UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

ESTUDIOS PROFESIONALES PARA EJECUTIVOS –

EPE

Trabajo Final

CALIDAD

Desarrollo de técnicas de calidad para la empresa

Fractalia

INTEGRANTES:

 Luyo Hernandez Diego

 Yucra Chavez Miguel
 Cuaresma Tineo Luis
 Bedoya Mamani Mario
 Mendoza Yucra Eduardo

2022 – 2
 Índice

1 Descripción de la empresa...............................................................................................4
1.1 Experiencia.................................................................................................................4
1.2 Innovación..................................................................................................................4
1.3 Empleados..................................................................................................................4
1.4 Misión..........................................................................................................................4
1.5 Visión...........................................................................................................................5
1.6 Valores y principios...................................................................................................5
1.7 Políticas y Certificaciones.........................................................................................5
2 El Servicio...........................................................................................................................6
2.1 Identificación del servicio..........................................................................................6
2.2 Características del servicio.......................................................................................6
2.3 Breve descripción de los grupos de atención........................................................7
2.3.1 Nivel 1:.................................................................................................................7
2.3.2 Nivel 2:.................................................................................................................8
2.3.3 Soporte y Liquidaciones:...................................................................................8
2.3.4 Seguimiento y aseguramiento..........................................................................8
2.3.5 Soporte de Atención Personalizada................................................................9
3 Selección del problema....................................................................................................9
3.1 Análisis del problema................................................................................................9
3.2 Identificación del problema actual en el proceso.................................................11
3.3 Análisis SIPOC.........................................................................................................13
3.4 Diagrama de flujo del proceso de llamadas.........................................................14
4 Observación del problema.............................................................................................15
4.1 Lluvia de ideas de las posibles causas.................................................................15
4.2 Clasificación de las causas según los motivos....................................................16
4.2.1 Diagrama Pareto de los motivos por No contestan.....................................17
4.2.2 Diagrama Pareto de los motivos por Demora en solución.........................18
4.2.3 Diagrama Pareto de los motivos por Demora en atención........................19
4.3 Diagrama de causa - efecto (Ishikawa)................................................................21
4.4 Diagrama del árbol..................................................................................................22
5 Variabilidad de procesos................................................................................................23
5.1 Variabilidad de los clientes insatisfechos.............................................................23
5.2 Variabilidad por los motivos de insatisfacción de los clientes...........................24
6 Plan de acción..................................................................................................................25
 6.1 Elaboración de estrategias de acción...................................................................25
...............................................................................................................................................25
6.2 Planeamiento de secuencia de estrategias (5w-2h)...........................................26
7 Implementación de propuesta........................................................................................27
7.1 Diagrama QFD.........................................................................................................30
7.1.1 Conclusiones del diagrama............................................................................31
7.1.2 Diagrama AMEF...............................................................................................32
1 Descripción de la empresa
1.1 Experiencia
Fractalia cuenta con más de 15 años de experiencia y una sólida presencia
internacional con actividad en 12 países de todo el mundo.
1.2 Innovación
Ofrece vanguardismo tecnológico, experiencia y cercanía para innovar y crecer
con nuestros clientes.
1.3 Empleados
La compañía emplea a más de 2.000 personas, de las cuales 470 desarrollan
su actividad profesional en España.

Nuestra cartera de clientes está compuesta por prestigiosas compañías de

diversos sectores:

1.4 Misión
A través de la tecnología, Fractalia ofrece una continua e innovadora búsqueda
de productos y servicios que permitan cubrir las necesidades de sus clientes de
forma eficiente, racional y humanizada. La misión de la compañía es perseguir
una mejor y más perfecta integración entre las tecnologías de la información y
la sociedad.
1.5 Visión
La visión de Fractalia es convertirse en un referente de innovación en la
tecnología que garantice la satisfacción de los clientes a largo plazo a través de
productos innovadores y de servicios fiables y de calidad.
1.6 Valores y principios
os valores que definen a Fractalia son la innovación y la mejora continua, para
que cada acción de la compañía aporte valor
 Innovación: La innovación es una constante en Fractalia, indispensable
para proporcionar nuevos productos y servicios a nuestros clientes.
 Mejora continua: En Fractalia creemos en la mejora constante, y es por
ello por lo que desarrollamos nuestro máximo potencial en áreas como
la innovación, responsabilidad y sostenibilidad.
 Base tecnológica: Las tecnologías, especialmente las de la
información, tienen la capacidad de mejorar la vida de las personas.
Para Fractalia es indispensable profundizar en las posibilidades que la
tecnología ofrece y aplicarlas a la sociedad.
1.7 Políticas y Certificaciones
El Grupo Fractalia reconoce las disciplinas de Calidad, Medioambiente,
Seguridad de la información, Servicios de Tecnologías de la Información y
Continuidad de Negocio son una parte integral de su función de gestión, por lo
que las considera parte de sus principales responsabilidades.
El Grupo Fractalia asume como compromisos básicos de su actuación
conseguir un aumento constante de la satisfacción de sus clientes; la Dirección
es consciente de la necesidad de mejorar continuamente la calidad de sus
productos y servicios.
Con el fin de llevar a cabo una mejora continua de su gestión, el Grupo
Fractalia se compromete con los siguientes principios de actuación:
 Prevenir la contaminación que sus aspectos ambientales pudieran
generar.
 Dar cumplimiento a todos los requisitos legales y reglamentarios de
aplicación, así como a aquellos otros suscritos por la organización.
 Enfocar su trabajo hacia un concepto de mejora continua, realizando un
seguimiento y evaluación continuos del Sistema de Gestión con el fin de
plantear objetivos dirigidos a alcanzar dicha mejora.
 Comunicar los objetivos de mejora y el rendimiento respecto a los
mismos en la Organización.
 Comunicar los objetivos de Calidad, Medioambiente, Seguridad de la
información, Servicios de Tecnologías de la Información y Continuidad
de Negocio y su rendimiento con respecto a estos objetivos en Grupo
Fractalia a todas las partes interesadas.
 Asegurar que las actividades sean seguras para los clientes, empleados,
asociados, proveedores y demás personas que participen de alguna
forma en nuestro trabajo.
  Trabajar manteniendo un constante contacto con los clientes con el fin
de conocer su nivel de satisfacción en todo momento.
 Asegurar que se dispone de los recursos necesarios en términos de
personal e infraestructura, para dar cumplimiento al objetivo de mejora
continua.
 Establecer una metodología de identificación, valoración y gestión de
riesgos para la seguridad de la información de los activos con los que se
trabaja.

2 El Servicio
2.1 Identificación del servicio
La empresa prestará un servicio integral de atención para todos los
servicios que brinde TELEFÓNICA a sus clientes de los segmentos
Empresas, Negocios, Mayorista y Concesión. La gerencia Gestión
Integrada de Clientes y Servicios (GICS) a través de su área de Service
Operation Center (SOC), actual responsable del frente de atención post-
venta técnico de los clientes de estos segmentos, será la responsable de
velar y evaluar el cumplimiento de implementación, atención y mejora
continua del servicio y sus características detalladas en el presente pliego
de condiciones particulares.
2.2 Características del servicio
El Servicio Integral consta de cinco grupos de atención, cuyo alcance de
cobertura será de 7x24x365. Estos grupos de atención se indican en el
siguiente cuadro:
 SOPORTE Y ATENCION
NIVEL 1 NIVEL 2 ASEGURAMIENTO
LIQUIDACIONES PERSONALIZADA

El modelo de operación del servicio integral descrito se define bajo la

estructura que se muestra en mapa de procesos a continuación:

NIVEL 1

2.3 Breve descripción de los grupos de atención

2.3.1 Nivel 1:
2.3.1.1 Descripción
Es el primer punto de contacto con el cliente (interno/externo) y el
responsable de iniciar los procesos de Gestión de Eventos, Gestión de
Incidencias y Peticiones de Servicios.
2.3.1.2 Indicadores
 Nivel de atención: Porcentaje de llamadas atendidas sobre el
total de llamadas entrantes.
 Nivel de servicio: Porcentaje de llamadas atendidas en los
primeros 15 segundos desde que entra la llamada la cola
atención.
 Tiempo de atención: Porcentaje de llamadas atendidas con un
tiempo de atención (hablado) no mayor a 10 minutos.
  Nivel de Respuesta: Porcentaje de correos atendidos entre los
recibidos.
 Tiempo de Respuesta: Correos atendidos en los primeros 15
minutos desde su llegada.
 Solución en primera línea: Porcentaje de incidencias recibidas
solucionadas en el nivel 1.
2.3.2 Nivel 2:
2.3.2.1 Descripción
En el proceso de Gestión de Incidencias, el Nivel 2 es el responsable
de atender las Incidencias que el soporte nivel 0 no ha podido
determinar o resolver. Una vez realizado el análisis, tendrá la
responsabilidad de escalar funcionalmente a los grupos de
mantenimiento presencial, áreas internas de Red o nivel 3 de
TELEFONICA.
En el proceso de Peticiones de Servicio Menores y Mayores, el Nivel 2
es el responsable de la validación y ejecución de las solicitudes
ingresadas por el Nivel 0 o por el área comercial mediante orden de
servicio
2.3.2.2 Indicadores
 Nivel de solución: Porcentaje de incidencias solucionadas en el
nivel 2.
 Tiempo de solución: Porcentaje de incidencias resueltas por el
nivel 2 en un tiempo no mayor a 3 horas.
2.3.3 Soporte y Liquidaciones:
2.3.3.1 Descripción
Es el equipo responsable de brindar soporte técnico telefónico
exclusivo al personal de mantenimiento presencial de TELEFONICA
(nivel 1), realizar configuraciones remotas, validar la correcta
configuración de los servicios indicados en la OOSS. Tiene una
cobertura 24x7x365.
2.3.3.2 Indicadores
 Nivel de atención: Porcentaje de llamadas atendidas al personal
de campo.
 Tiempo de atención: Porcentaje de llamadas atendidas en
tiempo no mayor a 15 minutos.
2.3.4 Seguimiento y aseguramiento
2.3.4.1 Descripción
Equipo responsable de asegurar que la atención de los Eventos,
Incidencias y Peticiones de Servicio (Instalaciones, averías, bajas,
obras, entre otras) se realicen dentro del SLA comprometido con el
cliente, además de informar proactivamente al cliente o grupos de
interés (Service Manager, Comerciales, entre otros) sobre el avance en
la atención.
2.3.4.2 Indicadores
 Cumplimiento de seguimiento: Porcentaje de incidencias
atendidas por el pool se seguimiento de todos los generados.
 Cumplimiento de aseguramiento: Porcentaje de incidencias
atendidas por el pool de aseguramiento entre todos los
generados.
2.3.5 Soporte de Atención Personalizada
2.3.5.1 Descripción
El servicio de Atención Personalizada brinda soporte especializado en
los procesos de Gestión de Eventos, Gestión de Incidencias y
Peticiones de Servicio menores y mayores garantizando la alta
disponibilidad y performance del servicio en cumplimiento con los SLAs
comprometidos con el cliente, y contribuyendo a un buen
relacionamiento, empatía y confianza con los clientes.
El servicio se entregará en el local del cliente o en remoto según sea el
contrato. El servicio podrá ser en modalidad Dedicado o Compartido.
En la modalidad Dedicado, el servicio se prestará para un cliente
particular de Telefónica, mientras que en el modo Compartido, el
servicio se brindará para una cartera de clientes que Telefónica asigne.
El perfil de cada uno de los servicios será diferenciado por 4 categorías
a la que llamaremos: Platino, Oro, Plata y Bronce, que marcará el nivel
de servicio que se requiere brindar según sea los compromisos y
exigencias que se indiquen en los contratos con los clientes de
Telefónica. Estas categorías en modo dedicado o compartido pueden
tener las siguientes coberturas: 7x24, 5x8, 6x8, 5x12, 6x12. Los
horarios serán definidos en función al cliente al que se le brinda el
servicio.
2.3.5.2 Indicadores
 Resolución de incidencias: Porcentaje de averías resueltas por
el servicio de atención personalizada entre su total de registros.
 Tiempo de solución: Porcentaje de incidencias resueltas en
tiempo menos a las 3 horas desde su generación.
 Averías reiteradas: Porcentaje de averías reiteradas
presentadas en los 30 primeros después de haberse producido
la primera incidencia.
 Incidencias proactivas: Porcentaje de incidencias generadas por
el soporte de atención personalizada sin considerar las
automáticas.

3 Selección del problema

3.1 Análisis del problema

Fractalia, como empresa, realiza encuestas de satisfacción al usuario final
al momento de culminar con el proceso de la llamada de atención al
cliente que presenta alguna incidencia en su servicio. La calificación la
 segmenta en 03 preguntas con una puntuación del 1 al 5 de la siguiente
manera:
• De manera general califique del 1 al 5 el tiempo de atención brindado, es
decir, el tiempo desde que se comunicó al canal de atención hasta la
finalización de llamada donde 1 es totalmente insatisfecho y 5 totalmente
satisfecho.
• De manera general califique del 1 al 5 la atención brindada por el asesor
del servicio donde 1 es totalmente insatisfecho y 5 totalmente satisfecho.
• Si su consulta o transacción fue resuelta marque 1 o de lo contrario
marque 0.
Con estas encuestas, podemos determinar algunos problemas que enfrenta la
empresa en su principal canal de atención, y de acuerdo con esto poder
elaborar un plan de mejora tomando acción inmediata.
Teniendo en cuenta lo comentado, podemos identificar mediante un histórico
de los últimos 18 meses, el nivel de insatisfacción de los clientes frente al
servicio de atención de primera línea:

 % de Satisfacción del cliente sobre el tiempo de atención en los últimos

18 meses

% de Satisfacción cliente sobre del tiempo de atención

350 82.7% 82.8% 84.0%
300 81.7% 81.5% 81.1%80.7% 81.0% 82.0%
80.3%
250 79.6% 79.1% 79.5%79.5% 80.0%
200 77.4% 77.7%
76.9% 77.0% 77.0% 78.0%
150 75.7%
76.0%
100
50 74.0%
0 72.0%
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun
2021 2022

Encuestas %Satisfacción

 % de Satisfacción del cliente sobre la atención del asesor en los últimos

18 meses
 % de Satisfación cliente sobre la atención del asesor
350 82.0%
80.6% 80.0%
300 78.8% 78.5% 78.0%
250 76.2% 75.9% 75.9% 76.1% 76.0%
200 74.8% 74.9%75.5%
73.8%73.3% 74.2%
74.0%
73.0%
150 72.2% 72.0%
70.3% 71.0%
69.7% 70.0%
100
68.0%
50 66.0%
0 64.0%
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun
2021 2022

Total. %Satifacción

 % de eficacia en la solución del problema del cliente en los últimos 18

meses

% de Eficacia en la solucion
180 54.8% 54.8%56.2% 55.6% 60.0%
160 50.0%48.5%47.6% 52.3%52.8% 51.0%52.9%
47.5% 47.3%47.6% 47.3% 45.5% 44.6% 50.0%
140 43.5%
120 40.0%
100
30.0%
80
60 20.0%
40
10.0%
20
0 0.0%
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun
2021 2022

Total. %Solucion

Con las gráficas presentadas, podemos identificar que existe una insatisfacción
por parte del cliente tanto en el tiempo de atención como en la calidad por parte
del asesor con un promedio del 79.5% y 74.7% respectivamente. Además de
que el cliente se encuentra satisfecho con la solución de su incidencia en un
50.0% en promedio.
Sabiendo que el objetivo para estos porcentajes de satisfacción es del 85%,
podemos indicar que existe una insatisfacción por parte de los clientes, por lo
que existirían problemas en el canal de atención.

3.2 Identificación del problema actual en el proceso

Habiendo detectado que existe insatisfacción por parte de los clientes a base
de encuestas que la misma empresa hace, se hacen las investigaciones del
proyecto para identificar los indicadores que nos ayuden a evidenciar los
problemas del servicio.
Para ello se elaboró un Pareto con los principales motivos de insatisfacción del
cliente en los últimos 18 meses.

Motivo de %Acum
insatisfacción % .
No Contestan 40.7% 40.7%
Demora en solución 21.4% 62.1%
Demora en atención 21.2% 83.3%
Otros 14.4% 97.7%
No Solucionan 2.3% 100.0%
TOTAL 100.0%  

Con el diagrama de Pareto y la tabla adjunta podemos identificar los siguiente:

 El 40.7 % de clientes que no están satisfechos con la atención se debe
al motivo de “no contestan” y esto está relacionado al nivel de
abandono del servicio como indicador.
 El 21.4% de clientes marcan como motivo de insatisfacción la “demora
de solución” que está relacionado al alto TMO que pueda existir en la
atención de las llamadas.
 El 21.2% de clientes marcan como motivo de insatisfacción la “demora
en atención” y esto está relacionado al tiempo de espera del cliente
antes que el asesor atienda la llamada.
 Estos 3 motivos son parte del 80% de clientes insatisfechos en la
atención, por lo que se analizaran como parte del problema del servicio.
3.3 Análisis SIPOC

Analisis SIPOC

Nombre del proceso Recepción de llamadas

Autor

PROVEEDORES ENTRADA PROCESO SALIDAS CLIENTES

Resolver en primera
Clientes o empresas
Llamada del Recepción de línea la incidencia o
con servicio de redes Cliente con servicio
cliente con avería llamadas para escalarla al nivel
contratado de de redes contratado.
en su servicio. diagnóticos correcto para
Telefonica.
solución.
3.4 Diagrama de flujo del proceso de llamadas
4 Observación del problema

Para detectar las características del problema, utilizamos las diferentes

herramientas de calidad que hemos venido desarrollando a lo largo del curso.
Empezaremos con una lluvia de ideas, la cual nos brindara mayor detalle de las
posibles causas que las están originando

4.1 Lluvia de ideas de las posibles causas

Numeración Posibles Causas

1 Número insuficiente de operadores
2 Ausentismo de los operadores
3 Asesor no cumple con los procedimientos correctos
4 Asesor no brinda información correcta
5 Incumplimiento de objetivos
6 Aumento de volumen de llamadas
7 Línea de atención saturada
8 Pronostico errado de solicitudes de usuarios
9 Evaluaciones inadecuadas al personal
10 Aplicación incorrecta de procedimientos
11 Material de capacitación insuficiente
12 Falta de capacitación al personal
13 Equipos insuficientes
14 Seguimiento inadecuado
15 Inexistente retroalimentación
16 Procesos desactualizados
17 Herramientas o aplicativos escasos

Una vez desplegada la lluvia de ideas vamos a agrupar estas según sus
características en los problemas ya mencionados que es referente a la
insatisfacción de los clientes.

Motivos Cuenta de id
No Contestan 615
Demora en solución 323
Demora en atención 320
Otros 217
No Solucionan 35
Total general 1510
 35
217

615
No Contestan
Demora en solución
Demora en atención
Otros
320
No Solucionan

323

4.2 Clasificación de las causas según los motivos

No Contestan 615
Aumento de volumen de llamadas 152
Ausentismo de los operadores 228
Equipos insuficientes 90
Línea de atención saturada 145
Demora en solución 323
Aplicación incorrecta de procedimientos 76
Asesor no brinda información correcta 100
Evaluaciones inadecuadas al personal 35
Herramientas o aplicativos escasos 25
Inexistente retroalimentación 10
Material de capacitación insuficiente 20
Procesos desactualizados 14
Seguimiento inadecuado 43
Demora en atención 320
Asesor no cumple con los procedimientos
correctos 80
Falta de capacitación al personal 70
Incumplimiento de objetivos 45
Número insuficiente de operadores 125
No solucionan 35
Mal diagnóstico 35
Total general 1293
 100
150
200
250

0
50
A u m e n to d e vo lu m e n d e lla m a d a s
152

realizadas.
A u se n tism o d e lo s o p e ra d o re s
228

90

E q u ip o s in su ficie n te s

No Contestan
L ín e a d e a te n ció n sa tu ra d a
145

llamadas
A p lica ció n in co rre cta d e p ro ce d -im ie n

operadores
76

to s

No Contestan
A se so r n o b rin d a in fo rm a ció n co rre cta
100

35

E va lu a cio n e s in a d e cu a d a s a l p e rso n a l

Ausentismo de los

Equipos insuficientes
25

H e rra m ie n ta s o a p lica tivo s e sca so s

Aumento de volumen de
10

In e xiste n te re tro a lim e n ta ció n

Línea de atención saturada

20

M a te ria l d e ca p a cita ció n in su ficie n te

Demora en solución

Q
14

P ro ce so s d e sa ctu a liza d o s
43

S e g u im ie n to in a d e cu a d o

4.2.1 Diagrama Pareto de los motivos por No contestan

A se so r n o cu m p le co n lo s p ro ce d-im ie n
80

to s co rre cto s
70

Fa lta d e ca p a cita ció n a l p e rso n a l

145
228
152

90
45

In cu m p lim ie n to d e o b je tivo s

N ú m e ro in su fie n te d e o p e ra d o re s
Demora en atención
125

35

No

M a l d ia g n ó stico
nan
cio-
solu

A continuación, una vez clasificado realizaremos un diagrama de Pareto para

los motivos más resaltantes según las incidencias reportadas en las encuestas
4.2.2 Diagrama Pareto de los motivos por Demora en solución

Demora en solución Q
Aplicación incorrecta de
procedimientos 76
Asesor no brinda información
correcta 100
Evaluaciones inadecuadas al
personal 35
Herramientas o aplicativos
escasos 25
Inexistente retroalimentación 10
Material de capacitación
insuficiente 20
Procesos desactualizados 14
Seguimiento inadecuado 43
4.2.3 Diagrama Pareto de los motivos por Demora en atención

Demora en atención Q
Asesor no cumple con los procedimientos
correctos 80
Falta de capacitación al personal 70
Incumplimiento de objetivos 45
Número insuficiente de operadores 125
4.3 Diagrama de causa - efecto (Ishikawa)

El diagrama de Ishikawa muestra las causas que originan los problemas de insatisfacción en los usuarios con respecto al proceso de
atención que se brinda en el área de servicio técnico dentro Fractalia. Sin embargo, este análisis no es suficiente para determinar
específicamente el impacto de cada causa raíz sobre el problema del área.

tiempo de espera
medicion mano de obra
(injustificado)
dimensionamiento
asesores ocupados salario inferior - no
incremento de erroneo
abandono de hay incentivos
llamadas TMO numero insuficiente de
lineas de llamadas falta de atencion de asesores
distraccion
ocupadas del asesor casos derivados
demora en la atencion falta de
incremento capacitacion ausentismo del
de los casos de TMO incorrecta personal
incumplimiento de incremento aplicacion del
objetivos de TME proceso
numero insuficinte
incremento de las llamadas de asesores incumplimiento del
no atendidas proceso
baja productividad en el
falta de acceso a desconocimiento area de atenciones
informacion
desactualizada algunos aplicactivos del proceso
material porocesos
infraestructura reprocesos desactualizados
insuficiente preguntas mal
insuficiente equipos, procesos mal indentificacion de
estructuradas falta de
espacio, numeros de aplicados requerimientos del
evaluacion del lineas capacitacion
cliente
asesor
desconocimiento escaso seguimiento procedimiento
desactualizacion del del uso de y retroalimentacion incorrecto
banco de preguntas aplicaciones
materia prima fmaquinaria
metodo
4.4 Diagrama del árbol

Con este diagrama podemos identificar los principales motivos del problema identificado, y las causas que estarían originando estos, y
así dirigir las posibles soluciones.

Ausentismo de los
operadores

Alto Nivel de abandono

(llamadas no
contestadas)
Aumento de llamadas
entrantes

Alto tiempo de espera

de atención (Demora
en atender las Número insuficiente de
llamadas) operadores

Problema: Deficiente atención de

llamadas en el Nivel 1 de la Demora en solucionar
empresa Fractalia Aplicación incorrecta de
el problema de cliente procedimientos
(tiempo alto de
atención)

Personal mal
capacitado
No solucionan la
incidencia del cliente

Otros
5 Variabilidad de procesos

5.1 Variabilidad de los clientes insatisfechos

Para la insatisfacción de los clientes, debido a que la muestra por periodo es
variable y hablamos de una binomial, usamos la gráfica de control p.

Satisfecho
Periodo Total encuestas Insatisfechos s
Ene-21 278 97 181
Feb-21 238 101 137
Mar-21 305 110 195
Abr-21 300 115 185
May-21 235 78 157
Jun-21 248 75 173
Jul-21 273 90 183
Ago-21 286 100 186
Set-21 270 86 184
Oct-21 217 76 141
Nov-21 205 74 131
Dic-21 220 68 152
Ene-22 214 71 143
Feb-22 165 64 101
Mar-22 239 80 159
Abr-22 200 70 130
May-22 238 86 152
Jun-22 213 69 144
Total 4344 1510 2834
No existen puntos especiales, por lo que la variabilidad del proceso es por
causas comunes, por lo tantos el proceso se encuentro bajo control estadístico
y se puede predecir.

5.2 Variabilidad por los motivos de insatisfacción de los clientes

Para este caso usaremos la gráfica tipo u.
Demora en Demora en No No
atención solución Contestan Solucionan Otros
18 17 36 3 23
15 24 48 1 13
30 30 34 3 13
27 23 43 2 20
26 15 29 1 7
22 13 28 4 8
14 27 32 3 14
26 17 40 3 14
18 15 35 1 17
12 20 35 1 8
7 21 31 1 14
12 14 34   8
12 14 29 1 15
13 15 28 2 6
18 9 40 1 12
17 15 26 2 10
20 20 33 6 7
13 14 34   8
Está claro que, en el periodo muestral evaluado, la cantidad de motivos por
insatisfacción coincide con la cantidad de clientes insatisfechos, por lo que
podemos decir que cada cliente insatisfecho solo tiene un motivo por el cual no
se encuentra satisfecho con la atención.
Al no tener puntos especiales, podemos decir también que el proceso se
predecible.

6 Plan de acción

6.1 Elaboración de estrategias de acción

Se ha buscado la estrategia para solucionar los motivos de insatisfacción, de

los cuales se ha escogido las 3 principales causas que se desarrollan a
continuación:
6.2 Planeamiento de secuencia de estrategias (5w-2h)

En base a las estrategias planteadas, se ha procedido aplicado la herramienta de calidad 5W 2H, que se muestra a continuación:
7 Implementación de propuesta

La propuesta estableciendo estrategias y soluciones en base a los problemas,

para lo cual se ha desarrollado la herramienta 5 w 2h, la cual desglosara a
continuación:

Nº CAUSAS DE LOS PROBLEMAS ESTRATEGIAS Y ACCIONES

NUMERO INSUFICIENTE DE Mejora de la automatización de los

1
ASESORES procesos
ASESOR NO CUMPLE CON EL
2
PROCESO CORRECTO
Implementar talleres de capacitación
APLICACION INCORRECTA DE LOS
3
PROCEDIMIENTOS Evaluación de desempeño
ASESOR BRINDA INFORMACION
4
INCORRECTA Auditoría aleatoria a los procesos
FALTA DE CAPACITACION EN EL
5
USO DEL APLICATIVO Implementar talleres de capacitación
FALTA DE ACTUALIZACION EN LOS
6
PROCESOS Implementar talleres de capacitación
Evaluar la operatividad de los
7 EQUIPOS INSUFICIENTES
equipos
INCREMENTO DE LLAMADAS NO Evaluar la proporcionalidad entre el
8 total clientes y las llamadas
ATENDIDAS
probables
Mejora de la automatización de los
9 LINEAS DE ATENCION SATURADAS
procesos

Causa 1: Número insuficiente de asesores

Estrategia 1 : Mejora de la automatización de los procesos

El plan es automatizar los procesos para cubrir la demanda de llamadas, el

desarrollo de la automatización estará a cargo del área de TI, se hará durante
el primer mes y, abarcará el área de atención al cliente. Ya que el proceso se
realizará explotando la potencialidad de los sistemas y recursos existentes,
será a costo cero, porque se utilizarán los recursos de la empresa.
Causa 2: Asesor no cumple con el proceso correcto

Estrategia 2 : Implementar talleres de capacitación

El plan es realizar talleres de capacitación para que los asesores cumplan con
los procesos correctos, el desarrollo las capacitaciones estarán a cargo de los
supervisores inmediatos, se hará durante el primer mes y, abarcará el área de
atención al cliente. Ya que el proceso se realizará explotando la potencialidad
de los sistemas y recursos existentes, será a costo cero, porque se utilizarán
los recursos de la empresa.

Causa 3: Aplicación incorrecta de los procedimientos

Estrategia 3 : Evaluación de desempeño
El plan es realizar evaluaciones de desempeño de tal manera que permita a la
empresa evaluar constantemente a los asesores, el proceso estará a cargo de
los supervisores inmediatos, es necesario que las evaluaciones se realicen
constantemente de forma periódica y/o aleatoria todos los meses, abarcará el
área de atención al cliente. Ya que el proceso se realizará explotando la
potencialidad de los sistemas y recursos existentes, será a costo cero, porque
se utilizarán los recursos de la empresa.

Causa 4 : Asesor brinda información incorrecta

Estrategia 4 : Auditoría aleatoria a los procesos
El plan es auditar los procesos para evaluar la calidad de atención al cliente,
las evaluaciones estarán a cargo de los supervisores inmediatos, se ejecutará
de manera constante a través de llamadas anónimas y aleatorias y, abarcará el
área de atención al cliente. Ya que el proceso se realizará explotando la
potencialidad de los sistemas y recursos existentes, será a costo cero, porque
se utilizarán los recursos de la empresa.

Causa 5 : Falta de capacitación en el uso del aplicativo

Estrategia 5 : Implementar talleres de capacitación
El plan es realizar talleres de capacitación para que los asesores cumplan con
los procesos correctos, el desarrollo las capacitaciones estarán a cargo de los
supervisores inmediatos, se hará durante el primer mes y, abarcará el área de
atención al cliente. Ya que el proceso se realizará explotando la potencialidad
de los sistemas y recursos existentes, será a costo cero, porque se utilizarán
los recursos de la empresa.
Causa 6: Falta de actualización en los procesos
Estrategia 6 : Implementar talleres de capacitación
El plan es realizar talleres de capacitación para que los asesores cumplan con
los procesos correctos, el desarrollo las capacitaciones estarán a cargo de los
supervisores inmediatos, se hará durante el primer mes y, abarcará el área de
atención al cliente. Ya que el proceso se realizará explotando la potencialidad
de los sistemas y recursos existentes, será a costo cero, porque se utilizarán
los recursos de la empresa.

Causa 7: Equipos insuficientes

Estrategia 7 : Evaluar la operatividad de los equipos
Se evaluarán que los equipos estén operativos para que el personal cuente con
los recursos necesarios y puedan atender eficaz y eficientemente las
solicitudes de los clientes, el proceso estará a cargo del área de TI, en el lapso
de 1 mes, debido a que se empleará a personal existente de la empresa será a
costo cero.

Causa 8: Incremento de llamadas no atendidas

Estrategia 8: Evaluar la proporcionalidad entre el total clientes y las llamadas
probables
Se necesita realizar mediciones estadísticas que permitan medir el incremento
de la demanda esperada, el proceso estará a cargo de la Gerencia de
Planeamiento y del Gerente de atención al cliente, estará orientado al área de
atención al cliente, se evalúa que el proceso debe ejecutarse periódicamente
todos los meses y consistirá en evaluar la proporcionalidad entre el total de
clientes para proyectar las llamadas probables.

Causa 9: Líneas de atención saturadas

Estrategia 9: Mejora de la automatización de los procesos
Se busca automatizar los procesos para cubrir la demanda de llamadas, el
proceso se realizará en el primer mes y estará a cargo del personal de TI para
evitar sobrecostos, de esta manera se busca explotar el potencial de los
sistemas existentes.
7.1 Diagrama QFD

Mediante esta herramienta podemos evaluar en que proceso debemos mejorar

en relación con la atención de nuestros clientes
7.1.1 Conclusiones del diagrama
 Evaluando los resultados vemos que desde la combinación entre
requisito y atributo debemos de dar la prioridad a la implementación de
talleres de capacitación y Mejora de Automatización en los procesos ya
que son los más importantes para los clientes

 En lo que respecta a la eficiencia de los atributos de nuestro servicio

vemos que nuestra empresa es más eficiente que nuestra competencia
7.1.2 Diagrama AMEF

Evaluaremos mediante el diagrama AMEF las 3 principales causas que nos afecta nuestro nivel de servicio y mostraremos las acciones
a tomar para reducir el nivel de riesgo
 Demora en la atención. - en este según la ponderación que hemos dada a las causas nos muestra que tenemos 2 niveles de
riesgo moderado
 Demora en la Atencion ,- En este caso según nuestra ponderación dada observamos que nuestro nivel de riesgo es moderado
en 2 causas las cuales debemos reducir con las acciones tomadas
 No contestan. - En este caso tenemos la causa “Líneas de atención saturadas” como nivel de riesgo moderado