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    Tarea Calidad

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    Erasmo José Sánchez
    El resumen del documento es el siguiente: (1) La empresa usa el tiempo de respuesta a solicitudes de apoyo técnico como un indicador de calidad en el servicio posventa. (2) La meta es responder problemas mayores en 6 horas o menos, pero el promedio de tiempo de respuesta fue de 5.4 horas, por lo que técnicamente no se cumple la meta. (3) El histograma muestra gran variación en los tiempos de respuesta y una cola izquierda más larga, lo que sugiere que pocas solicitudes se responden en menos tiempo. (4

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    El resumen del documento es el siguiente: (1) La empresa usa el tiempo de respuesta a solicitudes de apoyo técnico como un indicador de calidad en el servicio posventa. (2) La meta es responder problemas mayores en 6 horas o menos, pero el promedio de tiempo de respuesta fue de 5.4 horas, por lo que técnicamente no se cumple la meta. (3) El histograma muestra gran variación en los tiempos de respuesta y una cola izquierda más larga, lo que sugiere que pocas solicitudes se responden en menos tiempo. (4

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    El resumen del documento es el siguiente: (1) La empresa usa el tiempo de respuesta a solicitudes de apoyo técnico como un indicador de calidad en el servicio posventa. (2) La meta es responder problemas mayores en 6 horas o menos, pero el promedio de tiempo de respuesta fue de 5.4 horas, por lo que técnicamente no se cumple la meta. (3) El histograma muestra gran variación en los tiempos de respuesta y una cola izquierda más larga, lo que sugiere que pocas solicitudes se responden en menos tiempo. (4

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    Universidad Nacional de Ingeniería

    Autor: María de los Ángeles Sánchez Larios

    Carnet: 2018-0077I

    Grupo: IV-IND-MSP

    Docente: Ing. Noel Brenes

    Fecha de entrega: 29/01/2022

    Managua, Nicaragua 2022


    En una empresa que fabrica y vende equipo para fotocopiado utilizan como un indicador importante
    de la calidad en el servicio posventa, el tiempo de respuesta a solicitudes de apoyo técnico debido
    a fallas en los equipos. Para problemas mayores, en cierta zona del país se estableció como meta
    que la respuesta se dé en un máximo de 6 horas hábiles; es decir, de que habla el cliente solicitando
    apoyo, y que si el problema se clasifica como grave no deben pasar más de 6 horas hábiles para que
    un técnico acuda a resolver el problema. A continuación se aprecian los tiempos de respuesta en
    horas para los primeros nueve meses del año (65 datos):

    a) Calcule las medidas de tendencia central y con base en éstas, ¿cree que se cumple con la
    meta?

    Medidas de tendencia central De acuerdo a los valores encontrados en


    la tendencia central, la media indica que
    Media: 5.4 no se cumple con la meta.
    Mediana: 5.5 Ya que el 20% de los datos son
    Moda: 5.4 menores o desiguales a 5.5 y es
    menor que el valor especifico.

    b) Aplique la regla empírica, interprete y diga qué tan bien se cumple la meta

    De acuerdo a como se logra


    apreciar en el histograma,
    la meta no se cumple ya que
    existen muchos datos
    fuera del limite.

    Al tomar como referencia el gráfico de


    la Campana de Gauss, se afirma que más
    del 50% de los valores se encuentran ubicados por debajo del promedio, que es 5.37 horas.
    c) Haga un histograma e interprete sus aspectos más relevantes

    Número de datos 65
    Xmax 8.9
    Xmin 1.7
    R 7.2
    K 7.037 ≡7
    A 1.03

    Li Ls f Xm Xmf f acum
    1.7 2.7 3 2.21 6.64 3
    2.7 3.8 8 3.24 25.94 11
    3.8 4.8 12 4.27 51.26 23
    4.8 5.8 14 5.30 74.20 37
    5.8 6.8 15 6.33 94.93 52
    6.8 7.9 11 7.36 80.93 63
    7.9 8.9 2 8.39 16.77 65
    65 350.67

    Histograma
    16

    14

    12

    10

    0
    2.21 3.24 4.27 5.30 6.33 7.36 8.39

    Existe mucha variación en el proceso, puesto


    que los valores van desde 1.7 hasta 8.84 aprox.
    La cola izquierda es mayor que la derecha y
    puede deberse a que pocas solicitudes se
    responden en menor tiempo, ya que los
    trabajadores tardan en responder las inquie-
    tudes de los clientes.
    La distribución de los datos presenta un sesgo positivo, o hacia la derecha. Se concluye que, en
    promedio, el cliente si obtiene respuesta por parte del técnico antes de concluirse las 6 horas
    hábiles.
    d) A partir del análisis que se ha realizado, ¿qué recomendaciones daría para ayudar a
    cumplir mejor la meta

    La empresa no presenta ningún problema para cumplir con su meta de proveer la atención al
    cliente en menos de 6 horas hábiles. Sin embargo, con el fin de proveer dicho servicio en menos
    de 6 horas, se procedería a identificar cuáles son las principales razones por las cuales no se
    proveyó el servicio en el tiempo objetivo.

    Una vez se analizasen las causas por medio de un diagrama de afinidad, se procedería a elaborar
    un Diagrama de Gantt para así determinar cuál es la causa que más está impactando nuestro
    servicio. Finalmente, se elabora un diagrama de Ishikawa para así identificar la causa raíz de
    nuestro problema y proponer soluciones para ello.

    Implementa nuevos procedimientos para que


    el personal pueda dar mejores resultados.

    Se debe tratar en menos tiempo los problemas


    menos graves

    Tratar los problemas más graves con más de


    un colaborador para reducir tiempo de respuesta.

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