1

Determinantes del comportamiento del consumidor

Stefanía Conde Delgado – 952051

Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas, Universidad Francisco de Paula

Santander Ocaña

Administración de Empresas

Esp. Mayerly Herrera Guerrero

11 Septiembre del 2022

Índice
 2

1.Analiza la primera fase de decisión de compra de un libro y un coche........................................4

2.Teniendo en cuenta la segunda fase del proceso de decisión de compra, es decir, la búsqueda

de información, ¿Qué fuente interna y externa serian útiles para la compra de un libro y un

coche?..........................................................................................................................................4

3.Teniendo en cuenta la tercera fase del proceso, es decir, la evaluación de la información, ¿Qué

criterios ayudan a tomar la decisión de adquirir el libro y el coche?..............................................5

4.Analiza las etapas del proceso de decisión de compra de una lavadora y una barra de pan ¿Qué

diferencia hay en la compra de cada uno de los productos? ¿Qué diferencias percibes?................6

5.Indica qué criterios tiene en cuenta el cliente a la hora de comprar un teléfono móvil. Una vez

enumerados ordena de mayor a menor importancia, los criterios que tú tienes en cuenta cuando

realizas una compra de un teléfono móvil y los que tiene en cuenta un amigo tuyo cuando realiza

la compra, ¿Coincidís en alguno de los criterios? ¿Cuáles?............................................................8

6.Señala los diferentes roles que encontramos en la compra de una segunda residencia familiar,

un CD de música para tu mejor amigo y una Tablet para ti..........................................................11

7.Explica cómo puede reaccionar un cliente ante la valorización poscompra negativa de un e-

book. Indica cómo puede reaccionar un cliente ante la valorización poscompra negativa de una

bolsa de patatas fritas.....................................................................................................................12

8.Analice las diferencias que existen entre los procesos de consumo y valoración poscompra de

un viaje y un bolígrafo. ¿Qué tipo de compra será más complicada? ¿Qué aspectos se tendrán en

cuenta?...........................................................................................................................................12
 3

9.Recopila los tiques de compra generados en tu hogar durante 15 días, analiza las compras

que se han realizado, ¿Qué tipo de compras fueron imprevistas o impulsivas?........................15

10.Indica los porcentajes de los distintos tipos de compras ¿Cuál es el porcentaje más alto? ¿Y

el más bajo? Según tu experiencia como comprador ¿Estás de acuerdo?.................................16

11.Vas a comprar una cazadora de piel para tu uso personal, ¿Qué criterios sigues a la hora de

realizar la compra? Pregunta a un amigo qué criterios elige. ¿En qué criterios coincidís y en

cuáles diferís?............................................................................................................................16

12.Supón que hace un mes ha comenzado la campaña de lanzamiento de un perfume y en

breve es el cumpleaños de tu madre. Identifica cada uno de los roles en la compra de este

producto…………………………………………………………………………………….....17

13.Has comprado unos pantalones de tu marca favorita, Cuando llegas a casa te das cuenta que

tiene una mancha de tinta. Decides ir a la tienda. Analiza tu comportamiento poscompra en

función de las distintas reacciones del vendedor.......................................................................17

 4

Determinantes del comportamiento del consumidor

1. Analiza la primera fase de decisión de compra de un libro y un coche

a) Un libro: La primera fase de decisión de compra es el reconocimiento de la

necesidad, en este caso, la necesidad de un libro se podría identificar por varias

razones, podría ser por necesidad en el ámbito académico o por necesidad personal

si esa persona desea conocer o recibir conocimiento mediante un libro. Claro está

que, el consumidor puede optar por comprar el libro o recurrir a una biblioteca, de

estas dos formas podría satisfacer su necesidad.

b) Un coche: En este caso, la necesidad de un coche, se puede presentar por una razón

principal, tener un medio en el cual transportarse, el cual se presenta en personas

con la capacidad adquisitiva de comprar uno o rentarlo, lo importante es que el

consumidor satisfaga su necesidad.

2. Teniendo en cuenta la segunda fase del proceso de decisión de compra, es decir, la

búsqueda de información, ¿Qué fuente interna y externa serian útiles para la

compra de un libro y un coche?

a) Un libro: Si hablamos de fuente interna, nos referimos a la información basada en

nuestros propios conocimientos y experiencia, aquí sería el criterio personal que

 5

se tiene del libro el que ayuda a decidir comprarlo, no obstante, no siempre nos

quedamos con ese criterio personal para realizar una compra, y es ahí donde

recurrimos a la búsqueda de información externa, en este caso podría ser reseñas

del libro, comentarios de personas que ya lo hayan leído en páginas de internet o

amigos que tengan conocimiento del libro.

b) Un coche: Si hablamos de un coche, esta búsqueda de información debe ser más

exhaustiva, puesto que este tipo de productos representa un costo elevado, por esta

razón la búsqueda de información interna no es suficiente para determinar la

compra, es necesario recurrir a información externa como paginas con toda la

información de los coches, amigos o familiares que tengan conocimiento o

experiencia en este sentido, o directamente en las concesionarias, las cuales les

pueden brindar una mayor información en base a las necesidades que el

comprador presente de una forma mas directa.

3. Teniendo en cuenta la tercera fase del proceso, es decir, la evaluación de la

información, ¿Qué criterios ayudan a tomar la decisión de adquirir el libro y el

coche?

a) Un libro: En el caso del libro, los criterios que se tendría en cuenta serían; el

precio, la imagen de la portada del libro, la ubicación del establecimiento donde

desea comprar y el servicio posventa.

 6

b) Un coche: En el caso del coche, los criterios que se tendrían en cuenta serían;

relación calidad precio, la vida del coche, y la imagen.

4. Analiza las etapas del proceso de decisión de compra de una lavadora y una barra

de pan ¿Qué diferencia hay en la compra de cada uno de los productos? ¿Qué

diferencias percibes?

a) Etapas del proceso de decisión de compra de una lavadora:

 Reconocimiento de la necesidad: Identificación de la necesidad de tener

una herramienta que pueda optimizar recursos a la hora de lavar ropa como

tiempo, dinero, agua y detergente.

 Búsqueda de información: Complementar la búsqueda de información

interna con la externa mediante referencias de marcas, precios,

experiencias de allegados y conocidos.

 Evaluación de la información: Después de haber obtenido la información

pertinente, el comprador debe evaluar la cada una de las marcas y

referencias que ha podido encontrar mediante los criterios de compra que

este posea.
 7

 Decisión y acto de compra: El comprador elige y compra la lavadora que

mas se adapte a sus necesidades y criterios.

 Consumo y valoración poscompra: En este caso sería la garantía que

ofrece el establecimiento o marca donde el comprador realizó la compra.

b) Etapas del proceso de decisión de compra de una barra de pan:

 Reconocimiento de la necesidad: Identificación de la necesidad de

comprar una barra de pan.

 Búsqueda de información: Complementar la búsqueda de información

interna con la externa mediante referencias de calidad – precio y ubicación

de los establecimientos que vendan este producto.

 Evaluación de la información: Después de haber obtenido la información

pertinente, el comprador debe evaluar cada una de las alternativas

encontradas, para poder determinar su compra.

 Decisión y acto de compra: El comprador elige y compra la barra de pan

en la panadería que más se adapte a sus necesidades y criterios.

 8

 Consumo y valoración poscompra: En este caso sería la calidad de la

barra de pan que vende la panadería y la atención al cliente que esta

brinde.

La principal diferencia que se encontró es el tipo de necesidad, ya que la lavadora

es un producto con un periodo de vida más largo, que cumple una necesidad de

comodidad, en la cual el costo es mucho más alto, y por ende la compra se puede hacer

un crédito o de contado, además en el proceso de compra influye más en sus funciones,

marca y calidad. Este tipo de productos se revisa más minuciosamente por ser

electrodoméstico que un producto de consumo como lo es una barra de pan.

5. Indica qué criterios tiene en cuenta el cliente a la hora de comprar un teléfono

móvil. Una vez enumerados ordena de mayor a menor importancia, los criterios que

tú tienes en cuenta cuando realizas una compra de un teléfono móvil y los que tiene

en cuenta un amigo tuyo cuando realiza la compra, ¿Coincidís en alguno de los

criterios? ¿Cuáles?

a) Criterios que tiene en cuenta el cliente:

 Batería

 Sistema operativo

 Capacidad de almacenamiento
 9

 Tamaño del dispositivo

 Resolución de la cámara

 Procesador

 Garantía

 Aprueba de agua

 Durabilidad

 Calidad

 Resistencia

 Precio

 Marca

 Tendencia

 Diseño

b) Mis criterios a la hora de comprar un teléfono:

 Batería

 Sistema operativo

 Capacidad de almacenamiento

 Tamaño del dispositivo

 Resolución de la cámara

 Procesador

 Garantía

 Aprueba de agua
 10

 Durabilidad

 Calidad

 Resistencia

 Precio

 Marca

 Diseño

 Color

c) Criterios de mi amiga:

 Precio

 Marca

 Calidad de la cámara

 Garantía

 Tamaño del Telefono

 Almacenamiento

 Color

 Versión del teléfono

Como podemos observar, mi amiga y yo tuvimos coincidencias en los siguientes criterios:

Precio, marca, calidad o resolución de la cámara, garantía, tamaño del teléfono, almacenamiento

y color del dispositivo.

 11

6. Señala los diferentes roles que encontramos en la compra de una segunda residencia

familiar, un CD de música para tu mejor amigo y una Tablet para ti.

a) Residencia Familiar:

 Iniciador: Es la persona que sugiere por primera vez da la idea de crear la

necesidad de la residencia.

 Influenciadores: Personas del círculo íntimo como familiares o amigos que

aconsejan subjetivamente y por sus experiencias personales la compra de la

residencia.

 El Decisor: Es la persona que determina el total de la decisión de compra, decide

qué, cuándo, dónde y cuánto comprar la residencia.

 El comprador: Es la persona que hace la compra real, es el consumidor final.

 El usuario consumidor: Son las personas que usaran la residencia familiar.

b) CD de música para mejor amigo/a:

 Iniciador: Es la persona que percibe la carencia.

 12

 Influenciadores: Personas o amigos que dan sugerencias, y emiten opiniones en

cuanto a la calidad del CD.

 El Decisor: Es la persona que elige en diferentes opciones cual es el tipo de género

y cantante que desea adquirir con el CD.

 El comprador: Es la persona que paga y realiza las transacciones de compra.

 El usuario consumidor: Es la persona que disfrutara la compra.

7. Explica cómo puede reaccionar un cliente ante la valorización poscompra negativa

de un e-book. Indica cómo puede reaccionar un cliente ante la valorización

poscompra negativa de una bolsa de patatas fritas.

Su primera impresión es que fue engañado y se desilusiono en cuanto al producto,

dando referencias negativas a los próximos clientes del lugar donde no cumplieron con

sus expectativas y el cual no van a querer volver a comprar ese producto teniendo gran

pérdida de clientes potenciales.

8. Analice las diferencias que existen entre los procesos de consumo y valoración

poscompra de un viaje y un bolígrafo. ¿Qué tipo de compra será más complicada?

¿Qué aspectos se tendrán en cuenta?

 13

a) El proceso de consumo:

El proceso de consumo es más complejo de lo que puede parecer simple vista, y

los buenos mercadólogos deben tenerlo muy en cuenta a la hora de diseñar sus

campañas. Este proceso se divide este proceso en 3 etapas: antes de la compra,

durante la compra, y después de la compra:

 Antes de la compra: Antes de que un consumidor decida que va a adquirir un

producto, la información sobre el mismo puede llegar a él por muchas vías, y eso

es lo que nosotros debemos controlar. Satisfacer necesidades, crear deseos, y,

sobre todo, saber comunicarlos adecuadamente, puede hacer que alguien decida

comprar el producto o Servicio. Por eso, es muy importante tener una buena

estrategia que permita ponernos en contacto con nuestro público, además de las

campañas pertinentes, para decirles ¡Hey, que estamos aquí!, para que nos

contemplen como solución a sus problemas.

 Durante la compra: La compra tiene que ser una experiencia agradable para el

consumidor, que no le lleve mucho tiempo (ya que si es un proceso largo el

cliente se cansará y desestimará el hacer la compra), fácil e intuitivo El exponer el

producto en según qué zonas de un establecimiento, por ejemplo, puede ayudar a

posicionarlo mejor y por tanto ser más susceptible de ser comprado.

 14

 Después de la compra: Ahora bien, no solo se desea que el consumidor compre

el producto, sino que también que este quede satisfecho con él, que le sea útil, ya

que un consumidor satisfecho no sólo volverá a adquirir el producto, sino que

puede recomendar a sus amigos y familiares, mejorando así la imagen de marca y

haciéndola más notoria.

b) Valoración poscompra:

Luego de comprar el producto del lapicero y el servicio de viaje, el individuo

comienza inmediatamente un proceso de análisis de la calidad de su compra. Algunas

preguntas presentes en esta etapa son:

 ¿Cómo lo utilizo?

 ¿Me quedo con él o lo devuelvo?

 ¿Lo voy a recomendar a mis amigos?

 Cuando tenga que comprar de nuevo ¿Compraré lo mismo?

c) ¿Qué tipo de compra será más complicada?

Analizando la diferencia entre la pos compra de ambas situaciones podemos

llegar a la conclusión que la compra del viaje llega a ser más complicado ya que sería

(Lugar de destino, Hora, Día, Cuantos días va a durar el viaje, el Clima y Aerolínea o
 15

Transporte el cual va a utilizar). Mientras que la compra del lapicero es más sencilla

ya que al comprador(cliente) se le enseña el bolígrafo, el color, textura, tamaño,

material, siendo un proceso menos tedioso.

d) ¿Qué aspectos se tienen en cuenta?

Es muy importante entender el estilo de vida del consumidor lo cual significa

cómo vive la persona (patrones de consumo), qué productos compra, cómo los utiliza,

la forma cómo el individuo se ve a sí mismo, sus emociones, percepciones y deseos

como resultado de factores que inciden directamente en sus decisiones.

9. Recopila los tiques de compra generados en tu hogar durante 15 días, analiza las

compras que se han realizado, ¿Qué tipo de compras fueron imprevistas o

impulsivas?

Según las compras realizadas en mi hogar durante los últimos días, las compras

imprevistas o impulsivas fueron:

 Agua en botella

 Bebidas refrescantes

 Snacks

 Comida de restaurantes
 16

10. Indica los porcentajes de los distintos tipos de compras ¿Cuál es el porcentaje más

alto? ¿Y el más bajo? Según tu experiencia como comprador ¿Estás de acuerdo?

11. Vas a comprar una cazadora de piel para tu uso personal, ¿Qué criterios sigues a la

hora de realizar la compra? Pregunta a un amigo qué criterios elige. ¿En qué

criterios coincidís y en cuáles diferís?

a) Criterio personal:

A la hora de comprar una cazadora de piel tendría en cuenta el estilo, color, talla,

precio y calidad, que la asesoría sea confiable, y así poder tener seguridad que la

prenda es de buena calidad y en llegado el caso de no quedar a gusto con la prenda

podría optar por cambiarla, ya que no habrá problema alguno, puesto que la atención

fue la esperada por parte del asesor/a.

b) Criterio de mi amigo:

En cuanto a los criterios de mi amigo, el tiene en cuenta la calidad, el precio, el

color, el diseño, el servicio al cliente, el servicio posventa y el ambiente del

establecimiento.
 17

Como podemos observar, mi amigo y yo coincidimos en todos los criterios de

compra menos en uno solo el cual es el ambiente del establecimiento, siendo este el

único criterio diferenciador de compra.

12. Supón que hace un mes ha comenzado la campaña de lanzamiento de un perfume y

en breve es el cumpleaños de tu madre. Identifica cada uno de los roles en la compra

de este producto.

 Iniciador: Mi madre que ha expresado la necesidad de un perfume.

 Influenciadores: Es la campaña publicitaria que sugiere por primera vez da la idea

de crear la necesidad de la compra del perfume.

 El Decisor: Soy yo al decidirme por comprar el perfume a mi madre.

 El comprador: Soy yo al comprarle el perfume a mi madre.

 El usuario consumidor: Es mi madre a la cual le compré el perfume.

13. Has comprado unos pantalones de tu marca favorita, Cuando llegas a casa te das

cuenta que tiene una mancha de tinta. Decides ir a la tienda. Analiza tu

comportamiento poscompra en función de las distintas reacciones del vendedor.

 18

a) Te ofrece cambiar el pantalón:

Volvería a comprar en este establecimiento, puesto que han satisfecho mi

necesidad, creyendo en mi palabra, y divulgaría su excelente atención.

b) Duda de que el pantalón saliese así de la tienda y no sabe qué hacer:

No volvería a comprar en ese establecimiento, puesto que no han satisfecho

mi necesidad, ni creyeron en mi palabra, por ende divulgaría su mala atención.