ENFOQUE A PROCESOS

Este “implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los
resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica de la organización”
(Adrazola León, Jara Sánchez , Lara Torres, Matos Cuzcanos, & Reyes Sánchez, 2020). Establecer los procesos
y sus interrelaciones es vital para cumplir con altos estándares de gestión en la universidad.
 Declaración
Se alcanzan resultados posibles y previsibles de manera mas eficaz y eficiente cuando las actividades se
entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
 Base racional
El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender como este sistema produce los resultados permite
a una organización optimizar el sistema y su desempeño.
 beneficios clave
aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave y en las oportunidades de mejora.
Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados.
Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso de eficiente de los recursos y
la reducción de las barreras interdisciplinarias.
Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas lo relativo a su
coherencia, eficacia y eficiencia.
 acciones posibles
definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para lograrlos.
Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir cuentas para la gestión de los
procesos.
Entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones de recursos antes de actuar.
Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los objetivos de la calidad de la
organización de una manera eficaz.
Asegurarse de que la información necesaria esta disponible para operar y mejorar los procesos y para
realizar el seguimiento, analizar y evaluar el desempeño del sistema global.
Gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los procesos y a los resultados globales del SGC.

MEJORA
Según (Garcia P., Quispe A, & Raez G, 2003) “A partir del año 1950, y en repetidas oportunidades durante las
dos décadas siguientes, Deming empleó el Ciclo PHVA como introducción a todas y cada una de las
capacitaciones que brindó a la alta dirección de las empresas japonesas. De allí hasta la fecha, este ciclo (que fue
desarrollado por Shewhart), ha recorrido el mundo como símbolo indiscutido de la Mejora Continua”. Las
Normas NTP-ISO 9000 se basan en el Ciclo PHVA su esquema de la Mejora Continua del Sistema de Gestión de
la Calidad. En la Figura se podrá apreciar el Ciclo Deming.
 Figura: ciclo de Deming
El ciclo PHVA se explica de la siguiente forma:
Planificar:
 Involucrar a la gente correcta
 Recopilar los datos disponibles
 Comprender las necesidades de los clientes
 Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados
 ¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
 Desarrollar el plan/entrenar al personal
Hacer:
o Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas
o Recopilar los datos apropiados
Verificar:
 Analizar y desplegar los datos
 ¿Se han alcanzado los resultados deseados?
 Comprender y documentar las diferencias
 Revisar los problemas y errores
 ¿Qué se aprendió?
 ¿Qué queda aún por resolver?
Actuar:
 Incorporar la mejora al proceso
 Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa
 Identificar nuevos proyectos/problemas

o Declaración
Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.
o Base racional
 La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de desempeño, reacción a
los cambios es sus condiciones internas y externas, además cree nuevas oportunidades.
o beneficios clave
Mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la organización y de la satisfacción del cliente.
Mejora el enfoque en la investigación y la determinación de la causa raíz, seguido de la prevención y las
acciones correctivas.
Aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar a los riesgos y oportunidades internar y externas.
Mayor atención tanto a la mejora progresiva como la mejora abrupta.
Mejor uso de aprendizaje para la mejora.
Aumento de la promoción de la innovación.
o acciones posibles
Promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los niveles de la organización.
Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre como aplicar las herramientas básicas y las
metodologías para lograr los objetivos de mejora.
Asegurarse de que las personas son competencias para promover y completar los proyectos de mejora
exitosamente.
Desarrollar y desplegar procesos para implementar los proyectos de mejora en toda la organización.
Realizar seguimiento, revisar y auditar la planificación. La implementación, la finalización y los
resultados de los proyectos de mejora.
Integrar las consideraciones de la mejora en el desarrollo de productos, servicios y procesos nuevos o
modificados.
Reconocer y admitir la mejora.
TOMA DE DECISIÓNES BASADA EN LA EVIDENCIA
Tomar conciencia de estos costos permitirá realizar prácticas de gestión de calidad en las empresas, pero
adicionalmente se debe considerar que más importante aún es la generación de capacidades, que posibilita la
incorporación de la filosofía de control de calidad para las empresas (Adolfo, 2018).Por ello, el manejo de
situaciones como estas es crítico para el buen desempeño de la organización.
o Declaración
Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de
producir los resultados deseados.
o Base racional
La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta incertidumbre. Con
frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas, asi como su interpretación, que puede ser
subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias potenciales no
previstas. El analisis de los hechos, evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y confianza
en la tomade decisiones.
o beneficios clave
mejora de los procesos de toma de decisiones.
Mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de la capacidad de lograr los objetivos.
Mejora de la eficacia y eficiencia operativas.
Aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y las decisiones.
Aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de las decisiones previas.
o acciones posibles
determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores clave para demostrar el desempeño de la
organización.
 Poner a disposición de las personas pertinentes todos los datos necesarios.
Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos, fiables y seguros.
Analizar y evaluar los datos y la información utilizando métodos adecuados.
Asegurarse de que las personas son competentes para analizar y evaluar los datos según sea necesario.
Tomar decisiones y acciones basadas en la evidencia, equilibrado de la experiencia y la intuición.
GESTIÓN DE RELACIONES
• Declaración
Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes,
tales como los proveedores.
• Base racional
Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización. Es mas probable lograr
el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para
optimizar el impacto en su desempeño. Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la
red proveedores y socios.
• beneficios clave
aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas pertinentes respondiendo a las
oportunidades y restricciones relacionadas con cada parte interesada.
Entendimiento común de los objetivos y los valores entre las partes interesadas.
Aumento de la capacidad de crear valor para las partes interesadas compartiendo los recursos y la
competencia y gestionando los riesgos relativos a la calidad.
Una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo estable de productos y servicios.
• acciones posibles
determinar las partes interesadas pertinentes (tales como proveedores, socios, clientes, inversionistas,
empleados y la sociedad en su conjunto) y su relación con la organización.
Determinar y priorizar las relaciones con las partes interesadas que es necesario gestionar.
Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
Reunir y compartir la información, la experiencia y los recursos con las partes interesadas pertinentes.
Medir el desempeño y proporcionar retroalimentación del desempeño a las partes interesadas, cuando sea
apropiado, para aumentar las iniciativas de mejora.
Establecer actividades de desarrollo y mejora colaborativas con los proveedores, los socios y otras partes
interesadas.
Fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores y los socios.
DESARROLLO DE SGC UTILIZANDO LOS CONCEPTOS Y PRINCIPIOS FUNDAMENTALES
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades coordinadas que se llevan a
cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente,
es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento
de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.
Al respecto de las Normas ISO 9000, según (Flores Conja & Hidalgo Tupia, 2014) sostiene que estas constituyen
un modelo, y que “para la implementación de la gestión de procesos académicos y administrativos en la
universidad, su valor es incuestionable. Este es un sistema de aseguramiento de la calidad propiamente, no se
expresa como un sistema de gestión de la calidad y proviene del sector industrial”. No sirve para acreditar la
calidad institucional, sino para partes de ella, como la gestión administrativa y la académica.
En el siguiente gráfico, se muestra la relación de la mejora continua como resultado de la aplicación de un
sistema de gestión de la calidad, donde tienen (producto, insumo, cliente, procesos como realización del
producto) con el agregado de los elementos no directamente operativos: medición, analisis, y mejora,
responsabilidad de la Dirección y Gestión de los recursos.

Imagen: Mejora continua del sistema de gestión de calidad

Bibliografía
Adolfo, B. (03 de mayo de 2018). Gestión de calidad. Review of Global Management, pág. 15.

Adrazola León, A., Jara Sánchez , D. M., Lara Torres, I. M., Matos Cuzcanos, G. L., & Reyes Sánchez, P. L. (2020). Sistema de
gestión de calidad en una universidad pública peruana: análisis de los procesos principales y gestión de riesgos.
Educación, 109-120.

Flores Conja, A. A., & Hidalgo Tupia, M. a. (16 de Junio de 2014). The ISO 9000 standard and the quality management
system. Quipukamayoc, 34-35. Obtenido de https://doi.org/10.15381/quipu.v22i41.10066

Garcia P., M., Quispe A, C., & Raez G, l. (2003). MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS. Industrial Data, 89-
94.