Scholars and business executives have become increasingly interested in the concept of an organizational service orientation. Service excellence is a strategic priority and that service significantly affects the creation of superior... more
Scholars and business executives have become increasingly interested in the concept of an organizational service orientation. Service excellence is a strategic priority and that service significantly affects the creation of superior value, customer satisfaction, competitive advantage, growth, and profitability. The aim of the study is to explore relationships between organizational service orientation, job satisfaction, customer satisfaction and financial performance in banking industry in Turkey. Hypotheses are developed in due course. Next, hypotheses are tested with data collected from a sample of 745 branch managers and employees of banks operating in Turkey. Using structural equation modelling (SEM), results reveal that service orientation is significantly related to job satisfaction, which in turn impacts customer satisfaction, ultimately leading to higher financial performance. Beside service orientation is directly related to customer satisfaction and also to financial performance. At the end, the research findings are discussed and also managerial implications and future research opportunities are presented.
Bu çalışmanın amacı, sağlık çalışanlarının performansa dayalı ek ödeme sistemine yönelik bakış açılarını, düşünce farklılıklarını ve bu bakış açılarının memnuniyete etkisini belirlemektir. Bu amaçla anket, Nevşehir Devlet Hastanesi... more
Bu çalışmanın amacı, sağlık çalışanlarının performansa dayalı ek ödeme sistemine yönelik bakış açılarını, düşünce farklılıklarını ve bu bakış açılarının memnuniyete etkisini belirlemektir. Bu amaçla anket, Nevşehir Devlet Hastanesi çalışanlarına uygulanmıştır. Çalışmada 345 anket elde edilmiştir. Veri analizinde tanımlayıcı istatistikler, varyans analizi ve regresyon analizi kullanılmıştır. Çalışmada başlıca şu bulgular elde edilmiştir: çalışanlar sisteme genel olarak eleştirel yaklaşmaktadırlar; cinsiyet, medeni hal, ek ödeme miktarı, meslek ve yaş durumuna göre katılımcıların sisteme bakış açıları anlamlı farklılıklar taşımaktadır; katılımcıların sisteme bakış açıları, memnuniyet durumunu etkilemektedir. Memnun olmama nedeni olarak, özellikle ek ödeme miktarı, doğru uygulanma, kalite artışına etkisi, ek sorumluluklar yükleme ve etik sorunlar dikkat çekmektedir.
Özet: İç müşteri tatmini olarak bilinen iş gören tatmini, dış müşteri tatmini kadar önemlidir. Çünkü, dış müşteri tatmini iç müşteri performansına bağlıdır. Fakat iç müşteri tatminini olumsuz etkileyen bir çok faktör vardır. Bu... more
Özet: İç müşteri tatmini olarak bilinen iş gören tatmini, dış müşteri tatmini
kadar önemlidir. Çünkü, dış müşteri tatmini iç müşteri performansına bağlıdır.
Fakat iç müşteri tatminini olumsuz etkileyen bir çok faktör vardır. Bu faktörlerden
biri yıldırmadır. Yıldırma, işyerinde şiddetli sosyal stres kaynağı olarak
tanımlanmaktadır. Bu problem hem iç müşteri tatminine hem de işletme
performansına zarar verir. İçsel pazarlama yaklaşımı bu problem için yapısal
çözümler sunar.
Nevşehir’de bulunan banka çalışanları üzerinde yapılan araştırmadan elde
edilen önemli bir bulgu, yıldırmaya maruz kalma durumu ile içsel pazarlama
uygulamalarından tatmin olma düzeyi arasında anlamlı bir farklılığın var olmasıdır.
Yıldırmaya maruz kalanların iş tatmini ve iş motivasyonunun arttırılması gibi içsel
pazarlama uygulamalarından tatmin olma düzeyi, kalmayanlardan daha düşüktür.
ÖZ: Bu çalışmanın amacı, kamu bankacılığında uygulanan içsel pazarlama faaliyetlerinin iş tatmini ve örgütsel bağlılık üzerindeki doğrudan etkisini ölçmektir. Araştırma kapsamında kamu bankacılığının seçilmesinin nedenleri, içsel... more
ÖZ: Bu çalışmanın amacı, kamu bankacılığında uygulanan içsel pazarlama faaliyetlerinin iş tatmini ve örgütsel bağlılık üzerindeki doğrudan etkisini ölçmektir. Araştırma kapsamında kamu bankacılığının seçilmesinin nedenleri, içsel pazarlama faaliyetlerinin kamu sektöründe özel sektöre nazaran pek uygulanmaması ve kamu bankacılığının diğer kamu kurumlarına nazaran literatürde daha az çalışılmış olmasıdır. Araştırma, bir kamu bankasında çalışan 200 kişiyle e-posta yoluyla anket yöntemi kullanılarak yapılmıştır. Hipotez testleri sonucunda, içsel pazarlamanın iş tatmini ve örgütsel bağlılık üzerinde anlamlı ve olumlu bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. İçsel pazarlama örgütsel bağlılıktaki değişimin % 43,3'ünü, iş tatminindeki değişimin % 35,6'sını açıklamaktadır. ABSTRACT: The aim of this study is to measure the direct effects of internal marketing activities applied in public banking on job satisfaction and organizational commitment. The reasons for choosing public banking within this research are the facts that internal marketing activities are not implemented much in public sector compared to private sector, and public banking is studied less in the literature compared to other public institutions. The research was conducted via e-mail survey technique with 200 employees who work for a public bank. It is found that internal marketing activities have significant and positive effects on job satisfaction and organizational commitment. Internal marketing explained 43,3 % of variance in organizational commitment and 35,6 % of variance in job satisfaction.
