UNIVERSIDAD NORORIENTAL PRIVADA

“GRAN MARISCAL DE AYACUCHO”

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELAS DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y ECONOMÍA

ANALISIS DEL PROCEDIMIENTO DE COBRANZAS (CUENTAS POR

COBRAR) EN LA COOPERATIVA SEFIRED SEGUROS DE
VEHICULOS UBICADA EN BARCELONA ESTADO ANZOATEGUI.

Autor: Nahomi A. López F.

C.I N°: 26.971.707
Tutor Industrial: Lcdo. Luis Rodríguez
Tutor Académico: Lcdo. Henry Uribe

Barcelona, Junio de 2021

i
 UNIVERSIDAD NORORIENTAL PRIVADA
“GRAN MARISCAL DE AYACUCHO”
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELAS DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y ECONOMÍA

ANALISIS DEL PROCEDIMIENTO DE COBRANZAS (CUENTAS POR

COBRAR) EN LA COOPERATIVA SEFIRED SEGUROS DE
VEHICULOS UBICADA EN BARCELONA ESTADO ANZOATEGUI.

Informe de Pasantía Laboral presentado como requisito Parcial para

optar al Título de Licenciado en Administración de Empresas

Autor: Nahomi A. López F.

C.I N°: 26.971.707
Tutor Industrial: Lcdo. Luis Rodríguez
Tutor Académico: Lcdo. Henry Uribe

Barcelona, Junio de 2021

ii
 DEDICATORIA

Quiero dedicar esta tesis primeramente a Dios por haberme

permitido llegar hasta aquí hoy, por darme fuerza y salud para llevar a cabo
mis metas y objetivos. Quiero darle las gracias por su amor infinito

A mis padres Ninoska Ferrer y Ramon López por darme la vida, por
todos los valores y principios que me inculcaron para ser la persona que soy
hoy y por inculcar en mi ese ejemplo de constancia, esfuerzo y valentía que
me ayudaron a lograr las metas y haber culminado con excelencia esta
carrera.

A mi esposo por toda su paciencia y apoyo en esos momentos

difíciles donde no entendía ciertas materias, donde me desvelaba estudiando
y estabas tú ahí para apoyarme a seguir adelante.

Un profundo agradecimiento a todas las autoridades, profesores y el

personal que labora en la Universidad Gran Mariscal de Ayacucho por su
entrega a esta institución.

“la persistencia y el esfuerzo te ayudaran a alcanzar tus sueños”

Nahomi López

iii
 AGRADECIMIENTOS

Quiero en primer lugar agradecerle a Dios por brindarme salud,

fortaleza y por siempre estar conmigo y renovar mis fuerzas cuando ya no
quería seguir avanzando más.

A mis padres agradecerles por su inmenso amor, por la vida, por los
valores que me han inculcado y por haberme dado la oportunidad tener una
excelente educación en el transcurso de mi crecimiento.

A mi esposito por ser una parte muy importante en mi vida, gracias

por tu paciencia, compresión y apoyo en esos momentos de estrés
universitarios.

A la universidad Gran Mariscal de Ayacucho por abrir sus puertas

para brindarme una guía en este camino que recorrí.

Nahomi López

iv
 ÍNDICE GENERAL

pp
DEDICATORIA……………………………………………………………………… iii
AGRADECIMIENTOS………………………………………………………………. iv
INDICE GENERAL………………………………………………………………….. v
INDICE DE CUADROS…………………………………………………………….. vii
INDICE DE GRÁFICOS……………………………………………………………. viii
RESUMEN ………………………………………………………………………….. ix

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………… 1
.

FASES

I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA………………………………………... 3

1.1 Identificación de la Empresa…………………………………………….. 3

1.2 Competidores y Orientación del Mercado………………………………. 6
1.3 Estructura Organizativa…………………………………………………… 7

II. DESCRIPCIÓN DE LA SITUACION ORGANIZACIONAL OBJETO 13

DE LA PASANTIA…………………………………………………………….

2.1 Planteamiento de la Situación Objeto de estudio……………………... 13

2.2 Objetivos a Lograr en el Trabajo de Pasantía…………………………. 16
2.2.1 Objetivo general…………………………………………………… 16
2.2.2. Objetivos específicos…………………………………………….. 16
2.2.3 Desarrollo de los objetivos……………………………………….. 16

III. DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL Y ANÁLISIS DE LOS 23

RESULTADOS…………………………………………………………………

3.1 Identificación Teórica de la Herramienta………………………………. 23

3.2 Aplicación de la Herramienta Gerencial……………………………….. 26

v
 3.3 Diagnóstico Organizacional……………………………………………… 27
3.4 Análisis de Resultados……………………………………………………. 29
3.5 Construcción de Estrategias……………………………………………… 29

IV. DESCRIPCIÓN DE COMPETENCIAS………………………………….. 32

V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………… 34

4.1 Conclusiones……………………………………………………………… 34
4.2 Recomendaciones………………………………………………………… 36

BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………. 38
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES……………………………………………. 40
ANEXOS…………………………………………………………………………….. 41
Anexo A………………………………………………………………………
Anexo B………………………………………………………………………

ÍNDICE DE CUADROS

pp
Cuadro
1. Cronograma de Actividades………………………………………………. 38

vi
 ÍNDICE DE GRÁFICOS

pp
Gráfico
1. Ubicación geográfica SEFIRED R.L……………………………………...... 3

2. Organigrama General de SEFIRED R.L Cooperativa…………………….. 8

3. Estructura Organizativa del Dpto. del Cobranzas de SEFIRED R.L……. 8

4. Diagrama –Causa-Efecto-Ishikawa…………………………………………. 24

vii
5. Diagrama Causa Efecto gestión de cobranza de SEFIRED…………...... 26

UNIVERSIDAD NORORIENTAL PRIVADA

GRAN MARISCAL DE AYACUCHO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y ECONOMÍA

viii
 ANALISIS DEL PROCEDIMIENTO DE COBRANZAS (CUENTAS POR
COBRAR) EN LA COOPERATIVA SEFIRED SEGUROS DE
VEHICULOS UBICADA EN BARCELONA ESTADO ANZAOTEGUI.

Autor: Naomi A. López F.

RESUMEN

El objetivo principal de esta investigación fue analizar las cuentas por

cobrar, las cuales son de vital importancia en las organizaciones,
mediante la realización eficiente y eficaz de la gestión de cobranzas se
logran alcanzar las metas establecidas en cualquier empresa. El análisis
de procedimiento de cobranzas llevado a cabo dentro de la Cooperativa
SEFIRED Seguros de Vehículos, es necesario identificarlo para su
correcta aplicación y de este modo determinar su cumplimiento.
Estableciendo así mejoras ajustadas a los nuevos avances tecnológicos
como diseñar un sistema de pago vía internet que permita realizar la
cancelación o abonos de las cuotas de la póliza directamente al Banco,
las transferencias electrónicas (Pago Móvil, Zelle, Paypal, entre otros),
facilitando el pago para los clientes. Además, de realizar un estudio entre
el personal de la empresa con el fin de determinar de manera específica
todos aquellos procedimientos o tramites que los empleados consideran
que obstaculizan la realización de sus labores, implementando
programas de capacitación y motivación al personal para la obtención de
un mejor rendimiento.

ix
 INTRODUCCIÓN

Puesta en marcha la etapa de pasantías, el estudiante comienza a

desarrollar su futuro adquiriendo conocimientos a través de las teorías en
clases, relaciones personales, estudiantiles y laborales. Comienza a darse
cuenta de la importancia de estar estudiando y que no existe tiempo que
perder cuando se está en él. Su desarrollo se basa en poner en práctica
lo aprendido en clases y esto se afianzará, en el mismo momento que
empiecen las pasantías, marco de la culminación del pregrado
universitario.
La pasantía es la nueva herramienta que tiene el estudiante
universitario y que debe aprovechar para adquirir destrezas, trabajar con
empeño, aportar ideas y relacionarse con personas que están muchas
veces, en la capacidad de ayudarte y ofrecerte sus conocimientos.

La pasantía, es la puesta en escena de años de preparación y que

determina la capacidad que tiene la persona de responder ante
imprevistos, dando las soluciones que crean necesarias para que una
empresa siga adelante y no se atrase por malas decisiones. Desarrollar
las pasantías en la Cooperativa SEFIRED Seguros de Vehículos., ha sido
un privilegio debido a que he podido conocer la estructura interna y
funcionamiento en las oficinas administrativas y de diseño.

La Cooperativa está orientada a prestar servicio de Seguro para

Vehículos terrestres, en beneficio de sus asociados e igualmente con no
asociados. El departamento de cobranza de dicha empresa, se encarga
del cobro de seguros de responsabilidad civil y pérdida pecuniaria. Hoy en
día los nuevos avances sociales y tecnológicos nos facilitan el proceso de
comunicación y aún más, un intercambio comercial más efectivo, rápido y
eficaz, donde el departamento de cobranza necesita ajustarse a ello y
buscar mejores alternativas para el pago de los servicios que ofrecen a
los clientes.

1
 Este informe se encuentra estructurado de la siguiente manera:

Fase I. Descripción de la empresa, la cual presenta la identificación

de la empresa, competidores y orientación al mercado y estructura
organizativa,

Fase II. Descripción de la situación organizacional objeto de la

pasantía, donde se plasma el planteamiento de la situación objeto de
estudio, objetivos a lograr en el trabajo de pasantía, el objetivo general, los
objetivos específicos y el desarrollo de los objetivos.

Fase III. Diagnostico organizacional y análisis de los resultados,

donde se detalla la identificación teórica de la herramienta, aplicación de la
herramienta gerencial, diagnóstico organizacional, análisis de resultados y
construcción de estrategias.

Fase IV. Descripción de la competencia y

Fase V. Donde se establecen las conclusiones y recomendaciones.

2
 FASE I

DESCRIPCIÒN DE LA EMPRESA

1.1 Identificación de la Empresa

1.1.1 Razón Social de la Empresa

SEFIRED R.L COOPERATIVA SEGURO DE VEHICULOS.
Rif: J-29746978-8

1.1.2 Ubicación geográfica de la empresa:

SEFIRED R.L Cooperativa Seguro de Vehículos, está ubicada Av.
Intercomunal Jorge Rodríguez, Centro Comercial Tres, Nivel PB, Local 2,
Sector Barrio Sucre. Barcelona, Edo. Anzoátegui.

SEFIRED
R.L

Gráfico N°1: Ubicación geográfica SEFIRED R.L

Fuente: Google Maps

3
1.1.3 Objeto de le empresa

Tiene como objetivo principal brindar la mayor protección en todo

momento y lugar en cuanto a coberturas de póliza de vehículos, exclusiones
y perdidas total o parcial, siempre con un respaldo incondicional y bajo los
conceptos de fortaleza y solidez; idea que surge de su presidente y dueño de
la Aseguradora Ing. Henry Uribe, quien con su marcada experiencia de 15
años funda la oficina principal consiguiendo los permisos pertinentes en la
Superintendencia de Seguros.

1.1.4 Misión SEFIRED R.L

“Descubrir las necesidades de nuestros asegurados y clientes,

brindándoles un ambiente amigable.”

1.1.5 Visión SEFIRED R.L

“Sefired es la cooperativa de seguros líder en el área de automóviles,

reconocida por su cordialidad, confiabilidad y responsabilidad, con productos
que se diferencian por su accesibilidad e innovación. Nuestro capital humano
es profesional, comprometido con un servicio de altos estándares de calidad
y eficiencia, que se produce en un ambiente grato y de respeto”.

1.1.6 Objetivos Organizacional

Dentro de los principales objetivos que se propone la empresa y en los

cuales focaliza sus esfuerzos, se encuentran:

 Alcanzar un desarrollo comercial y aumento de las ventas de la

4
 empresa, con un bajo endeudamiento, logrando una rentabilidad
superior al 30%

 Proyectar nuevos negocios en el cual poder ofrecer servicios aún más

integrales, de calidad y en el que el cliente reciba una asesoría
completa desde el momento en que surge su necesidad. Del mismo
modo, contar con productos que se encuentren a la vanguardia del
mercado.

 Contar con un grupo de recursos humanos mejor capacitados,

proactivos e idealmente profesionalizados.

 Posicionar a la cooperativa como una empresa que entrega un

servicio confiable, personalizado e integral, y en el que la tecnología
juegue un rol importante en el futuro próximo.

1.1.5 Valores de la Organización

Los valores sobre los cuales fundamenta su existencia son:

 Integración:
 Se está presente y activo en el intercambio de ideas.
 Se identifica y comunica debilidades que puedan afectar el
trabajo individual y grupal.
 El trabajo individual apoya el trabajo en equipo.

 Superación:
 Hay disposición para la integración de la tecnología disponible
al trabajo.
 Hay apertura a nuevos conocimientos que faciliten la actuación
eficiente de mis tareas.

5
  Actitud alineada con el crecimiento tanto personal como
organizacional.

 Responsabilidad:
 Es consecuente con los acuerdos establecidos.
 Asume las consecuencias de sus decisiones y propicia acción
de mejorar.
 Entrega información valida y veraz.

 Servicio:
 Aportar su saber experto para el logro del mejor producto para
el cliente.
 Hacer seguimiento a todos los aspectos relacionados con el
producto adquirido.
 Una atención al cliente alineado con el manual de servicio de
SEFIRED.

 Compromiso:
 Se cumple con las normas y los procedimientos establecidos,
así como las leyes a las que se está sujeto.
 Se ejecuta las tareas en los tiempos acordados.
 Se hace uso de los recursos y equipos en función de las
necesidades de la organización.

1.2 Competidores y orientación al mercado

1.2.1 Competidores
 La venezolana de seguros y vida, C.A.
 Universal de seguros.
 Cooperativa de seguros de vehículos prinseguros.

6
  Hispana de seguros.
 Mampreca.R.L.
 Multinacional de Seguros.
 Seguros Ávila.
 Seguros horizontes.
 Seguros la vitalicia.
 Seguros Mapfre.

1.2.2 Orientación al mercado

SEFIRED R.L es una Cooperativa de Seguros creada con el objetivo
de cubrir los riesgos que pudiesen sobrevenir en situaciones fortuitas e
inesperadas. la cual tiene su sede principal en la ciudad de Barcelona y
cuentas con 18 oficinas situadas estratégicamente. Está ubicada Av.
Intercomunal Jorge Rodríguez, Centro Comercial Tres, Nivel PB, Local 2,
Sector Barrio Sucre. Barcelona, Edo. Anzoátegui.

Esta cooperativa está orientada a prestar un servicio de Seguro para

Vehículos terrestres, seguros de responsabilidad civil y pérdida pecuniaria,
en beneficio de sus asociados e igualmente con no asociados. Ofreciendo
una diversidad de alternativas según los términos de cada contrato,
asumiendo las obligaciones contraídas con asociados y con no asociados.
Fomentando la permanencia de las fuentes de trabajo y generando bienestar
integral, colectivo y personal para ser aprovechadas por todos los asociados
de manera que puedan mejorar sus condiciones de vida, las de la comunidad
y por ende del País.

1.3 Estructura Organizativa

SEFIRED R.L Cooperativa Seguro de Vehículos es una organización

7
funcional de carácter horizontal que permite a las personas laborar en
conjunto de manera eficiente, por lo tanto cada miembro puede contribuir
eficazmente con su trabajo para la consecución del objetivo primordial de la
empresa, minimiza la duplicidad de trabajo, se asigna a cada miembro de la
organización una responsabilidad y autoridad para la ejecución efectiva de
sus tareas y aprueba el establecimiento de canales de comunicación
adecuados para toda su estructura

Presidente

Gerente Asesor Legal Secretaria

Departamento Departamento
Financiero Comercial

Cobranza Siniestro Ventas

Gráfico Nº 2: Organigrama General de SEFIRED R.L Cooperativa

Seguro de Vehículos
Fuente: SEFIRED R.L

Departamento
de Cobranza

Contador Caja

Auxiliar de Ejecutivo de Ejecutivo de

Pasante Secretaria
Contabilidad cobranza cobranza

8
 Gráfico Nº 3: Estructura Organizativa del Dpto. del Cobranzas de
SEFIRED R.L Cooperativa Seguro de Vehículos
Fuente: SEFIRED R.L

1.3.1 Funciones

 Contador:

a. Elaborar oportunamente los estados financieros solicitados por la

Asamblea General de Socios, Gerente y Presidente de la cooperativa.
b. Registrar en forma clara y en orden cronológico todas las operaciones
económicas de la Cooperativa, originadas en la acción administrativa,
en base a comprobantes de soporte con sus respectivos auxiliares.
c. Preparar informes mensuales sobre los estados financieros (activos,
pasivos, patrimonio y de las cuentas especiales y efectuar el
respectivo análisis financiero.
d. Preservar la calidad técnica y profesional del personal de la unidad.
e. Cumplir y hacer cumplir las disposiciones legales, reglamentarias, las
políticas, normas técnicas y demás regulaciones establecidas en la
Ley de Cooperativas y normas de control interno de la cooperativa.
f. Supervisar el registro oportuno de las transacciones.
g. Mantener actualizado el archivo de la documentación sustentatoria de
los registros contables.
h. Analizar la documentación verificando su legalidad y veracidad antes
de su contabilización y proceder al pago, acogiéndose a las
disposiciones legales, reglamentarias, las políticas, normas técnicas y
demás regulaciones establecidas por la Cooperativa.
i. Elaboración de informes solicitados por el Gerente y Presidente.
j. Coordinar con el departamento comercial para el cálculo de la
corrección monetaria y de activos fijos.

9
 Auxiliar de Contabilidad:

a. Realizar un esquema de cobros mensuales, semanales y diarios.

b. Avisar de manera preventiva el vencimiento de la o las pólizas que
están por vencer en un plazo no menor de una semana, para poder
coordinar con el cliente el pago de la misma sin ocasionarle
insatisfacción en el servicio.
c. Llevar un control detallado de los pagos diarios de los clientes, así
como de las pólizas a las que pertenecen dichos pagos junto con la
documentación necesaria ya sean depósitos, recibos etc.
d. Coordinar con el mensajero los cobros pertinentes de manera diaria
elaborándole una ruta, de acuerdo a la ubicación y las prioridades que
se presenten.
e. Proveer de la información y documentación necesaria al mensajero,
para evitar malentendidos e insatisfacciones.
f. Prevenir al cliente de las consecuencias que traería el no pago de las
pólizas y la posición de la empresa ante un siniestro si se da bajo
estas condiciones.
g. Agotar todos los medios de comunicación con el cliente, para que a
este le llegue la información del cobro en el tiempo determinado.
h. Coordinar con el depto. De Ventas cualquier visita a un cliente que se
encuentre interesado en adquirir un producto de seguros.
i. Realizar un análisis mensual del comportamiento de los cobros con
respecto a la efectividad y eficiencia de los mismos.
j. Liquidar de manera diaria las operaciones que se realizan, cotejando
los recibos y documentos con la ruta señalada en el día.

 Secretaria:

a. Atención con diligencia al Público.

10
b. Recepción y despacho de correspondencia interna y externa.
c. Redacción de comunicaciones (memorandos, oficios, informes, etc.)
d. Organizar y registrar el despacho de la correspondencia de acuerdo al
sistema de control y seguimiento de documentos.
e. Redacción y sistematización de actas de reuniones de la Cooperativa.
f. Organización, manejo y custodia del archivo activo y pasivo de la
Cooperativa.
g. Coordinación del trabajo (secretaría) con personal de las secciones de
la cooperativa.
h. Atención de llamadas telefónicas.
i. Elaboración de informes y las que disponga el Contador.

 Cajero:

a. Recibe y entrega cheques, dinero en efectivo, depósitos bancarios y

otros documentos de valor.
b. Registra directamente operando una computadora o caja los
movimientos de entrada y salida de dinero.
c. Realiza arqueos de caja.
d. Suministra a su superior los movimientos diarios de caja.
e. Sellar, estampar recibos de ingresos por caja, planillas y otros
documentos.
f. Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad
integral, establecidos por la empresa.
g. Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier
anomalía. 8. Realiza cualquier otra tarea a fin que le sea asignada.

 Ejecutivo de Cobranza:

11
a. Elaborar los programas anuales de trabajo y vigilar que se cumpla las
metas.
b. Elaborar el presupuesto anual de cobranza, con base en el
presupuesto de ingresos y de acuerdo con las políticas de plazo de la
empresa.
c. Cumplir con el objetivo departamental y de la empresa dentro de las
políticas señaladas por la dirección.
d. Establecer las políticas de cobranza, de acuerdo con
la Gerencia General.
e. Llevar el control del personal y de sus actividades.
f. Diseñar formularios y reportes.
g. Supervisar los procedimientos de cobro.
h. Tomar decisiones para regularizar las cuentas que se retrasen o que
representen un riesgo mayor del normal o aceptado.
i. Informar a la Gerencia General en forma oportuna, de las actividades
relacionadas con la cobranza.

12
13
 FASE II

DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ORGANIZACIONAL

OBJETO DE LA PASANTÍA

2.1 Planteamiento de la Situación Objeto de Estudio

La situación por la que atraviesa el mundo tiene consecuencias

nefastas para las empresas, que hasta el momento poseen cuentas no
saneadas y se deben enfrentar ahora no sólo a importantes descensos de
ventas sino también a situaciones cada vez más comunes de impagos, por
esa razón el manejo adecuado de sus cuentas por cobrar o "cartera" de
clientes es clave para que la empresa no enfrente problemas de liquidez, sin
duda, al momento de presentarse el problema la empresa comienza a
detectar la importancia de llevar a cabo una buena gestión del riesgo de sus
clientes y definir el procedimiento a seguir en caso de clientes morosos.

No obstante, muchos problemas de cobranza podrían evitarse si las

empresas se aseguraran que los procedimientos previos al proceso de
cobranza sean conducidos correctamente, lo que claramente está bajo el
control de las mismas, generando la eficiente gestión de cobranza. Wittlinger,
Carranza y Mori, (2008) señalan que:

La gestión de cobranza es el conjunto de acciones coordinadas y

aplicadas adecuada y oportunamente a los clientes para lograr la
recuperación de los créditos, de manera que los activos exigibles
de la institución se conviertan en activos líquidos de la manera
más rápida y eficiente posible, manteniendo en el proceso la
buena disposición de los clientes para futuras negociaciones (pág.
2).

13
 Por lo cual considerar que el éxito de la cobranza se inicia la
evaluación de las solicitudes de crédito, y la auditoria permanente de las
facturas vencidas y por vencerse.

SEFIRED R.L Cooperativa Seguro de Vehículos, en la actualidad

presentan fallas muy notables en la sección de cuentas por cobrar como la
falta de personal para apoyar las labores administrativas, el organigrama no
se cumple porque existe duplicidad en las actividades, no existen manuales
de normas y procedimientos donde el personal se apoye al momento de
elaborar el trabajo. Es importante destacar que los manuales son por
excelencia los documentos organizativos y herramientas gerenciales
utilizados para comunicar y documentar los procedimientos contables y no
contables. Consiste en la organización lógica y ordenada de todos los
procedimientos identificados, bajo el esquema de una especie de libro
actualizable.

La falta de tecnología en la Cooperativa no permite un avance en el

proceso de facturación y emisión de pólizas, ya que origina un alto grado de
desorganización, lentitud en la realización de reportes y demora en la
entrega de los mismos, lo que a su vez ocasiona agotamiento del personal.
La organización actualmente cuenta con unas 18 sucursales a nivel nacional,
las cuales prestan un servicio de Seguro para Vehículos terrestres, seguros
de responsabilidad civil y pérdida pecuniaria, en beneficio de sus asociados e
igualmente con no asociados. Ofreciendo una diversidad de alternativas
según los términos de cada contrato, asumiendo las obligaciones contraídas
con asociados y con no asociados, pero debido a lo peculiar de su sistema
de facturación, el servicio se ha tornado lento e ineficiente impidiendo el
normal desarrollo de las actividades de otros departamentos dependientes
del proceso, hasta el punto de ocasionar pérdidas a la organización.

14
 Existen asegurados que por iniciativa realizan pagos mediante
transferencias bancarias, las cuales son difíciles de cotejar debido a que el
número de transacción del banco de donde se realiza la transferencia no
es el mismo que se reflejan en los estados de cuentas de la Cooperativa.
Siendo aquí donde recae la problemática y se ve afectada la contabilidad de
la organización, ya que podría existir una alteración, porque refleja montos
irreales y muchas veces la persona deposita sin notificar y al momento de
conciliar los bancos, se obtienen una información del monto depositado,
pero no de la actividad a la que pertenece dicho pago.

Por lo ante expuesto en el Análisis del procedimiento de Cobranzas en

SEFIRED R.L Cooperativa Seguro de Vehículos, se plantea la necesidad de
establecer políticas adecuadas para la gestión de cobranzas, realizar una
actualización en el organigrama organizacional, elaborar un manual de
procedimientos que sirva de apoyo tanto para el personal existente, así como
para los nuevos ingresos.

15
2.2. OBJETIVOS A LOGRAR EN LA PASANTÍA

2.2.1 Objetivo General

Analizar el procedimiento de cobranzas (cuentas por cobrar) en la

Cooperativa SEFIRED Seguros de Vehículos, ubicada en Barcelona Estado
Anzoátegui.

2.2.2 Objetivos Específicos

 Describir el procedimiento de cobranzas y su correcta aplicación en la

Cooperativa SEFIRED Seguros de Vehículos.
 Determinar y Verificar el nivel de cumplimiento y grado de efectividad
del procedimiento de las cobranzas en la Cooperativa SEFIRED
Seguros de Vehículos.
 Establecer mejoras para un sistema efectivo de cobranzas en la
Cooperativa SEFIRED Seguros de Vehículos.

2.2.3 DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS

 Describir el procedimiento de cobranzas y su correcta aplicación

en la Cooperativa SEFIRED Seguros de Vehículos.

Para la construcción de este objetivo se realizó una entrevista a

cada empleado que conforma el departamento de cobranza donde
expresaron de manera abierta y detallada sus funciones y actividades
dentro de la misma, orientando de manera amplia la puesta en
desarrollo de este objetivo específico como se muestra a continuación:

16
A. Revisión de la cartera de clientes en el Sistema Integrado de
Cobranzas (SIC):

La revisión consiste en ingresar a la página web en el SIC, el cual

arroja los valores de cartera en un archivo de formato Excel para revisar
toda la cartera vencida y compararla con el Sistema de Cartera de la
Cooperativa SIFIRED, una vez que las pólizas se encuentren emitidas,
para verificar que toda la información se encuentre actualizada y correcta,
caso contrario se solicita a sistemas actualizar la información. Los
ejecutivos de cobranza tienen asignado sus asegurados, debe revisar el
estado de la cartera de manera diaria.

B. Verificación el tipo de documento

Es importante verificar el tipo de documento que envía el contador,

puesto que la cartera a nivel nacional se divide en notas de crédito y
notas de débito.

Las notas de crédito se generan rebajas en la suma asegurada del

contrato de seguros, exclusiones de coberturas, cancelaciones y
anulaciones de pólizas. Por su parte, las notas de débito se componen
por emisiones de pólizas nuevas, renovaciones, inclusiones o aumentos
de coberturas.

La revisión de cartera de lo realiza por facturas (Pólizas

facturadas), proformas (Pólizas emitidas no facturadas), cuotas y
cheques protestados, analizando a cada una de ellas por los días de
mora en la cual se encuentran.

C. Gestión de Cartera

Al tomar como referencia el archivo en formato Excel descargado

desde el SIC (Sistema Integrado de Cobranza), el mismo que arroja la

17
información de cartera total de la cooperativa, se realizan llamadas al
asegurador para solicitar la fecha, hora y dirección en la que los
ejecutivos de cobranza pueden visitarle para realizar el cobro respectivo.

El informe de agendamiento de cobro contiene la siguiente

información: Código de identificación, asignado por la cooperativa,
Nombre del asegurado, Dirección, Tipo de vehículo asegurado, placa,
modelo, año, cobrador, valor a cobrar y observaciones. Esta información
se ingresa en el sistema administrativo de la cooperativa el cual genera
un reporte diario a los ejecutivos de cobranza indicando las rutas a las
cuales deben acudir a realizar cobros.

Posteriormente los ejecutivos visitan a cada uno de los asegurados

de acuerdo al cobro asignado en su reporte, al momento de la visita
entregan al cliente un recibo manual y finalmente llenan su registro de
cobros detallando cada documento que fue cobrado por concepto del
seguro comprado como: seguros para vehículos terrestres, seguros de
responsabilidad civil y pérdida pecuniaria.

En caja, se entrega lo recaudado de la gestión anterior para que se

realice el ingreso respectivo junto con la copia de los recibos emitidos.
Así mismo, los ejecutivos entregan a los cajeros el reporte diario de
cobro el mismo que debe cuadrar exactamente con el valor ingresado,
copias de esos recaudos son entregados al contador para su
supervisión.

Dentro de la gestión de llamadas telefónicas, la secretaria es quien

realiza esta actividad recordándoles a los asegurados las cuotas que se
encuentran vencidas hasta 60 días de mora, posteriormente el Ejecutivo
es el encargado de gestionar y cancelar la póliza de ser el caso y el
contador de verificar el pago del mismo.

Por otra parte, cada Ejecutivo tiene la apertura de utilizar

herramientas de cobranza de acuerdo a su iniciativa como envíos de

18
 estados de cuenta, reuniones con Agentes de seguros, visitas a clientes,
etc.

D. Depuración Cartera

Cuando la gestión de cobro del ejecutivo de cartera no ha sido

efectiva hay que depurar la cartera, principalmente hay que tomar en
cuenta si se trata de un grupo económico, puesto que el tiempo de pago
depende de la negociación y del convenio de pago.

Caso contrario se procede a cancelar las pólizas por falta de pago

previa notificación al asegurado y agente de seguros, dejando de esta
manera sin cobertura al cliente. Cerrando el expediente del asegurador,
por parte de la secretaria, sacando copias y entregando un ejemplar al
contador para controles del mismo.

 Determinar y Verificar el nivel de cumplimiento y grado de

efectividad del procedimiento de las cobranzas en la Cooperativa
SEFIRED Seguros de Vehículos.

Se efectúo el presente análisis a la Cooperativa SEFIRED Seguros de

Vehículos, con respecto al nivel de cumplimiento y el grado de efectividad
del procedimiento de las cuentas por cobrar, con el fin de determinar áreas
de mayor riesgo y de oportunidad de mejoras futuras. Se puede revisar la
información suministrada por el departamento objeto de estudio con el fin de
verificar la ejecución y efectividad del proceso de cobranza en dicha área.

En un inicio el proceso comercial realiza una cotización al cliente que

solicite el seguro para su vehículo, cuando es aprobado y cierra el negocio
envía una orden de emisión para la creación de la póliza. En ese preciso
instante se refleja un saldo a cobrar el cual toma el nombre de Proforma, el
mismo que tiene un periodo máximo de pago de 30 días. Por lo tanto, si

19
continua impago luego del lapso de tiempo otorgado se anula
automáticamente la proforma emitida a excepción de pólizas de transporte, o
de clientes que cuenten con un convenio de pago descrito en las cláusulas
del contrato.

Una vez que el cliente conoce el valor total de la prima que se aprecia
en la proforma, realiza el pago y por ende se emite la factura, lo cual
implicaría tener cartera cero en facturas. Sin embargo, muchos clientes
corporativos solicitan la emisión de la factura antes de realizar el pago con la
finalidad de ingresar el pago junto con las retenciones respectivas. En este
sentido se formar la cartera de facturas, la cual debe tener un control
exhaustivo para no entrar en inconvenientes con el pago de impuestos, aun
cuando estas no se han cobrado.
De acuerdo a las relaciones comerciales que mantienen con
Cooperativa SEFIRED Seguros de Vehículos, se ofrece a ciertos clientes y
la alternativa de un financiamiento directo para el pago de pólizas, con un
pago inicial del 30% del valor total de la prima y la diferencia depende de los
acuerdos realizados en la cotización, que oscilan en su mayoría de acuerdo
a políticas en 5 pagos iguales con vencimiento mensual. La opción de emitir
pólizas financiadas se ofrece en todas las líneas de negocio previo análisis
del cliente, excepto en garantías donde únicamente existen emisiones de
contado.
En caso de pólizas financiadas, las cuotas que se encuentren con 90
días de mora, causarán la cancelación del contrato de seguros por falta de
pago. Así mismo, es indispensable tener documentado los respaldos de la
gestión realizada mediante correos electrónicos y entrega de estados de
cuenta firmados por parte de clientes y la cooperativa.

Se enviará una base de cartera a la secretaria para que realice

gestión telefónica, con aquellos clientes que mantengan cuotas vencidas
desde el primer día de vencido hasta 60 días de mora. Si existiere un

20
cheque devuelto y/o protestado que no se encuentre pagado durante los 60
días después de la fecha de ingreso al sistema, una vez realizadas las
gestiones de cobranza como llamadas telefónicas, entrega de notificaciones
escritas y envíos de correos electrónicos, se procederá a cancelar la póliza
por falta de pago.

A clientes que se encuentran en mora se procederán a bloquear

automáticamente todos los días. En caso que el sistema no permita bloquear
se correrá el proceso manual, que impedirá al cliente emitir nuevas pólizas.
Se quitará el bloqueo por mora a clientes únicamente con el pago del saldo
pendiente o bajo la autorización del coordinador financiero.

 Establecer mejoras para un sistema efectivo de cobranzas en la

Cooperativa SEFIRED Seguros de Vehículos.

Para el desarrollo de este objetivo se tomó como base los dos

objetivos específicos anteriores los cuales ayudaron a ensamblar las
mejoras para un sistema efectivo de cobranzas que son detalladas a
continuación y servirán de apoyo para fases posteriores.

 Solicitar la implementación de un software o programa

administrativo adecuado para el fácil y eficaz uso de la gestión
de cobranza, donde se lleve completo de los clientes y/o
asegurados.
 La aceptación de nuevas formas de pago como pagos
electrónicos (Zelle, Paypal, Pago móvil) o dólares en efectivos,
las cuales solventan y minimizan el proceso de pago y cobranza
en cualquier ámbito comercial.
 Elaborar un manual de normas y procedimientos administrativos
como herramienta operacional para la ejecución de las funciones
en el departamento de cobranza, obteniendo así índices

21
 elevados de eficacia y eficiencia en el personal el cual hace vida
administrativa en dicho departamento.
 Realizar un análisis periódico del vencimiento de cada una de
las cuentas con el fin de disminuir la morosidad de las mismas y
a su vez mantener un estricto control de la documentación que
maneja el departamento, ya se de facturas, notas, relaciones de
pagos, cheques, depósitos, cartas y todo lo emitido en el
departamento o que sea recibido en el mismo.
 Revisar el perfil de los trabajadores que requiere el
departamento y contratar personal calificado para el mismo, e
igualmente, realizar la inducción correspondiente, al cargo que
ocupan, además, de entregarle por escrito las funciones que
deben desarrollar dentro del departamento.

22
 FASE III
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL Y ANÁLISIS DE
RESULTADOS. APLICACIÓN DE UNA HERRAMIENTA
GERENCIAL

3.1. Identificación Teórica de la Herramienta

Herramienta Utilizada es el DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Esta herramienta también denominada diagrama de causa y efecto o

espina de pescado que se puede observar en la gráfica 4, fue creada por el
Dr. Kaoru Ishikawa profesor de la universidad de Tokio quien fuese de los
primeros autores implementar una diferenciar entre los estilos de
administración orientales y occidentales. El consideraba la calidad como un
constante proceso de mejoramiento y definido el control de calidad como el
"Desarrollar, Diseñar, Manufacturar y Mantener un producto de calidad" lo
que permitió crear estrategias de arraigo japonesas, pero adicionalmente él
no solo quería que existiera calidad solo productos, sino que también se
aplicara a la compañía.

También tenía como filosofía que la calidad debía ser llevada más allá
del mismo trabajo, es algo que debía estar fundamentado en la vida diaria.
La herramienta tiene como objetivo lograr identificar las causas verdaderas
de una determinada circunstancia y poderla agrupar por categorías, hace
posible hacer un resumen de las relaciones existenciales entre la cusa y el
efecto que se producen en los procesos, permite fomentar la implementación
de mejora en los procesos, ayuda de manera significativa a desarrollar el

23
pensamiento en equipo locuelas ves permite que exista una mayor cuantía
en el aporte de numero de ideas, por ultimo nos permite tener una visión
panorámica y estructurada de la situación a analizar debido a que se ha
realizado la identificación de los factores específicos.

Gráfico Nº 4: Diagrama –Causa-Efecto-Ishikawa

Fuente: www.progressalen.com

¿Cómo se elabora un diagrama de Ishikawa?

Es con diferencia una de las herramientas más sencillas dentro de la

mejora continua. Los pasos para su elaboración son los siguientes:

 Constituir un equipo de personas multidisciplinar.

 Partir de un diagrama en blanco. Lógicamente para ir rellenándolo
desde cero.
 Escribir de forma concisa el problema o efecto que se está
produciendo (la utilización de la técnica de los 5w+2h nos será de
mucha utilidad).

24
 Identificar las categorías dentro de las cuales se pueden clasificar las
causas del problema. Generalmente estarán englobadas dentro de las
4M (máquina, mano de obra, método y materiales).
 Identificar las causas. Mediante una lluvia de ideas y teniendo en
cuenta las categorías encontradas, el equipo debe ir identificando las
diferentes causas para el problema. Por lo general estas causas serán
aspectos específicos, propios de cada categoría, y que al estar
presentes de una u otra forma están generando el problema. Las
causas que se identifiquen se deberán ubicar en las espinas que
confluyen hacia las espinas principales del pescado.
 Preguntarse el porqué de cada causa (pero no más de 2 o 3 veces).
En este punto el equipo debe utilizar la técnica de los 5 porqués. El
objeto es averiguar el porqué de cada una de las causas anteriores.
Como resultado se obtendrán una serie de subcausas que constituirán
las llamadas espinas menores.

25
26
 3.2. Aplicación de la Herramienta Gerencial

Procedimientos Estructura Departamental

No Existe un Manual de funciones en el

No se revisan las facturas antes de
departamento
emitirlas
No hay objetivos ni metas claras
Existe un solo formato para términos y
condiciones,
No Poseen un Organigrama Definido en
No se lleva un control del vencimiento el departamento
de las facturas
Carencia de nuevas formas de pago Deficiencias del
departamento de
Cobranza
Equipos Obsoletos Poco Personal

Perdida de la red al momento de enviar solicitud Duplicidad de Actividades

Falta de Comunicación
Falta de un software o programa administrativo

Fallas en las conexiones de internet Falta de Capacitación

Tecnología y Equipos Personal

Gráfico Nº 5: Diagrama Causa - Efecto de las causas que afectan la gestión de cobranza en la Cooperativa SEFIRED
Seguros de Vehículos.

27
3.3. Diagnóstico Organizacional

Se evidencia a través de la herramienta diagrama de Ishikawa

(Causa-Efecto) que el departamento de cobranza de la Cooperativa
SEFIRED Seguros de Vehículos cuenta con poco personal lo que
ocasiona duplicidad y poco avance funcional en sus tareas y actividades,
uno de los factores de esta debilidad es la poca comunicación entre jefe y
subordinados lo que no permite la integración entre ellos y otros
departamentos debido a que no comparten información ni llegan a un
consenso entre sí para el desarrollo de sus actividades. El contador no
toma en consideración los diferentes puntos de vistas realizados por los
compañeros y no realiza los correctivos pertinentes por el bien en común.
Es importante acotar que el departamento cuenta con personal altamente
capacitado para las funciones en las cuales se desempeñan, pero a
pesar de ello es necesario crear cursos de adiestramiento para fomentar
y coordinar el mejor uso de la gestión de cobranza y mantenerlos a la
vanguardia de nueva tendencia administrativas para ponerlas en práctica
en el departamento objeto de estudio.

Desde el punto de vista de la estructura organizacional el

departamento no cuenta con un manual de funciones para optimizar las
labores dentro del departamento. Sin duda alguna, que establecer un
manual permitirá a los empleados desenvolverse de la mejor manera, a
fin de que puedan dar lo mejor de sí. De allí que éste instrumento pasa a
ser una actividad importante en la cotidianidad de los empleados ya que
el documento tendrá de forma ordenada y sistemática, información y/o
instrucciones sobre organización, política y procedimientos del
departamento, que se consideran necesarios para la menor ejecución del
trabajo. Lo anterior expresado refleja en que el departamento de
cobranza no tiene objetivos ni metas estratégica que describen los
resultados esperados aunado a esto que el organigrama departamental
no está bien definido lo que ocasiona desinterés y la no participación
activa de los empleados.

27
 En cuanto a los procedimientos en el departamento a veces se
olvidan de revisar la factura antes de emitirla, pues puede haber error de
digitación en la fecha, valores, detalles, o el nombre del cliente, trayendo
atrasos laborales para el departamento y pérdidas de tiempo en espera
para el cliente, existe un formato único para términos y condiciones, lo
que causa una debilidad inminente en el departamento, este formato
debería variar en términos y condiciones dependiendo el cliente, servicio
y póliza a adquirir. No se lleva un control de vencimiento de facturas en el
sistema con el fin de disminuir la morosidad de las mismas, este
descontrol ocasiona cuentas por cobrar retenidas las cuales tiene montos
totales a pagar fijados en bolívares soberano que si son pagados
puntualmente como lo indica el sistema no sufriría ninguna devaluación la
factura. Es significativo resaltar que el departamento como punto a su
favor debe adecuarse a la aceptación de nuevas formas de pago como
pagos electrónicos (Zelle, Paypal, Pago móvil) o dólares en efectivos, las
cuales solventan y minimizan el proceso de pago y cobranza en cualquier
ámbito comercial.

Se determinó que en el departamento en estudio cuenta con

equipos obsoletos y de baja gama de productividad, lo que ocasiona
perdida de la red al momento de enviar solicitud como cobros de factura,
presupuestos entre otros, así como dificultades en la conexión de internet
trayendo consecuencias como atraso en las actividades laborales. El
Sistema administrativo de cobranza está bajo el sistema MSDOS
implementado desde el inicio de la Cooperativa, un sistema desfasado,
lento y sin opciones modernas para su manejo, existiendo más actuales
como Saint Cobranza ANNUAL que emite reporte en tiempos reales de la
cartera de clientes y cuentas por cobrar actualizadas.

28
3.4. Análisis de los Resultados

El departamento de cobranza de la Cooperativa SEFIRED Seguros

de Vehículos a pesar de tener un organigrama establecido para este
departamento no está definido con el mismo, debido a que solo en este
departamento laboran tres (3) personas de seis (6) en total del personal
requerido para cumplir eficazmente los proyectos organizacionales; la
falta de recursos tecnológicos avanzados dificulta el desempeño del
personal en ciertas labores administrativas, en lo primordial para la
realización de las cobranzas, siendo el génesis del problema de dicho
centro, de tal modo podría existir un desbalance en los registro contables
en virtud de que se hallan depósitos, y transferencias bancarios los cuales
muchas veces no son presentados a tiempo y no se tiene información
asentada de donde derivan los fondos proporcionados. Aunado a ello no
existe un manual normativo para la ejecución de procedimientos en la
realización de las funciones competentes al departamento.

3.5. Construcción de Estrategias

Para la realización de las estrategias fueron agrupadas en función

de los entes señalados en el diagrama de Ishikawa que refleja lo
siguiente:

A. PROCEDIMIENTOS:
 Crear un sistema informativo que brinde información actualizada
de nuevo ingreso de cliente.
 Elaborar un cronograma mensual en el que se especifique las
fechas de aceptación de las solicitudes de facturación.
 Sincronizar el programa de facturación electrónica con el
programa global de facturación de la empresa.
 Proponer la elaboración de un manual en el cual se especifique
los requisitos de facturación para evitar facturas sin autorización.
 Establecer un cronograma en el que se establezca un tiempo
determinado para autorizaciones con el fin de disminuir el número

29
 de esperas en el proceso.
 Definir tiempo máximo de entrega de factura desde la solicitud
hasta la entrega del documento al cliente.
 Elaborar un calendario para tener conocimiento de las fechas
máximas de cobro de facturas.
 Elaborar un manual del proceso de cobro, con el cuál el personal
tenga conocimiento de los procesos y requisitos que se necesitan
en el mismo.
 Realizar un seguimiento a las facturas para asegurarse que las
mismas fue entregadas al cliente y que se encuentran dentro del
sistema contable para evitar perdida de las mismas

B. ESTRUCTURA DEPARTAMENTAL:

 Crear un manual de descripción de funciones para que los

empleados posean un mejor conocimiento de las tareas que
desempeñan y conozcan quien acudir cuando se presentan
dificultades.
 Modificar la misión y visión de la organización de tal forma que sea
más inspiradora para los empleados, y así estimularlos para que
realicen el trabajo de una mejor manera y de esa manera lograr
sus objetivos y metas.
 Restructurar el organigrama del departamento para definir cargos y
funciones que favorezca la efectividad de los procedimientos de
cobranza dentro del mismo.

C. PERSONAL:

 Crear políticas que sirvan como una guía de acción a los

empleados para realizar su trabajo de una mejor manera.
 Es necesario realizar un estudio entre el personal de la empresa
con el fin de determinar de manera específica todos aquellos

30
 procedimientos o tramites que los empleados consideran que
obstaculizan la realización de sus labores.
 Implantar programas de capacitación y motivación al personal
para la obtención de un mejor rendimiento.
 Verificar periódicamente la distribución de las actividades laborales
en cada empleado para que no recaiga la responsabilidad del
trabajo en pocas personas y de esa manera evitar la duplicidad.
 Realizar reuniones periódicas para buscar un mayor acercamiento
con el personal para poder generar la confianza en los empleados
de expresar los puntos en los que no están de acuerdo.

D. TECNOLOGIA Y EQUIPOS:
 Diseñar un sistema de pago vía internet que permita realizar la
cancelación o abonos de las cuotas de la póliza directamente al
Banco.
 Contar con nuevos equipos computarizados para desempeñar de
manera eficiente y eficaz las actividades.
 Adquirir Software o programa administrativos actualizados que
lleven de manera organizada y detallada todos los procedimientos
de cobranza.

31
 FASE IV

DESCRIPCION DE COMPETENCIA

Competencias logradas

Las pasantías constituyen una etapa de la vida en la que se

aprende, a convivir y a relacionarse de manera personal y profesional
con otras personas, me permitió aprender cosas nuevas como lo son el
manejo de herramientas administrativas y operativas.

El periodo de pasantías más allá de ser un requisito fundamental,

es una forma de poner en práctica todos los conocimientos adquiridos en
esta nueva fase de preparación profesional y conocer lo que se vive día
a día, más allá de pude practicar el delego de responsabilidades y lograr
una comunicación armónica con los compañeros de trabajo.

Las actividades dentro del departamento de cobranza en la

Cooperativa SEFIRED Seguros de Vehículos, específicamente en la
sección de cuentas por cobrar, fueron de total amaestramiento,
ampliando los conocimientos ya adquiridos en la carrera de
Administración de Empresas, desarrollando nuevas habilidades en el
área laboral durante estos semestres cursados en la Universidad
Nororiental Privada “Gran Mariscal de Ayacucho”, también obtuve un
aprendizaje para la toma de decisiones efectivas, eficientes y así poder
dar respuesta a soluciones de problemas que se presentan en dicha
Área.

Entre las funciones realizadas fueron:

 Conocer el sistema operativo que se utiliza para realizar las
cobranzas.
 Organizar, dirigir y administrar los procesos de cobranza a los
participantes.

32
 Mantener un registro de toda la documentación consignada por
los participantes.
 Verificar el cumplimiento de los requisitos exigidos.
 Diseñar y gestionar sistemas de seguimiento y evaluación
constante de los objetivos planteados por la Cooperativa.
 Desarrollar la cultura de la organización en el marco de la misión,
visión y valores que la identifican y diferencian.

33
 FASE V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
De acuerdo al análisis realizado y los resultados obtenidos según la
herramienta aplicada detallada anteriormente se realizan las siguientes
conclusiones y recomendaciones con respecto al departamento de Cuentas
por cobrar.

5.1 Conclusiones

Luego de describir el procedimiento de cobranzas y su ejecución por

parte de los empleados que conforman dicho departamento se pudo concluir
que no se encuentra enfocados ni se rigen en realizar las actividades propias
del departamento lo que ha causado el constante crecimiento en índices de
morosidad y montos de cuentas por cobrar.

Así mismo se identificó que los reportes obtenidos por medio del
Sistema de cobranzas integradas SIC no son debidamente analizados para
la gestión respectiva, en especial en la cartera nacional de pólizas, que
refleja un monto promedio de cartera superior a los $5’00.000 y en la
realidad el valor a cobrar representa aproximadamente el 50%. De igual
manera, la falta de notificaciones a clientes o agentes de seguros y todo lo
anterior descrito han sido los principales motivos que han causado
problemas en el proceso financiero de la empresa, especialmente en
cobranzas.

Con respecto al cumplimiento y grado de efectividad de las cobranzas

en la Cooperativa SEFIRED Seguros de Vehículos, este se realiza a
cabalidad ya que todo es sistematizado a través de una página web en el
SIC que arroja toda la información del proceso comercial de la adquisición

34
de pólizas la cual se realiza cumpliendo una serie de pasos en periodos de
tiempos otorgados para ser pagadas a cabalidad. Es importante acotar que
el sistema es lento y el proceso de facturación y emisión de pólizas, origina
un alto grado de desorganización, lentitud en la realización de reportes y
demora en la entrega de los mismos, lo que a su vez ocasiona agotamiento
del personal, pero la estructura de la base de datos del sistema está bien
organizada con clientes, cuotas pagas y cuotas vencidas (Morosidad), lo que
hace llevar un seguimiento de las cuentas por cobrar en el departamento.

En cuanto a las mejoras en el sistema efectivo de cobranzas en la

Cooperativa SEFIRED Seguros de Vehículos se deben realizar de carácter
urgentes debido a la problemática existente en el departamento objeto de
estudio, orientadas específicamente a la restructuración en los
procedimientos de cobranzas (Cuentas por Cobrar), tecnología y
capacitación del personal, las cuales ayudaran de manera satisfactoria estar
en la vanguardia de nuevas tendencias administrativas.

Se concluye que el diagrama de Ishikawa fue la herramienta gerencial

utilizada para el análisis de los resultados debido a que ayudo a levantar las
causas del problema que afectan la gestión de cobranza en la Cooperativa
SEFIRED Seguros de Vehículos, Analizando todos los factores que
involucran la ejecución del proceso como: procedimientos, estructura
departamental, personal y tecnología. Esta herramienta ayudo al
departamento de cobranza a ampliar la visión de las posibles causas del
problema, viéndolo de manera más sistémica y completa para luego construir
estrategias levantando los recursos disponibles por la empresa.

35
5.2 Recomendaciones

Cooperativa SEFIRED Seguros de Vehículos deberá incorporar en

sus gestiones de cobranzas procedimientos claramente definidos y
estructurados que permitan controlar la cartera nacional de la empresa, a fin
de reducir los tiempos de recaudación y los montos que se manejan
actualmente. De igual manera será necesario efectuar una capacitación
con el personal del departamento de cobranza para optimizar los
procedimientos y su correcta aplicación, en el cual se solicite compromiso y
apoyo en las acciones a realizarse con los clientes que se encuentren en
mora, especialmente con los procesos de gestión de cartera y depuración
de cartera.

El apoyo de los procesos que conforman la cobranza de negocios de

la empresa en estudio es fundamental para que se brinde un mejor servicio
al cliente y a su vez para indicarle la importancia que implica que sus
pólizas sean pagas en el momento oportuno para que obtenga cobertura en
caso de existir un siniestro.

Para que el nivel de cumplimiento y grado de efectividad del

procedimiento de las cobranzas en la Cooperativa SEFIRED sea más
certero, la empresa debería adquirir Software o programa administrativos
actualizados que lleven de manera organizada y detallada todos los
procedimientos de cobranza, también contar con equipos computarizados de
punta para desempeñar de manera eficiente y eficaz las actividades.

Las mejoras en el sistema efectivo de cobranzas en la Cooperativa

deben ser implementadas a través de trabajo en equipo, comunicación,
planes de actividades y desarrollo, entre el personal de cobranza y sus jefes,

36
con el fin de ser cumplidas a cabalidad y ayudar a la evolución laboral del
mismo, haciendo hincapié en mantener un estricto control de la
documentación ya sea de facturas, notas, relaciones de pagos, cheques,
depósitos, cartas y todo lo emitido en el departamento o que sea recibido en
el mismo.

Se recomienda aplicar el diagrama de Ishikawa como herramienta

gerencial, de manera semestral no solo en los departamentos que conforman
la Cooperativa sino también en toda la organización para priorizar las
medidas de acción relevantes en aquellas causas que representan un mayor
porcentaje de problemas y que afecten la productividad de la empresa,
contando con personal externo que ayude a la construcción y ejecución de
estrategias que sean puesta en marcha para el avance efectivo del
departamento de cobranza.

37
 BIBLIOGRAFÍA

Libros:

Arias, F. (2006). El Proyecto de Investigación: Introducción a la

metodología científica. (5ª ed.). Caracas: Episteme.

Balestrini, M. (2002). Como se Elabora el Proyecto de Investigación. (6ª

ed.). Caracas: BL Consultores Asociados.

Barajas, J. (2008). Curso Introductorio a la Administración. (3ª ed.).

México: Trillas.

Chiavenato, I. (2004). Introducción a la Teoría General de la

Administración. (7ª ed.). México: McGraw-Hill Interamericana.

Serna, H (2000). Gerencia Estratégica. Caracas: Ediciones Global S.A.

Sánchez, V. (2007). Planificación de Estrategia Teoría y Práctica.

Hernández, R, Fernández, C y Baptista, P. (2007). Metodología de la

Investigación. (3ª ed.). México: McGraw-Hill.

Páginas Web:

38
Estrategias Empresariales. (1990). Consultado en base de dato el 20 de abril
de 2021 en: (http://www.luismiguelmanene.com/2013/05/31/estrategias-
empresariales-tipologia-características-y-uso/).

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el 20 de abril de 2021 en: (http://www.progressalen.com).

UNESCO. (2007). Educación de Calidad para todos”. Un asunto de

Derechos Humanos. Consultado en base de dato el 20 de abril de 2021
en: (http://unesdoc.unesco.org/images/artículoenlínea

39
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Permite visualizar y calendarizar las actividades y responsabilidades

necesarias para cumplir un plan de acción o propuestas de solución.

ACTIVIDADES Marzo Abril Mayo Junio

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
DISTRIB. DEL TIEMPO
Entrevista empresarial y entrega de
documentos.
Definición de los Objetivos.
Ejecución de las Actividades
administrativas en la empresa.
Búsqueda de la información básica
de la empresa como la misión,
visión, objetivos y estructura.
Aplicación de la herramienta
administrativa para el diagnóstico
interno de la empresa.
Recolección de la información
necesaria para la aplicación de la
herramienta Ishikawa.
Activación de la herramienta
Ishikawa para evaluar la rentabilidad
de los servicios.
Organización de los resultados en
proceso de cumplimiento de
pasantía.
Elaboración de conclusiones y
recomendaciones. Propuestas de
estrategias.
Entrega y presentación del informe
de pasantía.
Cuadro Nº 1: Cronograma de Actividades
Fuente: Elaboración Propia

40
Anexos

41