ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN

GESTIÓN PÚBLICA

Gobierno digital en la unidad ejecutora de una entidad

constitucionalmente autónoma-Arequipa, 2023

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestro en Gestión Pública

AUTOR:
Ali Gomez, Vidal Eloy (orcid.org/0000-0003-0259-3340)

ASESORES:
Dr. Garay Flores, German Vicente (orcid.org/0000-0002-7118-6477)
Dra. Gonzales Huaytahuilca, Roxana Beatriz (orcid.org/0000-0001-7273-9275)
Dra. Ancaya Martinez, Maria del Carmen (orcid.org/0000-0003-4204-1321)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Reforma y Modernización del Estado

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento

LIMA - PERÚ
2024
Dedicatoria

A la memoria de mi señora Madre

Margarita, quien siempre creyó en mi
más que yo mismo, por su enseñanza
para afrontar la vida a alcanzar aquello
que uno anhela.

A quienes hicieron posible que este

paso en la vida se concrete y siempre
tuvieron la palabra de aliento para
conseguirlo.

ii
Agradecimiento

Un especial agradecimiento a la Dra.

Miriam H. quien me brindó la
oportunidad de conocer aquello que se
puede aportar desde la Gestión Pública
al bien de la comunidad y a continuar
con los objetivos trazados por encima de
los obstáculos que se presenten. A la
Dra. Rosario L. por permitir mi
acercamiento en la práctica a la Gestión
Pública y sus resultados de una buena
praxis.

A la Universidad César Vallejo al ampliar

los conocimientos y preparar
profesionales de las diferentes ramas
con la capacidad de orientar y guiar un
Estado.

iii
Declaratoria de autenticidad del asesor

iv
Declaratoria de autenticidad del autor

v
 Índice de contenidos

Carátula i
Dedicatoria ii
Agradecimiento iii
Declaratoria de autenticidad del asesor iv
Declaratoria de autenticidad del autor v
Índice de contenidos vi
Índice de tablas vii
Índice de figuras viii
Resumen ix
Abstract x
I. INTRODUCCIÓN 1
II. MARCO TEÓRICO 5
III. METODOLOGÍA 14
3.1. Tipo y diseño de investigación 14
3.2. Categorías, subcategorías y matriz de categorización 15
3.3. Escenario de estudio 15
3.4. Participantes 15
3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 17
3.6. Procedimiento 17
3.7. Rigor científico 17
3.8 Método de análisis de la información 18
3.9 Aspectos éticos 18
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN 19
V. CONCLUSIONES 27
VI. RECOMENDACIONES 28
REFERENCIAS 29
ANEXOS 36

vi
 Índice de tablas

Tabla 1: Participantes de la entrevista 25

vii
 Índice de figuras

Figura 1: Enfoque cualitativo 23

viii
 Resumen

La investigación tuvo como objetivo el analizar el impacto de los avances

en la implementación del gobierno digital en la entidad, desde el enfoque de los
usuarios de los servicios de la entidad. El enfoque del estudio fue cualitativo
optándose por un diseño fenomenológico que permitió alcanzar los objetivos
trazados en la investigación, por permitir el dinamismo al momento de hacer la
recolección y análisis de los datos. Se tomó como población a personal de la
entidad con experiencia e involucrada de las áreas que conforme al criterio de
inclusión y forman parte del eje principal de la implementación del GD en la
entidad. Como instrumento se utilizó la entrevista semiestructurada sobre el
conocimiento y percepción de los entrevistados, se realizó el análisis de los datos
obtenidos expresados en la experiencia de los entrevistados, con lo que se
culminó alcanzando el objetivo de la presente investigación.

Palabras clave: Gobierno digital, gobierno electrónico, gobernanza,

servicio digital, canal digital.

ix
 Abstract

The objective of the research was to analyze the impact of advances in the
implementation of digital government in the entity, from the perspective of the
users of the entity's services. The approach of the study was qualitative, opting
for a phenomenological design that allowed the objectives set in the research to
be achieved, by allowing dynamism when collecting and analyzing the data. The
population was taken as the entity's personnel with experience and involvement
in the areas that comply with the inclusion criteria and are part of the main axis
of the implementation of the GD in the entity. As an instrument, the semi-
structured interview was used on the knowledge and perception of the
interviewees, the analysis of the data obtained expressed in the experience of
the interviewees was carried out, which culminated in achieving the objective of
this research.

Keywords: Digital government, electronic government, governance, digital

service, digital channel.

x
I. INTRODUCCIÓN

El Gobierno Digital (GD), palabra muy usada en la actualidad, ello en vista

de los avances tecnológicos con los que se cuenta en la sociedad, y que el uso
de dichos recursos con los que cuentan los gobiernos a fin de que sean
orientados a la búsqueda del bienestar en la población, y para satisfacer las
necesidades de los ciudadanos en equidad, justicia y en este caso con eficacia
y eficiencia.

Para ello debemos tener en cuenta como se define al GD, y conforme a lo

definido por el Consejo de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo
Económico (OCDE) que principalmente dice: es el uso de las tecnologías
digitales (TD), que se darán el proceso de los gobiernos para modernizarse,
asimismo, introduce una base de trabajo que la denomina “ecosistema de
gobierno digital” que no es más que la interacción de todos los actores de un
Estado. (OCDE,2014)

A fin de alcanzar el GD, se debe tener en cuenta como se define

Gobernanza Digital (GOBDIG) que es la definición de reglas y que el Estado
haya organizado su política estratégica de digitalización en la consecución de
sus objetivos mejorando sus servicios a la ciudadanía (Barros et al. 2016).

En el Perú se busca alcanzar el GD, siendo esta una política pública

refrendada en el Decreto Supremo 164-2021 PCM donde en el Octavo Eje
menciona el Gobierno y Transformación Digital con equidad. Con ello se refuerza
la orientación del Estado Peruano en alcanzar el GD reflejada en el Decreto
Legislativo N° 1412-2018 PCM la Cual nos da definiciones de TD, Servicio Digital
(SD), Canal Digital (CD), Arquitectura Digital (AD) y GOBDIG.

En una revisión de cuánto van avanzando los países en la implementación

del GD, podemos observar el mapeo graficado por Alvaro Merino (2021) que
ubica a los países en un determinado posicionamiento encontrándose a
Dinamarca, Hong Kong, Singapur, Estados Unidos, Países Bajos, EAU, Estonia
en ese orden, nos quedaremos aquí para observar sus indicadores.

En Estonia como lo indica su presidente Kersti Kaljulaid (2016-2021), tiene

un GD con acceso a los servicios públicos brindados las 24 horas del día los 7
días que comprende la semana, con acceso de forma fácil y segura, donde se

1
puede comprobar que no haya uso incorrecto de los datos de parte del
ciudadano.

Estonia tiene los siguientes indicadores, el 100% de sus escuelas tienen

computadoras, mientras el 99,6% de transferencias bancarias las realizan
electrónicamente, el 99% de sus recetas médicas se emiten en línea, del 99%
de su población la identificación es electrónica, el 99% de las declaraciones de
impuestos es electrónica, el 92% de su población utiliza regularmente el internet,
el 67% de la población se censó en línea y en la elección de 2021 el 46% de
votos se realizó en línea (e-Governance Academy,2019).

De América Latina tenemos a Chile, Uruguay, México, Argentina, Bolivia y

Nicaragua, están entre las 26 naciones con avances en el GD, no figurando el
Perú en este segmento.

En Colombia, se viene implementando el GD progresivamente - como es la

característica de los sistemas nuevos – cuyos resultados han sido publicados
mediante su página WEB de su Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones, encargada de este proceso, con lo que podemos ver la
importancia para este vecino país de la implementación del GD, los resultados
conforme a sus mecanismos de control es el siguiente: Año 2018 77 %, para el
año 2019 81.3 %, para el año 2020 81.4 % y para el año 2021 85.5 %, esta
publicación fue realizada el 31 de mayo de 2021 (mintic.gov.co,2022).

En lo referente a la presente investigación se tiene el Ranking elaborado

por el Legal Tech Index en Latinoamérica sobre digitalización en Justicia donde
Colombia esta después de Brasil, por lo que lo incluimos en la investigación
donde el Perú solamente está en por encima de Bolivia y El Salvador.

Por ello vemos que la realidad problemática a analizar en la entidad

constitucionalmente autónoma, desnudada por la Pandemia del COVID 19, es,
si los servicios de TIC implementados y los servicios digitales que en el marco
del GD que se brindan a la población, viene alcanzando los objetivos trazados y
conocer el impacto de los mismos desde el punto de vista que nos brindan los
actores de la implementación del GD en la entidad constitucionalmente
autónoma.

2
 Se observa que los sistemas digitales y la internet utilizada no son medios
autónomos, solamente sirven como una canal de comunicación más,
dependiendo de la intervención del personal, Ejemplo: No existe un mecanismo
de recepción digital automatizada de los documentos que son ingresados a la
entidad y menos aún que se retorne un cargo de forma automática que sirva al
usuario de respaldo por parte de la entidad de la recepción del mismo.

El acceso a la información del usuario hacia su Carpeta Fiscal solamente

es de forma presencial, La información que se brinda a los usuarios, es por medio
de un operador presencial, que informará conforme a lo ingresado y registrado
en el sistema, el mismo que debido al uso todavía de procesos presenciales, son
subidos o registrados conforme a la culminación del proceso o procedimiento
presencial.

Podemos observar entonces que, debido a la falta de interoperabilidad

entre los involucrados, no se da la Gobernanza Digital, por lo que se debe
analizar los procesos implementados a fin de alcanzar el Gobierno Digital en la
entidad constitucionalmente autónoma en el año 2023.

Tenemos entonces como problema de investigación: El análisis del

gobierno digital en una entidad constitucionalmente autónoma. Ello nos permite
definir como nuestra pregunta general: ¿Si la implementación del gobierno digital
viene alcanzando los objetivos trazados?, el poder contestar esta pregunta nos
da nuestro problema general: Cómo se viene dando el GD en la unidad ejecutora
de la entidad constitucionalmente autónoma de Arequipa, en este proceso de
investigación nos reforzaremos con nuestros problemas específicos
determinados: a) Cuáles son los avances de la implementación del GD en la
entidad, b) Develar la existencia de inconvenientes para la implementación del
GD en la entidad, c) Conocer el impacto de la implementación del GD en la
entidad, y d) Conocer el cumplimiento de la finalidad y objetivos del GD.

La justificación teórica de la investigación tiene su sustento al permitir

conocer todos aquellos aspectos que se deben tener en cuenta a fin de alcanzar
el GD en la entidad, servirá así mismo conforme a las definiciones plasmadas
promover la interoperabilidad para el mismo fin; por lo que el estudio generará
reflexión y debate académico del conocimiento existente (Méndez, 2012),

3
 La justificación práctica se da en la medida que el conocimiento obtenido y
la implementación de las recomendaciones o del conocimiento obtenido
permitirá que los objetivos trazados en cuanto al GD, alcancen su finalidad
pública en beneficio de la ciudadanía; por lo que ayudará a resolver el problema
o propondrá estrategias que contribuyan a resolverlo (Méndez,2012)

Metodológicamente la investigación se justifica al proponer métodos para

recabar información confiable para el conocimiento del problema posibles
alternativas (Blanco y Villalpando, 2012).

El objetivo general de la investigación es: Analizar el impacto de los

avances en la implementación del GD en la entidad constitucionalmente
autónoma de Arequipa, 2023. Los objetivos específicos son: 1) Conocer los
avances de la implementación del GD en la entidad, 2) Develar la existencia de
inconvenientes para la implementación del GD en la entidad, 3) Conocer el
impacto de la implementación del GD en la entidad, y 4) Conocer el cumplimiento
de la finalidad y objetivos del GD.

4
II. MARCO TEÓRICO

Tenemos como antecedentes internacionales respecto al tema de

investigación a: Castro & Lopes (2022) quienes, en su trabajo tuvieron como
propósito analizar cómo el gobierno electrónico repercute en la sostenibilidad.
Se empleó el Modelo Logit, con una muestra de 103 países en el periodo 2003–
2018. Los resultados indican que con el desarrollo del gobierno electrónico (GE)
resultan como un determinante positivo para que un país alcance el desarrollo
sostenible. Este estudio proporciona evidencia de que el GE aumenta la
probabilidad de alcanzar desarrollo principalmente en las economías que se
encuentran en desarrollo y en transición. Asimismo, el crecimiento económico y
el ingreso nacional bruto per cápita son influencias positivas significativas en el
desarrollo sostenible en toda la muestra y los países con menor dependencia de
la edad y rentas de recursos naturales tienen más probabilidades de tener un
desarrollo sostenible. Concluyeron señalando que el desarrollo del gobierno
electrónico promueve el desarrollo sostenible.

Sundberg (2019) en su artículo, tuvo como fin investigar cómo se priorizan

los valores en el gobierno digital sueco. La investigación fue cuantitativa, se
aplicó una encuesta a los municipios suecos y agencias nacionales. Los
resultados demuestran que el servicio y la calidad, la productividad y la legalidad
tienen una alta prioridad, mientras que los valores de compromiso tienen menos,
además, se analizan las diferencias fundamentadas en el tipo y tamaño de la
organización. También se sugiere que la profesionalidad y la eficiencia son
posiciones de valor distintas, mientras que el servicio y el compromiso están
estrechamente relacionados a través de la centralidad en el ciudadano. Concluye
que, la investigación futura debería refinar aún más el concepto de centralidad
en el ciudadano en relación con los valores del gobierno digital, ya que su
significado actual no es claro.

Por su parte, Olaniyi (2018), en su artículo buscó analizar la repercusión de

las TIC en la gestión del sector público en África durante el período 1995-2015,
empleando el modelo GMM de panel y las pruebas de causalidad de Toda-
Yamamoto. Los resultados indican que las TIC tienen un efecto positivo y
estadísticamente significativo en la gestión del sector público, lo que implica que
un aumento en las TIC se asocia con una mejora del sector público

5
administrativo. Por ende, se concluye con la existencia de una causalidad
bidireccional entre las TIC y el sector público.

Kitsing (2018) en su investigación tuvo como objetivo enfocar las reformas

del sector público y los esfuerzos de gobierno digital en Estonia. La metodología
fue cualitativa, se emplearon entrevistas exploratorias y no estructuradas, así
como grupos focales. Los resultados indican que las relaciones entre tecnología
y las reformas del sector público han sido en general involuntarias, ya que, las
reformas del gobierno digital y del sector público son diferentes. Por tanto, se
concluye que, existe un desajuste entre la gobernanza digital y la gobernanza
general del sector público.

Panagiotopoulos, et al (2019) concluye que, el valor público de las

innovaciones digitales resultan de ser tratadas en conjunto no así si se abordan
de forma aislada.

Perez (2018) en su publicación, buscó examinar la estrategia de gobierno

online, empleando una metodología cuantitativa. Los resultados fueron
significativos, no obstante, la estrategia debe optimizarse, para resolver
problemas y lograr una transformación digital promovida por el ciudadano y
afianzar la territorialidad digital en entornos que puedan anticiparse a los
problemas y darles una solución empleando las TIC.

Tangi et al., (2021) menciona que el nuevo estado con transformaciones

digitales, modifican la estructura de una organización.

A nivel nacional, tenemos los siguientes antecedentes: Cosquillo (2022) en

su estudio tuvo como propósito establecer en qué medida el GD optimizará la
interacción entre el ciudadano y la municipalidad en mención. Fue un estudio de
tipo aplicado, nivel explicativo y de diseño analítico, descriptivo y correlacional.
La muestra fue de 108 ciudadanos. Los resultados señalan que la hipótesis
general calculada es de 398.95, por lo que se concluye que, el GD y las TIC son
un excelente mecanismo para la trasformación estratégica de la administración
pública en dicha municipalidad, de manera que, si el gobierno provincial
incrementa el empleo de servicios digitales, incrementa la interacción.

Valenzuela (2021) en su trabajo de investigación tuvo como fin establecer

la relación existente entre la variable GD y la modernización en la gestión

6
administrativa en la DIRTIC PNP. La metodología fue cuantitativa, de tipo básica
y de nivel correlacional. La muestra fue de 66 policías, a quienes se les aplicó un
cuestionario. Los resultados obtenidos muestran la existencia de relación
significativa alta entre ambas variables de estudio, siendo el valor obtenido 0,748
en la escala de Spearman, por tanto, se concluye que el gobierno digital fortalece
la gestión administrativa actual en la DIRTIC PNP, la que estará modernizándose
para ser mucho más eficiente.

García (2021), en su tesis, tuvo como objetivo establecer relación entre

ambas variables. La metodología fue cuantitativa, de tipo básico, el diseño usado
fue el no experimental con corte transversal y de nivel descriptivo-correlacional.
La muestra estuvo constituida por 80 servidores, a quienes se le aplicó un
cuestionario. Los resultados muestran que la condición del GD es mala conforme
al análisis estadístico de los datos obtenidos en su investigación lo cual permitió
que concluyera la existencia de una correlación positiva moderada entre las
variables de estudio.

Gonzáles (2021), en su trabajo titulado, quien tuvo por objetivo establecer

la relación entre las dos variables. La investigación fue cuantitativa, básica,
diseño no experimental y método hipotético-deductivo. Participaron 85
trabajadores y el instrumento fue el cuestionario. Se encontró relación positiva
entre ambas variables (Rho de Spearman = 0,710).

Leguía (2021), en su trabajo de investigación, buscó establecer cómo

repercute el GD en el proceso administrativo del ministerio en mención. Esta
tesis de enfoque cuantitativo, diseño correlacional y no experimental, la muestra
fue de 70 personas, a quienes se le aplicó un cuestionario. Los resultados
señalan una correlación directa positiva moderada entre ambas variables.

Mogrovejo (2021) en la presentación de su investigación, plantea como

objetivo establecer la existencia de la relación entre ambas variables. La
investigación cuyo enfoque cuantitativo, básica y de tipo aplicada, y de diseño
aplicativo no experimental. La muestra estuvo constituida 231 personas, quienes
respondieron una encuesta virtual. Concluyó señalando que, en tanto el GD
forme parte de la estrategia institucional y sostenida en el marco normativo
gubernamental, más será la satisfacción de los trabajadores.

7
 Con respecto a las teorías que fundamentan el GD, se encuentran la de
Layne y Lee (2001, citados en Gil et al., 2017), quienes sostienen que los
proyectos de GD se desarrollan en 4 etapas de acuerdo a su compleja tecnología
e institucionalidad: a. Catalogación, la cual consiste en sostener comunicación
unidireccional puntual entre el gobierno y su receptor mediante una página de
internet. b. Transacción, en la que las agencias proporcionan servicios y realizan
operaciones en línea; en esta etapa se favorece la comunicación bidireccional.
c. Integración vertical, donde se involucran y coordinan las transacciones de las
áreas internas online de diferentes organismos gubernamentales. d. Integración
horizontal, en las cuales las diferentes áreas funcionales son incorporadas en el
mismo sistema electrónico y/o mediante un portal único para todo el gobierno.
Por su lado, la teoría del conectivismo señala que el empleo de las Tecnología
de la información y comunicación (TIC), principalmente Internet, se usa para
brindar servicios públicos eficientes, oportuno, económicos y enfocados en el
cliente (Fianu et al., 2018). La teoría de la administración pública indica que el
GD contiene 4 categorías: e-servicios, e-administración, e-democracia y e-
política pública, las cuales están constituidas por ciertos componentes (Gil &
Luna, 2008, citados en Gil et al., 2018).

Considerando que según Barcevičius et al. (2019) el GD es una evolución

propia del e-government (en español gobierno electrónico), se presentan a
continuación algunos de los principales modelos de gobierno electrónico. Para
las Naciones Unidas (2003, citadas en Li & Shang, 2020), los individuos
manifiestan sus preferencias y es el gobierno que a través del empleo de las
Tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) a fin de mejorar su
capacidad de brindar a la población lo que quiere, genera valor público. De
manera que, la visión de la población en el ámbito del gobierno electrónico (GE)
está supeditado en gran medida al valor público provocado por dicho servicio.

De acuerdo al modelo de la International Business Machines Corporation

(IBM, citado en Mat et al., 2021) deben cumplirse 4 etapas para captar la
madurez del GE, las cuales son: automatizar, mejorar, integrar y baja demanda;
de modo que sugiere un modelo que repercute en las necesidades del mercado
actualmente, sin considerar la parte social y el bienestar de la población.

8
 Por otro lado, está el modelo Cisco, líder en el abastecimiento de apps web
y soluciones de competitividad, que señala tres etapas para comprender la
madurez del gobierno electrónico: Interacción con los datos, eficiencia de las
operaciones y transformación (Khademi & Khademi, 2021). A su vez, The World
Bank (en español El Banco Mundial), presenta un modelo de tres etapas:
difundir, interactuar y llevar a cabo operaciones (Khademi & Khademi, 2021).
También se encuentra el modelo de Wescott, el cual se fundamenta en el
desarrollo de sistemas de GE en la región Asia-Pacífico y que presenta seis
etapas: Correo electrónico y trabajo interno, para permitir acceso a información
de modo interangencial y pública, posibilitar la comunicación bilateral, coadyuvar
al intercambio de valores, democracia digital e interacción con el gobierno
(Wescott, 2001, citado en Kaesmayr et al., 2021), Otro modelo interesante es el
planteado por Alhomod & Shafi (2012, citado en Gul & Dauletbay, 2019), el cual
está conformado por 4 etapas que describen la forma en que se desarrolló el GE,
las cuales son: la presencia en la web, la interrelación entre el ciudadano y el
gobierno, las operaciones en la web y la incorporación de los servicios.

Con respecto a las definiciones de gobierno digital, se encuentran las

siguientes: Para la OCDE (2014, citado en Dobrolyubova et al., 2019) es el
empleo de tecnologías digitales, como aspecto total de las estrategias de
modernización de los gobiernos a fin de generar valor público. Gil et al. (2018),
lo define como aquel fenómeno que involucra novedosos estilos de liderazgo,
novedosos procesos de toma de decisiones, diversas maneras de planificar y
prestar servicios, y novedosos conceptos de ciudadanía. Para Williams & Valayer
(2018) es el gobierno que aprovecha los avances tecnológicos y se fundamenta
en el empleo y la reutilización de datos y análisis con el propósito de hacer más
sencillas las operaciones (tanto digitales como fuera de línea) para los diferentes
usuarios; de este modo, el gobierno digital permite generar información para
asegurar y optimizar el proceso de toma de decisiones del gobierno, y promueve
la generación de modelos de prestación de servicios novedosos, cooperativos y
más eficientes.

El gobierno digital es un instrumento de comunicación entre los organismos

públicos del Estado y los actores de la sociedad civil, que coadyuva a la

9
incorporación de TIC, de modo que, se respalde los procedimientos de
administración y gestión pública (Delgado, 2020).

Antes de la emergencia sanitaria internacional iniciada en el 2020, solo

algunos gobiernos a nivel mundial habían obtenido un progreso notable en
cuanto a la transformación digital, no obstante, los países que no contaban con
un gran avance digital, tuvieron que mejorar a la brevedad posible, pues los
enormes cambios que trajo como consecuencia la pandemia así lo requerían, es
así como se notó que los gobiernos digitales contaban con la capacidad de
funcionar eficientemente, lo cual se observó desde la incorporación de telesalud
hasta el teletrabajo, los tribunales virtuales hasta la educación virtual, dándose
de esta forma muchas innovaciones digitales (Sullivan et al., 2021).

Conforme al Marco de Políticas de Gobierno Digital de la OCDE (2020) que

busca apoyar a los gobiernos a reconocer los factores esenciales para el diseño
y la incorporación eficiente de estrategias de GD, así como contribuir a obtener
altos niveles de madurez digital en sus sectores públicos; se establece seis
dimensiones para la madurez en gobierno digital:

Digitalización por diseño. Gobierna y utiliza las tecnologías digitales para

reconsiderar y reestructurar los procedimientos públicos, hace más sencillo los
procesos y genera novedosos canales de comunicación e intervención para sus
ciudadanos.

Impulsado por la información. Considera la información como un activo

táctico y determina las herramientas de gobierno, de accesibilidad, de interacción
y aprovechamiento a fin de optimizar en tiempo de calidad la toma de decisiones
y la prestación de servicios.

Ejecutar como plataforma. Realiza una gran variedad de mecanismos,

normas y servicios con el objetivo de apoyar a los equipos a enfocarse en las
necesidades de los usuarios para la elaboración y la prestación de servicios
públicos.

Abierto por defecto. Proporcionar al público la información del gobierno y

los procedimientos que permiten plantear políticas enmarcado en los límites de
la ley actual y en equilibrio con el interés nacional y estatal.

10
 Administrado por el usuario. Brinda un rol fundamental a los individuos y
sus exigencias en la estructura de los procesos, servicios y políticas; y al adquirir
herramientas inclusivas hace posible que esto ocurra.

Proactivo. Anticiparse a las exigencias de los ciudadanos y siendo capaz

de responder oportunamente a ellas, favoreciendo la interrelación con los
usuarios y evadiendo la necesidad de procedimientos burocráticos y molestos.

Según el D.L. N° 1412, art. 6 (2018) en el Estado Peruano el GD es el

empleo de estrategias de las tecnologías digitales y de datos en la administración
pública a fin de generar valor público. Se basa en un ecosistema conformado por
actores del ámbito público, ciudadanos y demás implicados, quienes ayudan en
la incorporación de iniciativas y acciones de diseño, generación de servicios
digitales y contenidos, garantizando el respeto de los derechos de la ciudadanía
y personas en general en el medio digital. Asimismo, engloba una serie de
principios, de políticas, de normas, procesos, técnicas e instrumentos empleados
por las instituciones públicas en la gobernanza, gestión e incorporación de
tecnologías digitales con el objetivo de digitalizar procedimientos, procesar
datos, contenidos y demás servicios digitales de valor para los ciudadanos. De
igual modo, los objetivos del GD de acuerdo también al D.L. N° 1412, art. 7
(2018) son: a. Regular las acciones de gobierno, gestión e incorporación de
tecnologías, identidad, servicios y arquitectura digital, así como de
interoperabilidad, protección digital e información. b. Coordinar, incorporar y
fomentar la cooperación entre las instituciones públicas. c. Impulsar la
investigación y desarrollo en la incorporación de tecnologías, identidad, servicios
y arquitectura digital, así como de interoperabilidad, protección digital e
información. d. Favorecer y dirigir la formación y capacitación acerca de GD y
tecnologías digitales en los tres niveles de gobierno.

Para comprender mejor los objetivos presentados en el D. L. N° 1412, es

necesario conocer las siguientes definiciones:

Tecnologías Digitales. Son las TIC -incluye internet-, las tecnologías y

dispositivos móviles, de igual forma el análisis de datos empleados para
optimizar la creación, recojo, interacción, incorporación, combinación, el análisis,
accesibilidad, búsqueda y exposición del contenido digital, que involucra el

11
desarrollo de servicios y aplicaciones vinculada al GD (D. L. N° 1412, 2018, art.
3).

Servicio Digital. Dado total o parciamente mediante el Internet u otra red

similar, es automático, virtual y emplea intensivamente las tecnologías digitales,
para generar y acceder a información y contenidos que creen valor público para
el público en general (D. L. N° 1412, 2018, art. 3).

Canal Digital. Mecanismo de contacto digital que las instituciones públicas

ponen a disposición de la población con el propósito de favorecer el acceso a la
data institucional y de trámites, ejecutando y llevando a cabo un monitoreo a los
servicios digitales. Este medio puede contener páginas y sitios web, redes
sociales, mensajería electrónica, aplicaciones móviles, etcétera (D. L. N° 1412,
2018, art. 3).

Gobernanza Digital. Conjunto de procedimiento, mecanismos,

instrumentos y normas que hacen posible orientar, evaluar y monitorear el
empleo e incorporación de las tecnologías digitales en la institución (D. L. N°
1412, 2018, art. 3).

Arquitectura Digital. Conjunto de elementos, directivas y normas, que

favorece el ajuste de los sistemas de información, datos, seguridad e
infraestructura tecnológica bajo la misión y objetivos estratégicos de la
institución, para que así se fomente la cooperación, interoperabilidad, flexibilidad,
seguridad y empleo óptimo de las tecnologías digitales en un medio de GD (D.
L. N° 1412, 2018, art. 3).

La implementación adecuada del GD es trascendental para alcanzar

gobiernos eficientes, generar valor público y organizarnos para la agenda global
2030, empoderando a ciudadanos y empresas, con transparencia, óptimo
desempeño, seguridad y disrupción tecnológica (Plataforma Gobierno Digital,
2021).

Por tal razón, el Ministerio Público – Fiscalía de la Nación, 2020 presenta

el Plan de Gobierno Digital 2021-2023, el cual tiene como base legal. De forma
que, actualmente la tecnología en nuestro estado está teniendo cada vez más
fuerza, buscando que gran parte de los servicios que brindan las diversas

12
instituciones estatales estén accesibles mediante el internet con una gran
disponibilidad del servicio (Ministerio Público – Fiscalía de la Nación, 2020).

Desde un enfoque epistemológico, Samaja (2004), indica que la

epistemología se encontraría mas relaciona a la metodología que con la propia
filosofía, para el GD Hulett,Neyi (2011), al referirse al gobierno electrónico desde
su mirada epistemológica, refieren que la TIC´s han impactado en las estructuras
sociales y económicas, modificado la forma de interactuar entre el estado y la
ciudadanía en esta forma de gobierno, su análisis hermenéutico lo realizaron al
análisis de la complejidad de los sistemas y la cibernética.

13
III. METODOLOGÍA

3.1. Tipo y diseño de investigación

El tipo elegido para la presente investigación es: tipo básica, al servir para
producir conocimiento y teorías (Hernández et al., 2014), cuyo objetivo es
incrementar los mismos sin existir la necesidad de contrastarlos (Valderrama,
2015).

Respecto al enfoque de la investigación es cualitativo por hacer uso de la

recolección y análisis de datos, a fin de afinar las preguntas en el proceso de
interpretación (Hernández et al., 2014), se escogió este enfoque porque permite
dinamismo en las preguntas e hipótesis de investigación en cualquier momento
de la recolección de datos (antes, durante o después de la misma) (Hernández
et al., 2014),

Figura 1
Enfoque cualitativo

Respecto al diseño de investigación se seleccionó el fenomenológico, al

hacer uso de las experiencias y la forma como los entrevistados describen,
analizan y comprenden un determinado fenómeno estudiado; considerando que
la variedad del fenómeno equipara al de la experiencia humana, por lo que se
busca entender similitudes y diferencias, las que vistas de esa forma conforman
una experiencia general. (Hernández y Mendoza, 2018).

Conforme a la definición, se valora las apreciaciones de los participantes

entrevistados en base a las preguntas de investigación respecto al GD, para lo

14
cual se toma en cuenta sus propias experiencias y su punto de vista sobre la
aplicación en la entidad.

3.2. Categorías, subcategorías y matriz de categorización

Al ceñirse al rigor científico, tenemos la definición de variable, considerada

como la propiedad que se puede medir u observar, cuya característica es variar
y/o fluctuar (Hernández et al., 2014). Para esta investigación las categorías
vienen siendo su similar en la investigación de enfoque cualitativo, con la
precisión que la categoría permite un análisis bajo una estrategia metodológica,
una descripción más exacta del fenómeno, y para un mejor estudio y de acuerdo
a la necesidad se subdividen en subcategorías (Rivas, 2015).

Para el análisis de este estudio la categoría Gobierno digital, tiene las

siguientes subcategorías: a) Tecnologías digitales, b) Servicio digital, c) Canal
digital, d) Arquitectura digital y e) Gobernanza digital. Las mismas que nos
permitirán el estudio y análisis de la realidad problemática.

3.3. Escenario de estudio

Como indica Hernández y Mendoza (2018) es el lugar, el sitio y tiempo

donde se realiza la investigación, donde se aplican los instrumentos para la
recolección de datos.

Las entrevistas que permitirán recoger la información, se realizaran en una

Entidad Constitucionalmente Autónoma de la Sede de Arequipa, se llevará a
cabo de forma directa con el participante, lo cual hace posible puntualizar alguna
interrogante extra por parte del entrevistado. Si bien es cierto el GD conforme a
la Política Pública que lo promueve, está orientado a la satisfacción del
ciudadano, son los miembros de la entidad, los que conocen y aprecian su
implementación en la entidad y los logros de su aplicación, así como los cambios
que en relación con el modelo tradicional ha traído la implementación,

Se realizará de igual forma el análisis de la documentación, lineamientos y

directivas de la entidad en busca de la implementación del gobierno digital.

3.4. Participantes

Definida como la unidad de análisis, son a quienes se va a aplicar el

instrumento de medición (Hernández et al., 2014).

15
 Como participantes en la investigación se ha procedido a determinar la
participación en el estudio de forma selectiva a diez (10) operadores y/o
funcionarios vinculados a la implementación o aplicación del GD en la entidad.

Criterios de inclusión de los participantes

Trabajador de la entidad.

El personal entrevistado deberá ser trabajador de la entidad, ello permite

conocer los procesos implementados y su impacto en la entidad.

Experiencia laboral

La experiencia laboral necesaria del entrevistado en su cargo, será entre

12 a 24 meses en el mismo, estadio necesario para brindar información relevante
a la investigación.

Desempeño de funciones relativas a la implementación o actividades de

aplicación del GD.

Las actividades o funciones del entrevistado deberán estar inmersas con

las acciones realizadas o medidas implementadas a fin de alcanzar los objetivos
del GD en la entidad.

Tabla 1

Participantes de la entrevista

Perfil del
Personal Personal
participante Gerente
Jefe de Personal atención al de Mesa Personal
TI de TI usuario de Partes Fiscal
1. Trabajador de
la entidad X X X X X X
2. Experiencia
laboral X X X X X X
3. Desempeño de
funciones
relativas a la
implementación o
X X X X X X
actividades de
aplicación del GD
Cantidad de
Participantes 1 1 2 2 2 2

16
3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

La recolección de datos son los procedimientos a fin de reunir los datos

necesarios y útiles, deberán estar enmarcados en un plan procedimental para
alcanzar el propósito específico de la investigación. Ante un análisis cualitativo
se deberá organizar los datos, codificarlos, con ello generar unidades de
significado y categorías, emergiendo temas y conceptos que culminarán en
teorías resultado de los datos obtenidos (Hernández, et., 2014).

La técnica usada para la recolección de datos en la investigación será la

entrevista semiestructurada, que es uno de los métodos principales en los
estudios de enfoque cualitativo. La entrevista es el intercambio de información
entre el entrevistador y el entrevistado con el objetivo de construir significados
respecto al tema (Hernández, et., 2014).

3.6. Procedimiento

Como inicio de la investigación se procedió a analizar la realidad

problemática, enfocada mediante el conocimiento y a través de la revisión de la
información conceptual y teórica que se tiene del tema, estableciendo el
problema y objetivo general de investigación, así como la justificación respectiva.
Luego se procederá a buscar estudios internacionales y nacionales referidos a
gobierno digital, lo que permite un mejor abordaje del tema de investigación, de
la misma forma se redactará las bases teóricas, considerando teorías,
definiciones y objetivos de la categoría: Gobierno Digital con sus respectivas
subcategorías, las mismas que se encuentran graficadas en la matriz de
categorización apriorística.

A fin de realiza las entrevistas se elaborará su respectiva guía, para la

obtención de los datos que posteriormente fueron analizados e interpretados.
Después se contrastarán los resultados de la presente investigación con los de
los antecedentes, de forma que finalmente se pueda llegar a las conclusiones y
recomendaciones.

3.7. Rigor científico

Al ser la investigación un conjunto de procesos que deben ser sistemáticos,

críticos y empíricos sobre el fenómeno o problema estudiado; al realizarse desde

17
un enfoque cualitativo existe un mayor dinamismo entre los hechos y su
interpretación. (Hernández et al., 2014).

Al cumplirse lo establecido, se permitirá que los resultados de la presente

investigación, cuyo tema es de tendencia mundial y enmarcado en una Política
Pública, formen parte o inicio de futuras investigaciones.

3.8 Método de análisis de la información

Para el análisis de la información recolectada desde un enfoque cualitativo,

se emplearán diferentes métodos y fuentes de información, que hace posible una
triangulación de datos, lo que a su vez permite una mayor riqueza, amplitud y
profundidad del estudio (Hernández et al., 2014).

Para afianzar el conocimiento obtenido se tomará en cuenta la información

revisada sobre GD, y en lo pertinente contrastar con los datos obtenidos de las
entrevistas.

3.9 Aspectos éticos

Para el desarrollo del este estudio se toma en cuenta las normas

establecidas en la American Psychological Association (APA) – séptima edición
en lo referente a citar la autoría de investigaciones, tesis, libros y revistas.

Asimismo, se realizará en estricto cumplimiento de las normas del Código

de Ética de la Universidad César Vallejo, igualmente se procederá respetando
las normas de confidencialidad al momento de obtener los datos, así como, lo
relacionado al consentimiento informado.

18
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN

Siendo nuestro problema de investigación planteado: “GD en una entidad

constitucionalmente autónoma”, y el objetivo analizar si se vienen alcanzando
los objetivos de la implementación del GD en la entidad, por ello hemos diseñado
el instrumento que permita alcanzar dicho objetivo general, haciendo uso de
objetivos específicos que conlleven a alcanzar nuestro objetivo general.

Mediante el instrumento aplicado, y conforme a los objetivos se ha buscado

mediante los indicadores, subcategorías y categorías, conocer primero, que
avances se han venido dando para posteriormente preguntar la percepción del
entrevistado del impacto de estos en el alcance del GD.

Luego de las entrevistas realizadas a los participantes materia de estudio y

seleccionados de acuerdo al criterio de inclusión, conforme al enfoque del
estudio se ha obtenido los siguientes resultados:

La primera pregunta de la entrevista, diseñado con el objetivo de saber el

conocimiento sobre la categoría GD del entrevistado, incluido por ser el punto de
partida sobre el problema de investigación presente.

Se ha obtenido que formalmente y conducto regular, el total de los

entrevistados no ha recibido, documentación formal, instructivos o normas que
conlleven al conocimiento pleno y por conducto regular por parte de la entidad
nacional o del gobierno nacional al respecto; el conocimiento mencionado por
dos de los entrevistados concretamente en caso del subgerente lo adquiere de
forma personal y en base a un conocimiento general, indicando que formalmente
y por los conductos regulares de la entidad no se le ha puesto de conocimiento
sobre el GD, de igual forma desde TI nos indican que el conocimiento sobre lo
preguntado es de forma personal, denotando un conocimiento más detallado por
iniciativa personal, indicando que la PCM es quien está a cargo de la
implementación del GD en el Perú.

Como parte de la investigación en este punto se buscó determinar por parte

del entrevistado del conocimiento de normas al respecto, en lo cual el 100 % de
los entrevistados desconocen la normatividad respecto al GD, pero nuevamente
por conocimiento general y por las funciones desempeñadas sub gerencia,
jefatura TI, nos han brindado la necesidad de que existan normas que fortalezcan

19
la calidad, fidelidad y seguridad de la documentación que se traslade en el
sistema digital, que entienden que es un componente del GD.

Podemos ver con preocupación que el 100% del personal entrevistado, y

conforme al criterio de inclusión de participante para la entrevista, son actores
seleccionados por su valor estratégico en las funcionalidades de la entidad para
la implementación del GD, no hayan recibido de manera formal información,
directivas, resoluciones, reglamentos y otros a fin de la implementación del GD.

Desde las áreas de MP, ATU y asistentes indicaron que no se les ha puesto
de conocimiento de normatividad al respecto, pero conforme a las actividades
funcionales estas se deben dar a fin de realizar sus funciones bajo un marco
normativo.

Respecto a la segunda pregunta general de la entrevista y de forma

específica en la entidad, y dado que existe un documento denominado “Plan de
GD 2021-2023 en la entidad” se preguntó sobre su conocimiento.

Frente a ello se tiene que, desde la gerencia, se ha indicado, el

conocimiento del documento, y que por la coyuntura del COVID 19, este se ha
venido implementando en la medida de lo posible por la autoridad nacional, y
frente a la pregunta específica sobre los objetivos y metas del mismo, no han
sido revisados por el entrevistado y más han sido ejecutadas las partes que por
cuestión funcional le corresponden.

De parte de los otros entrevistados, han indicado que no conocen el

documento, ni en TI, ATU, MP y personal Asistente, que son los directos
operadores y beneficiarios del GD en la entidad y el público usuario en general
que deberían recibir los productos con valor público.

Por la coyuntura del COVID19, las áreas de ATU, MP y Asistentes, han

hecho uso de medios virtuales, tan solo como medio de interacción con los
usuarios, los procesos lo realizan ellos mismos recepción, impresión,
diligenciamiento, etc.

Ante la tercera pregunta, el cual busca conocer, pese a no existir

documentos al respecto, si los objetivos trazados en el plan de la entidad hacia
el GD, conocen o perciben que estos se vienen alcanzado, para este fin se les
ha puesto en conocimiento y a la vista el plan de GD de la entidad, para que

20
conozca los objetivos de la misma y puedan indicar si han percibido que estos
se vienen logrando en la entidad.

Desde la gerencia indican que los objetivos no se han concretizados, esto

según su percepción es debido a la pandemia del COVID 19, por cuanto los
procesos y procedimientos no han sido implementados conforme a los planeado,
lo que si debido a la coyuntura mencionada se procedió a implementar por
necesidad urgente de forma puntual algunos procesos digitales, principalmente
de comunicación.

Desde la perspectiva de TI, consideran que los 5 objetivos que se

mencionan en el documento, y por los procedimiento y procesos que se vienen
implementando paulatinamente sin haber alcanzado a la fecha su total
implementación, por lo que consideran que los objetivos no han sido alcanzados
en la entidad, calificándolos desde un avance de 20% a 50%, ello por la
coyuntura del COVID 19; se hace mención a la implementación de algunos
servicios como las MP virtuales y el CEA, que ha permitido el diligenciamiento
de la documentación dentro de la entidad.

Para las áreas de MP, ATU, y personal Asistente, solamente se ha

permitido el ingreso de documentos de documentos de forma virtual que no
consideran que haya mejorado los procesos, esto debido a que se les ha sumado
nuevos procedimientos para trasladarlos del medio virtual al medio físico para
poder ser diligenciado y anexado a la carpeta fiscal; respecto a los objetivos, por
no haberse implementado procesos nuevos y virtuales que permitan automatizar
los procesos y seguirse realizando por el personal de área, expresan que nos
objetivos no han sido alcanzados.

Las preguntas del 1 al 3 del instrumento, su objetivo ha sido conocer sobre

el conocimiento del entrevistado sobre el GD y la normatividad del mismo, dado
que la normatividad emitida desde el Gobierno Central busca fortalecer el décimo
eje de política nacional y alcanzar el GD en el Perú.

La cuarta pregunta, busca conocer la percepción del entrevistado sobre el

impacto de lo implementado en lo referente a la subcategoría planteada referido
a las tecnologías digitales, teniendo como indicadores la implementación de lo
servicios TIC.

21
 Para la gerencia, como usuario no ha percibido mejoras en el servicio del
internet, plataforma necesaria y útil en la interconectividad, por otro lado
considera que la recopilación de datos ha mejorado, que se vienen compilando
la información necesaria para las funciones del área; en cuanto al acceso a la
información, la recopilación de datos, ya sea de forma generada, o digitalizada
cuyo avance viene permitiendo un uso adecuado de la información, esperando
que este proceso se incremente y alcance un nivel óptimo.

Para el área de TI, las mejoras en los sistemas principalmente en la

implementación de la RED WAN, se tiene que mejorar, tanto el Internet como la
transmisión dentro de la RED interna, por lo que los accesos a la información y
la recopilación de datos, tanto generados por el sistema CEA como los
digitalizados deben ser en tiempo real.

El área de MP, ATU y personal asistente, consideran que el internet sigue

teniendo la lentitud de siempre, la comunicación con otras áreas mediante el uso
de temporales, no se han visto mejoras, se sigue haciendo uso de hojas de
cálculo, procesadores de texto y programas locales que están en las
computadoras. El uso del CEA para ellos no ha sido implementado más allá de
tenerlo en sus computadoras de trabajo, por lo que no lo usan, todo
diligenciamiento de información se realiza de la misma forma que años atrás.

En la quinta pregunta, referido a la subcategoría servicio digital, la

respuesta obtenida en base al indicador de acceso a los contenidos se tiene;
para a percepción de la gerencia, considera como “bueno” el acceso y útil para
las funciones del área; respecto a la seguridad de la información ha observado
que no ha visto restricciones, y respecto a la automatización del procedimiento
lo considera muy incipiente.

El área de TI considera que el servicio de acceso a los contenidos es rápido

y debe ser mejorado con la implementación del sistema RED WAN en la entidad,
respecto a la seguridad de la información, indican que no existe un firewall ni
seguridad encriptada en los servidores locales. Sobre la automatización de la
información, hacen el alcance que se está iniciando la implementación de
sistemas que permitan alcanzar la automatización.

22
 A diferencia de esta área (TI) para los usuarios del área de MP, el acceso
a los contenidos es el mismo que hace más de 5 años, el acceso al SGF es el
único, la interpretación de los resultados sigue siendo por el personal del área,
los resultados son generales, respecto a la seguridad, solo tiene clave de usuario
para el SGF y FISTUR, el resto de información está al acceso de cualquiera que
ingrese al área; respecto a la automatización, indicaron que el medio virtual de
atención por el correo, requiere su intervención para el ingreso a la entidad y la
respuesta al usuario la tienen que generar ellos mismo.

Para el área de ATU, solamente se tiene acceso al SGF, las demás

coordinaciones son vía telefónica o correo electrónico, pero con contestación de
parte del usuario de la entidad y respuesta al usuario final tanto de la entidad
como del público usuario.

En la sexta pregunta, se precisa sobre la subcategoría canal digital, para

ello según su indicador principal “medios de contacto digital” se pueda obtener
la percepción de los entrevistados al respecto y dado que forman parte de los
medios para alcanzar el GD, resulta importante conocer su resultado.

La percepción desde gerencia, puntualizando sobre los indicadores

indagados es: el uso de las páginas web, le son bastante útiles para el área, ya
que permite el desempeño de sus funciones. Con respecto a la información
automatizada, en el entendido sobre un producto automatizado, y al carecer de
ello las expectativas al respecto no han sido satisfechas; Respecto al uso de las
redes sociales, están han permitido la dinamización de algunos procedimientos
por la facilidad de traslado de información, la mensajería electrónica tanto de
correos como el uso del CEA viene ayudando en el diligenciamiento de la
documentación, lo que con el ingreso de forma virtual de parte de la
documentación hace que esta sea más dinámica.

Desde su perspectiva más técnica, para el área de TI, solamente el canal

considerado página web de la entidad es la que se usa para la MP virtual, la cual
no cumple con las características y funcionabilidades requeridas; respecto a la
automatización, no existe ningún producto automatizado; para el área de TI en
los equipos de la institución las redes sociales se encuentran restringidos, la
mensajería electrónica si es fluida y para el ingreso de información virtual se
tienen la página web de MP, notificaciones, Sistemas2 y el FISTUR.
23
 Para el área de MP, ATU y asistentes, solamente se tiene el uso de la
página web que permite el ingreso de documentos del público usuario a la
entidad, luego de ello todo el trámite se hace de forma física, se llega hasta
remitirlo desde MP al despacho después de revisar a quien corresponde, y es el
despacho quien imprime y anexa a la carpeta lo concerniente. El uso de redes
sociales es por canales y equipos personales, no de forma institucional.

En la pregunta siete, se analizó la subcategoría “arquitectura digital” en sus

dos indicadores: seguridad de datos e infraestructura tecnológica, desde la
perspectiva del entrevistado, a pesar de no estar en base a un documento que
contenga metas, conforme al trabajo de investigación se analiza la percepción
del entrevistado.

Desde la gerencia, se considera que la infraestructura digital no es

suficiente en la entidad a fin de que cubran las necesidades del personal para el
cumplimiento de sus funciones, considerándose de igual forma que los recursos
de infraestructura con los que se cuenta no son óptimamente aprovechados, a
la indagación de la seguridad en los datos, recalca que esta la considera débil la
confiabilidad esta se encuentra en mejor nivel. Respecto a la interoperabilidad
con otras instituciones, no conoce que esta se haga con uso de medios digitales.

Desde el área técnica de TI, se indica que la infraestructura instalada en el

último trimestre debe mejorar las necesidades de las diferentes áreas, en cuanto
al software este se viene desarrollando recientemente; desde su concepto es
uso de los recursos infraestructurales es correcto y que la seguridad y
confiabilidad se encuentra en un 50% debiendo mejorarse la misma para
seguridad institucional, ello también para poder tener interoperabilidad con otras
instituciones la misma que no existe de forma digital.

Para las MP, ATU y asistentes, si bien es cierto se ha cambiado equipos,

este cambio no ha sido relevante para sus funciones, lo cual le lleva a contestar
la siguiente indagación, que los recursos no son usados adecuadamente, y
respecto a la confiabilidad y seguridad, ratifican lo dicho que consideran que se
encuentran muy vulnerables; ahora bien respecto a la interoperabilidad con otras
instituciones de forma virtual o digital, indican que no existe la misma, las
coordinaciones las realizan de forma personal o telefónica, teniendo que

24
trasladarse de forma presencial a cada una de ellas o máxime son enviadas por
correo o whatsApp, y no por medio reglamentado o formalizado.

En la pregunta ocho, respecto el objetivo era captar el conocimiento de la

normatividad que se ha dictado respecto al GD y la GOBD en todos los
entrevistados, al cual manifestaron el desconocimiento de normas específicas
que hayan sido socializados con ellos o puestas de manifiesto por parte de la
entidad, por ello, aquellos que contestaron la pregunta, se han enmarcado en la
funcionabilidad y consecuencias que las normas fortalecerían la GOBD que
permitiría el GD en la entidad, pero aclaran que desconocen las normas que a la
fecha se hayan dictado sobre la misma.

La gerencia refiere sobre el uso en las áreas administrativas del CEA, el

cual se encuentra con dispositivo que lo regula, siendo la única que tiene
conocimiento, por lo que realizando un análisis desde una perspectiva futura y
en base a su experiencia, consideran que las normas darían fortaleza a todo el
proceso a fin de alcanzar el GD.

Desde el área de TI, desconocen la normativa expresa para el

sostenimiento de la GOBDI; para las áreas de MP, ATU y Asistentes, los mismo
que manifiestan no hacer uso del CEA (mencionado por otras áreas), y conforme
a su experiencia en sus funciones, serían necesarias y obligatorias la existencia
de normas que regulen los procesos y procedimientos.

Ante la novena pregunta sobre la existencia de productos automatizados,

entiéndase como aquellos que el sistema entrega la respuesta de forma
automática al usuario, se obtuvo las siguientes respuestas:

Para la gerencia, considera al CEA como producto automatizado para los

usuarios internos de la entidad, y que ello permite una respuesta más célere al
usuario; por otro lado, no conocen ningún producto automatizado para el usuario
externo de la entidad.

Desde la perspectiva técnica del área de TI, no consideran la existencia de

ningún producto automatizado en la entidad, ha la fecha no que se viene
implementando según su perspectiva son canales de comunicación en tiempo
real que no alcanzan esa categoría.

25
 Nuevamente para las áreas de MP, ATU y asistentes, no consideran ningún
producto como automatizado, ellos vienen trabajando “como siempre” solo se
han visto con el aumento de recepción por correo electrónico de documentación,
y que si conocen productos automatizados en otra entidad haciendo mención a
la PNP (denuncias virtuales).

26
V. CONCLUSIONES

Primera. Los avances de la implementación del GD en la entidad, a decir de

los propios actores y beneficiarios del mismo, en el mejor de los
casos es incipiente, pero en líneas generales, los avances son
mínimos y no son trascendentales, a pesar de ser el octavo eje de
política pública: “Gobierno y transformación digital con equidad”.

Segunda. Los inconvenientes hechos mención para la implementación del

GD en la entidad, se dio por la PANDEMIA COVID 19, otro
inconveniente identificado es la falta de comunicación de parte de
los encargados de la misma tanto a nivel de gobierno central como
a nivel de la entidad de las bases y normas que conlleven a alcanzar
la GOBDI por ello al GD.

Tercera. El impacto alcanzado del GD en la entidad es casi nula, las áreas

técnicas han realizado avances de equipamiento, y no de forma
planificada con el objetivo de alcanzar el GD, han sido funciones
propias de estas, por lo que las demás áreas estudiadas no han
percibido un impacto valedero a fin de tener un GD en la entidad.

Cuarta. Los indicadores han mostrado que no se han cumplido con objetivos
y metas al no haber normatividad que conlleven a la finalidad de
alcanzar el GD. Esto da como resultado calificar que la finalidad de
alcanzar un GD en la entidad es incipiente de acuerdo a lo trazado y
estipulado en la finalidad de la GOBDI y GD finalmente.

Quinta. De forma general podemos concluir que en la entidad el impacto de

los procedimientos a fin de implementar GD es nula, por cuanto no
se ha difundido la normatividad respectiva, no se ha cumplido con lo
planeado pro la entidad nacional, por lo que los usuarios, que es la
finalidad del GD muestran que lo hecho al momento no es
trascendental y no ha impactado en el desempeño de sus funciones.

27
VI. RECOMENDACIONES

Primera. Dar a conocer a todos los actores de la entidad un plan de

implementación del Gobierno Digital en la entidad, para con ello sean
ellos mismos que coadyuven en el control de los alcances de los
objetivos y metas.

Segunda. Al haberse superado uno de los principales inconvenientes que era

coyuntural, el subsecuente inconveniente debe ser superado con
una mayor comunicación e interoperabilidad, que es parte de la
Gobernanza Digital, y parte principal en el alcance del Gobierno
Digital en la entidad.

Tercera. La implementación debe obedecer al cumplimiento estricto de un

orden preestablecido, contando con personal idóneo y recursos
adecuados en la implementación del Gobierno Digital en la entidad,
y por la necesidad de la calidad del servicio, involucrar a los actores
de las diferentes áreas para un mejor desarrollo de planes de
obtener productos de valor público.

Cuarta. Identificar y priorizar la normatividad necesaria que conlleve a la

implementación adecuada del Gobierno Digital en la entidad.

Quinta. La elaboración y cumplimiento del plan de implementación del

Gobierno Digital, debe involucrar a todos los actores de la entidad
con el fin alcanzar los objetivos de lograr una implementación del
Gobierno Digital conforme a la tendencia mundial por alcanzar los
servicios públicos modernos.

28
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35
 ANEXOS

Anexo 1: Matriz de Categorización Apriorística

Título: Gobierno digital en la unidad ejecutora de una entidad constitucionalmente autónoma-Arequipa, 2023

Ámbito Problema de Pregunta General Objetivo General Objetivos Específicos Categorías Subcategorías
Temático Investigación
Reforma y Gobierno digital en ¿La Analizar el * Conocer los avances de la Tecnologías
Modernización una Entidad implementación impacto de los implementación del Gobierno Digital digitales
del Estado Constitucionalmente del Gobierno avances en la en la entidad.
Autónoma. Digital viene implementación Servicio digital
* Develar la existencia de
alcanzando los del Gobierno Canal digital
inconvenientes en la implementación
objetivos Digital en la
del Gobierno Digital en la entidad. Arquitectura
trazados? entidad. Gobierno
* Conocer el impacto de la digital digital
implementación del Gobierno Digital
en la entidad. Gobernanza
digital
* Conocer el cumplimiento de la
finalidad del Gobierno Digital.

36
Anexo 2: Guía de entrevista semiestructurada

37
38
39
Anexo 3: Solicitud de la UCV para realizar la investigación en la entidad

40
Anexo 4: Oficio de aceptación para realizar la investigación de parte de la
entidad

41
Anexo 5: Consentimiento y/o asentimiento informado

42
 Anexo 6: Evaluación por juicio de expertos

Validación del juez: Mg. Abraham Alarcón Hurtado

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46
Validación del juez: Mg. Johan Erick Gamero Maldonado

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Validación del juez: Mg. Gonzalo Arturo Ávila Fernández

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Validación del juez: Mg. María Luz Figueroa Diaz

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Anexo 7: Entrevistas

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Anexo 8: Validación de expertos

112
 ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA

Declaratoria de Autenticidad del Asesor

Yo, GARAY FLORES GERMAN VICENTE, docente de la ESCUELA DE POSGRADO

MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA de la UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO SAC - LIMA
ATE, asesor de Tesis titulada: "Gobierno digital en la unidad ejecutora de una entidad
constitucionalmente autónoma-Arequipa, 2023", cuyo autor es ALI GOMEZ VIDAL ELOY,
constato que la investigación tiene un índice de similitud de 10.00%, verificable en el
reporte de originalidad del programa Turnitin, el cual ha sido realizado sin filtros, ni
exclusiones.

He revisado dicho reporte y concluyo que cada una de las coincidencias detectadas no
constituyen plagio. A mi leal saber y entender la Tesis cumple con todas las normas para
el uso de citas y referencias establecidas por la Universidad César Vallejo.

En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,

ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada, por lo
cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas vigentes de la Universidad
César Vallejo.
LIMA, 24 de Diciembre del 2023

Apellidos y Nombres del Asesor: Firma

GARAY FLORES GERMAN VICENTE Firmado electrónicamente

DNI: 10790283 por: GGARAYFL01 el 04-
01-2024 17:13:21
ORCID: 0000-0002-7118-6477

Código documento Trilce: TRI - 0707836