Guía de Servicio Técnico HFC Fecha:19/09/2019

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Guía de Servicio Técnico HFC

Servicios Técnicos

A cada técnico del servicio de atención de redes fijas le será asignado, de acuerdo con
sus habilidades, órdenes de atención técnica de forma diaria.

Estas órdenes han sido confirmadas y agendadas, han tenido un soporte inicial
en la llamada al centro de contacto.

Disposiciones iniciales:

Todo técnico debe tener sus herramientas,

instrumental y dispositivos de seguridad consigo y
en buenas condiciones
 Debe contar con el material suficiente (cables,
conectores, divisores) y equipos de clientes
disponibles (cablemódems, decodificadores) para la
atención de la jornada
 Todo técnico de atención de servicios técnicos
debe conocer el manual de instalaciones, normas y
procedimientos. Refiérase al manual para cualquier
duda
 Utilizar los diálogos para situaciones específicas
incluidos en este documento

En su aplicación de Click Mobile, le serán asignadas diariamente sus órdenes, por lo

tanto, es deber del técnico:

 Iniciar su jornada laboral accediendo a la aplicación Click Mobile con su usuario

y contraseña
 Verificar las ordenes asignadas y marcarlas como aceptadas y la primera de
ellas pasarlas al estatus EN CAMINO, con esto su operador de despacho ya sabe
que está en línea y dirigiéndose al primer cliente
 Iniciar dirigiéndose al sitio del domicilio del cliente
 Llegada al domicilio
 Verificar servicios contratados
 Verificar motivo de falla cargada y observaciones
 Presentarse (seguir recomendaciones de la capacitación atención al usuario)
 Validar falla con usuario, de acuerdo con el servicio afectado preguntar:

Internet

Preguntar al cliente:

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 ¿En qué momentos se presenta la falla y que dispositivos? (esto para saber si es
Wi-Fi o red LAN)
 ¿Cuándo se presenta? (todo el tiempo, noche, día, esto para saber si la falla
tiene una hora especifica)
 ¿Cuántos usuarios hacen uso del servicio y que es lo más habitual que utilicen?
(Netflix, Amazon, YouTube, Facebook) (lo puedes asociar a la velocidad
contratada)
 Cuándo se presenta la falla, ¿la televisión se encuentra bien? (para saber si son
todos los servicios o sólo internet)

Realizadas estas preguntas usar la guía rápida de solución de fallas

 Una vez resuelto el problema informar al cliente, validar que todo funcione
apropiadamente
 Siempre se debe revisar el wi-fi del modem y configurar el mejor canal
disponible
 Verificar si el resto de los servicios están operativos (Tv en todos los puntos,
revisando o consultando al cliente)
 Hacer firmar al cliente la conformidad de servicio
 Cerrar la orden utilizando el motivo adecuado (ver lista de motivos) si la falla no
coincide con el reporte del cliente solicitar el cambio a su operador de
despacho
 Descargar los materiales utilizados (recordar que debe indicar metraje de cable
y ser coherente en el cierre, un decodificador desconfigurado no requiere
cambio de cable)

Llenar las observaciones siguientes:

 Información adicional del motivo de cierre

 Niveles de señal del modem

Televisión:

Preguntar al cliente:

 ¿En qué momentos se presenta la falla? y si son todos los puntos de TV

 ¿Son todos los canales o algunos canales? (verificar el tipo de mensaje (sin
acceso-sin señal)
 Cuándo se presenta la falla, ¿el internet se encuentra bien? (para saber si son
todos los servicios o sólo televisión)

Una vez hechas estas preguntas usar la guía rápida de solución de fallas

 Una vez resuelto el problema informar al cliente, validar que todo funcione
apropiadamente

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 Verificar si el resto de los servicios están operativos (Internet, revisando o

consultando al cliente)
 Siempre se debe revisar el wi-fi del modem y configurar el mejor canal
disponible
 Hacer firmar al cliente la conformidad de servicio
 Cerrar la orden utilizando el motivo adecuado (ver lista de motivos) si la falla no
coincide con el reporte del cliente solicitar el cambio a su operador de
despacho
 Descargar los materiales utilizados (recordar que debe indicar metraje de cable
y ser coherente en el cierre, un decodificador desconfigurado no requiere
cambio de cable)

Llenar las observaciones siguientes:

 Información adicional del motivo de cierre

 Niveles de señal del modem

Todos los servicios

 Validar y verificar que todos los servicios están afectados (modem fuera de
línea, sin tv en todos los puntos)

Una vez hechas estas preguntas usar la guía rápida de solución de fallas

 Una vez resuelto el problema informar al cliente, validar que todo funcione
apropiadamente
 Verificar si el resto de los servicios están operativos (Internet, revisando o
consultando al cliente)
 Siempre se debe revisar el wi-fi del modem y configurar el mejor canal
disponible
 Hacer firmar al cliente la conformidad de servicio
 Cerrar la orden utilizando el motivo adecuado (ver lista de motivos) si la falla no
coincide con el reporte del cliente solicitar el cambio a su operador de
despacho
 Descargar los materiales utilizados (recordar que debe indicar metraje de cable
y ser coherente en el cierre, un decodificador desconfigurado no requiere
cambio de cable)

Llenar las observaciones siguientes:

 Información adicional del motivo de cierre

 Niveles de señal del modem

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Guía de solución rápida

Validar Servicios contratados

Servicio
afectado Las palabras resaltadas le llevaran al procedimiento específico
Tipo de falla Procedimiento
Revisar Wi-fi persiste falla Replicar el acceso desde
 Persiste
Revisar parámetros de > otro dispositivo, probar Reportar a supervisor, cerrar la orden con el motivo escalado a
Lentitud Correctos falla >
módem Solucionó - Cierre de otras páginas Solucionó - planta externa
orden Cierre de orden
Revisar acometida Revisar Wi-fi
No persiste falla > Solucionó - Cierre de orden
Revisar valores en tap Niveles ok
correctos Solucionó - Cierre de persiste falla > Reportar a supervisor, cerrar la orden con el
orden motivo escalado a planta externa
Niveles
Reportar a supervisor, cerrar la orden con el motivo escalado a
fuera de
planta externa
rango

Revisar Wi-fi persiste falla

Replicar el acceso desde
Revisar parámetros de >
No navega Correctos otro dispositivo Navega Cierre de orden – Explicar al cliente problema con su dispositivo
módem Solucionó - Cierre de
orden
Interne
t Persiste
Hacer prueba de ping, traceroute - Reportar a supervisor - Cerrar
falla
orden escalado a planta externa

Revisar acometida
No persiste falla > Revisar valores en tap  Persiste Reportar a supervisor, cerrar la orden con el motivo escalado a
correctos Solucionó - Cierre de Solucionó - Cierre de orden falla > planta externa
orden

Replicar uso equipos

Revisar parámetros de cliente persiste falla > Replicar el acceso desde
Específico Correctos  Navega Cierre de orden - Explicar al usuario
módem Solucionó - Cierre de otro dispositivo
orden – explicar al usuario
 Persiste Hacer prueba de ping, traceroute - Reportar a supervisor - Cerrar
falla > orden escalado a planta externa
No Revisar acometida Revisar valores en tap Persiste Reportar a supervisor, cerrar la orden con el motivo escalado a

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persiste falla >

correctos Solucionó - Cierre de Solucionó - Cierre de orden falla > planta externa
orden

Sin señal en un Configurar decodificador

decodificador persiste falla > Solicitar Refresh al
Revisar mensaje en Sin acceso Solucionó Cierre de orden - Decodificador desconfigurado
(todos los Solucionó - Cierre de despacho
pantalla
canales) orden
Persiste
          Cambio de equipo
falla >
Revisar niveles de señal en
Revisar acometida del Configurar decodificador, si funciona cierre de orden (deco
el deco Buenos
Sin Señal punto desconfigurado), si no funciona, cambie el equipo - Cierre de
Parámetros incorrectos > niveles
Solucionó - Cierre de orden orden (deco dañado)

Sin señal en
Configurar decodificador
varios
persiste falla > Solicitar Refresh al Solucionó
decodificadore Revisar mensaje en Sin acceso Cierre de orden - Decodificador desconfigurado
Solucionó - Cierre de despacho
s (todos los pantalla
orden
canales)
Persiste
TV Cambio de equipo – Cierre de orden (deco dañado)
falla >
Revisar niveles de señal en
el deco Revisar acometida del
Sin Señal Solucionó Cierre de orden – Indicar elemento dañado
Parámetros incorrectos > punto

Revisar valores en tap

Parámetros correctos
persiste Correctos: Cambio de equipo – Cierre de orden (deco dañado)
Cambio de equipo – Cierre
falla > Incorrectos: Reportar a supervisor, cerrar la orden con el motivo
de orden (deco dañado)
escalado a planta externa explicar al cliente

Algunos Contratado
Canales no Validar paquete Configurar decodificador Solicitar Refresh al despacho –
 Persiste la
disponibles en Revisar mensaje en Sin acceso contratado Cierre de orden - Solucionó: Cierre de orden (deco desconfigurado)
falla
uno o todos los pantalla Decodificador Persiste la falla: Cambio de equipo
decodificadore desconfigurado

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s
        No contratado   Cierre de orden - Motivo Paquete no contratado
Correcto: Configurar
Sin Señal Revisar niveles de señal decodificador Solucionó Cierre de orden
Incorrecto: revise cometida
Revisar valores de tap
Persiste la Correcto: Persiste la falla Cambio de equipo
falla Incorrecto: Reportar a supervisor, cerrar la orden con el motivo
escalado a planta externa explicar al cliente
Sin Internet y Revisar niveles en el primer Parámetro Configurar modem
Revisar resto de puntos Solucionó Cierre de orden- Configuración de equipos
sin TV punto s correctos Configurar decodificador
Persiste la Reportar a supervisor, cerrar la orden con el motivo escalado a
falla planta externa explicar al cliente

Revisar acometida
Parámetro
Todos los persiste falla > Parámetro Aplicar procedimiento de parámetros correctos en el primer
s Revisar valores en tap
servicios Solucionó - Cierre de s correctos punto
incorrectos
orden
Parámetro
Reportar a supervisor, cerrar la orden con el motivo escalado a
s
planta externa explicar al cliente
incorrectos

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Diálogos para situaciones

SITUACIÓN RESPUESTA OBSERVACIONES
Cuando debes negar una Señor/a: Comprendo lo que me está Limpieza
solicitud fuera de lo solicitando, pero la solicitud que presenta
establecido dentro de la está fuera del alcance del servicio que Electricista
orden técnica prestamos; para evitar daños no
relacionados con el trabajo que ejecutamos, Mudanza
le sugiero que contacte un servicio
especializado (Nombrar que servicio y el Albañil
inconveniente que presenta), para que
puedan resolverlo de forma correcta. Plomero

Carpintero

TAP Saturado Señor(a):  

En este momento no podemos realizar la
instalación debido a que no hay un punto
de conexión disponible.  Me estoy
comunicando con el equipo de
mantenimiento para que realicen las
adecuaciones necesarias y podamos volver
para realizar la instalación.  Se van a
comunicar con usted para reprogramar su
instalación.  El tiempo de espera
aproximado es de 10 días.

Cuando no puedes colocar el Mi recomendación es colocar el  

equipo a solicitud del cliente modem/deco en este lugar para que la
señal se distribuya de mejor manera (Se
recuerda que se debe explicar al cliente
antes de iniciar trabajos)

Daños al domicilio Señor/a Lamento informarle que mientras Teja

estábamos realizando la instalación hemos
dañado accidentalmente su _______.  En este pared
momento nos estamos comunicando con
nuestro supervisor para poder reparar el mueble
daño lo antes posible. Disculpe las
molestias ocasionadas Blindex

Accesorios

Cuando se escala a planta Señor/a, Comentarle que el problema no  

externa o interna está en su domicilio.  Me estoy
comunicando con el equipo de
mantenimiento para que revisen la red y se
pueda solucionar su problema.  Se estarán
comunicando con usted una vez resuelto el
problema externo, su servicio debe estar
restablecido en menos de 6 horas 

1. Revisión de los parámetros del Módem

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La revisión de los parámetros del modem se debe hacer en sitio ingresando a la

interfaz interna del módem,

Para los módems Hitron CGN-1000 y CGN-1000-85:

Se debe ingresar a la interfaz del modem mediante la dirección 192.168.0.1, y las

credenciales Usuario: cusadmin y Password: password

Una vez en la interfaz de configuración se debe hacer click en la pestaña estado:

Ahí se muestran todos los valores correspondientes a la conexión del módem:

Valores aceptados para la señal de Bajada o Downstream: – 10 dBmV a + 10

dBmV
Valores aceptados para la señal de Subida o Upstream: 40 dBmV a 50 dBmV
Valores aceptados para MER (min): 31 dB

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Para los módems TG2482:

Se debe ingresar a la interfaz del modem mediante la dirección

192.168.100.1, esta dirección no requiere de credenciales.

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Valores aceptados para la señal de Bajada o Downstream: – 10 dBmV a + 10

dBmV
Valores aceptados para la señal de Subida o Upstream: 40 dBmV a 50 dBmV
Valores aceptados para MER (min): 31 dB

2. Configuración Wi-Fi:

a. De la localización del dispositivo WIFI

Un dispositivo Emisor de WIFI (Router, Módem, etc.) debería estar ubicado en un
sitio despejado, lejos de otros elementos electrónicos (Teléfonos inalámbricos, televisores,
microondas, etc.) y a una altura de 1,7 metros de suelo para su mejor rendimiento.

Verifique en el domicilio una ubicación céntrica en la casa para mejor propagación

de la señal.

b. Revisión de la Configuración de los Canales Wi-Fi

Se debe revisar que la configuración Wi-Fi sea la correcta, el canal debe estar
configurado en 1, 6 o 11, tomando en cuenta el canal que tenga menor cantidad de otras
redes.

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Para los módems Hitron CGN-1000 y CGN-1000-85:

Se debe ingresar a la interfaz del modem mediante la dirección 192.168.0.1, y las

credenciales Usuario: cusadmin y Password: password

Una vez en la interfaz de configuración se debe hacer click en la opción “Red

Inalámbrica” del menú lateral izquierdo.

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Luego en la Opción de canal se debe seleccionar el mejor canal disponible entre los
3 indicados (1, 6 u 11).

Para los módems Arris TG2482:

Se debe ingresar a la interfaz del modem mediante la dirección 192.168.0.1, y las

credenciales Usuario: admin y Password: password

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Una vez en la interfaz de configuración se debe hacer click en la pestaña

Inalámbrico de 2,4.

Luego en la Opción de canal se debe seleccionar el mejor canal disponible entre los
3 indicados (1, 6 u 11).

3. Configuración del Nombre de red (SSID) y la contraseña.

Seleccione en la parte superior la pestaña de Seguridad y se digita la contraseña en el
campo de Llave pre compartida:

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 En caso de duda comunicarse con el supervisor.

Revisar configuración de Decodificador VMM-1003

Usualmente los problemas que se puedan conseguir en estos decodificadores

corresponden a variaciones de la configuración por parte del usuario, por lo que
inicialmente para eliminar este factor es recomendable realizar una restauración de fábrica

1. Se ingresa al menú principal con la tecla menú de tu control y la opción de

Configuraciones presionando la tecla hacia la derecha.

2. Posteriormente se selecciona la opción “Configuración del sistema” y luego se

selecciona la opción “Restaurar la configuración de fábrica”

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3. Al ingresar a esta opción será pedido el ingreso de un PIN, el mismo es “4321”

una vez ingresado y presionado el botón OK el dispositivo se reiniciará
quedando de esta manera con sus configuraciones originales de fábrica.

4. Una vez restaurado se procede a realizar la configuración del decodificador.

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Cambio de Idioma

Para cambiar el idioma de un canal, si esta opción está disponible, presiona el

botón AUDIO de tu control Remoto:

4. Realizar pruebas de conectividad en el módem

Cuando todos los parámetros físicos y el Wi-Fi están correctamente configurados y el

cliente todavía presenta problemas con el servicio se deben hacer pruebas adicionales

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y proporcionarle los resultados al supervisor TIGO para que se realice el análisis y

escalamiento correspondiente (si así lo requiriera).

a. Prueba de PING:
Esta prueba permite verificar conexión entre el PC del cliente y el sitio final a donde
quiere ingresar, adicionalmente informa sobre la latencia(ms) total para llegar a esta
página.
Comando: ping x.x.x.x -n a
Donde “x.x.x.x” puede ser una dirección IP (por ejemplo, el DNS de Google 8.8.8.8)
o una página web (por ejemplo, Google.com), -n indica la cantidad de pings a enviar
donde “a” puede ser cualquier numero de 1 a 65536

Tener paquetes perdidos en esta prueba podría indicar inestabilidad en la conexión, si se

está conectando por Wi-Fi realice la prueba mediante cable de red, en caso de que la
prueba por cable de OK se sugiere hacer una reconfiguración del Wi-Fi y probar
nuevamente.
b. Prueba de Tracert:
La prueba de Tracert nos permite comprobar problemas en la conexión tomando en
cuenta todos los saltos que realizan los paquetes hasta llegar a su destino, esta prueba es

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generalmente usada para detectar problemas con páginas específicas de internet o

cuando el modem está en línea pero el cliente no tiene navegación.
Comando: tracert x.x.x.x
Donde “x.x.x.x” puede ser una dirección IP (por ejemplo, el DNS de Google 8.8.8.8)
o una página web (por ejemplo, Google.com).

Una Falla en esta prueba indicará el punto de red en donde se encuentra la falla.

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