CENTRO INCA LTDA.

PROGRAMA DE FORMACIÓN:
Técnico Laboral Auxiliar en enfermería 2022
Módulo Atención al Usuario

Doc. 1
COMUNICACIÓN: CONCEPTO,
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN, HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

La comunicación es, la primera herramienta que utilizamos para interrelacionarnos con el entorno que nos
rodea. Se considera entonces la capacidad comunicativa como algo que todos tenemos presente en nuestras
vidas, pero también como algo que es y debe ser susceptible de mejora continua.
Después de estimar el tiempo que se dedica a cualquier actividad diaria, se puede concluir que el 80% del
tiempo lo ocupa la comunicación, dedicándole el 20% restante a otro tipo de tareas.

La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir
una información. En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.

 Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.

 Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
 Mensaje: Contenido de la información que se envía.
 Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
 Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
 Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.

La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el
sentido que pretende el emisor.

En el entorno profesional, debemos entender que la comunicación que se desarrolla es una Comunicación

Eficaz. Por Comunicación Eficaz se entiende aquella que produce cambios en el interlocutor:
 Cambios en los conocimientos de la persona con quien me comunico.
 Cambios en las actitudes del interlocutor frente a determinadas situaciones.
 Cambios en los comportamientos o modos de actuación.
 Cambios en los sentimientos.

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
La comunicación es necesaria para el ser humano puesto que él siempre está interactuando consigo mismo o
con su ambiente, por esto es tan importante conocer las barreras u obstáculos que se presentan, para evitar
que interfieran en la transmisión del mensaje.
 Las barreras más comunes se relacionan con el ambiente físico, personal o social que afectan al receptor
en el momento de recibir el mensaje; tales como ruido, olor,
Estímulo de cualquier tipo, dolor, cansancio, sentimientos, expresiones de rechazo al emisor, diferencias
socioculturales de idioma, religión raza;  esto conduce a una retroalimentación que debe realizar la fuente
para lograr el fin o el propósito de la comunicación interpersonal a cualquier nivel.
 Por parte de la fuente una de las barreras  es la redundancia, que significa repetir cada cosa dos o tres
veces con las mismas palabras o con otras similares esperando que el mensaje sea retenido. Produce en el
receptor aburrimiento, irritación y sentimientos de que es tratado como un niño.
 Otra barrera  es cuando existe heterofilia marcada entre fuente y receptor (Grado en que las características
de fuente y receptor son diferentes. La comunicación es menor).

TIPOS DE COMUNICACIÓN
Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal y la
comunicación no verbal:
 La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de
voz).
 Palabras (lo que decimos)
 Tono de nuestra voz
 La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar
como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la
postura y la distancia corporal.
 Contacto visual
 Gestos faciales (expresión de la cara)
 Movimientos de brazos y manos
 Postura y distancia corporal

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y un 80 % del total de
nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de canales no verbales. Para comunicarse
eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí. Muchas dificultades en la
comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
La comunicación técnica es el proceso de la transmisión de información técnica a través de la escritura, el habla
y otros medios de comunicación a un público específico. La información es útil si el público a quien va dirigida
puede realizar una acción o tomar una decisión basada en ésta.

Técnicas de Participación Oral Individual:

 Charla
 Conferencia
 Exposición
 Discurso
Técnicas de Participación Oral Colectiva:
 Diálogo
 Entrevista
 Discusión
 Debate
 Mesa Redonda
 Simposio
 Panel
 Foro
 Seminario
 Dramatización

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Las Habilidades o Competencias Comunicativas se entienden como un conjunto de procesos lingüísticos que se
desarrollan durante la vida, con el fin de participar con eficiencia y destreza, en todas las esferas de la
comunicación y la sociedad humana. Hablar, escuchar, leer y escribir son las habilidades del lenguaje. A partir
de ellas, nos desenvolvemos en la cultura y la sociedad, y a través de su desarrollo, nos volvemos competentes
comunicativamente.
Las habilidades de comunicación, se refieren a la capacidad para enviar, recibir, elaborar y emitir información,
ideas, opiniones y actitudes de primera calidad y orientadas hacia objetivos personales y organizacionales. Para
llevar a cabo adecuadamente sus actividades las personas que trabajan en una organización (hospitalaria),
deben poseer al menos las habilidades básicas de la comunicación oral, escrita y no verbal, relacionadas con:
la comunicación con los clientes, la comunicación con sus superiores, con los medios, la sensibilidad a
diferencias culturales, entre otras.
Las habilidades para una comunicación eficaz abarcan diferentes campos de aplicación; Desde la comunicación
oral, pasando por la escrita, hasta los discursos públicos o presentaciones avanzadas.
Comprender las habilidades sociales, las claves para mantener la atención, la entonación, los silencios, el
lenguaje corporal, etc. cada uno de estos elementos tiene su técnica específica

Las habilidades comunicativas que poseemos determinan el éxito de nuestras relaciones

interpersonales, y, por eso, es necesario comunicarse bien en el trabajo, con nuestros amigos, nuestra
familia, y en general con todas las personas que nos rodean. Conocer y dominar las habilidades
comunicativas básicas aporta muchos beneficios, como ayudar a resolver diferencias o promover la
confianza y el respeto mutuo.
LAS 10 HABILIDADES COMUNICATIVAS BÁSICAS.

 Escucha activa
Saber escuchar es una habilidad de comunicación básica, pero, aunque parezca simple, no todo el
mundo tiene esta habilidad. Muchas veces sólo oímos en vez de escuchar, y otras, nos escuchamos a
nosotros mismos en vez de escuchar al otro con una actitud correcta. La escucha activa, tal y como su nombre
indica, significa escuchar activamente, es decir, con atención plena. En otras palabras, hay que prestar atención
con los cinco sentidos. La escucha activa hace referencia a atender no solamente a lo que la persona dice, sino
también a los sentimientos, ideas o pensamientos que el individuo expresa.
 Empatía
En la comunicación eficaz, la empatía es importante para situarse en el lugar del otro. De hecho, la empatía es
una de las habilidades sociales más importantes, porque es necesaria para convivir con los demás. Aunque no
estés totalmente de acuerdo con un compañero de trabajo, con un empleado o con un amigo, es necesario
entender su punto de vista, porque también tiene sus necesidades. Además, ponerte en el lugar del otro te
ayuda a la hora de enviar un mensaje más claro y más efectivo.

 Validación emocional
Pero además de los dos puntos anteriores, se debe tener en cuenta la validación emocional, es decir, la
aceptación y el feedback para comunicar mejor. Porque cuando tenemos a otros delante, es necesario escuchar
sin juzgar y es un requisito indispensable comunicar a la otra persona que se le ha entendido.
La validación emocional mejora la comunicación puesto que el otro interlocutor se siente reconocido y
comprendido, y así incrementa la verbalización de lo que piensa. La validación emocional tiene un efecto
positivo pues crea un ambiente de confianza. Decirle a la otra persona que le has entendido, demostrarle que le
has estado escuchando y dejarle claro que respetas su opinión es suficiente para crear un entorno comunicativo
propicio.
 Lenguaje no verbal
La postura corporal, el contacto visual o los gestos, es decir, el lenguaje no verbal (o comunicación no
verbal) también comunican. Estar relajado y transmitir lo que intentamos decir puede maximizar el mensaje que
queremos enviar a los demás. Un estudio llevado a cabo por Albert Mehrabian afirma que  en una
conversación cara a cara, el componente verbal es un 35% y más del 65% es comunicación no verbal .
Según las palabras del propio Mehrabian: “El componente verbal se utiliza para comunicar información y el no
verbal para comunicar estados y actitudes personales”.
 Resolución de conflictos y negociación
El conflicto es inevitable en cualquier relación, y aprender a manejarlo y a negociar es una manera sana y
esencial para hacer que las relaciones funcionen. Algunos individuos prefieren no afrontar los conflictos para
evitar el malestar que pueden generar. Esto solo provoca resentimientos y malos entendidos.
La habilidad de resolver conflictos de manera eficiente requiere una actuación calmada, no defensiva y
respetuosa. Cuando uno controla sus propias emociones, es posible comunicar las propias opiniones sin
amenazar o atacar a los demás.
 Lenguaje verbal
Uno de los elementos básicos de un buen comunicador es cómo suena frente a los demás. Hablar en voz
demasiado baja o en voz alta, arrastrar las palabras, o utilizar demasiados términos de relleno como "ah ", “eh”
o “um", puede causar que el mensaje y la conexión con el interlocutor se pierdan. Por tanto,  es necesario ser
claro, utilizar ejemplos concretos, tener una buena capacidad de improvisación, vocalizar
correctamente, considerar los tiempos, y en definitiva expresar correctamente lo que tenemos en mente para
conectar con nuestro interlocutor.
 Leer y escribir
Leer y escribir son importantes para comunicarnos. La lectura posibilita el desarrollo intelectual y, como
función cognitiva, permite acceder a los avances tecnológicos, científicos y de la información. Por tanto, ayuda a
comprender mejor la realidad, y ser lectores habituales nos da las herramientas necesarias para ser  capaces de
dialogar críticamente.
Respecto a la escritura, no siempre tenemos que comunicarnos de forma oral, sino que es importante tener un
buen dominio de la comunicación escrita. En la actualidad, las nuevas tecnologías de la información y la
comunicación (TIC) han irrumpido con fuerza en nuestras vidas. Escribir una carta de presentación para seducir
a un reclutador si queremos un puesto de trabajo o enviar un correo electrónico a una empresa para quejarnos
de su servicio requiere de esta habilidad.
 Respeto
Las personas están más abiertas a comunicarse si mostramos respeto hacia ellas y sus ideas . Acciones
simples como usar su nombre o tutearle, tener contacto visual que indique sinceridad, y reflejar la escucha
activa hace que la otra persona se sienta respetada y tenida en consideración. En una relación de pareja, por
ejemplo, un bonito gesto o señal de afecto pueden detener casi instantáneamente una situación tensa y
negativa y devolver la relación a un buen cauce para la comunicación positiva y afectiva.
 Persuasión
La persuasión es una herramienta de comunicación clave, especialmente en el mundo del trabajo, porque
transforma ideas, creencias, actitudes y comportamientos, e intenta satisfacer las necesidades de ambas
partes. Suele tener mala fama, porque, de forma equivocada, puede confundirse con la manipulación (hacer
algo en contra de tus intereses). La persuasión es la base de cualquier negociación exitosa, por ejemplo.
 Credibilidad
Si pensamos en el punto anterior, es imposible persuadir a una audiencia si no demostramos credibilidad
y autoridad. La credibilidad genera confianza, y, como ocurre con el respeto, la confianza es una gran aliada de
la comunicación. Las personas están más receptivas cuando hay confianza. Por eso, es necesario que seas
coherente con lo que dices y lo que haces. Por ejemplo, que haya sintonía entre tu comunicación verbal y no
verbal.

RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN:

Si deseas comunicarte con los demás eficazmente y además realizar una escucha activa , ten presente alguna
de las recomendaciones:
1. No debemos criticar a los demás personas, pues eso no hará que cambie de actitud sino que refuerzan sus
defensas
2. Cuando se discute, no debemos aprovecharnos y reprocharlos por algún problema del pasado.
3. Podemos “estallar” por las emociones negativas en cualquier momento y tal vez le digamos a la otra
persona algo que luego nos podemos arrepentir.
4. Si recordamos los problemas anteriores podemos despertar sentimientos malos, por ello es recomendable
no hablar del pasado.
5. Para entablar una buena comunicación, debemos ser claros y precisos en lo que decimos, y no dar vueltas
al asunto para no obstaculizar la comunicación.
6. Evitar las generalizaciones utilizando efectivas expresiones como: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”,
“Frecuentemente”, son formas de expresión que permite al otro sentirse correctamente valorado.
7. Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar estar a solas con nuestro interlocutor. Si, en
cambio, vamos a elogiar a alguien, sería adecuado que esté con su grupo u otras personas significativas.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PARA LA EDUCACIÓN EN SALUD A PERSONAS,

FAMILIA Y COMUNIDAD

HISTORIA DE LA PROMOCIÓN DE SALUD

La promoción de salud viene transitando y fortaleciéndose desde el siglo pasado; pero fue a partir de la década
del 70 que se le prestó mayor atención, y en el presente siglo debe tener un mayor espacio de realización y
consolidación.
La primera vez que se usó el término promoción de salud fue en 1945, cuando Henry E. Sigerist definió las
cuatro grandes tareas de la medicina: promoción de salud, prevención de riesgos y enfermedades, curación y
rehabilitación del enfermo.
La promoción, como concepto de salud, comienza a abordarse por la Organización Mundial de la Salud (OMS)
en 1978, en la declaración de Alma Ata, donde se adoptó la meta de salud para todos. En esta declaración se
reconoce formalmente el enfoque de cuidados primarios de salud, como estructura para el mejoramiento de la
salud, en los habitantes del planeta.
Posteriormente, el 21 de noviembre de 1986, en Ottawa, Canadá, la OMS lleva a cabo la primera conferencia
internacional; el objetivo estaba dirigido a la implementación, por parte de los países industrializados, de los
principios sostenidos en la declaración de Alma Ata: resumir directrices que proporcionaran salud para todos los
individuos. Allí se redactó un documento conocido como la Carta de Ottawa, donde se define que promoción de
salud es proporcionar a los pueblos, los medios necesarios para mejorar su salud, y ejercer un mayor control
sobre esta. Para alcanzar un estado adecuado de bienestar físico, mental y social, un individuo o grupo debe
ser capaz de identificar y realizar sus aspiraciones, de satisfacer sus necesidades, de cambiar o adaptarse al
medio ambiente
La política de promoción de salud abarca múltiples sectores sociales, y no es prioritaria solo del sistema de
salud.
El concepto de promoción de salud irrumpió con fuerza desde la segunda mitad del pasado siglo, y se extiende
en diferentes ámbitos, como son: la educación, la investigación, los servicios de salud y otros sectores sociales,
así como en las agendas de los que toman decisiones, y de los gobiernos. A pesar de ese progreso, muchos
profesionales y ejecutores aún muestran desconocimiento y limitaciones, tanto en el alcance como en los
principios, las metodologías y las herramientas inherentes a esta disciplina. 3
Las condiciones y prerrequisitos necesarios para la salud son: la paz, la educación, la vivienda, la alimentación,
la renta, un ecosistema estable, la justicia social y la equidad. Cualquier mejora de la salud ha de basarse
necesariamente en estos requisitos. La promoción de la salud se centra en alcanzar la equidad sanitaria. La
condición indispensable para la promoción de salud, es crear condiciones de bienestar para todos, lo cual se
traduce en garantizar accesibilidad, establecer oportunidades y mejorar la calidad en la prestación de los
servicios.

En la Carta de Ottawa aparecen los lineamientos necesarios para realizar la promoción de salud con éxito, los
cuales fueron ratificados en la segunda conferencia celebrada en 1988. Estos son
1. Elaboración de políticas públicas saludables.
2. Creación de ambientes favorables.
3. Reforzar la acción comunitaria.
4. Desarrollar aptitudes personales.
5. Reorientar los servicios de salud.
La Organización Mundial de la Salud efectuó otras conferencias internacionales, relacionadas con la promoción
de salud. La segunda conferencia fue realizada en 1988 en Adelaida, Australiay puso énfasis en "las políticas
públicas saludables". La tercera se efectuó en 1991, en Sundsvall, Suiza, con el tema "Entornos propicios para
la salud". La cuarta se llevó a cabo en 1997, en Yakarta; donde la acción comunitaria fue el eje de esta
conferencia. Se destacó cómo los diferentes escenarios, ofrecen oportunidades para el desarrollo de estrategias
integrales de la promoción de salud.
Un hito en este proceso para lograr un continente más saludable, fue la Quinta Conferencia Mundial de
Promoción de la Salud, "Promoción de la salud: hacia una mayor equidad", celebrada en junio de 2000, en
México.

Allí, delegaciones de la mayor parte de los países de la región, firmaron la "Declaración ministerial de México
para la promoción de la salud: de las ideas a la acción", conocida como la Declaración de México, a partir de la
cual, los estados miembros de la Organización Panamericana de la Salud, se comprometieron a fortalecer la
planificación de actividades de promoción de la salud, dándoles más espacio en las agendas políticas y en los
programas locales, regionales, nacionales e internacionales.
Posteriormente, en el año 2005 en Bangkok, se celebró la sexta conferencia, en la que se retomó la inquietud
del alcance de la promoción de salud, y se subrayó el compromiso clave de lograr que esta disciplina sea:
a) un componente primordial de la agencia de desarrollo mundial,
b) una responsabilidad esencial de todos los niveles de gobierno,
c) un objetivo fundamental de las comunidades y la sociedad civil d) un requisito de las buenas prácticas
empresariales.
La promoción de salud puede ser interpretada como un nuevo camino, una estrategia, una filosofía, o
simplemente una forma diferente de pensar y actuar para alcanzar la salud de los pueblos. Es un bien social de
carácter universal, impulsa el desarrollo de acciones en el ámbito social, económico, político y psicosocial, los
cuales tienden a preservar la vida, no a degradarla; otorgan un mayor bienestar y protección a la población, a
partir de programas que estimulan la adopción de conductas y estilos de vida saludables en lo individual y lo
colectivo.
La promoción de salud es integral e intersectorial, para realizarla se necesita la participación de todos los
sectores; no es el sector de la salud el único responsable, este tiene que actuar con liderazgo, estableciendo
alianzas intersectoriales y compromisos políticos, que faciliten la movilización de los recursos para la
construcción social de la salud. Específicamente, en el continente latinoamericano, la promoción de la salud
presenta cada día más posibilidades, por cuanto son más los gobiernos, que asumen como compromiso, el
bienestar de sus poblaciones.
En Cuba, desde el comienzo del triunfo revolucionario, se adoptaron acciones que perseguían como fin la
promoción de salud y la prevención de enfermedades, dentro de un sistema gratuito de salud pública. Con el
transcurso de los años, estas medidas se acercaron cada vez más, a partir de un programa integral de salud, al
medio en que se desarrolla el individuo y la familia, es decir, a la comunidad. Esta política de salud ha permitido
que Cuba pueda mostrar, cada vez mejores y más alentadores indicadores de salud; lo cual se debe, en mayor
parte, a la creación de los consultorios del médico(a) y enfermera(o) de la familia.
En estos momentos, Cuba es uno de los países que más ha contribuido a aplicar y mantener los compromisos
de "Salud para todos" plasmados en la Declaración de Alma Ata.

LA PROMOCIÓN DE SALUD Y LA EDUCACIÓN PARA LA SALUD

Si consideramos la promoción de salud (PS) como un proceso educativo de enseñanza-aprendizaje, a partir del
cual la comunidad logra ejercer control de su salud y elevar su nivel, con la utilización de los recursos
disponibles según las condiciones de vida que posee y la transformación de sus hábitos y costumbres en estilos
de vida más saludables, entonces se entiende que la educación para la salud (EpS) constituye un instrumento
fundamental en el proceso de promoción de salud.
La Organización Mundial de la Salud define la EpS, como la disciplina que se ocupa de organizar, orientar e
iniciar los procesos que han de promover experiencias educativas, capaces de influir favorablemente en los
conocimientos, actitudes y prácticas del individuo, y de la comunidad con respecto a su salud.
La educación para la salud tiene como objetivo, transmitir conocimientos que motiven y potencien el saber y el
saber hacer, así como el desarrollo de conductas encaminadas a la conservación de la salud del individuo, la
familia y la comunidad, para lograr estilos de vida saludables.  Debe ocuparse de que las personas conozcan,
analicen las causas sociales, económicas y ambientales, que influyen negativamente en la salud; desarrollar
habilidades que lleven a una situación en la que las personas: deseen vivir sanas, sepan cómo alcanzar la
salud, hagan lo que sea, individual y colectivamente, para mantener la salud, y busquen ayuda cuando lo
necesiten.
La educación para la salud que pretenda hacer hincapié solamente en la información, acerca de la repercusión
de los distintos comportamientos sobre la salud, está destinada a fracasar

La educación para la salud orienta a los distintos grupos de la población, por lo que constituye un elemento
esencial para que los ciudadanos puedan prevenir, y afrontar de una manera más autónoma, sus propios
problemas de salud y los de su entorno. Les ayuda a conocer y comprender la necesidad de potenciar actitudes
que permitan adquirir hábitos y comportamientos sanos y seguros, y a afrontar la posible enfermedad en un
ambiente de normalidad.
La clave para que una persona pueda decidir estar sana, es primero, que tenga conocimientos precisos, fiables
sobre cómo alcanzar un buen estado de salud, y sobre los riesgos para la salud que se presentan en su vida
cotidiana. Segundo, que disponga de conocimientos que le permitan realizar las mejores elecciones posibles y
ponerlas en práctica. Tercero, que sepa de qué manera puede disfrutar de una buena salud personal, y qué
hace falta para que la familia se mantenga sana.
El método que aplica la educación para la salud, se basa en la identificación de las necesidades educativas,
para satisfacerlas a partir de programas educativos que se insertan y combinan, con los requisitos establecidos
para lograr una promoción de salud a escala social.
La educación para la salud, es una tarea de una dimensión que trasciende el hecho de transmitir información, y
se relaciona con la acción comunitaria para lograr su participación activa. Esta manera de ver dicha educación,
establece su propósito y el hacia dónde deben dirigirse las acciones. La participación implica responsabilidad,
integración, sentido de pertenencia y capacidad de organización, con el fin de que se compartan experiencias y
de que mejoren los conocimientos, mediante el esfuerzo individual y de grupo, para elevar el nivel de salud.
Para realizar la EpS se utilizan técnicas educativas, instrumentos y medios que le permiten al profesional de la
salud, comunicarse con las personas y lograr su participación para la adquisición del conocimiento, lo cual
propicia la toma de conciencia, ya que permite la modificación de hábitos y conductas insanas, y las convierte
en conductas saludables.

La educación en salud es un proceso que promueve cambios de conceptos, comportamientos y actitudes frente
a la salud, a la enfermedad y al uso de servicios, y que refuerza conductas positivas. Este proceso implica un
trabajo compartido que facilita al personal de salud y a la comunidad, la identificación y el análisis de los
problemas y la búsqueda de soluciones de acuerdo con su contexto social y cultural. La gente aprende de
diferentes maneras. Puede ser a través del sistema formal de educación que se aplica en la escuela, o a través
de los sistemas no formales e informales que son muchos y variados según las diferentes comunidades.
Como trabajador de salud, la mayor parte de la labor educativa la cumplirá utilizando sistemas no formales e
informales de enseñanza. Por eso es importante que conozca cómo la gente de su comunidad aprende las
cosas básicas que necesita para su vida diaria, y a través de qué medios o canales les llega ese tipo de
información; así, usted podrá utilizarlos para comunicar sus mensajes de salud.

TÉCNICAS EDUCATIVAS
1. SOCIO-DRAMA
Esta técnica se ha popularizado bastante como parte de programas de capacitación y educación popular en
América Latina. Se le denomina por diversos nombres: juegos de simulación, dramatizaciones, simulacros,
etc. Aquí se emplea el título de socio-drama que parece ser el de uso más común. Un socio-drama es la
representación espontánea, en forma dramatizada, de una situación o tema definido como parte de un
esfuerzo educativo. Aunque puede resultar muy divertido, el propósito del sociodrama es enseñar o
practicar habilidades y conocimientos y no sólo entretener. En él, los participantes hacen el papel de
actores simulando situaciones de la vida real. Un socio-drama no requiere guiones escritos, memorización
de partes o coreografía especial. Los participantes actúan con la mayor espontaneidad posible. El socio-
drama ofrece varias ventajas desde el punto de vista educativo. Permite a los participantes la expresión
espontánea de situaciones de la vida real, problemas, necesidades, temores y aspiraciones. También les
permite practicar destrezas aprendidas y expresar actitudes y valores. Es, antes que nada, una tarea de
equipo a la que todos los participantes deben contribuir. Brinda, además, una oportunidad de evaluar lo
aprendido en cuanto a conocimientos, actitudes y hábitos. Usted, como trabajador de salud, y los miembros
de su comunidad pueden participar en forma igualitaria en el proceso de aprendizaje a través del socio-
drama.
2. TEATRO POPULAR
El teatro popular, al igual que el socio-drama, es una técnica educativa que se basa en la actuación de
situaciones simuladas. El teatro popular es más complejo que el socio-drama ya que consiste en la
preparación y representación de una verdadera obra de teatro. Una obra se prepara con anticipación, se
memoriza un guión y se ensaya la actuación. La característica principal es el trabajo colectivo de un grupo
de la comunidad en la preparación y puesta en escena del drama. El teatro popular puede constituir un
poderoso instrumento para la comunicación de mensajes de salud, tanto para los actores como para los
espectadores. Los participantes pueden incorporar a la trama sus propias ideas, preocupaciones y temores.
La obra puede mostrar maneras de organizar trabajo comunitario para mejorar las condiciones de salud, las
que pueden servir de inspiración para la acción de la comunidad en la vida real. Una obra de teatro popular
debe combinar en forma equilibrada el aprendizaje con la diversión. El carácter dramático no debe perderse
debido a la naturaleza didáctica de la obra. Tampoco debe permitirse que el mensaje educativo se enrede
en una trama demasiado compleja.
2. NARRACIÓN DE HISTORIAS (CUENTOS) Este es un antiguo método para transmitir tradiciones culturales
a través de las generaciones. Las leyendas, las fábulas y la poesía épica transmitidas oralmente
constituyen las raíces de una buena parte de la literatura de muchas naciones. Las nuevas generaciones
aprenden la historia de sus comunidades escuchando las narraciones de sus mayores. El folklore está lleno
de historias que narran las consecuencias positivas o negativas de seguir o no seguir, las normas de
conducta o los patrones culturales de una comunidad.
3. CANCIONES
En la cultura latinoamericana la música popular, particularmente en forma de canciones, ocupa un lugar
preponderante. A todos les gusta cantar o escuchar canciones, y las personas de cualquier edad conocen
la melodía y la letra de sus canciones favoritas. A través de canciones se expresan y comunican una
variedad de deseos, sentimientos y emociones. Las canciones se utilizan en diversas situaciones y con
diversos propósitos. Una canción de cuna hace que el bebé se duerma tranquilo con la seguridad de la
protección materna. El himno nacional infunde un sentido de cariño y lealtad a la patria. Los himnos en las
iglesias expresan alabanzas y sentimientos religiosos. Las canciones románticas expresan sentimientos y
emociones hacia otro ser humano. Un medio que se utiliza para comunicar tal variedad de mensajes y que
 es tan universalmente usado puede también ser utilizado para transmitir mensajes de salud. Durante mucho
tiempo las agencias de publicidad han utilizado este medio para promover la venta de diversos productos a
través de anuncios cantados por radio y televisión.
2. DISCUSIÓN EN GRUPO
La técnica de discusión en grupo consiste en reunir uno o más grupos, de entre 8 y 15 personas, para
intercambiar, compartir o confrontar ideas y experiencias. Por lo general el grupo de discusión es conducido
por un líder que facilita la participación de todos los miembros y mantiene el orden y enfoque de la
discusión. La discusión en grupo permite la presentación y análisis de ideas, la expresión de dudas, la
búsqueda de respuestas a interrogantes a través de una retroalimentación inmediata de los participantes. Al
contrario de la charla, donde la audiencia recibe pasivamente los mensajes, en la discusión en grupo los
participantes tienen la oportunidad de reaccionar en forma inmediata a la información recibida. A través de
esta técnica los participantes forman y ponen a prueba sus propi&s ideas y opiniones. Muchas de las
enseñanzas de su programa de salud contradicen o modifican creencias populares por lo que causan dudas
y dificultades de comprensión. La discusión es el método por excelencia para la expresión y clarificación de
dudas y equívocos. Debería ser, por lo tanto, uno de los métodos más utilizados en educación para la
salud. La discusión en grupo no sólo sirve como instrumento para el aprendizaje, sino también para el
desarrollo de actitudes positivas en la relación interpersonal. La práctica de la discusión enseña a escuchar
a los demás y a aceptar la reacción de otros sobre nuestras ideas. Estimula la toma de decisiones en forma
colectiva y democrática que servirá de base para la acción comunitaria
3. TORBELLINO DE IDEAS
Esta técnica se originó en países de habla inglesa bajo el título "brainstorming". Aún no existe un término en
español para denominarla utilizándose diversos nombres: lluvia de ideas, ideas en tempestad, torbellino de
ideas. De manera arbitraria se emplea aquí este último término.
El torbellino de ideas es una forma de trabajo en grupo, generalmente poco numeroso, en la que los
participantes deben proporcionar ideas en forma rápida y sin discusión sobre un tema dado. Los
participantes se organizan en un grupo y se les pide que cada uno exprese lo que piensa o sugiere sobre la
tarea o el tema. En algunos casos las ideas se expresan verbalmente y el moderador, o un relator, anota las
ideas expuestas. En otros casos, se pide que cada participante anote su idea en un papel, el cual luego lee
al resto del grupo o el moderador recoge, agrupa y resume en el pizarrón o papelógrafo. Esta técnica
permite que todos los participantes expresen por lo menos una idea con respecto al tema. Permite superar
discusiones interminables y el monopolio de la discusión por parte de unos pocos. Estimula la participación
de todos. El propósito es generar el máximo de ideas. No se trata de analizar un tema o problema en detalle
o aprender nuevos conocimientos o habilidades.
4. DEMOSTRACIONES Una demostración es una técnica utilizada para mostrar a alguien cómo hacer algo en
forma correcta y permitir que practique lo aprendido. La lógica de esta técnica yace en el convencimiento de
que decir a alguien cómo hacer algo no es suficiente. Una explicación verbal será más efectiva si al mismo
tiempo se realizan las acciones que se están explicando. Análisis de técnicas 67 A través de una
demostración el trabajador puede probar a la comunidad que es posible, y en forma relativamente sencilla,
aprender destrezas y seguir nuevos procedimientos utilizando recursos disponibles. La comunidad tiene la
oportunidad de apreciar las destrezas del trabajador, lo que aumenta el respeto por su capacidad. Muchas
enseñanzas sólo cobran sentido cuando se demuestran en la práctica. La mayor parte del conocimiento
relacionado con el cuidado de la salud es de tipo práctico y no teórico, por lo cual su aprendizaje debe ser
de esa misma naturaleza.
5. FORO-CD
Los foro-CD han surgido en varios países de América Latina a raíz de la amplia disponibilidad de
grabadoras portátiles de bajo costo, que funcionan a batería, usan CD y son de fácil mantenimiento. Esta
técnica consiste en un grupo de personas que se reúne, en forma regular o intermitente, para escuchar una
charla o un programa que combina música, anuncios y dramatizaciones y luego discute su contenido.
También, usted puede usar un CD grabado como estímulo para comenzar una clase. El CD puede
prepararse localmente con entrevistas a residentes o a personajes que no pueden asistir personalmente.
Usted puede grabar un CD en el que el director del centro de salud entrega un mensaje, lo mismo que el
maestro o el alcalde. También podrá registrar opiniones de la misma comunidad, ya que la audiencia se
interesará en escuchar su propia voz o las de otras personas; esto dará un toque novedoso a la tarea
educativa. Los servicios de salud a nivel central pueden preparar programas de calidad y de acuerdo con
normas nacionales, que luego se envían en forma de CD grabados a todo el país. El CD puede incluir no
sólo mensajes para los usuarios, sino también instrucciones para los trabajadores de la salud sobre cómo
organizar la discusión de los diversos temas y qué otros materiales utilizar. La población analfabeta que no
puede leer libros, panfletos o manuales puede beneficiarse de "libros-hablados" en forma de un CD
acompañado por fotos, dibujos u otros gráficos explicativos. El foro-CD puede ser una actividad que se
 realiza con un grupo en forma sistemática, siguiendo una secuencia de contenidos. También puede ser una
actividad informal y espontánea en la que los oyentes escuchan CD grabados con mensajes de salud
presentados en forma amena y acompañados de música y humor, mientras desarrollan otras actividades.
6. EXHIBICIÓN DE PELÍCULAS
Se incluye aquí las películas de cine (generalmente de 16mm) por ser muy populares y estar disponibles en
todos los países de la región, aunque no siempre en la cantidad y calidad idónea. Aunque es improbable
que usted tenga oportunidad de participar en la realización de una película, es importante que aprenda a
manejar este medio como una técnica más para facilitar su labor educativa con la comunidad. La mayor
ventaja de la película es la atracción que produce en audiencias de todas las edades. Al combinar
movimiento, diálogo, música, ambientación y paisaje, constituye un poderoso instrumento de comunicación
capaz de captar y mantener la atención de la audiencia. El mensaje se recibe a través de la vista y del oído.
La presentación se hace en una sala oscura, de modo que toda la atención se concentra en la imagen
proyectada sin distracciones del medio. La proyección puede realizarse sobre una pantalla grande o
pequeña y es posible usar películas con audiencias pequeñas o muy numerosas. La película educativa en
salud puede combinar la enseñanza con la diversión. En comunidades apartadas que disponen de pocos
medios de distracción se puede cumplir la doble función de educación y recreación de la comunidad. A
través de este medio se puede filmar con buena calidad técnica, demostraciones de hábitos, destrezas o
procedimientos en prevención, cuidado y rehabilitación de enfermedades y problemas de salud, y luego
distribuir las películas a los centros de salud.
7. JUEGOS
El juego tiene un papel muy importante en el proceso de conocimiento del hombre, porque le permite: •
relacionarse espontáneamente con su realidad para conocerla y transformarla; • relacionarse con otras
personas sin temor a equivocarse; • transformar simbólicamente la realidad y entrenarse para transformarla
en la práctica; y • hacer más agradables los procesos de enseñanza-aprendizaje. En nuestras sociedades el
juego es practicado en mayor medida por los niños, pues erróneamente se piensa que no es para adultos
porque "no es asunto serio". La experiencia permite afirmar que cuando se propone jugar a grupos de
adultos de las comunidades, todos afirman que una vez superada la etapa inicial y estando la técnica bien
preparada, el juego es importante y útil en la actividad educativa. Permite perder la timidez de expresarse y
ayuda a que los participantes se relacionen mejor. Además, se arriesgan a dar y crear nuevas
interpretaciones a los problemas de salud y sus soluciones. El juego también tiene importancia en la
educación para la salud de grupos de preescolares, escolares y adolescentes porque es una forma
agradable de llegar a ellos. Durante un juego, o dentro del espíritu de juego, las personas hablan con más
facilidad de su vida cotidiana, de sus dificultades para poner en práctica recomendaciones o hábitos de
salud, de medidas que les dan resultado. Los juegos permiten la participación activa de muchas personas.
8. LA ENTREVISTA: es un proceso de interacción social entre dos personas al menos, de las cuales una es el
entrevistador, y la otra el entrevistado. Su papel puede variar según el tipo de entrevista. Todas tienen
alguna finalidad y esto determina su carácter. Permite penetrar en aspectos de la vida de los sujetos
entrevistados, tales como sus motivaciones e intereses, sus sentimientos, etc. Por esto se considera útil
para todo profesional, cuyo objeto de trabajo sea el ser humano. La entrevista no es una simple
conversación, sino una planificación, la cual debe tener objetivos previos que respondan a los intereses del
entrevistador, teniendo en cuenta la información que se necesita, para prever los cambios que se desean
producir en el entrevistado, como resultado final de la acción del entrevistador

9. EL PANEL: consiste en que un grupo de expertos comenta un tema ante una audiencia. Se usa para tratar
temas de interés general con cierta espontaneidad o informalidad.
10. LA MESA REDONDA: Un grupo de expertos habla con puntos de vistas divergentes sobre un tema, es
decir, se aclara la información según puntos de vista opuestos
11. CHARLA EDUCATIVA
Esta es una de las técnicas de enseñanza más utilizadas en educación para la salud. Un trabajador o un
invitado ubicado frente a un grupo, grande o pequeño, hace una presentación hablada de uno o más temas.
Seguramente usted ha oído o leído bastante sobre las limitaciones de esta técnica pero también usted sabe
que es lo más fácil de organizar y muy útil para impartir nuevos conocimientos e información.
Ejemplos de uso En un país de América Latina donde hubo una epidemia de fiebre aftosa, los inspectores
de salud pública dieron charlas a grupos de campesinos sobre: - el origen y características de la
enfermedad - las medidas inmediatas a tomarse - las medidas preventivas necesarias - las causas de la
epidemia

ALGUNAS SUGERENCIAS
 En primer lugar, asegurarse que el tema de la charla responda a las necesidades e intereses de la
audiencia. Será muy difícil lograr la atención de los asistentes si el tema no tiene relación con sus
necesidades. Una vez que se haya decidido el tema para la charla, es necesario planear cuidadosamente la
presentación. La preparación de una charla incluye varios pasos.
- Primero, reúna el material. tratar de utilizar material que sea novedoso, interesante y útil para la
audiencia. El material puede obtenerse de libros de texto, folletos, artículos de revistas, y de entrevistas
con expertos.
- Segundo, definir los tópicos que deberá cubrir en su charla. Luego examinar el material reunido y
seleccionar lo que se necesita. Evitar no recargar la charla con demasiados tópicos.
- Tercero, escribir un plan de presentación. Para comenzar anotar todas las ideas a medida que se
ocurran. Luego que se haya anotado el máximo de ideas, analizar la lista y comenzar a darle un orden
lógico. Preparar una introducción para motivar la atención del grupo, referirse a situaciones locales o
contar una anécdota que ilustre en forma dramática la importancia del tema. Luego decidir cómo se va
a explicar los principales tópicos y qué ejemplos, historias y materiales va a utilizar para cada uno.
- Cuarto, seleccione y/o confeccione las ayudas audiovisuales que necesita. Evitar que su única actividad
durante la charla sea hablar. Muestre objetos, use un pizarrón, una lámina, un franelógrafo, porque,
aunque las ayudas audiovisuales sean sencillas, contribuirán a la mejor comprensión de la charla.
Recordar que nadie aprende sólo por medio del oído, no recargue su charla de materiales visuales,
emplee los que sirvan de ayuda y no los que distraigan a su audiencia.
- Quinto, asigne un tiempo a cada componente de su charla. Defina, de acuerdo al tiempo disponible
cuántos minutos destinará a su exposición y cuántos reservará para preguntas y comentarios. Una vez
llegada a la presentación misma es bueno que recuerde los siguientes consejos:
 presentar al grupo un esquema de la charla al inicio de la sesión. Este esquema puede
escribirse en el pizarrón o en un papel grande y le ayudará a usted y a su audiencia a guardar
un orden y utilizar el tiempo más eficientemente.
 Después de presentar un tópico verificar a través de preguntas si el grupo está captando el
mensaje de la charla. Permitir que el grupo haga preguntas: la ausencia de preguntas no indica
comprensión. No espere hasta el final de la charla para hacer y recibir preguntas ya que, por lo
general, los oyentes tienden a olvidar lo dicho al comienzo. Es muy frustrante darse cuenta al
final de una sesión que muchos no comprendieron y que no hay tiempo para volver a explicar
con el detalle que se requiere.
 Adapte el lenguaje al nivel de los participantes; utilice términos y expresiones que son familiares
a su audiencia. En lugar de emplear definiciones en lenguaje abstracto sobre temas complejos,
recurra a ejemplos, anécdotas y comparaciones que traigan el tema a la realidad de la vida
diaria.
 No lea su charla, pero tenga notas escritas que le sirvan de guía durante ella y así asegúrese
que los tópicos principales sean cubiertos.
 En todo momento observe las reacciones de la audiencia, especialmente las expresiones no
verbales como gestos, movimientos, bostezos, sonrisas, etc.
 Al final, presente un resumen de la charla repasando el contenido y haciendo resaltar lo que es
más nuevo para la audiencia.

12. VISITAS DOMICILIARIAS

Esta técnica es bastante utilizada en los servicios de salud de nuestra región. Como su nombre lo indica,
consiste en la visita de un trabajador de la salud al domicilio de una familia atendida por el programa.
Durante la visita domiciliaria el trabajador de la salud entrega información y servicios o controla el uso de
éstos. La visita domiciliaria establece una relación personal entre el trabajador de la salud y una familia.
Esto permite a los usuarios recibir respuesta directa a sus problemas o inquietudes particulares. Por su
parte, podrá comprobar si sus instrucciones están siendo seguidas o si sus enseñanzas están surtiendo
efecto en la vida diaria de los miembros de la comunidad. La visita domiciliaria proporciona una oportunidad
para desarrollar un conocimiento mutuo más íntimo y hasta una amistad entre el trabajador y la familia
usuaria. Este vínculo personal facilitará posteriormente otras actividades que el trabajador desee realizar.
Algunas sugerencias Planee cuidadosamente su visita, especialmente cuando es la primera vez que va a
un determinado hogar. En lo posible haga una cita, a fin de asegurarse que las personas que desea ver
estén en casa. Antes de llegar a la casa asegúrese que tiene todos los materiales que necesita, haga
memoria de los nombres de las personas y piense en lo que va a decir. Salude en forma amable y con una
sonrisa. Pida que le dejen pasar adentro de la casa o al patio; espere a que todos estén instalados y
escuchando antes de comenzar su explicación o demostración. En una primera visita actúe con calma para
 dar tiempo a que todos se presenten a usted y usted a ellos y se establezca un ambiente de confianza. Tal
vez en una primera visita no logre todo lo que espera, pero recuerde que su propósito es ganar la confianza
y asegurarse que podrá realizar otras visitas.

Evite pasar la mayor parte del tiempo tomando notas.

Si sus superiores le exigen llenar largos formularios hágalo por partes en varias visitas, a fin de repartir
mejor las diversas tareas que deba cumplir. Si hace demostraciones utilice al máximo los utensilios de la
familia, explique lo que hace y permita que ellos también practiquen en su presencia. No critique
directamente los recursos o hábitos de la familia, demuestre los hábitos correctos y deje que ellos saquen
las conclusiones. Trate de encontrar algo digno de alabanza y felicite a la familia por ello. No monopolice la
conversación ni hable sólo con un miembro de la familia ignorando a los demás. estimule a los demás
miembros de la familia para que participen. Mantenga un registro de cada una de las visitas, de las
acciones realizadas y de lo prometido para visitas subsiguientes. Si es posible, deje algún material de
referencia, como un folleto, calendario o tarjeta.

LA INTERACCIÓN CON EL PACIENTE

La interacción con el paciente forma parte esencial en el ejercicio de las profesiones en salud y no en salud
vinculada. Tanto el personal de enfermería, auxiliar de enfermería como celadores, se enfrentan cada día a una
amplia variedad de situaciones que les exigen tanto un sólido conocimiento de sus funciones a nivel técnico
como habilidades imprescindibles para el trabajo coordinado y en equipo y la comunicación con los pacientes y
sus familiares.
Las políticas actuales con elación a la asistencia médica y clínica, requiere que todos los profesionales
implicados, con diferentes grados de intensidad, desempeñen completa ó parcialmente su actividad laboral en
contacto directo y continuado con los pacientes y su entorno familiar. La interacción con el paciente parte de un
conocimiento básico anatómico y postural, control de las constantes vitales, técnicas de movilización e
inmovilización, hasta una visión general de los primeros auxilios, el soporte vital básico, ADEMÁS, técnicas
para mejorar las habilidades de comunicación de estos profesionales. TAMBIÉN BUSCA IDENTIFICAR
NECESIDADES EN SALUD Y EDUCATIVAS.
Las relaciones interpersonales que tienen lugar en la práctica del cuidado de Enfermería están sujetas a una
serie de condicionantes cuyo conocimiento puede influir para que el encuentro entre enfermeros y pacientes
produzca los beneficios esperados, tales como enfrentar eficazmente la enfermedad, promover la recuperación
o morir dignamente. El tipo de interacción que se debe establecer, el papel que desempeñan los enfermeros en
ellas, los momentos por los cuales atraviesa la interacción y algunas condiciones en las cuales se pueden
encontrar los pacientes en el momento en que ocurra son, entre otros, algunos de estos condicionantes que han
sido identificados y analizados por algunos teóricos de la Enfermería. La interacción humana permite definir la
Enfermería y es el modo para llevar a cabo el cuidado. Es por esto que debe analizarse y redimensionarse con
cada paso que avanza la disciplina de Enfermería.
La enfermera Travelbee, plantea: “El objetivo de la Enfermería es ayudar a los individuos y familias a prevenir y
afrontar la experiencia de la enfermedad y el sufrimiento, y ayudarles a dar sentido a sus experiencia mediante
el establecimiento de una relación persona a persona”. No se espera que “la relación sea de tipo social y de
carácter informal, ni una relación entre amigos” 7, sino que debe ser concebida como una relación terapéutica
que busca el beneficio del paciente, está dirigida al cumplimiento de metas y enfocada a identificar y resolver
problemas relacionados con el bienestar y la salud de las personas cuidadas. La interacción se considera
exitosa cuando, además de los resultados, ofrece una clara contribución al crecimiento del paciente y del
enfermero.
La interacción profesional entre el cuidador y la persona cuidada es uno de los actos de Enfermería que
Wiedenbach describe como “deliberados porque están dirigidos al cumplimiento de un objetivo específico,
aplicados con criterios y conocimiento sobre lo que significa lo que las personas expresan en forma verbal o no
verbal”.
La interacción permite al paciente expresar sus sentimientos, dar a conocer respuestas positivas y negativas
frente a las situaciones vividas y sus expectativas frente al cuidado de Enfermería para la satisfacción de sus
necesidades, y al enfermero le permite desarrollar el propósito de la Enfermería
En el proceso de interacción, el enfermero debe hacer uso tanto de su experiencia clínica como de su
preparación académica; pero además, debe exhibir una gran dosis de sentido común, intuición, sensibilidad y
habilidades comunicativas.
El componente estético del conocimiento de Enfermería, como lo afirma Carper, es un instrumento importante
para que la relación enfermero- paciente produzca resultados positivos al hacer posible desplazarse más allá
del límite de la exigencia, del requerimiento o la actividad puntual y de las circunstancias del momento, para
discernir sobre el significado del mismo. Este componente se hace visible en las interacciones que se dan en
respuesta a las demandas de cuidado de los pacientes, como ocurre cuando se ofrece compañía y afecto más
que con la administración de un analgésico a un paciente que padece de dolor.
El papel de los enfermeros en la interacción con el paciente está caracterizado por Benner como “de ayuda”.
Por su parte, Travelbee, enfoca la participación de Enfermería para “apoyar al paciente en la identificación y
significación de su enfermedad, en la satisfacción de sus necesidades y en la resolución de sus problemas”. Y
también afirma la misma autora que “el rol de los enfermeros debe ser percibido como de ser humano a ser
humano en vez de enfermero a paciente.
El enfermero debe conocer al paciente, comprender sus patrones de respuesta, verlo como un ser holístico,
como una persona”, que tiene derechos innegables, expectativas y temores; que ha sido presionada por la
enfermedad a confiar su vida y su intimidad a otras personas, con frecuencia desconocidas
En Colombia la ley 911 de 2004 señala que “la Enfermería se da a partir de la comunicación y relación
interpersonal humanizada entre el profesional de Enfermería y el ser humano, sujeto de cuidado, la familia o
grupo social”3. Llama la atención que se especifique que dicha interacción debe ser humanizada, cuando en
principio debe serlo, porque se desarrolla entre seres humanos en el marco de la razón de ser de la Enfermería,
que es una relación de ayuda; insistir en que debe ser humanizada supone que la interacción debe basarse en
principios y proposiciones éticas centradas en las necesidades de las personas.  
             
 FASES DE LA INTERACCIÓN
La interacción enfermero-paciente pasa por varias etapas. En los momentos iníciales los participantes de esta
interacción son desconocidos y el enfermero desempeña frente al paciente el rol de extraño; en esta etapa se
recomienda que el trato sea cortés y libre de prejuicios.
1. La primera fase de la interacción es denominada “de iniciación”. En ella se pretende lograr “la orientación
del paciente y la identificación, no sólo de sus necesidades de ayuda sino también de su identificación con
aquellas personas que lo pueden ayudar”. Es corriente que durante este período se presente ansiedad en el
paciente y en el enfermero, debido a que son dos desconocidos en contacto; el paciente experimenta
necesidades, se ve presionado a encomendar a alguien el cuidado de su vida y debe identificar y dar
significancia a su enfermedad. El enfermero, por su parte, desconoce la situación clínica del paciente, el
compromiso en su estado de salud, sus expectativas y sus patrones de respuesta. El propósito de esta fase
es el conocimiento mutuo y establecer una relación basada en la confianza, dirigida hacia las necesidades
del paciente. En esta fase el enfermero, además del rol de extraño, inicia su desempeño, como lo dijera
Peplau, de persona recurso, al ofrecer respuestas explicativas al paciente para contribuir al conocimiento
mutuo y a la disminución de la ansiedad; el enfermero se desempeñará en este rol durante las otras fases
de la interacción.
2. La segunda fase de la interacción enfermero-paciente es la “de mantenimiento”; de trabajo mutuo; en ella
se espera un descenso en los niveles de ansiedad por parte de los participantes y un aumento en la
confianza mutua; el enfermero ha identificado la situación del paciente y sus respuestas; los pacientes
expresan sus sentimientos y emociones y toman en consideración los aportes del enfermero. En la fase de
mantenimiento, el enfermero desempeña los roles de persona recurso y docente, el rol de sustituto, al
definir con el paciente sus áreas de dependencia e independencia; además, puede realizar asesoramiento y
liderazgo.
3. La tercera fase de la interacción es llamada “de terminación” 7; Peplau la denomina “de resolución”. En esta
etapa el paciente ha cumplido algunas metas, y, al preparar el retorno a su medio habitual, se propone
nuevos objetivos que reflejarán su compromiso frente al mantenimiento de su salud y bienestar. El tipo de
metas tendrá relación con el estado de salud del paciente en el momento en que es dado de alta, con el
tratamiento recomendado por el médico, con las actividades de rehabilitación; en fin, con todo aquello que
el paciente y su familia deben hacer y saber hacer para mantener aceptables niveles de salud. También se
espera que en esta etapa el paciente evalúe las interacciones que tuvieron lugar en el cuidado y dé a
conocer su nivel de satisfacción.

 IDENTIFICACION DE NECESIDADES EN EL USUARIO

El concepto «necesidades de salud» se define como el grado de salud-enfermedad que los usuarios potenciales
de los servicios de salud experimentan, y está dado por la estrecha relación entre las necesidades básicas del
individuo (salud física, autonomía) y las necesidades intermedias (buena nutrición, vivienda, ambiente,
seguridad física, económica y en el trabajo, cuidado de la salud y educación), que a su vez están medidas y
definidas por las condiciones sociopolíticas y culturales de cada población. Por lo tanto, este concepto tiene
implicaciones importantes para establecer prioridades en la planificación y toma de decisiones en la provisión
de servicios de salud.
Habitualmente, el diagnóstico de las necesidades de salud en las unidades médicas es un diagnóstico de la
demanda de atención, cuando se obtiene información de los registros de consulta médica sobre la población
adscrita a la unidad médica. Sin embargo, no debemos perder de vista que la no demanda en la población no
usuaria también refleja indirectamente otra parte de las necesidades de salud. Esta limitación provoca que no
haya una relación definida entre la identificación de las necesidades de salud y los servicios otorgados.
Además, la actividad del médico familiar no sólo se circunscribe a la atención del enfermo, sino que debe
dirigirse al conocimiento del proceso salud-enfermedad del grupo familiar en el que se inserta el individuo, así
como de la comunidad en la que se encuentra la familia. Esto puede ayudar al médico y a su equipo de salud a
jerarquizar y planificar las acciones encaminadas a satisfacer esas necesidades. Asimismo, el diagnóstico de
salud de la familia es el punto de partida para la elaboración de programas de salud.

 Las necesidades se pueden clasificar de varias formas:

 necesidades primarias o las que permitan el mantenimiento de la especie humana
 secundarias o superiores propias del intelecto y la conciencia.
Las necesidades están vinculadas con las motivaciones, que son el impulso para la acción que permite alcanzar
un objeto o meta. También algunos autores llaman voluntad a la motivación y la vinculan a las diferentes
contradicciones que tiene el hombre en la satisfacción de sus necesidades, que se dan a través de los conflictos
y que pueden ser superadas o no, y de ahí resultan situaciones psicológicas que determinan la formación de la
personalidad del individuo y su comportamiento en el medio social en que se desenvuelve.

La escala de las necesidades se describe como una pirámide de cinco niveles:

Los cuatro primeros niveles pueden ser agrupados como «necesidades de déficit» (deficit needs o D-needs)
(primordiales); al nivel superior lo denominó, por última vez «autorrealización», «motivación de crecimiento», o
«necesidad de Ser» (being needs o B-needs

LA ENTREVISTA COMO TÉCNICA DE VALORACIÓN E INTERVENCION EN ENFERMERÍA DE ACUERDO

A NECESIDADES IDENTIFICADAS

La Entrevista, es una herramienta de trabajo esencial para la enfermería, consiste básicamente en la

comunicación que se establece entre dos o más personas con un fin preestablecido, diferente por tanto de la
conversación habitual y espontánea.
En la entrevista clínica confluyen el aspecto interpersonal y el aspecto técnico, al crearse la relación de ayuda
entre el personal de enfermería con el/los destinatario/s de sus cuidados.
Es una habilidad de la comunicación y como tal precisa de un aprendizaje que complete conocimientos
y destrezas técnicas con el interés por las personas.
Ofrece gran margen de maniobrabilidad en la recogida de datos para la Valoración, Diagnóstico e
Intervención de Enfermería.
Merece la pena por tanto, emplear los recursos iníciales necesarios para desarrollar habilidades en su
utilización que más tarde repercutirá en la calidad y facilitación de nuestro trabajo.

LA ENTREVISTA COMO PROCESO DE COMUNICACIÓN HUMANA.

Inmersos en nuestras tareas rutinarias, pocas veces nos paramos a reflexionar sobre la importancia de la
comunicación y la trascendencia que desde el punto de vista profesional tendrá en los pacientes a los que
atendemos.
En el proceso de intercambio que se produce entre dos o más personas, intervienen al menos tres factores:
* Los mensajes estrictamente verbales.
* Los factores para verbales.
* Las expresiones faciales y corporales.
Es decir nos comunicamos de forma verbal y no verbal, generalmente tendemos a dar más importancia a la
primera, quizás porque la no verbal no se emite para ser entendida sino para ser sentida, pero debemos tener
en cuenta que la información que se capta y conserva en mayor porcentaje la adquirimos de forma visual y que
sólo el 30% del contenido de los mensajes viene vehiculizado por las palabras. Además no siempre son
confirmados y reforzados por nuestras expresiones sino que incluso pueden contradecirse.
En la entrevista realizamos una comunicación verbal, pero este es un espacio en el que se generan contenidos
no verbales muy importantes, ligados a aspectos ricos en información como la expresión de emociones y
sentimientos.
De todo ello puede deducirse:
* La conveniencia de rentabilizar este 30% de mensajes que emitimos con nuestras palabras.
* El interés de interpretar y controlar los mensajes emitidos por el cuerpo.
* Integrar la comunicación verbal y no verbal en el conjunto del acto comunicativo.
Para desarrollar estas habilidades debemos hacer hincapié en puntos como:
* Utilización del canal más adecuado teniendo en cuenta el estado de salud del paciente, edad, integridad
sensorial...
Valorar la conveniencia del mensaje escrito, cuando su contenido es muy complejo o especialmente importante.
* Emitir mensajes comprensibles, consistentes y adecuados a las metas planteadas,
Para ello deberán ser:
Claros, utilizando recursos de expresión, estructuración conceptual e incluso medios audiovisuales cuando sea
preciso.
Concretos, es decir ceñidos al tema y concisos, sintetizando las ideas sin añadir información innecesaria.

Evitando barreras como dar consejos innecesarios, acusar o hacer preguntas reproche.
No emitir mensajes subliminales de forma inconsciente.
Utilizar la retroalimentación para conducir la entrevista a sus objetivos y comprobar que se ha recibido y
comprendido el mensaje.

* Controlar los aspectos no verbales como:

El efecto de la apariencia física.
Se responde más favorablemente al aspecto agradable, a veces la primera impresión puede provocar
aceptación o rechazo, debemos ser conscientes de este hecho porque solamente así lograremos que no influya
en nuestra relación.
En este sentido también es importante la apariencia del entrevistador, en todo caso debe ser coherente con
nuestra manera de ser y con la imagen que deseamos dar.
El para lenguaje, es decir el tono y timbre de la voz que junto con el aspecto físico nos conforman la imagen
inicial de una persona.
Las expresiones faciales, que son dentro de la comunicación no verbal la clave del estado emocional de un
individuo.
Algunas zonas del rostro parecen especializadas en expresar determinadas emociones; el triángulo boca, nariz,
mejillas vehiculizan el disgusto y la felicidad, los ojos y las cejas tristeza y miedo.
Los gestos y posición del cuerpo. Dependiendo de cómo se coloquen las distintas partes del cuerpo se
puede decir que una persona se encuentra en actitud receptiva, (posición abierta, brazos separados, palmas de
las manos visibles...) actitud defensiva cuando adopta posiciones cerradas, (brazos cruzados sobre el tórax,
piernas cruzadas...) o de huida, (cuando no está completamente sentada y apoya una mano en el asiento como
con intención de levantarse de un momento a otro).
* Evitar eliminar o controlar interferencias:
Cognitivas y/o sociológicas, como pacientes que no saben o no pueden expresarse correctamente, tienen
creencias mágicas o padecen trastornos mentales como depresión, ansiedad, agresividad...
Entrevistador que tiende a ignorar los aspectos psicosociales del paciente o no es capaz de desarrollar una
escucha activa y profesional disfuncional que se proyecta en el entrevistado o teme no controlar la situación.
Ruidos en la comunicación, como interrupciones en mitad de la entrevista por personas que entran o teléfono
que suena... , recepción inadecuada en el centro, demasiada gente en la consulta...

 TIPOS DE ENTREVISTA.
Existen distintos tipos de entrevistas, en Enfermería tienen especial interés:
* Según su estructura y grado de dirección:
* Estructurada y dirigida, en las que se aplica un protocolo previamente elaborado.
* Semiestructurada o semidirigida, muy apropiadas en Atención primaria por su flexibilidad.
* No estructurada o libre, también denominada de escucha.
A veces una entrevista de las anteriormente citadas puede convertirse en una libre, si el caso lo requiere.
Según su finalidad:
* De valoración, con el objeto de recoger datos que nos permitan identificar las necesidades y problemas reales
y/o potenciales del paciente, familia o grupo.
* De intervención, para elaborar y evaluar programas y aplicar planes de cuidados, especialmente aquellos que
tienen un contenido educativo.
* Según el receptor de los cuidados:
* Dual, cuando solamente intervienen el entrevistador y el entrevistado.
* Múltiple, cuando intervienen varias personas como los miembros de una familia.
* Grupal, de varias personas con unas mismas necesidades o intereses.
Según el canal de comunicación, podrán ser personales o telefónicas

 PERFIL DEL ENTREVISTADOR.

El entrevistador debe reunir unas características y actitudes personales que se complementarán con el
desarrollo progresivo de capacidad y habilidad técnica.
Entre las características y actitudes más significativas citaremos:
* Calidez de la relación, proximidad afectiva entre paciente y entrevistador y que es esencialmente no verbal:
* Mirada franca, sonrisa oportuna
* Expresión facial relajada
Posición corporal que exprese apertura, relajación y que respete el espacio personal.
* Habla sosegada y modulada.
Lo cual no implica halago, cortejo o pérdida de la distancia terapéutica.
* Concreción, capacidad del entrevistador para delimitar los objetivos mutuos de la entrevista, debemos evitar
tecnicismos y utilizar un mensaje comprensible para el entrevistado.
* Respeto, trasmitir al paciente que su problema nos atañe y que preservamos su forma de pensar, valores
ideológicos y éticos.
No debemos entrar en juicios de valor, conviene aparecer discretamente vulnerable.
* Empatía, capacidad del entrevistador para comprender los pensamientos y emociones del paciente de forma
total, dejando en cierto modo de lado nuestros propios pensamientos para entender lo que él nos expresa.
Pero no basta con comprenderlo, sino saber trasmitirlo, en este sentido podemos decir que existen dos
momentos inseparables; En el primero se interioriza la situación emocional del paciente, en el segundo se da a
conocer al entrevistado esta comprensión.
Incluye por tanto el qué se dice y el cómo se dice.
* Actitud asertiva.
Es un tipo de comportamiento orientado a la solución de problemas.
La asertividad, consiste en el desempeño pleno y con seguridad de los deberes y derechos concernientes al
papel o rol social del profesional enfermero.
Ser asertivo es una condición necesaria para preservar nuestro equilibrio personal, ayuda a no caer en la híper
responsabilidad y equilibra el interés por nuestro trabajo sin caer en la ansiedad.
Consideramos que un profesional es asertivo, cuando dice y hace lo que debe en el momento y la forma
adecuada independientemente de las consecuencias que ello pueda tener y se siente responsable.
Sabe definir y defender sus opiniones respetando las de los demás.
Se contrapone a los sentimientos de timidez porque esta representa el miedo a ser valorados negativamente
por los demás, retraimiento, sentimiento de inferioridad y en definitiva una baja autoestima.
La falta de asertividad, dificulta la elaboración de ideas propias, nos hace vulnerables ante la opinión de
compañeros y pacientes.
Puede hacer que acortemos la entrevista para evitar situaciones violentas cuando ésta es incómoda. Se
transmite poca convicción y por tanto disminuye nuestra capacidad de ayuda.
De esta forma evitamos que los pacientes acepten nuestras opiniones de forma incondicional, disminuye la
posibilidad de que se muestren sumisos o agresivos y obtendremos más información.
METODOLOGIA DE LA ENTREVISTA.
Para que los resultados de la Entrevista sean los esperados y se cubran los objetivos que se persiguen, es
necesario seguir una metodología y ciertas orientaciones
 ETAPAS DE LA ENTREVISTA
a) Fase preparatoria.
* Conocer el campo previamente: tema que se va a tratar y paciente familia o grupo que va a entrevistarse. Así
como las patologías, problemas de salud...
* Procurar que la entrevista sea oportuna, evitar situaciones en que pueda ser rechazada, especialmente en
pacientes hospitalizados en los que más fácilmente se dan éstas circunstancias.
* Presentación del entrevistador; es necesario que el entrevistado lo conozca es decir, sepa su nombre,
responsabilidad que tiene respecto a él o puesto de trabajo que desempeña, siempre que sea posible se
mantendrá un contacto previo que puede ser telefónico para anunciar la entrevista y la finalidad de la misma.
Los primeros momentos de la entrevista marcarán el tono de la interacción posterior.
b) Inicial:
En ella se realiza el primer contacto, es muy importante establecer una comunicación positiva, puede hablarse
de un tema trivial o de interés para el entrevistado para relajar la situación.
c) Media:
En ella se realiza la entrevista en sí, se aborda el tema a tratar, es importante centrarlo desde el principio
clarificando los objetivos que se persiguen.
Es conveniente contar con un soporte que sirva tanto de guión, con las preguntas previamente elaboradas
como para la recogida de los datos tanto si el objetivo es de valoración como de intervención.
Evitando en todo caso que esta etapa se convierta en una batería de preguntas.
Dejar pausas entre las preguntas, silencios intencionados.
Desarrollar la escucha activa, cuidar y observar los mensajes verbales y no verbales su coincidencia o
contradicción.
Usar técnicas que faciliten la verbalización en el entrevistado. En esta etapa la empatía es fundamental.
d) Final:
En esta etapa se da por finalizada la entrevista, es importante que esto se haga en un clima cordial aunque en
el desarrollo se hayan presentado dificultades que no cierre la relación definitivamente sino que favorezca la
continuidad de la misma.
Hay que tener en cuenta que en atención primaria por ejemplo la relación asistencial se establece durante
mucho tiempo especialmente con pacientes crónicos y que debe haber una continuidad que nos permita un
adecuado conocimiento del paciente y de su entorno.

TIPOS DE PREGUNTAS.
Dependiendo de los objetivos de la entrevista, características del/os entrevistado/s y número de ellos,
tendremos que combinar los distintos tipos de preguntas:
A. Según la extensión de la respuesta:
Abiertas: en que el entrevistado se expresará libremente sobre la cuestión que se le plantee.
Cerradas: la respuesta es predeterminada (sí, no...).
B. Según su naturaleza:
Preguntas de hechos (nº de hijos, lugar de residencia...).
Preguntas de información.
Preguntas de intención.
De escala subjetiva
Sobre expectativas y aspiraciones.
Sobre motivos
De introducción o contacto. De cambio de tema.

A. según su finalidad: directas o indirectas.

B. según su función: Preguntas filtro. Preguntas de consistencia o control. Preguntas de acceso o
aflojamiento.

 FORMA DE HACER LAS PREGUNTAS.

Existen una serie de reglas para plantear el contenido de las preguntas.
* No formular preguntas sobre temas de los que el paciente no tiene conocimientos.
* Evitar las preguntas muy generales cuando se quiere información sobre un tema concreto.
* Formular preguntas referidas al mismo contenido pero desde distintas perspectivas.
* Utilizar técnicas indirectas en temas o situaciones embarazosas o personales, opiniones o actitudes
sancionadas socialmente.
* Controlar la posibilidad de preguntas inexactas con preguntas control.
 Redacción de las preguntas:
* Claras, sencillas inteligibles, usar lenguaje popular.
* Evitar palabras y frases ambiguas y/o cargadas emocionalmente positiva o negativamente.
* No deben poner al paciente a la defensiva.
* No ser repetitivos.
 Número de preguntas:
Algunos autores opinan que el número adecuado de preguntas a realizar en una entrevista se encuentra
alrededor de 20 ó 30, pero otros autores opinan que el número de preguntas no tiene mayor importancia si se
hacen bien.
 Orden de las preguntas:
El orden de las preguntas debe ser lógico, es decir tener una sucesión natural, una pregunta debe llevar a otra.
Deben agruparse por semejanza, para ello puede servir como criterios: la semejanza, la temporalidad o ambos.

EL ENTORNO FISICO EN LA ENTREVISTA.

Las características del entorno donde se entrevista influye significativamente en el desarrollo de la misma.
Actores del entorno como:
* Estilo arquitectónico.
* Decoración, colores muebles...
* Olores huellas de acción como colillas, papeles
* Ruidos adicionales...
Pueden influir en los resultados de una relación interpersonal.
Debemos por tanto:
* Procurar que la estancia de una sensación de espacio y ventilación.
* Intentar que la decoración cree un ambiente cálido, exenta de barroquismo, utilizar colores y objetos que den
imagen de orden y limpieza.
* Evitar en el ambiente una formalidad excesiva que favorezca patrones de relación, superficiales y
estereotipados
* La distancia entre entrevistador y entrevistado debe respetar la distancia de seguridad (50 a 100 cm). Evitar
desniveles de las sillas que puedan dejar en una posición de inferioridad al entrevistado.

PASOS PARA HACER UNA ENTREVISTA A PACIENTES DURANTE LA ATENCIÓN EN LA INSTITUCION

DE SALUD
1. Reúne tus herramientas. En la mayoría de los centros médicos, éstos incluye un lápiz, formularios de los
pacientes, la política de la oficina, información privada y acceso a una computadora. Si el proceso de la
entrevista incluye la toma de la presión
arterial, escuchar el corazón o los pulmones u otras pruebas de diagnóstico, puede ser necesario contar
con un estetoscopio, tensiómetro u otras herramientas de diagnóstico de tipo similar. Algunas oficinas
cuentan con computadoras en cada habitación o computadoras tipo tableta, que permiten llevar el equipo
contigo de una habitación a otra y de un paciente a otro.
2. Presentarse al entrar en la habitación y decir el papel. Aclarar la posición ayuda al paciente a entender por
qué estás ahí y también te distingue entre médicos, enfermeras, asistentes médicos y enfermeras. Muchas
prácticas tienen que empezar por verificar el nombre del paciente y su fecha de nacimiento para asegurarte
de que tienes el archivo y paciente correctos. Ya sea grabando la entrevista en papel o en un ordenador, es
importante hacer contacto visual con el paciente y mirarlo mientras él responde a las preguntas que se le
hace. La razón es doble: podrás estar seguro de que ha oído la pregunta correctamente y también se le
demostrará consideración y empatía. De esta manera se puede hacer que el paciente se sienta mejor y ser
más eficaz en la recopilación de información.
3. Actualizar el historial si es un paciente ya establecido o revisar la información si es nuevo. En una práctica
médica, el historial de salud personal del paciente se realiza generalmente mediante la actualización de la
historia clínica. Las enfermedades previas y la predisposición a enfermedades que puedan ser de interés
basadas en la familia del paciente deben tenerse en cuenta. También se hacen constar las cirugías
anteriores.
4. La entrevista casi siempre incluye una lista actualizada de los medicamentos. Es necesario para ayudar a
entender el estado de salud del paciente actual, así como los síntomas relacionados con las drogas o sus
posibles interacciones. La mayoría de los médicos también quieren saber qué vitaminas y suplementos a
 base de hierbas está tomando un paciente, ya que pueden causar síntomas, interactuar e interferir con
medicamentos. Asegúrate de deletrear cada medicamento en voz alta para verificar que lo has oído la
medicina correcta. Anota la cantidad, dosificación, frecuencia y momento del día en el que se toma el
medicamento. Algunos pacientes llevan consigo una lista de sus medicamentos.. Si tomas la presión arterial
o escuchas el corazón o los pulmones, éste suele ser un buen momento para llevar a cabo las pruebas y
registrar los resultados.
5. Preguntar por el motivo de consulta del paciente. Utiliza preguntas abiertas, como "Dame un ejemplo" o
"Describe tus síntomas" para obtener respuestas informadas y registrarlas en palabras del paciente. Si
utilizas un menú desplegable en el software para pacientes en una computadora, asegúrate de encontrar el
artículo exacto que se adapte a la respuesta del paciente o añadir notas detalladas en esta sección si el
artículo exacto no aparece.
6. Revisar la información del paciente y la razón por la que está en la oficina para ver al profesional del
cuidado de la salud. Esto se puede hacer como una forma de acabar con cortesía la entrevista, así como
para aclarar la información.

LA EDUCACIÓN DESDE LA PROMOCIÓN DE LA SALUD:

Si la promoción de la salud se asume como un conjunto de saberes y prácticas que transcurren en lo cotidiano,
con una dinámica determinada por condiciones concretas bajo las cuales se vive y se realiza el bienestar; la
información y la educación se convierten en dos pilares fundamentales para lograr la transformación cultural
favorable a la salud y al bienestar, que penetre en el tejido social y se establezca, por las múltiples relaciones y
representaciones que se dan entre los diferentes actores sociales en los diferentes ambientes públicos o
privados.
La educación para la salud, debe esmerarse por encontrar con la participación de la comunidad, las reales
necesidades de la gente, en términos de alcanzar comportamientos que potencialicen las conductas saludables
e informen la presencia de factores que las conservan, otros factores protectores y el control de factores de
riesgo que conducen a la pérdida de la salud y del bienestar. Debe tener una permanencia y continuidad en el
tiempo y surgir desde la motivación generada en la población a través de los actores: Institucionales y
comunitarios.
La educación de la salud deja de ser una transmisión de conocimientos científico-técnicos o conocimientos
médicos minimizados de control de enfermedades, para convertirse en un proceso de interacción humana,
mediado por la acción comunicativa en un diálogo de saberes que integra el conocimiento y la lógica popular
con el saber científico disciplinar, buscando la globalización de los conocimientos para que estos puedan ser
adaptados y aplicados a cada sujeto, según sus particularidades.
El aprendizaje es un proceso personal activo, reflexivo e inteligente, en el que cada individuo progresa a su
propio ritmo y es más eficaz cuando opera en situaciones reales y prácticas, basados en modelos teóricos
científicamente válidos.

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA EDUCACIÓN EN SALUD

 El principio de la relevancia: Busca integrar las necesidades e intereses de las personas y de su
contexto familiar y social, en el proceso de educación.
 Principio autotélico: Es aquel que impide que la educación se dé forzada o impuesta, más bien que
obedezca a la propia motivación de las personas.
 Principio de las perspectivas: Es aquel en el cual la educación debe proveer opciones de conocimientos
y no dogmas, así mismo debe suministrar diversos medios y formas para acceder al conocimiento.
 Principio productivo: Indica que toda experiencia educativa debe organizarse de tal manera que permita
articular lo nuevo con las experiencias anteriores, a la vez que facilite su utilización en la práctica.
 Principio reflexivo: El proceso educativo debe facilitar la retroalimentación permanente a nivel individual
y grupal, desarrollando la capacidad reflexiva sobre su práctica.
 Principio de la Unidad: Para enseñar y aprender es necesario tener una actitud y una práctica
permanente del aprendizaje. No se puede enseñar si no se aprende las características, necesidades y
posibilidades de quien aprende, y quien aprende también enseña.
Según las áreas del desarrollo humano, el comportamiento se deriva de tres factores:
 El conocimiento o percepción de información, hechos y cierta comprensión de éstos.
 La habilidad o capacidad de ejecutar acciones a partir de informaciones y de hechos y,
 Actitudes que es la expresión organizada de una serie de creencias relativamente perdurables ante una
situación que no requiere una forma preconcebida y generalizada en diversas circunstancias.
ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES EDUCATIVAS EN UNA COMUNIDAD
Entendiendo como necesidades la falta de conocimiento o el desconocimiento de factores protectores que
conducen a conductas saludables.

MÉTODOS:
Las necesidades educativas pueden identificarse ya sea hablando con la gente, estudiando documentos o
combinando las dos.
MÉTODOS BASADOS EN LA COMUNICACIÓN CON LA GENTE:
 Cuestionarios: Puede hacerse preguntas abiertas, cerradas o semi-abiertas y con ellas obtener
respuestas que oscilan entre muy definidas o muy vagas dependiendo del tipo que escoja. De todas
formas se asume el riesgo de que el porcentaje de retorno de cuestionarios sea pequeño y que las
respuestas no siempre sean confiables.
 Entrevistas: Al interactuar directamente con las personas y llevar un registro tanto de sus respuestas
verbales como las de no verbales se puede obtener información muy valiosa. Por lo general, lleva
tiempo hacerlas y el número de personas a las cuales se puede acceder es más limitado que en el
caso de los cuestionarios. Puede ser muy ágiles y confiables, dependiendo de su grado de
estructuración, preparación, gestión previa y por supuesto, de la experiencia y manera de realizarlas.
 La técnica Delphi: Este método consiste fundamentalmente en preguntarle a un grupo de expertos en
la materia sobre lo que ellos piensan sobre las necesidades de la gente. Usted puede hablar con los
expertos en forma individual o reunirlos para interactuar en grupo. El consenso de opinión obtenido de
estas personas será útil, pero se debe se debe tomar con criterio, pues en ocasiones tiende a ser
limitado a su experiencia académica y no práctica. Entre más estructurada sea la consulta, más
organizado será el consenso que podrá obtener de estas personas.
 Estudio de sucesos críticos: Sucesos críticos son todos aquellos casos que nos dan un claro
ejemplo de las prácticas buenas y de las malas. Se pregunta entonces a la gente involucrada en estas
experiencias, sobre lo que ellos consideran son las necesidades más importantes. Al igual que las
entrevistas, este método requiere tiempo. El contenido de la comunicación depende mucho de la
persona con la que se interactúa y por lo tanto, puede tocar más tópicos que dificultan el análisis de la
información. Además es posible que no se pueda encontrar fácilmente la persona o personas con las
cuales se debe dialogar.
 La técnica del Grupo Focal: Se trata de una discusión con características informales, aunque
estructurada, en la cual un número reducido de participantes, de seis a doce, bajo la guía de un
moderador, habla sobre temas de especial importancia para la indagación en cuestión. La discusión es
observada y grabada, propiciando así una información confiable y válida.
 Observación informal: En la vida cotidiana usted puede ir construyendo un banco de observaciones
que pueden ser enriquecidas con la opinión y otras observaciones de otras personas, lo cual le
permitirá tener una visión más amplia de lo que realmente necesita la gente.
 Teoría de acción razonada (Método útil para la educación individual y para planificar las secciones de
interconsulta y consejería): Busca predecir las actitudes que determinan los comportamientos
saludables o de riesgo. Se refiere al análisis de los factores intrínsecos (Creencia y experiencias que
determinan actitudes) y extrínsecos (Expectativas y motivaciones conducentes a normas subjetivas).
Ambos, actitud y norma, conducen a la intención que genera una conducta esperada.

MÉTODOS BASADOS EN LA CONSULTA DE MATERIAL ESCRITO:

 Análisis de currículos existentes: En ambientes donde el proceso educativo se ha llevado a cabo de
una manera planeada, es posible obtener un registro escrito, que no siempre corresponde con lo que se
ha implementado en la realidad y que nos da una idea de cuales fueron o son las necesidades en un
momento determinado. La consulta de este material no siempre es fácil, pues con frecuencia se
necesita un permiso especial y aun existiendo, se presentan otras circunstancias, muy relacionadas con
los derechos de autoría que deben tenerse en cuenta cuando se hagan las gestiones del caso.
 Estudio de textos y documentos: Muchos indicativos de las necesidades de una comunidad, pueden
inferirse de las estadísticas. Por ejemplo, estudiando los perfiles de enfermedad profesional, los
panoramas de factores de riesgo, encuestas relacionadas con anterioridad por el área de recursos
humanos, entre otros. Así mismo, la coincidencia de los anotado en varios textos sobre la materia
puede dar luces sobre lo que debe tenerse en cuenta para implementar un proceso de enseñanza –
aprendizaje.
TÉCNICAS EDUCATIVAS
• Charla educativa
• Mesa redonda
• Talleres
• Sociodrama
• Demostración (Sirve para enseñar mediante la exhibición de materiales y explicación simultánea. Se hace
uso de la ejemplificación, las personas aprenden por la vista, el oído y a través de la ejecución manual)
•
TECNICAS DE ENSEÑANZA.
 Grupos de murmullo: Compuesto por 2 a 6 personas quienes discuten una temática por un periodo
corto de tiempo
 Lluvia de ideas: A través de una intensa participación, se reciben espontáneamente y sin críticas, todas
las sugerencias para resolver un problema
 Discusión controlada: Los estudiantes pueden lanzar preguntas o comentarios, pero la dirección
general está bajo el control estricto del educador. Generalmente se usa después de la presentación de
una clase
 Discusión de casos: Se analizan en detalle problemas complejos, reales o simulados y los estudiantes
sugieren sus propias decisiones o soluciones.
 El sindicato: Se forman grupos de aproximadamente 6 personas para trabajar en el mismo temas o
temas relacionados, con contactos intermitentes con el educador. Los grupos sacan un resumen para
ser expuesto a la crítica del resto
 Tutorías de grupo: Tutoría que da un educador a un grupo de estudiantes. Incluye las tutorías
centradas en el sujeto y centradas en el estudiante
 Seminario: Discusión de grupo introducida por la presentación de un ensayo u otro trabajo

LAS AYUDAS EDUCATIVAS

Son todos los implementos que se usan para estimular el sentido de la vista y el oído y así mejorar la
comunicación. Aquí pertenecen entre otras,
- Material impreso (Folletos, Rotafolios, Carteleras, Afiches)
- Ayudas visuales (Videos, Diapositivas) - Ayudas auditivas (Audios

BIOÉTICA: DEFINICIÓN Y RELACIÓN CON

LA HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD

La bioética es la rama de la ética que se dedica a proveer los principios para la correcta conducta humana
respecto a la vida. La bioética no se limita al ámbito médico, sino que incluye todos los problemas éticos que
tienen que ver con la vida en general, extendiendo de esta manera su campo a cuestiones
Se conoce con el nombre de Bioética a aquella rama de la Ética que se ocupa de promulgar los principios que
deberá observar la conducta de un individuo en el campo médico. Aunque, la bioética, no solamente se reduce
o limita a entender en lo que respecta al campo médico, sino que además suele entender, también, en aquellos
problemas morales que se suscitan en el transcurrir de la vida cotidiana, extendiéndose entonces su objeto de
estudio y atención hacia otras cuestiones como ser el correcto y debido trato a los animales y al medio
ambiente, por ejemplo.
Aunque son cuestiones acerca de las cuales el hombre ha indagado bastante durante su historia, la bioética es
una disciplina relativamente nueva y su denominación se la debe al oncólogo norteamericano Van Rensselaer
Potter, quien lo utilizó por primera vez en el año 1970 en un artículo que se publicó en la revista de la
Universidad de Wisconsin.

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES En el año 1979, los bioeticistas T. L.Beauchamp y J. F. Childress, definieron

los cuatro principios de la bioética que son:
1. Principio de autonomía
2. Principio de beneficencia
3. Principio de no maleficencia
4. Principio de justicia

 PRINCIPIO DE AUTONOMÍA El principio de autonomía tiene un carácter imperativo y debe respetarse

como una norma que tiene como objeto respetar con autonomía la salud del paciente. Supone básicamente
el respeto hacia todas las personas, asegurándoles la autonomía necesaria para que actúen por sí mismas,
 es decir, como dueños de sus propias decisiones, aun tratándose de personas enfermas. Actuar con
autonomía siempre implicará responsabilidad y es un derecho irrenunciable, como les dije, aún en la
enfermedad. En el contexto médico, entonces, el profesional de la medicina, siempre deberá respetar los
valores y preferencias del enfermo porque se trata de su propia salud.
 PRINCIPIO DE BENEFICENCIA Promueve el mejor interés del paciente pero sin tener en cuenta la opinión
de éste. El principio de beneficencia le señala al médico la obligación de actuar siempre en beneficio de los
otros, la cual asume inmediatamente de convertirse en tal. La beneficencia implica promover el mejor
interés del paciente pero sin tener en cuenta su opinión, porque claro, este no tiene los conocimientos
necesarios para resolver su estado como si los tiene el médico
 PRINCIPIO DE NO MALEFICENCIA El análisis de este principio va de la mano con el de beneficencia,
para que prevalezca el beneficio sobre el perjuicio. “no perjudicar innecesariamente a otros”. Establece el
abstenerse intencionadamente de realizar acciones que puedan causar daño o perjudicar a otros. Puede
ocurrir en algunas circunstancias que en la búsqueda de esa solución para el paciente se incurra en un
daño, en este caso, entonces, no hay una voluntad de hacer daño, el tema pasará por evitar perjudicar
innecesariamente a otros. Esto implicará al médico ostentar una formación técnica y teórica adecuada y
actualizada, investigar acerca de tratamientos, procedimientos y terapias nuevas, entre otras cuestiones.
 PRINCIPIO DE JUSTICIA Tratar a cada uno de los pacientes como corresponda, con la finalidad de
disminuir las situaciones de desigualdad (ideológica, social, cultural, económica, etc.). implicará el brindar
un trato igual a todos para de esta manera reducir las desigualdades sociales, económicas, culturales,
ideológicas, entre otras. Aunque no debería ser así, es sabido, que a veces, el sistema sanitario de algunos
lugares del mundo privilegia la atención de unos y desmerece la de otros tan solo por una situación social o
económica, entre las más recurrentes, entonces, esto es a lo que apunta este principio de justicia.

ÁMBITOS DE LA BIOÉTICA. Aunque la bioética está muy relacionada con la ética no son lo mismo. En el caso
de la medicina, la ética médica no es idéntica a la bioética médica:
la ética médica trata los problemas planteados por la práctica de la medicina mientras que la bioética es un
tema más amplio que aborda los problemas morales derivados de los avances en las ciencias biológicas en
general. La bioética se diferencia dela ética, según algunos autores, en que no necesita la aceptación de ciertos

CÓDIGO DE NÚREMBERG El Código de Núremberg fue publicado el 20 de agosto de 1947, tras la celebración
de los Juicios de Núremberg (entre agosto de 1945 y octubre de 1946). El Código de Núremberg recoge una
serie de principios que rigen la experimentación con seres humanos, que resultó de las deliberaciones de los
Juicios de Núremberg, al final de la Segunda Guerra

DECLARACIÓN DE HELSINKI La declaración de Helsinki es considerada como el documento más importante

en la ética de la investigación con seres humanos, a pesar de que no es un instrumento legal que vincule
internacionalmente. La Declaración especifica más detalladamente la investigación clínica, reflejando cambios
en la práctica médica desde el término "experimentación humana" usado en el Código de Núremberg.

DECLARACIÓN DE TOKIO. La Declaración de Tokio fue adoptada en octubre de 1975 durante la Asamblea
General número 29 de la Asociación Médica Mundial La declaración de Tokio señala que la tortura es "contraria
a las leyes de la humanidad" y antitética a la misión superior del médico, que es "aliviar y socorrer el dolor de
las personas humanas" Los médicos deben rechazar participar, perdonar, o permitir la tortura, la degradación, o
el tratamiento cruel de presos o

DECLARACIÓN UNIVERSAL DE DERECHOS HUMANOS La Declaración Universal de los Derechos

Humanos (DUDH) es un documento declarativo adoptado por la Asamblea General de las Naciones Unidas en
su Resolución 217 A (III), el 10 de diciembre de 1948 en París, que recoge en sus 30 artículos los derechos
humanos considerados básicos.

INFORME BELMONT El Informe Belmont es un informe creado por el Departamento de Salud, Educación y
Bienestar de los Estados Unidos, titulado "Principios éticos y pautas para la protección de los seres humanos en
la investigación", y es un importante documento histórico en el campo de la ética médica.
PRINCIPIOS DEL INFORME BELMONT Los tres principios éticos fundamentales para usar sujetos humanos
en la investigación son: Respeto a las personas: protegiendo la autonomía de todas las personas y tratándolas
con cortesía, respeto y teniendo en cuenta el consentimiento informado. Beneficencia: maximizar los
beneficios para el proyecto de investigación mientras se minimizan los riesgos para los sujetos de la
investigación, y Justicia: usar procedimientos razonables, no explotadores y bien considerados para
La bioética siempre será motivo de reflexión, puente y directriz de las acciones de todos aquellos que tengan un
contacto con los enfermos; relaciona lineamientos, criterios, procesos, lenguaje y consensos para el
cumplimiento de objetivos, respuestas y posibles soluciones a los dilemas que desde la ética surgen en el
ejercicio de la salud, sobre todo, en la relación médico-paciente. La bioética, es un elemento importante para
tener en cuenta para la humanización de los servicios asistenciales de la salud, con el fin de velar por el
bienestar, la dignidad humana, los derechos y la calidad de vida de los enfermos y de todos aquellos que, de
una u otra manera, tienen contacto directo o indirecto con los enfermos y sus familias.
La humanización de los servicios asistenciales en la salud, hoy, no es solo un interés nacional, sino también
internacional. Siempre ha estado en estrecha relación con la ética, la moral, los valores y los principios de la
ética médica y la reglamentación de la deontología, en cuanto velan por las prácticas médicas, la relación y la
actitud de los agentes sanitarios frente a la persona enferma. La bioética, al deliberar sobre los avances y
conocimientos científicos, tecnológicos y biomédicos, se incluye en el sentido y valor de la humanidad, y se
reconoce en la interdisciplinariedad para acercar a las ciencias humanas. Fruto de ello, será una reflexión que
contribuya a dignificar a la persona humana y su calidad de vida, en su situación y realidad de enfermedad y,
por consiguiente, a humanizar los servicios asistenciales en la salud. Dignificar a la persona humana desde los
principios de la bioética exige que en los procesos biomédicos, la asistencia sanitaria y la relación médico-
paciente, ya no solo se cure enfermedades, sino que se sane a la persona enferma; ya no solo es un tema de
salud, sino de bienestar y de la vida de las personas que en su estado vulnerable de la enfermedad reclaman
que se respete sus derechos, su autonomía, sus creencias, su cultura, entre otros y, principalmente, se
salvaguarde y se respete su dignidad y su calidad de vida.
Se puede abordar y tener en cuenta a la bioética como disciplina ética que se aplica al ejercicio administrativo
de los centros asistenciales que reclaman una verdadera política de atención para regular la calidad y calidez
de la atención y un servicio cada vez más humanizado.

TEORÍAS SOCIALES Y DE HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO

Una de las mayores preocupaciones que afrontan los profesionales, gestores y usuarios de los sistemas de
salud, es la humanización de los servicios de salud, tal y como lo plantean las diferentes normativas y
documentos. La enfermedad y la atención de ésta constituyen hechos estructurales en toda sociedad; expresan
no sólo fenómenos de tipo epidemiológico y clínico sino que también expresan las condiciones sociales,
económicas y culturales que toda sociedad inevitablemente procesa a través de sus formas de enfermar, curar
y morir.
Cuando se habla de humanizar la atención en salud, se hace referencia en principio, a todas aquellas acciones
que hacen más humano al hombre, por ello es necesario definir el concepto de humanización que tienen los
diferentes actores que participan en el proceso de atención en salud: profesionales, paciente y familia. 
Las instituciones hospitalarias como subsistemas sociales, cumplen la función de socializar a los individuos con
pautas, normas establecidas, adaptándolos e integrándolos al sistema, de esta forma el cuidado holístico se ve
dificultado por las múltiples tareas delegadas de tipo biomédico, quedando relegado acciones como la
comunicación eficaz y el interactuar con el paciente y familia en forma cercana denominado por Watson,
cuidado transpersonal, dichas acciones valorizadas por los usuarios.

 HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN
Según Bermejo, humanizar es un asunto ético, que tiene que ver con los valores que conducen nuestra
conducta en el ámbito de la salud. Cuando los valores nos llevan a diseñar políticas, programas, realizar
cuidados y velar por las relaciones asociadas con la dignidad de todo ser humano, hablamos de humanización.
La humanización de la salud implica una confrontación entre dos culturas distintas, entre dos maneras de ver el
mundo. Por una parte, una cultura que privilegia el valor de la eficacia basada en los resultados de la tecnología
y la gerencia y, por otra, la cultura que da la primacía al respeto por la persona, por su autonomía y la defensa
de sus derechos.
Por ello es de gran importancia tener en cuenta la preparación de los profesionales en salud para la
concientización  y sensibilización con respecto a la atención de los usuarios, que debe realizarse en el contexto
de la ética y los valores, de este modo se pretende atender al paciente y suplir sus necesidades a nivel físico,
emocional, intelectual y social.
El concepto de humanización ha ocupado lugar de destaque en las actuales prácticas de reconstrucción de la
salud, en el sentido de mayor integridad, efectividad y acceso. La humanización de la atención recuperó su
esencia en la atención de los servicios de salud; ahora que tanto se habla de medición de los procesos de
calidad institucional, este es un criterio fundamental.
La humanización de la salud apunta al objetivo central de orientar la actuación en el mundo de la salud hacia el
servicio de la persona enferma, considerándolo en su globalidad personal y tratando de ofrecerle una asistencia
integral con calidez, que responda a las dimensiones psicológica, biológica, social y espiritual. Humanizar una
realidad significa hacerla digna de la persona humana, es decir, coherente con  los valores peculiares e
inalienables del ser humano. Siendo más enfáticos, fundamentalmente es  el reconocimiento de la dignidad
exclusiva del paciente, que logre sentirse valorado como persona con todos sus derechos, cuando se le deje de
ver como un número y cuando la salud deje de percibirse como un negocio.
Es así, como el profesional de la salud es el mediador de las relaciones de vínculos y responsable por el
compartir de las tecnologías de conocimientos acopladas al acogimiento de las necesidades intersubjetivas,
efectuando así la humanización. 
Es fundamental que todos los profesionales orienten su conocimiento al servicio de  los demás, situando en
primer lugar la sensibilidad y la ética en el acto del cuidado, resaltando la dignidad humana y ofreciendo una
óptima atención, comunicación e información a los usuarios, pacientes, familias y otros profesionales
involucrados en el sistema.
La atención en salud implica un juicio de valor y un proceso dinámico y participativo para identificar y dar
prioridad a las necesidades y decidir la intervención médica, el plan de cuidado de enfermería y/o de otros
profesionales de la salud, con el propósito de promover la vida, prevenir la enfermedad, intervenir en el
tratamiento, en la rehabilitación y dar cuidado paliativo con el fin de desarrollar, en lo posible, las
potencialidades individuales y colectivas.
La complejidad de la atención en salud, radica en su naturaleza humana, en la comunicación y en la forma de
interactuar de cada uno de los actores del sistema, que hace que al momento de brindar el cuidado constituyan
el contexto en donde se desarrolla el acercamiento con el otro.
Según el Ministerio de Salud y Protección Social de Colombia, “La humanización es concebida como un
imperativo ético para el Sistema de Salud, y no solamente como un atributo del servicio, producto o información,
de cada una de las organizaciones o actores que lo conforman.  Es por esto que el estado, en la necesidad de
intervenir este aspecto,  exige a las instituciones políticas de calidad que logren articular la atención en salud y
el control del costo y así impactar en el cuidado y humanización del servicio. El sentido de una atención integral
y con calidad  tiene varias orientaciones, una de ellas es lograr la articulación de los servicios de atención en
salud, de manera que puedan estar organizados y proceder de la forma más apropiada a satisfacer las
expectativas de los usuarios, profesionales y gestores de salud. 
De otra parte, el código de Deontología que aplica a los médicos y el código de ética para enfermeros y
enfermeras del Concejo Internacional de Enfermería (CIE), estipula y compromete a los profesionales a guiar
las intervenciones de cuidado bajo objetivos de responsabilidad y desempeño de nuestras funciones: Proteger,
mantener y restaurar la salud de las personas, su autonomía, sus funciones vitales físicas y psíquicas, siempre
teniendo en cuenta su individualidad, el grado de independencia y la capacidad de auto cuidarse. Compromiso
que debe instar a los profesionales a defender su actuación como dadores de cuidado bajo la consigna de
contribuir a la dignidad de la persona.

CONCLUSIONES
Al hablar de humanización es significativo tener en cuenta todo un conjunto de valores implicados en esta, en
primer lugar las instituciones del sector salud, tienen el compromiso no solo de proveer al recurso humano los
mecanismos para que logren efectuar apropiadamente su competencias, atenuar sus debilidades formativas y
de comunicación, sino también intervenir las limitaciones en infraestructura y equipamiento que influyen
negativamente en el logro de una atención con calidad.
Es de gran relevancia que las instituciones prestadoras de servicios de salud, las universidades y
organizaciones que forman profesionales en salud, implementen capacitaciones en humanización y que dichas
temáticas sean fundamentadas en la atención y formación del personal, así se logra que las personas y
usuarios de la salud sean considerados como seres humanos en un sentido global . Teniendo en cuenta que el
proceso cognitivo es importante, no debemos olvidar que el ser humano es la esencia de las profesiones en
salud.
Al brindar una atención humanizada, se debe tener en cuenta la valoración ética de la atención y las
circunstancias de modo, tiempo y lugar que rodearon los hechos y las precauciones frente al mismo que hubiera
aplicado un profesional de la salud prudente y diligente.
Este contexto resulta inquietante, ante una realidad sobre diagnosticada desde hace muchos años, que hoy
reclama atención urgente, dadas las evidencias cada vez más contundentes de vivir la enfermedad y la
hospitalización en un marco de dolor, sufrimiento, falta de equidad, soledad e indiferencia. Puede resultar
contradictorio que en un panorama de grandes avances científicos en la medicina y la aparición de la tecnología
de punta aplicada a la salud, la persona con enfermedad se perciba ansiosa y desprotegida ante las personas e
instituciones corresponsables del cuidado de su salud .
Uno de los principios de la integridad y que interfiere realmente en las prácticas de salud es la humanización, y
ella depende, por lo tanto, del perfeccionamiento del sistema de gestión compartida y relaciones cotidianas. 
Democratizar, en las esferas de la vida: político, social y profesional, consiste en hacer coparticipes y
corresponsables a todos y a todas del ámbito donde nos desarrollamos. No consiste sólo en transmitir
información y establecer comunicación, sino implantar mecanismos, herramientas e instrumentos de
participación y que ésta se pueda materializar en transformación de la realidad que nos rodea y en el campo de
la humanización y los cuidados. Reconocemos que no es fácil humanizar la asistencia pues no basta con la
voluntad de prestar un servicio de calidad, sino que sería fundamental un nuevo replanteamiento y organización
para conseguirlo.

LEY 911 DE 2004 (octubre 5)

Por la cual se dictan disposiciones en materia de responsabilidad deontológica para el ejercicio de la profesión
de Enfermería en Colombia; se establece el régimen disciplinario correspondiente y se dictan otras
disposiciones.

EL CONGRESO DE COLOMBIA
DECRETA:
TITULO I.
DE LOS PRINCIPIOS Y VALORES ETICOS, DEL ACTO DE CUIDADO DE ENFERMERIA.
CAPITULO I.
DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS Y VALORES ÉTICOS.

ARTÍCULO 1o. El respeto a la vida, a la dignidad de los seres humanos y a sus derechos, sin distingos de
edad, credo, sexo, raza, nacionalidad, lengua, cultura, condición socioeconómica e ideología política, son
principios y valores fundamentales que orientan el ejercicio de la enfermería.
ARTÍCULO 2o. los principios éticos de Beneficencia, No Maleficencia, Autonomía, Justicia, Veracidad,
Solidaridad, Lealtad y Fidelidad, orientarán la responsabilidad deontológica profesional de la enfermería en
Colombia.
CAPITULO II.
DEL ACTO DE CUIDADO DE ENFERMERÍA.
ARTÍCULO 3o. El acto de cuidado de enfermería es el ser y esencia del ejercicio de la Profesión. Se
fundamenta en sus propias teorías y tecnologías y en conocimientos actualizados de las ciencias biológicas,
sociales y humanísticas.
Se da a partir de la comunicación y relación interpersonal humanizada entre el profesional de enfermería y el
ser humano, sujeto de cuidado, la familia o grupo social, en las distintas etapas de la vida, situación de salud y
del entorno. Implica un juicio de valor y un proceso dinámico y participativo para identificar y dar prioridad a las
necesidades y decidir el plan de cuidado de enfermería, con el propósito de promover la vida, prevenir la
enfermedad, intervenir en el tratamiento, en la rehabilitación y dar cuidado paliativo con el fin de desarrollar, en
lo posible, las potencialidades individuales y colectivas.

TITULO II.
FUNDAMENTOS DEONTOLOGICOS DEL EJERCICIO DE LA ENFERMERIA.
CAPITULO I.
AMBITO DE APLICACIÓN.
ARTÍCULO 4o. Esta ley regula, en todo el territorio de la República de Colombia, la responsabilidad
deontológica del ejercicio de la enfermería para los profesionales nacionales y extranjeros que estén legalmente
autorizados para ejercer esta profesión, en concordancia con lo dispuesto en la Ley 266 de
1996, Capítulo V, artículos 14 y 15.
CAPITULO II.
CONDICIONES PARA EL EJERCICIO DE LA ENFERMERÍA.
ARTÍCULO 5o. Entiéndase por condiciones para el ejercicio de la enfermería, los requisitos básicos
indispensables de personal, infraestructura física, dotación, procedimientos técnico administrativos, registros
para el sistema de información, transporte, comunicaciones, auditoría de servicios y medidas de seguridad, que
le permitan al profesional de enfermería actuar con autonomía profesional, calidad e independencia y sin los
cuales no podrá dar garantía del acto de cuidado de enfermería.
PARÁGRAFO. Del déficit de las condiciones para el ejercicio de la enfermería, el profesional deberá informar
por escrito a las instancias de enfermería y de control de la Institución y exigirá el cambio de ellas, para evitar
que esta situación se convierta en condición permanente que deteriore la calidad técnica y humana de los
servicios de enfermería.
ARTÍCULO 6o. El profesional de enfermería deberá informar y solicitar el consentimiento a la persona, a la
familia, o a los grupos comunitarios, previa realización de las intervenciones de cuidado de enfermería, con el
objeto de que conozcan su conveniencia y posibles efectos no deseados, a fin de que puedan manifestar su
aceptación o su oposición a ellas. De igual manera, deberá proceder cuando ellos sean sujetos de prácticas de
docencia o de investigación de enfermería.
ARTÍCULO 7o. El profesional de enfermería solamente podrá responder por el cuidado directo de enfermería o
por la administración del cuidado de enfermería, cuando la relación del número de personas asignadas para
que sean cuidadas por el profesional de enfermería, con la participación de personal auxiliar, tenga en cuenta la
complejidad de la situación de salud de las personas, y sea tal, que disminuya posibles riesgos, permita cumplir
con los estándares de calidad y la oportunidad del cuidado.
ARTÍCULO 8o. El profesional de enfermería, con base en el análisis de las circunstancias de tiempo, modo y
lugar, podrá delegar actividades de cuidado de enfermería al auxiliar de enfermería cuando, de acuerdo con su
juicio, no ponga en riesgo la integridad física o mental de la persona o grupo de personas que cuida y siempre y
cuando pueda ejercer supervisión sobre las actividades delegadas.
PARÁGRAFO. El profesional de enfermería tiene el derecho y la responsabilidad de definir y aplicar criterios
para seleccionar, supervisar y evaluar el personal profesional y auxiliar de enfermería de su equipo de trabajo,
para asegurar que este responda a los requerimientos y complejidad del cuidado de enfermería.

TITULO III.
RESPONSABILIDADES DEL PROFESIONAL DE ENFERMERIA EN LA PRÁCTICA.
CAPITULO I
DE LAS RESPONSABILIDADES DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA CON LOS SUJETOS DE
CUIDADO.
ARTÍCULO 9o. Es deber del profesional de enfermería respetar y proteger el derecho a la vida de los seres
humanos, desde la concepción hasta la muerte. Asimismo, respetar su dignidad, integridad genética, física,
espiritual y psíquica. La violación de este artículo constituye falta grave.
PARÁGRAFO: En los casos en que la ley o las normas de las instituciones permitan procedimientos que
vulneren el respeto a la vida, la dignidad y derechos de los seres humanos, el profesional de enfermería podrá
hacer uso de la objeción de conciencia, sin que por esto se le pueda menoscabar sus derechos o imponérsele
sanciones.
ARTÍCULO 10. El profesional de enfermería, dentro de las prácticas de cuidado, debe abogar por que se
respeten los derechos de los seres humanos, especialmente de quienes pertenecen a grupos vulnerables y
estén limitados en el ejercicio de su autonomía.
ARTÍCULO 11. El profesional de enfermería deberá garantizar cuidados de calidad a quienes reciben sus
servicios. Tal garantía no debe entenderse en relación con los resultados de la intervención profesional, dado
que el ejercicio de la enfermería implica una obligación de medios, mas no de resultados. La valoración ética del
cuidado de enfermería deberá tener en cuenta las circunstancias de tiempo, modo y lugar que rodearon los
hechos y las precauciones que frente al mismo hubiera aplicado un profesional de enfermería prudente y
diligente.
ARTÍCULO 12. En concordancia con los principios de respeto a la dignidad de los seres humanos y a su
derecho a la integridad genética, física, espiritual y psíquica, el profesional de enfermería no debe participar
directa o indirectamente en tratos crueles, inhumanos, degradantes o discriminatorios. La violación de este
artículo constituye falta grave.
ARTÍCULO 13. En lo relacionado con la administración de medicamentos, el profesional de enfermería exigirá
la correspondiente prescripción médica escrita, legible, correcta y actualizada. Podrá administrar aquellos para
los cuales está autorizado mediante protocolos establecidos por autoridad competente.
ARTÍCULO 14. La actitud del profesional de enfermería con el sujeto de cuidado será de apoyo, prudencia y
adecuada comunicación e información. Adoptará una conducta respetuosa y tolerante frente a las creencias,
valores culturales y convicciones religiosas de los sujetos de cuidado.
ARTÍCULO 15. El profesional de enfermería no hará a los usuarios o familiares pronósticos o evaluaciones con
respecto a los diagnósticos, procedimientos, intervenciones y tratamientos prescritos por otros profesionales. La
violación de este artículo puede constituirse en falta grave.
ARTÍCULO 16. El profesional de enfermería atenderá las solicitudes del sujeto de cuidado que sean ética y
legalmente procedentes dentro del campo de su competencia profesional. Cuando no lo sean, deberá
analizarlas con el sujeto de cuidado y con los profesionales tratantes, para tomar la decisión pertinente.
ARTÍCULO 17. El profesional de enfermería, en el proceso de cuidado, protegerá el derecho de la persona a la
comunicación y a mantener los lazos afectivos con su familia y amigos aun frente a las normas institucionales
que puedan limitar estos derechos.
ARTÍCULO 18. El profesional de enfermería guardará el secreto profesional en todos los momentos del cuidado
de enfermería y aún después de la muerte de la persona, salvo en las situaciones previstas en la ley.
PARÁGRAFO. Entiéndase por secreto o sigilo profesional, la reserva que debe guardar el profesional de
enfermería para garantizar el derecho a la intimidad del sujeto de cuidado. De él forma parte todo cuanto se
haya visto, oído, deducido y escrito por motivo del ejercicio de la profesión.
CAPITULO II.
DE LA RESPONSABILIDAD DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA CON SUS COLEGAS Y OTROS
MIEMBROS DEL RECURSO HUMANO EN SALUD.
ARTÍCULO 19. Las relaciones del profesional de enfermería con sus colegas y otros miembros del recurso
humano en salud o del orden administrativo deberán fundamentarse en el respeto mutuo, independiente del
nivel jerárquico. El profesional de enfermería actuará teniendo en cuenta que la coordinación entre los
integrantes del recurso humano en salud exige diálogo y comunicación, que permita la toma de decisiones
adecuadas y oportunas en beneficio de los usuarios de los servicios de salud.
ARTÍCULO 20. El profesional de enfermería se abstendrá de censurar o descalificar las actuaciones de sus
colegas y demás profesionales de la salud en presencia de terceros.
ARTÍCULO 21. La competencia desleal entre profesionales de enfermería deberá evitarse; por consiguiente, en
ningún caso se mencionarán las limitaciones, deficiencias o fracasos de los colegas para menoscabar sus
derechos y estimular el ascenso o progreso profesional de uno mismo o de terceros. También se evitará, en las
relaciones con los colegas, todo tipo de conductas lesivas, tales como ultrajes físicos o psicológicos, injurias,
calumnias o falsos testimonios.
ARTÍCULO 22. Cuando el profesional de enfermería considere que como consecuencia de una prescripción se
puede llegar a causar daño, someter a riesgos o tratamientos injustificados al sujeto de cuidado, contactará a
quien emitió la prescripción, a fin de discutir las dudas y los fundamentos de su preocupación. Si el profesio nal
tratante mantiene su posición invariable, el profesional de enfermería actuará de acuerdo con su criterio: bien
sea de conformidad con el profesional o haciendo uso de la objeción de conciencia, dejando siempre constancia
escrita de su actuación.

CAPITULO III.
DE LA RESPONSABILIDAD DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA
CON LAS INSTITUCIONES Y LA SOCIEDAD.
ARTÍCULO 23. El profesional de enfermería cumplirá las responsabilidades deontológicas profesionales
inherentes al cargo que desempeñe en las instituciones prestadoras de salud en donde preste sus servicios,
siempre y cuando estas no impongan es sus estatutos obligaciones que violen cualquiera de las disposiciones
deontológicas consagradas en la presente ley.
ARTÍCULO 24. Es deber del profesional de enfermería conocer la entidad en donde preste sus servicios, sus
derechos y deberes, para trabajar con lealtad y contribuir al fortalecimiento de la calidad del cuidado de
enfermería, de la imagen profesional e institucional.
ARTÍCULO 25. La presentación por parte del profesional de enfermería, de documentos alterados o
falsificados, así como la utilización de recursos irregulares para acreditar estudios de postgrado, constituye falta
grave contra la ética profesional, sin perjuicio de las sanciones administrativas, laborales, civiles o penales a
que haya lugar.
ARTÍCULO 26. El profesional de enfermería participará con los demás profesionales de la salud en la creación
de espacios para la reflexión ética sobre las situaciones cotidianas de la práctica y los problemas que inciden en
las relaciones, en el ejercicio profesional en las instituciones de salud, de educación y en las organizaciones
empresariales y gremiales.
ARTÍCULO 27. El profesional de enfermería debe denunciar y abstenerse de participar en propaganda,
promoción, venta y utilización de productos, cuando conoce los daños que producen o tiene dudas sobre los
efectos que puedan causar a los seres humanos y al ambiente.
ARTÍCULO 28. El profesional de enfermería tiene el derecho a ser ubicado en el área de trabajo
correspondiente con su preparación académica y experiencia.
PARÁGRAFO: En caso de que al profesional de enfermería se le asignen actividades o tareas diferentes de las
propias de su competencia, podrá negarse a desempeñarlas cuando con ellas se afecte su dignidad, el tiempo
dedicado al cuidado de enfermería o su desarrollo profesional. Al profesional de enfermería, por esta razón, no
se le podrá menoscabar sus derechos o imponérsele sanciones.
CAPITULO IV.
 DE LA RESPONSABILIDAD DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA
EN LA INVESTIGACIÓN Y LA DOCENCIA.
ARTÍCULO 29. En los procesos de investigación en que el profesional de enfermería participe o adelante,
deberá salvaguardar la dignidad, la integridad y los derechos de los seres humanos, como principio ético
fundamental. Con este fin, conocerá y aplicará las disposiciones éticas y legales vigentes sobre la materia y las
declaraciones internacionales que la ley colombiana adopte, así como las declaraciones de las organizaciones
de enfermerías nacionales e internacionales.
ARTÍCULO 30. El profesional de enfermería no debe realizar ni participar en investigaciones científicas que
utilicen personas jurídicamente incapaces, privadas de la libertad, grupos minoritarios o de las fuerzas armadas,
en las cuales ellos o sus representantes legales no puedan otorgar libremente su consentimiento. Hacerlo
constituye falta grave.
ARTÍCULO 31. El profesional de enfermería, en el ejercicio de la docencia, para preservar la ética en el cuidado
de enfermería que brindan los estudiantes en las prácticas de aprendizaje, tomará las medidas necesarias para
evitar riesgos y errores que por falta de pericia ellos puedan cometer.
ARTÍCULO 32. El profesional de enfermería, en desarrollo de la actividad académica, contribuirá a la formación
integral del estudiante como persona, como ciudadano responsable y como futuro profesional idóneo,
estimulando en él un pensamiento crítico, la creatividad, el interés por la investigación científica
y la educación permanente para fundamentar la toma de decisiones a la luz de la ciencia, de la ética y de la ley
en todas las actividades de responsabilidad profesional.
ARTÍCULO 33. El profesional de enfermería, en el desempeño de la docencia, deberá respetar la dignidad del
estudiante y su derecho a recibir enseñanza acorde con las premisas del proceso educativo y nivel académico
correspondiente, basado en conocimientos actualizados, estudios e investigaciones relacionados con el avance
científico y tecnológico.
ARTÍCULO 34. El profesional de enfermería respetará la propiedad intelectual de los estudiantes, colegas y
otros profesionales que comparten su función de investigación y de docencia.
CAPITULO V.
RESPONSABILIDAD DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA
CON LOS REGISTROS DE ENFERMERÍA.
ARTÍCULO 35. Entiéndase por registro de enfermería los documentos específicos que hacen parte de la
historia clínica, en los cuales se describe cronológicamente la situación, evolución y seguimiento del estado de
salud e intervenciones de promoción de la vida, prevención de la enfermedad, tratamiento y rehabilitación que el
profesional de enfermería brinda a los sujetos de cuidado, a la familia y a la comunidad.
ARTÍCULO 36. La historia clínica es un documento privado, sometido a reserva, por lo tanto sólo puede ser
conocido por el propio paciente o usuario por el equipo humano de salud vinculado a la situación en particular,
por terceros previa autorización del sujeto de cuidado o su representante legal o en los casos previstos por la
ley o por los tribunales de ética.
PARÁGRAFO: Para fines de investigación científica, el profesional de enfermería podrá utilizar la historia
clínica, siempre y cuando se mantenga la reserva sobre la identidad del sujeto de cuidado.
ARTÍCULO 37. El profesional de enfermería exigirá o adoptará los formatos y medios de registro que
respondan a las necesidades de información que se deba mantener acerca de los cuidados de enfermería que
se prestan a los sujetos de cuidado, según los niveles de complejidad, sin perjuicio del cumplimiento de las
normas provenientes de las directivas institucionales o de autoridades competentes.
ARTÍCULO 38. El profesional de enfermería diligenciará los registros de enfermería de la historia clínica en
forma veraz, secuencial, coherente, legible, clara, sin tachaduras, enmendaduras, intercalaciones o espacios en
blanco y sin utilizar siglas, distintas a las internacionalmente aprobadas. Las correcciones a que haya lugar, se
podrán hacer a continuación del texto que las amerite, haciendo la salvedad respectiva y guardando la debida
secuencia. Cada anotación debe llevar la fecha y la hora de realización, el nombre completo, la firma y el
registro profesional del responsable.
TITULO IV.
DE LOS TRIBUNALES ETICOS DE ENFERMERIA.
CAPITULO I.
OBJETO Y COMPETENCIA DE LOS TRIBUNALES ÉTICOS DE ENFERMERÍA.
ARTÍCULO 39. El Tribunal Nacional Ético de Enfermería, y los Tribunales Departamentales Éticos de
Enfermería, están instituidos como autoridad para conocer los procesos disciplinarios ético profesionales que se
presenten en la práctica de quienes ejercen la profesión de enfermería en Colombia, sancionar las faltas
deontológicas establecidas en la presente ley y dictarse su propio reglamento.
PARÁGRAFO: La composición y funcionamiento del Tribunal Nacional Ético de Enfermería y los Tribunales
Departamentales Éticos de Enfermería, serán las consagradas en la Ley 266 de 1996.
ARTÍCULO 40. El Tribunal Nacional Ético de Enfermería actuará como órgano de segunda instancia en los
procesos disciplinarios ético profesionales y los Tribunales Departamentales Éticos de Enfermería, conocerán
los procesos disciplinarios ético profesionales en primera instancia.

CAPITULO II.
ORGANIZACIÓN DE LOS TRIBUNALES ÉTICOS DE ENFERMERÍA.
ARTÍCULO 41. El Tribunal Nacional Ético de Enfermería está integrado por siete (7) Miembros Profesionales de
Enfermería, de reconocida idoneidad profesional, ética y moral, con no menos de diez (10) años de ejercicio
profesional.
PARÁGRAFO. Los Tribunales Departamentales Éticos de Enfermería se organizarán y funcionarán
preferentemente por regiones del país que agruparán dos o más Departamentos o Distritos Capitales.
TITULO V.
DEL PROCESO DEONTOLOGICO DISCIPLINARIO PROFESIONAL.
CAPITULO I.
NORMAS RECTORAS, DISPOSICIONES GENERALES, PRELIMINARES.
ARTÍCULO 42. El profesional de enfermería que sea investigado por presuntas faltas a la deontología tendrá
derecho al debido proceso, de acuerdo con las normas establecidas en las leyes preexistentes al acto que se le
impute, con observancia del proceso deontológico disciplinario previsto en la presente ley, de conformidad con
la Constitución Nacional Colombiana y las siguientes normas rectoras:
1. Sólo será sancionado el profesional de enfermería cuando por acción u omisión, en la práctica de enfermería,
incurra en faltas a la ética o a la deontología contempladas en la presente ley.
2. El profesional de enfermería, en todo caso, tiene derecho a ser tratado con el respeto debido a su dignidad
inherente al ser humano.
3. El profesional de enfermería tiene derecho a ser asistido por un abogado durante todo el proceso, y a que se
le presuma inocente mientras no se le declare responsable en fallo ejecutoriado.
4. La duda razonada se resolverá a favor del profesional inculpado.
5. Los tribunales éticos de enfermería tienen la obligación de investigar, tanto lo favorable como lo desfavo rable
del profesional inculpado.
6. El superior no podrá agravar la sanción impuesta cuando el sancionado sea apelante único.
7. Toda providencia interlocutoria podrá ser apelada por el profesional de enfermería, salvo las excepciones
previstas por la ley.
8. El profesional de enfermería tiene derecho a la igualdad ante la ley.
9. La jurisprudencia, doctrina y equidad son criterios auxiliares en el juzgamiento.
ARTÍCULO 43. Circunstancias de atenuación. La sanción disciplinaria se aplicará teniendo en cuenta las
siguientes circunstancias de atenuación de la responsabilidad del profesional de enfermería.
1. Ausencia de antecedentes disciplinarios en el campo deontológico profesional durante los cuatro (4) años
anteriores a la comisión de la falta.
2. Demostración previa de buena conducta y debida diligencia en la prestación del cuidado de enfermería.
ARTÍCULO 44. Circunstancias de agravación.
1. Existencia de antecedentes disciplinarios en el campo ético y deontológico profesional durante los cuatro (4)
años anteriores a la comisión de la falta.
2. Reincidencia en la comisión de la falta investigada dentro de los cuatro (4) años siguientes a su sanción.
3. Aprovecharse de la posición de autoridad que ocupa para afectar el desempeño de los integrantes del equipo
de trabajo.
ARTÍCULO 45. El proceso deontológico disciplinario profesional se iniciará:
1. De oficio.
2. Por queja escrita presentada personalmente ante los tribunales éticos de enfermería por los sujetos de
cuidado, sus representantes o por cualquier otra persona interesada.
3. Por solicitud escrita dirigida al respectivo Tribunal Ético de Enfermería, por cualquier entidad pública o
privada.
PARÁGRAFO: El quejoso o su apoderado tendrán derecho a interponer ante el Tribunal Departamental Ético
de Enfermería el recurso de apelación contra la providencia inhibitoria.
ARTÍCULO 46. En caso de duda sobre la procedencia de la iniciación del proceso deontológico disciplinario
profesional, el Magistrado Instructor ordenará la averiguación preliminar, que tendrá por finalidad establecer si la
conducta se ha realizado, si es o no constitutiva de materia deontológica e identificar o individualizar al
profesional de enfermería que en ella haya incurrido.
ARTÍCULO 47. La averiguación preliminar se realizará en el término máximo de dos (2) meses, vencidos los
cuales se dictará resolución de apertura de investigación formal o resolución inhibitoria. Cuando no haya sido
posible identificar al profesional de enfermería, autor de la presunta falta, la investigación preliminar continuará
hasta que se obtenga dicha identidad, sin que supere el término de prescripción.
ARTÍCULO 48. El Tribunal Departamental Ético de Enfermería se abstendrá de abrir investigación formal o
dictar resolución de preclusión durante el curso de la investigación, cuando aparezca demostrado que la
conducta no ha existido o que no es constitutiva de falta deontológica o que el profesional de enfermería
investigado no la ha cometido o que el proceso no puede iniciarse por haber muerto el profesional investigado,
por prescripción de la acción o existir cosa juzgada de acuerdo con la presente ley. Tal decisión se tomará
mediante resolución motivada contra la cual proceden los recursos ordinarios que podrán ser interpuestos por e l
Ministerio Público, el quejoso o su apoderado.
CAPITULO II.
INVESTIGACIÓN FORMAL O INSTRUCTIVA.
ARTÍCULO 49. La investigación formal o etapa instructiva, que será adelantada por el Magistrado Instructor,
comienza con la resolución de apertura de la investigación en la que además de ordenar la iniciación del
proceso, se dispondrá a comprobar sus credenciales como profesional de enfermería, recibir declaración libre y
espontánea, practicar todas las diligencias necesarias para el esclarecimiento de los hechos y la demostración
de la responsabilidad o la inocencia deontológica de su autor y partícipes.
ARTÍCULO 50. El término de la indagación no podrá exceder de cuatro (4) meses, contados desde la fecha de
su iniciación. No obstante, si se tratare de tres (3) o más faltas, o tres (3) o más profesionales de Enfermería
investigados, el término podrá extenderse hasta por seis (6) meses. Los términos anteriores podrán ser
ampliados por la Sala, a petición del Magistrado Instructor, por causa justificada hasta por otro tanto.
ARTÍCULO 51. Vencido el término de indagación o antes si la investigación estuviere completa, el abogado
secretario del Tribunal Departamental pasará el expediente al despacho del Magistrado Instructor para que en
el término de quince (15) días hábiles elabore el proyecto de calificación. Presentado el proyecto, la Sala
dispondrá de igual término para decidir si califica con resolución de preclusión o con resolución de cargos.
ARTÍCULO 52. El Tribunal Departamental Ético de Enfermería dictará resolución de cargos cuando esté
establecida la falta a la deontología o existan indicios graves o pruebas que ameriten serios motivos de
credibilidad sobre los hechos que son materia de investigación y responsabilidad deontológica disciplinaria del
profesional de enfermería.

CAPITULO III.
DESCARGOS.
ARTÍCULO 53. La etapa de descargos se inicia con la notificación de la resolución de cargos al investigado o a
su apoderado. A partir de este momento, el expediente quedará en la secretaría del Tribunal Departamental
Ético de Enfermería, a disposición del profesional de enfermería acusado, por un término no superior a quince
días hábiles, quien podrá solicitar las copias deseadas.
ARTÍCULO 54. El profesional de enfermería acusado rendirá descargos ante la Sala probatoria del Tribunal
Departamental Ético de Enfermería en la fecha y hora señaladas por este para los efectos y deberá entregar al
término de la diligencia un escrito que resuma los descargos.
ARTÍCULO 55. Al rendir descargos, el profesional de enfermería implicado por sí mismo o a través de su
representante legal, podrá aportar y solicitar al Tribunal Departamental Ético de Enfermería las pruebas que
considere convenientes para su defensa, las que se decretarán siempre y cuando fueren conducentes,
pertinentes y necesarias. De oficio, la Sala Probatoria del Tribunal Departamental Ético de Enfermería, podrá
decretar y practicar las pruebas que considere necesarias y las demás que estime conducentes, las cuales se
deberán practicar dentro del término de veinte (20) días hábiles.
ARTÍCULO 56. Rendidos los descargos y practicadas las pruebas, según el caso, el Magistrado Ponente
dispondrá del término de quince (15) días hábiles para presentar el proyecto de fallo, y la Sala Probatoria, de
otros quince (15) días hábiles para su estudio y aprobación. El fallo será absolutorio o sancionatorio.
ARTÍCULO 57. No se podrá dictar fallo sancionatorio sino cuando exista certeza fundamentada en plena
prueba sobre el hecho violatorio de los principios y disposiciones deontológicas contempladas en la presente ley
y sobre la responsabilidad del profesional de enfermería disciplinado.
ARTÍCULO 58. Cuando el fallo sancionatorio amerite la suspensión temporal en el ejercicio profesional, y no se
interponga recurso de apelación, el expediente se enviará a consulta al Tribunal Nacional Ético de Enfermería.
CAPITULO IV.
SEGUNDA INSTANCIA.
ARTÍCULO 59. Recibido el proceso en el Tribunal Nacional Ético de Enfermería, que actúa como segunda
instancia, será repartido y el Magistrado Ponente dispondrá de treinta (30) días hábiles, contados a partir de la
fecha, cuando entre a su despacho, para presentar proyecto, y la Sala Probatoria, de otros treinta (30) días
hábiles para decidir.
ARTÍCULO 60. Con el fin de aclarar dudas, el Tribunal Nacional Ético de Enfermería podrá decretar pruebas de
oficio, las que se deberán practicar en el término de treinta (30) días hábiles.
CAPITULO V.
SANCIONES.
ARTÍCULO 61. A juicio del Tribunal Nacional Ético de Enfermería y del Tribunal Departamental, contra las faltas
deontológicas proceden las siguientes sanciones:
1. Amonestación verbal de carácter privado.
2. Amonestación escrita de carácter privado.
3. Censura escrita de carácter público.
4. Suspensión temporal del ejercicio de la enfermería.
PARÁGRAFO 1o. Forman parte de las anteriores sanciones los ejercicios pedagógicos que deberá realizar y
presentar el profesional de enfermería que haya incurrido en una falta a la deontología.
ARTÍCULO 62. La amonestación verbal de carácter privado es el llamado de atención directa que se hace al
profesional de enfermería por la falta cometida contra la deontología, caso en el cual no se informará sobre la
decisión sancionatoria a ninguna institución o persona.
ARTÍCULO 63. La amonestación escrita de carácter privado es el llamado de atención que se hace al
profesional de enfermería por la falta cometida contra la deontología; caso en el cual no se informará sobre la
decisión sancionatoria a ninguna institución o persona.
ARTÍCULO 64. La censura escrita de carácter público consiste en el llamado de atención por escrito que se
hace al profesional de enfermería por la falta cometida, dando a conocer la decisión sancionatoria al Tribunal
Nacional Ético de Enfermería y a los otros tribunales departamentales. Copia de esta amonestación pasará a la
hoja de vida del profesional.
ARTÍCULO 65. La suspensión consiste en la prohibición del ejercicio de la enfermería por un término hasta de
tres (3) años. La providencia sancionatoria se dará a conocer al Ministerio de Salud, a las secretarías
departamentales de salud, al Tribunal Nacional Ético de Enfermería y a los Tribunales Departamentales Éticos
de Enfermería, a la Asociación Nacional de Enfermeras de Colombia, a la Asociación Colombiana de
Facultades de Enfermería, al Consejo Técnico Nacional de Enfermería y a la unidad de registro de enfermería.
Copia de esta suspensión pasará a la hoja de vida del profesional.
ARTÍCULO 66. Las violaciones de la presente ley, calificadas en ella misma como graves, serán sancionadas, a
juicio del Tribunal Departamental Ético de Enfermería, con suspensión del ejercicio de enfermería hasta por tres
(3) años; teniendo en cuenta la gravedad, modalidades y circunstancias de la falta, los motivos determinantes,
los antecedentes personales y profesionales, las atenuantes o agravantes y la reincidencia.
PARÁGRAFO 1o. Se entiende por reincidencia la comisión de las mismas faltas en un período de cuatro (4)
años, después de haber sido sancionado disciplinariamente.
PARÁGRAFO 2o. Copia de las sanciones impuestas, amonestaciones, censura o suspensiones, reposarán en
los archivos de los Tribunales Departamentales Éticos de Enfermería y del Tribunal Nacional Ético de
Enfermería.
CAPITULO VI.
RECURSOS, NULIDADES, PRESCRIPCIÓN Y DISPOSICIONES
COMPLEMENTARIAS.
ARTÍCULO 67. Se notificará, personalmente, al profesional de enfermería o a su apoderado la resolución
inhibitoria, la de apertura de investigación, el dictamen de peritos, la resolución de cargos y el fallo.
ARTÍCULO 68. Contra las decisiones disciplinarias impartidas por los Tribunales Departamentales Éticos de
Enfermería, procederán los recursos de reposición, apelación y de hecho, salvo las sanciones consagradas en
los artículos 62 y 63, para las que sólo procederá el recurso de reposición ante el respectivo Tribunal
Departamental, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. En lo no previsto
en la presente ley, se aplicarán las normas pertinentes del Código de Procedimiento Penal. Los autos de
sustanciación y la resolución de cargos no admiten recurso alguno. Si como consecuencia de la apelación de la
resolución de preclusión el Tribunal Nacional Ético de Enfermería la revoca y decide formular cargos, los
magistrados intervinientes quedarán impedidos para conocer la apelación del fallo de primera instancia.
ARTÍCULO 69. Son causales de nulidad en el proceso deontológico disciplinario las siguientes:
1. La incompetencia del Tribunal Departamental Ético de Enfermería para adelantar la etapa de descargos y
para resolver durante la instrucción. No habrá lugar a nulidad por falta de competencia por factor territorial.
2. La vaguedad o ambigüedad de los cargos o la omisión o imprecisión de las normas deontológicas en que se
fundamenten.
3. La existencia de irregularidades sustanciales que afecten el debido proceso.
4. La violación del derecho de defensa.
ARTÍCULO 70. La acción deontológica disciplinaria profesional prescribe a los cinco (5) años, contados desde
el día en que se cometió la última acción u omisión constitutiva de falta contra la deontología profesional. La
formulación del pliego de cargos de falta contra la deontología, interrumpe la prescripción, la que se contará
nuevamente desde el día de la interrupción, caso en el cual el término de prescripción se reducirá a dos (2)
años. La sanción prescribe a los tres (3) años, contados desde la fecha de la ejecutoria de la providencia que la
imponga.
ARTÍCULO 71. La acción disciplinaria por faltas a la deontología profesional se ejercerá sin perjuicio de la
acción penal, civil o contencioso administrativo a que hubiere lugar o de las acciones adelantadas por la
Procuraduría o por otras entidades, por infracción a otros ordenamientos jurídicos.
ARTÍCULO 72. El proceso deontológico disciplinario está sometido a reserva hasta que se dicte auto inhibitorio
o fallo debidamente ejecutoriado.
ARTÍCULO 73. En los procesos deontológicos disciplinarios e investigaciones relacionadas con la
responsabilidad del ejercicio profesional de la enfermería, que se adelanten dentro de otros regímenes
disciplinarios o por leyes ordinarias, el profesional de enfermería o su representante legal podrá solicitar el
concepto del Tribunal Nacional Ético de Enfermería. En los procesos que investiguen la idoneidad profesional
para realizar el acto de cuidado de enfermería, se deberá contar con la debida asesoría técnica o pericial. La
elección de perito se hará de la lista de peritos de los Tribunales de Enfermería.
TITULO VI.
VIGENCIA Y DEROGATORIA.
ARTÍCULO 74. La presente ley rige a partir de su promulgación y deroga las disposiciones que le sean
contrarias, en especial el numeral 1 del artículo 11 de la Ley 266 de 1996.. REPUBLICA DE COLOMBIA
GOBIERNO NACIONAL Publíquese y ejecútese. Dada en Bogotá, D. C., a 5 de octubre de 2004. ÁLVARO
URIBE VÉLEZ El Ministro de la Protección Social, Diego Palacio Betancourt

CLIENTE: DEFINICIÓN,TIPOS, MOMENTOS DE VERDAD,

CADENA DE VALOR DEL SERVICIO, CICLO DEL SERVICIO, CONCEPTOS DE CULTURA DEL SERVICIO

Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos
satisfaga las necesidades y deseos del cliente.
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. El
servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza

Características del Servicio:

 Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
 Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
 Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
 Perecedero : No se puede almacenar

Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar adecuadamente tres aspectos interrelacionados del
mismo:
 Demanda de servicio. Son las características deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la
disposición y posibilidad del mismo para pagarlo con tales características.
 Meta de servicio. Son los valores y características relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de
parámetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser
fijada como única para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente.
 Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio.
Lo anterior lleva a replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se produce al esquema de
distribuir lo que el cliente necesita. Para ello la empresa debe definir una filosofía de servicio, expresada
en términos de: actitud, organización y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una
estrategia de servicio.

Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio: 

a) El cliente. Hay que identificar con exactitud quién es el cliente y las necesidades y deseos que éste
realmente tiene.
b) La competencia. Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y con ello
establecer un servicio al cliente mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva. 
c) Los patrones, costumbre y posibilidades de los clientes
La estrategia de servicio requiere ser evaluada en término de cuánto ingreso reporta a la empresa y cuál es el
costo que implica su aplicación para garantizar la viabilidad de tal estrategia. 
En la elaboración de la estrategia de servicio en el marco de la competencia se debe considerar que un nivel de
servicio muy bajo, aunque sea "económico", a la larga hace bajar, en el transcurso del tiempo, la cuota de
participación en el mercado y conduce a perder éste último. 
Al establecer la estrategia de servicio al cliente deben considerarse otros factores como:
a) Los segmentos del mercado. El mercado no puede analizarse sólo globalmente, sino en sus variados
estratos o segmentos, ya que cada uno tiene un comportamiento atenido a diferentes factores y tienen
distinta repercusión en la
Empresa.

Para segmentar el mercado se hace necesario seleccionar los parámetros que definen la comunidad de actitud
de los clientes. Entre estos parámetros pueden señalarse:
• Ubicación geográfica
• Rama de actividad
• Sexo
• Nivel de ingreso
• Nivel profesional
• Condiciones de vida 
• Condiciones medio ambientales
• Otros

ELEMENTOS BÁSICOS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:

Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio, si no están bien cubiertos difícilmente se
alcanzará una calidad de servicio adecuada:
1. SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos,
cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un
ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de
realizar la venta.
3. COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal
sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad,
seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.
4. COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en
un esfuerzo por ponernos en su lugar.
5. ACCESIBILIDAD: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente,
buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con
él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este
tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan
sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
6. CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y
las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un
excelente trato y brindamos una gran atención.
7. PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del
servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se
encuentran en el Frontline hacen el servicio.
8. CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido
y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus
dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un
paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones
nuestros clientes.
9. FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin
contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
10. ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los
equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al
cliente.

MOMENTOS DE VERDAD: El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en
contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega
al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos,
oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere
controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la
empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del
servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las
necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un
momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible,
lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

CICLO DEL SERVICIO: La forma más sencilla de representar los momentos de valor es a través del:
 El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la
experiencia del cliente en el servicio.
 El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente
experimenta al solicitar un servicio.
 El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así
como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número
de ciclos de servicio.
 El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la
verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así
como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

CADENA DE VALOR:
El modelo de la cadena de valor distingue cinco Actividades primarias (se refieren a la creación física del
producto, su venta y el servicio posventa):
1. Logística interna: comprende operaciones de recepción, almacenamiento y distribución de las materias
primas.
2. Operaciones (producción/ Servicio): procesamiento de las materias primas para transformarlas en el
producto final.
3. Logística externa: almacenamiento de los productos terminados y distribución del producto al
consumidor.
4. Marketing y Ventas: actividades con las cuales se da a conocer el producto o servicio.
5. Servicio: de posventa o mantenimiento, agrupa las actividades destinadas a mantener, realzar el valor
del producto o servicio, mediante la aplicación de garantías
Las actividades secundarias apoyan o auxilian a las 'actividades primarias':
1. Infraestructura de la organización: actividades que prestan apoyo a toda la empresa, como la
planificación, contabilidad y las finanzas.
2. Dirección de recursos humanos: búsqueda, contratación y motivación del personal.
3. Desarrollo de tecnología, investigación y desarrollo: generadores de costos y valor

Objetivo Último de la cadena de valor: maximizar la creación de valor mientras se minimizan los costos.
La cadena de valor ayuda a determinar las actividades o competencias distintivas que permiten generar una
ventaja competitiva.
Cada actividad que realiza la empresa debe generar la mayor rentabilidad posible. De no ser así, debe costar lo
menos posible, con el fin de obtener un margen superior.
El conjunto de actividades de valor que decide realizar una unidad de negocio es a lo que se le llama
estrategia competitiva o estrategia del negocio.
La puesta a disposición de un conjunto de productos y servicios al consumidor final moviliza diferentes actores
económicos, cada uno de los cuales gestiona su cadena de valor.

LA CULTURA DE SERVICIO:
Es una de las palancas competitivas de las organizaciones en la actualidad. Las organizaciones se deben
caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que se entrega a los clientes. La calidad de los
servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en la organización. El servicio es, en esencia,
el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una
necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones
entre la organización y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la
atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente

TIPOS DE CLIENTE EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO:

1. Cliente Interno: Son aquellos que están vinculados a la empresa a través del intercambio laboral dan
su fuerza de trabajo, su entusiasmo y mística no sólo a la espera de un salario, sino también por
satisfacción individual que su trabajo le ofrezca.
2. Cliente Externo: Son las personas que acuden a la compañía en busca de sus servicios o productos.
Son la razón de ser de las organizaciones, las personas para quienes la organización compromete
todas sus energías y todos sus recursos, con miras a lograr la máxima satisfacción de sus necesidades.

CLIENTE:

La calidad en el servicio es una importante herramienta estratégica que permite a la empresa diferenciarse de la
competencia, además de aumentar la fidelización de los clientes, y conseguir la excelencia en el servicio para
aumentar los resultados de ventas.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas
principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los
esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades
de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté
bien presentado, si no existen compradores.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio
pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

¿Por qué se pierden a los clientes?

 Competencia (Precios Bajos) Empleados, se le delega la función más importante del negocio
(Atención del cliente). Empleados que les guste trabajar con las personas, los empleados están
para servir y representar a tu empresa.
 Insatisfacción con el producto o servicio, hay que estar pendientes de las necesidades de los
clientes (seguimiento medir satisfacción). Muchas veces las necesidades cambian y tú producto o
servicio se vuelve obsoleto. (Seguimiento es la clave)

ATENCIÓN AL PÚBLICO:
Es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público:
 Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea
siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
 Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos
ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: Estaré con usted en un momento.
 Confiabilidad: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.
Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que, si
se les ha prometido algo, esto se cumpla.
 Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos
disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por
su nombre.
 Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un
servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
 Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder
a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

1. Comunicación Verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez.
Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos. No se deben utilizar frases como: Haré lo
que más pueda; el cliente no entiende que es lo que más podemos.
 No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta
$ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por
anticipado. Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender.
Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro
mensaje.
2. Comunicación No Verbal: La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en
realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Una
comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a
través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el
7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.

 CONFLICTOS: CONCEPTO, TIPOS, MECANISMOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

El  diccionario de la Lengua Española, de la Real Academia, en su última edición de 1994. Define el
conflicto en su primera acepción como “combate, lucha, pelea”, en su segunda como “enfrentamiento
armado”, en su tercera como “apuro, situación desgraciada y de difícil salida”, y, finalmente en cuarto
lugar como “problema, cuestión, materia de discusión”.
Hoy en día, sin embargo, consideramos que el conflicto es un rasgo inevitable de las relaciones
sociales. El problema estriba en que todo conflicto puede adoptar un curso constructivo o destructivo y
por lo tanto la cuestión no es tanto eliminar o prevenir el conflicto sino saber asumir dichas situaciones
conflictivas y enfrentar a ellas con los recursos suficientes para que todos los implicados en dichas
situaciones salgamos enriquecidos de ellas.
En el trabajo de resolución de conflictos, partimos del principio de que el conflicto tiene, por lo tanto,
muchas funciones y valores positivos. Evita los estancamientos, estimula el interés y la curiosidad, es la
raíz del cambio personal y social, y ayuda a establecer las identidades tanto individuales como
grupales. Así mismo en un plano más concreto, el conflicto ayuda a aprender nuevos y mejores modos
de responder a los problemas, a construir relaciones mejores y más duraderas, a conocernos mejor a
nosotros mismos y a los demás.
Una vez que el sujeto ha experimentado los beneficios de una resolución de conflictos positiva,
aumenta la probabilidad de que alcance nuevas soluciones positivas en los conflictos futuros.
Pero, obviamente, el conflicto también puede adoptar derroteros destructivos, llevarnos a círculos
viciosos que perpetúan relaciones antagónicas, hostiles, etc... El punto clave de esta situación se refiere
a la siguiente pregunta:¿qué es lo que determina que un conflicto adopte un derrotero u otro? 

 TIPOS
Según Moore (1994) hay cinco tipos de conflictos en función de sus causas:

 Los conflictos de relación: Se deben a fuertes emociones negativas, percepciones falsas o estereotipos, a
escasa o nula comunicación, o a conductas negativas repetitivas. Estos problemas llevan frecuentemente a lo
que se han llamado conflictos irreales (Coser, 1956) o innecesarios (Moore, 1986), en los que se puede
incurrir aun cuando no estén presentes  las condiciones objetivas para un conflicto, tales como recursos
limitados u objetivos mutuamente excluyentes. Problemas de relación, como los enumerados arriba, muchas
veces dan pábulo a discusiones y conducen a una innecesaria espiral de escalada progresiva del conflicto
destructivo.

 Los conflictos de información: Se dan cuando a las personas les falta la información necesaria para tomar
decisiones correctas, estás mal informadas, difieren sobre qué información es relevante, o tienen criterios de
estimación discrepantes. Algunos conflictos de información pueden ser innecesarios, como los causados por
una información insuficiente entre las personas en conflicto. Otros conflictos de información pueden ser
auténticos al no ser compatibles la información y/o los procedimientos empleados por las personas para recoger
datos.

 Los conflictos de intereses: Están causados por la competición entre necesidades incompatibles o percibidas
como tales. Los conflictos de intereses resultancuando una o más partes creen que para satisfacer sus
necesidades, deben ser sacrificadas las de un oponente. Los conflictos fundamentados en intereses
ocurren acerca de cuestiones sustanciales (dinero, recursos físicos, tiempo, etc...), de procedimiento (la manera
como la disputa debe ser resuelta), o psicológicos (percepciones de confianza, juego limpio, deseo de
 participación, respeto, etc...). Para que se resuelva una disputa fundamentada en intereses, en cada una de
estas tres áreas deben de haberse tenido en cuenta y/o satisfecho un número significativo de los intereses de
cada una de las partes.

 Los conflictos estructurales: Son causados por estructuras opresivas de relaciones humanas (Galtung,

1975). Estas estructuras están configuradas muchas veces por fuerzas externas a la gente en conflicto.
Escasez de recursos físicos o autoridad, condicionamientos geográficos (distancia o proximidad), tiempo
(demasiado o demasiado poco), estructuras organizativas, etc.promueve con frecuencia conductas conflictivas.

 Los conflictos de valores: Son causados por sistemas de creencias incompatibles. Los valores son creencias
que la gente emplea para dar sentido a sus vidas. Los valores explican lo que es bueno o malo, verdadero o
falso, justo o injusto. Valores diferentes no tienen por qué causar conflicto. Las personas pueden vivir juntas en
armonía con sistemas de valores muy diferentes. Las disputas de valores surgen solamente cuando unos
intentan imponer por la fuerza un conjunto de valores a otros, o pretende que tenga vigencia exclusiva un
sistema de valores que no admite creencias divergentes.” (Moore, 1994, pp. 5-6). Uno de los criterios más
ampliamente utilizados para clasificar los conflictos es el de los actores o personas implicadas.  Así Lewicki,
Litterer, Minton y Saunders, 1994 los clasifican de la siguiente forma:

 Conflicto intrapersonal o intrapsíquico: En este nivel el conflicto ocurre dentro de los individuos. El origen de
los conflictos incluye ideas, pensamientos, emociones, valores, predisposiciones, impulsos, que entran en
colisión unos con otros. Dependiendo del origen del conflicto intrapsíquico, será un dominio de la psicología u
otro quien se ocupe de él: psicología cognitiva, teoría de la personalidad, psicología clínica, etc.
Tradicionalmente la disciplina de Análisis y Resolución de Conflictos no se ha ocupado del estudio de estos
aspectos.

 Conflicto interpersonal: Este tipo de conflictos ocurre entre las personas individuales: marido y mujer, jefe y
subordinado,  amigos, etc. La mayoría de la teoría sobre negociación y mediación se refiere a la resolución de
los conflictos interpersonales.

 Conflicto intragrupal: Este tipo de conflicto se da dentro de un pequeño grupo: dentro de las familias,
corporaciones, clases, etc... En este nivel se analiza como el conflicto afecta a la capacidad del grupo para
resolver sus disputas y  continuar persiguiendo eficazmente sus objetivos.

Conflicto intergrupal: En éste último nivel el conflicto se produce entre dos grupos: dos naciones en guerra,
sindicatos y patronal, etc. En este nivel el conflicto es muy complicado debido a la gran cantidad de gente
implicada y a las interacciones entre ellos.
Los conflictos pueden darse simultáneamente dentro y entre grupos.

FACTORES POSITIVOS DERIVADOS DEL CONFLICTO

 El conflicto es un motor de cambio e innovación personal y social.
 Estimula el interés y la curiosidad. Supone, frecuentemente, un reto para las propias capacidades.
 El conflicto demarca a un grupo frente a otros y contribuye a establecer la propia identidad personal y
grupal.
 El conflicto permite mejorar la calidad de la toma de decisiones y de la solución de problemas.
 Puede facilitar la comunicación abierta y honesta entre los participantes sobre temas relevantes para
ambos.
 Fomenta el reconocimiento de la legitimidad del otro.

FACTORES NEGATIVOS DERIVADOS DEL CONFLICTO

 La comunicación se reduce y se hace más insegura.
 Se estimula la idea de que la solución es una cuestión de fuerza. Ambas partes tratan de aumentar a su
favor la diferencia de poder.
 Se forma una actitud hostil y sospechosa.
 Se producen juicios erróneos basados en falsas percepciones:
 Reducción de las alternativas percibidas.
  Disminución de la perspectiva temporal de las acciones.
 Polarización del pensamiento.
 Origina respuestas estereotipadas.
 Incrementa la actitud defensiva.
 Reduce los recursos intelectuales disponibles.

 MECANISMOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Los mecanismos alternativos invitan a la realización de una gestión adecuada en la resolución de conflictos y
conocer modelos de tratamiento. La mediación es la intervención en un conflicto de un tercero aceptable,
imparcial y neutral, que carece de un poder decisorio, para o con el objetivo de cambiar o introducir cambios a
la dinámica que ha tenido un conflicto o una situación conflictiva. (García Castaño, 2007) Cuando existe un
conflicto, las partes tienen distintas ópticas que señalan en el análisis de las causas de los conflictos y que
requiere diferentes estrategias para la gestión, el tratamiento o la transformación de la situación. La mediación y
la conciliación son un conjunto de actividades a través de las cuales las personas involucradas en un conflicto lo
resuelven con la ayuda de un tercero neutral e imparcial llamado mediador, quién ayuda a identificar las
diferencias y a buscar un acuerdo voluntario entre las partes (García Castaño, 2007). La conciliación según el
Art. 64, Ley 446 de 1998: Es un mecanismo de resolución de conflictos a través del cual dos o más personas
gestionan por sí mismas la solución de sus diferencias, con la ayuda de un tercero neutral y calificado,
denominado conciliador.
El mediador y el conciliador son personas preparadas para desempeñar ese rol. Para esto usan técnicas de
intervención y entrenamiento que son guía para describir y entender el conflicto, como: la descripción general, la
historia, el contexto, las partes implicadas y las rutas alternativas hacia la solución del problema. Uno de los
objetivos más importantes de las Unidades de Mediación y Conciliación es propender la utilización de métodos
alternativos de resolución de conflictos, facilitar y capacitar a la localidad en la resolución pacífica. La Mediación
es una oportunidad para que las partes, con la asesoría de un tercero y a través del diálogo directo, manejen un
conflicto determinado para generar un nuevo escenario en donde se respeten espacios mínimos de
convivencia. Esta figura no se encuentra regulada en la Ley, pero ha sido utilizada frecuentemente para
solucionar conflictos. Al hablar de la mediación lo primero que sale a luz es que su impulso para acceder a una
solución equitativa, proviene de las partes y no del mediador. Esto implica que, en principio, el mediador no
deba proponer fórmulas de arreglo. El mediador, debe permitir que sean las partes las que encuentren los
caminos para afrontar su conflicto, así mismo el mediador es el responsable de que al acuerdo al que se llegue
no sea particularmente nocivo para alguna o ambas partes. Así es que la dinámica de la mediación se balancea
en un péndulo, difícil de maniobrar, en donde el mediador debe impulsar el manejo autónomo del conflicto, pero
teniendo que intervenir cuando la negociación no es equitativa. La mediación incorpora un sistema dinámico de
relaciones por medio de conocimientos, información, procedimientos para modificar las relaciones de poder. De
ahí, la importancia en la aceptación de las partes de permitir que un tercero se incorpore, ayude en su
resolución, aprobación de su presencia (legitimidad) y disponibilidad a escuchar. La mediación se caracteriza
por:
 SOLEMNE: exige registro en un acta que consigne los compromisos y obligaciones que adquieren las
partes.
 BILATERAL: establece intereses enfrentados y obligaciones asumidas por ambas partes.

 ES CONMUTATIVA: las obligaciones que surgen son concretas, claras y precisas.

 NO ADJUDICATARIA: no concede o asigna derechos.
 ES VERBAL: las partes pueden discutir, argumentar, dialogar sobre las diferencias y las formas de arreglo.
 NOMINADA: regula normas claras y precisas que la establece como una institución procesal independiente.
 INMEDIATA: las decisiones son producto de acuerdos logrados por las partes sin la decisión de un tercero
individual o colectivo.
 INFORMAL: no está sometida a ritos o procedimientos especiales de trámites.
 OBJETIVA: versa sobre la realidad de derechos ciertos y determinables. (García Castaño, 2007).
El mediador contribuye de manera pedagógica en la restauración de las relaciones interpersonales y
comunitarias cuando estas se han visto amenazadas por un abordaje inadecuado del conflicto. La función es
facilitar acuerdos entre las partes involucradas en un conflicto dando un acceso a la justicia en equidad. En
suma, son operadores de la justicia que se rigen por principios éticos enmarcados por la voluntariedad,
solidaridad, neutralidad e imparcialidad. Ellos perciben las problemáticas, las situaciones donde debe darse
respuesta al respeto con base en los derechos humanos, políticas de dignidad, justicia y paz. El proceso de
mediación ofrece un medio rápido y accesible para solucionar una serie de disputas. En particular, estimula la
tolerancia, la paciencia, el respeto mutuo y la comprensión. Proporciona un medio por el que se puede ayudar a
personas con opiniones diversas a llegar a acuerdo, cuando pueden hacerlo. Es la posibilidad de aprender
como comunidad a respetar y vivir con diferencias.
La mediación, como mecanismo alternativo de resolución de conflictos, es la posibilidad de espacios de diálogo,
de escucha, de interrelación, de a portar a la convivencia pacífica.

PRESTACION DEL SERVICIO DE SALUD:

TIPOS Y CARACTERISTICAS DE LA PRESTACIÓN,
RED DE SERVICIOS, NIVELES DE COMPLEJIDAD

El Ministerio de la protección social  es la institución especializada del Gobierno para ejercer la rectoría del
Sector Salud y su Política Nacional está dirigida a lograr el cambio de la situación de salud de las personas,
familias, comunidad y su entorno ecológico y social, equilibrando los cuidados preventivos, curativos y de
rehabilitación, así como el trato respetuoso cálido y humano.
La Política Nacional de Salud, parte del concepto que el fomento de la salud es una inversión en desarrollo
humano que contribuye al crecimiento económico y a la reducción de la pobreza.
Con el propósito de garantizar el acceso, optimizar el uso de los recursos y mejorar la calidad de los servicios
que se prestan a los colombianos, se formuló la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud. El
ámbito de la política de prestación de servicios está dirigido tanto a los prestadores de servicios de salud
públicos como a los privados y cubre a la población asegurada y no asegurada del país.
El propósito de la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud es garantizar el acceso, optimizar el
uso de los recursos y mejorar la calidad de los servicios que se prestan a la población.
Tiene como objetivos principales:
 Mejorar el acceso a los servicios de salud.
 Mejorar la calidad de la atención en salud.
 Generar eficiencia en la prestación de servicios de salud y lograr la sostenibilidad financiera de las IPS
públicas
.
La Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud se enmarca en tres ejes estratégicos:
a) Accesibilidad a los servicios de salud : entendida como la condición que relaciona la población que
necesita servicios de salud, con el sistema de prestación de servicios.
ESTRATEGIA:
 Incremento de la capacidad resolutiva de los prestadores de servicios de salud en Colombia
 Desarrollo y fortalecimiento de las redes de prestación de servicios de salud, para garantizar
disponibilidad, continuidad e integralidad en la atención.
 Ampliación de las coberturas de aseguramiento, reconociendo la necesidad de mantener
subsidios de oferta en los lugares que por condiciones territoriales y de mercado lo requieran.
LÍNEAS DE ACCIÓN
1. Acuerdo e intervención nacional para el manejo efectivo de patologías prevalentes y eventos de
interés en salud pública, con la participación del Ministerio de la Protección Social, las
universidades, las sociedades científicas, aseguradores, entidades territoriales y prestadores.
 Proyecto para la determinación de patologías prevalentes por región epidemiológica y
elaboración, revisión, adopción o adaptación de normas técnicas y guías de atención para el
desarrollo de las acciones de protección específica, detección temprana y atención de
enfermedades de interés en salud pública.
 Programa nacional para la actualización permanente del personal de salud en la intervención y
manejo de los eventos de interés en salud pública y de las patologías prevalentes por región
epidemiológica.
2. Identificación, sistematización, divulgación y apoyo de estrategias innovadoras en el campo de la
atención primaria, salud familiar y/o salud comunitaria.
 Proyecto para la sistematización, consolidación y difusión de experiencias exitosas de modelos
de atención.
3. Apoyo a las entidades territoriales y a las IPS en la identificación e incorporación de tecnologías
costo efectivas.
 Programa de evaluación e incorporación de tecnologías costo efectivas para prestadores de
servicios de salud.
4. Fortalecimiento de la capacidad de dirección, organización, gestión y control de redes por parte de
las entidades territoriales.
 · Programa de apoyo técnico a direcciones territoriales en salud para el mejoramiento de la
gestión de las redes de servicios de salud.
· Proyecto para la revisión y modernización del sistema de referencia y contrarreferencia.
5. Desarrollo y consolidación del sistema de información en el componente de prestación de servicios.
 Proyecto de apoyo para el desarrollo del sistema de información en salud en el componente de
prestación de servicios
6. Definición de lineamientos y criterios para la consolidación de redes de servicios prioritarios a nivel
local, regional y nacional.
 Programa Red Nacional de Urgencias
 Programa nacional para el desarrollo y fortalecimiento de las redes de servicios prioritarios.
7. Definición de los lineamientos normativos para la regulación de la oferta en el territorio nacional.
 Revisión y ajuste del marco regulatorio del crecimiento de la oferta de servicios de salud.
8. Impulso al desarrollo de la telemedicina
 Programa nacional para el desarrollo de la telemedicina
9. Desarrollo de nuevos mecanismos de ampliación de coberturas de aseguramiento en el Sistema.
 Desarrollo e implantación de una metodología de transformación de subsidios de oferta a
demanda.
 Estudio de alternativas de ampliación de coberturas en población trabajadora informal.
10. Desarrollo de mecanismos para garantizar la oferta en donde las condiciones de mercado no
operan o donde se requiere mantener el subsidio a la oferta.
 Proyecto de evaluación y análisis permanente de las condiciones de la oferta de servicios de
salud en Colombia.
 Estudio, revisión y alternativas de garantía de la oferta de servicios.

b) Calidad de la atención de salud: se entiende como la provisión de servicios accesibles, equitativos, con un
nivel profesional óptimo que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del
usuario. El eje de calidad en la política de prestación de servicios se concibe como un elemento estratégico
que se basa en dos principios fundamentales: el mejoramiento continuo de la calidad y la atención centrada
en el usuario.

ESTRATEGIA:
 Fortalecimiento de los sistemas de habilitación, acreditación y auditoría, con el fin de disminuir
los riesgos asociados a la atención e incrementar el impacto de los servicios en la mejora del
nivel de salud de la población.
 Empoderamiento del usuario y sus formas asociativas a través del desarrollo del Sistema de
Información en Calidad
 Desarrollo y mejoramiento del talento humano en salud.
 Fortalecimiento de los procesos de evaluación e incorporación de tecnología biomédica.

LINEAS DE ACCION:
1. Fomento al uso permanente por parte de los prestadores y entidades administradoras de planes de
beneficios, de los estándares de acreditación y de las metodologías de auditoría.
 Proyecto para el desarrollo e implementación del Sistema Único de Acreditación.
 Proyecto para la implementación y monitorización de la auditoría para el mejoramiento de la
calidad de la atención.
2. Desarrollo y consolidación a nivel territorial del Sistema Único de Habilitación.
 Proyecto de consolidación, seguimiento y ajuste del Sistema Único de Habilitación.
3. Definición de un marco de referencia de indicadores de calidad para el país, que incluya estándares
(umbrales) indicativos de la calidad esperada.
 Proyecto definición y actualización periódica de los estándares de calidad de la atención en
salud.
 Proyecto de indicadores, estándares y umbrales indicativos de calidad esperada
4. Elaboración, difusión y publicación periódica de los resultados sobre calidad de aseguradores y
prestadores, con el fin de incentivar la competencia institucional por la calidad de la atención.
 Proyecto informe nacional sobre la calidad de los servicios de salud en prestadores y
aseguradores.
  Proyecto desarrollo del observatorio de la calidad: banco de metodologías de auditoría, procesos
de mejoramiento, indicadores y estándares de calidad en la atención.
5. Fortalecimiento de los mecanismos de participación social, en los procesos de evaluación y
mejoramiento de la calidad.
 Proyecto de fortalecimiento de la libre elección en el SGSSS, como mecanismo de refuerzo de la
calidad en salud y del empoderamiento del usuario.
 Proyecto de apoyo a los mecanismos de participación en los procesos de evaluación de calidad.
6. Desarrollo de un sistema de recertificación y registro único nacional del personal de salud.
 Proyecto de recertificación del personal en salud.
 Proyecto de registro único nacional del personal en salud.
7. Definición e implementación de los criterios de calidad para los escenarios de práctica y hospitales
universitarios.
 Proyecto Red Docencia Servicio.
 Proyecto para la promoción del desarrollo de la investigación en los hospitales universitarios.

8. Promoción de una cultura de ética, en los trabajadores del sector salud

 Proyecto de apoyo al desarrollo de la iniciativa del programa nacional de bioética
9. Implementación del Sistema Nacional de Evaluación de Tecnología en Salud.
 Proyecto Sistema Nacional de Evaluación de Tecnología en Salud.
10. Apoyo a la implantación de la Política Farmacéutica Nacional.
 Programa de monitoreo y seguimiento a la política farmacéutica nacional.

c) Eficiencia: se refiere a la obtención de los mayores y mejores resultados, empleando la menor cantidad
posible de recursos. Si existen dos estrategias de asistencia, igualmente eficaces o efectivas, la menos
costosa es la más eficiente.
ESTRATEGIA:
 Reorganización y rediseño de la red de prestadores públicos de servicios de salud del país
 Generación de mecanismos jurídicos, administrativos y técnicos para la modernización
institucional de los prestadores públicos.
 Desarrollo e implantación del sistema de incentivos para los prestadores de servicios
 Desarrollo de un sistema de precios de referencia y de unificación y normalización de procesos y
requerimientos entre Instituciones Prestadoras de Salud (IPS) y Ministerios, Superintendencia,
Departamento Nacional de Planeación, Entidades Territoriales y Aseguradores.
LINEAS DE ACCION:
1. Apoyo técnico y financiero a entidades territoriales para el rediseño, reorganización y ajuste de las
redes de prestación de servicios y de las instituciones públicas prestadoras de servicios de salud.
 Programa reorganización, rediseño y modernización de las redes de prestación de servicios de
salud.
2. Apoyo a las entidades territoriales para la revisión, ajuste y saneamiento de los pasivos
prestacionales de los prestadores públicos de servicios.
 Proyecto para el ajuste y saneamiento del pasivo prestacional de los prestadores de servicios.
3. Monitoreo a la gestión de la red pública.
 Definición e implantación del sistema de seguimiento a la gestión asistencial, administrativa y
financiera de los prestadores públicos.
 Actualización del catastro físico hospitalario.
4. Revisión y ajuste del régimen jurídico de las Empresas Sociales del Estado.
 Revisión, ajuste y modernización del régimen de la naturaleza jurídica de las Empresas Sociales
del Estado.
 Evaluación, revisión y ajuste del régimen salarial de las Empresas Sociales del Estado.
 Desarrollo del marco regulatorio para la evaluación de la gestión de gerentes y juntas directivas
de las Empresas Sociales del Estado.
 Desarrollo del marco regulatorio para la operación conjunta de entidades territoriales en la
prestación de los servicios.
 Desarrollo del régimen de fusiones y supresiones de Empresas Sociales del Estado.
5. Fomento a nuevas formas de operación de los prestadores públicos con participación del sector
privado y/o solidario y/o tercer sector.
  Proyecto para la participación del sector privado, solidario y tercer sector en la operación de los
prestadores públicos.
6. Diseño y desarrollo de nuevas formas de contratación y pago de los servicios ambulatorios y
hospitalarios.
 Identificación, evaluación y desarrollo de formas de contratación y pago de los servicios
hospitalarios y ambulatorios.
7. Formulación del sistema de incentivos para el talento humano del sector salud.
 Programa de incentivos para el talento humano en el sector salud.
8. Desarrollo de mecanismos de reconocimiento de los logros en calidad de las instituciones
prestadoras de servicios de salud y empresas promotoras de salud, como parte del sistema de
incentivos.
 Programa de reconocimiento a las Instituciones por los logros en calidad.
 Proyecto líneas de crédito blando para reposición de tecnología biomédica y reforzamiento
hospitalario.
9. Fomento a las mejores prácticas asistenciales, administrativas y financieras en los prestadores de
servicios.
 Constitución y desarrollo del banco de mejores prácticas asistenciales, administrativas y
financieras en los prestadores de servicios.
 Programa de transferencia de tecnología entre prestadores de servicios de salud.
10. Desarrollo de un sistema de rendición de cuentas para cada una de las instancias responsables de
la dirección y operación de las redes de servicios: Ministerio, Departamentos, Municipios, Distritos y
Prestadores Públicos.
 Programa de rendición de cuentas de responsables y gestores de redes.
11. Definición de manual de tarifas mínimas de referencia para la prestación de servicios de salud en
Colombia.
 Proyecto manual de tarifas para la prestación de servicios de salud.
12. Apoyo a trabajos conjuntos entre aseguradores y prestadores para lograr consensos y
estandarización de procesos.
 Proyecto para los consensos entre aseguradores y prestadores.
13. Implementación del sistema único de reporte de información para prestadores.
 Proyecto interinstitucional de información de prestadores

 LA RED PRESTADORA DE SERVICIOS DE SALUD

Con el propósito de garantizar el acceso, optimizar el uso de los recursos y mejorar la calidad de los servicios
que se prestan a los colombianos, se formuló la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud. El
ámbito de la política de prestación de servicios está dirigido tanto a los prestadores de servicios de salud
públicos como a los privados y cubre a la población asegurada y no asegurada del país.
El propósito de la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud es garantizar el acceso, optimizar el
uso de los recursos y mejorar la calidad de los servicios que se prestan a la población.
Tiene como objetivos principales:
 Mejorar el acceso a los servicios de salud.
 Mejorar la calidad de la atención en salud.
 Generar eficiencia en la prestación de servicios de salud y lograr la sostenibilidad financiera de las IPS
públicas.

 REDES INTEGRADAS DE SERVICIOS DE SALUD

Definición de redes integradas de servicios de salud. Las redes integradas de servicios de salud se definen
como el conjunto de organizaciones o redes que prestan servicios o hacen acuerdos para prestar servicios de
salud individuales y/o colectivos, más eficientes, equitativos, integrales, continuos a una población definida,
dispuesta conforme a la demanda.
De las redes integradas de servicios de salud. La prestación de servicios de salud dentro del Sistema General
de Seguridad Social en Salud se hará a través de las redes integradas de servicios de salud ubicadas en un
espacio poblacional determinado.
Las redes de atención que se organicen dispensarán con la suficiencia técnica, administrativa y financiera
requerida, los servicios en materia de promoción de la salud, prevención de la enfermedad, diagnóstico,
tratamiento, rehabilitación que demande el cumplimiento eficaz de los planes de beneficios.
 Las Entidades Promotoras de Salud deberán garantizar, y ofrecer los servicios a sus afiliados de manera
integral, continua, coordinada y eficiente, con portabilidad, calidad y oportunidad, a través de las redes.
Conformación de redes integradas de servicios de salud. Las entidades territoriales, municipios, distritos,
departamentos y la Nación, según corresponda, en coordinación con las Entidades Promotoras de Salud a
través de los Consejos Territoriales de Seguridad Social en Salud, organizarán y conformarán las redes
integradas incluyendo prestadores públicos, privados y mixtos que presten los servicios de acuerdo con el Plan
de Beneficios a su cargo. Las redes se habilitarán de acuerdo con la reglamentación que expida el Ministerio de
la Protección Social, quien podrá delegar en los departamentos y distritos. La implementación de la estrategia
de Atención Primaria en Salud consagrada en la presente ley será la guía para la organización y funcionamiento
de la red. Las instituciones prestadoras de servicios de salud podrán asociarse mediante Uniones Temporales,
consorcios u otra figura jurídica con Instituciones Prestadoras de Salud, públicas, privadas o mixtas. En ejercicio
de su autonomía determinarán la forma de integración y podrán hacer uso de mecanismos administrativos y
financieros que las hagan eficientes, observando los principios de libre competencia.
Criterios determinantes para la conformación de las redes integradas de servicios de salud. La
reglamentación para la habilitación de las redes integradas de servicios de salud se realizará a partir de los
siguientes criterios:
 Población y territorio a cargo, con conocimiento de sus necesidades y preferencias en salud, que defina
la oferta de servicios a la demanda real y potencial de la población a atender, tomando en
consideración la accesibilidad geográfica, cultural y económica.
 Oferta de servicios de salud existente para la prestación de servicios de promoción, prevención,
diagnóstico, tratamiento, rehabilitación, integrando tanto los servicios de salud individual como los
servicios de salud colectiva.
 Modelo de atención primaria en salud centrado en la persona, la familia y la comunidad, teniendo en
cuenta las particularidades culturales, raciales y de género.
 Recurso humano suficiente, valorado, competente y comprometido.
 Adecuada estructuración de los servicios de baja complejidad de atención fortalecida y multidisciplinaria
que garantice el acceso al sistema, con la capacidad resolutiva para atender las demandas más
frecuentes en la atención de la salud de la población a cargo.
 Mecanismos efectivos de referencia y contrarreferencia para garantizar la integralidad y continuidad de
la atención del usuario en los diferentes niveles de atención y escenarios intramurales y extramurales.
 Red de transporte y comunicaciones.
 Acción intersectorial efectiva.
 Esquemas de participación social amplia.
 Gestión integrada de los sistemas de apoyo administrativo, financiero y logístico.
 Sistema de información único e integral de todos los actores de la red, con desglose de los datos por
sexo, edad, lugar de residencia, origen étnico y otras variables pertinentes.
 Financiamiento adecuado y mecanismos de seguimiento y evaluación de resultados.
 Cumplimiento de estándares de habilitación por parte de cada uno de los integrantes de la red conforme
al sistema obligatorio de garantía de la calidad.

Articulación de las redes integradas. La articulación de la red estará a cargo de las entidades territoriales en
coordinación con las Entidades Promotoras de Salud, a través de los Consejos Territoriales de la Seguridad
Social en Salud; en el caso de los municipios no certificados la entidad territorial será el departamento, sin
vulneración del ejercicio de la autonomía de los actores de las redes existentes en el espacio poblacional
determinado, buscará que el servicio de salud se brinde de forma precisa, oportuna y pertinente, para garantizar
su calidad, reducir complicaciones, optimizar recursos y lograr resultados clínicos eficaces y costo-efectivos. La
función de coordinación será esencialmente un proceso del ámbito clínico y administrativo, teniendo como
objetivos y componentes:
 La identificación de la población a atender y la determinación del riesgo en salud.
 La identificación de factores de riesgo y factores protectores.
 Consenso en torno a la implementación de la estrategia de Atención Primaria en Salud.
 Consenso en torno al modelo de atención centrado en la intervención de los factores de riesgo y el perfil
de la población.
 El desarrollo de un proceso de vigilancia epidemiológica, que incluya la notificación y la aplicación de
medidas que sean de su competencia en la prestación de servicios y en la evaluación de resultados.
  La articulación de la oferta de servicios de los prestadores que la conforman y la información
permanente y actualizada a los usuarios sobre los servicios disponibles, en el espacio poblacional
determinado.
 La garantía de un punto de primer contacto, que serán los equipos básicos de salud, con capacidad de
acceder a la información clínica obtenida en los diferentes escenarios de atención y de proporcionarla a
estos mismos.
 La coordinación y desarrollo conjunto de sistemas de gestión e información.
 Las condiciones de acceso y los principales indicadores de calidad que se establezcan en el reglamento
técnico de la red.
 La coordinación de esquemas de comunicación electrónica, servicios de telemedicina, asistencia y
atención domiciliaria y las demás modalidades que convengan a las condiciones del país y a las buenas
prácticas en la materia.

La coordinación de las redes basadas en el modelo de atención y riesgo poblacional, será reglamentada por el
Ministerio de la Protección Social con el acompañamiento de las direcciones territoriales para el cumplimiento
de las funciones administrativas y clínicas anteriormente nombradas.

ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD MENTAL. Las acciones de salud deben incluir la garantía del ejercicio
pleno del derecho a la salud mental de los colombianos y colombianas, mediante atención integral en salud
mental para garantizar la satisfacción de las necesidades de salud y su atención como parte del Plan de
Beneficios y la implementación, seguimiento y evaluación de la política nacional de salud mental.
ATENCIÓN INTEGRAL EN SALUD A DISCAPACITADOS. Las acciones de salud deben incluir la garantía a la
salud del discapacitado, mediante una atención integral y una implementación de una política nacional de salud
con un enfoque diferencial con base en un plan de salud del Ministerio de la Protección Social.
SISTEMAS DE EMERGENCIAS MÉDICAS. Con el propósito de responder de manera oportuna a las víctimas
de enfermedad, accidentes de tránsito, traumatismos o paros cardiorrespiratorios que requieran atención
médica de urgencias, se desarrollará el sistema de emergencias médicas, entendido como un modelo general
integrado, que comprende, entre otros los mecanismos para notificar las emergencias médicas, la prestación de
servicios pre hospitalarios y de urgencias, las formas de transporte básico y medicalizado, la atención
hospitalaria, el trabajo de los centros reguladores de urgencias y emergencias, los programas educacionales y
procesos de vigilancia. El Ministerio de la Protección Social reglamentará, en el transcurso de un año (1) a partir
de la vigencia de la presente ley, el desarrollo y operación del sistema de emergencias médicas, que garantice
la articulación de los diferentes actores del Sistema General de Segundad Social en Salud de acuerdo con sus
competencias, incluyendo los casos en los que deberá contarse con personal con entrenamiento básico donde
haya alta afluencia de público. Para la operación del sistema se podrán utilizar recursos del programa
institucional de fortalecimiento de la Red Nacional de Urgencias.
Artículo 68. Fundaciones sin ánimo de lucro. Las fundaciones sin ánimo de lucro que venían prestando
servicios como parte de la red hospitalaria pública, antes de la entrada en vigencia de la Ley 100 de 1993, y
continúan desarrollando esta actividad para los efectos señalados en los artículos 16 y 20 de la Ley 1122 de
2007 sobre la contratación de servicios de salud, las entidades territoriales y las Entidades Promotoras de Salud
del Régimen Subsidiado les darán a estas instituciones prestadoras de servicios de salud tratamiento de
Empresas Sociales del Estado. Así mismo, dichas fundaciones y las instituciones públicas prestadoras de
servicios de salud podrán acceder a recursos de crédito blandos de tasa compensada y de largo plazo que
otorgue el Gobierno Nacional a través de Findeter u otras entidades.

 NIVELES DE ATENCION EN SALUD EN COLOMBIA

Según la Resolución No. 5261 de 1994 los servicios tienen niveles de responsabilidad y niveles de complejidad
de la atención en salud.
1. Niveles de Responsabilidad de la atención en salud en Colombia:
NIVEL I Médico General y/o personal auxiliar, y otros profesionales de la salud
NIVEL II Médico General con Interconsulta, remisión, y/o asesoría de personal o recursos especializados.
NIVEL III Y IV Médico Especialista con la participación del médico general y/o profesional paramédico
Aclaración: La definición de niveles anteriores corresponde a las actividades intervenciones y procedimientos y
no a las instituciones.
2. De acuerdo con la complejidad de las actividades, procedimientos e intervenciones, las instituciones, son:
  Baja complejidad: Son aquellas instituciones que habilitan y acreditan en su mayoría servicios
considerados de baja complejidad y se dedican a realizar intervenciones y actividades de promoción de la
salud y prevención de la enfermedad, consulta médica y odontológica, internación, atención de urgencias,
partos de baja complejidad y servicios de ayuda diagnóstica básicos en lo que se denomina primer nivel
de atención.
 Mediana complejidad: Son instituciones que cuentan con atención de las especialidades básicas como lo
son pediatría, cirugía general, medicina interna, ortopedia y ginecobstetricia con disponibilidad las 24
horas en internación y valoración de urgencias, además ofrecen servicios de consulta externa por
especialista y laboratorios de mayor complejidad, en lo que es el segundo nivel de atención.
 Alta complejidad: Cuentan con servicios de alta complejidad que incluyen especialidades tales como
neurocirugía, cirugía vascular, neumología, nefrología, dermatología, etc. con atención por especialista las
24 horas, consulta, servicio de urgencias, radiología intervencionista, medicina nuclear, unidades
especiales como cuidados intensivos y unidad renal. Estas Instituciones con servicios de alta complejidad
atienden el tercer nivel de atención, que incluye casos y eventos o tratamientos considerados como de
alto costo en el POS.

Los siguientes son los niveles de complejidad en la atención en salud

A) NIVEL I
Atención Ambulatoria:
• Consulta Médica General
• Atención Inicial, estabilización, resolución o remisión del paciente en urgencias.
• Atención Odontológica
• Laboratorio Clínico Básico

• Radiología Básica
• Medicamentos Esenciales
• Citología
• Acciones intra y extramurales de Promoción, Prevención y Control.
 Servicios con internación: o Atención Obstétrica
• Atención no quirúrgica u obstétrica
• Laboratorio Clínico
• Radiología
• Medicamentos esenciales
• Valoración Diagnóstica y manejo médico, Atención quirúrgica.
CONSULTA MEDICA GENERAL. Como lo establece la Ley 100 de 1993, el MEDICO GENERAL es la base y
el motor de todo el engranaje de salud en el plan que se describe, conjuntamente con el personal paramédico y
auxiliar, quienes serán la puerta de entrada al sistema. El contacto del paciente con la E.P.S. será más
estrecho, frecuente y regular a través de su MEDICO GENERAL. Será él quien establezca las pautas para la
promoción y la prevención. La consulta no debe ser menor de VEINTE (20) minutos. En este nivel de
complejidad el paciente y su familia pueden acceder y colaborar más activamente en el mantenimiento, control y
recuperación de su salud.
ATENCION ODONTOLOGICA. La atención Odontológica incluye actividades de educación, motivación y
prevención, las cuales serán de carácter obligatorio y se brindarán a todo paciente que inicie su atención. Tales
actividades serán ofrecidas por el Odontólogo y una auxiliar de higiene oral de la E.P.S. directamente o de las
I.P.S. con las cuales se tenga contrato o convenio. Las actividades del primer nivel de atención constan en el
listado que se encuentra en la Resolución No. 5261 de 1994.
LABORATORIO CLINICO. Incluye el servicio de Laboratorio Clínico Básico
RADIOLOGIA. IMAGENOLOGIA. Para el primer nivel de atención se incluyen las actividades y procedimientos
Radiológicos: Articulo 100 de la Resolución 5261
MEDICAMENTOS. Se considerarán para el primer nivel de atención los medicamentos esenciales contenidos
en la Resolución 7328 de 1992 y en el Manual de Medicamentos y Terapéutica.
ACCIONES INTRA Y EXTRAMURALES DE PROMOCION, PREVENCION Y CONTROL. El componente
tendrá para el primer nivel, las siguientes acciones y programas entre otros:
- Crecimiento y Desarrollo
- Estimulación al desarrollo
- Valoración de Agudeza visual y auditiva
- Citología oncológica o tumoral (ya descrito)
- Planificación familiar
- Prevención oral (ya descrito)
- Educación alimentaria individual y comunitaria
- Control Prenatal

- Control del paciente con Enfermedad Diarreica Aguda

- Control del paciente con Hipertensión Arterial
- Control del Paciente con Infección Respiratoria aguda
- Control del paciente con enfermedades de transmisión sexual
- Educación para la salud en escolares y madres.
- Programas de desparasitación escolar.
- Programas de control de riesgos coronarios.
- Otros que se establezcan para tal fin.

B) NIVEL II
• ATENCION AMBULATORIA ESPECIALIZADA. Defínase como la atención médica, NO quirúrgica, NO
procedimental y NO intervencionista, brindada por un profesional de la medicina, especialista en una o más de
las disciplinas de esta ciencia y en la cual ha mediado interconsulta o remisión por el profesional general de la
salud. Tendrá el mismo carácter técnico-administrativo para los niveles II y III de complejidad atención, es decir
consulta ambulatoria de cualquier especialidad o subespecialidad.
• Laboratorio Clínico Especializado
• Radiología Especializada
• Otros procedimientos diagnósticos y/o terapéuticos.
• Procedimientos quirúrgicos derivados de la atención ambulatoria de medicina especializada en áreas como
cirugía general, Ginecobstetricia, dermatología y otras.

C) NIVEL III
· LABORATORIO Clínico. Para el Nivel III de complejidad se establecen los exámenes de Laboratorio
superespecializados según el listado que aparece en el artículo 112 de la Resolución No. 5261 de 1994.
· IMÁGENES DIAGNÓSTICAS: Para el nivel III de complejidad serán considerados TODAS las
Tomografías axiales computarizadas, así como cualquiera de las gammagrafías o estudios de Medicina
Nuclear y las ecografías no consideradas en los niveles I y II.
· EXAMENES ESPECIALES. Para el nivel III se consideraran los siguientes:
a) Abdomen
b) Articulaciones
c) Neuro- Radiología:
d) Cardiovascular:

OTROS PROCEDIMIENTOS Diagnósticos YIO TERAPEUTICOS.

Anatomía Patológica: Incluye toma, lectura y procesamiento, Se incluyen todas las demás no contempladas en
los niveles anteriores.
Simples: Una sola muestra
Múltiples: Dos o más muestras.
Citologías
Nefrología y Urología -
Neumología
Punción pleural
Cardiología Hemodinamia
Neurología
Otorrinolaringología
Oftalmología
Medicina Física y Rehabilitación -

Procedimientos vasculares no invasivos: Todos serán considerados para el nivel III de complejidad

CONDICIONES DE ACCESO A LOS SERVICIOS. La utilización de los servicios incluidos en este nivel
requerirá la aprobación previa de la Entidad Promotora de Salud, quien podrá utilizar para ello comités médicos
científicos quienes deberán ceñirse a las Guías de Atención Integral.
D) NIVEL IV
 IMÁGENES DIAGNÓSTICAS: Resonancia Magnética y todo tipo de examen por este medio
diagnóstico será considerado en el nivel IV de complejidad.
 Oncología (O TRATAMIENTOS CONTRA EL CÁNCER) Todos los procedimientos de
Telecobaltoterapia, radioterapia, ortovoltaje, curieterapia ginecológica, curieterapia intersticial y terapia
con electrones, así como la quimioterapia,

OTROS PROCEDIMIENTOS DE NIVEL IV:

 Transplante renal. Diálisis
 Neurocirugía. sistema nervioso
 Cirugía cardiaca
 Reemplazos articulares
 Manejo del gran quemado. Manejo del trauma mayor.
 Manejo de pacientes infectados por VIH
 Quimioterapia y radioterapia para el cáncer.
 Manejo de pacientes en unidad de cuidados intensivos.
 Tratamiento quirúrgico de enfermedades congénitas

EL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE CALIDAD EN SALUD (SOGCS)

Es el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos del
sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de servicios de salud del país.
El SOGCS está integrado por cuatro componentes a saber:
1. Sistema Único de Habilitación (SUH),
2. Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad (PAMEC)
3. Sistema Único de Acreditación (SUA)
4. Sistema de Información para la Calidad en Salud. 

1. SISTEMA UNICO DE HABILITACION: (RESOLUCIÓN 3100 DE 2019)

Es el conjunto de normas, requisitos y procedimientos mediante los cuales se establece, registra, verifica y
controla el cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de suficiencia
patrimonial y financiera y de capacidad técnico administrativa, indispensables para la entrada y permanencia en
el Sistema, los cuales buscan dar seguridad a los usuarios frente a los potenciales riesgos asociados a la
prestación de servicios y son de obligatorio cumplimiento por parte de los prestadores de servicios de salud y
las empresas administradoras de planes de beneficios (EAPB).

NUEVA NORMA DE HABILITACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD Y REPS

¿QUIÉNES ESTÁN EXCEPTUADOS DE CUMPLIR CON LA RESOLUCIÓN 3100 DE 2019?

Están exceptuados de cumplir con lo establecido en la presente resolución, los servicios de salud que se
presten intramuralmente en los establecimientos carcelarios y penitenciarios que les aplique el modelo de
atención en salud definido en la Ley 1709 de 2014.

También están exceptuadas las entidades que presten servicios de salud pertenecientes a los regímenes
Especial y de Excepción establecidos el artículo 279 de la Ley 100 de 1993, salvo que estos últimos
voluntariamente deseen inscribirse como prestadores de servicios de salud dentro del SOGCS o de manera
obligatoria en los casos que deseen ofertar y contratar sus servicios en el SGSSS.

CONDICIONES DE HABILITACIÓN QUE DEBEN CUMPLIR LOS PRESTADORES

Los prestadores de servicios de salud, para su entrada y permanencia en el Sistema Único de Habilitación del
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud- SOGCS, deben cumplir las siguientes
condiciones

 Capacidad técnico-administrativa.
  Suficiencia patrimonial y financiera.
 Capacidad tecnológica y científica.

¿CUÁNDO ES UN REQUISITO LA AUTOEVALUACIÓN?

La autoevaluación es un requisito en los siguientes casos:

 De manera previa a la inscripción del prestador de servicios de salud y habilitación del o los servicios.
Durante el cuarto año de la vigencia de la inscripción inicial del prestador de servicios de salud y antes
de su vencimiento.
Antes del vencimiento del término de renovación anual de la inscripción de que trata el artículo 10 de la
presente resolución.
De manera previa al reporte de las novedades, para aquellas que señale el Manual de Inscripción de
Prestadores y Habilitación de Servicios de Salud.

RESPONSABILIDAD PARA MANTENER LOS ESTÁNDARES

El prestador de servicios de salud que habilite un servicio es el responsable del cumplimiento y mantenimiento
de todos los estándares y criterios aplicables a ese servicio, independientemente que para su funcionamiento
concurran diferentes organizaciones o personas que aporten al cumplimiento de éstos y de las figuras
contractuales o acuerdos de voluntades que se utilicen para tal fin. El servicio debe ser habilitado únicamente
por el prestador de servicios de salud responsable del mismo. No se permite la doble habilitación de un servicio.

VIGENCIA DE LA INSCRIPCIÓN EN EL REPS

La inscripción inicial de cada prestador de servicios de salud en el Registro Especial de Prestadores de
Servicios de Salud (REPS) tendrá una vigencia de cuatro (4) años contados a partir de la fecha en que la
secretaría de salud departamental o distrital, o la entidad que tenga a cargo dichas competencias, haya
realizado la inscripción del prestador conforme.

La inscripción inicial del prestador podrá ser renovada por el término de un (1) año siempre y cuando haya
realizado la autoevaluación y esta sea declarada en el REPS durante el cuarto año de inscripción inicial y antes
de su vencimiento.

CONSECUENCIAS POR LA NO AUTOEVALUACIÓN

Se inactivará la inscripción de un prestador de servicios de salud si el mismo no realiza la autoevaluación de la
totalidad de los servicios habilitados con la declaración en el REPS, dentro del término previsto en la presente
resolución, si dicho prestador desea inscribirse y habilitar servicios de salud deberá dar cumplimiento al
procedimiento determinado en el artículo 7 de la presente resolución y solicitar visita de reactivación por parte
de la secretaría de salud departamental o distrital, entidad que tendrá seis (6) meses de plazo para la ejecución
de la visita de reactivación a partir del momento de la radicación de la solicitud.

CIERRE DE SERVICIOS
El prestador de servicios de salud podrá cerrar temporalmente los servicios por un periodo máximo de un (1)
año contado a partir del reporte de la novedad “Cierre temporal de servicio’. No obstante, si vencido dicho plazo
no reporta la novedad “reactivación de servicio”, éste se inactivará en el REPS. Para su apertura, el prestador
de servicios de salud debe realizar nuevamente el procedimiento para la habilitación del servicio.

VISITAS DE VERIFICACIÓN PREVIA

Se requiere visita previa en los siguientes casos:

Para habilitar nuevos servicios oncológicos, de urgencias, atención del parto, transporte asistencial y todos los
servicios de alta complejidad, esta visita se realiza por parte de la secretaría de salud departamental o distrital,
o la entidad que tenga a cargo dichas competencias.
Para inscribir una nueva institución prestadora de servicios de salud; esta visita se realiza por parte de la
secretaría de salud departamental o distrital, o la entidad que tenga a cargo dichas competencias, dentro de los
seis (6) meses siguientes al cumplimiento de las condiciones definidas en el numeral 8.4 del artículo 8 de la
presente resolución.

Para cambiar la complejidad de un servicio de baja o mediana complejidad a alta complejidad; esta visita se
realizará por parte de la secretaría de salud departamental o distrital, o la entidad que tenga a cargo dichas
competencias. El servicio continuará prestándose en la complejidad inicial hasta tanto sea habilitado en alta
complejidad.

PRIORIDAD DE LAS VISITAS DE VERIFICACIÓN

Los servicios que defina el Ministerio de Salud y Protección Social.

Así como los servicios oncológicos habilitado
Los servicios oncológicos que reporten alguna de las siguientes novedades: apertura de modalidad,
reactivación de servicio o traslado de servicio

Los prestadores de servicios de salud que no han tenido visita de verificación desde su inscripción.
Los servicios para la atención del parto que no hayan sido visitados en los últimos cuatro (4) años
inmediatamente anteriores a la formulación del plan de visitas de cada vigencia.
Los prestadores de servicios que tengan habilitados servicios quirúrgicos de cirugía plástica y estética.

Los prestadores de servicios que se postulen ante el ente acreditador y no cuenten con certificación de
habilitación. La visita de verificación se realizará en el término no mayor a tres (3) meses contados a partir de la
solicitud presentada a la secretaria de salud departamental, distrital o la entidad que tenga a cargo dichas
competencias.

Los prestadores de servicios que se postulen para conformar organizaciones funcionales y requieran la
certificación de habilitación no mayor a un año. Dicha visita de verificación se realizará en un término no mayor
a tres (3) meses contados a partir de la solicitud presentada ante la instancia pertinente.

Las demás visitas que las secretarias de salud departamental o distrital, o la entidad que tenga a cargo dichas
competencias, definan en ejercicio de sus funciones.

SECRETARÍAS DE SALUD NO PUEDEN EXIGIR REQUISITOS DIFERENTES A LO ESTABLECIDO EN LA

RESOLUCIÓN 3100 DE 2019
Las secretarías de salud departamentales o distritales, o la entidad que tenga a cargo dichas competencias, no
podrán exigir en el proceso de inscripción, habilitación y verificación, requisitos distintos a los que se establecen
en la presente norma. Así mismo, dichas entidades no podrán negar la certificación de los servicios por el
incumplimiento de requisitos distintos a los que se determinan en el presente acto administrativo.

PLAN DE REUBICACIÓN POR CIERRE

Cuando por incumplimiento de las condiciones de habilitación se presente el cierre de uno o varios servicios de
una institución prestadora de servicios de salud y sea el único prestador de dichos servicios en su zona de
influencia, la secretaría de salud departamental o distrital, o la entidad que tenga a cargo dichas competencias,
en conjunto con el prestador y las entidades responsables de pago, deberán elaborar en un plazo de cinco (5)
días, previos al cierre, un plan que permita la reubicación y la prestación de servicios a los pacientes, según sus
necesidades y condiciones médicas.

HABILITACIÓN DEL SERVICIO DE TRANSPORTE ASISTENCIAL

Los prestadores del servicio de transporte asistencial de pacientes en ambulancias aérea, fluvial o marítima
habilitarán el servicio en el departamento o distrito donde esté ubicada la sede que hayan definido. Dicha
habilitación producirá efectos en todo el territorio nacional, sin que se requiera inscripción del prestador de
servicios de salud en cada una de las secretarías de salud departamental o distrital, o la entidad que tenga a
cargo dichas competencias, en las cuales vayan a prestar el servicio.

HABILITACIÓN DE SERVICIOS DE TERAPIAS

Los prestadores con servicios habilitados de fisioterapia o terapia física, fonoaudiología o terapia del lenguaje,
terapia ocupacional, terapia respiratoria o vacunación, tendrán un (1) año a partir de la entrada en vigencia de la
presente resolución para cumplir las condiciones de habilitación definidas en el Manual de Inscripción de
Prestadores y Habilitación de Servicios de Salud, que hace parte integral de la presente resolución. Vencido
dicho término, el prestador deberá realizar la autoevaluación en los términos definidos para los servicios de
terapias y vacunación.

VIGENCIA Y DEROGATORIAS
La resolución 3100 de 2019 rige a partir de la fecha de su publicación el 25 de noviembre de 2019, y deroga las
Resoluciones 2003 de 2014, 5158 de 2015, 226 de 2015 y 1416 de 2016.

¿QUÉ ES EL MANUAL DE INSCRIPCIÓN Y CUÁL ES SU OBJETO?

El Manual de Inscripción de Prestadores y Habilitación de Servicios de Salud es el instrumento que contiene las
condiciones, estándares ycriterios mínimos requeridos para ofertar y prestar servicios de salud en Colombia en
el marco del Sistema General de Seguridad Social en Salud. El prestador de servicios de salud que habilite
servicios de salud debe cumplir los requisitos mínimos que brinden seguridad a los usuarios en el proceso de
atención en salud.

El Manual de Inscripción de Prestadores y Habilitación de Servicios de Salud tiene por objeto definir:

 Los servicios de salud que pueden ofertar y prestar los prestadores de servicios de salud.

 Las condiciones que se deben verificar para la habilitación de servicios de salud.

 Los estándares. criterios, modalidades y complejidades para la habilitación de servicios de salud en

Colombia.

¿CUÁLES SON LOS DOCE (12) TEMAS QUE COMPRENDE EL MANUAL?

 El Manual comprende doce (12) temas, con los correspondientes contenidos.
 El numeral uno (1) contiene la estructura de los servicios de salud determinando su taxonomía;
 el dos (2) orienta sobre las especificidades de la prestación de los servicios de salud en la modalidad
extramural.
 el tres (3) sobre las especificidades de la prestación de los servicios de salud en la modalidad de
telemedicina y
 el cuatro (4) define los principales conceptos dentro de la norma desde aquellos que son transversales
hasta los especificas por estándar.

CONDICIONES PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

 El numeral cinco (5) establece las condiciones para la prestación de servicios de salud con apoyo de
organismos de cooperación y el numeral seis (6) describe la prestación de servicios en situaciones de
emergencia. A su vez la definición, alcance y objeto de los prestadores de servicios de salud de salud
se desarrolla en el numeral siete (7).
 El numeral ocho (8) establece las condiciones técnico administrativas, de suficiencia patrimonial y
financiera y las tecnológicas y científicas que son los pilares fundamentales de cumplimiento dentro del
Sistema único de Habilitación, por su parte el numeral nueve (9) detalla el paso a paso para la
inscripción de los prestadores de servicios de salud y determina el procedimiento que se cumple para la
verificación de las condiciones de habilitación de servicios, estableciendo las responsabilidades del
Ministerio de Salud y Protección Social, las secretarías de salud departamental o distrital, o la entidad
que tenga a cargo dichas competencias y los prestadores de servicios de salud. El numeral diez (10)
 define las novedades para los prestadores de servicios de salud, la sede, los servicios de salud, su
capacidad instalada; así como su alcance y requisitos.
 El numeral once (11) describe los estándares y criterios aplicables de manera transversal y diferenciada
a todos los servicios de salud y continúa con el desarrollo especifico por cada servicio. Debe tenerse en
cuenta que las características descritas en el presente manual se reflejan en la estructura del Registro
Especial de Prestadores de servicios de Salud.

SISTEMA ÚNICO DE HABILITACIÓN

 Por otra parte, dado que el Sistema único de Habilitación busca controlar el riesgo asociado a la
prestación de servicios de salud y a las condiciones en que éstos se ofrecen mediante el cumplimiento
obligatorio de requisitos mínimos que dan seguridad a los usuarios, la verificación de las condiciones de
habilitación para los prestador de servicios de salud se orienta a situaciones tangibles generadoras de
riesgo, sin exceder los estándares y criterios planteados en el manual, con el objetivo de no interponer
barreras innecesarias en la prestación de los servicios de salud, toda vez que las exigencias de
habilitación están referidas a condiciones mínimas de estructura y de procesos.
 Finalmente, se precisa que el manual no tiene como objeto establecer las actividades, intervenciones o
procedimientos a realizar en cada uno de los servicios de salud, siendo responsabilidad del prestador
definirlos y documentarlos en el estándar de procesos prioritarios, teniendo en cuenta el objeto y
alcance de los servicios de salud que habilite.

MODALIDAD DE TELEMEDICINA EN LA RESOLUCIÓN 3100 DE 2019

Es la forma de prestar un servicio de salud a distancia, en los componentes de promoción, prevención,
diagnóstico, tratamiento y rehabilitación, por profesionales de la salud que utilizan tecnologías de la información
y la comunicación que les permite intercambiar datos con el propósito de facilitar el acceso y la oportunidad en
la prestación de servicios de salud a la población que presenta limitaciones de oferta, de acceso a los servicios
o de ambos en su área geográfica.
Los prestadores que ofertan servicios de salud bajo la modalidad de telemedicina lo podrán hacer como
prestador remisor o prestador de referencia o como ambos y en el presente manual se encuentran criterios de
habilitación para cada uno de ellos.

TELEMEDICINA INTERACTIVA
Es la relación a distancia utilizando tecnologías de información y comunicación mediante una herramienta de
vídeo llamada en tiempo real entre un profesional de la salud de un prestador y un usuario, para la prestación
de servicios de salud en cualquiera de sus fases. El prestador que oferte servicios en esta categoría debe
cumplir los criterios de prestador de referencia.

TELEMEDICINA NO INTERACTIVA
Es la relación a distancia utilizando tecnologías de información y comunicación mediante una comunicación
asincrónica entre un profesional de la salud de un prestador y un usuario, para la provisión de un servicio de
salud que no requiere respuesta inmediata. El prestador que oferte servicios en esta categoría debe cumplir los
criterios de prestador de referencia.

TELEEXPERTICIA
Es la relación a distancia con método de comunicación sincrónico o asincrónico para la provisión de un servicio
de salud en cualquiera de sus componentes, utilizando tecnologías de información y comunicación entre:
Dos profesionales de la salud, uno de los cuales atiende presencialmente al usuario y otro que atiende a
distancia.
Personal de salud no profesional, esto es, técnico, tecnólogo o auxiliar, que atiende presencialmente al usuario
y un profesional de la salud a distancia.
Profesionales de la salud que en junta médica realizan una interconsulta o una asesoría solicitada por el médico
tratante, teniendo en cuenta las condiciones clínico-patológicas del paciente.
El prestador que oferte servicios en esta categoría cumple con los criterios de prestador de referencia o remisor
según los procedimientos que documente en el estándar de procesos prioritarios.

TELEMONITOREO
Es la relación entre el personal de la salud de un prestador de servicios y un usuario en cualquier lugar donde
este se encuentre, a través de una infraestructura tecnológica que recopila y transmite a distancia datos
clínicos, para que el prestador realice seguimiento y revisión clínica y proporcione una respuesta relacionada
con tales datos. El telemonitoreo podrá realizarse con método de comunicación sincrónica o asincrónica. Se
excluye de este concepto el monitoreo realizado entre los servicios ubicados en una misma sede del prestador.
El prestador que oferte servicios en esta categoría debe cumplir los criterios de prestador de referencia o
remisor según los procedimientos que documente en el estándar de procesos prioritarios.

PRESTADOR REMISOR
Es el prestador de servicios de salud, que cuenta con tecnologías de información y comunicación que le
permiten enviar y recibir información para prestar servicios o ser apoyado por otro prestador.
El prestador que ofrezca servicios como prestador remisor debe cumplir los estándares y criterios definidos en
el presente manual para el servicio que oferte.

PRESTADOR DE REFERENCIA
Es el prestador de servicios de salud que cuenta con el talento humano en salud capacitado y con las
tecnologías de información y de comunicaciones suficientes y necesarias para brindar a distancia el apoyo en
cualquiera de las fases de la atención en salud requerido por un usuario o uno o más prestadores remisores.

2. SISTEMA DE AUDITORIA (Resolución 780/2016)

Es el mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto de

la calidad esperada de la atención de salud que reciben los usuarios.
La auditoría se define como un componente de mejoramiento continuo en nuestro Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad en Salud, entendida como el mecanismo sistemático y continuo de evaluación del
cumplimiento de estándares de calidad “concordantes con la intencionalidad de los estándares de
acreditación y superiores a los que se determinan como básicos en el Sistema Único de Habilitación”

El contexto en el cual se desarrolla la Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud

está caracterizado por los siguientes elementos conceptuales:
1. ATENCIÓN EN SALUD La auditoría en particular y el Sistema de Garantía de Calidad en general de
nuestro país apuntan específicamente hacia la atención en salud, definida como “el conjunto de
servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento, así como
de las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promoción y
prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la población”, lo cual debe
entenderse en los siguientes términos:
a. Que el concepto de atención en salud y el proceso de mejoramiento de la calidad deben trascender
en su alcance el ámbito de los servicios asistenciales. En efecto, el cuidado de la salud de los
colombianos debe concebirse como un esfuerzo articulado en el cual concurren el sector salud, los
usuarios de los servicios y los diversos sectores productivos del país.
b. Que la atención en salud, como parte del proceso de cuidado de la salud, comprende el conjunto
de actividades que realizan los organismos de dirección, vigilancia, inspección y control, tanto en el
ámbito nacional como en los territorios, las EAPB y las Instituciones Prestadoras de Servicios de
Salud, los profesionales independientes de salud y los grupos de práctica profesional que cuentan
con infraestructura.
2. CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD La Calidad de la Atención en Salud en el Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud se define como: “la provisión de servicios
de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel
profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito
de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios”
Esta definición contiene varios elementos que se deben analizar:
a. Introduce el concepto básico de la calidad entendida como una relación entre beneficios, riesgos
y costos, lo cual significa que la definición de la calidad debe estar basada en el conocimiento de
la evidencia científica y en el establecimiento de una relación entre estos aspectos; pues la
calidad no puede ser ajena a la eficacia, la efectividad y la eficiencia.
b. Se concede una gran importancia a la accesibilidad y la equidad como condiciones
complementarias entre sí, e indispensables para contribuir al logro
 3. MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
El Mejoramiento Continuo de la Calidad (MCC) comprende un conjunto de principios que deben llevar
a las organizaciones a pensar más allá de la evaluación de la calidad o de establecer guías o
protocolos de seguimiento que sirven únicamente para la inspección.
Una buena forma de representar el enfoque del Mejoramiento Continuo es el ciclo de mejoramiento o
PHVA. En este método gerencial básico se fundamenta el modelo de auditoría para el mejoramiento
de la calidad de atención en salud.

La aplicación del ciclo es un continuo en el tiempo; a continuación, se explica cada uno de los cuadrantes:
a. Planear (P): Esta fase está compuesta de dos etapas. La primera tiene por objeto identificar metas
(qué). La segunda tiene que ver con la definición de los medios (cómo), es decir, las maneras de
alcanzar las metas.
b. Hacer (H): Esta es la fase de ejecución de los medios establecidos en la fase inicial; a su vez, tiene dos
etapas: la primera se orienta a la formación de las personas en las formas o “cómos” establecidos para
cumplir la meta; la segunda se presenta formalmente como la ejecución de lo planeado, pero tiene que
ver, adicionalmente, con la recolección de los datos.
c. Verificar (V): Esta es la fase de verificación de los resultados. Aquí, sobre la base de la evaluación del
comportamiento de los indicadores que se han construido o de la aplicación de los métodos de
evaluación de la calidad, incluidos aquellos que forman parte de la auditoría para el mejoramiento de la
calidad, se valida la ejecución de la etapa anterior gracias a los hechos y datos recogidos.
d. Actuar (A): En esta cuarta fase es preciso actuar en relación con todo el proceso. Existen básicamente
dos posibilidades; en el caso de que la meta haya sido conseguida, es necesario estandarizar la
ejecución con el ánimo de mantener los resultados del proceso. La otra opción es que no se haya
cumplido con la meta, en cuyo caso resulta necesario corregir y ajustar el proceso, para volver a girar el
ciclo hasta que la meta sea alcanzada.

3. SISTEMA ÚNICO DE ACREDITACIÓN (Decreto 903/2014)

Sistema Único de Acreditación en Salud, el conjunto de procesos, procedimientos y herramientas de

implementación voluntaria y periódica por parte de las entidades a las que se refiere el artículo 2 del
presente decreto, los cuales están destinados a comprobar el cumplimiento gradual de niveles de calidad
superiores a los requisitos mínimos obligatorios, para la atención en salud, bajo la dirección del Estado y la
inspección, vigilancia y control de la Superintendencia Nacional de Salud.

¿Qué finalidad tiene el nuevo Decreto No. 903 de 2014 en el Sistema Único de Acreditación en
Salud?
El Decreto No. 903 de 2014 tiene como fin la modernización y actualización de uno de los componentes del
Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud que es el Sistema Único de Acreditación, sistema
que se reglamentó desde el año 2002 con la Resolución 1774; se modificó con la Resolución 1445 de 2006
y 123 de 2012 y que con el Decreto en Mención se ajusta para fortalecer la implementación de estándares
superiores de calidad en la atención en salud.

¿Qué es el Sistema Único de Acreditación en Salud (SUA)?

El Sistema Único de Acreditación en Salud es el conjunto de procesos, procedimientos y herramientas de
implementación voluntaria y periódica por parte de las instituciones prestadoras de servicios de salud, las
Entidades Promotoras de Salud, las Entidades Administradoras de Riesgos Laborales y las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud que presten servicios de salud ocupacional, los cuales están destinados
a comprobar el cumplimiento gradual de niveles de calidad superiores a los requisitos mínimos obligatorios,
para la atención en salud, bajo la dirección del Estado y la inspección, vigilancia y control de la
Superintendencia Nacional de Salud.

¿Quiénes se benefician con la actualización del Sistema Único de Acreditación en Salud?

El foco de la mejora en el Sistema Único de Acreditación en salud, son todos los colombianos usuarios de
los servicios de salud así como su familia, quienes recibirán una atención de alta calidad, segura pertinente
Ahora bien, otros beneficiarios son las las instituciones prestadoras de servicios de salud IPS públicas y
privadas, las Entidades Promotoras de Salud EPS, las Entidades Administradoras de Riesgos Laborales
ARLy las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud que presten servicios de salud ocupacional IPSO,
quienes encontrarán en los estándares de acreditación un reto para la mejora continua de la calidad en la
atención en salud.
Las Direcciones Territoriales de Salud alcanzarán el nivel superior de calidad con la certificación de la
norma técnica de calidad en la gestión pública NTCGP 1000 facilitando a la Superintendencia Nacional de
Salud la desconcentración de sus funciones de inspección y vigilancia en aquellas entidades
departamentales o distritales de salud que ya estén certificadas con la NTCGP 1000 o que lo alcancen en el
corto plazo. El país en su conjunto se beneficia porque con servicios de salud de calidad obtienen un
posicionamiento a nivel internacional y fortalece la exportación de servicios de salud.

¿Cuáles son las fortalezas que el nuevo Decreto del Sistema Único de Acreditación incorpora?
La expedición del Decreto de Acreditación en salud permite fortalecer el Sistema de Salud en los siguientes
puntos: fortalece la rectoría del Sistema Único de Acreditación en Salud en cabeza del Ministerio de Salud y
Protección Social. crea una consejo asesor conformado por el Ministro de Salud y Protección Social para
brindarle un apoyo en temas de gestión, evaluación y mejoramiento de la calidad en salud. cambia el
modelo de un solo acreditador al modelo de varios acreditadores y se hacen más exigentes los requisitos
de las entidades para acreditar en Colombia. Se tendrán en cuenta los requisitos que implican que la
entidad esté acreditada por la Sociedad Internacional para la Calidad en el Cuidado de la Salud (ISQUA),
organismo sin ánimo de lucro, de carácter independiente, y referente mundial para acreditar a las
instituciones que desarrollan procesos de evaluación externa basados en estándares de acreditación en
salud y que tengan una experiencia igual o superior a cinco años en procesos de acreditación en el país.
fortalece la información que recibe el Ministerio de Salud y Protección Social en relación con el progreso de
la acreditación en salud en Colombia por cada entidad acreditadora, al tener datos on line, a través del
Registro Especial de Acreditadores en Salud (REAS). controla el ingreso de “entidades acreditadoras” que
han venido comercializando el otorgamiento de sellos de calidad en el país, al margen del Sistema
Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud y con estándares inferiores a los adoptados para el Sistema
Único de Acreditación en Colombia. fortalece el uso de los Manuales de Acreditación en Salud adoptados
por el Ministerio de Salud y Protección Social y se posibilita el ingreso de nuevos manuales de estándares
siempre y cuando los mismos estén acreditados por ISQUA, entidad que garantiza que dichos requisitos
están a la altura de los estándares de talla internacional. Todo lo anterior fortalecerá el mejoramiento de la
calidad de la atención en salud con enfoque en la seguridad y la excelencia clínica, aumentando el número
de las entidades acreditadas en Colombia
Para las entidades departamentales y distritales de salud, se acerca el nivel superior de calidad, al
establecer que la certificación con la norma técnica de calidad en la gestión pública NTCGP 1000 hace las
veces de la acreditación y posibilita el cumplimiento del artículo 118 de la Ley 1438 de 2011 que previó que
la Superintendencia Nacional de Salud ejecutará sus funciones de manera directa o por convenio
interadministrativo con las direcciones departamentales o distritales de Salud, acreditadas, en el marco del
Sistema Obligatorio de Garantía de la calidad.

¿Quiénes pueden acreditar en Colombia?

Las entidades que estén interesadas en ser acreditadores en salud en Colombia deben cumplir los
siguientes requisitos: Estar acreditada por la International Societyfor Quality in Healthcare – ISQUA, para lo
cual, aportarán fotocopia de la certificación que les haya expedido dicha entidad, en la que se verifique la
vigencia del término de la acreditación. Contar con experiencia mínima de cinco (5) años en la acreditación
de entidades del sector salud en Colombia, para lo cual, aportarán certificación expedida por las entidades
del referido sector, en las que se evidencien los procesos desarrollados para el logro de la acreditación y el
término de duración de los mismos

¿Qué es el Registro Especial de Acreditadores en Salud?

El Registro Especial de Acreditadores en Salud es la base de datos del Ministerio de Salud y Protección
Social en la que, se registran las entidades que cumplen los requisitos definidos para operar el Sistema
Único de Acreditación en Salud.

¿Dónde puedo consultar el Registro Especial de Acreditadores en Salud?

El Registro Especial de Acreditadores en Salud (REAS tendrá un link de acceso en la página del Ministerio
de Salud y Protección Social, en la dirección www.minsalud.gov.co.
Sin embargo, mientras se culmina el proceso de operación, la información relacionada con las entidades
acreditadoras registradas -así como sus procedimientos- serán informados a los interesados a través de un
link que dispondrá la página del Ministerio del Sistema Único de Acreditación.

¿Qué debo hacer si soy una entidad acreditada y tengo pendientes los seguimientos de la entidad
acreditadora?
Las entidades en salud actualmente acreditadas, que se encuentren dentro de los cuatro años de vigencia
y que tengan pendiente uno o los dos seguimientos del ciclo, podrán recibirlos sin ninguna dificultad de
acuerdo con la programación realizada por la entidad acreditadora y aquellas que ya tengan firmado un
contrato con el Icontec. ¿Qué gestión debe realizar una entidad acreditada que está por finalizar sus cuatro
años de vigencia y requiere un nuevo ciclo de acreditación, pero el Instituto Colombiano de Normas
Técnicas (Icontec) manifiesta que no tiene contrato con el Ministerio de Salud? Dado que para iniciar un
nuevo ciclo de acreditación debe suscribir un nuevo contrato con la entidad acreditadora, debe esperar que
el Icontec esté inscrito con el Registro Especial de Acreditadores en Salud (REAS) para que pueda operar
como entidad acreditadora, en el marco del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad, y así poder
proceder con la formalización del proceso de evaluación externa.
¿Las entidades que tengan pendientes una apelación no resuelta por parte del ente acreditador qué
deben hacer?
Dado que debe existir un contrato suscrito con el Icontec, el proceso para dirimir la reclamación interpuesta
debe continuar hasta la respuesta final por parte de la entidad acreditadora, sin esperar a que esté
registrada en el Registro Especial de Acreditadores en Salud.
¿Qué deben hacer las entidades que consideran que pueden pasar al proceso de postulación y
evaluación externa por parte de la entidad acreditadora?
Para que se adelante el proceso de postulación y evaluación externa debe suscribir un contrato con la
entidad acreditadora por lo tanto es necesario que espere a que haya al menos una entidad acreditadora
registrada en el Registro Especial de Acreditadores en Salud (REAS) para que pueda radicar su informe de
postulación ante ella y se adelanten los procedimientos para la formalización del proceso de evaluación
externa.
 ¿Quiero iniciar el proceso de preparación para la acreditación de mi entidad y voy a realizar mi
primera evaluación qué pasos debo seguir?
Primero debe consultar en el Registro Especial de Acreditadores en Salud para identificar cuáles entidades
acreditadoras se encuentran inscritas y por lo tanto autorizadas a operar como acreditadores en salud en
Colombia y proceder a seleccionar con cuál entidad acreditadora elige iniciar su proceso de preparación
para la acreditación.
Luego de seleccionar la entidad acreditadora, deberá consultar en el Registro Especial de Acreditadores en
Salud los procedimientos para el ciclo de acreditación que ha establecido la entidad acreditadora
seleccionada con el fin de conocerlos y adoptarlos. También debe identificar cuáles manuales de
estándares acogió la entidad acreditadora seleccionada y elegir el que le corresponde, de acuerdo con la
naturaleza de su entidad y así iniciar el proceso de autoevaluación. Cuando ya se encuentre en una etapa
avanzada de cumplimiento de los estándares de acreditación y desee recibir evaluación externa por la
entidad acreditadora seleccionada, le presentará el informe de postulación de acuerdo con los requisitos
establecidos por la entidad acreditadora y formalizarán el contrato para que se adelante la evaluación
externa y prosigan los subsiguientes pasos del proceso.

EJES DE LA ACREDITACIÓN: HUMANIZACION DE LA ATENCION

Humanizar es un asunto ético, que tiene que ver con los valores que conducen nuestra conducta en el ámbito
de la salud. Cuando los valores nos llevan a diseñar políticas, programas, realizar cuidados y velar por las
relaciones asociadas con la dignidad de todo ser humano, hablamos de humanización. Por ello es de gran
importancia tener en cuenta la preparación de los profesionales en salud para la concientización  y
sensibilización con respecto a la atención de los usuarios, que debe realizarse en el contexto de la ética y los
valores, de este modo se pretende atender al paciente y suplir sus necesidades a nivel físico, emocional,
intelectual y social.  Es de gran importancia que las instituciones prestadoras de servicios de salud, las
universidades y organizaciones que forman profesionales en salud, implementen capacitaciones en
humanización y que dichas temáticas sean fundamentales en la atención y formación del personal, así se logra
que las personas y usuarios de la salud sean considerados como seres humanos en un sentido global.
 
Se necesita que este derecho de primera generación sea garantizado por el Estado como lo establece la
Constitución para que los usuarios no sean los perjudicados, quienes tras haber logrado acceder al servicio
después de cumplir requisitos múltiples y largas filas en algunos casos, se encuentren con servicios de regular
calidad y atención. Se debe entonces contar con profesionales en continua preparación para la humanización
de la atención, mediante cursos, capacitaciones, talleres, seminarios, conferencias, que brinden la oportunidad
de instrucción al personal prestador de servicios de salud para mejorar la calidad de atención al usuario
mediante la práctica de valores y principios humanísticos, todo encaminado a  la transformación de la relación
médico-paciente.
 
Las instituciones prestadoras de servicios de salud, en el proceso de planeación de la atención, deben tener  
una política de atención humanizada que incluya criterios para el paciente y el personal de la institución. Debe
tenerse en cuenta, entre otros aspectos, las condiciones de privacidad y confidencialidad durante la atención del
paciente, la definición de horarios de visita que consulten las necesidades de los pacientes de acuerdo con su
vulnerabilidad y preferencias, el manejo de la información entregada,   la administración de medicamentos en
horarios articulados con el reposo de los pacientes, condiciones de silencio, hotelería y confort de la
infraestructura  física, condiciones locativas y tecnológicas que promuevan atención oportuna y la reducción de
esperas, las condiciones biométricas (peso, talla) para el cuidado, la atención cortés y respetuosa a pacientes y
familiares, estrategias de cuidado con orientación lúdica especialmente en niños, el respeto por el cuerpo del
paciente fallecido y el apoyo emocional a familiares, así como el desarrollo a todo el personal de habilidades
para la comunicación y el diálogo.
 
En general el eje y enfoque de la humanización de los servicios, además de ser una política para la planeación
de la atención, debe contemplar las estrategias a desarrollar, el apoyo desde el direccionamiento estratégico y
la gerencia, la existencia de instancias de apoyo como los comités de ética, la gerencia del talento  humano,
salud ocupacional y   atención al usuario, entre otros.
 
Es necesario promover la cultura de la humanización de los servicios, el proceso de preparación del personal,
líneas de intervención con usuarios y clientes internos, la práctica de valores y principios humanísticos y desde
la gerencia del talento humano propender por el respeto a la dignidad humana, la humanización, la motivación y
el reconocimiento.

4. SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD (Resolución 0256/2016)

Pretende
a. Realizar el seguimiento y evaluación de la gestión de la calidad de la atención en salud en el
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud.
b. Brindar información a los usuarios para elegir libremente con base a la calidad de los servicios, de
manera que puedan tomar dediciones informadas en el momento de ejercer los derechos que para ellos
contempla el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
c. Ofrecer insumos para la referenciación por calidad que permita materializar los incentivos de prestigio
del Sistema.

El Observatorio de Calidad en Salud es una instancia a cargo de la Oficina de Calidad del Ministerio de Salud y
Protección Social que dispone y divulga información sobre la calidad de la atención en salud que reciben los
colombianos.

Objetivos:
 Gestionar la información disponible en conocimiento e indicadores que permitan comprender las
condiciones de calidad en la atención en salud y su contexto.
 Realizar el monitoreo permanente de los cambios en las condiciones de calidad en la atención en salud
y sus tendencias.
 Desarrollar e implementar modelos predictivos y de alertas tempranas sobre el comportamiento y
evolución de las condiciones de calidad en la atención en salud.
 Promover la producción de conocimiento sobre la calidad en la atención en salud a partir de la
conformación de redes de expertos soportadas en las tecnologías de la comunicación y la información.
 Poner a disposición de los Usuarios, actores del  Sistema General de Seguridad Social en Salud, la
información y el conocimiento disponible sobre la calidad en la atención en salud en condiciones de
igualdad y transparencia.

HAY UNOS INDICADORES PARA EL SEGUIMIENTO

Los indicadores para hacer seguimiento a los Actores del sistema de salud y monitorear la calidad en la
atención en salud del país, se conforma a partir de dos series:

 Para el periodo 2006 – 2015, los indicadores adoptados por el sistema de información para la calidad,
en la Resolución 1446 de 2006 (derogada por la Resolución 0256 de 2016). Las áreas de monitoreo de
estos indicadores son: accesibilidad/oportunidad de la atención, calidad técnica de la atención, gerencia
del riesgo y satisfacción/lealtad.

 A partir del 2016 los indicadores adoptados mediante la Resolución 0256 de 2016. El enfoque utilizado
para el monitoreo de la calidad se alinea con las temáticas prioritarias en la atención en salud, que
requieren mejoramiento continuo de la calidad.

LOS PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA POLÍTICA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE

Alcanzar el propósito de establecer una atención más segura va más allá del establecimiento de normas, estas
son solamente el marco de referencia, ese necesario adelantar procesos de coordinación que la promuevan y la
desarrollen y que permitan concertar accione que realmente alcancen logros efectivos.

1. La política de seguridad del paciente se da como consecuencia del desarrollo del Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad de la Atención en Salud. Es uno de sus frentes de trabajo y debe estar articulada con él.
Aun cuando la institución tiene La libertad de adoptar su estructura organizacional, no se recomienda tener
oficinas de calidad y separadas de ellas áreas de seguridad del paciente ya que es necesaria la necesaria
colaboración y coordinación. Un esquema más saludable sería el de un área o un responsable de seguridad del
paciente, incluida en el área de calidad

2. Al igual que en el SOGC, y como constituyente de él, la finalidad es atención centrada en el usuario, esto
significa que lo importante son los resultados obtenidos en él y no la simple descripción de procesos

3. Al igual que en el SOGC ve el problema de la seguridad del paciente como un problema sistémico en el cual
deben involucrarse las diferentes áreas organizacionales, no es aceptable reporte de actividades cuando los
indicadores de resultados continúan presentes.

4. La razón por lo cual ahora se aborda el tema de la seguridad del paciente, no es porque nuestras
instituciones sean inseguras o menos seguras que antes o porque se haya descubierto que nuestros doctores
son indolentes en la atención de sus pacientes.

5. Los problemas de seguridad del paciente son inherentes a la práctica médica. pretendemos minimizarlos y
prevenirlos, por lo tanto, el ambiente de despliegue de las acciones de seguridad al paciente debe darse en un
entorno de confidencialidad y de confianza 6. Las acciones punitivas no son aplicables a los problemas de
seguridad, ya que estos se originan en falencias organizacionales y no en acciones individuales, no obstante, la
política de seguridad del paciente no exime de la responsabilidad profesional en los casos

DEFINICIONES RELACIONADAS CON LA SEGURIDAD DEL PACIENTE

La Seguridad del Paciente puede definirse como el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos
y metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que propenden por minimizar el riesgo de
sufrir un evento adverso durante el proceso de atención de salud, maximicen la probabilidad de interceptarlos
cuando ocurran, reaccionar adecuadamente ante su ocurrencia y/o de mitigar sus consecuencias.

Por extensión también incluimos en este concepto a las acciones sobre aquellos aspectos de la atención, en los
cuales las fallas de calidad pueden llevar a que el paciente sufra consecuencias indeseables atribuibles a la
inefectividad de las acciones de atención en salud y las cuales sean prevenibles a través de la mejora de la
calidad. La herramienta metodológica más importante que nos permite evaluar las condiciones de seguridad del
paciente es la vigilancia de la aparición de los eventos adversos.

Un evento adverso se define como: cualquier lesión no intencional causada por la atención en salud, más que
por el proceso de enfermedad, que produce demora en el alta, estancia prolongada o discapacidad, y que
puede amenazar la vida o causar la muerte del paciente. La vigilancia y análisis causal de los eventos adversos
constituye la artillería pesada que tienen las instituciones para mejorar las condiciones de seguridad de la
atención a los pacientes.

Los estudios que cuantifican y evidencian la incidencia y prevalencia de los eventos adversos Los sistemas de
prestación de servicios de salud son complejos, pero por lo mismo son sistemas de alto riesgo: el ejercicio de la
medicina ha pasado de ser simple, poco efectivo y relativamente seguro a ser complejo, efectivo y
potencialmente peligroso. La ocurrencia de eventos adversos ha sido documentada en todos los sistemas de
prestación de salud del mundo, y existe suficiente evidencia a nivel internacional para hablar de una pandemia
universal.

Los diferentes estudios se han preocupado por tipificar los eventos adversos:
1. Ligados al uso de medicamentos: son los más frecuentes y entre estos el estudio de Utah y Colorado
mostró que el 60% de los problemas tenía su origen en cuatro grupos: antibióticos, cardiovasculares,
analgésicos y sedantes
2. intervención quirúrgica, incluida la Infección de herida quirúrgica, el estudio de Utah y Colorado
encontró que tres causas (técnica quirúrgica, hemorragia e infección de herida ocasionan el 60% de los
problemas
3. Complicaciones técnicas en particular retrasos en el diagnostico o diagnóstico equivocado También los
diferentes estudios han evidenciados que producen incapacidad, invalidez o muerte en grados
variables.

EL MODELO EXPLICATIVO DE LA OCURRENCIA Y LA CAUSALIDAD DEL EVENTO ADVERSO

La opinión pública ante la ocurrencia de un evento adverso tiende a señalar al profesional y a pedir su sanción.
No obstante, la evidencia científica ha demostrado que cuando un evento adverso ocurre es la ocurrencia final
derivada de una secuencia de procesos defectuosos que han favorecido la ocurrencia del evento adverso o no
han prevenido su ocurrencia. Le mejor modelo explicativo acerca de la ocurrencia del evento adverso y es el
que utilizaremos en este modelo es del queso suizo: para que se produzca un daño, ese necesario que se
alineen los diferentes errores en los diferentes procesos a semejanza de los orificios de un queso, cuando
alguno de ellos no lo hace, el daño no se produce.

Las barreras de seguridad que previenen la ocurrencia del evento adverso

Del análisis causal se deben derivar las barreras de seguridad que deben involucrarse en los procesos de
atención. La Acreditación en salud debe evaluar y promover la existencia de tales barreras.

OBJETIVOS DE LA POLÍTICA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE

1. Direccionar el SOGC hacia la obtención de resultados tangibles y medibles, mostrando un claro impacto
en un frente específico de trabajo
2. Disminuir la ocurrencia de los eventos adversos
3. Mejorar la efectividad de las acciones en salud
4. Incrementar las barreras de seguridad, para establecer un entorno seguro de la atención en salud
5. Coordinar las diferentes acciones del sistema hacia la obtención de resultados
6. Educar a los pacientes en su autocuidado y promoción de la seguridad
7. Educar a las diferentes instancias del país en la mentalidad con lo cual se debe abordar el tema de la
seguridad del paciente

ACCIONES QUE PROPENDEN POR ESTABLECER UN ENTORNO DE ATENCIÓN SEGURA

Doce medidas para favorecer la Seguridad

1. Prevenir los medicamentos que lucen o suenan de manera semejante
2. Clara identificación del paciente
3. Comunicación clara con el paciente y hacerlo corresponsable de su enfermedad y tratamiento
4. Desarrollar el procedimiento correcto en el sitio correcto
5. Control de las soluciones electrolíticas concentradas
6. Asegurar exactitud de la medicación durante los cambios en el tratamiento
7. Evitar catéteres y tubos con conexiones confusas
8. No reutilizar los dispositivos de inyección
9. Higiene mejorada en las manos para prevenir infecciones asociadas al cuidado (anteriormente
llamadas nosocomiales)
10. Prevención de la caída de pacientes
11. Adherencia al uso de protocolos y/o guías diagnósticas y terapéuticas
12. Crear un clima de seguridad para el paciente

EL REPORTE INTRAINSTITUCIONAL Y EXTRAINSTITUCIONAL

La resolución 1446 de 2006 establece como obligatorio para todos los actores del Sistema Obligatorio de
Garantía de calidad la vigilancia de eventos adversos. Esta estrategia solamente es efectiva si se combina con
un sistema de reporte de lo encontrado. Sin embargo, los sistemas de reporte que se implementen deberán
tener como finalidad el aprendizaje para generar barreras de seguridad. Debe existir un sistema de reporte
intrainstitucional, que privilegie la confidencialidad de los reportado, que permitan realizar un claro análisis
causal y dentro del cual se puedan identificar los factores que están bajo el control de la institución y
diferenciarlos de aquellos que requieren acciones extra institucionales.
El Sistema de Reporte extrainstitucional recogerá aquellos efectos adversos originados en situaciones que
ameriten acciones al nivel del sistema o coordinadas entre diferentes actores:
a. Equipos defectuosos
b. Fallas en los procesos de atención repetitivas
c. Problemas originados en la falta de información o conocimiento de los factores causales del problema
de calidad

La finalidad del sistema de reporte extrainstitucional es generar acciones a través de concertación de los
diferentes actores: Comité de Calidad y Seguridad o del establecimiento de normas: Unidad Sectorial de
Normalización en Salud o generar alertas normativas: Ministerio del Protección Social – Organismos de
Vigilancia y Control del Sistema.
 LA CULTURA INSTITUCIONAL DE SEGURIDAD DEL PACIENTE

El cambio cultural al interior de las organizaciones debe favorecer:

1. La reflexión sobre los temas de seguridad: las rondas de cinco minutos sobre seguridad del paciente.
2. El no castigo de la ocurrencia de un evento adverso
3. El castigo o al menos la desaprobación de la actitud de ocultar un evento adverso por favorecer el
ocultamiento e impedir las acciones de mejoramiento
4. La comunicación con el paciente
5. El énfasis en los resultados que se obtienen antes que en las acciones formales que se desarrollan

MANEJO DEL PACIENTE

El Manejo del Paciente debe estar orientado hacia:
1. No negarle la ocurrencia del evento adverso, por el contrario, darle información y apoyarle en el
resarcimiento de las consecuencias del EA
2. Sembrar en el equipo de atención la necesidad de concurrir hacia el paciente cuando ocurre un EA y no
huirle.
3. Incentivarlo a preguntar acerca de su enfermedad y de los riesgos
4. Transmitirle la idea de que la búsqueda de EA es algo positivo y no negativo.

EL MANEJO DEL ENTORNO LEGAL

El manejo del entorno legal debe dirigirse hacia:
1. Proteger la confidencialidad del análisis del reporte de eventos adversos
2. Clarificar el concepto de que el EA no es castigable
3. Diferenciarlo del evento legal en el cual hay: negligencia, impericia o intención de hacer daño

LOS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DE LA POLÍTICA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE

La Política de Seguridad se establecerá a través de la acción coordinada de nueve líneas de acción agrupadas
en dos estrategias:
1. ESTRATEGIA 1: ARTICULACIÓN DE LAS LÍNEAS DE ACCIÓN en el sistema obligatorio de garantía de
calidad de la atención en salud para obtener resultados en la seguridad del paciente
LÍNEA DE ACCIÓN 1: La vigilancia de los eventos adversos:
Basado fundamentalmente en la obligatoriedad que establece la resolución 1446 de 2006 de vigilar eventos
adversos: según la citada norma no le es opcional a ningún asegurador o prestador no vigilar eventos
adversos y debe reportar de manera obligatoria a través del sistema de información para la calidad que está
realizando dicha actividad.
LÍNEA DE ACCIÓN 2: Monitorización del riesgo en el Sistema.
A través de dos estrategias:
a. Sistema de Información para la Calidad En el cual los indicadores de Proporción de gestión de eventos
adversos, Mortalidad por neumonía, mortalidad intrahospitalaria, mortalidad materna, proporción de
control de la hipertensión arterial y tasa de tuteles pueden estar altamente correlacionados con los
temas de seguridad del paciente.
b. Desarrollos sucesivos del Estudio IBEAS Es ampliamente conocido que los sistemas de reporte de
eventos adversos son poco útiles para determinar la incidencia o la prevalencia de estos, y que la
utilización para este propósito más bien puede favorecer el ocultamiento.
LÍNEA DE ACCIÓN 3: El enfoque de riesgo del Sistema Único de Habilitación.
Fundamentalmente a través de tres acciones:
a. Monitorizar el impacto del Sistema único de Habilitación a través de la disminución del riesgo
b. Fortalecer la formación de verificadores de habilitación, a través del seguimiento y retroalimentación
constante a las instituciones educativas formadoras
c. Promover igual formación para los responsables de los procesos de autoevaluación de las condiciones
de habilitación
d. Hacer énfasis en los mensajes a la comunidad del tema del riesgo como distintivo de la habilitación.

2. ESTRATEGIA 2: ARTICULACIÓN CON OTRAS ESTRATEGIAS del sistema general de seguridad

social en salud 
LÍNEA DE ACCIÓN 1: Coordinación con las acciones de vigilancia del INVIMA. Coordinar:
 a. El reporte voluntario de las acciones de la política de seguridad del paciente en prestadores con la
obligatoriedad del reporte en los sistemas de farmacovigilancia, tecnovigilancia, reactivovigilancia y
vigilancia de tejidos del INVIMA
b. Crear una instancia de análisis conjunta en los puntos de intersección
c. Coordinar los temas de terminología
LÍNEA DE ACCIÓN 2: Coordinación con las políticas de   Salud Sexual y Reproductiva
Coordinar:
a. El análisis de los indicadores relacionados con seguridad del paciente
b. Las acciones del comité de calidad en mortalidad del paciente
c. Las acciones en el Comité Sectorial de Calidad y Seguridad del Paciente
LÍNEA DE ACCIÓN 3: Investigación en calidad.
A través de la promoción en la academia del tema y de la promoción a través de COLCIENCIAS de la inclusión
de una línea de investigación en seguridad del paciente
LÍNEA DE ACCIÓN 4: Apoyo a proyectos de gestión clínica y seguridad del paciente en instituciones
hospitalarias de Colombia
a. A través del observatorio de Calidad (Centro de Seguridad del Paciente) a iniciativas como por ejemplo
grupos como el de las instituciones hospitalarias que desarrollan el proyecto de Gestión Clínica en
conjunto con CGH y de las iniciativas promovidas por la Asociación Colombiana de Clínicas y
Hospitales
LÍNEA DE ACCIÓN 5: Monitorización de otras experiencias contribuyentes
Que pueden aportar a la monitorización del comportamiento de las acciones para la mejora de la seguridad de
atención al paciente, como, por ejemplo:
a. CGH: Medición de la Cultura de Seguridad
b. FEPASDE: Medición de las acciones Médicos Legales

VER; DOCUMENTO COMPLETO:

https://www.boyaca.gov.co/SecSalud/images/Documentos/LINEAMIENTOS%20SEGURIDAD%20DEL
%20PACIENTE.pdf

VER: Guía técnica buenas prácticas para la seguridad del paciente en la atención en salud. Versión 001
2010: Su propósito es brindar recomendaciones técnicas para la operativización e implementación de los
lineamientos en los procesos asistenciales, recopila las prácticas disponibles en la literatura médica, cuentan
con evidencia suficiente o son recomendadas por grupos de expertos.
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/guia-buenas-practicas-seguridad-
paciente2010.pdf

VER; Guía técnica de buenas prácticas en seguridad del paciente 2010: Brinda a las instituciones
recomendaciones técnicas, para la operativización e implementación de buenas prácticas en sus procesos
asistenciales.
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/Guia-buenas-practicas-seguridad-
paciente.pdf

ORGANIZACIÓN: CONCEPTO,
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN
PROCESOS, PROCEDIMIENTOS, RECURSOS, POLÍTICAS INSTITUCIONALES, PORTAFOLIO DE
SERVICIOS INSTITUCIONAL

Una organización es un sistema diseñado para alcanzar ciertas metas y objetivos. Estos sistemas pueden, a
su vez, estar conformados por otros subsistemas relacionados que cumplen funciones específicas.
En otras palabras, una organización es un grupo social formado por personas, tareas y administración, que
interactúan en el marco de una estructura sistemática para cumplir con sus objetivos.
Cabe destacar que una organización sólo puede existir cuando hay personas que se comunican y están
dispuestas a actuar en forma coordinada para lograr su misión. Las organizaciones funcionan
mediante normas que han sido establecidas para el cumplimiento de los propósitos.
Asimismo, es fundamental que para que esas organizaciones puedan realizar las tareas que se le han
encomendado y para que puedan lograr los fines que se han marcado, es necesario que cuenten con una red
de recursos. Entre ellos deben incluirse los humanos, los tecnológicos, los económicos, los inmuebles, los
naturales o los intangibles.
Las agrupaciones ciudadanas que son creadas para cubrir alguna necesidad social son
denominadas organizaciones civiles. Los partidos políticos, los sindicatos, los clubes deportivos y las ONGs
son organizaciones civiles.
 En el caso de las ONG´s (Organizaciones No Gubernamentales) hay que subrayar el hecho de que
existen multitud de ellas en todo el mundo. Se caracterizan porque no dependen de ningún gobierno y
porque pretenden conseguir el bienestar del ser humano desde diversos puntos de vista.
Así, por ejemplo, nos encontramos con ONG´s que apuestan por mejorar las condiciones laborales, el
medioambiente, la participación ciudadana y la investigación científica. Sin olvidarse tampoco de las que
apuestan por la ayuda humanitaria, la protección de la infancia o la tercera edad.
 En cambio, las organizaciones que son creadas por el Estado para desarrollar tareas sociales son
conocidas como organizaciones gubernamentales. Las mismas son dirigidas desde el gobierno y se
financian con fondos públicos.
No obstante, también pueden realizarse otras muchas clasificaciones de organizaciones en base a otros
diferentes criterios. De esta manera, podemos catalogarlas por su localización (local, regional, nacional o
internacional), su propiedad (privada y pública), su tamaño (pequeña, mediana o grande) e incluso por su
finalidad (con ánimo de lucro y sin ánimo de lucro).
 LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Es la división de todas las actividades de una empresa que se agrupan para formar áreas o departamentos,
estableciendo autoridades, que a través de la organización y coordinación buscan alcanzar objetivos.
La estructura de una organización se encuentra dividida por dos grandes áreas: La estructura formal e informal.
 ESTRUCTURA FORMAL
Esta estructura formal surge como una necesidad para realizar una división de las actividades dentro de una
organización que les permita principalmente alcanzar los objetivos mediante organigramas, manuales y la
interacción de los principios de la organización como la división de trabajo, autoridad y responsabilidad,
delegación, unidad de mando, jerarquía, tramo de control y equidad en la carga de trabajo, entre otras. 

 ESTRUCTURA INFORMAL
Su origen está en la estructura formal ya que de ahí parte la formación de estructuras de la relaciones entre los
miembros de conforme a una mezcla de factores donde se observan algunos dan origen a este tipo de
estructura.
La estructura informal obedece al orden social y estas suelen ser más dinámicas que las formales, la estructura
informal se integra a través de relaciones entre personas de acuerdo a una mezcla de factores que llegan a
formar grupos informales que son representadas verbalmente de manera pública.

EL DIAGRAMA ORGANIZACIONAL U ORGANIGRAMA

 Organigramas lineo-funcionales
Los organigramas son representaciones gráficas, se les llama lineo funcionales debido a que la división de
trabajo, las líneas de autoridad y comunicación se representan de forma gráfica. Para la realización de un
organigrama existen significado y reglas en los gráficos, se mencionan algunas, en el caso del staff estas se
deben resaltar con unas líneas punteada, líneas como de autoridad deben salir de la parte inferior del
rectángulo, deben encerrarse en un rectángulo el título del cargo, de deben incluir los nombres de quien está a
cargo del puesto.

TIPOS DE ORGANIGRAMAS
a) Por el tipo de naturaleza se dividen en tres tipos:
 Micro administrativos: Este organigrama solo a una organización y puede ser un organigrama de forma
general del toda la empresa o solo de una área.
 Macro administrativas: En este organigrama se involucran más de una empresa
 Meso administrativo: Involucra a una o más organizaciones pero de un mismo giro.
b) Por su finalidad
Están integrados por cuatro subcategorías:
 Informativo: Este tipo de organigrama está pensado para ser difundido de manera pública, para que
cualquier persona los pueda visualizar.
 Analítico: Este organigrama es de carácter analista del comportamiento organizacional.
 Formal: Es desde el punto de vista legal cuando el representante o socios determinan la estructura de
la organización y este cuenta con un instrumento.
 Informal: Este organigrama contrario al anterior no cuenta con tal instrumento escrito.
c) Por su ámbito:
Esta clase se subdivide en tres tipos.
 Generales: Resalta la información importante de una organización hasta cierto nivel jerárquico
 Específicos: Este organigrama detalla un área a detalle
d) Por su contenido
Esta clase se subdivide en tres tipos los integrales, funcionales y de puestos, plazas y unidades. A continuación
se detalla cada uno:
 Integrales: Este organigrama representa toda la estructura de la organización pero relacionan la
jerarquía entre los departamentos así como también la dependencia que existen entre ellos
 Funcionales: Esta estructura gráfica resalta las principales funciones que tienen a cargo los diferentes
departamentos.
 De puestos: Organigrama de gran importancia en el área de recursos humanos debido a que aparecen
los nombres de las personas que integran cada área y el número de personas que ahí, es útil porque es
fácil determinar en qué nivel se encuentran las personas y a donde pueden ascender o ser movidas de
puesto da una visión más general de los niveles y dependencias entre el personal.
e) Por su distribución gráfica

Este grupo se encuentra clasificado por cuatro diferentes organigramas.

 Verticales: Son los organigramas más usados y comunes dentro de las organizaciones, son de fácil
construcción y se estructuran de arriba hacia abajo, encabezando la persona de mayor jerarquía en la
empresa.
 Horizontales: Se forman de izquierda a derecha, la persona de mayor jerarquía se encuentra en la
parte de izquierda y los demás niveles hacia la derecha.
 Mixtos: Este organigrama mezcla tanto al organigrama horizontal y vertical. Es mayormente utilizado
para empresas que tiene un gran número de divisiones en la base organizacional.
 De bloque: son derivados de los verticales perite que los últimos noveles jerárquicos aparezcan.
 Circulares: La persona o unidad de mayor jerarquía se encuentra en el centro y también está formado
por círculos y cada circulo representa el nivel jerárquico equivale a mayor jerarquía los que se
encuentran del centro hacia afuera.

ORGANIGRAMA GENERAL VERTICAL

 ORGANIGRAMA GENERAL HORIZONTAL

DEPARTAMENTALIZACIÓN
La empresa pude organizarse por diferentes factores, factor producto, del cliente, en razón geográfica, funcional
y por proyectos.
 En razón del área funcional: Es cuando se organizan de acuerdo a los perfiles profesionales de
especialidad.
 En razón del cliente: La organizaciones de estructuran de acuerdo al tipo de cliente un ejemplo muy
claro son las tiendas departamentales.
 En razón de los productos: Generalmente es en empresas que tiene una gran variedad de productos,
estas empresas se organizan de acuerdo al tipo de producto un ejemplo muy común de este tipo de
departamentalización son las tiendas de abarrotes, o las grandes cadenas comerciales de
supermercados
 En razón de la ubicación geográfica: Es de acuerdo a las zonas o territorios donde estas empresas
llevan a cabo sus operaciones.
 En razón del proyecto: Cuentan con una estructura matricial cada vez que generan proyectos
establecen nuevos modificaciones, une ejemplo de estas son las constructoras que trabajan por
proyectos.

ESPECIALIZACIÓN DEL TRABAJO

La especialización del trabajo se lleva a cabo mediante la división de las tareas, donde se busca
alcanzar que un colaborador sea un experto en su puesto para que sea más productivo  ya que se
pensaba que no era posible que una persona dominara todas las áreas de una organización. En la actualidad
las empresas buscan a personas con una buena actitud para adquirir más conocimientos de lo que su puesto
necesita o que cuenten con “multihabilidades”.
“Organizar significa establecer estructuras de los papeles que los individuos deben desempeñar en la empresa.
Asignar tareas necesarias para el cumplimiento”.

AGRUPAMIENTO DE TAREAS
Las tareas o actividades de la empresa deben ser clasificadas por las distintas áreas y tener en cuenta el tipo
de carga de trabajo que le establecerán a un colaborador.
Estas se deben establecer como antes se mencionaba de acuerdo a diferentes variables como el tipo de
capacidad, conocimiento técnico y que sea proporcional a la remuneración del trabajador.
Existen diferentes herramientas que ayudan a agrupar las tareas, como los estudios de tiempos y
movimientos, análisis de puestos entre otros. Para realizar el agrupamiento es recomendable primero hacer
una división por grandes áreas, ejemplo: finanzas, recursos humanos, producción, mercadotecnia, entre otras, y
después realizar otra subcategoría o división de estas áreas se acuerdo al gira de la organización los nombres
pueden variar así como el número de subdivisiones.

JERARQUÍA Y CADENA DE MANDO

Este principio nos habla de la división de la de la organización que en todo grupo y organización humana
existen. Una vez agrupadas las tareas se comienzan a clasificar en grandes áreas; esta actividad le
corresponde al administrador o quien esté realizado el plan organizacional, principalmente tendrá que
determinar que colaboradores dependen de quién o qué departamento depende de otro; de igual manera varían
de acuerdo al giro de empresa, tamaño, número de personas, y las relaciones que vinculan las áreas.
En la cadena de mando principalmente establece: la autoridad, responsabilidades y unidad de mando.

Este proceso de jerarquía y cadena de mando va sufriendo cambios de acuerdo con el crecimiento de la
empresa generalmente todas las empresas nacen sin una estructura definida, y conforme van creciendo
van sumando integrantes hasta que el dueño comienza a dividir las áreas y que persona se encargara
de que. Existe una clasificación para el tipo de crecimiento de la organización, como horizontal y vertical a
continuación se describen:
 Crecimiento horizontal: sirven hasta cierto límite donde los colaboradores requieren del apoyo de
otros que a su vez dependen también de ellos para cumplir los planes.
 Crecimiento vertical: Conforme va creciendo la empresa y se van sumando colaboradores y se
comienzan abrir más áreas o departamentos a un punto donde no tiene una correcta división dentro de
la organización.

AMPLITUD DE CONTROL
Este es muy parecido al anterior solo que cuantifica las unidades, departamentos o personas que se encuentran
supervisadas por otra persona, algunas teorías establecen el número de personas máximas que pueden estar
al mando de otra, pero es muy importante saber y más aún en la actualidad con los sistemas computacionales
que permiten tener mayor control sobre algunas áreas, que entre menor sea el número de personas que
dependen de una, la comunicación y el control de ellas será más fácil y eficiente , que contrario a más personas
se puede llegar a perder el control y generar el caos.

TRABAJO FUTURO
Herramienta a través de una metodología para el establecimiento de estructuras potenciales organizacionales a
empresas de reciente creación para su ingreso y crecimiento en el mercado global.

OBJETIVO:
Elaborar una metodología para la creación de una estructura potencial que la empresa de reciente creación
pueda utilizarla desde sus inicios al mismo tiempo que establece las bases para encaminarla a su crecimiento
mediante una herramienta que facilite su elaboración.

CONCLUSIONES
La estructura organizacional nos permite alcanzar las metas y objetivos de la empresa ya que establece
las bases fundamentales como de división de trabajo, departamentalización, control de mando y
jerarquía.
Es importante que las empresas cuenten con una estructura, sin importar su tamaño y que además este
diseñada de acuerdo a lo que pretende realizar y hacia donde se quiere dirigir para que le permita alcanzar
objetivos. Además de que no hay que perder de vista que la estructura de la organización,  cuando se esté
diseñando debe ser flexible y adaptable al crecimiento de la empresa.

 POLÍTICAS INSTITUCIONALES.

Una política institucional es una decisión escrita que se establece como una guía, para los miembros de una
organización, sobre los límites dentro de los cuales pueden operar en distintos asuntos. Es decir, proporciona
un marco de acción lógico y consistente. De esta manera se evita, que la dirección, tenga que decidir sobre
temas de rutina una y otra vez en detrimento de la eficiencia.
Las políticas institucionales afectan a todos los miembros de una organización por el simple hecho de serlo y en
cuanto son participes de la misma. Dentro de las políticas institucionales se pueden distinguir las generales y
las de servicio. Las primeras expresan los comportamientos que pueden esperarse por parte de cualquier
participe de la organización, y su principal función es la de evitar que aparezcan comportamientos injustos de un
miembro respecto de los demás. De esta manera, dichas políticas, contribuyen al logro de un lugar de trabajo
más organizado, seguro y justo.
Por otro lado, las políticas institucionales de servicio intentan expresar la calidad del comportamiento que la
organización requiere de su personal, dependiendo de la función que se desempeña en la empresa. En otras
palabras, clarifican lo que se espera de las personas en los diversos cargos de la institución, y como resultado
de su aplicación, se pueden mantener niveles mínimos de calidad en el servicio.
Toda política institucional debe fundamentarse y reflejar los valores de la organización; también, al mismo
tiempo, ser una reflexión cultural de las creencias y filosofía institucional. Es decir, la formulación de las políticas
institucionales manifestará de manera explícita el cómo y por qué valora esa organización a las personas que
allí trabajan.
Las políticas institucionales, y su aplicación consciente en la toma de decisiones a todo nivel, dentro de una
organización debe constituirse como un elemento muy importante a tomar en cuenta cuando se tiene un
compromiso serio con la calidad y la mejora continua.
Políticas institucionales claras pueden constituirse en una poderosa herramienta para lograr y consolidar la
calidad en todas sus dimensiones. Calidad que puede ser visualizada a través de una mayor eficiencia de los
procesos mejora de la comunicación , promoción del empoderamiento todo el personal administrativo y de
apoyo, y cumplimiento eficaz del propósito de la organización.
Un punto crucial a tomar en cuenta a la hora de desarrollar las políticas institucionales en una organización es el
involucrar a todos los actores que, de alguna u otra forma, se puedan ver afectados por las mismas. A mayor
participación de las personas, mayor probabilidad de éxito para la implementación de la política institucional.
Esto último minimiza la resistencia y garantiza que la política no se convierta en una interferencia para el
desempeño de funciones.
A modo de conclusión, sugiero tomar en cuenta las palabras de Mahatma Gandhi, a la hora de elaborar,
analizar y revisar las políticas institucionales en las diversas organizaciones, pues en ellas se plasma la esencia
de toda política, que es traer bienestar a cualquier grupo humano donde se aplique:
Una política es sujeta a cambio, que estamos obligados a seguir; pero mientras traiga bienestar debe ser
seguido rigurosamente

CUALES SON LAS POLITICAS INSTITUCIONALES EN SALUD?

El Ministerio de la protección social  es la institución especializada del Gobierno para ejercer la rectoría del
Sector Salud y su Política Nacional está dirigida a lograr el cambio de la situación de salud de las personas,
familias, comunidad y su entorno ecológico y social, equilibrando los cuidados preventivos, curativos y de
rehabilitación, así como el trato respetuoso cálido y humano
 La Política Nacional de Salud, parte del concepto que el fomento de la salud es una inversión en desarrollo
humano que contribuye al crecimiento económico y a la reducción de la pobreza.
Las principales políticas se detallan a continuación:
 Ampliación de Cobertura y Mejoramiento de la Calidad de los Servicios de Salud.
 Aumento de la cobertura para reducir la brecha de acceso entre la población en extrema pobreza y grupos
vulnerables, en especial para mujeres en edad fértil, adolescentes y niñez de zonas rurales de difícil
acceso.
 Fortalecimiento de la Atención Primaria en Salud.
 Promoción de conocimientos y actitudes de la población, haciendo énfasis en una cultura preventiva,
involucrando a las alcaldías, los comités de desarrollo municipal, consejos municipales de salud y
educación.
 Promoción de la Gobernabilidad de la Salud.
 Fortalecimiento del papel rector del Ministerio de Salud en su vinculación con el resto de instituciones
públicas y privadas del sector salud, fortalecimiento de la intersectorialidad de los principales actores
sociales sobre la implementación del Plan Nacional de Salud.
 Consolidación del Sistema Nacional de Salud.
 Fortalecer la articulación funcional entre las entidades públicas, privadas y comunitarias del sector salud
sobre la base de una política nacional y profundizar en el proceso de descentralización para brindar una
atención eficaz y oportuna.
 Fortalecimiento de la Capacidad Gerencial.
 Mejoramiento de la capacidad gerencial en las instituciones del sector salud, expresándose en una
operación eficiente de los servicios de salud para atender a la población con calidad y calidez.
 Desarrollo de los Recursos Humanos.
 Formación y capacitación de los recursos humanos fomentando en el personal de salud su desarrollo
científico técnico, una cultura de calidad y humanismo.

 MANUAL DE PROCESOS, PROCEDIMIENTOS, RECURSOS

Un manual de procesos y de procedimientos, es un documento que contiene la descripción de actividades que
deben seguirse en la realización de las funciones de una o más unidades administrativas de una empresa.
Facilitan las labores de auditoria, la evaluación y control interno y su vigilancia, y la conciencia en los
empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.
También incluyen una serie de estamentos, políticas, normas y condiciones que permiten el correcto
funcionamiento de la empresa. Reúnen las normas básicas de funcionamiento de la empresa, es decir el
reglamento, las condiciones, normas, sanciones, políticas y todo aquello en lo que se basa la gestión de la
organización.
Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o
equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades
dentro de la empresa. En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente
al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoria, la evaluación y control
interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no
adecuadamente. También el manual de procedimientos contiene una descripción precisa de cómo deben
desarrollarse las actividades de cada empresa. Ha de ser un documento interno, del que se debe registrar y
controlar las copias que de los mismos se realizan. A la hora de implantar, por ejemplo una ISO, ésta exige 4
procedimientos obligatorios como son:
 Tratamiento de No Conformidades
 Auditoría Interna
 Sistema de Mejora
 Control de la documentación.

UTILIDAD.
Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta de todo el
personal. Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación de
autoridad, etc. Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente. Para uniformar y
controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria. Determina en forma más
sencilla las responsabilidades por fallas o errores. Facilita las labores de auditoría, evaluación del control interno
y su evaluación. Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben
hacerlo. Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades. Construye una base para el análisis
posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.

CARACTERISTICAS DE UN MANUAL
Deben estar escritos en lenguaje sencillo, preciso y lógico que permita garantizar su aplicabilidad en las tareas y
funciones del trabajador.
Deben estar elaborados mediante una metodología conocida que permita flexibilidad para su modificación y/o
actualización.
Los manuales de funciones, procesos y procedimientos deben contar una metodología para su fácil
actualización y aplicación.
Deben ser dados a conocer a todos los funcionarios relacionados con el proceso, para su apropiación, uso y
operación.
Los manuales deben cumplir con la función para la cual fueron creados y se debe evaluar su aplicación,
permitiendo así posibles cambios o ajustes.

CONFORMACIÓN DEL MANUAL

 IDENTIFICACIÓN. Este documento debe incorporar la siguiente información:
- Logotipo de la organización. Nombre oficial de la organización.
- Denominación y extensión. De corresponder a una unidad en particular debe anotarse el nombre de la
misma. Lugar y fecha de elaboración. Número de revisión (en su caso). Unidades responsables de su
elaboración, revisión y/o autorización. Clave de la forma. En primer término, las siglas de la
organización, en segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y, por
último, el número de la forma. Entre las siglas y el número debe colocarse un guión o diagonal.
 ÍNDICE O CONTENIDO. Relación de los capítulos y páginas correspondientes que forman parte del
documento.
  PRÓLOGO Y/O INTRODUCCIÓN. Exposición sobre el documento, su contenido, objeto, áreas de
aplicación e importancia de su revisión y actualización. Puede incluir un mensaje de la máxima autoridad
de las áreas comprendidas en el manual.
 OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS. Explicación del propósito que se pretende cumplir con los
procedimientos. Los objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar
su alteración arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores de auditoría;
la evaluación del control interno y su vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el
trabajo se está realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia general, además
de otras ventajas adicionales.
 ÁREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS. Esfera de acción que cubren los
procedimientos. Dentro de la administración pública, los procedimientos han sido clasificados, atendiendo
al ámbito de aplicación y a sus alcances, en: procedimientos macroadministrativos y procedimientos
mesoadministrativos o sectoriales.
 RESPONSABLES. Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los procedimientos en
cualquiera de sus fases
 POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN. En esta sección se incluyen los criterios o lineamientos
generales de acción que se determinan en forma explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de
las distintas instancias que participaban en los procedimientos.

Además deberán contemplarse todas las normas de operación que precisan las situaciones alterativas que
pudiesen presentarse en la operación de los procedimientos. A continuación se mencionan algunos
lineamientos que deben considerarse en su planteamiento:
- Se definirán perfectamente las políticas y/o normas que circunscriben el marco general de actuación del
personal, a efecto de que esté no incurra en fallas.
- Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de que sean comprendidos incluso por
personas no familiarizadas con los aspectos administrativos o con el procedimiento mismo. Deberán ser
lo suficientemente explícitas para evitar la continua consulta a los niveles jerárquicos superiores.
 CONCEPTO (S). Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el procedimiento, las cuales,
por su significado o grado de especialización requieren de mayor información o ampliación de su
significado, para hacer más accesible al usuario la consulta del manual.
 PROCEDIMIENTO (descripción de las operaciones). Presentación por escrito, en forma narrativa y
secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en qué
consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de
llevarlas a cabo. Cuando la descripción del procedimiento es general, y por lo mismo comprende varias
áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operación. Si se trata de una
descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de
cada operación. Es conveniente codificar las operaciones para simplificar su comprensión e identificación,
aun en los casos de varias opciones en una misma operación.
 FORMULARIO DE IMPRESOS. Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se
intercalan dentro del mismo o se adjuntan como apéndices. En la descripción de las operaciones que
impliquen su uso, debe hacerse referencia específica de éstas, empleando para ello números indicadores
que permitan asociarlas en forma concreta. También se pueden adicionar instructivos para su llenado.
 DIAGRAMAS DE FLUJO. Representación gráfica de la sucesión en que se realizan las operaciones de un
procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales, en donde se muestran las unidades administrativas
(procedimiento general), o los puestos que intervienen (procedimiento detallado), en cada operación
descrita. Además, suelen hacer mención del equipo o recursos utilizados en cada caso. Los diagramas
representados en forma sencilla y accesible en el manual, brinda una descripción clara de las operaciones,
lo que facilita su comprensión. Para este efecto, es aconsejable el empleo de símbolos y/o gráficos
simplificados.
 GLOSARIO DE TÉRMINOS. Lista de conceptos de carácter técnico relacionados con el contenido y
técnicas de elaboración de los manuales de procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta.
Procedimiento general para la elaboración de manuales administrativos
Complementando al manual de procedimientos, están las instrucciones de trabajo que completan o detallan los
procedimientos, ya que se utilizan para documentar procesos específicos.

El Manual de recursos humanos.

Mediante la utilización de este manual se pretende dar a conocer las actividades que se desarrollan dentro del
departamento de gerencia de recursos humanos, y la relación que existen entre los diversos puestos del
departamento. Además se exponen sus antecedentes históricos, las funciones de cada puesto, se muestra su
jerarquización y los representantes de cada departamento.
Mediante la utilización de este manual, se pretende que el nuevo personal que se incorpore al departamento de
Recursos Humanos, pueda mejorar sus procesos de gestión, solicitud y envió de información para la
optimización del tiempo y la mejora continua del departamento.
Dentro del manual se muestra de una manera más específica la relación que existe entre la Gerencia de
recursos humanos y los departamentos que la conforman, además de informar al usuario las personas
correctas para la solicitud de algún tipo de información.

 PORTAFOLIO DE SERVICIOS:
Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de una
empresa, en el cual incluimos: breve reseña histórica de la empresa, visión, misión, objetivos de nuestra
empresa, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de
contacto como correo electrónico, dirección, teléfono, fax etc.
Esta información debe ser breve pero concisa de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la
tenga en cuenta y le sea atractiva Por lo tanto es indispensable que la imagen corporativa sea de lo más
presentable y llamativa al presentar un portafolio de servicios

¿PARA QUE SIRVE?

El portafolio es el instrumento por el cual la empresa o persona le da a conocer a los clientes los trabajos que
desempeña, es decir; es un medio por el cual la empresa muestra la calidad de sus trabajos o servicios y de
esta forma el usuario pueda apreciar la actividad en la cual se desempaña la misma.

CARACTERISTICAS Y CONTENIDO DEL PORTAFOLIO:

Debe ser un Diseño integral con la imagen de la empresa que ofrece los servicios, la mejor manera de entregar
un portafolio de servicios es que este mismo sea una solución y de consulta para tus potenciales clientes.
Las grandes carpetas con mucho papel han pasado de moda, el cliente busca soluciones y encontrar en el
portafolio de servicios toda la información inherente a la empresa.

En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente conozca qué es lo que le ofrecemos
(contenido), una breve descripción en un lenguaje sencillo y no muy técnico, e fácil comprensión para el cliente

¿Qué contiene el portafolio de servicios?

 Introducción. Breve presentación del sector y actividad económica de la empresa, así como su historia y
las actividades que realiza, en rasgos muy generales
 Misión de la empresa.
 Visión de la empresa. Es el sueño alcanzable a largo plazo o futuro deseado. La visión está enmarcada
dentro de un período de tiempo y hace referencia a lo que la empresa busca conseguir en el mismo.
 Objetivos. Representan los resultados que la empresa espera obtener. Son fines a alcanzar y
determinados para realizarse en tiempo específico.
 Servicios prestados. Hacer una relación de los distintos servicios que oferta la empresa.
 Recursos de que dispone. Relacionar el talento humano, la infraestructura y equipamiento de que la
entidad dispone para prestar sus servicios
 Tarifa de los servicios. No indispensable. Puede plantearse la opción de negociación

Un portafolio de servicios, por lo tanto, es un documento o una presentación donde una IPS detalla las
características de su oferta de servicios de salud. Este tipo de portafolio puede dirigirse a EPS, usuarios
posibles socios comerciales, proveedores, etc.
El portafolio de servicios puede materializarse en un verdadero portafolios que el responsable de presentar la
oferta de la IPS acarree en sus información posibles usuarios independientes y EPS. Dentro del portafolio
llevará toda la información necesaria de los servicios que presta la EPS.
Puede ser impreso y en una presentación digital, como un documento de PowerPoint o una página web.
La diferencia entre el portafolio impreso es que generalmente van a estar frente al cliente o posible empleador
explicando verbalmente el contexto de trabajo.
En un portafolio digital no hay nadie quien lo haga.