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DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD

NORMA ISO 9001:2008 EN EL ALMACÉN

TODO REPUESTOS

La calidad, se ha convertido en un requisito

indispensable para sobrevivir en un mercado altamente
competitivo. Con este proyecto, se pretende
igualmente medir, verificar, controlar y mejorar
continuamente la calidad de los servicios, aplicando
cuando sean necesarias las medidas correctivas y
preventivas para lograrlo.

KELLY MARITZA PARRA HENAO

Diciembre de 2013
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NORMA
ISO 9001:2008 EN EL ALMACÉN TODO REPUESTOS

KELLY MARITZA PARRA HENAO

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PEREIRA

2013

2
 DOCUMENTACIÒN DEL SISTEMA DE GESTIÒN DE CALIDAD

NORMA ISO 9001:2008 EN EL ALMACÉN TODO REPUESTOS.

KELLY MARITZA PARAA HENAO

Proyecto presentado como requisito para optar el titulo de Ingeniera

Industrial

Director

CARLOS ALBERTO BURITICA NOREÑA

Ingeniero Electricista

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PEREIRA

2013

3
 Nota de aceptación:

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

Presidente del Jurado

__________________________

Jurado

__________________________

Jurado

Pereira, 2 diciembre 2013

4
DEDICATORIA

A mis padres, y mi tío por su

apoyo, entrega y amor
incondicional.

Gracias por apoyarme y

guiarme siempre por el
mejor camino.

5
 AGRADECIMIENTOS

La autora expresa sus agradecimientos a:

Carlos Alberto Barítica Noreña, Ingeniero Electricista y Director del

presente trabajo de grado por su apoyo incondicional y sus valiosas
orientaciones.

Rubén Darío Torres, por darme la oportunidad de hacer mi trabajo de

grado en el ALMACÉN TODO REPUESTOS, y por el apoyo recibido para
desarrollar el presente trabajo.

Todo el personal de ALMACÉN TODO REPUESTOS, por su

colaboración y disposición al momento de suministrar la información necesaria
para documentar el sistema de gestión de la calidad.

6
 TABLA DE CONTENIDO

Pág.

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NORMA ISO

9001:2008 EN EL ALMACÉN TODO REPUESTOS ......................................... 2

DEDICATORIA ................................................................................................... 5

AGRADECIMIENTOS ........................................................................................ 6

TABLA DE CONTENIDO ................................................................................... 7

LISTA DE FIGURAS .......................................................................................... 9

LISTA DE TABLAS .......................................................................................... 10

LISTA DE ANEXOS ......................................................................................... 11

RESUMEN ........................................................................................................ 12

ABSTRAC ........................................................................................................ 13

INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 14

1. SITUACIÓN PROBLEMA.......................................................................... 15

2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ........................................................... 16

3. DELIMITACIÓN ......................................................................................... 17

4. OBJETIVOS .............................................................................................. 18

4.1 GENERAL ......................................................................................................... 18

4.2 ESPECÍFICOS .................................................................................................. 18

5. JUSTIFICACIÓN ....................................................................................... 19

7
6. MARCO REFERENCIAL ........................................................................... 20

6.1 MARCO TEORICO ......................................................................................... 20

6.1.1 Antecedentes 20
6.1.2 Norma ISO 23
6.1.3. Qué Ha Cambiado? 26

6. MARCO CONCEPTUAL ........................................................................... 29

6.1 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ................................................ 29

6.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS .......................................................... 33

6.3 MARCO SITUACIONAL ................................................................................ 39

7. DISEÑO METODOLOGICO ...................................................................... 41

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN. ......................................................................... 41

7.2 FASES DE LA INVESTIGACION ................................................................. 42

7.3 POBLACIÓN Y MUESTRA............................................................................ 42

7.4 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................... 43

8. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ........................... 45

8.1 DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA ................................. 45

8.2 DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ......... 46

8.3 PRESENTACION DEL MANUAL DE CALIDAD ...................................... 46

8.4 PRESENTACION MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ............................. 47

8.5 PRESENTACION MANUAL DE FUNCIONES ........................................... 48

9. CONCLUSIONES ...................................................................................... 49

10. RECOMENDACIONES .......................................................................... 50

11. BIBLIOGRAFIA ..................................................................................... 51

8
 LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1 CADENA DE SUMINISTRO 27
FIGURA 2 MODELO DE ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 34
FIGURA 3 CICLO PHVA 35
FIGURA 4 LOGO DE LA EMPRESA TODO REPUESTOS 39

9
 LISTA DE TABLAS

TABLA 1 DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES 43

TABLA 2 MATRIZ DOFA 45
TABLA 3 DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 46

10
 LISTA DE ANEXOS

ANEXO A Manual de Calidad

ANEXO B Manual de Procedimientos

ANEXO C Manual de Funciones

ANEXO D Formatos

11
 RESUMEN

La calidad, se ha convertido en un requisito indispensable para

sobrevivir en un mercado altamente competitivo. Por consiguiente toda
empresa que desee permanecer en el mercado debe dar garantía de calidad y
confiabilidad de los productos y/o servicios que se le ofrece a los clientes
usando como medio estratégico para alcanzar sus metas y los objetivos
basándose en un sistema de gestión de calidad según la norma ISO
9001:2008.

Este proyecto tiene como fin, estructurar un sistema de gestión de

calidad en ALMACÉN TODO REPUESTOS, basados en los lineamientos de la
norma ISO 9001:2008, cumpliendo con todos sus requisitos a través de la
documentación de los elementos 4. Sistema de Gestión de la Calidad, 5.
Responsabilidad de la Dirección, 6. Gestión de los Recursos, 7. Realización del
Producto, 8. Medición, análisis y mejora.

Con este proyecto, se pretende igualmente medir, verificar, controlar y

mejorar continuamente la calidad de los servicios, aplicando cuando sean
necesarias las medidas correctivas y preventivas para lograrlo. Esta
documentación es un medio para que la empresa alcance las metas y los
objetivos propuestos, basados en una mejora de calidad y mejoramiento
continuo de los productos lo cual le puede garantizar su competitividad y
permanencia en el mercado.

12
 ABSTRAC

Quality has become an essential requirement to survive in a very high

competitive market; consequently every company that hopes to be permanent
in the market, should give guarantee of quality and reliability of the products or
services offered as an strategy to rich goals, using a quality system based on
the rules of ISO 9001:2008.

The target of this project is to fin the structure of a quality system in the
company a

Alpaca “Todo Respuestos” based on the procedures of ISO 9001:2008,

keeping the requirements through the correspondent documentation of the
elements 4. Quality system procedures, 5. Direction responsibilities, 6.
Resources procedures, 7. Product realization, 8. Measurements, analysis and
improvement.

According to this project, we pretend to measure, control and improve

constantly the quality of the services offered, even applying when it’s necessary
the right and preventative procedures to obtain them. This way is an alternative
for the company to gain to proposal goals in a culture of quality and continuous
improvement which guaranty competitiveness and continuance in the market.

13
 INTRODUCCIÓN

El sistema de gestión de calidad del ALMACÉN TODO REPUESTOS

DE SANTA ROSA DE CABAL, tiene un enfoque basado en los procesos que
busca mejorar continuamente las actividades del ALMACÉN y aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Este modelo se rige por los requisitos del cliente y principalmente por su
nivel de satisfacción y por los indicadores de gestión que se manejen en cada
proceso.

El Manual de calidad se compone de ocho numerales según la norma

ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad.

El presente trabajo contiene la documentación del sistema de gestión

de calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2008 realizado en el
ALMACÉN TODO REPUESTOS.

Se presenta el manual de calidad el cual contiene la reseña histórica, la

misión, visión, política y objetivos de calidad, procedimientos documentados,
planes de calidad entre otros.

Igualmente se elaboró el manual de funciones de la empresa, con el fin

de especificar los cargos existentes en la empresa, funciones,
responsabilidades, requisitos, el cual es una herramienta fundamental en la
evaluación de los cargos, en la mejora de procedimientos, en el proceso de
selección e inducción de personal.

A través de esta documentación, la empresa busca obtener grandes

beneficios, como el mejoramiento de los productos, el mejoramiento de los
servicios ofrecidos, la satisfacción permanente de los clientes internos y
externos, dar evidencia de calidad y mejoramiento continuo en los servicios
ofrecidos.

14
 1. SITUACIÓN PROBLEMA

El ALMACÉN TODO REPUESTOS, no contaba con ninguna

documentación escrita para garantizar la calidad del servicio que ofrece, ni
manual de funciones, ni formatos para llevar un control efectivo de sus
actividades (Control de Documentos, Control de Registros, Revisión por la
Dirección, Acciones Preventivas y Correctivas, Control de Productos no
Conformes, Auditorías Internas) lo que puede incidir finalmente en la calidad de
los servicios.

Debido a esto, la alta gerencia del ALMACÉN TODO REPUESTOS, ha

centrado su interés en lograr una calidad integral de los productos que ofrece,
satisfacer a sus clientes internos, brindar un excelente servicio, conservar a los
clientes actuales y conseguir nuevos clientes garantizando confianza de los
mismos.

Para cumplir con los objetivos y metas propuestos anteriormente, la alta

gerencia se ha comprometido y dará los recursos necesarios para el desarrollo
e implementación un Sistema de Gestión de Calidad bajo los lineamientos de la
Norma ISO 9001:2008. Para finalmente garantizar la calidad de los servicios
que ofrece.

15
 2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

¿Qué tan importante es para el Almacén TODO REPUESTOS

implementar un manual de calidad que mejore el funcionamiento interno,
cumpliendo con los requerimientos de la norma ISO 9001:2008?

Sistematización del Problema:

 ¿Cuál es la metodología para implementar manual de calidad

en el Almacén Todo Repuestos?

 ¿Qué procesos se deben documentar para cumplir con los

requisitos del Sistema de Gestión de Calidad?

 ¿Qué política y objetivos de calidad guiarán el sistema de

gestión de calidad en el ALMACÉN TODO REPUESTOS?

 ¿Cuál es el compromiso de la alta dirección con respecto a la

documentación, implementación, y seguimiento del Sistema de Gestión
de Calidad?

 ¿Qué beneficios traerá al propietario la implementación del

manual de calidad?

16
 3. DELIMITACIÓN

El proyecto se realizó en el ALMACÉN TODO REPUESTOS, empresa

localizada en el municipio de Santa Rosa de Cabal (Risaralda), Calle 16 No.
11-52.

Esta es una empresa privada, que comercializa productos y cuenta con

la venta de repuestos y accesorios para todo tipo de automotores.

El desarrollo del proyecto tuvo una duración de 6 meses, durante los

cuales se elaboró la documentación del Sistema de Gestión de Calidad basado
en los requerimientos de la norma ISO 9001: 2008, brindando así la garantía
de calidad del servicio ofrecido a los clientes.

Para cumplir con el proyecto, fue necesaria la aplicación de los

conocimientos adquiridos en el estudio de la carrera Ingeniería Industrial.
Específicamente las siguientes áreas:

 Control total de la Calidad.

 Administración General.

 Seminario de Investigación.

17
 4. OBJETIVOS

4.1 GENERAL

Identificar y desarrollar la documentación necesaria para implementar un

manual de calidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 que mejore el
funcionamiento interno del ALMACÉN TODO REPUESTOS de Santa Rosa de
Cabal en un tiempo aproximado de 6 meses, contribuyéndole al propietario que
todas las actividades del Almacén estén documentadas (misión, visión, política
de calidad, objetivos de calidad, procesos, procedimientos) e incrementar las
ventas y mejorar la satisfacción de los cliente.

4.2 ESPECÍFICOS

 Realizar el direccionamiento estratégico de la empresa,

definiendo Misión, Visión, Política Y Objetivos de Calidad.

 Establecer los procesos fundamentales para el sistema de

gestión de la calidad.

 Comprometer a la alta dirección de la empresa con el

desarrollo del sistema de gestión de calidad.

 Determinar los recursos necesarios para alcanzar y mantener

el sistema de gestión de calidad.

 Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la

prestación y realización del servicio.

 Implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y

mejora en la empresa.

18
 5. JUSTIFICACIÓN

El tener un sistema de gestión de la calidad, bajo los lineamientos de la

norma ISO 9001:2008 es muy importante para el ALMACÉN TODO
REPUESTOS ya que es un medio para alcanzar las metas y objetivos
propuestos por la alta gerencia, el resultado permite mejorar el funcionamiento
interno y externo del ALMACÉN TODO REPUESTOS pretendiendo aumentar
la satisfacción de los requisitos de los clientes, conocer nuevos mercados, y
brindar confianza de los productos que van adquirir, basados en una cultura
organizacional fundamentada en la calidad y el mejoramiento continuo.

Para garantizar el éxito en el desarrollo e implementación del Sistema

de gestión de calidad, lo más importante es que todo el equipo humano que
conforma el ALMACÉN TODO REPUESTOS, sean conscientes de su
importancia y tenga conocimiento del Manual de Calidad, para que adquieran
un compromiso y sean entes activos aportando ideas, a demás que sientan
que la norma beneficia tanto a los clientes internos como externos, lo cual se
verá reflejado en la imagen de la empresa frente a la competencia. El
desarrollo e implementación de la norma es un trabajo de todos en beneficio
de todos. Se trata de una meta en equipo cuyo alcance aplica a todos los
niveles del almacén.

19
 6. MARCO REFERENCIAL

6.1 MARCO TEÓRICO

6.1.1 Antecedentes

La idea de la calidad no es un invento reciente y ha estado presente por

cientos y miles de años. Desde los comienzos de la humanidad el concepto de
calidad es antiguo como el comercio, el cual comenzó tan pronto como el
hombre estuvo en capacidad de producir bienes en exceso, los cuales podían
ser ofrecidos en trueque por otros productos deseados. La perspectiva de
calidad se enfocó inicialmente en la conformidad del producto más que en
cualquier otra cosa. Los primeros indicios sobre la calidad y normalización se
conocen sobre el “ Ejército Terracotta”1 ( Terracotta Army ), un gran número de
figuras de arcilla compuesto por soldados a pie y a caballo que fueron
enterrados junto a los antiguos emperadores chinos, y sirvieron también para
premiar a los mejores guerreros. La fabricación de cada estatuilla fue elaborada
por un artesano diferente y que cada una llevaba el emblema del fabricante.
Eso permitió la identificación y castigo del artesano que fallara con el
cumplimiento de los requisitos del emperador. El castigo, que fue severo, se
castigaba con la muerte al artesano que se equivocara en el estándar de la
fabricación, esto sirvió como lección de que siempre es mejor hacer las cosas
bien desde la primera vez y siempre con un mismo estándar.

El primer manual de calidad o norma para sistema de calidad, se

evidenció miles de años antes de Cristo, el Egipto antiguo vió la introducción de
“El libro de la Muerte”2 que puede ser considerado como el primer sistema de
calidad documentado sobre la tierra. Este libro contenía procedimientos
detallados que debían seguir con el fin de preparar el cuerpo y el alma para la
vida después de la muerte. El descubrimiento de la tumba de Tutankhamón, y
en otras tumbas, mostraron que estos procedimientos fueron estrictamente
seguidos y la condición de varias momias, prueban la efectividad del sistema
de aseguramiento de la calidad.

Hacia el siglo XI se introdujeron sellos de calidad para los productos

elaborados con plata y oro por artesanos, con el fin de identificar el contenido
de los metales preciosos en la aleación.

Desde la edad media, el objetivo de los artesanos calificados fue

implementar la calidad en los productos. La calidad de los productos
elaborados marcaba la diferencia del valor, la cual fue mantenida a través de

1
http://www.sigweb.cl/biblioteca/HistoriaCalidad.pdf
2
Idem.

20
los años, gracias a la imposición de un largo y riguroso proceso de aprendizaje
a quienes deseaban hacerse maestros en la fabricación. Los artesanos se
organizaron en gremios monopolísticos para asegurar un alto nivel de calidad
del producto, logrando optimizar las habilidades a través de la fabricación y el
comercio.

La Revolución Industrial, con la implementación de la máquina de vapor,

llevó a la decadencia negocios de artesanos, que no fueron capaces de
competir con la producción masiva y en serie que se hacía en fábricas que
empleaban cantidad de personas y modernos métodos mecanizados de
producción. Las fábricas requerían nuevas formas de manejo y una nueva
estructura organizativa que involucra a trabajadores, supervisores, capataces,
administradores y en general a todo el personal, se tenía personal para cada
una de las funciones de administrador, vendedor, comprador y trabajador. La
administración introducida por Taylor promovió la operación mecánica para
aumentar el volumen de producción a través de la fabricación masiva (conocida
también como producción en cadena), donde los trabajadores fueron divididos
en etapas individuales volviéndolos personal especializados. El Taylorismo
condujo a la desaparición de la artesanía, y de ahí en adelante la calidad del
producto dependió de la inspección.

Para la época de la revolución industrial, se desarrollo fuertemente la

industria textil, los ferrocarriles, los vinos, la industria militar.

La gran demanda de armamentos y municiones que se generó durante

la Primera Guerra Mundial requirió un mayor volumen de producción. Con
frecuencia se abusó de la oportunidad y los resultados con provisiones de
inferior calidad, se pagó con la muerte de soldados al no servir la munición a la
hora de atacar, las fallas en calidad del armamento, se mostró tristemente con
los resultados fatales. La calidad se fue convirtiendo en un asunto apremiante.
Sin embargo no se había hecho mucho hasta 1931, cuando W.A. Stewart de
laboratorios Bell, publicó su “Control Económico De Calidad Del Producto
Fabricado”. Este fijó definiciones precisas sobre el control de calidad y le dio
bases más fuertes a la teoría de Taylor.

Para la Segunda Guerra Mundial, vió una vez más un gran incremento
en los volúmenes de producción, pero se pensó en la inspección total del
armamento antes de salir de la fábrica e ir a la guerra. Fue entonces en los
Estados Unidos de América donde se intentó nuevamente el enfoque
sistemático de aseguramiento de calidad con la introducción de las normas
militares MIL–Q–9858, especificación de los sistemas de calidad y MIL-I-45208,
requisito de sistemas de inspección .La totalidad de los esfuerzos americanos
en el campo de la calidad tuvo efectos profundos y duraderos durante el tiempo
restante. Las normas militares fueron adoptadas por la OTAN como
publicaciones aliadas para el aseguramiento de la calidad y adicionadas al

21
desarrollo del aseguramiento de calidad en el mundo de occidental. La Junta
de Producción de Guerra, entrenó miles de especialistas en calidad, este tipo
de inspección ayudo a que los productos que se sacaban en las fábricas se
vendían buenos, pero los costos de la mala calidad los absorbía el empresario,
trasladándolos al cliente. Ellos se convirtieron en el núcleo y fundadores de la
Sociedad Americana para el Control de Calidad, que tomó parte activa en la
promoción del concepto de aseguramiento de calidad.

Los británicos paralelamente desarrollaron normas de calidad, pero

basados en el trabajo con los proveedores y crearon la BS-5750

A comienzos de la década de los cuarenta y los cincuenta, se visualizó

un rápido desarrollo de los conceptos de calidad, y emergieron famosos gurús
con sus teorías, tales como Deming, Juran, Crosby, en Norteamérica y
Shingo, Taguchi e Ishikawa, en el Japón.

Los resultados catastróficos de la Segunda Guerra para los Japoneses,

marco en la historia del mundo la forma de cooperación, por parte de los
causantes de los daños y fue como los Americanos e Ingleses ayudaron a salir
de la destrucción total a los Orientales, con las fábricas que instalaron, y la
ayuda tecnológica que les dieron.

Para los años de 1960 los Japoneses eran los mayores productores de
juguetes, electrodomésticos, entre otras mercancías, las cuales exportaron al
mundo, sin embargo no era de la mejor calidad, la contribución japonesa a la
revolución del pensamiento en calidad no puede ser sobrestimada. Después de
los años de 1960, Japón reorientó su deseo de expansión y logró metas
económicas. Inicialmente, cuando los productos japoneses comenzaron a fluir
hacia los mercados occidentales, éstos se distinguían por su pobre calidad.
Superar esta dificultad requirió un mejoramiento de calidad, y en el marco del
Plan Americano de Ayuda Económica para el Japón, los gurús americanos
tales como Deming y Juran, participaron en el desarrollo de un profundo
enfoque de calidad en el Japón. Sus teorías crearon las bases para el trabajo
de innovadores japoneses (Shingo, Taguchi, Ishikawa y otros). El trabajo de
Ishikawa sobre los círculos de calidad, el control estadístico de calidad (CEC),
fue un agente para alcanzar la calidad en la producción en Japón.
Rápidamente los japoneses reconocieron la importancia de la calidad en la
administración y llegaron más allá de la calidad en la producción. Ellos fijaron
estrategias que ahora forman las bases del pensamiento en calidad y los
esfuerzos internacionales en este campo. Los principios básicos fueron:

 Los altos ejecutivos y todos los empleados, deben encargarse

de la aplicación de la gestión de calidad, y su compromiso hacia la calidad
constituye la piedra angular del sistema.

22
  El personal de la empresa debe ser entrenado y capacitado en
gestión de calidad.

 La calidad debe ser visto como un proceso continuo.

 La participación de la fuerza de trabajo en el mejoramiento de

calidad, es fundamental.

Los japoneses fueron los primeros en cambiar su interés comercial de

competencia en productividad y precio por la calidad competitiva y concepto del
servicio. Su revolución de calidad les permitió ganar el reto y los condujo a una
expansión explosiva de sus exportaciones y ser denominado el tiempo del
“Milagro Japonés” por pasar de ser los mayores productores de la mala calidad,
a ser los mejores del mundo después de los años 1975.

El éxito y la reputación de la excelente calidad actual de los productos

japoneses fijaron el punto de referencia para las industrias occidentales y el
mundo entero, los cuales tuvieron que adoptar métodos de gestión de calidad.
El Occidente tuvo que aceptar que ya no era el profesor y necesitaba aprender
de esta historia exitosa.

Para el año de 1980 el Modelo Oriental de calidad, sirvió de ejemplo

para aplicar en los procesos productivos y de servicio del resto del mundo,
siendo su teoría objeto de estudio.

6.1.2 Norma ISO3

La Organización Internacional de Estándares ISO fundada en el año

1906, es la Federación Mundial de Cuerpos De Normalización Nacionales que
agrupa unos 147 países.

El origen etimológico de la palabra ISO viene de la palabra Griega ISOS

que significa igual y es el lenguaje apropiado que se utiliza en el mundo como
identificación de equivalente o igualdad, de este se deriva su misión como la
de promover el desarrollo de la Normalización en el mundo, Esta organización
internacional tiene la función principal de ayudar al fomento y desarrollo de la
normalización, contribuye eficazmente para facilitar el intercambio mundial de
los productos y servicios de todos los países, sus normas se aplican a la
actividad industrial, comercial y científica.

La ISO está conformada por tres tipos de miembros, el primero es el

organismo miembro y es el cuerpo Nacional único representativo de cada país,
y uno solo admitido que tiene derecho a votación y a todos los derechos

3
ICONTEC. Manual Para Las Pequeñas Empresas. Guía Sobre La Norma ISO 9001:2000 Y 9001:2008. Bogotá: 2001. p. 9-10.

23
plenos, como en nuestro caso es el Instituto de Normas Técnicas “ICONTEC”,
este primer tipo recibe en nombre de MIEMBRO-P.

El segundo miembro, lo conforman instituciones Nacionales que trabajan

en actividades que requieren del informe de normas, no trabajan en políticas ni
desarrollo de normalización Técnica, a estos se les conoce como MIEMBROS.

El tercer tipo de miembro, son aquellos países con economías muy

pequeñas, pagan honorarios bajos, pero reciben toda la información del
trabajo de normalización técnica Internacional, estos se denominan MIEMBRO
SUSCRIPTOR.
Como opera la ISO4

El desarrollo de normas ISO tiene sus fundamentos en tres aspectos

que la hacen un organismo confiable para todos y por ende las normas que se
desarrollan pueden ser aplicables en cualquier lugar ya que en su desarrollo
participan todos los miembros activamente. Es decir, la ISO se basa para el
desarrollo de normas en la democracia, la voluntad y el consenso.

 Democracia: Cada miembro la ISO tiene el derecho a

participar en el desarrollo de cualquier norma que a su juicio es
importante para el desarrollo de su país. No importa cuál sea el tamaño
o la fuerza de esa economía, cada miembro que participe en la norma
ISO tiene un voto. Cada país está en condiciones de igualdad para
influir en la dirección de trabajo de la ISO a nivel estratégico, así como
el contenido técnico de sus normas individuales.
 Voluntad: Las normas ISO son voluntarias. Como una
organización no gubernamental, la ISO no tiene autoridad legal para
hacer cumplir la aplicación de sus normas. ISO no regula ni legisla. Sin
embargo, los países pueden decidir la adopción de las normas ISO,
principalmente las relacionadas con la salud, la seguridad o el medio
ambiente, como los reglamentos o referirse a ellos en la legislación,
para los que proporcionan una base técnica.
 Consenso: Las normas ISO se basan en un consenso
internacional entre los expertos en la materia. El consenso, como la
tecnología, que evoluciona y la ISO tiene en cuenta tanto la tecnología
en evolución y de los intereses de la evolución, al exigir una revisión
periódica de sus normas por lo menos cada cinco años para decidir si
se deben mantener, actualizar o retirar. De esta manera, las normas
ISO conservan su posición como el estado de la técnica.
4
Idem.

24
 Revisión de las normas internacionales.

Todas las normas Internacionales son revisadas como mínimo cada

cinco años por los comités y subcomités técnicos Nacionales responsables, y
estos, con los miembros P deciden si la norma debe ser confirmada, revisada,
o retirada.

En cuanto a la norma ISO-9000 se establecieron bajo los protocolos

ISO, con revisión cada cinco años, a través del comité técnico ISO/TC 176 y el
grupo de trabajo WG 18 quien realizó las encuestas necesarias para la
ratificación, modificación, o eliminación de las normas.

La primera versión de la norma ISO-9000 fue publicada en el año de

1987, y se esperaba que la segunda versión, se debiera haber publicado en el
año de 1992, pero solo hasta el año de 1994 se realizó. La nueva versión del
ISO-9000 año 2000 está vigente desde el primero de Enero año 2001, pero
debió ser publicada en el año 1999 y sus antecedentes fueron los siguientes:
FASE 1

En el desarrollo de esta fase se incluyeron todos los procesos de los

grupos de trabajo a nivel Nacional, con base a las encuestas realizadas a
empresarios que contaban con certificación, o los que estaban en el proceso
de certificación, esto termino en el año de 1998 y principios de 1999,
posteriormente los comités técnicos pasaron el primer proyecto para
comentarios llamado el CD1 y el segundo proyecto CD2 finalizando el año
1999, con los comentarios anteriores y discusiones se paso a el proyecto de la
nueva norma Internacional a partir de Noviembre de 1999, en donde los
miembros P ya realizaron votaciones y se emitió el documento DIS (Delecte
International Stándar), para revisión y comentarios de todos los grupos, de los
comités y subcomités técnicos de las regiones, para final de Septiembre del
año 2000 se publicó el documento FDIS(Fine Delette International Estándar),
del cual se obtendría el documento definitivo ISO-9000 que se publicó con
vigencia a partir de Enero del año 2001.

FASE 2

Es el período de transición de las entidades que ya tienen las ISO-9000

del año de 1994 o que se encuentran en el período de alcanzar la certificación,
para lo cual se emitió la siguiente normativa, por parte del International
Accreditation Fórum –IAF- y el comité de ISO/CASCO (Comité para la
evaluación de la conformidad).

Usuarios que ya tienen ISO-9001, 9002, 9003, 9004 de la vigencia del

año de 1994 y que su certificado está próximo a ser renovado, tienen plazo

25
hasta Septiembre 30 del año 2004 para cambiar su certificado a la norma de
vigencia año 2000 .

Para usuarios que están en el proceso de presentar su documentación

para certificación con la norma ISO de versión año 1994, tenían plazo hasta el
30 de Marzo de este año, para solicitar ante las entidades certificadoras que
reciban su documentación para revisión, y hasta Septiembre 30 del año 2001
tienen plazo para hacer las auditorías de certificación, y solo se entregarán
certificados ISO 9001, 9002, 9003 hasta el 31 de Diciembre de este año, si
no lo alcanzan, ya deben adecuar su documentación a la nueva versión del año
2000.

Esta tercera edición de la norma ISO 9001 anula y reemplaza la

segunda edición (ISO 9001:1994), así como a las Normas ISO 9002:1994 e
ISO 9003:1994. Esta constituye la revisión técnica de estos documentos. Esta
edición de la Norma ISO 9001 incorpora un título revisado, en el cual ya no se
incluye el término "Aseguramiento de la Calidad". De esta forma se destaca el
hecho de que los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos
en esta edición de la Norma ISO 9001, además del aseguramiento de la
calidad del producto pretenden también aumentar la satisfacción del cliente.

6.1.3. Qué Ha Cambiado?

Entre los principales cambios que se han realizado en la norma ISO

9001:2000 (en comparación con la versión de 1994) y la norma ISO 9001:2008
(en comparación con la versión 2000) se encuentran:

 Una estructura totalmente nueva, que ya no emplea los

llamados 20 elementos, sino que ahora sigue un enfoque basado en
procesos, el cual se ajusta más a la forma en que la mayoría de empresas
funcionan.

Una comprensión más clara en cuanto a que la fabricación de


productos conformes y/o la prestación de servicios conformes se
encuentra incluida en el sistema de gestión de la calidad y hace parte de
él.

Ahora solo hay una norma de Requisitos del Sistema De


Gestión, es decir la ISO 9001; a diferencia del pasado cuando había tres
normas, es decir: ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.

 Un uso más lógico de la terminología, especialmente en la

descripción de la cadena de suministro y el uso de los términos:

26
 Figura 1 Cadena de Suministro

PROVEEDOR ORGANIZACIÓN CLIENTE

Un vínculo claro entre el sistema de gestión de la calidad y el


suministro de productos y/o servicios conformes.

Una mayor orientación hacia la interacción entre la


organización y el cliente, antes durante y después de la entrega del
producto y/o servicio.

 La necesidad de vincular las diferentes actividades de revisión

y evaluación para garantizar que el sistema de gestión de la calidad se
mejore continuamente.

 Mayor compatibilidad con las normas de Sistema de Gestión

Ambiental ISO 14000.

 La necesidad de garantizar que la gente sea competente para

realizar su trabajo.

 Un giro en el énfasis de la versión 2000 la cual exige ahora a

su organización asumir la responsabilidad de identificar y desarrollar los
procedimientos que su empresa necesita5.

La nueva norma ISO 9001, en versión 2008, no incorpora


nuevos requisitos, sino cambios para aclarar los requisitos ya existentes
en la Norma ISO 9001, de la versión 2000, así como para mejorar la
compatibilidad con la Norma ISO 14001:2004 :

 Se ha incluido el término “legal” en la documentación del

sistema de gestión,

 Se ha sustituido “identificar” los procesos por “determinar los

procesos” en la documentación del sistema de gestión.

 Dentro de los procesos necesarios, se han determinado los

correspondientes a la Dirección y al Análisis y la Mejora.

5
ICONTEC. Manual Para Las Pequeñas Empresas. Guía Sobre La Norma ISO 9001:2000 Y 9001:2008. Bogotá: 2001. p. 9-10.

27
  Se ha definido el tipo y grado de control sobre los procesos
subcontratados externamente,

 Los documentos de origen externo que controla la

organización, son los necesarios para la planificación y la operación del
sistema de gestión de calidad.

 El procedimiento de gestión de la documentación, especifica la

localización, acceso y retención de los registros.

 El representante de la Dirección es un miembro de la Dirección

de la Organización.

 Se asegura la competencia de todo el personal que afecta a la

conformidad con los requisitos del producto.

 sistemas de la información, ambiente de trabajo, medición.

28
 6. MARCO CONCEPTUAL

6.1 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

El Sistema De Gestión de Calidad es la forma como la organización

realiza la gestión empresarial asociada con la calidad, en términos generales
nos ayuda a organizar la estructura organizacional como la mejora de los
productos, servicios y procesos de la organización, y también a dar
cumplimiento a los requisitos del cliente, para así poder mejorar su satisfacción.

Una de las herramientas que nos brinda la gestión de calidad es el

MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD siendo un factor relevante para el
control y desempeño de una organización nos brinda estrategias que nos
faciliten planificar, organizar, dirigir y controlar los procesos y procedimientos
dentro de una organización.

El manual de gestión de calidad es un documento en el cual la

organización establece dar cumplimiento a unas normas (por ejemplo ISO
9001:2008) donde se específica la Misión, la Visión, Política de Calidad,
Procesos y Procedimientos. En la cual nos menciona con claridad que hace la
organización para lograr los objetivos mediante el manual de calidad.

Un SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD sirve para administrar mejor

los recursos de la organización con el fin de lograr 2 cosas:

 Aumentar la satisfacción del cliente a través del

cumplimiento de requisitos en los productos y servicios y de la
mejora continua.
 Aumentar la satisfacción de otras partes interesadas a
través del cumplimiento de objetivos y políticas de calidad y otros
requisitos aplicables (leyes, reglamentos, etc.)

El sistema de gestión de la calidad tiene como eje central la mejora

continua. La mejora continua se considera importante porque si no se están
haciendo mejoras, usted estará perdiendo terreno frente a la competencia. La

29
norma adopta un método holístico que comienza con discusiones iníciales con
el cliente potencial, avanza con la entrega total del producto y/o servicio y luego
continua con el seguimiento de la satisfacción del cliente.6

PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Principio 1 - Enfoque al Cliente.

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben

comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas.

Beneficios claves:

 Aumento de los ingresos y conocer nuevos mercado, como

beneficios aumento de los ingresos.

 Mejora en la fidelidad del cliente, lo cual conlleva que el mismo

siga confiando en la empresa y que dé buenas referencias de la misma.

Principio 2 - Liderazgo.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la
organización.

Beneficios Claves:


El personal entenderá y estará motivado, enfocado y orientado
hacia los objetivos y metas de la organización.

 Las actividades son evaluadas, dirigidas y controladas.

 El líder escucha y tiene en cuenta las opiniones de su personal

de trabajo.

6
http://revistas.lasalle.edu.co/index.php/ls/article/view/1260/1153

30
 Principio 3 - Participación del Personal.

El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y

su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.

Beneficios claves:

 Un personal motivado, involucrado y comprometido.

 El personal se sentirá valorado por su trabajo.

Principio 4 - Enfoque basado en Procesos.

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Beneficios claves:

 Capacidad para reducir los costes y acortar los ciclos de tiempo

a través del uso efectivo de recursos.

 Resultados mejorados, consistentes y predecibles.

 Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y

priorizadas.

Principio 5 - Enfoque en Sistemas para la Gestión.

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como

un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro
de sus objetivos.

31
Beneficios claves:

 Conocer las relaciones existentes entre los distintos procesos

del sistema.

 alcanzar los objetivos de la organización de la forma más eficaz

y eficiente.

 Mejorar continuamente el sistema empleando indicadores de

medición para su evaluación.

Principio 6 - Mejora Continua.

La mejora continua del desempeño global de la organización, debe

de ser un objetivo permanente de esta.

Beneficios claves:

 A través de la Mejora Continua, el Personal Mejora el

Rendimiento de la Organización.

 Disponibilidad para Reaccionar Rápidamente ante las

Oportunidades.

Principio 7- Enfoque basado en hechos para la toma de

decisiones.

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la

información previa.

Beneficios claves:

 Decisiones informadas.

 La capacidad de demostrar la efectividad de decisiones

anteriores a través de la referencia a hechos reales.

32
  La capacidad de revisar, cuestionar y cambiar opiniones y
decisiones.

Principio 8- Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor.

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una

relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.

Beneficios claves:

 Incrementa la capacidad de crear valor para ambas partes.

 Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta y

acordada a un mercado cambiante.

 Optimización de costes y recursos.

6.2 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Partiendo de la satisfacción del cliente, la norma ISO 9001.2008

promueva la adopción de un enfoque basado en procesos mediante la
implementación de un modelo de mejora continua (eficacia) orientando a la
búsqueda del cumplimiento de los requisitos de los clientes.

Para definir la eficacia de una organización enfocada en procesos, esta

debe establecer una metodología de trabajo en donde confluyan una serie de
actividades que busquen un fin común permitiendo que los recursos de entrada
se transformen resultados. Una vez identificados los procesos claves se debe
comprobar que existe una interacción de los mismos, de esta manera se
demuestra una adecuación de gestión de los recursos enfocada a cumplir con
los objetivos planteados y el control continuo de la producción y/o servicios.

El modelo de gestión basado en procesos garantiza que toda la

organización comprende y da cumplimiento a los requisitos del cliente;
identifica la capacidad para trabajar con procesos que aporten valor a la
producción o servicio; trabajan bajo el esquema de indicadores de desempeño
que demuestran la eficacia de los procesos y la demuestran la implementación
permanente de la mejora continua.

33
 La aplicación de la metodología PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar)
resulta ser una herramienta significativa para el control de los procesos PHVA,
la planificación puede darse mediante el establecimiento de objetivos
cuantificables y políticas organizacionales, el hacer, consiste en identificar e
implementar los procesos o actividades necesarias que permitan alcanzar lo
planeado, la verificación se considera como método evaluativo del
cumplimiento de la planeación, mientras que el actuar será la implementación
de acciones encaminadas a la mejora del desempeño de los procesos y
actividades

En la Figura 2 se muestra el modelo de un sistema de gestión de la

calidad basado en procesos, además se ilustra los vínculos entre los procesos
presentados en los capítulos 4 a 8. Esta figura muestra que los clientes juegan
un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El
seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la
información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha
cumplido sus requisitos7.

El modelo mostrado en la Figura 2 cubre todos los requisitos de esta

Norma Internacional.

Figura 2 Modelo de Enfoque basado en Procesos

http://www.norma-iso.com/pagina_9001-2008/0-2-enfoque-basado-en-procesos/

34
 Figura 3 Ciclo PHVA

PLANEAR: Establecer los objetivos y

P procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de la organización.

HACER: implementar los procesos.

H

VERIFICAR: realizar el seguimiento y la

medición de los procesos y los productos
respecto a las políticas, los objetivos y los
V requisitos para el producto, e informar sobre
los resultados.

http://guajiros.udea.edu.co/fnsp/cvsp/Practica%20procesos/Metodologias%20procesos/CicloPH
VA.pdf

35
 A ACTUAR: tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeño de los procesos.

ORGANIZACIÓN

Conjunto de personas e instalaciones con una disposición ordenada de

responsabilidades, autoridades y relaciones.

CALIDAD

Capacidad de un conjunto de características inherentes de un producto,

sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes o de otras partes
interesadas.

GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD

El enfoque gerencial de una organización, centrado en la calidad,

basado en la participación de todos sus miembros y buscando el éxito a largo
plazo a través de la satisfacción del cliente y los beneficios para los
miembros de la organización y para la sociedad.

Hay tres elementos o suposiciones básicas sobre las cuales está

basado el concepto.

Nadie dentro de la organización está excluido y todos participan en la

implementación de la calidad y tiene un impacto en la percepción de calidad
por parte del cliente, apreciación por la sociedad.

 No solamente el cliente externo necesita ser satisfecho, sino

también el cliente interno.

 La apreciación de la organización por la sociedad puede y

frecuentemente juega un papel importante, asegurando el éxito del
negocio.

MANUAL DE CALIDAD

Especifica la política de calidad de la empresa y describe el sistema de

calidad de una organización. Documento de trabajo de circulación controlada
que resume las políticas, Misión, Visión, Organigrama, funciones relacionadas
con la calidad y nivel de responsabilidades competente, enuncia los
procedimientos e instrucciones de trabajo de una empresa.

36
 El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:
 Única referencia oficial.
 Unifica comportamientos divisionales y operativos.
 Clasifica la estructura de responsabilidades.
 Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la
Calidad.
 Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad

MANUAL DE FUNCIONES

Documento que forma parte de la documentación de la norma ISO 9000.

Posee la información sobre la descripción de cargos en forma abreviada y
sintética. Contiene la identificación del cargo, la descripción de funciones:
(permanentes, periódicas, y ocasionales), requisitos del cargo: (conocimientos
y experiencias, competencias, y responsabilidades), entorno del cargo y
condiciones de trabajo.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Es una sección del manual de calidad que resume los flujos gramas y la
descripción literaria de los procedimientos que debe seguir un empleado de
una empresa.

CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Es el reconocimiento formal que otros hacen de su sistema de gestión

de la calidad. En algunos países, los sistemas de gestión de la calidad
certificados se consideran registrados y el termino “registro” se emplea en lugar
de certificación.

La certificación / registro no es un requisito obligatorio para implementar

la norma ISO 9001, pero puede exigírselo alguno de sus clientes. Su decisión
en cuanto a la certificación / registro puede estar influenciada por sus
competidores o por requisitos reglamentarios o estatutarios.

37
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Todas las actividades planificadas y sistemáticas implementadas dentro

del sistema de calidad, y evidenciadas como necesarias para dar adecuada
confianza de que una entidad cumplirá los requisitos de calidad.

PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

La Planificación Estratégica de la Calidad es el proceso por el cual una

empresa define su razón de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro
y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el
estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparación necesario
para alcanzar los objetivos de la calidad.

La Planificación Estratégica requiere una participación considerable del

equipo directivo, ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en
el plan de negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la
organización, en primer lugar, identificar las acciones necesarias para lograr los
objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas
acciones, y, en tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas
acciones.

Los principales elementos dentro de la Planificación Estratégica de la

Calidad son:

 La Misión, cuya declaración clarifica el fin, propósito o razón de

ser de una organización y explica claramente en qué negocio se
encuentra.

 La Visión, que describe el estado deseado por la empresa en el

futuro y sirve de línea de referencia para todas las actividades de la
organización

 Las Estrategias Claves, principales opciones o líneas de

actuación para el futuro que la empresa define para el logro de la visión.

PROCESO DE MEJORA CONTINUA

La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los

defectos en productos, servicios o procesos, utilizándose también para mejorar
los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen
una oportunidad de mejora. Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un
problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolución se
establece un programa. Como todo programa, debe contar con unos recursos
(materiales, humanos y de formación) y unos plazos de trabajo.

38
 6.3 MARCO SITUACIONAL

El ALMACÉN TODO REPUESTOS, es una entidad privada que cuenta

con el servicio de venta de de repuestos y accesorios para todo tipo de
vehiculos, ubicada en el municipio de Santa Rosa de Cabal, Calle 16 No. 11-
52.

La experiencia y el aporte individual de los miembros adscritos a esta

Almacén, hace que la imagen empresarial y de servicios que se ofertan tenga
el reconocimiento de la distinguida clientela.

Algunos de nuestros clientes son:

Carlos A. Martínez
Giraldo hermanos
René Hernández
Indujara
Nestamo Muñoz
Ligia Muñoz
Inversiones Giraldo
Germán Bedoya
Renta equipos

Figura 4 Logo de la Empresa Todo Repuestos

39
 RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA

El Almacén TODO REPUESTOS nació en el municipio Santa Rosa de

Cabal, Risaralda en el año 1982 como cambio de aceite para carros y venta de
tornillería; estaba constituido con el nombre de LUBRICAR; este fue creciendo
poco a poco y así aumentando la variedad y la línea de repuestos en general
para todo tipo de carros. Después de unos años, en 1995 LUBRICAR tomó la
razón social “TODO REPUESTOS” y fue organizado y estructurado por las
leyes que constituyen una empresa; ahora es un almacén que se especializó
en comercializar todo lo que contiene un carro como: partes eléctricas, frenos,
accesorios generales y de lujos, mangueras, correas, tornillería, aceites,
bombillería y repuestos en general.

El Almacén “TODO REPUESTOS” se encarga de prestar un buen

servicio a la comunidad santarrosana que son sus clientes, el servicio es la
venta de repuestos para cualquier tipo de carro; el Almacén “TODO
REPUESTOS” siempre ha estado pendiente y va a la vanguardia de las
necesidades y comodidad de sus clientes, por ende los clientes no tienen que ir
a buscar los repuestos a otros lugares ya que este siempre está disponible
para cualquier ayuda a cubrir las necesidades.

40
 7. DISEÑO METODOLOGICO

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN.

 Para esta investigación se iniciara con el método observatorio,

porque de acuerdo a este se inició un análisis de cómo realizarse
el manual de calidad en el almacén “TODO REPUESTOS”
 Se realizó una exploración del almacén para poder saber cuál
va ser el primer paso a utilizar, para empezar a mejorar el
funcionamiento interno del almacén.

El siguiente método para la investigación descriptivo: En este

proyecto se hace necesario realizar un estudio descriptivo que permita
examinar todos los componentes de la organización, ya que se
identificaron los procesos y posteriormente los procedimientos y las
actividades presentes en la organización.

Se usaron métodos que permitieron la recolección de toda la

información necesaria como la observación, encuestas, entrevistas y
acompañamiento por parte del propietario y empleados.

41
 7.2 FASES DE LA INVESTIGACION

 Conocimiento general del Almacén “TODO REPUESTOS”

 Definición del Plan de Trabajo.

 Definición del cronograma de actividades.

 Recolección de la información.

 Procesamiento y análisis de los datos.

 Realización de la matriz DOFA. (Debilidades, Oportunidades,

Fortalezas, Amenazas) para el Almacén “TODO REPUESTOS”.

 Elaboración de la planeación estratégica.

 Documentación de los elementos 4,5,6,7,8 de la norma ISO

9001:2008.

 Conclusiones.

 Recomendaciones.

 Bibliografía.

 Anexos.

7.3 POBLACIÓN Y MUESTRA

La población tomada para la realización del estudio comprende al

Gerente General y todos los empleados de la empresa, incluyendo las
actividades y funciones desarrolladas para la prestación de los servicios que
ofrece el ALMACÉN TODO REPUESTOS.

Para obtener la información se realizaron entrevistas, encuestas y

reuniones con todo el personal de la empresa, las cuales se hicieron durante el
desarrollo del proyecto de investigación.

42
 7.4 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

Tabla 1 Definición de las Variables

VARIABLE DEFINICION DIMENSION INDICADOR INDICE

Identificación del
Documento que
Cargo
contiene la descripción
Manual de Departamento Funciones
de cada uno de los %
Funciones Administrativo Requisitos
cargos existentes en la
Competencias
empresa.
Responsabilidades

Actas
Departamento Acciones
Administrativo correctivas y
Sistema de
preventivas
Gestión de la Orienta al Almacén %
Actas
Calidad analizar los requisitos Departamento Acciones
del cliente, contar con Operativo correctivas y
personal motivado, y preventivas
evaluación por parte de
la dirección el estado
actual del Almacén.

43
VARIABLE DEFINICION DIMENSION INDICADOR INDICE
Capacidad de un
conjunto de Conformidad Inspección
características inherentes Registros
Calidad de un producto, sistema %
o proceso para cumplir No Inspección
los requisitos de los conformidad Registros
clientes.
Una actividad que utiliza
recursos, y que se Departamento Procedimientos
Numero
gestiona con el fin de Administrativo Registros
Procesos permitir que los
elementos de entrada se Departamento Planes de Calidad
Numero
transformen en Operativo Procedimientos
resultados. Registros
Clima
Concepto del cliente con
Organizacional Numero
respecto al producto o
Satisfacción
servicio ofrecido en
del cliente Quejas
relación a la satisfacción Interno
Reclamos Numero
de sus necesidades.
Encuestas
Externo

Realizar seguimiento de Procedimientos

Seguimiento las características del documentados.
Requisitos de
y medición producto para verificar %
documentación
del servicio que se cumplen los Inspecciones del
requisitos del mismo. producto.

Organización o persona Evaluación y

Departamento
Proveedores que proporciona un Reevaluación de %
Administrativo
producto o servicio. Proveedores

44
 8. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
8.1 DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA
Tabla 2 Matriz DOFA

OPORTUNIDADES AMENAZAS

-Ampliar más el mercado.

-La competencia.
-Montar sucursales.
- La tecnología.
-Crear nuevos servicios.

FORTALEZAS DEBILIDADES

-El almacén posee todos los

repuestos que se necesita.
-Mal manejo de inventarios.
-Se cuenta con una buena atención
-Desorganización de la mercancía.
y amabilidad al cliente.
-No tiene control de rotación.
-Su tradicionalidad y
posicionamiento.

45
 8.2 DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Tabla 3 Diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad

CARACTERÍSTICA EXISTE DOCUMENTADO IMPLEMENTADO

Política de Calidad No
Objetivos de Calidad No
Sistema de Calidad No
Manual de Calidad No
Manual de Funciones No
Procedimientos para control
No
de documentos
Retroalimentación del No
Si
Cliente
Revisión del director al
No
funcionamiento de la oficina
Programa de Auditorías
No
Internas
Capacitación del personal No
Acciones correctivas No
Acciones preventivas No
Procedimiento Compras No

8.3 PRESENTACION DEL MANUAL DE CALIDAD

El manual de la calidad del ALMACÉN TODO REPUESTOS es una

perspectiva general del sistema de gestión de calidad de la empresa.

PROPÓSITO DEL MANUAL DE CALIDAD

Establecer y describir documentalmente todas las actividades que

desarrolla para cumplir con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.

CONTENIDO
 La reseña histórica de la empresa
 Distribución de planta.
 Listado de proveedores y clientes.
 Organigrama de la empresa

46
  Misión, visión, política y objetivos de calidad.
 Mapa de procesos y la caracterización respectiva de cada proceso.
 Elemento 4.2.3 Control de documentos y lista maestra de documentos.
 Elemento 4.2.4 Control de registro y lista maestra de registros.
 Matriz de los procesos v/s norma ISO 9001:2008.
 Matriz de los procedimientos v/s norma ISO 9001:2008.
 Matriz de responsabilidades cargos v/s elementos de la norma ISO
9001:2008.
 Elemento 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad.
 Elemento 8.2.2 Auditorías internas de calidad.
 Elemento 8.3 Control de producto no conforme.
 Elemento 8.5.2 Acciones correctivas.
 Elemento 8.5.3 Acciones preventivas

Este documento contiene todo lo relacionado a un sistema de gestión de

calidad aplicable a la prestación de servicios de comercialización accesorios y
repuestos para todo tipo de carros. (Ver Anexo A).

8.4 PRESENTACION MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Este documento contiene cada uno de los procedimientos desarrollados

en el ALMACÉN TODO REPUESTOS, basado en los lineamientos de la Norma
ISO 9001:2008. (Ver Anexo B)

PROPÓSITO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 aplicados a la

servicio de comercialización de repuestos y accesorios para todo tipo de
carros del ALMACÉN TODO REPUESTOS.

CONTENIDO

 Norma Fundamental
 Numeral 4. Sistema de Gestión de la Calidad
 Numeral 5. Compromiso de la Dirección
 Numeral 6. Gestión de los Recursos
 Numeral 8. Medición, Análisis y Mejora

47
 8.5 PRESENTACION MANUAL DE FUNCIONES

El manual de funciones contiene la descripción de cada uno de los

cargos actuales de la empresa, con su respectiva identificación, funciones,
objetivos del cargo, además también se encuentra descritos los procedimientos
administrativos de Selección, Inducción, Entrenamiento, Capacitación y
Evaluación del desempeño. (Ver Anexo C).

PROPÓSITO

El manual de funciones debe ser utilizado en el proceso de inducción y

en el proceso de evaluación del desempeño a demás, permite que el titular de
cada uno de los cargos existentes tenga claro lo que se espera obtener de él
en su puesto de trabajo.

CONTENIDO
 Cargo Gerente General
 Cargo Director de Calidad
 Cargo Secretaria Administrativa
 Cargo Almacénista
 Cargo Director de Compras
 Cargo Director de Ventas
 Cargo Director de Recursos Humanos
 Cargo Auxiliar de Servicios
 Procedimiento Selección PR-AD-001
 Procedimiento Inducción PR-AD-002
 Procedimiento Entrenamiento PR-AD-003
 Procedimiento Evaluación del Desempeño PR-AD-004
 Procedimiento Capacitación del Personal PR-AD-005

48
 9. CONCLUSIONES

 Se diseñó la planeación estratégica de la empresa, por medio

del diagnóstico situacional ( Matriz DOFA), analizando y verificando el
entorno tanto interno como externo, ésta información facilita que la alta
dirección de la empresa conozca la situación real en que se encuentra la
organización, y le permita tener bases para la toma de decisiones
acertadas con el fin de implementar un plan de acción que promueva la
ejecución de la mejora continua, eliminando las debilidades y explotando
las fortalezas y oportunidades que le brinda el entorno.

 Se implementó un Sistema de Gestión de la Calidad en el

Almacén “TODO REPUESTOS” basados en los lineamientos de la
Norma ISO 9001:2008, documentando y generando valor agregado a
cada uno de los numerales que la conforman teniendo en cuenta si eran
aplicables para el servicio que presta el almacén, la comercialización de
repuestos y accesorios.

 Se elaboró el manual de procedimientos el cual servirá de base

para analizar, medir y evaluar detalladamente cada uno de los procesos y
procedimientos que conforman la actividad económica de la empresa,
permitiendo así establecer las acciones correctivas y preventivas
necesarias y alcanzar las metas y objetivos propuestos, mediante una
cultura y un ambiente organizacional de mejoramiento continuo.

 Se diseñó el Manual de Funciones con el fin de que cada

empleado tenga conocimiento de las funciones, responsabilidades y
objetivos que debe cumplir al desarrollar el puesto de trabajo, igualmente
se elaboraron los procedimientos administrativos de selección, inducción,
entrenamiento, evaluación y capacitación. El manual de procedimientos y
estas herramientas servirán de base para mejorar la eficiencia en el
desempeño laboral y facilitar la incorporación de nuevos empleados.

 El sistema de gestión de la calidad es un medio para alcanzar

las metas y objetivos propuestos, pero además es importante tener en
cuenta el compromiso y las opiniones que brinda el personal, con el
propósito de consolidar conocimientos y experiencias con el fin de lograr
cumplir con los objetivos pactados a corto, mediano y largo plazo por el
Almacén “TODO REPUESTOS”.

49
 10. RECOMENDACIONES

 Se recomienda implementar capacitaciones y comprometer a

todo el personal del Almacén, sobre la importancia de aplicar el manual
de calidad, funciones y procedimientos elaborados en el Almacén.

 Se sugiere organizar e implementar un control de inventarios

para el Almacén TODO REPUESTOS ya que se presenta dificultad para
encontrar los pedidos solicitados por el cliente.

 Se debe evitar que el manual de calidad, se convierta en un

documento obsoleto, para esto se debe aplicar, actualizar y renovar los
cambios necesarios ajustados a las nuevas revisiones que se den de la
norma.

 Se debe velar por el Recursos Humano que posee el Almacén

brindando un buen ambiente de trabajo, y capacitando al personal con el
fin de generar crecimiento tanto personal, como profesional para que haya
satisfacción y compromiso con la empresa, lo cual conlleva a la
satisfacción de los clientes tanto internos como externos.

 Si la empresa desea alcanzar la certificación ISO 9001:2008,

es importante que todo el personal se comprometa y cumpla con las
responsabilidades y funciones establecidas en cada uno de los procesos
que le corresponden, igualmente se deben aplicar las acciones
correctivas y preventivas necesarias evidenciando así el mejoramiento
continuo del sistema.

50
 11. BIBLIOGRAFIA

KUME, Hitoshi. Herramientas Estadísticas básicas para el mejoramiento

de la Calidad. Grupo Editorial Norma.

SERNA GOMEZ, Humberto. Gerencia Estratégica. Planeación y Gestión

– Teoría y Metodología. 3R Editores.

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VOHEL, Frank. ISO 9000, Guía de instrumentación para pequeñas y

medianas empresas. Mc Graw Hill. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS
TECNICAS, ICONTEC. Administración y Aseguramiento de la Calidad.
Compendio 2000

AGUIRRE PAQUE, Andrea y MONSALVE NARANJO, Diana Patricia.

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Civiles Asociados MGE. Pereira. 2002. Trabajo de grado (Ingeniero Industrial).
Universidad Tecnológica de Pereira. Facultad de Ingeniería Industrial.

CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la teoría general a la

administración. Bogotá: MC Graw-Hill. 1981.

CUARTAS AGUIRRE, Fernando. Salarios: Aspectos a considerar en su

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CERTIFICACIÓN. Tesis y otros trabajos de grado. Quinta actualización.
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SABINO, Carlos A. El proceso de la investigación. Bogotá: El Cid, 1976.

SENLLE, Andrés y STOLL, Guillermo. Calidad Total y normalización:

ISO 9000, las normas para la calidad en la práctica. Barcelona: Gestión 2000,
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51