Kỹ năng nghe và trả lời điện thoại

Editor's Notes

1. Tiếp nhận điện thoại phải kịp thời, nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông. (Nếu người nhận không thể nhận nghe thì nhân viên đứng gần máy nhất phải nhấc máy, chủ động nghe) Thái độ tiếp nhận điện thoại phải mềm mỏng, giọng nói ôn hòa, khúc chiết rõ ràng, âm lượng vừa đủ (không quá to, không quá nhỏ) Nhận máy và dùng giọng nói tiêu chuẩn để chào hỏi
2. Trong quá trình trao đổi với khách hàng chúng tôi khuyến khích “hãy lắng nghe một cách tích cực” tức là tích cực và chủ động nghe khách hàng nói sự việc và nắm bắt bản chất sự việc để giải quyết vấn đề, không nên nghe khách hàng nói chuyện một cách bị động. Trong thời gian nghe khách hàng trình bầy bạn hãy đáp lại những lời như: vâng, dạ, vậy ạ… để khách hàng biết là mình vẫn đang chăm chú nghe và theo dõi. Tập trung nghe và đưa ra câu hỏi của mình, đồng thời tạo tín hiệu rõ ràng để họ biết rằng bạn đang quan tâm những gì mà họ đang đề cập là cách để đảm bảo cuộc giao tiếp giữa hai bên có thể duy trì và vấn đề sẽ được giải quyết. Hãy cố gắng tạo ra tín hiệu rõ ràng, nếu bạn không có phản ứng gì, không trả lời hoặc đưa ra câu hỏi, họ sẽ không thể khẳng định là bạn có hiểu ý họ muốn nói hay không. Sự phản hồi của bạn có thể làm cho khách hàng sẽ chia sẻ tiếp vấn đề mà họ đang gặp phải.
3. + Ghi chú, take note là 1 kỹ năng quan trọng trong khi giao tiếp qua điện thoại. Bạn đã lắng nghe nhưng nếu bạn không ghi lại thì bạn sẽ không thể ghi nhớ được toàn bộ vấn đề mà khách hàng đã đề cập. Bạn ghi lại những gì? + Tên, địa chỉ, số điện thoại của khách…. + Các thông tin chi tiết về vấn đề của khách hàng, vấn đề cần giải quyết…(theo trình tự tg, theo trình tự giải quyết….) + Ý kiến của khách hàng về vấn đề đó, nhu cầu, phản hồi của khách hàng… Các thông tin càng chi tiết càng tốt.
4. Để kiểm tra xem bạn đã nghe rõ và hiểu rõ những thông tin hay chưa (đặc biệt là lúc nghe điện thoại bạn có thể làm như sau: + Thuật lại thông tin: theo hình thức nói riêng của mình, thuật lại một lần nữa những nội dung mà bạn đã nghe được thì có thể biết rằng bạn đẵ tiếp thu thông tin một cách chính xác hay không. + Nêu ra vấn đề: Đặt ra câu hỏi, có thể giúp bạn kiểm tra sự hiểu biết về thông tin, đồng thời cũng có thẻ giúp người khác biết rằng, bạn đang lắng nghe một cách tích cực. Hoạt động hai chiều đã được nói như trên không những đảm bảo bạn có thể lấy được thông tin một cách chính xác, mà còn có thể làm cho người khác nói chuyện với bạn tập trung về những nội dung thật sự cần trao đổi.
5. + Trước khi chuyển cuộc gọi hãy xác định chính xác ai, bộ phận kế tiếp nào sẽ nhận cuộc gọi của khách hàng. + Hãy xin phép khách hàng và giải thích lý do để chuyển cuộc gọi. Phải thông báo cho khách hàng là bạn sẽ chuyển cuộc gọi tới ai, chức vụ gì, bộ phận nào. + Trước khi nối máy cho khách hàng bạn phải thông báo cho người sẽ nhận cuộc gọi tên khách hàng, vấn đề khách hàng đang cần giải quyết. (để tránh khách hàng lại phải nhắc lại toàn bộ vấn đề 1 lần nữa) + Nếu trong trường hợp người giải quyết không trực tiếp có mặt thì bạn phải xin lỗi và hẹn khách hàng sẽ gọi lại ngay khi có thể.
6. + Hãy cảm ơn khách hàng đã gọi điện tới để góp ý kiến, phản hồi…. + Nhắc lại thời gian giải quyết nếu vấn đề chưa được giải quyết triệt để + Hãy để đối tác gác máy trước. Khi xác định được khách hàng đã gác máy thì bạn mới đặt ống nghe xuống.
7. + Giữ thái độ tích cực, ngôn ngữ chính thống, không nói trống không… + Kiểm soát ngôn từ và các ý chính khi trao đổi. Không hứa hẹn những điều công ty không thể thực hiện được. + Thẩm tra, đối chiếu để xác định đúng yêu cầu của khách hàng mà ta hiểu. Có thể nhắc lại một lần nữa những điểm quan trọng mà khách hàng vừa nói. + Không được cãi cọ, đôi co với khách + Cố gắng trao đổi ngắn gọn, tiết kiệm thời gian cho mình và cho khách hàng. + Hãy đưa cho khách hàng 1 kết quả giải quyết nhất định hoặc phải cho khách hàng biết ai, bộ phận nào sẽ là người kế tiếp giải quyết.