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GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 2 IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Programa de Formación: Tecnico recursos humanos Código:122317 Versión: 1 Nombre del Proyecto: Selección de personal de acuerdo al criterio establecido por la pequeña empresa ubicada en el casco urbano de Piedecuesta. Código: Fase del proyecto: Ejecución Actividad (es) del Proyecto: Documentar y presentar y procesar la información, teniendo en cuenta los requerimientos de la organización con el fin de satisfacer las necesidades del cliente interno y externo. Actividad (es) de Aprendizaje: Elaboración de estrategias para mejorar el servicio a nivel interno y externo de la empresa. Ambiente de formación : Escenarios Ambiente de Formación. Biblioteca Virtual y Física C.A.S.A. Plataforma Virtual Black Board. Internet. Correo Misena. Recursos didácticos Guía de aprendizaje. Presentaciones Power Point. Video Beam. Software Office. Computadores. Internet. Plataforma Virtual Blackboard. Material autoformativo. MATERIALES DE FORMACIÓN DEVOLUTIVO : Video Beam. CONSUMIBLE (Espografos, hojas de papel ) Resultados de Aprendizaje: -Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos. -Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización -Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara y através de medios tecnológicos, de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización. Duración de la guía en horas: 29 totales presenciales. INTRODUCCIÓN El objetivo de esta guía de aprendizaje se centra en el reconocimiento de temas orientados al servicio y estrategias de atención a los clientes internos y externos en las empresas. En la presente guía se realizaran actividades que conlleven  al entendimiento de temas relacionados por medio de diversas actividades de aprendizaje que proporcionaran conocimientos necesarios para el cumplimiento del objetivo. Los temas que se desarrollaran son: Triángulos del servicio, momentos de verdad, ciclo del servicio, estrategias de atención personalizada: cara a cara, clasificación de los clientes y estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos. Señor aprendiz! Le sugiero consultar el material dado y complementar con otras fuentes, con el fin de afianzar su aprendizaje. Las actividades se desarrollaran de manera práctica en forma individual y grupal según su proyecto formativo en el ambiente de aprendizaje, bajo el acompañamiento del instructor, apoyadas en los instrumentos de evaluación, reforzando el trabajo en equipo, y con la responsabilidad que el aprendiz presente las evidencias solicitadas. El trabajo auto formativo y colaborativo le permitirá avanzar en la identificación apropiación y aplicación de este interesante saber que adquiere gran importancia dentro del modelo para el desarrollo de las competencias, pues solamente con la demostración del saber, saber hacer y saber ser, el aprendiz logra las evidencias de aprendizajes propuesta, el instructor verificara los logros obtenidos y el avance del proceso formativo. Animo en su proceso formativo organice su portafolio y participe en las actividades en las cuales socializaremos nuestros saberes y construiremos conocimiento pues este, solo se logra construir cuando las personas, interactuamos y/o procesamos la información compartida en un proceso de comunicación. ¡Animo en la apropiación de sus conocimientos! La clave de tu futuro está escondida en tu vida diaria. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Actividades de Reflexión inicial. Actividad No.1: Ver el video que a continuación se relaciona: conferencia virtual: “servicio al cliente una estrategia de crecimiento”. https://www.youtube.com/watch?v=HKnFTqFeBdo Después de visto el video defina 10 preguntas que estén relacionadas con el tema servicio y atención al cliente y posterior a este respóndalas. Entregue la evidencia en físico al instructor del área técnica y realice la socialización del ejercicio en el proceso de formación. Tenga en cuenta todos los conocimientos adquiridos en su proceso de formación. Individual Presencial. Fecha de desarrollo de la actividad: Horas dedicadas a la actividad: Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.) Actividad No.2: Lea los artículos que adjuntos a esta guía de aprendizaje se relacionan : El diseño del servicio como estrategia del éxito empresarial. coherencia en la comunicación para brindar un excelente servicio. Influir en los clientes: propósito esencial de la atención. como motivar a los empleados y comprometerlos con una estrategia de servicio. Relacione dos artículos más que usted se encargara de buscar, léalos y relaciónelos en la bibliografía los cuales serán tenidos en cuenta en la elaboración del ejercicio y nota del mismo. (Tenga en cuenta: los artículos deben estar relacionados con el tema “servicio y atención al cliente”, deben ser de interés y actualidad). A partir de la lectura de todos los artículos (los relacionados por el instructor del área técnica y los que usted encontró y relaciono) realice un ensayo que cumpla con las normas técnicas para su elaboración (Titulo, resumen, introducción, cuerpo del ensayo “en tercera persona”, conclusión, bibliografía).como mínimo 3 paginas. Entregue en físico el producto de la actividad al instructor del área técnica. Nota: Tenga en cuenta el documento adjunto a la guía de aprendizaje elaboración de ensayos. Individual. Presencial. Fecha de desarrollo de la actividad: Horas dedicadas a la actividad: Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). Actividad No.3: Consulte e investigue sobre los temas que se relaciona a continuación , elabore un informe teniendo en cuenta las normas Icontec que se adjuntaran a la guía de aprendizaje ( NTC 1486 y NTC 5613) y suba la evidencia correspondiente a la plataforma lms blackboard . Triángulos del Servicio: Interno y externo. Momentos de Verdad. Ciclo del Servicio. Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara. Clasificación de los Clientes. Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: cuales son los medios tecnológicos más utilizados para la atención de servicio al cliente. El instructor del área técnica realizara un acompañamiento permanente en la actividad, orientando y aclarando dudas y preguntas frente a los temas del proceso de investigación, tenga en cuenta el material de apoyo suministrado a través de la plataforma lms blackboard para este ejercicio . Por equipos de trabajo realizar una presentación del tema asignado. Cada ceaps realizara la transferencia de conocimientos teniendo en cuenta la técnica recomendada por el instructor (presentación en power point y/o prezi y ejercicio lúdico). Entregue un plegable del tema trabajado al auditorio como material de estudio y presente un video relacionado con el tema no superior a 5 minutos. Cada equipo de trabajo tendrá un tiempo estimado de 1 hora para su presentación. Equipo. Presencial. Fecha de desarrollo de la actividad: Horas dedicadas a la actividad: Tipo de evidencia: Producto. Actividades de transferencia del conocimiento. Actividad No.4: Realice el siguiente trabajo de aplicación “servicio y estrategias a los clientes de nuestra empresa”. Nota: Este trabajo es importante para el cumplimiento de los objetivos de su proyecto formativo, el cual al final de su etapa lectiva se debe sustentar. Nota: para la realización del trabajo a realizar tenga en cuenta los requerimientos sugeridos por el instructor del área técnica. Diseñe y realice la encuesta de satisfacción al cliente de la empresa donde actualmente se llevan a cabo la aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en formación. Diseñe y realice el portafolio de servicios “brochure” de la empresa donde actualmente se llevan a cabo la aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en formación. Elabore el manual de procedimientos de servicio al cliente de la empresa donde actualmente se llevan a cabo la aplicación técnica de los diferentes trabajos realizados en formación. Presente un informe con las conclusiones y resultados del trabajo realizado, tenga en cuenta la normatividad técnica colombiana para su elaboración Sustentación: Al instructor del área técnica a través de una presentación en power point el trabajo realizado, cada quipo de trabajo tendrá un tiempo estimado de 30 minutos para la realización del ejercicio. Nota: Suba las evidencias al link habilitado a través de la plataforma lms blackboard. Equipo Presencial. Fecha de desarrollo de la actividad: Horas dedicadas a la actividad: Tipo de evidencia: Producto. Actividades de evaluación. Actividad No. 7: Resuelva la prueba de conocimiento entregada por el instructor del área técnica. Individual. Presencial. Fecha de desarrollo de la actividad: Horas dedicadas a la actividad: Tipo de evidencia: Conocimiento. Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de Evaluación Evidencias de Conocimiento : Preguntas relacionadas con los temas desarrollados en formación. Evidencias de Producto: informes de: investigación y trabajo de aplicación. Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, observando el protocolo y los estándares establecidos. Aplica de manera comprometida hábitos sanos en procura de su salud, aspecto corporal y espiritual, para el eficiente desempeño laboral. Proyecta de manera estricta elegancia y distinción, a través de su pulcritud en el vestir, combinación de colores, accesorios, maquillaje y peinado. Opera los equipos en la elaboración de tarjetas de presentación, invitación y de agradecimiento. Aplica rigurosamente el protocolo de acuerdo con la ocasión, el lugar y personalidades que intervienen en ella. Aplica respetuosamente las normas de cortesía y de etiqueta en todos los eventos de comunicación, atención y servicio al cliente interno y externo. Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por una organización, de acuerdo con el portafolio de servicios. Elabora responsablemente correspondencia relacionada con la atención y el servicio a los clientes internos y externos, aplicando las normas técnicas vigentes. Clasifica los tipos de clientes que visitan la organización. Técnica Formulación de preguntas Instrumento Cuestionario. Técnica Valoración de producto Instrumento Lista de Chequeo  RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE ACTIVIDADES DEL PROYECTO DURACIÓN (Horas) Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas) Materiales de formación (consumibles) Talento Humano (Instructores) AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente Documentar y presentar y procesar la información, teniendo en cuenta los requerimientos de la organización con el fin de satisfacer las necesidades del cliente interno y externo. 29  Video Beam. 1 -Espografos, -Hojas de papel 2 40  Administrador de empresas 1   Escenarios Ambiente de Formación. Sala de lectura Biblioteca Virtual y Física C.A.S.A. Plataforma Virtual Black Board. Internet. Correo Mi Sena. Recursos didácticos Guía de aprendizaje. Presentaciones Power Point. Video Beam. Software Office. Computadores. Internet. Plataforma Virtual Blackboard. Material autoformativo.  Servicio al cliente , curso práctico de mercadotecnia, Leroy M. Buckner , Eugene L. Dorr McGraw-Hill Plataformas digitales Sena: Gale informe, océano administración, e-libro, knovel, océano universitas . http://biblioteca.sena.edu.co/ http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente2.shtml http://www.gestiopolis.com/ REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR) Elaborado por: Jorge Andrés Villadiego Piedrahita/july Andrea Vargas/William Alberto mejía. Fecha: 8 de agosto de 2014. Ajustado por: Fecha: SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión: 02 Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006-GFPI SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 Fecha: 30/09/2013 Código: F004-P006-GFPI Página 4 de 11 Página 1 de 1