Fabiano Morais

O presente artigo tem como objetivo compreender como o gerenciamento das emocoes no trabalho influencia os padroes de comportamentos e as regras de sentimentos dos individuos que atuam como operadores de telemarketing. Para tanto, a opcao teorica dos autores recai sobre o referencial proposto por Hochschild (1983) a respeito da gestao das emocoes nas organizacoes. Essa abordagem de analise considera as emocoes como a consciencia da conexao das experiencias corporais dos individuos com os seus sentidos. Assim, a consciencia da cooperacao do corpo com uma ideia, pensamento ou atitude constitui a capacidade de acao do sujeito na sociedade (BONELLI, 2003). Essa articulacao entre emocoes e trabalho no contexto socioeconomico possibilitou a Hochschild desenvolver o conceito de trabalho emocional - mecanismos de gerenciamento das emocoes na vida profissional. Segundo a autora, o trabalho emocional tem como efeito a producao de um conjunto de normas e de tecnicas de expressao emocional no c...

This paper aims to understand how call center operators manage their emotions during their work routines. The theoretical framework is based on Hochschild (1983) approach regarding the management of emotions in organizations and the concept of emotional labor - mechanisms of emotions’ management during worklife experience that have the effect of producing a set of rules and techniques of emotional expression in the workplace. Data was collected through in-depth interviews with fourteen telemarketing workers in two call centers. The results highlight a number of physical techniques to manipulate the emotions at workplace showing not only symbolic, but also physical effects of emotion management practiced by individuals in the everyday work.