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COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

La comunicación en la empresa

1.- El proceso de la comunicación


La comunicación consiste en la transmisión de información por parte de un
emisor1 (persona, grupo o máquina) a un receptor2, mediante la utilización de un código
común a ambos.

➢ El emisor debe codificar la información mediante su


transformación en un conjunto de signos, símbolos o señales que, combinados de
acuerdo con las reglas del sistema elegido, adquieran significado propio.

➢ La llegada del mensaje del emisor al receptor se realiza a través del


canal de comunicación elegido

➢ El receptor procederá a decodificar el mensaje recibido para


comprender su contenido.

El emisor, al enunciar el mensaje, pretende influir en el comportamiento del


receptor, provocando en él la aparición de alguna respuesta, la cual recibe el nombre de
retroalimentación.

2.- Las funciones de la comunicación


La empresa, como cualquier otro tipo de organización formada por personas,
necesita de la comunicación para realizar eficientemente sus funciones y conseguir sus
objetivos, independientemente de su forma y tamaño.

1
Emisor: sujeto que envía el mensaje al receptor
2
Receptor: persona o grupo que recibe el mensaje

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
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COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

La comunicación en la empresa es el conjunto de mensajes que se intercambian sus


integrantes y la empresa con su entorno.

Las funciones que cumple la comunicación para el desarrollo de la empresa se


pueden resumir en: función de producción, de innovación y de mantenimiento.

• Función de producción. Se encuentra presente cuando la comunicación está


destinada a conseguir eficiencia, racionalidad y programación de las actividades
empresariales (p.ej, las instrucciones orales o escritas que reciben los trabajadores acerca
de las tareas que se les encomienda)

• Función de innovación. Se cumple cuando se introduce algún cambio en la


dinámica funcional de la empresa del que los trabajadores deban estar informados (p.ej,
creación de un nuevo producto, implantación de un nuevo sistema informático, etc.)

• Función de mantenimiento. Es la que permite la integración de los trabaja-


dores en la empresa y el desarrollo de las relaciones interpersonales de sus miembros (p.ej,
las entrevistas que mantienen los superiores con los trabajadores para conocer su nivel de
satisfacción laboral y las reuniones de empresa).

3.- Las comunicaciones interna y externa


La comunicación en la empresa se desarrolla en dos ámbitos bien diferenciados:
uno interno, que abarca a todos sus integrantes, y otro externo, que comprende a todas
aquellas personas o entidades que mantienen, de una forma u otra, relaciones con la
empresa. Estos dos ámbitos, unidos, constituyen la realidad empresarial, pero obligan a la
empresa a desarrollar dos tipos de comunicación: la interna y la externa.

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
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COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

La comunicación interna3
Comprende todos los intercambios de información que se producen entre los
miembros de la empresa. Este tipo de comunicación es de gran utilidad para:

• Integrar a los trabajadores en los objetivos empresariales.


• Coordinar adecuadamente todas las funciones realizadas en su seno.
• Motivar a los trabajadores para incrementar su productividad
• Informar acerca de la evolución de la empresa

Las comunicaciones internas varían según las direcciones en que se desarrollan,


pudiendo ser verticales u horizontales.

La comunicación vertical.
Es aquella que se produce entre distintos niveles de la escala jerárquica. Se
subdividen en:

-Descendentes: van de arriba abajo, haciendo llegar de los superiores a los


subordina- dos órdenes e instrucciones para la realización de su trabajo, valoraciones sobre
su comportamiento y rendimiento, cambios en sus tareas o métodos de trabajo, etc.

-Ascendentes: van de abajo arriba, transmitiendo de los subordinados a los


superiores informes sobre la ejecución del trabajo, ideas, sugerencias, peticiones de
aclaraciones, etc.

La comunicación horizontal.

3
El instrumento básico de la comunicación interna lo constituye el manual de organización interna, el cual
recoge el organigrama y la relación de funciones de cada puesto de trabajo

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
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COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Es la que tiene lugar entre personas que se encuentran en el mismo nivel


jerárquico, y es indispensable para conseguir una buena coordinación entre los miembros de
la empresa.

La comunicación externa
Consiste en el intercambio de información que mantiene la empresa con sus
públicos externos. Este tipo de comunicación posibilita:

• Descubrir las necesidades del mercado


• Promocionar y comercializar sus productos o servicios
• Crear y mantener unas buenas relaciones con su entorno
• Adecuar su actividad a la normativa a que le afecta
• Conocer a la competencia
• etc.

4.- Las comunicaciones formal e informal


La estructura organizativa de la empresa tiene establecida la red de canales por la
que debe fluir la información hasta llegar a sus destinatarios.

La comunicación formal
Es la que se realiza a través de los canales establecidos en la estructura empresarial
y es utilizada por la empresa para hacer llegar la información allí donde es necesario y en el
momento preciso.

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
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COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

La comunicación informal
Es la que se origina al margen de los canales establecidos por la empresa, y surge de
las relaciones interpersonales que se desarrollan entre los miembros de la empresa, por
razones de proximidad, afinidad e incluso de afecto.

5.- Formas de comunicación


En la empresa, como en la mayoría de los ámbitos de la relación humana, las formas
más habituales de trasmitir la información son la comunicación oral y la comunicación
escrita. La elección de una u otra vendrá determinada por los siguientes factores:
• El tipo de mensaje a transmitir
• El número de personas a quienes va dirigido
• La situación de la comunicación
• La necesidad de conservar la información
• La rapidez que requiera su recepción

Con base en estos factores, ambas formas de comunicación ofrecen ventajas y


desventajas en su utilización:

Ventajas Desventajas

La transmisión del mensaje es El registro del mensaje


inmediata queda expuesto a la memoria
Comunicación oral

del receptor
Permite un contacto directo
emisor-receptor El mensaje está sujeto a
Agiliza la retroalimentación posibles deformaciones en
Facilita la ratificación de malas posteriores transmisiones
interpretaciones
nicaci
Comu

escrit

Mayor permanencia del Menor rapidez


ón

mensaje

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Posibilita la transmisión de Mayor coste


informaciones más complejas
Elimina el riesgo de Retrasa las aclaraciones a
deformacióndel mensaje malas interpretaciones

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
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Ejemplos de redes comunicativas en la comunicación formal

E A C A B C D E

D RED EN CADENA

A
E B

D C

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COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

INDICE GENERAL

La comunicación en la empresa ......................................................................................... 1


1.- El proceso de la comunicación ................................................................................ 1
2.- Las funciones de la comunicación............................................................................ 1
3.- Las comunicaciones interna y externa ..................................................................... 2
La comunicación interna .................................................................................................. 3
La comunicación vertical. ................................................................................................. 3
La comunicación externa .................................................................................................. 4
4.- Las comunicaciones formal e informal .................................................................... 4
La comunicación formal ................................................................................................... 4
La comunicación informal ................................................................................................ 5
5.- Formas de comunicación ........................................................................................ 5
Ejemplos de redes comunicativas en la comunicación formal ....................................... 7

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
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COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

ÍNDICE DE TÉRMINOS

C
comunicación......................................................................................................1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
E
empresa ..................................................................................................................... 1, 2, 3, 4, 7

F
función ....................................................................................................................................... 2

I
información .................................................................................................................... 1, 3, 4, 5

M
mensaje .................................................................................................................................. 1, 5

R
retroalimentación .................................................................................................................. 1, 5

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