A5 MHDLC

Universidad Del Valle De Mexico
Alumna:
Mónica Hernández De La Cruz
Profesora:
Anabel Sanabria Sosa
Nombre De La Actividad:
Actividad 5: Proyecto Integrador, Etapa 2
Materia:
Seminario De Actualización III Sistemas De Calidad y Control

Departamento De Servicios (Mazda)
Éste departamento pertenece al sector de ventas y servicios de vehículos de la
marca, para la elaboración de este proyecto nos enfocaremos en el área de
postventa.
Como Organizarías Los Procesos Internos

Para poder organizar los procesos internos tenemos que hacer entender a los
miembros del equipo de postventa la importancia del puesto que van a
desempeñar, explicando detalladamente los pasos del proceso de servicio
realzando su involucración en el mismo. Buscamos concientizar y a su vez
recalcar el nivel de calidad que exige el puesto, también los motivaremos a una
mejora continua con la cual buscamos superar las expectativas de nuestros
clientes.
Como Prevendrías Riesgos

Los riesgos los podemos encontrar de forma latente en toda organización, de tal
manera tenemos que recalcarle a cada miembro que su participación es
fundamental, así mismo es indispensable recordarles la importancia del uso del
equipo de protección personal para los puestos que así lo requieren.
De esta forma se busca disminuir los riesgos y así evitar incidentes en las áreas.
Esto es con respecto al personal, en cuanto a la parte de calidad, por ser un
distribuidor autorizado de la marca, utilizamos maquinarias y herramientas de las
mejores marcas, así como las refacciones únicamente producidas por la planta,
teniendo un personal altamente capacitado para realizar los servicios
preventivos y correctivos, garantizando la calidad en los servicios y reparaciones.
Con respecto al lavado de los vehículos utilizamos insumos de las mejores
marcas para evitar causar algún daño en la pintura del vehículo, de manera que
esto nos garantice que no tendremos ningún problema con nuestros clientes.
Como Asegurarías La Calidad De Los Productos o Servicios

Esta área es muy importante, ya que no existe ninguna área de inspección de
calidad lo que no garantiza que los procesos se sigan correctamente, por ello se
integrara al equipo dos personas que se encargaran exclusivamente del área de
calidad del servicio, una sola persona estará encargada del área técnica y la otra
realizara las inspecciones correspondientes a la recepción, entrega y lavado de
los vehículos, asegurándose de brindar una mejor calidad y satisfacer a nuestros
clientes lo cual se ve reflejado en las encuestas de servicio.
Como Mejorarías La Comunicación Interna y Externa

Esta parte es fundamental en la organización ya que si no existe una buena
comunicación interna, muchas de las cosas no quedarían claras lo que
provocaría ideas erróneas ocasionando un mal trabajo y obteniendo un mal
resultado, es por ello que trabajaremos muy fuerte para lograr tener una
excelente comunicación, implementaremos un sistema en el cual se lleve el
control de todas las subareas para tenerlas todas en el mismo canal,
proporcionando una respuesta rápida al cliente en caso de que su coche llegara
a necesitar alguno de nuestros servicios.
También implementamos el uso de walkie talkie asignándoselos solamente a los
encargados de las subareas para que de manera rápida atiendan las
indicaciones solicitadas por nuestros clientes.
Este método también lo implementamos en el área externa, esto con el fin de

tener de tener un canal de comunicación de manera rápida con nuestros clientes,
permitiéndonos enviar mensajes, esto con el fin involucrar al cliente de manera
indirecta haciéndole sentir que su coche está en buenas manos.
Sistema De Alertas
Aquí incluiremos una serie de tiempos designados de acuerdo con el servicio
que se va a realizar, siendo así este se encargara de informar si se excede el
tiempo por coche enviando una alerta al asesor para que este busque la manera
de avisar al cliente o tratar de agilizar el servicio, para poder cumplir con el lapso
de tiempo. Esto es más que nada en la parte interna, así mismo este le avisara
cuando una refacción tarde en llegar a la sucursal y a su vez informa al cliente
del retraso. Para prevenir el riesgo de un servicio de mala calidad.
Proyecto Integrador, Etapa 2
¿Cómo se lleva a cabo la administración de la calidad con respecto a la
estructura organizacional de la PyME o del departamento?
En la actualidad la administración de la calidad era deficiente ya que se destinaba
muy poco tiempo a ello tanto que se les recomienda poner énfasis antes de que
siga afectando a los clientes, a la empresa y su reputación, de esta forma se
sugiere retomar el tema de la calidad para que beneficie a ambas partes, y así
mismo realizar los cambios necesarios en los procesos de todas las áreas.
Al tener un control sobre la administración de calidad se puede ir evaluando los

resultados obtenidos para comprobar si los cambios realizados fueron efectivos.
¿Cómo se utiliza el proceso Hoshin Kanri-Nichijo Kanri con respecto a su

estructura organizacional de la PyME o por el departamento?
Al tener en cuenta nuestra estructura en la primera etapa que es el propósito y
visión de la organización, esto implica la revisión constante de los objetivos a
largo plazo, teniendo en cuenta que esta parte de la organización tiene una visión
muy clara y sus objetivos que la hacen ser la marca número uno.
En la segunda etapa que es la contribución especifica del cliente, expresada en

sus necesidades y requerimientos, se puede decir que el cliente tiene una
participación muy importante, ya que al escucharlo conocemos sus necesidades
y podemos saber cómo atarcarlas,aunque nosotros no lo tomamos en cuenta es
una de las mejores opciones para satisfacer al cliente.
En la tercera etapa que se refiere a la situación económica actual: Se pregunta

¿Cómo está la compañía en solvencia actualmente? ¿Cuál es el impacto
económico que tiene la empresa en su solidez? En esta parte la empresa se
encuentra en una de las mejores etapas y es cuando más debería aprovechar
para mejorar la calidad de sus servicios ya que en la actualidad la marca Mazda
tiene una reputación regular la cual puede mejorar.
Con respecto a la revisión del plan del año anterior: Con el ánimo de cerrar las
brechas entre lo planeado y lo alcanzado se realiza la revisión y ajustes
correspondientes por año. Lo aprendido son insumos para la organización, como
lo son sus factores clave de éxito.
En la quinta etapa el plan debe bajar a toda la organización en cascada hasta
llegar a la última serie de estrategia, esta determina los planes de cada persona
insertados en la organización, esto se debe apoyar un poco más ya que en la
sucursal eso no existe ya que siempre se busca una estrategia siempre queda
entre alta gerencia. Y por lógica no se logran los resultados ya que no se canaliza
a cada miembro del equipo.
¿Cómo se forman los equipos de trabajo, según los materiales revisados?

El proceso de formación de equipos consta de cuatro fases para lograr tener un
alto desempeño:
1. Formación del equipo: Consiste en dirigir el equipo teniendo en cuenta

los objetivos conforme a lo planificado.
2. Construcción del equipo: Esta fase consiste en la construcción del
equipo que define los roles de cada integrante y los indicadores de
desempeño de este.
3. Empoderamiento: Esta se caracteriza porque el equipo busca las
soluciones a los problemas mayores, monitorea sus indicadores e
identifica las necesidades de capacitación.
4. Autodirección: En esta etapa el equipo tiene la capacidad de administrar
su desempeño y busca mejorar continuamente los aspectos como la
calidad, costos y tiempo. Y es capaz de asumir responsabilidades.
¿Cómo se lleva a cabo la medición de la efectividad con respecto a los factores

críticos de éxito identificados por la PyME o por el departamento?
Se debe hacer énfasis en los factores críticos y crear variables en el sistema
para que periódicamente se vayan observando los resultados, de tal forma que
estos sean notorios en el cambio implementado y así poder ir borrando los focos
rojos.
En la actualidad dentro de la empresa son pocos los factores críticos pero

considero son de gran importancia algunos de ellos son: el ambiente laboral, la
gerencia y la voz del cliente, para poder empezar a atacar esos focos rojos. Y
poder ir mejorando de manera constante.
Bibliografia
Moreno, J. (1 de noviembre de 2016). Diseño de sistemas de calidad [archivo de
video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=A1Dajf0jwW4
Benavides, C. y Quintana, C. (2003). Gestión del conocimiento y calidad total
[versión electrónica]. Recuperado de
https://ebookcentral.proquest.com/lib/vallemexicosp/reader.action?docID=3171
416&query=gestion+de+la+calidad
Aldana, L., Álvarez, M., Bernal, C., Díaz, M., González, C., Galindo, O. y Villegas,
A. (2011). Administración por calidad [versión electrónica]. Recuperado de
https://ebookcentral.proquest.com/lib/vallemexicosp/reader.action?docID=3199
403&query=calidad

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Como Prevendrías Riesgos

Como Asegurarías La Calidad De Los Productos o Servicios

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Este método también lo implementamos en el área externa, esto con el fin de

Al tener un control sobre la administración de calidad se puede ir evaluando los

¿Cómo se utiliza el proceso Hoshin Kanri-Nichijo Kanri con respecto a su

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