INGENIERÍA INDUSTRIAL

Módulo: CALIDAD

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 NORMA ISO 9001
ISO 9001 es la norma de la familia ISO 9000 que establece los requisitos para el establecimiento de sistemas de gestión de la
calidad en las organizaciones. La norma ISO 9001 surge en la década de 1980 con el objetivo de mejorar el comercio
mundial, y su concepción fue coincidente en el tiempo con el desarrollo del mercado común europeo.
La norma consta de diez cláusulas o capítulos (once si se considera la introducción, capítulo 0), de las cuales las cláusulas 4
a 10 especifican los siete principios para un sistema de gestión de la calidad que establece la norma.
Objetivo: Implementación de un sistema de gestión de la calidad tiene un carácter estratégico para cualquier organización
ya que le permitirá mejorar su eficiencia y eficacia y su competitividad.
Beneficios:
a. La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
b. Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
c. Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos.
d. La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados

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 ¿Qué es Calidad?
Calidad significa proporcionar a nuestros clientes, internos y externos, productos y servicios innovadores que satisfagan
plenamente sus requisitos” (Rank Xerox). “Calidad es alcanzar y superar las expectativas de nuestros clientes la primera vez
y todas las demás”. (American Express). Calidad según ISO 9001:2015: ”El grado en el que un conjunto de características
inherentes de un objeto cumple con los requisitos”. Definición acordada de “Calidad empresarial” de North West Water
Ltd.: “Comprender y luego satisfacer los requisitos del cliente para mejorar nuestros resultados comerciales. Mejorar
continuamente nuestro comportamiento y actitudes, así como nuestros procesos, productos y servicios. Garantizar que el
enfoque al cliente sea visible en todo lo que hacemos”.

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 ESTRUCTURA DOCUMENTAL

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 GESTIÓN POR PROCESOS.
La norma ISO 9001 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, la implementación y
mejora de la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, de modo que permita aumentar la satisfacción de los
clientes al dar cumplimiento a sus requisitos.

Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar numerosas actividades relacionadas
entre sí y gestionarlas de manera adecuada en aras de esa eficacia.

Podemos definir como un proceso a una actividad, o un conjunto de actividades, que, utilizando los recursos puestos
a su disposición por la organización, transformen unos elementos de entrada en resultados, agregando valor a los
receptores de la salida (los beneficiarios del proceso).

El enfoque basado en procesos reconoce que la entrada de un proceso suele ser la salida de su predecesor (ver
figura 1). Además, reconoce que la transformación de una entrada en una salida debe planificarse cuidadosamente,
y que cada salida (el resultado de esa transformación) debe medirse y monitorizar adecuadamente.

La aplicación del enfoque de procesos puede ser transformadora, ya que la responsabilidad se extiende por toda la
empresa y la calidad se convierte en una preocupación de todos, tanto en el conjunto del sistema de gestión de la
calidad como dentro de cada proceso del SGC en sí.

Por tanto, puede denominarse como enfoque basado en procesos a la definición y gestión sistemática del conjunto
de procesos de la organización y sus interacciones para producir el resultado deseado conforme a la política de
calidad y la estrategia definidos por la organización, lo que requiere el establecimiento de mecanismos de control y
medición para la verificación de dicho cumplimiento, así como del rendimiento del proceso.

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 EJEMPLO MAPA PROCESOS GENERAL

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 CICLO MEJORA CONTÍNUA
Las etapas del ciclo de mejora continua se pueden describir de la siguiente manera:

- Planificar (P) consiste en establecer los objetivos del sistema de gestión de la calidad y sus procesos, así como los recursos
necesarios para producir los resultados que satisfagan los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Planificar
es también identificar y gestionar los riesgos y oportunidades (Política de calidad, Objetivos de calidad, Alcance del
sistema de gestión de la calidad y sus procesos, Liderazgo y compromiso, Funciones y responsabilidades, Necesidades de
los clientes, Comprensión de la organización y su contexto, Planificación de cambios, Identificación de riesgos y
oportunidades, Asignación de recursos para apoyo, Identificación de la competencia de las personas que realizan el
trabajo, Comunicación, Documentación de la información).

- Hacer (H) consiste en implementar lo que se ha planificado en la etapa anterior (Planificación y control de operaciones,
Determinación de los requisitos de productos o servicios, Diseño y desarrollo, Control de productos y servicios
subcontratados, Producción y prestación de servicios, Control de no conformidades.

- Verificar (V) es llevar a cabo el seguimiento y medición de los procesos, así como los resultados de los mismos, y su
verificación respecto a las políticas, objetivos y requisitos planificados (Auditorías internas, Revisión de gestión,
Seguimiento, análisis de medidas, Indicadores, Satisfacción del cliente).

- Actuar (A) consiste en llevar a cabo acciones que mejoren el rendimiento del sistema de gestión de la calidad cuando así
se identifique en la etapa anterior (No conformidades y acciones correctivas, Mejora continua).

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 ALCANCE
Identificar el alcance es un paso en el desarrollo de un SGC según la norma ISO 9001 y el primer paso en su
implementación real.
Con la determinación del alcance del SGC se establece una definición clara de los límites físicos (infraestructuras),
geográficos (sedes), organizativos (políticas, estrategias, recursos, y funciones) y de los productos, servicios y procesos
contemplados por el SGC, de manera que ayude a la organización a cumplir los requisitos y los resultados previstos.
El alcance debe describir claramente el tipo de productos y servicios contemplados por el SGC y transmitir información
suficiente y precisa a las partes interesadas sobre lo que la organización incluye en su SGC y sobre lo que es capaz de
suministrar a sus clientes.
- Alcance Geográfico.
- Alcance de la actividad.
- Alcance de personas.
- Subcontrataciones.

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 Estructura Organizativa/Liderazgo
Este capítulo de la ISO 9001 está dirigido a la alta dirección de la organización, que son las personas que la dirigen y
controlan al más alto nivel, de modo que el sistema de gestión de la calidad (SGC) se alinee con los objetivos comerciales
más amplios y la estrategia establecida por la dirección de la organización.

Se ha de asegurar que el SGC esté dirigido por personas capaces de proporcionar recursos y que dispongan de autoridad
para establecer, implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión.

Cuando se hace referencia al nivel más alto no necesariamente se ha de pensar en el presidente, el CEO o el consejo de
administración de la organización. Dado que un SGC puede cubrir una parte de una organización y no a toda ella, se
considera como líder a la autoridad o autoridades más altas para esa parte de la organización.

Es la alta dirección la que debe elaborar la política y los objetivos de calidad de la organización, comunicarlas y facilitarlas
a las partes interesadas más relevantes.

Por último, la alta dirección debe asignar roles, responsabilidades y autoridades adecuadas en relación con la calidad y el
SGC, de modo que se asegure que el SGC funcione según lo previsto y cumpla con los requisitos de ISO 9001.

Lectura – Consultas – Organigramas funcionales de organizaciones.

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 ROLES Y RESPONSABILIDADES
La alta dirección debe asignar roles relacionados con el SGC, y establecer sus responsabilidades y autoridades en aras de
asegurar la eficacia del SGC y la consecución de los resultados previstos. También deberá implementar acciones eficaces
de comunicación para asegurar que las personas que ejercen esos roles, y los que se ven afectados por ellos, entienden y
son conscientes de su importancia e influencia.

Asignar responsabilidades y autoridades habilita a las personas que las reciben para tomar decisiones y realizar cambios en
los ámbitos y los procesos en los que participan.

Como ya se ha comentado anteriormente, a pesar de que la autoridad y la responsabilidad se hayan delegado, la

rendición de cuentas del SGC pertenece a la alta dirección.

Cuando se pueda dar el caso de que en una organización exista un número limitado de personas capacitadas para la
asunción de estos roles con responsabilidades y autoridades, la organización puede valorar que estos roles sean
compartidos por varias personas, de modo que estas responsabilidades tengan siempre un representante en períodos como
las vacaciones o las bajas por accidente o enfermedad del personal.

Visualización en Internet de diferentes Organigramas.

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 POLÍTICA CALIDAD.
La organización debe establecer una política de calidad que se alinee con la estrategia definida por la organización, y que
sea conocida y entendida por todos sus miembros y las partes interesadas más relevantes. La alta dirección es la encargada
de establecer la política de calidad que deberá, según ISO 9001:

a. “Ser adecuada a la organización y respaldar su dirección estratégica”, b. “Proporcionar un marco de trabajo para
establecer y medir los objetivos de calidad”, c. “Comprometer a la organización en la satisfacción de los requisitos
aplicables, como los requisitos del cliente o los legales y reglamentarios”, d. “Aportar un compromiso con la mejora continua
del sistema de gestión de la calidad”.

Para definir la política de calidad, la norma recomienda que las organizaciones tengan en cuenta los siguientes aspectos:

• “El contexto de la organización y las expectativas de sus partes interesadas”, “La estrategia de la organización (misión,
visión, principios y valores)”, “El grado esperado de satisfacción del cliente”, “Los recursos necesarios para cumplir los
resultados previstos”, “Los requisitos y contribuciones de las partes interesadas más relevantes”.

1.2.2. Comunicación de la política de la calidad

La política de calidad debe comunicarse a toda la organización y debe ser entendida y aplicada por todas las personas
involucradas en el SGC y las partes interesadas pertinentes: proveedores, socios, clientes, instituciones reglamentarias, etc.

Vías de comunicación: Tablones, Página Web, E-Mail, Contratos, etc…

Visualización en Internet varios ejemplos de políticas.

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