Manual

Jefe de
tienda

N OV- 2 0 1 9
 Te damos una
alegre
bienvenida a

MANUAL DE
JEFE DE TIENDA

P R O H I B I D A L A R E P R O D U C C I Ó N O C O P I A PA R C I A L O TO TA L D E
LO S CO N T E N I D O S Q U E F I G U R A N E N E L P R E S E N T E M A N U A L .
Alegría es
ser parte de la familia
Brindémosle a nuestros
vecinos. Siempre más
de lo que ellos esperan.

» Los procedimientos operacionales aquí descritos son confidenciales.

» Es obligación de todos los Colaboradores respetar las reglas y los procedi-
mientos que aparecen en él.
» El Manual de Operador de Tienda constituye una parte integral del Ma-
nual de Jefe de Tienda.
» En caso de cualquier duda, diríjase a su jefe inmediato, quien estará dis-
puesto a aclararla o resolverla.
» Aplique siempre el contenido del Manual en todas sus actividades labo-
rales. Así podrá repasar y consolidar sus conocimientos, así como perfec-
cionar sus habilidades.
 Alegría es
halagar,
respetar,
enseñar
y exigir

Nuestra razón de ser

Nunca debemos olvidar que nuestra prioridad son nuestros VECINOS; por eso, siempre buscamos satisfacer sus
necesi`dades, apoyar su decisión de compra, atenderles con buena actitud y servirles cumpliendo las leyes colom-
bianas. El Vecino es nuestro jefe principal y es quien evaluará la calidad de nuestro trabajo.

Principios básicos de nuestras tiendas

1 SURTIDO de la mejor calidad disponible todos los días.

2 Productos EXHIBIDOS de forma ordenada y llamativa.

3 Todos los artículos con el PRECIO CORRECTO.

4 SIMPATÍA Y ALEGRÍA de nuestros colaboradores.

5 Tiendas siempre LIMPIAS Y BONITAS.

 Nuestro compromiso para dar alegría

1 Ara es color, diversidad y alegría. Ara es colombia

2 Tenemos los mejores precios todos los días del año
3 Respetamos el medio ambiente

4 para que Nadie pague por ineficiencias

Tenemos procesos simples

5 En ara no se necesita tarjeta

de fidelidad para ser especial

6 Sentimos orgullo por nuestras marcas ara

7 Preferimos lo hecho en Colombia

8 Hacemos equipo con nuestros proveedores

9 Trabajamos por ser un vecino más

10 La alegría es nuestra inspiración

TA B L A D E C O N T E N I D O S
Cargo de Jefe y Supervisor de Tienda
» Imagen del Jefe y Supervisor de Tienda
» Descripción del Cargo de Jefe de Tienda
» Descripción del Cargo de Supervisor de Tienda
» Ruta de entrenamiento del Jefe y Supervisor de Tienda
» El turno de Jefe de Tienda
* Apertura de la tienda
* Durante el cambio de turno
* Preparación y Cierre de la Tienda
* Otras tareas antes de finalizar el día

Productos en la Tienda y en la Bodega

» Presentación de productos en la tienda
» BPM en las tiendas ara
» Layout
» El rebajón
» Exhibición de productos non food
» Puntas de góndola
» Cambio de precios de jefe de tienda
» Organización de la bodega
» Liquidación de productos
Pedidos y Recepción de Mercancía
» Planeador de ventas
» Orden para hacer pedidos
» Consideraciones adicionales para pedidos
» Recepción de la mercancía del centro de distribución
» Control del pedido
» Devoluciones
» Transferencias
» Reclamaciones
Inventario General
» ¿Cuándo se realiza un inventario en tiendas ara?
» Responsabilidades del Jefe de Tienda en la Gestión de Inventarios
» ¿Cómo preparar la tienda para el inventario?
» ¿Cómo preparar la mercancía en repisas y bodega?
» Tips para un buen conteo
» ¿Cómo preparar la documentación?
» Durante el día del inventario
» ¿Cómo prevenir pérdida de productos y resultados negativos?
Procedimientos Financieros

Operaciones en sistema ISSXXI y POS

El Vecino en la Tienda
» Nuestra cultura de atención al vecino
» Solicitudes de PQRS
» Reclamo de producto alimenticio
» Garantía de calidad marcas de ara
» Reclamos de artículos non food
» Políticas de cambios y garantía para productos non food
» Reclamos vecino interno
» Reclamos de servicio, surtido y precio
» Buzón de sugerencias
» Línea de atención al vecino
Gestión de Recursos Humanos
» Tiempo de Trabajo
» Entrenamiento de nuevos empleados
» Política de entrega de dotación
» Procedimientos disciplinarios
» Política de ausencias
» Salud y Seguridad Ocupacional
* Procedimiento en caso de accidente o incidente de trabajo
* Elementos de Protección Personal
* Requisitos legales
* Gestión de contratistas
* Atención a visitas de ministerio / oficina de trabajo
* Gestión documental
* Condiciones inseguras
* Auditorias
» Carpetas del personal
» Vacaciones
» Viáticos
» Guía para la programación y manejo de correspondencia

Retroalimentar Colaboradores
Información y Oficina del Jefe de Tienda
» Reporte semanal
» Bitácora de la tienda
» Libro de formatos de calidad
» Reunión semanal
» Avisos SIC
» Cartelera informativa para vecinos
» Tienda oficina del jefe de zona
» Inspecciones y controles por entes externos
» Toma de muestras microbiológicas
» Situaciones de entrega de la tienda
» Archivo de documentos
» Economato
» Cartelera de información administrativa
» Botiquín
» Reglas de consumo interno
» Las llaves de la tienda
Asuntos Técnicos

Seguridad

Manual del dispositivo PDT y Back Office

 A continuación estudiaremos los aspectos que
debes tener en cuenta para desempeñar tu trabajo
como Jefe de Tienda / Supervisor de tienda.
 Cargo de Jefe
y Supervisor de
Tienda
Imagen del Jefe y Supervisor de Tienda

Son deberes del colaborador

mantener sus implementos y
uniformes de trabajo limpios,
planchados y en buen estado y
comunicar a su jefe inmediato
en caso de requerir cualquier
cambio.

» Carné de identificación
» Botas de seguridad
» Su imagen debe ajustarse a las
normas de Manipulación de
Alimentos descritas en el Ma-
nual de Operador de Tienda.
Descripción del Cargo de Jefe de Tienda
Jefe inmediato
» Jefe de Zona.

Personal a cargo
» Supervisores de tienda
» Operadores de tienda
» Personal que se encuentre en entrenamiento en la tienda
» Personal de seguridad de la tienda

Objetivos del cargo

» Administrar los recursos asignados a la tienda a cargo
» Liderando al equipo de trabajo mediante el acompañamiento y retroalimentación constante al personal de la
tienda
» Controlando diariamente los procedimientos operacionales definidos por la compañía
» Supervisando la formación de los equipos y gestionando los diferentes KPI´s que permiten a la tienda obtener los
resultados esperados por la compañía
» Conocer y entender las necesidades tanto de los vecinos como del área de influencia de la tienda y garantizar
con su gestión diaria la satisfacción de las mismas.

Responsabilidades
1. Liderar, alinear y acompañar al equipo de trabajo, enfocándolo hacia la
consecución de los resultados esperados por la compañía.
2. Garantizar el cumplimento de la ruta de entrenamiento de todo el
personal en la tienda a cargo y asegurar la calidad del mismo.
3. Definir las prioridades de los turnos de trabajo y elaborar el plan de trabajo del
equipo, de acuerdo a los requerimientos operativos de la tienda.
4. Elaborar los horarios de trabajo mensual y semanalmente, gestionar oportunamente los
permisos, licencias, incapacidades y vacaciones del personal, garantizando que se cumpla
con las directrices emitidas por la compañía y por la legislación laboral colombiana.
5. Identificar las capacidades y habilidades en el personal a cargo con el
fin de desarrollar al mismo para futuras promociones.
6. Realizar el pedido de mercancía, asegurando disponibilidad de productos para los vecinos.
7. Hacer seguimiento, control y análisis diario, semanal y mensual a los indicadores de ventas, perdidas y auditorias.
8. Ejecutar acciones pertinentes dentro del marco de los procedimientos, para garantizar
el cumplimiento de las metas de ventas, perdidas, costos y auditorias.
9. Realizar el planeador de ventas (estibas), analizando previamente el mercado, el
histórico de ventas y proyectando las ventas esperadas semana a semana.
10. Realizar el pedido diario de la tienda y controlar cuando éste sea realizado por los supervisores,
garantizando que esté ajustado a las necesidades de la tienda y al planeador de ventas.
11. Realizar constante seguimiento a los precios y acciones de la competencia directa de la tienda
y con el Jefe Inmediato, establecer mecanismos que permitan aumentar las ventas.
12. Controlar el inventario de la tienda a través de mini inventarios.
13. Generar comunicación con los vecinos, entender sus necesidades
y gestionar las sugerencias, quejas y reclamos.
14. Garantizar que la tienda se encuentre en todo momento lista para
recibir a los vecinos, manteniendo los 5 principios.
15. Garantizar la ejecución y control eficiente de todos los procesos operativos de la tienda,
obteniendo resultados positivos en las auditorias operacionales y de calidad de la tienda.
16. Garantizar la correcta ejecución de las actividades de marketing.
17. Hacer seguimiento a la entrega oportuna de folletos segun las rutas previamente establecidas.
18. Cuidar las instalaciones de la tienda y los activos asignados.
19. Solicitar al Jefe Inmediato el apoyo que sea necesario para la toma de decisiones y la
ejecución de acciones que se requieran para la consecución de los resultados.
20. Informar a su Jefe Inmediato de actividades de la competencia que afecten o favorezcan a la tienda.
21. Atender las visitas de clientes y entes gubernamentales de control y gestionar
oportunamente todos los requerimientos que resulten de estas visitas.

Cumplir con estas responsabilidades permite que todos

los procesos sean más organizados y eficientes.
Descripción del Cargo de Supervisor de Tienda
Jefe inmediato
» Jefe de Tienda

Personal a cargo
» Operadores de tienda
» Personal en entrenamiento
» Personal de seguridad de la tienda

Objetivos del cargo

» Garantizar y gestionar de manera conjunta con el equipo de operadores el cumplimiento de los procedimientos
operativos, a través del control, el ejemplo y la enseñanza y formación de las buenas practicas que aporten al
cumplimiento de los resultados.
» El Supervisor actúa como responsable de turno, tal y como lo haría un jefe de tienda.
» Debe conocer y ejecutar las tareas administrativas y operativas de la tienda, identificando el impacto de las mis-
mas y generando nuevas propuestas o alternativas que permitan mejorar los indicadores y resultados.

Responsabilidades
1. Realizar aperturas y/o cierres de tienda.
2. Apoyar el cumplimento de la ruta de entrenamiento de todo el personal
en la tienda a cargo y asegurar la calidad del mismo.
3. Asegurar la ejecución de las tareas de cierre, apertura y la aplicación del layout.
4. Sugerir precios de jefe de tienda.
5. Atender al vecino con énfasis en promoción de las ventas.
6. Hacer el seguimiento y administración de indicadores.
7. Elaborar pedidos diarios al CEDI, para garantizar la disponibilidad de productos en las tiendas.
8. Elaborar horarios mensuales en caso de ausencia del jefe de tienda.
9. Ejecutar liquidaciones de productos. Realizar inventarios y mini inventarios en su tienda.
10. Administrar y controlar los dineros de las ventas en conjunto con la
empresa de seguridad externa y los operadores.
11. Presentar propuestas que apoyen el mejoramiento de indicadores como Selección de productos
con precio jefe de tienda, control de inventarios, elaboración efectiva de pedidos.

Recuerda que estas responsabilidades te ayudarán a

desempeñar mejor tus tareas y la de tus compañeros
Competencias de Supervisores y Jefes de Tienda
El entrenamiento de Jefe de Tienda / Supervisor se ejecuta de acuerdo a la ruta de entrenamiento. Esta se debe re-
cibir los primeros días de inducción. Cada tema tiene su tiempo, contenidos y responsables, ejemplo a continuación.
» Orientación a Resultados: Actúa con entusiasmo y energía, demostrando una actitud positiva hacia el traba-
jo; Toma en cuenta las consecuencias financieras de sus acciones; Trabaja en busca del logro de los objetivos y
resultados planeados.
» Resiliencia: Maneja efectivamente la presión del trabajo y el estrés; Mantiene una actitud positiva aún en situa-
ciones difíciles; Interpreta las críticas y opiniones de otros como sugerencias para mejorar; Es capaz de controlar
sus emociones aún en situaciones difíciles de manejar.
» Servicio a nuestros vecinos: Monitorea el comportamiento de la competencia para ofrecer los precios más
competitivos a sus vecinos; Supervisa la interacción del equipo de su tienda con los vecinos, desde el ingreso
hasta la salida de la tienda; Es ejemplo de atención, escucha y respuesta oportuna a las solicitudes de los vecinos;
Analiza las quejas, inquietudes y reclamos de los vecinos para tomar decisiones y mejorar los procesos de la tien-
da; Identifica y enseña sobre los hábitos de compra de sus vecinos en la tienda.
» Solución de Problemas: Anticipa los problemas; Busca y obtiene la información necesaria para resolver un pro-
blema; Demuestra habilidad para validar información, reconocer relaciones, patrones, causas y consecuencias;
Resuelve problemas exitosamente.
» Desarrollo de Otros: Reconoce necesidades de desarrollo y provee oportunidades para el desarrollo de otros;
Monitorea las acciones de otros para asegurar que los estándares se cumplan; Provee retroalimentación cons-
tructiva y sugerencias para el desarrollo de talentos de otros.
» Comunicación: Se expresa claramente; Provee la información necesaria oportunamente; Adapta su comunica-
ción a la audiencia y a las circunstancias; Se asegura de haber sido entendido correctamente; Escucha con interés
y respeto los puntos de vista de otros, aún cuando se trate de opiniones diferentes a la suya y/o relacionados con
temas difíciles.

La competencia de comunicación hace

parte del perfil del Jefe de Tienda.

Alegría es
ser Jefe de tienda
de la familia ara
El turno del jefe de tienda
Apertura de la Tienda
El Jefe de Tienda debe iniciar sus actividades laborales según el horario se-
manal. En caso de emergencia, puede iniciar las actividades antes de la hora
asignada, únicamente con autorización del Jefe de Zona.
1. Entre junto con los Colaboradores y el Vigilante, y cierra la puerta.
2. Desactive la alarma en forma privada, cubriendo su código de acceso.
Antes de abrir la Tienda al público:
3. Verifique el contenido de la caja fuerte y firme
el formato “Control caja fuerte”.
4. Entregue el kit de efectivo a cada operador
que va a realizar caja regis- tradora.
5. Ingrese al sistema ISSWEB; actualice e imprima
todas las nuevas etiquetas de precio.
6. Sea puntual en el momento de abrir las puertas a los Vecinos.
7. Cuando abra la Tienda, dé la bienvenida a los Vecinos
aplaudiendo y cantando el jingle de ara.
Actividades que pueden ser delegadas al Supervisor y Operadores:
1. Alistamiento de la base de las cajas registradoras (sólo al Supervisor).
2. Control de frutas y verduras.
3. Ubicación de nuevos precios en los porta precios.
4. Revisar las fechas de vencimiento

Durante el cambio de turno

1 Hacer una ronda alrededor de la tienda con la persona a la cual le entrega su

turno. Empiece el recorrido por el exterior de la tienda, y luego pase a la sala
de ventas y a todos los demás espacios. Identifique los inconvenientes que se
presentan en ella y solucione dando prioridad a los más importantes.

2 Comunicar información relevante de los correos electrónicos, reportes o situaciones

particulares de los colaboradores, vecinos, productos y jefes de zona.

3 Entregar la caja fuerte de acuerdo con el procedimiento de cash sheet.

Preparación y cierre de Tienda

1 Retire los productos próximos a vencerse y realizar la liquidación.

2 Prepare las estibas, paquetes de cartón y cualquier objeto que deba ser devuelto al CEDI el
día siguiente.

3 Cierre la puerta principal después de que salga el último vecino. Cumpla con el horario de
atención estipulado.

4 Realice el cierre de todas las cajas registradoras.

5 Organice las mesas non food y prepare la oferta semanal / acción temática para el día
siguiente, en las fechas que corresponda.

6 Revise todas las áreas de la tienda y cerciórese que no haya personas extrañas.

7 Haga el cierre del día en el sistema y apague el monitor pero no el equipo.

8 Verifique que la caja fuerte haya quedado cerrada correctamente.

9 Junto con los operadores, verifique el orden y la limpieza de la tienda. Regístrelo en el libro
de control.

10 Apague las luces de la tienda y otros equipos cuyo funcionamiento no sea necesario
durante la noche (por ejemplo el aire acondicionado).

11 Cierre, asegure y arme la alarma de la oficina jefe de tienda. Asegure también la bodega y
todas las áreas de ingreso a la tienda.

12 Verifique que todas las puertas de la tienda se encuentren cerradas.

13 Arme la alarma.

Nota: En caso de fallas al momento de efectuar el procedimiento de armado / desarmado, se debe comunicar con
la central de monitoreo donde les darán indicaciones para realizar el procedimiento y dejar el sistema acti-
vo. Los números de la central de monitoreo son: PBX 3170660 ext. 33-34-35, emergencia ext. 36 CLARO
314 7713435 o 310-453-7738 MOVISTAR 318-4731839 LÍNEA NACIONAL 018000-964042
 El personal podrá quedarse en la Tienda después del horario de trabajo solo con la
autorización y aprobación del Jefe de Zona y solo en los casos que sea estrictamente
necesario.

Cuando sea necesario quedarse después del horario de trabajo, se debe informar con
antelación a la empresa de seguridad encargada del monitoreo de la tienda.

En caso de tener que regresar a la Tienda después de haber armado la alarma, usted
debe informar a la empresa de seguridad y al Jefe de Zona. Siempre debe ingresar
acompañado del Supervisor o de un Operador de Tienda.

Otras tareas a realizar antes de finalizar el día:

1 Revisar el estado de las frutas y verduras. Liquidar las que se encuentren en mal estado.

2 Ordenar las mesas non food.

3 Exponer la mayor cantidad de mercancía posible en la Tienda y evitar almacenar la

mercancía en la bodega.

4 Retirar los empaques, cajas y plásticos vacíos de la sala de venta.

5 Ordenar y limpiar las cajas registradoras.

6 Organizar y limpiar la estantería de panadería.

7 Cambiar las bolsas y limpiar las canecas de la basura interior y exterior.

8 Organizar y limpiar los alrededores de la tienda.

9 Limpiar la entrada.

10 Limpiar la sala de ventas.

 11 Asegurarse que las puertas de los refrigeradores y congeladores estén cerradas.

12 Ordenar y limpiar los demás espacios de la tienda.

13 Ordenar y limpiar el baño de vecinos y el área social.

14 Apagar el ara te ve. No olvides encenderlo a diario, al inicio del

turno, para que se puedan actualizar los contenidos.

Al salir

1. Con la puerta cerrada, programe la alarma y digite el

código de manera que no sea visto por el personal.
2. Salga de la Tienda junto con el personal y el Vigilan-te y cierre la puerta.

Alegría es
cumplir con las responsabilidades
del jefe de tienda
Productos en la
Tienda y en la
Bodega

Para una buena atención al Vecino, asegúrese

que todos los productos siempre estén
disponibles y sean de la más alta calidad.
 Presentación de productos en la tienda
Normas relacionadas con la presentación de un producto.

1 Preste especial atención a los estantes con los productos de alta rotación y que contienen las
compras diarias, p. ej. panadería, refrigerados, frutas, verduras y pollo asado.

2 Controle que la información de las etiquetas y los precios estén actualizados y correspondan a
los productos.

3 Los productos siempre deben estar frescos y exhibidos apropiadamente.

4 La tienda siempre debe estar organizada y limpia.

5 Asegúrese que todos los productos estén disponibles.

Frescura de los productos

Esta regla aplica especialmente a los productos frescos, los cuales deben ser controlados de acuerdo con las siguien-
tes normas:
1. Verificación del estado y frescura de las frutas y verduras, para su registro en el formato de control cada 2 horas.
2. Verificación del estado, frescura, presentación y calidad del pan caliente (retirar después de
6 horas en exhibición) y del pollo asado (retirar después de 3 horas en exhibición).
3. Verificación diaria de la fecha de vencimiento del pollo y carne fresca, los
refrigerados y los panes. A los abarrotes, una vez al mes.
4. Aplicación diaria de la norma PEPS a pollo y carne fresca, los refrigerados y los panes
5. Control de fechas mínimas de entrega de pedidos del Centro de Distribución, para identificar los
productos que no cumplen con los plazos mínimos de exhibición desde el CEDI en cada entrega.

Alegría es
vender productos con la calidad
que nos gustaría adquirir
Etiqueta de precios

1. Cada mañana, antes de abrir la tienda, debe imprimir las

actualizaciones de precio en ISSWEB y cambiarlas en la sala de ventas.

$ 2. En caso que los precios no se actualicen

automáticamente, recuerde actualizar los datos en
ISSWEB para que los nuevos precios se carguen.

3. En caso que haya exhibición de producto en más de un punto,

asegúrese que estos precios también sean cambiados.

$ 4. En caso de producto exhibido en la repisa alta, recuerde cambiar

la etiqueta superior e inferior en caso de que aplique.

$7.500
cereal 900gr

65965994595498
5. Siga el manejo de las etiquetas y marcadores de
precios descrito dentro del manual de operador
de tienda asegurando su correcto uso.
Verificación de precios

Todos los martes debe

verificar los precios de toda
la tienda con el PDT. Escanee
con el PDT el código de barras
del producto para verificar el
precio.

Es una tarea muy importante

que permita tener el control
sobre los precios en la
tienda y asi asegura buen
servicio al vecino, ya que
nuestros consumidores
siempre encuentran el precio
actualizado.

BPM en las tiendas ara

Las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) son aquellas prácticas generales de higiene que se deben realizar para
garantizar que los alimentos son seguros para los consumidores. Los riesgos en las tiendas son controlados por
procedimientos de Buenas Prácticas de Manufactura, los cuales deben ser implementados y registrados por todo
el equipo de la tienda.

Programa de limpieza y desinfección

Limpieza:: Eliminación de la suciedad visible. Se realiza con ayuda de agua
potable, detergentes y acción mecánica como cepillos, escobas. De la limpie-
za dependen los resultados de la Desinfección

Desinfección: Eliminación de la contaminación microbiana. Se realiza con

ayuda de productos químicos. Se deben seguir las recomendaciones del
proveedor.

DIVERSEY
Control de plagas
-
Las plagas son animales que dentro de las tiendas pueden producir un daño a los consumidores o a las instalaciones.
1. No fumar ni masticar chicle dentro de las instalaciones.
2. Consumir alimentos únicamente en la zona social.
3. Mantener los alrededores de las instalaciones limpios, libres de basura y sin acúmulos de agua.
4. Mantener los recipientes para disposición de residuos limpios y cerrados.
5. Avisar al Coordinador de Operaciones y al especialista de calidad de tiendas si
se evidencia la presencia de alguna plaga dentro de las instalaciones.
6. Avisar a Coordinador de Operaciones si se requiere limpieza adicional
de la trampa de grasas a la programación establecida.
7. Avisar al área técnica, montar ticket con el requerimiento de limpieza de la trampa de grasas.

Manejo de residuos
Se debe tener en cuenta lo siguiente:
1. Separar los residuos según el material y disponerlos
en los recipientes establecidos.
2. Almacenar los residuos de alimentos perecederos
en el refrigerador dispuesto para tal fin.
3. Vaciar el contenedor ubicado en el exterior de las instalaciones
antes de exceder su capacidad de almacenamiento.
4. No verter a la red de alcantarillado residuos sólidos,
sustancias inflamables, tóxicas y corrosivas.
Es responsabilidad del Jefe de Tienda verificar la ejecución de las actividades de
limpieza y desinfección, control de plagas y manejo de residuos. Dichas actividades se
deben ejecutar según las frecuencias descritas en el manual de calidad y los formatos
diseñados para este fin.

Por lo menos una vez al año, la tienda

recibirá una visita de auditoría de
calidad para evaluar su desempeño.
LAYOUT
El layout es una descripción detallada de la ubicación de los productos en cada tienda. Contiene información re-
lacionada con la exposición del producto (forma y orden de exhibición y número de módulos por categoría del
producto).

Marca
ara.

La ubicación de la mercancía en las tiendas ara tiene una organización específica que está incluida en el archivo
layout. Cuando se presenten cambios en la exhibición, estos serán notificados en el reporte semanal.

La actualización del archivo de layout se hace de la siguiente

manera:
1. Bisemanal: cada 2 semanas se actualizan sólo las categorías en donde
ingresaron artículos nuevos al surtido regular.
2. Layout ciclo: Es un archivo completo del ciclo, el cual contiene todas
las categorías de la tienda y las novedades del ciclo (productos nuevos
y descontinuados). Se actualiza cada 2 meses.
Todas las actualizaciones se informan a través de Reporte Semanal. Los
archivos de ciclo se encuentran en el portal ara, carpeta “Layout”.
Luego de recibir el cambio de la layout en el reporte semanal, es necesario planear y realizar los cambios en el
menor tiempo posible (dentro de la fecha dada).. De esta manera asegura la exhibicion de nuevos productos a
disposición del Vecino.

Etapas del cambio del layout en la tienda

1 Imprima el nuevo layout recibido en el reporte semanal.

2 De la carpeta de Layout, deseche las versiones anteriores.

3 Siga las instrucciones recibidas y ordene la exhibición de acuerdo con la actualización.

4 Recuerde poner la etiqueta con el precio de cada producto nuevo. Asegúrese de usar los
precio “Producto
marcadores de “marca nuevo”
ara” para los y “Llegó
productos depor quepropia.
marca tú lo pediste”.

5 Los productos que salen del surtido (in discontinuation) deben ser exhibidos en los botaderos;
no pueden exhibirse en el lineal, pues ya no son parte del surtido regular. Esta regla no aplica
para productos frescos y/o refrigerados: estos se deben exhibir en el lineal hasta que se agoten
las existencias.

6 En caso de tener pocas unidades de artículos que salen del surtido (secos), contacte a su Jefe de
Zona con el fin de reubicar en tienda de agrupamiento (tienda regrouping).

Reglas de LAYOUT
1. Ningún colaborador de la compañía podrá hacer negociaciones directas con proveedores
sobre la exhibición y uso de espacios en la Tienda. Cualquier visita, ofrecimiento o propuesta
comercial, el interesado deberá remitirla directamente al Departamento de Compras.
2. La ubicacion de los productos se hace de acuerdo con el flujo de los Vecinos.
El flujo actualizado de los Vecinos para Tiendas se encuentra en el archivo de layout ciclo, en parte superior (sec-
cion: reglas del layout).:
La regla general dice que:
» En tiendas pequeñas (tipo E) el primer pasillo es de entrada y los otros de salida
» En tiendas medianas (tipo C) y grandes (tipo A) el primer y segundo pasillo es de entrada, y los otros de salida
NOTA: en algunas regiones en tiendas grandes el medio pasillo de tercer corredor tambien es de entrada (licores,
vino, cerveza).
En caso de dudas por favor consultar a Jefe de Zona.
3. En el Portal->Gestion Manuales->Layout estará disponible la versión actualizada de los layout para la tienda
4. El número de módulos por categoría se encuentra en el mapa de Macro
layout de cada Tienda (lo recibirá de su Jefe de Zona).
5. El número de caras de exhibición de producto puede aumentarse o reducirse de acuerdo con el espacio
del estante y la rotación. En primer lugar, se debe aumentar el número de caras de los productos de marca
ara y de mayor rotación; estos cambios se pueden hacer con la autorización previa del Jefe de Zona.
6. La reducción del número de caras de exhibición puede hacerse con previa autorización del jefe de zona,
cuando la acomodación de los índices en ese agrupamiento no es posible con el espacio disponible.
7. El producto del lineal siempre se debe exhibir en su caja original o en
estiba (si el archivo layout no especifica algo diferente).
8. Si alguno de los productos de la Tienda se agota y no hay existencias, no se deberá retirar la caja
vacía de exhibición ni el precio; de esta manera será más fácil incluirlo en el nuevo pedido.
9. En el reporte semanal encontrará los productos In & Out y su lugar de exhibición.

El rebajón
En Tiendas ara se encuentran la oferta semanal (El Rebajón) que normalmente va de jueves a miércoles (oferta A) y
la que va desde el lunes hasta el miércoles (oferta B). El Rebajón incluye artículos FOOD (alimenticios), NONFOOD
(no alimenticios) y ASEO.

Cómo anunciar
»Las ofertas tienen que ser exhibidas por islas. El layout de las islas
se encuentra en el reporte semanal.
»Se debe colgar el afiche arriba de cada isla.
»El afiche de oferta anterior se debe quitar (exhibir solo el afiche
actual)
Exhibición de productos NON FOOD
» Programe con tiempo la asignación de las actividades que se llevarán a
MAYO cabo durante el día de alistamiento de la oferta.

19
» Exhiba los artículos en oferta en los botaderos (si el producto viene en
estiba, también se puede exhibir la estiba completa).

» Surta los productos de acuerdo con el layout incluido en el reporte se-

manal.

» Los artículos de la oferta no pueden ser exhibidos antes de la fecha de

inicio de la promoción.
21
oct
Fecha inicio

» Exhiba los productos de manera que sean muy visibles y accesibles, siem-
pre en el nivel más alto posible.
 » Los miércoles en la noche, cuando se termine la oferta semanal, mueva
bre
Diciem los artículos a las canastas ubicadas en el interior de la tienda, dejando
23 la primera isla despejada para los productos de la oferta que inicia el día
viernes.
» En caso de tener pocas unidades de un artículo (menos de 10), llame a su
Jefe de Zona a fin de hacer la transferencia de dichas unidades.

» La preparación de la exhibición de estos productos deberá hacerse en la

noche, luego del cierre de la Tienda.

» Exhiba los artículos siguiendo el principio de tener 2 productos por bota-

= dero mínimo y 4 productos como máximo. (en tiendas mini con botade-
ros que tienen la repisa superior, van máximo 8 productos) por botadero.

» Se debe cumplir con los ciclos de regruping definidos en cada zona. Con
el fin de tener el espacio disponible para la nueva oferta.

Recuerde hacer el regruping de los

productos IN&OUT, eso ayudara
a liberar los espacios disponibles
en tiendas pequeñas y ayudara a
mejorar la exhibición en tiendas
medianas y grandes.
Puntas de góndola
En las puntas de góndola se deben exhibir siempre los productos In & Out y/o los productos de surtido regular
de alta rotación.
» Se exhiben mínimo dos productos, máximo cuatro.
» La exhibición en puntas de góndola debe ser abundante (solo produc-
tos de alto volumen).
» Evite exhibición en botadero en las puntas de góndola. Exhiba en es-
tibas.
» Cuando sea posible en la primera punta de góndola deben ser exhibi-
dos solo los productos del precio de Jefe de Tienda.
» En puntas de gondola se exhiben tambien los productos de exhibicion
adicional de los proveedores. Mensualmente cada tienda va a recibir el
listado por parte de Coordinador de Operaciones.

Alegría es
ofrecer productos
con la calidad que
nos gustaría adquirir
Cambio de precios del Jefe de Tienda
El proyecto de “Precios Jefe de Tienda” consiste en la posibilidad de bajar los precios de algunos productos con el
fin de aumentar el número de vecinos y contrarrestar las acciones de competencia.
Las reglas son las siguientes:
1. Se puede bajar el precio de máximo 10 productos al mismo tiempo
2. Vigencia mínima 1 día, la máxima 7 días.
3. No se pueden mover los precios de Promoción como: Rebajón, Temáticas, Miniprecios.
4. No se cambian los precios de Non Food.
5. No se cambian los precios de: Pollo Asado, Licores, Granel (todo), Leche y Huevos.
6. Máximo -5% para Abarrotes: Aceite, Arroz, Azúcar, Panela, Harina, granos empacados, Sal.
7. Máximo -10% para Perecederos y Fast Movers: pan, Fruver, carne, delicatesen, congelados, café,
chocolate y bebidas de chocolate, leches procesadas, papel higiénico, pañales y detergentes polvo.
8. Máximo -20% para el resto.

Organización de la bodega
Ventajas de tener una bodega organizada:
» Tendrá más tiempo para los vecinos.
» Empleará menos tiempo en el momento de exhibir la mercancía y de
hacer el inventario.
» Facilitará la realización de los pedidos y se disminuirán los errores.
» Mejorará los resultados de los inventarios
» Tendrá más control y menos pérdidas en la tienda.
» Reducirá el tiempo de recepción de los pedidos.
» Se mejorará la productividad.
Para garantizar la eficiencia en la bodega

1 Organice por pasillos y verifique que los colaboradores apliquen los principios establecidos por
usted.

2 Evite la contaminación cruzada de producto.

3 Haga pedidos que garanticen el surtido total de la estantería y controle que solo permanezcan
en la bodega provisiones de los productos que tienen alta rotación.

4 Los artículos sensibles a robo (licor, máquinas de afeitar, tampones, etc.) deben permanecer
guardados bajo llave en el cuarto de la bodega ubicado para tal fin o en una estiba que quede
bajo observación de una de las cámaras de seguridad.

5 Evite el almacenamiento de producto en el piso; hágalo siempre sobre estibas.

6 Seleccione un lugar en el almacén para guardar ordenadamente los productos non food dañados
y los productos de reclamaciones.

7 Los materiales reciclables (plástico y cartón) deben almacenarse por separado y prensados.

8 Seleccione un lugar en el almacén para guardar las estibas que deben devolverse al centro de
distribución.

Recuerde: En la bodega solo está permitido almacenar los productos de alta rotación
cuyas exhibiciones en el lineal no son suficientes hasta la próxima entrega.

Liquidación de productos
El Jefe de Tienda y/o Supervisor es el encargado de digitar directamente en la PDT la liquidación de mercancía con
aquellos productos que, por averías, fecha de vencimiento, mal estado, etc., no son aptos para la venta al público.
Los Operadores de Tienda NO pueden digitar en la PDT bajo ninguna circunstancia. Solo deben dejar los
artículos en la mesa de liquidación y notificar a su jefe inmediato. El encargado de turno debe Liquidar cada vez que
sea necesario y siempre al finalizar su turno de trabajo y debe hacer el registro de liquidación de estos artículos a
través del PDT.
Mesa de liquidación
En cada Tienda hay una mesa de liquidación, que es el lugar destinado a dejar productos que no son aptos para la
venta.
Todos los productos destinados a eliminación deben ser retirados de la
mesa de liquidación después que se haya hecho el registro del movimiento
en PDT. Es necesario mantener la limpieza y organización de la mesa durante
el turno de trabajo y entregarla limpia al siguiente turno.
Los productos alimenticios deben entregarse a la empresa de recolección
de basuras y en la Tienda deben almacenarse en recipientes apropiados y
debidamente identificados. Es responsabilidad directa del Jefe de Tienda
vigilar que todos los productos sean separados del material de empaque y
este, a su vez, sea destruido de tal forma que no pueda ser reutilizado. Todo
el contenido de los envases, sean líquidos o sólidos, deben depositarse en las
bolsas de basura.

Calendario de fechas de vencimiento

En el calendario de fechas de vencimiento se deben anotar los productos de corta fecha de las siguientes catego-
rías: pollo fresco, lácteos, carnes frías y pan industrial. También se pueden anotar otras referencias que tengan baja
rotación en la Tienda y alto riesgo de liquidación.
En el calendario se deben escribir el nombre del producto y su código SAP en el cuadro del día correspondiente a
la fecha de retiro del producto de sala de venta.
Una vez a la semana, una persona debe hacer estas notas para el periodo de dos semanas: la semana actual y la
siguiente. Tambien se puede anotar las fechas cortas durante la recepción del pedido.

Semana 49 DICIEMBRE
ACCIÓN 1
2
219 JAMÓN PIETRÁN
3
4
475 PONQUÉ GALA
5
6

1
2
728 KUMIS ALPINA 3
4
5
6

RECUERDE
Los productos destinados a eliminación no pueden ser entregados a otros
colaboradores, ni a terceros, ni pueden ser vendidos.
 Pedidos y
Recepción de
Mercancía
Todos los productos serán entregados desde el Centro de Distribución. Po-
La elaboración drán haber algunos excepciones donde se recibirán licores desde bodega
alterna y/o entrega directa del proveedor.
de los pedidos
es su tarea más
importante.
CLIENTE SATISFECHO

BUENA ORDEN

Disponibilidad Reservas
de producto óptimas

Bajas Vencimientos
pérdidas largos
Planeador de ventas
Tenga en cuenta el planeador de ventas, que contiene:
» Días y horas para la elaboración de pedidos.
» Cantidad de estibas por pedido.
» Días y horas para la entrega de pedidos.
» Asignación de días para la recepción de las estibas con oferta semanal.
» Las transferencias planeadas entre las Tiendas.
» Dias y horas para la elaboración de pedidos de licor(aplica para tiendas que piden para bodega alterna).

El Planeador de Ventas llega siempre los viernes con el reporte semanal

En el planeador de estibas puede visualizar fechas y horas de pedido, y también fechas

y horas de entrega, junto con la cantidad de estibas a pedir.
Orden para hacer pedidos
Divida la Tienda en grupos de productos para hacer los pedidos, y hágalos en el siguiente orden:

1 Productos con stock cero (según

SAP transacción yre00040)

2 Pollo adobado, arepas y bolsas de

pollo asado; pan congelado

3 Frutas y verduras

4 Pollo y carne fresca.

5 Refrigerados

6 Congelados

7 Secos

8 Productos en estibas

Normas generales para la realización de pedidos

» Tenga en cuenta los productos que se ofrecen en el Rebajón y las acciones temáticas que podrían canibalizar a
los productos del surtido regular o aquellos productos que tienen un precio especial o descuento.
» Las pedidos deben hacerse de acuerdo con el Planeador de Ventas recibido en el reporte semanal.
» La pedido deberá hacerse de manera tal que se completen las estibas, para que se use el 100% de la capacidad
de los camiones. Se debe garantizar como minimo que las estibas de secos alimentar y no alimentar esten sobre
el 80% y congelados sobre el 50%.
» Trate siempre de tener la menor cantidad de referencias por pedido.
» Revise su inventario. El stock en en PDT debe corresponder con el stock físico.
» Esté atento a la rotación de productos y la cobertura.
» Tenga en cuenta los días de mayor venta (días de pago, festivos, temporadas, fines de semana, prima).
» Tenga en cuenta los cambios de precios previstos para el día siguiente.
» Haga el pedido de forma que las cantidades sean suficientes hasta el siguiente pedido.
» Haga siempre el pedido en la Tienda con el PDT, escaneando los códigos de barra de los productos.
» Verifique la fecha de vencimiento de los productos.
Para hacer pedidos con el dispositivo
PDT, siga las instrucciones de
la herramienta en el anexo 1
al final de este manual.

Consideraciones adicionales para pedidos

Para hacer un buen pedido, se debe realizar una planeación estratégica de acuerdo con los siguientes factores:
1. ¿Cuánto voy a vender?
* Total de ventas semanales (revisamos histórico de ventas)
2. ¿Cómo lo voy a vender?
* Ventas x día (histórico)
* Acciones especiales (precios Jefe de Tienda, rebajón, acciones temáticas, etc.)
* Productos de impulso semanal
3. ¿Tengo eventos en mi barrio?
* Ferias
* Acciones municipales
» Notas: La proyección y planeación de estibas se hace todas las semanas y se envía al Jefe de Zona todos los
viernes antes de las 2:00 pm
» Pida para vender. No pida pensando en que va a liquidar
» Cuando ordene piense en que todo lo que cabe en el lineal se va a vender.
» No olvide la zona check out (producto, bolsas plásticas, pre-cortes, empaque pollo y de baguette)
Recepción de la mercancía del centro de distribución
Usted es responsable de la correcta recepción de los productos que llegan del Centro de Distribución.

Responsabilidades del Jefe de Tienda y/o Supervisor

PREPARAR LA BODEGA

ALISTAR EL ESTIBADOR
MANUAL Y ELÉCTRICA

ALISTAR MACULATURA Y DESECHOS

PLÁSTICOS PARA DEVOLVER AL CEDI

ORGANIZAR LAS DEVOLUCIONES

CON SUS DOCUMENTOS

PREPARAR LAS TRANSFERENCIAS CON SU

RESPECTIVA DOCUMENTACIÓN

Alegría es
saber que la realización
de los pedidos es su
tarea más importante
Recepción de pedidos
» Verifique el sello del camión y el documento del conductor y proceda a escanear el código de barras según el
protocolo.
» Recuerde tomar con el pirómetro la temperatura de los productos y anotar el dato en el libro de control en el
momento en que llegue la orden (refrigeración entre 0˚ C y 4˚ C, y congelación min. -18˚ C.
» El personal de la Tienda no puede descargar los productos del camión: es responsabilidad del conductor.
» Si la zona de descargue lo permite, el colaborador de la Tienda puede tomar la estiba con producto desde la
plataforma del camión.
» La estibadora manual debe entregársele al conductor para que haga el descargue.
» La estibadora eléctrica siempre debe estar cargada para el uso de la Tienda.
» Solo en el caso en que la inclinación de la zona de descargue no permita usar la estibadora manual dentro del
camión se le debe prestar la estibadora eléctrica al conductor, con el fin de asegurar el descargue.
» Al conductor no le está permitido pasar la línea de la bodega.
» Recuerde llenar siempre el formato de recepción de pedido.
» Si el sello de seguridad en las estibas de los productos está roto o dañado, revise los productos con el conductor
y reporte inmediatamente al área de transportes y al Jefe de Zona.
» En caso de identificar algún producto dañado durante el descargue, haga de inmediato la devolución en el desde
la ptd en el menu de la recepción del camión, opción devoluciones, enseñando el artículo al conductor.
» La entrega se debe completar en una hora, como máximo.
» En caso que el camión se retrase, repórtelo al jefe de zona. Ej.: si el pedido está para ser recibida a las 7:00 a.m.,
entre las 6:45 a.m. y las 7:15 a.m. se considera dentro del rango aceptado. Luego de las 7:16 a.m. se considera un
retraso a reportar.
» Reporte al Jefe de Zona cualquier problema con la recepción de la orden.

Recepción de pedido
» La recepción de los pedidos la debe hacer el Jefe de Tienda o en su ausencia, el Supervisor. Esta persona debe
recibir, controlar y confirmar el pedido en el sistema.
» Luego de aceptar el número de estibas en el PDT, verifique el contenido con el protocolo entregado por el con-
ductor.
» El pollo fresco y los productos congelados deben controlarse durante la entrega y ser llevados inmediatamente
a los refrigeradores, neveras o congeladores, según el caso.
Devoluciones
El conductor debe confirmar la guía de transporte de las devoluciones con firma legible.
Los contenedores refrigerados deben ser devueltos en la misma entrega y en ningún caso el conductor puede
negarse a transportarlos.

Los productos frescos no se pueden devolver al cedi. ni transferir entre tiendas solo
se pueden devolver productos secos según la instrucción del reporte semanal y/o la
autorización del jefe inmediato.

Devolución al Centro de Distribución de los productos reciclables, tubos fluorescentes y tóneres

Los tóneres vacíos se entregan al proveedor en el momento de la reposición y del mantenimiento de las impresoras.

Alegría es
verificar bien el pedido para tener
mejores resultados de inventario.
Transferencias
Se puede realizar de dos formas:
» Directamente: De una Tienda a otra, si se encuentra en la misma ciudad
o en la misma ruta de entrega. Esta transferencia aplica para cualquier
número de cajas. Para hacerla, debe reportarla al Jefe de Zona y al Depar-
tamento de Transportes.

» Indirectamente: De una Tienda al CEDI y del CEDI a la Tienda de des-

tino. Aplica para transferencias mayores o iguales a media estiba (aproxi-
madamente 20 cajas).

CEDI
Reglas para trasladar una mercancía a otra tienda
» Cuente y registre la mercancía que va a trasladar.
» Empaque en cajas los productos pequeños y costosos.
» Envuelva la estiba en plástico para proteger los productos de daños o robos y para garantizar que los artículos
lleguen en buen estado al CEDI o a la Tienda.
» Rotule la estiba con el formato único para transferencias.
» Haga solamente el traslado de referencias que no requieran cadena de frío.
» Está prohibido transferir los licores entre departamentos.
» Haga la transferencia a través del PDT e imprima dos copias del documento. Una se adjunta a la mercancía y otra
la firma el conductor y se guarda en la Tienda.
» El conductor debe firmar la guía para confirmar la recepción de la mercancía.
» La recepción de la mercancía de otra Tienda se hace siguiendo el mismo procedimiento de recepción de pro-
ductos desde el CEDI.
» se debe informar al Departamento de transporte.
» Para evitar contaminación cruzada, no mezcle comida con productos de aseo.

Todas las estibas destinadas a traslados, deben estar rotuladas con una copia del documento de
traslado.

Importancia de la temperatura

» La temperatura del camión en el momento de recibir los productos no

debe superar los 4˚ C.
» Si el recibo de temperatura del camión indica que durante el transporte
esta fue superior a los 4˚ C, (La temperatura del contenedor de congela-
dos debe ser de -18°c) informe al Jefe de Zona de inmediato.
» La temperatura debe medirse con un pirómetro. Durante el descargue
de la mercancía de los contenedores (productos congelados, pollo fres-
co), antes de surtir se debe medir la temperatura usando el pirómetro.
Se pueden presentar diferentes tipos de reclamaciones:

1 Sobrantes o faltantes de productos en cajas completas y productos en

unidades de alto valor (a partir de 5 cajas) relacionados en el protocolo

2 Averías en el transporte

a) La empresa de transportes es responsable durante el cargue, transporte

y descargue de la mercancía.
b) Una vez la entrega del pedido sea aceptada, no se permite al transporta-
dor hacer devolución de productos. Las averías de transporte deben ser
detectadas en el momento del descargue. En caso contrario, no serán
aprobadas.
c) El transportador tiene la obligación de movilizar todos los productos
desde el camión hasta la línea de entrega en la bodega. La devolución de
mercancía averiada debe hacerse antes de cerrar el protocolo de entrega
en PDT; en caso contrario, la devolución no será aprobada y la Tienda
deberá asumir el costo.
d) El movimiento de devolución se hace en PDT en el módulo de devolu-
ciones. Es obligatorio escanear el carné del conductor y recibir comenta-
rios del conductor sobre la avería.
e) En caso de avería el transportador debe estar informado y verificar las
cantidades averiadas, se debe realizar la devolución por la unidades ave-
riadas en el sistema SAP dentro del proof of delivery, y estos productos
no transportables (Productos con filtraciones) no deben ser devueltos
físicamente al CEDI, y deben ser desechados en tienda.
f) El transportador no puede negarse a recoger las devoluciones de estibas
y contenedores de refrigerados para llevar al Centro de Distribución.
g) Avise al Jefe de Zona sobre las averías en el transporte.
h) Los daños relacionados con la estructura de las tiendas ocasionados por
la transportadora deben notificarse hasta 24 horas después de ocurrido
el evento vía ara comunicaciones, adicional deberá soportarse el daño
con fotos o videos que puedan demostrar lo ocurrido.
3 Problemas de calidad en frutas y verduras

a) Cuando al revisar la entrega, encuentre que las frutas y verduras vienen de

mala calidad, la Tienda deberá reportar por el Service Desk a calidad den-
tro de las siguientes 24 horas posteriores al recibo de la entrega.
b) En el correo se debe incluir la siguiente información:
* Nombre del producto y su código SAP
* Cantidad de producto reportado
* Fecha de llegada del producto al CEDI (se encuentra en el sticker de la
caja).
* Lote(compuesto por el número de proveedor y la fecha de llegada al
cedi). En la papa sin lavar esta información está en un sticker en el nudo
del bulto.
c) El reporte que incluye los datos completos será revisado por el área de
Calidad.
d) La decisión de aceptar o no el reclamo se tomará dentro de las 48 horas
siguientes al recibo del informe (contando días hábiles de lunes a viernes).
e) La respuesta se podrá consultar por Service Desk 36 horas hábiles después.
f) Los tiempos indicados pueden presentar variaciones dependiendo de la
complejidad del reclamo y de las autorizaciones/revisiones requeridas.

4 Inconformidades en fechas de vencimiento

a) Cuando los productos recibidos en la orden no cumplen con las fechas

mínimas de recepción, se deben reportar enviando un correo electróni-
co por Ara Comunicaciones a Región Devoluciones, reportando máximo
dentro de las siguientes 24 horas posteriores a la recepción del pedido.
b) En el correo se debe incluir la siguiente información:
* Nombre del producto y su código SAP.
* Cantidad de producto reportado.
* Fecha de vencimiento del producto reportado.
* Número de protocolo del pedido.
* Número de estiba en la que llego ese producto.
 c) El reporte que incluye los datos completos será revisado por el área de
Devoluciones.
d) La decisión de aceptar o no el reclamo se tomará dentro de las 36 horas
hábiles siguientes al recibo del informe (contando días hábiles de lunes a
viernes).
e) La respuesta será enviada directamente a la tienda por Ara Comunica-
ciones.

En caso de surgir problemas que no

puedan clasificarse en ninguna de las
anteriores categorías, comuníquese
inmediatamente con el Jefe de Zona.

Alegría es
trabajar eficientemente
en las bodegas para
ofrecer un mejor servicio
 Inventario
general
Inventario general

Los inventarios de las tiendas deberán ser ejecutados por Coordinador de

inventarios, Analista de inventarios, Jefe de Zona, Gerente de Distrito o a
asignar de acuerdo con la planificación de los inventarios. Quien define la
fecha definitiva para el inventario es el Controller Regional / Zona o a quien
este delegue. En caso de que ocurra un robo a la tienda, se deberá realizar
el inventario en un plazo máximo de dos días después de ocurrido el inci-
dente.
¿Cuándo se realiza un inventario en tiendas ara?
Los inventarios en ara se realizan:
» En casos de robo o por razones extraordinarias que podrían producir pérdidas considerables.
» A petición de los siguientes perfiles, previa autorización del Controlling Regional:
* Jefe de Zona.
* Coordinador de Inventarios.
* Gerente de Distrito.
* Departamento de Controlling.
* Director Regional de Operaciones.
» Inventario de pre apertura (obligatorio) 2 días antes de la apertura de una tienda nueva o cuando la tienda se
encuentre con un llenado equivalente al 90% del surtido total. Solo en casos excepcionales, por eventualidades
o modificaciones de la apertura (por ejemplo retraso de obra), el inventario se realiza hasta 2 semanas después
de la apertura.
» La frecuencia del inventario depende también del resultado obtenido en inventarios anteriores..

Responsabilidades del Jefe de Tienda en la Gestión de Inventarios

1. Garantizar la preparación de la Tienda para inventario de acuerdo con los procedimientos internos
obligatorios (utilizar las listas de chequeo de preparación para inventario) y velar por un buen resultado.
2. Garantizar la reducción del stock, junto con el Jefe de Zona, para facilitar el conteo de inventario,
asegurando la cantidad adecuada para garantizar disponibilidad hacia al cliente en la tienda.
Se recomienda que en la bodega solo se tenga stock de productos de alta rotación.
3. Confirmar todos los documentos pendientes.
4. Garantizar que la tienda tiene el orden y pre conteo de productos, a
fin de estar preparada para la ejecución del inventario.
5. El Jefe de Tienda, supervisor encargado deberá acompañar el 100% del inventario, no debe estar
involucrado en otras actividades del turno, debe estar 100% enfocado en el inventario en tienda y
encontrarse disponible según los requerimientos de la persona encargada de realizar el inventario.
¿Cómo preparar la tienda para el inventario?
Las tiendas deberán utilizar las listas de chequeo para realizar la preparación para
inventario, el Jefe de Tienda será el responsable de garantizar su seguimiento
y cumplimiento en tienda, verificando con firma su ejecución. El Jefe de Zona
revisará que se esté realizando el correcto alistamiento para inventario firmando el
seguimiento en las listas de chequeo.

» Planeación de estibas: Tener en cuenta la fecha del inventario en la pla-

L M neación de estibas, para reducir el número de estibas en los días previos
y/o cancelar días de recepción si es necesario.

» Reducir el stock en repisas y bodega: Sólo debe haber stock suficiente

para tener disponibilidad de productos en la sala de venta. En la bodega
sólo se debe tener stock de productos de alta rotación.

Tipo No. Operadores » Ajustar el horario y turnos del personal: Realizar una buena programa-
para contar ción del personal para garantizar el alistamiento de la tienda el día y noche
A 5 + JT anterior al inventario. De igual forma, programar personal suficiente para
el día del inventario, teniendo en cuenta que en cada turno debe haber
C 5 + JT
un supervisor responsable, puesto que el Jefe de Tienda estará dedicado
D 4 + JT
100% a la ejecución del inventario. Puede seguir estas recomendaciones:
E 4 + JT

» Cierre de documentos: Garantizar el cierre de todos los documentos

pendientes en el sistema. Asegure que no haya ningún documento pen-
diente en el sistema antes de iniciar el inventario, por medio de la transac-
ción YRE00064.
» Planear la preparación del inventario: Debe planear la preparación del
inventario, dejando instrucciones claras en la bitácora para supervisores y
operadores, y controlando la ejecución de las mismas.
 » Una semana antes, dividir la tienda por secciones y/o pasillos y asignar un
colaborador responsable por cada sección, para revisar productos caídos
por detrás de las repisas y referencias similares que puedan estar mezcla-
das.

» Verificar aleatoriamente el trabajo de conteo realizado por los Operado-

res de Tienda.

» Validar siempre el conteo de los productos más sensibles a robo y de alto

valor.

» Cargue el PDT toda la noche anterior al inventario.

Nota: Tenga en cuenta que de la preparación correcta

de la tienda depende el éxito en la ejecución del
inventario. Controle permanentemente todo el
proceso; apoye, enseñe y exija.

¿Cómo preparar la mercancía en repisas y bodega?

1. Reducir al mínimo el stock, sin afectar la disponibilidad de producto para nuestros vecinos.
2. En bodega sólo debe haber productos de alta rotación
3. En bodega, los productos deben estar organizados de la siguiente manera:
* Estibas completas: Dejar una muestra en la parte superior para escanear rápido.
* Estibas mixtas: Los productos deben estar organizados en la misma estiba, pero separados y con la muestra
en la parte superior.
4. No debe haber productos en la oficina del Jefe de Tienda ni en el salón social.
5. Completar las cajas con las unidades requeridas en la sala de ventas. Estas se pueden girar para asegurarse
de que siempre estén completas. La caja de exhibición debe tener unidades suficientes para la venta.
6. Un día antes los productos que lleguen del CEDI deben ser exhibidos en la sala de ventas. Si
no es necesario, no deben abrirse. Sólo se abren si se acaba la cara frontal de exhibición.
7. Las estibas de cerveza, gaseosa, etc., no pueden ser exhibidas en cascada.
Cada tendido de la estiba debe tener un número igual.
Tips para un buen conteo

1 Empezamos con los productos de las mesas de check out (Contar las unidades
de chicles, pilas, etc.). Esta zona debería estar preparada la noche anterior.

2 Después contamos todas las estibas de arroz, azúcar y sal.

3 Luego contamos non food.

4 Luego, la bodega.

5 Después se hace el conteo de otros grupos, según el orden

dado por el encargado del inventario.

6 Contamos todos los productos en cajas, excepto los condimentos

y productos de check out que se cuentan en unidades.

¿Cómo preparar la documentación?

» Ajustar el stock negativo (Transacción yre00040 con marcación stock
negativo). Este ajuste debe ser realizado por el Jefe de Zona antes de ini-
ciar el inventario.
» Confirmar que todos los movimientos de liquidación y consumo in-
terno están hechos.
» Confirmar todas las transferencias entre las tiendas.
» Verificar en SAP la opción documentos pendientes (Devoluciones y
transferencias) – yre00064 y confirmarlos.

Todas las actividades mencionadas deben ser ejecutadas por lo menos 2 días antes y
verificadas antes de iniciar el inventario.
Durante el día del inventario

» Empezamos puntualmente a la hora definida por el Controller Regional /

Zona o a quien este delegue.

» No recibimos visitas de otros departamentos, ni de Jefes.

Llamando

» No recibimos llamadas.

» Estamos pendientes de todo el proceso del inventario. No nos enfoca-

mos en otras actividades.

» No salimos de la tienda en ningún momento.

¿Cómo prevenir pérdida de productos y resultados negativos?
1. Hacer inventario de los artículos sensibles a robo, mínimo una vez al
mes: licores, productos de check out y aseo personal.
2. El vigilante debe hacer inventario diario de los 5 – 10 productos más
robados de la tienda, y diligenciar el formato establecido.
3. Hacer las liquidaciones diariamente, sin falta, al finalizar el turno.
4. Hacer mini inventarios semanales de los productos que generan
muchas liquidaciones (fruver y pollo fresco).
5. Verificar la mercancía de manera detallada al recibir transferencias.
6. Preparar bien las transferencias, verificando detalladamente las cantidades antes de despacharlas.
7. Asegurar el cumplimiento del procedimiento de caja, verificando que se
estén registrando todos los productos de manera correcta.
8. Controlar las compras de los operadores de tienda.

Alegría es
disponer de un correcto
manejo del inventario
Procedimientos
financieros
y de caja
Operaciones en la caja
Estas son las operaciones que el Jefe de Tienda puede hacer en la caja re-
gistradora:
1. Los refuerzos positivos o negativos deben reportarse a
la coordinación de control de efectivo (HQ Ventas) con
los soportes respectivos para realizar la reclamación a la
transportadora de valores. Es importante recor- dar que
el máximo valor que se puede reforzar es $30.000.
2. Suspender Transacción: En la derecha elija “Suspender Transacción”
- “Escanee la Llave” - “Ingrese Código SAP de encargado de
tienda” y el cajero debe guardar el recibo para su recuperación.
3. Recuperación de transacción suspendida: Es requisito
tener el recibo de transacción suspendida para su re-
cuperación. En la derecha elija “Recuperar Transacción” -
“Ingrese Autorización” - “Ingrese Clave” - “Escanee la Llave”
- “Ingrese el número POS” - “Ingrese el número transacción”,
 y realice el resto de procedimiento para registro de productos y cobro al vecino.
4. Cancelación de transacción: Ingrese a menú “Jefe” - “Escanee la Llave” - “Cancelar
Transacción” - “Ingrese Autorización” - “Elija el motivo de cancelación de transacción”.
5. Arqueo de caja monedero: En la derecha ingrese al menú “Jefe” - “Escanee la Llave” - ”Elija Funciones”
- ”Ar- queo de Caja”. El POS imprime un recibo, el cual es el soporte para realizar el arqueo de caja.

Operaciones en la oficina
Todas las operaciones financieras dentro de la oficina deben hacerse con la puerta cerrada.
Se puede conciliar varios cajeros a la vez, respentando los procedimientos establecidos para la conciliación de los
cajeros.
El personal autorizado para estar durante las operaciones financieras en la oficina es:
» El Operador de Tienda que está conciliando.
» El Jefe de Tienda/Supervisor que está haciendo la conciliación del Operador.
» El personal en entrenamiento para ocupar puesto administrativo (si aplica).
» El personal que hace el control del procedimiento: Jefe de Tienda, Jefe de Zona, Gerente de Distrito, auiditor,
Controler y otras personas autorizadas por directivos de JMC.

Procedimiento de manejo de caja fuerte

El siguiente procedimiento define el manejo de las cajas fuertes en las Tiendas, así como las obligaciones del Jefe
de Tienda y la función del personal de la transportadora de valores y del Departamento de auditoria operacional
regional.
En Tiendas ara funciona una sola caja fuerte llamada caja fuerte integral. Se compone de dos puertas: puerta 1
“CAJA” y puerta 2 “PROSEGUR”.

“CAJA”
Esta puerta de la caja fuerte es para uso exclusivo de ara. En ella se guardan los kits de cambio recibidos por parte
de Prosegur, el fondo fijo y el formato de control de caja fuerte.
Caja fuerte: Cada vez que se entregue (traspase) la caja fuerte, deben estar presentes la persona que entrega y la
que recibe. La única excepción se hace en los turnos de la noche y la mañana. La entrega/recepción debe registrarse
diariamente en el formato de control de caja fuerte (la instrucción para el correcto diligenciamiento aparece en el
procedimiento Cash Sheet Custodia y responsable de los kits de cambio.
“PROSEGUR”
Esta puerta se usa para depositar las recogidas de dinero que se le realizan al operador durante el turno y el dinero
conciliado al finalizar el mismo.

No está permitido abrir la caja fuerte

en presencia de personas diferentes
a las ya mencionadas. La puerta de la
oficina deberá estar cerrada durante la recogida
de dinero. Cuando la bolsa sea retirada de la
caja, el Jefe o Supervisor deberá asegurarse que
la bolsa salga cerrada. En caso de salga abierta o
rota, el Jefe o Supervisor de tienda la depositará
en una bolsa plástica de PROSEGUR que deberá
ser sellada, con precinto de PROSEGUR y ser
relacionada en la Planilla de Conducción de
Efectivo de PROSEGUR.
Procedimiento CASH SHEET
Kits de cambio

Objetivo del kit de cambio

El kit de cambio permite al Operador entregar al Vecino el vuelto/ cambio requerido.
El kit de cambio consiste en una base que contiene cierta cantidad de billetes sueltos de baja denominación
($5.000, $2.000 y $1.000) y turros o paquetes de monedas.

Valor del kit de cambio

Para las tiendas ara se definió un kit de cambio por valor de $ 135.000.
El número de kits de cambio que llegan a la tienda depende de la matriz de venta establecida por la compañía.

Ajustes en los kits de cambio

En caso que se requieran ajustes en los kits de cambio (cancelar la entrega o necesitar más), se debe notificar por
Ara Comunicaciones a Región Coordinador Operaciones, indicando la cantidad de kits de cambio adicionales
que necesita, La solicitud de kits de cambio a Prosegur se hacen los Lunes, Miercoles y Viernes, antes de las 10:00
am.

Recepción de kits de cambio

Cuando la tripulación de Prosegur se presente en las Tiendas, antes de iniciar cualquier actividad de recogida, el
responsable de la Tienda deberá verificar la identificación del funcionario de acuerdo con el procedimiento vi-
gente (solicitar carné de identificación y validarlo comparándolo con el registro de firma de Prosegur). El tiempo
de espera de la tripulación de Prosegur en la tienda será de QUINCE (15) minutos como máximo para recibir y
entregar los servicios; de lo contrario, la tripulación abandonará el punto, lo cual generará un servicio fallido que,
en todo caso, causará un costo a la compañía.
El personal autorizado para estar presente durante la recepción de kit de cambio es:
» El Jefe de Tienda / Supervisor que está haciendo la recepción.
» La tripulación de Prosegur.
» El personal en entrenamiento para puesto administrativo (si aplica).
» El personal que hace el control del procedimiento: Jefe de Tienda, Jefe de Zona, Gerente de Distrito, contro-
ler regional, auditor operacional y otras personas autorizadas por los directivos de JMC.
El responsable de la Tienda debe revisar que los valores entregados concuerden con los relacionados en la pla-
nilla de conducción de efectivo, realizando el conteo físico por bolsa de los kits, comparando que esta cantidad
coincida con lo reportado en la planilla tanto en valor como en número y que los sellos de seguridad y el empa-
que no presenten signos de violación o adulteración. Los kits de cambio vienen contenidos dentro de la bolsa
plástica de seguridad de Prosegur. El responsable de la Tienda debe registrar las novedades en la PLANILLA DE
CONDUCCIÓN DE EFECTIVO (ver anexo 1 del capitulo), informar a HQ Ventas (Control de efectivo) la nove-
dad inmediatamente sea detectada, por correo y telefónicamente, y proceder a firmarla con nombre y número
de cédula. Esto último también lo hará el funcionario de Prosegur.
Igualmente, debe ingresar la información de los kits de cambio recibidos en el backoffice, a través de las opciones
“CONCILIACIÓN” – “KITS DE DINERO”, “NUEVO KIT”.

Se debe digitar la siguiente información solicitada:

1 Tienda: corresponde a la Tienda respectiva y es la única opción que da el sistema.

2 Fecha recepción: día en que Prosegur entregó los kits de cambio; debe ser el mismo día en
que se están registrando.

3 Usuario: debe ser el Jefe de Tienda o el Supervisor que acaba de recibir los kits de cambio.

4 ID saco préstamo: corresponde al número de precinto / sello de la bolsa que contiene los
kits de cambio. Puede ser leído con el lector de código de barras.

5 Número de transporte: número de la planilla de conducción de efectivo de Prosegur

(Anexo 1).

6 Valor: monto total en pesos contenido en la bolsa de los kits de cambio.

7 Moneda: COP (corresponde a la sigla de pesos colombianos).

Si Prosegur entregó más de una bolsa con kits de cambio, se debe repetir el proceso anterior, escogiendo la opción
“NUEVO KIT”.
Así mismo, para reportar esta novedad se debe enviar un correo electrónico por Ara Comunicaciones a Región
Ventas. Cualquier novedad en los KIT de Cambio, se deben reportar a HQ Ventas (Control de Efectivo) a través de
correo electrónico y telefónicamente.
Custodia y responsable de los kits de cambio
Los kits de cambio deben ser guardados en la caja fuerte que hay en la Tienda para tal fin. Esta caja fuerte es de
uso exclusivo de Ara. El manejo de la clave es exclusiva del responsable de la Tienda ni siquiera puede ser
manipulada por el JDT cuando no esté encargado del turno (ej: esté realizando turno intermedio.)
Para tener un control de los dineros guardados en la caja fuerte, se debe diligenciar diariamente el formato
CONTROL CAJA FUERTE (Anexo 2), siguiendo estas instrucciones:
1. Las columnas correspondientes a “APERTURA TIENDA (1)” deben diligenciarse SIEMPRE
al inicio del día y antes de empezar a distribuir los kits de cambio a los cajeros. El número de
kits tiene que ser contado físicamente. Debe firmar la persona que hace el conteo.
2. En las columnas “TURNO TARDE (2)” se debe registrar el número de kits recibidos por Prosegur (si los
hay) y el número de kits entregados a los cajeros hasta el momento en que se está entregando la caja
fuerte al otro responsable de la Tienda. Antes de pasar a la caja fuerte, se debe hacer un conteo físico
de los kits de cambio contenidos en la caja fuerte y registrar el valor en la casilla “Conteo físico 2”. Así
mismo, se debe revisar en el back-office el número de kits entregados por sistema y confirmar que este
coincida con la sumatoria total de kits entregados según planilla. Firma quien entrega y quien recibe.
3. En las columnas correspondientes a “TURNO NOCHE (3)” se tienen que registrar los mismos
elementos descritos en el punto anterior: kits entregados por Prosegur (si los hay) y número de kits
entregados a los cajeros. Al final del día, después del cierre de Tienda, se debe hacer un conteo físico
del número de kits que quedaron en la caja fuerte (conteo final del día). Así mismo, se debe revisar en
el back-office el número de kits entregados por sistema y confirmar que este coincida con la sumatoria
total de kits entregados según planilla. La persona que hace el conteo debe firmar el formato.
Nota: Se debe realizar conteo físico cada vez que exista inicio y cambio de turno, el responsable de la tienda debe
validar que la existencia de kits, corresponda a lo reportado en la planilla de control, y deberá tener en cuenta las
siguientes indicaciones:
» El conteo debe realizarse debajo del lente de la cámara de seguridad, las bolsas deben estar fuera de la caja
fuerte y se deben vaciar para realizar el conteo individual de los kits.
» La planilla de control de kits no debe tener tachaduras ni enmendaduras, si se requiere debe tener aclaracio-
nes en la parte inferior o al respaldo respecto a los movimientos que generan los errores de transcripción con
la firma del responsable de la tienda en el turno que se presentó el error. adicionalmente debe permanecer a
disposición del jefe/supervisor de tienda y/o auditor.
El formato de control de caja fuerte, debe ser revisado de la siguiente manera:
» Una vez a la semana por el Jefe de la Tienda y debe firmar en la línea respectiva.
» Una vez cada quince días por el Jefe de Zona y debe firmar en la línea respectiva.
Nota: El conteo físico anterior+ el número de kits entregados por Prosegur - el número de kits entregados a los
cajeros, debe ser igual al conteo físico, al final de cada turno. Si el formato no tiene las firmas del jefe de tienda y
jefe de zona, se penalizara en la auditoria operacional.
Esta planilla debe revisarse de la siguiente manera:
Una vez a la semana por el Jefe de la Tienda, quien debe firmar en la linea respectiva.
» El conteo físico anterior, más el número de kits entregados por Prosegur, menos el número de kits entregados
a los cajeros debe ser igual al conteo físico, al final de cada turno.
 » En caso de ocurrir pérdidas de kits en la caja fuerte, deberá hacer el registro en el formato de entrega de la
caja fuerte. En caso que no se haya diligenciado el formato de control, la responsabilidad de los faltantes será
del Jefe la Tienda.
» Está prohibido guardar temporalmente dinero de empleados o de terceros en la caja fuerte y en las cajas
monedero. Este dinero será identificado como sobrante y registrado como tal.
» El formato CONTROL CAJA FUERTE del mes en curso debe estar guardado sobre la caja fuerte. Los forma-
tos de los dos meses anteriores deben mantenerse archivados fuera de la caja fuerte, en una carpeta que se
tenga para este fin.

El formato de control de la caja fuerte no debe tener tachones ni enmendaduras. Cualquier

corrección o novedad que se presente debe relacionarse en la parte inferior del mismo y
adicionalmente se debe dejar registro de la novedad en la bitácora de la Tienda.

Inicio de turno
Entrega y registro en el POS del kit de cambio
Al iniciar el turno de trabajo del Operador, el responsable de la Tienda deberá retirar el kit de cambio de la caja
fuerte de la oficina y entregarlo al cajero en el back-office.
El Operador debe contar el kit de cambio delante del circuito cerrado de televisión que hay en el back-office y
guardar el dinero en la caja monedero. Debe dirigirse luego a la caja registradora que le fue asignada e iniciar su
turno en ella, en compañía del Jefe de Tienda, el Supervisor y/o el Vigilante de seguridad. En ese momento, el
valor del kit de cambio queda registrado en el sistema ISSXXI a nombre del Operador. El valor registrado corres-
ponde al kit de cambio estándar de 135.000 (ciento treinta y cinco mil)
Si llegase a existir una diferencia en el monto del kit de cambio respecto a lo indicado en la bolsa de Prosegur,
el Operador debe notificar esta diferencia en el momento del conteo en el back-office. Teniendo en cuenta lo
siguiente:
» El reporte debe realizarse el mismo día enviando un correo electrónico por ara Comunicaciones al Región
Ventas.
» Refuerzo negativo: Si al realizar la revisión del kit de cambio se encuentra que tiene menos dinero que de la
base COP$ 135.000, el jefe o supervisor deberá proceder a realizar en el POS un ajuste negativo (disminución
del monto) a ese operador utilizando la opción “CORRECCIÓN REFUERZO NEGATIVO”, registrando única-
mente el valor de la diferencia.
» El Operador es el único responsable de los kits de cambio que recibió, de todos los valores que pasan por su
caja y del conteo e ingreso en la caja fuerte. Todos los valores recibidos deben colocarse en el cajón monede-
ro cuando se reciben. Debe verificarse la autenticidad de todos los billetes, siguiendo las guías del manual de
Operador de Tienda.

Nota: Siempre que sea necesario que un Operador se ausente del POS, tiene la
obligación de garantizar que el POS se ponga en modo de pausa.
Solicitud de kit de cambio durante el turno
Siempre que sea necesario obtener más cambio, el Operador deberá solicitarlo al responsable de la Tienda.
Este debe sacar de la caja fuerte un kit de cambio. Para ello, debe llamar al responsable de la Tienda, para que
entregue el kit de cambio al Operador, quien recibe, cuenta y confirma las cantidades. Si estas corresponden, el
responsable de Tienda ingresa con la opción “REFUERZO DE CAJA” e introduce el monto del kit de cambio
entregado.

Por ningún motivo el responsable de la Tienda puede hacer entrega de kits de cambio
sin registrar el respectivo refuerzo en el POS.

El responsable de la Tienda debe verificar que se haya cargado correctamente el kit de cambio
en el back-office, con las opciones “CONCILIACIÓN” – “MOTIVOS DE CONCILIACIÓN” y revisar
las columnas “Dotación base” o “Dotaciones refuerzos”, según el caso.

¡No está permitido hacer cambio de billetes o monedas por sencillo a los vecinos! Solo está
permitido hacer cambio de billetes por sencillo entre Operadores, en presencia del encargado del
turno.

Nota: Recuerde que las transacciones en efectivo mayores o iguales a diez (10) millones de pesos,
deben ser validadas por el Jefe de Tienda y se debe diligenciar el documento creado para tal fin.
(Formato de transacciones inusuales y se encuentra en el portal ara)

Traslado de kits
1. Los jefes de tienda o supervisores no están autorizados para realizar traslados de kits de cambio.
2. El jefe de zona basado en la “política de traslados kits de cambio” solo puede
realizar traslados entre tiendas con las respectivas autorizaciones.
3. Siempre se debe dejar registrado en la planilla de kits el movimiento de traslados con el
número y nombre de la tienda a la que se envían los kits, la cantidad de kits, y la fecha.

Recogida parciaL (sangría)

Avisos del sistema
El sistema tiene establecido un monto máximo de efectivo que puede tener cada Operador en su caja registra-
 dora. El sistema emite un aviso de recogida preventiva (pantalla naranja) para que el encargado del turno realice
una recogida parcial a dicho cajero. El sistema se bloqueará si no se hace la recogida parcial y se llega al monto
máximo establecido, no permitiendo ninguna operación hasta que se haga la recogida correspondiente. Por lo
tanto, después de ver la pantalla naranja, el operador debe llamar de inmediato al Jefe de Tienda para hacer la
recogida parcial.

Para el caso de aperturas en Tiendas nuevas, que incluye el primer fin de semana posterior a la apertura, el sis-
tema emite un primer aviso cuando se alcanza el monto de $500.000 y cambia el color de la pantalla del POS
a naranja. Si no se hace la recogida parcial, el sistema emite un aviso después de cada transac - ción hasta que se
haga la recogida. Si no se hace ninguna recogida, el sistema quedará bloqueado cuando llegue al monto máximo
establecido para aperturas ($3.000.000), no permi - tiendo ninguna operación hasta que se haga la recogida
corres - pondiente. Por lo tanto, el Operador debe llamar al Jefe de Tienda para hacer la recogida parcial.

Tiendas menos de 340 metros cuadrados

Procedimiento de recogida parcial

Montos de Recogida Actuales

Tiendas Alerta Recogida
Bloqueo Caja (pantalla roja)
(venta promedio x semana) (pantalla naranja)
<50 millones 700,000 1,000,000
>50 millones 1,000,000 1,500,000

» Cuando el cajero llegue al máximo o a la pantalla naranja ,se debe hacer una recogida manual. Nota: El monto
pendiente por recoger se puede ver a través del menú de back-office CONCILIACIÓN - MOTIVO DE CON-
CILIACIÓN.
» El Jefe de Tienda / Supervisor se dirige a la caja respectiva sobre de Prosegur. Entra por las opciones RECO-
GIDA – RECOGIDA MANUAL.
» En la opción TIPO DE RECOGIDA? escoge “RECOGIDA MANUAL”. El cajero saca máximo 30 billetes de la
denominación más grande. Los cuenta y se los entrega al Jefe de Tienda / Supervisor para que también los
cuente. Se depositan los billetes en uno de los sobres, se sella y se escribe en el sobre el nombre del Operador
y el código SAP.
» Se digita el valor contado y que se depositó en la bolsa, se oprime la opción EFECTIVO y luego el botón FI-
NALIZAR RECOGIDA.
» Toda recogida parcial debe siempre verificarse en el sistema ISSWeb, antes de ingresar el sobre a la caja fuerte.
» Se digita el código del Jefe de Tienda/Supervisor, el código SAP del Jefe de Tienda/Supervisor y la contrase-
ña. El POS genera dos recibos, los cuales deben ser firmados por el Operador y el Jefe de Tienda /Supervisor.
Cada uno debe quedarse con una de las copias del recibo y guardarla hasta que se haga la conciliación de
cajero al cerrar el turno.
 » El Jefe de Tienda/Supervisor se dirige a su oficina y confirma en el reporte MOTIVO DE CONCILIACIÓN que
la recogida manual hecha en el POS quedó integrada (columna “Recogida manual”).
» El Jefe de Tienda/Supervisor deposita en la caja fuerte de Prosegur el sobre, siempre mostrándolo ante la
cámara del back-office; si tiene más de un sobre, estos deben ser depositados uno por uno.
En caso de existir diferencias en las recogidas parciales, estas serán responsabilidad del jefe o supervisor en turno,
razón por la cual el cobro de dicha diferencia será generado al responsable y no al cajero.

Nota: La caja fuerte de Prosegur debe permanecer libre de objetos, para procurar que la cámara
de seguridad filme en su totalidad el proceso de depósito de los sobres.

Pausa en turno
Cuando el Operador requiera salir de la caja y que la misma continúe habilitada con otro Operador, se debe
llamar al responsable de Tienda para que, por la opción “SALIDA DE CAJERO”, permita que el Operador retire
el cajón monedero y este sea guardado en la caja fuerte. En caso que no se requiera el ingreso de otro operador
en la misma caja, el Operador puede realizar el proceso dejando su caja en pausa y no sacar la caja monedero.

Cierre del turno

» Se prepara al nuevo cajero para su ingreso. Este recibe el kit de cambio y lo deposita en otra caja monedero.
» El Jefe de Tienda/Supervisor va con este nuevo operador al POS, donde se va a efectuar la salida de turno del
Operador en compañía de la persona de Seguridad.
» El Jefe de Tienda/Supervisor efectúa la salida del cajero por la opción “SALIDA DE CAJERO”. Este cajero sale
con su caja monedero y se dirige a la oficina del Jefe de Tienda. En caso de no haber cajas monederos adicio-
nales, se debe llevar todo el dinero en la bolsa de kit de cambio o en otra bolsa. Este recorrido debe hacerse en
compañía del personal de Seguridad.
» El nuevo cajero se registra en el POS y comienza a trabajar.
» En la oficina del Jefe de Tienda, el Operador que está haciendo su cierre de turno cuenta el dinero e introduce
la cantidad de billetes y monedas (en sus respectivas bolsas) que sea posible de acuerdo con la capacidad de la
bolsa de seguridad, la sella y escribe su nombre, código SAP.
» El Jefe de Tienda/Supervisor ingresa al sistema ISSWEB, escoge las opciones “CONCILIACIÓN” – “RECOGIDA”
y digita la información solicitada, procedimiento que se debe realizar en compañía del Operador, con el fin que
los dos trabajadores validen la información que se va a registrar.
» Selecciona la Tienda respectiva, el número de cajero, lee el código de ba-
rras de la primera bolsa, digita el valor contenido y oprime “OK”. Repite
este mismo procedimiento para cada una de las bolsas que el Operador
armó. El sistema genera el siguiente mensaje: “Recogida hecha con éxito”.
» Si, por el contrario, recibe el mensaje “safebag ya utilizado”, significa que se está usando una bolsa con un código
de barras que ya fue utilizado. Revise bien el número y repita el paso anterior. Si el error persiste, se debe ingre-
sar a las opciones “CONCILIACIÓN” - “REPORTE DE PROSEGUR” y verificar en el listado si el safebag aparece
ingresado.
» De ser así, se debe revisar por la opción “MOTIVOS DE CONCILIACIÓN” si los safebags fueron registrados a uno
de los Operadores habilitados como cajeros, con el fin de establecer las diferencias que se van a presentar, o si,
por el contrario, se ingresaron a un Operador que no se encuentra habilitado en la caja. En cualquiera de los dos
casos, la diferencia debe ser justificada en la conciliación del cajero.
» Los sobres solo se deben guardar en la caja fuerte después de imprimir el reporte de conciliación de cajero, el
cual debe ser firmado por el cajero y por el responsable de la tienda.
* Si se confirma que no se ha presentado ninguno de los casos anteriores, por favor, utilice un nuevo sobre El
sobre dañado se debe adjuntar a la planilla de sobres dañados y justificar el motivo del daño, guardarlos hasta
la próxima auditoria operacional donde el auditor los destruye bajo cámaras.
* Al ingresar la información del último sobre y antes de dar “OK” debe seleccionar la opción “CERRAR TUR-
NO” y luego sí dar “OK”. Debe recibir el mensaje “Recogida y cierre de turno hechos con éxito.”
* Cuando se encuentre solo un responsable de tienda (Jefe o Supervisor) en turno y este realice caja al mo-
mento de conciliar debe hacerlo frente a la cámara y el documento de conciliación debe ser firmado por un
operador como testigo.
* Los sobres solo deben guardarse en la caja fuerte de Prosegur después de haberse impreso el reporte de
conciliación del cajero.
NOTA: No está permitido hacer ningún tipo de corrección a los errores que se
presenten por equivocaciones en el conteo del dinero o registro de los safebags en el
sistema. Independientemente de la causa, toda diferencia debe ser justificada en el
módulo de conciliación.
NOTA: Antes del cierre de turno de los cajeros, el Jefe de Tienda o el Supervisor
pueden hacer cambio de monedas de los cajeros que van a salir, por billetes de otros
Operadores (NO de vecinos). Este cambio SOLO puede ser realizado por el Jefe de
Tienda o el Supervisor.

A continuación estudiaremos la
conciliación de efectivo en Tienda.
Conciliación de efectivo en Tienda
Mediante este proceso se hace la conciliación entre los dineros recibidos por el operador durante todo su turno y
los valores registrados en las recogidas parciales y de fin de turno. Después de registrar todo el dinero en el sistema
back-office, el responsable de la tienda ingresa con las opciones “CONCILIACIÓN” - “MOTIVOS DE CONCILIA-
CIÓN”, donde se tienen los faltantes o sobrantes del Operador. El Operador justifica las diferencias y el responsable
de Tienda selecciona el motivo correspondiente en el reporte y su monto. Los motivos existentes para que el cajero
explique la diferencia son:

Corrección de recogida

Diferencia no justificada - $$

Posible error al ingresar el sobre

en caja-fácil - $$

Kit de cambio con error - $$

1. Mal Conteo: Esta causal aplica para los casos en los que se registra en sistema un valor mayor o menor del
que lleva realmente la bolsa de Prosegur, en este caso es necesario que se especifique en las observaciones
el número del safebag que tiene la novedad y el valor, esta información será corroborada con Prosegur;
en caso que no sea confirmada se procede con la revisión del video para realizar la investigación
necesaria y evaluar si el operador debe asumir la diferencia o será abonada por la transportadora.
2. Sobres sin registrar: Aplica cuando por errro se ingresa un safebag en la caja fuerte sin ser
registrado en en el sistema, en este caso se debe especificar el número del sobre para ser
corroborado con Prosegur; en caso de no ser confirmada la información se procede con la
revisión del video para realizar la investigación necesaria y determinar la responsabilidad.
3. Conciliado con otro cajero: Este motivo se utiliza cuando por error se contabiliza el dinero de un operador
a otro, en este caso se debe especificar en la conciliación cuál es el cajero que queda con el sobrante. Si el
sobrante es menor al faltante la diferencia será cobrada al operador que tiene el faltante en la conciliación.
4. Diferencias entre cajeros: Este motivo se utiliza cuando se da un cambio de dinero entre
cajeros y es detectado al momento de la conciliación, en este caso se debe revisar que
el sobrante de uno coincida con el faltante del otro. Si el sobrante es menor al faltante
está diferencia será cobrada al operador que tiene el faltante en la conciliación.
5. Diferencias por ATM: Este motivo se utiliza cuando existen problemas de conexión entre el Minicajero
o el Datáfono y el POS y se debe cerrar la transacción como pago en efectivo, en estos casos se
debe colocar en la conciliación como evidencia el número de aprobación del voucher impreso.
6. Diferencias no justificadas: Este motivo se utiliza cuando la persona que opera el POS no tiene
justificación para el descuadre. En estos casos el operador asume la diferencia en caso de faltante.
Errores comunes
Cuando se presentan faltantes por conciliación de cajeros, al momento de diligenciar el motivo del faltante, se
suelen colocar los siguientes motivos.
» Mal Conteo
» No sabe
» Posible mala recogida.
NOTA: Es muy importante registrar la cusa de las diferencias en la conciliación, ya que
explica el motivo del descuadre
El responsable de la Tienda genera entonces el reporte con la opción “REPORTE DE CONCILIACIÓN” (Anexo 3),
el cual debe imprimirse –hayan o no diferencias en la conciliación– para ser firmado por él y por el Operador. Este
reporte debe archivarse en la carpeta de conciliaciones.
» Los descuadres permitidos en caja son definidos por la Dirección Financiera, teniendo como referencia los si-
guientes parámetros:
1. Máximo permitido Diario: $4.999. Cuando el monto mensual excede
$30.000 pesos, se efectúa cobro al empleado.
2. Monto para sanción disciplinaria: Carta de llamado de atención para las personas que hayan tenido 3 o más
descuadres superiores a $5.000 en el mes ó que el acumulado del mes sea mayor a $50.000. Si la persona es
reincidente y no se evidencia mejora, será una variable a tener en cuenta para no renovación del contrato.
NOTA: La conciliación es el documento de aceptación de descuento por los faltantes en la caja. Es
por esto que es de vital importancia la revisión y aclaración en motivos de conciliación
Cartas de descuento
» Cada semana el Departamento de Control de efectivo elabora el reporte de diferencias reportadas por la trans-
portadora de valores mayores a 5.000 pesos. Estas diferencias hacen referencias a los sobres que envían con
menor valor al reportado.
» El listado de empleados con faltantes será enviado cada semana a las Tiendas junto con la carta informativa y el
compromiso de pago.

Tenga en cuenta que:

» Si la diferencia se presenta en un sobre de recogida parcial se concluye como responsabilidad del jefe o supervi-
sor que realizo la recogida y es él quien asume el faltante.
» Si la diferencia se presenta en un sobre de recogida final el operador es quien deberá asumir el faltante.
» Los billetes falsos siempre serán responsabilidad del operador sea recogida parcial o final.
» Diferencias en el ATM también generaran carta de descuento al responsable de la caja.
Las sanciones disciplinarias se aplicarán de acuerdo a la definición de la dirección
financiera y de operaciones.
Recogida de dinero por prosegur
Los horarios de recogida por parte de la empresa de transporte
de valores están definidos con Prosegur para cada Tienda. Los
funcionarios de Prosegur deben ingresar por la entrada lateral
de la Tienda (siempre que exista).
El tiempo de espera de la tripulación de Prosegur en la Tien-
da será de QUINCE (15) minutos como máximo para recibir y
entregar los servicios; de lo contrario, la tripulación abandonará
el punto, lo cual generará un servicio fallido que, en todo caso,
causará un costo para la compañía. Por lo tanto, es necesario dar
prioridad a la recogida de Prosegur y no hacer recogidas en el
POS o cierres de turno durante el proceso de recogida de Pro-
segur.
Cuando llegue la transportadora de valores, es deber del res-
ponsable de la Tienda identificar plenamente al personal auto-
rizado por Prosegur que se presente a recibir o entregar valores,
comparando los datos del carné y la fisonomía del personal con
los del registro de firmas impreso o digital, según corresponda.
En caso de alguna duda o inconsistencia, no se debe tramitar
el servicio y debe informarse de inmediato al Jefe de Zona y a
Control de Efectivo para revisar con Prosegur los datos del tri-
pulante y autorizar la entrega del dinero.
En caso de una verificación positiva del funcionario de Prosegur,
debe iniciarse el proceso de recogida del dinero en la caja fácil.
El personal de Prosegur deberá ingresar en la caja fácil el código
suministrado por Prosegur, el cual se genera aleatoriamente to-
dos los días y solo conoce el personal de Prosegur. Luego, debe
seguir el procedimiento establecido por parte de su empresa
para sacar el dinero ingresado en la caja fácil.
El personal autorizado por Prosegur debe hacer la verificación
física de las bolsas de seguridad y de la aplicación del sello. El res-
ponsable de la Tienda debe generar el “REPORTE DE PROSE-
GUR” (Anexo 4). Debe seleccionar la Tienda, usar el lector de
código de barras para leer el número de sello/precinto de la bol-
sa lata que se retiró de la caja fácil y en Fecha de Mapa, escoger
la opción Nuevas Recogidas y pulsar OK para generar el reporte.
Se deben imprimir dos copias del reporte. El reporte generado
contiene un listado de todos los sobres registrados durante las
recogidas en el POS y en el back- office y que se han depositado
en la caja fácil y en la caja fuerte.
Este reporte debe imprimirse en dos copias, firmadas con el
nombre y número de cédula por el personal de Prosegur y el
responsable de la Tienda. Así mismo, con base en este reporte
se debe diligenciar la PLANILLA DE CONDUCCIÓN DE EFEC-
TIVO (Anexo 1), en donde se deben registrar los números del
sello/precinto de la bolsa de la caja fácil. Se debe también trans-
cribir el monto total y el número total de sobres según el reporte
de Prosegur.
La planilla de conducción de efectivo de Prosegur debe ser fir-
mada por el personal de Prosegur y el responsable de la Tienda.
El responsable de la Tienda debe armar dos paquetes iguales y
grapar en ellos la planilla de conducción de efectivo y el reporte
de Prosegur. Uno de los paquetes debe ser entregado al perso-
nal de Prosegur, y el otro se queda en la Tienda. Este debe archi-
varse en la tienda según los tiempos establecidos en el manual
de archivo de operaciones.
Nota: El número de tripulantes depende del tipo de vehículo que
llegue a recoger el dinero (Blindado y liviano).
El personal autorizado para estar presente durante la recogida
de dinero es:
» El Jefe de Tienda/Supervisor que está haciendo la recogida.
» La tripulación de Prosegur.
» El personal en entrenamiento para puesto administrativo (si
aplica).
» El personal que hace el control del procedimiento: Jefe de
Tienda, Jefe de Zona, Gerente de Distrito, Controller Interno
y otras personas autorizadas por directivos de JMC.
» Nota: Modificación temporal al procedimiento de cash
sheet: Teniendo en cuenta la fluctuación de la operación por
diversas causas se permite generar modificaciones tempora-
les al procedimiento de cash sheet mediante comunicados.
Estos serán previamente avalados por parte de la Dirección
Financiera y/o Operaciones de acuerdo a su origen o alcance,
siendo oficializados por parte del Controller Operacional.
Anexo 1: planilla de conducción de efectivo

Anexo 2: formato control caja fuerte

Anexo 3 : conciliación de cajero

JMC Periodo 2013/05/07

ara
CTBLSTRECCOL01-Reporte de conciliación
Usuario-supervisor

Reporte de conciliación-0004 hasta - 0004

0004 cajero 4 07/05/2013 19:03:30 PÁGINA 1 DE 1
Ingresos
Dotaciones refuerzos 150.000
Dotaciones base 150.000
Ventas efectivo 2.021.478
Redondeo -13
Donativos 35
Total ingresos 2.321.600

Recogidas
Recogidas automáticas 0
Recogidas manuales 2.321.500
Total recogidas 2.321.500

Conciliación
Sobrante (+) Faltante (-) 0
Motivos de conciliación 0
Conciliado 0

Detalles de las razones de diferencia

Recogidas manuales

7702745010253 1.250.000
75026608 250.000
7704269100213 700.000
7704269100206 121.500

Jefe Cajero
Anexo 4: mapa de recogida de prosegur

07/05/2013 07:30:06

JMC
ara
Mapa de recogida PROSEGUR

Número de sello: 5901888003969

1 Recogidas manuales

7702746010253 1.250.000
75010208 250.000
7702746010213 700.000
7702746010206 121.000

Total recogida 2.321.500

Firma Firma

PROSEGUR Jerónimo Martins Colombia SAS

Nombre Nombre
Cédula Cédula

FECHA : 07-05-2013
HORA: 21.30.04
Procedimiento para cobro de dinero por faltante en caja
Los descuadres en caja serán descontados de la nómina. El procedimiento definido es el siguiente:
1. Las conciliaciones con faltantes mayores a 4.999 que no se encuentre el sobrante serán cobradas.
2. El corte utilizado para el cobro es del día 16 del mes anterior al día 15 del mes en
curso. Ejemplo en la nómina pagada el 30 de septiembre será descontado los
descuadres por conciliación del 16 de agosto al 15 de septiembre.
3. Si existen faltantes de dinero no detectadas en la conciliación y son reportadas por Prosegur se realizará
la carta para cobro de dinero por faltante la cual se hará llegar a la tienda por ara comunicaciones y el Jefe
de tienda será el responsable de garantizar que el Operador firme la carta, el Jefe de zona o Controller
de la región la hará llegar a control de efectivo por el correo cartas.descuentos@jeronimo-martins.com
4. Los Aprendices SENA no se deben ubicar en caja registradora.
5. Si el empleado tiene algún descuadre de caja pendiente a la fecha de retiro con la información
reportada por el área de finanzas, el Jefe de Zona debe validar en la tienda si este no ha sido
legalizado, de no ser así, este debe ser reportado en el formato de paz y salvo para que Recursos
Humanos Bogotá proceda a efectuar dicho descuento en la liquidación de prestaciones sociales.
6. Los descuadres pueden generar procesos disciplinarios e incluso es un
parámetro que se tiene en cuenta en la evaluación de desempeño.

Compra de prueba
La compra de prueba será realizada por el Jefe de Tienda, el Jefe de Zona, Gerente de Distrito o cualquier otra
persona autorizada por la compañía, (personal de seguridad) con el fin de evaluar el trabajo de los cajeros en la
caja registradora.
Este control lo debe hacer el Jefe de Tienda, como mínimo dos veces al mes. La compra de prueba se debe hacer
aletoriamente en una caja o en la del colaborador que el Jefe de Tienda considere necesario. Siempre se debe
diligenciar el formato establecido para este fin, el cual se encuentra en la bitácora de la Tienda.
La compra de prueba en caja tiene objetivos de forma-
ción y de control de su trabajo en la caja, y busca compro-
bar el cumplimento de los procedimientos establecidos COMPRA DE PRUEBA

por la compañía.
Tienda ……………………………………………………………………………………………...

Se lleva a cabo mediante una compra, la cual puede hacer Fecha de control …………………………………………………………………………………...
Controller (nombre y apellido, posición) ………………………………………………………….

el Jefe de Tienda, el Jefe de Zona, el Gerente de Distrito Persona controlada (nombre y apellido, posición) ………………………………………………..
Jefe de Tienda (nombre y apellido) ………………………………………………………………..

o una persona autorizada por JMC. La prueba de compra

debe quedar evidenciada con del diligenciamiento del Descripción del control:

………………………………………………………………………………………………………
formato ‘compra de prueba’, donde se deberá registrar ………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………
el número del recibo de la compra. Este formato debe ……………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………….
archivarse junto con los informes de devoluciones, anu- ………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………
laciones y abandonos. ……………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………………
Posterior a la compra de prueba, se debe hacer la respec- ……………………………………………………………………………………………………….

tiva devolución para evitar descuadres posteriores. Resumen:

Número de productos en total para escanear

Número de productos escaneados correcto
Número de productos escaneados incorrecto
Número de productos no registrados
Suma correcta que debería dar la factura
Suma total que salió en la factura
La diferencia en valor (+/-)
Número de la factura

Los formatos financieros deben ..........................................................................................................................................................................

Firma de Controller Firma de persona controlada Firma de Jefe de Tienda

archivarse en la carpeta durante

En caso de encontrar dinero
el periodo del año vigente en la tienda se debe ingresar
en un safebag, depositarlo en
la caja fuerte y reportar el caso vía ara
comunicaciones al correo de ventas Bogotá;
incluir todos los datos (número de safebag,
monto depositado y responsable). Por
último, reporte el caso a su jefe inmediato.

Alegría es
realizar un trabajo
eficiente en la caja
 Operaciones
en sistema
ISSWEB y POS
Cierre de tienda en el sistema ISSWEB
Prerrequisitos Cierre de Tienda
A continuación se relacionan los prerrequisitos para que el cierre se realice
satisfactoriamente.
Todos los cajeros con estado Desconectado en POS
Existen dos formas de identificar si el cajero se encuentra en estado desco-
nectado en la POS:
» Generar listado de cajeros y validar que el estado indique “Close” (ver
imagen 1).

Imagen 1. Generación Listado de Cajeros

Todos los cajeros conciliados
Existe una forma de identificar si todos los cajeros se encuentran conciliados:
» Generar Motivos de Conciliación y validar que todos los cajeros tengan en la columna “Conciliación” el valor en
cero (ver imagen 2).

A continuación aprenderá los procesos de cierre en tienda, así

como los eventos que no permiten un cierre satisfactorio.

Proceso Cierre de Tienda

» Identificarse como usuario del sistema en ISSWEB.

» Seleccionar opción “Fin de Día” » Seleccionar opción “Cierre de Ventas”.

» Seleccionar la opción “Cierre de Tienda ARA TIENDA XXXXXX”.

» El sistema solicita confirmación. Seleccionar opción “sí”

» El sistema visualiza procesamiento en curso.

» Finaliza cierre de tienda satisfactoriamente.

Eventos que no permiten cierre satisfactorio
El proceso de cierre de tienda valida dos aspectos para que este sea satisfactorio. Estos son:
Cierre de tienda ARA Colombia » Estado de cajeros en POS
Show Results El sistema valida que no existan cajeros conectados o con estado
Show Details

Show Error
PAUSA en POS. Si existe algún cajero con este estado, no se efec-
Date: 13/01/2013. Time 14.30:09
túa el cierre de Tienda y se visualiza el mensaje “EXISTEN CAJE-
EXISTEN CAJEROS ABIEROS EN LA TIENDA 0001
***************************LA TIENDA NO FUE CERRADA***************************** ROS ABIERTOS EN LA TIENDA #### ” (ver imagen 3).

» Conciliación de cajeros
El sistema valida que todos los cajeros estén conciliados. Si existe algún cajero sin conciliar, no se efectúa el cierre de
tienda y se visualiza el mensaje “Cierre NO realizado. Debe conciliar los siguientes cajeros:”(ver imagen 4).

Imagen 4. Cierre NO satisfactorio por cajeros sin conciliar

Procedimiento gestión de usuarios en pos

Introducción
Documentar procedimiento para gestionar los usuarios del Front

Oficina
Regularizar el procedimiento de creación, modificación y adición de usuarios POS en tiendas, que facilite la gestión
y mitigue el riesgo que genera la duplicación de datos.

Prerrequisitos
Con el objetivo de facilitar la gestión de usuarios en el sistema ISSWEB, se definen los siguientes prerrequisitos:
» Todos los empleados de Tiendas ara tienen asignado un número único de empleado (impreso en el respaldo
del carnet de empleado). Este será solicitado en el procedimiento de creación y se puede ingresar digitado y/o
escaneado.
» De acuerdo con el rol del usuario, identificar la categoría (perfil de usuario) a la que corresponde en el sistema.
» Si se desea habilitar función de venta para Jefe y/o Supervisor de Tienda, se deben crear dos usuarios: uno, con
el que realizarán las labores de autorización/supervisión y otro para hacer ventas.
» Los usuarios con función de venta deben tener especificado el “monto base” con el que inician turno. La primera
conexión del cajero en los sistemas de facturación cargará este monto en la contabilidad del cajero.
Perfiles de usuarios en ISSXXI
Actualmente existen cuatro perfiles de usuarios. Estos son:

Nombre Descripción Características

» No tiene función de venta.
Se asigna al Jefe de Tienda para
» Se le debe asignar privilegio 05.
Jefe de Tienda las funciones de autorizar y/o
supervisar cajas. » El código de usuario debe ser
800.
» No tiene función de venta.
Se asigna al Jefe de Tienda para
» Se le debe asignar privilegio 05.
Supervisor las funciones de autorizar y/o
supervisar cajas. » El código de usuario debe estar
en el rango 801 a 899.
» SOLO tiene función de venta.
Se asigna a los Operadores de los » Se le debe asignar privilegio 00.
Operador
POS. » El código de usuario debe estar
en el rango 1 a 799.
» Tiene función de venta.
» Se le debe asignar privilegio 00.
» El código de usuario correspon
Se asigna al Jefe de Tienda y de a sumarle mil (1000) al código
Cajero Supervisores a quienes se habilita de Jefe o Supervisor previamen
para la función adicional de venta. te asignado. Por ejemplo, si el
código del jefe es 800, el código
de cajero es 1800 (1000+ codigo
usuario).

Procedimiento creación de usuarios

Paso 1. Una vez ingresado en el sistema ISSWEB, seleccionar la opción “Ges-
tión de Usuarios”.
Paso 2. Seleccionar la opción “Cajeros-Crear/Cambiar”.
Paso 3. Ingresar todos los datos requeridos para la creación de un usuario en el sistema ISSWEB.

Paso 4. Seleccionar la opción “Guardar”.

Alegría es
es trabajar en
las tiendas ara
 El vecino
en la tienda
Nuestra cultura de atención al Vecino
La calidad del servicio al Vecino es clave en nuestro trabajo y en nuestro
éxito laboral. Cuanto más alto es nuestro nivel de servicio, mayor es la satis-
facción de nuestro Vecino

Un Vecino
satisfecho visitará
la tienda con
mayor frecuencia y
la recomendará a
otras personas.
El Jefe y Supervisor de tienda deberán siempre:

Ser
Ser CORTÉS y usar
SIMPÁTICO, un tono de voz
sonriente y estar apropiado durante
siempre dispuesto a los momentos de
ayudar al Vecino. interacción con el
Vecino.
HACER Ser
sentir al Vecino HONESTO y
que él es la persona seguro ante el
más importante Vecino.
para usted en ese
momento.
TRATAR a
cada Vecino de
Ser FLEXIBLE y manera individual
tener siempre una y única.
actitud positiva con
los Vecinos. Ser
PROFESIONAL
durante toda la
conversación con el
ESFORZARSE Vecino, de manera
para que los que despierte su
asuntos del Vecino confianza.
sean resueltos EMPRENDER
oportunamente Demostrar actividades que
INTERÉS por los dejen al Vecino
asuntos del Vecino. satisfecho.

Alegría es
prestar el servicio
que le gustaría recibir
Solicitudes PQRS

Nuestro trabajo diario debe ser siempre el mejor. Como

Jefe de Tienda, debe promover permanentemente el
buen servicio, con el fin de satisfacer a los vecinos; así se
reducirán al máximo las quejas y reclamos. Los PQRS de-
ben verse como una oportunidad para mejorar y son in-
formación que nos permite responder a las necesidades
de los Vecinos.

Recuerda que una queja es

un regalo: así mejoramos
la experiencia de compra
en manera continua.

Actitud frente al PQRS

Al recibir un requerimiento del Vecino, es necesario tener en cuenta lo siguiente:
» Elija siempre un lugar de la Tienda en donde no se vaya a incomodar a los demás Vecinos.
» Guarde siempre la calma y muestre una actitud amistosa.
» Escuche de manera activa y permita que el Vecino diga todo lo que quiere decir. EN NINGÚN MOMENTO LO
INTERRUMPA.
» Entienda la posición del vecino (“Entiendo su molestia”, “Siento mucho que no esté satisfecho”).
» Agradezca siempre las críticas del Vecino: “Muchas gracias por habernos informado acerca de este problema;
trabajaremos de forma inmediata para resolverlo”. “ agradezco que nos haya dado a conocer su descontento;
para nosotros son muy importantes sus comentarios; a partir de ellos trabajaremos para mejorar”.
» Busque siempre una solución favorable para el Vecino.
» Nunca hable mal de sus colegas de trabajo ni de su trabajo.
» Para concluir, siempre dé las gracias al Vecino por el tiempo que dedicó a resolver el asunto. Ofrezca disculpas
por la situación que se ha presentado y hágale saber que lo sucedido es importante para nosotros y que siempre
tendrá una respuesta.
» Facilite al vecino un formato, para la presentación de las PQR´S. Entreguele una copia firmada por usted.
 Mantener un
Actitud frente al PQRS vecino actual ES
MENOS COSTOSO
que atraer uno
Los vecinos nuevo.
frecuentes son los
que suelen hacer las
COMPRAS MÁS
Los vecinos GRANDES.
satisfechos
RECOMENDARÁN
LA TIENDA.
Si el vecino
queda satisfecho,
usted GANARA SU
CONFIANZA.

Reclamo de producto alimenticio

Corresponde a las calificaciones de reclamos relacionados con:

Casos NO críticos Casos críticos

Relacionados con la inocuidad del producto; por
ejemplo, embombamiento de enlatados, cuerpos
extraños o particulas metalicas , intoxicaciones con
productos vendidos o procesados en la tienda.
Apariencia física que no esté asociada a la inocuidad
Estado de etiqueta que no deje ver textos legales; falta
del producto; por ejemplo, empaque deteriorado o
de fecha de vencimiento o de número de lote; bebidas
sabor del producto.
alcohólicas sin estampillas.
El vencimiento del producto es crítico y tiene
implicaciones legales. Producto cuya etiqueta se
desprende.

Procedimiento para casos no críticos

» Atender al vecino: Cuando el vecino llega a la tienda con una queja, comentario o sugerencia, debe ser aten-
dido por el Jefe o Supervisor. Si es recibido por el Operador, debe ser puesto en contacto con alguno de ellos.
» Solicitar al vecino la factura de compra: En el evento de no tenerla, diligenciar el formato “ declaración de
compra”
» Verificar fecha de compra y fecha de reclamo: Los reclamos deben hacerse dentro del término de la garantía
que generalmente es de un año (no aplica para productos alimenticios).
» Cambiar el producto o devolver el dinero: La primera opción será siempre ofrecer un cambio de producto
 por uno de la misma referencia. Si no hay de la misma referencia, se deben ofrecer otros artículos que el Vecino
pueda llevar por el mismo valor. Ademas, si el vecino lo desea, se debe llenar el formato de PQRS.
La última opción será devolver el dinero.

Una devolución o cambio se puede efectuar en cualquier tienda, así el producto no

haya sido comprado en ella y el vecino debe ser atendido siguiendo el procedimiento
vigente.

Procedimiento para casos críticos (pasos adicionales)

En estos casos, el vecino necesita presentar una muestra del producto. Si lo hace a través de nosotros, el procedi-
miento es el siguiente:

1 2 3 65965994595498 $1.500 4
PQRS @
Reportar el caso
Pedir la muestra al inmediatamente al
cliente para enviar al coordinador de
Asegurese que el laboratorio - Las calidad a traves
formato de PQRS, este muestras de pollo asado,
de ticket en Service
completamente alas y productos
Desk, con toda
diligenciado con nombre refrigerados, deben Retirar de la sala de
de producto, lote, fecha informacion requerida:
almacenarse rotuladas en ventas los productos
de vencimiento y el refrigerador de la zona nombre del producto,
con el mismo lote y sap, lote, fecha de
proveedor. social. Si el cliente no trae
fecha de vencimiento. vencimiento, cantidad
En caso que el reclamo la muestra, igual debe
sea de pollo asado, alas seguirse el procedimiento afectada y descripcion
o panadería, asegurese desde el punto 3. del problema. Si tiene
de incluir la fecha y hora 7 fotos, se pueden
de compra la compra. adjuntar al ticket.
6 Calidad

Programar la
5 recogida de la muestra
Avisar al Jefe de Zona. con el Coordinador de
Calidad del CEDI, quien
la mandará al
Quede atento a
laboratorio.
las instrucciones del
Coordinador de Calidad.
Retirar el producto que
no tiene etiqueta.
Reporte a calidad
A traves de la heramienta Service Desk, usted puede reportar todos los problemas de calidad de los productos
vendidos en la tienda, pero tambien los productos que llegan con mala calidad desde Cedi. Para hacer esto se debe
abrir un ticket llenando siguientes datos:
Fecha de Cantidad Descripción del
SAP Producto Lote
vencimiento afectada problema

Nota: Para frutas y verduras, el número del lote es el que está impreso en el sticker o sello de la caja. Consta de un
número de 6 cifras (P. ej 100603) y la fecha de llegada al CEDI. Debe describirse el problema lo más claramente
posible.

Garantía de calidad de marcas de ara

Nuestros productos han sido escogidos cuidadosamente y cumplen con los más altos estándares de calidad.
En el caso que alguno de nuestros artículos no satisfaga totalmente al vecino, le garantizamos la posibilidad de cam-
biarlo o la devolución de su dinero.

Reclamos artículos non food

Esta categoría genera un número importante de reclamaciones, razón por la cual deben seguirse unos pasos espe-
cíficos en el proceso, que se describen a continuación:

En el momento de la venta en la tienda

Revisar el producto en presencia del Vecino: En el momento del pago (en caja), revisar detalladamente cada
producto para verificar que contiene todas sus partes y que todo está en perfectas condiciones.
Poner sello de revisado: Siempre que el vecino compre cualquier producto Non Food debe sellar la factura para
que quede una prueba formal de las buenas condiciones del producto (producto revisado en presencia del vecino,
entregado completo y en perfectas condiciones). Sugerir al vecino que mantenga la factura para hacer cualquier
tipo de reclamación (y recomendar que sacara la copia a la factura para evitar que los datos se borren).

Procedimiento para reclamos non-food

Atender al Vecino: Cuando el vecino llega a la tienda con una queja, comentario o sugerencia, debe ser atendido
por el Jefe o Supervisor. Si es recibido por el Operador, debe ser puesto en contacto con alguno de ellos. Al inicio
de tramite verificar lo siguiente:
» Sello en factura y tiempo de garantía
» Que tipo de reclamo es - solicitud de garantía o derecho de retracto
Solicitud de garantia: Para iniciar el tramite de la garantía debe solicitar al vecino la factura de compra para verifi-
car que está dentro del tiempo de garantía establecido por el proveedor. En caso de no tener la factura, se deberá
suministrar al vecino el formulario “declaración de compra” donde deberá señalar la fecha de compra y continuar
con el proceso.
Seguir los siguientes pasos:

1. Recepción en Tienda.
* Recibir los productos con accesorios completos, pero sin memorias, ni sim card, ni CD
* Hacer la verificación física de productos (los productos deben estar limpios, para evitar p.ej. la propagación de
roedores). Además tener en cuenta que NO aplicaría la garantía cuando en el producto se evidencia temas
estéticos como pantalla partida, fisuras, golpes, hendiduras.
* Diligenciar formato de reclamación , que se encuentra en el portal ara (carpeta Reclamaciones – Formatos).
Todos los campos son obligatorios, el ejemplo de formato diligenciado abajo
* Copiar la factura del vecino con el fin de incluirla dentro de la caja del producto sujeto a reclamación (según el
procedimiento descrito a continuación)
* En caso de los formatos anulados se deben enviar escaneados a QUEJAS NON FOOD y se deben archivar,
conservando el consecutivo del talonario de reclamaciones.
* Un formato anulado es un formato que no se diligenció bien (ej. se paso la copia amarilla, se daño el otro) o
cuando el vecino se arrepintió, etc.

Formato de Reclamación
Requisitos básicos
» Firmas correspondientes de: JT/ Supervisor, vecino
» Trámite de 30 días
» Generar las copias correspondientes de este formato:
» Original tienda
» Copia amarilla vecino.
» De la hoja original del formato de reclamaciones, se deben tomar 2 fotocopias, para ser distribuidas de la siguien-
te manera:
» Copia 1: Enviar al cedi dentro de la caja del producto sujeto a reclamación, junto con la COPIA DE LA FACTURA
DEL VECINO.
» Copia 2: Colocar en la parte externa de la caja a manera de rotulo.
» La copia original se queda en la tienda.

2. Envío al CEDI
Preparación para envió a CEDI
» Importante: Envió de producto a CEDI el mismo día de la reclamación
» Acopiar los productos en una estiba independiente :
» Caja original o no original
* La caja debe contener:
* Producto reclamado con los accesorios completos.
* Copia de la factura.
* Cada caja debe contener externamente otra copia del formato de reclamación como rótulo.
» Producto debe ir estibado y rotulado con el formato único para traslado de garantías.
» El transportador debe firmar el formato de reclamación de la tienda (en el espacio de formato de reclamación)
» Escanear la copia firmada por el transportador y enviarla al analista de reclamaciones a través de ara communi-
cations.
Envió de productos y documentos a tiendas
» El área de reclamaciones envía a cada tienda el producto de la siguiente manera:
» Producto nuevo, reparado o sin reparar con los accesorios correspondientes.
entrega a sa>sfacción
» Formato de entrega a satisfacción:
* Copia 1: vecino
* Copia 2 : archivo de la tienda.
» Copia del reporte técnico que expide el pro-
veedor. ( para vecino)
» Cada caja debe contener externamente co-
pia del reporte de reclamación pegado como
identificación de la caja.
Entrega del producto al vecino
» El jefe o supervisor de la tienda debe ENTRE-
GAR REVISADO el producto al vecino, entre-
gar reporte técnico y hacer firmar las entregas
a satisfacción ( fecha, firma de vecino)
» Enviar escaneado al correo QUEJAS NON
FOOD , la copia de entrega a satisfacción fir-
mada por el vecino.
Devoluciones
Devoluciones aplican cuando el analista de reclamaciones envía el correo a la tienda, diciendo que le hagan cambio
de producto al vecino o devolución de dinero. Eso debido a que el producto no pudo ser reparado y fue la culpa
del fabricante.

Cambio de producto:
» Seguir las instrucciones del correo de analista de reclamaciones
» Hacer firmar al vecino el formato de la entrega a satisfacción
» Realizar devolución en sistema a CEDI
» Enviar escáner a QUEJAS NON FOOD con:
* Formato de la entrega a satisfacción firmada por el vecino
* Formato de devolución a Cedi

Devolucion de dinero:
» Seguir las instrucciones del correo de analista de reclamaciones
» Hacer la devolución en POS y hacer firmar al vecino el formato de la entrega a satisfacción
» Realizar devolución en sistema a CEDI
» Enviar escáner a QUEJAS NON FOOD con:
* Copia de la devolución en pos
* Formato de la entrega a satisfacción firmada por el vecino
* Formato de devolución a Cedi
Derecho de retracto: Es la facultad que tienen los vecinos para solicitar el cambio del producto adquirido, sin que
se presente una falla o daño del mismo, puede hacerse unicamente dentro de los 5 días calendarios siguientes a la
fecha de la compra, cumpliendo las siguentes condiciones:
a) El producto debe estar en perfecto estado, empaque original con todas sus partes, accesorios y manual.
b) No debe existir evidencia de uso ni desgaste.
c) Sin fallas de funcionamiento
d) Presentar la Factura.
e) En el evento que se presente algun daño o problema con el funcionamiento del producto, se deberá tramitar
como reclamación de garantía y no un cambio comercial.
Ejemplo:
1. Un vecino lleva un mini componente al cuarto día de su compra y solicitó el cambio. Al realizar
la revisión, uno de los parlantes estaba rayado. En este caso, no se debe cambiar, ni devolver.
2. Otro vecino compra una tablet y desea cambiarlo al tercer día de su compra al presentar fallas en la
reproducción de sonido. En este caso, no se puede cambiar. Aplica el procedimiento de garantía.
 Recuerde: Cualquier cambio o devolución
debe quedar registrado en el sistema POS.
No está permitido hacer cambios mano
a mano para tener un registro de los
cambios y/o devoluciones de los Vecinos.
Una devolución, cambio o trámite de garantía
se puede hacer en cualquier tienda, así el
producto no haya sido comprado en ella, y debe
ser atendido siguiendo el procedimiento vigente.

Políticas de cambios y garantía para productos non food

DEFINICION DE LA CATEGORIA: Dentro de la estrategia de la Dirección Comercial de la compañía, tenemos el

área de “Non Food”, que agrupa todos aquellos productos de “Bazar” que no hacen parte del surtido regular y que
NO son ni alimentos ni productos de aseo como detergentes, blanqueadores, aseo personal etc.
Este grupo de productos siempre se vende como “In and Out” es decir, que se distribuye un inventario limitado
a cada tienda para que ésta lo venda dentro de las fechas de vigencia de la publicación el “Rebajón” o semana de
promoción.
Las categorías aquí contenidas son básicamente electrodomésticos, productos de tecnología como celulares o ta-
blets, artículos para la cocina o la mesa, juguetes y decoración navideña - en la respectiva temporada, deportes,
tiempo libre, herramientas y productos textiles (hogar o ropa), entre otros.
Para este tipo de productos, principalmente para los electrodomésticos y la tecnología existe una política de garan-
tía y devoluciones que ARA ha diseñado para dar confianza y respaldo a sus vecinos y así poder cumplir con todas
las estipulaciones de ley que protegen al consumidor. Dicha política la pueden encontrar publicada en las carteleras
de la tienda.
Cuándo no aplica la garantía
» Cuando ha expirado el tiempo según sea comunicado por el proveedor.

» Cuando presenta fallas por manejo inadecuado (golpes, ruptura, oxida-

ción, decoloración y/o ralladuras).

» Cuando se hace un uso distinto al indicado en las instrucciones de ma-

nejo.

» Cuando presenta daños causados por fluctuaciones de voltaje de la ener-

gía eléctrica o descargas eléctricas atmosféricas.

» Cuando el producto es abierto, intervenido y/o manipulado por personal

no autorizado.

» Cuando son daños ocasionados por la adaptación e instalación de piezas

o accesorios no genuinos, no autorizados por la marca.

» Cuando el producto es sometido a sobresaturación.

Cómo tramitar la garantía
1. Acércate a cualquier tienda ara y pregunta por el
encargado para iniciar tu proceso de garantía.

2. Presenta tu factura, si no la tienes solicita el formato

“declaración de compra”, el certificado de garantía ( si lo
tienes) y el producto con los accesorios completos.

3. El producto será enviado al proveedor (si no aplica

la garantía nos comunicaremos contigo).

4. En caso de no cumplir los requisitos de garantía, tendrás

la opción de repararlo asumiendo el costo, o de lo
contrario, el producto se devuelve sin reparar.

a. La recepción del producto no implica que opere la garantía.

b. El producto se entregará en la tienda donde se recibe.

5. En caso de que aplique la garantía, tendremos máximo

30 días (calendario) desde el momento de recibir el
producto hasta el momento de la devolución.

Para conocer el procedimiento en detalle, lo

invitamos a que consulte el Manual – Procedimiento
de Garantías”, disponible en cada tienda.
Reclamos vecino interno (casos críticos)
Para el área de calidad, los Operadores, Supervisores y Jefes de Tienda son nuestros vecinos internos, dado que en
el momento en que están surtiendo los lineales evidencian productos con problemas.
Estos se deben reportar así:
» Escalar el caso a Calidad: Reportar inmediatamente el caso a Calidad CEDI, mediante el formato establecido, vía
Service Desk (montando el ticket.).
» Seguir las instruciones dadas por Calidad.

Reclamos de servicio, surtido y precio

Los reclamos de servicio corresponden a: Los reclamos de surtido y precio corresponden a:
a) Atención del personal. a) Falta de disponibilidad de productos.
b) Definiciones logísticas de la tienda. b) Productos descontinuados.
c) Condiciones técnicas de la tienda. c) Precio incorrecto.
d) Otros (Publicidad). d) Falta de visibilidad del precio.
e) Error de facturación.
f) Diferencia de precios respecto a la competencia.

Cómo proceder en caso de reclamos de servicio, surtido y precio

1. Para problemas de precios incorrectos,
hacer cambio de precio en el POS,
siempre a favor del vecino. Retire del
portaprecio la etiqueta con el precio
errado y adjúntela al recibo de devolución
que imprime el POS (Ver Imagen), y
archive para seguimiento de Auditoria.
2. Para problemas de error en la facturacion
después de terminar la transacción,
asegúrese de investigar el caso con la
informacion del Cilente, del Operador
y el CCTV. Si se identifica el error,
soluciónelo a favor del vecino.
3. En caso de otros reclamos de servicio,
surtido y precio, asegúrese de diligenciar
el formato del buzón de sugerencias.
Recibo de devolución
Buzón de sugerencias
El buzón de sugerencias es una herramienta para escuchar a nuestros Vecinos. Gracias a todas sus observaciones,
podemos mejorar nuestro negocio e incrementar la satisfacción de compras en ara.
Por eso, tenga en cuenta lo siguiente:
1. Ubique buzones de sugerencias en la zona de cajas registradoras,
en lugar visible y de fácil acceso para el Vecino.
2. Asegúrese que siempre haya esfero y formatos para llenar.
3. Asegúrese que el buzón esté en buenas condiciones técnicas.
4. Asegúrese que el buzón esté limpio.
5. Cada semana, envíe al CEDI en la tula de correspondencia los formatos
que llenaron los Vecinos dirigido a Región Auxiliar Marketing
6. Asegurese que el formulario sea el actualizado (disponible en el portal ara)

Línea de atención al vecino

Informe al Vecino que nuestra compañía cuenta con la línea de atención al vecino 01 8000 521 888, para cualquier
caso que lo requiera, sin ningún costo solo desde los telefonos fijos.

La línea de servicio al
Vecino ara funciona así:
Lunes a viernes: 8:00 a.m. a 5:30 p.m.
Únicamente días hábiles.
Anexos

FORMATO DECLARACION DE COMPRA

Fecha:
Nombre:
Identificación
Ciudad:
Tienda:

Certifico que realice la compra de:

Nombre del Producto

en la Tienda Ara en la fecha:

día/mes/año

Motivo de la Devolución:

Firma Cliente: Autoriza cambio

Nombre: Nombre:
Identificación: Cargo:
Formato buzón de sugerencias

ATENCIÓN AL CLIENTE
FORMATO ÚNICO PQR´s

DEPARTAMENTO: NÚMERO:
MUNICIPIO (Uso exclusivo del Jefe de Tienda)
TIENDA:
FECHA:
HORA:

1. Datos personales:

NOMBRE:
DOCUMENTO DE IDENTIDAD O NIT:
DIRECCIÓN:
TELEFONO FIJO:
TELEFONO CELULAR:
EMAIL :

Autorizo a Jeronimo Martins Colombia SAS para que los datos personales que han sido ingresados, sean utilizados conforme a su politica de tratamiento de datos,
disponible en la página www.aratiendas.com y a lo establecido en la Ley 1581 de 2012, decreto reglamentario 1377 de 2013 y en especial autorizo a Jeronimo
Martins Colombia SAS a atender y dar trámite a las quejas, preguntas, sugerencias o reclamos formuladas por los usuarios finales de los productos.

2. Desea formular: (Marque con una x)

PREGUNTA SUGERENCIA QUEJA RECLAMO GARANTIA

FELICITACIONES
3. Motivo:

CALIDAD SERVICIO
PRECIOS Y PROMOCIONES ACTIVIDADES Y PREMIOS
SURTIDO SEGURIDAD
LIMPIEZA Y ORDEN OTROS

Comentarios:

* Si el motivo de reclamo es Calidad del Producto por favor diligencie los siguientes datos adicionales:

Nombre del producto:

Lote y fecha de producción:
Código de Barras (si aplica):
Fecha de Vencimiento
Proveedor:

“Señor consumidor, relate los motivos de su reclamo y solicite copia de este formulario debidamente firmado por el responsable local del cumplimiento.
¡RECUERDE! En caso de tener que presentar un reclamo ante las entidades competentes (Superintendencia de Industria y Comercio o alcaldías), es recomendable
que anexe fotocopia del presente formulario, ya que los hechos aquí consignados pueden servirle como fundamento para su denuncia."

FIRMA CLIENTE FIRMA JEFE DE TIENDA

Alegría es
satisfacer las expectativas de
nuestros vecinos y superarlas.
 Temas de
recursos humanos y
seguridad industrial
Como Jefe de Tienda, usted es el encargado
de planificar los turnos de trabajo. Por favor,
recuerde tener siempre en cuenta las siguientes
consideraciones:

Tiempo de trabajo
» Los turnos de trabajo deben estar de acuerdo con las condiciones de ley.
» Debe haber disponibilidad de Colaboradores en cualquier periodo de
liquidación (considerar planes vacacionales). El número de empleados
debe estar ajustado a las ventas y al número de Vecinos que visitan la
Tienda y a las horas de mayor tráfico en la Tienda.
» El planeador de venta y hora de llegada de camion
» Los días claves del mes, como quincenas, días festivos, días especiales, pri-
ma, etc.
» Las temporadas de venta (festivos, vacaciones estudiantiles, etc.)
» Los descansos obligatorios y los planes de vacaciones.
» El horario flexible..
Plan mensual
El horario de trabajo debe ser preparado mensualmente para una mejor
Octubre 2013
L M M J V S D organización del tiempo de trabajo, pero será informado a los trabajadores
de manera semanal a mas tardar los dias viernes a las 2:00 pm.

Días y horas de Días libres

trabajo

Días de vacaciones

Horario de trabajo semanal

El horario semanal debe ser cargado en TimeSoft de acuerdo con los ho-
Semana 1 Octubre 2013 rarios de trabajo estipulados en el plan mensual. e impreso directamente
L M M J V S D
desde la aplicación (en el formato diseñado), en ningún momento debe ser
impreso desde Excel.
El horario original debe quedar expuesto en la cartelera de Jefe de Tienda, y
la copia debe ponerse en el tablero de notificaciones de la zona social (todos
los viernes antes de las 2:00 pm). Todos los Colaboradores deben firmar el
horario semanal para confirmar conocimiento del mismo.
Cambios en el horario semanal
Cambios al horario deben ser mínimos, generados en su mayoría por im-
Semana 1 Octubre 2013
L M M J V S D previstos. Por eso hay que dar importancia a la correcta planeación de los
horarios mensuales, teniendo en cuenta todos los factores de las semanas y
limitando los cambios posteriores.
En caso de surgir las modificaciones, esas deben acordarse con el Colabora-
dor, y se deben reflejar en time soft antes de la fecha acordada. Cada cambio
genera necesidad de reimprimir el horario, y obtener la firma de la persona.
Planificación del personal de seguridad en las Tiendas
El horario de vigilantes se estipula por el departamento de Seguridad de
cada región. En caso de necesitar los ajustes, informar al Jefe de Zona.

Legislación laboral colombiana a tener en cuenta para la definición de horarios de trabajo

La jornada ordinaria de trabajo es la que convengan las partes o a falta de
convenio, la máxima legal (48 horas semanales).
Trabajo suplementario o de horas extras es el que excede de la jornada or-
dinaria, y en todo caso el que excede de la máxima legal.
1. Trabajo ordinario es el que se realiza entre las seis horas
(6:00 a.m.) y las veintiun horas (09:00 p.m.).
2. Trabajo nocturno es el comprendido entre las veintiun
horas (09:00 p.m.) y las seis horas (6:00 a.m.).

Jornada máxima
La duración máxima de la jornada ordinaria de trabajo es de ocho (8)
horas al día y cuarenta y ocho (48) a la semana.
El artículo 51 de la Ley 789 establece que el empleador y el trabajador
podrán acordar que la jornada semanal de 48 horas se lleve a cabo median-
te jornadas diarias flexibles de trabajo distribuidas en máximo seis días a la
semana con un día de descanso obligatorio que podrá coincidir con el do-
mingo.
De igual forma, establece que el número de horas de trabajo diario po-
drá repartirse de manera variable durante la respectiva semana y podrá ser
mínimo de cuatro horas continuas y hasta de diez horas diarias.
El empleador no podrá, aun con el consentimiento del trabajador,
contratarlo para la ejecución de dos turnos en el mismo día, salvo en labo-
res de supervisión, dirección, confianza o manejo.
Las horas de trabajo durante cada jornada deben distribuirse al me-
nos en dos secciones, con un intermedio de descanso que se adapte racio-
nalmente a la naturaleza del trabajo y a las necesidades de los trabajadores.
El tiempo de este descanso no se computa en la jornada. En nuestro caso se darán 30
minutos de descanso no remunerado siempre y cuando el turno sea de 8 horas
 Esta permitido partir el descanso en dos, preferiblemente a los administrativos (p.ej. 15
minutos y 15 minutos), pero tambien se puede aplicar al personal operativo en caso de
ser necesario.
En ningún caso las horas extras de trabajo, diurnas o nocturnas, podrán exceder de
dos (2) horas diarias y doce (12) semanales.
Cuando la jornada de trabajo se amplíe por acuerdo entre empleadores y trabajadores
a diez (10) horas diarias, no se podrá laborar horas extras en el mismo día.

Remuneración de trabajo nocturno y suplementario (horas extras)

1 El trabajo nocturno, por el solo hecho de ser nocturno se remunera con recargo
del treinta y cinco por ciento (35%) sobre el valor del trabajo diurno.

2 El trabajo extra diurno se remunera con un recargo del veinticinco por ciento (25%) sobre el
valor del trabajo ordinario diurno.

3 El trabajo extra nocturno se remunera con un recargo del setenta y cinco por ciento (75%)
sobre el valor del trabajo ordinario diurno.

4 Cada uno de los recargos mencionados se produce de manera exclusiva, es decir, sin
acumularlo con algún otro.

Descanso dominical remunerado

» El empleador debe remunerar el descanso dominical con el salario
ordinario de un día a los trabajadores que, habiéndose obligado a
prestar sus servicios en todos los días laborales de la semana, no
falten al trabajo, o que, si faltan, lo han hecho por justa causa o por
culpa o disposición del empleador.
» Se entiende por justa causa el accidente, la enfermedad, la calami-
dad doméstica, la fuerza mayor y el caso fortuito.
L M
» No tiene derecho a la remuneración del descaso dominical el tra-
bajador que deba recibir por ese mismo día un auxilio o indemni-
zación por incapacidad.
» Los días de fiesta no interrumpen la continuidad y se computan
como si se hubiere prestado el servicio por parte del trabajador.
Trabajo en dominical y/o festivo

1 El trabajo en domingo y días festivos se remunerará con un recargo del setenta y cinco
por ciento (75%) sobre el salario ordinario proporcional a las horas laboradas.

2 Si con el domingo coincide otro día de descanso remunerado, el trabajador solo tendrá
derecho, si trabaja, al recargo establecido en el numeral anterior.

PARÁGRAFO 1
El trabajador podrá convenir con el empleador que su día de descanso
obligatorio sea el domingo, que será reconocido en todos sus aspectos
como descanso dominical obligatorio institucionalizado.

PARÁGRAFO 2
Se entiende que el trabajo dominical es ocasional cuando el trabajador
labora hasta dos domingos durante el mes calendario, y habitual cuando
el trabajador labore tres o más domingos durante el mes calendario.

Art. 180.
El trabajador que labore excepcionalmente el día de descanso obligatorio
tiene derecho a un descanso compensatorio remunerado. El trabajador
que labore habitualmente en día de descanso obligatorio tiene derecho a
un descanso compensatorio remunerado, sin perjuicio de la retribución en
dinero (75%) prevista en el artículo 180 del Código Sustantivo del Trabajo.

Horarios flexibles
Definición de Horario Flexible
Es una herramienta que nos permite planear número de horas de trabajo diario repartiéndolas de manera variable
durante la respectiva semana. Aplica solo en días hábiles - de lunes a sábado - entre mínimo 4 horas y máximo 10
horas, sin que haya lugar a un recargo suplementario.
» Horario flexible NO aplica para días lunes festivo, tampoco para los domingos.
» Turnos de horario flexible deben planearse dentro de las jornada de 6:00 a.m. a veintiun horas (09:00 p.m.)

Horario flexible permite tener personal disponible en horas

pico, para garantizar una mejor atención al vecino.
 ¡Recuerde! Cuando el horario sea de 10 horas, no se
pueden laborar horas extras.

¿Cómo usarlo?
Podrá programar 6 horas un día de bajo movimiento y 10 horas los días de alto movimiento como lunes o sábado.
Esta programación debe realizarse en la misma semana.

2:40 pm — 9:00 pm 10:30 am — 9:00 pm

Manejo de descansos en Horario Flexible

Entrenamiento de nuevos empleados

¿Cuál es el objetivo de las rutas de entrenamiento?
» Desarrollar las habilidades, conocimientos y actitudes requeridos para ser un excelente colaborador.
» Conocer la compañía, las tiendas, los principales procesos y las bases del trabajo en ara.
» Conocer otros compañeros de trabajo y aprender las mejores prácticas que te faciliten la adaptación a nuestra
compañía.

¿Cuáles son las responsabilidades durante el entrenamiento de nuevos empleados?

JEFE DE ZONA:
» Responsable de monitorear la correcta implementación del entrenamiento, cumplimiento de los contenidos y
retroalimentación de los colaboradores nuevos.

JEFE DE TIENDA:
» Es quien guía el entrenamiento, controla el proceso de aprendizaje para lograr un adecuado entrenamiento del
colaborador nuevo.
SUPERVISOR DE TIENDA:
» Ayuda al colaborador nuevo a que practique los temas aprendidos, corrige procesos, enseña y evalúa el proceso
de entrenamiento.

OPERADOR EXPERTO
» Muestra la correcta ejecución de los procesos y acompaña la practica supervisada. Debe conocer todos los pro-
cesos de la operación ya que el replica el conocimiento por medio de la practica supervisada.

Aspectos a tener en cuenta para el entrenamiento de nuevos empleados

» La inducción a la compañía está a cargo de Recursos Humanos en el primer día. Se entregará al colaborador el
kit de bienvenida y la dotación.
» El jefe y Supervisor de tienda son los responsables de entrenar a los nuevos colaboradores; por lo tanto, deben
dedicar parte de su tiempo al entrenamiento de los nuevos operadores, supervisores y jefes de tienda.
» Durante el entrenamiento en la Tienda se asignará un tutor para el aprendiz, que será un par del mismo cargo. Su
papel es dar a conocer el cargo, las obligaciones y las tareas a realizar, así como enseñar las habilidades y buenas
prácticas requeridas para desempeñar su labor.
» El entrenamiento se dará de acuerdo con la ruta de entrenamiento del cargo respectivo. Es fundamental que se
cubran todas las actividades y temas para asegurar un adecuado entrenamiento del colaborador.
» El nuevo colaborador debe estudiar los manuales, ver los vídeos didácticos, practicar todos los procesos de la
tienda, y compartir aprendizajes con todos los colaboradores de la tienda que están en ara te ve.
» Al final de cada día de la ruta de entrenamiento, se debe hacer un resumen de los temas y procesos aprendidos,
cuyo objetivo es retroalimentar al nuevo colaborador e identificar fortalezas y necesidades de refuerzo.

Practicar, practicar y practicar es la clave para desarrollar las habilidades y

conocimientos requeridos para ser un excelente colaborador ara.

Política de entrega de dotación

Periodicidad y cantidades
Entrega Inicial. Se hará en el momento de la contratación, así:

2 camisas 1 pantalón 1 delantal 1 par

de zapatos
Entrega anticipada.
Se hará junto con la entrega inicial en el momento de la contratación para asegurar el suficiente número
de uniformes desde el inicio de las actividades.

1 camisa 1 pantalón 1 delantal

Responsabilidad del jefe de tienda

Periodicidad y cantidades
» Hacer la entrega física de la dotación de acuerdo con la programación y autorización dadas por Recursos Hu-
manos.
» Garantizar que la firma de cada uno de los Colaboradores quede registrada en el listado de control – Formato
Entrega de Dotación entregado por Recursos Humanos, durante las fechas de entrega masiva.
» Garantizar que la firma de los Colaboradores autorizados para que se les haga entrega extraordinaria y/o no
planeada quede registrada en el formato de entrega extraordinaria.
» Enviar los soportes de entrega de dotación a la oficina regional de Recursos Humanos.
Entrega periódica. Se hará cada cuatro meses, en abril, agosto y diciembre.

1 camisa 1 pantalón 1 delantal 1 par

(cada año de zapatos
1 o 2 delantales)

En caso de necesitar dotación fuera de las fechas

planeadas de entrega , debe avisar a Jefe de Zona.
Procedimiento disciplinario
» Antes de aplicarse una sanción disciplinaria, el empleador dará oportunidad al trabajador de explicar las razones
que tuvo para cometer una posible falta.
» Las sanciones disciplinarias no pueden consistir en penas corporales ni en medidas lesivas de la dignidad del
trabajador. Todas las sanciones estarán de acuerdo con el Reglamento Interno de Trabajo y el contrato individual
de trabajo.
» Cuando la sanción consista en la suspensión del trabajador, esta no puede exceder los ocho (8) días por la prime-
ra vez, ni los dos (2) meses en caso de reincidencia de cualquier grado.

Pasos a seguir en caso de una falta disciplinaria

1. El Jefe inmediato, una vez que se entere de una supuesta falta
cometida por un trabajador, deberá reportarla inmediatamente al
Jefe de Zona. Archivar una copia de la entrega de la dotación para
guardarla en la carpeta AZ de Recursos Humanos de la tienda
2. Una vez analizada la falta, se definirá si se hace un llamado
de atención verbal o escrito, o si la gravedad de la falta
amerita llevar a cabo un proceso disciplinario.
3. Si la falta es grave, se citará al trabajador a la diligencia
de descargos, informándole los hechos por los cuales es
citado. Estará presente la persona que hace los descargos
y un representante de Recursos Humanos.
4. Se hace el acta de descargos respectiva y con base en su
contenido, la empresa definirá la sanción correspondiente.
5. La sanción se notificará por escrito al trabajador
y se enviará una copia a la hoja de vida.
6. Si el empleador no considera justificada la falta del empleado,
puede proceder entonces a notificarle la carta de despido,
en la cual debe indicar las causas y motivos concretos y
particulares que lo llevaron a tomar tal decisión.

Política de ausencias
1. Alcance
Aplica para Jerónimo Martins Colombia S.A.S. y comprende desde la solicitud de ausencia por parte del Colabora-
dor hasta la autorización por parte del Jefe inmediato.
2. Definiciones
URGENCIA: Accidente de trabajo o urgencia médica, fallecimiento de un familiar (padres, cónyuge, hijos y herma-
nos).
CALAMIDAD DOMÉSTICA: Todo suceso familiar cuya gravedad afecte el normal desarrollo de las actividades
del trabajador, en el cual pueden verse amenazados derechos fundamentales de importancia significativa en la
vida personal o familiar del mismo; por ejemplo, una grave afectación de la salud o la integridad física de un familiar
cercano –hijo, hija, padre, madre, hermano, cónyuge o compañero–, el secuestro o la desaparición del mismo o una
afectación seria de la vivienda del trabajador o de su familia por caso fortuito o de fuerza mayor, como incendio,
inundación o terremoto, para citar algunos ejemplos.
LICENCIA NO REMUNERADA: Período donde se suspende el contrato laboral entre el trabajador y la empresa.
Por tal motivo, en este período no se cotiza al sistema general de seguridad social y no se devenga ningún salario,
situación que afecta directamente la causación de prestaciones sociales.

3. Procedimientos
Cuando un colaborador requiera ausentarse de las actividades propias de su cargo y desplazarse fuera de la Tienda,
solicita a su Jefe inmediato la autorización de ausencia.
Apenas se reintegre al trabajo, el empleado debe presentar al Jefe inmediato el soporte que justifique la ausencia.
El Jefe inmediato debe enviar todos los documentos que respalden las ausencias del trabajador a la oficina de Re-
cursos Humanos de la Región.

4. Permisos remunerados
LICENCIA DE LUTO: De acuerdo con la reglamentación legal vigente, se concederán cinco (5) días hábiles de per-
miso cuando se trate del fallecimiento de padres, hijos, cónyuge o compañero(a) permanente, hermanos, suegros,
hijastros, padrastros, abuelos o nietos.
Estos permisos se tomarán en el momento en que ocurra la novedad y deben justificarse por medio del certifica-
do de defunción, el cual debe entregarse al Jefe inmediato en el momento del reintegro a la labores o antes, si es
posible.

A continuación veremos otros permisos remunerados

como el de maternidad paternidad, cita
programada, jurados de votación, incapacidades
hospitalizaciones e incapacidad doméstica.
LICENCIA DE MATERNIDAD: Toda trabajadora en estado de embarazo
tiene derecho a una licencia de dieciocho (18) semanas en la época de parto,
remunerada con el salario que devengue al entrar a disfrutar del descanso.
Para los efectos de la licencia, la trabajadora debe presentar al empleador un
certificado médico, en el cual debe constar: el estado de embarazo de la tra-
bajadora, la indicación del día probable del parto y la indicación del día desde
el cual debe empezar la licencia, teniendo en cuenta que, por lo menos, ha
de iniciarse dos semanas antes del parto.
Aplica de la misma manera para la madre adoptante, asimilando la fecha del
parto a la de la entrega oficial del menor que adopta.
En caso de fallecimiento de la madre antes de terminar la licencia por ma-
ternidad, el empleador del padre del niño le concederá una licencia de du-
ración equivalente al tiempo que falta para expirar el periodo de la licencia
posterior al parto concedida a la madre.
La trabajadora que haga uso del descanso remunerado en la época del par-
to tomará las 18 semanas de licencia a que tiene derecho, de la siguiente
manera:

a) La licencia de maternidad preparto es de una (1) semana con anterioridad

a la fecha probable del parto debidamente acreditada. Si por alguna ra-
zón médica la futura madre requiere una semana adicional previa al parto
podrá gozar de las dos (2) semanas, con dieciséis (16) postparto. En caso
diferente, si por razón médica no puede tomar la semana previa al parto,
podrá disfrutar las dieciocho (18) semanas en el posparto inmediato..
b) Esta licencia de maternidad posparto tiene una duración de diecisiete (17)
semanas contadas desde la fecha del parto o de dieciséis (16) o dieciocho
(18) semanas por decisión médica.

La trabajadora debe presentar el registro de

nacimiento del hijo al jefe inmediato.
LICENCIA DE PATERNIDAD: Este permiso es de ocho (8) días hábiles y se
otorga al esposo o compañero permanente en el momento que ocurra el
nacimiento de su hijo. El trabajador deberá notificar al Jefe inmediato sobre
la novedad y hacer el trámite ante la EPS respectiva, de manera que pueda
justificar la ausencia.

En el momento del reintegro, el trabajador debe

presentar al Jefe inmediato el registro civil de
nacimiento del hijo.

LACTANCIA: Se concede media hora al inicio y al final de la jornada o se

puede acordar que la trabajadora tome una (1) hora continua por día de
permiso remunerado. Comienza después de ingresar de la licencia de ma-
ternidad y termina cuando el hijo cumpla 6 meses de nacido. Recursos Hu-
manos informará estas fechas oportunamente.

CITA PROGRAMADA EPS o ARP: El permiso será solicitado por el traba-

jador a su Jefe inmediato con mínimo 2 (dos) días de anticipación, con el fin
que se pueda iniciar la gestión del reemplazo correspondiente.
En todos los casos, el trabajador llevará consigo el formato de ausencia y lo
presentará en la EPS o entidad que le preste el servicio, para que esta diligen-
cie la parte posterior del formato indicando la hora de ingreso y de salida de
la cita.
Al regreso de la cita, el trabajador deberá entregar el formato debidamente
diligenciado a su Jefe inmediato, quien lo remitirá a la Dirección Regional de
Recursos Humanos; allí se registrará la información en las bases de datos de
seguimiento por parte de Salud Ocupacional.
JURADOS DE VOTACIÓN: El trabajador que sea jurado de votación tiene
derecho a un (1) día de permiso remunerado, y los que fueron electores
tendrán derecho a medio día de la jornada laboral. Estos permisos deberán
ser tomados dentro de los 40 días siguientes a las elecciones, para lo cual el
trabajador deberá entregar al Jefe inmediato el certificado de jurado o de
elector.

INCAPACIDAD/HOSPITALIZACIÓN: En este caso, el trabajador es quien

debe informar al Jefe inmediato el mismo día en que inicia la incapacidad
y/u hospitalización (puede informar un familiar del trabajador) para que se
cubra la ausencia y se haga el reporte a nómina. Si la incapacidad es mayor a
5 días calendario, el Jefe de Tienda debe reportarlo al Coordinador de Salud
Ocupacional para que se haga valoración médica antes de su reintegro al
trabajo.

El trabajador deberá allegar al Jefe inmediato el

soporte de incapacidad expedido por la EPS, máximo
2 días después de su ocurrencia. Este ingresará la
novedad en Time Soft y remitirá el soporte de la
incapacidad a la dirección regional de Recursos
Humanos, en donde se registrará la información en las
bases de datos de seguimiento por Salud Ocupacional
y se adelantarán los trámites de reconocimiento ante
la EPS.

En caso de incapacidad por accidente de trabajo,

el Jefe inmediato deberá asegurarse que se hizo
el reporte de accidente de trabajo de acuerdo con
lo requerido en el procedimiento denominado
“Procedimiento en caso de accidente de trabajo”.
 PERMISO POR CALAMIDAD DOMÉSTICA: Se otorgará permiso remu-
nerado, a criterio del superior del Jefe inmediato. Para estos casos, el Jefe
inmediato del trabajador debe discutir siempre cada caso con su respectivo
Jefe inmediato y seguir los lineamientos definidos internamente en cada de-
partamento.

Acabamos de conocer la sección de

licencias remuneradas. A continuación
estudiaremos las licencias no remuneradas.

Permisos no remunerados

Se otorgarán para diligencias personales que no puedan ser realizadas en horarios

diferentes a la jornada laboral asignada por la empresa y siempre y cuando la ausencia
no genere traumatismo en la operación de la compañía. El periodo de ausencia se
descuenta en la liquidación de la nómina.

Si el trabajador(a) se ausenta sin justificación alguna y sin tramitar previamente el

permiso ante el Jefe inmediato, se debe proceder disciplinariamente.

Solo en los casos contemplados por la ley como calamidad doméstica, fuerza mayor y
casos fortuitos demostrables y/o sujetos a verificación por parte de la empresa, no se
descontará el domingo correspondiente.

Llegar tarde a laborar no garantiza un permiso particular, sino que se debe contemplar
como una falta disciplinaria y debe dársele trámite de acuerdo con lo establecido en el
reglamento interno de trabajo.
Seguridad y salud en el trabajo
Procedimiento en caso de accidente o incidente de trabajo

Definiciones operativas
INCIDENTE DE TRABAJO: Se presenta en el curso del trabajo o en rela-
ción con este, que pudo ser un accidente y en el que hubo personas involu-
cradas sin que sufrieran lesiones o se presentaran daños a la propiedad y/o
pérdida en los procesos.

Nota: es responsabilidad del Jefe y Supervisor de

Tienda administrar de manera eficaz los procesos y
procedimientos de seguridad y salud en el trabajo con
las personas de su tienda.

ACCIDENTE DE TRABAJO: Todo suceso repentino que sobrevenga por

causa o con ocasión del trabajo y que produzca en el trabajador una lesión
orgánica, una perturbación funcional o psiquiátrica, una invalidez o la muerte.
Es también accidente de trabajo aquel que se produce durante la ejecución
de órdenes del empleador o contratante durante la ejecución de una labor
bajo su autoridad, aun fuera del lugar y del horario de trabajo.
Igualmente, se considerará accidente de trabajo el que se produzca durante
el traslado de los trabajadores o contratistas desde su residencia a los lugares
de trabajo o viceversa, cuando el transporte lo suministre el empleador.
De igual forma, se considerará accidente de trabajo el que se produzca por
la ejecución de actividades recreativas, deportivas o culturales, cuando se
actúe por cuenta o en representación del empleador.

INVESTIGACIÓN DE ACCIDENTE O INCIDENTE Es el proceso sistemá-

tico de determinación y ordenación de causas, hechos o situaciones que
generaron o favorecieron la ocurrencia del accidente o incidente. Se realiza
con el objeto de prevenir su repetición, mediante el control de los riesgos
que lo produjeron.
Causas básicas
Son las causas reales que se manifiestan detrás de los síntomas; razones por las cuales ocurren los actos y condicio-
nes subestándares o inseguros; factores que, una vez identificados, permiten un control administrativo significativo.
Las causas básicas ayudan a explicar por qué se cometen actos subestándares o inseguros y por qué existen con-
diciones subestándares o inseguras.

Causas inmediatas
Son las circunstancias que se presentan justamente antes del contacto; por lo general son observables o se hacen
sentir. Se clasifican en actos subestándares o actos inseguros (comportamientos que podrían dar paso a la ocurren-
cia de un accidente o incidente) y condiciones subestándares o condiciones inseguras (circunstancias que podrían
dar paso a la ocurrencia de un accidente o incidente).
ACCIDENTE GRAVE
Es el accidente que trae como consecuencia alguna(s) de las siguientes:
» Amputación de cualquier segmento corporal.
» Fractura de huesos largos (fémur, tibia, peroné, húmero, radio y cúbito).
» Trauma craneoencefálico.
» Quemaduras de segundo y tercer grado.
» Lesiones severas de mano, tales como aplastamiento o quemaduras.
» Lesiones severas de columna vertebral con compromiso de médula es-
pinal.
» Lesiones oculares que comprometan la agudeza o el campo visual.
» Lesiones que comprometan la capacidad auditiva.

ACCIDENTE MORTAL
Es el accidente que causa pérdida de la vida.
» ACTO SUBESTÁNDAR Es la violación de un procedimiento seguro co-
múnmente aceptado, que permite u ocasiona directamente un acciden-
te. Se consideran actos subestándar: algo que la persona hizo y no debió
haber hecho y algo que la persona debió haber hecho y no hizo.
» CONDICIÓN SUBESTÁNDAR Es la condición física o la circunstancia
peligrosa que causa directamente la lesión o permite que ocurra el ac-
cidente.

CAUSALIDAD
Es la relación de causas con los efectos que pueden producir.
Consideraciones generales
Lineamientos a tener en cuenta en el reporte de accidentes e incidentes
» Todo incidente y/o accidente deberá ser reportado de forma inmediata, independientemente de su severidad
o de que requiera o no atención medica.
Lineamientos a tener en cuenta en la investigación de accidentes e incidentes
» La investigación está dirigida a la identificación de causas raíces que dieron origen a un evento no deseado para
poder prevenir su recurrencia.
» La investigación de los accidentes de trabajo debe realizarse dentro de las 48 horas siguientes a la ocurrencia del
evento y el reporte escrito se debe tener listo a más tardar en los primeros 10 días.
» Las entrevistas, tanto al accidentado como a su Jefe y a los testigos, son básicas para la investigación.
» El ambiente debe ser respetuoso y no agresivo.
» Deben evitarse preguntas cerradas en que la respuesta sea sí o no, así como preguntas guiadas (“¿Cierto que lo
que ocurrió fue tal cosa?”).
» Deben reunirse todas las evidencias posibles, en especial en accidentes graves o catastróficos.

Accidentes e incidentes de trabajo en trabajadores de ara.

Flujorama de acciones en caso de accidentes o incidentes de trabajo en tiendas

1. El trabajador se accidenta y reporta al jefe

o supervisor a cargo de la tienda.

+
2. Se le prestan los primeros auxilios. Si el caso lo amerita,
llamar a bomberos o a EMI si la tienda tiene cobertura.
+
 3. El Jefe o Supervisor de Tienda, informa inmediatamente a:
a. Jefe de Zona

JEFE
b. Si se trata de un accidente que requiere atención médica, llamar a
ARL BOLÍVAR a tel 018000 123322 o de un celular al #322, allí le
indicarán el hospital o clínica al que debe ser remitido.
En caso de dificultades con atención médica, solicitar apoyo a sa-
lud ocupacional de la región.
4. Una vez asegurada la atención médica del trabajador,
el jefe inmediato diligencia el reporte interno escrito
del accidente de trabajo. En el formato aprobado,
escanea y envía por ara Communications al usuario:
Coordinador seguridad industrial de la región.

5. SEGURIDAD INDUSTRIAL junto con el equipo investigador,

realiza la investigación y análisis de las causas del accidente
y define un plan de acción para prevenir su repetición

6. Se envía a las tienda las LECCIONES APRENDIDAS, derivadas

del accidente para ser compartidas con el equipo de trabajo

7. El Jefe de Tienda divulga la lección aprendida y conserva

registro de dicha divulgación. en caos de sugerencias
de los trabajores, las informa el Jefe de Zona

JEFE
Elementos de Protección Personal - EPP
Para la apertura de la tienda tendrá en su kit de apertura los EPP necesarios para labores de horneo y limpieza. Todo
colaborador dentro de su proceso de inducción recibe guantes hyflex (uso general) y guantes de nitrilo.

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» Cada mes se habilita una encuesta para solicitar los EPP en cada una de las tiendas. Se debe garantizar que
siempre exista un segundo par o unidad de repuesto para todos los elementos, excepto los guantes hyflex y los
guantes de nitrilo, que se entregan a demanda de acuerdo con la necesidad de cada tienda.
» En el momento en que se reciben los EPP solicitados se deberá enviar el formato de recibido diligenciado a
servicios generales de su región.
» Siempre que entregue EPP, deberá diligenciar formato de entrega de Elemento de protección personal por cada
trabajador. El formato se encuentra en el portal ara comunicaciones en la carpeta de seguridad industrial y salud
ocupacional.
» Archivar estas actas de entrega en la carpeta AZ de Recursos Humanos.
Requisitos Legales:

Permiso Bomberos.
Al inicio de la operación y cada año, su tienda recibirá una visita del cuerpo oficial de bomberos del municipio cuya
finalidad es realizar una inspección de las condiciones de infraestructura, recurso humano y documentos asociados
a la gestión de emergencias en el sitio. Para ello usted debe contar con los siguientes documentos y gestionar las
actividades:
1. Plan de emergencias: documento que se encuentra en el portal de ara comunicaciones en la
Carpeta de Seguridad y salud en el trabajo, y dentro de la carpeta de su región, bajo el nombre
“Emergencias”. Imprímalo, divúlguelo (cada año) y tome registro de asistencia de la divulgación.
2. Entrenamiento en Brigadas: registros de asistencia de las diferentes formaciones que se realizan
con relación al tema (ruta de entrenamiento, programación periódica). Este atento a la programación
de las actividades y al cronograma para que participe la mayor cantidad de personal de su centro de
trabajo. Los registros de asistencias los encuentra en el portal de ara Comunicaciones en la Carpeta de
Seguridad y salud en el trabajo, y dentro de la carpeta de su región, bajo el nombre “Emergencias”.
3. Brigadas (Gestión): Se debe dar cumplimiento al protocolo de manejo de brigadas que se
encuentra dentro del Plan de Emergencias. Al inicio de cada turno, se deberá asignar los 3
brigadistas de turno (El Jefe de Tienda siempre será el Jefe de la Brigada y el supervisor encargado
su reemplazo). El personal de la tienda brigadistas entrenados debe revisar los extintores
todos los meses y reportar cualquier novedad al Coordinador de Seguridad Industrial.
4. Extintores (Gestión): mantener los extintores siempre libres de obstáculos. Se harán inspecciones
cada tres meses (Marzo, Junio, Septiembre, Diciembre). Las recargas de los extintores
se hacen cada año. Para reposiciones de extintores en mal estado o que se han accionado,
se debe gestionar un ticket para que se realice su mantenimiento y /o recarga.
5. Directorio de Emergencias (Documento): Se encuentra en el portal de Ara
Comunicaciones en la Carpeta de Seguridad y salud en el trabajo , y dentro de la carpeta
de su región, bajo el nombre “Emergencias”, o dentro del plan de emergencias.
6. Botiquín: Se debe mantener el botiquín y camilla SIEMPRE libre de obstáculos. Se
harán inspecciones cada tres meses (Marzo, Junio, Septiembre, Diciembre). La reposición
de insumos de los botiquines se hacen de acuerdo a la necesidad en cada inspección. En el
portal Ara comunicación en la carpeta de seguridad y salud en el trabajo se encuentra el
formato para la inspecciones de elementos de emergencias ( extintores, botiquín)

Gestión de Contratistas
Los contratistas que se presentan en las tiendas deben presentar pago de parafiscales vigente para poder realizar
los trabajos. Así mismo en caso de que un contratistas realice trabajo en alturas (igual o mayor a 1,5mtre) deberá
presentar curso vigente de trabajo en alturas nivel avanzado (con no más de 1 año de emisión) y hacer uso de los
EPP necesarios para realizar la tarea (arnés y eslinga).
Atención a visitas de ministerio / oficina de trabajo.
En cualquier momento, la tienda puede recibir visita del ministerio u oficina de trabajo. Para la atención de estas
visitas, usted encontrará en el portal ara comunicaciones, en la carpeta de Seguridad y Salud en el Trabajo, un
documento para atención de visitas del ministerio, que lo guiará frente a la documentación o preguntas realizadas
por el ente de control. Toda vez que reciba una visita de este tipo, informe al Jefe de Zona y a la Coordinación de
Seguridad Industrial de su región.
Gestión Documental
Legalmente toda la documentación asociada a temas de Seguridad y Salud en el Trabajo debe mantenerse en
archivo por 20 años. Es importante que tenga una carpeta física (carpeta de recursos humanos) con los registros y
solo elimine esta información mediante direccionamiento estricto de la compañía. A continuación los documentos
que deberá tener archivado.
» Registro de entrega de EPP
» Registro de divulgación, charla, capacitación asociada a Seguridad y Salud en el Trabajo.
» Registro de entrega de dotación.
» Plan de Emergencias
» Asignación de brigadistas
» Informe / Evaluación de Simulacros
» Y otros asociadas por Seguridad y Salud en el Trabajo
Condiciones Inseguras
Recuerde que es de obligatorio cumplimiento legal reportar toda condición insegura. Promover el uso de un equi-
po/ herramienta/ máquina insegura por parte de sus colaboradores puede incurrir en responsabilidad penal en
caso de la ocurrencia de un accidente. Es necesario que siempre que identifique una condición de estas, reporte
por medio de un ticket al área técnica.
Recuerde que debe solicitar a cada área:
» Bisturís – Coordinador de Operaciones de la Región, por medio del Jefe de zona
» Tijeras de Pollo – Ticket a técnica
» Escurridor de traperos – Ticket a técnica
» Epp / Dotación – Auxiliar de Recursos Humanos
» Escaleras – Ticket a técnica
» Daños / averías a otros – Ticket a técnica
Auditorias
Las auditorias se realizan con la siguiente periodicidad:
» Primera Vez: Dentro de los 3 primeros meses después de la apertura.
» Segunda Vez: En los 6 meses siguientes de la primera auditorias. Esta aplica si se tuvo un pontaje menor al deseado.
» Periódica: Cada año.
En el portal ara comunicaciones, encontrara dentro de la carpeta de Seguridad y Salud en el Trabajo el Formato
vigente de la lista de chequeo de la auditoria.
Carpetas del personal
» Las carpetas personales se manejan de forma digital por Recursos Huma-
nos. La información básica, dirección de residencia, teléfono y persona de
contacto estarán disponibles en la Tienda a través del sistema de tiempos
Timesoft.

Vacaciones
» El periodo de vacaciones es de 15 (quince) días hábiles contados de lunes
a sábado, por cada año laborado. En ningún caso podrán anticiparse va-
caciones de periodos no trabajados. Las vacaciones serán programadas
por el Jefe de Tienda con la aprobación del Jefe de Zona.
» Por situaciones puntuales de la empresa, se podrán conceder vacaciones
proporcionales, las cuales serán informadas oportunamente y acordadas
entre Recursos Humanos y el Jefe de zona.
» La empresa se reserva el derecho de conceder vacaciones en los perio-
dos considerados como críticos para la operación.

Viáticos
El Jefe de Tienda tendrá derecho a la devolución de
los costos relacionados con viajes de trabajo, siempre
y cuando realice tareas oficiales por instrucción del
Jefe de Zona.
Se considera viaje de trabajo y tarea oficial:

1 El trabajo realizado en una ciudad diferente a aquella para la que firmó contrato de trabajo.

2 Viaje para una reunión relacionada con la Tienda.

3 Capacitación fuera de la ciudad por parte de la compañía.

Para hacer la devolución de los gastos por concepto de viáticos, los Colaboradores deberán presentar al Jefe de
Zona los soportes de los gastos pegados en hojas blancas y organizados por fechas.
La devolución del dinero se hace después de la validación por parte del Jefe de Zona. El empleado debe confirmar
el monto recibido, fecha y firma en la hoja blanca con las facturas.
Este procedimiento aplica siempre y cuando los viáticos no hayan sido asignados por Recursos Humanos.

Alegría es
conocer y aplicar
los procedimientos
de seguridad industrial
 Guía para la programación y manejo de correspondencia
Normas generales
Es responsabilidad del Jefe de Tienda enviar los documentos empacados en sobres de manila reutilizables debida-
mente marcados con la siguiente información:

Persona de contacto a
quien va dirigido

Área a la que pertenece

Servicio de correpondencia a las Tiendas

Para el manejo de la correspondencia entre las Tiendas y el Centro de Distribución, el área de Servicios Generales
enviará a cada Tienda, con el primer pedido de economato, un revistero que se debe marcar de la siguiente forma:

Correspondencia de entrada Correspondencia de salida

En las Tiendas se entregará una tula para correspondencia debidamente marcada, la cual se debe sellar con un pre-
cinto de seguridad de los mismos que manejan las Tiendas para sellar los camiones con carga compartida.
Envío desde las Tiendas hacia el Centro de Distribución

1 El Jefe de Tienda es el encargado de centralizar la recepción y control de la

correspondencia para su posterior envío hacia el Centro de Distribución,
la cual podrá ir almacenando en el revistero asignado para tal fin.

2 El Jefe de Tienda recibirá las novedades de los Operarios de las Tiendas y demás
documentación que requiera enviar al Centro de Distribución y se encargará de empacarlas
en la tula.

3 El Jefe de Tienda registrará la correspondencia en el formato anexo Imagen, Planilla de

correspondencia interna Tiendas, diligenciando todos los campos requeridos y asegurara
que toda la correspondencia relacionada esté completa, e incluirá el formato diligenciado
dentro de la tula.

4 Una vez revisada la documentación, el Jefe de Tienda cerrará la tula con un precinto de
seguridad numerado.

5 El Jefe de Tienda entregará al conductor la tula para el envío al Centro de Distribución.

6 El analista de transporte recibirá las tulas de las Tiendas y se las entregará a la recepcionista.

Consideraciones generales
» En caso de presentarse alguna novedad en el contenido de las tulas, el

@ Jefe de Tienda / Supervisor debe reportarla por Ara Comunicaciones a

Coordinador de Operaciones.
 » Para efectos de dinamismo de la operación de envío y recepción de
correspondencia interna, se manejan dos tulas por Tienda: una de ida y
? otra de vuelta, para que una vez estas sean selladas, el transportador y los
analistas de transporte puedan ejecutar la operación de envío de manera
inmediata.

Anexo 1: Planilla de correspondencia interna

Retroalimentar
Colaboradores
 ¿Cómo hacer Retroalimentación Efectiva?
Una responsabilidad del Líder ara

¿Qué es retroalimentación efectiva?

Es una conversación poderosa de doble vía sobre el desempeño y comportamientos asociados al rol de un
empleado, con base en sus fortalezas, sus oportunidades y en la que se acuerdan planes prácticos para su
mejora en el día a día.
Una buena retroalimentación incrementa la productividad, genera motivación y centra al empleado en los
objetivos y metas que debe alcanzar.

1 ¿Qué pasos se deben seguir?

• Cite con anterioridad en un horario dentro de la jornada de trabajo, nunca antes o después
del turno del colaborador.
• Evite hacer la reunión un sábado o en el momento de mayores ventas de la tienda o
alistamiento en el CEDI.
• Asegúrese que la conversación se vaya a llevar a cabo en una oficina o en una zona aislada,
Citar y lejos de empleados o clientes, con el fin de evitar interrupciones.
Preparar • Prepare la conversación con datos, hechos, ejemplos; algunos de los más importantes son:

❖Revisión de indicadores de cumplimiento de la tienda en presupuesto de ventas,

liquidaciones, inventarios, productividad, auditorías.
❖Cumplimiento de turnos de los operadores y el supervisor.
❖Relacionamiento con pares, jefes, clientes internos y externos.
❖Los logros y reconocimientos que el empleado haya recibido
❖Retroalimentaciones anteriores.
❖Observaciones que usted haya realizado como jefe.
2
Bienvenida:
Realizar • Llegue a tiempo a la reunión.
la reunión • Rompa el hielo hablando de temas diferentes al trabajo (Ejemplo: Eventos deportivos del
país, clima).
• Si el colaborador quiere empezar a contarle cómo va la tienda, problemas que se hayan
presentado con el surtido, quiebras, visitas, etc., recuérdele que la reunión no tiene este
objetivo, que ya hablarán del tema en otro momento.
• Resalte el objetivo de la conversación, que es realizar una retroalimentación que le va a ser
útil para su gestión en la Tienda o en el CEDI y para su mejoramiento.
• Mantenga todo el tiempo el contacto visual.

La retroalimentación frecuente puede reducir hasta un 14% la rotación en una compañía. 65% de los empleados en las empresas
dicen necesitar más retroalimentación. 4 de 10 trabajadores pierden sentido de pertenencia cuando no reciben retroalimentación o la
reciben de forma inadecuada.

Página 1 de 5
¿Cómo
¿Cómo
hacer
hacer
Retroalimentación
Retroalimentación
Efectiva?
Efectiva?
UnaUna
responsabilidad
responsabilidad
del Líder
del Líder
ara ara

2 2 Desarrollo:
Desarrollo:
Durante
Durante
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Durante la conversación
conversación asegúrese
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de cubrir cubrir
de cubrir
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los puntos
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un información
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para hacer
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hacer
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la reunión
la reunión QUÉ HACER?
QUÉ HACER? POR QUÉ…
POR QUÉ…

Pregunte:Pregunte:
¿Cómo se¿Cómo
ha sentido
se ha en
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pueda nopueda haberle
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general? general? permite manejar
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a la retroalimentación.

Pregunte:Pregunte:
¿Qué fortalezas
¿Qué fortalezas
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recurso importante
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Intervenga:
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Tarea/ Acción/
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Fortalece Fortalece
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y permiteygenerar
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generar
reconocimiento
un reconocimiento
al trabajoaldel
trabajo
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del colaborador.

Pregunte:Pregunte:
Qué oportunidades
Qué oportunidades
de mejorade mejora
Le anticipa
Lequé
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conciencia
qué conciencia
tiene el colaborador
tiene el colaborador
sobre la situación
sobre la situación
que se está
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Es posibleEs posible
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Utilice el Utilice Modelo STARAR:
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Acción Alternativa/
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Intervenga:
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momento
es el momento
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de retroalimentar
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en su imagen
en su imagen
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profesional,
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con el equipo;
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manejar
conversación.
esta conversación.
Cierre: Resuma.
Cierre: Establezca
Resuma. Establezca
un plan unconplan con
acciones acciones
concretasconcretas
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y comportamientos
Valide el Valide
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el entendimiento
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y acuerden
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las acciones
las acciones
que tienen
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que implementar
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que mejorarán
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Pida Retroalimentación:
Pida Retroalimentación:
Al ser unaAl ser una
Un jefe debe
Un jefe
siempre
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conversación
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guía
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establezca
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de crecimiento,
no olvide no
pedir
olvide
retroalimentación
pedir retroalimentación
de lo quede
hace
lo que
bienhace
y lo que
bienpuede
y lo que
mejorar.
puede mejorar.
confianzaconfianza
para un dialogo
para unabierto.
dialogo abierto.

Cierre:Cierre:
▪ Establezca
▪ Establezca
fechas de
fechas
seguimiento.
de seguimiento.
▪ Recuerde
▪ Recuerde
que esteque
espacio
este espacio
es de crecimiento
es de crecimiento
y desarrollo.
y desarrollo.
▪ Ofrezca
▪ Ofrezca
apoyo alapoyo
mejoramiento.
al mejoramiento.
▪ Agradezca
▪ Agradezca
el espacio.
el espacio.
Use frases
Use frases
como como
¿Cómo ¿Cómo
¿Qué puedes
¿Qué puedes podríaspodrías
aprender
aprender mejorarmejorar
en en
de esto?
de esto? este tema?
este tema?

Los datos,
Los los
datos,
hechos
los hechos
y la observación
y la observación
son su son
mejor su herramienta
mejor herramienta
para darpara
ejemplos
dar ejemplos
y descripciones
y descripciones
concretas
concretas
que alimenten
que alimenten
la la
retroalimentación;
retroalimentación;
en adición,
en adición,
recuerderecuerde
estar atento
estar aatento
los avances
a los avances
y reconozca
y reconozca
los mismos.
los mismos.

Página
Página
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¿Cómo hacer Retroalimentación Efectiva?
Una responsabilidad del Líder ara

3 ¿Qué hacer y qué no hacer en una Retroalimentación?

Qué hacer Qué no hacer
Ser indirecto y poco específico
Hablar con claridad y honestidad Basarse en suposiciones y juicios
Basarse en hechos y datos Comparar con otros empleados
Centrarse en la realidad de su empleado Tener una visión pesimista y negativa
Mantener una actitud positiva Usar palabras más impositivas como “lo tendrá que hacer”
Usar palabras como “usted podría” Hablar del desempeño de otros
Hacerlo un hábito frecuente Hacer de la retroalimentación un acontecimiento
Centrarse en la lección Centrarse en el error
Evaluar los comportamientos Evaluar a la personalidad
Impulsar a su empleado a “hacer mejoras” Hacer la retroalimentación en público
Impulsar a su empleado a solo “intentar mejorar”

4 ¿Cómo argumentar su conversación?

Use ejemplos en los que usted Describa qué hizo cuando se Muestre la consecuencia que tuvo
narre un evento que se haya presentó ese evento su comportamiento frente a la
presentado situación presentada

“Ideaste un ejercicio con tus

“Esta tienda estaba teniendo operadores para manejar mejor “Esto hizo que nuestro indicador
muchas liquidaciones el mes fechas de vencimiento y surtido de de liquidaciones mejorara mucho,
pasado, que afectaron nuestros fruver, y empezaste a hacer pedidos lo que también subió las ventas
indicadores” mejor planificados” para este mes”

“Noté que no programaste “Por este motivo, en bodega había

“Tuvimos hace dos semanas el suficiente personal en el turno de muchos productos, y las estibas no
inventario en el CEDI” la noche anterior para preparar estaban bien organizadas, lo que
adecuadamente la bodega” retrasó el inventario”

Nunca brinde una retroalimentación si usted está ofuscado o bajo alta presión, porque perderá objetividad e impacto. Si en la
retroalimentación el colaborador asume una actitud defensiva o dura, de su habilidad de manejar emociones dependerá el éxito de la
sesión
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¿Cómo hacer Retroalimentación Efectiva?
Una responsabilidad del Líder ara
¿Cómo saber si usted hizo una buena retroalimentación?
5 1. Manejó las emociones
-Haga un llamado a la importancia de mantener un ambiente de respeto
-Haga una pausa
-No pierda la calma
Rabia

-Tenga preparado pañuelos y un vaso con agua.

-Haga una pausa, disminuyendo la velocidad de la reunión: De unos minutos para que la persona se calme
Tristeza

-Indague. Pregunte la raíz del miedo y aclare las situaciones.

Miedo
-Indague. Aclare las situaciones. Asegúrese de que no es una postura para manipular la reunión. De ser así, asuma una postura
firme y recuerde situaciones pasadas donde hablaron del tema.
-Utilice ejemplos muy específicos
Confusión
-Pida al empleado que resuma en sus propias palabras los comentarios y acuerdos, para garantizar comprensión
* En todos los casos…
-Recuerde que el fin del proceso es que todas las partes trabajen para lograr los objetivos requeridos. Sea positivo/a.
-Sea comprensivo/a con la emoción, más no permita que distraiga el objetivo de la reunión

Hay dos posturas que son propias de un conjunto de emociones, que de igual manera se deben manejar:
-Hay que tener mucho cuidado con esta postura porque puede afectarlo a usted como responsable de la reunión; maneje sus emociones y use las
técnicas enunciadas anteriormente. No pierda la calma.
-Asuma una postura firme y no dé espacios a cuestionamientos , céntrese en las evidencias y ejemplos concretos.
“No me Importa” -Haga foco en los acuerdos y en el impacto que tiene no cumplir las metas.
-Maneje el tiempo, haga una reunión concreta y corta.
-Esta postura es el disfraz de muchas emociones que pueden estar ocurriendo; dedique un tiempo a preguntar que está sintiendo la persona, use las
preguntas abiertas para obtener la mayoría de información posible y tranquilice.
-Es probable que después del silencio, cuando la persona se abra genere una emoción como las anteriores que se enunciaron y manéjela de acuerdo a
la guía.
Silencio -Si decide quedarse en silencio, usted asegúrese de aclarar todos los puntos y siga adelante.
-Recuerde que el fin del proceso es que todas las partes trabajen para lograr los objetivos requeridos. Recuerde que es un espacio de confianza que
propende por el desarrollo.

2. Si el colaborador mostró una 3. Si usted nunca recurrió a expresiones como

actitud receptiva “¿Usted qué estaba pensando cuando le recibió al cliente la queja de esa forma?” (juicios)
“Es que Fulanito surte mucho mejor que usted” (comparaciones)
Evitó las justificaciones – lo escuchó a “¿Por qué siempre tantos problemas con el horario del turno?” (quejas)
usted – salió de la reunión motivado “Me toca a mí hacer la revisión de las conciliaciones para que funcionen” (minimizar al
por los compromisos – Aceptó su empleado)
ayuda y recomendaciones - fue “Hay mucha gente que sí quiere recibir bien los pedidos” (amenazas)
escuchado por usted – recibió ideas “No me explique sobre el daño de la maculatura porque no quiero escuchar excusas”
concretas para su manejo de la tienda y (bloquear la conversación)
CEDI “Me dicen que usted no oye a las personas de su equipo” (conclusiones subjetivas sin verificar)
“Usted nunca será un buen jefe si no aprende a organizarse” (términos como siempre o nunca)

Es fundamental que usted conozca muy bien a su empleado para que anticipe la forma en que va a tomar la
retroalimentación y que ésta se convierta en un espacio de motivación y planeación a futuro, y no de críticas o juicios.

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Formato Preparación Retroalimentación y El objetivo de este formato es establecer
el plan de trabajo específico para
desarrollar los aspectos de los que trata
Plan Acompañamiento – Nombre esta conversación.

1. Consideraciones Generales
Fecha:____________
Antes de iniciar necesita dejar algún comentario

2. Fortalezas Evidenciadas en el Desarrollo del Rol

Qué hace bien. Qué le ayuda a cumplir sus funciones de manera exitosa.
Situación/ Tarea Acción Resultado

1.

2.

3. Oportunidades
Qué necesita mejorar/ reforzar para cumplir sus funciones de mejor manera.

Situación/ Tarea Acción/ Impacto Acción Recomendada/ Resultado Esperado

1.

2.

3.

Seguimiento
Cada cuándo se programará el seguimiento a la realización de los planes
Seguimiento 1

Seguimiento 2
 Información y
Oficina del Jefe
de Tienda

Reporte semanal
El coordinador de operaciones es el responsable de enviar el reporte sema-
nal cada jueves informando por Ara Comunicaciones y dejándolo disponi-
ble en el portal. El reporte es uno de los más importantes documentos de la
Tienda y sirve como herramienta de comunicación entre el departamento
de Operaciones y otros departamentos con las Tiendas. Debe ser leído con
todos los empleados el día viernes durante la reunión semanal.
Contenido del reporte semanal
» Actualizaciones de los procedimientos operativos
y/o manuales operacionales.

» Tips Operacionales
Refuerzo en procedimientos
Hacer refuerzos y/o recordaciones puntuales de los
procedimientos operacionales.

» Impulso en la caja registradora

Información sobre productos que deben ser impulsa-
dos en la caja registradora.

» Información sobre el ingreso y ubicación de pro-

ductos nuevos.

» Tareas a realizar.
Listado por día de las tareas que deben ser ejecutadas
-10% en las tiendas.

» Información sobre actividades.

Listado de actividades de marketing a realizar durante
la semana,
» Acción temática
Información sobre la oferta de acción temática de la siguiente semana.
» Otros
* Novedades.
* Lección aprendida.
» Anexos
* Layout y Layout Rebajon.
* Planeador de Ventas.

El reporte semanal se compone de una lista de tareas a realizar; esta lista se encuentra
dispuesta por días y en ella también deberá relacionarse el nombre del responsable.

Ejemplo de reporte semanal

Esta información será validada con firma del Jefe

de Tienda una vez se cumpla la tarea.
Bitácora de la tienda
La bitácora de la Tienda facilita el flujo de información entre el Jefe de Tien-
Bitácora 2014
da, el Supervisor de Tienda y el Jefe de Zona. Además, contiene datos rele-
vantes, como las hojas de control de la Tienda (mensual, diurno/nocturno,
compra de prueba, carnicería y droguería y demas concesiones), registro de
turnos y directorios de empresa y de emergencia.

Libro de Formatos de Calidad

El Libro de Formatos de Calidad contiene los formatos necesarios para la ve-
MANUAL DE rificación de las buenas prácticas de manipulación. Los formatos indican con
CALIDAD
TIENDA qué frecuencia es necesario realizar actividades en las áreas. Tenga en cuenta
que estas deberán ser validadas y verificadas con la firma del Jefe de Tienda.

Reunión semanal
Cada viernes se debe programar una reunión informativa para todos los Colaboradores de la Tienda. De esta for-
ma, el Jefe de Tienda transmitirá a todos los empleados las novedades del reporte semanal, los aspectos a mejorar
y temas claves de la compañía.
» Agenda de la reunión: Reporte semanal, resultados de la Tienda, cumplimiento de presupuestos de ventas, liqui-
daciones, resultado de inventarios, productividad y control de entrenamiento y novedades.
» El tiempo de la reunión no debe superar los 15 minutos y se considera tiempo de trabajo.
» Haga la reunión dos veces al día, para los dos turnos de personal.
» En la reunión, aclare y discuta los temas descritos en la agenda con los Colaboradores.
» Deberán conservarse las informaciones y observaciones concernientes al desempeño de la reunión.
» Sea abierto a cualquier duda o pregunta de su equipo.
Avisos SIC
1. En todos los puntos de venta deberá mantenerse el siguiente
texto legible a simple vista desde todas las registradoras o cajas:
“Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este
establecimiento debe contar con las denominaciones necesarias para
dar al consumidor el cambio o “vueltas” correctas y, en ningún caso, el
cambio podrá ser inferior al que arroje la cuenta. Como responsable
del cumplimiento de estas disposiciones se ha designado a (nombre del
responsable local del cumplimiento) quien atenderá sus inquietudes y
reclamos. En caso de persistir el incumplimiento, agradecemos informar
al 587 00 00 o en la ciudad de Bogotá al 5 92 04 00’”
En un lugar visible, en los puntos de pago y en el área de atención al veci-
no: AVISO DE CUMPLIMIENTO “Señor consumidor: Por disposición
de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimien-
to tiene a su disposición formularios de Peticiones, Quejas y Reclamos
(PQR). Si requiere presentar una PQR, solicite el formulario al responsa-
ble (nombre del cargo), consigne los hechos motivo de inconformidad,
especificando claramente la fecha y hora de los hechos y en la medida de
lo posible las personas que conocieron directamente el reclamo y pida
una copia firmada por el responsable del almacén para la recepción de
la PQR. En caso de que el almacén no tenga disponibles formularios o
no haya responsable de la recepción de la queja o reclamo, comuníquese
con la línea de atención al vecino ________(línea del almacén) e informe de tal hecho a la Superintendencia de
Industria y Comercio a los siguientes teléfonos: 587 00 00 o en la ciudad de Bogotá al 5 92 04 00, al correo elec-
trónico: info@sic,gov.co o en la página web www.sic.gov.co”.
En sitio donde se expendan equipos de sonido, de modo que sea legible a simple vista. Por expresa instrucción
de la Superintendencia de Industria y Comercio se informa a los consumidores que para comparar el desem-
peño de los equipos reproductores de sonido, se debe utilizar la potencia expresada en términos de RMS,
debido a que la potencia en PMPO no es comparable entre productos similares de fabricantes diferentes
2. En sitio donde se expendan equipos de sonido, de modo que sea legible a simple vista.
Por expresa instrucción de la Superintendencia de Industria y Comercio se informa a los
consumidores que para comparar el desempeño de los equipos reproductores de sonido,
se debe utilizar la potencia expresada en términos de RMS, debido a que la potencia en
PMPO no es comparable entre productos similares de fabricantes diferentes
3. Televisores
a) Si hay venta de Televisores en las tiendas, se debe verificar si estos son compatibles con TDT o no. En el
evento que si, “Este tele visor SÍ es compatible con el estándar DVB-T2 (características estándar) adoptado
para Televisión Digital Terrestre – TDT en Colombia, por tanto puede recibir señal de televisión abierta. Re-
cuerde que existe la posibilidad de que el estándar DVB-T sea modificado por la CNTV pasando al DVB-T2,
 evento en el cual habrá un período de transición que le permitirá seguir disfrutando de TDT bajo el están-
dar actual. Sin embargo, como quiera que los dos estándares no son compatibles, tenga presente que al fi-
nalizar el período de coexistencia, si desea continuar disfrutando de TDT deberá adquirir un decodificador
adicional o cambiar su televisor por uno compatible con el nuevo estándar (DVB-T2). Conozca más sobre
la TDT, sus condiciones, requisitos y alternativas, consultando las páginas web de la Comisión Nacional de
Televisión www.cntv.gov.co, y de la Superintendencia de Industria y Comercio www.sic.gov.co.”
b) Televisores Para el televisor que NO es compatible, se deberá señalar lo siguiente: “Este televisor NO
es compatible con el estándar DVB-T2(características estándar) adoptado para Televisión Digital Terrestre
– TDT en Colombia. Para poder recibir señal de televisión abierta en Colombia y poder acceder a la TDT
deberá adquirir, por separado y con un costo adicional, un decodificador. Conozca más sobre la TDT, sus
condiciones, requisitos y alternativas, consultando las páginas web de la Autoridad Nacional de Televisión
www.antv.gov.co, y de la Superintendencia de Industria y Comercio www.sic.gov.co”
4. Lactosueros: Al lado de la exhibición de lactosueros debe incluirse el siguiente aviso. “ESTE PRODUCTO
NO ES LECHE Su composición y calidad nutricional difieren de las propias de la leche”
5. En la exhibición de productos alcoholicos se debe incluir el aviso: El exceso de alcohol es perjudicial para la
salud. Ley 30 de 1986. Prohibase el expendio de bebidas embriagantes a menores de edad. Ley 124 de 1994

Cartelera informativa para los vecinos

En la entrada de la Tienda se encuentra ubicada una cartelera para los vecinos, en donde se expone la información
necesaria de acuerdo con el reporte semanal.
La cartelera debe contener:

a) Certificado Matricula Mercantil (Camara de Comer- d) Comprobante de pago de Sayco y Acinpro

cio) e) Uso de Suelo
b) Certificado de bomberos f) Comunicación de apertura de tienda a Planeación.
c) Certificado de Sanidad
Tienda oficina del jefe de zona
En cada zona hay una Tienda que cumple la función de oficina y tienda simultáneamente; esta es llamada
Tienda Oficina del Jefe de Zona y es su centro de operaciones. Su función es la de ayudar a Jefe de Zona en la
recolección de los datos de la zona y facilitar la comunicación entre las tiendas cuando sea necesario.

Inspecciones y controles por entes externos

1. En caso de visita de control externo, el Jefe de Tienda debe notificar inmediatamente al Jefe de Zona.
2. El Jefe de Zona deberá ir a la Tienda visitada para atender el control. y notificarle al area legal.
3. Mientras llega el Jefe de Zona, el Jefe de Tienda debe verificar detalladamente la identidad
del ente inspector e inscribir los nombres de los visitantes en el libro de seguridad.
4. Únicamente con previa autorización del Jefe de Zona, el Jefe de Tienda puede
brindar información para dicho control hasta que llegue el Jefe de Zona.
5. El formulario de control debe ser firmado por el Jefe de Zona.
6. En la medida de lo posible acompañar a los funcionarios durante toda la visita.
7. Previo a la firma del acta, se debe leer detalladamente por el que
atendió la visita. Si es el caso incluir observaciones.
8. En caso de no estar el Jefe de Zona, puede firmar el Jefe de Tienda y/o Supervisor de Tienda.
9. Envíe copia del acta a Especialista de calidad tiendas

Los productos aislados, por ejemplo los marcados o sellados por órganos de control
como la Secretaría de Salud, no pueden ser exhibidos hasta que la entidad retire la
restricción.
Toma de muestras microbiológicas
1. Laboratorio contratado por JMC
* - El personal del laboratorio se debe identificar con carné
* - Las muestras retiradas en la tienda siempre deben ser pagadas en la caja
2. Secretaría de Salud
* El personal de la secretaría de salud debe identificarse
* Las muestras tomadas deben quedar consignadas en el acta
* Las contramuestras deben quedar en custodia de la tienda en las condiciones de almacenamiento que re-
quiera el producto (refrigeración, congelación, ambiente)
* Reporte a la especialista de calidad tiendas que en la tienda fueron tomadas las muestras.

Situaciones en las que se hace entrega de la tienda

Ascenso al cargo de Jefe de Traslado de Jefe de Tienda Despido del jefe de Tienda
Tienda / Zona a otra Tienda

La entrega de la Tienda se hace en presencia del Jefe de Zona y abarca los siguientes temas:
» Documentación del inventario: último resultado, faltantes, fecha del próximo inventario.
» Entrega de llaves de todas las áreas de acceso a la Tienda.
» Entrega del dinero de caja fuerte.
» Entrega del código de la caja fuerte.
» Entrega de la documentación de la Tienda.
» Eliminación/inscripción del usuario en la central del sistema de seguridad.
» Directorio telefónico: teléfonos de los Colaboradores y otros.
» Por solicitud del Jefe de Zona, se puede hacer el inventario de la Tienda antes de entregarla al nuevo Jefe de
Tienda.
» Entrega de tarjeta de Jefe de Tienda.
Archivo de documentos

En el primer y
segundo estantes
de arriba hacia
abajo deben
ubicarse las
carpetas (A-Z)
con documenta-
ción de la Tienda.

En el segundo estante de arriba hacia abajo

deben ir las etiquetas de precios, los marca-
dores de precios y el papel para la impresora.

Las carpetas de cada una de las Tiendas deben estar organizadas de la si-
guiente manera (las carpetas deben marcarse de acuerdo con los siguientes
detalles y números):

Alegría es
mejor información al
alcance de nuestros vecinos
 Número Descripción Duración archivo
Carpeta 1 Documentos de recepción de mercancía 3 Meses
Devoluciones y reclamos al cedi/ transferencias entre 3 Meses
Carpeta 2
tiendas / movimientos de inventarios.
Protocolos de liquidaciones /movimientos de inventarios 3 Meses
Carpeta 3
/ y consumo interno.
El ciclo actual y novedades
Carpeta 5 Layout semanales hasta el nuevo ciclo, el
mapa de la tienda
Documentos de cierre del día, Conciliaciones, 3 Meses
Carpeta 6
devoluciones de dinero y sostenimiento de precio.
Reclamos de vecinos, devoluciones de dinero y 3 Meses
Carpeta 7
correciones de precios
Carpeta 8 Garantías 3 Meses
Carpeta 9 Horarios de trabajo 3 Meses
Carpeta de temas de RRHH - horarios de trabajo, 12 Meses
Carpeta 10
vacaciones, entregas de dotaciones, entre otros.
Documentación sanitaria y permisos de operación y Hasta actualización
Carpeta 11
otros documentos legales
Manuales de mantenimiento de equipos , informes de Hasta actualización
Carpeta 12
averías y daños
Carpeta 13 Actas de destrucción Hasta actualización
Carpeta 14 Documentos jefe de zona Hasta actualización
3 Meses (el reporte actual
siempre debe mantenerse en
Carpeta 15 Reporte semanal
la cartelera de información
administrativa)
ENTRENAMIENTO: Cronograma de capacitación en
BPM (actualizado - año) /Registro de asistencia
ABASTECIMIENTO DE AGUA: Certificado de lavado
de tanques/ Registro del servicio
Carpeta 16
CONTROL DE PLAGAS: Registro del servicio /Mapa
de estaciones de cebado
RESIDUOS: Registro de Servicios de recolección/
extracción de residuos

Economato
Economato llegará periódicamente a la tienda segun el pedido hecho por task manager.. Deberá ser recepcionado
y revisado por el encargado de turno revisando el contenido y reportando cualquier novedad por Ara Comunica-
ciones a Coordinador de Operaciones.
Cartelera de información administrativa
» En la cartelera se encuentran los siguientes documentos:
INFORMACIÓN * Horario de trabajo
ADMINISTRATIVA * Planeador de Ventas
* Reporte semanal
* Facturas de la Tienda
* Libro de control de calidad
* Registros de firmas de Prosegur
* Lista de conductores de la transportadora autorizados por ara

Botiquín
Documentos de jefe de zona
Notificar en la revisión periódica y visita del proveedor de extintores y bo-
tiquines en la tienda, apoyarse del inventario mensual realizado a éstos artí-
culos, para los demás casos notificar al jefe de zona para que los elementos
sean comprados por caja menor. En caso de utilizar o desechar productos
por caducidad, debe avisar al Jefe de Zona.

Reglas de consumo interno

» Los productos de limpieza y las bebidas para los Colaboradores se toman del inventario mediante la creación de
un movimiento para consumo interno (movimiento 201).
» Los productos de consumo interno y las cantidades autorizadas se encuentran en el portal ara..
» En primer lugar, de prioridad a los artículos que tengan Este es el listado de productos de consumo interno
pequeños defectos. Registre el consumo interno en la a) Limpia vidrios Agente X 1000ml (Sap 844)
PDT y guarde los artículos en el lugar indicado. Fírme- b) Fibra Agente X Abrasiva (Sap 5497)
los de la siguiente manera: c) Bolsa de basura Agente X Casa * 10 (Sap 2214)
* Descripción CI (consumo interno) d) Escoba Melody con cabo (Sap 708)
* Fecha e) Trapero encabado Melody (Sap 3468)
* Firma del Jefe de Tienda/Supervisor f) Paño Agente X absorbente (Sap 5498)
g) Papel higiénico Arbora doble hoja x 8 (Sap 834)
h) Jabón Tocador Terapy Liquido (Sap 1321)
i) Azucar INCAUCA x 1000g (Sap 24)
j) Café Instantaneo Gran Dantes Trad * 85g (Sap
4473)
Tome únicamente los productos y k) Bolsa de basuras Agente X Apartamento *10 (Sap
cantidades autorizadas para consumo 2213)
interno. l) Lavaloza Agente X x 450 (Sap 837)

Las llaves de la tienda

Existen 4 juegos de llaves de cada una de las Tiendas. Uno de ellos perma-
nece en custodia del Centro de Distribución y los tres restantes quedan para
uso de la Tienda.
Los juegos de llaves de la Tienda solo los pueden tener en su turno el Jefe
de Tienda o los Supervisores. Está prohibido entregar estas llaves a otras
personas.
Cuando se hagan duplicados de las llaves o se tenga que cambiar una cerra-
dura, se debe hacer una anotación en la bitácora de la Tienda. Recuerde que
solamente el Jefe de Zona puede autorizar estas actividades.

Juego de llaves del jefe de Tienda/ Supervisor

» Se entrega al personal administrativo. Este juego de llaves contiene: Llaves
de la puerta de entrada y de salida que usan los Colaboradores.
» Llave de la oficina del Jefe de Tienda.
» Llave del casillero de las llaves.
» Llave tarjeta maestra de las cajas registradoras.
 En la oficina del Jefe
de tienda no se deben
almacenar productos
de la tienda, ya que esto
podría generar pérdidas
en el inventario.

Otras llaves de la tienda

Deben permanecer en la oficina del Jefe de Tienda, en el casillero de llaves. Las llaves son las siguientes:
» Llave de la puerta de la bodega » Llave del baño de Vecinos
» Llave de la bodega de licor » Llave de los casilleros de Vecinos
» Llave de la vitrina de non food » Llave del cuarto de basura
» Llave del área social » Llave del cuarto técnico del parqueadero
» Llave del cajón de POS » Llave del cuarto de bombas
» Llave de la planta eléctrica » Llave del ascensor (si aplica)
» Llave del cuarto eléctrico » Llaves de la puerta de evacuación
» Llave de vestier y baño (mujeres y hombres) » Otras llaves no especificadas y necesarias para opera-
ción de la Tienda.

Manejo de la llaves

Si se sospecha que los juegos de llaves de la tienda o puerta de la bodega

han sido robados o se han perdido, la persona responsable del juego de lla-
ves deberá reportarlo inmediatamente al Jefe de Zona, quien a su vez se
encargará de hacer cambiar las cerraduras de la Tienda.

Si hay algún cambio en el personal administrativo, la persona entregará las

llaves al Jefe de Zona. En el caso que alguien del personal administrativo sea
despedido o renuncie, el Jefe de Zona se encargará de hacer cambiar las
cerraduras de la Tienda.
 El Jefe de Tienda/Supervisor que se encuentra encargado del turno debe
llevar consigo las llaves necesarias para la ejecución de sus labores. Al termi-
nar el día, la persona encargada de las llaves debe dejarlas en el casillero de las
llaves de la oficina del Jefe de Tienda y cerrarlo. Después solo llevará consigo
JEFE
las llaves del juego 1, necesarias para abrir y cerrar la tienda y la oficina.
La persona a cargo del turno es la responsable de las llaves de la Tienda Esta
responsabilidad es transferida a la persona que releve el turno, siempre y
cuando se ejecute el cambio de turno.

El casillero de llaves ubicado en la oficina del Jefe de Tienda debe estar siem-
pre bajo llave. La llave de este casillero solo la pueden tener los miembros del
personal administrativo de la Tienda.

El Operador de Tienda puede tener acceso

solamente a la llave de la máquina de limpieza.

Alegría es
tener organizado nuestro
espacio de trabajo
 Asuntos
técnicos
Principios generales
Avería
» En caso de problemas técnicos, debe avisar al inspector de mantenimien-
to y al Jefe de Zona.
» En caso de requerirse equipos de la Tienda, como estantería, repisas, etc,
debe solicitarlos al Jefe de Zona.
» En caso de presentarse averías que pueden representar un peligro para
la vida o la salud de las personas (p. ej. un escape de gas) comuniquele a
su jefe de zona, solicite a los Vecinos que evacúen el área de acuerdo con
el plan de evacuación de la Tienda. Luego, evacúe junto con el personal
y deje la Tienda cerrada con llave y espere a que se haga una inspección
técnica de la Tienda. Vuelva a ingresar solamente cuando el personal téc-
nico lo autorice.
» En caso de fallas de equipos de tecnología (computadores, cajas regis-
tradoras) póngase en contacto con Service desk 5555. Si el problema re-
quiere solución urgente comuniquese con su jefe de zona y el personal
de apoyo de IT de su región.
Documentación
Los documentos que la Tienda debe conservar referentes a asuntos técnicos son:
» Instrucciones de uso y/o documentación técnica de cada equipo.
» Registros de revisiones periódicas y generales.
» Esta información deberá guardarse en la oficina del Jefe de Tienda; así
cuando se efectúe el arreglo de una avería estos documentos servirán de
soporte y con ellos se verificará la calidad del servicio.

Manual uso de equipos en Tiendas ara

Los manuales de uso de equipos son documentos en donde se encuentran las instrucciones de uso y manteni-
miento correctos para los siguientes equipos:
» Islas de congelados y refrigerados » Compactadora de cartón » Estibadora eléctrica
» Expositores de refrigerados » Horno para pan y/o pollo » Máquina de limpieza
» Cámara para basuras » Puerta rápida » Cuartos fríos

Buenas prácticas de mantenimiento de baterías de la máquina de limpieza

» Haga una limpieza diaria de los compartimientos de agua limpia y sucia del equipo, filtros, bomba de succión y
pad. Retire cualquier tipo de residuo.
» Verifique diariamente el nivel de carga de la batería; si es menor al 20%, no opere el equipo y ponga a cargar la
batería.
» Verifique diariamente el nivel de electrolitos de la batería. Este nivel debe estar entre 10 y 15 mm por encima de
las celdas; si no es así, notifíquelo inmediatamente a asistencia técnica.
» Si va a dejar el equipo en reposo en algún momento, recuerde accionar el freno, llevar la llave de la máquina a la
posición off y dejar el cepillo y el squeeze arriba.
» Antes de poner el equipo en marcha, verifique la posición de la perilla de velocidad (ideal, nivel 5).
» Si escucha un ruido extraño y/o anormal, no opere el equipo, comuníquelo inmediatamente a servicio técnico
y espere instrucciones.
Buenas prácticas de mantenimiento de baterías de estibadora eléctrica

Limpieza
Para prolongar la duración de la estibadora, haga una limpieza semanal del equipo teniendo en cuenta:
» Desconectar la batería antes de lavar, retirando el conector de la batería.
» Lavar el chasís, las horquillas y el anaquel, entre otras partes. Cuando sea necesario, utilizar un limpiador diluido
en una concentración adecuada.
» Enjuagar con agua tibia para aflojar la suciedad adherida (solo si es necesario).

Recomendaciones generales
» Verifique diariamente el nivel de carga de la batería; si es menor al 20%, no opere el equipo y ponga a cargar la
batería.
» Verifique diariamente el nivel de electrolitos de la batería. Este debe estar entre 10 y 15 mm por encima de las
celdas; si no es así, notifíquelo inmediatamente a asistencia técnica.
» Antes de realizar las actividades que normalmente hace con la estibadora, compruebe que todas las funciones
del equipo operen correctamente.
» Distribuya la carga a levantar en las horquillas de la estibadora, con el fin de evitar volcamientos.

Alegría es
Tener buenas prácticas
de mantenimiento
con los equipos de trabajo
 Seguridad
¡ATENCIÓN! Siempre que salga de la oficina, cierre la
puerta.

» Reglas sobre presencia de terceros en las zonas con acceso restringido de

la Tienda
En las zonas con acceso restringido (zonas comunes para empleados,
oficina del Jefe de Tienda y bodega) solo pueden estar los Colaborado-
res de la Tienda, el Vigilante de Prosegur, el Jefe de Zona, el Gerente de
Distrito, el Director Regional y otros Colaboradores de la compañía que
tengan autorización del Jefe de Zona e identificación personal con su fo-
tografía y su nombre, conforme con el siguiente modelo:
» Los representantes de entidades estatales que se encuentren desempeñando sus funciones de control, con su
respectiva identificación. El Jefe de Tienda deberá comunicarse con el Jefe de Zona para que este se haga pre-
sente y solo hasta ese momento permitir la inspección. Si se trata de una acción judicial (Policía, Fiscalía, etc.) que
requiere su ejecución inmediata, el Jefe de Tienda está en la obligación de verificar la identidad de los funciona-
rios comunicándose con la entidad correspondiente antes de permitir su ingreso.
» Otras personas que tengan la autorización del Jefe de Zona, como empresas que hacen trabajos de manteni-
miento.
» Otras personas que tengan la autorización de la compañía previamente comunicados por el Coordinador de
Operaciones (impulsadoras, degustadoras, etc.)

Situaciones especiales
Informar siempre al Jefe de Zona sobre:
» Cada situación que constituya un peligro para la vida y/o salud de Colaboradores y Vecinos (incluyendo acci-
dentes de tráfico en donde estén involucrados vehículos de la compañía u otros en los que la imagen de nuestra
marca esté implicada).
» Averías de los sistemas, que no permiten el desarrollo operativo normal de las actividades de la Tienda. Alarmas
disparadas.
» Robos y atracos.
» Fugas de gas.
» Daños en la construcción del edificio.
» Cualquier suceso relacionado con la Tienda, que pueda llamar la atención de los medios de comunicación.

En caso que ocurra un accidente grave o de presentarse una muerte en las

instalaciones de la Tienda y no sea posible o recomendable trasladar a la persona
accidentada al centro de atención más cercano, se debe solicitar a los vecinos desalojar
la Tienda, cerrarla y esperar a los organismos de socorro correspondientes.

Protección y seguridad
Robo a mano armada
» Siga el procedimiento de seguridad contenido en el manual de Operador
de Tienda
Evacuación
» Mantenga la calma ante una situación de riesgo. No adopte actitudes que
puedan generar pánico.
» Revise las indicaciones impartidas para estas situaciones, entre otras, las
rutas de evacuación.
» No corra, camine rápido y en fila y vaya cerrando a su paso la mayor can-
tidad de puertas sin irlas a asegurar.
» Descienda siempre. Nunca el recorrido debe ser ascendente salvo en só-
tanos. No utilice los ascensores.
» En caso de humo, desplácese agachado o gateando.
» No transporte material voluminoso, a fin de no entorpecer su despla-
zamiento y el de los demás. Recuerde que lo más importante es su vida.
» Procure dejar libre de obstáculos las rutas de salida o evacuación.
» Verifique la ausencia de personas antes de abandonar el lugar.
» Preste los primeros auxilios a menores, ancianos y personas con dificulta-
des de locomoción.
» Si no puede abandonar el lugar, ingrese a una oficina preferiblemente con
ventana al exterior, dejando una señal de su presencia en el lugar.
» Diríjase al punto de encuentro y no lo abandone sin previa indicación.
» Proporcione la información solicitada y espere instrucciones.
» Cuando se indique el retorno a las áreas de trabajo:

El retorno del personal Se debe verificar si está

debe hacerse de forma la totalidad del personal
ordenada. y en su defecto, dónde
se encuentran los
ausentes.
Material de grabación del CCTV
El sistema CCTV es muy útil para el trabajo. Puede ayudar a descubrir mu-
chos incidentes e inconsistencias que tienen lugar en la Tienda, que han ocu-
rrido y de los cuales no hay testigos. Gracias al material grabado se puede
constatar qué es lo que ha ocurrido exactamente.
La actividad de archivo de las grabaciones y la de copiado de las mismas será
realizada tan solo por el Coordinador de Seguridad de la Región, de acuer-
do con el procedimiento establecido para tal fin o por requerimiento de la
autoridad competente o los Directivos competentes.

Personal de seguridad en la tienda

1. Usted es el líder del personal de seguridad en la Tienda. Para evaluar su trabajo debe verificar
si: La imagen del personal de seguridad es ejemplar: porta siempre el uniforme completo,
limpio y en excelentes condiciones y lleva el carné de identificación en un lugar visible.
2. El comportamiento del colaborador de seguridad es apropiado: siempre muy
gentil pero decidido, llevando a cabo una gestión concreta y eficiente.
3. Es puntual en el cumplimiento de sus horarios de trabajo: siempre está
presente en el momento de la apertura y del cierre de la Tienda.
4. Durante su turno permanece en su sitio de trabajo haciendo el seguimiento a las cámaras
del CCTV y ejecutando el control dentro de la Tienda y en sus alrededores.
5. Realiza oportunamente el control diario de los productos más
hurtados en el formato destinado a este fin (anexo).
 6. Lleva a cabo, de acuerdo con el procedimiento y justificadamente, la
retención transitoria de personas sospechosas de robo.
7. Realiza sus compras de acuerdo con el procedimiento establecido
para compras hechas por los Colaboradores.
8. Reacciona de manera eficiente cuando en la Tienda o en sus alrededores hay personas
tomando alcohol, vendedores ambulantes y/o personas sospechosas.
9. Informa de todos los peligros y hechos importantes referentes a la
seguridad de la Tienda que ha observado durante su turno.
10. Los descansos durante el turno de trabajo del Vigilante están determinados en su jornada laboral.
Cualquier cambio o ajuste por necesidad del servicio será autorizado por el Jefe de Tienda/
Supervisor. El descanso se puede tomar únicamente en el área social y nunca en la sala de ventas.

ESTÁ PROHIBIDO AL VIGILANTE:

» Ausentarse de la Tienda durante el horario de trabajo, salvo en casos
justificados y con previa autorización y comunicación al encargado de
la Tienda.
» Retirarse del puesto de trabajo mientras no haya llegado quien lo re-
leve.
» Establecer contacto, fuera de las obligaciones profesionales, con el per-
sonal de la Tienda o con los Vecinos.
» Entablar diálogos telefónicos o personales sobre aspectos no relacio-
nados con su actividad laboral y recibir visitas en su puesto y horario
de trabajo.
» Ocuparse de asuntos no relacionados con su actividad de vigilancia de
seguridad (p. ej. ayudar en la exposición de las mercancías).
» Revelar informaciones sobre el funcionamiento del sistema de segu-
ridad, la organización de la Tienda y todos aquellos aspectos que se
considere son de conocimiento interno de la organización.
» Comer, fumar, leer, oír radio y comer goma de mascar en su puesto de
trabajo; en términos generales, dedicarse a actividades que lo distrai-
gan del cumplimiento de su misión y que desdibujen su desempeño
profesional.
» Consumir bebidas alcohólicas, estupefacientes o presentarse en el tra-
bajo bajo su influencia.
Procedimiento de retención
1. La retención del presunto autor de hurto se
hace siempre detrás de la línea de cajas.
2. Es obligatorio retener a una persona sin demora cuando:
a. Perturbe el orden y el bienestar de manera que constituya riesgo para
la vida o salud de las personas presentes en la Tienda.
b. Esté causando daños o destruyendo mercancías y se pueda deducir
que seguirá haciéndolo.
3. El Vigilante de seguridad responsable de la retención está obligado a:
a. Presentarse como Vigilante de seguridad (placa de identificación
visible) debidamente uniformado y comunicar su número de
identificación.
b. Requerir al sospechoso de hurto, de manera respetuosa y discreta, su
traslado a un área adecuada a fin de resolver las dudas referentes a su
comportamiento.
c. Ubicar al posible infractor en un lugar donde no se ponga en riesgo
la integridad de ninguno de los intervinientes ni la de los Vecinos,
siempre con la presencia de un testigo.
d. Informar al jefe de tienda o supervisor de la retención de una persona.
e. Acompañar al retenido al lugar indicado para este procedimiento,
evitando discusiones y malos tratos. Allí, el Vigilante de seguridad
responsable de la retención, en presencia del Jefe o encargado de
la Tienda, practicará una revisión superficial y solicitará al retenido
identificarse y mostrar los artículos que lleva ocultos.
f. En el evento que el infractor sea una mujer, la revisión superficial
deberá hacerla otra mujer, que puede ser designada del personal
administrativo. Cuando se trate de un procedimiento con un menor
de edad, la comunicación con los padres o tutores deberá ser
inmediata, así como con la policía de menores.
g. Comunicarse con la empresa de seguirdad correspondiente. con
el cuadrante de la Policía, una vez confirmado el hecho delictivo y
reunidos los elementos probatorios.
h. Dejar registro escrito de lo sucedido y lo actuado en el libro Minuta de
servicio. Dejar copias de los diferentes documentos: informe de los
hechos, actas, constancias, denuncio y material fílmico, entre otros.
4. Cuando el retenido niegue el hurto y no permita su
identificación y revisión, lo más prudente es abstenerse de
actuar y esperar la llegada de los funcionarios de la policía.
5. En caso de una intervención injustificada por parte del Vigilante
de seguridad (evaluación de la situación equivocada, sospecha
injusta, apreciación errada, etc.), es necesario ofrecer disculpas
de una manera particularmente amable a la persona agraviada;
de igual forma, debe informarla sobre el derecho que le asiste de
formular una queja. Es igualmente obligatorio suministrarle los datos
personales y los referentes a su empleador (empresa de seguridad).
Si la persona retenida ataca al Vigilante de seguridad o a cualquier otra
persona en la Tienda, el Vigilante de seguridad, después de haberla
controlado, puede registrarla para buscar objetos peligrosos.
El Vigilante de seguridad está obligado a otorgarle al retenido:
» Buen trato y respeto a sus derechos.
» Presencia de un testigo, el jefe de la tienda o el encargado.
» Vigilancia debida del retenido, desde el inicio del procedimiento
hasta la llegada de los funcionarios de la policía.
6. Se prohíbe al vigilante de seguridad
» La utilización de expresiones groseras o amenazantes o cualquier
otra forma de ofensa al retenido.
» Quedarse solo con la persona retenida en un lugar cerrado.
» Prolongar más de lo necesario la retención y medidas de control del
sospechoso o infractor.
» Retener prendas, cosas o documentos de identidad al retenido, o
exigir o cobrar gratificación alguna a cambio de no inculparlo.
Procedimiento en caso de sospecha de hurto cometido por un empleado

1 El siguiente procedimiento define la forma de actuar cuando se sospeche

que el Colaborador ha cometido hurto de productos o dinero en efectivo
de propiedad de la compañía, de otros colaboradores o de Vecinos.

2 Todo Colaborador que tenga conocimiento o sospecha de hurto de bienes o dinero en

efectivo por parte de otro Colaborador tiene el deber de informar directamente a su Jefe
inmediato.

3 El Jefe de Tienda y/o encargado de turno debe reportar de manera inmediata al Jefe de Zona
sobre la sospecha y los hechos que soportan la misma.

Para cada uno de los controles es

necesario elaborar un informe oficial.

En caso que se sospeche que algún Vigilante o Contratista ha cometido hurto, es

deber ponerse en contacto con el jefe de zona y el Coordinador de Seguridad de
la región a fin de dar inicio a la investigación.

Procedimiento en caso de sospecha de consumo de alcohol y drogas por parte

de los Colaboradores.
ANEXO 1. INSTRUCTIVO PARA EL REPORTE DE CASOS DE TRABAJADORES CON SOSPECHA DE INCUM-
PLIR LAS NORMAS DE NO CONSUMO DE ALCOHOL O DROGAS
1. El Jefe Inmediato (Jefe de tienda, supervisor a cargo,
coordinador CEDI o Jefe de área) debe asegurarse que el
trabajador evite o suspenda de forma inmediata la operación
de equipos o herramientas que puedan representar riesgo
para sí mismo o para otros, al igual que le restringe de forma
inmediata las actividades de contacto con vecinos
2. Informa a su superior inmediato (Jefe de Zona / Gerente CEDI),
para validar si es posible que éste haga presencia en el sitio del
evento y dé continuidad al procedimiento, de no ser posible el
Jefe inmediato continuará conforme se describe a continuación
 3. El superior jerárquico responsable de realizar el reporte deberá:
» Verifique que se tiene disponible el formato “Reporte de aparente estado de embriaguez o efectos de
consumo de alcohol, estupefacientes y/o sustancias psicoactivas”
» Ubíquese en un lugar privado
» Asegure la presencia de por lo menos un testigo y el trabajador involucrado
» Interrogue sobre los hechos y diligencie cada una de las casillas del reporte, asegurando la firma de cada
uno de los intervinientes
» Evite que el trabajador labore o continúe laborando y pídale que se retire del turno, indicándole regresar al
siguiente día en el turno que el trabajador tiene previamente programado
» Envíe el reporte el reporte a Recursos Humanos
» Informe a su jefe inmediato la finalización del procedimiento.

Información confidencial y protección de datos personales

Es deber de todos los Colaboradores mantener la
confidencialidad de la información interna de la
Tienda, como por ejemplo, datos personales, salarios,
condiciones de contrato etc., y no compartirla con
ningún ente externo o ajeno a la Tienda.

Únicamente LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA ara

está autorizada para conceder ruedas de prensa y
expedir comunicados. Para filmaciones o toma de
fotografías en el área de la Tienda, el Jefe de Tienda puede
permitir la entrada de la persona que posea un permiso por
escrito emitido por la Dirección de la empresa. El Jefe de Zona
deberá ser notificado inmediatamente; en caso contrario, bajo
ninguna circunstancia se pueden permitir la grabación ni la
toma de fotografías.

En los casos en que el Jefe, durante sus inspecciones de

rutina, encuentre alcohol, estupefacientes y/o sustancias
similares, debe avisar inmediatamente al Jefe de Zona.
Procedimientos en caso de activación de alarma
» Una vez que la empresa de seguridad sea notificada de la activación de la alarma, el operador de monitoreo
enviará a la Tienda un grupo de verificación y notificará a la persona última que armó la alarma. Esta persona se
debe trasladar a la Tienda para verificar, junto con el equipo de seguridad, qué generó la activación de la alarma.
Si por alguna razón la persona que armó la alarma no atiende la llamada, se comunicará al Jefe de Tienda. Si el
Jefe de Tienda no responde, se llamará a otro Supervisor de la Tienda. Si ninguna de estas personas responde, el
operador de monitoreo contactará al coordinador de seguridad de la región.
» Cuando llegue el personal de la Tienda, este deberá ingresar junto con el grupo de verificación de la empresa
de seguridad, desactivar la alarma e inspeccionar todas las áreas. En caso de detectar señales de hurto, deberá
desalojarse inmediatamente la Tienda y contactar a la policía nacional.
» La alarma no puede ser desactivada si no hay grupo de verificación por parte de la empresa de seguridad y de
ara.
» El sistema de monitoreo de video debe ser revisado por el grupo de verificación y el Jefe de la Tienda desde el
momento del cierre al finalizar el turno, hasta el momento en que se activó la alarma.
» El representante de la Tienda está en el deber de registrar el tiempo del Colaborador en este evento y remune-
rarlo de acuerdo a las condiciones de ley.

Alegría es
velar por la seguridad
de los vecinos y equipo
de trabajo
 Manual del
dispositivo PDT
y BACK OFFICE
» Pedidos al Centro de Distribución
» Este proceso cubre la creación de pedidos al Centro de Distribución.
» El paso a paso se puede ver en las siguientes imágenes:
Para simplificar el proceso de pedidos al Centro de Distribución, el sistema determinará de manera automática los
artículos que deben ser pedidos necesariamente para la Tienda. La generación de esta lista se basa en los siguientes
parámetros:
» Artículos centralizados.
» Artículos que están en el surtido de la tienda.
» Artículos sin bloqueo de compra.
» Artículos con cubrimiento menor a 3 días y consumo promedio de los últimos 30 días.

Al realizar pedido al Jefe de Tienda/Supervisor, al inicio se le presentara automáticamente los artículos que tienen
stock cero y ya es decisión del él si desea pedir o no acorde a las necesidades y el stock real de la tienda.
La pantalla principal contiene la siguiente información:
» Artículo interno, número y descripción.
» Número de estibas planificadas que deben ser pedidas por la Tienda.
» Número acumulado de estibas ya pedidas.
» Unidad de medida en la que debe ser pedido el artículo; ejemplo: unidad, caja, estiba.
» Cantidad del producto disponible.
» Cubrimiento en días.

Luego de introducir la cantidad de artículos deseados, confirme con “enter”; el cubrimiento del producto por días
será actualizado inmediatamente. Si el cubrimiento es satisfactorio, confirme de nuevo con “enter”.
El Jefe de Tienda/Supervisor podrá acceder a información adicional seleccionando las siguientes opciones:
F9 Flujo - Esta opción provee el resumen del número
de estibas por flujo de categoría logística con las canti-
dades confirmadas en el pedido actual. Esta informa-
ción puede ser muy útil para saber fácilmente cuáles
artículos pueden adicionarse para completar el núme-
ro de estibas planificado.

F5 Extra - Con esta opción se dispone de más información sobre el artículo en la pantalla principal. El Jefe de Tien-
da/Supervisor podrá revisar cantidades que fueron enviadas desde el Centro de Distribución a la Tienda pero que
están en tránsito. También podrá revisar cuánto se pidió en la orden anterior y los valores tanto de venta como de
los pedidos de los últimos 14 días.

Cuando el pedido se haya completado, el Jefe de Tienda/Supervisor deberá guardar este documento usando la
opción “F1 Grabar”. Esta acción mandará la orden al Centro de Distribución para que sea procesada y enviada.
Luego, en la pantalla se verá el documento creado con esta información: fecha en que se efectuará la entrega del
pedido, horario de la entrega y el número del pedido.

Recepción de pedidos del Centro de Distribución – Prueba de entrega

» Este proceso indica las tareas necesarias para aceptar pedidos provenientes del Centro de Distribución.
» A la llegada del camión de entregas, el conductor debe suministrar a la Tienda el documento de entrega (proto-
colo) para poder dar inicio a la recepción de la mercancía.
» El paso a paso se puede ver en las siguientes imágenes:
En la primera pantalla, el Jefe de Tienda/- Supervisor
debe escanear el número de protocolo entregado por el
conductor; esto confirmará que el camión se encuentra
en la Tienda correcta y que está en la ruta que le ha sido
designada para las entregas. El registro de la identificación
del conductor, número del remolque y número del sello
es también obligatorio para continuar con el proceso de
recepción, tal como lo muestra la siguiente imagen.
 Si alguno de los datos introducidos no concuerda con los
datos registrados, el usuario será notificado con mensajes
de alerta específicos.
Toda la información introducida será guardada para futuros análisis. Si el conductor justifica alguna de las alertas, el
Jefe de Tienda/Supervisor debe llenar el formato de comentarios como está indicado al final de esta descripción
de proceso.

La siguiente acción tiene que ver con el escaneo de estibas para la Tienda. La pantalla mostrará el número de estibas
que deben ser recibidas, y por cada estiba escaneada el sistema validará si esa estiba está destinada a la tienda a
donde se está llevando. Seguidamente se agregará a la lista de estibas recibidas.

Luego de terminar la recepción de estibas, el Jefe de Tienda/Supervisor podrá

verificar, con la opción “F7 Detalle”, qué estibas ha recibido o cuáles le faltan por recibir.
(NR = No recibida. RC = Recibida)
 Si el número de estibas recibidas es menor al que estaba programado, el sistema no
permitirá que la operación de recepción de mercancías sea cerrada. Solo se podrá
cerrar una vez que el Jefe de Tienda/Supervisor llene el formato de comentarios para
la Tienda y el conductor.

Si hay mercancía para devolución con su documento de devolución respectivo, esos documentos deberán confir-
marse seleccionando la opción “F5 Devol”; con esta acción se mostrará una nueva pantalla que permitirá escanear
o introducir manualmente el número del documento. El conductor debe llenar el formato de aceptación de de-
voluciones para confirmar que recibió el documento adjunto y los productos devueltos. No se podrá terminar el
proceso sin haber llenado el formato.

Para entrar en la pantalla de comentarios, seleccione la opción “F6 Info”. Hay tres campos disponibles:
Comentarios generales de La tienda
Donde el Jefe de Tienda escribe información referente a
la recepción del pedido, incluyendo justificación de esti-
bas que faltaron por recibir.

Comentarios generales del conductor

Donde el conductor escribe comentarios acerca de si-
tuaciones que se presentaron en la entrega; por ejemplo,
estibas que faltan, mercancía averiada, sello del remolque
roto, etc.

Aceptación de devolución por el conductor

Donde el Jefe de Tienda/Supervisor escribe que el con-
ductor acepta y confirma las cantidades devueltas al Cen-
tro de Distribución.
 Luego de completar todas las tareas pertinentes, el Jefe de Tienda/ Super-
visor puede terminar el proceso de recepción de mercancía seleccionando
la opción “F8 Terminar”. El sistema mostrará un mensaje que confirma la
finalización.

Recibo de mercancías del

Centro de Distribución –
Confirmación de cantidades
por PDT
Con esta función se pueden confir-
mar cantidades de estibas recibidas
por medio del proceso de proof of de-
livery. Esta transacción se utiliza en el
caso de recibir fisicamente cantida-
des diferentes a las relacionadas en el
documento de entrega (Protocolo)
Para acceder a la transacción, siga la
secuencia de las imagines a conti-
nuación:
Luego de hacer la transacción, el usuario podrá ingresar el número de estiba o protocolo, con lo cual serán visualiza-
das las cantidades enviadas por el Centro de Distribución para la estiba seleccionada. El usuario podrá incrementar
o disminuir estas cantidades de acuerdo con las cantidades reales recibidas.
1 2 3 4
Cuando las cantidades son corregidas con valores menores, se crea una devolución; si son cantidades mayores a las
realmente recibidas, se crea una nota débito. Estas se identifican de la siguiente manera:

49000*** Devoluciones 46000*** Nota débito

A continuación abordaremos la Recepción de

pedido del Centro de Distribución.
Una vez terminada la orden de devolución, el Jefe de Tienda/Supervisor debe guardar el documento con la op-
ción “F1 Grabar”. Un mensaje indicando que la operación fue exitosa aparecerá seguidamente.

Luego, automáticamente se imprimirá en la oficina un documento de devolución (2 copias) que deberá acompa-
ñar a los productos que son devueltos y que una copia deberá entregarse al conductor de la empresa transporta-
dora, y la otra copia deberá ser firmada por el conductor y ser archivada en la tienda.
En la siguiente página verá el ejemplar de la prueba de entrega.
 Jerónimo Martins Colombia
Jerónimo Martins Colombia S:A:S
CL 100 7- 33 PISO 11 Nª 49000000132
FEcha de Documento: 10/10/2012
Bogotá DC
Nº ID Trib: (NIT):

Tienda: 0001 9000

Tienda Temporada 1 Centro Distribución
Calle 81. Nº 13-05
Nº de identidad tributaria 3210704 Pereira
Nº Id Trib (NIT):
Artículo Denomiación Ctd:UMP Ctd: UMB

00000000000001 Agua con Gas (471445) 24 un 24un

Peso total neto: 0 kg Ctd.total 24.000

Peso total bruto: 1.000 kg
Volumen Total: 47088 DM3

Carga: Dirección Expedidor en ____/____/_______ a las ___:___:___ Matrícula: ____-____-_____

Descarga: Dirección Destinatario en ____/____/_______ a las ___:___:___ Matrícula: ____-____-_____

Obs:
Recepcionista:_______________________________Proveedor:_________________________________________
Entrega Nº:__________________________________

Movimiento de mercancía
Con esta función el Jefe de Tienda podrá crear movimientos de mer-
cancía tales como: consumo interno, liquidación, devolución consu-
mo interno, devolución liquidación, pérdida. El paso a paso de este
procedimiento se puede ver en las siguientes imágenes:

La pantalla mostrará los códigos de movimientos disponibles:

1. 201 (Consumo interno)
2. 202 (Devolución de consumo interno) 1
3. 551 (Liquidación con motivo) Transacción 2
solo habilitada para el Jefe de Zona
3
4. 552 (Devolución de liquidación con motivo)
5. 711 (Pérdida sin motivo) Transacción solo
4
habilitada para el Jefe de Zona 5
6. 712 (Devolución de pérdida sin motivo) Transacción
solo habilitada para el Jefe de Zona
Los movimientos 202 y 502 sólo son realizados por el Jefe de Zona.
El Jefe de Tienda debe seleccionar indicando el número de la opción.
Luego, el Jefe de Tienda debe escanear los artículos con los cuales desea crear alguno de los movimientos de mer-
cancía antes mencionado (también puede introducir el código “PLU”). Una vez que ingrese la cantidad deseada,
debe introducir la razón del movimiento; esto se hace seleccionando “F5 Cód.Razón”; dentro de esta opción se
encuentra un listado de “razones” predeterminadas.

Una vez seleccionada la razón del movimiento de mercancía, se debe confirmar con “Enter”.

Luego de confirmar, el Jefe de Tienda podrá seleccionar otro artículo o si lo desea, terminar la operación confir-
mando con “F1 Grabar”.
Luego de guardar el documento, el sistema indicará en la pantalla el número del documento de movimiento de
mercancía.
 El inventario real de la Tienda se actualiza
automáticamente.

Transferencias entre Tiendas - Envío

Esta función le permite al Jefe de Tienda crear documentos de transferencia de mercancía entre Tiendas con
previa autorización del Jefe de Zona. El paso a paso de este procedimiento se puede ver en las siguientes imágenes:

En la pantalla inicial habrá un campo donde se debe intro-

ducir el número de la Tienda que va a recibir la mercancía.
Una vez ingresado el número de Tienda, el sistema car-
gará el nombre de la Tienda asignado a ese número. Si
el nombre de la Tienda corresponde a aquella donde se
desea enviar la mercancía, se debe confirmar con “Enter”.
El Jefe de Tienda debe escanear los artículos que desea transferir (también puede introducir el artículo usando el
código “PLU”) e indicar la cantidad que desea enviar.

Luego de confirmar con “Enter”,

una nueva pantalla permitirá
introducir más artículos, si se re-
quiere. Cuando todos los artí-
culos a ser transferidos han sido
introducidos, se debe confirmar
con “F1 Guard”. El sistema gene-
rará un número de transferencia. -

Inmediatamente se genera un documento impreso que deberá enviarse a la Tienda que recibe la mercancía.

Jerónimo Martins Colombia Nº 80000034

CL 100 7 33 PISO 11 Doc Referencia Nº
FEcha de Documento: 10/10/2012
JERÓNIMO MARITNS COLOMBIA S.A.S
CL 100 7 33 PISO 11
Bogotá DC Bogotá D.C
NIF: NIF:
Destinatiario:
2
Tienda 2
Centro de expedición Avenida Calle 32 Nº 15-63 TEsauquillo
0001
TIENDA TEMPORARIA

POS Artículo Denominación Ctd:UMC Ctd: UMV Costo Unid

0010 00000000000001 Agua con Gas (471445) 120,00 120,00Un

 A continuación estudiaremos los
procedimientos correspondientes a
Transferencia entre Tiendas y Recepción.
Transferencias entre Tiendas - Recepción
Esta función le permite al Jefe de Tienda recibir mercancías transferidas desde otra Tienda con su correspondiente
documento de transferencia. El paso a seguir de este procedimiento se muestra en las siguientes imágenes.

Con esta acción, los artículos que entraron

harán parte del inventario de la tienda
inmediatamente.

Luego de seleccionar “Recepción” en el menú de traslados, se debe

introducir el número del documento de transferencias.
Después de confirmar el número de documento, el sistema confir-
mará que los artículos han sido transferidos exitosamente.
Cockpit de artículos
Esta herramienta, que puede ser usada desde el PDT de manera móvil, le da la posibilidad al Jefe de Tienda/Su-
pervisor de obtener información por artículo desde el área de Ventas, realizar movimientos de mercancía y crear
órdenes de compra. El paso a paso de este procedimiento se puede ver en las siguientes imágenes.

Luego de escanear el artículo o introdu-

cir el código “PLU”, el sistema mostrará
el nombre del artículo y su descripción,
la cantidad disponible, las cantidades
vendidas en el día, el cubrimiento en días
y el precio del artículo en las cajas regis-
tradoras (POS).

Si se necesita cambiar o reimprimir la etiqueta de

precio., el Jefe de Tienda/Supervisor debe ejecutar la
operación “F5 Etiq” en el PDT.
En este momento se podrá escoger uno de los dos
formatos de etiqueta que están disponibles para im-
presión: etiqueta grande o etiqueta pequeña.

Cuando se confirma una de estas dos opciones con “Enter”, una orden de impresión es enviada al back office. El Jefe
de Tienda/- Supervisor deberá confirmar la orden para generar la impresión de la etiqueta.
Si el artículo que se está revisando tiene un cubrimiento muy corto y es necesario hacer un pedido de dicho artícu-
lo, se debe seleccionar la opción “F6 Pedido”. Al ejecutar este comando, el sistema permite que se haga una orden
de compra (tal como está descrita en el procedimiento de pedidos al Centro de Distribución) para ese producto y
lo anexa automáticamente a las órdenes que estén creadas en ese momento (esto solo ocurre si el pedido no ha
sido enviado).
Una vez terminado el pedido del producto, el sistema regresará automáticamente al menú de cockpit.
Otra opción disponible dentro del menú de cockpit es la creación de movimientos de mercancía mediante la ejecu-
ción del comando
“F7 O.Mov”. Estos movimientos de mercancía se refieren a consumos internos, liquidaciones y pérdidas (tal como
está descrito en el procedimiento para movimientos de mercancía).
Manual Jefe
de tienda
VERSIÓN 2018