TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ORIZABA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

ASIGNATURA: HORA:
Planeación y diseño de instalaciones 13:00 – 14:00 p.m.

TEMA:
Problemas

MAESTRO:
Adrián Morales Holguín

ALUMNO:
De Jesus González Salvador 17010019
 NORMA ISO 9000:2008

La norma ISO 9001:2000 fue revisada en el año 2008 y el 15 de noviembre de

este año se publicó la cuarta edición. El 14 de noviembre de 2008 a través del
boletín 1180 informa que la edición ISO 9001:2008 no contiene nuevos
requisitos comparada con la 3ª edición de ISO 9001 y solamente proporciona
aclaraciones de los requisitos existentes de ISO 9001:2000 basadas en los 8
años de experiencia de la implementación de esta norma a nivel mundial e
introduce cambios con la intención de mejorar la consistencia con la norma de
gestión ambiental ISO 14001:2004 para facilitar la integración de sistemas de
gestión de calidad y sistemas de gestión ambiental. Dos años después de la
publicación de ISO 9001:2008 cualquier certificación existente emitida de ISO
9001:2000 dejará de ser válida.

LA PRIMERA EDICIÓN DE LAS NORMAS ISO 9000.

En el año de 1987 aparecieron 3 modelos para diseñar sistemas de

aseguramiento de calidad:

 ISO 9001 Modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo,

producción, instalación y servicio.
 ISO 9002 Modelo para el aseguramiento de la calidad en producción,
instalación y servicio.
 ISO 9003 Modelo para el aseguramiento de la calidad en inspecciones y
pruebas.
LA SEGUNDA EDICIÓN DE LAS NORMAS ISO 9000.

En el año de 1994 se revisan las tres normas anteriores y se publica la 2ª

edición de las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 y estuvieron
vigentes hasta el 14 de diciembre del 2003.

LA TERCERA EDICIÓN DE LAS NORMAS ISO 9001.

Durante el año 2000 se revisaron las normas ISO 9001:1994, ISO

9002:1994 e ISO 9003:1994 y el 15 de diciembre de ese año se publicó la
norma ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Esta norma
contempló un único modelo que remplaza a los tres modelos anteriores.
 La norma ISO 9001:2000 no solamente incorporó un cambio en su nombre
sino un cambio radical haciendo mucho énfasis en la efectividad del sistema de
gestión de la calidad y el mejoramiento el desempeño de las organizaciones.

Algunos expertos consideran que la norma ISO 9001:2000 evolucionó del

concepto de “conformance” a “performance”, es decir, se evolucionó de
demostrar el cumplimiento de requisitos al mejoramiento del desempeño de las
organizaciones.

ISO 9000: 2005

 Es la tercera edición de los Fundamentos y Vocabulario estándar en

lugar de la norma ISO 9000:2000. Algunas de las nuevas definiciones y
las notas son:
 Contrato se añade a 3.3.8 en los términos relacionados con la
organización y se define como un "acuerdo vinculante".
 La Nota a la 3.9.1 de Auditoría se ha ampliado a estado "auditorías
internas, a veces llamados auditorías de primera parte son realizadas
por, o en nombre de, la propia organización para la revisión por la
dirección y otros fines internos, y puede servir de base para La
declaración de una organización de conformidad. En muchos casos,
particularmente en organizaciones pequeñas, la independencia puede
demostrarse al estar libre de la responsabilidad de la actividad que se
realiza.
 Una nota ha sido añadida para el Programa de Auditoría señala que "Un
programa de auditoría incluye todas las actividades necesarias para la
planificación, organización y realización de auditorías".
 Una nota se ha añadido para los criterios de auditoría que indica "Los
criterios de auditoría se utilizan como una referencia frente a la cual se
compara la evidencia de auditoría."
 Una nota se ha añadido para cliente de auditoría que dice "El cliente de
la auditoría puede ser el auditado o cualquier otra organización que
tiene derecho reglamentarias o contractuales para solicitar una
auditoría."
 La definición de Alcance de la Auditoría se ha agregado: "extensión y
límites de una auditoría".
  La entrada del sistema de control de medición se cambió al sistema de
gestión de las mediciones. La definición sigue siendo el mismo
 Una nota se ha añadido para Auditor que dice "Los atributos personales
relevantes para un auditor se describen en la norma ISO 19011."
 La definición del equipo de auditoría se ha ampliado a otro "... si es
necesario con el apoyo de expertos técnicos."
 La definición del Plan de Auditoría se ha agregado: "descripción de las
actividades y disposiciones para una auditoría".
LA CUARTA EDICIÓN DE LA NORMA ISO 9001.
La norma se basa en siete principios de gestión de la calidad, desarrollados con la
intención de que la alta dirección pueda utilizarlos para liderar una organización hacia la
mejora del desempeño.
Los requerimientos de la norma son genéricos por tanto los proyectos de implementación
involucran que la empresa desarrolle criterios específicos y que los aplique a las
actividades propias de la empresa.

Ventajas

 Control Continuo
 Combinación e interacción de procesos
Enfoques

 Enfoque basado en Procesos

 Mejora Continua
 Satisfacción del Cliente
Énfasis

 Comprensión y Cumplimiento de los Requisitos

 Considera los procesos que aportan valor
 Obtención de Resultados del desempeño y eficacia del proceso
 Mejora continua basado en mediciones objetivas
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
 Las decisiones se deben basar en análisis de los datos y la información.
Mejora continua

 La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un

objetivo permanente de ésta.
 Enfoque basado en procesos
  Las actividades y los recursos relacionados con un producto en específico
se deben gestionar como un proceso.
Enfoque al cliente

 Se deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,

satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
 Es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad. Se pueden
aplicar en cualquier tipo de organización. El ISO 9000 especifica la manera en
que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y
niveles de servicio
 Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9000 las organizaciones deben
elegir el alcance que vaya a certificarse, los procesos o áreas que desea involucrar en
el proyecto, seleccionar un registro, someterse a la auditoría y, después de terminar
con éxito, someterse a una inspección anual para mantener la certificación.

ISO 9000:2008
Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades
de certificación que auditan la implantación y aplicación, emitiendo un certificado
de conformidad.
Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
Participación del personal
El personal debe de tener un ambiente el cual posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
Liderazgo
Los líderes deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

NORMA ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2008 es un documento normativo que establece los requisitos

necesarios a la hora de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad y pertenece
a la familia ISO 9000. La familia ISO 9000 es un conjunto de normas que
representan un consenso internacional de Buenas Prácticas de Gestión con el
principal fin de que una empresa pueda entregar los productos y servicios
necesarios para satisfacer los requisitos de calidad de los clientes.
La norma ISO 9001:2008 es la única que establece los requisitos necesarios para
que un Sistema de Gestión de la Calidad sea auditable y certificable.

La norma ISO 9001 establece los requisitos, es decir, nos dice que tenemos que
hacer, pero no cómo debemos hacerlo, por lo que deja rienda suelta a la
imaginación generando que el documento sea flexible y se pueda aplicar a
diferentes sectores.
La ISO 9000 es una norma que ofrece fundamentos y vocabulario, en ésta se
encuentra la definición de los términos que se utilizan en todo el conjunto de
normas que comprende la familia ISO9000. Establece los 8 principios básicos de
la calidad en los cuales se basan las normas de la familia y realiza una breve
introducción de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
La norma ISO 9004 es una guía para la Gestión del Éxito Sostenido y puede ser
usado como complemento para el Sistema de Gestión de la Calidad, pero no se
puede utilizar como una guía para la implementación ya que el propósito que
ofrece este documento es otro. Esta norma no provee de requisitos y no es
certificable.
El enfoque a procesos

La norma ISO 9001:2008 se encuentra basada en un modelo enfocado en los

procesos en la que la organización debe establecer los procesos y gestionarlos de
forma sistemática.

Se presenta de manera gráfica el modelo en el que se enfocan los procesos

utilizados en la norma ISO 9001:

Metodología PHVA

La norma ISO 9001:2008 adopta la metodología PHVA para la gestión de los

procesos, la cual se desarrolló por Walter Shewart y fue difundida por Edwards
Deming. El ciclo PHVA consiste en:

1. Planificar: se desarrollan objetivos y estrategias para conseguirlos. Se

establecen todos los recursos necesarios, los criterios, se diseñan los diferentes
procesos, etc.
2. Hacer: se implementan el plan.
3. Verificar: durante esta etapa se realizan actividades de análisis para
verificar lo que se ha ejecutado siendo acorde con lo planeado y a su vez detectar
oportunidades de mejora.
4. Actuar: se implantan acciones para mejorar de forma continua.  En varias
organizaciones esto se conoce como proyectos de mejora.
  

Los 8 principios de la calidad

La familia de normas ISO 9000 se basan en ocho principios básicos, que son:

 Enfoque del cliente:   es un principio en el que el cliente es el primero, por lo que
se debe realizar el esfuerzo necesario para satisfacer sus necesidades.
 Liderazgo: en la empresa debe haber líderes que faciliten la creación de un
ambiente en el que el personal interno se involucre en conseguir los objetivos.
 Participación del personal: conseguir que el personal se involucre y se
comprometa con los objetivos de la organización ayudando a la organización a
que consiga sus resultados definidos.
 Enfoque de procesos: la empresa tiene que determinar y gestionar los enfoques
que consiguen resultados de forma eficiente.
 Enfoque a sistema: identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la
empresa en conseguir los objetivos.
 Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la empresa debe
ser un objetivo permanente de ésta.
 Decisiones basadas en hechos: las decisiones eficientes se basan en analizar
los datos y la información.
 Relaciones mutuamente beneficiosas: una empresa y sus proveedores son
interdependientes y una relación que es mutuamente beneficiosa.
Todos estos principios, junto al ciclo Deming y el enfoque basado en procesos
constituye la estructura en la que se establecen cada uno de los requisitos de la
norma ISO 9001:2008.
Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad
La implantación de un Sistema de Gestión Calidad genera grandes beneficios a
una empresa, cuando esta lo hace con un alto nivel de compromiso por parte de la
alta dirección e integrando a su cultura los ochos principios anteriormente
mencionados. Podemos citas algunos ejemplos:

 Incrementar la satisfacción de los clientes: el Sistema de Gestión de la

Calidad facilita que la empresa planifique sus actividades en base a los
requisitos de los clientes y no solo en base a los requisitos que establezcan
las organizaciones, por lo que la calidad se integra en el producto o servicio
desde la planificación. Se debe recordar que la calidad no se basa solo en
cumplir requisitos, sino que se debe tener clientes satisfechos.
 Reducir variabilidad de los procesos: mediante un Sistema de Gestión de la
Calidad podemos estandarizar procesos de una empresa reduciendo así la
variabilidad que se presenta en los que se incrementan nuestras
capacidades a la hora de producir.
 Disminuir los costes: el Sistema de Gestión de la Calidad hace posible la
detección de oportunidades de mejora y además permite corregir
problemas potenciales.
 Mayor rentabilidad: el SGC ayuda a la empresa a incrementar la
satisfacción del cliente y a reducir costes y desperdicios, su rentabilidad se
incrementa, produce mayores ingresos, además de mejorar el
posicionamiento en el mercado y así tener no solo clientes satisfechos, sino
también leales.

NORMA ISO 14001:2012

La certificación ISO 14001 permite a las empresas demostrar el compromiso

asumido con la protección del medio ambiente a través de la gestión de los
riesgos medioambientales asociados a la actividad desarrollada.

Las normas ISO (International Organización for Standardization) reconocen la

necesidad de normalización de las herramientas de gestión en el dominio
ambiental, siendo la ISO 14001, la norma de referencia para la implementación de
un Sistema de Gestión Ambiental que específica los requisitos auditables para
efectos de certificación.
¿Qué es la norma ISO 14001?
La certificación ISO 14001 – Sistemas de Gestión Ambiental (SGA) es una norma
internacional que permite a las empresas demostrar el compromiso asumido con
la protección del medio ambiente a través de la gestión de los riesgos
medioambientales asociados a la actividad desarrollada. Al asumir la
responsabilidad ambiental, además de la reducción del impacto ambiental
procedente de su actividad, se proyecta y se refuerza la imagen comercialmente
sostenible de la empresa.

La ISO 14001 asiste en la identificación y gestión de los riesgos ambientales

asociados a los procesos internos de la actividad desarrollada por la organización.
Esta norma identifica requisitos para una gestión eficaz del riesgo, considerando la
prevención y la protección del medio ambiente, la conformidad legal y las
necesidades socioeconómicas.

La certificación SGA de la norma de referencia ISO 14001 es una herramienta

esencial para las empresas y organizaciones que desean ganar una mayor
confianza por parte de los clientes, colaboradores, comunidad y la sociedad en su
conjunto. Este voto de confianza proviene de la demostración voluntaria del
compromiso con la mejora continua del comportamiento ambiental.

¿Para qué sirve?

La certificación ISO 14001 se basa en la metodología del ciclo PDCA (Planificar-
Hacer-Verificar-Actuar) y utiliza terminología y lenguaje de gestión conocida,
presentando una serie de beneficios para la organización, en particular:

 Compromiso medio ambiental

Las empresas y organizaciones que recurren a la certificación ISO 14001

demuestran de esta manera su compromiso con una gestión sostenible,
asegurando la mejora del desempeño de las mismas. La incorporación de
cuestiones ambientales en la gestión de la organización y el aumento de la
participación de la gestión superior y de los colaboradores en la gestión ambiental,
posibilita la ejecución exitosa de los objetivos estratégicos.

 Mejora de la performance

La conformidad con la ISO 14001: 2015 permite la mejora y optimización de la

gestión de recursos a través del uso racional de los mismos y de este modo
reduciendo la probabilidad de ocurrencia de riesgos ambientales, como por
ejemplo emisiones o derrames.
 Con la mejora de la eficiencia de los procesos, se reducen los costes asociados a
una gestión deficiente tales como multas o seguros, beneficiándose de la
reducción de consumos.

 Gestión de la reputación de su empresa

Al demostrar altos niveles de cumplimiento medioambiental y reducir los riesgos

de incumplimiento y las consecuentes penalizaciones, las organizaciones
comprueban sus valores y su compromiso con el medio ambiente. Las ventajas
competitivas de la mejora de la imagen se reflejan no sólo a nivel de mercado
externo, sino también a nivel interno, concienciando y motivando a sus
colaboradores.

ENVIRA se compromete a apoyar en la implementación y mantenimiento de la

certificación ISO 14001, ayudando en la identificación y gestión de los riesgos
ambientales asociados a la actividad, así como el seguimiento posterior. El
software EcoGestor permite obtener toda la documentación y procesos asociados
al SGA ISO 14001, asegurando una certificación eficiente y ventajosa para su
empresa.

DISTINTIVO H(HIGIENE)
El Programa “H” es un elemento estratégico de la Secretaría de Turismo que
incide directamente en la promoción turística de México ante el mundo. La calidad
de los servicios también considera la calidad de los alimentos, incluyendo
la inocuidad de los mismos.
El Programa “H” establece las disposiciones de buenas prácticas de higiene y
sanidad que deben cumplir los prestadores de servicios de alimentos y bebidas
para obtener el Distintivo “H”, en México y aplica a los establecimientos fijos que
se dedican al manejo de alimentos y bebidas en todas sus fases: recepción,
almacenamiento, preparación y servicio, en México.

El Programa “H” tiene como propósitos fundamentales:

 Disminuir la incidencia de enfermedades transmitidas por los alimentos (ETA) en

los turistas nacionales y extranjeros.
 Mejorar la imagen internacional de México en materia de prevención y control de
las ETA.
Para cumplir con estos propósitos, la Secretaría de Turismo con el apoyo de
especialistas en la materia, así como de organismos normalizadores, diseño, las
condiciones técnicas del manejo higiénico de los alimentos, contenidos en la
norma mexicana NMX-F-605-NORMEX- vigente. ALIMENTOS – MANEJO
HIGIÉNICO EN EL SERVICIO DE ALIMENTOS PREPARADOS PARA LA
OBTENCIÓN DEL DISTINTIVO “H”, teniendo a la fecha la versión 2018. Los
establecimientos que cumplen con los estándares de higiene del programa,
obtienen el Reconocimiento del Distintivo “H”.
Es un programa voluntario y 100 % preventivo lo cual indica que, una vez obtenido
el reconocimiento, en el establecimiento siempre se deben mantener los controles
para garantizar en todo momento un correcto manejo de alimentos. El Distintivo
“H” tiene una vigencia de un año y de no ser renovado, la empresa que lo ostente
debe retirarlo de la vista del cliente.
Para la obtención del reconocimiento de Distintivo H, los establecimientos deben
ser evaluados por una Unidad de Verificación Acreditada y Aprobada por la ema,
la cual evalúa el cumplimiento de estándares de la Secretaría de Turismo; entre
los cuales se pueden mencionar:

 Proceso de capacitación e implementación realizado por un "Consultor

H" con registro vigente de SECTUR
 Cumplimiento de la norma de referencia, haciendo uso para ello de la
lista de verificación1 la cual está dividida en 135 Puntos No Críticos los
cuales se deberá cumplir con al menos un 90% y 28 Puntos Críticos los
cuales se deben cumplir en un 100%.
Dentro de la Norma y la lista de Verificación se tienen diferentes puntos que
implican el Manejo Higiénico de Alimentos MHA como son:

 Revisión de materias primas e insumos al ingresar

 Control de Temperaturas en Alimentos
 Manejo y conocimiento de PEPS (Primeras Entradas - Primeras
Salidas)
 Lavado de Manos para manejo de Alimentos
 Procesos de Lavado y Desinfección de frutas y verduras
 Procesos de lavado y sanitización de equipos y utensilios
 Control de plagas en el establecimiento
 Personal en buen estado de salud (no enfermo)

DISTINTIVO M(MODERNIZA)

El “Programa Moderniza” es uno de los principales distintivos de calidad para las

Pymes turísticas, emitidos por la SECTUR federal, que busca aminorar las
barreras para el desarrollo y crecimiento de las mismas, a través del acceso a
capacitación y consultoría que permitan optimizar sus procesos y “modernizarlos”
con base en la mejora continua.
A través de su metodología se busca también llevar a las empresas de un estado
“emergente”, el cual sólo les permite subsistir el día a día; hacia un estado
“confiable” o “competente” que garantice, precisamente, una competitividad sólida,
así como, sentar las bases para convertirlas, eventualmente, en empresas de
clase mundial. Tal ha sido la importancia y éxito de este programa que se ha
podido llevar, a petición de los destinos, a otros países de Latinoamérica, como El
Salvador y Nicaragua, teniendo la misma aceptación en las empresas turísticas de
estos países.

Elementos del programa Moderniza.

El programa para la obtención del “Distintivo M” contempla el desarrollo y mejora

de cuatro aspectos fundamentales para toda organización, siendo éstos:
la Calidad Humana, la Satisfacción al Cliente, el Gerenciamiento de Rutina y
el Gerenciamiento de Mejora, cada uno de ellos contempla tres distintas técnicas
para su complementación.

Con la consolidación de estos elementos, las organizaciones pueden alcanzar

estados de desarrollo confiables y competentes, para no sólo subsistir dentro de
un mercado altamente competitivo, sino destacando en los mismos de manera
importante.
GREEN GLOBE

El proceso de certificación de Green Globe es voluntario y está dirigido a todas las

empresas de la industria del turismo. Según el tipo de empresa han de cumplir un
cierto número de criterios. Existen las siguientes categorías:

• Hoteles y resorts
• Restaurantes
• Atracciones
• Empresas de transportes
• Eventos
• Operadores turísticos
• Spas
• Campos de golf
• Centros de convenciones
• Cruceros
En los estándares de Green Globe existen en total 41 criterios obligatorios y 339
indicadores. Para obtener el certificado ha de cumplir todos los criterios
obligatorios y al menos el 50% de los indicadores. El proceso de certificación cada
año. Todos los establecimientos han de demostrar una mejora continúa
obteniendo un 3% más de indicadores que el año anterior. El proceso de
certificación se realiza online excepto la visita del auditor que se realiza in situ.
Para obtener el certificado de Green Globe hay que realizar los siguientes pasos:

1- Aceptar el proceso de certificación de Green Globe

2- Registrarse online como miembro de Green Globe. Aquí: Miembro
Green Globe
3- Acceder al sistema de certificación online para acceder a los criterios
y bajar la documentación adecuada.
4- Definir un equipo interno responsable de los procesos de
certificación y las actividades a realizar.
5- Completar la documentación de los criterios de certificación.
6- Registrarse en el Índex de Green Globe.
7- Seleccionar un auditor para evaluar su certificación según los
criterios de Green Globe.
8- Presentar la información solicitada durante la auditoría.
9- Consecución del certificado de Green Globe.
La auditoría la realiza una empresa independiente y ajena a Green Globe en
cumplimiento con las directrices de ISO 17021. El programa de certificación de
Green Globe está desarrollado bajo las directrices de ISO 19011 sobre gestión de
programas para auditorías.

IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES: PRODUCTO/SERVICIO

¿Quién es el cliente?
La empresa, como generadora de bienes y servicios cuyo fin es satisfacer
necesidades de la sociedad, establece una relación con su entorno.
En este apartado estudiaremos quién es el cliente, los tipos de clientes, sus
motivaciones y las influencias del consumidor.

EL CLIENTE INTERNO
Los clientes internos de una empresa son los miembros de la propia
empresa. Están vinculados a esta por una relación de trabajo.
La organización debe procurar afianzar ciertos principios entre sus empleados,
entre otros:
 Estimular la obtención de resultados.
 Inculcar una cultura empresarial basada en la calidad y en la ética.
 Hacerles partícipes del desarrollo y logros de la empresa.

EL CLIENTE EXTERNO
Los individuos u organizaciones que reciben los productos o los servicios de una
empresa, o que se relacionan profesionalmente con ella,
son sus clientes externos.
Existen diversos grupos de clientes externos:
• Clientes propiamente dichos. Es el grupo que adquiere el producto
de la empresa. La organización dirige sus esfuerzos a suplir y
satisfacer las necesidades de estos clientes. Sus compras pueden
ser habituales, esporádicas o iniciales.
• Proveedores. Venden a la empresa productos y servicios para que
esta produzca y desarrolle su actividad empresarial. La relación entre
la empresa y los proveedores debe ser sana y cordial.
• Entorno social. Está formado por la sociedad en general, las
empresas del entorno, los medios de comunicación y los organismos
públicos. La empresa desarrollará con cada grupo las políticas de
comunicación que considere más eficaces.

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 La medición de la satisfacción del cliente es un punto de referencia para la
corrección y la formación de la política posterior de la empresa. También
determina el nivel de satisfacción de los clientes permitiendo identificar las
debilidades de la empresa y hacer los cambios necesarios para retener al público
existente y atraer nuevos clientes.
Las organizaciones deben orientarse hacia sus clientes adaptando de manera
continua el producto o servicio ofertado a los deseos de estos con el objetivo de
conseguir su satisfacción y fidelización. Para ello, es muy importante conocer
cuáles son sus requerimientos y analizar el grado de cumplimiento de los mismos,
dos objetivos que se pueden cumplir con un adecuado proceso de medición de la
satisfacción del cliente.
Resulta evidente que el cliente ha de tener una consideración preferente dentro de
la gestión de cualquier organización. Tal es el caso, que el primero de los ocho
principios de gestión de la calidad en los que se basan la familia de normas ISO
9000 sugiere que las organizaciones adopten para su gestión un enfoque al
cliente. Es más, la norma ISO 9001 establece que las organizaciones deben
determinar los métodos correspondientes para obtener información acerca de la
satisfacción de sus clientes. El objetivo final es aumentar dicha satisfacción, lo que
supone una muestra más de la importancia que se le concede al cliente.
En la parte de abajo del post compartimos una conferencia de la importancia del
sistema de gestión de calidad (la norma ISO 9001) impartida por uno de nuestros
expertos.
La medición de la satisfacción del cliente debe ser considerada como un proceso
más que la empresa debe integrar dentro del sistema de gestión de la
organización y garantizar su realización de forma periódica de la forma más
eficiente posible.
PODEMOS RECOPILAR INFORMACIÓN DE DOS MANERAS DIFERENTES PARA
EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES:

De forma directa: obtenemos la percepción del cliente acerca del cumplimiento de

los requisitos por parte de la organización.
De forma indirecta: conseguimos información relacionada con el cumplimiento de
los requisitos del cliente a partir de datos existentes en la propia organización.
Las ventajas que pueden conseguirse frente a los competidores son cada vez más
difíciles de adquirir y gestionar, por lo que un alto grado de satisfacción de los
clientes puede ser considerado como una importante fuente de ventaja
competitiva.
QUE PERMITE:
 Transmitir una imagen positiva de la organización
 Incrementar el prestigio de la empresa
 Adquirir experiencia para ofrecer los servicios en otros mercados
 Los factores clave que conforman la satisfacción del cliente solo pueden ser
conocidos a través de la investigación de la calidad del servicio percibida por los
clientes.
ESTE TIPO DE ESTUDIO DEBE DETECTAR CUATRO TIPOS
FUNDAMENTALES DE PERCEPCIONES DEL CLIENTE:
 Atributos sobre los que se proyecta satisfacción
 Atributos sobre los que se proyecta conformidad
 Mejoras a considerar
 Mejoras que deben encarar urgentemente para no perder clientes

CARACTERÍSTICAS DE LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN PARA QUE LA

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES SEA ÚTIL Y EFECTIVA,
DEBEMOS TENER EN CUENTA LOS SIGUIENTES ASPECTOS O
CARACTERÍSTICAS:
1. Relevancia: debemos tener claro que lo que se vaya a medir es
realmente importante para el cliente para poder medir aquellos aspectos
que inciden directamente sobre su satisfacción.
2. Integridad: las fuentes utilizadas en el proceso de medición deben ser
totalmente fiables y lo más objetivas posibles para evitar que esta esté
sesgada.
3. Segmentación: en ocasiones, en función del tipo de organización y del
mercado en el que se opere y, muy especialmente, dependiendo del tipo
de clientes que la empresa abarque, puede resultar importante realizar
una segmentación del mercado para dirigir nuestro proceso de medición
de la satisfacción a aquel tipo de público que más nos interese.
4. Objetivos: previo a la medición de la satisfacción de nuestros clientes,
es necesario analizar y definir los objetivos que queremos alcanzar con
dicha medición para que esta sea útil y efectiva. De nada servirá medir
si no sabemos qué queremos medir.
5. Tendencia: es necesario analizar los datos y resultados obtenidos con el
fin de conocer si existe una tendencia negativa o positiva, analizar las
causas y tomar las decisiones oportunas en consecuencia.
6. Comparaciones: resulta igualmente útil compararnos con nuestros
competidores con el fin de conocer qué mide la competencia, conocer la
tendencia que siguen y analizar qué tal lo están haciendo.
¿CUÁLES SON LOS MÉTODOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE?
Es conveniente mencionar que no solo importa medir la percepción de la
calidad en un momento determinado, sino que también identificar cuáles son
los aspectos sobre los que se deberá trabajar para lograr mejoras

EL MÉTODO A UTILIZAR PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

DEBE ESTAR ORIENTADO A ALCANZAR LOS SIGUIENTES OBJETIVOS
PRINCIPALES:
1. Determinar la estructura del sistema de evaluación de la satisfacción de
los clientes.
2. Definir los diferentes aspectos que influyen en la satisfacción y los
atributos que los componen.
 3. Obtener el grado de satisfacción y la importancia que los clientes le
adjudican a cada uno de los atributos que componen su sistema de
satisfacción.
4. Determinar las áreas de mejoras urgentes a encarar por la empresa
para mejorar el grado de satisfacción de los clientes.
5. Prevenir a la empresa de los factores que podrían convertirse en
peligros que atenten en el futuro contra la satisfacción.
6. Definir las áreas de fortalezas sobre las cuales apoyar las estrategias
futuras.
LOS PRINCIPALES MÉTODOS O HERRAMIENTAS QUE LAS EMPRESAS
PUEDEN UTILIZAR PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES SON:
1. Investigaciones de mercado: se trata de investigaciones sobre la
totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros productos o
servicios con el fin de evaluarlos con los ofrecidos por la competencia
para identificar oportunidades y amenazas.
2. Paneles de clientes: se selecciona un grupo de clientes que conozcan
muy bien nuestro producto o servicio para obtener sugerencias y
opiniones sobre el mismo.
3. Cliente oculto: en este método de medición, un evaluador se hace pasar
por cliente de la empresa y simula una compra para valorar los aspectos
relacionados con la misma.
4. Sesiones de grupo: se organizan reuniones con grupos reducidos de
clientes centradas en aspectos muy concretos del producto o servicio.
5. Entrevistas personales: son reuniones periódicas individuales con
clientes seleccionados en las que se tratan una gran selección de
aspectos relacionados con nuestro producto o servicio de una manera
formal para poder identificar expectativas reales del cliente.
6. Encuestas de satisfacción a clientes reales históricos: consiste en la
realización de encuestas mediante cuestionarios de satisfacción a tres
tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que están reduciendo su
volumen de compra y clientes que han dejado de consumir nuestro
producto.
7. Encuestas de satisfacción: consiste en realizar encuestas de
satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa
seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos que
nos permitan obtener la opinión de nuestros clientes con posterioridad a
la compra del producto o servicio.
8. Encuestas telefónicas: antes de realizar una entrevista telefónica,
debemos preguntarle al cliente si tiene tiempo de responderla.
9. Encuestas al personal: en los casos en que determinados empleados
estén en contacto directo con el cliente, podemos realizar encuestas a
estos empleados con el fin de obtener una información directa sobre su
opinión.
10. Quejas y sugerencias: establecer un sistema de recogida de quejas y
sugerencias es un método básico para recopilar información. Las quejas
son oportunidades de mejora.