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2013

CALIDAD TOTAL
Introducción y Enfoques
Este ensayo representa una serie de conceptos sobre la calidad y el mejoramiento
continuo de los procesos, así como, los enfoques más importantes de los expertos
en Calidad Total.

Ruth Mirian Di Cesare Jimenez


23/3/2013
Gerencia de Calidad del
Proyecto

El cliente lo acepta con satisfacción. No


CALIDAD TOTAL. hay que hacer las cosas de nuevo,
desde el principio las cosas se hacen
Introducción y Enfoques bien, no hay despilfarro de materiales y
no se pierde tiempo, las cosas llegan en
el momento adecuado y se obtiene lo
El Enfoque Gerencial de la Calidad Total denominado “cero defectos”.
consiste en el mejoramiento continuo y
sostenido de los procesos, partiendo
desde el proveedor hasta el cliente,
sujeto de nuestra acción empresarial: a
quién hay que satisfacer de acuerdo a
sus necesidades, expectativas y
aspiraciones.

La calidad consiste en producir bienes o


servicios que tengan aptitud para el uso.
Para que un proceso genere resultados
que tengan valor para el cliente, es
necesario que las actividades del
proceso funcionen en base a
conformidad con requerimientos, y
además que los proveedores conozcan
del tipo de insumos que se requieren
para satisfacer al cliente.

En 1950, el Dr. W Edwards Deming,


empezó a pregonar en Japón, que la
El logro de calidad es un esfuerzo
productividad se aumenta en la manera
continuo, de nunca acabar. Esto implica
en que se mejore la calidad del proceso,
que requiere de una actitud gerencial
entendiendo la productividad como la
perseverante que impulse día a día a
relación entre resultados dividida por los
toda la organización a hacer las cosas
insumos utilizados.
mejor que ayer.
La productividad y la reducción en costos
son consecuencias del mejoramiento de
la calidad, esto está ya contemplado en ESTRATEGIA COMPETITIVA
la ya célebre Reacción en Cadena PARA EL MEJORAMIENTO DE
Deming, hoy en día institucionalizada en
las empresas japonesas y en los últimos LA CALIDAD.
años en las grandes multinacionales de
occidente. El mejoramiento de la calidad de los
procesos en una empresa requiere de
El aumento de la productividad y la varios supuestos organizacionales. Uno
reducción de cosos operativos de una de ellos es que los cambios son
empresa, sólo se logran si lo distintos originados en la alta gerencia: se utiliza
procesos que conforman la organización el enfoque cascada.
tienen calidad.
El Dr. Joseph Juran, consultor de
Cuando un proceso tiene calidad el empresas y una celebridad en el área de
resultado, bien sea un producto o calidad, plantea que el 80% de la
servicio, deberá tener aptitud para el uso. solución de los problemas está en 2
Gerencia de Calidad del
Proyecto

poder de la gerencia y el 20% recae en Para que este programa sea


el nivel operativo, por lo tanto, si la alta necesariamente exitoso debe comenzar
gerencia no atiende la filosofía y no toma con los máximos niveles de la empresa.
conciencia sobre la necesidad del Posteriormente debe ser extendido a
mejoramiento de la calidad, no habrá todas la jerarquías.
cambio alguno.
La gerencia, a todos los niveles, debe
Otra suposición básica, es que el entender que tiene la principal
mejoramiento de los procesos sólo se responsabilidad por el funcionamiento de
alcanza mediante una metodología los procesos y debe continuamente
científica, que permita identificar el mejorarlos, dejar de echar la culpa a otra
problema vital crónico que afecta el gerencia por sus propios problemas o a
desempeño del proceso. Una vez los niveles operativos, a los proveedores
identificada la alteración, se trasladan o a los clientes. La gerencia es la única
recursos organizacionales de una responsable. Debe comprender que el
manera estructurada para resolver la sistema que creó e institucionalizó es la
anomalía previamente identificada. causal de casi el 80% de los problemas.

Los programas de toma de conciencia


El otro supuesto importante es que en la deben enfatizar la estadística y técnicas
empresa se han entrenado personas de de control de procesos como parte del
alto potencial, severamente lenguaje necesario a todos los niveles
seleccionadas para que se conviertan en jerárquicos de una organización.
facilitadores o como también se les
denomina, consultores internos. Estos
individuos son los que formarán parte de DESARROLLO DE
los proyectos y serán adiestrados en el
diagnóstico y erradicación de problemas PROYECTOS
crónicos.
Como se mencionó en párrafos
Contemplando estos supuestos anteriores, la mejora solo se logra
organizacionales, toda estrategia proyecto por proyecto. Para dicho efecto
corporativa para el mejoramiento de la la gerencia requiere tener el
calidad y aumento de la productividad entrenamiento y la guía para impulsar los
debe tener por lo menos estos tres cambios. La meta básica es diseñar
ingredientes desarrollados objetivos anuales para el mejoramiento e
secuencialmente, uno precede al otro. la calidad.

La gerencia debe desarrollar habilidades


PROGRAMA DE TOMA DE específicas para fomentar la
participación y el involucramiento de todo
CONCIENCIA el personal en el mejoramiento de la
calidad.
Se debe entender a toda la organización
para que entienda la necesidad de Esta etapa conlleva una serie de pasos
mejorar la calidad. Aquí se debe hacer conocidos como la “secuencia universal
hincapié en que la organización tome de Juran”. Toda mejora en calidad se
conciencia de su problemática de baja denomina “descubrimiento”, para dicho
calidad y se motive a superar sus efecto ésta debe cumplir dos criterios
actuales estándares de desempeño. esenciales:

El nuevo nivel (superior) de realización 3


Gerencia de Calidad del
Proyecto

no ha sido alcanzado previamente. Se


establece un nuevo record para un
proceso determinado.

El cambio es el resultado de la
determinación humana de establecer un
nuevo record. “No es el resultado de la
casualidad. El hombre, no la suerte, es el
dueño”.

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