TEMA 6

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

1. LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso por el que una persona llamada emisor transmite a otra, llamada receptor un
mensaje a través de un medio o canal, procurando conseguir el entendimiento de su significado y esperando una
respuesta.

1.1.ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

 Emisor o fuente: persona encargada de lanzar el mensaje.

 Mensaje: aquello que se desea transmitir. Debe estar codificado
 Código: conjunto de signos, símbolos y reglas conocidas por el emisor y el receptor. El más utilizado es el
lenguaje oral y escrito
 Receptor: es el destinatario del mensaje.
 Contexto: situación en la que se emite el mensaje.
 Canal: el medio a través del que se difunde el mensaje.
 Ruido o interferencias: cualquier elemento que pueda alterar o distorsionar la comunicación.
 Retroalimentación (feedback): respuesta del receptor al emisor.

2. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

La comunicación empresarial, también conocida como comunicación corporativa o institucional, consiste en el

proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una empresa.

Puede ser interna o externa:

 Interna: comunicación entre las personas que forman parte de la empresa.

 Externa: comunicación de la empresa con su entorno dirigida a clientes, proveedores…

2.1.LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESA

La comunicación interna se genera y ejecuta dentro de la empresa con el objetivo de informar, coordinar, organizar
tareas, controlar, motivar y liderar.

Se clasifica en tres tipos: descendente, ascendente y horizontal.

A. Comunicación descendente

La comunicación descendente surge cuando se transmite información desde los niveles superiores de la jerarquía a
los niveles inferiores (desde Dirección o mandos intermedios hasta empleados de niveles más bajos).

Sirve para transmitir información sobre la cultura de la empresa, sus objetivos, formas de realizar el trabajo,
motivación, normas, horarios, vacaciones, etc.

B. Comunicación ascendente

La comunicación ascendente discurre desde las posiciones jerárquicas inferiores de la empresa (empleados) hacia las
superiores (responsables, jefes, directores).

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Comunicación del desempeño  Informes de los subordinados

del trabajo  Sugerencias de mejora
Comunicación del clima laboral  Encuestas anónimas del clima laboral

C. Comunicación horizontal o lateral

La comunicación horizontal se establece entre personas de distintos departamentos, del mismo nivel jerárquico y sin
relaciones de dependencia directa entre sí.

Las principales barreras de este tipo de comunicación:

 Rivalidades personales y rivalidades entre departamentos.

 Ausencia de espíritu de equipo.
 Falta de visión global de la empresa.
 Contraposición de objetivos comunes frente a objetivos de cada depto.

2.2.LA TRANSMISIÓN DE LA COMUNICACIÓN

Canales de comunicación:

Canales para transmitir información en las empresas

- Correo electrónico: medio de comunicación muy rápido, incluyendo el feedback.

- Intranet (web del empleado o portal de la empresa): medio muy habitual e instantáneo para recibir y
mandar mensajes online entre los trabajadores de la empresa.
- Correo interno o a domicilio: es para comunicar temas especiales o muy importantes, como despidos, faltas.
- Circulares internas, notas informativas, avisos: comunicaciones menos oficiales que la carta, es para
comunicar instrucciones con idéntico contenido a muchos trabajadores.
- Memorando: comunicación breve para transmitir información entre diferentes dptos. de la misma empresa.
- Boletines o periódicos internos: comunicación propia de las medianas y grandes empresas para difundir
información general.

Canales que facilitan la comunicación en las empresas

- Buzón de quejas, sugerencias y agradecimientos: recibe sugerencias para mejorar la empresa o quejas de
los trabajadores.
- Videoconferencias: sirven para realizar comunicaciones entre el personal de la empresa que se encuentra en
lugares distantes.
- Línea telefónica abierta: una línea donde todos los trabajadores pueden llamar y dejar preguntas.
- Programas de iniciativas: todos los trabajadores pueden sugerir ideas por escrito, este sistema premia las
aportaciones dejadas.
- Reuniones: sirven para transmitir información de interés general.

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2.3.BARRERAS A LA COMUNICACIÓN

Existen diferentes tipos de barreras:

 Barreras físicas: interferencias en el ambiente que impiden la comprensión del mensaje (ruidos).
 Barreras semánticas: surgen cuando no se comprende bien el idioma (palabras mal elegidas, jerga).
 Barreras de contexto: en empresas donde existe desconfianza, mal ambiente… los mensajes serán vistos con
escepticismo.
 Barreras personales y psicológicas: existen personas con diferentes culturas, valores y hábitos.
- Estereotipos generalizaciones para clasificar a la persona.
- Efecto halo el receptor resulta influido por la impresión.
- Expectativas imagen que nos hemos creado de una persona.
 Pérdidas por transmisión en cadena: un mensaje transmitido en cadena de una persona a otra cada vez se
vuelve más impreciso.
 Exceso de información: grandes cantidades de información que los empleados no pueden procesar.
 Falta de planificación: emitir mensajes sin antes pensarlos ni planearlos.
 Puenteo (by pass): tanto como la Dirección como los empleados emiten mensajes saltándose la jerarquía.

3. TÉCNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN

Los medios de comunicación fundamentales de una persona para relacionarse son la comunicación verbal y la
escrita.

3.1.COMUNICACIÓN VERBAL

Esta, transmite los mensajes mediante la voz y permite una posible retroalimentación inmediata.

Técnicas para el emisor Técnicas para el receptor

o Preparar el mensaje y utilizar un lenguaje o Adoptar una actitud positiva y receptiva.
adaptado al receptor. o No interrumpir.
o Comunicar de forma directa. o Escuchar activamente.
o Eliminar la información irrelevante. o No juzgar.
o Neutralizar las distorsiones físicas. o Mantener una actitud empática.
o Uso moderado de la redundancia. o No evaluar.
o Facilitar la retroalimentación. o Realizar preguntas.

3.2.COMUNICACIÓN ESCRITA

Esta requiere un mayor nivel de elaboración que la comunicación oral, puesto que se tiene más cuidado con las
palabras que se escriben.

Una buena comunicación escrita requiere las siguientes condiciones:

 Claridad y precisión.
 Brevedad.
 Corrección gramatical.
 Presentación.
 Texto estructurado.

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3.3.COMUNICACIÓN NO VERBAL

Esta, se realiza a través de signos no lingüísticos. Todas las personas de la empresa, tanto mandos como empleados,
pueden expresar sus sentimientos y su estado emocional a través de este tipo de comunicación.

Para transmitir la comunicación no verbal hay que tener en cuenta que su interpretación depende del contexto:

 Expresiones faciales.
 Movimiento corporal.
 Aspecto físico.
 Voz.

El mensaje verbal debe coincidir con el corporal siempre, si no puede restar la credibilidad del mensaje.

MIRAR PÁGINA 100

ALBERT MEHRABIAN

Establece que en la conversación cara a cara hay un 35% de componente verbal y un 65% de componente no verbal.
Establece los siguientes porcentajes en el proceso de comunicación:

- Palabras (lo que decimos): valor 7%

- La voz: valor 38%
- Lenguaje corporal: valor 55%

En conclusión, lo que decimos es lo que menos importa.

4. LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

La asertividad es la conducta interpersonal que permite expresar opiniones, pensamientos y sentimientos, así como
defender nuestros derechos respetando los derechos y sentimientos de los demás.

Las personas suelen mostrar tres estilos de comportamiento ante una situación conflictiva:

- Estilo pasivo: necesidad de agradar y no de incomodar, piensan lo mismo que la otra persona.
- Estilo agresivo: suelen poner delante lo que ellos piensan a lo que piensan los demás, retando.
- Estilo asertivo: defienden sus propios derechos y respetan los de los demás, consiguiendo sus objetivos sin
herir a nadie.

Las personas asertivas tienen importantes ventajas:

- Un trabajador asertivo es capaz de transmitir dudas, pensamientos y problemas de forma correcta.

- Un jefe asertivo sabe cuándo y cómo dirigirse a sus subordinados, respetándolos y entendiéndolos.

TÉCNICA D.E.S.C Describir, Expresar, Sugerir, Consecuencias.

- Describir la situación.
- Expresar cómo te sientes.
- Sugerir una solución.

Exponer las consecuencias beneficiosas para los dos

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4.1.DESARROLLO DE LA ASERTIVIDAD

Actuación Comportamiento verbal

1. Escuchar activamente. No interrumpir y demostrar con gestos que se está
escuchando.
2. Poner en primer lugar lo que dice esa persona, Expresar el punto de vista de la otra persona.
para que no se cierre en banda.
3. Decir realmente lo que se piensa. Dar tu propio punto de vista.
4. Proponer una solución. Encontrar un acuerdo beneficioso para ambas partes.

4.2.ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA EN SITUACIONES DE PRESIÓN

Estrategias de comunicación asertiva Ejemplos

Disco rayado: - Lo siento, no me interesa,
Consiste en la negación repetida. - Muy bien, pero no quiero, yo prefiero…
Técnica de la claudicación simulada o banco de niebla: - Puede ser que tengas razón, pero prefiero…
Consiste en reconocer la razón o posible razón que - Es posible que tengas razón, pero no gracias.
pueda tener la otra persona.
Aplazamiento asertivo: - Ya hablaremos más tarde.
Consiste en aplazar la respuesta a una crítica o a un - Prefiero reservar mi opinión al respecto,
desafío hasta que se está tranquilo. hablaremos en otro momento.
Técnica del acuerdo asertivo o aserción negativa: - Tienes razón, el trabajo no está perfecto.
Consiste en responder a una crítica admitiendo que es - ¿Por qué te molestó mi petición? ¿Por qué te
razonable, que se ha cometido un error o que tiene sientes así?.
razón.

5. REDES DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

La red de comunicación formal son estructuras creadas por las empresas para hacer llegar la información a sus
miembros.

La red de comunicación informal surge de forma espontánea al margen de la estructura de la empresa.

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5.1. RED DE COMUNICACIÓN FORMAL.

1. Red en cadena -La comunicación se establece con el miembro más

próximo.
-Ningún miembro está totalmente aislado.
-La persona del centro es la que está mejor informada

2. Red en estrella. - La persona del centro puede comunicarse con todos

los demás.
- Resulta más eficaz para tareas simples.
- La persona del centro tiene un lugar privilegiado y esto
puede frustrar a los demás.
3. Red en Y. -Combina la red en estrella y la red en cadena.
-Es efectiva para tareas complejas divididas en múltiple
tareas más simples.
-Los miembros alejados del centro se sienten frustrados.

4. Red en círculo. -No hay comunicaciones transversales.

- Ningún miembro está aislado.
- La información se puede deformar o perder.
-La transmisión de la información es lenta

5. Red de vías múltiples. -Permite comunicarse a todos los miembros.

-Se da una gran satisfacción entre los miembros y un
alto sentimiento de participación.
-Puede ocasionar una pérdida de tiempo o una falta de
coordinación
5.2 REDES DE COMUNICACIÓN INFORMAL.

1. Cadena en línea. -La información es transmitida hasta llegar a la última

persona posible.

2. Cadena reticular. -Algunas personas que reciben la información no la

transmite.

3. Cadena casual. - La información se transmite sin orden y puede no llegar

a todos. Depende de la relación entre los trabajadores y
de la importancia que les den a esa información.

4. Rumor. - Una persona se encarga de informar a todos los que la

rodean.
-Cuanto menos creíble es más se extiende