SISTEMAS DE GESTIÓN

CALIDAD, MA, SST

Docente Paola Luppi SM
2024
 CLÁUSULAS:
9 Evaluación del Desempeño
10 Mejora
CICLO DE MEJORA CONTINUA
9. EVUALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

ISO
9001:2015

9.1
Seguimiento,
medición,
análisis y
evaluación
9.2 Auditoría
Interna
9.3 Revisión
Gerencial

ISO ISO
14001:2015 45001:2018
 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

ISO 9001: 2015 ISO 45001:2018

9.1 Seguimiento, medición, análisis y 9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación evaluación
9.1.1 Generalidades 9.1.1 Generalidades
ISO 14001:2015
9.1.2 Satisfacción del cliente 9.1.2 Evaluación del cumplimiento
9.1 Seguimiento, medición, análisis y
9.1.3 Análisis y evaluación evaluación
9.1.1 Generalidades 9.2 Auditoría Interna
9.2 Auditoría Interna 9.1.2 Evaluación del cumplimiento 9.2.1 Generalidades
9.2. Programa de Auditoría Interna
9.3 Revisión por la Dirección 9.2 Auditoría Interna
9.3.1 Generalidades 9.2.1 Generalidades 9.3 Revisión por la Dirección
9.3.2 Entradas para la Revisión 9.2.2 Programa de Auditoría Interna
9.3.3 Salidas de la Revisión
9.3 Revisión por la Dirección
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
ISO 9001:2015

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades
La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar
resultados válidos;
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.

La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de
los resultados.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
ISO 9001:2015

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.2 Satisfacción del cliente

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los
clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas.
La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el
seguimiento y revisar esta información.

NOTA: Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al
cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones
con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los
informes de agentes comerciales.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
ISO 9001:2015

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.3 Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el
seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios;
b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.

NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
ISO 9001:2015

9.2 Auditoría Interna

9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados
para proporcionar
información acerca de si el sistema de gestión de la calidad:
a) es conforme con:
1) los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión de la calidad;
2) los requisitos de esta Norma Internacional;
b) se implementa y mantiene eficazmente.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
ISO 9001:2015

9.2 Auditoría Interna

9.2.2 La organización debe:
a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que
incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la
elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos
involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas;
b) definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;
c) seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la
imparcialidad del proceso de auditoría;
d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente;
e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada;
f) conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de
auditoría y de los resultados de las auditorías.
NOTA Véase la Norma ISO 19011 a modo de orientación.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
ISO 14001:2015
9.3 Revisión por la dirección
ISO 9001:2015 La alta dirección debe revisar el
9.3 Revisión por la dirección sistema de gestión ambiental de la
organización a intervalos
9.3.1 Generalidades planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación y eficacia
La alta dirección debe revisar el sistema continuas.
de gestión de la calidad de la
organización a intervalos planificados,
para asegurarse de su conveniencia, ISO 45001:2018
adecuación, eficacia y alineación
continuas con la dirección estratégica 9.3 Revisión por la dirección
de la organización. La alta dirección debe revisar el
sistema de gestión de la SST de la
organización a intervalos
planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuación y eficacia
continuas.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Planificar Hacer

Entradas Salidas de
Revisión
Revisión la Revisión
Gerencial
Gerencial Gerencial Actuar Verificar
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

ISO 9001:2015
9.3 Revisión por la dirección
9.3.2 Entradas

La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones sobre:
a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;
b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a:
1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;
2) el grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;
3) el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
4) las no conformidades y acciones correctivas;
5) los resultados de seguimiento y medición;
6) los resultados de las auditorías;
7) el desempeño de los proveedores externos;
d) la adecuación de los recursos;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades (véase 6.1);
f) las oportunidades de mejora.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

ISO 9001:2015

9.3 Revisión por la dirección

9.3.3 Salidas
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y acciones relacionadas con:
a) las oportunidades de mejora;
b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad;
c) las necesidades de recursos.
La organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de las
revisiones por la dirección.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

ISO 14001:2015 ISO 45001:2018

9.3 Revisión por la dirección 9.3 Revisión por la dirección
La alta dirección debe revisar el La alta dirección debe revisar el sistema
sistema de gestión ambiental de la de gestión de la SST de la organización
organización a intervalos planificados, a intervalos planificados, para
para asegurarse de su conveniencia, asegurarse de su conveniencia,
adecuación y eficacia continuas. adecuación y eficacia continuas.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

ISO 14001:2015
9.3 Revisión por la dirección c) el grado en el que se han logrado los
objetivos ambientales;
La revisión por la dirección debe incluir
consideraciones sobre: d) la información sobre el desempeño
ambiental de la organización, incluidas las
a) el estado de las acciones de las revisiones tendencias relativas a:
por la dirección previas;
1) no conformidades y acciones correctivas;
b) los cambios en:
2) resultados de seguimiento y medición;
1) las cuestiones externas e internas que
sean pertinentes al sistema de gestión 3) cumplimiento de los requisitos legales y
ambiental; otros requisitos;

2) las necesidades y expectativas de las 4) resultados de las auditorías;

partes interesadas, incluidos los requisitos e) adecuación de los recursos;
legales y otros requisitos;
f) las comunicaciones pertinentes de las partes
3) sus aspectos ambientales significativos; interesadas, incluidas las quejas;
4) los riesgos y oportunidades; g) las oportunidades de mejora continua;
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

ISO 14001:2015

9.3 Revisión por la dirección

Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir:
— las conclusiones sobre la conveniencia, adecuación y eficacia continuas del sistema de gestión ambiental;
— las decisiones relacionadas con las oportunidades de mejora continua;
— las decisiones relacionadas con cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión ambiental, incluidas los recursos;
— las acciones necesarias cuando no se hayan logrado los objetivos ambientales;
— las oportunidades de mejorar la integración del sistema de gestión ambiental a otros procesos de negocio, si fuera necesario;
— cualquier implicación para la dirección estratégica de la organización.
La organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección.
 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
c) el grado en el que se han cumplido la política de la SST y
los objetivos de la SST;
ISO 45001:2018 d) la información sobre el desempeño de la SST, incluidas
las tendencias relativas a:
9.3 Revisión por la dirección 1) los incidentes, no conformidades, acciones correctivas y
mejora continua;
La revisión por la dirección debe
considerar: 2) los resultados de seguimiento y medición;
a) el estado de las acciones de las revisiones 3) los resultados de la evaluación del cumplimiento con los
por la dirección previas; requisitos legales y otros requisitos;
b) los cambios en las cuestiones externas e 4) los resultados de la auditoría;
internas que sean pertinentes al sistema de 5) la consulta y la participación de los trabajadores;
gestión de la SST, incluyendo:
6) los riesgos y oportunidades;
1) las necesidades y expectativas de las
partes interesadas; e) la adecuación de los recursos para mantener un sistema
de gestión de la SST eficaz;
2) los requisitos legales y otros requisitos;
f) las comunicaciones pertinentes con las partes
3) los riesgos y oportunidades; interesadas;
g) las oportunidades de mejora continua.
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

ISO 45001:2018

9.3 Revisión por la dirección

Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones relacionadas con:
— la conveniencia, adecuación y eficacia continuas del sistema de gestión de la SST en alcanzar sus resultados previstos;
— las oportunidades de mejora continua;
— cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la SST;
— los recursos necesarios;
— las acciones, si son necesarias;
— las oportunidades de mejorar la integración del sistema de gestión de la SST con otros procesos de negocio;
— cualquier implicación para la dirección estratégica de la organización.
La alta dirección debe comunicar los resultados pertinentes de las revisiones por la dirección a los trabajadores, y cuando
existan, a los representantes de los trabajadores (véase 7.4).
La organización debe conservar información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección.
 10. MEJORA

ISO 9001: 2015 ISO 14001:2015 ISO 45001:2018

10.1 Generalidades 10.1 Generalidades 10.1 Generalidades
La organización debe determinar y seleccionar las La organización debe La organización debe
oportunidades de mejora e implementar cualquier acción determinar las determinar las
necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar oportunidades de oportunidades de
la satisfacción del cliente. mejora (véanse 9.1, mejora (véase el
Éstas deben incluir: 9.2 y 9.3) e Capítulo 9) e
a) mejorar los productos y servicios para cumplir los implementar las implementar las
requisitos, así como considerar las necesidades y acciones necesarias acciones necesarias
expectativas futuras; para lograr los para alcanzar los
resultados previstos en resultados previstos de
b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;
su sistema de gestión su sistema de gestión de
c) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión ambiental. la SST.
de la calidad.

NOTA Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción

correctiva, mejora continua, cambio abrupto, innovación y
reorganización.
 10. MEJORA

ISO 9001: 2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018

10.2 No conformidad y acción correctiva

Determinar e
implementar
revisar la eficacia de cualquier acción si fuera necesario,
reaccionar evaluar necesidad de AC cualquier acción necesaria, hacer cambios al
correctiva tomada incluyendo sistema de gestión de
acciones la calidad
correctivas

evaluar los riesgos de la

revisar las evaluaciones revisar las evaluaciones
SST que se relacionan
existentes de los riesgos existentes de los riesgos
con los peligros nuevos
para la SST y otros para la SST y otros
o modificados, antes de
riesgos riesgos
tomar acciones
 10. MEJORA

ISO 45001:2018
ISO 9001: 2015 10.3 Mejora
10.3 Mejora La organización debe mejorar continuamente la
ISO 14001:2015
La organización debe conveniencia, adecuación y eficacia del sistema
mejorar continuamente la 10.3 Mejora de gestión de la SST para:
conveniencia, adecuación y La organización debe a) mejorar el desempeño de la SST;
eficacia del sistema de mejorar
gestión de la calidad. continuamente la b) promover una cultura que apoye al sistema de
conveniencia, gestión de la SST;
La organización debe
considerar los resultados adecuación y c) promover la participación de los trabajadores
del análisis y la evaluación, eficacia del sistema en la implementación de acciones para la mejora
y las salidas de la revisión de gestión ambiental continua del sistema de gestión de la SST;
por la dirección, para para mejorar el
desempeño d) comunicar los resultados pertinentes de la
determinar si hay mejora continua a sus trabajadores, y cuando
necesidades u ambiental.
existan, a los representantes de los trabajadores;
oportunidades que deben
considerarse como parte e) mantener y conservar información
de la mejora continua. documentada como evidencia de la mejora
continua.
Gracias