EXAMEN PARCIAL

EXAMEN PARCIAL
(Período 20202)
Curso: Análisis de Procesos Empresariales N O T A
NRC: Fecha: Campus: Duración:100 min.
Profesor: Juan Manuel Castillo Félix
Nombre del alumno o Grupo:

 Castro Anaya Paolo.
 Pumayalla giove Oscar
 Rivera Delgadillo Stephanie
 Velorio Luque Iris Berenice
1.
¿Qué es proceso? (2 puntos)
Es un desarrollo ordenado y secuencial de una serie de actividades que a partir de unas entradas van añadiendo valor para satisfacer las principales necesidades y expectativas de los
clientes.
¿Qué es un Stakeholder? Menciona al menos 4 ejemplos de Stakeholders (3 puntos)
Los stakeholder un grupos de interesados el cual deben ser considerados como un elemento esencial, indispensable y que siempre se debería tener en cuenta para la planificación
estratégica de cualquier negocio. Es el público de interés para una empresa que permite su completo funcionamiento.
Como ejemplos tenemos lo siguiente:
 Los encargados de un negocio o dueños: como dueños e inversionistas tienen derecho a recibir a recibir todo la información necesaria: como los estados financieros, también
tienen el derecho de aprobar o desaprobar decisiones importantes que sean relevantes para su negocio.
 Las entidades gubernamentales: Organismos reguladores o autoridades tributarias que tienen demasiado que ver en el futuro de su negocio.
 Los clientes: son aquellos que dependen del servicio o productos de la empresa. En este caso los clientes que recurren al negocio para consumir un producto o adquirir un
servicio.
 Partes interesadas internas: son aquellas que cumplen un rol fundamental dentro de una organización. Ejemplo: clientes internos, los gerentes ejecutivos o la junta directiva etc.
2. ¿Qué entendemos por satisfacción del cliente? (2 puntos)
La satisfacción del cliente es el grado de felicidad y realización que percibe un cliente ya sea con el producto o el servicio que se le ofrece, así como la experiencia en general que le
brinda la empresa o la marca. En otras palabras, un cliente se encuentra completamente satisfecho cuando el producto o servicio cumple o supera sus expectativas.
Ejemplo: Un cliente se ingresa a una tienda de iluminación y tiene una idea de que es lo que necesita pero no sabe qué productos podrá cumplir con sus expectativas, para eso un
vendedor que es una persona capacitada le brindara el soporte técnico y comercial al cliente, mostrándole los productos, enseñándole como se vería ya instalada la luminaria y para que
aplicaciones es cada una, siguiendo estos pasos conseguiremos no sólo fidelizar al cliente sino concretar la venta. Para esto
Cumplimos con todos los pasos necesarios para que el cliente no solo se lleve un buen producto sino la experiencia de un buen servicio y así ganamos la fidelización del cliente que en
otra ocasión volverá cuando necesite de los mismos productos o nos recomendará con personas de su entorno.
3.
La empresa CarWash S.A., se dedica al lavado de autos para empresas, su principal característica es que el lavado se realiza en los locales de las empresas y el tiempo
promedio de lavado por vehículo es de aproximadamente 30 minutos. Luego de realizar el lavado de los vehículos “liquidan” (elaboran un resumen) los lavados realizados y emite su factura,
que será pagada con crédito a 7 días. Cabe mencionar que para los operarios de lavado de camionetas ingresen a las empresas, existen documentación, niveles de autorización y
capacitación en temas de seguridad propios de cada empresa (4 puntos)
1. Identifique dos procesos.
2. Detalle dos actividades por cada proceso
3. Detalle dos tareas por cada actividad.
Proceso 1: Abastecerse de productos para llevar a cabo el servicio de lavado de vehículos
Actividad 1: Buscar los mejores productos de buena calidad y precios accesibles
Tarea 1: Realizar una lista de los productos que necesito para brindar los mejores servicios a los clientes y la cantidad que deseo adquirir.
Tarea 2: Contactar con los proveedores, comparar precios, hacer selección de productos considerando marca, calidad, entre otros.
Actividad 2: Gestionar compra y adquisición de producto
1
Tarea 1: Concluir compra, realizar pago y solicitar fecha estimada de los productos
Tarea 2: Recepcionar producto, cotejar que haya llegado la cantidad solicitada y verificar que todos los productos estén en óptimas condiciones.
Proceso 2: Crear y aplicar estrategias para captar a los clientes
Actividad 1: Publicitar la empresa CARWASH
Tarea 1: Crear una página web, página de Facebook, WhatsApp e Instagram donde contenga la información del Carwash, precios por el servicio, brindar información de lo que
incluye el lavado, publicar imágenes reales de vehículos que la empresa ha brindado servicios, entre otros.
Tarea 2: Pagar por anuncios de redes sociales para que el negocio llegue a más personas y el segmento de público pueda ampliarse y esto genere nuevos clientes y
ganancias.
Actividad 2: Brindar promociones exclusivas
Tarea 1: Reunirse con el equipo para establecer la cantidad de cupos para promociones que se ofrecerá, analizar que no genere pérdidas sino ganancias a pesar de que se
brindarán descuentos por el servicio, indagar cómo seguir generando ganancias a corto o largo plazo.
Tarea 2: Informarles a las empresas los descuentos que se les dará por una cantidad establecida de autos para lavarlos y para los clientes nuevos ofrecerles un servicio
adicional complementario al lavado de sus autos de manera gratuita.
Elabore un diagrama de flujo que muestre el flujo del lavado del auto desde la llegada del personal de Car Wash S.A.C. a la empresa donde se realizará el lavado, hasta el retiro del personal
de Carwash dejando los autos lavados (3 puntos)
2
3
4.
La empresa Carhuaz S.A. ha recibido constantes quejas de rayaduras en los autos, estas quejas se reciben solamente en la empresa ABC donde se realizan lavados,
coincidentemente, el número de vehiculos lavados es menor que el que se realiza en otras empresas clientes de CarWash. En este punto es necesario aplicar la metodología del ciclo de
Mejora continua. Describe las 04 fases del ciclo de DEMING aplicado a este problema presentado (4 puntos)
1. PLANIFICAR: En primer lugar, se debe identificar el problema que sería que se está brindando un mal servicio al cliente y esto se sabe porque la empresa
ABC emitió diversas quejas por ralladuras en los autos ante esta situación se pasa a establecer un plan para tomar medidas y solucionar los inconvenientes, el plan de acción
sería brindar capacitaciones o charlas a los encargados de lavar los autos para que puedan brindar un buen servicio, hacerles saber los problemas que están sucediendo y dar
pautas de cómo se debe lavar los autos sin generar algún desperfecto, también brindarle todos los implementos que necesitan para poder realizar un buen servicio porque el
problema quizás esté en que no están teniendo los implementos adecuados y por ello genera estos incidentes y quejas.
HACER: En esta etapa se pone en práctica lo planificado para ello se realizará los servicios de lavado tomando en cuenta lo expuesto en las charlas de cómo realizar un
buen lavado de autos, brindar la indumentaria correcta, brindar todos los materiales necesarios y que todo el proceso resulte bien, brindando un buen servicio sin generar
algún desperfecto, en esta etapa se busca aplicar las correcciones hechas y mejorar en cuanto al servicio.
COMRROBAR: transcurrido un periodo de tiempo previamente definido desde que se comienzan las actividades, se procede a evaluar los resultados y se pone a prueba la
capacitación del personal para dar un buen servicio al cliente en el lavado de autos.
ACTUAR: ya en esta última etapa se toma la decisión con base en el aprendizaje obtenido, en este punto ya se espera que el nuevo personal capacitado haga un buen trabajo
en el lavado de autos sin tener que repetir los mismos inconvenientes que presento al principio.
5.
Usted es el Gerente General de Car Wash S.A.C. y ha observado que la rentabilidad ha disminuido considerablemente respecto de los trabajos realizados en su cliente ABC,
por tal motivo se debe evaluar las causas de dicho problema. Utilice el Diagrama de ISHIKAWA para poder evaluar esta situación y poder mejorar (2 puntos)

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NRC: Fecha: Campus: Duración:100 min.

Profesor: Juan Manuel Castillo Félix

Nombre del alumno o Grupo:

Como ejemplos tenemos lo siguiente:

Actividad 1: Buscar los mejores productos de buena calidad y precios accesibles

Actividad 2: Gestionar compra y adquisición de producto

Proceso 2: Crear y aplicar estrategias para captar a los clientes

Actividad 1: Publicitar la empresa CARWASH

Actividad 2: Brindar promociones exclusivas

adicional complementario al lavado de sus autos de manera gratuita.

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