Formato para El Proyecto de Tesis

FACULTAD DE NEGOCIOS
Carrera de Administración
Estrés laboral y productividad de los trabajadores en

una empresa call center en Surquillo, 2024
Tesis para optar el título profesional de:
Licenciado(a) en Administración
Autores:
Yamile del Pilar Quispe Cubas
Asesor:
Código ORCID:
Lima – Perú
2024
Estrés laboral y productividad de los trabajadores en una empresa call center
en Surquillo, 2024
Dedicatoria
Dedico el presente trabajo a mi madre y hermana que han sido de mucho apoyo para
el proceso de esta investigación, también a Dios por mantenerme con salud.
Quispe, Yamile
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Agradecimiento
Agradezco a mi familia por apoyarme y comprenderme en todo momento, por darle
sus palabras de aliento y mi espacio para la culminación de este trabajo.
Quispe, Yamile
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INDICE
DEDICATORIA.........................................................................................................................2
AGRADECIMIENTO................................................................................................................3
CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN.............................................................................................5
CAPÍTULO 2. MÉTODO........................................................................................................17
REFERENCIAS.......................................................................................................................20
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Capítulo 1. Introducción
El estrés en el trabajo es el resultado de la interacción entre el individuo y su entorno laboral,
evaluado por el trabajador como abrumador, de modo que excede sus propios recursos y daña su
bienestar y salud, lo que conlleva a tener consecuencias en su eficiencia dentro de sus funciones,
causando problemas en la rentabilidad y la organización. Teniendo en cuenta que existen diversos
factores que causan la baja productividad como tener trabajadores con baja capacidad para el puesto
donde laboran, una falta de investigación y la salida rápida para obtener buenos resultados, otro a la
manera en que el colaborador este enfocado en su propio progreso que pierde la ambición e interés en
escalar en la propia empresa, entre otros motivos mas lo cual son problemas que existen en la realidad
laboral sumándose el estrés laboral que se da en este tipo se situaciones cuando hay una falta de
comunicación entre lo que se siente y se expresa a los superiores. Koontz, (2016). Siendo la
productividad una de las preocupaciones mas relevantes de los funcionarios en diversas partes del
mundo haciendo mención en Japón, que es uno de los pies mas destacados en la productividad,
quienes se ven afectados en la actualidad por mantenerse competitivos en el mercado internacional.
Justamente, Bada (2020) consideró que el estrés se identifica por presentar un constante
agotamiento físico y emocional, entre otros síntomas que determinan la productividad de los
trabajadores. Ramos y Jordão (2015), manifiestan que las exigencias actuales del mercado laboral
obligan a los trabajadores a ser más competitivos, lo cual crea mayores estresores.
A su vez, Zúñiga y Pizarro (2018) et al., coinciden que el estrés ejerce cierta influencia en el
desempeño laboral, siendo un fenómeno que afecta a muchas de personas y que tiende a manifestarse
de diversas maneras.
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Los call centers se han convertido en una de las organizaciones con equipamiento y
tecnología más que todo, que impulsa a la creación de nuevos puestos de empleo para empresas de
informática que ha llegado a mezclar la comunicación por vía telefónica, un software avanzado y
personal capacitado, permitiendo tratar los clientes de manera directa realizando una interacción por
medio del teléfono. A pesar que esta modalidad de comunicación en las empresas, representan una
forma de brindar servicios de larga distancia, pero no son considerados como una “industria” por así
decirlo de manera frecuente o habitual
De forma genérica, en estas empresas de call centers, el estrés laboral es un factor clave para
la productividad ya que está más relacionado con la sobrecarga laboral por falta de apoyo
organizacional, desorganización, en aspectos como carencia de recursos, comunicación inadecuada,
dinámicas de trabajo, estilos de gestión, horarios extensos entre otras circunstancias degenerando la
salud del trabajador.
Tapas (2009) indicó que los factores económicos influencian de modo directo el estrés, el
sentido de bienestar y la seguridad económica de los trabajadores/as. Además, de forma indirecta
estos factores provocan cambios en los asuntos estructurales del trabajo entre los que se encuentran el
ritmo, la asignación de tareas y los recursos para realizarlo, entre otros, pues también afirmó que
comprender el papel que juegan los factores económicos puede ser útil para diseñar intervenciones
efectivas que apoyen la prevención del estrés.
En suma, el estrés laboral es una problemática psicosocial presente en el contexto laboral,
dado por la incapacidad de afrontamiento y adaptación de los individuos a las demandas laborales. Es
importante que en las empresas incentiven lo que es el liderazgo, el apoyo mutuo o la claridad de
funciones, otorgando recompensas a los trabajadores y priorizando el bienestar físico y mental por
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medio de la implementación de programas de autocuidado, con el fin de brindar un ambiente
laboral saludable y eficaz.
Problema general.
¿Qué relación hay entre el estrés laboral y la productividad de los trabajadores en una
empresa de call center en Surquillo, 2024?
Problemas específicos.
¿Qué relación hay entre el clima organización y la productividad de los trabajadores en una
¿Qué relación hay entre la estructura organizacional y la productividad de los trabajadores en
una empresa de call center en Surquillo, 2024?
¿Qué relación hay entre el territorio organizacional y la productividad de los trabajadores en
una empresa de call center en Surquillo, 2024?
¿Qué relación hay entre la tecnología y la productividad de los trabajadores en una empresa
de call center en Surquillo, 2024?
¿Qué relación hay entre la influencia del líder y la productividad de los trabajadores en una
¿Qué relación hay entre la falta de cohesión y la productividad de los trabajadores en una
¿Qué relación hay entre el respaldo de grupo y la productividad de los trabajadores en una
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Se han realizado a nivel internacional numerosas investigaciones sobre el estrés laboral en
trabajadores de call centers, identificando modelos y estrategias que en diversos contextos se pueden
aplicar, incluyendo la realidad peruana.
Alfaro et al. (2022), realizo una investigación “El estrés laboral y la productividad en los
trabajadores de la contrata minera Cristóbal EIRL” desarrolló un trabajo que demostrará si existe una
relación entre las dos variables a estudiar utilizando un enfoque cuantitativo con tipo de investigación
descriptivo explicativo, su población fue de 160 trabajadores, la muestra de 113 empleados de la
empresa contrata Minera Cristóbal EIRL. Se usó como técnica una encuesta la cual fue medida a
través de la escala Likert y el instrumento con el que se trabajo fue un cuestionario. Se concluyó que
el estrés laboral y la productividad tienen una categoría correlacional positiva y según la hipótesis
planteada hace referencia a la existencia de una conexión entre las dos variables en los empleados de
la contrata estudiada. También muestra que cada dimensión de la variable estrés laboral causa un
efecto significativo en la productividad.
Otro estudio realizado por Capurro (2021) que titula “Influencia del estrés laboral en el
desempeño de los trabajadores de la empresa Constructora T&T arquitectos SAC”. Se uso una
muestra de 27 trabajadores de la empresa a investigar. tuvo como objetivo dar conocer como influye
las dos variables a estudiar. La investigacion tuvo una vision cuantitativa usando un diseño transversal
correlacional. Se utilizo para la variable estrés un cuestionario de Estrés laboral OIT-OMS y para la
variable desempeño se uso un test hecho y validado por la propia empresa usando la escala Likert.
Considerando todos los resultdos mediante las encuestas se descubrio que la variable estrés y el
desempeño no tienen una correlacion.Por ello, se concluyo que el estrés no es determinante en la
productividad.
Para Alor (2021) en el estudio que titula “Estrés laboral y productividad en los trabajadores de
una empresa de limpieza y mantenimiento del distrito de Santiago de Surco”. Consideraron como
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intención determinar que vinculo hay entre estrés laboral y productividad. El enfoque para la
investigación fue cuantitativo, el diseño con el que se trabajó el desarrollo es descriptivo, no
experimental transversal y correlacional como tipo de investigación. La muestra fue censal ya que se
considero la misma cantidad de la poblacion. Como tecnica se considero la encuesta e instrumento el
cuestionario elaborado por la OMS. Po ultimo, se hallaron resultados que demostraron que ambas
variables estan relacionadas ya que no se conseguia que la productividad tenga relevancia. Con
resutados de Rho Spearman de 0.503 y un valor bilateral 0,005 de relacion significante.
Para Castañeda et al. (2019) en uan exploracion sobre “El impacto del estrés en la
productividad en el area de creditos Mi Banco” se desarrollo con un enfoque cualitativo con diseño no
experimental, transaccional y descriptivo. Usaron como tecnica una encuesta y como instrumento un
serie de preguntas que ayudara a encontrar aracteristia de cada variable. Se uso como muestra a 20
asesores de creditos de Mi Banco. El objetivo del esstudio fue implementar tecnicas para fortalecer el
desempeño en la variable productividad ya que la variable estrés laboral afecta el desarrollo del
organismo. Por lo observado se descubrio que el 45% de los encuestados tienen un alto nivel de estrés
y un 20% un grado medio consierando que los trabajadores de dicha organización se encuentran en
un grado de estrés notable. Por otro lado, se implementaron recomendaciones para la organización
enfocandose en el bienestar mental de los colaboradores ya que según el desarrollo de la investigacion
si se encontro una relacion.
Un estudio realizado por Quispe (2022) presentado como “Clima laboral y estrés en un call
center en San Borja” tuvo como objetivo general hallar la relacion por entre las variables de estudio.
El enfoque del desarrollo fue cuantitativo de diseño transversal, no experimental y correlacional
causal, que medira el nivel de vinculacion entre ambas variables. La muestra fue censal ya que la
poblacion era pequeña. La tecnica fue una encuestra aplicando escala de Likert y como instrumento
cuestionario. Como conclusion, mediante las encuestas se observo que solo el 13% de los
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teleoperadores se encontraban en un nivel de estrés elevado, por lo que podemos inferir que la gran
mayoria de colaboradores maneja correctamente la tension en situaciones de estrés, mostrando que no
hay una concordancia entre el clima laboral y el estrés en la empresa investigada.
Un estudio realizado en México por Ruiz et al. (2023) titulado “Estrés laboral en relación con
el desempeño laboral: un caso de estudio”. Teniendo como diseño una regresión lineal sobre ambas
variables y demuestre el nivel de significancia de ambas, el tipo de investigación con la que se trabajo
fue cuantitativa y conto con una muestra de 98 colaboradores del grupo empresarial. La intención del
estudio fue analizar la relación de encontrar una ilación entre la variable estrés laboral y desempeño.
Los resultados indican que hay una vinculación directa alta en relación a ambas variables, detallando
como resultado que el 49.8% de colaboradores no tienen un control sobre el estrés, mientras que la
variable desempeño laboral mostro que el 68.8% cuenta con un nivel bajo de desempeño, deduciendo
que la primera variable afecta de manera significativa a la segunda variable.
Otra investigación realizada en Panamá por Choto (2020) que titula “Influencia del estrés
laboral en el desempeño de los trabajadores de la empresa central Law SA.”. El estudio tiene un
enfoque explicativo, la muestra se basa en 13 trabajadores que incluyo a altos mandos de la
organización, usaron la encuesta como tecnica y el cuestionario de instrumento. El estudio tuvo como
meta indicar como influye el estrés laboral en los empleados de la empresa Central Law SAC. La
investigacion concluye afirmando que el estrés afecta considerablemente el desempeño de los
colaboradores. Según las encuestas realizadas se demostro que el estrés laboral perjudica el estado
fisico y mental por diversos motivos como presion, carga laboral y la ausencia de insentivos
economicos que motivan a los colaboradores a penmanecer con actitud positiva en sus puestos de
trabajo.
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Un estudio en Guayaquil, Ecuador de Chamorro (2020) que tiene como nombre “Factores
asociados con el estrés labral y la productividad de los empleados de la distribuidora de
alimentos”con enfoque cuantitativo y cualitativo, uso como metodo inductivo, deductivo, analitico y
sintetico. La muestra fue censal ya que se trabajo con toda la poblacion. Se considero como tecnica
encuesta MBI y cuestionario Maslach.. El estudio menciona que como conclusion se encontraron
situaciones de rendimiento bajo y consecuencias negativas en la productividad, tambien se hallaron
situaciones con dificultades de salud generando un servicio ineficiente en sus funciones. De acuerdo a
los resultados del cuestionario el 83.38% evidencia que hay un sindrome de estrés en la empresa
estudiada. Los responsabes de la investigacion presentaron estrategias para medir el estrés, desarrollar
presentaciones de situaciones que afectan emocionalmente a los colaboradores y llevar un control
sobre su manejo en el ámbito laboral y personal.
Se halló una investigación en Medellín, Colombia de González et al. (2021) que habla sobre
el “Impacto del estrés laboral en el desempeño profesional del area comercial en la cooperativa
Coomeva”. La investigacion sera cuantitativo, se trabajo con un diseño descriptivo correkacional que
detalle la relacion de ambas variables asimismo sera no experimental. La tecnica que se implemento
fue mediante una encuestra virtual mientras que el instrumento a desarrollar fue un cuestionario. El fin
del estudio fue determinar la influencia del estrés en el desempeño de la empresa a estudio evaluando
los factores que causan que los trabajadores presenten niveles de estrés. En referencia al resultado de
la investigacion se observo que el 82% de los empleados de Cooperativa Ccmeva no cuentan con una
tactica para hacer frente a circunstancias de estrés y solo el 18% demostro que si existe un control
correcto antes situaciones complejas. La encuesta tambien describe que exite una relacion directa
entre ambas variables al mostrar que tres factores sobre desempeño laboral y beneficios economicos
son resaltantes para que un colaborador presente estrés laboral dentro de su puesto.
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Por ultimo, un estudio realizado en Chile por Vega et al. (2018) titulado “Relacion entre
satisfaccion laboral en trabajadores de una institucion de beneficiencia” trabajo con un tipo de
desarrollo descriptivo, correlacional y transversal, aplicando un instrumento formado por un serie de
preguntas a traves de un cuestionario. El fin de estudio es encontrar si existe un relacion entre las
variables detalladas. Se detalla en la investigacion que la dimension psicologica cuenta con una
relacion negativa frente a la satisfaccion laboral en la empresa. Por lo tanto, de manera general, el
estudio evidencia que existe un nivel elevado de estrés, disminuirá el grado de satisfaccion laboral.
Estrés Laboral
Teniendo en cuenta a la OIT, (2019) el estrés laboral se presencia mediante un efecto que
tiene un trabajador frente a diversas exigencias profesionales en su trabajo que no compajinan con sus
capacidades, poniendo a prueba cuestionarse sobre sus aptitudes para afrontar diversas condiciones en
su centro de trabajo. Mostrando una complejidad sobre el sentir que no percibe una empatia sobre sus
superiores y colegas de trabajo, y cuando sienten que tienen un limite o una restriccion sobre su
trabajo.
Para Carvajal (2011) citando a Selye indica que el estrés es la contestación del cuerpo
enfrente a una situación amenazante que esta descrita por fases como: circunstancia alarmante; donde
el trabajador alista una respuesta., resistencia; donde se presentan los cambios en el trabajador para
hacer frente a la situación y agotamiento: que se presenta con un deterioro moderado de la energía que
se enfrenta a la situación. Por lo tanto, se puede decir que si estas fases se presentan en una
organización estaríamos hablando del estrés laboral.
El estrés laboral para Octavio (2018) se presenta como una experiencia intrinseca en cada
trabajador, provocada por una serie de situaciones demandantes desmedidas y alarmantes que pueden
desencadenar resultados.
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Según Hernández et al. (2020) el estrés laboral esta muy presente en las empresas ya que
durante las jornadas de trabajo se presentan situaciones amenazantes que sofocan a los trabajadores de
manera emocional y fisica a los trabajadores, provocando consecuencias de salud que generan una
inestabilidad laboral,y una inconsistencia en la producctividad de la organización.
Para Ramos (2020) el estrés es una alteracion de factores sociales, psicologicos y biologicos
que perjudica a la poblacion mundial y que esta presente en un entorno laboral exigente y demandante
que requiere de personas capaces de hacer frente a diversas circunstancias y solucionar problemas.
El modelo que se presentara sobre el estrés laboral es una de las teorías más influyentes y
usadas en Latinoamérica por la basta trayectoria en el estudio sobre la variable presentada. La
sugerencia de este modelo es que el estrés surge cuando los empleados enfrentan exigencias de
trabajo elevadas, pero tienen poco control sobre sus funcione recibiendo poco apoyo social en el
ambiente laboral.
En consideración a las dimensiones se considerará la teoría para medir el estrés según la OIT-
OMS, que son las siguientes:
Clima organizacional
Para Silva, (2019) citando a Ferris indica que, el clima organizacional es una manera de
percibir un ambiente agradable de buenas relaciones entre un grupo de colaboradores que se
presentan en el trabajo donde resaltan sus valores y actitudes que se comparten entre sí, que depende
de las interacciones e interpretaciones de los trabajadores dentro de una organización.
Estructura organizacional
Conforme a Marin, (2018), indica que la dimensión planteada consiste en la estructura en
cómo se establece una empresa y sus trabajadores, describiendo la jerarquía interna de cada área que
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ampara y sostiene la organización. Tomando en cuenta que los superiores tienen la responsabilidad de
distribuir las obligaciones y funciones encargadas a cada colaborador para conseguir el propósito
implementado.
Territorio organizacional
Según Betulio Chacín-Almarza et al., (2020), hace referencia a un ambiente o espacio donde
cada colaborador realiza sus funciones para tomar decisiones, socializar con sus compañeros de
trabajo y resolver problemas. También consiste en el área donde se trabaja compartiendo espacio con
otros colaboradores ya sean de la misma área o viceversa.
Tecnología
Para Pardo et al., (2023) la tecnología sirve como respaldo para ayudar a los colaboradores en
cada paso de los procesos que tienen pendiente realizar ya que tiene un impacto significativo en la
productividad de cada uno. Facilitando su uso y teniendo un mantenimiento eventual para cualquier
circunstancia.
Influencia del líder
De acuerdo con Orellana, (2014) los lideres tienen la capacidad de ser quienes influyen en sus
compañeros de trabajo o equipo que tiene a cargo, pendiendo de ciertas señales o rasgos, demostrando
tener seguridad y mantener un control sobre diversas situaciones lo que le da confianza al equipos o
compañeros de trabajo, dando también indicios de positivismo, entusiasta y motivación que se
transmiten a todos lo que estén a su alrededor.
Falta de cohesión
Como afirma Pincheira, (2018) la cohesión en el estrés laboral hace referencia a un grupo de
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trabajadores dentro de una organización en la forma a como conectan entre sí para resolver problemas
y tener en cuenta el trabajo en equipo para que logren los objetivos planificados bajo un control entre
todos y cada uno de los colaboradores. Otro indicador importante es la motivación que tienen los
colaboradores hacia sus funciones ya que sin esta cualidad no habrá una conexión entre todos los
colaboradores.
Respaldo del grupo
Como señala Aleida Gómez Mujica et al., (2023) hace énfasis en que el trabajo en equipo es
fundamental para llevar un correcto y agradable ambiente laboral, teniendo cualidades como
compartir las mismas metas, objetivos, fracasos, etc. ya que la idea es tomar decisiones de manera
colectiva que caracteriza un respeto mutuo respecto a las opiniones o ideas de los integrantes y que al
momento de tener que tomar una decisión importante no se entienda o comente como una imposición
o minimizando la idea de los demás ya que es la idea y decisión más idónea entre todas las que hay,
por ello es importante que cada trabajador concuerde con la misma ide y acepte la ultima decisión.
Productividad
Para Koontz, (2016) la productividad conlleva la medición que viene a ser una entrada del
proceso de control; teniendo en cuenta que existen normativas sobre la necesidad de que haya una
mejora en la productividad. Asimismo, hace referencia a que las organizaciones que tienen éxito
crean su valor agregado a través de procedimientos lucrativos. Es de mencionar que la productividad
requiere de efectividad, eficiencia y eficacia.
Define Méndez, (2022) citado por Medina 2010 a la productividad como la medicion que
cada componente de produccion se emplea para obtener un bien o servicio que sera ofrecido al
mercado, teniendo como fin maximizar los recursos usados como materiales, capital y
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financiamientos en el desarrollo de produccion.Siendo necesarios para lograr la competencia
en el mercado.
Méndez (2022) Indica que la productividad es la aptitud de los trabajadores para ser efectivo
en sus funciones, usando los recursos de las empresas para ser objetivo, considerando el capital, la
energia y la mano de obra, lo cual hace referencia a que las organizaciones deben hallar una relacion
entre los factores de productos, bienes o servicios para su desarrollo productivo, por ende se acoplan
la eficiencias, eficacia y el uso de los recursos, como la particularidad del desarrollo organizacional.
Para Herrera (2018) la productividad esta reconocida porque tiene una relacion entre el total
de la cantidad producida y la utlizacion de los recursos para lograr un grado de producion planteada.
Por ultimo, según Cequea (2011) la productividad esta considerado como la medicion del
cumplimiento de una organización, tambien se le considera como una variable que esta dirigida a
resultados.
Respecto a las dimensiones de la productividad se considerará lo mencionado por Koontz,
(2016)
Eficiencia
Para Méndez, (2022) la eficiencia es definida como la capacidad de producir la cantidad
maxima de productos o cumplir con todo lo establecido respecto a las funciones administrativas con
una baja cantidad de suministros o recursos siendo determinante para la productividad de la empresa,
y midiendo las causantes internas de la organización, la cual evuala metas y cuantifica el desempeño
de sus colaboradores.
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Eficacia
Según Quintero, (2022) la eficacia es la capacidad de un colaborador para cumplir con los
objetivos propuestos incorporando a la eficiencia y los factores que están alrededor. Lo cual quiere
decir que la intención a lo que se anhela se puede conseguir bajo condiciones ideales, favoreciendo su
alcance. Teniendo en cuenta también poner énfasis las tareas pendientes y efectuar correctamente
aquellas que se sabe que podrían estar mejor logrando el mejor resultado que se puede esperar.
Efectividad
Conforme a Quintero, (2022) los efectos de una función o actividad y los resultados finales
obtenidos según la implementación de sus objetivos planteados, se le conoce también como un
término de mayor trascendencia que la eficacia. La efectividad se llega a lograr a su nivel máximo
cuando se le da las mejores atenciones útiles y se desliga de todo tipo de atención dañina,
considerando que la mejor calidad de trabajo se logra en equipo, brindando idea y haciendo esfuerzos
para ofrecer un trabajo apto.
Objetivo General
Determinar si existe una relación entre el estrés laboral y productividad de los trabajadores de
una empresa call center en Surquillo, 2024.
Objetivos Específicos
Determinar si hay una relación entre el clima organizacional y la productividad de los
trabajadores en una empresa de call center en Surquillo, 2024.
Determinar si hay una relación entre la estructura organizacional y la productividad de los
trabajadores en una empresa de call center en Surquillo, 2024
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Determinar si hay una relación entre el territorio organizacional y la productividad de los
Determinar si hay una relación entre la tecnología y la productividad de los trabajadores en
una empresa de call center en Surquillo, 2024
Determinar si hay una relación entre la influencia del líder y la productividad de los
Determinar si hay una relación entre la falta de cohesión y la productividad de los
Determinar si hay una relación entre el respaldo de grupo y la productividad de los
Hipótesis general
H0 = Existe una relación entre el estrés laboral tiene relación y la productividad de los
trabajadores en una empresa de call center en Surquillo, 2024.
H1 = No existe una relación entre el estrés laboral y la productividad de los trabajadores una
empresa de call center en Surquillo, 2024.
En la empresa a estudiar ubicada en el distrito de Surquillo, el estrés laboral se ha
transformado en una dificultad grave debido a las demandantes condiciones de trabajo y la presión
continua para lograr objetivos, lo que impacta negativamente tanto en la salud como en la
productividad de los empleados. Según la OIT, un reto principal para la salud ocupacional es el estrés
laboral, el cual afecta notablemente la eficiencia operativa y contribuye al incremento de la rotación
de personal y el ausentismo OIT (2016). Este estudio es fundamental para comprender y abordar las
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características del estrés laboral en el contexto peruano.
Según Karasek (1979) los datos empíricos recopilados favorecerán tanto a los empleados
como a las empresas, ayudando a desarrollar estrategias efectivas para mejorar la productividad y
mitigar el estrés. Descubrieron que el estrés laboral originado por altas exigencias laborales y bajo
control laboral, está relacionado con dificultades de salud y un bajo rendimiento laboral. Por ende,
funcionaría el control sobre ello si se implementan estrategias para mitigar el estrés laboral, así
mejorará tanto la salud de los empleados como la productividad organizacional.
A nivel teórico para Witte (1999), la investigación contribuirá al conocimiento existente
sobre el estrés laboral, identificando consecuencias específicas y proporcionando una perspectiva
local en Surquillo. En la práctica, los hallazgos brindarán directrices para incorporar políticas que
mejoren la calidad de vida de los trabajadores y aumenten su eficiencia. Este enfoque va a ayudar a
las empresas crear entornos de trabajo más saludables y sostenibles, favoreciendo tanto a los
trabajadores como a la organización en su totalidad.
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Capítulo 2. Método
La presente investigación tiene un enfoque cuantitativo ya que se medirán los
resultados usando la compilación de los datos obtenidos mediante una técnica planteada que
mostrará con evidencias los resultados que nos responderá al objetivo de estudio para
encontrar la correlación o asociación que existe entre las variables estrés laboral y
productividad. Flores, (2019).
Chipana, (2020) menciona a Hernandez, definiendo el tipo de estudio correlacional
como una investigacion donde se podra descubrir la relacion o nivel de vinculacion que existe
entre dos variables o conceptos. La presente investigacion detallara estadisticamente
mediante encuestas si existe una conexión entre las variables estrés laboral y productividad,
teniendo como objetivo determinar si existe una relacion de ambas.
El presente estudio se basara en un diseño no experimental ya que no habra ninguna
manipulacion sobre las variables o definiciones encontradas como sustento, de lo contrario se
consideraria antietico el forzar, describir o cambiar algun dato. En la presente investigacion
se detallara lo que se puede observar respecto al comportamiento que existe dentro las
funciones de los trabajadores. Demostrando que el diseño implementado se adecua a la
investigacion realizada ya que brinda un soporte a describir y evaluar asociaciones en base a
las variables de estudio. Mendes et al., (2020)
Sera de diseño transversal ya que mediremos las características de ambas variables
mediante datos estadísticos que describirá el comportamiento de los trabajadores en sus
funciones diarias de la empresa estudiada. Maguiña et al., (2021)
Según, Ventura-León, (2017) la población consta de un grupo de personas de los que
se pretende conocer algo en una investigación que estará definido en los objetivos y problema
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del estudio. Por ende, la investigación presentada contará con la población total de 40
trabajadores de una empresa de call center en Surquillo que abarcará todas las carteras con las
que tienen convenio, y por naturaleza, nuestra investigación será censal ya que
consideraremos a todos los empleadores vigentes de la empresa Ser trabajadores activos en la
empresa call center. Asimismo, para la muestra se trabajará con un total de 40 trabajadores de
una empresa call center en Surquillo.
El estudio examinara como técnica la encuesta que, según Montes, (2020) la técnica
está diseñada por una formulación de preguntas que tiene propósito adquirir la totalidad de
datos para una exploración, teniendo en cuenta que se debe tener los permisos de las
autoridades del lugar donde se desarrollara para poner en práctica el sondeo y considerando
una correcta precisión en el contenido obteniendo información directa sobre las experiencias
y percepciones de los colaboradores y recabar una información real en la hipótesis formulada.
Respecto a la técnica se será usada en nuestra investigación se recopilarán los datos y análisis
aplicándose la escala de Likert para tener con exactitud la percepción de los colaboradores.
Se implementará como instrumento el cuestionario que según la Revista de Sociedad
Española, (2016) el instrumento será utilizado con el fin de recopilar información mediante
un conjunto de preguntas a toda la población estudiada que será trazado de forma
estructurada y que concederá demostrar las variables a medir sobre el tema de interés
planteado en el objetivo de la formulación de la encuesta, teniendo en cuenta que cada
pregunta del cuestionario sea preciso y claro para respaldar el entendimiento y demostración
de los participantes y alcanzar la credibilidad de las respuestas recaudadas.
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Para la implementación del cuestionario se les fue informado el sondeo sobre la
investigación y el motivo por el cual se está realizando el estudio a los trabajadores de una
empresa de call center en Surquillo ya que corresponde de manera ética brindar el propósito
del análisis, de igual manera cada encuestado brindo su autorización.
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Referencias
Alfaro, B. A. (2022). EL ESTRÉS LABORAL Y LA PRODUCTIVIDAD EN LOS TRABAJADORES DE

LA CONTRATA MINERA CRISTOBAL E.I.R.L. RETAMAS-2022. Obtenido de
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/34391/Bazan%20Alfaro%2c%20Blanca
%20Aleli%20-%20Guillen%20Honorio%2c%20Belsy%20Gaby.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Alor, S. C. (2021). ESTRÉS LABORAL Y PRODUCTIVIDAD EN LOS TRABAJADORES DE UNA
EMPRESA DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO DEL DISTRITO DE SANTIAGO DE SURCO,
LIMA, PERÚ. Obtenido de https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/28214/Pino
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Capurro, M. F. (2021). INFLUENCIA DEL ESTRÉS LABORAL EN EL DESEMPEÑO DE LOS
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Carvajal, R. R. (2011). Obtenido de https://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0465-
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Castañeda, K. F. (2019). EL IMPACTO DEL ESTRÉS EN LA PRODUCTIVIDAD EN EL ÁREA DE
CRÉDITOS MI BANCO SEMESTRE 2017 – I Y UNA PROPUESTA DE MEJORA. Obtenido
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Quispe Cubas Y.
en Surquillo, 2024
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Pág. 24
Quispe Cubas Y.
en Surquillo, 2024
Anexo 1. Matriz de Consistencia Interna
Formulación del
Objetivos Hipótesis Variables Método
Problema
Propósito Objetivo Principal Hipótesis general Variable 1: Diseño
No experimental, transversal y correlacional. No se
Determinar la relación Determinar si manipulan variables, se describen y observan tal
entre el estrés laboral y existe una relación Hipótesis Específicas  Dimensión 1: como ocurren. La recolección de datos se realizará en
la productividad de los entre el estrés Demandas un único punto en el tiempo.
trabajadores en una laboral y psicológicas
empresa call center en productividad de  Dimensión 2: Control Población
Surquillo, 2024. los trabajadores en sobre el trabajo Se considerará a los 40 trabajadores de la empresa
una empresa call  Dimensión 3: Apoyo call center en Surquillo, 20024. Sera censal ya que se
center en Surquillo, social trabajará con toda la población.
2024.
Mediciones
Se utilizarán encuestas o cuestionarios estructurados
como técnica principal de recolección de datos.
Enunciado Variable 2:
Objetivos
Interrogativo Procedimiento
Secundarios
Distribución de cuestionarios entre los trabajdores,
¿Existe una relación  Dimensión 1: con instrucciones claras y un plazo para completar.
entre el estrés laboral y Motivación Recolección presencial de cuestionarios para
productividad de los  Dimensión 2: asegurar la obtención de datos y resolver dudas.
trabajadores de una Satisfacción
empresa call center en  Dimensión 3: Clima Análisis de Datos
Surquillo, 2024? organizacional Se realizarán análisis estadísticos para evaluar la
 Dimension 4: relación entre el estrés laboral y la productividad. Se
Competencias utilizarán métodos correlacionales para interpretar los
datos y validar las hipótesis.
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en Surquillo, 2024
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FACULTAD DE NEGOCIOS

Estrés laboral y productividad de los trabajadores en

el proceso de esta investigación, también a Dios por mantenerme con salud.

Agradezco a mi familia por apoyarme y comprenderme en todo momento, por darle

sus palabras de aliento y mi espacio para la culminación de este trabajo.

El estrés en el trabajo es el resultado de la interacción entre el individuo y su entorno laboral,

causando problemas en la rentabilidad y la organización. Teniendo en cuenta que existen diversos

quienes se ven afectados en la actualidad por mantenerse competitivos en el mercado internacional.

decirlo de manera frecuente o habitual

organizacional, desorganización, en aspectos como carencia de recursos, comunicación inadecuada,

salud del trabajador.

sentido de bienestar y la seguridad económica de los trabajadores/as. Además, de forma indirecta

efectivas que apoyen la prevención del estrés.

En suma, el estrés laboral es una problemática psicosocial presente en el contexto laboral,

medio de la implementación de programas de autocuidado, con el fin de brindar un ambiente

laboral saludable y eficaz.

empresa de call center en Surquillo, 2024?

empresa de call center en Surquillo, 2024?

¿Qué relación hay entre la estructura organizacional y la productividad de los trabajadores en

una empresa de call center en Surquillo, 2024?

¿Qué relación hay entre el territorio organizacional y la productividad de los trabajadores en

una empresa de call center en Surquillo, 2024?

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Se han realizado a nivel internacional numerosas investigaciones sobre el estrés laboral en

aplicar, incluyendo la realidad peruana.

descriptivo explicativo, su población fue de 160 trabajadores, la muestra de 113 empleados de la

efecto significativo en la productividad.

desempeño no tienen una correlacion.Por ello, se concluyo que el estrés no es determinante en la

investigación fue cuantitativo, el diseño con el que se trabajó el desarrollo es descriptivo, no

considero la misma cantidad de la poblacion. Como tecnica se considero la encuesta e instrumento el

resutados de Rho Spearman de 0.503 y un valor bilateral 0,005 de relacion significante.

enfocandose en el bienestar mental de los colaboradores ya que según el desarrollo de la investigacion

si se encontro una relacion.

El enfoque del desarrollo fue cuantitativo de diseño transversal, no experimental y correlacional

mayoria de colaboradores maneja correctamente la tension en situaciones de estrés, mostrando que no

hay una concordancia entre el clima laboral y el estrés en la empresa investigada.

que la primera variable afecta de manera significativa a la segunda variable.

enfoque explicativo, la muestra se basa en 13 trabajadores que incluyo a altos mandos de la

investigacion concluye afirmando que el estrés afecta considerablemente el desempeño de los

asociados con el estrés labral y la productividad de los empleados de la distribuidora de

situaciones de rendimiento bajo y consecuencias negativas en la productividad, tambien se hallaron

presentaciones de situaciones que afectan emocionalmente a los colaboradores y llevar un control

sobre su manejo en el ámbito laboral y personal.

satisfaccion laboral en trabajadores de una institucion de beneficiencia” trabajo con un tipo de

desarrollo descriptivo, correlacional y transversal, aplicando un instrumento formado por un serie de

organización estaríamos hablando del estrés laboral.

inestabilidad laboral,y una inconsistencia en la producctividad de la organización.

usadas en Latinoamérica por la basta trayectoria en el estudio sobre la variable presentada. La

OMS, que son las siguientes:

percibir un ambiente agradable de buenas relaciones entre un grupo de colaboradores que se

de las interacciones e interpretaciones de los trabajadores dentro de una organización.

Conforme a Marin, (2018), indica que la dimensión planteada consiste en la estructura en

otros colaboradores ya sean de la misma área o viceversa.

Influencia del líder

compañeros de trabajo, dando también indicios de positivismo, entusiasta y motivación que se

transmiten a todos lo que estén a su alrededor.