Location via proxy:   [ UP ]  
[Report a bug]   [Manage cookies]                
Scribd Logo
Cargar

¡Te damos la bienvenida a Scribd!

  • 15 vistas

    Trato Al Usuario: La Importancia de La Comunicación Integral Con El Cliente

    Cargado por

    Natalia Carolina Oyarzún Vidal
    Este documento trata sobre la importancia de la comunicación con los clientes y la calidad en el servicio. Ofrece consejos como sonreír, mantener contacto visual, dirigirse al cliente por su nombre, escuchar activamente, y calmar a los clientes disgustados. Explica que la gestión de quejas mejora la fidelización de clientes y la imagen de la organización.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    Trato Al Usuario: La Importancia de La Comunicación Integral Con El Cliente

    Cargado por

    Natalia Carolina Oyarzún Vidal
    15 vistas12 páginas
    Este documento trata sobre la importancia de la comunicación con los clientes y la calidad en el servicio. Ofrece consejos como sonreír, mantener contacto visual, dirigirse al cliente por su nombre, escuchar activamente, y calmar a los clientes disgustados. Explica que la gestión de quejas mejora la fidelización de clientes y la imagen de la organización.

    Título original

    Untitled

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

    PDF, TXT o lea en línea desde Scribd

    ¿Le pareció útil este documento?

    ¿Este contenido es inapropiado?

    Este documento trata sobre la importancia de la comunicación con los clientes y la calidad en el servicio. Ofrece consejos como sonreír, mantener contacto visual, dirigirse al cliente por su nombre, escuchar activamente, y calmar a los clientes disgustados. Explica que la gestión de quejas mejora la fidelización de clientes y la imagen de la organización.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como pdf o txt
    15 vistas12 páginas

    Trato Al Usuario: La Importancia de La Comunicación Integral Con El Cliente

    Cargado por

    Natalia Carolina Oyarzún Vidal
    Este documento trata sobre la importancia de la comunicación con los clientes y la calidad en el servicio. Ofrece consejos como sonreír, mantener contacto visual, dirigirse al cliente por su nombre, escuchar activamente, y calmar a los clientes disgustados. Explica que la gestión de quejas mejora la fidelización de clientes y la imagen de la organización.

    Copyright:

    © All Rights Reserved
    Descargue como PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
    Descargar como pdf o txt
    Está en la página 1de 12

    TRATO AL USUARIO

    La importancia de la Comunicación
    Integral con el Cliente
    ATENCIÓN DE PÚBLICO
    UNA FORMA DE COMUNICACIÓN

    Las personas nos relacionamos continuamente con


    otras o con sus ambientes mediante la comunicación.

    Toda comunicación necesita al menos dos personas:


    la que envía un mensaje y la que lo recibe.
    ¿CÓMO MEJORAR LA
    CALIDAD EN EL SERVICIO?
    Sonreír y mantener contacto visual.
    Dirigirse al usuario por su nombre.
    Ofrecerle toda su atención y comprometerse.
    Reflejar el lenguaje corporal del paciente.
    Hablar en el mismo tono de voz y la misma
    velocidad que el usuario.
    Hablar positivamente del usuario, de su
    comportamiento y su actitud.
    ¿ QUÉ ENTENDEMOS POR
    ASERTIVIDAD ?

    Capacidad de expresar lo que se siente y desea, en el


    momento preciso y de manera adecuada, sin pasar a llevar
    los derechos ajenos ni dejar que pasen sobre los propios.
    ¿QUÉ ENTENDEMOS
    POR EMPATÍA?

    a) b)

    La capacidad de ponerse La empatía se


    en el lugar del otro. desarrolla y es un tipo
    de comunicación.
    PACIENTES COMPLEJOS

    Intensidad Favorecida por


    proporcional a Frustración

    1) Cantidad de satisfacción 1) Situaciones percibidas como


    anticipada. arbitrarias o injustas.

    2) Impedimento para lograr 2) Percepción de conducta


    satisfacción. intencionada del otro.

    3) Frecuencia de contrariedades
    a los esfuerzos para lograr meta.

    Agresión
    ¿POR QUÉ CALMAR A UN
    PACIENTE DISGUSTADO?
    1.- Calmar el malestar del paciente para mantener una
    conversación que permita identificar la verdadera razón de
    su enojo y así proponerle soluciones concretas.
    2.- Evitar que el enojo del usuario pueda afectarlo a usted.
    ¿POR QUÉ CALMAR A UN
    PACIENTE DISGUSTADO?
    3.- El servicio depende de los usuarios y también de sus
    funcionarios.
    4.- Tratar con pacientes disgustados es parte de la calidad
    de atención al usuario.
    5.- Calmar a un paciente es un triunfo para quién lo atiende:
    produce satisfacción personal.
    LA GESTIÓN DE QUEJAS CONSTITUYE
    UNA IMPORTANTE OPORTUNIDAD PARA
    MEJORAR EL SERVICIO A LOS USUARIOS

    Favorece la fidelización.
    Mejora la imagen de la organización.
    Genera un alto retorno de inversión.
    Constituyen información gratuita.
    ¿CÓMO MEJORAR LA
    CALIDAD EN EL SERVICIO?

    Mostrar lealtad hacia sus colegas y su institucion.


    No adoptar nunca la actitud “esto no es responsabilidad mía”.
    Conocer su trabajo.
    Ir siempre bien vestido y descansado.
    Actuar relajado y natural.
    Estar orgulloso de lo que se hace.
    Adaptar su servicio a cada situación y usuario.
    ESCUCHAR

    Un oyente efectivo escuchará no solo lo que ha sido


    dicho, sino que también lo que no.
    Escuchar efectivamente, requiere que prestemos
    atención a las inconsistencias entre los mensajes
    verbales y los no verbales.
    Estar atentos.

    Permitir la expresión de la otra persona.

    Ser empático.

    Ser pacientes.

    Evitar los prejuicios.


    LOS 10 PUNTOS
    CLAVE DE LA Escuchar el tono de voz.
    COMUNICACION Identificar la idea clave.

    Poner atenciónen aquello que no se dice.

    Esperar que el otro termine antes de hacer preguntas.

    Reflejar.

    También podría gustarte