UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON

PROGRAMA DE MAESTRÍA:
“SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN DE
CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD”
(10° VERSIÓN)

Repostería “Doña Charito”

MÓDULO: FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
GRUPO: 2
INTEGRANTES:
• Danithza Adriana Terán Luján
• Oliver Oscar Laura Ayala
• Ivonne Irene Loayza Morante
• David Jesus Parina Nina
• Kevin Alejandro Torres Barrios
• Johnny Terrazas Chacon
FECHA: 08/09/2020

COCHABAMBA - BOLIVIA
ACTIVIDAD 2

Cada grupo conformado deberá elegir una empresa, de la que dispongan la mayor
información posible para realizar la práctica y posteriormente el trabajo final. No está
permitido hacer en una empresa que ya cuenta con alguna certificación ISO.
La práctica consiste en realizar un breve resumen de la empresa y sus objetivos (mejor si
se cuenta con la misión de la empresa).
Sobre esta base, se debe identificar los procesos clasificados en: procesos de dirección o
estratégicos, procesos de la cadena de valor o operativos, procesos de apoyo. Realizar el
mapa de procesos y establecer sus interacciones horizontales y verticales para el logro de
los OBJETIVOS DE LA EMPRESA.
Para cada proceso se deberá hacer un esquema con el enfoque Proveedor - Cliente
(identificar partes interesadas y/o procesos), sus entradas y salidas (en función del
objetivo de la Empresa) y luego formular el OBJETIVO del Proceso. Asimismo asignar a
uno del grupo como responsable del Proceso.
El trabajo se debe presentar en Power Point y se elegirá en forma aleatoria algunos
miembros del grupo para que expongan el trabajo realizado por el grupo.
 Repostería
“Doña Charito”
RESUMEN DE LA EMPRESA

La repostería “Doña Charito” Empresa fundada en 1990 que tiene cabida en el sector de
la alimentación, se ubica en la ciudad de Potosí-Provincia Tomas frías en las siguientes
coordenadas georeferenciadas en UTM´s.
  COORDENADAS GEORREFERENCIADAS
PUNTO X Y COTA
P1 7831103 211288 4390 msnm
P2 7831118 211285 4390 msnm
P3 7831131 211294 4390 msnm
P4 7831099 211289 4390 msnm
La planilla empresarial está compuesta actualmente por una gerencia general (dueño),
compras (dueño), ventas (3 personas), producción (11 personas), finanzas y recursos
humanos (1 persona).
Esta construido en aproximadamente 48m2.
La actividad de la empresa se centra en la producción de una gran variedad de productos,
como ser: panes, tortas, masitas dulces y masitas saladas. De esta forma los
consumidores finales tienen selección variada de productos.
RESUMEN DE LA EMPRESA
En cuanto a temas de calidad, este es realizado por el dueño de la empresa sin ningún tipo
de parámetros en particular. Respecto a la seguridad industrial, la empresa cuenta con
señalética, botiquín de primeros auxilios, extintores y una salida de emergencia. Los
equipos de protección personal (EPPS) son dotados constantemente cumpliendo las leyes
establecidas en cuanta seguridad, higiene y salud en el trabajo.
La repostería cumple con los requisitos ambientales exigidos por el gobierno nacional como
el manejo de residuos sólidos, control de uso de agua y energía y cuenta todas las licencias
para su funcionamiento.
OBJETIVOS Y MISIÓN

OBJETIVO GENERAL
Producir y comercializar productos de Panadería y Pastelería de alta calidad, normas de
higiene y atención al cliente.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Elaborar productos que capten la atención de los consumidores.
• Realizar una producción de alta calidad, de buen sabor a un menor costo con el
propósito de establecernos en el mercado.
• Innovar el producto y desarrollar la mejora continua de los productos y servicio.
• Obtener una mejor rentabilidad, que compense el esfuerzo realizado por la dirección de
la empresa maximizando el valor de la inversión.
• Promover el desarrollo profesional de los trabajadores.

MISIÓN
Producir panes y productos terminados de pastelería con los mejores estándares de
calidad logrando la satisfacción de nuestros clientes; contando con un equipo humano
que nos permita una estructura organizacional de mejora continua en nuestros procesos.
Buscando la eficiencia en nuestras diversas áreas para ser cada día más competitivos.
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS

  DIRECCIÓN
NECESIDADES ESPECÍFICAS DE LAS PARTES INTERESADAS

Ivonne Loayza

SATISFACCIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS

PROCESOS DE VALOR

VENTAS
PRODUCCIÓN
Danithza Terán  Kevin Torres 

PROCESOS DE APOYO

COMPRAS  
FINANZAS RECURSOS HUMANOS
Johnny Terrazas Oliver Laura David Parina
PROCESO ESTRATÉGICO: DIRECCIÓN RETROALIMENTACIÓN

MEDICIONES: Rentabilidad,
CONTROL
Grado de Competitividad.

Proceso Estratégico: Dirección

Funciones específicas:

PROVEEDORES - Tomar decisiones. CLIENTES

- Planificar, organizar, dirigir y
controlar las actividades que se
- Todos los ENTRADAS llevan a cabo en la organización. SALIDAS
procesos. - Dueño
- Evaluar los aspectos financieros.
- Los resultados - Los resultados
eficientes y
- Verificar el cumplimiento de los del
eficaces de los objetivos. cumplimiento
procesos.
de las
-Planificar acciones y objetivos a
expectativas.
corto, mediano y largo plazo para
la mejora continua de la empresa.

OBJETIVO DEL PROCESO DE DIRECCIÓN

Planificar, organizar, dirigir y controlar la ejecución de las actividades de la Empresa, en
coordinación con los demás procesos, tomando decisiones con liderazgo con el fin de cumplir
los objetivos estratégicos, tener una mejora continua y satisfacer las expectativas del dueño.
PROCESO DE VALOR: PRODUCCIÓN
CONTROL MEDICIONES:
Cumplimiento de la planificación.
Eficiencia de la producción

Proceso de Valor: Producción OBJETIVO DEL PROCESO

Funciones específicas:
DE PRODUCCIÓN
PROVEEDORES Planificación de producción: CLIENTES Producir productos de alta
- Verificación de todos los materiales,
equipos y personal. repostería con todas las
- Compras ENTRADAS - Generar la cantidad trazada de Tortas y
panes entre otros.
SALIDAS
- Ventas medidas de inocuidad
- Materia prima - Establecer Tiempo de elaboración para
su distribución oportuna.
- Entrega del alimentaria y transformación
(harinas, huevos,
leche, azúcar etc.) Ejecución de producción
producto
de materia prima de alta
-Recursos - El personal de cada área debe contar con
todas las medidas de protección (EPP) y
calidad para obtener un
Maquinaria
(hornos, batidores
refrigeradores)
proceso inocuidad alimentaria
producto final (Tortas,
- Realizar la preparación de las distintas
Personal variedades de productos de la repostería panes entre otras) con buen
10 personas a
cargo de
Presentación de producto

- Realizar el decorado de las tortas

sabor que satisfaga las
producción

1 persona
- Ejecutar el empacado de panes y otros expectativas de los clientes.
productos.
supervisor.
Control de calidad
-Instrucciones
- Verificación al azar de pasteles y panes
Aplicación de para controlar el buen sabor.
planificación.
- Revisión de la presencia de los
productos y el buen empaquetado.
PROCESO DE VALOR: VENTAS RETROALIMENTACIÓN

CONTROL MEDICIONES: Ingresos

semanales, grado de
satisfacción del cliente

Proceso de Valor: Ventas

Funciones específicas:

- Atención al cliente final.

PROVEEDORES CLIENTES
- Recepción de pedidos.
- Efectuar las transacciones por
- Dueño
ENTRADAS las ventas realizadas. SALIDAS
- Cliente final
- Producción -Fidelizar al cliente con atención - Producción
- Los resultados de
- Cliente al cliente especializado. - Cumplimiento - Finanzas
producción y
pedidos realizados de las
-Entregar lo percibido
por los clientes expectativas
económicamente a Finanzas
-Mantener en alto la imagen de la
repostería.

OBJETIVO DEL PROCESO DE VENTAS

Efectuar la mayor cantidad de ventas, sin descuidar la satisfacción del cliente y su fidelización
con una atención al cliente especializado, para incrementar los ingresos de la repostería y su
posición en el mercado establecido.
PROCESO DE APOYO: COMPRAS RETROALIMENTACIÓN

CONTROL
MEDICIONES: Stock mínimo de
productos de materia prima, LIFO.

Proceso de Apoyo: Compras

Funciones específica:

- Planificación de compra de
PROVEEDORES CLIENTES
insumos.

- Gestión de proveedores - Producción

- Finanzas
ENTRADAS SALIDAS
- Dueño - Elaboración de presupuesto y - Dueño
- Requerimiento y
orden de compra.
- Producción - Materia prima - Ventas
presupuesto para
- Controlar y gestionar recepción
abastecer el
de insumos. para la - Finanzas
almacén de elaboración de
compras
- Presentar descargos de las los productos
compras.

OBJETIVO DEL PROCESO DE COMPRAS

Abastecer de materia prima de alta calidad al proceso de producción para la elaboración de
productos de repostería.
PROCESO DE APOYO: FINANZAS
RETROALIMENTACIÓN

CONTROL MEDICIONES: Indicadores

de Rentabilidad y Liquidez.

Proceso de Apoyo: Finanzas OBJETIVO DEL PROCESO

DE FINANZAS
Funciones específicas:
Administrar eficiente y
- Recibe información del Sistema.
PROVEEDORES CLIENTES eficazmente los recursos
- Elaborar estados financieros con
información proveniente de - Gerencia. financieros, con la finalidad,
- Gerencia.
- Compras. ENTRADAS Gerencia, compras, ventas, RRHH SALIDAS - Ventas.
- Compras.
de contribuir al logro de los
- Ventas. - Revisión de los estados
- Información financieros.
- Cumplimiento
- Recursos objetivos de la empresa,
financiera de los Humanos.
procesos
- Elaborar y presentar indicadores del plan garantizando el cumplimiento
involucrados. financiero.
de Rentabilidad y Liquidez
Corriente con una frecuencia oportuno de las obligaciones
anual a Gerencia.
laborales y económicas.
- Elaborar nómina y roles de pago
tanto de empleados como
proveedores de insumos y materia
prima.

- Realizar informe de Estados

Financieros y presentar PLAN a
Gerencia.
PROCESO DE APOYO: RECURSOS HUMANOS RETROALIMENTACIÓN

CONTROL
MEDICIONES: Cantidad de
personal capacitado.

Proceso de Apoyo: Recursos

Humanos

PROVEEDORES Funciones específicas: CLIENTES

- Capacidad y entrenamiento
- Desarrollo profesional, planes de - Dirección
ENTRADAS carrera SALIDAS
- Producción
- Finanzas - Evaluación del desempeño - Compras
-Asignación -
- Producción - Un empleado - Finanzas
Personal
- Monitoreo capacitado para
- Necesidad de desarrollarse
Capacitación eficientemente en su
puesto de trabajo y de
- Plan de esta manera tener un
formación desarrollo profesional
dentro de la
- Plan de carrera organización, para
- Formato de mejorar sus
evolución habilidades

- Plan de control

OBJETIVO DEL PROCESO DE RECURSOS HUMANOS

Coadyuvar en el buen desarrollo del clima organizacional fundamentado en los valores
institucionales, considerando como eje principal el factor humano.
 Necesidades y expectativas de las partes interesadas

Partes Partes
Interesadas Interesadas
Proveedores 3
Internas Externas

Trabajadores 1 Clientes 1

Repostería

Gerente (Dueño) 2 Vecinos 4

Gobierno Entidades
departamental 4 bancarias 4
 Parte interesada: Trabajadores

• Reuniones mensuales Clasificar su

• Buzón
Determinar sus de sugerencias impacto e
Trabajadores
Parte interesada
requisitos influencia Mantener
en la Satisfechos Definir Políticas
• Cuestionario de
organización
satisfacción anónimo

Políticas
• Capacitación y actualización de
conocimientos.
• Beneficios sociales.
• Sistema de seguridad industrial en las
áreas de trabajo.
• Promover el concepto “familia”.
 ELEMENTOS DE DECLARACION DE LA MISION
QUE
• Producir y vender productos de Repostería y panadería.
PARA QUIEN
• Clientes: Para adolecentes y personas adultas, de clase económica media – baja.
• Mercados: Panaderías y reposterías.
• Ámbito geográfico: Zona central de la provincia Tomas Frías de la ciudad de Potosí.
• Beneficiario tercero: Niños.
COMO
• Productos de alta calidad a precios accesibles
POR QUE
• Dueño: Mayores ingresos económicos y reconocimiento a nivel provincial de la repostería.
• Trabajadores: Estabilidad laboral y capacitación actualizada.
• Sociedad: Participación en eventos de caridad.
• Cliente: Calidad y precio del producto accesibles