un ligero aumento del consumo fuera de los hogares. Y, por
último, aparte de las propuestas de Sara Lee, no se han lanzado al mercado productos verdaderamente nuevos durante los últimos
años.
La forma de comercialización varía en función del segmento considerado
Aroma a café, pero práctico y saludable

El posicionamiento elegido por la compañía para la marca Marcilla ha consistido en asociar el café al aroma y la amistad. La marca
competidora Saimaza maneja el concepto de selección, mientras que Bonka ha buscado diferenciarse mediante el refinamiento.
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En el área de nuevos productos, Sara Lee España ha creado el Marcilla Crême Express, Marcilla Filtro y el Marcilla Bajo en Cafeína.
Estos conceptos proponen como beneficio principal el hecho de que conservan el aroma propio de la marca, pero además la crema,
la rapidez y la facilidad de preparación en el caso de Crême Express, y la posibilidad de consumir más tazas sin preocuparse por la
cafeína
Preguntas
1. Cuantifique en Tn y para el canal alimentación: a) El mercado actual de Marcilla. b) El mercado potencial para Marcilla Bajo en
Cafeína.
2. ¿Qué cambios y/o variables del entorno han afectado o afectan al mercado del café en España?
3. Según los datos que se exponen en el caso, ¿qué segmentos cree que componen el mercado del café? ¿Qué variables cree que
está utilizando Sara Lee para segmentar el mercado? ¿Qué otros segmentos podría atender Sara Lee? ¿Por qué no lo está
haciendo?
4. Comente el posicionamiento elegido por cada marca de café.
5. Teniendo en cuenta los procesos de adopción o difusión de productos nuevos, ¿qué debería hacer o tener en cuenta Sara Lee al
introducir en el mercado su nuevo Marcilla Bajo en Cafeína?
Unidad 3. Dimensión Operativa del Marketing I. 1 de Agosto 2020
Fecha:
18-julio-2020
Objetivo:
Realizar un plan de marketing como marketing de precios y sistema de atenciòn al cliente.
Contenidos:
 Plan de Marketing. (diapositiva)

 Atención al Cliente.
 Marketing de precios.
Videos:
 PLAN DE MARKETING (video)
https://www.youtube.com/watch?v=4LmLWpkUVYU&feature=youtu.be
Qué es y Cómo hacer un PLAN DE MARKETING (Plan de Mercadeo)
Según José Manuel Gómez, experto en marketing empresarial. El plan de MARKETING es una herramienta de gestión empresarial,
organizada y estructurada, que analiza el modelo de negocio particular de cada empresa para obtener unos fines concretos con
unos recursos determinados a través de la:
-planificación
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-ejecución
-medición de acciones
Apartados básicos según Muñiz 2010:
Plan de marketing:
1.-Situacion actual
Se centra en los siguientes puntos: mercado, producto, competencia, canales de distribución, el macro ambiente
Además se estructura una matriz FODA: fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades
2.-Objetivos
Se deben establecer los objetivos financieros y los de mercado, basándose estas en las metas financieras que se buscan obtener
3.-Estrategias
Es un bosquejo de cómo llevarse el proceso de los objetivos como: el mercado meta, posicionamiento deseado, productos o
servicios, precios, publicidad a manejar, entre otros elementos.
4.-El plan
Se debe responder a cada elemento plasmado dando respuesta a las preguntas: que se hara?, quien lo llevara a cabo? Cuando se
debe cumplir? Y cuanto costara hacerlo?
5.-El presupuesto
Costos necesarios PARA LLEVAR A CABO TODAS LAS ACCIONES DEL PLAN DE MARKETING, siendo esta la base para ser aprobado y
contar con los recursos necesarios para programar pedidos, fijar precios de adquisición de materiales, reclutamiento de personal y
de más requisitos
6.-Métodos de control
Método para dar seguimiento a los avances, incluye los plan de contingencia frente a los imprevistos
 ATENCION AL CLIENTE (IMPORTANCIA)(VIDEO)
https://www.youtube.com/watch?v=Mc6jNB7qkik&feature=youtu.be Atencion al cliente importancia, Servicio al cliente:

poderosa estrategia de marketing
El servicio al cliente puede ser más efectivo que los anuncios en los medios. Es de vital importancia que las empresas de
todos los tamaños creen una estrategia para ofrecer el mejor servicio al cliente. Se debe articular transversalmente en toda la
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empresa para que todos los departamentos hablen el mismo lenguaje de servicio al cliente. Sergio Hernández Chalarca, de la
Escuela Superior del Servicio, propone las mejores herramientas para que los empresarios le presten mucha atención a este
tema.
Se refiere a crear una buena cultura interna de manera global dentro de una empresa, hablando por cada uno de los
departamentos o áreas, como un servicio transversal
Tiene un programa de gerencia de la cultura, facultar a los dptos. Como en el servicio, por ejemplo en el archivo, ya que el
servicio interno que se de refleja realmente la importancia.
Es una estrategia de marketing y el servicio al cliente le genera una buena rentabilidad, lo que busca el cliente aparte de un
buen producto o servicio es la atención. Y la tendencia de evitar quejas y reclamos y qu todo recurso que la empresa asigna
en tema de servicio sea básico y de revisión cada cierto tiempo.
-Estrategia de marketing
-Cultura en empresa de manera global interna
-El retroalimentar el servicio al cliente para mejora primero dentro de la empresa
-Para que se de la dirección debe de estar muy enfocado y creer en el servicio
-Empoderamiento de los empleados
Para plantear unplan de servicio a cliente primero es que la dirección este enfocado en el servicio, aplicar capacitación y
entrenamiento basadas en 2 cosas: trabajo en equipo y soporte entre las áreas
 ATENCION AL CLIENTE (CRM) (VIDEO)
https://www.youtube.com/watch?v=2V7K5_F6z5k&feature=youtu.be ¿Qué es la relación

con los clientes?
Las empresas también buscan relaciones que deben cuidar y mantener para ser empresas exitosas
Se refiere a tener en cuenta que tu jefe, el que paga, es tu cliente, en esto se comprende al que se le reporta mejoras,
cumplimiento de objetivos y tratar bien es a el.
La relación co el cliente se mantiene antes, durante y después de la venta ya que se asegura una compra a futuro
Da el ejemplo de una tienda de telefonía celular a a que se ofrece un producto, después de la venta se ofrece servicio como apps y
mas, y las relación llevara tiempo,esfuerzo y dinero y considerarlo al hacer cuentas y hacer las planeaciones
La relación con el cliente es?
Es de las personas mas importantes de la empresa, se debedar siempre lo mejor

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La relación con el cliente hace referencia al vinculo de comunicación que se mantiene con el antes, durante y después de la venta
Es necesario considerar el dinero, tiempo y esfuerzo que se piensa destinar al tratar con el cliente
 ATENCION AL CLIENTE ESTRATEGIAS (VIDEO)
https://www.youtube.com/watch?v=NThnF9AL14A&feature=youtu.be Mejora el servicio al cliente de tu empresa
9 tips para manejar un servicio 5 estrellas
1.-Engrie al verdadero jefe.
Si se trabaja para alguien, el jefe te paga pero si tienes una empresa propia el sueldo lo paga el cliente, asi que el ponernos en el
zapato del cliente es la base de hacer todo bien antes, durante y después de su compra
2.- Tener todo listo para ayer
Cuando antes se resuelva algo para el cliente, llevar los tiempos a la marcha
3.- Arma un equipo envidiable
Mas que atender, yo y los colaboradores debemos de amar a los clientes, para eso se debe valorar y reconocer el apoyo del equipo
4.- Dar libertad al equipo
Cpacitar al equipo para qe sepa tomar decisiones, rapidez ycriterio y hacer asi que el cliente este satisfecho comprando o
contratando
5.- Si prometes, cumple
Promociones, plazo de entrega, precios y si después no se puede hacer, dar algo de valor similar explicando la situación
6.- Valoralos como personas
Ejemplo de cliente frecuente, aradecerle co descuento adicional, o alguna situación que pase compensarlo
7.- Sigue en contacto con el cliente
8.- Cuida lo que ya tienes
Todo lográndolo con trabajo en equipo, de tus colaboradores , darles ventajas exclusivas a clientes de un margen de antigüedad
9.- Analiza tus resultados
Analixar situación, ventas, ganancia real, habrá un antes y después de aplicar estos tips
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 ATENCION AL CLIENTE EJEMPLOS (VIDEO)
Ejemplos de marcas que convirtieron a sus clientes en protagonistas
https://www.youtube.com/watch?v=_WeJFUoPJpA&feature=youtu.be
Ejemplos de 5 empresas que ponen en marcha estrategias donde los clientes heran los protagonistas
1-. Threadless es una tienda virtual de camisetas estampadas donde el cliente envía los diseños y se hace una votación global y las
mas botadas se producen obteniendo el cliente creador un porcentaje de ganancia
2-. Cocacola. Implemento el dar valor al cliente imprimiendo en sus envases los nombres de personas, esto ayudo much a las
ventas también puesto que las personas buscaban su nombre o el de conocidos
3.- Honda en el 2011 conocio a un cliente particular que tiene su Honda Accord 1990 a punto de alcanzar el millón de millas y
honda protagoniz al cliente y lo acompano a la travesia de sumillon de millas y le regalo un nuevo vehiculo, se organizo un desfile
que fue muy popular en los medios
4.- Starbucks con los nombres de los clientes y cortos mensajes en los enases de café
5.- El músico Dan Deacon decidio ofrecer una app para contralar sus smartphones para controlar a los que asistían a sus conciertos,
cambiando el color de pantalla y emisión de sonidos por los celulares, haciendo sentir a los asistentes parte del show
 ATENCION AL CLIENTE MOMENTOS DE VERDAD (VIDEO)
https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM&feature=youtu.be
Momentos de Verdad y Ciclo de Servicio
Es cuando el cliente tiene el bien o servicio y puede tomar una decisión acerca de el
El cliente en si desconoce las estrategias, procesos, problemas y éxitos de la empresa, solo conoce lo que hacemos por el en ese
momento y apartir de entonces el cliente califica
Algunos momentos de verdad se dan cuando el cliente llega…..puede ser en auto a nuestro local, se estaciona lejos, cerca, los
horarios que presenta en el local son cumplidos, los artículos están organizados, tiene buena presentación quien atiende, limpieza
del local, hay carteles de promoción, están actualizados con las formas de pago, buena ubicación de los artículos, variedad de
productos servicios, etc. Son todas las características que lleva el proceso de compra-venta.
 MARKETING DE PRECIOS (AGREGAVALOR) (VIDEO)
https://www.youtube.com/watch?v=PCgbIGRkVsg&feature=youtu.be
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Cómo Poner Precio Correcto A un Producto o Servicio - No Compitas por Precio.
Se refiere a las leyes o mandamientos para establecer precios
El precio es un simple numero, pero el verdadero valor se lo da el cliente, el precio no es otra cosa que la cuantificación
1.-Existe la Ley de dejar de persguir al cliente equivocado, enfocarnos no en tener muchos cliente y sean malos, mas bien
enfocarnos en tener clientes buenos, que valores el producto o servicio
2.- Siempre habrá alguien a bajar el precion mas que uno, es una condición e cualquier modelo de negocio, no es que se pueda usar
el precio como principal herramienta para atraer los clientes, el problemas es que siempre alguien lo bajara mas (lo que por precio
viene, por precio se va)
3.-Siel cliente no percibe diferencia decidirá por precio. Crear diferenciales con la competencia para que elijan bien
4.- Para quien no aprecia tus beneficios, cualquier precio era caro, este es el problema de venderle a cualquier persona porque por
más beneficios y argumentos se le den si no los percibe no aceptara la propuesta de venta. La clave es ofrecerla basados al mismo
criterio del posible cliente.
5.- El problema no es costar más, el problema es que el cliente entienda porque cuesta mas, la clave es explicarle porque
6.- Querer ser todos para todos te convierte nada para nadie
7.- Esta Ley nos dice que hay más gente dispuesta a pagar por mejores soluciones, independiente del precio
8.- No toda persona el cliente potencial, saber hacia dónde dirigir
9.- Agregamos a los productos o servicios un valor agregado innecesario, el cual genera costo
10.- No se trata de lo que vendes, sino como se vende, conectar con los clientes
 MARKETING DE PRECIOS (PSICOLOGIA) (VIDEO)
https://www.youtube.com/watch?v=keDpr9okGD4&feature=youtu.be Psicología del precio: 7 tips para impulsar las

ventas de tu negocio
La fijación de precios es una de las decisiones de #Marketing más importantes para todo empresario. De un buen precio
depende la rentabilidad del negocio y su éxito en el mercado. A continuación, te compartimos algunas estrategias de precios
psicológicos para que las tomes como referencia y las pongas en práctica en tu negocio.
Más información sobre los experimentos:
¿Tenemos control sobre nuestras decisiones? - Dan Ariely: http://bit.ly/2uRxztw
Quitar el signo del dólar en los precios: http://bit.ly/2O6drga

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Estrategias de precio que pueden disparar las #Ventas de tu Negocio: http://bit.ly/2t0KY2k
Más consejos para emprendedores en http://www.negociosyemprendimiento.org
7 TIPS PARA IMPULSAR LAS VENTAS DE TUS NEGOCIOS:
1.- Hacer mas atractivo el precio mas rentable
Ejemplo The economist lanzo 3 precios de subscripcion; 59 en web, 125 impresa y 125 web mas impresa
El 84% escogio la 3 como mas alta, tiempo atrás solo lanzo la de 59 y 125 y seleccionaron la de 59, El segundo es solo un señuelo
2.- Quitaar el signo de dll en los precios
En el restaurant St. Aundrews se realizo un experimento con 3 menus, el primero con signo de dollar, el segundo solo con números
y el tercero el precio en texto
3.- La magia del numero 9
Los precios terminados en 9 suelen ser mas efectivos, es un efecto psicológico ya que inconscientemente lo asociamos con
descuentos y ofertas
4.- El tamaño si importa
Se refiere cuando los precios están escritos en letra pequeña. Psicologicamente la magnitud física esta relacionada con la magnitud
numérica
5.- Iniciar las negociaciones con un precio mas alto
Pero cercano al cual quiere vender
6.- Elimina los planes gratuitos
Asi tendrán mas asociados abonados
7.- Ofrecer tres modelos de precio donde la de en medio sea la mas rentable
 MARKETING DE PRECIOS (ESTRATEGIA) (VIDEO)
https://www.youtube.com/watch?v=CK1uekmq2QM&feature=youtu.be ¿Cómo Escogen el Precio de los Productos? |

Estrategias Clave para Ponerle Precio a tu Producto
Los precios que esgogen las empresas para sus productos se han convertido en toda una herramienta de marketing. La forma de
todo esta en nuestro cerebro y la manera que tienen de codificar los números: precios terminados en .99 en .59 son trucos
efectivos que atraen a clientes.
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Inconscientemente nuestro cerebro comenzara a codificar por la izquierda, y el primer numero en captar será el que tenga mas
peso, es decir el 2, asi que para nuestro cerebro la diferencia entre 2.99 y 3 es muchísimo mas que 0,01.
Utilizar un tamaño inferior para los centimos para que asi la cifra sea con mas peso, esto cuando el cliente busca calidad/precio.
Para las compras de tipo emocional la realidad es diferente, el precio de un reloj o bolso de alta gama nunca tendrá centimos en el
precio, en la mayoría será un numero redondo. Cuando tiene céntimos lo asociamos con productos en descuento, o mermas y las
marcas lo que buscan es transmitir lujo, sofisticación y exclusividad. Pero hay que tener cuidado porque si el precio esta en 100,
500 o 1, 000 tendemos a pensar que el costo esta inflado.
El servicio electrónico como EBAY y AMAZON separan los gastos de envío del precio original para que parezca más barato. En un
estudio realizado desde el portal de EBAY se pusieron a la venta algunos discos uno de ellos a 3usd pero con gastos de envío
gratuitos muestras que otros se vendían por 1.99 más 1 de envío. Aunque el precio final difiera de solo un céntimo los que
expresaron los gastos de envío por separado consiguieron más ventas.
Otra manera de alterar los precios en vuestro cerebro son los pagos a plazos, en vez de exponer el precio final lo reflejan en
mensualidades por eje 299 euros por 48 meses y no pensamos que equivalen a 4 años ni que el precio final será por 14,400 euros.
Nuestra mente solo codifica que pagaremos algo más de 200 euros al mes por tener un coche nuevo.
Otras empresas son los de telefonía móvil, pagados a plazos los equipos de última generación, estos pagos sumados a tu factura
normal de consumo.
También existe Netflix que ofrece 3 tipos de servicio 7.99, 10.99 y 13.99Otras empresas hacen comparación con el gasto diario o el
famoso menos de un café al día, de esta forma consigue alterar nuestra percepción para que el servicio parezca más económico.
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1.-Elaborar una presentación sobre estrategias de fijación de precios en el mercado de cafè.

2.-Leer caso 10.1 del libro de Casos de Direcciòn de Marketing.
Unidad 4. Dimensión Operativa del Marketing II. 15 Agosto 2020
Fecha:
18-julio-2020
Objetivo:
Programar la distribución logística, la comunicación y marketing promocional en el plan de marketing.
Contenidos:
 Distribución logística.
 Comunicación.
 Marketing promocional.
 Canales de distribución y promoción (VIDEO)

MERCADOTECNIA
https://www.youtube.com/watch?v=cGwlGtu14O0&feature=youtu.be
Canales de Distribución - Marketing en un minuto
Son un conducto y conjunto de organizaciones en las cuales las empresas hacen llegar los productos desde su punto de
producción hasta los consumidores finales
Tipos de canales de distribución:
Canal directo: Es el más usual para productos de uso industrial ya que es el más corto e inmediato, la venta es
directamente hacia los consumidores.
Canal indirecto: Utilizan uno o más intermediarios para ayudar a llevar sus productos a los compradores finales, es el
canal más usado en los mercados de consumo.
Lo que influye en la selección del canal de distribución son:
+Características de los clientes: productos, intermediarios y competencia de la empresa y del medio ambiente
+Sistema vertical, horizontal e hibrido.
Sistema vertical que dan una estructura en la cual los productores, mayoristas y minoristas actúan como un sistema
unificado
Sistema horizontal: Es la alianza entre dos o mas empresas que persiguen una nueva oportunidad de marketing.
Sistemas híbridos de distribución multicanal: Se establecen dos o más canales de distribución para llegar a mas
segmentos de consumidores.
Existen 3 tipos de distribución:
Distribución intensiva: Tiene como objetivo tener producto en muchos puntos de venta, se usan en productos de uso
masivo.
Distribución exclusiva: Número limitado de concesionarios, exclusivo distribución de producto, por lo general productos
con costo alto.
Distribución selectiva: Punto medio de distribución en la que dos o mas establecimientos distribuyen el producto, se usa
para artículos d calidad de precios medianos o variables.
Con cada canal nuevo la empresa expande sus ventas, cobertura en mercado.
 Estrategias de distribución
https://www.youtube.com/watch?v=c25Y5g0ndhc&feature=youtu.be
MERCADOTECNIA
Consiste en la selección de los lugares o puntos de venta en donde se venderan u oferceran los productos a los consumidores, asi
como determinar la forma en que los productos serán trasladados hacia estos lugares o puntos d eventa. Algunas estrategias que
puedes aplicar, relacionadas a la plaza o distribución son:
A. Ofrecer los productos via internet, llamadas telefónicas, envio de correos o visita a domicilio
B. Hacer uso de intermediarios y de este modo lograr una mayor cobertura de tus productos o aumentar tus puntos
de venta
C. Ubicar tus productos en todos los puntos de venta habidos y por haber, estos es una estrategia de distribución
intensiva
D. Ubicar los productos únicamente en puntos de venta donde sean convenientes para el tipo de producto que se
vende, esta es estrategia de distribución selectiva
NIVELES DE LOS CANALES DE DISTRIBUCION
Fabricante / Cliente
Fabricante / detallista / cliente
La plaza (lugar donde se vende el producto) es un elemento importante al momento de crear la estrategia de
distribución, esto para tomar en cuenta los puntos siguientes:
1.- Proveedor.- personas que suministran mercancías y servicios u otros productos aplicables en el proceso productivo
2.- Inventario.- Conjunto de mercancías o artículos acumulados en el almacén en espera de ser vendidos o utilizados en
el proceso productivo
3.- Canales de distribución.- Conjunto de tareas necesarias para trasladar los productos desde el fabricante hasta los
diferentes puntos de venta
4.-Exportaciones.- salida de productos, servicios o capitales de un determinado país con destino a otro atravesando las
diferentes fronteras que superan las naciones
 Marketing promocional
https://www.youtube.com/watch?v=SQc5r1s7bvY&feature=youtu.be
El marketing promocional es el uso de ofertas especiales con la intención de aumentar el interés de los clientes e influir
en la compra de un producto o servicio para asi resaltar de nuestros competidores.
Es un conjunto de estrategias aplicadas con el objetivo de construir una marca, aumentar el numero de ventas, obtener
clientes y fidelizarlos, todo se lleva a cabo a través de acciones directas con interaccion de las marcas y los
consumidores-
Quien lo utiliza?
MERCADOTECNIA
Cualquier empresa puede dar a sus clientes un beneficio adicional (ejemplo los combolocos de HEB)
Como usar el marketing promocional?
Deben siempre tener un propósito, mayorías es de atraer nuevos clientes otros buscan que los nuevos clientes regresen.
Para hacer esto posible se tiene que ver cual es el mercado meta ( es el sector de la población al que está dirigido un
bien. ... Por ejemplo: una empresa planea sacar al mercado una nueva línea de botines de fútbol.)
Al realizar una campana promocional son cuatro los tipos de promociones principales:
1.- están los que llevan un regalo añadido (por ejemplo en la compra de una coca grande, te llevas unas Sabritas)
2.- descuento directo sobre el precio actual (por ejemplo 50%)
3.- con acciones en el propio punto de venta, esta da información extra al consumidor (ejemplo, las personas que
ofrecen bocadillos)
4.- las que dan las acciones promocionales en espacios diferentes al punto de venta, se refiere a lugares de ocio, donde
se encuentran los clientes potenciales (mercados ambulantes)
 Caso Carrefour
Estrategias de distribución:
1-.negocio a negocio (business to business)
2.-negocio a cliente (business to consumer)
3.-cliente a cliente (consumero to consumer)
Selecciona
1.-Elaborar presentaciòn en PPT sobre la configuraciòn de la red comercial de Carrefour.

2.-Leer el caso 11.1 del libro de Casos de Direcciòn de Marketing.
Unidad 5. Dimensión Operativa del Marketing III. / VISTO 15 AGOSTO 2020
Fecha:
1-agosto-2020
Objetivo:
MERCADOTECNIA
Analizar los tipos de Marketing, CRM y servicios regulados de Marketing sectorial.
Contenidos:
 Marketing de servicios.
 Marketing industrial & B2B.
 CRM.
 Sectores regulados, Marketing sectorial.
 Marketing Sectorial
https://www.youtube.com/watch?v=52HgpcVTZfQ&feature=youtu.be
Son como nichos de mercado
Tipo de marketing
Porque surge, debido
Porque es útil hacer segmentación
Objetivos:
Criterios a la hora de segmentar los mercados
Requisitos que debe seguir una empresa
 Marketing de servicios
https://www.youtube.com/watch?v=vd0IB4mkrKk&feature=youtu.be
 Marketing Industrial
https://www.youtube.com/watch?v=zWtsGLtrU-M&feature=youtu.be
 Marketing B2B (conceptos)
https://www.youtube.com/watch?v=jrEuXcBVazc&feature=youtu.be
 Marketing B2B (decálogo)

MERCADOTECNIA
LAS 10 CLAVES DEL MARKETING B2B PARA VENDER A EMPRESAS
https://www.youtube.com/watch?v=5ucDtFOmkE8&feature=youtu.be
 CRM
https://www.youtube.com/watch?v=mqDZzUYw72I&feature=youtu.be
CRM - Marketing (Mercadeo)
 CASO – MARKETING DE SERVICIOS
1.-Elaborar presentación en PPT sobre el Marketing de Servicios en Telefónica.

2.-Leer el caso 9.1 del libro de Casos de Dirección de Mercadotecnia.
Unidad 6. Comunicaciòn Integral I.
Fecha:
15-agosto-2020
Objetivo:
Detallar en el Plan de Marketing el Branding, patrocinio, relaciones pùblicas y el protocolo institucional y empresarial.
Contenidos:
 Comunicaciòn estratègica corporativa.

 Branding: Gestiòn de marca.
 Comunicaciòn interna.
 Patrocinio.
 Relaciones pùblicas.
 Protocolo institucional y empresarial.
 COMUNICACIÓN ESTRATEGICA
Que es la comunicación estratégica ?
La comunicación consite dentro de la estrategia en pensar y repensar de manera estrategica a la línea de la Cia o
empresa.
Direcom: Es el director de comunicación

MERCADOTECNIA
Valor de llevar la comunicación de manera estrategica a un grupo de personas
La proyección de la empresa al mercado y por ende como se sostiene.
 COMUNICACIÓN INTEGRAL DE MARKETING (1)
Comunicación Integrada de Marketing
 COMUNICACIÓN INTEGRAL DE MARKETING (2)
Comunicación Integral de Marketing
Proceso de intercambio de información Propositos
Prevenir fuga de información
Hacer branding, crear imagen e interactuar con ella mediante estudios de mercado
Potenciar características potencializadoras dentro de un mercado
 CASO - COMUNICACIÓN INTEGRAL DE MARKETING
Caso de Monte Xanic Enviado 29 Agosto,2020
1.-Elaborar presentaciòn en PPT sobre la comunicaciòn integral en Telepizza.

2.-Leer caso 12.2 del libro de Casos de Direcciòn de Marketing.
Unidad 7. Comunicación Integral II.
Fecha:
29-agosto-2020
Objetivo:
Analizar la gestión de eventos y presentaciones corporativas para asegurar el control de medios, de las estrategias de
comunicación y publicidad.
Contenidos:
 Organización y gestión de eventos y presentaciones corporativas.

MERCADOTECNIA
 Gestión y control de medios.
 Estrategias de comunicación y proceso creativo.
 Investigación en la comunicación publicitaria.
 Publicidad y punto de venta.
 Marketing directo y telemarketing.
 Comunicación Integral
 Gestión y control de medios
https://www.youtube.com/watch?v=iZO_D77m-0M&feature=youtu.be
GESTIÓN DE MEDIOS COMO ACCIÓN ESTRATÉGICA
 Estrategias de comunicación y proceso creativo
https://www.youtube.com/watch?v=TVlDlhpw4GY&feature=youtu.be
Tema 3. Del eje de comunicación al concepto creativo. ...
 Publicidad y punto de venta
https://www.youtube.com/watch?v=Ry0X7x5eda0&feature=youtu.be
Publicidad en el punto de venta
 Marketing directo
https://www.youtube.com/watch?v=SE8LOdvb99g&feature=youtu.be
 Telemarketing
https://www.youtube.com/watch?v=wGcyZKN9iew&feature=youtu.be
¿Qué es el Telemarketing?- Marketing en 60 segundos
 Comunicación publicitaria
https://www.youtube.com/watch?v=KM0JW260yrk&feature=youtu.be
MERCADOTECNIA
¿Qué es la comunicación publicitaria?
1.-Elaborar presentación en PPT sobre el caso de Telemarketing en Dell Computers.

2.-Leer el caso 13.4 del libro de Casos de Dirección de Marketing.
Marketing de imagen
Direcom: Director de comunicación
Valor de llevar la comunicación de manera estratégica a un grupo de personas
LA PROYECCION D ELA EMPRESA AL MERCADO Y POR ENDE COMO SE SOSTIENE
Dentro de la comunicación destacat los puntos_
-proceso de intercambio de información
-propositos
-prevenir fuga de información
-hacer branding crear imagen e interactuar con ella, mediante estudios de mercado
-potenciar características potenciales dentro de un mercado
El Branding es el proceso de creación y construcción de marca

No es un logotipo solamente, se refiere al alma de lo que se construye con estrategia
Con estrategia:
Ser autentico (que se conozca la marca)
Elemento para un bien Branding:
-Autenticidad
-Estrategia SOS: coherencia, consistencia, constancia, contenido, generación de confianza (actualización de mercado)
El contenido tiene que tener lo que busca el cliente

Cambio ene el Branding es lo factor digital
Permite tener conocimiento mas cercano y personalizado
Tiene que ser congruente, consistente y honesto con la información o contenido que se da a conocer al mercado.
CASO:
Como le hago para crear y mantener la imagen en el tiempo (como la crearon y como evoluciona)
Caso VINICOLAMONTE XANIC
Unidad 8. Marketing Digital.
Fecha:
12-septiembre-2020
Objetivo:
Integrar en el plan de marketing publicidad online, buscadores, redes sociales, móviles y e-commerce.
MERCADOTECNIA
Contenidos:
 Integrando el plan de marketing digital con el general.

 Publicidad online.
 Marketing en buscadores.
 Marketing en redes sociales.
 Marketing móvil.
 E-commerce.
https://www.youtube.com/watch?v=TTyFV-qhQtQ&feature=youtu.be
Qué es el Marketing Digital y Cuáles son sus beneficios | Colombia Digital Marketing
https://www.youtube.com/watch?v=IMDfxRxIxyA&feature=youtu.be
Siete Razones para usar el Marketing Digital
https://www.youtube.com/watch?v=uKuFQQWwNyE&feature=youtu.be
Las 25 TENDENCIAS de Marketing Digital de 2020
https://www.youtube.com/watch?v=KrWKLUJsLW4&feature=youtu.be
Tipos de Marketing Digital que no te puedes perder
Elaborar presentación en PPT sobre el caso Amazon. (no viene en el libro de casos)
MERCADOTECNIA

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MERCADOTECNIA

JOEL OSCAR CANO GARZA

Unidad 1. Estrategia Empresarial. 4 JULIO,2020

 Estrategia, competencia y valores corporativos.

 Kotler, Que es mercadotecnia (video descargado)

 Que es mercadotecnia (Kotler)(video)

Definicion empresarial.- Es el arte de vender productos

Para que es útil la mercadotecnia?

Se aplica al meos el 10 rubros:

3) Mercadotecnia de eventos. Ferias comerciales, espectáculos artísticos, aniversarios de empresas, etc.

 Mercadotecnia – conceptos básicos (video)

Que NO es Marketing. NO es publicidad, promociones (rebajas de productos), ventas y comunicaion.

CONCEPTOS CENTRALES DEL MARKETING:

Necesidades deseos/demanda. Deben ser satisfechas con productos y/servicios

 Mercadotecnia- las 4ps (video)

6.-Publicidad, Transmitir que tienen lo que necesitan, esto varía

12.-Investigacion, Estudio de mercadeo para conocer más acerca de tu producto o servicio

 Mercadotecnia estratégica (video)

Delimitar el mercado relevante

Saber proporcionar ventajas a terceros

Analizar el entorno genérico e interno

Formulación de estrategias orientadas hacia el mercado

Una estrategia es la tecnología

En la globalización económica las economías nacionales se integran en el marco de la economía internacional

Es una gran red económica en donde todos sales beneficiados

Las principales ventajas de la globalización son:

Circulacion de bienes y y de productos importados

Contribución a la disminución a la inflación

Aumento de las inversiones extranjeras

Potenciacion del área de comercio internacional

Propiciacion de mejoras con otros países

Enriquecedores procesos de intercambio cultural

La riqueza se concentra en la mayoría de los países desarrollados

 Caso Zara (video)

 Examen diagnostico (descargado con respuestas)

 Presentación Caso ZARA

La expusimos Roberto, Alma y yo el 18 Julio por la mañana

Uniqlo, el gigante que planta cara a Zara | EL PAÍS SEMANAL

Unidad 2. Dirección de Marketing. 18 julio 2020

 Fundamentos de Dirección de Marketing.

https://www.youtube.com/watch?v=eCV4sMagBVw&feature=youtu.be DIRECCION DEL MARKETING

 Mercadotecnia - Lecciones de Steve Jobs (video)

 Investigación de Mercados 1 (video)

 Caso dirección de mercadotecnia / Caso Sara Lee España (pdf)

CASO 5.1.- SARA LEE COFFEE ESPAÑA1

Aroma a café, pero práctico y saludable

Unidad 3. Dimensión Operativa del Marketing I. 1 de Agosto 2020

 Plan de Marketing. (diapositiva)

 PLAN DE MARKETING (video)

Qué es y Cómo hacer un PLAN DE MARKETING (Plan de Mercadeo)

Apartados básicos según Muñiz 2010:

Además se estructura una matriz FODA: fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades

 ATENCION AL CLIENTE (IMPORTANCIA)(VIDEO)

https://www.youtube.com/watch?v=Mc6jNB7qkik&feature=youtu.be Atencion al cliente importancia, Servicio al cliente:

-Cultura en empresa de manera global interna

-El retroalimentar el servicio al cliente para mejora primero dentro de la empresa

-Para que se de la dirección debe de estar muy enfocado y creer en el servicio

-Empoderamiento de los empleados

 ATENCION AL CLIENTE (CRM) (VIDEO)