BLOQUE 1:

DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS

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Bloque 1: DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS

1. Aspectos generales de la comunicación oral: lenguaje verbal y no verbal.

2. Elementos de la comunicación oral: objetivo y propósito de nuestra comunicación oral.

3. Evaluación de resultados e importancia de la asertividad.

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BLOQUE 1: DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS

1. Aspectos generales de la comunicación oral: lenguaje verbal y no verbal.

¿Qué es la comunicación?
Es el proceso mediante el cual transmitimos nuestras intenciones, ideas, opiniones, hechos,
conocimiento, emociones, vicios, deseos, sentimientos… para facilitar el entendimiento mutuo
entre el emisor y el receptor.

En la comunicación oral intervienen dos factores fundamentales:

- Lenguaje verbal: QUÉ
- Lenguaje no-verbal: CÓMO

In effective communication it is essential to keep in mind

these two factors:

WHAT
HOW
Message
People
Context

Communication takes shape in an interrelation of attitudes,

open perceptions and positions, between sender and receiver.

The success of communication depends largely on the PERCEPTIONS of sender and receiver. Both must
have a positive perception of the other so that the communication process is motivating and effective.

El lenguaje se puede dividir en cuatro tipos:

- ¿Qué tipo de lenguaje tiene sonidos y palabras? ORAL

- ¿Cuál tiene palabras, pero no sonidos? ESCRITO
- ¿Qué tipo de lenguaje tiene sonidos, pero no palabras? PARALENGUAJE
- ¿Cuál no tiene ni sonidos ni palabras? KINÉSICO

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A diario en el plano laboral, personal y académico, vivimos situaciones que nos obligan a utilizar
la comunicación oral: una reunión o entrevista de trabajo, la presentación de un proyecto, una
pregunta a un profesor, o la discusión en grupo de un tema. Todas estas situaciones tienen un
denominador común: la situación de hablar en público e interactuar con otras personas para
informar de nuestro propósito concreto, es decir, lo que queremos conseguir con dicha
interacción.

Y son también importantes otras cuestiones, como las experiencias vividas en situaciones
similares, la preparación de la comunicación, el control emocional y de nuestros pensamientos,
o la confianza en nosotros mismos.

Para que la comunicación oral se efectiva debemos eliminar las “barreras de la comunicación”,
que suponen una interferencia con nuestro interlocutor. Las principales son nuestras propias
creencias y estereotipos y la falta de escucha activa.

Communication levels

• What the issuer means

• What you are really saying
• What the receiver hears
• What the receiver understands
• What the receiver remembers
Loss of information

Transmission and interpretation. Explicit and implicit messages

• The final message is not what the sender says but what the receiver understands
• The receiver never understands the message as the sender had in his mind
• The word is only part of the communication
• Each communication always implies an aspect of content and an aspect of relationship

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Dos aspectos claves con relación a la pérdida de información:

Las deducciones o inferencias

El proceso de deducir un hecho o un dato se produce cuando la información que hemos recibido
u ofrecido es incompleta. El receptor intenta deducir la parte de la información que no conoce
o ignora, distorsionando el lenguaje.

El Feedback.

Dar o pedir feedback es fundamental para garantizar que lo que queremos decir es exactamente
lo que el receptor está comprendiendo. Para ello haremos preguntas para garantizar que la
información es más concreta. De esta forma, puedo limitar la distorsión del mensaje porque mi
comunicación es más precisa.
En el trabajo, la consecuencia principal de no contar con un “feedback” es que las personas no
son conscientes de cómo están haciendo realmente su trabajo.

Por otra parte, las tecnologías de la información y la comunicación han abierto nuevas
posibilidades de comunicación, como la mensajería instantánea, las videoconferencias o las
redes sociales, que nos obligan a crear y a desarrollar habilidades adecuadas a cada una de ellas.

Recordemos el esquema general de la comunicación:

Emisor: Persona que transmite el mensaje.

Mensaje: Información que el emisor envía al receptor.
Canal: Elemento o herramienta que establece la conexión entre el emisor y el receptor.
Receptor: Persona que recibe el mensaje a través del canal y lo interpreta.
Codificación/descodificación: Expresión del mensaje por parte del emisor e Interpretación del
mensaje por parte del receptor.
Retroalimentación: Expresión de que el receptor ha entendido el mensaje exactamente igual
que el emisor lo ha emitido.

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Ruido: Barreras que obstaculizan la transmisión de un mensaje y que se presentan en el
lenguaje, en el canal de la comunicación o en la forma.

Entrenar la competencia de comunicación oral mejorará diferentes aspectos clave de nuestra

vida: relaciones interpersonales, intergrupales e intragrupales, habilidad para hablar en público,
empleabilidad, bienestar personal y autoestima.

Lenguaje verbal:

El aspecto más importante asociado al lenguaje verbal es la voz, con sus características:
intensidad o volumen, claridad, velocidad, ritmo, tono, énfasis y pronunciación.

La voz es un elemento característico de la persona, y nos ofrece información sobre aspectos

concretos de su: personalidad, características de edad, sexo, procedencia, su actitud y su estado
de ánimo.

Lenguaje no verbal:

Múltiples estudios señalan que el 93% de nuestra comunicación es no verbal. Y el 7% es una

aportación verbal. El 38% procede de signos paralingüísticos (factores asociados al lenguaje
verbal) y el 55% restante al kinésico (factores asociados al comportamiento) no obstante es en
la combinación de los tres donde reside la mayor eficacia comunicativa.

¿A qué nos referimos con elementos del lenguaje verbal y no verbal?

Lenguaje verbal Lenguaje No Verbal: Lenguaje No Verbal

Paralingüístico Kinésico
Tono | Entonación Movimientos o gestos faciales.
Lengua | Habla | Cultura Volumen Contacto ocular: mantenimiento
Pronunciación Timbre o desviación de la mirada.
Velocidad Sonrisa.
Ritmo Posturas corporales o
Modulación. movimientos.
Silencio. Posturas o posiciones estáticas
comunicativas.
Distancia física.

La comunicación no verbal incide de manera mucho más decisiva que la palabra, de modo que
un gesto puede anular, por completo, un discurso cargado de buenos argumentos. Por ejemplo,
cuando alguien muestra nerviosismo (tiembla la voz y las manos) mientras dice que está
calmado.

La comunicación no verbal expresa emociones que son fundamentales para la interacción social
y para la comunicación, le indica al emisor e interlocutor el camino a seguir en la comunicación.
Nadie pedirá un aumento de salario a su jefe si observa que está con el rostro enrojecido o con
el ceño fruncido. Las expresiones faciales de la comunicación afectan a la persona y pueden
alterar el comportamiento e incluso las propias emociones.

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Las emociones transforman el mensaje verbalizado en comunicación. Manifiestan e interactúan
con la parte verbal de la comunicación a través del lenguaje paralelo y el lenguaje corporal. De
ahí la importancia de ser consciente de las propias emociones para poder gestionarlas y
transmitirlas de acuerdo con el mensaje que quieras mandar.
Por esta razón, las emociones desplegadas por los interlocutores de un proceso de comunicación
son muchas veces más importantes que la información que se transmite racionalmente. Las
conversaciones en las que median emociones negativas determinarán en buena medida el
desarrollo del proceso.

IDEA: La congruencia entre la comunicación verbal y no verbal dota a la comunicación de

CREDIBILIDAD, la multiplica y la potencia. La ausencia de congruencia en los mensajes produce
desconfianza en el receptor.

Resumimos la importancia del componente no verbal:

• La comunicación no verbal es clave a la hora de transmitir e interpretar emociones y

sentimientos.
• El cuerpo tiene su propio lenguaje.
• La modulación de la voz, los gestos y los movimientos permiten enfatizar el discurso.
• La comunicación no verbal es flexible. Podemos aprenderla con un buen entrenamiento.

2. Elementos de la comunicación oral: objetivo y propósito de nuestra

comunicación oral.

Presentar un proyecto ante un cliente, dar un discurso en la ceremonia final de grado, o

colaborar con un grupo de trabajo tienen finalidades diferentes, pero también tienen una
común: motivar en el otro una respuesta para que emprenda la acción necesaria, como comprar
nuestro producto, avalar una investigación o tomar una decisión colectiva.

Pensemos un momento, ¿cuál es el objetivo de nuestra comunicación? ¿para qué hablamos?

Para definir claramente qué queremos que las otras personas conozcan y sientan tras nuestra
comunicación tenemos que poner en marcha dos elementos imprescindibles de nuestra
comunicación: el enfoque único y la empatía.

Ejemplo: ¿Qué objetivo tiene un director de ventas presentando un producto en una feria del
sector? CONVENCER a las personas de que el producto que muestra es mejor que el de
competencia.

¿Qué propósito o resultado busca el director de ventas con CONVENCER a las personas de que
su producto es el mejor? VENDER.

Pongamos otro ejemplo.

¿Qué objetivo tiene un escritor cuando presenta su último libro ante su audiencia? PERSUADIR
a los lectores con el relato de su novela.

¿Qué propósito o resultado busca el escritor cuando presenta su libro? Que su libro sea leído y
que su público compre su libro.

¿Qué aspectos comunes utilizan el director de ventas y el escritor para conseguir sus propósitos?

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Ambos utilizan un ENFOQUE ÚNICO, basado en el objetivo y en el propósito de nuestra
comunicación. Ninguno pierde la perspectiva de su objetivo, porque si la perdieran, es posible
que no consiguieran su resultado. Además, ambos utilizan la EMPATÍA para ponerse en el lugar
del otro: entender qué necesitan, qué quieren o qué expectativas tienen, modificando su
discurso o comunicación a favor de persuadir o movilizar al interlocutor hacia la acción o
propósito.

¿Qué funciones y objetivos se dan de forma habitual en nuestra comunicación?

Didáctica Estratégica Estética

Ejemplo: Profesor / Alumno Ejemplo: Empresa /Cliente Ejemplo: Humorista/Público

Explicar
Persuadir
Mostrar Crear
Convencer
Presentar Distraer, Entretener
Influir
Exponer Agradar
Movilizar
Educar

Para que la comunicación sea un éxito, es necesario que tengamos nuestro propósito muy claro.
¿Qué quiero conseguir?

¿Cuál es la intención de las personas cuando comunican?

• Informar a otros sobre un asunto específico, transmitir una noticia, etc.

• Compartir pensamientos, ideas, sensaciones, etc.
• Solicitar la información necesaria para completar una tarea, un trabajo, etc.
• Intercambiar opiniones, debatir, dialogar para encontrar una solución con los demás o
llegar a un acuerdo.
• Modificar las maneras de pensar y de interpretar la misma realidad.

Recuerda: Cuando nuestro propósito es modificar las maneras de pensar y de interpretar la

misma realidad, decimos que la comunicación es persuasiva. Si nuestros argumentos y nuestros
razonamientos están acompañados por hechos, estamos hablando de influir. Influimos en los
demás cuando modificamos su comportamiento.

3. Evaluación de resultados e importancia de la asertividad.

Antes de evaluar los resultados de nuestra comunicación y valorar el rendimiento de nuestra

actuación en la presentación, exposición o discurso, es necesario tener en cuenta el cierre de
nuestra comunicación.

Para el caso de una comunicación oral, donde existe la posibilidad de realizar preguntas por
parte del público, lo deseable es aprender a responder adecuadamente, dando un enfoque
positivo tanto a las preguntas como a las respuestas.

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La estrategia para responder a las preguntas o reflexiones de la audiencia o público pasa por
practicar la Escucha Activa. Escuchar activamente es estar concentrados en el mensaje que la
otra persona intenta comunicar, en su objetivo, propósito y emociones.

En la escucha activa existen dos elementos necesarios:

- La predisposición psicológica a prestar atención constante: observar al otro, identificando el
contenido que está comunicando, sus objetivos y sus emociones.
- La expresión de que se está escuchando a través de comunicación no verbal, como hacer un
gesto de asentimiento; o con lenguaje verbal, con expresiones como “ya veo” o “eso es”.
De esta manera practicamos y expresamos la escucha activa, es decir: no oímos, escuchamos.

¿Con qué actitudes NO practicamos la escucha activa en una situación de comunicación oral?

• Anticipando la respuesta que vamos a dar: hay que escuchar todo el contenido para no
llevarnos a equívocos.
• Interrumpiendo a la persona que está hablando.
• Juzgando a la otra persona por la opinión o reflexión que esté aportando. En este
momento estaremos poniendo barreras en forma de sesgos a la comunicación.

¿Con qué actitudes SÍ practicamos una escucha activa en una situación de comunicación oral?

• Mirando a la persona que formula la pregunta.

• Asintiendo con la cabeza.
• Interpretando el sentido real de la pregunta.
• Reformulando la pregunta si es preciso.
• Pensando (pero sin anticipar) la respuesta.
• Respondiendo de forma breve y clara a la cuestión que se nos plantea.

Además de la escucha activa, otro elemento importante de las habilidades sociales del
comunicador es responder con asertividad. La asertividad es una forma de comunicar y actuar
(comportamiento asertivo) que nos permite expresar lo que se siente, piensa, cree o se necesita,
sin ofender ni invadir al otro: abriendo espacios y posibilidades para el diálogo y las relaciones
positivas con los demás.

Los principios y derechos básicos de la asertividad.

Los principios básicos de la asertividad son:

• Respeto por los demás y por uno mismo: tratar a los otros con respeto es simplemente
considerar sus derechos básicos.
• Ser directo: comunicar sentimientos, creencias y necesidades directamente y de forma
clara.
• Ser honesto: expresar verdaderamente los sentimientos, opiniones o preferencias, sin
menospreciar lo que piensen los demás.
• Ser apropiado: toda comunicación involucra al menos a dos personas y ocurre en un
contexto particular, de ahí que una comunicación asertiva necesite un espacio, un
tiempo o una frecuencia concretas.

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Los derechos asertivos son:

• Considerar las propias necesidades: esto es un derecho y una responsabilidad, de lo

contrario se corre el riesgo de no ser tomado en cuenta.
• Cambiar de opinión: todas las personas tienen el derecho a cambiar de opinión. Si bien
es recomendable no hacerlo constantemente, las circunstancias pueden variar el punto
de vista al enriquecerse con más información y eso nos pasa a todos.
• Cometer errores: todos tenemos el derecho de cometer errores.
• Ser tratado con respeto y dignidad: nadie tiene derecho a ofender, menospreciar o
ridiculizar a una persona, aunque haya cometido errores.
• Rehusar peticiones sin sentirse culpable: cada persona tiene sus necesidades y
responsabilidades, y no existe obligación de ceder a las peticiones de los demás ni de
sentirse culpable por rechazar peticiones.
• Establecer las propias prioridades y tomar las propias decisiones: existe el derecho a
tomar decisiones por sí mismo, a valorar lo conveniente para sí mismo, a buscar las
oportunidades y los estímulos que se deseen.
• Calmarse, tomar tiempo y pensar: las mejores decisiones se toman con tiempo.

Un comportamiento asertivo implica firmeza para utilizar los derechos, expresar los
pensamientos, sentimientos y creencias de un modo directo, honesto y apropiado y sin vulnerar
los derechos de otras personas.

Lo contrario a un comportamiento y una comunicación asertiva es:

- Comunicación y comportamiento pasivo:

Aquel comportamiento que limita a la persona a expresar sus sentimientos y a no poder
defenderse por temor a hablar.

- Comunicación y comportamiento agresivo:

Aquel comportamiento excesivamente enérgico que interrumpe y expresa su opinión
por encima de los demás.

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PARA SABER MÁS

Effective communication skills:

https://www.youtube.com/watch?v=6pYSbdGiDYw

Verbal communication skills list and examples:

https://www.thebalancecareers.com/verbal-communication-skills-list-2059698

6 communication truths that everyone should know | Antoni Lacinai | TEDxVasa:

https://www.youtube.com/watch?v=zvcbn6WtJvQ

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