AUTORES DE LA GESTION DE

LA CALIDAD

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 La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora
ya no se puede hablar de hacer las cosas bien sino
mantener un nivel de calidad adecuado durante la
realización de un producto o servicio. Existen
diferentes definiciones de calidad, el uso de cada
una depende del área en que sé este trabajando.
Anteriormente se creía que la calidad era demasiada
costosa y por eso influía en las ganancias
producidas por la empresa. Ahora se sabe que el
buscar la calidad resulta en una baja en los costos
de las empresas y una mayor ganancia. Se ha
discutido mucho la definición de calidad, pero los
pensadores que más han sobresalido en el tema son
los que presentaremos a continuación.
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 Joseph M. Juran

Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de

Braila, Rumania. Fue el precursor de la
calidad en Japón. Se le considera el padre de la calidad. Lo
más importante es que se le reconoce como quien agrego recalco el
aspecto humano en el campo de la calidad es de aquí donde surge
los orígenes estadísticos de la calidad total.
A sus 20 años se gradúo de Ingeniería Eléctrica. Trabajó en la Lend-
Lease Administration donde tuvo contacto con el término de la
reingeniería. En 1951 publicó su primer trabajo referente a la
calidad, el cual se llamó Manual de control de calidad. Luego de esto
contribuyó con las empresas japonesas de mayor importancia
asesorándolas sobre la calidad y como lograrla dentro de los
procesos de producción. En 1979 se fundó el Instituto Juran, el cual
se dedicaba a estudiar las herramientas de la calidad.

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 La Calidad para Joseph Juran
Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de
los cuales son muy importantes para la empresa, ya que
estos sirven para planificar la calidad y la estrategia
empresarial. Por calidad Juran entiende como la ausencia
de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en
las entregas, fallos durante los servicios, facturas
incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad
es adecuarse al uso.

Trilogía de Jurán

Planeación de la calidad
Control de la calidad
Mejoramiento de la calidad

Los tres procesos se relacionan entre sí.

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 Todo comienza con la planificación de la calidad.
El objeto de planificar la calidad es suministrar
a las fuerzas operativas los medios para obtener productos
que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

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Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa
a las fuerzas operativas en donde ocurre la producción. Luego
se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para
obtener una mejor calidad.

Pasos para la Planificación de la Calidad

En la planificación de la calidad se desarrollan los productos y

procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los
clientes.
Juran no hace énfasis en los problemas que pueden
presentarse, sino en las herramientas para cualquier tarea de
una empresa y así solucionarlos.

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 Edward Deming
En 1950 Japón buscaba reactivar su economía
ya que esta quedó muy dañada luego de la
segunda guerra mundial, por lo tanto estaban
abiertos a varias opiniones para lograrlo. Es en esta época
cuando Deming llega a Japón y les instruye sobre la
importancia de la calidad y desarrolla el concepto de calidad
total (TQM). Con el paso del tiempo los Estados Unidos se
dio cuenta de los efectos de incluir la calidad en su
producción, convirtiendo a Deming en el asesor y
conferencista más buscado por grandes empresas
americanas. Fue tan grande su influencia que se creó el
premio Deming, el cual es reconocido internacionalmente
como premio a la calidad empresarial.

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 La vida de Deming no fue fácil. Nació el 14 de Octubre de 1900,
en Sioux City, Iowa. Deming empezó a trabajar cuando tenia ocho
en un pequeño hotel. A la edad de 17, ingresó a la Universidad de
Wyoming donde estudio ingeniería, carrera que el mismo pagó.
Obtuvo un doctorado en Físicas Matemáticas en la Universidad
de Yale donde fue empleado como profesor. Su primer empleo
profesional fue en el Departamento de Agricultura en Washington,
D.C. Aquí conoció a Walter Shewhart, un estadístico para
Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida y se
convirtieron en la base de sus enseñanzas.
Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseño a los
técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran
mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el
que atrajo la atención de los Japoneses. Después de la guerra, la
Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros buscó a Deming.

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En Julio de 1950, Deming se reunió con la Unión quien lo
presentó con los administradores principales de las
compañías japonesas. Durante los próximos treinta años,
Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de
los Japoneses y se convirtió en un pais con gran poder
económico.
Los americanos se dieron cuenta que sus soluciones
fáciles y rápidas no funcionaban. Al contrario de esto
Deming estableció que utilizando técnicas estadísticas una
compañía podía graficar como estaba funcionando un
sistema para poder identificar con facilidad los errores y
encontrar maneras para mejorar dicho proceso. 

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 Los Catorce Puntos de Deming son los siguientes:

1.Hacer constante el propósito de mejorar la calidad

2. Adoptar la nueva filosofía
3. Terminar  con la dependencia de la inspección masiva
4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a
la calidad
5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y
servicios, de manera constante y permanente.
6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo
7. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.
8. Expulsar de la organización el miedo
9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.
10 Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar
la productividad sin proporcionar métodos.
11. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento
14. Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los
trece puntos anteriores.

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 Los Siete Pecados Mortales

1.Carencia de constancia en los propósitos

2.Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos
3.Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual
4.Movilidad de la administración principal
5.Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles
6.Costos médicos excesivos
7.Costos de garantía excesivo.

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 Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se
ha logrado establecer que al utilizar los principios de
Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y
los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los
clientes obtienen
productos de calidad las compañías logran aumentar sus
ingresos y al lograr esto la economía crece

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 Philip B. Crosby

Crosby es un pensador que desarrolló el tema de la

calidad en años muy recientes. Sus estudis se
enfocan en prevenir y evitar la inspección se busca que el
cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde
la primera vez y todas las veces que el cliente realice
transacciones con una empresa. En 1979 se crea la
fundación Philip Associates II Inc. la cual se le considera
una firma lider en consultorias acerca de la calidad. Se
basan en la creencia de que la calidad puede ser medida y
utilizada par mejorar los resultados empresariales, por esto
se le considera una herramienta muy útil para competir en
un Mercado cada vez más globalizado.

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Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es
suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir
con estos logramos Cero Defectos. En las empresas
donde no se contempla la calidad los desperdicios y
esfuerzos de más pueden llegar del 20% al 40% de la
producción

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Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos

1. Compromiso de la dirección
2. Equipo para la mejora de la calidad
3. Medición del nivel de calidad
4. Evaluación del costo de la calidad
5. Conciencia de la calidad
6. Sistema de acciones correctivas
7. Establecer comité del Programa Cero Defectos
8. Entrenamiento en supervisión
9. Establecer el día "Cero defectos"
10. Fijar metas
11. Remover causas de errores
12. Dar reconocimiento
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir todo de nuevo
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 Kaoru Ishikawa

La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los

métodos estadísticos utilizados para control de calidad
en la industria a nivel general. A nivel técnico su trabajo
enfatizó la Buena recolección de datos y elaborar una buena
presentación, también utilizó los diagramas de Pareto para
priorizar las mejorías de calidad, también que los diagramas
de Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de Causa y
Efecto.
Establece que los diagramas de causa y efecto como
herramienta para asistir los grupos de trabajo que se dedican
a mejorar la calidad. Cree que la comunicación abierta es
fundamental para desarrollar dichos diagramas.

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 Estos diagramas resultan útiles para encontrar, ordenar y
documentar las causas de la variación de calidad en producción.

Otro trabajo de Ishikawa es el control de calidad a nivel empresarial

(CWQC). Este enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse
no solo a nivel de producto sino también en el área de ventas,
calidad de administración, la compañía en sí y la vida personal.

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1. La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen
2. los defectos.
2. Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa.
3. Se reduce el costo.
4. Se incrementa la cantidad de producción, lo cual facilita
la realización y cumplimiento de horarios y metas.
5. El trabajo de desperdicio y el retrabajar se reducen.
6. Se establece y se mejora una técnica.
7. Los gastos de inspección y pruebas se reducen.
8. Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente
9. Se amplia el Mercado de operaciones.
10. Se mejoran las relaciones entre departamentos.
11. Se reducen la información y reportes falsos.
12. Las discusiones son más libres y democráticas.
13. Las juntas son mas eficientes.
14. Las reparaciones e instalación de equipo son más realistas
15. Se mejoran las relaciones humanas.
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 La filosofía de Ishikawa se resume en:
La calidad empieza y termina con educación.
El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección
ya no es necesaria.
Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.
El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.
No se deben confundir los medios con los objetivos.
Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros
vendrán como consecuencia.
La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad
La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los
hechos son presentados por sus subordinados.
El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las
7  herramientas para el control de la calidad.
Los datos sin dispersión son falsos.

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 Conclusiones

Definiciones de calidad para los diferentes

autores sobre la calidad:

Philip Crosby

Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el

sistema es la prevención,
el estándar es cero defectos y la medida es el precio del
incumplimiento.

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 Joseph Juran

Calidad Total es estar en forma para el uso, desde los

puntos de vista estructurales,
sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y
éticos en base a parámetros de calidad
de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad,
seguridad del producto y servicio
en el campo.

Kaoru Ishikawa

Calidad Total es cuando se logra un producto

económico, útil y satisfactorio para el consumidor

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