Mejoramiento Continuo de Procesos: Nombre Relator: Ing Fabián Cartes Toledo

MEJORAMIENTO CONTINUO DE PROCESOS
NOMBRE RELATOR: ING FABIÁN CARTES TOLEDO

INGENIERO CIVIL BIOMÉDICO – PROFESIONAL UNIDAD DE CALIDAD Y
SEGURIDAD DE LA ATENCIÓN HOSPITAL LAS HIGUERAS.
DIPLOMADO DE GESTIÓN DE CALIDAD EN SALUD
DIPLOMADO EN GERENCIA PUBLICA
CONTENIDOS MÓDULO 2
• Ciclo de Deming.
• Mejora Continua.
• Mejora de Procesos.
• Diagramas de Flujos.
• Indicadores y su Clasificación.
• Reingeniería de Procesos.
• Procesos Seguros.
Mejoramiento Continuo
CICLO DE DEMING
“PDCA” / “PHVA”
William Edwards Deming (1900 – 1993)
Estadístico estadounidense, profesor universitario,

autor de textos, consultor y difusor del concepto de
calidad total.
Fue el fundador del movimiento moderno de la

Calidad, y reconocido por los japoneses, como la
influencia clave de su milagro económico de la
postguerra.
Ciclo de Deming (Shewhart)
Una de las técnicas de mejora continua más utilizadas
y difundidas es el conocido como Círculo de Deming (o
Ciclo de Deming). Toma su nombre por W. Edwards
Deming, quien se encargó de difundirlo masivamente a
través de su obra y de las numerosas
implementaciones de sistemas de gestión de la calidad
exitosas en las que participó, principalmente en Japón
y EEUU.
Pero la idea original no es de Deming, ya que le
método fue planteado a fines de los años ’30 por
Walter A. Shewhart, el padre del Control Estadístico
de la Calidad.
Ciclo PHVA ó PDCA
Ciclo PHVA
Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios
para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.
Hacer: implementar lo planificado; registrando lo ejecutado.
Verificar: realizar seguimiento y (cuando sea aplicable) medición de los procesos y los
productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las
actividades planificadas, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario. Aquí reside el
éxito del método como herramienta de mejora continua.
Herramientas Útiles
• Análisis FODA (DAFO).
• Diagramas Gantt o Carta Gantt.
• Análisis de Método Fallos y Efectos (AMFE).
• Despliegue de la Función de Calidad (Quality
Function Deployment – QFD).
• Diagramas de Ishikawa (Espina de Pescado).
• Diagramas de Pareto (Distribución ABC).
¿Qué es?
Mejora Continua
Según la Norma ISO 9000, la definición de mejora continua es: la actividad
recurrente para mejorar el desempeño.
Es el proceso de establecer objetivos y encontrar

oportunidades para la mejora. Es un proceso continuo
mediante el uso de hallazgos de la auditoría, del análisis
de los datos, de la revisión por la Dirección u otros
medios, y generalmente conduce a una acción
correctiva o acción preventiva.
Mejora Continua
Buscar Oportunidades ¿Qué haces? Y ¿Cómo los haces?
Establecer Objetivos
Mejora Continua
La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles de
desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas
y cree nuevas oportunidades
• Mejora el desempeño de los procesos, de las

capacidades de la organización y de la
satisfacción del cliente.
• Aumento de la capacidad de anticiparse y
reaccionar a los riesgos y oportunidades
internes y externas.
• Aumento de la promoción de la innovación.
Mejora de Procesos
Si quieres mejorar de forma continua tendrás que mejorar tus procesos.
Mejora de Procesos
Identifica todos los procesos en tu
organización, estúdialos y busca la
forma de optimizarlos. Esta será la
ventaja competitiva que tendrá tu
organización frente al resto en un
mundo cada vez más globalizado y
digitalizado.
Para mejorar de forma continua se

necesita una metodología o un proceso
que te ayude a llevar a cabo esta
mejora continua y, mejorar a su vez, la
gestión de la institución.
Metodología de
Identificación de Procesos
Diagramas de Flujo
• Permiten ver de forma clara y concisa cada
detalle.
• Permite identificar de forma rápida los
problemas y donde se producen.
• Detectar cuellos de botella.
• Asignar responsabilidades y puntos de
decisión.
• Optimizar tiempos perdidos en reuniones y
permitir más tiempo para el trabajo.
• Estandarización.
Mide los Procesos
Todo proceso ofrece unos resultados que se
pueden medir (tiempos de atención, listas de
espera, riesgos y eventos adversos, días camas,
etc.).
Medir los procesos implica saber con certeza el

desempeño, y como se están cumpliendo con
los requisitos establecidos por el cliente o la
propia organización, es decir, permite analizar y
explicar cómo han sucedido los hechos al
interior de la institución.
¿Qué es un Indicador?
Los indicadores son unidades de medición que permiten evaluar el
rendimiento de los procesos internos de la organización, ya sea para
medir productividad, resultados, calidad de servicio, gestión del
tiempo, reclamos, etc.
Crear e Interpretar
Indicadores para la Mejora
Continua
Características de los
Indicadores
Tipos de Indicadores
Clasificación de
Indicadores por Medición
Indicadores Cualitativos
Indicadores Cualitativos
Este tipo hace referencia a aquellos que están relacionados con el
nivel de calidad que se esta brindando a través del servicio o producto
que se ofrece a los clientes.
Si se tienen un alto nivel de producción en la atención, pero a la vez se

genera un alto nivel de errores o eventos adversos, no necesariamente
será un centro de salud altamente productivo.
Indicadores Cuantitativos
En forma complementaria, estos indicadores tienen en cuenta tanto el
tiempo, como la cantidad. Son cuantificables y son ampliamente
utilizados para medir nivel de productividad.
Clases de Indicadores por
Nivel de Intervención
Indicadores de Insumo o Recurso

Indicadores de Resultado
Estos indicadores presentan métricas que evalúan el rendimiento de una
organización en comparación con un conjunto de objetivos preestablecidos.
Busca obtener los resultados esperados en un periodo específico.
Tienen aplicación fundamental en las evaluaciones del ámbito clínico, es

decir, miden la efectividad de la atención y los resultados observados en los
pacientes. También pueden dar cuenta de resultados en otras áreas, por
ejemplo, los plazos promedio de entrega de resultados críticos de exámenes
por parte del Laboratorio.
Indicadores de Proceso
También llamados KPI (Key Performance Indicators – Indicadores Claves del
Desempeño), son indicadores fundamentales para las organizaciones que se
gestionan a través de procesos, pues permiten evaluar cada una de las
actividades que se realizan y saber si en cada etapa se han cumplido las
expectativas previstas
En salud son los más numerosos. Expresan en que proporción o porcentaje

de casos la actividad se realizó conforme al patrón de referencia
Indicadores de Insumo
Se enfocan en medir los recursos disponibles y su utilización. También
relaciona, en el ámbito clínico, la disponibilidad del equipamiento e
instalaciones para brindar la atención de salud.
Indicadores de Impacto
Se enfocan en medir el cambio o comportamiento generado “después de”, y
se enfoca a largo plazo. Por ejemplo, disminución tasa de reincidencia en
pacientes de salud mental de una circunscripción establecida (demografía).
Tipos de Indicadores por
Nivel Jerárquico
Indicadores de Gestión
Miden la relación entre los insumos y los procesos, lo que permite analizar
el comportamiento y desempeño con una visión de procesos. Son
cuantitativos y constituyen el primer eslabón en la cadena de intervención.
Indicadores Estratégicos
Constituyen la evaluación de productos, efectos o impactos, haciendo que
su enfoque este en el siguiente eslabón de la cadena de intervención.
Permite a la organización comparar sus practicas y resultados con los del
sector (Benchmarking).
En el siguiente esquema se pretende simplificar como interactúan cada uno
de los indicadores vistos hasta el momento. Imagina que una organización
tiene múltiples sucursales en el mundo y un entidad pública presente en
todo el país. La interrelación entre indicadores tomaría este aspecto:
Indicadores de Eficacia,
Eficiencia y Efectividad
(Calidad)
Indicadores de Eficacia
Miden la relación entre los objetivos a alcanzar y lo conseguido realmente.
Dicho de otra forma, este indicador mide lo que entregamos contra lo que
se espera que logremos. Por ejemplo, las cirugías programadas versus las
cirugías realizadas.
Indicadores de Eficiencia
Miden el rendimiento de recursos e insumos para conseguir los objetivos.
Dicho de otra forma, examinan el aprovechamiento de los recursos para
lograr lo propuesto. Por ejemplo, cantidad de muestras obtenidas en unidad
de toma de muestras en un mes.
Paradigmas en relación a
los Indicadores
Reingeniería de Procesos
La reingeniería de procesos es una nueva visión administrativa que se enfoca
en administrar de mejor forma los procesos y no las funciones. Para llevarla a
la práctica la organización debe rediseñar todos los procesos, en lugar de
realizar pequeños cambios y modificaciones de mejora continua. Así, deberá
cambiar la estructura de la organización, sus sistemas de operación y sus
políticas.
La reingeniería de procesos hace que las organizaciones se cuestionen ¿Por

qué se hacen las cosas de cierta forma? ¿Existe una mejor forma de hacerlas?
Luego de estos planteamientos, la reingeniería define qué debe hacer la
empresa y cómo debe hacerlo.
Procesos Seguros
El pensamiento basado en riesgos es
esencial para lograr un sistema de
gestión de la calidad eficaz.
Abordar tanto los riesgos como las

oportunidades establece una base
para aumentar la eficacia del sistema
de gestión de la calidad, alcanzar
mejores resultados y prevenir los
efectos negativos.
CONTENIDOS PRÓXIMA CLASE
• Contenido n°1
• Contenido n°2
• Contenido n°3
• Contenido n°4
• Contenido n°5
• Contenido n°6
• Contenido n°7 ( de necesitarse más agregar otra diapositiva de estas,
también se puede informar de talleres, videos, lecturas asociadas.
Recordar reuniones ZOOM, ect)

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MEJORAMIENTO CONTINUO DE PROCESOS

NOMBRE RELATOR: ING FABIÁN CARTES TOLEDO

Estadístico estadounidense, profesor universitario,

Fue el fundador del movimiento moderno de la

Hacer: implementar lo planificado; registrando lo ejecutado.

Es el proceso de establecer objetivos y encontrar

• Mejora el desempeño de los procesos, de las

Para mejorar de forma continua se

Medir los procesos implica saber con certeza el

Si se tienen un alto nivel de producción en la atención, pero a la vez se

Indicadores de Insumo o Recurso

Tienen aplicación fundamental en las evaluaciones del ámbito clínico, es

En salud son los más numerosos. Expresan en que proporción o porcentaje

La reingeniería de procesos hace que las organizaciones se cuestionen ¿Por

Abordar tanto los riesgos como las

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