Trabajo Final OPTICAS GMO OPE

AD213- ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
TRABAJO PARCIAL
Ciclo 2022-01
Profesor: Cervantes Contreras Neil Ismael
Sección:
FX64
Apellidos y Nombres Código Participación
Cordova Cotera, Almendra Xiomira U202021999 100%
De la Cruz Jimenez, Anlly Vanesa U202021972 100%
Garayar Reyes, Yessica Fiorella U202021996 100%
Jove Ruiz, Gabriela Jocabeth U201910977 100%
Santoyo Liberato, Rocio U201921856 100%
Sandoval Ahumada, Diego U201619014 100%

Alejandro
LINK DE LA EXPOSICIÓN:
https://youtu.be/HYTnlfg6CBg
18 de junio de 2022
ÍNDICE
1. Resumen Ejecutivo
2. Objetivos del Proyecto

2.1. Objetivo central.
2.2. Objetivos específicos
3. Análisis del entorno “PESTE” y análisis de las 5 fuerzas de PORTER.

3.1. PESTE.
3.2. Análisis de Sector: cinco fuerzas de Porter
4. Elección de la oportunidad de negocio, el concepto del producto-bien o servicio.
5. Presentación de la Empresa:
5.1. Razones de la elección
5.2.Información numérica sobre actividades que realiza
5.3. Participación de mercado en función a la competencia
5.4. Diseño de las líneas de producción
5.5. Servicios
5.6. Clientes
5.7. Proveedores
6. Planeamiento estratégico
6.1. Misión
6.2. Visión
6.3. Objetivo
6.5. Estrategias
7. Diseño de bienes y servicios

7.1. Casa de calidad
7.2. Realización de encuestas
8. Sistema de Producción y Operaciones
9. Actividades operacionales
9.1. Estrategias:
9.2. Decisiones:
9.3. Objetivos:
9.4. Desafíos:
10. Evolución de la productividad total de la empresa
11. Preparación de los pronósticos de la demanda global de la empresa.
12. Diseño del trabajo: Medición del trabajo del proceso de la empresa.
13. Diseño de Procesos: Análisis de los procesos operativos de la empresa (diagrama de

flujo, diagrama de actividades, desarrollo del Pareto e Ishikawa etc., sustentando la
coherencia y metodología)
14. Análisis del sistema de la calidad de la empresa, proponer uno creado por el grupo de
trabajo.
15. Planeamiento de la Capacidad: Análisis del punto de equilibrio multiproducto en función
a la demanda global de la empresa. Diseño de la capacidad de la maquinaria.
16. Distribución de instalaciones: Se realiza diseño de la distribución de instalación, que

esté de acuerdo con el tipo de producto o servicio de la empresa. Del Problema: e)
17. Antecedentes del problema: describir el contexto de la situación de la oportunidad de

negocio (empresa).
18. Formulación del problema: Estructurar formalmente la idea y describir de forma clara,
precisa y accesible.
19. Elaboración de las causas, análisis e hipótesis por cada problema.
20. Identificación de los problemas: elaborar y listar los problemas por cada tema de la
estructura y elegir mediante un Pareto los dos más críticos sustentando con las
herramientas de calidad aprendidas en el curso.
21. Alternativas de solución (mínimo dos), por cada problema identificado.
22. De la solución: Se deberá dar solución a las dos oportunidades de mejora (problemas)
más críticas las cuales deberán ser analizadas (costo – beneficio) preparando un proyecto
de mejora con soluciones técnicas - operativas, acompañándolo de su carta Gantt (plan de
acción) y análisis críticos (VAN – TIR y payback).
23. Conclusiones
24. Conclusiones y recomendaciones futuras
25. Referencias bibliográficas.

1. Resumen Ejecutivo
La empresa Ópticas GMO Perú S.A.C pertenece al sector de ópticas y su fuerte aliado es
Luxottica un grupo italiano que es dueño de Rayban, Oakley y Persol. Esta empresa cuenta
con 35% de participación en este mercado en el peruano, también cuenta con presencia en
Chile, Colombia y Ecuador. Provee soluciones ópticas de alta calidad buscando siempre
superar las expectativas del consumidor, asimismo se compromete a mantener y mejora del
sistema de calidad de sus productos. Se enfocan mucho en garantizar la comodidad y calidad
al consumidor mediante su cultura de prevención basada en concientizar y sensibilizar para
lograr sus ventas con seguridad y bienestar tanto propio como el de su cliente.
Este mercado va aumentando su crecimiento, siempre ha tenido buenos márgenes de

ganancia, sobre todo GMO, siempre codeándose con los grandes de la industria y
sobresaliendo. Durante la pandemia, en dicho año se vio muy afectado por los cierres de
muchas de sus tiendas, alrededor de 20 en todo el Perú, sus ganancias disminuyeron
drásticamente por las medidas empleadas por el gobierno, al no haber movilización lo cual
dificulta la entrega a varias tiendas, su propio abastecimiento y sobre todo la atención
presencial del consumidor.
Actualmente GMO ha reabierto sus tiendas en Perú, se sabe que aperturó 15 tiendas más
durante el 2017 a la fecha, por lo que se estima que sus ventas aumentaran al acaparar mayor
territorio, cercanía para todos los públicos que deseen adquirir sus lentes de GMO que se
encuentran en tendencias gracias al home office y clases virtuales, ofreciendo masivamente
lentes de descanso con protección UV, anti-réflex, bifocales, policarbonato, entre otras.
La demanda de lentes a medida, protección solar, entre otras, siempre ha sido latente en el
Perú, el cliente siempre busca calidad y buena garantía en estos productos por lo en su mente
siempre está GMO como opción. Ópticas GMO cuenta con una tecnología de punta que
facilita los procesos de ensamblado y diseño de lunas. Siempre busca una constante mejora
en la innovación de sus productos de alta gama de protección ocular.
La concientización por el medio ambiente y el reciclaje va acaparando el estilo de vida de

muchas personas en el Perú, cada vez vemos más marcas que se suman a esta cultura por
lo cual GMO no puede quedarse atrás. Nosotros como grupo queremos dar a conocer un
proyecto sobre lentes hechos a base de madera reciclada, esto para generar conciencia sobre
los beneficios del reciclaje, darnos a conocer como marca que nos preocupamos por el medio
ambiente. Este proyecto va enfocado para el público que busque opciones más eco
amigables, diferentes y elegantes.
Además de esto, dentro de las actividades más importantes que realiza la empresa y con las
cuales busca diferenciarse de las demás es mejorar continuamente el SIG (Sistema Integrado
de Gestión, promoviendo la excelencia operacional en base al enfoque de procesos TPM y
el pensamiento basado en riesgo, así como promover la cultura de prevención ya
mencionada.
2. Objetivos del Proyecto

2.1. Objetivo central.
Evaluar la factibilidad de generar un impacto social y ambiental mediante la evolución

de un nuevo modelo de monturas de madera reciclada para Ópticas GMO Perú S.A.C
2.2. Objetivos específicos
Determinar el modelo de negocio y su impacto socioambiental en la vida de los

peruanos.
Analizar la factibilidad del uso de madera reciclada para la fabricación de monturas
Determinar el impacto medioambiental del proyecto en el sector forestal
3. Análisis del entorno “PESTE” y análisis de las 5 fuerzas de PORTER.
3.1. PESTE:
Político:
El impacto político en el ámbito medioambiental, forestal específicamente hablando,

ha sido el principal autor de muchos nuevos proyectos forestales que los países han
ido implementando poco a poco, leyes, difusión de información y con ello el incentivo
a las empresas en implementar nuevos procesos, innovar con nuevos productos
contribuyendo así con el desarrollo sostenible, ya que ahora sus actividades deben
estar alineadas a las leyes implementadas. En Perú, se ha implementado la Política
Nacional del Ambiente a través de un proceso participativo y descentralizado, uno de
sus principales objetivos es disminuir la pérdida de biodiversidad y los niveles de
deforestación. El impacto ambiental y forestal de los laboratorios oftálmicos es
relativamente alto ya que requieren de ciertos materiales para la elaboración de lentes
y su distribución. Políticas como la Ley N°30884 la cual regula el uso del plástico, ha
hecho cambiar el uso de bolsas plásticas innecesarias en la venta de lentes,
cambiando por el cartón reutilizable.
Económico:
Para Ópticas GMO, su economía en los últimos tiempos la empresa ha tenido una
participación del 35% en el mercado de ópticas, GMO se encuentra como marca en el
segmento alto. En el año 2017, GMO facturó S/ 168 millones, según análisis, 3% más
que el año 2016. Según la opinión Alfredo Cárdenas, el Gerente General de GMO,
esto quiere decir que hubo una desaceleración en su crecimiento económico, pero
también hubo un menor crecimiento que se le asignó a un primer semestre, esto es
debido a la presencia de la migración de ventas de productos desde las marcas
propias como Bradford, Toscani, entre otros, hacia marcas internacionales. Entonces
surgió un impacto en las ventas de las categorías de lentes de sol, el cual representa
un 20% de las ventas totales.
Para el año 2018 la empresa tenía pronosticado crecer un 7% por el ingreso de nuevas
marcas y los productos en desarrollo, el cual se estimó que aportará un 30% en las
ventas. Dado que la empresa tiene 180 tiendas y dos unidades de negocio, los lentes
de sol (20%) y los productos oftalmólogos (80%). Para tener mayores ingresos,
también se ha optimizado el tiempo de producción, los clientes reciben sus lentes en
el menor tiempo posible. Según Diario Gestión, después del COVID 19, Los hábitos
de consumo por la prevención contra el coronavirus y entre diferentes factores,
impactaron en el hábito de compra de estos productos, la cadena de tiendas está
funcionando, actualmente, al 50% de su capacidad.
Sociocultural:
En los últimos años, la situación del cambio climático se introdujo de forma constante
en las noticias cotidianas, con ello se comenzó a tomar en cuenta la realidad que se
estaba atravesando, por lo tanto, se empieza a tomar acción para intentar revertir o
sobrellevar de manera más adecuada la problemática. Para lograrlo se formulan
diversas alternativas, dentro de las cuales se concientiza a la población para que ésta
opte por el reciclaje u organización de residuos, así como su reutilización. Este cambio
ha generado que se busquen aún más alternativas.
Tecnológico:
La industria de las ópticas ha ido trabajando y logrando avances tecnológicos en sus

productos como la aplicación de tecnología hidrófoba, anti-rayado o protección UV;
las cuales GMO aplica en su cartera de productos. Pero también, existen innovaciones
en los procesos de fabricación, usando nueva tecnología que disminuye el impacto
ambiental y forestal de la producción, así como nuevos procesos que implican
maquinaria especializada y eco amigable. Lo más resaltante para la empresa es que,
dentro de las novedades, también se encuentran la fabricación de productos como
lentes de madera, que brindan un completo soporte técnico en caso de accidentes,
una vida útil prolongada y con énfasis en su desempeño mecánico.
Ambiental:
En la actualidad, las empresas están empezando a ejecutar un nuevo plan en pro del
medio ambiente. Según el ministerio del ambiente (2022), mediante la huella de
carbono promueve a las organizaciones o empresas para que se unan y poder medir
su huella de carbono para reducir el impacto ambiental. De igual manera, realizar la
venta de bonos de carbono para un mejor desarrollo de un Perú sostenible. Para
terminar, estamos seguros de que integrará un nuevo plan de producción para la
empresa GMO que va garantizar un aporte significativo en la reducción del uso de
materiales sintéticos de sus productos, abriendo paso a una nueva generación
sostenible y moderna.
3.2. Análisis de Sector: cinco fuerzas de Porter
Poder de los clientes:
Los clientes son una parte importante de las empresas debido a que de ellas dependen las
ventas y el ingreso que se va a generar por parte de ellas. Debido a la diversidad de oferentes
en el mercado dándole a los clientes un gran poder sobre su decisión de compra. Sin
embargo, si hablamos de GMO esto se reduce a una capacidad media debido a la diversidad
de tiendas con las que esta cuenta. Los clientes suelen estar dispuestos a pagar más por la
calidad y diseño de los lentes, aunque algunos son más sensibles al precio y al servicio
orientado y enfocado en los mismos.
Amenaza de nuevos competidores:
El sector de lentes en el Perú cuenta con pocas barreras de entradas, lo cual permite la libre
entrada y salida de nuevas empresas en el sector de los lentes. Estos competidores pueden
ser pequeñas empresas independientes u otras que pertenecen a grandes cadenas. Esto
genera que se incrementan en gran variedad, mayor diversificación de precios, tiempos de
entrega, atención entre otras cosas más que pueda generar el ingreso de nuevos
competidores en el mercado. Las nuevas tecnologías son algo que ha mejorado los E-
commerce cambiando la manera de realizar compras e implementando nuevos modelos de
negocio alrededor de las ópticas del mundo lo cual puede favorecer a las nuevas empresas
que están ingresando a este mercado, generando una mayor rivalidad y nivel de
competitividad hacia GMO aunque esta fuera una gran cadena que cuenta con muchas
tiendas no solo en la ciudad de Lima si no a nivel de todo el país. La reactivación económica
genera el aumento en el ingreso de nuevos competidores en este sector.
Poder del proveedor:
GMO es una empresa que lleva más de 20 años en el Perú, mantiene estratégicamente
conversación con sus proveedores que le brindan productos de buena calidad eso hace que
se encuentren en tendencia. A Pesar de tener muchos competidores, la marca GMO sigue
diferenciándose y por esta razón creemos que deben aprovechar las oportunidades que se
le presenten e ir diversificando los materiales de sus productos, ya que actualmente una de
sus amenazas son las tiendas pequeñas que lanzan modelos ecológicos y en una mínima
cantidad va restando consumidores. Otra amenaza es que el proveedor de monturas decida
abrir su propia tienda virtual, convirtiéndose en un competidor para GMO.
Amenaza de productos Sustitutos:
Para la empresa óptica GMO, la presencia de productos sustitutos es baja, debido a que en
el mercado hay pocas opciones, enfocados en una amenaza como las cirugías en la que los
pacientes están dispuestos a someterse para no volver a usar lentes, esta decisión la toma
la persona que se siente seguro del procedimiento o también lo hacen porque genera un
costo menor en vez de comprar cada vez que aumente las medidas o por un tema de lujo
como sucede por el cambio de modas de las monturas de los lentes, entonces los pacientes
optan por las cirugías refractivas, que son cada vez menos costosas, por eso las personas
consideran que pueden sustituir el producto de los lentes por una cirugía para satisfacer algún
deseo. Pero según investigaciones, aun teniendo presente los motivos por las que un
paciente dejaría de comprar lentes y sustituir por cirugías, es baja, ya que algunas personas
consideran que las cirugías son caras y riesgosas.
Rivalidad competitiva
En la lista de competidores que tiene GMO en el Perú es extensa, ya que hay muchísimas
ópticas al nivel nacional, pero GMO está ubicado siempre en lugares con gran cantidad de
concurrencia ya sea supermercados, malls, entre otros, donde también está la presencia de
Vision Center, Eyes Ilusion y Econolentes, se puede decir que estas 3 ópticas son sus
principales competidores en el rubro.
En la actualidad, estas empresas compiten diferenciándose con productos innovadores como

por ejemplo los lentes con protección UV, en el cual GMO no se quedó atrás, estos lentes
son especiales para niños, jóvenes y adultos, la cual ayuda con la protección de pantallas
azules, esto quiere decir que los protege de las luces emitidas por las tablet’s, computadoras
y celulares, por lo que este producto sería un gran golpe al mercado al ser nuevo y sobre todo
cuidando al medio ambiente.
4. Elección de la oportunidad de negocio, el concepto del producto-bien o

servicio.
Para escoger entre una oportunidad de negocio que abarque un producto-bien o servicio
requerimos diferenciar y definir qué es cada uno. Un servicio es, según Lovelock (2009), una
actividad económica o acto de beneficiar o servir o dar de una parte a otra,
y un “producto” según Vallejo (2016), es un objeto que ayuda a satisfacer ciertos deseos o
necesidades que el público requiera, pues este tiene beneficios, cualidades o características
que aportan al usuario final. Nosotros optamos por un producto que satisfaga al consumidor
final y que beneficie en gran forma al medio ambiente en el sector forestal también.
Hemos elegido la empresa óptica GMO Perú S.A.C., debido a que es una de las ópticas
líderes en el Perú, tiene dentro de su haber muchas marcas y modelos de lentes para todo
tipo de gustos y clientes, entre los más destacados los lentes con medida y los lentes con
protector solar. Estos productos son los que más se venden en el mercado peruano y la gente
los prefiere por encima de otros debido a su gran calidad, garantía y servicio de venta que
manejan.
Además, ante la creciente cultura del reciclaje en el Perú, hemos optado por mostrar un
producto en base de monturas de madera reciclada añadiendo a las demás líneas de lentes
que la empresa maneja, esto para atender y captar a un público que se preocupe por el medio
ambiente, que quiera un producto de muy buena calidad y además ligado a una empresa
pionera en el rubro en el Perú.
Por eso, queremos dar a conocer al Perú que el reciclaje es un tema muy importante para
nuestro país y planeta con un producto que contiene materiales reciclados y a la vez que
cuide al medio ambiente.
5. Presentación de la Empresa:
5.1. Razones de la elección

La empresa Ópticas GMO Perú S.A.C es una multimillonaria que forma parte del grupo
italiano Luxottica que cuenta con una gran presencia en el mercado peruano y en otros países
como Chile, Colombia y Ecuador. Se originó en 1988 y hasta la fecha lleva ayudando a más
de 9 millones de personas en 41 países a nivel mundial. Esta cadena de tiendas
especializadas en el desarrollo y distribución de las principales marcas de lentes llegó al Perú
en el año 2000 cuenta con más de 70 tiendas tan solo en Lima metropolitana sin contar los
establecimientos que se encuentran en diferentes puntos del país llegando a ser más de 150
en la actualidad, gracias a ello GMO ha logrado ventas mayores a los $100,000 demostrando
así su fuerte impacto en el mercado. Este fue el principal motivo al momento de la elección
como empresa, debido a su larga trayectoria y su nivel de alcance, esto permite que nuestro
proyecto se pueda incorporar como un valor agregado de responsabilidad medioambiental
para la empresa y se genere un mayor impacto en el sector forestal, logrando un cambio
significativo en este mismo. GMO ha demostrado tener un fuerte compromiso con el bienestar
de sus clientes y las demás personas que lo rodean. Por ello, junto con Onesight han
entregado lentes especializados y generado dos clínicas en la ciudad de Cuzco, las cuales
funcionan con ayuda de voluntarios de la misma empresa. Tal proyecto generó más de 6000
personas beneficiadas hasta la actualidad. Siendo este nuestro segundo punto para la
elección, GMO demostró tener un fuerte compromiso social y es por ello que la idea de
nuestro proyecto sería viable y atractivo para ellos como empresa.
5.2. Información numérica sobre actividades que realiza
La empresa Ópticas GMO Perú S.A.C ha presentado un estado de resultados de los años
2019 y 2020 para poder analizar el cambio que ha tenido uno de otro. Se ha podido observar
que el nivel de ingreso del año 2020 ha sido menor al año pasado al igual que sus costos de
ventas indicando así una gran disminución en la cantidad de compra de las personas idea
que se ve reforzada al observar su utilidad bruta siendo mayor la del año 2019 con un total
de S/ 81´099,300.4. Por último, dentro de la utilidad neta podemos observar las ganancias
que la empresa tuvo debido a las ventas, descontando los gastos de producir, distribuir,
impuesto y demás que dejaron al año 2020 con una utilidad neta total de S/ 45´535,417.4.
Tabla1: Estados de resultado año 2020 y 2019
Fuente: Elaboración propia
GMO Perú es una empresa con gran trayectoria en el país, sin embargo, estos últimos años
se ha generado pérdidas monetarias debido a la pandemia suscitada desde marzo del 2020
hasta hace unos pocos meses atrás. Esto generó que la cadena de tiendas tuviera que reducir
su capacidad de aforo hasta el 50 %. Tal reducción generó una disminución en sus ingresos
en el año 2021 de más de S/100,000 soles (Gestión, 2022). Por ello, con la reactivación
económica actual, GMO ha buscado potenciar su presencia en el mercado de salud visual
con un nuevo e-commerce para sus ventas, este se suma a su personalización de ventas
telefónicas y citas de manera presencial. Para incentivar su uso e implementación en las
personas, se le ha ofrecido el 50% de descuento en las lunas por la compra de monturas,
incentivando el porcentaje de sus ventas en 15%. Otra de las medidas que se han instaurado
es el concepto premium el cual busca ofrecer una mayor personalización en sus consultas
ópticas. Con ello se busca generar una mejor atención al cliente para que el creciente volumen
de sus ventas se vea incentivado por ello (Perú Retail, 2022).
5.3. Participación de mercado en función a la competencia

Según la página de la semana económica (2018), la óptica GMO tiene un 35% del mercado
de ópticas dentro de las marcas que representa la empresa, en la de gama alta encontramos
a Vision Center y en gama media Econópticas, ópticas peruanas, ópticas visión, entre otras.
5.4. Diseño de las líneas de producción

Dentro de este punto hemos considerado importante colocar un mapa que indique cómo es
el desarrollo del proceso de compra y venta de ópticas GMO. En este esquema podemos
observar el trayecto de una persona que busca comprar lentes o de un usuario que ya
consume el producto. Se busca especificar correctamente el proceso de compra y servicio al
cliente con los que cuenta la empresa, además de mostrar áreas como, planificación
comercial, administración y soportes que son fundamentales dentro de sus establecimientos.
Ilustración 1: Mapa de Procesos
Fuente: Elaboración propia, (2022)

En segundo lugar, podemos apreciar un organigrama estructural con el que cuenta la
empresa para poder reconocer la jerarquía que existe dentro de GMO y las áreas
fundamentales con las que se debe contar para un correcto desarrollo y funcionamiento de la
empresa.
Ilustración 2: Organigrama Estructural
5.5. Servicios
La óptica GMO entiende que el cuidado visual es uno de los aspectos más importantes de la
salud para muchas personas, las dificultades pueden presentarse en cualquier momento y
aumentar a lo largo del tiempo. Es por esto, que entendemos la urgencia de nuestros clientes
y ponemos a disposición los siguientes servicios: las medidas para usar lentes oftalmológicos,
reservación de citas para el uso de lentes de contactos, también acceder a las promociones
y servicios de atención al cliente por medio telefónico.
5.6. Clientes
Creemos que ópticas GMO Perú S.A.C. necesita diversidad en sus productos y nosotros
tenemos una propuesta interesante, sofisticada, ecológica y sustentable, para todos los
clientes y usuarios. Consta de monturas de madera reciclada la cual crea conciencia y reduce
el impacto ambiental. Queremos que nuestros clientes no solo miren a GMO como una óptica
que brinda productos sofisticados, a la moda o estilo, sino como una empresa con
responsabilidad social que se preocupa por el impacto ambiental que puede tener en la
sociedad y en el caso de este proyecto en el sector forestal.
5.7. Proveedores
Los proveedores con los que cuenta GMO Perú S.A.C. en su totalidad son empresas
extranjeras, como podemos observar en el cuadro (ilustración 4). Según la información
obtenida de veritrade (2022). Los 5 mayores proveedores de los que exporta esta empresa
son Luxottica Hong Kong -service Limited (31.15%), Luxottica Group SPA (16.72%), DHL
Express Perú S.A.C. (8.44%), Luxottica Brasil Productos ópticos E (6.21%) y Luxottica BR
PR Esport LTDA LTDA (4.88%) sumando un CIF total de $11´672,110. Estos 5 primeros
proveedores representan el 67.40% del total de los proveedores con los que cuenta la
empresa en este último año. En la lista resalta como principal proveedor a Luxottica debido a
la estrecha relación y la diversidad de empresas que cuenta en el mercado.
Ilustración 3: Principales exportadores de GMO Perú S.A.

Fuente: Veritrade, (2022)
Por último, presentaremos el análisis cuantitativo de GMO Perú S.A.C. mediante gráficos de
pye.
Ilustración 4: Principales exportadores de GMO Perú S.A.C.
Fuente: Veritrade, (2022)
6. Planeamiento estratégico
6.1. Misión
Mejorar la calidad visual de los pacientes o consumidores por medio de un diagnóstico con
un capital humano, especializado y comprometido, usando tecnología de alta calidad con las
mejores marcas, de esta manera brindando confianza y seguridad por medio de un equipo
íntegro para la elaboración y ventas de nuestros productos enfocados en su salud y desarrollo
6.2. Visión
En GMO trabajamos para afirmar que los individuos vean bien, se vean bien y se sientan
bien. Buscamos ser la mejor empresa en el mercado óptico latinoamericano, entregando una
experiencia de servicio exclusiva y confiable a nuestros propios consumidores.
Somos apasionados, imaginativos, emprendedores, fáciles y veloces. Somos éticos en

nuestro actuar, y procuramos continuamente conservar la calidad de nuestros propios
productos y dar un servicio de excelencia. Para nosotros mismos, el comprador está en el
interior de todo lo que hacemos. Por esto, combinamos destreza y entendimiento en salud
visual con lo último de las superiores marcas, adaptándonos a cada necesidad. Contamos
con tecnología avanzada, y el mejor equipo humano, optómetras y vendedores apasionados,
que procuran dar constantemente una vivencia exitosa, consistente y confiable.
6.3. Objetivo
El objetivo de la compañía es asegurar la calidad visual y desarrollo que se les ofrece a las
personas de manera que el nuevo concepto de la compañía permite que estas puedan ver,
verse y sentirse bien con el producto que se está ofreciendo. Se busca generar una gran
experiencia que no solo se centre en la prueba y compra del producto si no que más allá de
ello se genere una interacción intuitiva con el cliente. Asimismo, se pretende cumplir con el
presupuesto de ventas indicado que le permita tener una mayor cobertura geográfica y un
mayor alcance en su posicionamiento en el canal online.
6.4. Metas Económicas
La empresa GMO S.A tiene fijada sus metas económicas, en corto, mediano y largo plazo:
En el corto plazo, de acuerdo con los diseños y al fomentar mayor alcance de interactividad
con el cliente por medio de sus redes sociales, se tiene como meta tener como resultado un
ingreso superior al 20% en el primer año de productividad, manteniéndose en un nivel de
venta de 25 000 y 30 000 soles aproximados en el primer año, así mismo mantener el 5% de
las ventas totales de las monturas en el primer año.
Como meta a mediano plazo, se ha planteado que la óptica GMO se posicione en 15% dentro
del mercado objetivo durante los primeros 2 años, de esta manera se puede incrementar las
ventas en un 10% anual. Entonces se estima una facturación mensual de 35 000 a 40 000
soles desde el tercer año de operación en el mercado de ópticas.
Por último, se ha proyectado como meta económica a largo plazo aumentar sus ventas en
20% desde el 5to año y que su facturación sea estimada mensual de 50 000 soles.
6.5. Estrategias
La empresa GMO Perú S.A a lo largo de su trayectoria en el mercado de ópticas, ha tomado

decisiones de estrategias, las cuales tenemos las siguientes estrategias:
● Estrategias de Marketing: Se encuentra las estrategias de penetración en el

mercado, la óptica GMO ofrece un amplio portafolio de gama alta, media y baja,
también realizan estrategias de desarrollo de nuevos mercados, el cual como
propósito es incrementar su posición en los públicos como los de empresa,
universidades y colegios.
● Estrategias de Segmentación y de Posición: En esta decisión estratégica, GMO
ofrece calidad en sus productos y precio al alcance de cada cliente. Para GMO la
calidad es un factor importante y superior frente a sus competidores, ya que abarca
gran parte en los diferentes lugares como los centros de trabajos, centros de
educación y hogares del consumidor, todo esto mediante la atención para la salud
visual.
● Estrategia funcional: En base a esta estrategia, se realiza en diferentes factores de
la empresa, como es en las estrategias de productos, en esta se busca la alta
exclusividad, brindando variedad y novedad en los productos del portafolio y se incluye
monturas de marcas comerciales para atraer más consumidores. En la estrategia de
precio, GMO ofrece descuentos por la compra de cualquiera de sus productos.
También se tiene la estrategia de distribución, en este caso GMO distribuye sus
productos a través de E COMMERCE, tiene su página web, y se invita que los clientes
sigan a la empresa en las redes sociales para que conozcan las novedades de los
productos y servicios Finalmente se tiene la estrategia de fidelización, se busca
establecer una comunicación mediante los mensajes de textos o WhatsApp, entrega
de volantes, anuncios publicitarios en las redes sociales. Fidelizar a los clientes para
crear un buen marketing y que esto ayude a incrementar el volumen de sus ventas y
consumidores.
7. Diseño de bienes y servicios
7.1. Casa de calidad

Gráfico 1: Casa de Calidad
7.2. Realización de encuestas
Determinar el tamaño de la muestra para realizar la encuesta

α=Nivel de Confianza = 95%
e=Margen de error = 0.04
p=Probabilidad de éxito = 50%
q=Probabilidad de Fracaso =50%
N=Población = 265 de un estrato de Lima metropolitana.
Hallar la cantidad de muestras
n=0.95^2*0.5*0.5/(0.04^2*(265-1))+0.95^2*0.5*0.5= 34.82 ≌ 35 muestras.
El nuevo producto es “Monturas de madera reciclada”, en base a una muestra aplicada 35

clientes de ópticas GMO completamente al azar, estás respondieron siete preguntas
cerradas, siendo las siguientes:
1. ¿Qué tipo de lentes usas? (Gráfica 2)

2. Al momento de comprar nuestros lentes. ¿Qué factores toma en cuenta para escogerlo?
(Gráfica 3)
3. ¿Te gusta la moda ecológica? (Gráfica 4)
4. En la actualidad, si agregamos una nueva línea de montura de madera reciclada ¿Cuánto
es el monto que estarías dispuesto a pagar? (Gráfica 5)
5. ¿Crees que contribuirás con el medio ambiente al momento de comprar nuestra nueva
línea de montura? (Gráfica 6)
6. ¿Conoces otra marca que se encuentre vendiendo "Monturas de madera reciclada"?
(Gráfica 7)
7. ¿Te interesaría conocer nuestra nueva montura de modelo ecológico? (Gráfica 8)
Gráfica 2: Pregunta 1 de la encuesta a clientes de GMO.



Hemos concluido que a un 97.1% le gusta la moda ecológica y creen que contribuirían con el
medio ambiente al comprar una montura de madera reciclada, un 82.9% les interesa conocer
nuestro nuevo producto que se va a agregar al portafolio de GMO, los factores más
resaltantes que nuestros clientes toman en cuenta al comprar son modelo de montura,
calidad, precio, comodidad y ecológico. Por otro lado, tenemos que un 88.6% no conoce otra
marca que venda este modelo de monturas de madera reciclada, un 54.3% pagaría entre s/.
150.00 a s/. 200.00 y un 28.6% pagaría entre s/. 201.00 a s/.300.00.
Dado los resultados obtenidos, nuestro proyecto es viable ya que busca concientizar el uso
de los recursos reciclables, reduciendo la huella de carbono a comparación de las monturas
de plástico.
Con respecto a la competencia, tenemos a Visión Center que presenta productos similares
una competencia directa en su alto segmento siento un fuerte rival para la empresa debido a
la similitud de su impacto en el mercado, es por ello que GMO siempre ha buscado
diferenciarse no solo de Visión Center sino también Econópticas, ópticas peruanas, ópticas
visión, entre otras, aunque no representen una gran amenaza, pero si competencia debido a
su innovación.
8. Sistema de Producción y Operaciones
Ilustración 5: Organigrama estructural GMO Perú S.A.C.

Ilustración 6: Organigrama de operaciones de GMO Perú S.A
Ilustración 7: Organigrama Gestión de Calidad de GMO Perú S.A

Ilustración 8: Organigrama de Administración y Finanzas de GMO Perú S.A

Ilustración 9: Organigrama de Planificación y Control de GMO Perú S.A.C.

Ilustración 10: Organigrama de Recursos Humanos de GMO Perú S.A.C
9. Actividades operacionales
9.1. Estrategias:
GMO ha utilizado la reinvención como estrategia principal para posicionarse entre las
empresas de óptica líder en el país. En cuanto al tema operacional, la adquisición de GMO
por la compañía Luxottica, en la actualidad se exhiben productos como Ray-Ban, Oakley,
Armani, Dolce & Gabbana, entre otras. También, a partir de dicha adquisición, implementaron
procesos de reinversión constantes con una mezcla ideal de medios ATL y BTL. En los últimos
años, la empresa ha definido sus ejes de innovación en las áreas de Digital Media bajo la
generación de campañas basadas en e-mail segmentadas y el desarrollo de comunidades en
redes. Además de ello, la producción de los productos que la empresa ofrece ha ido
convirtiéndose cada vez en un proceso más automatizado gracias al avance tecnológico,
GMO cree fielmente en la inversión en nueva tecnología como mejora en eficacia y eficiencia
de sus procesos.
9.2. Decisiones:
Las decisiones que la empresa ha tomado han conseguido buenos resultados en los últimos
años. En el 2014, la empresa invirtió gran parte de su presupuesto anual en la apuesta por
campañas de marketing como impulsador de ventas además de un completo rediseño de su
marca. Con la adquisición de Luxottica, la empresa amplió su cartera de productos, contando
con marcas internacionales, para llegar a más segmentos de mercado y cumplir con los que
consideran ser los dos rasgos más importantes en el proceso de compra: precio y gusto. En
la actualidad, el panorama internacional ha puesto en otro contexto la situación de la empresa,
debido al incremento de la demanda considerada consecuencia del ahora muy común “home
office”, y sumando la nueva tecnología implementada, la empresa ha reestructurado sus
costos operacionales. Finalmente, a medio plazo se busca aumentar las utilidades a
comparación del 2020 y 2021 considerando la baja de restricciones por ser etapa post
pandemia y la reactivación económica.
9.3. Objetivos:
Entre los principales objetivos de la empresa están ser la marca de ópticas número uno en
los países en los que opera actualmente y a la vez continuar con su expansión, llegar a las
diferentes preferencias de los clientes a la hora de establecer comunicación directa con lo
que llaman una “Atención Multicanal” y ganar experiencia y reconocimiento en e-commerce.
Otro de los objetivos es alinearse con el contexto político-ambiental y reducir el impacto
ambiental o “huella de carbono” que deja la producción de lentes, esto a base de
implementación de la más nueva tecnología, la cual también tiene efectos positivos en el ritmo
de producción, y la innovación en su cartera de productos, como la que presentamos en el
presente trabajo.
Por esto, la empresa plantea y sigue sus proyecciones de producción y de ventas, reduciendo
en lo posible los gastos. Esto le permite a la empresa disponer de mayor capital para invertir
en puntos más relevantes como lo son la tecnología y campañas de marketing como han
estado trabajando en los últimos años.
9.4. Desafíos:
La empresa ahora enfrenta nuevos desafíos debido a la pandemia mundial y la reactivación

económica. En estos últimos dos años, el incremento de la demanda ha sido relevante; sin
embargo, la empresa debe adaptarse a la realidad económica actual de sus clientes, puesto
que la mayoría de las personas se han visto afectadas por la crisis sanitaria, reducción de
empleos y de salarios.
El desafío más grande está en lograr que sus operaciones sean de menos costo para cubrir
la demanda al precio actual del mercado, esto sumándose en no descuidar la actualización
de tecnología en su maquinaria si quiere seguir teniendo procesos cada vez más eficientes e
innovación en calidad y productos. La empresa tiene la ventaja de su posicionamiento en el
mercado y con sus planes operacionales, están enfrentando estos nuevos desafíos que poco
a poco han ido disminuyendo en este 2022 por el nuevo contexto mundial.
10. Evolución de la productividad total de la empresa
La empresa GMO Perú S.A.C. se dedica a la venta de lentes oftálmicos, lentes de sol y lentes
de contacto, genera ingresos anuales ya que su producto es de consumo masivo por las
diferentes enfermedades oftálmicas o simplemente moda. Actualmente, el constante uso de
computadoras, laptops, celulares y tablet’s han ocasionado que las personas se preocupen y
cuiden su vista, esto ha causado que las personas demanden la compra de lentes.
A continuación, mostramos los periodos que se utilizaron para hallar la productividad de

ópticas GMO, en el cual podemos ver que el factor del 2021 fue 0.01174, nosotros creemos
que esto se debe a la pandemia del covid-19, sin embargo, se espera que durante el 2022
pueda aumentar.
Tabla 2: Detalle de los periodos.
Periodos 2019 2020 2021

Producción 39000 26000 29450
Operarios 25 15 20
S/ 1 257
Sueldos S/ 1 331 760,00 S/ 1 171 800,00 360,00
Materiales para S/ 1 250
ensamblaje S/ 945 600,00 S/ 800 500,00 600,00
Tabla 3: Productividad total por factor.
PRODUCTIVIDAD TOTAL
2019 2020 2021
Factor 0,01713 0,01318 0,01174
Gráfica 8: Elaboración de la productividad total.
PRODUCTIVIDAD TOTAL DE ÓPTICAS GMO
0.01713
2019 2020 2021
0.01318
0.01174
Tabla 4: Variación porcentual de la productividad 2019-2020.
Periodo 2019 2020

Productividad 0,01713 0,01318
Var % 76,98%
Tabla 5: Variación porcentual de la productividad 2020-2021
Periodo 2020 2021

Productividad 0,01318 0,01174
Var % -0,144%
En las tablas N° 4 y 5 se puede observar una comparación detallada entre el año 2019- 2020
la cual ha tenido una variación del 76.98% y 2020- 2021 una variación del -0.144%. Como
anteriormente lo resaltamos, no ha sido fácil para ópticas GMO, pero tienen mejores
expectativas. Estas tablas nos permiten una fácil comparación entre cada uno de los años
que a su vez nos deja identificar cuáles de ellos tienen una mayor productividad para poder
identificar los años de mayor producción y los años en los cuales ha disminuido para que la
empresa esté analizando mejores oportunidades para la óptica y sepa actuar acorde a la
situación.
11. Preparación de los pronósticos de la demanda global de la empresa.
Tabla 6: Data estimada de las ventas de la empresa GMO Perú de los años 2019 - 2024.
Promedio móvil simple:
Tabla 7: Promedio móvil simple
- Para determinar la proyección desde el año 2019 al 2024, tanto en cantidad como en
soles, usamos el método de Promedio Móvil Simple, se utilizó la información
estimada del año 2019 y 2020, estimando así las ventas anuales tomando en
consideración factores como la reapertura de tiendas, aperturas de nuevas tiendas e
implementación de nuevas ofertas, dando como resultado un MAD y MAPE DE S/.
14,477,339 soles Y 0.08 respectivamente.
Promedio móvil ponderado:

Tabla 8: Promedio móvil ponderado.
- Para determinar la proyección desde el año 2019 al 2024 se utilizó la información ya

mencionada junto con ello se planteó el t-1=0.5, t-2=0.3, t-3=0.2, dando como
resultado un total de 176 millones de soles aproximadamente con un MAD y MAPE
de 11,194,533 y 0.06 respectivamente.
Ajuste exponencial:
Tabla 9: Ajuste exponencial.
- Para determinar la proyección del año 2019 al 2024, se utilizó la información ya

mencionada, en la cual se utilizó un alfa de = 0.26, en el que se obtuvo al realizar
variación con el fin de tener el mejor escenario posible para este método dando como
resultado un MAD Y MAPE DE 24,821,000 Soles aproximadamente y 0.22
respectivamente.
Regresión Lineal:
Tabla 10: Regresión Lineal
- Para determinar la proyección de los años ya expuestos, bajo el método de regresión

lineal se utilizó la información ya mencionada dando como resultado un MAD Y
MAPE de 233 millones de soles aproximadamente y 1.53 respectivamente.
12. Diseño del trabajo: Medición del trabajo del proceso de la empresa.
Dentro de la medición del proceso de la empresa para llevar a cabo el trabajo se inicia
conociendo que hay detalles especificados por el cliente, detalles no especificados pero
importantes, requisitos legales y complementarios. A continuación, se mostrarán dos tablas
con los detalles:
Tabla 11: Requisito del proceso del producto

Tabla 12: Requisitos no detallados por el cliente pero importantes

● Como primer paso se debe dar la bienvenida al cliente y escuchar qué tipo de montura
es la que está buscando. Luego, se procede a revisar la receta médica en la que
encontraremos detalles importantes pero que no nos mencionan usualmente los
clientes.
● Obteniendo los datos necesarios del cliente, como segundo paso, la empresa compra
los materiales teniendo en cuenta lo solicitado por el cliente.
● Tercer paso, la empresa busca un proveedor adecuado basando su búsqueda en
calidad, precio, tiempo estimado de entrega. Se requiere seguir la búsqueda anotando
cada detalle a fin de cerciorarse que el producto que se va a dar cumpla con los
detalles esperados por el cliente.
● La empresa ya tiene quién le suministre los materiales pero suele estar actualizando
la información para mantener vigente con la tecnología o ingreso de productos que
sean nuevos.
● Además, evalúa a sus proveedores a través del control y anotación de los reclamos
que puedan suscitarse.
● Por medio de correos se lleva a cabo la orden de compra y la finalización de la misma.
● Los siguientes controles se llevan a cabo a través de las muestras. Si una vez
realizado, pasa la evaluación, se vende.
● En caso de no pasar la prueba, se busca primero corregir dentro del almacén pero si
no cumple con los detalles se cambia por otro.
● A fin de mantener el nombre de la marca en alto se realizan periódicamente
evaluaciones en las cuales también se toma en cuenta las devoluciones, reclamos y
tiempo de espera. Se elabora un informe en el que se detalla lo anterior; además de,
los alcances observados, los objetivos, procedimientos y las conclusiones.
13. Diseño de Procesos: Análisis de los procesos operativos de la empresa
Diagrama de Actividades
Según el análisis podemos definir las principales actividades de la empresa en el
proceso de operación de la elaboración de los lentes de la empresa GMO, el cual se
incluye los costos ocultos , los totales de la distancia y recorridas, retrasos,
almacenamiento de los insumos. Podemos ver en cada gráfico desde la recepción de
los insumos hasta el proceso de elaboración de la luna de los lentes, agregando a ello
el proceso el proceso para colocar la montura de madera para los lentes.
Figura 1: Elaboración del proceso de Preparación de los lentes Fuente:

Elaboración propia.
Figura 2: Elaboración del proceso de afinado para los lentes Fuente:
Figura 3: Elaboración del proceso de control de calidad Fuente: Elaboración

propia.
Figura 4: Preparación de la máquina para las monturas de madera Fuente:

Figura 5: Elaboración de corte para las monturas de madera Fuente:

Diagrama de Flujo
En el presente Diagrama de Flujo de la empresa GMO, tenemos un informe correspondiente
sobre la infraestructura y el equipo encargado de cada área del establecimiento, el cual se
menciona la evaluación y verificación por parte de los encargados dándole la prioridad
necesaria para cada actividad.
También se muestra un diagrama respecto a procedimiento del mantenimiento de las tiendas
de GMO, del cual se tiene que evaluar el proceso de mantenimiento para corregir los
desperfectos a causa de uso inadecuado para tener una mejor eficiencia en en toda la
empresa para la elaboración correcta y obtener máximo rendimiento en las tiendas de la
empresa.
Figura 6: Elaboración del Diagrama del flujo del proceso de la empresa GMO Fuente:
Figura 7 : Elaboración del flujo de mantenimiento de la tienda GMO Fuente:
Diagrama de Pareto
Diagrama de Pareto para fallas en el proceso de tallado
Con base al formato de producción, el cual nos arroja un total de 132 inconsistencias
por tallas sin fórmulas. Se realiza una secuencia de cuestiones a la directora científica,
líder de laboratorio y operarios del laboratorio para decidir la frecuencia de las causas
del problema. Después, la tabulación de los datos logrados para establecer el 80-20%
de las no conformidades del proceso de las fallas del tallado para los lentes de
montura elaborada de madera. En la siguiente tabla tenemos la posibilidad de mirar
las frecuencias de las actividades
Según los datos obtenidos en la anterior tabla de frecuencia, se hace el diagrama de

Pareto donde tenemos la posibilidad de detectar el 80% de las razones que originan
el problema en el mantenimiento, ya que existen muchas deficiencias con la
capacitación al personal.
Figura 8: Identificación de problemas en el proceso de tallado de lente, Fuente:
Elaboración propia
Diagrama de Pareto para el exceso de mermas en el laboratorio
Según el formato de producción, el cual nos arroja un total de 198 inconsistencias

por exceso de mermas en el laboratorio. Se realiza una secuencia de cuestiones a la
directora científica, líder de laboratorio y operarios del laboratorio para decidir la
frecuencia de las causas del problema. Después, la tabulación de los datos logrados
para establecer el 80-20% de las no conformidades del proceso, en el cual se identifica
una problemática debido al exceso de mermas en el laboratorio. En la siguiente tabla
tenemos la posibilidad de mirar las frecuencias de las actividades
Según los datos obtenidos en la anterior tabla de frecuencia, se hace el diagrama de
Pareto donde se detecta el 80% de las razones que originan el problemas en la mano
de obra, ya que existen muchas deficiencias por parte del personal que no realiza de
manera eficiente sus actividades y existe ausencia de capacitación para el nuevo
personal, por lo tanto es un personal no preparado, este problema afecta a la empresa
GMO.
Figura 9: Identificación de problemas en el exceso de merma, Fuente: Elaboración

propia
Diagrama de Ishikawa
De acuerdo a la información del Diagrama de Pareto, recolectada y suministrada por
el equipo de trabajo del laboratorio óptico se localizó que en la organización radican
muchas inconsistencias, no obstante, en los procesos inherentes a la producción
existe un problema el cual radica en el proceso de tallado, se localizó una secuencia
de no conformidades las cuales radican del problema base es el en el proceso de
tallado, el cual se representa en el siguiente diagrama de Ishikawa y tabulados en una
secuencia de muestras de 133 directivas de fallas en el proceso de tallado.
Figura 10: Diagrama de Ishikawa de las fallas en el proceso de tallado. Fuente: Elaboración
propia
A continuación, podemos observar el segundo diagrama de Ishikawa obtenido gracias

a la información antes vista y a un diagrama de Pareto específicamente para este
problema. En este diagrama podemos ver qué se plaza el problema sobre el exceso de
merma en el laboratorio debido a diferentes secuencias no conformes al momento de
la producción los cuales fueron identificados como los principales causantes de ello,
el cual se representa en el siguiente diagrama, después de analizar el diagrama de
Pareto según la cantidad de 198 de frecuencia de las actividades de los problemas del
exceso de merma en el laboratorio.
Figura 11. Diagrama de Ishikawa del exceso de merma en el laboratorio Fuente:
Elaboración propia
14. Análisis del sistema de la calidad de la empresa

La empresa Ópticas GMO Perú S.A.C, actualmente no cuenta con un sistema de calidad
internacional. Sin embargo, viene trabajando bajo los estándares de Luxottica en laboratorio
y logística en su proceso de mejora continua de calidad, ellos buscan minimizar sus costos e
incrementar su utilidad pues la pandemia del covid-19 lo golpeó de manera que aún no se
recuperan al 100%. Para esta situación, nosotros le planteamos al gerente general que
inviertan en un sistema de calidad que garantice minimizar los costos, ya que la calidad no
cuesta sino el error en el producto, nosotros como grupo proponemos la implementación del
sistema de gestión de calidad ISO 9001: 2015 en el área de manufactura y logística la cual
garantizará la mejora continua del proceso para ópticas GMO en las diferentes áreas de la
empresa. A continuación detallaremos que se debe mejorar:
 Deficiencia en las capacitaciones
Como podemos ver el cuadro de actividades no encontramos con personal de la
empresa que falta capacitación, esto puede ocasionar que el proceso de producción
no sea óptimo. Por lo tanto, es factible que la gerencia general realice un plan de
capacitación cada 3 meses para personal antiguo y 1 al mes para el personal nuevo.
 Productos merma por falta de control
Esa situación se encuentra anexada a la deficiencia de capacitaciones, pero como
sabemos, el proceso de producción de un lente en cualquiera de sus materiales
pueden tener fallas a consecuencia de un mal mantenimiento de la maquinaría. Por
esta razón, proponemos que se fije un plan de estandarizado prevención y
fiscalización para el mantenimiento cada 800 unidades procesadas, lo minimizará el
costo de volver a realizar todo el proceso.
 Pedidos entregados a destiempo
Ópticas GMO recibe muchos pedidos en sus diferentes canales de venta de todo el
país y por esta razón muchas veces no llegan a tiempo los pedidos, lo cual es causado
por problemas dentro del proceso de ensamblado o con la empresa que realiza el
transporte del pedido. Por esta razón, proponemos mejoras en el proceso de
productos terminados, asimismo evaluar que la empresa de transporte que
tercerizamos cumpla con los estándares, pues las demoras en entrega pueden
significar pérdidas para la empresa.
Diagrama de CEP
Para ópticas GMO, su laboratorio donde procesan toda la producción nacional de lentes en
diferentes formas y modelos, de la cual tomaremos en cuenta “ Lentes de acetato” para aplicar
la teoría del control estadístico de procesos (CEP), analizando las gráficas C y P.
Tabla : Diagrama de CEP de lentes de acetato defectuosos en el ensamblaje.
Gráfica : Gráfico “C” de lentes de acetato defectuosos en el ensamblaje.

En la gráfica podemos ver que la cantidad de lentes de acetato defectuosos en el proceso
de ensamblaje en el laboratorio se encuentra controlado, pues como podemos ver en la
gráfica se mantiene dentro del límite central superior.
Tabla : Diagrama de CEP de la proporción de defectos por lente de acetato ensamblado.
Gráfica : Gráfico “P” de la proporción de defectos por lente de acetato ensamblado.
En el gráfico podemos ver que la proporción por ensamblaje defectuoso de lentes de acetato,
se encuentran controlados, por consiguiente, se observa que la proporción se encuentra
dentro del límite central.
15. Análisis del punto de equilibrio multiproducto en función a la demanda global de

la empresa.
Para realizar el análisis de punto de equilibrio multiproducto, tomaremos en cuenta tres

productos muy demandados en ópticas GMO Perú, estos son: lentes de acetato, lentes de
sol y lentes de madera reciclada. En el gráfico se muestran las cantidades vendidas durante
abril del 2022.
Tabla : Punto de equilibrio multiproducto

En resumen, después de analizar el punto de equilibrio multiproducto de Ópticas GMO,
podemos ver que las ventas de los productos mencionados durante el mes de abril de 2022
fueron (S/ 3’672,050.00), mientras, el punto de equilibrio fue (S/ 621,606.63), en pocas
palabras,las ventas superan al punto de equilibrio .
La demanda de los productos analizados, se representan en unidades y en moneda “sol”,
como podemos ver en el siguiente cuadro de ventas y ventas por unidad, es lo que tiene que
vender opticas GMO para cubrir los costos y gastos que se utilizan para la producción de los
lentes. Además, no se ve reflejado alguna pérdida, por lo que, podemos decir que ópticas
GMO se encuentran operando de manera normal y cubriendo sus deudas.
16. Estrategias de distribución de instalaciones

Distribución orientada al proceso de GMO:
La administración de GMO Perú S.A.C. quiere determinar el arreglo de sus 7 departamentos
dentro de su fábrica de manera que se logre minimizar los costos por el manejo de los
materiales entre todos los departamentos. Se sabe que el departamento de recepción,
almacén y recepción de recibo, embarque y salida y almacén de despacho final miden 30x30
y por otro lado, los departamentos de laboratorio, montaje e inspección, reparación y
mantenimiento miden 20x30. El edificio tiene 100 metros de largo y 60 metros de ancho.
1. Construir una Matriz desde-hasta.

Aquí se muestra el flujo de las partes o materiales en donde se relaciona entre un
departamento u otro.
Figura 12. Número de cargas por semana
Requerimientos de espacio para cada departamento

Figura 13. Distribución de los departamentos de GMO
Diagrama esquemático
Este es el diagrama inicial que tiene la empresa y muestra la secuencia de
departamentos en el cual se trasladan las partes designadas.
Figura 14. Diagrama inicial de distribución de los departamentos
Determinar el costo de la distribución

En este punto vamos a ver la distribución que se tiene dentro de la empresa GMO. Se
tiene en cuenta que se muestra el proceso de la llegada de pedidos a la fábrica para
su elaboración, proceso y envío. El costo de mover el pedido entre cada área es de
50 centavos por cada pedido entre departamentos adyacentes y de 1 sol para los
departamentos que no sean adyacentes.
Entonces se tiene: 15 (1y2) 30 (1 y 4) 60 (2 y 3) 40 (2 y 4) 15 (2 y 8) 30 (2 y 6) 20

(2 y 7) 60 (3 y 4) 15 (3y8) 40 (3 y 7) 10 (4 y 8) 15 (4 y 7) 60 (4 y 6) 10 (7 y 8) 40
(8 y 6) 15 (7 y 6) 40(6 y 7)
Solución:
15*0,5+30+60*0,5+40+15+30*0,5+20*0,5+60*0,5+15*0,5+40*0,5+10*0,5+15*0,5+60
+10*0,5+40+15*0,5+40*0,5
Costo = 350
El costo total por esta distribución es de 350 soles
Por prueba y error

En este punto se ha intentado mejorar la distribución presentada en el punto anterior
para poder establecer una mejor distribución de los departamentos con los que se
cuenta. Después de analizar la gráfica de flujo anterior se recomienda que los
departamentos 3 y 8, 8 y 7 y 7 y 4 se coloquen juntos de manera que logren ser
adyacentes entre sí. Esto permitirá mejorar el flujo y a su vez disminuirá el costo del
manejo de sus operaciones, además de crear un nuevo diagrama de flujo.
Ahora se obtiene:
Solución:
15*0,5+30+60*0,5+15+20+40*0,5+30*0,5+15*0,5+40*0,5+60*0,5+10*0,5+10*0,5+15
*0,5+15*0,5+60*0,5+40*0,5
Costo = 270
El nuevo costo total que se obtuvo es de 270 soles logrando así reducir sus
costos en 120 soles con una nueva distribución más eficiente.
Figura 15. Nuevo diagrama de distribución de los departamentos
Arreglar los departamentos por área

Se acomodan los departamentos acordes a la forma del edificio y las áreas que no se
pueden movilizar.
Figura 16. Nueva distribución de los departamentos de GMO.
Esta es una de las posibles soluciones que se pueden aplicar a los departamentos para
minimizar los costos de sus procesos y volverlos más eficientes dentro de la empresa.
DISTRIBUCIÓN DE TIENDAS GMO:

GMO Perú S.A.C. es una empresa que se caracteriza por tener la misma distribución en todas
sus tiendas alrededor del país, esto se debe a que se busca obtener la mayor optimización
del espacio y la mejor distribución de sus productos que se presentarán a continuación:
Estas tiendas se caracterizan por presentar un espacio abierto que permite observar toda la
tienda desde la puerta de ingreso.
1. En primer lugar, tenemos la parte delantera presentada con paredes de vidrio y vitrinas
que puedan mostrar las nuevas monturas acorde a la temporada en la que se
encuentre. Es aquí donde también se muestran las promociones con las que cuenta
la empresa para poder así llamar la atención del cliente y generar un mayor interés
para el ingreso de las personas a la tienda en búsqueda de información.
1. Al ingresar a la tienda está organizada de modo que las exhibiciones de los productos
se encuentran a los lados de las tiendas en exhibidores de vidrios que permiten
observar detenidamente las monturas. Estas se encuentran divididas por material y
por marcas para facilitar y agilizar la búsqueda de los clientes.
1. En la parte central se encuentra el área de atención al cliente. En esta área el personal

se enfoca en atender a los clientes de manera individual para resolver cualquier duda
o consulta con respecto a las monturas y/o las lunas para sus lentes de medida o
lentes de sol. Además de ello, se les asesora al momento de escoger sus monturas
acorde a sus gustos, preferencias y tipo de rostro lo cual permite mejorar la
satisfacción del cliente con su resultado final.
1. Detrás del área de atención al cliente se encuentra el área de pago, aquí se

encuentran las cajas de pago.
1. En la parte final al lado derecho de la tienda tenemos el consultorio del optometrista
en donde se realiza la medida de la vista para las lunas, de manera computarizada y
además de otras pruebas realizadas por el optometrista. En el lado izquierdo se
encuentran los servicios usados por el personal.
Esta distribución de las instalaciones de la empresa está hecha para la facilidad del cliente.
Un ejemplo es: Una persona pasa por fuera de la tienda y observa monturas que captan su
atención. Ella ingresa a la tienda y puede obtener un amplio panorama de la tienda, se acerca
a los aparadores de los lados para poder buscar una montura de gusto, luego se acerca hacía
las mesas de consultas y recibe un asesoramiento al momento de su elección. Luego de ello
pasa a ser revisada por el optometrista para recibir la medida de sus lunas y al finalizar a la
caja de pago para realizar su compra y darla por finalizada.
17. Antecedentes del problema: describir el contexto de la situación de la oportunidad

de negocio (empresa).
El sector óptico es muy complejo, en este lado siempre hay problemas con entregas, citas,
calidad del producto, etc. Así como este, también hay otros factores comunes en el servicio
que la empresa presta como la ruptura de lentes, rayaduras y monturas en otros lentes por lo
que es este el problema más latente y que en cierto modo perjudica mucho a la empresa por
ser un problema interno. Es bien sabido que actualmente se están devolviendo los productos,
sobre todo las monturas donde el principal problema viene desde adentro, de los consultorios
que van de la mano con GMO.
Los errores originados en el consultorio y las personas de la óptica, muchos de los cuales
solo se hacen evidentes en el momento de entregar el trabajo. Factores que afectan la
credibilidad y fidelidad del consumidor. Estas situaciones han llevado a los administradores a
revisar alternativas para mejorar tiempos, disminuir errores y mejorar progresivamente.
En la época de pandemia hubo muchos problemas en cuanto a los tiempos de entrega ya

que es de saber que no se podía atender en los locales mismo al principio y debido a la
constante demanda hubo muchas demoras que conllevaron a devoluciones de dinero,
incomodidad de los clientes y pérdida claras para la empresa.
Estos problemas van de la mano con el cuestionamiento de la calidad, daños en monturas,

problemas con los defectos refractivos, etc. Había reportes y reclamos sobre algunos
problemas con los lentes, se quejaban mucho sobre el tiempo de espera y a pesar de la
demora el producto llegaba mal.
Es por eso, que una empresa grande como GMO no debería tener estos problemas y mejorar
poco a poco para no volver a incurrir en pérdidas para la empresa ni fallar al cliente con algo
tan delicado como es la salud visual.
18. Formulación del problema: Estructurar formalmente la idea y describir de forma

clara, precisa y accesible. Identificar los factores que causan la devolución de
monturas.
Después de conocer los antecedentes del problema, podemos notar que el problema
principal de GMO está en el control de calidad que deberían manejar antes, durante y
después de realizar y entregar el pedido, así como también un correcto servicio post venta
para que el usuario tenga la tranquilidad con la marca.
Un correcto control de calidad con los laboratorios haría que estos problemas disminuyeran
en una gran proporción ya que, los usuarios al devolver algún tipo de producto, ya sea
monturas, lentes, refractivos, etc., lo más probable es que se deseche y por ende significa
pérdidas en la empresa.
El personal de ópticas reporta que el laboratorio establece tiempos de entrega que rara vez
cumple. Es por eso que las expectativas del tiempo de entrega se deben alargar para evitar
confrontaciones con el cliente
Problema principal:
¿Qué mecanismos o factores se deben implementar para no incurrir en problemas de

calidad en los productos?
Problema específico:
¿Qué debe hacer GMO para tener un control y mejora óptima para sus productos y evitar
seguir perdiendo ventas?
19. Elaboración de las causas, análisis e hipótesis por cada problema. (DIEGO)
que causan la devolución del producto.
Causas:
 Mal manejo de manual de instrumento (No existe)

 Mantenimiento insuficiente de la maquinaria
 Falta de experiencia en procesos de tallado
 Personal no capacitado para el mantenimiento
Análisis:
Correspondiente a estos problemas, se puede notar el mal manejo que tiene internamente en
base al control de calidad y los claros nexos con los todos los problemas de mantenimiento
junto con la capacitación parecen ser escasos o no adecuados. De la misma forma, las
personas que llevan a cabo estos procedimientos dentro de la empresa pueden no estar
capacitados de manera correcta lo que da a pie la mala calidad del producto, mal manejo de
la maquinaria o el no cumplir con los estándares requeridos.
Hipótesis:
Después de todos los problemas expuestos de ámbito interno, es necesario que la empresa
evalúe su labor con los laboratorios y con sus empleados, siendo esta la mejor manera de
medición de calidad de todos los procedimientos que se realizan, lo cual se puede lograr con
la creación o mejoramiento procesos y controles de calidad más detallados y precisos para
tener una óptima realización del trabajo por parte de los laboratorios. Un mejor control de
calidad y medición de la misma reduciría directamente las probabilidades de una devolución
del producto además de brindar al cliente un correcto seguimiento del producto y así
incentivar a una futura recompra y la confianza entre ambas partes.
20. Identificación de los problemas: elaborar y listar los problemas por cada tema de
la estructura y
elegir mediante un Pareto los dos más críticos sustentando con las herramientas de
calidad aprendidas en el curso.
De acuerdo al análisis previamente hecho, pudimos identificar una gama de problemas que
GMO presenta en distintos puntos y ámbitos de sus operaciones como lo son:
mantenimiento, métodos, maquinaria, material usado, medio ambiente y mano de obra.
Es así cómo podemos señalar a dos de estos puntos tratados, como los más críticos que se
deberían tratar:
1. Mantenimiento insuficiente
Este problema puede provocar situaciones peligrosas, accidentes y problemas de salud
para su equipo. El mantenimiento es una actividad de alto riesgo. Debe ser realizada de una
forma segura, es decir, todo profesional tiene que estar capacitado. Los recursos necesarios
para la creación de estos productos deben pasar por un proceso debidamente especificado
y aplicado ya que, al ser madera, la falta de mantenimiento afectaría directamente a los
consumidores.
1. No existe manual de instrumento

Este problema se ubica en el ámbito de “Método”, lo que quiere decir que a falta de
procedimientos específicos para la elaboración de cada tipo de producto, esto podría
producir fallas en el resultado final, uso, funcionamiento, etc.
21. Alternativas de solución (mínimo dos), por cada problema identificado.
1. Mantenimiento integral
1.1. Capacitación de personal especializado

Como se mencionó previamente, el mantenimiento de la maquinaria es una
actividad de alto riesgo y teniendo en cuenta el tipo de material a trabajar, la
madera, se debe capacitar al personal y hacerlo especializado en todo el tema
de mantenimiento tal y como desinfección, limpieza, revisión, etc. Esto
claramente significa una inversión extra a este departamento en el que no sólo
se debe tomar en cuenta el sueldo de cada persona contratada, sino también
los insumos a utilizar que son cruciales como guantes, batas, aerosoles anti-
plagas y demás.
1.2. Creación de un departamento de revisión

Otra acción para tomar es la creación de un departamento que verifique y se
cerciore de la calidad del mantenimiento del material antes de que entren al
proceso de producción. Este departamento sería aparte del que recibe o
recolecta los insumos de donde corresponden, aquí se aplicaría el término de
“especialización”.
2. No existe manual de instrumento
2.1. Creación de manuales de procedimientos

La empresa debe analizar y crear prototipos de la gama de productos que
piensa lanzar al mercado, elegir la cantidad la cantidad de modelos del tipo de
producto tomando en cuenta el presupuesto e insumos con los que cuenta. En
base a ello, crear los manuales para indicar los pasos específicos a seguir para
la creación de cada modelo. Así se ahorraría tiempo, inversión en personal y
le daría diferenciación a la marca.
2.2. Elección de la gama de diseños a ofrecer

Consideramos muy importante que la empresa elija una cantidad específica
de modelos para iniciar con el lanzamiento de esta nueva propuesta. La
cantidad recomendada son 3 tipos de modelos diferenciados uno de cada
uno para que haya variabilidad. Al tener esta información, se podrá crear un
orden en el catálogo a ofrecer y saber cantidades exactas de insumos a
utilizar, pasos a seguir para su creación, presupuestos para su elaboración,
etc.
Oportunidades de mejora
Mantenimiento integral
Al analizar las situaciones iniciales se llegó a la conclusión que dentro de las mejoras o
soluciones que se le debe dar a los principales problemas se debe dar capacitación al
personal y especializado; así como también, crear un departamento de revisión, esto se
realizará debido a que es necesario para mantener en óptimas condiciones la maquinaria
utilizada y ésta a su vez tenga menos errores al trabajar en las monturas.
Solución 1: Capacitación del personal y lograr que se especialicen

Con esta solución, si capacitamos al personal y logramos que se especialicen, podremos
tener un personal que logra conocer las máquinas con las cuales está trabajando y así lograr
una mayor producción y que esta sea aún óptima, de esta forma se reducirán los defectos
que puedan tener las monturas.
TABLA 1: Análisis del costo de capacitación del personal hasta lograr que se
especialicen
Solución 2: Creación de departamento de revisión

Crear el departamento de revisión no es una solución sencilla, pues se requiere del análisis
de múltiples factores dentro de la cadena de procesos; sin embargo, es necesaria puesto que
si hay una revisión periódica de los procesos esto ayuda a que el sistema sea evaluado,
revisado, actualizado y se tenga un diagnóstico claro y adecuado para conocer la situación
de las máquinas y procesos
TABLA 2: Análisis del costo de creación de departamento de revisión
1.6.2 Creación del manual de instrumento

Dentro de los problemas que se encontraron nos dimos cuenta de que cuando las
instrucciones no se dan por escrito entonces pueden olvidarse o no tomarse en cuenta e
incluso los diseños de los productos pueden cambiarse y no tener claro lo que se está
realizando; por ello, dentro de las soluciones planteamos lo siguiente.
Solución 1: Creación de manuales de procedimientos
Esta solución nos ayudará a establecer procedimientos adecuados para medirlos y
estandarizarlos para que podamos tener un personal con conocimiento preciso, que puedan
recordar, estudiar y evaluar. Esto generará que quien llegue al área no se convierta en
personal indispensable, pues el conocimiento que se requiera estará dentro del manual.
Además, el proceso de enseñanza se reduciría, se ahorraría tiempo e inversión.
TABLA 3: Análisis del costo de creación de manuales de procedimientos
Solución 2: Establecer la gama de diseños

La segunda solución propuesta ayuda a que se mantengan estándares con respecto a la
gama de diseños, la cantidad producción y la cantidad de insumos; así como, mantener el
orden de los procesos a trabajar.
TABLA 4: Análisis del costo de establecer la gama de diseños

22. Elección de alternativas de solución
TABLA 5: Alternativas de solución
Con respecto a las alternativas de solución, con respecto al problema de mantenimiento

integral, se observa en el cuadro que la inversión en capacitación de personal y el hecho de
lograr que se especialicen genera un mayor VAN; además el periodo de recuperación es de
2.95 años menor al de creación de departamento de revisión.
La siguiente alternativa de creación del manual de instrumento, nos muestra que la creación
de manuales de procedimientos tiene un VAN muchísimo mayor y el periodo de años también
es mucho menor que establecer
Al realizar el diagrama de Gantt se llega a la conclusión de que se realizará tan solo en un

año las actividades que lograrán la creación de manuales de procedimientos en las áreas.
23. Cinco conclusiones cuantitativas y orientadas al curso de Adm. De Operaciones.
 Dentro de la primera conclusión podemos tener en cuenta que GMO es una empresa
que brinda el servicio completo de darle la montura al cliente, conseguir las lunas y
medir la vista, tienen variedad de presentaciones. Por esta razón es que nosotros
evaluamos que era necesario que se invirtiera en capacitar al personal; puesto que,
ya al analizar numéricamente podemos notar que el valor actual de aplicar la solución
s/. 99 891 004. 26, este valor ayuda a observar cómo la organización y capacitación
puede a la larga ayudar a la empresa a administrar de mejor forma sus operaciones.
 Se puede concluir que la propuesta de solución a uno de los principales problemas a
tomar en consideración para accionar inmediatamente es la de capacitar e
implementar un manual de mantenimiento para hacer más precisa la producción, ya
que el problema más latente de la empresa es el bajo control de calidad.
 Concluimos que GMO deberá invertir en personal capacitado e insumos necesarios
para el proceso de mantenimiento, esto sin embargo permitirá a la empresa a futuro
ahorrar en los problemas que la falta de mantenimiento podría generar ya que es una
actividad necesaria, pero de alto riesgo.
 Para finalizar me gustaría mencionar el impacto positivo que tiene el mejor empleo de
la distribución entre las áreas al momento de desarrollar los procesos. dentro de la
empresa, esto se demostró cuando pasamos de obtener 350 soles en costos a
reducirlos a tan solo 270.n Dejando en claro lo ineficiente que es su distribución actual
y el desgaste de dinero con el que está contando y seguirá si es que no decide cambiar
en su mejor beneficio.
 Podemos concluir que después analizar el diseño de proceso de la empresa GMO,
pudimos identificar gracias a los diagramas los principales problemas, el cual también
se menciona que dentro de la organización hay encargados de cada área que le da la
necesaria prioridad a cada actividad para poder solucionar las deficiencias para
obtener el máximo rendimiento para la empresa, el cual los problemas son en la falla
del tallado del cual se representa en 198 incidencias y en el exceso de merma en el
laboratorio, representado en 132 incidencias, estos datos son brindados de acuerdo
a la información de la producción.
24. Cinco recomendaciones cuantitativas orientadas al curso de Adm. De

Operaciones.
 Se recomienda que la empresa sea más minuciosa con respecto a la evaluación de

procesos semanalmente para poder evaluar el avance progresivo, porque este podría
optimizarse aún más y elevar sus ingresos.
 Se recomienda que la empresa realice controles constantes en las diferentes áreas
con las que cuenta la empresa. Asimismo, realizar controles a la hora del
mantenimiento de las máquinas, actividades de cada trabajador y a los componentes
que usan en el proceso de producción, puesto que representa el mayor porcentaje de
los principales problemas de la compañía.
 Recomendamos que es importante realizar un estudio e identificar cuáles son los
problemas operacionales de la empresa antes de lanzar una propuesta nueva de
producto al mercado ya que esta planeación permitirá ahorrar en todo el procedimiento
de producción.
 Considero que después de haber realizado la estrategia de distribución de
instalaciones una de las mejores aplicaciones que pueden hacer es aplicar la
distribución por procesos para poder determinar la mejor aplicación para la empresa
como fue demostrado. Unos pequeños cambios en las áreas lograron una reducción
en los costos de 120 soles en comparación con las cantidades antes empleadas,
además de maximizar el uso de sus espacios acorde al tamaño de la planta.
 Se recomienda para el Diseño de proceso de la empresa, de acuerdo al análisis en
cada diagrama, y la identificación de los problemas en la falla del tallado y en el exceso
de merma, que los problemas radican en el mantenimiento y en la mano de obra, a
causa de la ausencia de capacitación al nuevo personal y una capacitación ineficiente
al personal por el cual existen muchas fallas en el proceso, por lo tanto seria perdida
para la empresa.
25. Referencias bibliográficas
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AD213- ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

Profesor: Cervantes Contreras Neil Ismael

Apellidos y Nombres Código Participación

Cordova Cotera, Almendra Xiomira U202021999 100%

De la Cruz Jimenez, Anlly Vanesa U202021972 100%

Garayar Reyes, Yessica Fiorella U202021996 100%

Jove Ruiz, Gabriela Jocabeth U201910977 100%

Santoyo Liberato, Rocio U201921856 100%

Sandoval Ahumada, Diego U201619014 100%

2. Objetivos del Proyecto

3. Análisis del entorno “PESTE” y análisis de las 5 fuerzas de PORTER.

4. Elección de la oportunidad de negocio, el concepto del producto-bien o servicio.

7. Diseño de bienes y servicios

8. Sistema de Producción y Operaciones

10. Evolución de la productividad total de la empresa

11. Preparación de los pronósticos de la demanda global de la empresa.

13. Diseño de Procesos: Análisis de los procesos operativos de la empresa (diagrama de

16. Distribución de instalaciones: Se realiza diseño de la distribución de instalación, que

17. Antecedentes del problema: describir el contexto de la situación de la oportunidad de

19. Elaboración de las causas, análisis e hipótesis por cada problema.

21. Alternativas de solución (mínimo dos), por cada problema identificado.

24. Conclusiones y recomendaciones futuras

25. Referencias bibliográficas.

Este mercado va aumentando su crecimiento, siempre ha tenido buenos márgenes de

La concientización por el medio ambiente y el reciclaje va acaparando el estilo de vida de

2. Objetivos del Proyecto

Evaluar la factibilidad de generar un impacto social y ambiental mediante la evolución

2.2. Objetivos específicos

Determinar el modelo de negocio y su impacto socioambiental en la vida de los

3. Análisis del entorno “PESTE” y análisis de las 5 fuerzas de PORTER.

El impacto político en el ámbito medioambiental, forestal específicamente hablando,

La industria de las ópticas ha ido trabajando y logrando avances tecnológicos en sus

3.2. Análisis de Sector: cinco fuerzas de Porter

Poder de los clientes:

Amenaza de nuevos competidores:

Poder del proveedor:

Amenaza de productos Sustitutos:

En la actualidad, estas empresas compiten diferenciándose con productos innovadores como

4. Elección de la oportunidad de negocio, el concepto del producto-bien o

5.1. Razones de la elección

Tabla1: Estados de resultado año 2020 y 2019

Fuente: Elaboración propia

5.3. Participación de mercado en función a la competencia

5.4. Diseño de las líneas de producción

Ilustración 1: Mapa de Procesos

Fuente: Elaboración propia, (2022)

Fuente: Elaboración propia, (2022)

Ilustración 3: Principales exportadores de GMO Perú S.A.

Ilustración 4: Principales exportadores de GMO Perú S.A.C.

Fuente: Veritrade, (2022)

Somos apasionados, imaginativos, emprendedores, fáciles y veloces. Somos éticos en

6.4. Metas Económicas

La empresa GMO Perú S.A a lo largo de su trayectoria en el mercado de ópticas, ha tomado

● Estrategias de Marketing: Se encuentra las estrategias de penetración en el

7. Diseño de bienes y servicios

7.1. Casa de calidad

Fuente: Elaboración propia, (2022)

7.2. Realización de encuestas

Determinar el tamaño de la muestra para realizar la encuesta