INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA

Departamento de Ciencias Económico Administrativas

Carrera: Ing.En Gestión Empresarial

Asignatura:
Sistemas de Información de la Mercadotecnia

Actividad:
Tareas de la Unidad 2. “Sistemas de información en el ambiente
interno”

Grupo: 6G1

Alexandra Carrillo Herrera.

Profesora :

Patricia Sosa Gómez

Mérida, Yucatán, México, 28 de septiembre de 2022.

 U2T1. Mapa Conceptual

Link para visualizar el diagrama elaborado por Alexandra Carrillo Herrera: https://lucid.app/lucidchart/0c45c032-da2a-
42eb-a697-beacdf611e6e/edit?viewport_loc=479%2C-21%2C2189%2C1270%2C0_0&invitationId=inv_c7453f0c-c69e-4e96-
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 U2T2. Resumen

2.1. Identificación de las fuentes de información

Las empresas modernas conocen el valor de sus datos internos, esto es la

información que recaban como parte rutinaria de sus actividades. Los datos
internos son como la memoria de una organización y sirven para tomar mejores
decisiones. Los datos se clasifican en cinco tipos generales

DATOS DE SERVICIO AL
CLIENTE: Expedientes de
servicio, quejas de
clientes, llamadas a la
línea de asistencia.

DATOS DE VENTAS Y MKT:

datos de pistas y
DATOS DE LOGÍSTICA DE
prospectos de mkt,
SALIDA: Expedientes del
expedientes de
inventario de bienes
comisiones de ventas, del
terminados, del inventario
sistema de cotizaciones,
de almacen y de
sistemas de registro de
embarque
pedidos y de cuentas por
TOMA DE cobrar
DECISIONES
DE MKT

DATOS DE PRODUCCIÓN Y DATOS DE LOGÍSTICA DE

OPERACIONES: Programas ENTRADA: Propuestas
y demoras de producción, recibidas, sistemas de
costos de producción, compras y cuantas por
expedientes de retrabajko pagarr, sistema de
y modificaioes, recepción, de inventario
expedientes de control de de materias primas y
calidad. partes.

a) Datos de logística de entrada

La logística de entrada se refiere a la manera en la cual las compañías

obtienen tanto del entorno como de sus proveedores los recursos que necesitan.
Para ilustrar las posibles fuentes de datos de logística de entrada, nos
enfocaremos en tres tipos de sistemas de datos internos:

• Sistemas de compras y cuentas por pagar. Entendemos los

procedimientos formales para la toma de decisiones de compras, la
comprobación de que se hayan recibido los bienes o servicios
indicados y el pago de éstos.
 • Sistema de recepción. Es el sistema de procedimientos a través de
los cuales una organización acepta un embarque de bienes o un
servicio y verifica el cumplimiento de las especificaciones
contractuales sobre su diseño y calidad.
• Sistema de inventario de materias primas y partes. Le sirve al
departamento de producción para garantizar la disponibilidad de
todos los materiales necesarios en los programas de producción
derivados de los pronósticos de ventas del departamento de
mercadotecnia.
b) Producción y operaciones

En ésta las materias primas, módulos, componentes y servicios adquiridos

en la etapa de logística de entrada se transforman en bienes terminados que, a su
vez, la organización embarcará, almacenará y venderá. Esta información es
importante porque tales dificultades pueden exceder los costos unitarios o
disminuir la calidad de los productos.

c) Logística de salida

La logística de salida se refiere a los sistemas físicos y de procedimientos

para el almacenamiento de bienes y su transporte, lo cual supone actividades
como

1) Monitoreo y almacenamiento interno de bienes terminados: comienza

cuando los bienes terminados salen de la línea de producción y se depositan en el
inventario de bienes terminados de la compañía.

2) Embarque y almacenamiento externo. Componen el sistema de

distribución física de una organización. Estas actividades implican el traslado físico
de bienes a una bodega fuera de las instalaciones de la compañía, a uno de los
miembros del canal de distribución de ventas (mayorista, detallista o distribuidor
industrial que revenderá el producto), a una sucursal de ventas de la misma
empresa o a un cliente.
 d) Ventas, mercadotecnia y servicio al cliente

Se trata de eslabones de gran importancia entre una organización y sus

clientes. Las ventas y los servicios al cliente pueden generar abundante
información para determinar tanto la identificación, ubicación, magnitud y vías de
acceso al mercado de una compañía, como lo que los clientes piensan de ella y lo
que puede hacer para mejorar. Los sistemas de ventas /servicio son una serie de
pasos, los cuales van desde la búsqueda de rastreos y prospectos hasta el surtido
de un pedido a satisfacción del cliente. Los procesos de ventas y servicios al
cliente y las actividades de los sistemas de información se relacionan entre ellos:
Sistemas de rastreo y prospectos, Sistemas de cotización, Registro de pedidos,
Comisiones de ventas, Sistemas de cuentas por cobrar.

e) Servicio

El principal propósito de los sistemas de servicio al cliente es rastrear los

problemas que tuvieran los clientes con los productos de la empresa e implantar
procedimientos para resolverlos con plena satisfacción.

2.2. Recopilación de datos

Luego de identificar y definir la información de la cadena de valor que

necesita el gerente de mercadotecnia para la toma de decisiones, es importante
nombrar a una persona que tenga los conocimientos y experiencia necesarios que
por sus funciones pueda coordinar el proyecto de la recopilación de datos. Un
aspecto muy importante en la obtención de la información, es que los datos deben
cumplir con los siguientes requisitos básicos: deben ser específicos, completos,
correctos, pertinentes, congruentes y susceptibles de validarse. Se habla de dos
tipos de fuentes de recolección de información:

• Fuentes Primarias: son todas aquellas de las cuales se obtiene

información directa, es decir, de donde se origina la información.
• Fuentes Secundarias: son todas aquellas que ofrecen información
sobre temas que se va a investigar, pero que no son la fuente
 original de los hechos o las situaciones, sino que solo los
referencian.
Se obtiene información primaria cuando se observan directamente los
hechos como observar de manera sistemática el lugar de trabajo, la información
que necesitan los gerentes se puede recopilar mediante:

a.- Registros Internos: La mayoría de los gerentes de mercadotecnia,

regularmente utiliza los registros y reportes internos, en especial para la
planificación, la puesta en práctica y las decisiones de control cotidiano.

SIM registros internos

Departamento Información que generan entre otros
Departamento de Contabilidad • Datos para preparar Estados Financieros
• Datos para llevar un registro detallado de ventas, costos y
flujos de efectivo.
Departamento de Ventas • Datos para registrar las respuestas de los revendedores y
las actividades de los competidores
Departamento de Mercadotecnia • Mantiene una base de datos de la demografía, la psicografía
y la conducta de compra de los clientes
Departamento de servicio • Datos para presentar las compras a los Servicio al cliente
• Datos sobre quejas de los clientes sobre el producto o
servicio.
Fabricación • Datos para reportar los programas de producción, los envíos
y los inventarios

b.- Información específica de mercadotecnia: La información específica de

mercadotecnia es la información cotidiana acerca de los desarrollos en el
ambiente de mercadotecnia. La información específica de mercadotecnia puede
recabarse de muchas fuentes, en las que tenemos el propio personal de la
compañía como: Ejecutivos, Ingenieros, Científicos, Agentes de Compra y Fuerza
de Ventas.

c.- La investigación de Mercados: La información que se utiliza para

identificar y definir las oportunidades y los problemas mercadológicos; para
generar, refinar y evaluar las acciones de mercadotecnia; para supervisar el
desempeño de mercadotecnia y para mejorar la comprensión del proceso de
mercadotecnia.
 2.3. Procesamiento de datos

Esta parte consiste en procesar los datos (dispersos, desordenados,

individuales) obtenidos de las diferentes fuentes de datos durante el trabajo de
recolección y tiene como finalidad generar resultados (datos agrupados y
ordenados), a partir de los cuales se realizara el análisis según los objetivos de
mercadotecnia. El procesamiento debe realizarse mediante el uso de herramientas
estadísticas con el apoyo de una computadora.

Los pasos para efectuar el procesamiento de datos son:

1.- Obtener los datos de las fuentes de información, 2.- Definir las variables
o criterios para ordenar los datos del punto anterior, 3.- Definir las herramientas
estadísticas y el programa de computo que va a utilizarse en el procesamiento de
datos, 4.- Introducir los datos en la computadora y activar el programa para que
procese la información, 5.- Imprimir los resultados (reportes con graficas o tablas
para ser analizados).

Los Decission Support systems (DSS) son programas o aplicaciones

informáticas que analizan datos de negocio y los presentan de forma que los
usuarios (ejecutivos y analistas) puedan tomar decisiones más fácilmente. Suelen
incluir sistemas expertos o de inteligencia artificial.

El sistema de información de CRM se compone básicamente de dos partes:

1. CRM operativo (front office), que incluye: Aplicaciones de los centros de

contacto, Aplicaciones de marketing, Automatización de la fuerza de
venta y Aplicaciones de gestión de la calidad en el servicio.
2. CRM analítico (back office), que incluye los sistemas de análisis del SIM,
principalmente el Data Warehouse, con sus herramientas de inteligencia
de mercado Data Mining y OLAP.

2.4. Transformación de los datos internos en información

Son informes y estudios que la gerencia de marketing debe tener o reunir

para la toma de decisiones. Una vez reunidos los datos, la empresa aún no está
en posibilidades de tomar una decisión de lanzar o no al mercado un producto X.
Únicamente puede formular una teoría sobre la posibilidad de éxito del producto.
Los datos internos pueden transformarse en información valiosa. El gerente de
mercadotecnia debe recopilar la mayor cantidad de datos posibles, en relación con
las ventas y los costos de la empresa en cuestión, en periodos anteriores.

2.5. Evaluación de la información

Como resultado del análisis de los datos y de la formulación de un

diagnostico, es posible elaborar propuestas de acción concretas, evaluar sus
ventajas y desventajas, y presentarlas a manera de propuestas o
recomendaciones. Las fuentes de datos interna provienen del departamento de
mercadotecnia como información relativa a la segmentación de mercados y el
análisis de costos de mercadotecnia, para el caso de segmentación es importante
para las empresas conocer de quienes provienen los grandes volúmenes de
ventas

En conclusión, las tendencias en la investigación de marketing se están

constituyendo en muchas empresas en una función fundamental del departamento
de mercadotecnia. La investigación se hace de forma sistemática y se incorpora a
los sistemas de información de mercadotecnia. Tanto la recogida de información
como su tratamiento han sufrido importantes cambios en la última década
relacionados, por una parte, con la gran cantidad de datos intramuros disponible y
por otra, con la capacidad de los sistemas de información para almacenarla y
tratarla; como los datos facilitados por los canales de distribución, por la fuerza de
ventas, cuestionarios en puntos de venta, por el numero de atención al cliente, por
los sistemas de control de visitas de la pagina web, por los programas de fidelidad
(tarjetas) y que se almacena y mantiene en base de datos para ser tratada de
forma periódica para el conocimiento del mercado, la competencia y los clientes y
de forma puntual para planificar y controlar acciones de mercadotecnia especificas
(promociones, mejora de imagen.), servicio post venta, distribuidores e informes
realizados con anterioridad.
 U2T5. Preguntas (libro página 80)

1. Define que es la cadena de valor

Es una herramienta que complementa la evaluación del ambiente interno de la

empresa es el análisis de la cadena de valor de la empresa.

La cadena de valor es esencialmente una forma de análisis de la actividad

empresarial mediante la cual descomponemos una empresa en sus partes
constitutivas, buscando identificar fuentes de ventaja competitiva en aquellas
actividades generadoras de valor. Una empresa puede considerarse como el
conjunto de una serie de operaciones distintas, colocadas entre las que realizan
sus clientes o distribuidores; de tal modo que la empresa ocupa un lugar en la
cadena de valor agregado desde el origen de las materias primas hasta el
consumidor final.

2. Importancia de la cadena de valor para la empresa

La cadena de valor de una empresa y la forma en que desempeña sus actividades

individuales son un reflejo de su historia, de su estrategia, y de su enfoque para
implementar la estrategia. El crear el valor para los compradores que exceda el
costo de hacerlo es la meta de cualquier estrategia genérica