Cap 4

Laboratorio Integración IV
Capitulo IV
NIVELES DE EVALUACION
¿Qué vamos a obtener con todo lo que estamos implementando?
- ORGANIZACIONAL – las 4 como impactan al nivel general en el nivel organizacional

 Aplicamos capacitaciones enfocadas en el desarrollo de habilidades blandas, impactando a
nivel organizacional en relación con la mejora entre la comunicación y procesos entre
empresa-empleados o empleados-clientes. Mejorando así las habilidades personales de los
colaboradores y el clima laboral, potenciando la eficacia en la comunicación a nivel
organizacional.
 Aplicamos capacitaciones enfocadas en el Manejo de Reclamos y tiempos de atención,
impactando a nivel organizacional en la potenciación de la eficacia del desarrollo de
funciones en relación a la atención al manejar situaciones difíciles con clientes, mejorando
también la imagen de la organización desde la visión del cliente y potenciando la eficacia de
estas habilidades en los trabajadores.
- RECURSOS HUMANOS
 Las capacitaciones están orientas a el desarrollo de habilidades blandas, la mejora de los
servicios de atención al cliente, la gestión de SST y el manejo de reclamos y mejoras en los
tiempos de atención. Esta aplicación nos da por resultado la potenciación del compromiso de
los colaboradores con la organización. Además, el aumento del conocimiento personal, el
cambio y mejora de los comportamientos y conductas se ve presente al trabajar con las
habilidades personales. La reducción de rotación de personal y ausentismo también se ve
involucrada de manera positiva debido al compromiso que proyecta toda esta gestión del
capital humano a nivel organizacional.
- TAREAS Y OPERACIONES
 Aplicamos capacitaciones enfocadas en potenciar el índice de resultados positivos en el
enfoque del aumento de la productividad, mejorar la calidad de atención al cliente, reducción
de índice de accidentes, el correcto manejo de situaciones difíciles en lo operativo. Nuestro
enfoque va dirigido hacia los colaboradores del área de Operaciones, es por ello que nuestra
visión es potenciar todas las herramientas, cualidades, actitudes, comportamientos y
habilidades a través del programa de capacitación.
METODOLOGIA DE EVALUACION
Explicar cual es el modelo y cuales son los nvieles a explicar para evaluar.
 NIVEL 1: EVALUACION DE LA REACCION – El objetivo de la capacitación es trasmitir

la información de manera efectiva y sobre todo cómoda para el colaborador, es importante
para nosotros poder evaluar de manera anónima, es por ello que se aplicaran Encuestas
después del desarrollo de la actividad, haciéndonos la principal pregunta; ¿Como el
colaborador ha sentido el desarrollo de la capacitación?
De esta manera poder tener una visión mas real de cómo se percibe la trasmisión de estos
conocimientos y poder evidenciar los aspectos a mejorar para que esta sea mejor.
 NIVEL 2: EVALUACION DEL APRENDIZAJE – contexto porque y para que
CAPACITACION OBJETIVOS MEDICION
Atención al Cliente Optimizar los procedimientos del Prueba de entrada y salida

Recurso humano en tienda, en simulaciones como roll playing.
función de la excelencia del
servicio.
Gestion del Cliente
Comunicación Asertiva
Gestion de SST Optimizar los procedimientos Presentaciones Grupales

para el desarrollo de funciones en
un entorno seguro.
Uso de Extintores Optimizar los procedimientos Simulaciones – prueba de

para el desarrollo de funciones en conocimiento
un entorno seguro.
Usor de Escaleras Optimizar los procedimientos Simulaciones – prueba de

para el desarrollo de funciones en conocimiento
un entorno seguro.
Manejo de Reclamos y Quejas Reducir los indicadores de tiempo Prueba de desempeño

de atención y reclamos,
potenciando las actitudes y
habilidades del recurso humano.
Uso e importancia del Libro de Reducir los indicadores de tiempo Prueba escrita
Reclamaciones de atención y reclamos,
potenciando las actitudes y
habilidades del recurso humano.
 NIVEL 3: EVALUACION DE COMPORTAMIENTOS – contexto porque y para que
CAPACITACION COMPORTAMIENTOS MEDICION DE

conducta q espero que el COMPORTAMIENTOS
colaborador obtenga
Atención al Cliente Optimizar los procedimientos de Entrevistas a Jefe zonal para

Atención al cliente a través de la evaluar los cambios en estos
modulación de las funciones, comportamientos y si lo ha
optimizando la calidad del servicio. percibido en sus visitas a tienda.
Gestion del Cliente
Comunicación Asertiva Mejorar la comunicación de los Entrevistas al Administrador de

colaboradores, optimizado la Tienda para que evalué el reflejo de
fluidez y asertividad de cara al
cliente. esta mejora en su equipo.
Gestion de SST Potenciar los procedimientos que Entrevistas al Administrador de

los colaboradores deben desarrollar Tienda para que evalué el reflejo de
en la gestión de su operación, esta mejora en su equipo.
volverlos susceptibles a percibir un
entorno inseguro y como
transformarlo en uno seguro.
Uso de Extintores Mejorar los conocimientos en el Evaluación de desempeño

manejo de esta herramienta, así
mismo potenciar el nivel de
actuación frente amagues o
incendios en los colaboradores.
Usor de Escaleras Optimizar los procedimientos para Evaluación de desempeño

el correcto manejo de escaleras,
potenciando el nivel de actuación
frente a condiciones inseguras con
esta herramienta.
Manejo de Reclamos y Quejas Mejorar en los colaboradores la Entrevistas a Jefe zonal para
atención de reclamos, potenciando evaluar los cambios en estos
sus actitudes y habilidades en comportamientos y si lo ha
función de brindar soluciones. percibido en sus visitas a tienda.
Uso e importancia del Libro de Mejorar la atención de reclamos, Entrevistas a Jefe zonal para
Reclamaciones potenciando las actitudes y evaluar los cambios en estos
habilidades del colaborador. comportamientos y si lo ha
percibido en sus visitas a tienda.
 NIVEL 4: EVALUACION DE RESULTADOS – contexto porque y para que
CAPACITACION RESULTADOS
Atención al Cliente Mejorar la calidad del servicio y proceso de atención al cliente.
Gestion del Cliente Optimizar el proceso de atención de cara al cliente para lograr su
satisfacción como consumidor.
Comunicación Asertiva Potenciar las habilidades de comunicación en los colaboradores y que

esta se refleje positivamente en sus funciones y su operación.
Gestion de SST Optimizar el conocimiento de los colaboradores en funcion de

condiciones inseguras y seguras con sus funciones. Reducir accdiente,
mejorar índices , mejoro de cultura
Uso de Extintores Mejorar la reacción de los colaboradores en función a una emergencia de

incendio o amage. Reducir accdiente, mejorar índices , mejoro de cultura
Usor de Escaleras Optimizar los procedimientos en el uso de escaleras previniendo

accidentes. Reducir accdiente, mejorar índices , mejoro de cultura
Manejo de Reclamos y Quejas Reducir los indicadores de tiempo de atención de reclamos, potenciando
las actitudes y habilidades del colaborador.
Uso e importancia del Libro de Optimizar el conocimiento en uso del libro de reclamaciones en función
Reclamaciones de disminuir el porcentaje de reclamos a nivel cadena.

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- ORGANIZACIONAL – las 4 como impactan al nivel general en el nivel organizacional

 NIVEL 1: EVALUACION DE LA REACCION – El objetivo de la capacitación es trasmitir

 NIVEL 2: EVALUACION DEL APRENDIZAJE – contexto porque y para que

CAPACITACION OBJETIVOS MEDICION

Atención al Cliente Optimizar los procedimientos del Prueba de entrada y salida

Gestion del Cliente

Gestion de SST Optimizar los procedimientos Presentaciones Grupales

Uso de Extintores Optimizar los procedimientos Simulaciones – prueba de

Usor de Escaleras Optimizar los procedimientos Simulaciones – prueba de

Manejo de Reclamos y Quejas Reducir los indicadores de tiempo Prueba de desempeño

 NIVEL 3: EVALUACION DE COMPORTAMIENTOS – contexto porque y para que

CAPACITACION COMPORTAMIENTOS MEDICION DE

Atención al Cliente Optimizar los procedimientos de Entrevistas a Jefe zonal para

Gestion del Cliente

Comunicación Asertiva Mejorar la comunicación de los Entrevistas al Administrador de

Gestion de SST Potenciar los procedimientos que Entrevistas al Administrador de

Uso de Extintores Mejorar los conocimientos en el Evaluación de desempeño

Usor de Escaleras Optimizar los procedimientos para Evaluación de desempeño

 NIVEL 4: EVALUACION DE RESULTADOS – contexto porque y para que

Atención al Cliente Mejorar la calidad del servicio y proceso de atención al cliente.

Comunicación Asertiva Potenciar las habilidades de comunicación en los colaboradores y que

Gestion de SST Optimizar el conocimiento de los colaboradores en funcion de

Uso de Extintores Mejorar la reacción de los colaboradores en función a una emergencia de

Usor de Escaleras Optimizar los procedimientos en el uso de escaleras previniendo

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