Caso

1.
¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus
clientes un marketing de relación?
 Ritz-Carlton Cancún crea un marketing de relación con sus clientes brindando

un servicio personalizado, eficiente y de calidad, enfocado en los deseos y
necesidades de sus clientes.
 Con su programa de reconocimiento al huésped, en este programa se incluye
un archivo de cada huésped donde se registra lo que le gusta y lo que le
desagrada a cada uno, de forma que cuando un cliente realiza una reserva
automáticamente aparece los gustos y preferencias de quién se va hospedar,
dando la sensación de estar “como en casa”.
 Facilitan al huésped comunicar sus necesidades y expectativas, mediante
espacios públicos y estaciones de trabajo.
 Cada habitación existen tarjetas para comentarios dirigidos al presidente y al
director de operaciones del corporativo.
 Cada queja o sugerencia de los huéspedes es importante y todo empleado del
hotel debe de estar preparado para responder de forma positiva a dichas
quejas resolviéndola en un 100% antes de abandonar el hotel o anotar la
sugerencia.
 Realizan una encuesta a la salida del hotel para saber las impresiones de cada
cliente. Utilizan fax y página web para notificar sus promociones y sus
productos.
 La otra forma de hacer marketing de relación es a través de los diferentes
proveedores en este caso uno de sus socios estratégicos más importante son
las agencias de viajes los cuales son una fuente importante para generar
ingresos en la industria hotelera, lo que realizó el hotel fue atender las
diferentes necesidades como por ejemplo el pago de comisiones, las prácticas
de reservación.
2. ¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando, para obtener

de forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus
clientes?
 Selecciona, capacita, motiva y desarrolla el talento de las “damas y caballeros”
con los que trabaja, es decir los hace involucrarse con su trabajo para que
brinden un servicio de calidad a sus clientes.
 La política implementada llamada “servicio lateral” donde compromete a un
colaborador a ayudar a otro a lograr su objetivo, lo que busca deja es un
trabajo en equipo cuya finalidad principal es la satisfacción de cada uno de sus
clientes.
 Acceso online a los empleados, para conocer la información sobre la
preferencia de los huéspedes y brindar un servicio personalizado.
 Organización de paneles con los huéspedes, para analizar la percepción
objetiva y subjetiva de la satisfacción de expectativas y el producto, con el fin
de actualizar sus estándares de y establecer nuevos objetivos, estrategias y
planes de acción.
 Enpowerment del personal, para resolver cualquier problema de los clientes al
100%.
3. El concepto de marketing indica que el logro de las metas de la
organización depende de identificar las necesidades y los deseos de los
mercados, para satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente que sus
competidores. ¿Cómo podría saber el Ritz-Carlton Cancún que está
alcanzando esa meta?
De manera cuantitativa, es decir a través de las ventas, tendencias y el

crecimiento en el mercado.
A través de índices de satisfacción del cliente.
4. ¿Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas

aplicado a esta misma clase de servicio?
El Ritz-Carlton Cancún no vende en volumen, sino que crea una relación con el
cliente, para que el cliente se vuelva frecuente y este mismo pueda recomendar
el servicio a su entorno.
5. La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes a nivel mundial ya

cuentan con un sofisticado sistema de páginas electrónicas. ¿De qué
manera puede aprovechar el Ritz-Carlton Cancún esta poderosa
herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al
cliente?
Podría aprovechar también esta herramienta a través de la telefonía móvil,

como actualmente se realizan todas las reservas y transacciones.
Por otro lado, el Ritz-Carlton Cancún yaestaaprovechaestaherramienta, ya que

cuentaconunprogramadordereservaciones, pararevisarladisponibilidad, un
pronosticodelclimaen laregión,paquetesespecialesparaciertastemporadasy
muchas imágenesdelhotelparavisualizareldestino.Tambiéncuentaconla
informaciónnecesariacomonúmerosdeteléfonoyfax,encasode requerir
aclaracionesoresolverdudas.
Por otro lado, el Ritz-Carlton Cancún ya está aprovechando esta herramienta,

ya que cuenta con un programador de reservaciones, para revisar la
disponibilidad, un pronóstico de clima, paquetes especiales para ciertas
temporadas y muchas imágenes del hotel para visualizar el destino. También
cuenta con la información necesaria como números de teléfono y fax, en caso
de requerir aclaraciones o resolver dudas.
ElobjetivodelRitzesqueelhuéspedseretirecompletamentefelizy
satisfechotrassuvisita,porlotantosusatisfacciónseráunfactorclavedurantetodasu
estancia
enelhotel.
El objetivo del Ritz-Carlton Cancún es que el huésped se retire completamente
feliz y satisfecho tras su visita, por lo tanto su satisfacción será un factor clave
durante todo su estancia en el hotel.

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 Ritz-Carlton Cancún crea un marketing de relación con sus clientes brindando

2. ¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando, para obtener

De manera cuantitativa, es decir a través de las ventas, tendencias y el

4. ¿Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas

5. La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes a nivel mundial ya

Podría aprovechar también esta herramienta a través de la telefonía móvil,

Por otro lado, el Ritz-Carlton Cancún yaestaaprovechaestaherramienta, ya que

Por otro lado, el Ritz-Carlton Cancún ya está aprovechando esta herramienta,

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