G abarito das

A utoatividades

MARKETING DE RELACIONAMENTO
 Centro Universitário Leonardo da Vinci
Rodovia BR 470, Km 71, nº 1.040
Bairro Benedito - CEP 89130-000
Indaial - Santa Catarina - 47 3281-9000

2018

Elaboração:
Prof. Alfredo Pieritz Netto

Revisão, Diagramação e Produção:

Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI
UNIASSELVI GABARITO DAS AUTOATIVIDADES 3
NEAD
GABARITO DAS AUTOATIVIDADES DE
MARKETING DE RELACIONAMENTO

UNIDADE 1

TÓPICO 1

Questão única: Lembre-se do seu manual: “não basta saber, tem que
saber fazer”. Por isso, a partir do que apresentamos sobre diversidade
de produtos similares, marcas de produtos e concorrentes, apresento
a você, acadêmico(a), um pequeno desafio de pesquisa prática: liste o
maior número possível de marcas de sabonete para banho que você
conhece.

R.: LUX LUXO DE CHOCOLATE, LUX LUXO, PHEBO ROSAS,

PHEBOAMAZONIAN, LIFEBUOY, SABONETE ASEPXIA, REXONA,
BOTICÁRIO, NATURA EKOSAÇAI, PROTEX AVEIA, DOVE, GRANADO
CALÊNDULA ETC.
Neste pequeno exercício, você já está vendo como o consumidor tem opções
de produtos de consumo. Será que você listou os sabonetes para banho de
PET? Eu não coloquei nenhum limite para a pesquisa e esta é uma nova
categoria de produto que também está crescendo bastante.

M
A
TÓPICO 1 R
K
E
T
Questão única: Prezado(a) acadêmico(a)! Você estudou as questões I
históricas do marketing e a evolução do consumo. Para praticarmos N
G
a questão de consumo, escolha um perfil de consumidor e faça uma
D
análise de como se comporta este consumidor. Como dica, você pode E
usar um destes públicos consumidores: perfil de consumidor hippie, R
jovem skatista, crianças de classe média, jovens de periferia, meninas E
L
teen, jovens estudantes universitários etc. A
C
I
NOTA: Esta pesquisa pode ser feita por observação, por consulta na O
N
internet, por questionário etc. A
M
E
N
T
O
4 GABARITO DAS AUTOATIVIDADES UNIASSELVI
NEAD
R.: Como exemplo nós estamos apresentando um perfil de jovens estudantes
universitários. Um perfil básico do estudante universitário médio é: estuda à
noite, trabalha durante o dia para ajudar nas despesas da família, com pouco
tempo para estudar, utiliza a internet como ferramenta de pesquisa e lazer,
a faculdade é uma ponte para melhorar de vida, gosta de festas e curte os
amigos. Geralmente tem pouco dinheiro para gastos supérfluos, lê poucas
revistas e livros, enfoca mais leituras de materiais na internet, antenados em
tendências de comunidades na internet tipo Facebook, Orkut, LinkedIn etc.

TÓPICO 2

Questão única: Vamos fazer palavras cruzadas com os termos novos

que você acabou de aprender. Bom exercício!

1 É a percepção do cliente e das demais partes interessadas sobre o grau

de atendimento das suas necessidades, considerando-se as características
e atributos do produto, seu preço, a facilidade de aquisição, de manutenção
e de uso, ao longo de todo seu ciclo de vida.
2 Consiste em todos os consumidores potenciais que compartilham de uma
necessidade ou desejo específico, dispostos e habilitados para fazer uma
troca que satisfaça essa necessidade ou desejo.
3 Nível de preferência do consumidor a uma determinada marca ou veículo
de comunicação.
4 Procedimento das pessoas que servem de elo entre a empresa e o cliente.
5 Qualidade ou caráter de necessário, aquilo que é necessariamente
M exigência, aquilo que é inevitável, fatal.
A
R 6 Atributos ou conjunto destes que represente atendimento a desejos de um
K
E
segmento ou mercado ou, ainda, o atributo que motiva o comportamento de
T compra.
I
N 7 Produto que não apresenta diferenciação, como: chapas de aço, produtos
G químicos, papel, milho, feijão, entre outros.
D 8 Entidades que disputam, por meio da prática da competitividade, a oferta
E
de produtos ou serviços iguais, semelhantes, ou ainda, que atendam aos
R
E
mesmos objetivos daqueles produzidos pela organização.
L 9 ___________________ DE DISTRIBUIÇÃO
A
C 10 Processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que
I
O
necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor
N com outros.
A
M 11 _____________________________ do consumidor.
E
N
12 Aquele que faz uso dos bens ou serviços, adquiridos por si ou por outros.
T 13 NECESSIDADES DOS ___________________________.
O
14__________________ CORRETIVA.
UNIASSELVI GABARITO DAS AUTOATIVIDADES 5
NEAD
R.:

1           V A L O R                    

2                 M E R C A D O          

3           F I D E L I D A D E          

4                   A T E N D I M E N T O

5               N E C E S S I D A D E    

6     B E N E F I C I O S                

7           C O M M O D I T Y            

8   C O N C O R R E N C I A              

9                 C A N A I S            

10                   M A R K E T I N G    

11 C O M P O R T A M E N T O              

12               C O N S U M I D O R      

13         C L I E N T E S                

14             A Ç Ã O                    

M
TÓPICO 2 A
R
K
1 Por que os funcionários das empresas são importantes para as E
estratégias de marketing de relacionamento? T
I
N
G
R.: Os funcionários das empresas são um dos principais elementos
estratégicos do marketing de relacionamento, pois eles geralmente são o D
E
primeiro elo que o consumidor vê em uma empresa: são os vendedores e
R
atendentes e que vão atender o cliente, seja pessoalmente ou por telefone. E
Um funcionário bem treinado, atencioso, é fundamental para um bom L
A
atendimento, pois, conforme colocado no texto, quem trabalha com o público C
I
(cliente) precisa gostar de pessoas. O
N
A
2 Defina marketing de relacionamento. M
E
N
T
O
6 GABARITO DAS AUTOATIVIDADES UNIASSELVI
NEAD
R.: Marketing de relacionamento pode ser entendido como sendo todas
as estratégias e ações exercidas pela empresa para manter e estreitar o
relacionamento comercial com seus clientes e, com isso, conseguindo a sua
fidelidade. É uma filosofia empresarial que busca fidelizar os seus clientes
à empresa.

3 Explique os 4 R do marketing de relacionamento conforme definidos

por Barnes.

R.: Os 4 R, conforme Barnes, significam:

Retenção: são todos os atos e estratégias que a empresa faz para manter
os clientes que deseja.
Relacionamento: são as formas que o cliente busca para se relacionar com
os clientes.
Referência: são as referências de consumo que a empresa tem de seus
clientes atuais para servir de referência aos novos consumidores.
Recuperação: são as estratégias para recuperar clientes que não compram
mais da empresa por falhas ocorridas.

TÓPICO 3

Questão única: Lembre-se de seu manual: “não basta saber, tem que
saber fazer”. Por isso, a partir do assunto discutido, relacionado à
cultura, faça uma discussão em grupo sobre experiências pessoais na
internet, projetando uma realidade diferente daquela que cada um vive.
M
A
R
R.: Entre as respostas mais comuns que podem surgir estão as respostas
K ligadas às áreas de jogos, em que o indivíduo se faz passar por diversos
E
T personagens, brigando, correndo, construindo cidades etc. Outro ponto
I
N
comum pode ser o indivíduo representar um papel diferente do que é
G realmente, está ligado aos sites de relacionamentos etc.
D
E

R
E TÓPICO 3
L
A
C 1 Como a internet tem auxiliado os consumidores nos processos de
I
O consumo?
N
A
M R.: A internet é uma ferramenta bastante poderosa para o consumidor
E
N moderno, pois podemos realizar compras em sites, fazer pesquisas de ofertas
T
O
e produtos, além de nos permitir fazer compras a qualquer horário e facilitar
as questões de pagamento através do home banking.
UNIASSELVI GABARITO DAS AUTOATIVIDADES 7
NEAD
2 Explique a frase: “Uma venda é somente uma venda, mas com um
bom relacionamento uma venda pode ser muitas vendas mais.”

R.: Quando uma organização trabalha o relacionamento com os clientes,

os clientes tendem a lembrar-se mais da marca no momento da compra e,
conforme a última leitura, se este relacionamento vem com um valor percebido
ao cliente, ele retorna para fazer mais compras. Como exemplo, temos os
casos dos perfumes de o Boticário, em que o ambiente e o atendimento
ajudam o cliente a se relacionar com a marca. Também temos os casos da
Apple, com seus iPhones e iPads, da Harley-Davidson etc.

3 Faça uma análise de você como consumidor para o produto “curso

superior em faculdade”, analisando os 5 pontos relacionados à
decisão do consumidor de comprar:

R.: Necessidades e desejos pessoais: o desejo de realização pessoal, desejo

de conhecimento, necessidade de se aperfeiçoar etc.
Cultura e ambiente social: o ambiente empresarial, familiar, comunidade,
todos eles podem ser respostas ao anseio do acadêmico.
Marketing: a influência do marketing na região através de folders, rádio,
campanhas da instituição, marketing boca a boca de amigos e colegas etc.
Relação com a MARCA: se a instituição de ensino realiza campanhas
socioculturais na região, pode ter um apelo positivo da marca, ou ainda pode
ocorrer o marketing contrário, se tem alguma instituição na região que tem
uma imagem negativa, pode influenciar os alunos a irem para outra instituição.
Produtos concorrentes: os cursos dos concorrentes, disponibilidade de cursos,
tamanho da instituição etc.
M
As respostas são individuais, porém servem para balizar a importância A
da análise. Ressaltar que dentro de uma análise mais apurada, temos as R
K
ferramentas de pesquisa de marketing, que podem nos ajudar a trabalhar E
T
mais tecnicamente estas questões. I
N
G

D
E
UNIDADE 2 R
E
L
A
C
I
TÓPICO 1 O
N
A
M
Questão única: Lembre-se do seu manual: “não basta saber, tem que E
saber fazer”. Por isso, como forma de fixação deste conhecimento, N
T
O
8 GABARITO DAS AUTOATIVIDADES UNIASSELVI
NEAD
faça uma pesquisa sobre outros produtos diferenciados, que podem
ser encontrados no mercado e escreva-os.

R.: Seguem alguns exemplos de produtos exóticos e diferenciados disponíveis

no mercado. Alguns mercados são regionais, mas vale a pena saber que
existem e podem ser pesquisados na internet, como: bolacha de barro no
Haiti; gafanhotos e outros insetos em países asiáticos; shampoo mais caro
do mundo - marca TRUFFLE, que custa US$ 430.00; caneta Aurora com
diamantes, R$ 3.000.000,00; guaraná Jesus etc.

TÓPICO 1

1 Cite três exemplos de estratégias de relacionamento que podem ser

utilizadas pelas organizações.

R.: São exemplos de estratégias de relacionamento, os cartões de fidelidade,

como os utilizados pelos grandes supermercados, companhias aéreas, SAC,
Call Center, atividades desenvolvidas pelas organizações, utilizando redes
sociais etc.

2 O marketing de relacionamento pode ser utilizado por pequenas

empresas? Explique.

R.: O marketing de relacionamento pode ser utilizado por organizações de

qualquer porte, desde empresas micro, pequenas, médias e de grande porte,
M
A pois todas as organizações que tenham clientes precisam se relacionar com
R
K eles. É claro que, entendendo o porte de cada organização, os investimentos
E serão proporcionais a ele.
T
I
N
G 3 Por que a tecnologia é importante para o marketing de relacionamento?
D
E R.: A tecnologia é fundamental para o marketing de relacionamento, pois
R ela é utilizada para gerenciar as informações dos clientes, identificando
E dados para dirigir a realização das estratégias de relacionamento e entre as
L
A principais ferramentas tecnológicas. Podemos citar o 0800, telemarketing,
C
I Call Center, DBM (Data Base Marketing), CRM, redes de relacionamento
O etc. Atualmente, a principal tecnologia estratégica está no CRM integrado ao
N
A ERP da organização, com a interação com as redes sociais.
M
E
N
T
O
UNIASSELVI GABARITO DAS AUTOATIVIDADES 9
NEAD
TÓPICO 2

1 A qualidade dos serviços prestados pela organização é avaliada

pelos consumidores sob a ótica de cinco dimensões. Quais são estas
dimensões? Explique cada uma delas.

R.: Conforme Berry e Parasuraman (1992), a qualidade dos serviços

prestados pode ser avaliada sob a ótica de cinco dimensões, que são: a) a
confiabilidade, que pode ser entendida como a capacidade de a organização
prestar o serviço prometido de modo confiável e precisão aos clientes dentro
do prazo estipulado e na quantidade exigida; b) as características tangíveis
do produto/serviço, como a aparência física, pessoas etc.; c) a sensibilidade
da organização em relação às questões de se dispor a ajudar o cliente
e proporcionar com presteza um serviço; d) segurança: são os fatores
relacionados à geração de confiança e segurança ao consumidor; e) por
último, a geração de empatia pelos atendentes com os clientes.

2 Cada organização desenvolve as suas ações de relacionamento com

o mercado. Swift descreveu esta verdade na seguinte frase: “No fim
das contas, cada empresa deve decidir o que significa CRM para a
sua organização e para o futuro de seu sucesso no mercado” (SWIFT,
2001, p. 13). Explique-a.

R.: Cada organização tem a sua verdade operacional e suas culturas, as

estratégias específicas de relacionamento, além de funcionários específicos,
e mesmo que os procedimentos e ferramentas sejam similares em mais
organizações, existem todas as questões culturais e de análises específicas
M
que influenciaram no processo de relacionamento. Logo, sempre teremos A
situações e, estratégias específicas em cada organização, diferenciando-as R
K
umas das outras. E
T
I
N
G

TÓPICO 3 D
E

Questão única: Caro(a) acadêmico(a)! Sugerimos que você faça uma R

E
pesquisa na internet em empresas desenvolvedoras de softwares de L
CRM e em empresas de consultoria no segmento para identificar como A
C
funciona a prática do CRM e as telas de utilização. Faça uma análise. I
O
N
R.: Como resposta a este exercício, apresentamos o CRM da SAP, disponível A
M
no site <http://www.sap.com/brazil/solutions/business-suite/crm/rapid- E
N
deployment/index.epx> e um print screen da sua tela que fala sobre tecnologia. T
Entre os principais pontos apresentados estão: O
10 GABARITO DAS AUTOATIVIDADES UNIASSELVI
NEAD
• Software CRM pré-configurado e de rápida implantação.
• Suporte a processos fundamentais de vendas, marketing e serviços colocam
você mais perto de seus clientes.
• Complexidade reduzida.
• Permite o crescimento e a sua evolução, começando com projetos pequenos.
• Preços flexíveis – escolha entre a locação mensal de baixo custo ou o
modelo de licença permanente, de acordo com seu orçamento.
• Para empresas com o sistema SAP já implantado (Este fator é restritivo
para a maioria de empresas menores).

M
A
R Exemplos de telas de CRM
K
E
T Tela de parte analítica dos dados de clientes:
I
N
G

D
E

R
E
L
A
C
I
O
N
A
M
E
N
T
O
UNIASSELVI GABARITO DAS AUTOATIVIDADES 11
NEAD

FONTE: Disponível em: <http://www.superdownloads.com.br/download/31/crm-professional/

tela29436.html>. Acesso em: 24 ago. 2011.

M
A
R
K
E
T
I
N
G

D
E

R
E
L
A
C
I
O
N
A
M
FONTE: Disponível em: <http://images.linuxidx.com/img.php?filter=off&page=2&q=Tela+do+sis E
N
tema+para>. Acesso em: 24 ago. 2011. T
O
12 GABARITO DAS AUTOATIVIDADES UNIASSELVI
NEAD
Na tela apresentada acima, temos uma avaliação do funil de vendas, que
apresenta uma classificação do potencial de compras dos clientes para
determinada empresa, com as informações tanto nominais escritas, quanto
de forma gráfica.

TÓPICO 3

1 Um dos pontos primordiais do CRM tem como base a integração

do marketing e da tecnologia da informação. Explique o porquê da
integração do marketing com a tecnologia.

R.: O CRM é um sistema integrado, onde os dados e informações são

armazenados em bancos de dados específicos, que são processados e
retornam aos usuários e analistas de mercado e marketing. O marketing por
contrapartida, com os dados de clientes advindos do banco de dados, tem
informações importantíssimas para o desenvolvimento de estratégias de
marketing e ações promocionais. A integração dos dois, sistema de informação
e marketing, permite tomadas de decisões melhores para as organizações.

2 Explique por que o processo de gerenciamento de CRM é um processo

de aprendizado contínuo.

R.: O gerenciamento do CRM em uma organização precisa ser um

processo de aprendizado contínuo, pois o mercado muda continuamente e
o consumidor também. Os concorrentes agem constantemente com novas
M ações mercadológicas, além das questões do sistema de informações que
A
R
são atualizados constantemente com informações dos clientes. Assim, o
K gestor precisa se atualizar constantemente em diversas frentes de trabalho
E
T em relação ao atendimento ao cliente, marketing, estratégias de comunicação,
I
N
produtos etc.
G

D 3 Qual é a inter-relação entre o CRM operacional, analítico e

E
colaborativo?
R
E
L R.: A inter-relação entre os três focos do CRM é muito grande, pois temos uma
A evolução de um para o outro em termos de foco de trabalho, além do foco
C
I de CRM anterior, serve de base para a evolução do seguinte, assim o CRM
O operacional tem a ver com as tecnologias de frente ou também conhecido
N
A como front office e está muito ligado às questões de criação de canais de
M contato com os clientes. O segundo nível, o CRM analítico, está associado à
E
N análise das informações obtidas dos clientes e formar uma visão consistente
T do cliente e de suas necessidades, gerando informações gerenciais e de
O
UNIASSELVI GABARITO DAS AUTOATIVIDADES 13
NEAD
tomadas de decisão de marketing, negócios etc., e por último temos o CRM
colaborativo, que busca trabalhar a obtenção do valor do cliente com ações
mais acertadas de fidelização do mesmo, baseado nas informações do CRM
operacional e analítico.

4 Como podemos avaliar a implantação de um projeto de CRM?

R.: Para avaliar um projeto de CRM, temos critérios quantitativos e qualitativos.

Entre os critérios qualitativos, temos os de resultado direto, como a qualidade
da satisfação do usuário, qualidade do relacionamento com o cliente, qualidade
do contato com o cliente. E como forma indireta de medir, podemos analisar M
a qualidade da comunicação intraorganização, a qualidade da coordenação A
R
do projeto, entre outros fatores mais. Como forma quantitativa, diretamente K
podemos medir o tempo útil de vida do sistema, a utilização do sistema, a E
T
qualidade dos dados, tempo de treinamento, tempo administrativo, e como I
N
forma indireta temos eficácia da definição do público-alvo, a taxa de retenção G
do cliente, resultados das vendas. D
E

5 Quais são os principais pontos que podem gerar risco ao sucesso R

para a implantação de um projeto de CRM? E
L
A
C
R.: São muitos os pontos que podem gerar risco no processo de implantação I
de um projeto de CRM, sendo os três principais: O
N
a) Cultura organizacional. A
M
b) $$$ - Dinheiro para investir no sistema todo. E
c) Pessoas treinadas para o sistema. N
T
O
14 GABARITO DAS AUTOATIVIDADES UNIASSELVI
NEAD
Além destes três principais, temos ainda os objetivos do projeto que são
confusos e mudam constantemente, os administradores do projeto de
CRM se preocupam com a tecnologia e não com os negócios, vantagens
mensuráveis são inexistentes ou superestimadas, os níveis de custo e esforço
são gravemente subestimados. É a primeira implementação de uma nova
tecnologia e os componentes não funcionam na escala necessária numa
implementação real. O esforço necessário é gravemente subestimado. O
alcance do projeto cresce até ficar tão grande que não funciona. Os usuários
não sabem como usá-lo. A infraestrutura não consegue acompanhar as
mudanças nas pessoas, nos sistemas e no ambiente econômico etc.

TÓPICO 4

Questão única: Caro(a) acadêmico(a)! Sugerimos que você faça uma

pesquisa na internet para identificar empresas locais que trabalham com
softwares de CRM, identificando características específicas da empresa
e dos softwares. Boa pesquisa!

R.: Pode ser que alguns acadêmicos tenham pesquisado a mesma empresa
do exercício anteriormente apresentado, mas devemos incentivá-los a
procurar novas opções e fazê-los ver que existem softwares house menores,
que atendem às necessidades de empresas menores.

TÓPICO 4
M
A
R 1 Quais são os principais focos trabalhados no CRM sobre a cadeia de
K
E informações, sobre o cliente e a organização?
T
I
N R.: Os principais pontos enfocados por um CRM em relação à informação sobre
G
clientes são: auxiliar na elaboração da estratégia de marketing, planejamento
D
E
de relações como clientes, planejamento e gerenciamento de vendas, análise
de contribuição dos atendimentos e serviços, gerenciamento de riscos
R
E comerciais, servir como obtenção de informação para desenvolvimento de
L
A
produtos etc. A Figura 34 tem mais pontos que poderão aparecer na resposta.
C
I
O 2 Quais são as principais atividades de um Sistema Gerenciador de
N
A
Banco de Dados?
M
E
N R.: As principais atividades de um sistema gerenciador de bancos de
T
O
dados são o armazenamento dos dados e meta-dados; recuperação de
UNIASSELVI GABARITO DAS AUTOATIVIDADES 15
NEAD
dados armazenados de forma eficiente dos clientes, reclamações, pedidos
etc. Tratamento correto e eficiente de acessos simultâneos aos dados
armazenados, restrições de acesso a dados sigilosos dos clientes, garantia
da recuperação contra falhas e suporte à gerência de backups.

3 Quais são os focos principais que foram citados na Lei n° 8.078, de

11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de
Atendimento ao Consumidor – SAC?

R.: Os principais pontos abordados na Lei n° 8.078 sobre o Serviço de

Atendimento ao Consumidor – SAC – são:
CAPÍTULO I - DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO: descreve a aplicação da lei;
o CAPÍTULO II descreve a ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO do SAC; o
CAPÍTULO III desenvolve o tema DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO; e
o CAPÍTULO IV trabalha o ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS geradas
pelo atendimento do SAC; o CAPÍTULO V trata do PROCEDIMENTO PARA
A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS; o CAPÍTULO VI descreve o PEDIDO
DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO e o CAPÍTULO VII escreve as
DISPOSIÇÕES FINAIS sobre o SAC.

UNIDADE 3

TÓPICO 1
M
A
R
1 No mundo corporativo, o desenvolvimento de estratégias de K
marketing vem para auxiliar no desenvolvimento do próprio negócio. E
T
Analise as afirmativas a seguir: I
N
G
I – A estratégia é uma forma de pensar o presente, utilizando-se de decisões
D
passadas, buscando formalizar e articular formas de se atingir resultados nos E
diversos campos da organização. R
II – A visão estratégica do mercado é fundamental para uma organização ter E
L
sucesso, e as estratégias de marketing e a busca das vantagens competitivas A
C
são pontos cruciais para atingimento destas. I
III – As estratégias de marketing podem enveredar por diversos caminhos, O
N
os quais precisam ser analisados de forma adequada, identificando quais A
M
estratégias são mais adequadas ao momento e aos objetivos da organização. E
IV – As estratégias de marketing levam a uma consonância maior da N
T
organização com a necessidade e desejos do cliente, buscando definir O
16 GABARITO DAS AUTOATIVIDADES UNIASSELVI
NEAD
estratégias para atendê-lo de forma adequada, e antecipando-se aos
concorrentes e às tendências de mercado.

Agora, assinale a alternativa CORRETA:

( ) Somente a afirmativa IV está correta.
( ) As afirmativas II e III estão corretas.
(x) As afirmativas II, III e IV estão corretas.
( ) Somente a afirmativa I está correta.

2 Complete as lacunas da sentença a seguir:

“As estratégias de ________________________ são a base do

______________de uma organização, pois sem um bom relacionamento
com o _____________________, ele procurará outras fontes para satisfazer
o seu desejo de_________________.”

Agora, assinale a alternativa CORRETA:

(x) relacionamento – sucesso – cliente – compras.
( ) marketing – crescimento – concorrentes - produção.
( ) relacionamento – fracasso – vendedor - vendas.
( ) relacionamento – aumento – colaborador – satisfação.

TÓPICO 2

Questão única: Aproveite o que aprendemos sobre estratégias de

M relacionamento e principalmente o Quadro 15 e faça uma análise das
A
R estratégias de atendimento de uma empresa. Utilize este exercício para
K
E
fazer uma discussão em sala de aula.
T
I
N R.: Você pode utilizar diversas empresas para fazer uma análise, como, por
G exemplo, uma empresa de telefonia. As estratégias de relacionamento estão
D mais focadas para CRM operacional, já que muitas vezes atendem muito
E
mal os seus clientes, e agindo, na maioria das vezes, como um marketing
R
E
receptivo, captando reclamações. Utilizam o telemarketing ativo através de
L ações por mensagens via torpedo. Utilizam o telemarketing para aviso de
A
C novos produtos (serviços ofertados) e devem utilizar as informações dos
I
O
clientes para seu desenvolvimento. Com relação às pessoas, verifica-se
N que na maioria dos atendimentos existe uma preparação técnica razoável
A
M para solucionar os seus problemas. A tecnologia aplicada não é das mais
E
N
integradas, pois muitas informações são fornecidas pelo usuário. Há muitas
T áreas que poderão melhorar as estratégias de relacionamento com o cliente.
O
UNIASSELVI GABARITO DAS AUTOATIVIDADES 17
NEAD
TÓPICO 2

Questão única: As pessoas são o elo fundamental de sucesso ou

insucesso de uma organização. Pela sua experiência e conhecimento
de outras disciplinas da administração, liste quais são os principais
fatores ligados às pessoas que influenciam no sucesso ou fracasso de
implantação de mudanças em uma organização.

R.: Resistência a mudanças naturais das pessoas e grupos de pessoas.

O comodismo é achar que tudo que é novo não funciona. Comodismo nas
condições atuais de trabalho. Desconhecimento pessoal. Medo de mudar.
Medo de ser mandado embora (perder o emprego) etc.

TÓPICO 2

1 Na contemporaneidade, as organizações devem compreender a

importância do desenvolvimento de estratégias de relacionamento.
Classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:

( ) A maioria das organizações está preocupada com os clientes para que

eles continuem comprando dela.
( ) Atualmente, com a era da produção flexível, é necessário ter um marketing
flexível ajustado às novas vertentes de consumo.
( ) As estratégias são aquelas planejadas há gerações, e que devem
acompanhar as variações do mercado sem serem modificadas, pois as
ações mercadológicas são as mesmas. M
( ) O novo consumidor, mais “antenado” com as novidades advindas de todo A
R
o mundo ligadas pela internet, gerando um consumo mais dinâmico em K
E
todas as áreas. T
I
N
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: G

a) (x) V – V – F – V. D
b) ( ) F – V – F – V. E

c) ( ) V – F – F – V. R
E
d) ( ) F – V – V – V. L
A
C
2 No campo das estratégias, nossas organizações necessitam ter um I
O
mapa a ser seguido. Assinale a alternativa CORRETA: N
A
M
a) ( ) As organizações devem deixar claro em seu planejamento onde E
N
esperam chegar, pois com seu mapa estratégico dificilmente atingirão os T
objetivos almejados. O
18 GABARITO DAS AUTOATIVIDADES UNIASSELVI
NEAD
b) (x) Nas organizações, surgem novos fatos a todo o momento, que
exigirão dos gestores tomada de decisão para adaptar as estratégias
traçadas para novos patamares ajustados à nova realidade.
c) ( ) O ambiente organizacional é estático, pois seus consumidores, ao
adquirirem seus produtos, sempre consomem as mesmas coisas, assim,
exigem das organizações novas estratégias de ação.
d) ( ) As organizações não precisam focar suas estratégias de marketing
de relacionamento nas: estratégias de relacionamento, oferta do produto
(empresa e concorrentes), pessoas e tecnologia.

TÓPICO 3

Questão única: A busca do conhecimento passa pela exercitação e

autoanálises. Para isto, faça uma avaliação de como evoluíram os
processos de compras na sua visão de consumidor nos últimos 5 anos.

R.: O(A) acadêmico(a) poderá responder utilizando as seguintes afirmações,

ou outras mais conforme sua experiência:
- A internet surgiu como forma de venda em diversos segmentos.
- Surgimento de muitos shopping centers.
- Melhora no atendimento nas lojas.
- Surgimento das notas fiscais eletrônicas.
- O consumidor com mais conhecimento dos produtos.
- Mais opção de compras.
- Lojas mais modernas e harmoniosas ao cliente etc.
M
A
R
K
E TÓPICO 3
T
I
N Questão única: O atendimento é um elo importante no relacionamento
G
entre as organizações e os clientes. Faça um relato sobre alguma
D
E
experiência negativa que você teve em algum atendimento ou compra
realizada e descreva qual era a solução que você esperava. Liste também
R
E quais são os principais fatores de que as organizações deveriam cuidar
L
A
no relacionamento com os clientes.
C
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NEAD
FIGURA 46 – RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

FONTE: Disponível em: <http://gestaodeempresas.net/o-que-nunca-deve-dizer-aos-seus-

clientes>. Acesso em: 2 mar. 2012.

R.: Exemplo de problema de atendimento de operadores de telefones móveis,

com as suas demoras de atendimento, problemas de atendimento na demora
de receber pedidos em restaurantes etc.
PRINCIPAIS FATORES DE MELHORA NO ATENDIMENTO: agilidade de
resposta, educação dos atendentes, atendimento mais pessoal e menos
mecanizado, evitar muitas desculpas, justificando fatos e sim oferecer
soluções, demora no atendimento telefônico etc.

TÓPICO 3

1 Quais são as características dos novos templos de consumo?

M
A
R.: Os novos templos de consumo têm como características principais: R
K
concentração de lojistas próximos, facilidades de acesso, diversas opções de E
T
lazer, segurança para os consumidores etc. Atualmente, verificamos que os I
consumidores estão se concentrando em shopping centers e outros centros de N
G
consumo como forma de se encontrar, de se relacionar com outras pessoas.
D
E
2 Quais são os principais focos de problemas identificados pelos R
consumidores, conforme você identificou na leitura do artigo “Em E
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guerra com o consumidor”, da revista Exame? A
C
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R.: Atrasos de entrega, consumidores entrando em contato com as empresas O
N
para falar e reclamar com mais embasamento, o código de defesa do consumidor A
como aliado do consumidor, falta de planejamento adequado para pelo menos um M
E
dos pilares de um negócio apoiado em tecnologia e em logística e distribuição. N
T
Problemas de TI, como a dificuldade de emitir a nota fiscal eletrônica etc. O
20 GABARITO DAS AUTOATIVIDADES UNIASSELVI
NEAD
3 O relacionamento se beneficia da ferramenta CRM para atingir os
seus benefícios dentro de uma organização. Quais são os principais
benefícios que uma organização pode obter com a utilização do CRM?

R.: Nos principais benefícios advindos da utilização completa do CRM está a

possibilidade de integrar o cliente com a empresa, fazendo participar com voz
ativa ou passiva no desenvolvimento de novos produtos e serviços. Outra ação
possível é permitir à empresa customizar as suas ações, principalmente de
marketing, respondendo de forma individualizada. Abrir um canal permanente
de comunicação com seus clientes e criar valor superior ao cliente.

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