Accueil des clients

HRT0713/ SEMESTRE I ACCUEIL DES CLIENTS « PROPRIÉTÉ CNFEPD » PAGE 1
ACCUEIL DES CLIENTS
OBJECTIF
OBJECTIFGENERAL
GENERALDU: COURS : A L’issu de ce cours, vous serez capable
A l’issue de ce module, le stagiaire doit être
d’accueillir les clients, de les conseiller et de leur proposer des produits
capable d’accueillir les clients, de les conseiller et de leur proposer des
touristiques.
produits touristiques.
SOMMAIRE
LEÇON N°01 : DONNEES GENERALES SUR L’ACCUEIL

LEÇON N°02 : L’AMENAGEMENT DE L’ESPACE D’ACCUEIL
LEÇON N°03 : LES CARACTERISTIQUES D’UN BON ACCUEIL
LEÇON N°04 : PROFIL DE L’AGENT D’ACCUEIL
LEÇON N°05 : LE CLIENT
LEÇON N°06 : LES PROCEDURES D’ACCUEIL
LEÇON N°07 : ACCUEIL TELEPHONIQUE
LEÇON N°08 : TRAITEMENT DES RECLAMATIONS DES CLIENTS
LEÇON N°09 : LA COMMUNICATION TOURISTIQUE
LEÇON N°10 : PYRAMIDE DE MASLOW

LEÇON N°01 : DONNEES GENERALES SUR L’ACCUEIL
OBJECTIF DE LA LEÇON : A l’issu de cette leçon, vous serez capable de

définir et présenter les structures d’accueil correctement.
PLANDE
PLAN DELA
LALEÇON
LEÇON: :
INTRODUCTION
I- DEFINITION DE L’ACCUEIL
II- APPROCHE HISTORIQUE DE L’ACCUEIL
III- LES STRUCTURES D’ACCUEIL
IV- LE ROLE ET L’IMPORTANCE DE L’ACCUEIL

INTRODUCTION :
Chaque entreprise communique une certaine image d’elle-même, à travers l’aspect extérieur
de ses installations : le comportement de ses collaborateurs ou leur façon d’accueillir les
visiteurs. Mais des centaines d’autres détails influencent également la perception de ses clients
et de ses visiteurs.
I.DEFINITION DE L’ACCUEIL :
« L’accueil est l’ensemble des comportements, des politiques et des techniques mis en œuvre
pour réussir l’approche du touriste, dans le sens d’une relation humaine de qualité, dans le but
de satisfaire sa curiosité, ses besoins, goûts et aspirations et dans la perspective de développer
un climat de rencontre et d’échange de nature à stimuler la connaissance, la tolérance et la
compréhension entre les êtres. Substance principale du tourisme et son unique facteur humain,
l’accueil, réminiscence de l’hospitalité ancienne adaptée à la société moderne, inspire et
conditionne la conception des équipements, des services, de l’animation et de l’atmosphère
de toute activité touristique ».
1. Définition de la relation d’accueil :

Nous définirons l’accueil à partir de trois composantes spécifiques à cette relation, valables
tant pour l’accueil bénévole que pour l’accueil professionnel et nous dirons que :
- L’accueil correspond à un besoin d’intégration et d’adaptation d’un individu ou d’un petit

groupe d’individu (famille, réfugiés, clients, groupe de voyageurs) dans une structure donnée
(ville, école, entreprise…etc.).
- L’accueil exige dans un deuxième temps la prise de conscience de ce besoin par un individu,
un groupe, une nation une entreprise …etc.
Il est évident que si la reconnaissance de ce besoin ne se fait pas, la relation d’accueil
n’existera pas.
- Enfin pour exister en tant qu’accueil, cette prise de conscience doit se concrétiser par une
démarche du groupe, de l’individu, de l’entreprise vers le groupe ou l’individu qui manifeste
ce besoin.
Cette démarche qui peut être d’ailleurs morale dans certaines circonstances est concrétisée
sous forme de renseignements, réponses, invitations, attitude d’écoute, aide physique ou
financière ; son but est de faire une place au nouvel arrivant dans le groupe, de favoriser son
adaptation, de l’intégrer, de le sécuriser, de l’aider.
Exemple
 D’individu à individu : Dans une école, un nouveau venu, quelques individus sympathisent
avec lui, s’intéressent, l’accueillent c'est-à-dire l’acceptent dans le groupe.
D’autre au contraire restent parfaitement indifférents
 D’une structure donnée (groupe ou entité) à un individu (ou un petit groupe d’individus):
C’est là en général où l’accueil se complique, car il s’agit d’une structure ; il arrive souvent

que les éléments composant cette structure ne se sentent pas individuellement concernés par
l’accueil.
Exemple :
Si vous vous promenez dans les couloirs d’une grande administration, en quête du service X
vous croisez des membres du personnel de cette administration, qui pour les besoins de leur
tâche, se déplacent d’une pièce à une autre. Ils peuvent voir votre hésitation, très peu d’entre
eux en général prendront les devants et vous demanderont ce que vous cherchiez.
Pourtant, vous finirez par aborder l’un d’eux car, pour vous, le personnel travaillant dans une
entreprise, représente cette entreprise ; c'est-à-dire la connaît et donc saura vous répondre.
Or la réalité est souvent différente, on se comporte fréquemment comme si l’on n’était pas
tenu personnellement de faire la démarche d’accueil.
C’est une attitude à tel point réelle que des structures d’accueil ont été créées chargées de
cette mission spécifique.
 APPROCHE HISTORIQUE DE L’ACCUEIL :
Comment évoquer le service à la clientèle, l’hospitalité, l’accueil sans se referez à son

évolution à travers les âges ?
Mentons le temps pour tenter de retrouver les sources de l’hospitalité, de cette qualité de
service si présente à nos esprits, et cependant si difficile à appliquer quotidiennement dans
l’ensemble des activités.
Pour commencer rappelons que notre terre aurait accueil ses premiers habitants il y trois
millions d’année déjà
En EGYPT : au temps des pharaons, les temples servaient de lieu de rencontre pour les
voyageurs, voyageurs qui étaient aussi parfois des envahisseurs. Déjà tout est mis en œuvre
pour donner satisfaction aux pèlerins et aux voyageurs
Pour les GRECS : l’hospitalité est un devoir du citoyen et de l’état, l’étranger était protégé et
la violation de ce devoir était considérée comme un crime, on lui donnait à boire et à manger
et en lui lavant les pieds avant même de lui demander son nom ou le motif de sa venue
Les maisons étaient conçues pour assurer une fonction de refuge et d’asiles et elles
comportaient une pièce réservée à l’étranger avec une entrée séparée
A son départ l’étranger se voyait gratifié de vœux et de cadeau, et les étrangers y venaient
nombreux que l’on commença à ériger des hôtels, tenues par des citoyens chargés d’assurer le
devoir d’hospitalité ; ce sont les premiers responsables d’organisation hôtelière.
Chez les romains : Les chambres d’hôte étaient nombreuses et réception des hôtes se
caractérisait par un luxe.
Véritables événement social, le repas étant devenu un festin, on se restaurait dans une
ambiance de fête
Certes les premiers hospitaliers romains offraient un confort plutôt rudimentaire mais le
véritable bien être était de pouvoir fermer ses portes à clés et de disposer d’une chambre.
En suite vint l’événement du CHRISTIANISME les moines offraient l’hospitalité dans leurs
monastère les séjours étaient gratuits

Chez les arabes, accueillir un étranger était un devoir sacré ; cet étranger avait droit à tous
les égards, et ne peut lui demander son nom ou le motif de sa venue avant trois jours de son
arrivée, et avec l’arrivée de l’islam, accueillir l’étranger ou le passager était valorisé par notre
prophète de bon dieu « qui croit en dieu et au jour de la renaissance il doit bien accueillir
son invité ».
Au 17ème siècle voit l’apparition de la notion de tourisme, les premiers restaurants d’ailleurs
le mot restaurant signifiant fortifiant et s’appliquant à certains bouillons réconforte.
Au 19eme siècle, le chemin de fer bouleversa le transport les guides commencèrent à

apparaître, la réalisation d’un voyage était à l’état pur, l’hôtelier : l’aubergiste créait une
atmosphère inspirée de son humeur du jour
 Après une période perturbée par les guerres, le temps de loisirs devient une notion nouvelle,
l’arrivée de la modernisation ; avion, autocars, train informatique modifia les relations
humaines, car l’accueil nécessite un minimum de temps consacré au client, et à la qualité.
 Le marketing a fait son entrée avec ses techniques et ses méthodes, la concurrence locale
régionale, nationale, internationale devient chaque jour rude et le défi du service est lancé
 L’acte d’accueil repose toujours sur les mêmes valeurs humaines qui sont des valeurs de
civilisation et que la qualité de l’accueil devient une concurrentielle et une source de
l’hospitalité
 LES STRUCTURES D’ACCUEIL :
On trouve les structures d’accueil à deux niveaux :
Les structures bénévoles :
Ce sont des regroupements de personnes qui se sentent concernées et décident de faire quelque
chose.
Exemple : Des associations ayant pour but de favoriser l’intégration et l’adaptation des
nouveaux arrivés dans une ville. Leur mission se concrétise sous forme de permanences
destinées à donner des renseignements divers, adresses utiles, visites, destinées à faire mieux
connaître la ville et la région et en même temps à provoquer les rencontres, les relations et les
connaissances.
Les structures institutionnelles :
Elles sont mises en place intentionnellement par un organisme public ou privé (mairies,
préfectures, administration hôpitaux, entreprises commerciales, agences de voyages,…etc.)
leur but est d’aider les gens dans leurs demandes, leurs droits ou la connaissance meilleure de
l’entreprise dont ils sont, ou seront clients.
 La différence entre les deux types de structures :

structure bénévole structure institutionnelle
Lorsqu’il s’agit d’une structure bénévole, qui Dans le cas de la structure institutionnelle,
souvent correspond à un idéal moral ou les individus chargés de l’accueil sont des
humanitaire, les individus qui la composent professionnels. Ils exercent leur métier, qui
choisissent librement d’en faire partie ou est celui d’accueillir. Leurs prestations ne
non. sont pas gratuites mais s’exercent en
contrepartie d’un salaire versé par
l’entreprise qui les emploie.
Tableau : La différence entre les deux types de structures
 LE ROLE ET L’IMPORTANCE DE L’ACCUEIL :
Nous savons tous aujourd’hui que l’amélioration de la qualité de l’accueil est une préoccupation
majeure de l’entreprise.
L’accueil est en effet déterminant pour l’image de l’établissement, pour la qualité de toutes
les prestations, pour l’efficacité du service.
L’entreprise a donc intérêt à placer à l’accueil des personnes compétentes et motivées, qui
connaissent leur entreprise et soient conscientes de l’importance de leur rôle dans la
valorisation de l’image de marque de l’entreprise.
 Aspects positifs : Lorsqu’un client est bien accueilli, il est mis en conditions psychologiques
favorables. Il pardonnera volontiers quelques imperfections, mais un bon accueil ne pardonne
pas tout. Un client qui part satisfait reviendra plus volontiers.
 Aspects négatifs : Si un client est mal reçu, sans sourire sincère et quelques mots aimables,
il va se produire presque toujours chez ce client ou visiteur un sentiment de déception voir de
méfiance.
Dès ces instants, le client est sur ses gardes, à la moindre erreur, au moindre retard, il réagira
souvent et réclamera.
Il arrive que le client ne dise rien, mais son opinion sera définitivement mauvaise, il partira
mécontent, pour une prochaine visite ou travail, il choisira une autre entreprise. Il fera de la «
publicité négative ».
Ainsi, on constate qu’en matière d’accueil, l’agent d’accueil a de nombreux efforts à fournir
pour être performante.
Un bon service représente la satisfaction des besoins du client
QUESTION : présenter les différentes structures d’accueil dans un hôtel et dans une agence du
tourisme et voyage ?
REPONSE :

LES DIFFERENTES STRUCTURES D’ACCUEIL :
Dans un hôtel :
- Réception
- Réservation
- Conciergerie
- Accueil et information, caisse
- Facturation,
Dans une agence de voyage :
- Accueil et information
- Billetterie
- Réservation d’hôtel

LEÇON N° 02 :L’AMENAGEMENT DE L’ESPACE D’ACCUEIL
OBJECTIF DE LA LEÇON : A l’issu de cette leçon, vous serez capable de présenter

l’aménagement de l’espace d’accueil correctement.
PLAN DE LA LEÇON :
INTRODUCTION
I- DEFINITION DES OUTILS D’ACCUEIL DANS UNE AGENCE DE TOURISME ET
VOYAGE (ATV)
II- LES LIEUX DE L’ACCUEIL

INTRODUCTION :
Chaque entreprise communique une certaine image d’elle-même, à travers l’aspect extérieur
de ses installations ; le comportement de ses collaborateurs ou leur façon d’accueillir les clients
mais des centaines d’autres détails influencent également la perception de ses clients.
I.DEFINITION DES OUTILS D’ACCUEIL DANS UNE AGENCE DE

TOURISME ET VOYAGE (ATV) :
Les outils d’accueil représentent tous les moyens physiques et humains, pour le bon
fonctionnement d’une ATV.
Le rôle de ces outils dans l’accueil de la clientèle :
- La satisfaction de la clientèle
- Mettre le client à l’aise
- Pour un bon fonctionnement de l’agence de tourisme et voyage (ATV)
- Attirer au maximum de la clientèle
- Vendre les produits touristiques de l’agence
 LES LIEUX D’ACCUEIL :
 Le local : La salle d’accueil est bien souvent le reflet de la qualité d’accueil de l’entreprise
généralement l’accès facile, située près de la porte d’entrée ; l’impression qu’elle va donner
au client sera fortement mémorisée.
 La salle d’accueil doit être éclairée naturellement, c'est-à-dire que la lumière du jour doit
pouvoir y pénétrer par les panneaux vitrés. Selon l’exposition de ces panneaux, il faut prévoir
des stores qui tamiseront le soleil, car rien n’est plus désagréable qu’une longue attente en
plein soleil derrière des baies.
 Une salle d’attente doit être :
 propre, ordonnée, aérée, agréable à regarder
 calme, Les plantes vertes, bacs, fleurs ont leur place justement dans un hall d’accueil.
 Mais le lieu d’accueil peut être un guichet ou un bureau
 Aération : Lorsque l’air est confiné, on ne le remarque pas (on passe toute la journée à
l’intérieur) mais le visiteur le remarque et il est mal disposé (il vient de l’extérieur). Penser à
renouveler l’atmosphère, à ouvrir une fenêtre etc.….
 Cendriers : Un cendrier plein est désagréable pour le visiteur qu’il soit ou non-fumeur. Penser
à les vider régulièrement, avant ou après chaque visite par exemple.
 Siège : Le visiteur doit pouvoir s’asseoir pour patienter ; prévoir des sièges en nombres
suffisants et confortables.

 Ordre : Le désordre donne une impression de négligence
Au point de vue matériel, l’agent d’accueil doit avoir à sa disposition tout ce qui est utilisé
dans la situation d’accueil.
 Brochure, revues :
- En bon état (souvent manipulées, les changer)

- En nombre suffisant, tout le monde doit pouvoir les lire
- Récentes, pour intéresser le visiteur.
L’agent d’accueil doit avoir à sa portée, des imprimés, bloc note, agenda, un stylo qui
fonctionne, annuaire téléphonique
1. L’environnement visuel, sonore, olfactif et tacite des lieux :
- Salle d’attente bien aménagée ;

- Fauteuil confortable ;
- Bon éclairage ;
- Aération suffisante
- Décor signifiant ;
- Indications pertinentes : poste d’accueil, toilettes, sortie, etc. ;
- Couleurs douces, paisibles ;
- Lieu propre ;
- Odeur normale ;
- Température ambiante agréable ;
- Bruit ambiant paisible.
2. Les accessoires pour que l’attente paraisse moins longue et moins pénible
- Musique douce ;
- Lecture : journaux récents, publications de l’entreprise ;
- Rafraîchissement : café, tisane, thé, boissons gazeuses
Accueil est une phase de la communication. Souvent la qualité de la relation dépend

de cette phase préliminaire
LEÇON N°3 : LES CARACTERISTIQUES D’UN BON ACCUEIL

OBJECTIF DE LA LEÇON : A l’issu de cette leçon, vous serez capable
d’identifier les caractéristiques d’un bon accueil correctement.
PLAN DE LA LEÇON :
INTRODUCTION
I- LES MOYENS D'EXPRESSION
1. Le vocabulaire
2. Le sourire
3. Le regard
4. Les gestes
5. La voix
II- LA TENUE VESTIMENTAIRE ET CORPORELLE DES AGENTS D’ACCUEIL

III- LES CATEGORIES D’ACCUEIL
INTRODUCTION :

Les situations d’accueil sont fréquentes dans la vie professionnelle. On peut envisager
accueil d’un nouvel employé, d’un visiteur, d’un client, pour cela la communication peut
être verbale ou non verbale
 55 % Des messages passent par le regard, les gestes inconscients

 35% Des messages passe par le ton
10 % Des
 messages passe par les mots
I.LES MOYENS D'EXPRESSION :

1. Le vocabulaire :
Le langage utilisé dans le domaine professionnel est caractérisé par une expression correcte
permettent de se faire comprendre clairement ;
 LES MOTS NEGATIFS
- Non
- Ne pas
- Pas de tout
- Impossible
- Jamais de la vie
Ils créent un climat tendu et négatif pour le client, il est préférable de poser les questions pour
mieux comprendre le client
- Pensez-vous qu’il serait possible ?

- Préférez-vous une chambre avec douche ?
 LES MOTS AGRESSIFS
- Personnellement j’estime, …
- Croyez à mon expérience, …
- Je vais vous prouver que, …
- Vous avez tort, c’est faux, …
Le seul moyen de remporter une victoire dans une discussion, c’est d’éviter les expressions
inutiles, car l’homme qu’on cherche à convaincre contre son gré, ne changera pas d’avis.
 LES MOTS TROP TECHNIQUE : Le client aura du mal à comprendre et sera mal à l’aise pour
faire son choix, sans compter que cela entraine généralement des discussions interminables
EX : Préférez-vous une TWIN ou une DOUBLE
2. Le sourire :

Le sourire est primordial dans notre métier comme témoigne le vieux proverbe chinois :
« l’homme qui ne sait pas sourire ne doit pas tenir boutique
Le sourire est une marque muette de bienvenue, qui calme et valorise le client, il signifie :
- Je suis heureux de vous recevoir

- Soyer le bienvenu
- Je vous remercie d’avoir choisi notre établissement
- Je suis heureux de vous rendre services
Le climat de détente engendré par le sourire permet de créer un climat de confiance avec le
client, bien sûr le sourire commercial figé crispé ne donne pas le même résultat, le sourire doit
être naturel, spontané, c’est le rayonnement du cœur et de l’esprit
3. Le regard :
C’est un canal de communication qui établit le contact entre deux personnes, au moment de
la prise du contact, c’est le regard qui va créer sûr le client une première impression, sympathie
ou non.
Regarder un client c’est le reconnaitre même si on ne peut pas s’occuper immédiatement de
lui parce qu’on est pris par d’autre client, un regard souriant permet de rassurer le client. Il
signifie : Je vous ai vu, je fais l’impossible pour vous servir dans le meilleur délai
4. Les gestes :
Les gestes traduisent et renforcent les messages que nous exprimions, ils doivent être naturels,
spontanés afin d’exprimer la conviction et non l’ennui ou l’hésitation
En présence du client :
- Il faut éviter d’avoir les bras croisés qui marquent une attitude réservée
- les poings serrés démontrent l’irritation, la colère
- Il faut préférer des gestes ronds larges, comme les bras ouverts ou légèrement tendu signifiant
l’ouverture d’esprit, des dispositions à l’accueil, la disponibilité pour lui rendre service
5. La voix :
La voix est caractérisée par :
 Le ton ; qui doit s’adapter aux circonstances ;
- Pour l’accueil du client la voix s’efforcera d’être chaude, amicale, naturelle

- Utiliser un ton bas pour créer un climat de confiance
- Le ton sera légèrement plus élevé, la voix plus énergétique pour convaincre les clients
 Le débit : qui conditionne la bonne compréhension du message
Exemple : une personne agrée appréciera un débit plus lent lui permettra de bien comprendre

II.LA TENUE VESTIMENTAIRE ET CORPORELLE DES AGENTS
D’ACCUEIL :
- Des vêtements adaptés à la fonction et au style de l’établissement
- Des vêtements fonctionnels agréables à porter et à regarder
- Des vêtements faciles à entretenir et toujours propres, les chaussures en bons états, cirées
- Les vestes pantalon, jupes doivent être propres ne pas être déformés par des poches pleines.
- Les mains et les ongles propres et soignés
- Les cheveux doivent être d’aspect net et coiffés afin de rester en place pendant toute la
journée.
- Pour les hommes, le visage doit être rasé, la barbe est difficilement compatible avec le métier
de service d’hôtellerie
- Le maquillage doit être discret tout en mettant la personne en valeur
- Le parfum fait partie du soin du corps, il doit être discret
- Le port des bijoux doit rester limité (alliance, montre) et en tout cas discret
 La propreté est le témoin du respect de soi même et du client.
III.LES CATEGORIES D’ACCUEIL :

Les catégories d’accueil sont :
- Accueil visuel
- Accueil face à face
- Accueil par téléphone
- Accueil du courrier
Question :
1-Présenter les règles générales pour un accueil bien réussi ?
Réponse :
Les règles générales pour qu’un accueil soit réussi :
1. Le cadre : (gai, chaleureux, calme, confortable et décoration agréable). Il doit

contribuer à faire paraître une attente moins longue et à mettre à l’aise. L’orientation du
visiteur doit être facilitée (panneaux indicateurs, signalisation).
2. L’accueil et ses principales caractéristiques : une présentation soignée un

comportement favorable à la communication :

· Courtoisie :
- Saluer ;
- Sourire ;
- Mettre à l’aise ;
- Avoir un regard bien veillant ;
- Savoir maîtriser ses réactions.
· Disponibilité :
- Ecouter attentivement ;
- Mettre fin à une rencontre envahissante.
- Efficacité : perspicacité pour déterminer l’objet exact de la demande (clarté dans
explication).
- Le comportement de l’accueillit influence celui de l’accueillant, il doit donc :
- Respecter les règles de l’établissement (ne pas se présenter un quart d’heure avant la sortie,
arriver à l’heure à un rendez-vous, fournir les documents demandés bien remplis, etc.) ;
- Savoir exposer clairement sa demande ;
- Avoir une attitude simple et naturelle ;
- Etre toujours courtois et remercier.
 Les imprimés nécessaires
- Des documents adaptés à la situation et bien conçus apportent une aide à l’accueillant
- Une documentation sur l’entreprise fournit les explications nécessaires.
- Des imprimés spécifiques à remplir pour l’obtention d’un service constitue un gain de temps.
- Divers imprimés utilisés couramment dans le service d’accueil permettent de garder les
traces des visites.

LEÇON N°04 : PROFIL DE L’AGENT D’ACCUEIL

présenter les qualités requises pour l’agent d’accueil correctement.
PLAN DE LA LEÇON :
INTRODUCTION
I- LES QUALITES NECESSAIRES
1. Qualités professionnelles
2. Les qualités morales
3. Qualités physiques

INTRODUCTION :
L’agent d'accueil est la « vitrine » de l'entreprise et reflète l'importance que cette dernière
accorde à son image, son rôle est capital si l'on considère que les premières impressions sont
difficiles à dissiper. Un bon agent d'accueil doit, à ce titre, posséder des qualités
indispensables.
I.LES QUALITES NECESSAIRES :

1. Qualités professionnelles :
Il s’agit de la compétence professionnelle, c'est-à-dire connaître l’entreprise que l’on
représente, ses rouages, son fonctionnement, son organigramme, ses produits, ses filiales…etc.
L’agent d’accueil rappelons-le est un technicien de son entreprise, le client aura confiance
dans la mesure où les réponses ou indications qui lui sont données seront affirmatives, assurées,
exactes.
La compétence professionnelle s’acquiert. Elle n’est pas innée. L’agent d’accueil doit bien
connaitre son travail car il aura rempli divers documents, accompli certaines tâches, demandé
des précisions là où c’est nécessaire, et ceci en situation d’entretien ; il a en face de lui, le
client qu’il questionne, qu’il interroge, bien souvent, ce n’est pas une situation facile.
Aussi devons-nous parler des qualités humaines qu’il est indispensable de posséder ou
d’acquérir pour être apprécié et bien vu.
2. Les qualités morales :

Ayant choisi un métier de contact humain, l’agent d’accueil doit avoir le sens du respect
d’autrui. Puisqu’il est forcément le premier à recevoir le visiteur ou le client, l’agent d’accueil
doit s’attendre, au cours de sa vie professionnelle à se trouver face à des personnes qui peuvent
le surprendre, ou le choquer.
Etre respectueux d’autrui permettra d’accepter l’autre tel qu’il est, c’est une attitude de
l’esprit et du cœur avant toute chose.
Concrètement cette attitude consistera :
A respecter la nationalité d’autrui et sa race : Renvoyer systématiquement un

étranger aux services d’immigration, à l’ambassade ou au consulat de son pays est parfois une
manifestation de racisme tout simplement, alors qu’on pouvait très bien lui donner soi-même
la marche à suivre pour l’accomplissement de sa démarche.
A respecter sa langue : Un accent, des expressions impropres peuvent prêter à rire ; donc
prendre au sérieux la personne et sa demande.
Il faut avoir présent à l’esprit que l’étranger arraché aux coutumes et structures de son pays
ou de sa région est justement déraciné et sera très sensible aux attitudes de moqueries
manifestées à son égard : Ne peut-il pas le percevoir comme un comportement de Xénophobie
(Hostile aux étrangers).

A respecter sa religion, ses convictions, ses croyances politiques : Respecter les
différences, c’est par exemple ne pas organiser systématiquement une visite ou une distraction
intéressante à l’heure de la pratique d’un culte, mais prévoir un temps libre à ce moment-là.
De même, si l’on est chargé de l’encadrement et des loisirs de groupe, on évitera les animations
qui peuvent heurter les convictions politiques ou philosophiques de certains.
A respecter l’apparence physique d’autrui, ainsi que ses faiblesses morales :

Elles peuvent susciter en effet des attitudes de moquerie. C’est malheureusement vrai, ces
comportements ne sont-ils pas le simple prolongement de nos attitudes d’enfant et
d’apprentissage de la vie en société.
La personne handicapée (au sens général) de défaut physique ou intellectuel ne vient pas
forcement pour susciter la pitié mais elle attend qu’on lui parle, qu’on la renseigne, qu’on la
traite comme tout un chacun.
Respect et estime de moi-même : C’est une condition nécessaire au respect d’autrui. Il

faut la souhaiter à tous les individus en général. Mais elle est peut-être encore plus
indispensable à l’agent d’accueil puisque sa profession va le situer sans cesse au cœur de
réaction et de comportements humains.
L’agent d’accueil n’est pas en retrait, n’est pas coupé des clients, des visiteurs, mais bel et
bien avec eux.
Il est donc indispensable qu’il ait une bonne image de lui-même, qu’il soit en accord avec lui-
même pour atteindre une efficacité professionnelle maximum.
Il est certain qu’une personne qui n’aurait pas l’estime, d’elle-même, serait incapable de faire
face rapidement aux situations d’accueil, qui sont fatigantes et répétitives
La sociabilité, le sens des contacts : Ils permettent de se montrer tout naturellement à

l’aise avec le client, et ceci d’un bout à l’autre de la journée.
Ils se traduiront par de l’amabilité, de la courtoisie, de la politesse, de la gentillesse.
C’est vraiment une qualité exceptionnelle qui est un atout extraordinaire dans cette profession.
La disponibilité : La disponibilité demeure primordiale dans l’accueil. Effectivement, si le

client ne compte guère pour l’agent d’accueil, alors il ne sera guère compétent.
Rappelons-le, l’agent d’accueil est actuellement un véritable technicien, et il est chargé
d’autre chose que des relations directes avec le client.
Il a le plus souvent un travail administratif à accomplir : billetterie, réservation, dossiers à faire
suivre, facturation, encaissement qui nécessitent attention, concentration, réflexion.
En général, il est situé, géographiquement, de telle façon que son repérage est facile pour le
client :
- Près d’une porte d’entrée ;

- Dans un hall de passage.
Exemple 01 : Un visiteur qui démontre son impatience en se signalant par des « Hm ! Hm ! S’il
vous plait, monsieur, des tapotements de doigts sur le comptoir, des piétinements sur place,
enfin tout ce qui va pouvoir lui permettre de se signaler.
A ce propos, il est curieux de constater que ces manifestations sonores sont le plus souvent la
répétition de son arrivée : par exemple, en piétinant sur place le client recommence son
arrivée.

Sens de l’organisation, rapidité d’exécution : Il est très important pour l’agent
d’accueil de posséder ces qualités.
Le plus souvent, c’est sur lui que convergent visites, appels téléphoniques, messages à
transmettre.
S’il n’est pas organisé et ordonné, alors très rapidement il sera submergé.
Il doit être aidé en cela par moyens matériels :
- Bloc sténo,
- Fiches téléphoniques,
- Planning, Etc.…
Ces qualités professionnelles seront encore plus efficaces si l’agent d’accueil possède une
bonne mémoire.
Il est très important que le client sent cet esprit d’organisation, cette efficacité dans les
méthodes de travail, cela rassure, met en confiance et de ce fait, cela traduit souvent le sérieux
d’une agence de tourisme et voyage.
Discrétion, réserve, contrôle de ses réactions : La discrétion est une règle d’or pour
un responsable d’accueil et fait partie d’un véritable code déontologique1 ainsi que la
discrétion consistera également à ne pas raconter ses propres histoires personnelles au client
et à ne pas faire de commentaires sur la situation qui vient d’être exprimée.
Le sens de l’initiative : Parfois on ne peut répondre au client car on ne sait pas. Ou bien,
le client s’est trompé d’organisme et sa demande ne relève pas de l’entreprise dans laquelle il
se présente. Il faut alors agir :
- On peut téléphoner ;
- S’informer auprès d’un autre collègue
Contacter un autre service.
Le sourire : Etre agent d’accueil n’est pas un métier facile ! Nous terminerons cette
énumération de qualités par cette recette miracle face au grincheux ou face au client qui se
prend trop au sérieux : Le sourire.
C’est en effet le sourire qui, sans que l’agent d’accueil ait à s’exprimer, va donner au client
l’assurance nécessaire, la confiance dans la démarche.
C’est lui aussi qui va faire patienter ou engendrer l’indulgence ; une erreur sera bien plus
facilement pardonnée à un visage souriant qu’à un visage fermé. Le sourire à un effet
commutatif, il déride le visage fermé, les voix s’adoucissent, les intérêts se fixent sur ce qui
est dit, le message passe bien mieux.
Mais à ces qualités humaines indispensables au bon agent d’accueil, s’ajoutent des qualités
physiques très importantes.
1
Déontologie : science qui traite des devoirs à accomplir
Afin de donner au client un élément de réponse, une adresse, la marche à suivre.
Dans certains cas, il se peut que le client n’arrive pas à faire un choix, à prendre une certaine décision, à trouver sa propre
solution.

3. Qualités physiques :
L’endurance physique : La profession d’un agent d’accueil peut l’amener à se déplacer,
à être responsable de groupe et les voyages durent parfois plus longtemps qu’une journée de
travail.
Même lorsque le travail d’accueil est sédentaire il peut forcer à des stations debout,
prolongées. De plus, les lieux d’accueil, pour une meilleure accessibilité du public, sont situés
dans une entreprise à l’entrée ; les bruits de la rue, les portes qui s’ouvrent fréquemment, les
appels d’air, sont alors des éléments d’inconfort certains quand on travaille.
Ces conditions sont relativement éprouvantes pour un organisme humain et ne conviennent
certainement pas à une personne qui ne saurait résister physiquement.
La présentation physique : Un client s’attend à trouver à l’accueil une personne nette,

propre, agréable à regarder, soignée.
Que l’agent d’accueil soit un homme ou une femme, ces conditions sont élémentaires et
concernent à juste titre l’un et l’autre sexe.
L’expression orale/l’élocution : Toutes les offres d’emploi concernant des postes de contact
humain, de contact clientèle, spécifient que le candidat au même titre qu’une bonne ou
excellente présentation doit posséder une bonne élocution.
C’est en effet indispensable pour faire passer au mieux un message.
L’agent d’accueil qui doit parler, répéter, tout au long de la journée, sera mieux entendu et
mieux compris s’il articule bien, si son timbre est clair, son expression orale correcte.
L’audition, la mémoire visuelle : L’ouïe fine et exercée est une qualité de base chez l’agent
d’accueil. L’audition doit être excellente.
D’abord, parce que c’est indispensable pour interpréter correctement le visage reçu, ensuite
parce qu’une personne qui entend mal, n’aura pas le même comportement, la même attitude
qu’une personne qui entend bien.
La mémoire auditive, quant à elle, ainsi que la mémoire visuelle, s’entrainent, se
perfectionnent, s’affirment, certes, avec le métier.
La tâche de l’agent d’accueil sera facilitée par ces qualités de mémorisation puisqu’en
certaines circonstances, il sera appelé véritablement à « Jongler » avec les noms, les visages,
les réservations, les contrats…

Question :
Quelles sont les fonctions de l’agent d’accueil ?
Réponse :
La nomenclature du métier différencie le billettiste, l’agent de comptoir, de réservation ou

bien le vendeur technique d’agence de voyage, mais on peut regrouper cette fonction sous
l’appellation unique « agent de voyage «ou bien conseiller en voyages » qui résume bien
Les fonctions d’un agent d’accueil sont :
 L’employés d’agence de voyage réalise l’ensemble des opérations techniques et commerciales

qui aboutiront à la vente du produit c'est-à-dire qu’il conseille le client, passer la réservation
et fournit des titres de transports
 Un agent de voyage accueille et conseille une clientèle de particuliers ou de professionnels
pour la réalisation et la réservation d’un voyage
 Il assure toutes les opérations techniques allant de la réservation des moyens de transport et
de prestations touristiques à l’émission des billets, en relation avec les producteurs de voyages,
les compagnies de transport et les acteurs locaux (hotels, restaurants, location de voiture,,,,)
 Il va consister à faciliter l’expression de la demande du client, l’écouter, et le comprendre,
et de plus y apporter des propositions de solutions.
C’est donc dans un premier temps un rôle de réception du client, réception physique et
concrète dans le sens d’une manifestation de courtoisie.

LEÇON N°05 : LE CLIENT
OBJECTIF DE LA LEÇON : A l’issu de cette leçon, vous serez capable de de

faire la distinction entre les différents types de la clientèle correctement.
PLAN DE LA LEÇON :
INTRODUCTION
I- DEFINITION DU CLIENT
II- LES CATEGORIES DE LA CLIENTELE
III- LE CYCLE DE CLIENT DANS UN HOTEL

INTRODUCTION :
Les clients des agences de voyages ne s’attendent pas à ce qu’on les accueille comme des stars
avec un tapis rouge. Néanmoins, ils méritent un accueil cordial pour les mettre à l’aise dans un
lieu où ils viennent pour la première fois (du moins pour la plupart des cas). En effet, les agences
de voyages doivent leur offrir tout ce dont ils ont besoin pour se mettre complètement dans leur
aise.
I. DEFINITION DU CLIENT :
 Le client est la personne physique ou morale qui utilise les services de l’hôtel ou d’une agence
de voyage en échange d’une somme d’argent.
 Le client est la personne la plus importante dans une agence de voyage.
 Le client est la raison d’existence des agences du tourisme et voyage.
EXERCICE :
Est-ce que les clients ont les mêmes profils ?
SOLUTION :
Les clients n’ont pas les mêmes besoins ni les mêmes revenus, le responsable d’une agence doit
donc en permanence connaitre et analyser sa clientèle afin de mieux répondre à leurs besoins
II. LES CATEGORIES DE LA CLIENTELE :

1. Clientèle individuelle :
on peut distinguer
 Client particulier : qui se prend en charge lui-même.

 Client d’entreprise : avec bon de commande, client d’agence
 Client VIP : Very Important Person
2. Clientèle de groupe (collectif) :

 Groupe touristique : Pour ce type de la clientèle il y a toujours un intermédiaire entre ce
groupe et les ATV ou ce groupe avec l’entreprise hôtelier
 Groupe d’entreprise
 Les œuvres sociales des entreprises
 Groupe officielle : délégation se sont les invités de l’état

Question n°01:
Quels sont les objectifs de connaitre la catégorie de la clientèle pour une agence de tourisme
et voyage ?
Réponse :
- Connaitre la clientèle pour mieux répondre à leurs besoins.
- Décider des actions commerciales à mener.
- Développer le chiffre d’affaire de l’agence du tourisme et voyages.
Question n°02 :
1. Définissez ces types de clientèle ?
- La clientèle d’affaires
- La clientèle familiale
- La clientèle étrangère
2. Comment vous allez se comporter devant ces types de clientèle ?
Réponse :
1-La clientèle d’affaires
 C’est une clientèle très attentive

 A la reconnaissance (se rappeler leurs noms, leurs habitudes)
 A la rapidité des services (éviter les attentes à l’arrivée, au départ ou pendant les repas)
 Au confort du sommeil (excellente literie, hôtel calme, température agréable de la chambre)
et qui aime se sentir « comme chez elle »
Votre mission consiste à avoir une prestation très régulière avec cette clientèle, pour la rassurer
et la stabiliser.
C’est aussi une clientèle qui négocie de plus en plus les tarifs ; veillez donc à fixer rapidement
des limites. Les conditions que vous appliquerez un jour à une personne, risquent de devenir
une habitude pour beaucoup. Justifiez vos tarifs par la qualité de vos prestations et leur
régularité.
2-La clientèle familiale
C’est une clientèle qui a un budget limité, qui souvent a économisé et planifié ses dépenses,
et qui a donc un comportement plus intransigeant, par rapport aux prestations, que la clientèle
d’affaires.
Ce qui signifie que c’est une clientèle qui n’hésite pas à se plaindre, à faire des remarques, ou
qui, même si elle ne s’exprime pas, répercute immédiatement son appréciation sur la durée de
son séjour et sur son éventuelle fidélité à votre établissement.
C’est une clientèle très attentive.
 A la qualité des prestations (avec un bon rapport qualité/prix)

 Aux tarifs et à une facture « sans surprise »

 A l’accueil et à la disponibilité de l’équipe
 A la reconnaissance et qui aime que l’on fasse le maximum pour qu’elle se sente « comme
chez elle »
Votre mission consiste à avoir une prestation simple, mais irréprochable à tout moment, pour
mériter sa confiance et donner de la valeur à ses moments de loisirs
3. La clientèle étrangère
La clientèle étrangère est généralement une clientèle « sympathique » : un étranger qui aime
notre pays, c’est toujours flatteur. C’est une clientèle qui se rapproche du comportement de
la clientèle familiale, sauf que, pour elle, l’importance de l’accueil passe par une
compréhension mutuelle !
C’est donc une clientèle très attentive
 Au dépaysement et au charme traditionnel de la France

 A la qualité de la restauration
 A la propreté
 A l’accueil et à la disponibilité de l’équipe
 Aux efforts faits pour la comprendre (pensez à traduire les menus, à connaître les traductions
des ardoises et à commander des journaux étrangers pendant les périodes estivales)
 A une facturation « sans surprise » (attention notamment à la facturation du téléphone)
III. LE CYCLE DE CLIENT DANS UN HOTEL :

 La commande de chambre : soit par visite ou par téléphone il s’adresse au service de
réservation
 L’arrivée de client : il s’adresse au service réception et accueil
 Pendant le séjour du client : il sollicite le service d’information et de conciergerie
 Le jour de départ du client : Il sollicite le service facturation et caisse
 Le suivi : chargé par service marketing

QUESTIONS :
1. Quelles sont les attentes des clients ?
2. Etudier quelques situations d’accueil suivantes :
 Le client compréhensif
 Le client hâbleur
 Le client agressif
 Le client pressé
REPONSES :
Les attentes des clients sont :
Le premier souci d’une entreprise de prestation de services est de répondre aux attentes
fondamentales de ses clients. Il faut pour cela les identifier et ensuite mettre en place des
procédures qui permettront de les satisfaire.
En matière d’accueil, les attentes fondamentales sont :
La reconnaissance : Le client est toujours flatté et honoré d’être reconnu comme un être
humain, comme celui qu’on a conscience d’être (il n’ya rien de plus décevant pour un client
que de se voir traiter comme un étranger), comme celui qui est désiré,
L’hospitalité : L’hospitalité est un concept éternel qui transforme l’ennemi en hôte, on

retrouve cette même idée dans l’étymologie puisque, en latin le mot « hostis » (étranger-
ennemi) a donné le mot « hospes » (hôte),
L’attente pour un étranger inconnu se résume à être considéré et traité par l’entreprise avec
qu’il a passé un contrat commercial, comme justement quelqu’un avec qu’il n’a aucun contrat
commercial, mais des liens affectifs ou familiaux.
On suggère donc, de faire du client quelqu’un de connu, de le traiter comme un membre de sa

famille. Ainsi, le « hostis » devient « hospes ».
Le maternage : Le client a besoin d’être pris en charge (comme un enfant par sa mère), c’est
pour ça qu’on parle de maternage ;
Le maternage de l’accueil consiste à guider et à prendre en charge le client, de faciliter des
actes et de rassurer.
- Mettre à l’aise le client ;

- Prendre en charge le client sans trop attendre.

Quelques situations d’accueil :
Le client compréhensif : Il fait preuve d’une grande souplesse et ne se pose pas trop de
questions. Son discours est souvent ponctué d’un « d’accord », d’un « oui, je comprends » ou
encore d’un « c’est normal ». Que vous soyez légèrement en retard sur le délai de livraison ou
ayez fait une erreur sur la référence du produit qu’il a commandé, il reste souvent indulgent
et vous épargne les confrontations inutiles. Veillez cependant à ne pas le négliger car même
les personnes les plus compréhensives peuvent changer de comportement lorsqu’elles
s’aperçoivent que vous les avez délibérément délaissées.
2.2. Le client hâbleur : Celui-ci laisse souvent transparaître un air de supériorité lorsqu’il
s’adresse à vous. Il est persuadé d’être votre client de l’année et ne se prive pas de se présenter
comme tel pour obtenir votre dévouement. Il lui arrive également d’évoquer son relationnel
impressionnant pour vous montrer qu’il peut constituer un client-phare pour votre entreprise.
Avec ce genre de client, sachez faire le tri entre ce qui est vrai et ce qui est faux. Ne lui
accordez pas toute votre confiance dès les premiers abords et prenez le temps de vérifier la
véracité de ses dires. N’hésitez pas à aborder directement le mode de paiement et de vous
verser un acompte, surtout s’il vous confie un volume assez important. Quoi qu’il en soit, sachez
rester courtois lors de vos échanges !
2.3. Le client agressif : Ce genre de personne existe dans n’importe quelle liste de typologies
de clients. A la moindre erreur de votre part, il ne peut pas s’empêcher de sortir les armes. Il
évoque une faute professionnelle à tout bout de champ, demande souvent à parler à la
Direction, et n’hésite pas à vous menacer d’annuler sa commande, de le rembourser ou même
de vous induire en justice. Cela va de soi que ce genre d’individu vous mènera la vie dure.
Cependant, il est impératif que vous sachiez communiquer avec lui. Evitez à tout prix la
moindre confrontation ! Pour lui, l’idéal est que soyez d’accord avec tout ce qu’il dit. D’un ton
humble, dites-lui que vous comprenez sa réaction, qu’il a raison et que vous allez remédier au
plus vite à son problème.
o Le client économe : Vous éprouverez bien des difficultés à conclure une vente avec
cette catégorie des clients. En plus de serrer au maximum son budget, ce genre d’individu
adore se pencher sur les détails. Il veut tout simplement un travail parfait à moindre coût.
Quand vous êtes confronté à une telle situation, n’hésitez pas à lui faire comprendre que pour
avoir la qualité, il faut y mettre le prix.
LEÇON N° 06 : LES PROCEDURES D’ACCUEIL

présenter les procédures d’accueil correctement.
PLAN DE LA LEÇON :
INTRODUCTION
I- LA PROCEDURE D’ACCUEIL
II- ANALYSE DE CHAQUE PROCEDURE
III- METHODE 4C POUR LE DEPART DU CLIENT

INTRODUCTION :
L'Accueil fait partie de la Communication globale de l'entreprise. Même s'il reste encore en
marge d'intérêt de nombre de structures commerciales, il n'en demeure pas moins qu'il est un
puissant outil de conquête et de préservation de la clientèle dans un certain nombre
d'entreprises.
I.LA PROCEDURE D’ACCUEIL :

Lorsqu’un client se présente à la réception d’hôtel ou dans une agence de tourisme et voyage
pour prendre une possession d’une chambre ou d’un siège d’avion, on doit appliquer le principe
de 4C suivants :
 Prendre Contact : pour accueillir, se présenter

 Prendre en Charge : pour prendre la demande qu’est faite ou exprimer une demande,
échanger des informations, proposer une solution adaptée
 Assurer la continuité : pour argumenter, adopter une solution, formuler un accord
 Prendre Congé : pour remercier, saluer
II.ANALYSE DE CHAQUE PROCEDURE :

QUE FAIRE COMMENT FAIRE POURQUOI FAIRE
-Levez la tête à l’arrivée du
client souriez
-Ne parlez jamais assis à un
client
1-Prendre Contact -Prononcez une phrase Mettre en confiance le client
d’accueil adaptée à la qui découvre l’hôtel ou
Saluer et souhaiter la situation : l’agence de voyages
bienvenue au client « Bonjour madame, monsieur
puis je vous aider ?
« Bienvenue dans notre
établissement
2-prendre en charge Client sans réservation
-Questionner, écouter le client Recueillez toutes les -Pour s’assurer des
pour connaitre ses gouts ses informations sa demande disponibilités et affecter une
attentes par rapport à Client avec réservation chambre selon leurs
l’entreprise Sortez la fiche de réservation souhaits
-reformuler les souhaits du du client -pour éviter toute ambiguïté et
client afin de s’assurer de la Assurez-vous que les rassurer le client sur
bonne compréhension de la prestations réservées l’exécution conforme à sa
demande correspondent bien au désir du demande
client (bon d’agence, fax, …)

3-Assurer la continuité Faites remplir la fiche de police Pour informer les services de
Proposer une chambre au client Attribuer une chambre selon les l’hôtel des arrivées des clients
qui corresponde à ses attentes disponibilités du planning Pour mettre à jour les
Enregistrer le numéro de la documents de gestion interne
carte de crédit (carte blue, Pour accélérer la procédure de
américain express ,diner club ) départ et constituer une
garantie de paiement
4-prendre Congé Souhaitez au client de passer un Augmenter son sentiment de
Vérifier que le client n’a plus agréable séjour bien-être et de sécurité
besoin de nos services Enregistrer le client et diffusez
L’assurer de notre disponibilité l’information dans tous les
permanente en cas de besoin services de l’hôtel
Question :
Comment peut-on assurer la continuité dans une agence de voyage pour répondre à la demande
de client ?
Réponse :
De lui proposer d’autres prestations à titre exemple :

Le guide, rentrée au musée,…...etc

III.METHODE 4C POUR LE DEPART DU CLIENT :
QUE FAIRE COMMENT FAIRE POURQUOI FAIRE
Si vous n’étiez pas en face de
1-Prendre Contact client tournez-vous vers lui et Pour montrer votre
Saluer avec bienveillance pour regardez-le dans les yeux disponibilité vis-à-vis du client
disposer favorablement le Saluer le client de son nom si Pour valoriser le client lui
client vous le connaissez montrer que vous le
reconnaissez
2-prendre en charge Demander au client son numéro
de chambre
-S’inquiète de la satisfaction -Si le client a déposé sa clé sur Pour pouvoir traiter bien son
du client à la fin de séjours le comptoir départ
-Questionner le client pour « Vous étiez bien dans la
déceler les besoins ponctuels chambre
en rapport avec Demander au client :
« s’il a bien pris son petit
son départ de l’hôtel ou bien déjeuner »
d’agence « S’il a consommé des boissons Pour facturer bien ses
au mini bar dernières consommations
« S’il a besoin de transporter
ses bagages
3-Assurer la continuité Editez la note et présenter-la Pour aller vite et aider le client
Satisfaire les besoins ponctuels au client à comprendre sa note
des clients Votre note s’élève à …
Encaissez ou faites signer la
note
4-prendre Congé Saluez le client « j’espère Mme
Remercier le client pour son ou Mr d’avoir passé un agréable Pour promouvoir établissement
séjour dans l’établissement séjour chez nous et faciliter la future
Au plaisir de vous accueillir à réservation de client
nouveau

LEÇON N° 07 : ACCUEIL TELEPHONIQUE :

répondre à un appel téléphonique sans erreurs.
PLAN DE LA LEÇON :
INTRODUCTION
I- CONSIDERATIONS PRATIQUES
1. Place du téléphone
2. La voix
3. La tenue du combiné
4. Les expressions, le vocabulaire
5. Bloc-notes, stylos, répertoires, annuaires
6. Les attitudes au téléphone
II- LA RECEPTION DE L’APPEL TELEPHONIQUE
III- L’ATTENTE TELEPHONIQUE
IV- CODE D'EPELLATION
ENTRAINEMENT

INTRODUCTION :
Le téléphone est un outil de travail indispensable et nécessaire.
Le client téléphone parfois pour connaître par exemple des horaires : trains, avions, pour
s’informer ou se faire confirmer des démarches à effectuer en vue d’établir un dossier…etc.
La qualité des réceptions, des transmissions de l’écoute et de la compréhension des appels

téléphoniques reflète bien souvent l’état d’esprit d’une entreprise et son organisation.
I.CONSIDERATIONS PRATIQUES :
1. Place du téléphone :
Généralement, le téléphone est situé sur le bureau de l’agent d’accueil, à portée de sa main,
mais on devra veiller à ce qu’il soit placé dans un endroit relativement calme pour une
meilleure écoute du correspondant.
2. La voix :
La voix du représentant de l’entreprise, de l’agent d’accueil doit être agréable, claire, audible,
bien modulée.
Une bonne respiration, une articulation correcte sont nécessaires pour cela, en ce sens,
cigarette et chewing-gum sont à éliminer.
L’agent d’accueil doit apprendre à moduler ses phrases en appuyant sur les points forts, à
décomposer ses réponses, à faire des pauses.
La réponse ne doit pas être ressentie comme une avalanche de phrases.
Il ne faut pas murmurer au téléphone, le correspondant n’a en aucun cas à être mis en situation
de confident.
A l’inverse une voix trop forte gène tout autant.
3. La tenue du combiné :
Le combiné sera tenu à une bonne distance des lèvres, environ cinq centimètres.
Dans les agences de voyages où l’agent de comptoir doit non seulement communiquer avec son
correspondant mais également compulser des documents (indicateurs d’horaires ou prendre
des réservations) un petit instrument, le plus souvent en Caoutchouc, emprisonnant la poignée
du combiné et se posant à califourchon sur l’épaule, permet à l’agent d’avoir la libre utilisation
de ses mains tout en étant à l’écoute de son correspondant.
Le seul inconvénient est le côté peu esthétique de la position épaule relevée, tête inclinée,
parfois jeux de menton pas toujours gracieux pour retenir le combiné.

4. Les expressions, le vocabulaire :
Pour se faire comprendre clairement et sans équivoque, il convient d’employer des phrases
courtes, des mots simples et les seuls mots techniques dont on soit sûr du sens et de la place
comme de la signification pour le client.
Les expressions familières sont tout à fait à exclure, la politesse, la courtoise, sont des règles
d’or élémentaires dans la conversation téléphonique.
5. Bloc-notes, stylos, répertoires, annuaires :

Ils sont indispensables à la personne qui reçoit des appels téléphoniques, afin de ne pas laisser
penser au correspondant que son appel surprend, qu’on se trouvait à proximité de l’appareil
par hasard.
L’utilisation des fiches téléphoniques permet dans bien des cas de fixer toutes les coordonnées
de l’appel téléphonique : Heure de l’appel, date, motif, nom du correspondant et de la
personne appelée, annotation de marche à suivre : Rappel à donner et à quel numéro. Ces
fiches seront bien sûr transmises à la personne ou au service concerné et jointes
éventuellement au dossier du client.
Dans certaines entreprises, les appels téléphoniques sont notés sur un cahier. Dans tous les cas,
l’agent d’accueil doit s’assurer de leur bonne transmission car la communication téléphonique
peut s’effectuer dans le cas de l’absence du correspondant demandé.
Un appel que l’on oublie de transmettre n’aboutit pas. Il équivaut à une perte de temps pour
le client qui, ayant formulé sa demande, en attend la réponse dès l’instant où il a raccroché et
sera forcément mécontent de la non-réponse qui succède à son appel.
Ces situations sont malheureusement fréquentes et ternissent l’image de marque de
l’entreprise.
6. Les attitudes au téléphone :

Un appel téléphonique se prend bien installé sur son siège et devant son bureau et non assis
sur un coin de bureau, ayant à portée de main et de regard tout ce qui va éventuellement servir
: agenda, calendrier, stylo, bloc-notes, fiches téléphoniques…etc.
Nous avons précédemment parlé de la cigarette et du chewing-gum. Contrairement à ce que
l’on pourrait penser (le correspondant ne voit pas son interlocuteur). Ces comportements :
fumer, mâcher du chewing-gum se devinent au téléphone Le correspondant entend l’expiration
de la fumée, le bruit de la mastication inconsciente.
L’agent d’accueil doit se faire une règle de les éliminer systématiquement avant de répondre.

Question :
Comment être efficace au téléphone ?
Réponse :
Pour être efficace au téléphone il faut :
- Répondre promptement a tous les appels. (Extérieurs et intérieurs) ;

- La courtoisie est profitable. (Voix agréable) ;
- En décrochant s'identifier ou identifier le département et son nom. Exemple:
Bonjour, département des ventes, ici Isabelle René ;
- Transférer les appels après bien avoir compris la demande du client.
- Si le poste est occupé répondre :
- " La ligne est occupée, voulez-vous patienter ou puis je vous aider, ou voulez-vous
laisser un message pour M., Mme... X vous rappelle ". Eviter de faire attendre une
personne au téléphone inutilement.
- Répondre aimablement et non d'une façon bête.
II.LA RECEPTION DE L’APPEL TELEPHONIQUE :

1. Présentation de l’entreprise, formules de politesse :
L’agent d’accueil doit dans un premier temps identifier son entreprise pour confirmer au
correspondant qu’il a appelé le bon numéro, et de temps en temps lui apprendre ainsi qu’il y
a erreur et faire suivre sa présentation des formules de politesse classique mais très appréciées.
Exemple : « Allô, Air Algérie. Bonjour… »

Cette entrée en matière, dite avec le sourire, met le correspondant à l’aise et facilite
l’expression de sa demande.
Selon l’organisation de l’entreprise, on précisera également le service au nom duquel on répond
ou éventuellement sa fonction
« Allô, gare S.N.T.F, renseignements voyage, bonjour… ».
Une entreprise peut avoir en effet plusieurs numéros d’appel, qui aboutissent à des services
différents et le correspondant n’en est pas toujours informé de la demande, information de
l’erreur de service, indication du numéro ou du poste à appeler, etc.
2. Identification de l’interlocuteur :
Le correspondant ne se présente pas toujours et c’est fort dommage, ou bien il téléphone pour
un renseignement d’ordre général et peut rester anonyme ou bien sa demande est très
personnelle : Il a déjà un dossier, ou il désire parler à une personne de l’entreprise qu’il ne
peut obtenir directement et il convient alors de lui faire préciser ses nom et fonction.
Il faut à ce moment-là écrire son identité sur un bloc-notes ou cahier, ou une fiche téléphonique
et surtout bien l’orthographe du nom.

Cela évitera ainsi d’écorcher son nom, en l’annonçant auprès d’une tierce personne ou permet
le cas échéant de personnaliser l’entretien téléphonique, en prononçant à certains moments le
nom de la personne ou en prenant congé.
Le correspondant se sent connu et reconnu et c’est toujours agréable.
3. Motif de l’appel :
Le correspondant peut exprimer le motif de son appel sans qu’on l’y invite. Dans le cas
contraire, il convient de lui proposer de l’exposer :
« Je vous écoute ».
« Qu’y a-t-il à votre service ? ».
« Que puis-je pour vous ? ».
Il peut arriver que sa réponse nécessite un certain temps de recherche. Il faut alors l’expliquer
au correspondant et lui demander s’il veut patienter ou si on peut le rappeler. En ce cas-là, il
ne faut pas oublier, bien sûr, de le faire.
4. Fin de la communication téléphonique :

Il ne suffit pas de bien accueillir, il faut savoir également prendre congé, au moyen de formules
de politesse classiques.
« Au revoir madame…».
« A votre service…».
La façon de raccrocher est également très importante, certaines personnes raccrochent très
brusquement et c’est dommage car cette fin d’intention brutale risque de tenir ainsi la bonne
impression que l’on avait de l’entretien
Question :
Comment peut un agent d’accueil réceptionner et émettre un appel téléphonique ?
Réponse :
L’agent d’accueil peut réceptionner et émettre un appel téléphonique par :
- Réception d’un appel : METHODE P.E.R.P.

- Prise de contact : Se présenter, nom de l’entreprise, phrase d’accueil.
- Ecoute du client : Ecoute active, prise en compte du besoin exprimé, prise de notes.
- Réponse : Proposer une solution adaptée à la demande.
- Prise de congé : Récapituler, remercier et prendre congé.
- Emission d’un appel : METHODE C.R.O.C.
- Contact : Se présenter, nom de l’entreprise, demander l’interlocuteur désiré.

- Raison : Exposer l’objet de l’appel.
- Objectif : Développer ses idées pour arriver au résultat approprié.
- Conclusion : Récapituler, remercier et prendre congé.
III.L’ATTENTE TELEPHONIQUE :

A l’effet de rendre l’attente moins longue, certaines agences utilisent un petit disque musical
entrecoupé de messages verbaux qui prient le correspondant d’excuser l’agence de l’attente
imposée.
C’est une bonne formule à condition qu’elle ne se prolonge pas indéfiniment, un correspondant
en attente sur la ligne téléphonique ne doit jamais attendre trop longtemps. Il a sinon
l’impression d’être oublié et peut finir par raccrocher.
La réception téléphonique est en ce cas un échec. Il faut savoir reprendre la communication
régulièrement pour informer le client que l’attente se prolonge et l’interroger sur son attitude.
« Désire-t-il rappeler ? »
« Peut-on le rappeler ? »
 Filtrage- absence de la personne demandée : C’est un art très délicat que de filtrer les
correspondants sans leur donner l’impression qu’ils sont importuns.
Beaucoup de secrétaires, des agents d’accueil le savent bien qu’elles doivent ménager le temps
de leurs directeurs, de leurs chefs de service sans porter tort à l’activité ni à l’image de marque
de la société.
Nombre d’entre elles ont pour mission de filtrer les appels téléphoniques. Comment s’en sortir
élégamment ?
D’abord, on y parviendra avec d’autant plus d’aisance que l’on sera au courant des affaires en
cours de l’entreprise et des relations de ses supérieurs avec la clientèle, les fournisseurs, etc.
Quand un correspondant demande à parler à monsieur (x) donc à une personne bien précise et
occupant une fonction hiérarchique d’une certaine importance. Il n’y parvient pas directement
dans la plupart des cas.
Après l’avoir identifié correctement et avoir compris l’objet de son appel, « c’est à quel sujet
monsieur ? », il vaut mieux se laisser une porte de sortie possible :
« Je vais voir s’il est là, ne quittez pas »
« Monsieur (x) est bien là et veut prendre le correspondant, on reprend alors l’annonce.
« Ne quittez pas monsieur, je vous passe Mr (x) »
« Mr (x) est là mais ne veut pas ou ne peut pas prendre le correspondant, on informe alors celui-
ci que Mr (x) est absent, momentanément, selon le cas, ou est en entretien, ou en conférence !
Notons que cette dernière formule, très à la mode, ne dupe guère le client en général.
On suppose alors de noter le message afin de transmettre ou de rappeler ultérieurement, mais

Mr (x) doit savoir aussi qu’il ne peut être indisponible pour son correspondant et qu’il ne pourra
indéfiniment demander à sa secrétaire d’arrêter l’appel !

Question : Comment peut-on prendre les messages des clients ?
Réponse :
 Prenez correctement les messages : un message bien pris facilite la tâche du collègue qui
fera le suivi de l’appel. Vos collègues sont des « clients internes » qu’il convient de traiter avec
le même respect que les clients externes. Ayez toujours sous la main un bloc-notes et un crayon
afin de noter les éléments suivants :
- L’heure et la date de l’appel ;

- Le nom de la personne à qui s’adresse le message ;
- Le nom de la personne qui a téléphoné, de son entreprise, son numéro de téléphone (avec
indicatif régional au besoin) et le contenu de son message ;
- votre nom.
 Utilisez des expressions rassurantes telles que :
- « C’est bien noté. » ou « Vous pouvez compter sur nous. »
- « Je lui transmets votre message dès son retour. »
- « Merci d’avoir appelé. »
 L’orthographe d’un nom : Si vous avez des doutes quant à l’orthographe d’un nom, demandez
à l’interlocuteur de bien vouloir l’épeler et essayez de le prononcer une fois. Répétez le numéro
de téléphone pendant que vous l’écrivez afin d’éviter les erreurs. Si le message est long,
répétez-le. Assurez-vous que le message pris a bien été transmis à la personne appropriée
IV.CODE D'EPELLATION :
« Dis-moi comment tu m’épelles... et je te dirai comment je "m’écris"»
A comme Alpha N comme Novembre

B comme Bravo O comme Oscar
C comme Charlie P comme Papa
D comme Delta Q comme Québec
E comme Echo R comme Roméo
F comme Fox trot S comme Sierra
G comme Golf T comme Tango
H comme Hôtel U comme Uniform
I comme India V comme Victor
J comme Juliet W comme Whisky
K comme Kilo X comme X-ray
L comme Lima Y comme Yankee
M comme Mike Z comme Zulu

Entraînement
Par le biais du code d’épellation, entraînez-vous- oralement - à épeler les noms suivants :
- Saulvas
- Kedzierski
- Loewenstein
- Wisniewsky
- Vanboquestaels
- Zyde Ngo
- Chiacchierini
EXERCICE N°01 : lorsque vous répondez au téléphone au tant que vous êtes agent d’accueil
dans une agence de tourisme et voyage quelles sont les expressions à éviter ?
Ne dites pas Dites plutôt :

« Allô »
« Ne quittez pas ! »
« je vous le passe. »
« je ne sais pas. »
« de la part de qui ? »
« il n’est pas là ! »
SOLUTION :
Ne dites pas Dites plutôt :

« Allô » « Nom de l’entreprise + Bonjour »
« Ne quittez pas ! » « Veuillez ne pas quitter je vous en prie »
Ou
« Veuillez patienter un instant. »
« je vous le passe. » «Je vais me renseigner. »

« je ne sais pas . » « Je vais me renseigner. »
« de la part de qui ? » Qui le demande ? »
Ou
« Qui dois –je annoncer ? »
« Il n’est pas là ! » « Il est absent, puis-je prendre un
message ? »

EXERCICE N°02 : choisissez la bonne réponse
1. Selon les règles de convenance de l'accueil, qui est prioritaire ?
☐ Lecollègue
☐ Le supérieur hiérarchique
☐ L'interlocuteur extérieur
2. Selon les règles de convenance de l'accueil, qui est prioritaire ?
☐ L'interlocuteur au téléphone
☐ L'interlocuteur physiquement présent
3. Que doit-on dire lorsqu'on décroche un appel sur un autre poste que celui du standard ?
☐ Le nom de la société et bonjour

☐ Dire simplement : allo ?
☐ Le nom du service ou son nom et bonjour
4. Quelle est la meilleure proposition qu'on peut faire à une personne dont l'appel ne peut
aboutir rapidement ?
☐ Lui proposer de rappeler plus tard

☐ Lui proposer de rester en ligne
☐ Lui proposer de noter ses coordonnées afin qu'on la rappelle
5. Cela a-t-il une incidence de sourire au téléphone ?
☐ Non, car l'interlocuteur ne me voit pas

☐ Oui, tout à fait
6. Lorsque le téléphone sonne, à quel moment faut-il décrocher ?
☐ C'est fonction de nos occupations

☐ Toujours avant la 3ème sonnerie
7. Filtrer les visiteurs, qu'est-ce que cela veut dire ?
☐ Faire barrage
☐ Les accueillir et les orienter
8. Le plus important à l'accueil, c'est de ...

☐ Contrôler les allers et venues des visiteurs
☐ Savoir proposer son aide
9. Bien renseigner quelqu'un à l'accueil, c'est ...
☐ Donner le maximum d'informations

☐ Ecouter et sélectionner les infos
10. Est-ce toujours utile de reformuler brièvement les propos échangés ?
☐ Ca dépend ☐ OUI ☐ NON
11. Cette formulation est-elle correcte ? "Ne quittez pas !"
☐ NON ☐ OUI
12. Cette formulation est-elle correcte ? "Il n'est pas là."
☐ NON ☐ OUI
13. Pensez-vous qu'il soit nécessaire que la personne chargée de l'accueil connaisse
bien tous les services et/ou produits de la société ?
☐ Oui, tout à fait

☐ Non, ça n'est pas son rôle
14. Quelle formulation vous semble préférable ?
☐ C'est de la part ...

☐ Qui êtes-vous ?
☐ Il vous connaît ?
☐ Qui dois-je annoncer ?
15. Que diriez-vous des fonctions d'accueil ? C'est surtout une ...
☐ Permanence à assurer
☐ Image de marque à défendre
☐ Surveillance des visiteurs
☐ Tranquillité pour les responsables
16. Qu'appelle-t-on un accueil de premier rang ?

☐ Le premier accueil et l'orientation des personnes
☐ Un accueil de qualité
17. Pour recueillir une information précise, quel type de question doit-on utiliser de
préférence ?
☐ Question ouverte ☐ Question fermée
18. Que faut-il faire dans un premier temps face à un interlocuteur mécontent ?
☐ L'écouter et lui témoigner de l'empathie

☐ L'arrêter et lui demander de se calmer
☐ Se justifier et s'excuser
LEÇON N°08 : TRAITEMENT DES RECLAMATIONS DES CLIENTS
OBJECTIF DE LA LEÇON : A l’issu de cette leçon, vous serez capable de traiter une
réclamation sans erreurs.
PLAN DE LA LEÇON :
INTRODUCTION
I- DEFINITION DE LA GESTION DES RECLAMATIONS
II- LES OBJECTIFS DE LA GESTION DES RECLAMATIONS
III- PROCEDURE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS CLIENTS

1- Réception de la réclamation
2- Enregistrement de la réclamation
Exercice
3- Traitement de la réclamation et réponse au client
4- Suivi et contrôle du traitement des réclamations

INTRODUCTION :
Dans la production, la préparation ou la livraison, certaines choses peuvent mal tourner. Le
produit que reçoit alors le client, ou la prestation que vous effectuez, ne sont pas tout à fait
en accord avec ce qui était convenu. L’erreur est humaine... Mais ne vous étonnez pas que le
client manifeste alors un certain mécontentement. C’est bien lui qui paie la note !
Il est donc très important de mettre en place une gestion des réclamations qui soit efficace.
Celle-ci permettra d’entretenir une bonne relation avec son client,
I.DEFINITION DE LA GESTION DES RECLAMATIONS :

La réclamation est toute expression d’insatisfaction ou de mécontentement d’un client ou
partenaire, transmis par oral ou écrit, quelle que soit leur nature.
La gestion des réclamations ou gestion des plaintes est la systématique utilisée dans une
organisation pour gérer les insatisfactions transmises (réclamations client, réclamations
fournisseur, réclamations internes).
Cette systématique a pour but :
- De rétablir la satisfaction du plaignant afin de stabiliser la relation avec le partenaire.

- Elle s'inscrit dans une logique de marketing relationnel est un aspect important de la
gestion de la relation client
- La réclamation est l'objet clef de cette systématique qui peut toutefois être étendue à
d'autres types de retours tels que, par exemples, le compliment, la demande d'offre, la
proposition d'amélioration ou la plainte par répercussion.

II.LES OBJECTIFS DE LA GESTION DES RECLAMATIONS :
La gestion des réclamations suit deux objectifs principaux :
 l'amélioration de la satisfaction client

 l'amélioration des produits, des procédures et des processus
1. L’amélioration de la satisfaction client :

Cet objectif place la gestion des réclamations au centre de la gestion de la relation client, une
gestion des réclamations réussie permet en effet ;
 D’augmenter la satisfaction du client et de renforcer la relation avec ce dernier. Au-delà de

la rétention du client
 Elle peut également permettre l'acquisition de nouveaux clients. La satisfaction client a quant
à elle des conséquences sur : la rentabilité, l'image de marque, l'avantage compétitif.
2. L’amélioration des produits, des procédures et des processus :
Cet objectif place la gestion des réclamations au centre de la gestion de la qualité,

Par le traitement d'une réclamation, on cherchera la cause et on définira des contre-mesures
durables.
La gestion des réclamations permet de définir des actions préventives et curatives. Ainsi, elle
touche la planification de la qualité lors de la réalisation du produit et des processus et le
contrôle qualité pendant les phases de production.
Question :
Citer l’utilité de la réclamation pour le client ainsi que l’agence du tourisme et voyage ?
Réponse :
•Transformer les réclamations en sources d'amélioration.

•Un client qui se plaint est probablement le porte-parole involontaire d'une masse d'autres
clients.
•La réclamation ne doit pas être vue comme un embarras.
Le client doit être ainsi considéré comme un partenaire et non comme un adversaire.
•Le personnel doit être disposé à enregistrer chaque réclamation avec politesse et à les traiter
selon l'urgence de celle-ci.
 Une réclamation a toujours un aspect relationnel

III-PROCEDURE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS
CLIENTS :
1. Réception de la réclamation :
Une réclamation peut revêtir plusieurs formes :
- Un courrier écrit, à l’adresse de l’agence (entreprise)

-Un mail, à l’adresse de l’agence (entreprise)
- Un appel téléphonique au numéro de l’agence (entreprise)
2. Enregistrement de la réclamation :
Un registre des réclamations est tenu afin de lister toutes les réclamations qui pourraient être
adressées à l’agence (entreprise)
Question :
Citer les éléments qui doivent être figurés sur le registre des réclamations ?
Réponse :
Les éléments figurant sur ce registre seront :

- Numéro de la réclamation
- Date de réclamation
- Nom du client
- Opération(s) concerné(es)
- Description
- Actions
- Résolution
- Date de réponse au client
Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’information(s)
complémentaire(s) sera (ont) adressée (s) au client afin de pouvoir traiter le dossier.
NB : Chaque réclamation fera l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les
éléments suivants :
- la réclamation écrite du client

- les actions et les solutions apportées à cette réclamation
- une copie de la réponse adressée au client.
Une enquête sera menée afin de récolter tous les renseignements nécessaires à l’étude et la
réponse de cette réclamation.

3. Traitement de la réclamation et réponse au client :
- L’agence (entreprise) accuse réception de la réclamation au client dans un délai maximum de

5 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation et prépare la réponse au client
- Le projet de réponse est soumis à la Direction Générale de la société.
- Une fois validée, la réponse est envoyée au client dans un délai maximum après réception de
la réclamation
- une copie indiquant la date d’envoi du courrier est consignée au registre des réclamations.
- L’agence (entreprise) s’engage à répondre aux demandes d’information du client sur le
déroulement du traitement de sa réclamation, notamment en cas de survenance de
circonstances particulières qui ne permettraient pas de respecter les délais sur lesquels la
société s’est engagée.
- En cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation, les
clients seront informés dans la réponse apportée des voies de recours possibles, en dehors des
voies judiciaires usuelles.
4. Suivi et contrôle du traitement des réclamations :

Les réclamations font l’objet d’un suivi chronologique par responsable de l’agence (entreprise)
afin de détecter tout retard dans le traitement et de prendre les mesures nécessaires.
L’agence doit doter d’un dispositif de conformité et de contrôle interne assurant la qualité du
traitement des réclamations et permettant un contrôle des risques.
Question :
Quelles sont les techniques que vous devez utiliser pour traiter les réclamations des clients
directs ?
Réponse :
 On doit appliquer la technique ERIC
Cette technique comprend quatre étapes à suivre dans l’ordre, soit :

- Écoutez ce que votre interlocuteur veut vous dire.
- Récapitulez sa demande afin de lui indiquer que vous avez saisi l’essence de ses propos.
- Interrogez-le pour obtenir le maximum d’informations afin de pouvoir le satisfaire.
- Confirmez, validez avec lui le moyen par lequel vous allez traiter sa demande.

LEÇON N° 09 : LA COMMUNICATION TOURISTIQUE

définir et citer le processus de la communication sans erreurs.
PLAN DE LA LEÇON :
INTRODUCTION
I- QU’EST-CE QUE LA COMMUNICATION ?
II- LES ELEMENTS DE LA COMMUNICATION
1. L’émetteur
2. Le récepteur
3. Le message
4. Le canal de communication / Le système de communication
5. Le code
6. Feedback ou rétroaction
III- LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION INTERNE
1. Physique (mécanique)
2. Psychologique (interaction)
3. Contextuel
IV- DIFFERENTS TYPES DE LA COMMUNICATION INTERNE
1. La «communication descendante» ou «hiérarchique»
2. La «communication ascendante» ou «salariale»
3. La « communication horizontale ».
4. La communication diagonale
5. La communication inter personnelle
6. La communication de groupe
7. La communication unilatérale
8. La communication bilatérale
VI -LA COMMUNICATION EN ENTREPRISE
1. La communication interne de l’entreprise
2. La communication externe de l’entreprise

INTRODUCTION :
Depuis les nuits des temps, et l’existence de l’homme sur terre, en tant qu’être vivant, dans
un univers vital, favorable à la vie, l’homme a toujours besoin de communiquer. Une
communication qu’est devenue avec le temps, une nécessité vitale, un besoin et une obligation
afin de s’adapter avec son environnement social et naturel (géographique). Avec la force des
choses et l’évolution de l’humanité, l’homme a pu découvrir et développer après, ses aptitudes
et son organisme biologique qu’il possédé, afin d’exprimer ses pensées. Des pensées qui lui ont
permis de découvrir soi-même et autrui.
I.QU’EST-CE QUE LA COMMUNICATION ?

La communication est l’action de communiquer, de Transmettre des informations à quelqu’un
ou, s’il y un échange, de les mettre en commun.
La communication, dans un sens large, c’est toute opération de transfert ou d’échange

d’informations entre un ‘’émetteur’’ et un ‘’récepteur’’.
Il existe plusieurs systèmes de communication, aussi bien humains (écriture braille, la

signalisation routière, les cartes, etc.), que non humains (par exemple, la danse des abeilles).
II.LES ELEMENTS DE LA COMMUNICATION :
1. L’émetteur :
Il émet le message, ça peut être un individu ou un groupe.
2. Le récepteur :
Il reçoit le message, ça peut être un individu, un groupe ou une machine (ordinateur)
Dans tous les cas, on estimera que la communication a eu lieu si la réception du message a une
incidence observable sur le comportement du destinataire (ceci ne signifiant pas que le
message a été compris : il faut distinguer avec soin réception et compréhension)
3. Le message :
C’est le produit de la communication. Il est constitué par le contenu des informations
transmises.
4. Le canal de communication, Le système de communication :

Le canal de communication est la voie de circulation des messages. Il peut être, en première
approximation, défini par les moyens techniques auxquels l’émetteur a recours pour assurer
l’acheminement de son message vers le destinataire :
-Moyens sonores : Voix, ondes sonores, oreille…
-Moyens visuels : Excitation lumineuse, perception rétinienne…

La transmission réussie d’un message requiert non seulement un canal physique mais aussi une
prise de contact psychologique :
Prononcer une phrase à haute et intelligible voix ne suffit pas à la faire recevoir d’un
destinataire inattentif.
On distingue parfois de manière plus nette :

- Le canal de communication, défini par les caractéristiques physiques de la communication
- Le système de communication, à savoir la relation particulière s’instaurant entre un émetteur
et un récepteur, définie par :
- Leurs statuts
- Fonctions sociales
- Positions institutionnelles
- Environnement culturel…
L’interprétation d’un message doit prendre en considération le système de communication qui
n’est rien d’autre que la situation socioculturelle de communication.
5. Le code :
C’est un ensemble de signes et de règles de combinaison de ces signes. Il permet de constituer
et de comprendre des messages
L’émetteur y puise pour constituer son message (c’est l’opération d’encodage). Le destinataire
identifiera ce système de signes (c’est l’opération de décodage) si son répertoire est commun
avec celui de l’émetteur. Plusieurs cas peuvent se présenter.
5- Feedback ou rétroaction :
Le message de Rétroaction (ou Feedback en anglais), est le message, verbal ou non, renvoyé
sous forme de réaction par le récepteur, à l'émetteur. Selon les cas, le feed-back consiste à
confirmer ou infirmer la réception du message, demander des précisions, relancer ou terminer
la discussion.
IV-LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION INTERNE :

Comme toute forme de communication, la communication en entreprise n’échappe pas à
certains obstacles. Ceux-ci peuvent être de différentes natures :
1. Physique (mécanique) :
Il s’agit d’obstacles liés au mode de transmission au message.
 le canal : le support utilisé pour transmettre une information n’est pas adapté au message, à
son contenu, à ses objectifs ou au public cible (contenu, objectif)
 le code : le code utilisé pour encoder le message n’est pas adapté au(x)récepteur(s). Le choix
du code se fait à deux niveaux :
- La nature du code (linguistique, graphique, iconique,...)
- Le niveau du code (termes techniques, vulgarisation,...). Il doit également tenir compte de
l’univers symbolique des récepteurs

 les bruits : les bruits (au sens communicationnel du terme) perturbent la transmission d’un
message (messages simultanés, message lacunaire,...).L’élimination de ces bruits ou du moins
leur réduction doit conduire à améliorer la communication ;
 le message : il y a des exigences importantes pour la compréhension d’un message : clarté,

précision, concision, structure. Leur absence engendre à la mauvaise qualité de la
communication.
2. Psychologique (interaction) :
Il s’agit d’obstacles se situant dans le cadre de la relation de communication, c’est-à dire du
côté de l’émetteur et du (ou des) récepteur(s) du message. A titre d’exemple, nous pouvons
citer.
Du côté de l’émetteur :
- La rétention de l’information (volontaire ou non) ;

- L’état émotionnel de l’émetteur ;
- Les préjugés.
Et du côté du récepteur :
- entendre sans écouter ;
- l’état émotionnel du récepteur ;
- la distraction ;
- les préjugés ;
- le désir de parler ou d’avoir raison ;
- le manque d’intérêt pour les propos émis ;
- le phénomène de perception sélective.
- Lorsque nous sommes dans le cadre de la communication interpersonnelle, il y a
- lieu de se rappeler les caractéristiques spécifiques de la communication verbale et non
verbale
3. Contextuel :
Il s’agit d’obstacles liés au contexte, au climat dans lequel se déroulent les Echanges. Le
contexte n’est pas toujours propice à l’apparition d’une communication de qualité : l’existence
de tension, de conflit, l’apparition de rumeurs,... sont des obstacles.

V.DIFFERENTS TYPES DE LA COMMUNICATION INTERNE :
1-La « communication descendante» ou «hiérarchique» :
Elle s’adresse à l'ensemble des salariés. Elle part du haut de la pyramide hiérarchique vers les
employés et les ouvriers C'est la communication du « haut vers le bas ». Elle a pour but de
diffuser les informations réglementaires (règlement intérieur, mesures de sécurité...),
résoudre les conflits internes et informer et expliquer un projet à l'ensemble du personnel.
Les supports utilisés dans ce type de communication sont le journal interne ou la lettre interne,
les réunions, les notes de service, les panneaux d'affichage, le serveur Internet, le mail ou le
fax…
2-La «communication ascendante» ou «salariale» :

Elle part des salariés pour remonter vers la hiérarchie ou la direction. C'est la communication
dite du «bas vers le haut». Elle peut être provoquée et organisée par les syndicats ou toute
autre comité, comme elle peut être spontanée. La «communication ascendante» permet de
vérifier et de détecter d'éventuelles anomalies en matière de communication interne dans
l'entreprise et faire remonter par la suite à la direction les réclamations et les attentes des
salariés, à travers un dialogue et une écoute active.
Ce type de communication peut passer par de dialogue, de boîte à idée, de journal syndical,
d'affichage, des lettres ouvertes, des débats, des réunions d'expression, des sondages…
Schéma : Différents types de la communication interne
3- La « communication horizontale » :
Elle favorise l’échange de l’information entre les différents acteurs de l'organisation, elle a
pour objectif d'intégrer à la prise de décision et surtout à l'action de partage de connaissance
entres les différents acteurs d'une entreprise.

4-La « communication diagonale » :
Elle est diffusée dans toute l’organisation
5-La « communication inter personnelle » :

C’est la communication directe entre deux personnes c’est-à-dire un émetteur et un récepteur.
C’est la discussion orale entre les individus qui constitue l’essence de la vie sociale. Ce type de
communication nécessite la rétroactivité qui va assurer la continuité des conversations.
6-La « communication de groupe » :

C’est l’émission d’un message par un émetteur à un groupe ciblé (un nombre de récepteur bien
défini).
Exemple : publicité, la communication interne dans un département d’une entreprise.
7-La « communication unilatérale » :

La communication unilatérale s’établit d’un émetteur vers un récepteur sans qu’il y ait
réciprocité. (Rétroaction = feed-back)
8- La « communication bilatérale » :
Elle s’établit lorsque l’émetteur et le récepteur font alterner leurs rôles. C’est ce qui se passe
au cours d’une conversation courante, où l’on échange des messages.
VI -LA COMMUNICATION EN ENTREPRISE :

La communication est un facteur important dans la continuité de l’activité de l’entreprise. En
effet, un grand pourcentage du budget de chaque entreprise est alloué à la communication.
1- La communication interne de l’entreprise :

La communication interne de l’entreprise est la relation entre les différents départements de
l’entreprise : diffusion d’information, coopération, communication interpersonnelle,
Internet…etc.
2-La communication externe de l’entreprise :

La communication externe de l’entreprise est l’ensemble des informations destinées aux
interlocuteurs externes à l’entreprise tels que : les futurs clients, les fournisseurs, les
concurrents, la presse…etc.
La communication externe est le fait de promouvoir la société aux clients potentiels et de leur
communiquer une bonne image de la société.
La communication externe se fait à travers la publicité télévisé, brochures, site web, presse,
tout ce qui consiste le télémarketing…etc.

Question :
Quels sont les objectifs de la communication dans une agence de tourisme et voyages ?
Réponse :
Les objectifs de la communication dans une agence de tourisme et voyages sont :
 Au niveau de la communication interne de l’entreprise :

 Assurer la coopération entre les différents acteurs de l’entreprise.
 Assurer la diffusion de l’information pertinente aux preneurs de décisions.
 Au niveau de la communication externe de l’entreprise :
 Assurer la notoriété de l’entreprise et ses services ou produits avec l’environnement
extérieurs.
 Augmenter la demande afin d’augmenter les profits.
 Valoriser l’entreprise et son identité

LEÇON N°10 : PYRAMIDE DE MASLOW

présenter les besoins de la clientèle selon la pyramide de Maslow
correctement
PLAN DE LA LEÇON :
INTRODUCTION
I- CLASSIFICATION DES BESOINS
II- PYRAMIDE DE MASLOW
REFERENCES

INTRODUCTION :
L’homme cherche la satisfaction de ses besoins, qui sont schématisés selon la pyramide de
MASLOW / psychologue américain penché sur l’étude des besoins de l’être humain.
I.CLASSIFICATION DES BESOINS :

Une première classification distingue les besoins vitaux des besoins de civilisation :
 Les besoins vitaux (innés) : ils existent par le fait même que nous sommes des êtres humains,
avec un organisme à satisfaire
 Les besoins de civilisation (acquis) : ils dépendent de la société dans laquelle nous vivons. Ils
correspondent à des besoins culturels ou sociaux.
EXEMPLE :
– besoin d’écrire : besoin générique,
– besoin d’un stylo et d’une feuille de papier : besoin dérivé (mais ce pourra être aussi le besoin
d’une machine à écrire, ou bien d’un ordinateur, d’un logiciel de traitement de texte et d’une
imprimante).
II-PYRAMIDE DE MASLOW :
Schéma :Pyramide de Maslow

 Besoins physiologiques (organique) : niveau 1 :
Des aliments (lipides, protides, glucides), besoin de dormir
 Besoins de sécurité : niveau 2 : contre les agressions, les incendies
 Besoins sociaux (d’appartenance) : niveau 3 : l’homme est un être social sollicite le contact
avec autre afin de sentir qui il appartient à un groupe, une société, une famille
 Besoins d’estime : niveau 4 : l’homme prouve un besoin d’estime c’est-à-dire, il a besoin
d’être considéré et d’être apprécier, et se sentir fort et capable
 Besoins de s’accomplir : niveau 5 : c’est-à-dire avoir l’esprit de créativité
Les besoins de chaque personne peuvent être classés en cinq grandes catégories, la satisfaction
d’un besoin de niveau (n) ne pouvant intervenir qu’après la satisfaction du besoin de niveau (n
– 1).
Selon Maslow, un individu ne ressentira pas ou ne recherchera pas à assouvir de besoins de

sécurité tant qu’il n’aura pas satisfait ses besoins physiologiques.
Cette règle est valable à tous les niveaux de cette hiérarchie, un individu ne pouvant atteindre
les besoins dits supérieurs (haut de la pyramide) qu’après avoir satisfait les besoins de niveau
inférieur.
Question :
Appliquez la hiérarchie de Maslow dans un contexte plus humble en déterminant des liens avec
les attentes des voyageurs ?
Réponse :
La hiérarchie de Maslow dans un contexte plus humble en déterminant des liens avec les
attentes des voyageurs :
 Si le premier niveau de la pyramide satisfait les touristes par des produits de base et de bas
tarifs, le deuxième niveau regroupe les touristes qui s'attendent à de bons produits en termes
d'hébergement, de restauration et de commodités.
Arrive au troisième niveau un besoin additionnel des touristes qui s'attendent à ce que les
entreprises et organisations affichent de bonnes pratiques de base en matière d'environnement
et de développement durable.
Au quatrième niveau, les touristes continuent d'évoluer en expérimentant et en ayant plaisir

à choisir des entreprises et des organismes qui appliquent des pratiques environnementales
durables.
Enfin, les touristes du cinquième niveau, celui qui fait appel à la réalisation de soi dans la
pyramide de Maslow, ne font pas qu'expérimenter les pratiques des entreprises et organismes
qui en font un point d'excellence, ils y participent et y contribuent.

REFERENCES :
PIERRE GOUIRAND, l’accueil hotelier,edition BPI
BEATRICE, DOGOR ID NUZZO,l’accueil :un metier application au tourisme et à l’hôtellerie
DANIEL RAY, WILLIAM SABADIE,marketing relationnel,edition UNOD
Leproust, B. and Harbrot, M. (2002). L'hébergement, un métier, un marché. Espagne: BPI.
https://www.google.com/search?q=HISTORIQUE+DE+LA+RELATION+D%E2%80%99ACCUEIL&rlz=
1C1CHBD_frDZ863DZ863&oq=HISTORIQUE+DE+LA+RELATION+D%E2%80%99ACCUEIL+&aqs=chro
me..69i57.
https://www.musees.qc.ca/fr/professionnel/guidesel/accueil/moment1/index.htm
https://www.agrireseau.net/marketing-agroalimentaire/documents/accueilclients.pdf
http://www.cerpeg.fr/wiki/index.php/Les_r%C3%B4les_et_enjeux_de_l%E2%80%99accueil
http://hoteperformances.centerblog.net/15-guide-pour-un-accueil-reussi-en-8-etapes
https://emmanueldabo.wordpress.com/2015/02/07/quest-ce-que-laccueil/
https://www.business-pour-tous.com/quattendent-les-consommateurs-dune-agence-de-
voyages/
https://www.google.com/search?q=exercices+sur+accueil+des+clients+site%3Apdfprof.com
https://www.ionos.fr/startupguide/gestion/la-gestion-des-reclamations/
http://www.centrefora.on.ca/sites/default/files/documents/B1_CG_T6_Volonte_apprendre_
0.pdf
https://www.madelis.com/2013/04/07/la-theorie-de-maslow-adaptee-au-tourisme/

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HRT0713/ SEMESTRE I ACCUEIL DES CLIENTS « PROPRIÉTÉ CNFEPD » PAGE 1

ACCUEIL DES CLIENTS

LEÇON N°01 : DONNEES GENERALES SUR L’ACCUEIL

HRT0713/ SEMESTRE I ACCUEIL DES CLIENTS « PROPRIÉTÉ CNFEPD » PAGE 2

OBJECTIF DE LA LEÇON : A l’issu de cette leçon, vous serez capable de

HRT0713/ SEMESTRE I ACCUEIL DES CLIENTS « PROPRIÉTÉ CNFEPD » PAGE 3

1. Définition de la relation d’accueil :

- L’accueil correspond à un besoin d’intégration et d’adaptation d’un individu ou d’un petit

HRT0713/ SEMESTRE I ACCUEIL DES CLIENTS « PROPRIÉTÉ CNFEPD » PAGE 4

 APPROCHE HISTORIQUE DE L’ACCUEIL :

Comment évoquer le service à la clientèle, l’hospitalité, l’accueil sans se referez à son

HRT0713/ SEMESTRE I ACCUEIL DES CLIENTS « PROPRIÉTÉ CNFEPD » PAGE 5

Au 19eme siècle, le chemin de fer bouleversa le transport les guides commencèrent à

 LES STRUCTURES D’ACCUEIL :

On trouve les structures d’accueil à deux niveaux :

Les structures bénévoles :

Les structures institutionnelles :

 La différence entre les deux types de structures :

HRT0713/ SEMESTRE I ACCUEIL DES CLIENTS « PROPRIÉTÉ CNFEPD » PAGE 6

Tableau : La différence entre les deux types de structures

 LE ROLE ET L’IMPORTANCE DE L’ACCUEIL :

HRT0713/ SEMESTRE I ACCUEIL DES CLIENTS « PROPRIÉTÉ CNFEPD » PAGE 7

HRT0713/ SEMESTRE I ACCUEIL DES CLIENTS « PROPRIÉTÉ CNFEPD » PAGE 8

OBJECTIF DE LA LEÇON : A l’issu de cette leçon, vous serez capable de présenter

HRT0713/ SEMESTRE I ACCUEIL DES CLIENTS « PROPRIÉTÉ CNFEPD » PAGE 9

I.DEFINITION DES OUTILS D’ACCUEIL DANS UNE AGENCE DE

Le rôle de ces outils dans l’accueil de la clientèle :

 LES LIEUX D’ACCUEIL :

HRT0713/ SEMESTRE I ACCUEIL DES CLIENTS « PROPRIÉTÉ CNFEPD » PAGE 10

- En bon état (souvent manipulées, les changer)

1. L’environnement visuel, sonore, olfactif et tacite des lieux :

- Salle d’attente bien aménagée ;

Accueil est une phase de la communication. Souvent la qualité de la relation dépend

LEÇON N°3 : LES CARACTERISTIQUES D’UN BON ACCUEIL

II- LA TENUE VESTIMENTAIRE ET CORPORELLE DES AGENTS D’ACCUEIL

HRT0713/ SEMESTRE I ACCUEIL DES CLIENTS « PROPRIÉTÉ CNFEPD » PAGE 12

 55 % Des messages passent par le regard, les gestes inconscients

I.LES MOYENS D'EXPRESSION :

 LES MOTS NEGATIFS

- Pensez-vous qu’il serait possible ?

 LES MOTS AGRESSIFS

EX : Préférez-vous une TWIN ou une DOUBLE

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- Je suis heureux de vous recevoir

La voix est caractérisée par :

 Le ton ; qui doit s’adapter aux circonstances ;

- Pour l’accueil du client la voix s’efforcera d’être chaude, amicale, naturelle

 Le débit : qui conditionne la bonne compréhension du message

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 La propreté est le témoin du respect de soi même et du client.

III.LES CATEGORIES D’ACCUEIL :

1-Présenter les règles générales pour un accueil bien réussi ?

Les règles générales pour qu’un accueil soit réussi :

1. Le cadre : (gai, chaleureux, calme, confortable et décoration agréable). Il doit

2. L’accueil et ses principales caractéristiques : une présentation soignée un

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 Les imprimés nécessaires

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OBJECTIF DE LA LEÇON : A l’issu de cette leçon, vous serez capable de

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