Les Outils de Qualité Jihane

Université Mohammed V –Agdal- Marketing Bancaire Et Financier
Ecole Supérieure de Technologie

Salé
Réalisé par :
Demandé par : M. Sbiti Morad
Daoudi jihane
Elhannouni chaimae
Elmoktada Samia
Jbiyeh Sara
Hamza imane
Année universitaire : 2012/2013

Les outils de management de la qualité :
 Introduction
 Le benchmarking
Définition ,Principe
But ,Exemple
 Logigramme
But ,Exemple
Ishikawa
But ,Exemple
Les outils de management de la qualité (suite) :
 L’AMDEC
But ,Exemple
 Le poka-yoke
But ,Exemple
 Conclusion
Les outils de la qualité :
Pour chaque situation, il existe un ou plusieurs outils

facilitant l'atteinte des objectifs car ils apportent des
méthodologies éprouvées, et permettent de "canaliser" les
efforts de tous afin d'éviter toute dispersion contre-productive.
Cela est d'autant plus important qu'il faut souvent travailler
ensemble car tous les processus et activités de l'entreprise sont
interdépendants.
Le benchmarking :
Le benchmarking interne : Il s’agit de comparer vos

opérations à d’autres opérations similaires à l’intérieur de votre
propre organisation.
Le benchmarking concurrentiel : Il s’agit de se comparer

au meilleur des concurrents sur le marché.
Le benchmarking fonctionnel : Il consiste à comparer des

fonctions similaires, dans des entreprises non concurrentes.
Le benchmarking générique : Il s’agit de comparer ses

pratiques, ses méthodes de travail, avec celles de l’organisation
d’un secteur totalement différent .
Le benchmarking :
 Méthodologie :
 phase de planification :
identifier la nature du benchmarking
identifier les partenaires potentiels
déterminer une méthode pour rassembler les informations
 phase d’analyse :
déterminer les écarts de performance actuels
projeter les niveaux de performance futurs
 phase d’intégration :
communiquer les résultats de l’analyse établir les objectifs
fonctionnels
 phase d’action :
élaborer les plans d’actions
mettre en œuvre des actions spécifiques
mesurer le progrès
entreprises Type de Objet du Partenaires
Benchmarking Benchmarking
Microsoft Interne Comparer les différentes filiales par Microsoft

exemple domaines d’activité
Microsoft Générique Réduire les coûts de process spécifiques. Général Electric,

Motorola
GAN Générique Améliorer la satisfaction des clients. UAP, IBM,

Société Générale
Matra C.D. Concurrentiel Accroître le degré de satisfaction de la Nortel, Rank Xerox

Générique clientèle
Renault Générique Améliorer l’écoute de ses clients. Darty, Novotel
Renault Générique Réduire le nombre de niveaux Nestlé, Air liquide

hiérarchiques.
Crédit du Concurrentiel Améliorer le taux de fidélisation des Club Méditerranée,

Nord Générique clients. McDonald, Quelle,
DELL , IBM,
M&T Bank,…
Secteur public Générique Amélioration de la gestion des ressources Bombardier,

canadien humaines de la Droupe
communauté scientifique et technique. aéronautique, CAE
Améliorer le recrutement. électronique Ltée,
Diagnostic
Chemical, Esso
Xerox,, …
Logigramme
Définition :
 Le logigramme est un outil pour analyser et
décrire un processus ou une activité. Cela

nécessite de séparer le processus ou l'activité
en plusieurs événements et de montrer la
relation logique qui les unit. Construire un
logigramme permet une meilleure
compréhension du processus.
Logigramme
But
 Le logigramme permet de visualiser de façon séquentielle et logique les
actions à mener et les décisions à prendre pour atteindre un objectif.
Principe
Les événements décrits et qui apparaissent sur le logigramme peuvent être
de n'importe quelle nature.
 Les symboles utilisés pour représenter les événements peuvent prendre
plusieurs formes.
 Les connexions entre les événements sont toujours représentées par des
lignes, habituellement des flèches pour montrer la direction de ceux-ci.

Symboles standards utilisés :
 l'ellipse représente un événement qui intervient automatiquement
dans le procédé
 le rectangle représente un événement qui intervient, une action
 le losange représente un point clé du procédé, un choix, une décision

 le cercle représente un point du logigramme qui connecte à un autre
procédé
Achat
 Le nom ou la référence de l'autre procédé doit apparaître à l'intérieur

du cercle
Logigramme de la fabrication du pain :
Le diagramme causes-effets
d’Ishikawa :
Objet du diagramme :
Étudier collectivement les causes d'un problème, représenter les idées de façon
claire et structurée.
Modalités :
- Établir la liste de toutes les causes possibles de la situation qui pose problème.
- Classer ces causes en différentes familles, les inscrire sur un diagramme (selon les
5M : Milieu, Main d'œuvre, Matière, Matériel, Méthodes).
- Si nécessaire, compléter le schéma par des causes complémentaires.
- Sélectionner les causes importantes ou probables.
- Vérifier les causes retenues par des tests ou des essais.
exemple
L’AMDEC :
Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets, et de l
eur Criticité.
Technique d'analyse préventive permettant

d'identifier et de traiter les causes potentielles de
défauts et de défaillance avant qu'ils ne surviennent.
L'AMDEC est une méthode rigoureuse de travail en
groupe, très efficace grâce à la mise en commun de
l'expérience et des connaissances de chaque participant
.
le principe de l’AMDEC
une triple cotation quantifiée :

 - note "G" : Gravité ou sévérité de l'effet du défaut
ou de la défaillance,
 - note "O" : Occurrence ou fréquence d'apparition de
la cause,
 - note "D" : Détection : probabilité de non détection
de la cause.
C=GXOXD
Plus la criticité est importante, plus le mode de
défaillance considéré est préoccupant.
 la gravité
 l'occurrence
 la non-détection
METHODOLOGIE AMDEC
SUR UNE ACTIVITE DE SOINS
Le poka-yoke :
Définition:
Poka-Yoke est un terme d’origine japonaise, « Poka » signifie
bêtise, erreur ou oubli. Il s’utilise notamment lorsqu’une
erreur est commise pendant un jeu de société.
« Yoke » signifie éviter ou empêcher.
Deux types de poka-yoké :

1.Dispositifs de prévention
Rend l’erreur impossible (détrempage)
Rend la correction d’erreur inutile
2.Dispositifs de détection
Alerte lorsqu’une erreur a été produite
Alerte en cas d’anomalie
exemple
 Pour analyser la performance :
Benchmarking
 Pour analyser un fonctionnement :
Le logigramme
 Pour rechercher les causes des défauts et
qualifier leur impact

Diagramme de causes et effets Ishikawa
 Pour optimiser – sécuriser un processus
AMDEC et POKA YOKE

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Ecole Supérieure de Technologie

Année universitaire : 2012/2013

Pour chaque situation, il existe un ou plusieurs outils

Le benchmarking interne : Il s’agit de comparer vos

Le benchmarking concurrentiel : Il s’agit de se comparer

Le benchmarking fonctionnel : Il consiste à comparer des

Le benchmarking générique : Il s’agit de comparer ses

Microsoft Interne Comparer les différentes filiales par Microsoft

Microsoft Générique Réduire les coûts de process spécifiques. Général Electric,

GAN Générique Améliorer la satisfaction des clients. UAP, IBM,

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Renault Générique Améliorer l’écoute de ses clients. Darty, Novotel

Renault Générique Réduire le nombre de niveaux Nestlé, Air liquide

Crédit du Concurrentiel Améliorer le taux de fidélisation des Club Méditerranée,

Secteur public Générique Amélioration de la gestion des ressources Bombardier,

décrire un processus ou une activité. Cela

lignes, habituellement des flèches pour montrer la direction de ceux-ci.

 le rectangle représente un événement qui intervient, une action

 le losange représente un point clé du procédé, un choix, une décision

 Le nom ou la référence de l'autre procédé doit apparaître à l'intérieur

Technique d'analyse préventive permettant

une triple cotation quantifiée :

Deux types de poka-yoké :

qualifier leur impact

AMDEC et POKA YOKE

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