Tema 2 La Comunicación
Tema 2 La Comunicación
Tema 2 La Comunicación
1. LA COMUNICACIÓN.
La comunicación es el proceso en el que 2 o más personas se relacionan
con código similar utilizando un canal o medio que actúa como soporte.
Es eficaz cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que
pretende el emisor.
Comunicación e información no es lo mismo.La información completa la comunicación.
La diferencia es que la comunicación precisa necesariamente de la respuesta del
interlocutor.
Hay que diferenciar el objetivo de cada situación laboral, personal. Para poder
conseguir los objetivos en cualquier situación. A tener en cuenta:
-El mensaje que se quiere transmitir y a quien va dirigido.
-Ser consciente de la forma de expresarlo. Verbal o NO verbal.
-Utilizar un estilo de comunicación asertiva en las relaciones interpersonales
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o ERRORES DE LA COMUNICACIÓN:
Error de emisión: Cuando el emisor tiene problemas, habla bajito, o muy
rápido…
Error de recepción: El receptor está distraído.
Error de transmisión: La línea telefónica no funciona
Para no cometerlos:
Comunicar de forma clara, sin ambigüedades, concretando lo que se quiere
decir.(Hay que tener claro el objetivo antes del mensaje).
Comprobar que el receptor aplica escucha activa.
Elegir la forma correcta, el momento adecuado, el cana y código.
Transmitir de forma correcta en forma y fondo. (Lo que se dice y como se dice).
Corregir cualquier error producido lo antes posible.
o CANALES:
Personales: Hay interacción.
Interpersonales: No hay interacción, tv radio…
Oral-Auditivo:
Grafico –Visual:
TIPOS DE COMUNICACIÓN:
La recepción: las marcas están utilizando el olfato, cada vez más, utilizando ciertos
perfumes como señal de identidad. También recurren a catas, haciendo uso del
sentido del gusto como receptor.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN:
Obstáculo o interferencias que pueden alterar la transmisión del mensaje.
FISICAS:(Ambientales) ruidos, dificultades de sonido cortes en la línea, situaciones
incomodas, interrupciones, mala iluminación.
INTERPERSONALES:
MENTALES: Surgen de los valores, experiencias, conocimientos, prejuicios... del
emisor y del receptor.
PERSONALES PSICOSOCIALES: Estado de animo de las personas que intervienen.
Ideas y percepciones personales. Personalidad y posición jerárquica del emisor.
SEMÁNTICAS: Limitaciones del idioma o signos empleados. Formas de hablar.
Comentario de clase:
BARRERAS ADMINISTRATIVAS:
LA PERCEPCION:
Es un poderoso factor que influye en el modo en que cada uno interpreta el mundo y
los procesos de información., La percepción influye en cómo se comprende la
información que recibimos de los demás.
ERRORES DE PERCEPCION:
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1. EFECTO HALO: Barrera personal y mental. El receptor está influido por un
rasgo personal del emisor: Apariencia, inteligencia, estatus…Ejemplo: Si una
persona es muy inteligente tendemos a valorarla positivamente todos os demás.
( Valor según la impresión positiva o negativa)
2. ESTEREOTIPOS: Se producen al juzgar anticipadamente a una persona por las
percepciones que se tienen del grupo al que pertenece. Prejuicios que pueden
crear barreras en el proceso de comunicación. Estereotipos –Generalidades.
3. PROYECCION: El emisor atribuye sus pensamientos, ideas, características y
defectos al receptor o receptores. Proyecta su personalidad en los demás.
Proyectar nuestros defectos / virtudes en los demás.
4. PERCEPCION SELECTIVA: En un proceso de comunicación puede que solo se
recuerde los mensajes que más hayan impactado o llamado la atención .Ejemplo:
Suelen recordarse mejor los mensajes iniciales y finales. Aunque a veces solo se
recuerda lo que se quiere oír.
5. EXPECTATIVA:
6. DEFENSA PERCEPTIVA: Ignorar lo que no nos gusta, recibimos la orden pero
no nos gusta y la ignoramos.
DIFERENCIA ENTRE PREJUICIOS Y ESTEREOTIPOS:
ERRORES DE COMUNICACIÓN:
COMUNICACION INTERNA:
COMUNICACION INTERNA:
Aquella que se produce en el seno de la empresa.
Sistema de información:
Comentario de clase:
La comunicación interna es la más importante porque de ellos depende la
comunicación externa la llamamos Márqueting interno.
Influye de forma directa y clara en la gestión del día a día y en los resultados
finales.
Optimizar procesos internos.
Ayuda a difundir la política y valores de la empresa.
Reduce los conflictos y mejora el clima laboral.
Permite que las personas se sientan más involucradas y aumenta su motivación.
Aumenta la confianza de los trabajadores.
Fluye desde los subordinados a niveles jerárquicos superiores. Con esto se conocen los
problemas y se solucionan.
Reuniones: Con todos los miembros del departamento donde hay problemas.
Entrevistas personales.
Cuestionarios privados:
Cartas del Director:
Buzón de sugerencias:
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COMUNICACIÓN EXTERNA:
COMUNICACIÓN PERSONAL
CANALES:
Lenguaje corporal: Aspecto, imagen mirada gestos.
La voz: La manera de hablar, el tono, el volumen.
El mensaje: (la palabra). Del mensaje deben adaptarse al nivel del cliente.
MARKETING DIRECTO:
Sistema de comunicación externa que busca provocar una reacción inmediata en los
posibles clientes
Objetivo: Captar cliente y fomentar su fidelidad.
El Md es medible, permite establecer resultados cuantitativos y evaluar la
rentabilidad de la acción
Abarca todos los medios o canales de comunicación; mailing, email ect …
COMUNICACIÓN MASIVA:
PUBLICIDAD:
ATENCION AL CLIENTE:
Presencial: Cara a cara
No presencial: Los interlocutores no están cerca
Especial: No están cerca pero se pueden ver.
PRESENCIAL:
-ESPOSICION ORAL:
-Breve introducción. Para despertar el interés
-Desarrollo exposición del tema.
-Conclusión: resumen de ideas.
-DEMOSTRAR ATENCIÓN:
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-TENER UNA PRESENTACIO ADECUADA
-REALIZAR UNA ATENCION PERSONAL AMABLE.
-TENER A MANO LA INFORMACION NECESARIA.
-UTILIZAR UNA EXPRESION CORPORAL Y ORAL ADECUADA.
No usar:
o Negaciones ,
o Argot palabras agresivas-, ¡No es verdad!¡Es mentira!
o Tics, vale, aja, tío, tía.
o Frases hechas:
o Falsa confianza: Créeme que esto… en serio… (esto hay que evitarlo ya que la
compra no es un acto de fe por tanto hay que demostrar las cosas de forma
clara).
HABILIDADES SOCIALES:
Son un conjunto de conductas aprendidas socialmente aceptadas que se manifiestan
en situaciones interpersonales que buscan reforzamiento social de la persona y
favorecen a la intercomunicación.
ESCUCHA ACTIVA: Es una habilidad social para captar lo que nos dicen y lo que nos
quieren decir (se refiere a lo que no dice literalmente)
Técnicas
Parafrasear y resumir.
Mirar al interlocutor.
Escoger el lugar y momento adecuado.
Emitir palabras de refuerzo.
Comentario de clase:
Las personas asertivas son capaces de hacerse escuchar sin agredir.
Técnicas:
En comunicación verbal: Con expresiones que hagan que el interlocutor sepa que le
estas apoyando. Ejemplo: Se exactamente cómo te sientes.
En comunicación NO VERBAL: Realizando gestos de apoyo acordes con el momento.
Ejemplo: Como dar un abrazo coger la mano o dar una caricia.
RESUMIR:
Es la habilidad para poder identificar lo más importante del mensaje.
Es una parte importante de la comunicación.
La esquematización en unos de los puntos es importante para facilitar la comunicación.
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SITUACIONES DE LA COMUNICACIÓN MÁS HABITUALES:
La comunicación presencial debe adaptarse o cada situación que tengamos que afectar
en el entorno laboral.
Discurso:
Elaborar un guión.
Hacerlo en un lenguaje fácil de comprender.
La idea principal se establece con una breve introducción.
Reforzarla idea principal.
Dialogo:
Debate:
Un moderador debe controlar los turnos de palabra y dirigir el debate.
Para defender nuestro punto de vista:
Tener pensado los argumentos
Recopilar información datos estadísticas pruebas.
Tener claras las ventajas.
Saber oír
Comentario de clase:
BUENA ACTITUD:
Ser puntual
Mostrar entusiasmo
Vestir adecuadamente
Ser amable
Saber escuchar
Expresarte correctamente
Mantener la atención
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Mostrarte positivo
Ser tú mismo
Ser dinámico
MOTIVOS QUE PUEDEN ESTROPEAR UNA ENTREVISTA
COMUNICACIÓN NO VERBAL:
El arte de expresarse sin hablar.
La comunicación no verbal es un tipo de lenguaje corporal en la mayoría de los casos
inconsciente.
Va más allá de las palabras
Los gestos son el idioma internacional de la humanidad, aunque dependiendo de la
cultura ciertos gestos cambian de sentido.
Se define como una actitud que muestra la empresa conforme a los valores que
pretende representar. Para lograr la imagen corporativa es necesario combinar
2aspectos:
Actitud componentes+ Identidad visual= Imagen corporativa.
Muchas veces confundimos imagen corporativa con identidad visual de la marca.
Cuando hablamos de logos, papelería diseño web, hablamos de identidad visual.
La imagen corporativa es anterior al diseño.
En concepto y posicionamiento.
El diseño la identidad visual corporativa debe ayudar a expresarlo que queremos que
transmita la imagen corporativa.
misma empresa,
Manual de protocolo:
Gestionar: significa lograr que los empleados cumplan con el trabajo programado para
poder obtener los objetivos fijados.
Líderes efectivos
Personal motivado
Comunicación adecuada
PERSONAL ADECUADO:
Planificación de la selección:
o Cualificación profesional+ habilidades sociales “ conductas socialmente
habilidosas”
Planificación de las actividades de motivación
o Estrategias para conseguir la motivación y un buen clima laboral.
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MOTIVACION.
LIDERAZGO:
Es la capacidad que tienen algunos individuos para que otros quieran hacer
cosas.
Papel del líder:
Motivar a las personas para que se unan al grupo, se identifiquen con los objetivos y
trabajen en equipo para conseguirlo.
Cualidades para ser líder:
Entusiasmo: tiene iniciativa disfruta con su trabajo y transmite entusiasmo.
Madurez: Equilibrio entre la autoconfianza y el respeto por los demás.
Integridad: Es digno de confianza. Cumple con los acuerdos. Trata a todos con los
mismos principios.
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Evita la comunicación desleal.(Murmurar)
Las cualidades son las que vienen innatas en las personas. Las cualidades por si solas n
producen líderes hay que desarrollar ciertas capacidades complementarias.
APTITUDES:
Aptitudes que tiene que tener un líder:
Aptitud para la comunicación: Exposición de ideas con claridad exactitud y
concreción.
Aptitud para la cooperación: Debe crear relaciones de confianza entre sus
subordinados que den como fruto la SINERGIA.
Comentario de clase.
El liderazgo se nace o se hace?
Las dos cosas se nace y se hace se nace con ese don pero con el tiempo se pule .
Un buen entrenador “coach” es aquel al que los empleados acuden para resolver
problemas.
Es un proceso en el que se destaca la importancia de la crítica constructiva.
En este proceso se analiza la ética de trabajo, conocimiento técnico y
habilidades sociales.
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LA REMUNERACION COMO FACTOR DE MOTIVACION:
ESTILOS DE LIDERAZGO:
“EL Líder perfecto no existe”
Existen diferentes estilos de mando basado en el grado de autoridad.
AUTORITARIO:
PARTICIPATIVO:
PERMISIVO:
Estilo: el esfuerzo por adaptarse a la situación o característica y circunstancias de un
departamento en un momento determinado.
TEORIAS DE LA MOTIVACION:
Entre las muchas teorías que hay se puede destacar las de Maslow y las de Herzberg.
Lo que impulsa a las personas a hacer algo es satisfacer sus propias necesidades.
Pirámide de Maslow:
La teoría de la pirámide de las necesidades de Maslow explica de forma visual el
comportamiento humano según nuestras necesidades. En la base de la pirámide
aparecen nuestras necesidades fisiológicas, que todos los humanos necesitamos cubrir
en primera instancia. Una vez cubiertas estas necesidades, buscamos satisfacer
nuestras necesidades inmediatamente superiores, pero no se puede llegar a un escalón
superior si no hemos cubierto antes los inferiores, o lo que es lo mismo, según vamos
satisfaciendo nuestras necesidades más básicas, desarrollamos necesidades y deseos
más elevados.
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Esta teoría es muy utilizada actualmente. Uno de los campos donde más se analiza y
estudia la pirámide de Maslow es en el marketing. Las empresas adecuan su
producto, su mensaje y su comunicación al escalón de necesidad que cree que
pueden cubrir y satisfacer.
Quiso decir que las personas se mueven para satisfacer sus propias necesidades si no
se conocen las necesidades no se puede establecer ninguna motivacion .Para conocer
las necesidades Maslow establece la piramide de necesidades.
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Teoría de Herzberg
Si la pirámide la llevamos al mundo de una empresa seria de la siguiente forma:
Autorea
lización
Laboral
Personal Branding
(Reconocimiento Profesional)
Seguridad Laboral
Salario "Fisiologico"
Es importante destacar, que esta es una teoría que se basa en la motivación. Puesto
que considera que la motivación es el factor que impulsa y compromete a las personas
para que rindan mejor en el trabajo. Por eso es tan importante que los objetivos de
la empresa coincidan con los intereses de sus trabajadores.
Higiene:
Sobre todo, los factores de higiene se relacionan específicamente con el entorno
donde se desarrolla el trabajo. Dado que si esos están ausentes en el ambiente laboral
pueden causar insatisfacción en los trabajadores y afectar consecuentemente su
rendimiento.
Entre los factores de higiene encontramos:
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1. Factores económicos
En primer lugar, los factores económicos tienen que ver con
los salarios y beneficios que recibe el trabajador. Ello implica que la estructuración de
los salarios deberá ser adecuada y apropiada de acuerdo con las tareas que realizan
las personas. Una deficiente estructuración salarial ocasiona insatisfacción en el
empleado.
2. Condiciones laborales
En segundo lugar, las condiciones laborales se refieren al ambiente de trabajo como
instalaciones seguras, limpias e higiénicas y el equipo de trabajo que debe mantenerse
en buen estado. De la misma forma, las condiciones de iluminación y de temperatura
adecuadas. Si el empleado carece de estas condiciones, se siente descontento.
3. Seguridad laboral
En tercer lugar, la seguridad laboral son todas las políticas administrativas de la
empresa. Estas deben estar claramente definidas para que sean justas y adecuadas.
Sobre todo, deben incluir reglas laborales justas, normas y procedimientos claramente
definidos.
La ausencia de estas condiciones puede originar frustración en los trabajadores.
Cualquier persona se siente mejor cuando encuentra seguridad en su trabajo.
4. Factores sociales
En cuarto lugar, los factores sociales se refieren a la manera en que se interactúa y
se convive con los compañeros de trabajo. Son todas las relaciones interpersonales de
cada empleado con sus compañeros, ya sea sus jefes superiores o sus subordinados.
Estas relaciones deben ser apropiadas y respetuosas, de lo contrario pueden provocar
conflicto e insatisfacción. El ambiente prevaleciente debe ser familiar y amistoso.
5. Beneficios adicionales
Por último, las empresas pueden beneficiar a sus empleados con planes de servicios
médicos, seguros familiares y programas de ayuda para sus trabajadores. Así mismo
podría proveer beneficios físicos como oficinas, sanitarios y categorías de puestos
para los empleados. Ya que, sí no cuentan con estos beneficios las personas podrían
manifestar inconformidad en el trabajo.
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Factores de motivación
Factores motivacionales:
Ahora bien, los factores de motivación tienen que ver con aspectos directamente
relacionados con los cargos en cada puesto de trabajo. Por lo que tienen un efecto
positivo en los niveles de productividad y en la búsqueda de la excelencia en los
cargos.
Los factores de motivación más importantes son:
1. Trabajo estimulante
Desde luego, el trabajo que realiza una persona debe ser importante e interesante
para que sirva para estimular a la persona a que se desempeñe mejor y se mantenga
motivada. Esto se puede lograr si las personas pueden manifestarse y desarrollarse
plenamente en su trabajo.
2. Logro y autorrealización
Por otro lado, las personas logran satisfacción en el trabajo cuando consideran que lo
que hacen es importante y valorado. El trabajo debe ayudar a que las personas
realicen cosas interesantes, dado que esto genera sentimientos de logro en las
personas. Todo esto contribuye al crecimiento individual y consecuentemente de la
empresa, porque todos en su conjunto se desempeñan mejor.
3. Reconocimiento
Además, la satisfacción de los trabajadores dependerá en gran parte del
reconocimiento que se le dé por los logros alcanzados en su labor. Puesto que esto le
confirma a la persona que está realizando un trabajo bien hecho e importante.
4. Responsabilidad
Ciertamente, las personas se sienten mejor cuando se minimizan los controles por
parte de sus superiores, porque ellos como empleados pueden responsabilizarse de sus
tareas. Esto aumenta la autoconfianza en los empleados y como consecuencia tienen un
mayor desempeño.
¿Qué se puede aprender de la teoría de Herzberg?
Naturalmente, esta teoría permite comprender que los trabajadores encuentran
mayor satisfacción cuando su entorno laboral es favorable. Esto significa que les
permite ascender a puestos más altos, lograr autorrealización y recibir
reconocimiento por sus esfuerzos. Todo esto genera una experiencia positiva en el
trabajo.
TEMA 2
Las empresas para lograr mantener motivados a sus empleados deben hacer lo
siguiente:
1. Eliminar la insatisfacción
Para eliminar la insatisfacción las empresas deben:
Revisar las políticas de la empresa y eliminar las que puedan afectar la productividad
del trabajador.
Revisar los salarios y realizar ajustes si fuera necesario.
Promover mayor seguridad laboral.
Enriquecer las tareas laborales para que todos realicen un trabajo interesante y
significativo.
Eliminar todo lo que pueda causar frustración en el empleado.
2. Promover la satisfacción
Tras eliminar todos los puntos que crean insatisfacción, se debe aumentar el nivel de
satisfacción. Para ello se hará lo siguiente:
-La función de los líderes. La función de los directivos es apoyar y facilitar la relación
del trabajo de los subordinados.
METODOS DE MOTIVACION
Lo primero que hay que hacer cuando se forma un grupo de trabajo es pactar unas
normas de funcionamiento.(Concretando y dejando muy claras cada una de las reglas.)
TEMA 2
LA CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN