Actividad Evaluativa Eje Número 2

Como el sector financiero está logrando bancarizar a sus clientes activos y futuros.
PRESENTADO POR
Cristian Andres Morales Rodriguez
Ximena Ojeda Mojica
Yuly Zuleyma Llanos Sacristán
Deisy Marelvy Nope Contreras
PRESENTADO A
MARIA FERNANDA HERNANDEZ BALLESTEROS
GRUPO 808
TUTOR
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y FINANCIERAS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
2020
Tabla de Contenido
Resumen…………………………………………………………………………………
Planteamiento del problema………………………………………………………….
- Formulación de la pregunta………………………………………………….
Objetivos ………………………………………………………………………………..
- Objetivo General……………………………………………………………….
- Objetivos específicos………………………………………………………....
Justificación……………………………………………………………………………..
Marco Metodológico…………………………………………………………………...
Cronograma……………………………………………………………………………..
Categorización e identificación de variables …………………………………….
Fuentes de información……………………………………………………………….
Resumen
En el siguiente informe se abordará uno de las principales problemáticas de negocio

que enfrenta el sector financiero para poder obtener nuevos clientes y fidelizar los
que ya se encuentran vinculados a la entidad por productos de colocación o
captación.
Para llevar a cabo la investigación, se utilizara el recurso de fuentes secundarias

donde permitirá realizar el análisis de encuestas ya realizadas por entes encargados
vigilancia del sector financiero.
La fidelización del cliente a través del servicio en las entidades financieras, se basa
en conservar al cliente por medio de un producto o servicio a largo plazo que se
ajuste a sus necesidades, generando satisfacción y seguridad, obteniendo como
resultado un cliente frecuente para la entidad financiera.
Mediante variedad de procesos podemos encontrar tres fundamentales que son la
lealtad tanto en comportamiento (marca), actitud (sensaciones) y cognitiva
(compromiso) de un cliente a una marca, producto o servicio.
Mediante los diferentes procesos se presenta una fidelización del cliente de acuerdo
a su necesidad teniendo en cuenta que se debe superar las expectativas de cada
uno para lograr su lealtad, ya que no se está exento que un cliente frecuente quiera
adquirir un producto con otra entidad.
Dentro de las estrategias comunes que emplean en el sector bancario son las de
extender sus servicios a las poblaciones más vulnerables del país, es la tarea actual
de las entidades financieras y del Gobierno con la que buscan avanzar en la
bancarización del país. Los bancos tienen entre sus planes llegar a rincones donde
sus habitantes no tienen acceso al sistema financiero a través de corresponsales.
1. Problema de Investigación
1.1 Planteamiento del problema

Los cambios que han llegado y causado las nuevas generaciones , han traído
consigo nuevas implementaciones en la captación de nuevos clientes, el cual ha
implicado ser modificadas en los diferentes aspectos, la humanidad moderna junto
con la tecnología ha producido grandes cambios e interacciones con la gente, es por
ello que cada banco ha generado diferentes implementaciones en la facilidad y
agilidad de adquisición de productos y servicios, sin embargo esto no basta para
generar la atención de cada usuario o persona que tiene ideologías de que los
bancos no son necesarios.
Los métodos de fidelización al cliente deben ser basados en las necesidades que
hoy en día presentan cada persona, es por ello que para la implementación de la
misma se debe generar un feedback con los clientes y así entender las necesidades
básicas y mejorarlas de manera constante ,debido a este factor se realiza una
investigación de las ideas de innovación y estrategias el sector bancario desarrolla
para satisfacer las necesidades y lograr la satisfacción del consumidor financiero.
1.2 Formulación de la pregunta de Investigación
¿Cuáles son las estrategias más importantes que el sector financiero ha aplicado
para atraer nuevos clientes y fidelizarlos?
2. Objetivos
2.1 Objetivo General
Analizar las condiciones de Bancarización con que las personas se sienten mejor.
2.2 Objetivos Específicos

● Conocer los tipos de clientes y sus necesidades actuales y futuras
● Caracterizar los tipos de fidelización existentes en el mercado bancaria de
acuerdo a los estudios.
● Teniendo en cuenta los tipos de generación , identificar sus necesidades
● Analizar cuales son las mejores opciones de marketing bancario
● Identificar las herramientas tecnológicas que son las eficaces y eficientes en
los diferentes procesos realizados en las oficinas bancarias
3. Justificación
Por medio de la recolección de información se logra identificar algunas de las

herramientas de innovación y fidelización que está implementa el sector financiero,
para optimizar los procesos y lograr la satisfacción de sus clientes actuales y
futuros.de esta forma identificar los diferentes tipos de clientes y su mayor
preferencia en el manejo de los aplicativos digitales del sector financiero.
Las entidades financieras, con una mayor o menor especialización vocacional o

normativa, intermedian la gran mayoría de los fondos generados por los sectores
empresariales, economías domésticas y administraciones públicas, cualquiera que
sea su destino (pagos, inversiones, ahorro, cobertura) y situación de las
contrapartes (transacciones domésticas y transfronterizas). Los grandes volúmenes
de recursos e inversiones de numerosas de estas entidades y la globalización de
sus actividades a nivel mundial exigen cada día más normas prudenciales de
vigilancia de su solvencia y riesgos, así como la disposición de una muy elevada
calidad profesional y técnica en su gestión.
Marco metodológico
Histórico
En la historia del Banco de la República de Colombia se observa que después de

varios intentos, en junio de 1880 el gobierno colombiano de esa época creó un
banco llamado Banco Nacional, para que actuara como su banquero oficial y
promoviera el crédito público.
La función del banco oficial consistía en prestar al gobierno los servicios de
recepción de los fondos públicos o de tesorería, crédito, colaboración en la
contratación de préstamos internos y externos y la administración de los títulos de
deuda pública. También había sido encargado de la misión de billetes, pero en 1894
debió ser liquidado por el Congreso, debido a excesos registrados en la capacidad
de la emisión.
En aquella época la banca privada que se conoce como “banca libre”
compuesta por varios bancos como: Banco de Bogotá (1870), Banco de Antioquia,
conocido luego como Alemán Antioqueño (1872), Banco de Barranquilla (1873),
Banco de Colombia (1875), entre otros creados en Bucaramanga y Cartagena; se le
permitió emitir billetes y debía aceptar a precio de mercado los billetes emitidos por
el Banco Nacional.
Hacia 1905, fue creado luego de la Guerra de los Mil Días, un nuevo banco
llamado Banco Central de Colombia, el cual funcionó de 1905 a 1909, y fue
liquidado por idénticas razones que el anterior banco nacional. La primera guerra
mundial trajo a Colombia graves dificultades económicas y financieras que no
mejoraron con el advenimiento de la paz.
Las perspectivas de la entidades bancarias durante las dos primeras décadas
del siglo XX no fueron las más adecuadas, se presentaron situaciones como: el
desorden monetario existente, la emisión de dinero sin control para hacer cobertura
del déficit fiscal de los gobiernos de la época, el despilfarro del dinero recibido de
Estados Unidos por la venta de Panamá, la dispersión de las reservas de los bancos
privados, entre otras. Además se carecía en la época de un sistema formal de
garantías y respaldo gubernamental para los bancos privados.
La anterior situación precipitó la crisis de los años 1922 y 1923 que evidenció
la escasez de medio circulante. Se hacía apremia mente la necesidad de dar solidez
y estabilidad a la moneda y al crédito mediante un banco central sólido y consistente
Hoy en día en el sector bancario se implementa el uso de las Tecnologías de
Información y Comunicación (TIC), bajo el Decreto 415 de 2016 en el cual las
entidades estatales tendrán un Director de Tecnologías y Sistemas de Información
responsable de ejecutar los planes, programas y proyectos de tecnologías y
sistemas de información en la respectiva entidad. Para tales efectos, cada entidad
pública efectuará los ajustes necesarios en sus estructuras organizacionales, de
acuerdo con sus disponibilidades presupuestarias, sin incrementar los gastos de
personal. El Director de Tecnologías y Sistemas de Información reportará
directamente al representante legal de la entidad a la que pertenezca y se acogerá a
los lineamientos que en materia de TI defina el Ministerio de Tecnologías de
Información y Comunicación (MinTIC).
Si hay un caso de evolución en el uso de las Tecnologías de la Información y
la Comunicación (TIC) en un sector de la economía, ese ha sido el de la banca.
Desde que la banca encontró en la tecnología un aliado para facilitar la
comunicación y el desarrollo de la omnicanalidad con sus clientes, se gestó una de
las uniones más fuertes de la industria. No solo en términos de tiempo, sino en la
mejora de la experiencia de las personas de la mano de mayor seguridad,
capacidad de respuesta y el hecho de dejar a cada quien el uso y la administración
de su propio dinero.
Quién hubiera pensado hace 10 años que podríamos llevar en el bolsillo una
sucursal de nuestros bancos gracias a las innumerables aplicaciones que estas
entidades vienen desarrollando de cara a sus clientes. Y quién hubiera imaginado
que desde nuestros dispositivos móviles podríamos utilizar nuestro dinero, incluso
con innovaciones más recientes como la billetera virtual y el pago con nuestros
Smartphone.
Estamos presenciando el inicio de los futuros modelos de banca
“suberizada”, esa que con su uso descriptivo está comenzando a irrumpir en la
cotidianidad de las personas y cuya clave radica en el conocimiento del contexto de
los futuros clientes: Millennials y Z, unos individuos que interactúan cada vez más
con diferentes plataformas y que gracias a sus datos han modificado la manera en
que los bancos se anticipan a las nuevas mejores ofertas. Una entidad bancaria
que desarrolle una App para sus clientes particulares o empresariales se asegura su
satisfacción y el ahorro de recursos, en rubros como seguridad y transporte, tanto
para el banco como para sus clientes.
Según la Superintendencia Financiera, las transacciones bancarias hechas
desde los teléfonos celulares crecieron un 11.6%, un aumento que, por supuesto,
también exige desafíos, sobre todo en temas espinosos como la ciberseguridad, que
se tornara cada vez más y más clave. Para ello ha crecido entre los bancos la
necesidad de soluciones tecnológicas con soporte que permitan privilegiar la
seguridad y que resistan la creciente demanda de estos servicios.
Cronograma
Categorización e identificación de las variables
En general, cualquier entidad que ofrece servicios financieros, sea cual sea la
modalidad, a su clientela. Esos servicios financieros van desde la intermediación
pura a labores de mediación, pasando por el traslado de órdenes a los diferentes
mercados (no hay que olvidar que los inversores no pueden acceder directamente a
los mercados sino a través de los mediadores especializados) o servicios de
asesoramiento, de seguros u otros. En definitiva, las entidades que operan en los
sistemas financieros, en cualquiera de las tres grandes áreas en las que éstos se
dividen: Área de Banca; Área de Valores y Área de Seguros.
La delimitación de las Instituciones Financieras ha tomado una importancia

considerable, tanto para una correcta aplicación de las normas que han de regir en
las actividades de toda índole de carácter financiero, como por el establecimiento de
una homogeneidad contable que permita conocer los volúmenes de los activos y
pasivos financieros y sus flujos, información prioritaria tanto para la política
económica y financiera y, por supuesto, para la elaboración y ejecución de la política
monetaria. La definición de mayor entidad es la contenida en el Sistema de Cuentas
Nacionales que en su día fue establecido por la oficina estadística de las Naciones
Unidas, y que la Comunidad Europea aplicó en su ámbito con las ampliaciones o
adaptaciones que consideró de interés pero manteniendo la armonización.
Variable independiente
● Estrategias para la adquisición y fidelización de nuevos y antiguos
clientes
● Tiempo de espera en las oficinas para trámites
Variable dependiente
● Análisis de la información obtenida respecto a las estrategias
implementadas por el sector bancario y financiero para la fidelización y
la adquisición de nuevos clientes.
● Digitalización de los procesos, para disminuir ciclos de atención
Variable interviniente
● Satisfacción del cliente por medio de banca digital
● Solicitud de productos digitales con los mismo beneficios que puede
adquirir en la oficina física.
Fuentes de Información
Superintendencia Bancaria, Curso Básico en Supervisión de Entidades del Sector

Financiero: Volumen 2.
Superindendencia Financiera de Colombia: Pagina estatal: Inicio: Recuperado de ;

https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/index.jsf
Ministerio de tecnologia de la informacion y comunicacion: pagina estatal: inicio.
Recuperado de: https://www.mintic.gov.co/portal/inicio/
Banco de la Republica: Pagina Estatal: Inicio. Recuperado de: https://www.banrep.gov.co/

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En el siguiente informe se abordará uno de las principales problemáticas de negocio

Para llevar a cabo la investigación, se utilizara el recurso de fuentes secundarias

1.1 Planteamiento del problema

1.2 Formulación de la pregunta de Investigación

2.1 Objetivo General

2.2 Objetivos Específicos

Por medio de la recolección de información se logra identificar algunas de las

Las entidades financieras, con una mayor o menor especialización vocacional o

En la historia del Banco de la República de Colombia se observa que después de

La delimitación de las Instituciones Financieras ha tomado una importancia

Superintendencia Bancaria, Curso Básico en Supervisión de Entidades del Sector

Superindendencia Financiera de Colombia: Pagina estatal: Inicio: Recuperado de ;

Banco de la Republica: Pagina Estatal: Inicio. Recuperado de: https://www.banrep.gov.co/

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