ANALISIS SITUACIONAL DEL E.S.

E HOSPITAL NUESTRA SEÑORA DEL

PERPETUO SOCORRO DE URIBIA, LA GUAJIRA

PRACTICANTES:

MARIANGEL HENRIQUEZ

ANGELICA VIDAL

DOCENTE:

KETTYLIN DORE MEJIA

UNIVERSIDAD DE LA GUAJIRA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS

TRABAJO SOCIAL

SEDE RIOHACHA

2021

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 ANALISIS SITUACIONAL DEL E.S.E HOSPITAL NUESTRA SEÑORA DEL
PERPETUO SOCORRO DE URIBIA, LA GUAJIRA

1. VISION INSTITUCIONAL

Ser una entidad reconocida en el año 2024, como una institución líder en la
prestación de los servicios de salud, logrando obtener los más altos estándares de
calidad en salud, aportando al mejoramiento de la calidad de vida de la comunidad
del municipio de Uribia en especial la etnia Wayuu.

2. MISION INSTITUCIONAL

La E.S.E Hospital Nuestra Señora del Perpetuo Socorro de Uribia, es una

institución prestadora de servicios de salud de primer nivel, que ofrece a sus
usuarios una atención con calidez, calidad y humanización, a través de un
personal calificado centrado en la seguridad del paciente y satisfacción de la
comunidad.

3. VALORES INSTITUCIONALES

 LIDERAZGO ETICO: La confianza se construye por medio de reglas

compartidas, mecanismos sinceros de comunicación y en general a través
de la interacción orientada al entendimiento y al acuerdo. Las reglas
compartidas permiten que el comportamiento llegue a ser inteligible,
previsible y, en algún grado confiable. Saber a qué atenernos es el
compromiso básico de nuestra seguridad.
 ETICA: Es la moral pensada, aquella que nos permite forjar un buen
carácter para enfrentar y actuar ante mi vida y la de los otros con
responsabilidad.
 CONDUCTA MORAL: Es la forma de actuar que se enmarca dentro de
principios y valores que las personas reconocen como justas.
 VALORES: Son conductas o normas consideradas como Deseables, es
decir Calidades de todos los seres humanos para condicionar el mundo de
nuestras vidas y poder vivirlas en cualquier Los valores corporativos de la
Empresa Social del Estado Nuestra Señora del Perpetuo Socorro de Uribia,

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 son el producto de una construcción y priorización conjunta entre los
funcionarios, quienes los promueven, desarrollan y sustentan. Dichos
valores son: Responsabilidad: Los funcionarios de la ESE Nuestra Señora
del Perpetuo Socorro de Uribia se caracterizarán por cumplir a cabalidad
con sus funciones y las realizan con seriedad, dedicación y cuidado, porque
saben que las cosas deben hacerse bien de principio a fin, por autocontrol y
para darles valor agregado.
 RESPETO: Valor practicado por cada una de las personas en cada una de
las actividades que desarrolla la ESE Nuestra Señora del Perpetuo Socorro
de Uribia, que la impulsa a actuar o dejar de actuar, valorando los
derechos, condición y circunstancias de las personas.
 TOLERANCIA: Cada funcionario reconoce en el otro (usuario o
compañero) a una persona y procura integrase a él en un ambiente de sana
convivencia, propiciando los espacios para el diálogo y la sana convivencia.
 COMPROMISO: Cada persona de la ESE Nuestra Señora del Perpetuo
Socorro de Uribia es consciente de la importancia de su aporte diario,
entregando lo mejor de sí en cada actividad desarrollada, para el
mejoramiento de las condiciones de salud y calidad de vida de las personas
que conforman la comunidad objetivo de la comunidad de Uribia y para el
mejoramiento continuo de la empresa.
 HONESTIDAD: Cada persona de la ESE Nuestra Señora del Perpetuo
Socorro de Uribia sustenta una gestión transparente en cada una de sus
actuaciones, racionalizando la utilización de los recursos y empleándolos
únicamente para el logro de los objetivos y fines institucionales.
 EFICIENCIA: Toda miembro del equipo humano de la ESE Nuestra Señora
del Perpetuo Socorro de Uribia muestra sus resultados y trabaja con
entusiasmo en pro de ellos.
 SOLIDARIDAD: El equipo Humano de la ESE Nuestra Señora del Perpetuo
Socorro de Uribia se une y colabora para conseguir un fin común, la
“satisfacción de nuestros usuarios”, que redundará en la satisfacción propia

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 de cada uno de sus integrantes, apoyando el uno al otro, según el grado de
conocimientos y posibilidades.
 COLABORACIÓN: Colaborar es responsabilidad de todos los trabajadores
de la empresa, aunque facilitar el proceso requiere trabajar la fortaleza
interna. Mirar a otro con una actitud de amor y colaboración. Si cada uno
aportara algo, se podrían hacer grandes actos a favor de quienes más nos
necesitan y esto hablaría de nuestro alto sentido altruista, haciendo la vida
más ligera a los demás.
 EQUIDAD: La equidad introduce un principio ético o de justicia en la
igualdad. En definitiva, la equidad nos obliga a plantearnos los objetivos
que debemos conseguir para avanzar hacia una sociedad más justa.

4. IDENTIFICACION Y CARACTERIZACION DEL PROBLEMA, RECURSOS Y

POTENCIALIDADES

4.1 MATRIZ DOFA

DEBILIDADES OPORTUNIDADES
 No cuenta con especialistas  Interés por mejorar la atención
 Servicio de salud de primer nivel al usuario
 No cuenta con una lista de  Profesionales capacitados
contactos al cual llamar cuando  Cuentan con el respaldo de
se presenten casos que EPS que hacen rondas
requieren la activación de una constantemente.
ruta en especifico  Cuentan con enfermeras con
 Poca socialización de las varios años de experiencia
diferentes líneas del TRIAGE en laboral.
el área de urgencias  Cuenta con un excelente grupo
 Problemas con la atención al administrativo.
usuario.  Ubicación geoestratégica
 Pocos recursos para facilitar  Mejoramiento de la
insumos a los profesionales infraestructura y capacidad
 Pocos recursos para el instalada.

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 suministro ideal de  Importancia a las PQR de los
medicamentos en el área de usuarios
consulta externa
FORTALEZAS AMENAZAS
 Se realizan charlas máximo 4  Mal servicio de la luz, la cual
veces a la semana, ocasiona apagones que
relacionadas a los temas: retrasan los procesos
Derechos y Deberes del administrativos, facturaciones y
Usuario, Derechos Sexuales y remisiones.
Reproductivos, El Buen Trato,  No cuenta con Trabajadora
El Servicio Preferencial, etc. social especifica en el área de
 Tienen valores institucionales urgencias
muy bien fundamentados  No cuenta con un número
 Tienen en cuenta a significativo de ambulancias.
profesionales bilingües para
facilitar el proceso y darles una
buena atención a los pacientes
Wayuu
 Talento humano calificado,
capacitado y comprometido
 Implementación del sistema de
Gestión de Calidad

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4.2 ARBOL DEL PROBLEMA

Pacientes
insatisfechos

Desinformación en los
usuarios acerca de
algunos tramites
Aumento de las PQR

Mala imagen
institucional

DEFICIENCIA EN LA BUENA ATENCION AL

USUARIO DEL E.S.E HOSPITAL NUESTRA
SEÑORA DEL PERPETUO SOCORRO DE
URIBIA

Poco tiempo Estrés laboral

Falta de Poca atención a los

información servicios preferenciales
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5. ANALISIS DE LA SITUACION

El E.S.E Hospital Nuestra Señora del Perpetuo Socorro de Uribia, es una

institución prestadora de servicios relacionados a la salud, el cual ha beneficiado a
muchas personas del municipio desde su fundación, sin embargo, como toda
institución tiene sus virtudes y debilidades, las cuales están evidenciadas en la
matriz DOFA, las cuales no permiten un servicio 100% funcional, cabe resaltar que
muchas de las deficiencias, es gracias a la desinformación que muchos de los
trabajadores de la institución y usuarios, tienen acerca de los tramites que se
realizan dentro de la misma (citas, ordenes, rutas, etc.) y el poco tiempo que los
trabajadores tienen, debido a la gran demanda de pacientes y casos por atender,
lo cual hace que muchos de estos no le dediquen el tiempo necesario a explicarles
a algunos pacientes acerca de que es lo que deben hacer, claro está, hay casos
en donde no es por tiempo, si no por desinterés.

El HNSPS, cuenta con un excelente grupo administrativo capacitado, interesado y

audaz, que ha sabido trabajar a pesar de los obstáculos presentes en la
institución, como la falta de recursos para poder suministrar los suficientes equipos
y medicamentos en las diferentes áreas del Hospital y, la problemática del servicio
eléctrico en el municipio, la cual en muchas ocasiones ha paralizado muchos
procesos tales como: las remisiones, ordenes, facturaciones, actas, cronogramas,
etc. Retrasando los diferentes servicios, causando un significativo aumento de la
insatisfacción del usuario y, así mismo, las PQR, las cuales alertan a la institución
sobre los faltantes que se deben suplir para mejorar. No obstante, es válido
resaltar que, las personas que trabajan en la institución, se toman con optimismo
las diferentes quejas y reclamos por parte de los usuarios, tomándolo como un
símbolo o impulso para mejorar como institución a pesar de los diferentes
obstáculos, estos mismos buscan agilizar lo más que puedan los diferentes
tramites que se deben efectuar para brindarles un buen servicio al usuario que
necesita la pronta atención.

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6. MANEJO CONCEPTUAL, TEORICO Y CONTEXTUAL DEL PROBLEMA A
INTERVENIR.

Según Pizzo (2013) la buena atención al usuario, es el hábito desarrollado y

practicado por una institución para poder abarcar las necesidades y expectativas
de los usuarios, para así poder ofrecerles un servicio accesible, adecuado, ágil,
flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aun bajo situaciones
imprevistas o ante errores, de tal manera que el usuario se sienta atendido y
satisfecho, basándose en lineamientos de dedicación y eficacia.

No obstante, este ha venido tomando fuerza acorde a la demanda, ya que, al

tomarse en cuenta, los usuarios frecuentaran más a la institución por su buena
experiencia en ella, es decir, la buena atención se muestra como una oportunidad
para la prosperidad y permanencia de la institución, en donde esta va mejorando y
perfeccionando sus servicios, adecuándolos a las necesidades de los usuarios.

En una institución que va dirigida a suplir las necesidades del usuario, la buena
atención contribuye positivamente, es por ello que los directivos deben estimular y
ayudar a los empleados para que mantengan su atención centrada en las
necesidades del usuario, logrando que adquieran un buen nivel de atención y que
infundan en los usuarios el deseo de contar su experiencia a otras personas y de
volver a la institución. Para brindar una excelente atención, los trabajadores deben
poner en practica habilidades técnicas relacionadas con su trabajo, como el
conocimiento sobre los tramites, el entorno de trabajo, manejo de los equipos y
herramientas que se utilizan.

En la actualidad, lograr la plena “satisfacción del cliente” es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los usuarios y, por ende,
resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una institución,
conozcan cuales son los beneficios de lograrlo, como definirla, cuales son los
niveles de satisfacción, como se forman las expectativas en los clientes y en que
consiste el rendimiento percibido, para que, de esta manera, estén mejor

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capacitados. Toda institución que logre la satisfacción del usuario obtendrá como
beneficio la lealtad del mismo.

La calidad en el servicio al usuario es uno de los puntos clave para permanecer

entre la preferencia de los mismos, dicho que esta es la imagen que se proyecta
en ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto
decisivo en el cual dichos usuarios se crean una opinión positiva o negativa sobre
la institución. Es de suma importancia darle atención necesaria a esta área, debido
a que brinda una fortaleza a la entidad, para poder detectar a tiempo posibles
riesgos que pueden llegar a convertirse en una amenaza, que pudieran ser
irreparables.

7. BIBLIOGRAFIA

Pizzo, M. (2013). Construyendo una definición de Calidad en el Servicio.

Recuperado el 29 de agosto de 2013, de la fuente:
http://comoservirconexcelencia.com/blog/construyendo-una-definicion-de-
calidad-en-el-servicio/.html