UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

ÁREA DE INGENIERIA
CARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL

TAREA

TRABAJO PRÁCTICO: X

ASIGNATURA: CONTROL DE CALIDAD

CÓDIGO: 205

FECHA DE ENVIO AL ESTUDIANTE: En la 1ra. PRUEBA INTEGRAL

FECHA DE DEVOLUCION: ADJUNTO A LA 2da PRUEBA INTEGRAL

NOMBRE DEL ESTUDIANTE: Guido Antonio Calle Condori

CEDULA DE IDENTIDAD: E-84.500.929

CARRERA: 280
CENTRO LOCAL: Sucre

NÚMERO DE ORIGINALES: 48 Páginas

FIRMA DEL ESTUDIANTE:

LAPSO: 2014-1

UTILICE ESTA MISMA PÁGINA COMO

CARATULA DE SU TAREA O TRABAJO
 INTRODUCCIÓN

La industria del ensamble de clones ha ido en incremento día con día, pero las
empresas que se preocupan de su calidad y mejora continua son pocas; la empresa en
la cual se desarrolla el presente trabajo no maneja ningún plan, sistema o programa de
calidad. Por lo tanto, es necesario realizar un estudio sobre las diferentes variables que
afectan la calidad del producto, y que causan bajas en la productividad y eficiencia.

Debido a la falta de un control de calidad dentro de la empresa en el transcurso

de todo el proceso, desde la recepción de materia prima hasta la entrega del producto
a los clientes, se tomó la decisión de proponer un sistema de control de calidad,
obteniendo con esto la ventaja de asegurar la calidad del producto y satisfaciendo tanto
a consumidores como a productores, y mantener los productos dentro del mercado.

Se analizara cuáles eran los factores que afectaban la calidad del producto final
y se determinarán si los factores son los siguientes: operarios inexpertos, malas
condiciones ambientales y organizacionales, fallas operacionales.

Después del análisis, se propondrá un Programa de Control de Calidad que

abarca la recepción de materia prima, el proceso de producción y la entrega del
producto al cliente, y como se puede ver, al aplicar el nuevo programa se mejora la
calidad del producto, ayudando a bajar el costo de producción, ya que reduce la
elaboración de productos defectuosos y la pérdida de tiempo, y se logra una mayor
confiabilidad por parte de los clientes. Este estudio se hace en la Tienda Comercial
Memory Flash ubicada en el centro de Cumana y una de sus actividades es ensamblar
computadoras para su venta.
 Control Estadístico de la Calidad en Memory Flash
(Cumaná, Estado Sucre)

Reseña histórica
En el mes de junio del año 2009, fue inscrita en el registro mercantil la Comercial
Memory Flash que trabaja con el ensamblaje de Computadoras para su comercio,
durante 4 años ha desarrollado esta actividad en una rama de la tecnología que día a
día crece a pasos agigantados, actualmente en la empresa laboran un promedio de 10
empleados.

Ubicación
Actualmente las instalaciones de la Comercial se encuentran ubicadas en la
Calle Mariño, Frente a la Zona Educativa en pleno centro de la Ciudad de Cumana.

Organización
Por su pequeña dimensión esta tienda no cuenta con un organigrama definido
sino se limita a la jerarquización de Patrono-Empleados simple.

Misión
Somos una empresa que se dedica al comercio de computadoras, accesorios y
servicios tecnológicos en general del campo computacional, principalmente en el área
de las computadoras clones, brindando a todos nuestros clientes productos de la más
alta calidad y confiabilidad.

Visión
Memory Flash es una empresa creciente, capaz y eficiente que pretende en un
corto a mediano plazo posicionarse entre las principales tiendas en el mercado de la
tecnología de las computadoras.
 Diagrama de Flujo Actual
1 Descripción
El proceso inicia con el traslado de todas las partes que se van a ensamblar
desde la bodega de materia prima hasta la planta de ensamble, se inicia con el
ensamble de la motherboard en el case esto incluye el conectar todos los cables que
tengan relación con el case, luego se instala la memoria RAM en sus correspondientes
sockets de la misma, luego viene el ensamble de una pieza que necesita de mucho
cuidado y experiencia, el procesador, el siguiente ensamble es el disco duro que si es
necesario se debe de configurar de una vez , dependiendo como venga de fábrica,
posteriormente se ensamblan las siguientes piezas: drive o disketera, cd room, DVD
room, luego se procede a realizar todas las conexiones de los cables de datos o cables
por donde la información pasa de la motherboard a los demás componentes instalados,
en seguida se conectan todos los cables eléctricos que vienen de la fuente de poder del
case hacia todos los componentes internos ya instalados, luego se hace una inspección
visual de todo el proceso realizado, se debe verificar en forma rápida y visual si no hay
errores en el armado interno, luego se conecta el monitor y el teclado.

Ahora se procede a realizar un test primario, se debe encender el computador

para verificar que haya señal de video, memoria, procesador y energización.
Posteriormente se procede a revisar si no existen daños externos, como golpes,
raspaduras, decoloraciones, faltantes. Por último se empacan todas las piezas y se
manda el producto a la bodega de producto terminado.
Diagrama
Figura 1. Diagrama de flujo del proceso
 Control de calidad actual
En la actualidad la empresa no cuenta con un sistema de control de la calidad,
debido a que deposita su confianza en los productos que sus proveedores del exterior
le proporcionan, y aseguran que los mismos son de alta calidad, por lo cual no se ve en
la necesidad de realizar un control de calidad de materia prima. Descarga en su
totalidad la responsabilidad del control de calidad de la materia prima a las empresas
internacionales y no se involucra en la misma.

Y en lo que respecta al proceso de elaboración del producto, solo tiene

inspecciones visuales en 2 puntos del proceso y en otro punto se realiza una prueba
rápida del funcionamiento básico del clon.

Tampoco hay inducción para los empleados en el momento de iniciar su trabajo

dentro de la misma; por lo tanto, la calidad del producto se ve afectada de alguna
manera, por la falta de conocimiento del significado e importancia de la calidad por
parte de los empleados.

Procedimientos Actuales
1 De inspección
Al momento, no se tiene establecido un procedimiento concreto para
inspeccionar las piezas con respecto a si se encuentran en buen estado o no. Lo único
que se realiza actualmente es una inspección visual es decir, si el trabajador observa
que una pieza se encuentra defectuosa (según su criterio), la colocará en un lugar
separado del resto. O si en el momento del test de arranque se tienen fallos se realiza
una nueva inspección visual y física para determinar el fallo, corregirlo y entregar el
producto a bodega.

2 De rechazo
Como se mencionó anteriormente, el criterio actual de rechazo es subjetivo, es
decir, depende del trabajador que observe la pieza (y eso, si es que la observa
detenidamente, ya que puede ser que ni siquiera revise si la pieza se encuentra bien o
no). Las piezas que han sido rechazadas se almacenan en un lugar separado del resto
de las piezas, a fin de poder ser reclamada la garantía.

Diagnóstico actual
1 Ventajas
Hay una ventaja muy importante que se encontró en el análisis del proceso
actual, el tipo de materias primas que se compran son de muy buena calidad, y esto
hace que a pesar de no existir un sistema de control estadístico de la calidad, la
cantidad de reclamos y quejas de los clientes sea menor de lo esperado. Toda la
materia prima es de origen externo, aunque su mayoría proviene de países como la
China, Corea y Taiwán, algunas de los Estados Unidos. Pero los países asiáticos han
mejorado sus estándares de calidad y cada día mejoran en sus procesos y productos.

2 Desventajas
Entre las más importantes tenemos:
 Falta de un control estadístico de la calidad a la materia prima.
 Falta de un control estadístico de la calidad al producto terminado.
 Falta de Inducción al Personal.
 Falta de un Plan de Capacitación constante al personal.
 Niveles altos de rotación del personal.
 Falta de Motivación y de Incentivos al personal.
 Falta de una Cultura de Calidad Total dentro de la empresa.
 Falta de un sistema de selección del personal.

Recurso Humano que interviene

Por ser un proceso sofisticado, es necesario contratar personal con
conocimientos técnicos sobre la materia. El personal que desempeña el trabajo en la
planta, sólo recibe una pequeña inducción de lo que tiene que hacer. La empresa en sí
no trata de profundizar en la preparación del personal desde su inicio.
 La empresa solicita a todo aquel que quiera laborar un mínimo de perito en
computación o carrera técnica afín, porqué un nivel medio o superior va de acuerdo al
grado de complicidad básico que se necesita, claro que si el nivel es mayor existe la
dificultad del incentivo laboral que es igual si se tiene más o menos nivel educativo.

La empresa introduce al trabajador de una forma sencilla, se le proporciona

primero al operario información para que éste vaya creando una imagen de lo que
tendrá que realizar dependiendo a que departamento se le asigne. Después de haber
creado la imagen en el trabajador u operario la empresa hace énfasis en la importancia
del trabajo que éste va a realizar y que se pretende que llegue a perfeccionar. Además,
se le informa de cómo son las normas que rigen dentro de la planta, las cuales son
drásticas si no pone de su parte.

Un factor que afecta a la empresa es la alta rotación de personal, esto se debe

en su mayoría por el hecho de que no existe interés por el personal en preocuparse por
el trabajo, y a veces es por la falta de una mayor inducción por parte de la empresa y en
ciertas ocasiones las rotación se dan por los incentivos salariales que no motivan al
personal a aspirar a más dentro de la empresa.

Hay que recordar que la alta rotación de personal se puede ocasionar por las
condiciones que la empresa misma brinda a sus empleados, la identificación del
empleado dentro de su área de trabajo, la motivación que tenga, los incentivos a largo
plazo.

Análisis de puntos críticos de control

1 Definición
Tenemos una planta de producción que trabaja en línea, aunque se puede
también trabajar por lotes, se ha analizado que se pueden tener 4 puntos críticos de
control importantes:
  Bodega de materia prima
 Revisión Interna del Armado Final del Case
 Test de Arranque
 Empaque Final
Cada área será inspeccionada como fuente de recolección de datos. Esta
inspección se llevará a cabo en intervalos de tiempo específicos de aproximadamente
cada hora por área, dependiendo de la carga de trabajo del encargado de calidad. La
evaluación en el área se realizará en cada una de las estaciones de trabajo que
comprenden el área en cuestión, utilizando el equipo de control adecuado al proceso de
producción.

2 Justificación
a) Bodega de materia prima
Es el punto en el cual se inicia el proceso de producción, en donde se reciben
todos los materiales para la producción (case, discos duros, procesadores, memorias,
etc.)

Deberá contar con un control de calidad que permita asegurar que toda la
materia prima recibida cumplirá con las especificaciones establecidas para el
proveedor, lo cual garantizará la calidad del producto al final del proceso productivo.

b) Revisión Interna del Armado Final del Case

En esta área se verifican que todas las piezas ensambladas adentro del case se
hayan colocado de la forma correcta, recordemos que cada pieza del clon está
señalizada, ya sea con color, con números o letras y estas indican en forma clara los
estándares que se siguen para el armado de cada pieza en el clon, es por eso que el
operario que verifica este paso del proceso tomo como guía para su inspección estos
estándares de señalización.
 Este punto crítico es muy importante, solo por dar un ejemplo, el procesador es
ensamblado por otro operario con anterioridad, existe solo una posición en la que se
puede ensamblar el mismo y si se encontrara un procesador colocado de forma errónea
y no se detectara con la inspección , en el siguiente paso que es el test de arranque, se
quemara una pieza que tiene un alto costo económico, y lo mismo pasaría solo que en
menor escala si no se revisan todas la piezas que se ensamblan adentro del case del
clon.

c) Test de Arranque
Con el control de calidad en este proceso se garantiza que las partes más vitales
del clon se encuentran ensambladas de forma correcta. Un test positivo indica que el
procesador, la mother board, la memoria, disco duro, floppy, tarjeta de video, están
funcionando correctamente hasta el momento y hay un alto porcentaje de probabilidad
que en un corto plazo el clon funcionara de forma correcta. Por el contrario un test
negativo hace que el clon pase a un nivel de rechazo, para ser inspeccionado en un
área independiente en una forma más exhaustiva.

d) Empaque Final
Esta área es la parte final del proceso de producción y refleja el resultado de los
controles de calidad a lo largo del proceso. Los aspectos a controlar en esta área son:
la garantía al consumidor final de recibir las cantidades especificadas en el pedido, que
se cumplan con los aspectos estéticos del computador, que no existan ralladuras,
golpes, raspones, faltantes, decoloraciones, etc.

Que se cumplan las normas de empaque y embalaje estandarizados, que los

lineamientos de logística como las etiquetas y la papelería que deba llevar cada
producto sean verificados en este punto crítico.
Diagrama Gráfico
Figura 2. Diagrama de Puntos Críticos
 Herramientas estadísticas a utilizar
Un programa de control de calidad total requiere conocer métodos que permitan
orientar y ordenar las ideas y la información que se tiene de un problema, además que
faciliten la obtención de información importante sobre dichos problemas y ayuden a
visualizar la necesidad de cambio y a tomar decisiones; en sí, se hace necesario contar
con herramientas para manejar el proceso de planeación, análisis y toma de decisiones.

Para tal efecto, el analista cuenta con herramientas básicas a utilizar en el

programa de control de calidad:
 Hoja de verificación
 Diagrama de Pareto
 Muestreo de Aceptación
 Gráficos o Cartas de control

Se realizará una pequeña descripción de cada una de las herramientas que se

mencionaron anteriormente. Al mencionarlas no se pretende que se tienen que utilizar
todas para tener un control de la calidad, sino que se utilizan las que más se adecúan a
las necesidades que se tienen.

Hoja de Verificación
La hoja de control u hoja de recogida de datos, también llamada de registro, sirve
para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la
anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha
establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que los
caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observación.

Lo esencial de los datos es que el propósito este claro y que los datos reflejen la
verdad. Estas hojas de recopilación tienen muchas funciones, pero la principal es hacer
fácil la recopilación de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fácilmente y
analizarlos automáticamente.
 De modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes funciones:

 De distribución de variaciones de variables de los artículos producidos

(peso, volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc.…)
 De clasificación de artículos defectuosos
 De localización de defectos en las piezas
 De causas de los defectos
 De verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.

Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que
se analice las siguientes cuestiones:

 La información es cualitativa o cuantitativa

 Como, se recogerán los datos y en que tipo de documento se ha
 Cómo se utiliza la información recopilada
 Cómo de analizará
 Quién se encargará de la recogida de datos
 Con qué frecuencia se va a analizar
 Dónde se va a efectuar

Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a través demarcas

sobre la lectura realizada en lugar de escribirlas, para estos propósitos son utilizados
algunos formatos impresos, los objetivos más importantes de la hoja de control son:

 Investigar procesos de distribución

 Artículos defectuosos
 . Localización de defectos
 Causas de efectos
 Una característica que debe reunir una buena hoja de verificación es que
visualmente se pueda hacer un primer análisis que permita apreciar la magnitud y
localización de los problemas principales. De esta manera, una buena hoja de registro
de datos se convierte en una herramienta sumamente poderosa en el proceso de
mejora continua.

La hoja debe llenarse de la siguiente forma, para comenzar la fecha la cual es de

importancia para el registro de información, luego el turno, se tiene que identificar la
operación efectuada, el operario debe registrar la hora de inicio de trabajo y la hora
final, también debe anotar su nombre o número de registro.

Se debe explicar claramente al persona el por qué no se puede omitir ningún

dato en la hoja y también explicar que no pueden existir revisiones sin registros. Esto se
debe de hacer con el afán de poder obtener no sólo un buen registro, sino también que
según los análisis de éstos podamos actuar de inmediato. Hay que recordar que las
hojas de verificación no deben de ser tan complicadas de llenar, deben de ser lo más
sencillo y deben de mostrar la mayor información posible a simple vista. Debe
recordarse que estas hojas no sólo se archivarán sino que su función principal es ir
haciendo comparaciones en el tiempo con los estándares establecidos.
Diseño
Figura 3 Diseño de la Hoja de Verificación
 Tabulación
a) Clasificación

Diagrama de Pareto
Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que
los genera.

El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano
VILFREDO PARETO (1848-1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la
riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la
riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran
aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla
80/20.

Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos

decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas
solo resuelven el 20 % del problema.
 Es posible identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podría ser trivial.

Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una

línea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80%
hasta su intersección con la curva acumulada. De ese punto trazar una línea vertical
hacia el eje horizontal. Los ítems comprendidos entre esta línea vertical y el eje
izquierdo constituyen las causas cuya eliminación resuelve el 80 % del problema.

En una empresa existen varios problemas que esperan ser resueltos o cuando
menos atenuados. Cada problema puede deberse a varias causas diferentes. Es
imposible y poco práctico pretender resolver todos los problemas o atacar todas las
causas al mismo tiempo.
Figura 4. Ejemplo de un Grafico de Pareto
 Muestreo de aceptación
Se desarrollara un plan de muestreo para cada uno de los puntos críticos de
control que fueron definidos con anterioridad, para que en el capitulo siguiente se
apliquen siguiendo estos lineamientos.

Cuando se fabrican piezas estandarizadas, será suficiente realizar un muestreo

aleatorio, es decir, no será necesario inspeccionar la totalidad de piezas fabricadas,
sino que solamente se tomará una porción representativa.

En este caso, se tomará solamente una muestra a intervalos regulares de

tiempo, debido a su mayor simplicidad, y porque los tamaños de lote, por lo general, en
este tipo de empresa el muestreo simple es el indicado y no amerita utilizar otro tipo de
muestreo.

1. Desarrollo del Plan

a) Plan de muestreo de aceptación para la bodega de materia prima

Se utilizará un plan de muestreo de atributos que permita tomar una muestra

aleatoria de un lote, y cada unidad se clasifica como aceptable o defectuosa.

Una unidad aceptada es aquella que cumple con las especificaciones del
producto que se está evaluando.

Para llevar el control de muestreo por atributos se utilizará una tabla de muestreo
MIL-STD-105-D, para la cual se definen los siguientes parámetros:

 Nivel aceptable de calidad (NCA): Es el máximo porcentaje defectuoso (o el

número de defectos por cien unidades que se considera satisfactorio como
media del proceso). Este NCA dependerá de la materia prima o producto
 que se reciba. Por ejemplo, en la recepción de piezas electrónicas se
utilizará un porcentaje de 1%.
 Tamaño de lote: Cantidad de unidades o bultos que forman el lote a
evaluar.
 Criterio de aceptación (Ac): Es el número máximo de defectuoso aceptado
en la muestra.
 Tipo de muestreo simple: La aceptación o rechazo de un lote está
determinado por una muestra única tomada de un lote. Si el número de
defectuosos hallados en la muestra es menor o igual que el criterio de
aceptación, se acepta.
 Tipos de inspección: toda inspección debe iniciarse con tipo
 de inspección normal.

Si la inspección normal está vigente, deberá implantarse la inspección rigurosa,

cuando dos lotes de los cinco consecutivos hayan sido rechazados en la inspección
original. Si la inspección rigurosa está en vigencia, deberá implantarse la normal cuando
cinco lotes consecutivos hayan sido aceptados en la inspección original.

b) Pasos para utilización de la MIL-STD-105-D

 Localizar el tamaño del lote y el nivel de inspección, generalmente nivel II que es

un nivel normal (ver anexo 2), coincidiendo el tamaño del lote y el nivel de
inspección; obtener la letra código de la tabla.
 Conocida la letra código, el NCA, el tipo de muestreo y el tipo de inspección se
obtiene el tamaño de la muestra, el número de aceptación (Ac) y el número de
rechazos (Re) (Ver anexo 3).
 Un lote es aceptado cuando dentro de la muestra inspeccionada el número de
defectuosos no es mayor al criterio de aceptación. El criterio de aceptación varía
de acuerdo al tamaño del lote y al NCA.
 Gráficos de control
a. Gráfico nP
El gráfico nP es esencialmente el mismo que el gráfico P, con excepción de que
ya no se está tratando con números relativos, sino que se expresa en términos
absolutos, trasladando la referencia al número de artículos objeto del estudio.

Sin embargo, hay casos en los cuales la talla de la muestra no es constante, y es

allí donde surge la imposibilidad de utilizar el gráfico nP.

En caso se optara por el gráfico nP, las fórmulas a aplicar para obtener los
límites de control serían las siguientes:

Como Utilizar Los Gráficos De Control:

Se deben seguir para utilizar los gráficos de control del proceso de producción,
los pasos que a continuación se señalan:

1. Seleccionar los rubros que deben controlarse.

2. Decida que gráficos de control utilizar X-R, p, np, c, u.
3. Construya un gráfico para el análisis del proceso. Reúna datos
correspondientes a cierto período de tiempo o recurra a datos anteriores, siaparecen
puntos anormales investigue la causa y adopte medidas pertinentes.
4. Construya un gráfico de control para el control del proceso, suponiendo que se
ha tomado medidas para tratar las causas del cambio de la calidad y que el proceso
está bajo control. Determine ahora si el producto satisface las normas correspondientes.
Sobre las bases de estas conclusiones estandarice los métodos de trabajo, o
modifíquelos si es necesario. Prolongue las líneas de control del gráfico a partir de la
situación de estabilidad y siga consignando los datos diarios.
5. Controle el proceso de producción, si se mantienen los métodos de trabajo
estandarizados, el gráfico debe reflejar la situación bajo control. Si aparece alguna
anomalía en el gráfico investiga la causa de inmediato y adopte las medidas
apropiadas.
6. Vuelva a calcular las líneas de control. Esto es necesario cuando cambian el
equipo o métodos de trabajo. Si el proceso de producción es objeto de un control sin
tropiezo, el nivel de calidad que se muestra en el gráfico debe seguir aumentando.
7. En este caso se efectúan revisiones periódicas de las líneas de control: Al
volver a calcular las líneas de control, es preciso respetar las siguientes reglas:
 -. Los datos que corresponden a puntos que denotan anomalías y cuya
causa se ha encontrado y corregido no debe incluirse en el nuevo cálculo.
 -. Se deben incluir los datos sobre los puntos anormales cuya causa no se
ha podido hallar o respecto a las cuales no se han adoptado medidas.

Cuando todos los puntos en el gráfico están dentro de los límites, esos mismos
límites se llevan al día siguiente como referencia. Si hay puntos fuera, se eliminan y se
toman acciones tales como revisar maquinaria, poner más cuidado en el método de
trabajo, revisar los instrumentos de medición, otras posibles causas. Luego se
recalculan los límites y se llevan al día siguiente.

No se tiene justificación para eliminar datos de un proceso, a menos que se

hayan realizado acciones y se haya verificado que las causas determinantes de los
puntos de control han sido eliminadas.

Recursos necesarios
1 Personal Una empresa tiene que reconocer que su mayor potencial de
crecimiento y continuidad se concentra en los talentos y esfuerzos de su propia gente.
Considerar al recurso humano como el sinónimo de una empresa ayuda a comprender
con mayor facilidad el papel que desempeñan en su operación y subsistencia.

El personal de la empresa también tiene que tener claro que su trabajo vale y es
apreciado, al igual que la empresa tiene que reconocerlo y compartir con éstos las
mejoras que se tengan siempre. Y para esto el personal debe de recibir ayuda de la
empresa y este saber aprovecharla.

2 Equipo Para tener un buen control de calidad es necesario tener el instrumento

de inspección adecuado para medir cualquier característica particular de calidad.

Antes de seleccionar el equipo es necesario decidir que estándar de calidad se

utilizará para el proceso de fabricación, luego se decide que unidad de medida debe
utilizarse, que tipo de instrumento y la sensibilidad del mismo para medir la calidad.

Los instrumentos de inspección deben ser precisos en su calibración y ajuste,

esto quiere decir que los instrumentos deben tener un patrón exacto. Además, estos
instrumentos deben llevar un chequeo periódico con el patrón estándar. Para esto se
puede llevar una hoja con el historial de cada instrumento.

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

Resultados de la prueba piloto

Para el desarrollo de la prueba piloto, se pondrán en práctica las herramientas
estadísticas descritas en el capitulo anterior. Primero se utilizaran las hojas de registro o
verificación, para la recopilación de información de los puntos críticos seleccionados y
justificados con anterioridad.

La segunda parte de la prueba piloto consiste en la representación de los

resultados tabulados en un gráfico de Pareto y su respectiva interpretación.
 La tercera parte consiste en la elaboración de los gráficos de control “nP” y su
respectiva interpretación.

La cuarta parte y final consiste en la aplicación de un plan de muestreo acorde a

las circunstancias especiales que mejor apliquen.

Hoja de Verificación
El uso de boletas de recolección de datos sirve para tener un formato de
registros estandarizado, de tal forma que al momento de capacitar al personal sobre el
uso de estos registros, sea más fácil la labor, ya que se evitan los formatos imprecisos,
además de los posibles errores que pueda cometer el operario al ingresar la
información.

a. Diseño
Formato de Hoja de Verificación
Hoja de Registro del Gráfico “nP”
 Hoja de Verificación para muestreo de aceptación.

b. Registro
 Diagrama de Pareto
Los datos obtenidos y tabulados por medio de hojas de verificación, se
ejemplificarán y analizarán con esta herramienta estadística.

Es posible identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podría ser trivial.

En una empresa existen varios problemas que esperan ser resueltos o cuando
menos atenuados. Cada problema puede deberse a varias causas diferentes. Es
imposible y poco práctico pretender resolver todos los problemas o atacar todas las
causas al mismo tiempo.

Resultados obtenidos

Gráfico 1 de los Resultados Obtenidos

Gráfico 2 de los Resultados Obtenidos
 Interpretación
El primer gráfico de Pareto nos muestra que hay 3 partes físicas claves que son
las que más reclamos de garantía tienen, a) las tarjetas madres, b) los discos duros y c)
las memorias ram.

El segundo gráfico de Pareto nos muestra que a) falta de ups b) mal uso del
usuario y c) la acumulación de suciedad, son las 3 causas más significativas que
motivan al reclamo por daños del clon.

Para el primer punto en forma breve se puede decir que hay que implementar un
departamento de control de calidad que inspeccione la materia prima, ya que
actualmente no se tiene y se confía en que los productos y los proveedores nos surtan
de productos de alta calidad. Y para el segundo punto se tendría que entrar en un plan
de cultura educacional del cliente que posteriormente se detallara.

El 80 % de los reclamos de calidad se concentran en estos 3 ítems para cada

gráfico respectivamente, para lo cual hay que tomar medidas correctivas para ambos
casos, y así los índices de mala calidad disminuirán.

Gráficos de control
El gráfico ideal a aplicar es el tipo “nP”, porque se analizarán los artículos
defectuosos por muestra, y la muestra inspeccionada es constante y no variable.
Debido a la practicidad del gráfico nP, que evita el tener que realizar divisiones, se
utilizará este para realizar el control de calidad.
Resultados obtenidos para gráfico “nP”
 Gráfico nP de los Resultados Obtenidos

Interpretación
El gráfico np nos muestra en forma clara que hay un sistema que está fuera de
control, demasiados puntos fuera del Limite Superior, que inclusive si se eliminan y se
vuelve a graficar siguen dando nuevos puntos fuera de control.
 Este gráfico trae de la mano los malos resultados que se obtuvieron en las
gráficos de Pareto y si se hiciera un análisis con otra herramienta estadística diferente
nos volvería a dar los mismos resultados.

Por consiguiente se debe considerar un mayor control en los puntos críticos que
fueron considerados desde un inicio , dando un mayor énfasis en el punto 1, la bodega
de materia prima, ver nexos con compras, proveedores, marcas utilizadas, procedencia,
etc.

Si se quiere mejorar los procesos de calidad en la empresa se debe implementar

y capacitar a un departamento de calidad. Los costos ocultos de calidad que se están
dando por todos estos problemas son superiores a los que se utilizarían en la creación
del departamento de calidad.

Muestreo de Aceptación
El muestreo simple es el que se utilizará, y en el siguiente ítem se desarrolla
paso a paso el modelo que mejor se adapta al presente trabajo.

Plan a utilizar
 Nivel aceptable de calidad (NCA):
Es el máximo porcentaje defectuoso (o el número de defectos por cien unidades
que se considera satisfactorio como media del proceso):

El 2.5% será al valor a tomar en cualquier pieza electrónica.

 Tipos de inspección: En esta prueba piloto se iniciara tomando el tipo de

inspección:

NORMAL.
  Tamaño de lote: Cantidad de unidades o bultos que forman el lote a
evaluar:
Con la ayuda de la siguiente tabla se pueden encontrar los parámetros
necesarios, se intercepta el tamaño del lote respectivo, con el Nivel general de
Inspección “II” que es el Normal, y se obtiene una Literal que luego se utiliza en la tabla
Militar Estándar.

Tabla de localización del tamaño del lote y nivel de aceptación en el muestreo de

aceptación (MIL–STD– 105–D)

Aplicando la tabla MIL-STD-105-D:

1. Localizar el tamaño del lote y el nivel de inspección, generalmente nivel II que

es un nivel normal, coincidiendo el tamaño del lote y el nivel de inspección; obtener la
letra código de la tabla.
 2. Conocida la letra código, el NCA, el tipo de muestreo y el tipo de inspección se
obtiene el tamaño de la muestra, el número de aceptación (Ac) y el número de rechazos
(Re)
3. Un lote es aceptado cuando dentro de la muestra inspeccionada el número de
defectuosos no es mayor al criterio de aceptación. El criterio de aceptación varía de
acuerdo al tamaño del lote y al NCA.

 Criterio de aceptación (Ac): Es el número máximo dedefectuoso aceptado

en la muestra.
 Criterio de rechazo (Re): Es el número mínimo de defectuosoapectado en
la muestra.

Uso de MiniTab como software para e control estadistico

1. En el programa Minitab se realiza de la siguiente manera:

 Se coloca los datos obtenidos de accidentes ocurridos durante las 52
semanas en la columna 1 (C1):
 Luego buscamos en la barra de herramientas “grafica” y se selecciona
“histograma”:

 Cuando se selecciona la opción “histograma aparecerá la siguiente ventana:

 Selecciona la opción histograma “con ajuste” para verificar si los datos

suministrado da como resultado una curva normal para proceder a realizar el
análisis del gráfico:
 Histograma de C1
Normal

Media 6,327
12
Desv .Est. 2,915
N 52

10

Frecuencia
6

0
0 3 6 9 12
C1

 Como se observa el programa Minitab tiene un estándar del número de clase

a seleccionar de acuerdo al número de muestra suministrada.
 Análisis y discusión de Resultados

Uno de los propósitos del análisis o interpretación de un Histograma es identificar

y clasificar la pauta de variación del conjunto de datos estudiado (valor medio, recorrido,
forma) y elaborar una explicación admisible y relevante para dicha pauta, que relacione
la variación con el proceso o fenómeno en estudio.

El resultado de este análisis es una teoría sobre el funcionamiento del proceso o

sobre la causa del problema que se está investigando. Por ser una teoría es necesario
confirmarla o rechazarla, recogiendo otros datos que nos den información más
específica sobre dicha teoría.

Interpretación gráfica del histograma :El grafico muestra que el proceso debe ser
controlado para evitar que ocurra accidentes durante el proceso productivo, debido a
que se evidencia en el intervalo de clase 3 y 6 presenta una dispersión con una
amplitud mayor que la permitida por las especificaciones, por tal motivo, es necesario
centrar el proceso y reducir la dispersión

En términos generales existen coincidencias entre todas las metodologías

estadísticas de calidad utilizadas para evaluar el plan piloto.

En cualquiera de ellas se obtienen resultados similares con respecto al control de

la calidad.

Se recomienda entonces seguir todas las recomendaciones y sugerencias que

en este documento se plantean y después de 2 meses de haber implantado este
programa se debe de realizar una nueva evaluación estadística y realizar la
comparación pertinente.
 Periódicamente realizar otras evaluaciones y auditorias tal y como lo indica en
siguiente capitulo, a fin de llevar un plan de mejora continua de la calidad.

SEGUIMIENTO Y MEJORA CONTINUA

La Mejora Continua, significa mejorar los estándares, estableciendo a su vez,

estándares más altos, por lo que una vez establecido este concepto, el trabajo de
mantenimiento por la administración o por el responsable del proceso, consiste en
procurar que se observen los nuevos estándares.

La Mejora Continua duradera, sólo se logra cuando el personal trabaja para

estándares más altos, de este modo, el mantenimiento y el mejoramiento son una
mancuerna inseparable. Por tal motivo, cuando se efectúan mejoras en los procesos,
éstas a la larga, conducirán a mejorar la calidad y la productividad, evitando así, la
preocupación por los resultados.

Con la mejora continua se pretende que la búsqueda y la permanencia de la

calidad estén siempre presentes en todo proceso.

Auditorias de calidad
Una auditoría de la calidad es una revisión independiente realizada para
comparar algún aspecto del desempeño de la calidad con un estándar para ese
desempeño.

La definición de la serie ISO 19000 establece que la auditoría de calidad es un

examen y evaluación sistemática e independiente para determinar si las técnicas de
calidad y los resultados cumplen con los acuerdos planificados, y si estos planes son
implantados eficazmente y son apropiados para conseguir los objetivos.
 El propósito principal de una auditoría de calidad es evaluar el cumplimiento del
estándar adoptado. No se refiere a la calidad de los productos o servicios de salida,
sino a la de los procesos que constituyen el ámbito de la misma.

Las compañías usan Auditorias de la calidad para evaluar su propio desempeño

de la calidad y el desempeño de sus proveedores, distribuidores autorizados, agentes y
otros, y las agencias reglamentarias las usan para evaluar el desempeño de las
organizaciones a las que deben reglamentar.

El propósito de las Auditorias de la calidad es asegurar de manera independiente

que:
 Los planes para lograr la calidad sean tales que, si se siguen, se logrará, de
hecho, la calidad que se persigue.
 Los productos sean adecuados para el uso y seguros para el usuario.
 Se cumplan los estándares y reglamentos definidos por las agencias del
gobierno, las asociaciones industriales y las sociedades profesionales.
 Exista conformidad con las especificaciones.
 Los procedimientos sean adecuados y se sigan.
 El sistema de datos proporcione información precisa y adecuada obre la
calidad a todos los interesados.
 Se identifiquen las deficiencias y se tomen acciones correctivas.
 Se identifiquen las oportunidades de mejoramiento y se advierta
 sobre ello al personal pertinente.

Auditorias Internas
Las auditorias internas de calidad son una herramienta esencial y fundamental
en el diseño, implementación y verificación de sistemas de calidad, bajo el esquema
ISO 9000. A través de su desarrollo se puede observar el comportamiento.
 Las Auditorias planificadas se realizarán cada 4 meses. Se solicitará la
información requerida al personal con anterioridad. Los datos que dará esta auditoría
son si se cumple o no con los estándares, las partes donde se está fallando y la
percepción del cliente hacia la empresa.

 Objetivos que se persiguen en una auditoría interna:

 Detectar la eficacia para cumplir los objetivos específicos del sistema de
calidad.
 Verificar la implementación de acciones correctivas.
 Detectar desviaciones y/o deficiencias
 Dar retroalimentación a la gerencia.
 Determinar si la organización auditada cumple con lo establecido en su
manual y procedimientos.
 Comprobar si el sistema implementado corresponde con el modelo de
sistema de calidad escogido (Norma ISO 9001, 9002, 9003).

Un aspecto importante debe ser que la auditoría no es sinónimo de inspección, o

de supervisión, las cuales se llevan a cabo con el único propósito de controlar un
proceso o verificar la conformidad de un producto.

La auditoría sólo reporta los resultados del elemento detectado como

insatisfactorio.

La auditoría está dirigida a la alta dirección para su evaluación y la toma de

acciones correctivas.

Las auditorias y acciones subsiguientes serán desarrolladas de acuerdo con

procedimientos documentados.
 Las actividades de auditorias deben ser asignadas a personal calificado y/o
certificado que no sea responsable del área a auditar. La ejecución de la auditoría de
calidad debe ser efectuada de acuerdo con listas de verificación las cuales establezcan
las características esenciales.

Los resultados de las auditorias deben documentares y transmitirse al

responsable del área auditada.

El personal responsable del área auditada debe tomar, en el momento oportuno,

las acciones correctivas necesarias para subsanar las deficiencias puestas de
manifiesto por las auditorias.

Auditorias Externas
Se realizarán a petición de la alta gerencia, no se dará aviso previo al personal y
lo que pretenden es evaluar al personal y al sistema, para observar si su
funcionamiento es continuo y no solo cuando existen Auditorias Internas, por lo que se
efectuarán, en un momento elegido aleatoriamente o en un momento que se sospeche
que algún tipo de detalle no cumple con los estándares de calidad previamente
establecidos.

Acciones correctivas
Se tomarán decisiones de corrección en el momento en el cual no se haya
podido prevenir alguna situación dentro del sistema.

Para optar por la mejor acción correctiva que se deba realizar, se debe hacer un
estudio previo para analizar cuándo, cómo, dónde y por qué se dió la situación, así
como llevar un control para evitar que esto vuelva a suceder, o en caso de que se
repitiera, tener una solución rápida al problema.
 La toma de decisión de la acción correctiva debe ser respaldada por el
encargado del área y el gerente. Luego, debe quedar un documento detallado de la
situación que se dio, así como de la solución.

Capacitación del Personal.

El recurso humano es el elemento más importante en cualquier empresa, es
quien lleva a cabo cada etapa del proceso, y si no tiene conciencia sobre la importancia
de mejorar la calidad, así como de todas sus implicaciones, no podrá lograrse el
objetivo de establecer exitosamente un plan de control de calidad.

La capacitación no debe restringirse al departamento de control de calidad o, en

caso no exista este departamento, a las personas que realizarán las tareas de
verificación de la calidad. Debe capacitarse a todo el personal de la empresa sobre las
herramientas que se utilizarán para llevar a cabo esta labor, tales como los formatos de
toma de datos a utilizarse en cada etapa del proceso, la manera de elaborar los gráficos
de control, la forma correcta de tomar los datos (es decir, que se sepan utilizar los
instrumentos de medición adecuadamente), etc.

Cuando todo el recurso humano de la empresa se encuentre informado acerca

de los beneficios de la aplicación del plan de control de calidad, se generará una actitud
positiva hacia el mismo, además de que los empleados seguramente encontrarán fallos
en el mismo y presentarán propuestas de mejora al plan, generando una correcta
retroalimentación.

Aparte de esto, no debe olvidarse que las prácticas de calidad cambiarán con el
tiempo, así como la mano de obra es variable en el tiempo, por lo cual no basta con dar
una capacitación inicial al momento de implantar el sistema, sino que es necesario dar
capacitación de “mantenimiento”, es decir, capacitación para las personas que son de
reciente ingreso a la empresa, y también para los empleados que cambien de puesto y
este requiera nuevos conocimientos sobre el plan de calidad.
 Los principales temas a tratar en un curso de capacitación sobre control de
calidad deben ser:

 Definiciones sobre control de calidad

 Definición de la calidad
 Costos de calidad
 Diagramas de proceso
 Control estadístico de calidad
 Gráficos de control (por atributos y por variables)
 Muestreo de aceptación
 Conceptos estadísticos

Y luego, para finalizar, debe darse a conocer el sistema de control de calidad de

la empresa:
 Variables a controlar
 Procedimiento de inspección
 Procedimiento de rechazo
 Utilización de los formatos de toma de datos

Cultura de Calidad
Juran habla de la "Gestión de la Calidad para Toda la Empresa" (GCTE). Esta se
define como un enfoque sistemático para establecer y cumplir los objetivos de calidad
por toda la empresa.

Las etapas que Juran propone para implantar la calidad en una empresa son las
siguientes:
a) Crear un comité de calidad.
b) Formular políticas de calidad.
 c) Establecer objetivos estratégicos de calidad para satisfacer las necesidades
de los clientes.
d) Planificar para cumplir los objetivos.
e) Proveer los recursos necesarios. Establecer controles para evaluar el
comportamiento respecto de los objetivos.
f) Establecer auditorias de calidad.
g) Desarrollar un paquete normalizado de informes.

Registro de información
El hecho de establecer nuevos sistemas en el control de calidad y seguir estos
sistemas al pie de la letra no garantiza que en un futuro, no surjan problemas con los
mismos. Por tal razón, es necesario establecer acciones correctivas y llevar un buen
registro de la información, esto es contar con un historial dentro de la planta con el
propósito de tener información, del porqué de los problemas, porqué sólo se disminuyen
y no desaparecen o porqué vuelven a aparecer después de un tiempo.

En esta parte es necesario tener mucho cuidado pues no se debe atacar el

problema si no que encontrar la raíz del mismo y destruirlo. Ya que si sólo se interesa
por el problema y su solución se realizará un ataque superficial, lo cual mas adelante
traerá consigo mayores problemas o las consecuencias serán más grandes.

Las acciones correctivas no se realizaran, por el hecho que hay que hacerlas, si
no que tendrán una justificación adecuada. Otro factor muy importante es hacer que el
personal registre todo lo sucedido durante el proceso, ya que dichos registros formarán
el historial de referencia y con base en estos se podrán estudiar los problemas y así
resolverse desde la raíz como se mencionó anteriormente.

Las acciones correctivas que se sugieren dentro de la planta son utilizar de una
forma más eficiente las hojas de verificación ya que estas hojas al estar llenas
contienen toda la información necesaria para poder realizar cambios, seguir tendencias
y realizar análisis.

Motivar al personal no sólo hace que alcancen los objetivos trazados por la
empresa sino que les llena de satisfacción el ser recompensados por el trabajo que
realizan.

Otra de las acciones correctivas es definir la función de las personas que están
controlando la calidad, pues como se ha dicho ellos son los principales responsables de
ésta.
 CONCLUSIONES

1. Los Gráficos de Pareto, muestran que existen factores de gran peso a tomar
en consideración para la compra de ciertos productos electrónicos específicos, que son
los que en un 80% se reclaman con más frecuencia sus garantías, y que al implementar
un plan que contrarreste estos factores se lograría disminuir en forma considerable los
reclamos posteriores de nuestros clientes.
2. El estudio estadístico que se realizó por medio de la carta nP, nos indica que
el actual proceso de recepción de materia prima, analizado con gráficos de control se
encuentra fuera de control estadístico, debido a que no se aplica en la actualidad
ninguna técnica ni herramienta de muestreo.
3. Después de entregar un equipo en perfecto estado, se pueden presentar
reclamos por parte de los clientes en el corto plazo. Pero el estudio realizado nos
muestra que, si se concientiza al cliente de que el producto que está adquiriendo
necesita una serie de cuidados y recomendaciones después de adquirido, como por
ejemplo, su limpieza cada cuatro meses, el uso inevitable de un UPS para que regule el
voltaje y evite las caídas del suministro eléctrico y otras más, harán en conjunto que la
vida útil del producto se alargue y al mismo tiempo los reclamos por daños disminuyan.
4. Los costos de la mala calidad, ya sean por fallas internas o externas, son un
rubro mucho más alto que lo que la empresa utilizaría en crear un departamento de
calidad y mejora continua dentro de la empresa.
5. Se localizaron cuatro puntos críticos de control importantes; poner en práctica
todas las técnicas estadísticas dè control con que cuenta la ingeniería industrial
ayudaría en forma considerable a mejorar el producto final que la empresa ensambla
actualmente.
6. La Cultura de Calidad dentro de la Empresa debe ser un punto inicial para que
todo lo demás se dè por añadidura, empezando por los puntos jerárquicos más altos y
de allí a toda la empresa, el buen trato, las compensaciones justas, la capacitación, la
identificación con la empresa, etc., son resultado de un mejoramiento continuo que la
empresa va experimentando poco a poco.
 RECOMENDACIONES:

1. El primer paso que se debe dar antes de cualquier cosa, es comenzar a crear
dentro de la empresa la cultura de calidad y mejoramiento continuo que se desea
obtener, involucrando a la empresa en cursos afines al tema de acuerdo a cada área y
departamento.
2. Contratar un profesional con experiencia para la creación del Departamento de
Control de Calidad, que puede seleccionar, capacitar e implementar todo lo referente al
área que se quiere llegar a tener dentro de la empresa.
3. Comenzar a implementar todos los formatos y formularios necesarios que en
este trabajo fueron creados, dándole un seguimiento a todos los controles y
lineamientos que dieron el primer paso en este proceso de la Ingeniería Industrial,
asignando temporalmente al personal más idóneo para dicho trabajo.
4. Las reuniones constantes, el trabajo en grupo, la creación de grupos
multidisciplinarios de calidad, la lluvia de ideas, las encuestas y todo tipo de herramienta
que ayuda a mejorar la comunicación y la retroalimentación de los problemas de la
empresa, serán siempre de gran ayuda para el crecimiento del proceso.
5. Auxiliarse con las Auditorias Internas y Externas de calidad, para la verificación
y control de todos los lineamientos establecidos por escrito, después de un proceso de
implementación, son importantes para que siempre se dè la mejora continua en la
empresa.
 BIBLIOGRAFIA

 Besterfild, Dale, Control de la calidad. Editorial Prentice Hall, México:2001.

 Duncan, Achesson, Control de la calidad y Estadística Industrial. Editorial Alfa y Omega,
México: 2000.
 Montgomery, Control Estadístico de Calidad. Editorial Limusa, México: 1995.