Informe Semana 1

TRABAJO INFORME
CARRERA: Ingeniería Industrial

ASIGNATURA: Procesos industriales (INDO1011)
SEMANA: 1
DOCENTE: Felipe Gallardo Diez.
ESTUDIANTE: Osvaldo Picon Viza - ¿???? - ¿???.
1
ÍNDICE
Introducción………………………………………………………………. 3
Desarrollo …………………………………………………………………. 3
Conclusión …………………………………………………………………. 5
Bibliografía …………………………………………………………………. 5
2
INTRODUCCIÓN
Este informe tiene como objetivo analizar la situación presentada en el caso del
restaurante “El Peral” y su interacción con la empresa “Recetas de Mamá”. Se
examinarán los problemas surgidos en la compra de productos, la respuesta de la
empresa y las implicancias en la gestión de bienes y servicios.
DESARROLLO
INFORME SOBRE BIENES Y SERVICIOS: CASO "RECETAS DE MAMÁ"
Situación Inicial
Juan Sarti, encargado general del restaurante “El Peral”, realiza compras
semanales personalmente. En una de estas visitas, adquirió dos cajas de postres
promocionales de la empresa “Recetas de Mamá”, motivado por la promesa de
alta calidad y fácil preparación. Al abrir las cajas, encontró que:
 Los postres no eran de chocolate como se indicaba, sino de vainilla.
 Una de las cajas contenía once postres en lugar de los doce anunciados.
Reclamo y Respuesta Inicial
Juan Sarti volvió al local para reclamar y fue atendido descortésmente por el
encargado de ventas, quien desconoció el reclamo. Posteriormente, intentó
comunicarse con el gerente general de la empresa. La telefonista le negó acceso y
terminó cortando la llamada.
Respuesta del Gerente General
Ante la insistencia de Juan Sarti, finalmente se concretó una entrevista con el
gerente general. Durante esta, el gerente explicó que el error se debía a fallas en
el envasado y control de calidad. Pidió disculpas por el incidente, pero Juan Sarti
decidió no comprar más productos de la empresa, dada la falta de confianza
generada.
Análisis de la Gestión de Bienes y Servicios
a) Problemas Identificados
 Fallas en el Control de Calidad.
 La empresa no detectó el error en el contenido y cantidad de los postres.
 El encargado de control de calidad abandonó momentáneamente su
puesto, lo que permitió que los productos defectuosos fueran
comercializados.
b) Deficiencias en la Atención al Cliente:
 El encargado de ventas respondió de manera descortés y no reconoció el
reclamo.
3
 La telefonista impidió que Juan Sarti hablara con la secretaria y cortó la
llamada.
c) Centralización de la Toma de Decisiones:
 El gerente general es el único con autoridad para resolver problemas.
 Los niveles inferiores no tienen autonomía ni responsabilidad significativa
en la toma de decisiones.
Implicancias:
 Pérdida de Clientes: La falta de respuesta adecuada y la centralización
excesiva pueden resultar en la pérdida de clientes valiosos, como en el
caso de Juan Sarti.
 Reputación: Los problemas de calidad y el mal manejo de reclamos dañan
la reputación de la empresa.
 Eficiencia Operativa: La centralización impide que los niveles inferiores
manejen y resuelvan problemas rápidamente, afectando la eficiencia
operativa.
Recomendaciones
 Mejorar el Control de Calidad.
 Implementar procedimientos más rigurosos y garantizar la presencia
constante del personal encargado.
 Utilizar tecnologías de monitoreo y control automatizado para reducir
errores humanos.
Capacitar al Personal en Atención al Cliente:
 Desarrollar programas de formación para mejorar las habilidades de
atención y resolución de conflictos del personal de ventas y atención
telefónica.
 Descentralizar la Toma de Decisiones:
Delegar mayor autonomía y responsabilidad a los niveles inferiores.
 Establecer filiales o locales en diferentes puntos geográficos para mejorar la
gestión comercial y la atención al cliente.
Establecer Protocolos de Reclamos:
 Crear procedimientos claros y accesibles para que los clientes puedan
presentar sus quejas y recibir respuestas rápidas y adecuadas.
4
CONCLUSIÓN
El caso de “Recetas de Mamá” muestra la importancia de un control de calidad
riguroso y una gestión descentralizada para garantizar la satisfacción del cliente y
la eficiencia operativa.
Al detectar las observaciones e implementar las recomendaciones mencionadas
pueden ayudar a la empresa a mejorar sus procesos y recuperar la confianza de
sus clientes a futuro. En la descripción del caso “El Peral”, se involucra tanto
bienes (postres) como servicios (restaurante).
Es importante además informarse mediante los canales formales acerca de los
bienes y servicios ofrecidos en el mercado (precio, condiciones de contratación,
opiniones, etc.).
BIBLIOGRAFIA
 Apuntes UGM Semana 1, Julio 2024 -

https://ugm.blackboard.com/ultra/courses/_13385_1/outline
 www.sernac.cl

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